luận văn quản trị khách sạn du lịch Thực trạng hoạt động bán phòng và các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng

Lời mở đầu
Theo dòng chảy của nền kinh tế sự thay đổi của các phương thức bán hàng cũng
dần được kéo theo thay đổỉ tương xứng .Từ thới công xã nguyên thủy khi bạn phải mang
hàng đổi lấy hàng thì tới nay bạn đã có thể xử dụng công cụ tiện ích của thương mại điện
tử, từ khi hàng hóa đi thẳng từ tay người sản xuất tới tay người tiêu dùng cuối cùng thông
qua việc gặp gỡ trực tiếp thì nay nó đã được chuyển qua các khâu trung gian những từ
những đại lý những nhà môi giới và đẩy giá cả lên cao rất nhiều tuy nhiên cùng với đó
người tiêu dùng lại được hưởng thêm nhiều lợi ích và nhu cầu được thỏa mãn ngày càng
cao .
Hiện nay các doanh nghiệp luôn tận dụng điều này tổ chức hệ thống phân phối làm
sao để đua được hàng hóa tới tay khách hàng nhanh nhất, rộng nhất, chính xác và hiệu
quả cao nhất. Tuy nhiên với mỗi loại hình doanh nghiệp lại có những hình thức bán hàng
sao cho phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của mình tạo ra lợi ích cho cả khách hàng và
doanh nghiệp. Để cụ thể chúng em xin được trình bày trong đề tài: “Thực trạng hoạt
động bán phòng và các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán tại khách sạn Green
Plaza Đà Nẵng”.
Đề tài được nghiên cứu dựa trên các biện pháp tiếp cận logic, hệ thông, phương
pháp phân tích thống kê. Kết cấu của chuyên đề bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về quản trị bán hàng doanh nghiệp thương mại nước ta
hiện nay.
Chương 2: Thực trạng hoạt động đặt phòng tại khách sạn Green Plaze
Chương 3: Kết luận
Chương 1:Một số lý luận cơ bản về quản trị hoạt động bán hàng ở
doanh nghiệp thương mại nước ta hiện nay
1. 1 Khái niệm bán hàng
Thuật ngữ bán hàng được sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên khi xem
xét trên nhiều góc độ thì ở mỗi góc độ khác nhau sẽ có cách nhìn nhận cũng khác nhau:
- Dưới góc độ kinh tế: Bán hàng được hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của
sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của
người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hay người bán) đạt được
các mục tiêu của mình.

- Dưới góc độ là hoạt động thương mại: Là một móc xích trong chu kỳ kinh doanh
của DN, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời
thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng. Hay nói cách khác, bán hàng là
một mặt của hành vi thương mại -mua bán hàng hóa- theo đó người bán có nghĩa vụ giao
hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền
cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên.
- Bán hàng với tư cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm): Bán hàng
là một bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ DN nào. Ở đây, bán hàng là
một khâu trong hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ và có các yếu tố tổ chức tương đối độc
lập nhưng liên quan chặt chẽ với các chức năng khác. Công việc bán hàng được tổ chức
như là một quá trình từ việc thiết lập mục tiêu đến việc thực hiện các biện pháp để đạt
được mục tiêu bán hàng.
- Bán hàng với tư cách là hoạt động của các cá nhân: Bán hàng là một quá trình
(mang tính cá nhân), trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những
nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai
bên.
Từ những tiếp cận nói trên cho phép tổng hợp một khái niệm được sử dụng trong
luận văn này:
Bán hàng trong doanh nghiệp TM là một quá trình chuẩn bị các yếu tố của một sản
phẩm hỗn hợp, chiêu thị và thực hiện qui trình công nghệ và từ hiểu biết nhu cầu, hành vi
khách hàng qua thông đạt, hậu cần đến chào hàng, giao dịch thực hiện hàng hóa và dịch
vụ khách hàng sau bán.
1.2 Các hình thức bán hàng:
Trên cơ sở những quan điểm và khái niệm trên ta có có thể nói đơn giản rằng bán
hàng là một khâu của quá trình thực hiện lưu thông hàng hóa nhằm đưa hàng hóa từ nơi
sản xuất đến tay người tiêu dùng bằng nhiều cách như bán buôn, bán lẻ và bán xuất khẩu.
* Hình thức bán buôn:
- Khái niệm về bán buôn: Bán buôn hàng hóa bao gồm tất cả các hoạt động nhằm
bán các hàng hóa và dịch vụ cho những người mua về để bán lại hoặc để kinh doanh.
Bán buôn đóng vai trò trọng yếu không những để cạnh tranh có hiệu quả với nhà

sản xuất trong cương vị phát luồng hàng mà do chuyên môn hoá nó còn có địa vị không
thể thay thế để đảm bảo sự vận động luồng hàng đến mạng lưới bán lẻ thường xuyên, liên
tục và có hiệu quả nhất.
