luận văn khoa khách sạn du lịch tìm hiểu hoạt động hướng dẫn tại saigontourist hà nội

[Year]
LỜI NÓI ĐẦU
Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở
thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay, du lịch đã trở
thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá xã hội các nước.
Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trong nhất
của nhiều nước trên thế giới, đặc biệt là các nước phát triển trong đó có Việt Nam.
Ngành du lịch Việt Nam đã trải qua nhiều khó khăn và đang từng bước trưởng
thành. Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn
mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế
cao và là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tát cả các ngành kinh tế trong nền
kinh tế quốc dân. Trong hệ thống kinh doanh đó, kinh doanh lữ hành chiếm một vị
trí đặc biệt quan trọng.
Để kinh doanh lữ hành có hiệu quả thì các nhà kinh doanh phải có kiến thức
du lịch nói chung và kiến thức về kinh doanh lữ hành nói riêng. Do vậy, trong hệ
thống kiến thức mà sinh viên du lịch cần được trang bị, kiến thức về kinh doanh lữ
hành là không thể thiếu được.
Bản báo cáo này là kết quả của đợt thực tập của em tại Công ty Lữ hành
Saigontourist Hà Nội về việc tìm hiểu hoạt động hướng dẫn của công ty, những
kinh nghiệm và bài học được rút ra từ quá trình thực tập hướng dẫn du lịch – một
trong những hoạt động quan trọng nhất của kinh doanh du lịch.

1


[Year]

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY SAIGONTOURIST HÀ NỘI
1.1Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội được thành lập vào tháng 1 năm 2003 bởi
UBND Thành phố Hồ Chí Minh, sau khi là chi nhánh của Tổng Công ty Du lịch

Sài Gòn tại Hà Nội.
Sau khi chính thức là một công ty thành viên thì cơ cấu tổ chức, chức năng
và nhiệm vụ của công ty đã thay đổi. Về cơ cấu tổ chức, trước kia khi là chi nhánh
thì cơ cấu tổ chức của công ty phụ thuộc theo cả chiều ngang và dọc vào tổng công
ty trong Sài Gòn, nhưng giờ thì chỉ phụ thộc theo chiều dọc. Ngoài ra, các bộ phận
trong công ty đều độc lập, tài chính của công ty đều được quyết toán riêng không
liên quan đến tài chính trong tổng công ty, công ty có mã số thuế và tài khoản
riêng.
Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội là một trong những thành viên quan
trọng nhất của tập đoàn du lịch hàng đầu Việt Nam - Tổng Công ty Du lịch Sài
Gòn (Saigontourist Holding Co.)
Trong những năm qua, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội đã không
ngừng phát triển và lớn mạnh, khẳng định vị thế quan trọng và vững chắc của mình
trong ngành du lịch Việt Nam.
Ngày nay, với nội lực vốn có của mình cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình,
năng động và chuyên nghiệp, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội vẫn không
ngừng lớn mạnh và hoàn thiện mình để đứng vững trong đội ngũ những hàng du
lịch uy tín và đáng tin cậy nhất tại Việt Nam.

2


[Year]

Phương châm hoạt động của công ty là “Cùng bạn trên mọi nẻo đường”,
khẳng định sự có mặt của Saigontourist Hà Nội trên mọi miền đất nước và thế giới.
Công ty Lữ hành Saigontouris Hà Nội luôn chào đón quý khách tại:
Địa chỉ: 55B Phan Chu Trinh – Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội
Điện Thoại: (84-4) 8250923

Fax: (84-4) 8251174

Phòng thị trường: (84-4) 8250923 (ext: 414, 108, 109, 511) – 8248268
Email: /
Website: www.saigontouristhanoi.com.
Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số: 215/2003/TCDL – GPLHQT (do
tổng cục du lịch cấp)
Mã số thuế: 03 006 252 10060 – 1
Tài khoản tiền Việt: 001.1.000. 017.252
Tài khoản tiền USD: 001.1.370.084.011
Ngân hàng ngoại thương Việt Nam – Vietcombank – Hà Nội

1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Công ty Saigontourist Hà Nội

1.2.1 Dưới đây là sơ đồ về cơ cấu tổ chức của Công ty Lữ hành Saigontourist
Hà Nội: Sơ đồ 1.2.1
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

3


PHÒNG TỔ
CHỨC
HÀNH
CHÍNH

4

TOUR
NỘI ĐỊA

OUT
BOUT

PHÒNG THỊ
TRƯỜNG

IN
BOUT

PHÒNG VÉ
MÁY BAY

PHÒNG
HƯỚNG
DẪN

PHÓ GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC

PHÒNG
VẬN
CHUYỂN

SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH SAIGONTOURIST HÀ NỘI
Sơ đồ 1.2.1

[Year]

PHÒNG
ĐIỀU HÀNH

1.2.2.1 Chức năng

[Year]

