THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI KHÁCH SẠN SƠNG NHUỆ
2.1.KHÁI QT TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SƠNG
NHUỆ
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sông Nhuệ
Khách sạn Sông Nhuệ bắt đầu hoạt động từ năm 1970 dưới sự quản lý
của Tỉnh uỷ, Uỷ ban nhân dân thị xã Hà Đông - Tỉnh Hà Sơn Bình. Khi đó
khách sạn Sơng Nhuệ chỉ là nhà nghỉ có tên gọi là H21, phục vụ những khách đi
nghỉ ngơi, thư giãn ở trong tỉnh và những cán bộ đi cơng tác đến tỉnh Hà Sơn
Bình. Nhà nghỉ còn phục vụ cả những khách đi du lịch, thăm quan các danh lam
thắng cảnh trong Tỉnh.
Khi đất nước đổi mới, nhu cầu của người dân được nâng cao trong đó đi
du lịch là một nhu cầu ngày càng được chú ý trong đời sống thường ngày, do
vậy ngành du lịch có cơ hội phát triển. Cùng với việc phát triển ngành du lịch
thì cơ sở hạ tầng để phục vụ cho du lịch cũng phải được hoàn thiện. Chính sự
địi hỏi này dẫn đến việc tất yếu là nhà nghỉ H21 phải nâng cao cơ sở vật chất để
đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người du khách.
Được sự quan tâm giúp đỡ của Tỉnh uỷ, Hội đồng nhân dân, Uỷ ban nhân
dân cùng Sở du lịch Hà Tây và các ban ngành đoàn thể nhà nghỉ H21 đã ngừng
hoạt động để sửa chữa và nâng cấp cải tạo với cơ sở vật chất kỹ thuật hoàn thiện
hơn, hiện đại hơn.
Sau một thời gian ngừng hoạt động để nâng cấp đến ngày 30/12/1999
khách sạn Sông Nhuệ được bàn giao và chuẩn bị đi vào hoạt động. Khách sạn
Sông Nhuệ là khách sạn thuộc quyền sở hữu của Nhà nước do Nhà nước cấp
vốn và điều hành quản trị hoạt động của khách sạn.
Ngày 10/02/2000, khách sạn Sông Nhuệ khai trương để phục vụ khách
hàng với một cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động mới về cả hình thức
lẫn nội dung nhằm đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất.


Khách sạn Sông Nhuệ là một khách sạn lớn nhất của tỉnh Hà Tây trong

thời điểm hiện nay, ở một địa điểm rất lý tưởng (số 150 đường Trần Phú – Thị
xã Hà Đông) nằm ngay trung tâm của Tỉnh, trên trục đường quốc lộ số 6 là điểm
tiếp giáp giữa Thủ đô Hà Nội và tỉnh Hà Tây, khoảng cách giữa khách sạn và
các điểm du lịch nổi tiếng khá gần.
Tuy buổi đầu bước vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn còn nhiều mới mẻ,
khách sạn đã gặp rất nhiều khó khăn nhưng với sự nỗ lực của ban giám đốc
khách sạn cùng tồn thể cán bộ cơng nhân viên nên khách sạn đã có những bước
tiến đáng kể từ khi đi vào hoạt động. Một thành tích đáng tự hào mà khách sạn
Sơng Nhuệ nhận được đó là được Tổng cục du lịch công nhận là khách sạn 2
sao vào ngày 11/06/2001. Đây là một vinh dự to lớn của khách sạn Sơng Nhuệ
nhưng nó cũng là trách nhiệm nặng nề để ban giám đốc và cán bộ công nhân
viên phát huy hết khả năng để đưa khách sạn Sơng Nhuệ ngày càng có uy tín
hơn.
2.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Sông Nhuệ
Cơ sở vật chất là một điều kiện rất quan trọng đối với một khách sạn, tuy
chưa được đánh giá là hiện đại nhưng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Sông Nhuệ đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của cơ bản của khách. Dưới đây
là khái quát cơ sở vật chật kỹ thuật của khách sạn:
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ việc lưu trú của khách sạn Sơng
Nhuệ: Như trên đã nói, khách sạn Sơng Nhuệ được xây dựng trên một địa điểm
lý tưởng thuận lợi cho việc đón tiếp khách du lịch, khách sạn Sơng Nhuệ xây
dựng trên diện tích là 7.550 m2 theo kiến trúc kiểu Pháp (5 tầng), với 62 phòng
được sắp xếp từ tầng 2 cho đến tầng 5 của khách sạn. Với số lượng phòng như
vậy phần nào đã đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi của khách. 62 phòng này được
chia làm hai loại trong đó có 33 phịng loại A chiếm 53% và 29 phòng loại B
chiếm 47%, với 160 giường. Số lượng phòng loại A của khách sạn luôn đạt
công suất cao. Đối tượng khách lưu trú các phòng loại A chủ yếu là khách


hàngách quốc tế và khách có khả năng thanh tốn cao. Đối tượng phòng loại B

chủ yếu chỉ được khai thác phòng loại 2 giường và 3 giường còn phòng loại
4,5,6 giường rất ít khách có nhu cầu, vì thế nó làm giảm cơng suất sử dụng
phịng trung bình của khách sạn. Việc chia phòng này nhằm đáp ứng cho nhu
cầu khác nhau của các đối tượng khách khác nhau, mức độ tiện nghi là cơ sở để
phân chia các loại phịng. Phịng loại A thì có đầy đủ trang thiết bị hơn như máy
điều hoà, điện thoại, tủ lạnh, vơ tuyến có nối mạng với vệ tinh, dưới sàn nhà có
trải thảm, phịng vệ sinh, phịng tắm được lắp đầy đủ bình nóng lạnh, vịi hoa
sen... Cịn phịng loại B cũng có những trang thiết bị như trên, nhưng khơng có
máy điều hồ, dưới sàn của phịng khơng được trải thảm, trang thiết bị không
được hiện đại như ở phòng loại B.
Với mỗi loại phòng tuy khác nhau về trang thiết bị nhưng tất cả các phòng
đều đáp ứng được nhu cầu của khách, luôn tạo cho khách sự thoải mái khi
khách nghỉ tại khách sạn.
Đối với khách sạn Sông Nhuệ việc xác định mức giá được căn cứ vào chi phí
cố định, chi phí biến đổi, vào vị thế của khách sạn trên thị trường, vào mức giá
của đối thủ cạnh tranh, vào nhu cầu của thị trường và căn cứ vào thị trường
mục tiêu của khách sạn. Khách sạn Sông Nhuệ đã đưa ra nhiều mức giá khác
nhau cho các loại phòng như sau:
Giá các loại phòng ở khách sạn Sơng Nhuệ năm 2002:

• Phịng loại A:
ĐƠN GIÁ


TẦNG

PHỊNG

2
3

NGƯỜI VIỆT NAM

NGƯỜI NƯỚC NGỒI

12
2

200.000
240.000

18$
20$

2
3

12
2

180.000
220.000

16$
18$

2

5

170.000

15$

SỐ

SỐ

GIƯỜNG/

LƯỢNG

ĐƠN GIÁ
NGƯỜI VIỆT NAM

NGƯỜI NƯỚC NGỒI

PHỊNG

PHỊNG

2
4
5
3
4
6

4

LƯỢNG

PHỊNG

3

SỐ

GIƯỜNG/

2

SỐ

8
3
1
13
3
1

110.000
160.000
160.000
120.000
140.000
150.000

11$
14$

14$
12$
13$
13$

• Phịng loại B:

TẦNG

3
4

(Nguồn: khách sạn Sơng Nhuệ)
Bảng giá trên giành cho những khách hàng cá nhân cùng với các quy định
sau:
+ Tất cả các phịng đều chịu 10%VAT, khơng bao gồm phí dịch vụ và
bữa sáng.
+ Trả phịng lúc 12h trưa.
+ Giá phòng sẽ được giảm 10% cho các khách đặt phịng từ 4 ngày trở
lên (tính từ tối thứ 5).
Giá phòng của khách sạn được áp dụng linh hoạt đối với các đối tượng
khách khác nhau, đối với từng thời điểm khác nhau trong năm. Chẳng hạn giá sẽ


hạ nếu khách đến khách sạn vào những thời gian ngồi mùa vụ. Khách sạn sẽ có
mức giá ưu đãi hơn với đoàn khách, với khách lưu trú nhiều ngày tại khách sạn.
Cụ thể như sau:
+ Đối với đoàn khách từ 10-20 khách giảm 10% giá niêm yết.
+ Đối với đoàn khách từ 20-40 khách giảm 20% giá niêm yết.
+ Đối với đoàn khách từ 40 khách trở lên giảm 25% giá niêm yết.

+ Đối với khách thuê dài hạn giảm 20% giá niêm yết, với mức giá như
vậy khách sạn Sông Nhuệ luôn coi trọng việc đảm bảo chất lượng sản phẩm của
mình.
Chất lượng dịch vụ buồng ngủ ln được đảm bảo sạch sẽ thuận tiện cho
khách. Trong mỗi phịng thì các trang thiết bị, tiện nghi được lắp đặt hợp lý tạo
điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng, các đồ dụng trong phịng có màu vàng
nhạt tạo cho khách có cảm giác ấm cúng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lễ tân: Đây là bộ phận của khách
sạn, là nơi gây ấn tượng tốt đẹp cho khách ngay từ phút đầu tiên vì vậy nó địi
hỏi phải có các trang thiết bị tốt nhất, kiến trúc hài hoà phù hợp với độ thẩm mỹ
cao và bộ phận lễ tân phải được chọn lựa kỹ càng nhất.
Khu vực lễ tân có diện tích là 130m2 đặt dưới tầng 1 của khách sạn. Quầy lễ
tân được thiết kế ngay bên cửa chính của khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho
khách vào đăng ký và giao nhận chìa khố phịng. Các trang thiết bị trong quầy
lễ tân bao gồm:
Ngăn đựng chìa khố của tất cả các phịng trong khách sạn.
Máy vi tính nhằm giúp cho nhân viên lễ tân thực hiện nhanh chóng và chính
xác các thơng tin của khách.
Các văn bản giấy tờ có liên quan đến việc đặt phịng cho khách, các hố đơn
sổ sách… các dịch vụ có thể cung cấp cho khách khi khách nghỉ tại khách sạn.
Máy fax để nhận gửi các thơng tin đặt phịng.
Máy photocopy phục vụ việc sao chép văn bản giấy tờ.


Máy điện thoại bao có thể liên lạc được với các bộ phận trong khách sạn, các
cuộc điện thoại trong tỉnh, liên tỉnh và quốc tế.
Ở khu vực lễ tân có 4 bộ ghế salơng sang trọng để khách có thể ngồi chờ khi
làm thủ tục.
Một chiếc ti vi bắt sóng vệ tinh có thể xem được khoảng 50 kênh khác nhau
trong nước và quốc tế.

Hệ thống đèn trang trí phù hợp với không gian tạo khung cảnh ấm cúng cho
khách.
Một quầy bar phục vụ các loại đồ uống với đầy đủ các loại.
Như vậy, khu vực lễ tân của khách sạn Sơng Nhuệ có thể đáp ứng được các
nhu cầu về đặt phịng và việc thơng tin liên lạc giữa khách và nhân viên lễ tân,
tạo cảm giác nhanh chóng, chính xác, thuận tiện cho khách.
Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực ăn uống của khách sạn Sông Nhuệ: Do
tính đặc thù của khách sạn Sơng Nhuệ là có khả năng tổ chức các bữa tiệc lớn
nhỏ với 3 phịng tiệc:
 Phịng 1: diện tích là 140 m2 với 30 chỗ ngồi có khả năng phục vụ 30 khách.
 Phịng 2: diện tích là 210 m2 với 60 chỗ ngồi.
 Phịng 3: diện tích là 525 m2 với 240 khách, khu vực này bao gồm cả quầy
bar và ca nhạc.
Khu nhà bếp của khách sạn Sông Nhuệ được thiết kế rộng rãi, thoáng mát,
đảm bảo vệ sinh với diện tích 170m2, đây là nơi chế biến các món ăn phục vụ
khách. Khu nhà bếp với đầy đủ các dụng cụ để chế biến thức ăn như: xoong,
nồi, chảo, bếp than, bếp ga, hệ thống nước, lị vi sóng, xe đẩy thức ăn… và các
dụng cụ dùng để bảo quản thực phẩm như tủ lạnh, tủ đá, một kho dự trữ thực
phẩm. Khu nhà bếp được nối liền với khu nhà hàng nên thuận lợi cho việc vận
chuyển thức ăn phục vụ khách một cách tốt nhất.
Với diện tích số chỗ ngồi như trên và chất lượng dịch vụ được đảm bảo nên
khách sạn Sông Nhuệ thường nhận phục vụ những cuộc họp với quy mô nhỏ và


vừa của các cơ quan ban ngành, các tổ chức đoàn thể, các tiệc cưới, liên hoan,
sinh nhật…
Đối với dịch vụ nhà hàng ăn uống thì đây là dịch vụ đem lại nguồn doanh
thu chủ yếu của khách sạn Sông Nhuệ. Nhà hàng khách sạn đảm bảo phục vụ
800 –900 khác ăn một bữa, có ngày lên tới 1.500 khách. Khách sạn Sơng Nhuệ
đưa ra chính sách sản phẩm dịch vụ ăn uống như sau:

♦ Thực đơn phong phú bao gồm ăn Âu Á.
♦ Khách tự chọn món ăn tuỳ thích theo thực đơn.
♦ Khách có thể ăn tại nhà hàng của khách sạn hoặc yêu cầu được
phục vụ ăn tại phịng của mình.
Đội ngũ cán bộ kỹ thuật của khách sạn Sông Nhuệ luôn được nâng cao tay
nghề, chất lượng sản phẩm ăn uống được tăng lên. Khách sạn đã chú ý cải tiến
phương thức phục vụ và chế biến món ăn để thích hợp với các đối tượng khách
khác nhau.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ sung: Khách sạn Sông
Nhuệ là một khách sạn nhỏ nên dịch vụ bổ sung của khách sạn chưa được
phong phú nhưng nó cũng đáp ứng được một phần nhu cầu của khách. Ngồi
các dịch vụ chính như lưu trú và ăn uống khách sạn còn phục vụ một số dịch vụ
bổ sung như sau: đặt vé máy bay, bán hàng lưu niệm, nhận giặt là, dịch vụ vui
chơi giải trí…
Cùng với khu vực dành cho các sản phẩm chính khách sạn dành cho dịch
vụ bổ sung một diện tích khá lớn là 1975m2 bao gồm:
- Hội trường lớn với diện tích 875m2 dùng để phục vụ các cuộc họp, hội
thảo có khả năng phục vụ tối đa 500 khách, hội trường này có hệ thống âm
thanh ánh sáng tương đối hiện đại. Một hội trường nhỏ với diện tích là 550m2
có 80 ghế cũng để phục vụ tiệc cưới, họp lớp, hội nghị, hội thảo…
Khu vực bán hàng các đồ lưu niệm, các đặc sản nằm ở bên ngồi khách sạn gồm
9 gian hàng có diện tích 360m2 với 5 gian dùng để bán các mặt hàng của các


làng nghề nổi tiếng như lụa Vạn Phúc, khảm trai chuyên mỹ, tượng gỗ Thanh
Thuỳ, mây tre đan Phú Vinh, sừng Hồ Bình. Một gian để trưng bày và bán các
vò rượu cần nổi tiếng và các đồ lưu niệm khác. Một gian cắt tóc gội đầu, hai
gian dùng để tổ chức gian hàng ẩm thực.
Một gian dùng để làm văn phòng du lịch để giới thiệu về các điểm du lịch ở Hà
Tây và các tỉnh khác đồng thời tổ chức các chuyến đi du lịch theo yêu cầu của

khách trong và ngoài khách sạn.
- Khu vực dùng để giặt là được trang bị máy giặt, bàn là, hệ thống điện
nước đầy đủ…chuyên nhận giặt là cho khách và phục vụ chính các đồ dùng
trong khách sạn.
- Bãi đỗ xe của khách sạn Sơng Nhuệ rất lớn có thể chứa được số lượng
xe lớn đến hội nghị, hội thảo tại khách sạn.
- Để điều hành và quản lý tốt thì khu vực văn phịng của các phịng ban
trong khách sạn được bố trí tại những khu vực hợp lý và thuận lợi, được trang bị
các thiết bị làm việc đầy đủ tạo điều kiện cho việc quản lý một cách có hiệu quả
nhất.
Với cơ sở vật chất kỹ thuật như trên tuy chưa có thể nói là hiện đại nhưng
nó cũng tương đối hồn chỉnh để phục vụ nhu cầu của khách. Hiện nay, với nhu
cầu ngày càng tăng lên của khách thì khách sạn cũng đang dự định thay đổi và
nâng cấp một số trang thiết bị trong khách sạn nhằm hoàn thiện hơn nữa sản
phẩm trong khách sạn.
Đối với các dịch vụ bổ sung, khách sạn Sông Nhuệ đã tiến hành quảng
cáo, khuyếch trương không chỉ thu hút khách nghỉ tại khách sạn mà còn hướng
tới thị trường bên ngồi.
Qua đây có thể thấy rằng khách sạn Sơng Nhuệ đang đi đúng nội dung
của chính sách sản phẩm. Đó là xác định rõ chủng loại cơ cấu dịch vụ hàng hố
cung cấp cho khách, nâng cao tính đa dạng của sản phẩm, đáp ứng kịp thời nhu
cầu của khách. Trên cơ sở phân rõ chủng loại sản phẩm, khách sạn có những


biện pháp, phương hướng đi sâu vào từng loại sản phẩm. Hiện nay cơng suất sử
dụng phịng trung bình của khách sạn đạt khoảng 55 – 65% một năm.
Các dịch vụ bổ sung đóng vai trị quan trọng trong việc đa dạng hoá hệ
thống sản phẩm. Tuy nhiên, các dịch vụ bổ sung trong khách sạn chưa được
khai thác triệt để. Với một khách sạn có lợi thế và vị trí như khách sạn Sơng
Nhuệ mà chưa có bể bơi, sân tennis thì là một vấn đề cần giải quyết. Bởi vậy

khách sạn Sông Nhuệ nên đầu tư hơn nữa vào các loại hình dịch vụ bổ sung để
có một chính sách sản phẩm ngày càng phù hợp nhằm khai thác loại hình dịch
vụ này cho tương ứng với tiềm năng của khách sạn.
2.1.3. Số lượng và đặc điểm của nguồn khách chủ yếu của khách sạn Sông
Nhuệ
Tuy mới đi vào hoạt động được 3 năm nhưng khách sạn Sông Nhuệ đã
thu hút được một lượng khách ngày càng đông. Với số lượng khách của năm
sau cao hơn năm trước kể từ khi đi vào hoạt động, khách sạn Sông Nhuệ đã
chứng tỏ được khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngày càng cao. Số lượng
khách đến khách sạn Sông Nhuệ được biểu hiện như sau:
Đồ thị 1: Số lượng khách tại khách sạn Sông Nhuệ (2000 – 2002)
Năm đầu tiên đi vào hoạt động khách sạn Sông Nhuệ chỉ đón được
80..261 lượt khách nhưng sang năm 2001 khách sạn đã đón được 11.2715 lượt
khách tăng 40,4% so với năm 2000. Sang đến năm 2002 số lượt khách đến
khách sạn là 136000 tăng
“Khách hàng là thượng đế” là câu châm ngơn của tất cả mọi lĩnh vực kinh
doanh. Chính vì vậy, việc nghiên cứu đặc điểm và nguồn gốc của khách hàng là
một trong những yếu tố quan trọng để dẫn tới thành cơng. Tìm hiểu khách hàng
để từ đó có thể rút ra những nhu cầu đặc trưng của họ nhằm có chiến lược thích
hợp để thu hút khách. Khách hàng của khách sạn Sơng Nhuệ có thể được phân
chia như sau:
- Phân loại theo phạm vi lãnh thổ.


- Phân theo thị trường khách.
- Phân theo mục đích chuyến đi.

Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
Bảng số 1: Cơ cấu theo phạm vi lãnh thổ của khách sạn Sông Nhuệ
ĐỐI

TƯỢNG
KHÁCH
KHÁCH

NĂM 2000
SỐ LƯỢT

TỶ TRỌNG

NĂM 2001
SỐ LƯỢT

TỶ TRỌNG

NĂM 2002
SỐ LƯỢT

TỶ TRỌNG

KHÁCH

(%)

KHÁCH

(%)

KHÁCH

(%)

563

0,7

1.639

1,4

5.400

3,98

QUỐC TẾ
KHÁCH

79.689

99,3

111.076

98,6

130.600

96,02

NỘI ĐỊA
TỔNG

80.261

100

112.715

100
136.000 100
(Nguồn: khách sạn Sông Nhuệ)

Theo bảng số liệu trên ta thấy nguồn khách chính của khách sạn là khách
nội địa, sau 3 năm kinh doanh thì khách nội địa chiếm hơn 90% tỷ trọng khách
của khách sạn. Đây cũng là điều dễ hiểu bởi khách sạn Sông Nhuệ mới đi vào
hoạt động và nó lại nằm gần trung tâm Thủ đơ Hà Nội nên khách nước ngồi
khi đi tham quan du lịch thường về khách sạn ở Hà Nội để nghỉ. Khách quốc tế
đến với khách sạn rất ít chỉ chiếm dưới mức 5% tổng lượng khách. Tuy nhiên
theo bảng trên ta nhận thấy rằng khách sạn cũng đã có những chính sách thu hút
khách nước ngồi cụ thể là năm 2000 chỉ đón được 563 lượt khách quốc tế, sang
đến năm 2001 khách sạn đã đón được 1639 lượt khách quốc tế và đến năm 2002
số lượt khách quốc tế đến với khách sạn là 5.400 lượt.


Phân chia khách theo thị trường:
Bảng số 2: Cơ cấu khách theo thị trường
ĐỐI
TƯỢNG
KHÁCH
1. TRUNG

KHÁCH

(%)

NĂM 2001
SỐ LƯỢT
TỶ TRỌNG
KHÁCH

NĂM 2002
SỐ LƯỢT
TỶ TRỌNG

(%)

KHÁCH

(%)

LOAN
4. PHÁP
5. MỸ
6. HÀN
QUỐC
7. NHẬT
8. NỘI ĐỊA

168

0,21

386

0,34

557

0,41

97

QUỐC
2. NGA
3. ĐÀI

TỔNG

NĂM 2000
SỐ LƯỢT
TỶ TRỌNG

0,12

278

0,24

316

0,23

95

0,11

245

0,22

315

0,23

64
32

0,09
0,04

231
128

0,21
0,11

356
137

0,26
0,1

56

0,07

194

0,15

302

0,22

51
79.698
80.261

0,06
99,3
100

177
0,13
247
0,18
111.076 98,6
133.770 98,37
112.715 100
136.000 100
(Nguồn: khách sạn Sông Nhuệ)

Theo bảng này thì khách quốc tế đến với khách sạn Sông Nhuệ chủ yếu là
khách Trung Quốc, Nga và Đài Loan, hiện nay khách Trung Quốc sang du lịch
ở nước ta rất nhiều nên tạo điều kiện cho các khách sạn đón tiếp khách. Khách
sạn muốn thu hút được nguồn khách này thì phải chủ động tìm hiểu về đất nước,
phong tục tập quán và con người của họ để phục vụ một cách tốt nhất. Năm
2000 khách sạn Sông Nhuệ đón được 168 lượt khách Trung Quốc đạt 0,21%,
năm 2001 đón được 386 lượt đạt 0,34% tăng 218 lượt so với năm 2000, năm
2002 đón được 557 lượt khách chiếm 0,41%. Cịn lại các khách nước ngồi
khác chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu khách du lịch đến khách sạn chỉ chiếm
khoảng 0,1% đến 0,2%.
Phân chia khách theo cơ cấu của mục đích chuyến đi:
Bảng số 3: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi của khách sạn


Sơng Nhuệ.

NĂM 2000
ĐỐI TƯỢNG

SỐ LƯỢT

KHÁCH

KHÁCH

KHÁCH THAM
QUAN DU LỊCH
KHÁCH
THƯƠNG GIA

CƠNG VỤ
KHÁCH ĐI VỚI
MỤC ĐÍCH
KHÁC
TỔNG

TỶ
TRỌNG
(%)

NĂM 2001
SỐ LƯỢT
KHÁCH

TỶ
TRỌNG
(%)

NĂM 2002
SỐ LƯỢT
KHÁCH

TỶ
TRỌNG
(%)

8.267

10,3

12.624

11,2

14.731

10,8

52.330

65,2

82.959

73,6

102.951

75,7

19.664
80.261

24,5
100

17.132 15,2
18.318
13,5
112.715 100

136.000
100
(Nguồn: khách sạn Sông Nhuệ)

Dựa vào bảng trên ta thấy khách đến khách sạn Sông Nhuệ chủ yếu là
khách thương gia công vụ, chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ cấu khách theo mục
đích chuyến đi. Loại khách này tương đối khó tính nhưng khách sạn đã đáp ứng
được nhu cầu của họ để từng bước thu hút loại khách này, năm 2000 loại khách
này chiếm 65,2% tỷ trọng, năm 2001 chiếm 73,6%, năm 2002 chiếm 75,7%.
Ngồi khách cơng vụ số lượng khách tham quan du lịch cũng tăng từ 8.267 lượt
năm 2000 lên đến 12.624 lượt khách năm 2001, năm 2002 là 14.731 nhiều hơn
năm 2001 là 2.107 lượt khách.
Như vậy với việc phân chia nguồn khách của khách sạn Sông Nhuệ ra
làm nhiều loại khác nhau nhằm thuận tiện cho việc nghiên cứu thị trường khách,
đối với khách sạn Sông Nhuệ thì thị trường mục tiêu chính của khách sạn là thị
trường khách nội địa bởi nó chiếm một tỷ trọng lớn trong lượng khách đến
khách sạn. Ngoài khách nội địa khách sạn cũng cần chú trọng đến việc thu hút
nguồn khách quốc tế vì hiện nay khách du lịch quốc tế đến Việt Nam rất nhiều
và đây cũng là nguồn khách thu được doanh thu lớn.


2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất tại khách sạn Sông Nhuệ
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh đánh giá hiệu quả kinh doanh của
khách sạn, nó cho biết khách sạn đang trong tình trạng làm ăn phát đạt hay đang
trong tình trạng thua lỗ. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh là đặc biệt quan
trọng đối với tất cả các doanh nghiệp nhất là đối với các doanh nghiệp mới hoạt
động như khách sạn Sông Nhuệ.
Khách sạn Sơng Nhuệ do Nhà Nước cấp vốn cùng với hình thức đi vay tín
dụng để hoạt động kinh doanh nên từ khi mới khai trương lĩnh vực tài chính của
khách sạn khá eo hẹp. Kể từ sau khi hoạt động động được 1 năm thì nguồn vốn

của khách sạn là: 14.675.000 Việt Nam đồng bao gồm:
 Nguồn vốn cố định: 9.175.000.000 đồng.
♦ Vốn ngân sách cấp: 8.243.000.000 đồng.
♦ Vốn tự bổ sung: 932.000.000 đồng.
 Nguồn vốn lưu động:1.500.000.000 đồng.
 Nguồn vốn tín dụng: 4.000.000.000 đồng.
Để hoạt động có hiệu quả thì trước hết khách sạn phải bảo tồn được số vốn
mà Nhà nước đã giao cho, sau đó các nhà quản trị phải có các biện pháp để mở
rộng quy mơ của khách sạn. Việc tìm cách sử dụng có hiệu quả nguồn vốn là
mối quan tâm hàng đầu, khách sạn đã nỗ lực trong việc nâng cao sản phẩm và
đa dạng hoá sản phẩm.
Dưới đây là một số kết quả kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ.
Bảng số 4:Kết quả kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ (2000 –2002)
( Đơn vị tính: 1000 Việt Nam đồng)
STT
1.