Thực chất bán buôn là hình thái phân hóa của hoạt động doanh nghiệp nhằm 0mục
đích chuyển hóa và tiếp cận dòng hàng hóa và dịch vụ vào mạng lưới bán lẻ hoặc cung
cấp cho nhu cầu phi thị trường. Vậy nên, khách hàng trọng yếu của nhà bán buôn là nhà
bán lẻ. Mặt khác, nhà bán buôn cùng nhà bán lẻ song song cùng phát triển và mở rộng
trên cả hai mặt kinh doanh (bán hàng kinh doanh và vùng lãnh thổ). Bán buôn được chia
thành các loại hình như sau:
+ Các cơ sở bán buôn hoàn chỉnh (các trung gian thương mại): bao gồm hai hình
thức tổ chức đặc biệt là các cơ sở bán buôn thương mại (tiến hành các dịch vụ thương mại
cho người bán lẻ và người cung ứng), các nhà phân phối bán buôn công nghiệp (tiến hành
bán buôn những sản phẩm hàng hóa cho người sử dụng công nghiệp là chính), và các kiểu
cơ sở bán buôn đặc biệt (cơ sở bán buôn chức năng hữu hạn áp dụng trong những điều
kiện đặc biệt phục vụ cho những lợi ích nhất thời − chiếm tỷ trọng nhỏ trong phân phối −
như: văn phòng môi giới thương mại bán buôn, cơ sở bán buôn thu mua ).
+ Các đại lý và môi giới bán buôn (các trung gian chức năng): không sở hữu hàng
hóa mà tiến hàng các dịch vụ nhằm thúc đẩy việc phát triển sức bán, tiết kiệm chi phí tác
nghiệp.
- Đặc trưng của bán buôn hàng hóa:
+ Các nhà bán buôn chủ yếu giao dịch với khách mua buôn hơn là người tiêu dùng
cuối cùng. Mặt khác, nhà bán buôn ít quan tâm tới quảng cáo, bầu không khí cửa hàng và
địa điểm.
+ Nhà bán buôn thường mua bán hàng hóa trong một không gian rộng và khối
lượng giao dịch lớn hơn so với nhà bán lẻ.
+ Chịu sự tác động của các qui định pháp luật và thuế khác với bán lẻ.
- Vai trò của bán buôn hàng hóa:
Việc sử dụng các nhà bán buôn trong quá trình phân phối hàng hóa được sử dụng
trong các trường hợp sau:
+ Khi nhà sản xuất có qui mô nhỏ và nguồn vốn hạn chế, nhà sản xuất không đủ

sức thiết lập và duy trì một tổ chức thống nhất.
+ Hoạt động kinh doanh của nhà bán buôn thường hiệu quả hơn, chắc chắn hơn vì
tầm hoạt động của nhà bán buôn rộng và các quan hệ trong lĩnh vực bán lẻ, có kiến thức,
có chuyên môn.
+ Do khách hàng có nhu cầu đa dạng nên những nhà bán lẻ kinh doanh nhiều
chủng loại hàng hóa. Họ thường thích mua hàng hóa từ nhà bán buôn chứ không mua
từng phần từ các nhà sản xuất khác nhau.
- Các hình thức bán buôn của doanh nghiệp thương mại:
+ Hình thức bán buôn qua đại diện thương mại: Đặc điểm của công nghệ này là
nhà bán buôn từ các đại diện thương mại tiếp cận trực tiếp tới các tổ chức và DNTM bán
lẻ mang các mẫu hàng để giới thiệu và mời khách hàng mua hàng sau đó tiến hành thỏa
thuận và ký kết hợp đồng lâu dài. Thành công hay thất bại của phương thức này phần lớn
phụ thuộc vào các đại diện thương mại, vào các thông tin mà đại diện thương mại chọn
lựa đối tượng mời chào, phụ thuộc vào cách trình bày và giới thiệu hàng hóa. Các đại diện
thương mại của nhà bán buôn phải dẫn chứng các nét nổi bật của sản phẩm hoặc dịch vụ
mà mình muốn bán, nêu được lợi ích của nó khi khách hàng có được và đưa ra những
bằng cớ hiện thực chứng minh lời giới thiệu của đại diện thương mại là hoàn toàn đúng.
Và nếu như các khách hàng có những phản ứng, khước từ hoặc than phiền về hàng hóa,
lúc này đòi hỏi các đại diện thương mại phải chuẩn bị các lý lẽ để thương lượng với khách
hàng nhằm kết thúc bán hàng. Chính vì vậy, nên công nghệ này chỉ áp dụng cho các mặt
hàng mới hoặc đối với một thị trường mới hoặc chỉ áp dụng cho từng thương vụ kinh
doanh.