PHÒNG TÀI
CHÍNH KẾ
TOÁN

Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của công ty bao gồm ba phòng: thị
trường (hay còn gọi là Marketing), điều hành, hướng dẫn. Các phòng này đảm
nhận phần lớn các khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của công ty.
Đây là ba bộ phận có mối quan hệ khăng khít, đòi hỏi phải có sự phối hợp
chặt chẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng, hợp lý. Qui mô của phòng ban phụ thuộc vào
qui mô và nội dung tính chất các hoạt động của công ty. Tuy nhiên, dù ở qui mô
nào thì nội dung và tính chất của công việc của các phòng ban về cơ bản vẫn như
trên đây. Điểm khác biệt chủ yếu là phạm vi, qui mô và hình thức tổ chức của các
bộ phận này. Vì vậy, khi nói đến công ty lữ hành là nói đến Marketing, điều hành
và hướng dẫn.
Khối các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng như đúng tên gọi của
chúng bao gồm: phòng tài chính – kế toán, phòng tổ chức hành chính.
Ngoài ra, còn có các bộ phận hỗ, trợ và phát triển như: phòng vận chuyển,
phòng vé máy bay – được coi như là các phương hướng phát triển của công ty. Các
bộ phận này vừa thoả mãn nhu cầu của công ty (về khách sạn, vận chuyển), vừa
đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh. Các bộ phận này thể hiện quá trình
liên kết ngang của công ty.
1.2.2.2 Nhiệm vụ của các bộ phận:

a – Giám đốc.
Là người trực tiếp điều hành công việc thuộc các phòng: hướng dẫn, thị
trường, kế toán, tổ chức – hành chính; chịu trách nhiệm trước tổng công ty du lịch
Sài Gòn về kết quả kinh doanh của công ty.
b – Phó giám đốc.
5


[Year]
Điều hành trực tiếp các hoạt động của công ty tại các phòng: điều hành,
vé máy bay, vận chuyển.
c – Phòng tài chính – kế toán.
Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo
dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán
của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty.
Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để
lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời.
Theo dõi thị trường, thu nhập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với
lãnh đạo của công ty.
d – Phòng tổ chức hành chính.
Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động
của công ty. Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền
lương, thay đổi đội ngũ đào tạo,… Phòng này còn đảm bảo thực hiện những công
việc văn phòng của doanh ngiệp trong những điều kiện nhất định
e – Phòng thị trường.
Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong
nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các
nguồn khách du lịch đến với công ty.
Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch
từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa

ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty.

6


[Year]
Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức
cá nhân trong và ngoài nước để khi thác các nguồn khách quốc tế vào Việt Nam và
khách du lịch Việt Nam.
Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây
dựng phương án chi nhánh đại diện của công ty ở trong nước và trên thế giới.
Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách.
Thông báo cho các bộ phận liên quan trong công ty về kế hoạch các đoàn khách
nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có
liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách.
Phòng thị trường phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với
doanh nghiệp. Trong điều kiện nhất định , phòng thị trường có trách nhiệm thực
hiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng các
chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của công ty.
Phòng thị trường thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạn
thị trường và thị trường chủ yếu của công ty lữ hành. Dù được tổ chức theo tiêu
thức nào thì phòng thị trường vẫn thực hiện những công việc nói trên.
f - Phòng điều hành.
Được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của Công ty lữ hành, nó tiến hành
các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của Công ty. Phòng điều hành
như cầu nối giữa Công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch. Do vậy,
phòng điều hành thường được tổ chức theo các nhóm công việc hoặc theo các
tuyến điểm du lịch chủ yếu, đôi khi dựa trên các sản phẩm chủ yếu của công ty,
phòng điều hành có nhiệm vụ:

7


[Year]
Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung
cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị
trường gửi tới.
Lập kế hoạch, triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các
chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn visa, vận chuyển… đảm bảo
các yêu cầu về thời gian, chất lượng.
Thiết lập, duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ký hợp
đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch. Lựa chọn các nhà cung cấp
có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng.
Theo dõi qúa trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận
kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà
cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong qúa
trình thực hiện các chương trình du lịch.
g. Phòng hướng dẫn.
Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên phù
hợp cho các chương trình du lịch.
Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên
chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn
có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các
nhu cầu về hướng dẫn của Công ty.
Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một
cách có hiệu quả nhất. Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ qúa trình đi đoàn,
nhiệm vụ theo đúng các quy định của Công ty.
8

