luận văn khách sạn du lịch Tổ chức bộ máy quan lý của công ty Cổ phần khách sạn Silk Path

Báo cáo thực tập lần 1
MỤC LỤC
ĐIỆN THOẠI:84-4-32665555 2
FAX : 84-4-39381288 2
SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51
Báo cáo thực tập lần 1
LỜI MỞ ĐẦU
Trong một xã hội hiện đại và phát triển như ngày nay, các nhu cầu của con
người ngày được nâng cao hơn. Đặc biệt là các nhu cầu về du lịch, nghỉ dưỡng. Với
xu thế đó, ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành một ngành nghề tiềm năng
với nhiều cơ hội việc làm. Tuy vậy, đây là một ngành đòi hỏi sự cầu toàn, tỉ mỉ đến
từng tiểu tiết. Để thu hút được khách hàng, mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú đều cần có
có những tiêu chuẩn về dịch vụ, ngoài ra còn cần có những nét đặc sắc nổi bật
riêng. Do đó, các cơ sở kinh doanh lưu trú đặc biệt là những khách sạn hạng sang
luôn có những yêu cầu khá khắt khe khi tuyển dụng nhân viên. Mỗi bộ phận trong
khách sạn sẽ có những đặc thù công việc khác nhau và có quy trình chuẩn về việc
phục vụ khách.
Các trường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn cũng trở nên phổ biến hơn do nhu
cầu tăng nhanh của thị trường. Việc được đào tạo bài bản hơn có thể giúp sinh viên
dễ dàng tiếp cận công việc tương lai. Là một sinh viên chuyên ngành quản trị khách
sạn, em đã có những hiểu biết về các quy chuẩn công việc trong nghề. Tuy nhiên,
những kiến thức sách vở là không đủ đối với ngành nghề đòi hỏi sự linh động và
kinh nghiệm thực tế như phục vụ nhà hàng, khách sạn.
Để có thể nắm rõ được các vị trí công việc trong khách sạn, và có cơ hội thực
hành những kĩ năng được học, em đã xin thực tập tại khách sạn 4 sao Silk Path. Quá
trình thực tập đã giúp em nâng cao kiến thức chuyên ngành và có được những kinh
nghiệm quí báu mà em không thể có nếu không tiếp cận thực tế.
SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51
1
Báo cáo thực tập lần 1
I. Giới thiệu chung về cơ sở thực tập

Tên đầy đủ : Công ty cổ phần khách sạn Silk Path
Điện thoại:84-4-32665555
Fax : 84-4-39381288
Email: ;
Webside : www.silkpathhotel.com
1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Silk Path trực thuộc công ty Cổ phần khách sạn Silk Path đặt trụ sở
tại 195-199 Hàng Bông- là khách sạn 4 sao duy nhất trong trung tâm phố cổ Hà
Nội, một vị trí chiến lược về văn hoá, chính trị và ngoại giao, gần kề các điểm du
lịch, cơ quan ngoại giao, văn phòng chính phủ, các toàn nhà lớn và trung tâm
thương mại. Chỉ mất một vài phút đi bộ để đến các điểm du lịch nổi tiếng như : Hồ
Hoàn Kiếm, Đền Ngọc Sơn, chợ đêm, bảo tang, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Nhà
hát múa rối nước, Nhà hát lớn…
Được đưa vào hoạt động từ tháng 3 năm 2010, đến nay, khách sạn đã trở
thành một địa chỉ uy tín đối với du khách trong và ngoài nước đến Hà Nội. Khách
sạn chính thức được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận là khách sạn 4 sao từ
ngày 3/12/2010. Silk Path đã được nhận giải thường khách sạn xuất sắc nhất năm
2010-2011 do độc giả tạp chí The Guide bình chọn.
Dù là một khách sạn còn non trẻ song Silk Path đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị
trường và tạo niềm tin với khách hang bằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như
sự phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.
SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51
2
Báo cáo thực tập lần 1
2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn
Bảng 1: Bộ máy tổ chức của công ty cổ phần khách sạn Silk Path
( Nguồn: Phòng nhân sự, công ty cổ phần Khách sạn Silk Path )
Vai trò của từng vị trí trong khách sạn
 Tổng Giám Đốc:
Điều hành, quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động, chịu trách nhiệm

trước chủ đầu tư về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao.
 Giám đốc nhân sự:
Nghiên cứu và tổ chức , sắp xếp lao động hợp lí trong toàn công ty để tham
mưu cho Tổng giám đốc quyết định
Lập kế hoạch đào tạo cán bộ, đào tạo công nhân nghiệp vụ, kế hoạch tiếp cận
cán bộ quản lí.
 Giám đốc kinh doanh
Nghiên cứu và hoạch định các chiến lược, các loại hình kinh doanh
SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51
3
Tổng giám đốc
Giám
đốc kỹ
thuật
Giám
đốc
nhân
sự
Giám
đốc
kinh
doanh
Giám
đốc tài
chính
kế
toán
Giám
đốc lễ
tân

