luận văn quản trị khách sạn du lịch Giải Pháp Hoàn Thiện Quy Trình Khai Thác Và Tổ Chức Phục Vụ Khách Du Lịch tại công ty cổ phần du lịch VITOURS Đà Nẵng

Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay khi đời sống xã hội ngày càng phát triển nhu cầu của con người ngày
càng cao, thì việc đi du lịch còn được xem như là một hoạt động hưởng thụ của con
người, do đó chất lượng của các dịch vụ du lịch ngày càng được xem trọng, đặc biệt là
những người co thu nhập cao. Họ ngày càng đòi hỏi cao đối với chất lượng dịch vụ, và
họ xem chất lượng dịch vu là chất lượng là yếu tố quyết định để mua và tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ của một công ty lữ hành.
Thêm vào đó môi trương kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, dẫn đến tình trạng
cung lớn hơn cầu, và ngày nay khách hàng có nhiều lựa chọn hơn đối với dịch vụ của
một công ty lữ hành.
Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vục và thế giới của Việt Nam hiện nay,
du khách trên thế giới ngày càng có cái nhìn khác hơn đối với Việt Nam, do đó sự đòi
hỏi về chất lượng dịch vụ của họ cũng ngày càng khắc khe hơn.
Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ được xem là chiến lược hàng đầu hiện
nay của các doanh nghiệp , không chỉ riêng các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, để
có thể hợp tác với các doanh nghiệp nước ngoài và có khả năng canh tranh với họ.
Như vậy chất lượng dịch vụ đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính quyết định
đến sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp lữ hành trong giai đoạn hiện nay
không chỉ riêng gì công ty lữ hành trong nước mà của cã công ty lữ hành quốc tế như
công ty cổ phần du lịch VITOURS Đà Nẵng
Đó cũng là lý do em chọn đề tài : Giải Pháp Hoàn Thiện Quy Trình Khai Thác
Và Tổ Chức Phục Vụ Khách Du Lịch tại công ty cổ phần du lịch VITOURS Đà Nẵng
nhằm mục đích đóng góp ý kiến để góp phần hoàn thiện và nâng cao năng xuất cung
cấp dịch vụ của công ty trong thời gian đến.
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 1
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành
1.1.1. Định nghĩa công ty lữ hành
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ

yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn
gói hay từng phần cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành
các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện
các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của
khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
1.1.2. Vai trò của công ty lữ hành
Vai trò chính của công ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần và bán cho
khách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch.
Trong vai trò này, ngoài hoạt động kinh doanh chính của mình là bán và thực
hiện các chương trình du lịch trọn gói, công ty lữ hành còn là một nhà trung gian bán
và tiêu thụ các sản phẩm của các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ thống
kênh phân phối của mình, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và đem lại sự thỏa
mãn tối đa cho du khách. Những vai trò này của công ty lữ hành diễn ra trong mối
quan hệ cung - cầu, nối kết cung và cầu du lịch và được thể hiện bằng sơ đồ 1.
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
1.1.3. Phân loại công ty lữ hành
Xuất phát từ những căn cứ khác nhau mà có sự phân loại khác nhau về doanh
nghiệp lữ hành.
* Phân loại theo hình thái kinh tế và hình thức sở hửu tài sản ta có:
+ Doanh nghiệp lữ hành thuộc sở hửu nhà nước
+ Doanh nghiệp lữ hành tư nhân
Công ty trách nhiệm hữu hạn
Công ty cổ phần
Công ty lien doanh và các công ty có 100% vốn nước ngoài
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 3
Sơ đồ 1. Vai trò của công ty lữ hành
Khách du lịch
Dịch vụ lưu trú,

ăn uống
Dịch vụ vận
chuyển
Điểm du lịch
Chính quyền địa
phương
Công ty lữ hành
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
* Phân loại theo phạm vi hoạt động của doanh nghiệp ta có
+ Doanh nghiệp lữ hành quốc tế
+ Doanh nghiệp lữ hành nội địa
* Phân loại theo tính chất hoạt động của doanh nghiệp ta có
+ Doanh nghiệp lữ hành gửi khách
+ Doanh nghiệp lữ hành nhận khách
+ Doanh nghiệp lữ hành tổng hợp
* Phân loại theo sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành ta có
+ Các đại lý du lịch ( thực hiện môi giới trung gian)
+ Các công ty lữ hành ( chuyên thực hiện hoạt động tổ chức sản xuất)
+ Các công ty lữ hành tổng hợp
* Phân loại dựa vào các kênh phân phối sản phẩm
+ Doanh nghiệp lữ hành bán buôn
+ Doanh nghiệp lữ hành bán lẻ
+ Doanh nghiệp lữ hành tổng hợp
* Dựa trên hệ thống các cơ quan quản lý ngành dọc các doanh nghiệp lữ hành được chia ra như
sau:
+ Doanh nghiệp lữ hành chuyên ngành
+ Doanh nghiệp lữ hành không chuyên ngành
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 4
CÔNG TY LỮ HÀNH
Đại lý du lịch

Đại
lý du
lịch
bán
buôn
Đại
lý du
lịch
bán
lẻ
Điểm
bán
độc
lập
Công ty lữ hành
Công ty du lịch
Công
ty lữ
hành
tổng
hợp
Công
ty lữ
hành
nhận
khách
Công
ty lữ
hành
gửi

khách
Công
ty lữ
hành
quốc tế
Công
ty lữ
hành
nội địa
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
1.1.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự
phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ vào tính
chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản:
- Các dịch vụ trung gian.
- Các chương trình du lịch trọn gói.
- Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp.
a . Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cáp. Trong hoạt
động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản
xuất tới khách du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
 Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay.
 Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy,
đường sắt, ô tô
 Môi giới cho thuê xe ô tô.
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 5
Sơ đồ 2. Phân loại các công ty lữ hành
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
 Môi giới và bán bảo hiểm.
 Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.

 Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn
Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
b. Các chương trình du lịch trọn gói.
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du
lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành
một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều
tiêu thức phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ chương trình du lịch quốc tế và nội
địa, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, Chương trình du lịch văn hóa,
chương trình du lịch giải trí
Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách
nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều
so với hoạt động trung gian.
c. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ
đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên
quan đến du lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du
lịch.
 Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
 Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
 Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy, đường bộ
 Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
1.2. Quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động
kinh doanh lữ hành
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 6
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
1.2.1. Khái niệm
a. Quy trình kinh doanh trong hoạt động lữ hành
Hoạt động kinh doanh lữ hành tại một doanh nghiệp lữ hành là một chuổi
những hoạt động diễn ra theo một quy trình cụ thể, chặt chẽ. Quy trình kinh doanh du

lịch lữ hành bao gồm năm giai đoạn nối tiếp nhau, thực hiện những công việc với mục
đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu du lịch và tìm kiếm lợi nhuận. Các giai đoạn này là:
Các hoạt động này được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:
Mỗi giai đoạn trong quy trình kinh doanh du lịch lữ hành là một quy trình nhỏ
hơn, chi tiết hơn với nhiều hoạt động. Do khả năng có hạn nên trong đề tài này chỉ đề
cập đến hai quy trình liên quan trực tiếp đến khách du lịch và mang tính quyết định
đến chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành, góp phần đáng kể vào kết quả hoạt động
kinh doanh và lợi nhuận cuối cùng của một công ty kinh doanh du lịch. Đó là quy trình
khai thác khách và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành.
b. Quy trình khai thác khách du lịch
Quy trình khai thác khách du lịch là một chuỗi hoạt động, công việc nối tiếp
nhau liên quan đến việc khai thác thị trường đối với từng loại hình du lịch, từng
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 7
Thiết kế, xây
dựng các
chương trình
du lịch.
Bán chương
trình du lịch
và ký kết
hợp đồng.
Tổ chức
thực hiện
chương trình
du lịch.
Thanh quyết
toán hợp
đồng và rút
kinh nghiệm
Sơ đồ3. Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành

Nghiên
cứu thị
trường
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
chương trình du lịch cụ thể của công ty lữ hành, đưa sản phẩm lữ hành tiếp cận với
khác du lịch một cách dễ dàng, thực hiện các hoạt động xúc tiến bán để thu hút khách,
mở rộng thị phần của công ty lữ hành. Những công việc chính của quy trình này bao
gồm:
_ Hoạt động ghiên cứu thị trường
_ Hoạt động thiết kế xây dựng các chương trình du lịch
_ Hoạt động tuyên truyền quảng cáo
_ Hoạt động tổ chức bán các chương trình
c. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch
Nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm lữ hành chính là con người,
bao gồm cả lực lượng lao động, cư dân địa phương và khách du lịch. Đội ngũ lao động
tạo ra chất lượng dịch vụ thông qua công tác tổ chức phục vụ cho khách nhưng khách
du lịch là người đánh giá chất lượng, cư dân địa phương góp phần làm tăng hoặc giảm
chất lượng chương trình du lịch tại các điểm du lịch.
Vì vậy những công việc nhằm phục vụ khách du lịch tại các cơ sở lưu trú, nhà
hàng, các điểm du lịch phải được phối hợp và liên kết với nhau thành một hệ thống các
hoạt động cụ thể nhưng liên hoàn và thống nhất. Hay nói cách khác đó chính là quy
trình tổ chức phục vụ khách du lịch.
1.2.2. Vai trò của các quy trình trong hoạt động kinh doanh lữ hành
Nói chung, những quy trình này có vai trò quan trọng trong hoạt động
kinh doanh lữ hành, giúp công ty lữ hành hoạt động có hiệu quả, giảm thiểu
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 8
Doanh
nghiệp lữ
hành
Thỏa thuận

lại với khách
Công tác
chuẩn bị dịch
vụ
Đón tiếp
khách
Tổ chức phục
vụ khách theo
chương trình
Xử lý các tình
huống
Các hoạt động
sau khi kết
thúc CTDL
Sơ đồ4. Quy trình tổ chức phục vụ khách
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
cũng như khắc phục nhanh chóng các sai xót có thể xảy ra trong quá trình kinh
doanh, quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành có hiệu quả hơn, từ đó nâng cao khả
năng cạnh tranh và uy tín, vị thế của công ty trên thị trường trong nước cũng như
quốc tế
Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành là một quy trình chung nhất, tổng quát
nhất về hoạt động kinh doanh lữ hành, đóng vai trò chủ đạo trong việc kiểm soát các
hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành, tiết kiệm cả về thời gian và những chi phí
không cần thiết, hạn chế các sai sót có thể có trong quá trình kinh doanh.
1.2.3. Nội dung cơ bản của quy trình khai thác khách du lịch trong hoạt động
kinh doanh lữ hành.
Sơ đồ5 quy trình khai thác
Bước 1. Nghiên cứu thị trường
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 9
Hoạt động nghiên cứu thị trường

