Luận văn thạc sĩ Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các Ngân hàng thương mại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

DƢƠNG VĨNH BẢO


ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

DƢƠNG VĨNH BẢO
ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ THỊ ÁNH

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013




LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” là kết
quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu
trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý
trung thực và khách quan.

Tác giả: Dƣơng Vĩnh Bảo





MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục hình

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1
1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 3
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu 3
1.5. Cấu trúc của luận văn 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
2.1. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng 5
2.1.1. Chất lƣợng dịch vụ 5
2.1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ 5
2.1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ 6
2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng 7
2.1.2.1. Các dịch vụ ngân hàng 7
2.1.2.2. Dịch vụ tín dụng cá nhân 11




2.1.3. Thang đo chất lƣợng dịch vụ 14
2.1.3.1. Mô hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 14
2.1.3.2. Thang đo SERVQUAL 16
2.1.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 17
2.1.3.4. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chất lƣợng chức năng (Technical/ Functional
Quality) 18
2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 18
2.2.1. Sự thỏa mãn của khách hàng 18
2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 20
2.3. Một số mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
22
2.3.1. Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) 22

2.3.2. Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (2009) 23
2.3.3. Nghiên cứu của Hồ Minh Sánh (2009) 24
2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 26
Tóm tắt chƣơng 2 28
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29
3.1. Nghiên cứu sơ bộ 30
3.1.1. Thảo luận nhóm 30
3.1.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 35
3.1.3. Thang đo hiệu chỉnh 35
3.2. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lƣợng) 36




3.2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 36
3.2.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu 37
3.2.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha 39
3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 39
3.2.2.3. Phân tích hồi quy 40
Tóm tắt chƣơng 3 42
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43
4.1. Mô tả mẫu 43
4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44
4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 47
4.3.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 47
4.3.2. Thang đo sự thỏa mãn 52
4.4. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính 53
4.4.1. Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến 53
4.4.2. Phân tích hồi quy bội 54
4.4.3. Kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng

mại Việt Nam 57
4.5. Mô tả các thành phần chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
59
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu 60
Tóm tắt chƣơng 4 62
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63




5.1. Kết luận 63
5.2. Kiến nghị 63
5.2.1. Nhóm kiến nghị liên quan đến sự tin cậy 64
5.2.2. Nhóm kiến nghị liên quan đến sự đồng cảm 65
5.2.3 Nhóm kiến nghị liên quan đến phƣơng tiện hữu hình 66
5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO
CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL.
Phụ lục 2: Thảo luận nhóm.
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi phỏng vấn.
Phụ lục 4: Phân tích độ tin cậy.
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội.





DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

1. ADSL đƣờng dây thuê bao số bất đối xứng
(Asynmetric digital subscriber line)
2. ANOVA phân tích phƣơng sai
(Analysis of variance)
3. ATM máy rút tiền tự động
(Automated Teller Machine)
4. CLDV chất lƣợng dịch vụ
5. EFA phân tích nhân tố khám phá
(Exploratory Factor Analysis)
6. GTTB giá trị trung bình
7. KC khoảng cách
8. N số lƣợng mẫu phân tích
9. NH ngân hàng
10. NHNN ngân hàng Nhà nƣớc
11. NHTM ngân hàng Thƣơng mại
12. SPSS phần mềm phân tích thống kê
(Statistical Package for the Social Sciences)
13. T/T chuyển tiền bằng điện
(Telegraphic Transfer)
14. TMCP thƣơng mại cổ phần
15. TTCK thị trƣờng chứng khoán






DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang

Bảng 3.1: Danh sách thảo luận nhóm 30
Bảng 3.2: Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân và sự thỏa
mãn của khách hàng 32
Bảng 3.3: Mã hóa các thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân 37
Bảng 4.1: Bảng phân loại theo mẫu đối tƣợng phỏng vấn 43
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần theo mô hình SERVQUAL 46
Bảng 4.3: Ma trận thành phẩn đã đƣợc quay bằng phép quay Varimax 50
Bảng 4.4: Tổng hợp các thang đo của 3 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách
hàng trong mô hình nghiên cứu 51
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn khách hàng 53
Bảng 4.6: Mối tƣơng quan tuyến tính giữa các biến 54
Bảng 4.7: Tóm tắt mô hình hồi quy tuyến tính bội 55
Bảng 4.8: Anova của mô hình hồi quy tuyến tính bội 55
Bảng 4.9: Hệ số của mô hình hồi quy tuyến tính bội 56
Bảng 4.10: Thống kê mô tả mô hình thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân
của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 57
Bảng 4.11: Giá trị trung bình của chất lƣợng dịch vụ trong kiểm định One-Sample T
Test 58
Bảng 4.12: Thống kê mô tả các thành phần chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự thỏa
mãn của khách hàng 59




DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Các dịch vụ ngân hàng 8
Hình 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ 15
Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo
mô hình SERVQUAL 21

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 27
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 29
Hình 4.1: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của thang đo chất lƣợng dịch vụ 58





1



CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, nƣớc ta có 39 ngân hàng thƣơng mại và 13 ngân hàng 100% vốn nƣớc
ngoài đang hoạt động (Nguồn: www.sbv.gov.vn). Sự cấp phép của ngân hàng nhà nƣớc
trong thời gian qua dẫn đến sự ra đời hàng loạt ngân hàng, do đó lĩnh vực tài chính
không còn là lĩnh vực độc tôn của các “ông trùm” nhƣ Vietcombank, Agribank,
BIDV,… mà là sự cạnh tranh gay gắt về dịch vụ, lãi suất, vị trí để lôi kéo khách hàng.
Ngày nay, các ngân hàng không còn dùng chính sách về giá làm thế mạnh cho mình do
các chính sách vĩ mô của ngân hàng nhà nƣớc và đặc thù của ngành tài chính mà
chuyển sang cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ. Trong những năm gần đây, chúng ta đã
nhìn thấy sự “lột xác” của Techcombank, Maritime Bank, VPBank,… khi họ thay đổi
bộ nhận diện thƣơng hiệu, đầu tƣ vào cơ sở vật chất, core banking cũng nhƣ cung cách
phục vụ khách hàng. Khách hàng đến với ngân hàng không còn phải thấy những khuôn
mặt nhăn nhó của giao dịch viên mà thay vào đó là những gƣơng mặt luôn luôn tƣơi
cƣời, khách hàng bƣớc chân vào ngân hàng không có cảm giác bƣớc vào chỗ xa lạ mà
thay vào đó là cảm giác nhƣ chính ngôi nhà của mình,…. Đạt đƣợc những vấn đề đó là
sự nỗ lực của các ngân hàng mạnh dạn thay đổi, thậm chí thay đổi cả bộ máy lãnh đạo
chủ chốt. Tuy nhiên, vẫn còn một số ngân hàng chậm thay đổi và lấy chính sách về giá

để cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến hậu quả là phải tái cơ cấu. Do đó, không chỉ
các ngành nghề kinh doanh khác mới cần chất lƣợng dịch vụ tốt mà ngành tài chính nói
chung hay ngành ngân hàng nói riêng cũng cần cung cấp các sản phẩm với chất lƣợng
dịch vụ tốt nhất và mức độ thỏa mãn cao nhất.
Trong các ngân hàng kể trên thì trên 50% các ngân hàng chú trọng vào hoạt động
tín dụng cá nhân hơn là tín dụng doanh nghiệp vì xu hƣớng của các ngân hàng thƣơng
mại cổ phần tại Việt Nam hiện nay là “ngân hàng bán lẻ”. Ví dụ: VPBank đặt mục tiêu
trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và một trong 3 ngân hàng
2



TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017, chiến lƣợc của ACB là: chuyển đổi
chiến lƣợc các quy tắc đơn giản sang chiến lƣợc cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa, định
hƣớng ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng (OceanBank) vừa nhận giải
thƣởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2013” do tạp chí Global Banking &
Finance Review (Anh) trao tặng là minh chứng cho sự lớn mạnh và phát triển không
ngừng của OceanBank trong lĩnh vực bán lẻ. Theo khảo sát về ngành ngân hàng Việt
Nam năm 2013 của công ty kiểm toán KPMG Việt Nam thì: “doanh nghiệp ngoài quốc
doanh chiếm gần một nửa của tổng dƣ nợ cho vay khách hàng của 33 ngân hàng Việt
Nam (33 ngân hàng: số lƣợng mẫu KPMG chọn khảo sát), khách hàng cá nhân chiếm
gần 30% dƣ nợ cho vay và các doanh nghiệp quốc doanh chiếm 16%, doanh nghiệp có
vốn đầu tƣ nƣớc ngoài chỉ chiếm 2% tổng dƣ nợ”. Theo báo cáo của cục thống kê
TP.HCM thì: “tổng dự nợ tín dụng trên địa bàn TP.HCM tính đến cuối tháng 12/2012
khoảng 821.3 ngàn tỷ đồng”. Nhƣ vậy, dựa trên khảo sát của KPMG thì có đến 246.39
ngàn tỷ đồng là dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM. Dƣ nợ cho
vay này đóng góp một phần lớn cho sự phát triển bền vững của nền kinh tế.
Ngày 25/09/2013, tại hội thảo “khác biệt hóa dịch vụ ngân hàng thông qua đổi mới
kênh phân phối và tối ƣu hóa hoạt động”, ông Lê Thanh Tâm, tổng giám đốc IDG Việt
Nam – Asean đã cho biết: “phát triển ngân hàng bán lẻ đang trở thành mảng hoạt động

kinh doanh có tiềm năng mang lại lợi nhuận. Đầu tƣ tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ, cải
thiện năng lực quản trị hƣớng tới nâng cao sức cạnh tranh giúp gắn kết và duy trì khách
hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của nhiều ngân hàng. Hoạt động ngân hàng bán lẻ
đƣợc coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh
khác của các ngân hàng. Với một nền kinh tế đang tăng trƣởng liên tục, dân số đông,
trình độ dân trí không ngừng nâng cao và song song với đó là nhu cầu về dịch vụ ngân
hàng ngày càng tăng. Việt Nam đƣợc đánh giá là quốc gia có nhiều tiềm năng cho phát
triển hoạt động ngân hàng bán lẻ”.
3



Dựa trên những lý do cấp thiết trên, tôi chọn đề tài: “Đo lƣờng sự thỏa mãn của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam” để giúp các ngân hàng thƣơng mại thấy đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng
dịch vụ đối với sản phẩm tín dụng cá nhân và đề xuất các kiến nghị để nâng cao chất
lƣợng dịch vụ sản phẩm này tại các ngân hàng thƣơng mại.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam. Xác định mức độ tác động của từng thành phần chất
lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân đối với sự thỏa mãn khách hàng.
- Đề xuất các kiến nghị đối với các Ngân hàng Thƣơng mại có vốn đầu tƣ trong
nƣớc nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân.
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân và sự thỏa mãn của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Việt Nam
Phạm vi nghiên cứu: hoạt động cho vay cá nhân tại một số ngân hàng thƣơng mại
cổ phần nhƣ: VPBank, Vietcombank, Techcombank, DongABank, ABBank, Eximbank,
Sacombank, ACB,… trên địa bàn TP Hồ Chí Minh trong năm 2012.

