luận văn thạc sĩ quản trị kinmh doanh Hoàn thiện hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung tại công ty TNHH Yes telecom Vietnam

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của
tôi. Các tư liệu, tài liệu được sử dụng trong luận án có nguồn dẫn rõ ràng, các kết quả
nghiên cứu là quá trình lao động trung thực của tôi.
Tác giả luận văn
Nguyễn Văn Tuyên
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 4
TÓM TẮT LUẬN VĂN i
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 4
1.1 Giới thiệu các nghiên cứu liên quan đến đề tài 4
1.2. Đánh giá chung về các nghiên cứu liên quan đến đề tài 10
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNG ĐẢM BẢO
CHẤT LƯỢNG 12
a.Hệ thống đảm bảo chất lượng sản xuất 27
b. Đảm bảo chất lượng sản phẩm thị trường 32
2.2.2. Biện pháp triển khai hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor
Samsung tại các nhà cung cấp 32
THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG ĐẢM BẢO CHẤT
LƯỢNG VENDOR SAMSUNG TẠI CÔNG TY 36
TNHH YES TELECOM VIỆT NAM 36
3.2.3. Đảm bảo chất lượng trong hoạt động của công ty 47
a. Quản lý sản phẩm Đầu/Giữa/Cuối 48
3.3. Ưu điểm và nhược điểm tồn tại khi áp dụng hệ thống đảm bảo chất
lượng Vendor Samsung tại công ty TNHH Yes Telecom Việt nam 69
CHƯƠNG IV 75
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG ĐẢM BẢO

CHẤT LƯỢNG VENDOR SAMSUNG TẠI CÔNG TY TNHH YES
TELECOM VIỆT NAM 75
4.2.1. Tích hợp hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung vào hệ thống quản
trị chất lượng ISO 9001:2008 của công ty 76
4.2.3. Tăng cường giáo dục đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề và
bồi dưỡng kiến thức về hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung cho toàn thể
cán bộ công nhân viên liên quan trong Công ty. 78
4.2.4. Điều chỉnh lại việc sử dụng các công cụ hỗ trợ của Samsung, đặc biệt là hệ
thống quản lý trên máy tính nhằm tăng cường hiệu quả của hệ thống 82
4.2.5. Củng cố và tăng vai trò trách nhiệm, hiệu lực của bộ phận đảm bảo chất
lượng QA 83
4.2.6. Tăng cường hoạt động đánh giá nội bộ 84
4.2.7. Tăng cường việc trao đổi thông tin chất lượng nội bộ 85
4.2.8 Tăng cường đào tạo và sử dụng các công cụ thống kê chất lượng nhằm kiểm
soát sự không phù hợp và cải tiến chất lượng tại Công ty 86
KẾT LUẬN 91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
 Danh mục bảng biểu
Bảng 3.1. Nhân lực bộ phận đảm bảo chất lượng QA Error: Reference source
not found
Bảng 3.2. Các chỉ số đánh giá chất lượng nhà cung cấp của Samsung Error:
Reference source not found
Bảng 3.3. Các chỉ số đánh giá trong chỉ số đánh giá chung (Ranking) Error:
Reference source not found
Bảng 3.4. Tỷ lệ lỗi công đoạn SEV Error: Reference source not found
Bảng 3.5. Kết quả đánh giá hệ thống đảm bảo chất lượng của Samsung Error:
Reference source not found
Bảng 3.6. Phàn nàn từ khách hàng Error: Reference source not found
Bảng 3.7. Kết quả chỉ số đánh giá chung (Ranking) Error: Reference source not

found
Bảng 3.8. Tỷ lệ lỗi công đoạn Dập Error: Reference source not found
Bảng 3.9. Tỷ lệ lỗi công đoạn In Error: Reference source not found
Bảng 3.10. Tỷ lệ lỗi công đoạn Lắp ráp Error: Reference source not found
Bảng 3.11. Kết quả điều tra nhận thức hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor
Samsung Error: Reference source not found
Bảng 4.1. Đề xuất việc tích hợp hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 và hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung
Error: Reference source not found
 Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 2.1. Lưu đồ đánh giá hệ thống đảm bảo chất lượng của Samsung Error:
Reference source not found
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ tổ chức công ty TNHH Yes Telecom Việt Nam Error:
Reference source not found
Sơ đồ 3.2. Bộ máy quản trị chất lượng của công ty. .Error: Reference source not
found
Sơ đồ 3.3. Lưu đồ quy trình kiểm tra công đoạn Đầu/Giữa/Cuối Error:
Reference source not found
Sơ đồ 3.4. Lưu đồ quy trình xử lý thông tin bất thường về chất lượng Error:
Reference source not found
Sơ đồ 3.5. Lưu đồ quy trình đánh giá nội bộ. .Error: Reference source not found
Sơ đồ 3.6: Thủ tục xử lý sản phẩm không phù hợp về RoHS Error: Reference
source not found
Sơ đồ 4.1. Sơ đồ thủ tục đào tạo công ty TNHH Yes Telecom Việt Nam Error:
Reference source not found
Sơ đồ 4.2. Sơ đồ nhân quả Error: Reference source not found
Sơ đồ 4.3. Đồ thị Pareto Error: Reference source not found
 Danh mục hình vẽ
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 4
TÓM TẮT LUẬN VĂN i

LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 4
1.1 Giới thiệu các nghiên cứu liên quan đến đề tài 4
1.2. Đánh giá chung về các nghiên cứu liên quan đến đề tài 10
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNG ĐẢM BẢO
CHẤT LƯỢNG 12
a.Hệ thống đảm bảo chất lượng sản xuất 27
b. Đảm bảo chất lượng sản phẩm thị trường 32
2.2.2. Biện pháp triển khai hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor
Samsung tại các nhà cung cấp 32
THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG ĐẢM BẢO CHẤT
LƯỢNG VENDOR SAMSUNG TẠI CÔNG TY 36
TNHH YES TELECOM VIỆT NAM 36
3.2.3. Đảm bảo chất lượng trong hoạt động của công ty 47
a. Quản lý sản phẩm Đầu/Giữa/Cuối 48
3.3. Ưu điểm và nhược điểm tồn tại khi áp dụng hệ thống đảm bảo chất
lượng Vendor Samsung tại công ty TNHH Yes Telecom Việt nam 69
CHƯƠNG IV 75
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG ĐẢM BẢO
CHẤT LƯỢNG VENDOR SAMSUNG TẠI CÔNG TY TNHH YES
TELECOM VIỆT NAM 75
4.2.1. Tích hợp hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung vào hệ thống quản
trị chất lượng ISO 9001:2008 của công ty 76
4.2.3. Tăng cường giáo dục đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề và
bồi dưỡng kiến thức về hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung cho toàn thể
cán bộ công nhân viên liên quan trong Công ty. 78
4.2.4. Điều chỉnh lại việc sử dụng các công cụ hỗ trợ của Samsung, đặc biệt là hệ
thống quản lý trên máy tính nhằm tăng cường hiệu quả của hệ thống 82
4.2.5. Củng cố và tăng vai trò trách nhiệm, hiệu lực của bộ phận đảm bảo chất

lượng QA 83
4.2.6. Tăng cường hoạt động đánh giá nội bộ 84
4.2.7. Tăng cường việc trao đổi thông tin chất lượng nội bộ 85
4.2.8 Tăng cường đào tạo và sử dụng các công cụ thống kê chất lượng nhằm kiểm
soát sự không phù hợp và cải tiến chất lượng tại Công ty 86
KẾT LUẬN 91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Sau hơn 30 năm đổi mới, đất nước ta đang trên đà phát triển. Việc phát triển
của kinh tế cả nước có phần đóng góp không nhỏ của nguồn vốn đầu tư nước
ngoaid FDI. Một trong những công ty có nguồn vốn đầu tư nước ngoài quan trọng
nhất với sự phát triển kinh tế đất nước là công ty TNHH Samsung. Cùng với sự đầu
tư của Samsung là các nhà cung cấp cũng đầu tư vào Việt nam nhằm cung cấp các
linh kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty và việc đảm bảo chất
lượng các nhà cung cấp trở nên vô cùng quan trọng. Và Samsung đã thiết lập một
hệ thống nhằm đảm bảo chất lượng linh kiện từ các nhà cung cấp của mình đó là hệ
thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung. Với việc nghiên cứu hệ thống đảm bảo
chất lượng Vendor Samsung, trong đề tài này tác giả đã làm rõ các vấn đề sau được
thể hiện qua 4 chương của luận văn:
Chương 1: Tổng quan các đề tài nghiên cứu liên quan đến luận văn
Trong chương này, tác giả đã tiến hành xem xét các đề tài có liên quan tới chất
lượng, hệ thống quản trị chất lượng và hệ thống đảm bảo chất lượng. Từ đó rút ra
được những vấn đề đã được nghiên cứu và các vấn đề còn tồn tại và rút ra các kinh
nghiệm trong việc nghiên cứu đề tài của mình.
Chương 2: Một số vấn đề cơ bản về hệ thống đảm bảo chất lượng.
Trong chương này, tác giả tóm tắt các lý thuyết về chất lượng, quản trị chất
lượng, hệ thống đảm bảo chất lượng. Lấy đó làm cơ sở cho việc nghiên cứu hệ
thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung. Trong chương này, tác giả cũng trình
bày chi tiết về hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung, các yêu cầu cơ bản
của hệ thống. Qua đó tác giả cũng nêu ra các bước triển khai hệ thống đảm bảo chất

lượng Vendor Samsung cùng với các kinh nghiệm triển khai tại một vài nhà cung
cấp của Samsung.
Cuối cùng, tác giả đã trình bày về các ưu nhược điểm của hệ thống đảm bảo
chất lượng Vendor Samsung, từ đó sẽ làm cơ sở cho việc phân tích thực trạng cũng
như đưa ra giải pháp cho việc hoàn thiện hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor
Samsung trong các chương tiếp theo
Chương 3: Thực trạng áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung
tại công ty TNHH Yes Telecom Việt Nam
i
Trong chương này, tác giả đã trình bày về việc áp dụng hệ thống đảm bảo chất
lượng Vendor Samsung cụ thể vào một doanh nghiệp là nhà cung cấp của Samsung
đó là công ty TNHH Yes Telecom Việt nam. Tác giả đã trình bày chi tiết về quá
trình hình thành và phát triển của công ty, bộ máy tổ chức quản trị của công ty, bộ
máy đảm bảo chất lượng của công ty, hệ thống văn bản tài liệu hệ thống đảm bảo
chất lượng của công ty…Tác giả cũng trình bày về thực trạng của việc áp dụng hệ
thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung tại công ty với việc mô tả cách áp
dụng, các kết quả của việc áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung
do khách hàng đánh giá và do nội bộ công ty đánh giá. Tác giả cũng tiến hành điều
tra về mức độ hiểu biết hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung để làm cơ sở
cho việc đưa ra các giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống tại công ty TNHH
Yes Telecom Việt Nam.
Cuối cùng, tác giả nêu ra những thuận lợi và những tồn tại khi áp dụng hệ
thống, đồng thời phân tích nguyên nhân cho những tồn tại trong việc triển khai và
áp dụng hệ thống tại công ty.
Chương 4: Giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng
Vendor Samsung tại công ty TNHH Yes Telecom Việt Nam
Trong chương này, tác giả tóm tắt phương hướng, kế hoạch phát triển của
công ty trong thời gian tới và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng
hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung.
Tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị với công ty và với Samsung trong việc