+ Hình thức bán buôn thông qua Catalogue: Công nghệ này có đặc điểm là những
nhà bán buôn gửi catalogue tới các khách hàng trong khu vực bán lẻ, khu vực sản xuất
công nghiệp hoặc tới các cơ quan khác nhằm giới thiệu các mặt hàng kinh doanh. Hình
thức này thường được áp dụng cho các mặt hàng như kim hoàn, mỹ phẩm, thực phẩm và
đặc sản. Khách hàng chủ yếu của công nghệ này là các DN bán lẻ và các DN sản xuất ở
các khu vực thị trường lân cận. Ưu điểm của công nghệ này là nó phản ánh sự hiện diện
lâu dài, im lặng và chính xác, ngoài ra nó còn có ý nghĩa đối với khách hàng ở xa người
bán thông qua đó giảm bớt sự cách biệt giữa người bán và người mua với vai trò cung cấp

đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách hàng về thông số kỹ thuật, giá cả, hình thức
thanh toán về sản phẩm. Nhưng cũng chính vì vậy mà nó thường gây nhầm lẫn cho
khách hàng do không trực tiếp tiếp xúc với hàng hóa.
+ Hình thức bán buôn qua hội chợ triển lãm: Đây là công nghệ bán mà các nhà bán
buôn thương mại có thể tự tổ chức và tham gia hội chợ nhằm trưng bày mặt hàng mới, cải
tiến, tiểu thủ công nghiệp qua đó tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh, giao dịch nhận
đơn đặt hàng và ký kết mua bán. Công nghệ này cho phép người ta có thể quan sát diễn
biến tình thế của thị trường với sản phẩm mà họ kinh doanh, có thể tiếp xúc với khách
hàng tiềm năng, đối thoại với họ, nghe được những mong muốn và nhận xét của họ. Cuối
cùng, nó cho phép các nhà bán buôn gặp gỡ được các nhà sản xuất sản phẩm bổ xung,
những nhà tái thầu hoặc các nhà cung cấp tiềm năng.
+ Hình thức bán buôn qua đơn đặt hàng thương mại: Trên thực tế đơn đặt hàng này
chỉ phù hợp với các khách hàng thường xuyên quen thuộc của các nhà bán buôn vì trong
nội dung của đơn đặt hàng, người ta phải nêu được cụ thể hàng hóa mà họ định mua và
những nội dung cần thiết để ký kết hợp đồng mua bán. Nếu nhà bán buôn chấp thuận
hoàn toàn đơn đặt hàng thì họ sẽ tiến hành ký kết hợp đồng, nếu không thì hai bên sẽ
thương lượng lại, thỏa thuận và ký kết hợp đồng. Tất cả đều phải tuân theo một qui trình
sau: Đầu tiên DNTM bán buôn nhận đơn đặt hàng sau đó xử lý đơn đặt hàng rồi thông
báo kết quả xử lý đơn đặt hàng cho các khách hàng, tiếp theo là thương lượng ký kết hợp
đồng mua bán, chuẩn bị các hóa đơn chứng từ hàng hóa rồi giao hàng, cuối cùng thanh
toán và thanh lý hợp đồng mua bán.
+ Hình thức bán buôn qua đại lý đặc quyền: Đây là một giao kèo mang tính hợp
pháp xác định giữa chủ quyền và đại lý đặc quyền trong đó chỉ rõ nghĩa vụ và đặc quyền
của mỗi bên. Một nhà đại lý độc quyền có thể đại diện cho hai hoặc nhiều nhà chủ quyền
có các mặt hàng mang tính chất bổ sung cho nhau. Sự thỏa thuận giữa nhà chủ quyền và
đại lý đặc quyền được thiết lập bằng văn bản trong đó qui định giá, khu vực hoạt động,
việc bảo hành, thể thức xử lý đơn đặt hàng và mức hoa hồng. Đại lý đặc quyền chỉ được
bán hàng trong phạm vi lãnh thổ qui định bởi nhà chủ quyền. Họ sử dụng hình thức này
khi không có lực lượng bán riêng ở từng địa phương, để mở rộng khu vực hoạt động mới
hoặc để đại diện cho nhà đặc quyền ở những nơi mà họ chưa có năng lực bán thường

xuyên. Tóm lại, với các hình thức bán buôn đa dạng trong hoạt động bán buôn các nhà
sản xuất, các DN có nhiều cách thức để lựa chọn sao cho phù hợp với khả năng và nguồn
lực mà mình có và phù hợp với mục tiêu đã định.
* Hình thức bán lẻ:
- Khái niệm bán lẻ: Bán lẻ là hành vi mua - bán lẻ với động cơ mua bán là để thỏa
mãn nhu cầu của người tiêu dùng cuối cùng.
Để hiểu rõ hơn khái niệm về bán lẻ chúng ta cùng phân định một số thuật ngữ: bán
lẻ, cơ sở bán lẻ, cửa hàng bán lẻ, người bán lẻ.