CÁC CHỈ TIÊU
TỔNG DOANH
THU
DOANH THU
LƯU TRÚ
DOANH THU ĂN
UỐNG
DOANH THU

NĂM 2000

NĂM 2001

3.499.637 5.457.500
807.751

NĂM 2002

SO SÁNH (%)
2001/2000 2002/2001

6.676.663 156

1.462.700. 1.724.761 181,08

2.600.000 3.862.600

4.674.447 148,6

122,3
118
121


DỊCH VỤ BỔ
2.
3.
4.
5.

SUNG
TỔNG CHI PHÍ
NỘP NGÂN

SÁCH
LỢI NHUẬN
LƯƠNG BÌNH
QN THÁNG

91.886

132.200

277.455

143,9

210.2

2.851.760 4.484.884

5.521.865 157,26

123,12

313.359

496.986

567.137

158,6

114,12

334.519

475.630

587.661

142,2

123,55

470

530

580

112,7

109,4

(Nguồn: khách sạn Sông Nhuệ )
Bảng trên cho thấy qua 3 năm hoạt động khách sạn Sơng Nhuệ đã có
những mức tăng trưởng đáng khích lệ tổng doanh thu năm 2001 tăng so với năm
2000 là 56%, doanh thu năm 2002 tăng so với năm 2001 là 22,3%, đây là một
mức tăng trưởng khá lớn đối với khách sạn mới đi vào hoạt động. Trong mức
tăng trưởng này thì phải kể đến phần đóng góp khơng nhỏ của bộ phận nhà hàng
doanh thu của bộ phận nhà hàng tăng nhanh sau hai năm hoạt động doanh thu
chỉ từ 2.600.000.000 đồng năm 2000 lên đến 4.674.447.000 đồng năm 2002.
Do hoạt động kinh doanh có hiệu quả nên lợi nhuận của khách sạn tăng

lên đáng kể năm 2000 lợi nhuận đạt được là 334.519.000 đồng; năm 2001 tăng
112,7% so với năm 2000 và năm 2002 tăng 123,55% so với năm 2001 đạt
587.661.000 đồng.
Mức lương của cán bộ công nhân viên trong khách sạn cũng được cải
thiện đáng kể: lương bình quân năm 2000 là 470.000 đồng tăng lên 530.000
đồng năm 2001 tức là tăng 23,4%, năm 2002 tăng so với năm 2001 là 9,4%.
Do đặc điểm của khách sạn Sông Nhuệ là việc kinh doanh ăn uống có
doanh thu cao hơn là dịch vụ lưu trú cho nên khách sạn đã tập trung để thu hút
lượng khách đến tiêu dùng sản phẩm này của khách sạn. Tỷ trọng doanh thu của
khách sạn Sông Nhuệ được biểu hiện bởi sơ đồ dưới đây:
Đồ thị 2: Tỷ trọng doanh thu tại khách sạn Sông Nhuệ
Đồ thị trên cho ta thấy, dịch vụ ăn uống chiếm một tỷ trọng lớn trong doanh thu
của khách sạn Sông Nhuệ. Năm 2000 chiếm 74,3%; năm 2001 chiếm 70,7%;
năm 2002 chiếm 67,8% tổng doanh thu của toàn bộ khách sạn. Trong khi đó,


dịch vụ lưu trú của khách sạn chỉ chiếm một tỷ trọng khiêm tốn trong tổng
doanh thu năm 2000 là 23%; năm 2001 là 26,8%; năm 2002 là 26,5% doanh
thu. Do Sông Nhuệ là một khách sạn 2 sao do đó dịch vụ bổ sung của khách sạn
cịn thiếu nên doanh thu chỉ chiếm một phần rất nhỏ năm 2000 là 2,7%; năm
2001 là 2,5%; năm 2002 là 5,7% tổng doanh thu của khách sạn.
Như vậy sau 3 năm hoạt động khách sạn Sơng Nhuệ đã hoạt động kinh
doanh có hiệu quả, số tiền ngân sách nộp cho Nhà nước càng ngày càng tăng.
Đạt được như vậy là do sự nỗ lực của cán bộ công nhân viên và sự chỉ đạo của
ban giám đốc khách sạn. mức tăng trưởng như vậy cần được nâng lên trong
năm 2003 đặc biệt là năm nay Việt Nam có sự kiện lớn vào cuối năm đó là tổ
chức SEAGAMES 2003.
2.1.5. Đặc điểm về lao động của khách sạn Sông Nhuệ
2.1.5.1. Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi
Tổng số lao động trong khách sạn Sông Nhuệ là 110 người với đủ các

trình độ từ phổ thơng cho đến đại học được phân bổ ở các bộ phận khác nhau
như sau:
Bảng số 5: Đặc điểm đội ngũ lao động tại khách sạn Sơng Nhuệ
STT

CÁC BỘ PHẬN

SỐ

BAN GIÁM ĐỐC

2

PHỊNG TÀI VỤ

3

PHỊNG TỔ CHỨC

4

KINH DOANH THỊ TRƯỜNG

5

TRUNG TÂM LỮ HÀNH

6

TỔ NHÀ HÀNG

7

TỔ LỄ TÂN

8

TỔ BUỒNG

9

TỔ BẢO VỆ

10

TỔ BẢO DƯỠNG

11

TỔ VỆ SINH

12

TỔ GIẶT LÀ

TÍNH

LƯỢNG
18-29

1

GIỚI

ĐỘ TUỔI

3
8
3
3
4
36
8
15
15
5
5
5

0
5
0
2
3
31
7
13
10
5
3

3

30-44

45-60

NAM

3
3
3
1
1
5
1
1
2
5
2
2

0
0
0
0
0
0
0
0
0

0
0
0

2
4
2
3
2
15
3
2
15
5
2
2

NỮ

1
4
1
0
2
21
5
13
0
0
3

3


TỔNG CỘNG

110

82
280 0
57
53
(Nguồn: khách sạn Sông Nhuệ)

