luận văn quản trị khách sạn du lịch Hoàn thiện quy trình phục vụ trực tiếp tại bàn trong nhà hàng khách sạn Blue Ocean

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay đất nước ta vừa mới gia nhập tổ chức thế giới WTO, cuộc sống
con người ngày càng nâng cao, thu nhập tăng lên, họ không chỉ ăn no mặc ấm
mà còn phải ăn ngon mặc đẹp, ngoài ra con người còn có nhu cầu đi du lịch
nhiều hơn và đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cao hơn. Vì vậy đòi hỏi các nhà kinh
doanh du lịch, nhà quản trị làm sao để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu được
tham quan, nghĩ ngơi, giải trí của khách du lịch. Việt nam được xem là điểm đến
an toàn và thân thiện trong lòng của khách du lịch.Đây là cơ hội để chúng ta
phát triển và khai thác tài nguyên tự nhiên cũng như taì nguyên nhân văn, các
hãng lữ hành, hệ thống khách sạn nhà hàng và các khu vui chơi giải trí. Trong
phạm vi hẹp hơn, theo dự định của công ty quản lý bất động sản Savills Việt
Nam, nguồn cung ứng sản phẩm tại nhiều nước phân khúc trên thị trường bất
động sản Đà Nẵng trong thời gian tới khá lớn. Đà Nẵng đang nỗi lên là trung
tâm kinh tế với tốc độ gia tăng GDP nhanh, là đầu mối giao thông của miền
trung và là cửa ngõ du lịch tới các di tích lịch sử thế giới và các khu du lịch văn
hóa trong vùng như Hội An, Mỹ Sơn…Chính vì thế Đà Nẵng đã tạo ra sự quan
tâm phát trển dự án từ các công ty và chuỗi quản lý khách sạn như tập đoàn
khách sạn như Inter Continetal, Accorr, Life Resort… Với đà phát triển như
thế sẽ có nhiều khách sạn và nhà hàng ra đời, do vậy sự cạnh tranh của các nhà
hàng càng trở nên gay gắt, các sản phẩm ngày càng nhiều và đa dạng. Ý thức
được điều này các khách sạn nhà hàng đang nổ lực nâng cao chất lượng phục vụ
của mình, để làm được việc này các nhà hàng đang ngày càng hoàn thiện quy
trình phục vụ của mình theo tiêu chuẩn quốc tế để phục vụ khách một cách tốt
nhất, đồng thời cũng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường
kinh doanh đầy mạo hiểm và lợi nhuận cao này cũng như việc khẳng định uy tín
cũng như chổ đứng của mình trên thị trường. Nhận thức được vấn đề đó nên em
đã chọn đề tài “hoàn thiện quy trình phục vụ trực tiếp tại bàn”

SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền

Đề tài gồm 3 phần:
Phần I Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ trực tiếp tại bàn
Phần II Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng quy trình
phục vụ trự tiếp tại bàn trong nhà hàng khách sạn Blue Ocean
Phần III Một số biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ trực tiếp tại
bàn trong nhà hàng khách sạn Blue Ocean
Đà nẵng, ngày…. Tháng….năm 2011.
Sinh viên thực tập
Huỳnh Thị Lành
SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 2
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÌNH PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TẠI BÀN
I. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỆ NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
Trong kinh doanh nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ sau dịch vụ lưu
trú, vì vậy nhà hàng cần phải được tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ và
đúng cách để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhận tối đa
Ngày nay đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, con người không còn
chỉ yêu cầu ăn ngon mặc đẹp nữa mà việc ăn không chỉ đơn thuần là ăn bằng
“miệng” mà còn ăn bằng “mắt” yêu cầu phục vụ với chất lượng ngày càng cao.
Chính vì diều này mà ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng chở thành ngành
kinh doanh có nhiều triển vọng
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống và các nhu cầu vui chơi giải
trí của khách
Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm
bảo đảm các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú trong khách sạn và
ngoài ra nhà hàng trong khách sạn còn phục vụ một lượng không nhỏ khách địa
phương và khách từ bên ngoài vào
2 Chức năng và vai trò của nhà hàng trong khách sạn

2.1Chức năng kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng là nơi bán và tổ chức sản xuất các sản phẩm ăn uống thông qua
các bộ phận bếp bar. Việc bán và tiêu thụ các sản phẩm này được thực hiện
thông qua bộ phận phục vụ bàn. Sự phối hợp nhịp nhàng của các bộ phận tạo
nên hiệu quả lớn trong việc kinh doanh của nhà hàng mang lại lợi nhuận và
doanh thu cho nhà hàng.
2.2 Chức năng phục vụ của nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng là nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách thông qua chức năng
phục vụ.
SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 3
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền
Nhà hàng là nơi phục vụ khách các bữa ăn hằng ngày, tiệc một cách văn
minh, chu đáo và lịch sự
Nhà hàng là nơi phục vụ khách ăn uống một cách văn minh lịch sự nhắm
thu hút khách đến với khách sạn càng đông
3. Vai trò của nhà hàng trong khách sạn
Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp các
món ăn đồ uống cho khách chính vì vậy:
Nhà hàng đóng góp một cách tích cực vào hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Nhà hàng là một trong những dịch vụ thiết yếu của khách sạn nhằm lôi
kéo khách đến với khách sạn
Nhà hàng là nơi giúp con người thư giản, phục hồi sức khỏe và nhà hàng
cũng là nơi lý tưởng cho các nhà kinh doanh tìm đối tác làm ăn, đàm phám ký
hợp đồng….
4 Vị trí, chức năng nhiệm vụ của bộ phận bàn
4.1 Vị trí:
Trong kinh doanh nhà hàng bao giờ cũng có sự phối hợp của ba bộ phận
nhằm đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất
+Bộ phận bếp: là nơi chế biến và cung cấp các nóm ăn cho nhà hàng
+Bộ phận bar: là nơi cung cấp và pha chế và đáp các nhu cầu về thức