+ Bán lẻ hàng hóa: Bao hàm mọi hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa và
dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân và không
mang tính chất kinh doanh.
Việc bán lẻ là hành vi trao đổi thương mại trong đó người mua là người tiêu dùng
và động cơ của họ là để thỏa mãn nhu cầu cá nhân và gia đình.
+ Cơ sở bán lẻ: là địa điểm thuần túy hoặc riêng rẽ của một DN để thực hiện một
cách cơ bản nhất các chức năng marketing trong đó việc bán hàng được tiến hành chủ yếu
cho người tiêu dùng cuối cùng.
+ Cửa hàng bán lẻ: là một tập hợp các tuyến bán hàng được mở ra và lui tới thường
xuyên của công chúng người tiêu dùng ở đó việc bán hàng được tiến hành một cách trực
tiếp và chủ yếu cho người tiêu dùng cuối cùng.
+ Người bán lẻ: là một trung gian thương mại được phân định thực hiện các chức
năng có liên quan đến việc bán hàng trực tiếp và chủ yếu cho người tiêu dùng cuối cùng.
Vị trí của nhà bán lẻ là kết thúc quá trình lưu thông hàng hóa đến quá trình tiêu dùng.
Đặc trưng của hoạt động bán lẻ:
+ Sự tham gia của người tiêu dùng vào quá trình bán lẻ hàng hóa tác động đến
phạm vi, cường độ và quá trình hao phí lao động sống ở cửa hàng bán lẻ, mặt khác nó còn
tác động đến nhịp điệu vận hành của người bán.
+ Đối tượng lao động ở đây có tính đa dạng, trong đó chủ yếu là sản phẩm tồn tại
dưới dạng hàng hóa, bao bì, đóng gói là phương tiện đóng gói để chia lẻ hàng hóa. Khách
hàng hay người tiêu dùng cuối cùng nếu ở giai đoạn kết thúc của quá trình bán.
+ Tính cá biệt của lao động bán hàng được phản ánh bởi hai đặc trưng: một là lao

động bán hàng là một loại lao động nghiệp vụ phức tạp, lao động mang đặc trưng công
nghệ kỹ thuật: thực hiện các hành vi cân, đo, đong, đếm; lao động mang đặc trưng phục
vụ: giao tiếp với khách hàng, tư vấn cho khách hàng tìm được hàng hóa đảm bảo tính văn
minh phục vụ; Lao động vô hiệu: giao tiếp, trả lời khách hàng nhưng khách hàng không
mua. Hai là, lao động bán hàng là một loại lao động cá biệt phức tạp bởi khách hàng có
nhu cầu hết sức đa dạng, thị hiếu khác nhau nên muốn đạt được hiệu quả nhân viên phải
biết chấp nhận đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng.
+ Với tỷ trọng lao động sống là chủ yếu nên quá trình bán cần phải xác định việc
bán từng tên hàng, nhóm hàng, dung lượng bán để lên kế hoạch nhập - bán cho hiệu quả
để giảm chi phí mà vẫn thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
+ DNTM bán lẻ chịu sự tác động của hình thái thị trường cạnh tranh. Vì vậy, với
DN nhỏ nên áp dụng qui tắc thích ứng và hòa nhập tối đa. Với DN vừa thì cần điều hòa
thích ứng theo từng thời điểm. Với DN qui mô lớn phải tìm cách điều tiết và phát triển
sang những thị trường mới.
- Vai trò của hoạt động bán lẻ:
+ Người bán lẻ đóng vai trò kết nối về không gian và thời gian giữa sản xuất và
tiêu dùng vì sản xuất mang tính tập trung cao còn tiêu dùng mang tính thời vụ, nhỏ lẻ,
phân tán.
+ Bán lẻ giúp người tiêu dùng mua sắm thuận tiện, đồng bộ và thỏa mãn tối đa nhu
cầu của họ.
+ Người bán lẻ giao tiếp trực tiếp với người tiêu dùng cuối cùng nên có thể thu
thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm, từ đó đóng vai trò là nguồn thông tin cho nhà
sản xuất để họ kịp thời cải tiến sản phẩm hay sản xuất những sản phẩm mới nhằm thỏa
mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Các hình thức bán lẻ của doanh nghiệp thương mại:
+ Hình thức bán hàng truyền thống (cổ điển): Mọi công việc bán và phục vụ khách
hàng đều do nhân viên bán thực hiện, từ tiếp khách, xác định nhu cầu của họ đến bao gói,
tính tiền và giao hàng. Ngoài ra, nhân viên bán hàng còn thực hiện một số nhiệm vụ như
giới thiệu hàng hóa, hướng dẫn khách hàng trong việc chọn hàng và chuẩn bị hàng hóa để
giao. Nơi công tác được ngăn cách giữa khách hàng và hàng hóa, khách hàng không được

tự do đi lại tiếp xúc với hàng hóa. Công nghệ này thường được áp dụng với tất cả các loại
hàng hóa, đặc biệt là với các mặt hàng nông sản thực phẩm có giá trị cao và những mặt
hàng tiêu thụ tương đối chậm. Tuy nhiên, hạn chế của hình thức này là lực lượng lao động
trong quá trình bán đông mà năng suất thấp, thời gian mua sắp của khách hàng bị kéo dài,
bị lệ thuộc vào người bán nên sự thỏa mãn nhu cầu không cao.