Hoạt động tổ chức bán chương trình
Hoạt động tổ chức xây dựng chương
trình
Hoạt động tuyên truyền quảng cáo
Xây dựng kênh
phân phối
Xây dựng giá
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, nếu công tác
nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp
người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu quả cao.
Ngược lại, nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin không
chính xác, không phản ảnh đúng tình hình thực tế thị trường, và do không dựa trên cơ
sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đến
hoạt động marketing sẽ không hiệu quả, lãng phí nhân vật lực.
Đối với các doanh nghiệp nước ngoài, trước khi quyết định thâm nhập một thị
trường, tung ra một sản phẩm mới, hoặc thực hiện một chiến dịch quảng bá truyền
thông, hay quyết định điều chỉnh một trong các yếu tố chiêu thị như tăng giảm giá,
thay đổi bao bì sản phẩm, tái định vị v.v. họ đều thực hiện nghiên cứu thị trường trước
khi xây dựng kế hoạch chi tiết.
Bước 2. Hoạt động tổ chức xây dựng chương trinh
Là hoạt động dựa trên cơ sở các đặc điểm khách nội địa mà công ty đã nghiên
cứu, từ các phản hồi và phiếu trưng cầu ý kiến của khách hang,cùng với sự dày dặn
kinh nghiệm của các hướng dẫn viên, bộ phận điều hành thường xuyên tổ chức khảo
sat, xây dựng các tuyến điểm mới nhằm phục vụ nhu cầu của khách hang. Nó bao gồm
cả những công việc sau
* Xây dựng kênh phân phối:
+ Công ty lữ hành du lịch: Các chương trình du lịch trọn gói thường được bán thông
qua các đại lý du lịch hoặc bán trực tiếp cho khách du lịch
+ Hệ thống các đại lý du lịch: Trong mạng lưới phân phối thì đại lý du lịch là bộ phận

lien kết có vai trò dặc biệt quan trọng. Đại lý du lịch hay đại diện cho chi nhánh điểm
bán là nơi tiếp xúc cuối cùng giửa nhà cung cấp dịch vụ và khách du lịch. Các đại lý
du lịch ngoài việc bán vé còn cung cấp các dịch vụ khác như đặt chỗ trong khách sạn,
bán bảo hiểm du lịch, tư vấn, làm visa, hộ chiếu
+ Đại diện chi nhánh điểm bán là nơi bán sản phẩm cho nhà cung ứng trong một vùng
nhất định và được nhận một khoảng tiền hoa hồng tương ứng
* Xây dựng giá
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 10
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
_ Để xác định giá bán của chương trình du lịch cần chú ý đến các yếu tố sau:
+ Giá thành của chương trình du lịch
+ Tính mùa vụ du lịch
+ Mức giá công bố trên thị trường
+ Mục tiêu của công ty
+ Vai trò và khả năng của công ty trên thị trường
_ Các phương pháp xác định giá
Trên cơ sở tính giá thành, ta có thể xác định giá bán của chương trình du lịch
dựa trên công thức sau
G = P + Cb + Ck + T
Trong đó: P : là khoảng lợi nhuận của công ty
Cb : là chi phí bán bao gồm: quảng cáo, hoa hồng
Ck : các chi phí khác như: chi phí quản lý, thiết kế chương trình
T : là các khoản thuế
Bước 3. Hoạt động tuyên truyền quảng cáo
Quảng cáo là hình thức tuyên truyền, giới thiệu thông tin về sản phẩm dịch vụ,
công ty hay ý tưởng.
quảng cáo là những nỗ lực nhằm tác động tới hành vi, thói quen mua hàng của
người tiêu dùng hay khách hàng bằng cách cung cấp những thông điệp bán hàng theo
cách thuyết phục về sản phẩm hay dịch vụ của người bán
Bước 4. Hoạt động tổ chức bán các chương trình

Khi có khách hang đặt mua một chương trình du lịch nào đó, sau khi đã thoả
thuận, thống nhất về chương trình và mức giá, công ty tiến hành ký hợp đồng, sau đó
công ty thường xuyên lien lạc, cập nhật, bổ sung, sửa đổi chi tiết chương trình theo
yêu cầu của khách hang và khả năng đáp ứng của công ty
4. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 11
Doanh
nghiệp lữ
hành
Thỏa thuận
lại với khách
Công tác
chuẩn bị
dịch vụ
Tổ chức
phục vụ
khách tại
khách sạn
Đón tiếp
khách
Tổ chức phục
vụ khách tại
điểm tham
quan
Xử lý các
tình huống
Các hoạt
động sau khi
kết thúc
CTDL

Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
a. Quy trình chung
Công tác tổ chức phục vụ khách du lịch là một phần công việc của quy trình tổ
chức thực hiện chương trình du lịch. Quy trình chung này phụ thuộc khá nhiều vào yếu
tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình du lịch, nguồn gốc phát
sinh của chương trình du lịch, loại hình du lịch Tuy vậy có thể nhóm toàn bộ các
hoạt động thành những giai đoạn sau:
b. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch tại công ty lữ hành
Đây là một quy trình với các hoạt động cụ thể hơn và chỉ liên quan đến công tác
phục vụ trực tiếp cho khách du lịch, bao gồm:
* Công tác chuẩn bị dịch vụ.
* Đón tiếp khách.
* Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn.
* Tổ chức phục vụ khách tại các điểm tham quan.
* Xử lý các tình huống.
Trong đó các hoạt động chính xảy ra chủ yếu tại công ty lữ hành là:
+ Công tác chuẩn bị dịch vụ
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 12
Sơ đồ 6. Quy trình tổ chức phục vụ khách
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
Bước này bao gồm các công việc:
 Chuẩn bị các dịch vụ.
 Chuẩn bị các hối phiếu thanh toán, một khoản tiền mặt cho hướng dẫn
viên đề phòng một số trường hợp bất khả kháng.
Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận marketing, bộ phận điều hành xây
dựng lịch trình cụ thể với đầy đủ nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành.
Dựa vào lịch trình này để kiểm tra khả năng thực thi của chương trình, chủ yêý là về
mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt. Nếu có những vấn đề bất thường phải thông báo
ngay cho bộ phận marketing và lãnh đạo công ty.
Sau khi lên lịch trình cụ thể, bộ phận điều hành chuẩn bị các dịch vụ bao

gồm đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Khi tiến hành thông báo
cho khách sạn cần là rõ các yêu cầu về số lượng phòng, loại phòng, số lượng
khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn
uống, phương thức thanh toán Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận yêu cầu
của công ty lữ hành. Đây là một trong những công việc thường của bộ phận điều
hành. Ngoài còn phải chuẩn bị một số vấn đề như: đặt mua vé máy bay, vé tàu cho
khách, điều động hoặc thuê xe ô tô, đặt thuê các chương trình biểu diễn nghệ thuật
nếu có, điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên đồng thời giao các giấy
tờ, hối phiếu, tiền mặt và các thông tin liên quan đến chương trình du lịch cũng
như đoàn khách cho hướng dẫn viên.
+ Công tác đón tiếp khách.
Đối với các đoàn khách VIP thì hoạt động đón tiếp gần như là tất yếu. Thông
thường giám đốc hoặc lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà, Đối với một
đoàn khách bất kỳ cũng cần có sự đón tiếp. Sự đón tiếp này lịch sự, trang trọng nhưng
tiết kiệm.
Ngoài ra khi khách đến công ty lữ hành với mục đích tham khảo, mua chương
trình du lịch hay cần tư vấn, thông tin về các chương trình du lịch hiện có của công ty
thì việc tiếp đón cũng cần phải niềm nở, lịch sự, tỏ ra quan tâm đến khách đi kèm với
tác phong marketing.
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 13
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
Trong suốt quá trình thực hiện chuyến đi, bộ phận điều hành luôn theo dõi,
kiểm tra bảo đảm các dịch vụ được cung cấp đúng chủng loại, chất lượng, không để
xảy ra các trường hợp thay đỏi các dịch vụ có trong chương trình.
c. Các hoạt động của hướng dẫn viên
Hoạt động của các công ty lữ hành được thực hiện thông qua hướng dẫn viên
bao gồm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết các
vấn đề phát sinh quá trình du lịch, nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn và
nguyện vọng của họ trên cơ sở những hợp đồng hoặc chương trình du lịch đã được
hoặc sẽ hoạch định và ký kết. Chính vì vậy hướng dẫn viên đóng vai trì quyết định đối

với chát lượng sản phẩm của công ty lữ hành. Những công việc chính của hướng dẫn
viên trong quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch bao bồm:
+ Hoạt động tổ chức đón khách
Trước khi đón đoàn khách, hướng dẫn viên phải nắm ró các thông tin về đoàn,
về lịch trình sẽ đi, những thông tin liên quan đến chương trình du lịch và những yêu
cầu của khách có liên quan đến công việc của mình cũng như chuẩn bị kỹ tất cả các
vấn đề liên quan.
Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với khách. Lần tiếp xúc
này có ý nghĩa quan trọng, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng đến
mối quan hệ sau này giữa hướng dẫn viên và du khách trong suốt chuyến đi. Công việc
đón tiếp khách có thể diễn ra tại sân bay, nhà ga, bến cảng, cửa khẩu.
+ Tổ chức phục vụ khách du lịch tại khách sạn
Khi đưa khách đến khách sạn, công việc tiếp theo của hướng dẫn viên là phối
hợp với bộ phận lễ tân và trưởng đoàn làm thủ tục check – in và tổ chức ăn uống cũng
như phục vụ khách trong những ngày lưu trú tại khách sạn.
Để thực hiện tốt các công việc này, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng về giao tiếp, ngoại ngữ cũng như các hiểu biết
khác về những vấn đề liên quan và phải luôn quan tâm, chăm sóc khách, xử lý các tình
huống bất thường có thể xảy ra.
+ Tổ chức phục vụ khách du lịch tại điểm du lịch
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 14
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng của công ty và
phục vụ khách trong chuyến đi, công việc chính của hướng dẫn viên là hướng dẫn
khách tham qua các điểm du lịch có trong chương trình với nội dung thuyết minh
chính xác. Hướng dẫn viên đóng vai trò là một đại sứ của nước đón khách đối với các
đoàn khách quốc tế cũng như cần có những hiểu biết sâu sắc về các điểm du lịch để có
thể đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của khách nội địa cũng như khách quốc tế. Do đó hướng
dẫn viên phải có đầy đủ những kiến thức chuyên ngành và các kỹ năng để phục vụ một
cách tốt nhất cho khách du lịch, tác động đến những đánh giá về chất lượng của khách