uống cho khách
+ Bộ phận phục vụ bàn: là nơi phục vụ các bữa ăn thường, tiệc và đồ uống
cho khách
Tuy ba bộ phận hoạt động riêng rẽ nhưng để phục vụ khách một cách tốt
nhất thì đòi hỏi cả ba bộ phận phải phối hợp một cách nhịp nhàng
Điều này cho ta thấy rằng bộ phận bàn là trung gian chuyển giao các món
ăn và đồ uống từ bộ phận bếp và bộ phận bar đến phục vụ khách
Là một trong ba bộ phận bàn bếp bar, kết hợp nhịp nhàng với nhau để
phục khách một cách tốt nhất
4.2 Chức năng
SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 4
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền
Như chúng ta đã biết, bộ phận phục vụ bàn là trung gian chuyển giao các
món ăn từ bộ phận bếp và bộ phận bar đến phục vụ khách nên bộ phận phục vụ
bàn thực hiện chức năng bán và tiêu thụ sản phẩm.
Chính và điều này mà đòi hỏi các nhân viên trong nhà hàng phải có nghệ
thuật bán hàng và gợi ý các nhu cầu ăn uống cho khách tại nhà hàng
Bộ phận phục vụ bàn thực hiện chức năng bán và tiêu thụ các sản phẩm
của nhà hàng mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng khách sạn
4.3 Nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ bàn
Thông thường các nhà hàng được chia làm ba ca
Ca 1 : 6h00-14h00
Ca 2 : 14h00-22h00
Ca 3 : 22h00-6h00
Chấp hành nghiêm chỉnh đường lối chính sách của đảng, nhà nước và
pháp luật
Thực hiện các công việc vệ sinh: đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng trà,
các trang thiết bị dụng cụ và các khu vực liên quan trong phòng ăn vệ sinh cá
nhân gọn gàng, vệ sinh an toàn thực phẩm và môi trường
Tổ chức xắp xếp và trang trí phòng ăn, chuẩn bị ánh sáng tạo môi

trường hấp dẩn và hòa thu hút khách đến ăn uống tại nhà hàng
Tìm hiểu và nắm vững các yêu cầu của khách, phối hợp với các bộ phận
bếp và bar và các bộ phận khác đáp ứng mọi yêu cầu về phục vụ khách
Phục vụ khách ăn uống hằng ngày một cách tốt nhất
Thực hiện các chế độ về quản lý: quản lý tài sản, vật tư hàng hóa….trong
nha hàng và khách sạn
5 Mối quan hệ của bộ phận bàn với các bộ phận khác
5.1 Bộ phận bàn với bộ phận lễ tân
SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 5
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền
- Lễ tân giới thiệu các sản phẩm của nhà hàng cho khách để cho khách có
nhiều sự lựa chọn
- Nhà hàng tổ chức phục vụ khách một cách chu đáo dựa trên các yêu cầu
của khách hàng
- Nhà hàng chuyển hóa đơn nợ của khách lưu trú tại khách sạn cho lễ tân
thanh toán
- Lễ tân chuyển giao các ý kiến phàn nàn của khách về bộ phận nhà hàng
cho bộ phận nhà hàng rút kinh nghiệm để lần sau phục vụ tốt hơn
5.2 Bộ phận bàn với bộ phận buồng
- Buồng cung cấp các dụng cụ đồ gỗ, giấy….cho nhà hàng
- Chuyển các yêu cầu về ăn uống cho nhà hàng khi khách có yêu cầu ăn
uống tại phòng cho bộ phận nhà hàng
- Cả hai bộ phận cùng phối hợp nhịp nhàng để phục vụ khách một cách tốt nhất
5.3 Bộ phận bàn với bộ phận bếp, bar
5.3.1 Bộ phận bàn với bộ phận bếp
- Nhà hàng chuyển các yêu cầu về ăn uống của khách cho bộ phận bếp
một cách rõ ràng cụ thể
- Bộ phận bếp cung cấp các món ăn chất lượng và đảm bảo vệ sinh an
toàn cho bộ phận nhà hàng phục vụ khách một cách tốt nhất
- Bếp cung cấp cho nhà hàng các thực đơn hằng ngày và tình hình thay

đổi giá cả hằng ngày để bộ phận bàn thông báo cho khách biết
- Trường hợp có việc cả hai bộ phận cùng phối hợp chặt chẽ để thực hiện
công tác chuẩn bị
- Chuyển giao các ý kiến, phàn nàn của khách về các món ăn cho bộ phận bếp
5.3.2 Bộ phận bàn với bộ phận bar
- Đảm bảo phục vụ khách mọi đồ uống trên cơ sở phiếu yêu cầu mà bộ
phận bàn chuyển giao
- Nhà hàng giới thiệu các sản phẩm của bar cho khách các ý kiến phàn
nàn của khách cho bar dể bộ phận này phục vụ khách một cách tốt nhất
- Phối hợp chuẩn bị khi có các tiệc lớn
SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 6
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền
- Bar cung cấp thực đơn và thay đổi về giá cả, thông tin đồ uống mới cho
nhà hàng để nhà hàng kịp thời cung cấp cho khách
5.4 Bộ phận bàn với bộ phận bảo vệ
- Phối hợp làm tốt nhiệm bảo vệ tài sản và tính mạng cho khách
- Bộ phận bảo vệ có trách nhiệm bảo vệ tính mạng và tài sản của các nhân
viên trong khách sạn
5.5 Bộ phận bàn với bộ phận tài chính kế toán
- Trả lương cho các nhân viên trong nhà hàng
- Nhà hàng cung cấp các số liệu về thu chi cho kế toán để kế toán làm tốt
công tác của mình trong việc quản lý, kiểm kê các tài sản vật tư và hàng hóa của
nhà hàng
- Phối hợp thực hiện tốt công tác thanh toán ăn uống cho khách
- Nhà hàng kết hợp với tài chính kế toán dự trù mua sắm tài sản, trang
thiết bị hàng hóa
5.6 Bộ phận bàn với bộ phận nhân sự
- Nhà hàng thông báo cho cho phòng nhân sự về tình hình thiếu hụt nhân
viên của nhà hàng
- Phòng nhân sự có nhiệm vụ tuyển nhân viên cho bộ phận nhà hàng