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính với kỹ thuật
thảo luận nhóm 10 ngƣời trong độ tuổi từ 25 đến 35 để khám phá bổ sung mô hình
thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các
ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Sau khi bảng câu hỏi đã thiết kế xong, tiến hành
phỏng vấn thử 10 ngƣời để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi.
4



Nghiên cứu chính thức cũng đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực
tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam. Thang đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch
vụ tín dụng cá nhân đƣợc kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. Sau đó, từ
các số liệu thu thập đƣợc, tác giả thực hiện các phân tích liên quan đến đo lƣờng sự
thỏa mãn khách hàng để đạt đƣợc mục tiêu đầu tiên của đề tài và từ đó đƣa ra đề xuất
về các kiến nghị đối với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
1.5. Cấu trúc của luận văn
Luận văn đƣợc chia thành 5 chƣơng
Chƣơng 1: Tổng quan.
Chuơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị.
5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng
2.1.1. Chất lƣợng dịch vụ
2.1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ
Ngày nay ngành dịch vụ đƣợc xem nhƣ bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền
kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong (1999:646) định
nghĩa dịch vụ nhƣ sau:
“Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên
khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”
Theo Bitner, Fisk and Brown (1993), dịch vụ có 04 tính chất dƣới đây:
- Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể đƣợc đánh giá
bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trƣớc khi nó đƣợc mua. Vì vậy, để giảm
sự không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lƣợng dịch vụ từ
những đối tƣợng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy đƣợc.
- Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là đƣợc sản
xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một ngƣời nào đó thuê dịch vụ thì bên
cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con ngƣời
thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ đƣợc cung cấp nên sự
tƣơng tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của
marketing dịch vụ.
- Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lƣợng dịch vụ phụ
thuộc vào ngƣời cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ đƣợc cung
cấp.
6



- Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông
thƣờng ở chỗ nó không thể đƣợc cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các

hàng hóa thông thƣờng trƣớc những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu
thay đổi thì các công ty dịch vụ thƣờng gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ
luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn nhƣ các nhà hàng thuê
thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
2.1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ
Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lƣợng dịch
vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn
bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chúng
ta chỉ xác định chất lƣợng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết
sau khi đã sử dụng chúng.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được.
Lewis và Booms (1983) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc
tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất.
Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg.; dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách
mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử
dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết đƣợc sự dự
đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần
7



thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả.
Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ

đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lƣợng dịch vụ đứng trên quan điểm
khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Một số lý thuyết khác nhƣ Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc
đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chất lƣợng
kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc
phục vụ và chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào (Nguyễn
Đình Thọ & ctg., 2003).
2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng
2.1.2.1. Các dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp
các dịch vụ quản lý cho công chúng (xem hình 2.1). Thành công của ngân hàng hoàn
toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu
cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh
tranh.
- Nhận tiền gửi
Cho vay đƣợc coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các Ngân hàng đã tìm mọi
cách để huy động đƣợc tiền. Một trong những nguồn thu quan trọng là các khoản tiền
gửi (thanh toán và tiết kiệm của khách hàng) – một quỹ sinh lợi đƣợc gửi tại Ngân
hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đƣợc ngân hàng trả
lãi.
- Chiết khấu thƣơng phiếu và cho vay thƣơng mại
8



Các ngân hàng đã chiết khấu thƣơng phiếu mà thực tế là cho vay đối với những
ngƣời bán (ngƣời bán chuyển các khoản phải thu sang cho ngân hàng để lấy tiền
trƣớc). Sau đó là bƣớc chuyển tiếp từ chiết khấu thƣơng phiếu sang cho vay trực tiếp
đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất

kinh doanh.














Hình 2.1: Các dịch vụ ngân hàng
- Thanh toán
Ngân hàng cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán. Khi các
doanh nhân gửi tiền vào Ngân hàng, họ nhận thấy Ngân hàng không chỉ bảo quản mà
Ngân hàng
Cung cấp dịch vụ
ủy thác và tƣ vấn
Cung cấp dịch vụ
môi giới và đầu tƣ
chứng khoán
Kinh doanh
ngoại tệ
Máy rút tiền tự
động (ATM)
Thẻ tín

dụng
Cung cấp dịch
vụ bảo hiểm
Cho vay
Nhận tiền gửi
Chiết khấu thƣơng
phiếu và cho vay
thƣơng mại
Thanh toán
Tài trợ dự án
Quản lý đầu tƣ
Bảo lãnh
9



còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ. Thanh toán qua Ngân hàng đã
mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là ngƣời có tài khoản tại Ngân hàng
không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách, khách
hàng mang giấy đến Ngân hàng sẽ nhận đƣợc tiền.
- Cho vay
Ngân hàng (bên cho vay) cung cấp nguồn tài chính cho đối tƣợng khác (bên đi
vay) trong đó bên đi vay sẽ hoàn trả tài chính cho bên cho vay trong một thời hạn thỏa
thuận và thƣờng kèm theo lãi suất. Quan hệ giữa hai bên ràng buộc bởi cơ chế tín dụng,
thỏa thuận thời gian cho vay, lãi suất phải trả,
- Tài trợ dự án
Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các ngân hàng ngày càng
trở nên năng động trong việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các
ngành công nghệ cao. Do loại hình tín dụng này, nhìn chung rủi ro cao song lãi lại lớn.
- Thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng giúp cho việc mua hàng hoá và các dịch vụ trả tiền sau. Mỗi ngƣời
có thể đƣợc cấp một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín dụng của anh ta, các tài
khoản này hoàn toàn tách khỏi tài khoản thông thƣờng của Ngân hàng và chỉ dành cho
các thẻ do Ngân hàng phát hành; thẻ tín dụng đƣợc mở tại phòng thẻ tín dụng của Ngân
hàng. Việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ đƣợc thực hiện tại nơi có máy đặc biệt để lập
các hoá đơn ghi các giao dịch bán hàng và tại các điểm bán lẻ có các ký hiệu của loại
thẻ tín dụng mà chúng chấp nhận.
- Máy rút tiền tự động (ATM)
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn đƣợc gọi là ATM, viết tắt
của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là
một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng
10



khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tƣơng thích,
và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền
hàng hóa dịch vụ.
- Kinh doanh ngoại tệ
Trong thị trƣờng tài chính hiện nay, mua bán ngoại tệ thƣờng chỉ do các Ngân
hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch nhƣ vậy có mức độ rủi ro cao, đồng
thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.
- Cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tƣ chứng khoán
Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép
khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý do khiến các ngân hàng
bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ
phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến kinh doanh chứng
khoán. Trong một vài trƣờng hợp ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công
ty môi giới chứng khoán.
- Cung cấp dịch vụ uỷ thác và tƣ vấn

Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về
quản lý tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản lý tài
sản và quản lý hoạt động tài chính hộ.
Dịch vụ uỷ thác phát triển sang cả uỷ thác vay hộ, uỷ thác cho vay hộ, uỷ thác
phát triển, uỷ thác đầu tƣ. Thậm chí, các ngân hàng đóng vai trò là ngƣời đƣợc uỷ thác
trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo
quản tài sản có giá. Nhiều khách hàng coi ngân hàng nhƣ một chuyên gia tƣ vấn tài
chính. Ngân hàng sẵn sàng tƣ vấn về đầu tƣ, quản lý về tài chính, về thành lập, mua
bán, sát nhập doanh nghiệp.
- Quản lý đầu tƣ
11



Một trong những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp là quản lý đầu tƣ cho khách
hàng. Điều này đặc biệt phù hợp cho khách hàng là tƣ nhân đã có đầu tƣ vào thị trƣờng
chứng khoán hoặc những ai muốn đầu tƣ theo cách này. Để quản lý tốt các khoản đầu
tƣ, cần phải có thời gian và kĩ năng chuyên môn mà các ngân hàng có khả năng cung
cấp trên cơ sở một khoản phí nào đó.
- Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm
Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó đảm
bảo cho việc hoàn trả trong trƣờng hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro
trong hoạt động kinh doanh, mất khả năng thanh toán.
- Bảo lãnh
Do khả năng thanh toán của một ngân hàng cho một khách hàng là rất lớn và do
ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh
cho khách hàng. Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và
phát triển mạnh. Ngân hàng thƣờng bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng
hoá và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác…
2.1.2.2. Dịch vụ tín dụng cá nhân