Giám
đốc
buồng
Giám
đốc
bảo vệ
Giám
đốc
nhà
hàng
Giám
đốc
bếp
Bộ
phận
kỹ
thuật
Bộ
phận
nhân
sự
Bộ
phận
kinh
doanh
Bộ
phận
tài
chính
kế

toán
Bộ
phận
lễ tân
Bộ
phận
buồng
Bộ
phận
bảo vệ
Bộ
phận
nhà
hàng
Bộ
phận
bếp
Báo cáo thực tập lần 1
Chịu trách nhiệm quảng báo thông tin liên quan đến công ty và các dự án đến
khách hàng thông qua các phương tiện truyền thong
Chủ động tìm kiếm khách hàng, thực hiện các thủ tục mua bán với khách hàng
Phối hợp cùng với các phòng ban liên quan, tham mưu đắc lực trong công tác
phân tích các hoạt động kinh doanh
 Giám đốc tài chính kế toán
Kiểm tra mọi hoạt động tài chính kế toán của các đội trong công ty, tham mưu
cho Tổng giám độc chỉ đạo thực hiện đúng pháp luật của Nhà nước, đảm bảo chính
xác, đúng mục đích, tăng cường quay vòng vốn.
 Giám đốc lễ tân
Quản lí mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, sảnh, đặt phòng hay giải quyết phàn
nàn của khách. Bên cạnh đó là sắp xếp lịch làm việc phù hợp cho nhân viên cũng

như phù hợp với tình hình kinh doanh tại khách sạn
 Giám đốc buồng
Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của bộ phận buồng, sắp xếp lịch làm việc cho
nhân viên buồng.
 Giám đốc nhà hang
Quản lí các hoạt động của nhà hàng và quầy bar trong khách sạn cũng như
dịch vụ phòng. Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận nhà hàng.
 Giám đốc bảo vệ
Quản lí mọi vấn đề an ninh an toàn trong khách sạn, sắp xếp lịch làm việc cho
nhân viên bảo vệ.
 Giám đốc bếp
Kiểm tra chất lượng tất cả đồ ăn trước khi phục vụ khách, chịu trách nhiệm mọi
vấn đề liên quan đến bộ phận bếp. Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận bếp.
Vai trò của từng bộ phận trong khách sạn
 Bộ phận kĩ thuật : chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo dưỡng tất cả nội thất,
trang thiết bị trong khách sạn. Ngoài ra, bộ phận còn đảm nhận việc in ấn các
banner hội nghị cho phòng họp của khách sạn.
SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51
4
Báo cáo thực tập lần 1
 Bộ phận nhân sự : Quản lý nhân sự trong khách sạn, tuyển dụng nhân viên
khi cần thiết, lưu giữ hồ sơ của nhân viên trong khách sạn, chịu trách nhiệm khen
thưởng, kỉ luật với các nhân viên khách sạn
 Bộ phận kinh doanh : Quản lí đặt phòng, bán phòng và các dịch vụ khác
trong khách sạn như phòng họp, đặt tiêc…
 Bộ phận tài chính kế toán : Quản lí, kiểm kê các hoá đơn, sổ sách chứng từ
của các bộ phận bán dịch vụ trực tiếp lien quan đến vấn đề thu chi trong khách sạn.
Trả lương cho nhân viên khách sạn.
 Bộ phận lễ tân : tiếp đón và phục vụ khách, làm thủ tục nhận, trả phòng cho
khách, giải quyết phàn nàn của khách và những vấn đề phát sinh khác lien quan đến