Theo như bảng trên ta thấy đội ngũ lao động của khách sạn Sông Nhuệ
tương đối trẻ, đội ngũ này thuận tiện cho việc hoạt động kinh doanh của khách
sạn bởi đặc điểm của đội ngũ lao động trong khách sạn thì cần năng động và có
sức khẻo. Trong khách sạn khơng có người nào trên độ tuổi 45, tổng số lao động
là 110 người trong đó: độ tuổi 18-29 là 82 người chiếm 74,5%, độ tuổi 30-44 là
28 người chiếm 25,5%.
Lao động ở khách sạn Sơng Nhuệ theo hình thức hợp đồng chiếm 95%
tổng số lao động của khách sạn. Lao động theo biên chế là những người nắm
giữ vai trò chủ chốt trong khách sạn như Giám đốc, Phó giám đốc, Trưởng
phịng… Lao động theo hợp đồng bao gồm: hợp đồng ngắn hạn (3-6 tháng), hợp
đồng dài hạn (1-3 năm) và hợp đồng không xác định thời hạn.
Thông thường khi ký hợp đồng, công ty thường ký kết hợp đồng ngắn
hạn trước, sau khi hết hạn hợp đồng ngắn hạn nếu thấy người lao động có đủ
năng lực và đáp ứng được nhu cầu của cơng việc thì sẽ tiếp tục ký hợp đồng dài
hạn. Hợp đồng không xác định thời hạn là hợp đồng đối với những nhân viên có
thâm niên cơng tác tại khách sạn, có trình độ tay nghề cao.
Trong khách sạn Sơng Nhuệ thì tỷ lệ nam giới chiếm 51,8% , còn tỷ lệ nữ giới

chiếm 48,2%, ở các bộ phận như bảo vệ, bảo dưỡng thì nam giới chiếm ưu thế
còn các bộ phận như lễ tân, buồng thì nam giới chiếm ưu thế.
2.1.5.2. Chất lượng đội ngũ lao động tại khách sạn Sông Nhuệ
Đội ngũ lao động của khách sạn Sơng Nhuệ có độ tuổi trung bình là 24
tuổi, chính vì vậy họ vẫn cịn thiếu kinh nghiệm nhưng bù lại họ có sức khẻo,
năng động nên thích hợp với cơng việc và hơn thế nữa họ cịn có khả năng học
hỏi nâng cao trình độ tay nghề, học vấn. Dưới đây là bảng thể hiện chất lượng
đội ngũ của khách sạn Sông Nhuệ.


Bảng số 6: Chất lượng đội ngũ lao động tại khách sạn Sơng Nhuệ.
SỐ
STT

CÁC BỘ PHẬN

1

BAN GIÁM ĐỐC

2

PHỊNG TÀI VỤ

3

PHỊNG TỔ CHỨC

4

KINH DOANH THỊ TRƯỜNG

5

TRUNG TÂM LỮ HÀNH

6

TỔ NHÀ HÀNG

7

TỔ LỄ TÂN

8

TỔ BUỒNG

9

TỔ BẢO VỆ

10

TỔ BẢO DƯỠNG

11

TỔ VỆ SINH

12

TỔ GIẶT LÀ
TỔNG CỘNG

LƯỢNG

3
8
3
3
4
36
8
15
15
5
5
5
110

ĐẠI
HỌC

TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN
CAO
TRUNG
PHỔ
ĐẲNG

CẤP

THƠNG

3
0
0
0
3
2
3
0
2
1
0
0
3
0
0
0
4
0
0
0
2
1
24
9
1
0

7
0
1
0
12
2
0
1
14
0
1
0
3
1
0
0
2
3
0
0
4
1
20
5
69
16
(Nguồn: khách sạn Sơng Nhuệ)

Trong khách sạn thì sự chênh lệch về trình độ là một tất yếu bởi số lượng
làm các công việc trực tiếp là lớn, khách sạn Sông Nhuệ cũng vậy, theo bảng

trên ta thấy trình độ đại học trong khách sạn Sơng Nhuệ chiếm18,2%, trình độ
cao đẳng chiếm 4,5%, trình độ trung cấp chiếm nhiều nhất với 62,7% cịn trình
độ tốt nghiệp phổ thơng chiếm 14,6%. Mỗi người có mỗi trình độ khác nhau
được bố trí ở các vị trí khác nhau trong các bộ phận, do tính đặc thù nên có
những bộ phận người làm việc chỉ cần tốt nghiệp trung cấp là có thể thực hiện
được tốt cơng việc mà mình được giao.
Về trình độ ngoại ngữ thì theo thống kê của khách sạn Sông Nhuệ đa số
nhân viên đã qua khoá học tiếng Anh với chứng chỉ bằng A, trong đó có 30%
giao dịch thơng thạo, tập trung ở Ban giám đốc, bộ phận lễ tân, nhà hàng, phòng
kinh doanh thị trường.


Với trình độ như trên các lao động trong khách sạn được bố trí đúng
nghiệp vụ và khả năng cũng như trình độ cuả mình để phát huy hết sức hồn
thành cơng việc mà mình được giao.
2.2.THỰC TRẠNG CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI
KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ
Quản trị nhân lực là một trong những hoạt động được các cán bộ lãnh đạo
của khách sạn Sông Nhuệ đặc biệt quan tâm bởi nó có liên quan chặt chẽ đến
việc phát triển khách sạn lên một tầng cao hơn trong điều kiện kinh doanh hiện
nay. Dưới đây là một vài nét phác họa về thực trạng quản trị nhân lực tại khách
sạn Sông Nhuệ.
2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sơng Nhuệ
Khách sạn Sơng Nhuệ có mơ hình cơ cấu trực tuyến, việc quản lý trong
khách sạn được thực hiện theo một đường thẳng, khơng có sự chồng chéo trong
quản lý. Bộ máy tổ chức của khách sạn Sơng Nhuệ bao gồm: Ban gám đốc, 3
phịng chức năng và 7 tổ chuyên môn.
Ban giám đốc: 3 người trong đó có 1 giám đốc, 1 giám đốc kinh doanh,
1 giám đốc nhân sự.
3 phòng chức năng: phòng kinh doanh và thị trường, phòng tài vụ, phòng

tổ chức hành chính và một trung tâm lữ hành.
7 tổ chun mơn: tổ nhà hàng, tổ lễ tân, tổ buồng, tổ giặt là, tổ bảo
dưỡng, tổ bảo vệ, tổ vệ sinh.
2.2.2. Chức năng nhiệm vụ cơ bản của mỗi bộ phận trong khách sạn Sơng
Nhuệ
Giám đốc: là người có quyền hành lớn nhất trong khách sạn Sông Nhuệ
mọi vấn đề quan trọng trong khách sạn đều phải được thông qua giám đốc. Mọi
quyết định có liên quan đến các vấn đề cốt yếu đều được hoạt động dưới sự điều
khiển của giám đốc. Giám đốc cũng là người chịu trách nhiệm về các vấn để
quản lý của mình trước cấp trên, các nghành có liên quan và trước pháp luật.