5.7 Bộ phận bàn với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng
- Bộ phận bàn thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng tình hình các
trang thiết bị trong nhà hàng có hư hỏng hay không để bộ phận kỹ thuật bảo
dưởng sửa chữa và thay mới
- Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng có trách nhiệm sữa chữa và bảo dưỡng các
trang thiết bị và máy móc cho nhà hàng và thay mới nếu cần thiết
5.8 Bộ phận bàn với bộ phận kinh doanh tổng hợp
- Bộ phận bàn và bộ phận kinh doanh tổng hợp phối hợp với nhau đẩy
mạnh hoạt động kinh doanh và tiếp nhận các yêu cầu đặt tiệc
- Trên cơ sở và tư liệu ăn uống do bộ phận bàn cung cấp để quảng cáo và
in bảng thực đơn, đẩy mạnh tuyên truyền về nhà hàng khách sạn
SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 7
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền
- Bộ phận kinh doanh tổng hợp phải phản ánh kịp thời với bộ phận phục
vụ các yêu cầu và ý kiến của khách cho bộ phận bàn để nâng cao chất lượng
6. Các yêu cầu cơ bản đối với nhân viên phục vụ bàn
6.1 Yêu cầu về sức khẻo - ngoại hình
Nhân viên phục vụ bàn cần có một sức khỏe tốt vì tính chất công việc của
nhân viên phục vụ bàn tương đối vất vả, nhất là khi phải phục vụ những bữa tiệc
có số lượng khách đông.
Nhân viên phục vụ bàn tuyệt đối không được mắc bệnh truyền nhiễm và
không có dị tật gì liên quan đến việc tiếp xúc trực tiếp với khách và vệ sinh an
toàn thực phẩm.
Ở một số nhà hàng, khách sạn yêu cầu cao về ngoại hình đối với nhân viên
phục vụ bàn như có ngoại hình ưa nhìn, nữ cao trên 1m58, nam cao trên 1m65…
6.2 Yêu cầu về nghiệp vụ chuyên môn
Nhân viên phục vụ bàn có trình độ nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu công
tác: Được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ phục vụ bàn, có văn bằng chứng chỉ về
nghiệp vụ phục vụ bàn, tinh thông nghiệp vụ, vì phục vụ bàn là một quy trình
phục vụ bao gồm các thao tác kỹ thuật và nghệ thuật phục vụ khách.

Chính vì vậy nhân viên phục vụ bàn phải có tay nghề cao, kiến thức chuyên môn
tốt m ớiđáp ứng được nhu cầu phục vụ khách.
Trong phục vụ bàn, một thao tác không đúng kỹ thuật cũng làm ảnh
hưởng đến chất lượng phục vụ khách
6.3 Yêu cầu về khả năng giao tiếp
Nhân viên phục vụ bàn là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, chính vì vậy,
đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có khả năng giao tiếp tốt trong mọi tình huống
Trong quá trình phục vụ, họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác
nhau, đặc điểm tâm lý khác nhau, chính vì vậy phục vụ bàn phải có khả năng
thích ứng với các trường hợp phát sinh trong quá trình phục vụ một cách tốt nhất
Điều quan trọng của một nhân viên nhà hàng là phải có thái độ lịch sự
bình tĩnh và biết kiềm chế
6.4 Yêu cầu về các kiến thức khác
SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 8
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền
Ngoài kiến thức chuyên môn nhân viên phục vụ bàn cần có trình độ hiểu
biết cơ bản về chính trị, văn hóa, xã hội, ngoại giao.
Nắm vững thị hiếu ăn uống của một số nước trên thế giới, hiểu biết về các
món ăn đồ uống, giá cả các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn nhà hàng trên cơ
sở đó nhân viên phục vụ bàn giới thiệu và giải thích về các món ăn cho khách
biết, bên cạnh đó một số nhà hàng tùy theo vị trí của các chức danh mà nhân
viên nhà hàng phải có trình độ ngoại ngữ nhất định đi kèm
6.5 Yêu cầu về lòng yêu nghề và đạo đức nghề nghiệp
Đây chính là yếu tố quan trọng tạo tiền đề cho một phong cách phục vụ
văn minh lịch sự.
Lòng yêu nghề thúc đẩy cho nhân viên phục vụ bàn làm việc có năng suất
phục vụ cao, có chất lượng chuyên môn tốt, có thái độ tận tình chu đáo vượt qua
mọi cán giỗ trong nghề
II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TẠI BÀN
1. Khái niệm quy trình

Quy trình phục vụ khách ăn uống được hiểu là một quy trình tổ chức phục
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách theo một trình tự nhất định
2. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình
Việc hoàn thiện giúp cho việc phục vụ khách một cách tốt nhất, nâng cao
chất lượng phục vụ của nhà hàng, thu hút khách đến với khách sạn tăng doanh
thu và lợi nhuận cho khách sạn
3. Quy trình phục vụ trực tiếp tại bàn
3.1Quy trình
SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 9
Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu
của khách
Chuyển yêu cầu đến các bộ phận bếp,
bar
Nhận các món ăn từ bếp, bar
Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán
Tiễn khách
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền

3.2 Diễn giải quy trình
 Giơí thiệu thực đơn
Sau khi nhân viên đón tiếp giới thiệu nhân viên phục vụ trực tiếp xong thì
nhân viên phục vụ sẽ đến bên khách chào khách và giới thiệu tên với khách với
thái độ vui mừng khi được phục vụ khách.
Tiếp theo đưa thực đơn và giới thiệu thực đơn cho khách. Đưa theo
nguyên tắc nữ trước nam sau, nếu bàn có nhiều người có thể đưa nhiêu thực đơn
để đỡ tốn thời gian.
Đưa xong thì nhân viên phục vụ đứng ra xa cách khoảng 2m và đợi yêu
cầu của khách và thực hiện công việc điền các thônh tin cần thiết vào phiếu oder
cho khách nếu khách có yêu cầu thì tiếp nhận yêu cầu của khách một cách rõ

ràng đầy đủ, nếu đợi lâu mà chưa thấy khách yêu cầu và nhân viên phục vụ có
thể tới gợi ý và giới thiệu các món ăn mới
Đặc biệt hoặc các chương trình khuyến mãi của nhà hàng cho khách có
nhiêu sự lựa chọn, kiên nhẫn chờ đợi khách yêu cầu không nên khó chịu
SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 10
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền
 Tiếp nhận yêu cầu
Tay phải cầm bút tay trái cầm phiếu yêu cầu đứng bên trái khách hoặc
đứng trước mặt, sau khi khách lựa chọn thực đơn xong thì viết rõ vào phiếu
oder
Chú ý rằng bản yêu cầu gọi món phải được in sẵn có ghi rõ số bàn, số
lượng khách, số buông tên người phục vụ và ngày tháng năm và thời gian
Nghệ thuật tiếp nhận thực đơn của khách
 Nếu khách còn đắn đo thì nhân viên cần gợi ý cho khách
 Tôn trọng khách hàng và thể hiện mong muốn giúp họ hài lòng về bữa
ăn
 Tiếp nhận yêu cầu cho phụ nữ trước nam giới và chủ tiệc là người
cuối cùng
 Không hứa hẹn những gì không thưc hiện được
 Nhắc lại yêu cầu của khách một lần nữa
 Chuyển yêu cầu xuông bếp và bar
Khi ghi xong phiếu yêu cầu tổ trưởng bàn hay quản lý nhà hàng chuyển
bản chính cho nhân viên thu ngân để tính tiền còn bản sao chuyển cho bộ phận
bếp, bar
Chú ý rằng khi chuyển yêu cầu của khách cần phải đúng thời gian, theo
thứ tự món ăn, đảm bảo tốc độ và thời gian phục vụ sao cho khoảng thời gian
phục vụ là ngắn nhất nếu món ăn chế biến lâu thì phải nói rõ cho khách biết
 Nhận các món ăn từ bếp bar lên phục vụ khách
Sau khi bếp chế biến các món ăn xong thì nhân viên phục vụ bàn nhận các
món ăn từ bộ phận bếp lên phục vụ khách. Trước khi phục vụ khách thì các nhân

viên phục vụ bàn phải kiểm tra trước xem món ăn đó đã chính xác chưa, các yêu
cầu về vệ sinh thẩm mỹ, vệ sinh đã đạt yêu cầu chưa rồi mới phục vụ khách, nếu
có sai sót thì báo cho bộ phận bếp biết để bộ phận bếp kịp thời sử lý
 Phục vụ khách ăn uống:
SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 11
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền
Đây là khoảng thời gian tiếp xúc với khách nhiều nhất do vậy yêu cầu
người phục vụ phải tập trung quan tâm chu đáo và chăm xóc khách hàng.
Sau khi chuyển phiếu yêu cầu đó cho bộ phận có liên quan, nhân viên phục
phụ cần điều chỉnh lại việc bày bàn sao cho phù hợp với yêu cầu của thực đơn mà
khách vừa gọi, bổ sung những dịch vụ thích hợp cho phù hợp với thực đơn. Trong
lúc thay thế và bổ sung dịch vụ nhân viên cần tránh làm phiền đến khách.
Sau khi các món ăn được chế biến xong thì trình tự phục vụ khách ăn
uống được theo sơ đồ: Trải khăn ăn – phục vụ khách dùng đồ uống – phục vụ
khách các món ăn.
Qúa trình phục vụ khách thực chất là quá trình chuyển các món ăn đồ
uống và phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách trong bửa ăn. Chính vì vậy đòi
hỏi người phục vụ phải có kỹ năng và thành thạo các thao tác kỹ thuật và khả
năng xử lý các tình huống phát sinh nhanh chóng, khéo léo.
Trong khi phục vụ nhân viên: nhân viên phục vụ bàn có thể điều chỉnh và
khống chế tốc độ các món ăn sao cho các món ăn phục vụ không để khách đợi lâu
hoặc một lúc nhiều món ăn, các món ăn phải được đặt vào khay có lót khăn để bê.
Nhân viên phục vụ phải thành thạo các thao tác bưng, bê, đưa, rót, gắp …
cũng như thu dọn trực tiếp phục vụ khách.
Chú ý không nên chắn ngang khách hoặc đứng giữa khách lúc khách đang
nói chuyện.
Khi phục vụ khách các món ăn đồ uống nhân viên phục vụ cần chú công
việc trải khăn ăn cho khách thông thường khăn ăn được trải lên trên đùi khách.
Trước khi trải khăn ăn nhân viên cần xin ý kiến của khách vì có một số khách
muốn tự mình làm công việc này.