[Year]
Là đại diện trực tiếp của công ty trong qúa trình tiếp xúc với khách du lịch
và các bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị
thông qua hướng dẫn viên.
h. Phòng vé.
Đại lý cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam, lo vé cho tất cả các chương
trình của hệ thống Saigontourist Hà Nội.
Bán vé nội địa và quốc tế cho khách lẻ, các công ty và cơ quan khác.
i. Phòng vận chuyển..
Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí xe theo yêu cầu của chương
trình.
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận hướng dẫn trong Công ty để thực hiện công
việc một cách hiệu quả nhất.
1.2.2.3 Đội ngũ hướng dẫn viên.
Với hơn 97 cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình năng động, Công ty
Lữ hành Saigontourist Hà Nội luôn sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu cao nhất của
khách du lịch. Cụ thể như sau:
Công ty có 15 hướng dẫn viên chính (có thẻ hướng dẫn viên), trong đó nữ độ
tuổi từ 25 - 30; nam độ tuổi từ 25 - 37. Về ngoại ngữ, các hướng dẫn trong công ty
được phân đều theo các thứ tiếng phổ biến như: Anh, Pháp, Đức, Nhật, Trung...
Ngoài ra, vào thời điểm mùa vụ luôn luôn có đội ngũ đông đảo cộng tác viên có
kinh nghiệm, năng lực chuyên môn cao có thể đảm nhận được tốt công việc.

9


[Year]
Tuy nhiên, hiện nay công ty vẫn còn thiếu những hướng dẫn viên có năng
lực và kinh nghiệm tổ chức. Công ty vẫn đang có kế hoạch tuyển dụng hướng dẫn
viên hoặc tổ chức các buổi giao lưu học hỏi kinh nghiệm giữa các hướng dẫn viên

trong Công ty.

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Công ty
1.3.1 Hệ thống sản phẩm.
Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội đã gặt hái rất nhiều thành công,
trong đó nổi bật có lĩnh vực kinh doanh và các hoạt động chủ yếu như:
Tổ chức các tour:
-

Du lịch nội địa.

- Du lịch quốc tế.
- Hội nghị – Hội thảo – Triển lãm.
- Du lịch tàu biển quốc tế & đại lý hàng hải.
- Du lịch MICE ( Meeting, Incentive, Conference and Event ).
- Du lịch tiết kiệm.
- Premium Travel.
- Dịch vụ BTS ( Business Travel Service ).
Các dịch vụ khác:
- Dịch vụ vận chuyển.
- Dịch vụ đặt vé máy bay quốc tế và quốc hội.
- Du học và xuất khẩu lao động.

10


[Year]
Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist luôn là một trong những công ty lữ hành
hàng đầu tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả nhất trên cả 3 lĩnh vực du lịch quốc tế,
du lịch nước ngoài và du lịch trong nước. Vì vậy các sản phẩm của Saigontourist

luôn luôn được phát triển, đổi mới và không ngừng sáng tạo và hoàn thiện để có
thể phục vụ được khách du lịch trong và ngoài nước.
Dưới đây là một số sản phẩm tiêu biểu của Công ty trong năm 2012
1.3.1 Premium Travel
Thương hiệu du lịch cao cấp của Saigontourist.
Sản phẩm, dịch vụ du lịch Premium Travel luôn đáp ứng một cách tốt nhất những
yêu cầu đặc biệt về chuyến đi du lịch, công tác trong và ngoài nước với các dịch vụ
cao cấp, chọn lọc, riêng biệt, phù hợp với phong cách, nhu cầu và quỹ thời gian
của khách hàng.
1.3.2 IKO Travel
Du lịch tiết kiệm.
Với phương châm “ Mọi người đều có thể du lịch”, dòng sản phẩm du lịch tiết
kiệm IKO Travel của Saigontourist đáp ứng những nhu cầu du lịch “ vừa đủ, hiệu
quả và phù hợp với ngân sách” của du khách với nhiều hành trình tour phong phú
trong và ngoài nước.
1.3.3 BTS ( Business Travel Service).
BTS- Du lịch công vụ
Saigontourist triển khai hiệu quả hợp đồng hợp tác dịch vụ từng phần và trọn gói
cho các doanh nghiệp, doanh nhân trong hoặc ngoài nước: dịch vụ công vụ, vé máy
bay, khách sạn, vận chuyển, tổ chức hội nghị, hội thảo, chương trình tham quan,
11


[Year]
nghiên cứu, khảo sát dịch vụ,thị trường, dịch vụ tư vấn và sử dụng các dịch vụ cao
cấp tại thị trường trong và ngoài nước.
1.3.4 MICE (Meeting, Incentive, Conference & Event).
MICE- chuyên nghiệp& sáng tạo.
Saigontourist khai thác chuyên nghiệp các chương trình MICE(Du lịch kết hợp sự
kiện, hội nghị&khen thưởng) trọn gói trong và ngoài nước ( kết hợp tham quan bới

tổ chức hội nghị, sự kiện, team-building, hoạt động xã hội, từ thiện, du lịch khen
thưởng) & dịch vụ riêng lẻ (phòng họp, phòng khách sạn, vận chuyển,tour du lịch).
1.4 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
1.4.1 Trang thiết bị của công ty.
Bảng 1.4.1
Stt
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Tên thiết bị

Số lượng

Dàn máy vi tính
Máy fax
Máy điện thoại
Tủ dựng tài liệu
Máy điều hòa
Quạt
Tivi
Tủ lạnh
Bàn làm việc