triển khai áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung tại công ty và tại
các nhà cung cấp nhằm đảm bảo hệ thống áp dụng tại các nhà cung cấp được hoàn
thiện hơn.
Thông qua bốn chương trên, tác giả đã nghiên cứu về một trong những hệ
thống đảm bảo chất lượng được triển khai tại một công ty đa quốc gia. Việc nghiên
cứu hệ thống trên không chỉ có ý nghĩa thiết thực đối với nhà cung cấp của
Samsung mà nó còn có giá trị trong việc triển khai tại các công ty khác. Và việc
nghiên cứu hệ thống trên sẽ cho tác giả hiểu rõ về hệ thống đảm bảo chất lượng tại
các công ty lớn trên thế giới.
ii
LỜI MỞ ĐẦU
Sau hơn 30 năm kể từ ngày kể từ khi Đại hội Đảng lần VI năm 1986 đề ra
đường lối đổi mới toàn diện nền kinh tế đất nước – chuyển đổi nền kinh tế đất nước
ta từ cơ chế kế hoạch hóa tập trung,quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường có sự
quản lý của nhà nước theo định hướng Xã hội chủ nghĩa, đưa nền kinh tế nước ta
hội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới thì nền kinh tế đất nước đã từng bước
dành được những thành tựu vô cùng to lớn trên tất cả các mặt như tốc độ tăng
trưởng GDP, thu hút vốn đầu tư nước ngoài
Để nền kinh tế đất nước đạt được những thành tựu như ngày hôm nay, chúng
ta không thể phủ nhận được sự đóng góp của việc thu hút đầu tư nước ngoài (FDI)
đã tạo một nguồn lực vô cùng to lớn cho sự phát triển của đất nước trong khi trình
độ khoa học kỹ thuật của đất nước còn rất tụt hậu so với thế giới. Bằng chứng là
năm 1995, GDP của khu vực FDI tăng 14,98% trong khi GDP cả nước tăng 9,54%;
năm 2000, tốc độ này tương ứng là 11,44% và 6,79%; năm 2005 là 13,22% và
8,44%; 2010 là 8,12% và 6,78%. Tỷ lệ đóng góp của khu vực FDI vào GDP tăng
dần từ 2% năm 1992 lên tới 12,7% năm 2000; 16,98% năm 2006 và 18,97% vào
năm 2011 (Nguồn: Bộ kế hoạch đầu tư).
Vào tháng 3-2008, Việt nam tiếp nhận đầu tư của tập đoàn Samsung vào khu
công nghiệp Yên phong – Bắc Ninh với số vốn cam kết là 650 triệu USD. Đến năm
2011, Samsung đã hoàn thành việc giải ngân 650 triệu USD số vốn cam kết đầu tư

ban đầu. Không dừng lại ở đó, năm 2012, Samsung quyết định đầu tư SEV2
(Samsung electronics 2) và sát nhập vào SEV nâng tổng số vốn đầu tư lên 1,5 tỷ
USD. Theo số liệu mới nhất từ tỉnh Bắc Ninh, đến tháng 7 – 2013 Samsung đã giải
ngân 1,1 tỷ USD trong tổng số 1,5 tỷ USD đầu tư, số vốn còn lại Samsung sẽ giải
ngân hết trong năm 2013, sơm hơn cam kết 2 năm. Không dừng lại ở đó, ngày 20-6-
2013, Samsung tiếp tục được chấp thuận đầu tư thêm 1 tỉ USD cho Dự án Samsung
Electronics Việt Nam (SEV3). Dự án SEV3 được triển khai tại khu công nghiệp
Yên Phong I trên diện tích hơn 559.365 m 2 , nâng tổng vốn đầu tư của SEV tại Bắc
Ninh lên 2,5 tỉ USD và một nhà máy tại tỉnh Thái Nguyên với tổng đầu tư khoảng 2
tỷ USD.
1
Không những vậy, cùng với sự đầu tư của Samsung còn có hàng trăm nhà
cung cấp đi cùng, tạo nên sự chuyển biến kinh tế cho cả một vùng. Đời sống người
dân được tăng lên, hàng trăm nghìn lao động có việc làm, đem lại nguồn thu cho
tỉnh Bắc ninh nói riêng và Việt nam nói chung.
Cùng với sự đầu tư hiệu quả, Samsung mang đến một hệ thống quản trị chất
lượng của một công ty hàng đầu thế giới. Chất lượng sản phẩm của Samsung không
những chỉ phụ thuộc vào hoạt động trong công ty mà còn phụ thuộc rất lớn vào chất
lượng linh kiện của các nhà cung ứng. Với gần 60 nhà cung cấp trực tiếp tại Việt
Nam, hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor của Samsung đã góp phần rất lớn tạo
nên một thương hiệu hàng đầu thế giới như hiện nay
Công ty TNHH Yes telecom Việt nam thành lập tại Việt nam cùng với công ty
Samsung vào năm 2008, là một trong những nhà cung cấp đầu tiên của Samsung tại Việt
nam. Từ đó đến nay, công ty đã áp dụng hệ thống Đảm bảo chất lượng Vendor của
Samsung tại công ty để đem lại chất lượng linh kiện tốt nhất cung cấp cho Samsung
Trong thời gian làm việc tại Công ty, qua khảo sát và tìm hiểu em đã có được
nhiều nhận thức mới về hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung trên thực tế
đã được áp dụng tại công ty. Cùng với những kiến thức đã tích lũy ở nhà trường Đại
học Kinh tế Quốc dân đồng thời dưới sự hướng dẫn của thầy giáo TS Vũ Trọng
Nghĩa cũng như sự giúp đỡ nhiệt tình của các cô thầy cô giáo khác trong khoa quản