Thức ăn cần được phục vụ theo trình tự: khai vị - món chính – món tráng
miệng.
Quy tắc phục vụ là phục vụ đồ uống trước các món ăn.
Các món khai vị được phục phục khác trong ăn Âu bao gồm khai vị nóng
-nguội
SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền
Khai vị nóng tuy nhiên ở một số nhà hàng Việt Nam món súp được phục
vụ trước tiên.
Tiếp theo đó là món chính, theo quy tắc thủy sản tôm và cá trước đến các
món thịt.
Chú ý trình bày các món ăn trong nhà hàng hợp lý và đẹp mắt.
Thường xuyên quan sát để rót thêm đồ uống cho khách đảm bảo tốc độ
uống và quan tâm và đáp ứng mọi yêu cầu của khách.
Phục vụ món trán miệng: trước khi phục vụ tráng miệng nhân viên cần
thu bớt các dụng cụ, hầu hết các nóm tráng miệng là các món ngọt là bánh hoặc
trái cây.
Chú ý khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ thường xuyên điều
chỉnh dụng cụ và tuân theo các quy định trong phục vụ bàn. Trong ăn Âu mỗi
dụng cụ đi với mỗi món ăn vì vậy cần chuẩn bị sẳn dụng cụ đó trước trên bàn
khách khi phục vụ món ăn, thường xuyên thay gạt tàn và gia vị khác cho món ăn.
 Thanh toán và xin ý kiến khách
Sau khi khách ăn song thì, nếu khách không có yêu cầu gì thêm và có tín
hiệu đã dùng song bữa thì nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân lấy hóa đơn
chuyển cho khác, trước khi chuyển hóa đơn cho khách thì phải kiểm tra kỹ tránh
nhằm lẫn
Khi thanh toán xong thì nhân viên viên phục vụ cần xin ý kiến của khách
về bữa ăn vừa phục vụ như chất lượng, tiện nghi cách tổ chức phục vụ để rút kinh
nghiệm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tronh nhà hàng khách sạn
 Tiễn khách

Khi khách ra về nhân viên phục vụ cần kéo ghế giúp khách, lấy áo khoác
và mũ nón giúp khách, chào khách, chúc khách, mong phục vụ khách lần nữa
PHẦN II
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TẠI BÀN TRONH NHÀ HÀNG KHÁCH
SẠN BLUE OCEAN
SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 13
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền
I KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN BLUE OCEAN
1 Qúa trình hình thành và phát triển
INCLUDEPICTURE
" \*
MERGEFORMAT
Khách sạn Blue Ocean là khách sạn ba sao nằm cách bờ biển khoảng
50m. Khách sạn đi vào hoạt động từ tháng 7 năm 2008. Tọa lạc ngay trung tâm
bãi biển Mỹ Khê – Đà Nẵng, đi bộ 150m ra bãi biển Tiên Sa. Khách sạn được
xây dựng theo lối kiến trúc hiện đại sang trọng xen lẫn nét mềm mại. Khách sạn
là nơi lý tưởng cho du khách đến nghĩ ngơi. Với 7 tầng, khách sạn Blue Ocean
có 32 phòng với đầy đủ tiện nghi sang trọng.
• Hệ thống cửa sử dụng card thông minh
• Nội thất cao cấp, sang trọng
• Hệ thống điện điều khiển bằng panel đầu giường
• Tivi 21"& 32" Satellite, Hair-dryer, Air-conditioner
• Free Wifi & ADSL
SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 14
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền
Nhà hàng có sức chứa 150 chỗ ngồi trên tầng 6 với không gian lịch sự và
thoáng mát. Từ đây quý khách có thể ngắm nhìn toàn cảnh bãi biển Mỹ Khê,
bán đảo Sơn Trà, danh thắng Ngũ Hành Sơn Và thưởng thức các món đặc sản
biển, các món Âu, Á được phục vụ bởi các đầu bếp chuyên nghiệp và giàu kinh

nghiệm và đội ngũ nhân viên phục vụ lịch sự và chu đáo.
Trong thời gian lưu trú, quý khách sẽ tận hưởng những phút giây thư giản
thú vị với các dịch vụ tại khách sạn như: Dịch vụ du lịch - hướng dẫn, Karaoke,
Sauna, Massage,Jacuzzi
Với tinh thần hữu nghị, công ty chúng tôi hi vọng sẽ hợp tác tốt đẹp và lâu
dài với quý công ty. Chúng tôi luôn mong muốn quý công ty. Đơn vị sẽ là đối
tác truyền thống, lâu dài và thân thiện với khách sạn Blue Ocean. Khách sạn
Blue Ocean chân thành cảm ơn quý công ty, các đơn vị du lịch, Lữ hành Chúc
cho sự hợp tác của chúng ta ngày càng phát triển và bền vững.
Tên công ty: Công ty cổ phần Liêm Thủy
Tên giao dịch : Blue Ocean Hotel
Add: No 51, Hoang Ke Viem – Ngu Hanh Son Dist – Da Nang City
Tel: (84 – 511)3 95 64 68 – Fax:(84 – 511)3 95 64 69
Tax code: 0400577666
Account: 0409000001390
Bank: VID PUBLIC Branch Da Nang
E –mail:
Website: www.blueoceanhotel.vn
Director: Tran Huy Nhut
Sales& Marketing: Do Thi Thanh Mai
Hand Phone: 0123 205 7777
SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 15
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền
2.Mô hình quản lý và cơ cấu của khách sạn Blue Ocean
2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý
( Nguồn: phòng nhân sự)
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
 Ban giám đốc:

Là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn. Dưới sự
lãnh đạo và chỉ dẫn của giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định
để đạt được mục tiêu kinh đặt ra của ban giám đốc. Thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ
đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao; Phối hợp quan hệ và công việc
giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ
SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 16
BAN GIÁM ĐỐC
P. NHÂN SỰ P. KẾ TOÁN TÀI
CHÍNH
P. SALE –
MARKETING
BỘ
PHẬN
LỄ TÂN
BỘ
PHẬN
BUỒNG
BỘ
PHẬN
NHÀ
HÀNG
BỘ
PHẬN
KỸ
THUẬT
– BẢO
VỆ
BỘ PHẬN
MASSAGE-
KARAOKE

NHÂN
VIÊN
NHÂN
VIÊN
NHÂN
VIÊN
NHÂN
VIÊN
NHÂN
VIÊN
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền
quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hằng ngày để đảm
bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường.
Nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách, luật pháp của Nhà
nước, đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh của khách sạn,
không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.
 Phòng Sale – Marketing
Báo cáo trực tiếp cho giám đốc và chịu sự giám sát của giám đốc. Xây
dựng chiến lược tiếp thị và mở rộng thị trường để đem lại nguồn khách ổn định
cho khách sạn. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất để khách trở
lại. Quảng bá hình ảnh khách sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng.
 Phòng tài chính – kế toán:
Báo cáo trực tiếp cho giám đốc công việc được giao. Chịu trách nhiệm
toàn bộ về những hoạt động tài chính của công ty.
Giám sát doanh thu, chi phí của khách sạn. Xây dựng kế hoạch kinh
doanh cùng với giám đốc. Xây dựng chính sách thủ tục quản lý tài chính của
khách sạn. Hằng tháng làm báo cáo tài chính và phân tích hoạt động kinh doanh
cho giám đốc. Chịu sự giám sát của Giám đốc.
 Phòng nhân sự:
Báo cáo trực tiếp cho tổng quản lý.Chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân

viên để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị. Phối hợp chặt chẽ
với các phòng ban để nắm bắt thực tế đời sống cán bộ công nhân viên nhằm đưa
ra chính sách tốt nhất cho nhân viên.
Chịu trách nhiệm xây dựng quỹ lương, bảng lương, tăng lương và những
thủ tục liên quan đến chi trả lương cho người lao động. Giúp công ty tuân thủ
đúng luật lao động.
 Bộ phận lễ tân:
Báo cáo trực tiếp cho giám đốc và chịu sự giám sát của giám đốc. Là bộ
mặt của khách sạn nên phải thực hiện việc xử lý những yêu cầu của khách hàng
cũng như quản lý dữ liệu của khách hàng khi khách hàng lưu trú. Đảm bảo yêu
cầu từ khách hàng phải được xử lý khéo léo và chuyên nghiệp.
SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 17
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền
 Bộ phận buồng:
Báo cáo trực tiếp cho giám đốc và chịu sự giám sát của giám đốc. Chịu
trách nhiệm vệ sinh tất cả các phòng ốc và các khu vực công cộng trong khách
sạn. Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong toàn bộ khu khách sạn. Đảm bảo tất cả các
phòng ở luôn luôn ở trạng thái sạch sẽ, sẵn sàng phục vụ khách.
 Bộ phận nhà hàng:
Báo cáo trực tiếp cho giám đốc. Chức năng của bộ phận này là kinh doanh
ăn uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách. Phục vụ nhu cầu
hội họp, liên hoan cũng như những sự kiện khác diễn ra trong khách sạn.
 Bộ phận bếp:
Chịu trách nhiệm cung cấp thức ăn cho khách trong khách sạn. Phải đảm
bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Phải đảm bảo chất lượng thức ăn chế biến. Phải
đa dạng thực đơn và không ngừng nâng cao chất lượng thực phẩm.
 Bộ phận kỹ thuật:
Bộ phận này thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình
thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang
thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ
dùng, dụng cụ gia dụng cho toàn khách sạn.
Khi có sự cố gì xảy ra bộ phận này phải nhanh chóng và kịp thời sửa chữa
để phục vụ khách. Phối hợp hiệu quả với các bộ phận khác.
 Bộ phận bảo vệ:
Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh và an toàn cho khách và khách sạn. Chịu trách
nhiệm giám sát an ninh cho khách sạn. Bảo vệ tài sản của công ty cũng như tài
sản của khách ở trong khách sạn. Có trách nhiệm phối hợp với các cơ quan chức
năng trên địa bàn để xây dựng một khách sạn an toàn.
SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 18
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền
3. Mô hình quản lý và cơ cấu của nhà hàng Blue Ocean
3.1 Sơ đồ bộ máy quản lý
3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
 Giám Đốc Khách sạn: là người có chức năng quản lý cao nhất, thực
hiện đôn đốc kiểm tra các bộ phận trong khách sạn nhằm hoàn thành tốt nhiệm
vụ được giao.
 Quản lý nhà hàng: Là người chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc
phụ trách nhà hàng giám sát việc thu chi của bộ phận, đảm bảo kinh doanh có
hiệu quả, xây dựng mối quan hệ với khách hang, thường xuyên giải quyết các
vấn đề phát sinh của khách hàng.
 Tổ trưởng bàn: Có nhiệm vụ lên lịch phân công tháng cũng như phân
công cụ thể trong ngày cho nhân viên, kiểm tra lại công việc đã phân công như:
Đồng phục, thái độ, kiểm tra lại những công việc đã phân công cho nhân viên về
các thông tin liên quan về khách hàng, hổ trợ cho nhân viên đón khách
SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 19
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG
GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN
GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN ĂN UỐNG