+ Hình thức bán hàng tự phục vụ: đặc điểm của công nghệ này là hàng hóa được
chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng, được trưng bày để ngỏ ở các giá trưng bày và khách hàng sẽ
chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa mà mình định mua dưới sự định hướng gián tiếp
hoặc trực tiếp của người bán. Sẽ không có nhân viên giao hàng, khách hàng lựa chọn trên
các giá hàng cho vào giỏ hoặc xe đẩy sau đó trả tiền tại quầy thu ngân được đặt ở lối ra
vào của cửa hàng. Đặt biệt là không có sự phân biệt giữa diện tích dành cho khách và diện
tích của người bán hàng (phòng bán hàng).
Tuy nhiên, để áp dụng phương pháp này cần phải đáp ứng một số yêu cầu sau:
* Về mặt hàng kinh doanh: Hàng hóa phải được trưng bày một cách rõ ràng trên
các giá, bục, kệ sẵn sàng cho khách chọn lựa và tiện lợi khi mang đến trả tiền. Hàng hóa
phải là những mặt hàng thông dụng hàng ngày và đơn giản.
* Về phòng bán hàng: Cấu trúc lối vào và lối ra của phòng bán tự phục vụ phải
cùng một phía. Không để những gì ngăn cánh như thềm, bậc, các góc nhọn, cạnh sắc để
thuận tiện đi lại. Giá để hàng phải sắp xếp thích hợp sao cho người qua lại dễ nhìn thấy,
đồng thời luôn tạo cho họ những lý do để ngắm, nhìn, vào và mua. Nơi thu tiền của nhân
viên phải gần với lối ra để thuận tiện cho việc giả tiền của khách hàng. Bố trí các hàng
hóa liên quan gần nhau để khách hàng tự tìm thấy nhanh chóng, thuận tiện Hình thức
này tuy đòi hỏi vốn đầu tư lớn, khắt khe về hàng hóa song lại tiết kiệm nhân lực trong quá
trình bán và chi phí lưu thông, tăng cường tối đa tính chủ động trong mua bán, nâng cao
trình độ văn minh phục vụ khách hàng.
+ Hình thức bán hàng qua máy bán hàng tự động: là phương pháp sử dụng tự động
thực hiện hai chức năng: nhận tiền và xuất hàng. Ưu điểm của công nghệ này là thỏa mãn
nhu cầu người tiêu dùng ở mọi lúc, mọi nơi, ít có hàng hỏng nhưng giá bán hàng hóa đối
với công nghệ này thường đắt hơn từ 15%-20% so với công nghệ bán khác vì chi phí đặt
hàng hóa vào nhiều máy trên địa bàn rộng, máy bị hỏng thường xuyên, rủi ro, mất cắp.

+ Hình thức bán hàng qua bưu điện: phương pháp này phần lớn sử dụng điện thoại
để chào mời khách hàng. Người bán sử dụng điện thoại vừa để mời khách hàng mua bán
hàng hóa, vừa để quản lý nợ nần, kiểm tra hàng tồn kho, giao hàng cho khách hàng và
thực hiện một số dịch vụ sau bán. Ưu thế của công nghệ này là đạt hiệu quả cao và nhanh
chóng trong kinh doanh, nâng cao trình độ văn minh và hiệu quả phục vụ khách hàng.
Tuy nhiên, công nghệ này đòi hỏi mức sống của người dân phải cao, phù hợp với các
quốc gia đã phát triển.
+ Bán hàng qua hội chợ: Hình thức này hiện nay rất phổ biến ở nước ta. Mục đích
nguyên thủy của hội chợ triển lãm là giúp DN tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên,
các nhà sản xuất, kinh doanh thương mại còn sử dụng hình thức này như là nơi để mở
rộng bán lẻ, tăng doanh thu.
+ Bán hàng trên mạng Internet: là hình thức bán hàng hiện đại nhất hiện nay nhờ
sự phát triển của công nghệ thông tin. Không cần những quầy hàng ở địa điểm cụ thể,
người mua chỉ cần lựa chọn loại hàng hóa mà họ thích trên mạng Internet sau đó trả tiền
qua thẻ tín dụng hoặc một tài khoản ở ngân hàng. Nhưng hình thức này chỉ phù hợp với
các quốc gia có mức sống phát triển.