trị kinh doanh, em đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống đảm bảo chất lượng
Vendor Samsung tại công ty TNHH Yes telecom Vietnam” để viết luận văn tốt
nghiệp cao học cho mình.
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục đích sau:
- Hệ thống hóa lý thuyết về hệ thống đảm bảo chất lượng, lấy đó làm cơ sở để
phân tích hoạt động đảm bảo chất lượng tại công ty, hệ thống đảm bảo chất lượng
Vendor của Samsung.
- Đánh giá thực trạng hệ thống đảm bảo chất lượng tại công ty TNHH Yes
telecom Việt nam.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống đảm bảo chất lượng tại
công ty TNHH Yes telecom Việt nam.
2
Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống đảm bảo chất lượng tại công ty Yes telecom
Việt nam.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Hệ thống đảm bảo chất lượng tại Công ty TNHH Yes
Telecom Việt nam.
+ Về thời gian: thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động
đảm bảo chất lượng tại công ty TNHH Yes telecom Việt nam trong giai đoạn 2008 –
2013 và đề ra giải pháp cho giai đoạn 2014 - 2020.
Luận văn sử dụng các phương pháp sau để nghiên cứu:
- Phương pháp thu thập thông tin số liệu:
+ Thu thập số liệu sơ cấp: Tác giả trực tiếp thu thập thông qua các số liệu thực tế
trong quá trình hoạt động tại công ty, tiến hành điều tra thực trạng hệ thống đảm bảo
chất lượng tại công ty thông qua phiếu điều tra, hỏi ý kiến những bộ phận liên quan
+ Thu thập dữ liệu thứ cấp: Là các báo cáo chất lượng từ nội bộ công ty và từ
khách hàng
- Phương pháp xử lý dữ liệu:
+ Phương pháp phân tích - tổng hợp
+ Phương pháp phân tích - so sánh

+ Phương pháp dự báo
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt,
danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm
04 chương:
- Chương 1: Tổng quan các kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài.
- Chương 2: Một số vấn đề cơ bản về Hệ thống đảm bảo chất lượng.
- Chương 3: Thực trạng Hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung tại
công ty TNHH Yes telecom Việt nam.
- Chương 4: Giải pháp hoàn thiện hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor
Samsung tại Công ty TNHH Yes telecom Việt nam.
3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1.1 Giới thiệu các nghiên cứu liên quan đến đề tài
Quá trình tìm hiểu và nghiên cứu về đề tài, tác giả thấy rằng: Các đề tài nghiên
cứu về hệ thống quản trị chất lượng theo các tiêu chuẩn ISO, TQM cũng đã được
nghiên cứu trên rất nhiều luận văn thạc sỹ. Tuy nhiên nghiên cứu về hệ thống đảm
bảo chất lượng, đặc biệt là nghiên cứu về hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor
Samsung thì chưa có tác giả nào nghiên cứu.
Thực chất hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung là hệ thống đảm bảo
chất lượng tại các nhà cung cấp của Samsung theo tiêu chuẩn Samsung đề ra và yêu
cầu các nhà cung cấp phải tuân thủ và duy trì khi là nhà cung cấp cho Samsung.
Đảm bảo chất lượng là một hoạt động trong hệ thống quản trị chất lượng, nên
về cơ bản, với một tổ chức khi áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng đều có hoạt
động đảm bảo chất lượng, sau đây em xin tóm tắt một số các kết quả đạt được của
các đề tài nghiên cứu hệ thống quản trị chất lượng, trong đó sẽ tập trung vào hoạt
động đảm bảo chất lượng tại các hệ thống đó
1. Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại
công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng bưu điện – Nguyễn Hải Hưng, 2011
Đề tài này đã khái quát được các cơ sở lý thuyết về chất lượng với các khái

niệm cơ bản về chất lượng và quan niệm về chất lượng qua các giai đoạn cụ thể của
sự phát triển kinh tế. Hệ thống quản trị chất lượng cung với các quan điểm khác
nhau qua các thời kỳ và cuối cung tác giả cung đưa ra được khái niệm hợp lý về hệ
thống quản trị chất lượng. Trong luận văn này, tác giả cung đưa ra được các nguyên
tắc của quản trị chất lượng, lý thuyết và áp dụng vòng tròn chất lượng PDCA
(Demin) trong quản trị chất lượng…
Đề tài tài tóm tắt điều kiện thực tiễn của công ty và nhu cầu của việc áp dụng
hệ thống quản trị chất lượng vào việc quản lý công ty.
Đề tài đã tóm tắt được các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng tại một
4
tổ chức như thế nào, từ giai đoạn chuẩn bị cho đến giai đoạn chuẩn bị cho đến giai
đoạn tiến hành đánh giá công nhận của một tổ chức thứ hai từ bên ngoai.
Đề tài cũng đưa ra được các giải pháp có giá trị nhằm hoàn thiện hệ thống
quản trị chất lượng tại doanh nghiệp như hoàn thiện đào tạo, hoàn thiện việc đánh
giá nội bộ, hoàn thiện hơn hệ thống các thủ tục của công ty
Về hệ thống đảm bảo chất lượng, do đây là đề tai về hoàn thiện hệ thống quản
trị chất lượng nên đề tài không đi sâu vào phân tích cụ thể các khía cạnh của hoạt
động cũng như hệ thống đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai
cũng có những hoạt động được coi là đảm bảo chất lượng như theo dõi quá trình
hoạt động của công ty.
Do đề tài nghiên cứu về hệ thống đảm bảo chất lượng tại một công ty cung cấp
dịch vụ nên hoạt động đảm bảo chất lượng chủ yếu là trong vấn đề cung cấp dịch vụ
tư vấn xây dựng nên không áp dụng các công cụ thống kê của lĩnh vực sản xuất vào
trong hệ thống quản trị chất lượng của công ty.
2. Hoàn thiện quản trị chất lượng tại công ty cổ phần giống bò sữa Mộc Châu
– Đỗ Quốc Đạt, 2010
Đề tài cũng làm rõ cơ sở lý thuyết của chất lượng, quản trị chất lượng, chức
năng và nhiệm vụ của quản trị chất lượng.
Đề tài cũng đã phân tích ưu nhược điểm của các hệ thống quản trị chất lượng
trên thế giới như ISO và TQM. Và đưa ra được phân tích về tính cấp thiết của việc áp