BẾP TRƯỞNG
NHÂN VIÊN
TỔ TRƯỞNG
BÀN
NHÂN VIÊN
PHỤC VỤ
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền
 Đầu bếp : Quản lý công việc hằng ngày, đảm bảo nhiều bếp vận hành
bình thường, cung cấp các nhóm ăn với quy trình tốt, thiết lập thực đơn, tính
toán giá thành và hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh do cấp trên đưa xuống.
 Nhân viên phục vụ: Là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống từ khi
khách đến nhà hàng đến khi tiễn khách. Chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động
của nhà hàng, phối hợp với nhà bếp lên kế hoạch thực đơn, phối hợp với kế toán
cập nhật các khoản thu chi của nhà hàng. Điều hành quá trình phục vụ của nhân
viên nhà hàng mà mình quản lý.
4.Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng khách sạn Blue Ocean
4.1 Chức năng
Là cơ sở phục vụ cho khách du lịch và khách trên địa bàn thành phố Đà
Nẵng. Nơi sản xuất bàn và tổ chức tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ăn
uống và các đơn vị bổ sung khác, đảm bảo chất lượng phục vụ nhanh chóng cho
khách khi đến với nhà hàng hoặc sau những ngày làm việc mệt mỏi.
Nhà hàng là một đơn vị kinh doanh độc lập theo nguyên tắc hoạch toán
kinh tế nhằm phục vụ khách để thu lợi nhuận, nhà hàng là một tổ chức sử dụng
nhiều lao động theo khuôn khổ hành lang pháp lý xã hội dành cho nhà hàng
Kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung như bar, tổ chức tiệc
cưới…nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu ăn uống và giải trí của khách
Góp phần đem lại lợi nhuận tối đa cho nhà hàng.
4.2 Nhiệm vụ
Là nơi ứng dụng khoa học kỹ thuật nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng
các mối quan hệ xã hội, nhà hàng chấp nhận các chính sách, chế độ quản lí kinh

tế, đồng thời làm tròn nghĩa vụ với nhà nước
Cung cấp các dịch vụ của nhà hàng một cách tốt nhất và mang đến cho
khách hàng một cảm giác thoải mái, hài hoà khi lưu trú tại khách sạn cũng như
đối với khách địa phương, giải quyết công ăn việc làm cho công nhân viên và
chấp hành đúng chính sách của nhà nước
Đối với chính quyền địa phương thì thực hiện đúng nghĩa vụ nộp thuế,
đảm bảo kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký
SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 20
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền
5. Cơ sở vật chất của khách sạn Blue Ocean
 Vị trí:
Khách sạn Blue Ocean nằm ở 51 Hoàng Kế Viêm, quận Ngũ Hành Sơn
Thành phố Đà Nẵng. Tọa lạc tại khu trung tâm du lịch biển bãi biển Mỹ Khê -
Đà Nẵng.
Từ trên sân thượng khách sạn Blue Ocean, quý khách phóng tầm mắt nhìn
xa xa…Bầu trời và biển quyện vào nhau như tấm thảm khổng lồ màu xanh biếc
được điểm tô thêm những nét chấm phá màu trắng bạc của những con sóng lăn
tăn. Bán đảo Sơn Trà nằm vắt ngang vỗ về biển. Tại đây quý khách sẽ được tận
hưởng bầu không khí trong lành, thưởng ngoạn những cảnh đẹp của thành phố
biển và tham quan dạo quanh các bãi biển thưởng thức các món hải sản biển.
Khách sạn Blue Ocean cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 15 phút đi bằng xe,
nằm cách Ngũ Hành Sơn 5km, cách Hội An 28km, cách chùa Linh Ứng Sơn Trà
15km. Nằm trên tuyến đường dẫn đến 3 di sản thế giới của Việt Nam: Hội An,
tháp Mỹ Sơn, Cố Đô Huế.
 Quy mô, cấp hạng
Tọa lạc ngay trung tâm bãi biển Mỹ Khê – Đà Nẵng, khách sạn Blue
Oecan là khách sạn thuộc đẳng cấp 3 sao được xây dựng theo lối kiến trúc hiện
đại, sang trọng và ấm cúng. Với 7 tầng khách sạn có 32 phòng với đầy đủ tiện
nghi sang trọng.
 Tiện nghi và dịch vụBar & Nhà hàng:

Restaurant với sức chứa 200 chỗ ngồi, nhà hàng có thể phục vụ nhiều loại
tiệc khác nhau như: tiệc cưới, hội nghị, liên hoan…Phục vụ các món ăn đặc sản
3 miền và các món ăn Âu –Á nổi tiếng do các đầu bếp nhiều năm kinh nghiệm
đảm trách.
 Dịch vụ khác
- Cửa hàng đồ lưu niệm
- Dịch vụ giặt ủi quần áo
- Massage thư giãn
- Dùng Internet miễn phí
SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 21
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền
- Photocopy
- Visa service
- Air service
- Dịch vụ karaoke
- Thuê ô tô và xe đạp du lịch
 Phòng và các tiện nghi trong phòng
Khách sạn có phòng ngủ được thiết kế độc đáo, đầy đủ tiện nghi gồm: phòng
Deluxe, Superior, Standard
 Tiện nghi phòng
Được trang bị TV 21 inches với 30 kênh truyền hình cáp
 Điện thoại liên tỉnh và quốc tế
 Điều hòa
 Tủ lạnh, Internet miễn phí
 Máy lạnh bồn tắm nóng lạnh…
 4/5 số phòng của khách sạn hướng thẳng ra Biển Đông, số phòng còn lại
có tầm nhìn trực tiếp tới khu vực trung tâm của thành phố Đà Nẵng.
 Trà, cà phê, trái cây đặt phòng.
6. Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp
 Dịch vụ lưu trú