du lịch, đem lại sự hài lòng cho du khách.
+ Xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình tổ chức phục vụ khách du lịch
Đây cũng là một trong những công việc của hướng dẫn viên. Để xử lý tốt các
tình huống bất ngờ trong chuyến đi, đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn bình tĩnh, thận
trọng nhưng kịp thời, chính xác và linh hoạt trong mọi tình huống để đủ tỉnh táo tìm ra
biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý. Hướng dẫn viên cũng cần tranh thủ sự
giúp đỡ, hỗ trợ của trưởng đoàn và các thành viên trong đòn nhằm xử lý tình huống
một cách tốt nhất. Gặp những tình huống nghiêm trọng, hướng dẫn viên phải liên hệ
với các cơ quan chức năng ở nơi xẩy ra tình huống để phối hợp giải quyết và tiến hành
lập biên bản. Đồng thời trong mọi tình huống, hướng dẫn viên phải báo cáo về bộ phận
điều hành để được chỉ dẫn, giúp đỡ.
d. Hợp đồng và các cam kết
Khi bán chương trình du lịch nghĩa là giữa công ty và khách du lịch có một sự
giao kết được thể hiện trên cơ sở pháp lý bằng bảng hợp đồng. Đồng thời công ty cũng
ký kết hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch trước khi chuẩn bị thực hiện
chương trình du lịch này. Ngoài ra trong quá trình kinh doanh, các công ty lữ hành
luôn tìm kiếm các đối tác như các doanh nghiệp lữ hành, các công ty lữ hành gửi
khách, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch; cùng nhau hợp tác. Mối quan hệ hợp tác này
phải có lợi cho cả hai bên. Tất cả được cụ thể hóa thành các điều khoản trong hợp
đồng. Hợp đồng đã được ký kết thể hiện mối quan hệ giữa các doanh nghiệp này.
+ Giữa doanh nghiệp lữ hành và các đối tác cung cấp dịch vụ du lịch
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 15
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
Nhìn chung hợp đồng giữa công ty lữ hành với các đơn vị gửi khách có nhiều
điểm tương đồng với hợp đồng giữa công ty lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ du
lịch. Trong hợp đồng bao gồm nhiều điều khoản quy định về hình thức hợp tác,
phương thức thanh toán, trách nhiệm của hai bên với nhau, việc hủy các yêu cầu và
chế độ phạt, các trường bất khả kháng, riêng đối với hợp đồng giữa công ty lữ hành và
các đơn vị gửi khách còn kèm theo các chương trình du lịch sẽ được thực hiện.
Ngoài các bản hợp đồng có thể là các cam kết được ký giữa các bên về việc

cung cấp các dịch vụ du lịch hay khách du lịch đối với các công ty gửi khách
+ Giữa doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch.
Khi công ty bán chương trình du lịch cho khách du lịch, đối với các chương
trình du lịch có giá trị tương đối lớn thì giữa công ty và khách thường có một bản hợp
đồng hay cam kết về việc thực hiện chương trình du lịch. Hợp đồng này thường được
in theo mẫu sẵn, trong đó quy định rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm của công ty cũng
như của khách du lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng, mức giá của chương
trình
Còn đối với các khách đi lẻ và chương trình du lịch có gí trị tương đối nhỏ thì
giữa công ty lữ hành và khách du lịch có những cam kết không thành văn như khoản
tiền đặt cọc, các trường bất khả kháng, hủy bỏ, Những cam kết này được các nhân
viên của công ty thông báo cho khách khi tiến hành các thỏa thuận và thủ tục mua bán
chương trình du lịch.
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 16
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
PHẦN II:
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, QUY
TRÌNH KHAI THÁC VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH
NỘI ĐỊA TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển công ty
Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng trực thuộc Tổng cục Du Lịch
Việt Nam, là một đơn vị chuyên kinh doanh về dịch vụ du lịch: lữ hành, lưu trú, vận
chuyển, ăn uống , tổ chức phục vụ cho khách trong và ngoài nước.
Sự ra đời của công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng là do Tổng cục
Du lịch Việt Nam quyết định sát nhập hai công ty trên cùng một địa bàn nhằm kết hợp
các nguồn lực sẵn có và tạo thêm sức mạnh mới trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, đó
là:
- Công ty du lịch Quảng Nam – Đà Nẵng được thành lập từ ngày 30/05/1975

với chức năng chính là phục vụ công tác đối ngoại của Đảng và Nhà nước, tổ chức các
dịch vụ phục vụ khách quốc tế.
- Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (cũ) thành lập từ ngày 26/03/1991 với
tiền thân là chi nhánh Tổng công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng.
Vào ngày 04/09/1999, hai công ty sát nhập với nhau lấy tên là Công ty du lịch
Việt Nam tại Đà Nẵng (Vitours). Vào đầu năm 2008 công ty đã được cổ phần hoá
chuyển đổi hình thức sở hữu và tách bộ phận lữ hành thành công ty con có tên là công
ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch việt nam.
 Địa chỉ: 83 Nguyễn Thị Minh Khai – thành
phố Đà Nẵng.
 Điện thoại: 0511.823660 – 822142 – 819561.
 Fax: 0511.812559
 Email:
 Website: www.Vietnamtourism-
Vitours.com.vn
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 17
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty
Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng có đầy đủ tư cách pháp nhân
hoạt động kinh doanh theo Luật Doanh Nghiệp Việt Nam và theo cấp quản lý của
Tổng cục Du lịch Việt Nam
a. Chức năng
 Tổ chức sản xuất kết hợp các sản phảm riêng lẻ thành một chương trình du lịch trọn
gói.
 Môi giới: tổ chức tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp đối tác đáng tin cậy.
 Tổ chức phục khách du lịch
 Khai thác quảng cáo: cung cấp thông tin cho khách du lịch.
 Cung cấp các hoạt động trung gian khác (Visa, vé máy bay, cho thuê xe )
b. Nhiệm vụ
 Nghiên cứu thị trường trong nước và thị trường quốc tế.