dụng hệ thống quản trị chất lượng vào hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Đề tài cũng đã phân tích hoạt động quản trị chất lượng của công ty, phân tích
các ưu điểm, đưa ra được các tồn tại yếu kém trong hệ thống quản trị chất lượng của
công ty từ đó đưa ra được các giải pháp có giá trị như nâng cao việc đào tạo, nâng
cao việc thực hiện các thủ tục của hệ thống… nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị
chất lượng tại công ty.
Các hoạt động đảm bảo chất lượng cũng được áp dụng thông qua các quy trình
của hệ thống quản trị chất lượng, tuy nhiên không phân tách rõ dàng và được chia
tách thành hệ thống riêng biệt.
5
Đề tài cũng không có các biện pháp cụ thể rõ dàng nhằm đảm bảo chất lượng
sản phẩm của công ty mà chỉ đơn thuần và thiết lập một hệ thống quản trị chất
lượng và duy trì tính hiệu lực của hệ thống.
3. Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
công ty YAMAHA Motor Việt Nam – Nguyễn Cát Vịnh, 2011
Đề tài cũng làm rõ cơ sở lý thuyết của chất lượng, quản trị chất lượng, chức
năng và nhiệm vụ của quản trị chất lượng…
Đề tài cũng đưa ra các hệ thống quản trị chất lượng trên thế giới hiện nay đang
áp dụng như ISO, TQM và tiến hành so sánh ưu nhược điểm của từng hệ thống.
Đề tài cũng 8 nguyên tắc của quản lý chất lượng cơ bản và việc áp dụng các
quy tắc này trong việc xây dựng hệ thống quản trị chất lượng tại công ty YAMAHA
Motor Việt Nam
Công ty YAMAHA Việt nam là công ty nước ngoài, hoạt động trong ngành
công nghiệp sản xuất xe gắn máy đã lâu nên hệ thống quản trị chất lượng có phần
gần với đề tài nghiên cứu của tác giả hơn.
Đề tài cũng tiến hành mô tả việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty. Tiến hành phân tích ưu điểm, nhược điểm và
đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng của công ty như
tăng cường tính hiệu lực của hệ thống, tăng cường đào tạo việc áp dụng hệ thống
đối với cán bộ công nhân viên trong công ty….

Các hoạt động đảm bảo chất lượng được tích hợp vào hệ thống quản trị của
công ty như theo dõi quá trình sản xuất, phân tích số liệu, việc áp dụng các công cụ
thống kê nhằm phân tích năng lực của công đoạn sản xuất cũng được chú trọng và
các công cụ này nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm sản xuất, là cơ sở đo lường
năng lực công đoạn sản xuất nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm trong công đoạn
sản xuất sản phẩm.
Tuy nhiên đề tài cũng chưa phân tích rõ được tầm quan trọng của hệ thống
đảm bảo chất lượng và các hoạt động đảm bảo chất lượng chưa được khái quát hóa
thành một hệ thống.
6
Việc áp dụng các công cụ cũng chưa tốt và chưa quy chuẩn thành các thủ tục
dạng văn bản để tiến hành đào tạo và áp dụng rộng rãi.
4. Về một số khái niệm thường dùng trong đảm bảo chất lượng giáo dục đại
học – TS.Phạm Xuân Thanh,2003 – Tạp trí giáo dục số 66,2003
Bài báo viết về việc đảm bảo chất lượng giáo dục đại học ở Việt Nam.
Tuy bài báo viết về hệ thống đảm bảo chất lượng trong giáo dục tuy nhiên bài
báo cũng có nhiều điểm cần tham khảo cho hệ thống đảm bảo chất lượng.
Bài báo đã mạnh dạn đưa ra những khái niệm về chất lượng,… Bài báo đặc
biệt chú ý tới việc áp dụng các “Chuẩn mực”, “Các chỉ số thực hiện” trong việc
đánh giá hệ thống đảm bảo chất lượng.
Bài báo cũng làm rõ một số khái niệm như “Điểm chuẩn”, “Chuẩn so sánh” và
“Benmarking”, “chỉ số thực hiện” trong quá trình thực hiện và đánh giá mức độ
đảm bảo chất lượng của sản phẩm.
Tuy nhiên đây là một bài báo chuyên ngánh giáo dục nên còn nhiều hạn chế
trong việc áp dụng vào các doanh nghiệp sản xuất. Nhưng cũng đã cho tác giả một
số tham khảo có giá trị về hệ thống đảm bảo chất lượng được áp dụng trong lĩnh
vực giáo giục và đào tạo.
5. Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty
MATSUO INDUSTRIES Việt Nam – Phan Nhật Tùng, 2009
Luận văn đã đi sâu làm rõ 8 nguyên tắc của quản trị chất lượng và việc một hệ