 Phòng Standard
Gía phòng: 500.000VND/đêm
Số phòng: 16 phòng
Tiện nghi cao cấp
Wifi&Truyền hình cáp quang
Phòng có xem cảnh biển
Phòng có một gường 1m6
Ánh sáng, nước uống, trái cây miễn phí
SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 22
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền
 Phòng Superior
Gía phòng: 650.000VND/đêm
Số phòng: 12 phòng
Tiện nghi cao cấp
Wifi&Truyền hình cáp quang
Phòng có xem cảnh biển
Phòng có 2 gường 1m2
Ánh sáng, nước uống, trái cây miễn phí
 Phòng Deluxe
Gía phòng: 850.000VND/đêm
Số phòng: 4 phòng
Tiện nghi cao cấp
Wifi&Truyền hình cáp quang
Phòng có xem cảnh biển tuyệt đẹp
Phòng có 2 gường 1m6
Ánh sáng, nước uống, coffee, trái cây
miễn phí
 Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng có sức chứa 150 chỗ ngồi trên tầng 6 với không gian lịch sự và
thoáng mát. Từ đây quý khách có thể ngắm nhìn toàn cảnh bãi biển Mỹ Khê,

bán đảo Sơn Trà, danh thắng Ngũ Hành Sơn Và thưởng thức các món đặc sản
biển, các món Âu, Á được phục vụ bởi các đầu bếp chuyên nghiệp và giàu kinh
nghiệm và đội ngũ nhân viên phục vụ lịch sự và chu đáo. Đây là dịch vụ chính
của nhà hàng bao gồm chế biến các món ăn ÂU - Á dân tộc và pha chế các loại
đồ uống phục vụ cho nhu cầu của khách.
Nhà hàng với lối trang trí hiện đại nhà hàng là nơi lý tưởng cho khách
trong và ngoài nước tổ chức các buổi họp mặt gia đình, tổ chức sinh nhật,các
tiệc cưới hoàn hảo Với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên nhiệt tình
SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 23
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền
năng động đến với nhà hàng khách hàng sẽ cảm nhận được không khí ấm cúng
“như ngôi nhà thứ hai” của mình.
 Dịch vụ bổ sung
Ngoài ra nhà hàng còn có các dịch vụ bổ sung gồm các dịch vụ như thông
tin liên lạc, bán hàng lưu niệm, dịch vụ giặt ủi, dịch vụ văn phòng, dịch vụ thẩm
mỹ Cung cấp tối đa các nhu cầu của khách hàng khi đến với khách sạn, đem
lại sự tiện lợi cho khách, ngay cả khi khách ở trong khách sạn cũng có thể mua
được các sản phẩm lưu niệm mang đậm phong cách dân tộc để có thể mang về
làm quà cho bạn bè và gia đình mà không phải tốn thời gian đi xa. Không những
thế khách sạn còn cung cấp các dịch vụ thẩm mỹ làm đẹp, giặt là thuận tiện cho
các chị em phụ nữ nghĩ ngơi sau những chuyến thăm mêt mỏi.
 Dịch vụ massa
Với cách trang trí phòng hài hòa đẹp mắt, và đặt biệt và không gian hết
sức thoáng đãng, dễ chịu kết hợp với các trang thiết bị hiện đại cũng như cách
trang trí xắp xếp phòng thuận tiện tạo sự thoáng mát dễ chịu trong những ngày
làm việc mệt mỏi và hơn nữa là đội nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình năng
động đã làm hài lòng cả những khách hàng khó tính nhất khi đến với khách sạn.
SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 24
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền
7. Đội ngũ nhân viên của nhà hàng

Bảng1: Phân bố lao động giữa các bộ phận của khách sạn Blue Ocean
Bộ phận Số lượng ( người) Tỉ trọng (%)
1. Ban giám đốc
2. Kế toán tài chính
3. Lễ tân
4. Buồng
5. Bàn + bar
6. Bếp
7. Massage + karaoke
8. Marketing
9. Nhân sự
10.Bảo vệ + kỹ thuật
3
3
4
8
6
4
4
2
2
6
7.1
7.1
9.5
19
14.3
9.5
9.5
4.8

4.8
14.3
Tổng 42 100
Nguồn: ( Phòng nhân sự)
Nhận xét: Qua bảng ta thấy lượng lao động trong khách sạn là 42 người
được phân bố hợp lý trong các bộ phận khác nhau. Bên cạnh đó, lao động ở nhà
hàng và bộ phận buồng cũng khá hợp lý, có thể làm việc tốt thành 3 ca khác
nhau và phục vụ tốt khi có khách yêu cầu. Trong nghành du lịch nói chung và
kinh doanh nhà hàng nói riêng, yếu tố con người rất quan trọng, vì nhân viên là
người tiếp xúc với khách nhiều nhất. Chính vì điều này mà nhà hàng khách sạn
Blue Ocean rất chú trọng đến vấn đề trình độ chuyên môn của các nhân viên
trong khách sạn.
Về trình độ chuyên môn – nghiệp vụ: khách sạn có sự phân bố nhân viên
rất tốt. Đối với bộ phận lễ tân, ban giám đốc và bộ phận kế toán tài chính,
marketing ( là những bộ phận đều được đào tạo tốt, hầu hết đã tốt nghiệp, là
những bộ phận quan trọng đòi hỏi trình độ chuyên môn cao) thì học đại học, có
chuyên môn cao và kinh nghiệm lâu năm. Đối với các bộ phận có sự tiếp xúc
trực tiếp với khách thì họ đều là những người có trình độ chuyên môn cao, có
SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 25