Tín dụng là khái niệm thể hiện mối quan hệ giữa ngƣời cho vay và ngƣời vay.
Trong quan hệ này, ngƣời cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hoặc
hàng hoá cho vay cho ngƣời đi vay trong một thời gian nhất định. Ngƣời đi vay có
nghĩa vụ trả số tiền hoặc giá trị hàng hoá đã vay khi đến hạn trả nợ có kèm hoặc không
kèm theo một khoản lãi. Tín dụng có vị trí quan trọng đối với việc tích tụ, tận dụng các
nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi để phát triển kinh doanh. Tín dụng đƣợc phân loại theo
các tiêu thức: thời hạn tín dụng (tín dụng ngắn hạn, trung hạn, dài hạn); mục đích sử
dụng vốn (tín dụng sản xuất và lƣu thông hàng hoá, tín dụng trong tiêu dùng); tính chất
có bảo đảm của khoản vay (cho vay có bảo đảm bằng tài sản, cho vay không có bảo
12



đảm bằng tài sản); phƣơng thức vay (phƣơng thức cho vay từng lần, phƣơng thức cho
vay theo hạn mức tín dụng, phƣơng thức cho vay theo dự án đầu tƣ, phƣơng thức cho
vay hợp vốn, phƣơng thức cho vay trả góp, phƣơng thức cho vay theo hạn mức tín
dụng dự phòng, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng, cho
vay theo hạn mức thấu chi) (Phạm Thị Hƣơng, 2013).
Về cơ bản, trong các NHTM hiện nay tín dụng đƣợc chia thành 02 mảng chính:
* Tín dụng cá nhân: Phục vụ các khách hàng cá nhân, nhu cầu phục vụ đời sống
nhƣ: vay mua nhà, mua ôtô, du học, kinh doanh, phục vụ đời sống cá nhân ….
* Tín dụng doanh nghiệp: phục vụ các khách hàng doanh nghiệp, nhu cầu vốn
cho sản xuất kinh doanh nhƣ: cho vay bổ sung vốn lƣu động, mua sắm tài sản, thanh
toán công nợ khác (trừ trƣờng hợp vay trả nợ ngân hàng khác).
Tín dụng cá nhân là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao cho đối
tƣợng khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất
định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
Đối tƣợng cấp tín dụng cho nhu cầu cho vay cá nhân tùy thuộc vào tình hình tài
chính của họ mà cho vay với những mức độ khác nhau.
 Cá nhân có thu nhập thấp: nhu cầu tín dụng không cao nhằm mục đích thỏa

mãn nhu cầu giữa thu nhập và chi tiêu.
 Cá nhân có thu nhập trung bình: nhu cầu tín dụng tăng cao, thƣờng cá nhân
vay mƣợn để mua hàng tiêu dùng chứ không dùng tiền dự phòng, không tiết chế nhu
cầu tiêu thụ mà lao vào những chi tiêu có tính phô trƣơng.
 Cá nhân có thu nhập cao: nhu cầu tín dụng cao, tăng khả năng thanh toán hay
một khoản tài trợ rất linh hoạt trong chi tiêu, nhất là khi vốn của họ đang nằm trong tài
khoản đầu tƣ dài hạn (nhu cầu tín dụng của số ngƣời này thƣờng lớn).
13