1.1.3 Ý nghĩa của bán hàng đối với các DNTM
Kết quả hay chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng ở từng DN là chỉ tiêu doanh
thu để từ đấy xác định phần đóng góp của mỗi DN cho Nhà nước (nộp ngân sách và
thuế). Ngoài ra, qua hoạt động bán hàng DN có thể chiếm lĩnh thị phần, thu lợi nhuận
cao, tạo dựng vị thế và uy tín của DN trên thương trường, đáp ứng nhu cầu sản xuất và
tiêu dùng xã hội. Đây là một vấn đề tối quan trọng giúp DNTM Việt Nam có thể giữ
vững vị trí đứng của mình trên thương trường, đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng
gay gắt trong xu thế hội hập kinh tế khu vực và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay.
Chương 2: Thực Trạng
2.1 Giới thiệu
Green Plaza Hotel Danang là một trong những khách sạn hàng đầu của thành phố
Đà Nẵng mang đậm nét kiến trúc Chămpa và phong cách văn hóa Việt Nam. Khách sạn
cách cung thành Huế 2 giờ đi ô tô, cách Hội An 30 phút ô tô, Mỹ Sơn 90 phút, Phong Nha
4 giờ ô tô.

Khách sạn gồm 173 phòng tiện nghi với nhiều loại phòng có vị trí khác nhau:
Phòng Superior có hướng nhìn ra sông hoặc ra biển. Phòng Deluxe với diện tích 45m2
cũng hướng ra sông và biển. Phòng Prisedent Suite có không gian rộng với diện tích
90m2, bao gồm phòng ngủ và phòng khách lớn, tiện nghi sang trọng. Với những phòng
hướng ra sông, quý khách có thể ngắm nhìn con sông Hàn thơ mộng hay chiếc cầu sông
Hàn lung linh về đêm. Còn các phòng hướng biển quý khách lại được chiêm ngưỡng cảnh
đại dương mênh mông, những con sóng bạc đầu vỗ về những con thuyền nhỏ; hay tận
hưởng những làn gió mát rượi từ ban công hoặc từ cửa sổ.
Phòng hội thảo của khách sạn có sức chứa 500 người, trang thiết bị hiện đại có đủ
tiêu chuẩn cho các hội thảo lớn.
Đến với GreenPlaza, quý khách còn được phục vụ bằng một hệ thống nhà hàng,
bar với các món ăn Âu, Á và đặc sản địa phương. Nhà hàng Jonkin là nơi bạn có thể
thưởng thức bữa buffet sáng, các món ăn Âu, Á trong khung cảnh yên bình. Với những ai
nhớ thương hương vị của các món ăn dân tộc, hãy đến với Cochinchine Café. Nhà hàng
này phục vụ các món ăn truyền thống Việt Nam vào buổi trưa và tối.
Được thiết kế theo dạng mái lợp, Bar Sky de Tourane chuyên phục vụ các loại đồ
uống. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể tìm thấy các loại nước giải khát, cocktail, nước trái
cây hay đồ ăn nhẹ tại Lobby bar- Distinctive Art Décor.
Ngoài ra, khách sạn còn mang đến cho bạn nhiều tiện ích, dịch vụ khác như:
massage, spa, xông hơi, trung tâm chăm sóc sắc đẹp, trung tâm thương vụ…
2.2 Các hình thức đặt phòng tại khách sạn
2.2.1 Đặt phòng trực tiếp: Gặp mặt trực tiếp để đặt phòng
Khách đến khách sạn và trực tiếp đặt phòng với bộ phận đặt phòng hoặc bộ phận
kinh doanh tiếp thị của khách sạn. Sau khi đã thống nhất mọi điều khoản, nhân viên nhận
đặt phòng lập hợp đồng đặt phòng và cùng khách ký vào hợp đồng đặt phòng. Như vậy
nếu khách trực tiếp đến khách sạn để đặt phòng thì khách sạn có thể trực tiếp xác nhận
yêu cầu đặt phòng với khách mà không cần gửi thư hoặc fax xác nhận đặt phòng như hình
thức đặt phòng bằng văn bản hoặc qua điện thoại.
Theo số lượng thống kê thì số lượng khách đến đặt hàng trực tiếp tại khách sạn
Green Plaze chỉ có 1%. Vì số lượng khách vãng lai tìm đến các khách sạn cao cấp là rất ít.

Đối tượng khách này thường có mức chi trả không nhiều nên sự lựa chọn nghỉ chân tại 1
khách sạn có giá thành cao chỉ có thể xảy ra trong một số trường hợp sau :
Khách đi “du lịch bụi”, đi đến đâu sử dụng dịch vụ đến đó mà không có sự chuẩn
bị từ trước (đặt phòng) nên khi đến Đà Nẵng, họ tìm đến trực tiếp tại khách sạn và đặt
phòng. Khách hàng này khả năng chi trả tương đối cao.