Phó giám đốc kinh doanh: chịu trách nhiệm về mảng hoạt động kinh
doanh của khách sạn, có quyền điều hành các công việc, các lĩnh vực kinh
doanh của khách sạn. Phó giám đốc điều hành là người phụ trách lĩnh vực kinh
doanh đưa ra chiến lược hoạt động kinh doanh của khách sạn, phụ trách phòng
tài vụ, phòng kinh doanh và trung tâm lữ hành.
Phó giám đốc nhân sự là người chịu trách nhiệm về nguồn lực trong
khách sạn, kiểm sốt thực trạng về vấn đề cơng việc của các bộ phận trong
khách sạn. Tổ chức các hoạt động tuyển chọn và sắp xếp các vị trí trong khách
sạn, thực hiện các hoạt động có liên quan đến vấn đề quản lý con người trong
khách sạn.
Phòng kinh doanh và thị trường: đây là nơi nghiên cứu tình hình hoạt
động của khách sạn, có các chính sách, chiến lược hợp lý đối với mỗi tình hình
kinh doanh để trình lên ban giám đốc xét duyệt. Phịng kinh doanh có nhiệm vụ
nghiên cứu các nhu cầu của khách để tìm cách đáp ứng tốt nhất mà khách sạn
có thể đáp ứng
Phịng tài vụ: là bộ phận chịu trách nhiệm về việc thống kê ghi chép
chứng từ sổ sách hoạt động kinh doanh của khách sạn, trong công tác quản lý về
vật tư và quản lý thơng tin kế tốn, cơng tác quản lý hành chính, thực hiện việc

nghiên cứu nhằm sử dụng nguồn vốn có hiệu quả nhất, kiểm tra giám sát tình
hình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Phịng tổ chức hành chính lao động tiền lương: phịng này có nhiệm vụ
đảm bảo chế độ tiền lương cho công nhân viên trong khách sạn, thực hiện chế
độ khen thưởng đúng chỉ tiêu, chính xác trung thực. Phân chia và phân bổ lợi
nhuận của khách sạn đúng theo quy định của khách sạn.
Trung tâm lữ hành: là nơi bán và thực hiện các chương trình du lịch cho
khách vào khách sạn và các khách vãng lai, trung tâm xúc tiến giới thiệu các sản
phẩm du lịch chủ yếu là các điểm tham quan ở trong tỉnh Hà Tây. Trung tâm lữ
hành của khách sạn Sông Nhuệ cũng thực hiện tổ chức cho thuê xe, bán vé máy
bay, đặt vé tàu… cho khách có nhu cầu.


Tổ nhà hàng: bộ phận này có nhiệm vụ phục vụ khách về khâu ăn uống
khi khách ở khách sạn, nhận tổ chức thực hiện các tiệc cưới, hội nghị, liên
hoan… theo nhu cầu của khách. Đây là bộ phận hoạt động có hiệu quả trong
khách sạn Sơng Nhuệ do đặc điểm của khách sạn và do sản phẩm và phong cách
phục vụ của đội ngũ nhân viên ở đây.
Tổ buồng: có nhiệm vụ theo dõi tình hình buồng phịng, các trang thiết bị
của từng phòng. Hàng ngày bộ phận này có nhiệm vụ làm cơng tác vệ sinh
phịng.
Tổ lễ tân: là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách luôn luôn giữ trạng thái
vui vẻ khi tiếp xúc với họ. Bộ phận này có nhiệm vụ nắm bắt vững vàng tình
trạng các phịng trống trong khách sạn, làm thủ tục nhập phòng và trả phòng cho
khách một cách nhanh chóng thuận tiện và chính xác nhất. Giới thiệu các sản
phẩm, dịch vụ của khách sạn cho khách tiêu dùng, tiếp nhận các yêu cầu từ phía
khách, cố gắng đáp ứng được các nhu cầu của họ nếu có thể.
Tổ bảo vệ: bộ phận này làm việc tất cả các giờ trong ngày, thực hiện việc
bảo vệ an ninh, an tồn cho khách ở khách sạn. Tổ bảo vệ cịn có nhiệm vụ là
trơng giữ đảm bảo xe cộ cho khách hàng và nhân viên trong khi vào khách sạn.

Tổ bảo dưỡng: thực hiện việc duy trì, bảo dưỡng các trang thiết bị trong
khách sạn, định kỳ thay thế hoặc sửa chữa theo yêu cầu của các bộ phận khác
trong khách sạn.
Tổ giặt là: có nhiệm vụ giặt giũ các đồ dùng bằng vải trong khách sạn và
nhận giặt là quần áo của khách khi họ có u cầu.
2.2.3. Cơng tác tuyển dụng nhân lực tại khách sạn Sông Nhuệ
Hiện nay, vấn đề đầu vào của đội ngũ lao động là vơ cùng quan trọng đối
với một khách sạn, nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của khách sạn, do đó
các phương pháp tuyển dụng nguồn lao động cần phải được đảm bảo yêu cầu
chất lượng cho hoạt động kinh doanh.
Do khách sạn Sông Nhuệ mới được thành lập chính vì vậy cơng tác tuyển
dụng chủ yếu là dưa vào nguồn tuyển mộ qua họ hàng, bạn bè, các nhân viên


làm việc trong các nhà hàng trong Tỉnh đã có kinh nghiệm làm việc. Các nhân
viên được tuyển mộ có ưu điểm đó là biết được trước về tình trạng của khách
sạn và biết được cơng việc mà mình sẽ thực hiện nên tạo điều kiện cho họ khi
mới bước vào làm việc, tránh bỡ ngỡ với công việc.
Việc tuyển mộ theo phương pháp này có một lợi thế là không tốn kém
trong việc tuyển nhân viên, các nhân viên mới vào đã hiểu đơi chút về cơng việc
mà mình sẽ làm và hoạt động của khách sạn nơi mình làm việc. Nhưng phương
pháp tuyển mộ này cũng gặp không ít khó khăn đó là việc tuyển chọn nhân viên
dựa qua mối quan hệ sẽ khơng xác định được chính xác khả năng mà người lao
động sẽ được nhận và khơng sắp xếp đúng vị trí mà nhân viên đáng lẽ khơng
phù hợp. Tuyển mộ theo hình thức này dễ dẫn đến hiện tượng chủ quan thiên vị,
lạm dụng chức quyền.
Đối với mỗi bộ phận thì có các phương pháp tuyển chọn khác nhau:
Với bộ phận lễ tân thì phương pháp tuyển chọn tương đối chính xác vì việc
chọn nhân viên lễ tân đòi hỏi phải đủ tiêu chuẩn bởi đây là bộ mặt của khách
sạn thay mặt khách sạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Lao động ở bộ phận lễ

tân được tuyển chọn thông qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp của trưởng phòng
tổ chức sau khi xét hồ sơ. Đây là một phương pháp hiện đại và khá hiệu quả,
được nhiều công ty và doanh nghiệp áp dụng. Nhưng kết quả đôi khi phụ thuộc
vào ý kiến chủ quan của người phỏng vấn.
Đối với bộ phận chủ chốt lãnh đạo khách sạn thì những vị trí này thường
được cấp trên chỉ định xuống bởi khách sạn Sông Nhuệ chịu sự lãnh đạo của Sở
du lịch Hà Tây. Nhưng đối với vị trí này thì người được chỉ định sẽ mất nhiều
thời gian để tìm hiểu về nơi mình cơng tác.
Đối với các bộ phận khác thì khách sạn chỉ tuyển chọn thơng qua hồ sơ
của phịng tổ chức. Hình thức này khơng tốn kém nhưng có ảnh hưởng đến chất
lượng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.