Ghế ngồi

12
5
10
8
8
10
3
3
20
40

1.4.2 Các phương tiện vận chuyển của công ty
Để phục vụ cho nhu cầu đi lại, làm việc, giao dịch vận chuyển khách du lịch
thuận tiện, công ty đã đầu tư các phương tiện vận tải như :
Bảng 1.4.2
Stt

Tên phương tiện
12

Số lượng


[Year]
1
2
3
4

5

Ô tô huyndai 45 chỗ
Ô tô 30 chỗ
Ô tô 16 chỗ
Ô tô 7 chỗ
Ô tô 4 chỗ

3
2
5
2
8

1.5. Tình hình hoạt động, kinh doanh của Công ty.
1.5.1 Thị trường khách du lịch
Đối với công ty du lịch, thị trường khách là yếu tố tác động tới hoạt động kinh
doanh của công ty. Vì vậy, thị trường khách luôn là vấn đề được các doanh nghiệp
quan tâm và đưa lên hàng đầu trong việc tiếp cận. Công ty Du lịch Saigontourist
Hà Nội đã mở rộng thị trường với mọi lứa tuổi, mọi tầng lớp, làm nguồn khách
thêm phong phú và đa dạng nhằm phát triển và hoàn thiện về thị trường khách.
Khách đến với công ty Saigontourist Hà Nội rất đa dạng về quốc tịch, mục đích
chuyến đi, đặc điểm tiêu dùng…Vì vậy mà đối tượng khách làm 2 loại khách nội
địa và khách quốc tế:
- Khách quốc tế: ( bao gồm khách Inbound và Outbound).
Trong cơ cấu khách du lịch quốc tế thì lượng khách inbound luôn chiếm tỷ trọng
cao hơn nhiều so với khách outbound. Mặc dù tốc độ của lượng khách này tương
đối gần nhau. Trung bình mỗi năm lượng khách quốc tế đến với Saigontourist Hà
Nội khoảng 3000-4000 khách.
Khách Châu Âu như Anh, Pháp, Thụy Sỹ, Đức…. cũng gia tăng đáng kể.

Khách quốc tế là nguồn khách công ty luôn hướng đến bao gồm khách inbound
và outbound, trong đó lượng khách inbound luôn chiếm tỷ trọng cao so với
lượng khách outbound. Trong năm nay lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng
đáng kể bởi tình hình bệnh dịch như các năm trước đã dần dần được khắc phục
và do tình hình biến động về xu hướng đi du lịch nước ngoài của nhiều nước

13


[Year]
trên thế giới. Họ xem khu vực Châu Á – Thái Bình Dương là điểm đến an toàn
và hấp dẫn nhất đặc biệt là Việt Nam.
-

Khách nội địa: Tỷ trọng của đối tượng khách nội địa tăng dần qua các năm.
Đây là một dấu hiệu đáng mừng cho Du lịch Việt Nam nói chung và Công ty
nói riêng. Điều này chứng tỏ đời sống kinh tế của người dân Việt Nam ngày
càng cao, người dân chi tiêu ngày càng nhiều, khoản chi phí dành cho du lịch
trong tổng thu nhập của người dân ngày càng tăng.
Lượng khách công ty khai thác trong những năm qua đều tăng theo mỗi năm và
đã có sự chuyển dịch tương đối rõ nét trong cơ cấu khách, khách nội địa mặc dù
vẫn còn chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu khách khai thác nhưng nhìn chung
đang chuyển dịch theo hướng ngày càng tăng là việc số lượng khách nội địa và
số ngày khách nội địa tăng lên đáng kể. Lượng khách nội địa đến với
Saigontourist Hà Nội trung bình hàng năm khoảng 10.000 - 11.000 khách hàng
mỗi năm.
1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong giai đoạn 2009-2011.
Bảng 1.5.2

Bảng 1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Saigontourist Hà Nội giai đoạn

2009-2011
Đơn vị tính: Lượt khách
Năm
Lượt khách

2009

2010

13.700

14.689

2011
15.100
Đơn vị tính: Tỉ đồng

14


[Year]
Năm
Doanh thu

2009

2010

40,2

2011

50

60
Đơn vị tính: Tỉ đồng

Năm
Lợi nhuận

2000

2010

2011

12,6

14

15,4

Nguồn: Công ty Saigontourist Hà Nội.
1.5.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh
Hoạt động kinh doanh của Công ty Saigontourist Hà Nội vẫn tăng trưởng đều
đặn qua các năm 2009 - 2011. Lượng khách năm 2011 so với năm 2009 tăng
khoảng 1.400 lượt khách. Doanh thu cũng gia tăng một cách rõ rệt năm 2011 so
với năm 2009 nguồn thu tăng 19,2 tỉ đồng. Lợi nhuận của năm 2010 tăng 1,4 tỉ
đồng so với năm 2009 và lợi nhuận của năm 2011 tăng 1,6 tỉ đồng so với năm
2010. Trong tình hình nền kinh tế thế giới khủng hoảng ở rất nhiều nước ở những