thống quản trị chất lượng phải đảm bảo được 8 nguyên tắc trên.
Luận văn cũng đã phân tích được tính tất yếu của việc áp dụng hệ thống ISO
9001:2008 vào hệ thống quản trị chất lượng của công ty nhằm nâng cao chất lượng
quản trị và chất lượng của sản phẩm, khắc phục các yếu kém của hệ thống quản trị
chất lượng hiện tại của công ty.
Luận văn cũng làm rõ các khái niệm cơ bản của chất lượng, hệ thống quản trị
chất lượng, phân tích khá cụ thể các yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và việc áp dụng các yêu cầu đó như thế nào trong tình
hình thực tế của công ty.
7
Luận văn cũng đưa ra được một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản
trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty như nâng cao nhận thức hệ
thống, cải tiến các quy trình sản xuất nhằm phù hợp hơn với điều kiện thực tiễn của
công ty, nâng cao việc xây dựng KPI nhằm kiểm soát các quá trình sản xuất trong
công ty và tăng cường hiệu lực của việc xem xét của lãnh đạo…
Tuy nhiên đề tài không đề cập nhiều đến hoạt động đảm bảo chất lượng liên
quan đến đề tài mà các hoạt động này được thể hiện qua các quy trình quản lý của
công ty.
Công ty cũng chưa áp dụng các công cụ thống kê một cách hệ thống nhằm đo
lường kiểm soát các quá trình và đảm bảo chất lượng sản phẩm.
6. Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
công ty cổ phần dược Imexpharm – Thái Thanh Phong, 2011.
Đề tài đi sâu vào nghiên cứu chi tiết các khải niệm cơ bản của quản trị chất
lượng và hệ thống đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và so sánh
hệ thống ISO 9001:2008 với các hệ thống quản trị chất lượng khác như TQM.
Tác giả cũng đã làm rõ các yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng ISO
9001:2008 nhằm hiểu rõ các yêu cầu của tiêu chuẩn.
Tác giả đã tiến hành phân tích quá trình áp dụng và duy trì hệ thống quản trị
chất lượng ISO 9001:2008 vào thực trạng công ty Imexpharm và từ đó xác định các
ưu nhược điểm trong quá trình triển khai và duy trì hệ thống. Từ đó tác giả tiến

hành đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng tại công ty
như tăng cường việc nâng cao nhận thức hệ thống quản trị chất lượng tới toàn bộ
cán bộ công nhân viên trong công ty, tăng cường hoạt động đánh giá nội bộ, tăng
cường năng lực của cán bộ trong ban ISO bằng cách tham gia vào các khóa đào tạo
bên ngoài công ty, tăng cường việc thực hiện các quy trình, cam kết của lãnh đạo…
Tuy nhiên đề tài cũng chưa đề cập tới các hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng
trong công ty, đảm bảo chất lượng tại các công đoạn sản xuất và đảm bảo chất
lượng của sản phẩm được sản xuất ra.
8
7. Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện tại Công ty cổ
phần Khoá Việt Tiệp – Nguyễn Huỳnh Điệp,2010
Đề tài đã làm rõ các cơ sở lý thuyết về chất lượng, quản trị chất lượng, hệ
thống quản trị chất lượng.
Đề tài cũng nêu ra 8 nguyên tắc của quản trị chất lượng là:
- Định hướng khách hàng
- Vai trò lãnh đạo
- Sự tham gia của mọi người
- Tiếp cận theo quá trình
- Phương pháp quản lý theo hệ thống
- Liên tục cải tiến
- Ra quyết định dựa trên thực tế
- Quan hệ đa bên cùng có lợi
Và việc áp dụng 8 nguyên tắc này vào bất cứ một hệ thống quản trị chất
lượng nào.
Đề tài cũng đã tiến hành so sánh ưu nhược điểm của hệ thống quản trị chất
lượng toàn diện so với hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2008 và đưa ra các
điểm mạnh của hệ thống quản trị chất lượng toàn diện so với ISO như việc áp dụng
các công cụ thống kê vào quản trị chất lượng SPC, việc sử dụng vòng tròn PDCA
trong việc thực hiện các quy trình sản xuất, việc sử dụng phương pháp quản lý 5S,
việc thực hiện Lean manufacturing… trong hệ thống quản trị chất lượng toàn diện.

Tác giả cũng đã phân tích quá trình triển khai áp dụng và duy trì hệ thống
quản trị chất lượng, từ đó xác định được các ưu nhược điểm trong quá trính triển
khai và duy trì hệ thống tại công ty và đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện hệ
thống quản trị chất lượng toàn diện tại công ty như: Thiết kế nhằm đạt chất lượng,
tăng cường đào tạo nhân lực trong công ty, đặc biệt là việc áp dụng các công cụ
thống kê nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, hợp tác nhóm…
Mặc dù đề tài tương đối toàn diện trong việc áp dụng hệ thống quản trị chất
lượng toàn diện tại công ty, tuy nhiên do việc áp dụng hệ thống tại một doanh
9
nghiệp Việt Nam, còn chưa chuyên nghiệp trong việc triển khai và duy trì hệ thống
nên việc thực hiện các giải pháp còn gặp nhiều hạn chế.
Trong đề tài này, tác giả cũng chưa làm nổi bật được tầm quan trọng của việc
thực hiện các công cụ chất lượng vào việc đảm bảo chất lượng của công ty.
1.2. Đánh giá chung về các nghiên cứu liên quan đến đề tài
Các đề tài nêu trên đều chỉ ra được tính cấp thiết của việc áp dụng hệ thống
quản trị chất lượng của các doanh nghiệp nghiên cứu và đã đưa ra được một số vấn
đề sau:
Các luận văn đều đã giới thiệu được những nét khái quát về cơ sở lý luận của
chất lượng, quản trị chất lượng và hệ thống quản trị chất lượng. Các nguyên tắc của
hệ thống quản trị chất lượng. Các lý thuyết về vòng tròn chất lượng PDCA, 5S,
Lean manufacturing…
Các luận văn trên đã khái quát được các bước cơ bản cần tiến hành để áp dụng
và duy trì một hệ thống quản trị chất lượng tại một doanh nghiệp cụ thể. Cũng làm
rõ được các yêu cầu của một hệ thống quản trị chất lượng như ISO 9001:2008, hệ
thống quản trị chất lượng toàn diện.
Các luận văn đều đã giới thiệu được một số nét khái quát về công ty, tổ chức
mình nghiên cứu cũng như lĩnh vực ngành nghề của công ty, tổ chức và các nhân tố
có ảnh hưởng chủ yếu tới công tác quản trị chất lượng tại công ty, tổ chức đó.
Trong các hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001 đều có các quy trình
hoạt động liên quan đến hoạt động đảm bảo chất lượng như xử lý thông tin bất