2.2.4. Công tác đào tạo và phát triển đội ngũ lao động
Công tác đào tạo và phát triển đội ngũ lao động là một việc cần thiết đối
với mọi khách sạn. Việc đào tạo nhằm nâng cao tay nghề của nhân viên trong
khách sạn để phục vụ khách một cách tốt hơn các sản phẩm của khách sạn. Đây
là một chiến lược lâu dài của khách sạn, ngay từ khi ra đời khách sạn Sông
Nhuệ đã chú trọng đến việc này, việc đào tạo này góp phần làm tăng hiệu quả
kinh doanh của khách sạn. Đưa các nhân viên đi học các khố chun sâu về
nghiệp vụ của mình tuy tốn kém trước mắt nhưng về lâu dài là rất có lợi, đây là
nguồn đầu tư lâu dài của khách sạn. Công tác đào tạo và phát triển đội ngũ lao
động là một hình thức khuyến khích nhân viên, kích thích nhân viên nỗ lực cho
cơng việc và đó là cơ hội cho mọi người có thể được đề bạt lên những chức vụ
cao hơn.
Về hình thức thì đối với các phịng ban khác nhau thì khách sạn tổ chức
những loại hình khác nhau: về nghiệp vụ chun mơn đối với những cán bộ
quản lý thì khách sạn cho những người này theo học các lớp như học tại chức
buổi tối, học các khoá nghiệp vụ ngắn ngày do Sở du lịch Hà Tây tổ chức hoặc
Tỉnh tổ chức để huấn luyện nâng cao kiến thức. Về ngoại ngữ khách sạn Sông

Nhuệ thường xuyên mời giáo viên về giảng dạy cho toàn bộ nhân viên trong
khách sạn, mọi người đều phải đi học. Về nghiệp vụ cho các bộ phận lao động
trực tiếp thì khách sạn mời các chuyên gia, những người có tay nghề cao hoặc
có các khố học do các thầy cô giáo của các trường dạy nghề về để giảng cho
nhân viên những kỹ thuật cơ bản hay bổ sung những kiến thức mới cho nhân
viên.
Để thúc đẩy mọi người theo học thì sau mỗi khố học thì việc bình chọn
những người xuất sắc nâng lương cho họ, đề bạt lên những vị trí cao hơn.


2.2.5. Trả công lao động
2.2.5.1. Tiền lương
Quỹ lương là tổng mức tiền lương mà khách sạn phải trả cho nhân viên do
họ đã hồn thành cơng việc trong một thời kỳ nhất định. Quỹ lương được xem
như một khoản mục trong tổng chi phí của khách sạn, nó phụ thuộc vào khối
lượng và hiệu quả công việc sản xuất kinh doanh. Quỹ lương hàng năm của
khách sạn Sông Nhuệ được xác định trên cơ sở % lợi nhuận đặt ra (hoặc tính
theo % doanh thu). Việc tiến hành phân phối lương sau khi xác định quỹ lương
chia làm 2 bước:
- Trích một phần dự trữ lương cho các tháng cơng việc kinh doanh khó khăn.
- Cịn lại chia cho cán bộ cơng nhân viên.
Hình thức trả lương duy nhất mà khách sạn áp dụng là trả lương theo thời
gian. Lương trả cho cán bộ công nhân viên của khách sạn Sông Nhuệ áp dụng
cho lao động dựa trên thâm niên công tác cho từng đối tượng là biên chế hay
hợp đồng. Lương được chia thành hai phần: lương cứng và lương mềm.
Theo cơng thức:
Vi = V1i + V2i

Trong đó:

Vi

: là tổng lương của nhân viên thứ i.

V1i
V2 i

: là phần lương cứng của nhân viên thứ i.
: là phần lương mềm của nhân viên thứ i.

• Phần lương cứng phụ thuộc vào: trình độ bậc nghề, hệ số trách nhiêm ngày
cơng lao động. Cách tính lương dựa vào hệ số giờ cơng do nhóm nhân viên
hành chính nhân sự theo dõi qua các bảng chấm công của các bộ phận.
Phần lương cứng được tính như sau:

V1i = ni × ti


ni

Trong đó:

ti

là số ngày cơng thực tế của nhân viên thứ i
là số tiền công một ngày công của nhân viên thứ i.

Tiền cơng ngày được tính như sau:
ti =

Vmin × hi
26

Trong đó:

Vmin

hi

: là mức lương tối thiểu theo qui định của nhà nước.

: là hệ số lương của nhân viên thứ i theo quy định của nhà nước.

• Lương mềm: hay cịn gọi là lương kinh doanh vì mức lương này phụ thuộc
vào kết quả sản xuất của khách sạn, năng suất lao động mà nhân viên đã tích
luỹ và căn cứ vào cách xếp loại lương theo hệ số A,B,C.
Phần lương mềm được tính như sau:
V2i =

V2

∑n h
j =1

Trong đó:

V2i
V2

ni

hi

× ni hi

m

j

j

(

i∈ j

)

: phần lương mềm của người thứ i.

: quỹ tiền lương thực tế gắn với mức độ hồn thành cơng việc.
: số ngày cơng thực tế trong kỳ của người thứ j

: hệ số tiền lương của người thứ i ứng với công việc được giao, mức

độ phức tạp, tính trách nhiệm của cơng việc địi hỏi và mức độ hồn
thành cơng việc.
m : là tổng số cán bộ nhân viên.
Hệ số

hi

do doanh nghiệp áp dụng theo công thức sau:


hi =

Trong đó:

D1i

D1i + D2i
×k
D1 + D2

: là số điểm mức độ phức tạp của công việc người thứ i đảm nhận.
D2i

: là số điểm tính trách nhiệm của cơng việc người thứ i đảm

nhận.
D1 + D2

: là tổng số điểm mức độ phức tạp và tính trách nhiệm của công

việc đơn giản nhất trong khách sạn.
k: là hệ số lương A,B,C
Những nhân viên được hưởng lương theo hệ số loại A (hệ số 1) là những
người đảm bảo được ngày công lao động, không vi phạm kỷ luật. Những nhân
viên hưởng lương theo hệ số loại B (hệ số 0,9) là những người đảm bảo ngày
công quy định nhưng vi phạm một số kỷ luật như đi làm không đúng giờ, không
chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của khách sạn…Những nhân viên hưởng

lương theo hệ số loại C (hệ số 0,7) là những nhân viên không đảm bảo đủ số
ngày công và vi phạm kỷ luật lao động.
2.2.5.2. Tiền thưởng
Thưởng là một hình thức để góp phần thúc đẩy năng suất lao động của
nhân viên toàn bộ khách sạn, qua việc thưởng bằng vật chất hay tinh thần các
nhân viên sẽ nỗ lực hơn trong cơng việc từ đó việc kinh doanh của khách sạn sẽ
có hiệu quả hơn. Khách sạn Sông Nhuệ luôn chú ý, động viên công nhân viên
của mình bằng các hình thức thưởng khác nhau.
Việc xét duyệt chế độ khen thưởng dựa vào năng suất lao động, mức độ
hồn thành kế hoạch đề ra, tích kiệm chi phí ngun vật liệu… để có những
mức thưởng phù hợp đối với mỗi nhân viên. Vào ngày lễ, tết ban giám đốc đều
quan tâm đến đời sống của nhân viên tuy chưa được nhiều nhưng đây là giá trị
tinh thần đối với nhân viên. Việc khen thưởng của khách sạn làm cho các bộ