năm 2009 và 2010, và mức lạm phát tăng đáng kể ở nước ta nhưng hoạt động kinh
doanh của Saigontourist Hà Nội vẫn tăng trưởng và phát triển.
Công ty Saigontourist Hà Nội đã đạt mức doanh thu và số lượng khách tương
đối cao, với tình hình hiện nay Saigontourist Hà Nội đã đáp ứng được nhu cầu của
khách và sự phát triển rất rõ rệt về tài chính của Saigontourist Hà Nội. Mỗi năm số
lượng khách đến với Saigontourist hà Nội ngày càng đông và phong phú hơn so
với những năm đầu, từ đó kéo theo doanh thu của công ty cũng tăng lên đáng kể.
Để đạt được những kết quả trên là nhờ sự chỉ đạo đúng đắn của ban lãnh đạo, sự
đoàn kết nhiệt tình sáng tạo trong công việc tập thể của nhân viên trong công ty.
Duy trì tốt các mối quan hệ bạn hàng cùng liên kết, hợp tác, chia sẻ và đổi mới các
sản phẩm du lịch, nâng cao chất lượng phục vụ , tạo uy tín đối với khách hàng

15


[Year]
cũng như sự tin tưởng đối với công ty. Từ đó, doanh thu, lợi nhuận cũng như tên
tuổi của công ty luôn có chỗ đứng vững chắc và ngày một phát triển.
1.6. Báo cáo những hoạt động trong thời gian thực tập.
1.6.1 Những công việc được giao trong thời gian thực tập.
Trong quá trình thực tập tại Công ty từ ngày 22-3-2012 đến ngày 13-4-2012 tôi
đã được học hỏi rất nhiều từ các Anh/ Chị của Công ty. Những công việc tôi
được giao cụ thể như:
- Làm quen với công việc văn phòng của một hướng dẫn viên.
- Học và tìm hiểu cách thiết kế tour, các tuyến điểm….
- Tìm hiểu thông tin về các đơn vị cung cấp dịch vụ xe, khách sạn. nhà
hàng….vé tàu,..
- Đi các tour trong ngày, City tour, đón / tiễn sân bay.
- Gặp gỡ và giải đáp một số thông tin về các chương trình du lịch cho khách
hàng.

1.6.2 Bài học kinh nghiệm.
Ngoài việc vận dụng lý thuyết đã học vào trong thực tế thì tôi đã học hỏi và
rút ra rất nhiều kinh nghiệm cho bản thân mình.
Thứ nhất đó là tính bài bản. Ở đây tôi đã học được cách sắp xếp trình tự
công việc của một hướng dẫn khi được giao một chương trình du lịch. Tôi có thể
biết được công việc gì cần làm trước tiên và làm như thế nào. Trên thực tế điều này
rất quan trọng và nó được thể hiện riêng biệt đối với mỗi công ty khác nhau. Do
vậy, ở bất kỳ một công ty lữ hành nào bạn đều phải nắm được cách sắp xếp công
việc mà mình thực tập bằng cách học hỏi các anh, chị ở công ty nơi mình thực tập.
Điều đó sẽ giúp ích cho chúng ta rất nhiều cho công việc mai sau.

16


[Year]
Thứ hai đó là tính chuyên nghiệp. Ở mỗi công ty lữ hành thì tính chuyên
nghiệp luôn luôn được đề cao, điều này được thể hiện qua việc thị trường khách và
đội ngũ hướng dẫn viên. Về thị trường khách thì có hai loại đó là thị trường khách
nội địa và thị trường khách quốc tế. Các bộ phận sẽ có nhiệm vụ phân loại thị
trường khách để có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu đối với từng đối tượng khách.
Điều này sẽ dẫn đến đội ngũ hướng dẫn viên, khi phân loại thị trường khách, nhất
là đối với khách quốc tế thì phải tìm hướng dẫn viên phù hợp có nghĩa là biết thứ
tiếng của khách nước đó. Ví dụ: hướng dẫn viên tiếng Pháp thì sẽ hướng dẫn khách
Pháp, khách Nhật thì có hướng dẫn tiếng Nhật… chứ không thể có việc hướng dẫn
tiếng Việt lại đi hướng dẫn tiếng Anh, Pháp…
Đây chính là tính chuyên nghiệp mà hầu hết các công ty lữ hành lớn ở Việt
Nam đều rất đề cao và được coi là một trong những yếu tố quan trọng quyết định
đến sự thành công trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp du lịch. Do đó, đây là
điều rất đáng để chúng ta học tập, rút kinh nghiệm và vận dụng vào cuộc sống
cũng như công việc sau này.