 Tổ chức tuyên truyền, quảng cáo
 Tổ chức đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng nội dung hợp đồng, đảm bảo
an toàn cho khách và giữ gìn an ninh quốc gia.
 Tổ chức kinh doanh du lịch nội địa
 Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao dộng, tài sản, tiền vốn theo
đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của Nhà nước, theo sự phân công
quản lý của Tổng cục Du lịch. Có lế hoạch bồi dưỡng, sử dụng đội ngũ cán bộ công
nhân viên.
c. Quyền hạn
 Trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các tổ chức du lịch trong và ngoài nước
để đón khách, tổ chức đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và người Việt Nam di
du lịch nước ngoài.
 Ra quyết định về sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động, khen
thưởng.
 Được phép mở rộng các dịch vụ bổ sung
 Được phép huy động vốn trong và ngoài nước.
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 18
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
2.1.3. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự
phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ vào tính
chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản:
- Các dịch vụ trung gian.
- Các chương trình du lịch trọn gói.
- Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp.
a . Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cáp. Trong hoạt
động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản
xuất tới khách du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
 Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay.

 Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy,
đường sắt, ô tô
 Môi giới cho thuê xe ô tô.
 Môi giới và bán bảo hiểm.
 Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
 Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn
Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
b. Các chương trình du lịch trọn gói.
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du
lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành
một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều
tiêu thức phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ chương trình du lịch quốc tế và nội
địa, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, Chương trình du lịch văn hóa,
chương trình du lịch giải trí
Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách
nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều
so với hoạt động trung gian.
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 19
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
c. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ
đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên
quan đến du lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du
lịch.
 Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
 Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
 Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy, đường bộ
 Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
2.1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại

Đà Nẵng
a. Mô hình cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 20
HỘI ĐỒNG
QUẢN TRỊ
CTY TNHH
DU LỊCH LỮ HÀNH
MỘT THÀNH VIÊN
CÔNG TY KD
DỊCH VỤ
CÔNG TY
LIÊN DOANH CỔ PHẦN
Khách sạn Bamboo Green
I
Khách sạn Thu Bồn
Khách sạn Bamboo Green
II Xí nghiệp Vận chuyển
Khách sạn Bamboo Green
III Đại lý bán vé máy bay
Công ty Cổ phần
Phương Đông
Công ty cổ phần
Biển Đông
BAN
GIÁM ĐÓC
Sơ đồ 7. Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
b. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ từng phòng ban công ty du lịch
lữ hành Vitours
+ Mô hình cơ cấu tổ chức

+ Chức năng và nhiệm vụ từng phòng ban
 Ban Giám Đốc: bao gồm một Giám đốc, một Phó Giám đốc lữ hành, một Phó Giám
đốc khách sạn, một Phó Giám đốc tổ chức.
* Giám đốc: được sự bổ nhiệm của Tổng cục Du lịch Việt Nam cũng như sự tín
nhiệm của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong công ty, là người có quyền cao nhất,
chịu trách nhiệm quản lý điều hành chung mọi mặt của công ty.
* Phó Giám đốc: giúp Giám đốc trong việc quản lý và kinh doanh lữ hành tại
các phòng thị trường, chi nhánh và các văn phòng đại diện.
 Phòng tổ chức hành chính: có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc trong việc săó
xếp, tổ chức bộ máy, quản lý nhân sự, tổ chức lao động, theo dõi thực hiện các chế độ
chính sách, lãnh đạo và giải quyết những vấn đề về các bộ phận, đội ngũ lao động,
chăm lo đến đời sống của cán bộ công nhân viên, duy trì mối quan hệ với chính quyền
địa phương.
 Phòng kế toán tài chính: thực hiện việc thanh toán; hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra
tất cả các báo cáo, kiểm toán toàn công ty, giám sát bằng công cụ kiểm toán tài sản,
lập báo cáo tài chính cho công ty.
 phòng kinh doanh: chịu trách nhiệm trong việc kinh doanh lữ hành từ khâu thiết kế
chương trình du lịch cho đến khâu kết thúc. Phòng này bao gồm: một trưởng phòng,
các phó phòng và các chuyên viên, đmr nhiệm các công việc: marketing, hướng dẫn,
điều hành
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 21
BAN GIÁM ĐỐC
PHÒNG INBOUND ÂU - MỸ
PHÒNG INBOUND Á-ÚC
PHÒNG OUTBOUND
PHÒNG NỘI ĐỊA
VPĐD TP HỒ CHÍ MINH
PHÒNG LIÊN KẾT- CHUYÊN ĐỀ
CHI NHÁNH HÀ NỘI
PHÒNG VÉ