Khách hàng không thể đặt được phòng tại các khách sạn khác với giá thấp hơn.
Do gặp sự cố bất ngờ như tour du lịch đặt phòng tại khách sạn cùng hạng cho
khách nhưng khách không hài lòng hoặc khách sạn mà họ đặt trước đó xảy ra sự cố nên
phải chuyển khách sạn cho khách.
Đối với các khách sạn có quy mô nhỏ thì lượng khách đến trực tiếp đặt phòng
thường rất đông nhưng tại các khách sạn lớn thì ngược lại.
2.2.2. Đặt phòng qua các phương tiện
a) Đặt phòng qua điện thoại
Khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt phòng. Là hình thức đặt phòng phổ
biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận và có tính tương tác. Khi nhận đặt phòng qua điện thoại
nhân viên đặt phòng nên thông báo cho khách là khách sạn sẽ gửi văn bản xác nhận đặt
phòng cho khách ngay để cùng khách xác nhận lại yêu cầu đặt phòng và yêu cầu khách
khi nhận được thư xác nhận đặt phòng của khách sạn phải nhanh chóng kiểm tra lại thông
tin đặt phòng, ký tên và gửi lại thư xác nhận đặt phòng cho khách sạn.
Việc khai thác thông tin khách hàng diễn ra nhanh chóng và thuận tiện. Chi phí
cho đặt phòng là rất thấp. Khách hàng có thể gọi điện thoại trực tiếp đến khách sạn thông
qua lễ tân hoặc phòng kinh doanh của khách sạn để đặt phòng trực tiếp.
Tại khách sạn Green Plaze, tỉ lệ đặt phòng qua điện thoại là 5%. Tuy vậy, đôi khi
tại khách sạn cũng có thể xảy ra 1 vài sự cố về điện thoại khiến việc truyền đạt thông tin
không được tốt lắm.
Khách hàng có thể gọi điện thoại qua số điện thoại (04).39343343
b) Đặt phòng qua fax:
Là hình thức đặt phòng được nhiều khách hàng hoặc đơn vị đặt phòng với số lượng
lớn sử dụng vì những ưu điểm như tốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt phòng, đảm
bảo mọi thông tin đặt phòng được chuyển tải rõ ràng và chính xác. Khi nhận đặt phòng

qua fax nhân viên đặt phòng cần nhanh chóng phúc đáp lại yêu cầu đặt phòng của khách,
tránh để khách phải chờ đợi.
c) Đặt phòng bằng thư viết tay :
Khách viết thư gửi cho khách sạn viết rõ yêu cầu đặt phòng của mình. Ngày nay
hình thức đặt phòng bằng thư viết tay hầu như được thay thế bằng thư điện tử song một số
khách gia đình hay các đoàn khách lớn vẫn sử dụng hình thức đặt phòng qua thư. Thư đặt
phòng thường được gửi đến khách sạn trước ba đến bốn tháng thậm chí có đoàn khách lớn
còn gửi thư đặt phòng trước một năm. Nhân viên đặt phòng cần nhanh chóng gửi thư xác
nhận đặt phòng của khách sạn cho khách sau khi đã ghi chép các thông tin về yêu cầu đặt
phòng của khách vào phiếu đặt phòng hoặc sổ đặt phòng.
Nhược điểm của hình thức đặt phòng này là thư có thể bị thất lạc , gây ra sự bị
động và phiền hà cho cả khách hàng và khách sạn.
d) Đặt phòng bằng thư điện tử :
Ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống Internet qua máy vi tính, một số khách hàng
đã đặt phòng bằng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn. Đây là hình thức đặt phòng
nhanh nhất và được coi là hình thức đặt phòng quan trọng trong tương lai. Hàng ngày
nhân viên lễ tân thuộc bộ phận tổng đài hoặc trung tâm dịch vụ mở máy vi tính ba lần để
kiểm tra và in các đặt buồng qua thư điện tử trên máy. Tương tự như hình thức đặt phòng
qua fax, khi nhận được các đặt phòng qua thư điện tử nhân viên nhận đặt phòng cần
nhanh chóng xử ký thông tin và hồi âm cho khách đặt phòng.
Địa chỉ mail của khách sạn Green Plaze Đà Nẵng:
e) Đặt phòng qua trực tuyến qua Internet (Website)
Đây là hình thức đặt phòng mới tại Việt Nam nhưng đã phát triển rất mạnh và tạo
điều kiện thuận lợi cho khách hàng cũng như khách sạn bởi nó nhanh chóng, tiện lợi và
rất dễ dàng. Tại khách sạn Green Plaze, mọi thông tin về giá phòng, loại phòng, các dịch
vụ khác kèm theo có thể biết được rất chi tiết trên trang web greenplazahotel.vn
2.3 Đánh giá kết quả
Hiện nay, với sự hỗ trợ của khoa học kỹ thuật và sự phát triển của công nghệ thông
tin thì chỉ cần online nhắp chuột la khách hàng đã có được một phòng ở ưng ý tại bất kỳ
các khách sạn nào.Tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng, hiện nay với 94% trong tổng số

phòng mà khách sạn nhận được đều thông qua hình thức đặt phòng trực tuyến này.