thường về chất lượng, cải tiến liên tục trong công đoạn, hoạt động đánh giá nội bộ
định kỳ… nhằm đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn.
Trong hệ thống quản trị chất lượng toàn diện thì các công cụ đảm bảo chất
lượng được thể hiện rõ nét hơn, thông qua các công cụ như SPC chất lượng của các
công đoạn sản xuất được đảm bảo hơn, chất lượng sản phẩm cung được đảm bảo
hơn hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO. Tuy nhiên việc áp dụng hệ
thống này tương đối phức tạp, đòi hỏi các công ty đầu tư nhiều nguồn lực và hệ
thống này cung không nhấn mạnh vào việc đảm bảo chất lượng các công đoạn và
10
sản phẩm mà nó tập trung vào việc quản trị chất lượng trong công đoạn một cách
toàn diện, ở mọi khía cạnh.
Tại các công ty trên thì hệ thống đảm bảo chất lượng không được tách biệt với
hệ thống quản trị chất lượng. Và do đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống
quản trị chất lượng nên các hoạt động đảm bảo chất lượng tại các công ty được
nghiên cứu không được tập trung và làm rõ.
Thông qua việc phân tích, tham khảo các đề tài trên, có thể khẳng định chưa
có một đề tài nào nghiên cứu về một hệ thống đảm bảo chất lượng tại một công ty
và cung chưa có đề tài nào nghiên cứu về hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor
Samsung tại các nhà cung cấp của Samsung, chứng tỏ đề tài đang được nghiên cứu
là độc lập, không trùng lặp với bất cứ một luận văn nào.
11
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNG
ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
2.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1. Chất lượng và quản trị chất lượng
a.Chất lượng
Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng
phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất
cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng.
Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Chất

lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội
dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan
niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy
theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất- kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra
những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản
phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của
sản phẩm. Khi nói đến sản phẩm có chất lượng, ví dụ nói về ô tô người ta nghĩ đến
ngay tới những hãng xe nổi tiếng như Roll Roice, Mecxedec…Quan niệm này mang
tính triết học, trừu tượng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên nó
chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp
của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác
định trước. Định nghĩa này cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo nhằm mục đích
sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu đã đề ra từ trước, tạo cơ sở thực tiễn cho
các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng. Chẳng hạn, chất lượng được định
nghĩa là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa
mãn những yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định
1
.
1
Nguyễn Đình Phan. Giáo trình quản trị chất lượng – 2012.
12
- Theo tính chất công nghệ của sản xuất: Chất lượng sản phẩm là tổng hợp
những đặc tính bên trong của sản phẩm có thể đo được hoặc so sánh được, phản ánh
giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng cho những nhu cầu cho trước
trong những điều kiện xác định về kinh tế - xã hội.
- Theo hướng phục vụ khách hàng: Chất lượng sản phẩm chính là mức độ thỏa
mãn nhu cầu hay là sự phù hợp với những đòi hỏi của người tiêu dùng.
- Theo quan điểm hướng theo các cam kết của người sản xuất: Chất lượng là

tổng thể các chỉ tiêu, những đặc tính của sản phẩm thể hiện được sự thỏa mãn nhu
cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà
người tiêu dùng mong muốn.
- Theo quan niệm thị trường, chất lượng là sự kết hợp giữa các đặc tính của
sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng trong giới hạn chi phí nhất định.
- Từ điển tiếng Việt phổ thông thì cho: Chất lượng là tổng thể những tính chất,
thuộc tính của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật
(sự việc) khác.
- Còn Từ điển Oxford pocket Dictionary lại cho: Chất lượng là mức hoàn
thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện,
các thông số cơ bản.
- G.Taguli chuyên gia chất lượng cơ khí của Nhật Bản cho chất lượng sản
phẩm là sự mất mát cho xã hội từ khi sản phẩm được chuyển đổi đi (khỏi nơi tạo ra
để đưa ra xã hội sử dụng).
- Theo tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa ở Pháp NFX 50 – 109: Chất lượng
là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người
tiêu dùng.
- Theo chuyên gia chất lượng người Nhật Karatsu Hafime: Chất lượng là khả
năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất.
Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể
(đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã
nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
13
Đối với các quyết định, chất lượng được hiểu là tính hiệu quả, tính khoa
học và tính hiện thực mà quyết định đem lại cho nhà quản lý và cho những ai bị
nó tác động.
Từ những điểm hội tụ chung của các cách hiểu không giống nhau, có thể đưa
ra định nghĩa sau về chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là các thuộc
tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích, đắt giá và
ngược lại