PHÒNG VẬN CHUYỂN
PHÒNG HÀNH CHÍNH - IT
PHÒNG KẾ TOÁN
Sơ đồ 8. Cơ cấu tổ chức công ty TNHH một thành viên du lịch lữ hành Vitours Đà Nẵng
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
 Các chi nhánh: hoạt động độc lập, thực hiện các nhiệm vụ của phòng thị trường và
báo cáo kết quả cho phòng kế toán tài chính.
 Văn phòng đại diện: các văn phòng đại diện ở Liên bang Nga, Liên bang Đức có
nhiệm vụ khai thác thị trường khách ở các nước này và một số vùng lân cận, ký kết
hợp đồng với các hãng du lịch và báo cáo cho phòng thị trường.
 Phòng vận chuyển: thực kiện chức năng vận chuyển theo sự điều hành của phòng
thị trường hoặc do xí nghiệp khai thác.
c. Ưu điểm và hạn chế của bộ máy tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà
Nẵng
+ Ưu điểm:
 Các bộ phận chức năng nghiên cứu và giúp nhà lãnh
đạo ra những quyết định đúng đắn; tăng khả năng hợp tác, thông tin, linh hoạt giữa các
bộ phận trong công ty.
 Sử dụng có hiệu quả hơn nguồn lực của công ty, những
lợi thế về thương hiệu sản phẩm.
 Tăng khả năng thích ứng và linh hoạt với những thay
đổi của thị trường.
+ Hạn chế:
 Số lượng các bộ phận chức năng tăng lên dễ làm cho bộ
máy cồng kềnh, có khả năng xảy ra mâu thuẫn giữa các bộ phận trong công ty.
 Đòi hỏi nhà quản trị phải dành nhiều thời gian hơn cho
các công việc vì thực hiện qua tổ, nhóm và giải quyết những mâu thuẫn xảy ra trong
nội bộ công ty.
 Đôi khi xảy ra lãng phí nhân lực và việc quản lý trở nên
phức tạp hơn.

2.1.5 Đội ngũ lao động công ty
2.1.5.1. Nguồn nhân lực
Trong hoạt động kinh doanh, nguồn nhân lực có vai trò rất quan trọng. Đội ngũ
lao động ảnh hưởng đến hoạt động chung của toàn công ty, quyết định đến chất lượng
phục vụ và chất lượng sản phẩm, phản ánh qua hiệu quả làm việc của từng nhân viên.
Trong tổng số lao động của Vitours, bộ phận có lao động đông nhất là bộ phận
khách sạn và vận chuyển, chiếm 69,33% vì công ty có 5 khách sạn và khu du lịch cùng
một xí nghiệp vận chuyển với hơn 40 xe. Đa số đội ngũ lao động trong công ty là lao
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 22
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
động trẻ, có độ tuổi dưới 35 và trình độ chuyên môn ở bậc đại học (trên 50% so với
tổng số lao động).
Tại phòng thị trường và các chi nhánh, văn phòng đại diện, đa số là nhân viên
trẻ với độ tuổi không quá 45, năng động nhiệt tình và trình độ chuyên môn khá cao,
chủ yếu là bậc đại học góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của cả công ty nói
chung và của bộ phận kinh doanh lữ hành nói riêng.
Đội ngũ hướng dẫn viên chính thức tại các phòng thị trường khá đông, khoảng
23 người, những hướng dẫn viên này đã góp 70% cho thành công của một chuyến du
lịch do công ty thực hiện, thể hiện ở chất lượng phục vụ và sự trung thành của nhiều
đối tượng khách cũng như sự quay lại của đa số khách du lịch sau khi tham gia các
tour du lịch của công ty.
TT Bộ phận SL
TT
(%)
Đặc điểm lao động
Giới tính Độ tuổi Trình độ
Nam Nữ <35
35
-
45

>45
ĐH TH SC
SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%)
1 Ban GĐ 4 1,33 3 1 - - 4 4 2,84 - - - -
2 Phòng TC - HC 7 2,33 7 0 2 3 2 7 4,97 - - - -
3 Phòng KT - TC 11 3,67 3 8 7 3 1 9 6,38 2 1,72 - -
4 Phòng TT 36 12,00 16 20 20 13 3 33 23,40 3 2,59 - -
5 KS, vận chuyển 208 69,33 125 83 115 68 25 75 53,19 90 77,59 43 100,00
6 Chi nhánh, VPĐD 25 8,33 11 14 13 12 - 9 6,38 16 13,79 - -
7 Phòng khác 9 3,00 5 4 8 1 - 4 2,84 5 4,31 - -
8 Tổng 300 100,00 170 130 165 100 35 141 100,00 116 100,00 43 100,00
Nhìn chung, trình độ lao động của đội ngũ nhân viên tại các phòng này vẫn chưa đồng
đều, vẫn còn nhân viên có trình độ trung học và sơ cấp. Sự chênh lệch về trình độ này
sẽ gây không ít khó khăn trong công việc điều hành cũng như tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch vì lĩnh vực kinh doanh lữ hành đòi hỏi người lao động phải có
nhiều kỹ năng cùng nguồn kiến thức chung khá lớn ngoài những kiến thức chuyên
môn sâu sẵn có.
Bảng 1. Cơ cấu lao động của Vitours Đà Nẵng
(Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính)
Vì vậy công ty cần chú ý hơn nữa đến việc nâng cao trình độ chuyên môn, tay
nghề và trình độ ngoại ngữ, vi tính cho đội ngũ lao động của công ty nhằm đáp ứng tốt
hơn những nhu cầu du lịch ngày càng cao của thị trường
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 23
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
2.1.5.2. Cơ sở vật chất kỷ thuật
Sản phẩm du lịch có tính chất tổng hợp, do đó đói với một công ty lữ hành cơ sở
vật chất kỹ thuật tạo nên các dịch vụ này bao gồm nhiều lĩnh vực như cơ sở lưu trú,
phương tiện vận chuyển, trang thiết bị cho các phòng ban,
+ Về cơ sở lưu trú và nhà hàng
- Công ty có hệ thống các khách sạn và khu du lịch bố trí dàn trải trên phạm vị