Những cá nhân trên là những cá nhân có đủ năng lực pháp lý thuộc nhiều thành
phần khác nhau: các công chức nhà nƣớc, viên chức các đơn vị không phải nhà nƣớc,
những ngƣời lao động tự do, hộ sản xuất …
Mục đích vay thƣờng chủ yếu để: mua, sửa chữa cải tạo, nâng cấp nhà ở, các
chuyển động sản: xe hơi, xe máy…; các dụng cụ sinh hoạt: đồ gỗ, phƣơng tiện thông
tin và các dụng cụ sinh hoạt khác, các chi phí hôn lễ, nghỉ ngơi, học tập của sinh viên
v.v…
Tín dụng cá nhân gồm 2 loại: tín dụng trực tiếp và tín dụng gián tiếp
Tín dụng trực tiếp:
 Tín dụng trả theo định kỳ: là phƣơng thức trong đó khách hàng vay và trả
trƣớc cho Ngân hàng với mức trả trƣớc và thời hạn trả mỗi lần đƣợc qui định khi cho
vay. Nếu đƣợc cấp tiền vay, toàn bộ số tiền vay đƣợc ghi nợ tài khoản cho vay và ghi
có tài khoản tiền gửi cá nhân hoặc giao tiền mặt cho khách hàng.
 Thấu chi: là nghiệp vụ cho phép một cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai của
họ vƣợt số dƣ có, tới một hạn mức đã đƣợc thỏa thuận.
 Thẻ tín dụng: là nghiệp vụ tín dụng, trong đó ngân hàng phát hành thẻ cho
những ngƣời có tài khoản ở ngân hàng đủ điều kiện cấp thẻ và ấn định mức giới hạn tín
dụng tối đa mà ngƣời có thẻ đƣợc phép sử dụng.
Tín dụng trả theo định kỳ và thấu chi đều không cần ký hợp đồng vay mƣợn mà

chỉ cần thông qua một thỏa thuận nghiệp vụ với các nội dung chính: hạn mức, lãi suất;
yêu cầu đảm bảo phí các loại, bảo hiểm (nếu cần); thời điểm tái xét thời hạn có hiệu
lực của hạn mức; kỳ hạn nợ (nếu có).
Tín dụng gián tiếp: là các hoạt động tín dụng tiêu dùng qua việc ngân hàng mua
bán các phiếu bán hàng từ những ngƣời bán lẻ hàng hóa và do vậy nó chính là hình
thức tài trợ bán trả góp của các ngân hàng.
14



Tín dụng trả góp của ngân hàng đƣợc thực hiện bằng 1 trong 2 cách sau:
 Cách 1: Ngân hàng, ngƣời bán hàng và ngƣời mua hàng phải thỏa thuận đƣợc
với nhau về số tiền vay, số tiền trả góp hàng tháng và thời hạn vay, sau đó ngân hàng
cho ngƣời mua hàng vay phần tiền đủ để trả cho ngƣời bán và giữ lại tài sản thế chấp
cho đến khi ngƣời mua tất toán khoản vay.
 Cách 2: đƣợc thực hiện với thời hạn và mức trả dần tƣơng tự nhƣ trên nhƣng
khác ở một số điểm: ngƣời bán giao tài sản và giao sở hữu, ngƣời bán và ngƣời mua
thực hiện hành vi mua bán chịu tài sản nên xuất hiện kỳ phiếu; ngân hàng chiết khấu
kỳ phiếu của ngƣời bán.
2.1.3. Thang đo chất lƣợng dịch vụ
2.1.3.1. Mô hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman & ctg (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) – những ngƣời
tiên phong trong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết đƣa ra mô
hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (hình 2.2):
 Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không
hiểu thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng khách hàng tạo ra sai biệt
này.
 Khoảng cách [2] đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang các tiêu chí chất lƣợng

cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông
tin tiếp thị đến khách hàng.
 Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong việc tạo ra chất lƣợng dịch vụ.
15



Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận đƣợc. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhƣng có thể làm giảm chất
lƣợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ 2003, Trích từ Parasuraman & ctg.(1985:44)
Hình 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ
 Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận và chất
lƣợng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman & ctg.(1985) (dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003) cho rằng chất lƣợng dịch vụ chính là khoảng cách thứ
[5]. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trƣớc.
Khoảng cách [1]
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển
giao
Dịch vụ kỳ vọng
Chuyển đổi cảm
nhận của công ty
Thông tin đến
khách hàng
KHÁCH HÀNG
NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách [5]
Khoảng cách [4]
Khoảng cách [3]
Khoảng cách [2]