Cùng với những thuận lợi như nhanh chóng, dễ dàng, …hình thức đặt phòng trực
tuyến đang được số đông khách hàng lựa chọn. Tuy nhiên, cũng không có ít người tự đặt
ra câu hỏi: có nên hay không sử dụng hình thức đặt phòng này? Dưới đây là một số nhận
xét về ưu nhược điểm của nó:
Ưu điểm:
- Biết trước thông tin về khách sạn: Đặt phòng khách sạn trực tuyến giúp du khách
có thể biết những thông tin về khách sạn mình đặt phòng như vị trí, cơ sở vật chất hạ tầng,
những dịch vụ mà khách sạn cung cấp cũng như giá cả từng loại phòng,…Đặt phòng theo
kiểu truyền thống ( điện thoại, liên hệ trực tiếp ) trừ phi khác sạn có trang thông tin điện
tử riêng, còn không thì khách hàng không biết chắc về tiện nghi cũng như chất lượng dịch
vụ của khách sạn.
- Không bị chặt chém: Vào mùa du lịch, đặt phòng khách sạn đã khó, đặt phòng
với giá ưng ý càng khó hơn. Cảnh các khách hàng bị chặt chém trong các dịp lễ hội như
bắn pháo hoa, 30/4, Tết,…không phải là hiếm gặp. Đặt phòng trực tuyến sẽ giúp khách
hàng tránh được tình trạng này.
- Dễ tìm phòng bất kỳ thời điểm nào: Có một thực tế là vào mùa du lịch cao điểm
khách hàng rất khó để có thể đặt phòng cho mình, hầu hết khi được hỏi các khách sạn đều
báo là hết phòng. Thế nhưng, khi đặt phòng trực tuyến khách hàng luôn có phòng với
những lựa chọn cho riêng mình.
- Giúp khách hàng chủ động được chi phí: Tất cả các loại phòng với những tiện
nghi, giá cả như thế nào đều được khách sạn up len mạng cho khách hàng dễ dàng tìm
kiếm, lựa chọn vá so sánh giá cả các phòng tại các khách sạn khác nhau. Điều này giúp
khách hàng thuận lợi và chủ động hơn về chi phí ăn ở, lưu trú để chuẩn bị cho chuyến đi
của mình.
- Khách hàng có nhiều sự lựa chọn: Cùng một điểm đến, du khách có thể tìm thấy
rất nhiều khách sạn khác nhau trên các trang đặt phòng trực tuyến để từ đó đối chiếu về
giá, xem địa điểm, các tiện nghi,… rồi quyết định. Bên cạnh đó, du khách còn nhận được
sự tư vấn đặt phòng từ phía khách sạn nếu khách có nhu cầu.
- Hưởng nhiều ưu đãi về giá cũng như các dịch vụ kèm theo, : Đặt phòng trực

tuyến giá thường thấp hơn, hơn nữa đặt phòng trực tuyến luôn có những chương trình
khuyến mãi dành cho các khách hàng như: tặng bảo hiểm du lịch, tặng phiếu bốc thăm
trúng thưởng, phiếu giảm giá…
Nhược điểm:
- Rủi ro có thể xảy ra từ cả 2 phía khách hàng và doanh nghiệp:
+ Đối với khách hàng: Khách hàng chỉ nhận được thong tin qua mạng, các
hình ảnh về khách sạn nhiều khi có sự khác nhau so với thực tế, cho nên khi đã kỳ vọng
rất nhiều về chất lượng phòng cũng như thái độ phục vụ, các dịch vụ kèm theo,…của
khách sạn, mà thực tế khi đến lưu trú khách hàng không nhận thấy được điều đó thì
khách hàng sẽ cảm thấy mệt mỏi chán nản. Hay việc khách hàng sẽ không tìm ra địa điểm
khách sạn mà mình đã đặt, vì hiện nay không ít trang lập ra để lừa đảo.
+ Đối với doanh nghiệp: Nếu khách hàng hủy phòng thì doanh nghiệp sẽ
chịu tổn thất khi mất đi phần doanh thu đó, mất đi cơ hội kinh doanh.
- Chi phí hủy phòng: Nếu đặt phòng trực tuyến khách hàng phải chịu một phần chi
phí hủy phòng (thường thì hủy phòng trước 3 ngày thì không mất chi phí) còn với hình
thức đặt phòng qua điện thoại hoặc liên hệ trực tiếp hầu như là không, thậm chí không cần
phải đặt cọc trước gì cả mà chỉ thanh toán khi check out mà thôi.
Chương 3 Giải pháp