Như các bạn đã biết, ngoài những điều các thầy cô dạy ở trường thì khi đi
thực tập chúng ta đã học hỏi và được dạy bảo thêm rất nhiều kiến thức nghiệp vụ
từ các anh, chị trong công ty và thứ ba đó chính là những hiểu biết về các công
việc mà trước đây ta chưa được học ở trường, có thể lấy một ví dụ đó là về công
việc đón và tiễn khách trên sân bay.
Khi làm công việc này, hướng dẫn viên phải ở vị trí nào trên sân bay là đón,
vị trí nào là tiễn hay đón khách nội địa, quốc tế ở chỗ nào là phải có một hiểu biết
nhất định về sân bay, ngoài ra khi làm việc này đầu óc phải luôn linh hoạt và nhạy
bén để phản ứng với những việc: máy bay hạ cánh chậm, không tìm thấy khách,
gặp tắc đường trên đường đi đón khách… Nhìn chung, đây tưởng chừng là một
17


[Year]
công việc đơn giản nhưng thực ra lại rất khó khăn, phức tạp nhất là đối với những
hướng dẫn mới vì nó đòi hỏi vừa có hiểu biết tốt, vừa có thực hành tố thì mới có
thể đảm đương được hết những nhiệm vụ của công việc đón tiến này.
Đối với các công ty du lịch lớn thì đây là công việc cơ bản, nhưng rất quan
trọng đối với mỗi hướng dẫn viên. Họ thường có hai hướng dẫn viên, một hướng
dẫn phụ trách đón và một hướng dẫn phụ trách đi đoàn.
Nói chung, sau đợt thực tập trong mỗi chúng ta đều học hỏi và rút ra được
rất nhiều những bài học bổ ích và những kinh nghiệm quý báu. Chúng sẽ là những
hành trang giúp ta tự tin hơn sau khi ra trường và có một công việc mới.

1.6.3 Vận dụng những kiến thức đã học vào trong thực tế của đơn vị thực tập.
Đối với mỗi sinh viên đại học đều có một tâm lý chung là không biết những
điều mà mình đã học trên giảng đường đại học áp dụng trên thực tế sẽ ra sao. Và
sau đợt thực tập thì dường như mọi điều đều có lời giải đáp vì trong mỗi chúng ta
đều đã vận dụng những kiến thức mình được học vào trong các công việc thực tế
của đơn vị mà mình tham gia thực tập.

Trong quá trình thực tập tại Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội, tôi đã
có thể hiểu thêm rất nhiều về ngành học của mình vì ở đó tôi có thể áp dụng những
gì mà mình đã được học vào trong các công việc của công ty. Có thể lấy ví dụ cụ
thể như:
- Khi đi hướng dẫn thì tôi có thể biết được những công việc của một hướng
dẫn du lịch và muốn làm một hướng dấn viên du lịch giỏi thì phải như thế nào. Vì
đây là những điều tôi đã được học ở trường đại học và đây cũng là một trong
những dịp để tôi có thể thử nghiệm những điều mà trước kia khi học tôi chỉ có thể
18


[Year]
tưởng tượng. Ngoài ra, đi hướng dẫn cũng là một cơ hội để tôi có thể bộc lộ những
kiến thức, những am hiểu của mình về từng vùng, miền trên đất nước, nhưng điều
mà trước đây tôi chỉ có thể trình bày trước các bạn học, thầy cô và trên giảng
đường thì giờ đây tôi đã có thể nói trước mọi người, có thể sờ thấy, nhìn thấy tận
mắt những vẻ đẹp của các phong cảnh.
- Ngoài vận dụng vào công việc hướng dẫn thì tôi đã có thể tự xây dựng một
chương trình du lịch trọn gói thông qua những hiểu biết mà tôi đã được các thầy cô
dạy ở trường kết hợp với sự chỉ bảo nhiệt tình của các anh, chị trong công ty.
Tuy nhiên, không phải tất cả mọi thứ đều có thể áp dụng từ lý thuyết vào
thực tế. Mỗi công ty đều có đặc thù riêng trong khi đó lý thuyết ta được học là
những cái chung, những điều được sắp xếp một cách bài bản mà trên thực tế không
thể áp dụng hoàn toàn được. Do vậy, việc vận dụng lý thuyết vào trong thực tế
công việc cần phải có sự linh hoạt, mềm dẻo, không quá cứng nhắc thì mới có thể
mang lại hiệu quả cao trong công việc.

CHƯƠNG 2. TÌM HIỂU QUY TRÌNH TRIỂN KHAI MỘT CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH TẠI SAIGONTOURIST HÀ NỘI.
2.1. Quy trình làm việc chung của Công ty khi nhận được Tour.