thành phố Đà Nẵng với những cấp hạng sao và mức giá khác nhau
- Hệ thống các cơ sở lưu trú và nhà hàng này vừa phục vụ cho thị trường khách
lưu trú của tổng công ty vừa phục vụ và hỗ trợ cho hoạt động lữ hành của Công ty chủ
động hơn trong việc bố trí phòng cho khách du lịch.
Song công ty không thể quên vấn đề cải tạo, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của
công ty để đáp ứng cho thị trường du lịch với những đòi hỏi và yêu cầu về chất lượng
ngày càng cao.
+ Về phương tiện vận chuyển:
Hiện nay, Vitours Đà Nẵng có một xí nghiệp vận chuyển tại 17 Nguyễn Thiện
Thuật – Đà Nẵng với gần 50 đầu xe, trong đó xe công ty tự mua chiếm khoảng 40 %,
những xe còn lại là của các tư nhân hợp tác kinh doanh doanh với xí nghiệp hay gửi
cho xí nghiệp kinh doanh.
Hầu hết xe ở đây có mẫu mã mới, chất lượng đảm bảo, đa dạng về chủng loại từ 4
chỗ đến 45 chỗ, trong đó chủ yếu là xe có chỗ ngồi từ 30 – 45. Xí nghiệp vận chuyển
đã và đang hỗ trợ cho hoạt độngkinh doanh lữ hành của công ty và tổ chức hoạt động
cho thuê phương tiện vận chuyển để tăng thêm nguồn thu. Xí nghiệp cũng thường
xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp các phương tiện vận chuyển nhằm đảm bảo yếu tố
an toàn trong khi vận chuyển cho khách hàng.
+ Trang thiết bị trong văn phòng:
Công ty trang bị cho các phòng ban làm việc, xí nghiệp, các cơ sở lưu trú các
trang thiết bị hỗ trợ cho công việc đầy đủ như hệ thống máy vi tính, máy điện thoại,
máy fax, máy photo, điều hòa đáp ứng tốt nhất cho yêu cầu làm việc của nhân viên
cũng như phục vụ cho công tác quản lý hay khai thác khách.
Những nhân tố trên tạo điều kiện cho công ty phát triển hoạt động kinh doanh của
mình, đặc biệt là hoạt động lữ hành, đáp ứng những yêu cầu cần thiết và giúp công ty
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 24
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
chủ động trong việc kết hợp các dịch vụ riêng lẻ của từng mảng kinh doanh thành một
chương trình du lịch trọn gói hoàn chỉnh phục vụ cho khách du lịch.
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại

Đà Nẵng
2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty đạt kết quả 3 năm qua như sau:
Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VITOURS Đà Nẵng từ năm 2008-2010
Năm
Chỉ tiêu
2008 2009 2010
Tốc độ phát triển
2009/2008
2010/2009
SL % Sl % SL %
CL % CL %
Tổng doanh
thu 86.466 100,00 99.081 100,00 110,642 100,00
12.615
114.58 11.561 111,67
DV 31,182 36,06 32,741 33,04 29.392 26,56
1.559
105 3.349 89,77
LH 55,284 63,94 66,340 66,96 81,250 73,44
11.056
120 14.91 122,475
Tổng Chi Phí 62.313 100,00 73.720 100,00 84.464 100,00
11.407
118.3 10.744 114,57
DV 22,388 35,93 30,372 41,20 32,781 38,81
7.984
135.66 2.409 107.93
LH 39,925 64,07 43,348 58,80 51,683 61,19
3.459

108.57 8.335 119,228
Tổng lợi
nhuận 24.153 100,00 26.897 100,00 38,228 100,00
1.208
105 11.331 142,35
DV 8,794 36,41 9,234 34,33 8,661 22,66
440
105 0.573 93,79
LH 15,359 63,59 17,663 65,67 29,567 69,64
2.304
115 11.904 167,4
Nộp NSNN 4.456 100,00 5.102 100,00 5.190 100,00
646
114.50 0.088 101,72
( Nguồn: Phòng kế toán- Tài chính)
Hoạt động kinh doanh của công ty được chia thành hai khối chính là khối dịch
vụ và khối lữ hành. Doanh thu, lợi nhuận của bộ phạn lữ hành luôn chiếm tỷ trọng lớn
so với khối dịch vụ. điều này cũng dể hiểu vì khai thác, tổ chức phục vụ khách du lịch
trong và ngoài nước là hoạt động chính của Công ty
Từ bảng số liệu trên có thể thấy rõ tốc độ phát triển chi phí, doanh thu và lợi
nhuận 3 năm gần đây nhất của Vitours Đà Nẵng. Trong năm 2009, các khoản chi phí
quảng cáo, thu hút khách du lịch có tăng nhưng chậm, so với năm 2008 là 11.407
( triệu) tăng 18,3%. Riêng đối với bộ phận lữ hành chi phí bỏ ra là 43,348 tăng 8,45%
với khoản chênh lệch so với năm 2008 là 3.459 (triệu). Trong năm 2010 thì các khoản
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 25