Với cách hiểu như trên, các thuộc tính của sản phẩm phải là các thuộc tính có
giá trị theo nghĩa:
- Sản phẩm phải có ích cho người sử dụng nó, đó là khả năng cung cấp và làm
thỏa mãn nhu cầu cho người cần đến sản phẩm (tính tinh tế của sản phẩm, tính hữu
dụng, tiện lợi trong sử dụng, độ bền, hình dáng, hàm lượng tri thức kết tinh trong
sản phẩm v.v…).
- Sản phẩm phải là loại khan hiếm, nghĩa là nó không dễ có được. Tính khan
hiếm được xét trong không gian và theo thời gian với nghĩa tương đối. Chẳng hạn
khi quan hệ cung cầu có lợi thế nghiêng về phía cung, lúc mà người mua bị lệ thuộc
tương đối vào người bán.
- Sản phẩm phải là loại có nhu cầu của người tiêu dùng, nó được nhiều người
sử dụng trực tiếp hoặc gián tiếp mong đợi. Ví dụ, một chính sách đúng của Nhà
nước sẽ đem lại nhiều lợi ích, may mắn cho công dân.
- Sản phẩm phải có khả năng chuyển giao được, tức là nó phải mang tính
chuyển đổi được về mặt pháp lý và hiện thực. Chẳng hạn một chiếc ô tô lúc chưa
bán nó thuộc sở hữu của người có nó, nhưng sau khi bán nó trở thành vật sở hữu
của người mua nó. Còn tay nghề, kinh nghiệm của một ông vua nấu ăn thì lại không
thể chuyển giao được, theo nghĩa người mua chỉ cần bỏ tiền ra mua tay nghề, kinh
nghiệm của ông vua bếp thì ngay lập tức người mua có luôn tay nghề, kinh nghiệm
mà ông vua bếp có.
- Sản phẩm phải đắt giá, nghĩa là nó phải có giá trị cao hơn hẳn so với các sản
phẩm tương tự cùng loại. Chẳng hạn một chiến lược phát triển đất nước đúng đắn
14
(tức có giá trị) sẽ đem lại giàu có, phúc phận cho công dân; ngược lại là sự lãng phí,
đổ vỡ, thậm chí sự giảm sút lòng tin của công dân v.v…
Sự đắt giá của sản phẩm có tính tương đối, theo nghĩa: Thứ nhất, đó là sản
phẩm mà người sử dụng sản phẩm phải có khả năng sử dụng được nó; Thứ hai, sự
đắt giá chỉ mang tính thời điểm, tính lịch sử nhất định, theo nghĩa là lúc này nó rất
quý nhưng sau này khi xã hội phát triển, biến đổi thì nó không còn đắt giá như
trước nữa

2
.
b. Quản trị chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu
tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải
quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản trị chất lượng là một khía cạnh của
chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản
lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là hoạt động quản trị chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại quan điểm khác nhau về quản trị chất lượng
Có người cho rằng quản trị chất lượng là một hệ thống các hoạt động thống
nhất có hiệu quả của các cán bộ khác nhau trong hệ thống chịu trách nhiệm triển
khai các thông số chất lượng, duy trì chất lượng đã đạt được và nâng cao mức chất
lượng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của người sử dụng “sản phẩm” của hệ thống làm
ra (gọi chung là khách hàng).
Có người thì cho quản trị chất lượng (trong hoạt động sản xuất kinh doanh) là
hệ thống các biện pháp công nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất, la
những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng
với chi phí thấp nhất.
Có người lại quan niệm quản trị chất lượng là cách quản trị luôn luôn biết tìm ra
các vấn đề phải giải quyết của hệ thống và các cách tốt nhất để xử lý thành công chúng.
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) thì cho quản trị chất lượng là một tập hợp
những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất
lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập
kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong
2
Giáo trình khoa học quản lý - Đoàn Thị Thu Hà - Nguyễn Thị Ngọc Huyền - 2012
15
khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
Theo GOST , quản trị chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất
lượng tất yếu của sàn phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được

thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động
hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
A.G.Roberton, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:
Quản trị chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây
dựng chương trình và phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì
và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền
sản xuất có hiệu quả nhất, đổng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của
người tiêu dùng.
A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:
Quản trị chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của
những bộ phận khác nhau trong một tổ chức ( một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm
triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao
nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu
cầu của tiêu dùng.
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản trị chất
lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những
hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu
cầu của người tiêu dùng.
Giáo sư, Tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực
quản trị chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản trị chất lượng có nghĩa là:
Nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất
lượn, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu
của người tiêu dùng.
Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản trị
chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trộng tổng
thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động
3
.
Từ những điểm chung của các định nghĩa không giống nhau ở trên có thể hiểu:
3

Nguyễn Đình Phan, Giáo trình quản trị chất lượng (2012), NXB ĐH KTQD
16
Quản trị chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững của
hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ và tìm ra con
đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất. Mục tiêu của quản trị chất
lượng trong các hệ thống là đảm bảo mục tiêu chất lượng sản phẩm với chi phí tối
ưu. Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời
với giảm chi phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động của hệ thống.
Thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng sẽ giúp các hệ thống phản ứng nhanh với
môi trường, góp phần giảm thiểu tối đa chi phí tạo ra sản phẩm của hệ thống
Tóm lại: (Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO 9000): Quản trị chất
lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính
sách , mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định
chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
c. Một số hệ thống quản trị chất lượng
 Quản trị chất lượng toàn diện TQM
TQM là cách quản trị một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham
gia của các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ vào sự thỏa
mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên trong tổ chức đó và cho xã
hội.
Triết lý của TQM
- Chất lượng là mục tiêu cao nhất trong hoạt động của tổ chức
- Định hướng vào khách hàng
- Hệ thống quản trị phải dựa trên tinh thần nhân văn, phát huy tối đa sự tham
gia của các thành viên và xem con người là yếu tố số một trong quản trị
- Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn PDCA
- Sử dụng phân tích thống kê để kiểm soát chất lượng và xác định tổn thất chất
lượng dựa trên những sự kiện
Đặc điểm của TQM

- Về mục tiêu coi chất lượng là số một, chính sách chất lượng phải hướng tới
17