19


[Year]
Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội là một trong những công ty thành viên trực
thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn, do vậy nó có quy trình làm việc rất đặc thù
và riêng biệt. Cụ thể đó là nguồn khách của Công ty chủ yếu là do Tổng Công ty
gửi ra chiếm 70%. Vì thế, hình thức gửi tour được sử dụng là fax chứ không qua
mạng như ở các Công ty khác. Sau đây là hai quy trình chủ yếu đặc trưng của công
ty.
2.1.1. Chương trình nối tour Miền Nam/Miền Trung - Miền Bắc.
Trước tiên trong Tổng công ty gửi chương trình ra, chương trình Tour nội
địa được chuyển từ bản fax tới phòng thị trường, sau khi xem xét các điều khoản
của chương trình thì chuyển sang phòng điều hành. Phòng này chịu trách nhiệm
nghiên cứu và triển khai chương trình bao gồm như sau:
 Chuyển tới phòng hướng dẫn để tìm hướng dẫn viên thích hợp cho chương
trình.
 Tiếp là phòng vận chuyển để điều xe theo đúng yêu cầu của chương trình.
 Sau đó là phòng vé để biết số lượng vé cần xác nhận.
 Cuối cùng là phòng hành chính và kế toán có nhiệm vụ xem xét chương trình để
cấp cho hướng dẫn viên tiền tạm ứng và những vật dụng cần thiết cho tour du
lịch đó: nước khoáng, mũ...
Sau khi một tour kết thúc thì hướng dẫn viên và lái xe phải viết báo cáo đi
đoàn và nhận xét của khách rồi chuyển về phòng điều hành. Kết thúc quy trình làm
việc của một chương trình nối tour miền Nam/miền Trung - miền Bắc.

20


[Year]

SƠ ĐỒ: CHƯƠNG TRÌNH NỐI TOUR MIỀN NAM/MIỀN TRUNG MIỀN BẮC. Sơ đồ 2.1.1
FAX

TOUR NỘI ĐỊA

PHÒNG THỊ TRƯỜNG

TOUR INBOUT

PHÒNG ĐIỀU HÀNH

PHÒNG
HƯỚNG
DẪN

PHÒNG
VẬN
CHUYỂN

BÁO
CÁO
ĐI
ĐOÀN

NHẬN
XÉT

21

PHÒNG

VÉ
MÁY
BAY

PHÒNG
HÀNH
CHÍNH
KẾ
TOÁN


[Year]
2.1.2. Chương trình tour được bán tại chỗ.
Về quy trình làm việc của chương trình tour được bán tại chỗ thì cũng tương
tự như quy trình của chương trình nối tour chỉ khác là sau khi khách hàng mua tour
thì chương trình sẽ được gửi tới ngày phòng Thị trường còn lại các bước đều được
tiến hành như ở chương trình nối tour.
2.2. Quy trình làm việc giữa các phòng ban khi tổ chức thực hiện hoạt động
1 chương trình Du lịch cụ thể.
Đây là một chương trình nối tour miền Nam/ miền Trung - Miền Bắc. Vì
thế, các quy trình của nó cũng đều được tiến hành như đã nói ở trên và công việc sẽ
được triển khai xuống từng bộ phận theo một trình tự hợp lý như sau:
Thứ nhất là phòng Thị trường: Sau khi nhận Fax trong Tổng Công ty gửi ra
thì có nhiệm vụ nghiên cứu mức giá cho các chi phí, dịch vụ cho chương trình này:
Thứ hai là phòng Điều hành: có nhiệm vụ đặt đồ ăn theo chương trình, chú
ý ở đây khách không ăn gà vịt và có một ly trà đá. Sau đó đặt phòng khách sạn
theo chương trình.
Thứ ba là phòng Hướng dẫn: cử hướng dẫn theo yêu cầu của chương trình,
ở đây cần 2 hướng dẫn tiếng Việt, vì chương trình là ghép 2 đoàn nên 1 hướng dẫn
đón đoàn thứ nhất, 1 hướng dẫn đón đoàn thứ hai sau đó ghép 2 đoàn lại, và sẽ cử

ra một hướng dẫn đi suốt chương trình. Đối với hướng dẫn suốt chương trình thì có
nhiệm vụ sau:
+ Hướng dẫn phục vụ nước suối: 1 chai/pax/ngày tham quan. Ở đây, theo
chương trình có 24 pax đi tham quan trong 5 ngày nên 24 x 5 = 120 chai. Có nghĩa
22


[Year]
là hướng dẫn phải lấy 120 chai nước suối để phục vụ cho khách trong 5 ngày theo
chương trình
+ Hướng dẫn bồi dưỡng lái đò Tam Cốc và Chùa Hương: 10.000đ/pax/điểm.
+ Hướng dẫn có trách nhiệm báo lại phòng Điều hành chính xác số khách
Việt Nam và Việt kiều(Có kèm theo photo hộ chiếu). Ở đây theo chương trình là
có 18 khách Việt Nam, 2 khách Việt kiều, số còn lại sẽ được báo sau
+ Hướng dẫn phải có nhiệm vụ liên lạc với lái xe về các giờ đón khách như
trong chương trình.
Cuối cùng là phòng Vận chuyển: làm nhiệm vụ điều xe theo yêu cầu của
chương trình. Do chương trình vào dịp 10/3 Giỗ tổ Hùng Vương nên rất đông
khách. Vì vậy phòng vận chuyển phải sử dụng xe của Công ty ngoài - Công ty
Minh Việt. Và vào thời gian này cũng không có xe 45 chỗ phục vụ, nên dùng xe 30
chỗ + 1 xe 16 chỗ. Vì vậy phải thêm 1 hướng dẫn nữa, vấn đề này sẽ được báo
xuống phòng hướng dẫn, phòng hướng dẫn sẽ có nhiệm vụ điều thêm hướng dẫn
khác.
Trên đây là quy trình của việc triển khai một chương trình du lịch cụ thể tại
Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội. Qua đây, chúng ta có thể hiểu rõ hơn, sâu
hơn về các công việc của các bộ phận trong quy trình làm việc tại một Công ty lữ
hành lớn.
Sơ đồ làm việc giữa các phòng ban khi nhận 1 chương trình du lịch cụ thể.
Sơ đồ 2.2

23


[Year]
Sơ đồ 2.2
Sơ đồ làm việc giữa các phòng ban khi tổ chức 1 chương trình Du lịch cụ thể.

Phòng Thị
Trường

Phòng Điều
→

Hành

Phòng Hướng
→ Dẫn

Phòng Vận
→ Chuyển

2.3 Quy trình thực hiện hoạt động hướng dẫn khi nhận được 1 chương trình
du lịch cụ thể tại phòng hướng dẫn.
Căn cứ vào đội ngũ và hoạt động của tổng công ty, của công ty tại Hà Nội,
công ty đã đề ra quy trình hoạt động tại phòng hướng dẫn như sau:
2.3.1. Trước khi thực hiện chương trình.
Hướng dẫn phải kiểm tra đủ các giấy tờ sau: Chương trình (hướng dẫn + lái
xe) + bảng tên khách + Bản đồ tặng khách (Nếu có) + Danh bạ điện thoại, tóm tắt
để liên lạc khi cần thiết + Giấy tờ liên quan (Bản nhận xét của khách theo các
ngoại ngữ, giấy thăm Lăng Bác, Công văn xin nhập cảnh kèm giấy giới thiệu +

CMTND + ...) và các loại vé do Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội mua (Vé
máy bay, rối nước, xe lửa, tàu thuỷ...).
Đối với các đoàn trong chương trình có tiêu chuẩn nước khoáng và quà tặng
phục vụ khách thì hướng dẫn mang “Phiếu nhận nước khoáng/quà tặng/bản đồ” có
chữ ký của phòng hướng dẫn xuống phòng Hành chính để nhận. Yêu cầu nhận
trước 16h00 hàng ngày. Nếu các đoàn đi vào cuối tuần yêu cầu hướng dẫn lấy vào
thứ 6. Khi gặp khách, hướng dẫn phải giải thích rõ cho khách biết tiêu chuẩn nước
suối/ngày.
24


[Year]
Hướng dẫn phải kiểm tra lại giờ hạ cánh qua cửa khẩu Việt Nam số
8320320 hoặc 8840231 theo số hiệu chuyến bay và phải có mặt tại Công ty trước
1giờ 30 phút so với giờ hạ cánh để đi lên sân bay. Trường hợp do trục trặc (tắc
đường, tai nạn, các lý do cá nhân khác...) mà không đến kịp giờ qui định thì hướng
dẫn phải liên lạc ngay với anh Thắng (0913.229024) hoặc lái xe để giải quyết tiếp.
Nếu hướng dẫn gọi ra Hàng không Việt Nam kiểm tra lại giờ hạ cánh mà máy bay
bị hạ cánh chậm so với giờ dự kiến thì phải báo ngay cho anh Dũng (Phòng vé
miền Bắc) biết và xử lý.
+ Nếu máy bay hạ cánh chậm chưa đến 1 giờ so với qui định thì hướng dẫn
vẫn lên sân bay theo giờ trong máy tính.
+ Nếu máy bay hạ cánh chậm hơn 1 giờ so với qui định thì hướng dẫn tính
toán và lên sân bay trước 1giờ 30 phút như qui định. Ai vi phạm bất kể qui định gì
liên quan đến phòng Vé máy bay sẽ bị phạt.
Khi nhận được tin nhắn của phòng Hướng dẫn yêu cầu hướng dẫn phải nháy
điện thoại xác nhận lại ngay (không cần trả lời hoặc nhắn tin). Trường hợp di động
hết tiền đề nghị nhắn tin qua 141 hoặc bằng các cách khác.
2.3.2. Trong và sau khi thực hiện chương trình.
Khi đón được khách hướng dẫn phải thu ngay vé máy bay (nếu vé của hàng

không Việt Nam) hoặc bản photocopie (hàng không nước ngoài) và gửi về ngay
cho phòng Vé máy bay (Liên hệ với anh Nghĩa bất kể ngày hoặc đêm) để xác
nhận. Ngoài giờ làm việc, đặc biệt vào các ngày thứ 7, chủ nhật và ngày lễ thì
hướng dẫn giao cho Bảo vệ có xác nhận hai bên. Trường hợp hướng dẫn hoặc
khách tự làm cũng phải báo lại cho phòng vé máy bay biết. Hướng dẫn phải lấy lại
vé máy bay trước khi tiễn hai ngày để kiểm tra lại và giao cho khách.
25