dịch vụ trong khách sạn.
 Bộ phận nhà hàng : Quản lí việc kinh doanh, phục vụ tại nhà hàng và quầy
bar trong khách sạn, phục vụ phòng họp và tiệc(nếu có), quản lí dịch vụ phòng
trong khách sạn.
 Bộ phận buồng : Quản lí dọn phòng khách và các khu vực chung trong
khách sạn, chịu trách nhiệm về giặt là và quả lí đồng phục nhân viên.
 Bộ phận bếp : Phục vụ nhu cầu ẩm thực cho khách tại 2 nhà hàng, nhận đặt
bánh theo yêu cầu của khách hàng nhân những dịp đặc biệt.
 Bộ phận bảo vệ : Quản lí các vấn đề an ninh, an toàn trong khách sạn như
kiểm tra người ra vào khách sạn, đảm bảo phòng tránh cháy nổ cũng như các vấn đề
gây nguy hiểm cho an toàn của khách hàng cũng như toàn bộ khách sạn.
3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ
a. Phòng khách
Khách sạn được xây dựng 11 tầng với 106 phòng khách được thiết kế phù hợp
và có thể tận dụng tối đa diện tích và được chia làm 6 loại phòng khác nhau
- Phòng Duluxe :
Trải nghiệm sự tinh tế và tiện nghi trong những phòng nghỉ được thiết kế tinh
tế cùng nội thất sang trọng, hiện đại. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm
việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy
tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự
động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm…
SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51
5
Báo cáo thực tập lần 1
Nhữmg lợi ích khác bao gồm:
 Miễn phí 2 chai nước/1 ngày
 Miễn phí trà, café trong phòng
 Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)
 Miễn phí sử dụng busiess center
 Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục

Jacuzzi
View : tầng thấp, 1 cửa sổ
Diện tích phòng : 20-25 m2
Loại giương : giường double ( cỡ King và Queen ), giường twin
Số lượng phòng : 31
Giá phòng : 110$
- Phòng Silk Deluxe
Trải nghiệm sự tinh tế và tiện nghi trong những phòng nghỉ được thiết kế tinh
tế cùng nội thất sang trọng, hiện đại. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm
việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy
tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự
động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm…
Nhữmg lợi ích khác bao gồm:
 Miễn phí 2 chai nước/1 ngày
 Miễn phí trà, café trong phòng
 Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)
 Miễn phí sử dụng busiess center
 Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục
Jacuzzi
View : 2 cửa sổ( 1 cửa sổ nhìn ra giếng trời, 1 cửa sổ nhìn ra thành phố )
Diện tích phòng : 20-25 m2
SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51
6
Báo cáo thực tập lần 1
Loại giương : giường double ( cỡ King và Queen ), giường twin
Số lượng phòng : 31
Giá phòng : 115 $
- Phòng Premium Deluxe
Trải nghiệm sự tinh tế và tiện nghi trong những phòng nghỉ được thiết kế tinh
tế cùng nội thất sang trọng, hiện đại. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm

việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy
tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự
động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm…
Nhữmg lợi ích khác bao gồm:
 Miễn phí 2 chai nước/1 ngày
 Miễn phí trà, café trong phòng
 Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)
 Miễn phí sử dụng busiess center
 Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục
Jacuzzi
View : 2 cửa sổ( cả 2 đều nhìn ra thành phố)
Diện tích phòng : 20-25 m2
Loại giương : giường double ( cỡ King ), giường twin
Số lượng phòng : 24
Giá phòng : 120 $
- Phòng Excutive
Phòng nghỉ rộng rãi được thiết kế tiện nghi, sang trọng là sự lựa chọn tinh tế
dành cho khách hàng nghỉ tại Silk Path. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm
việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy
tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự
động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm…
SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51
7
Báo cáo thực tập lần 1
Những lợi ích khác bao gồm :
 Miễn phí 2 chai nước/1 ngày
 Miễn phí trà, café trong phòng
 Miễn phí 3 đồ giặt là/1 ngày ( không áp dụng cho giặt nhanh và không tính
gộp )
 Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)

 Miễn phí sử dụng busiess center
 Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục
Jacuzzi
View : tầng thấp, 2 cửa sổ
Diện tích phòng : 25-28 m2
Loại giương : giường double ( cỡ Queen )
Số lượng phòng : 9
Giá phòng : 130 $
- Phòng Premium Excutive
Phòng nghỉ rộng rãi được thiết kế tiện nghi, sang trọng là sự lựa chọn tinh tế
dành cho khách hàng nghỉ tại Silk Path. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm
việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy
tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự
động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm…
Những lợi ích khác bao gồm :
 Miễn phí 2 chai nước/1 ngày
 Miễn phí trà, café trong phòng
 Miễn phí 3 đồ giặt là/1 ngày ( không áp dụng cho giặt nhanh và không tính
gộp )
 Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)
 Miễn phí sử dụng busiess center
SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51
8
Báo cáo thực tập lần 1
 Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục
Jacuzzi
View : tầng cao, 2 cửa sổ( với hướng nhìn ra thành phố )
Diện tích phòng : 28-30 m2
Loại giương : giường double ( cỡ King)
Số lượng phòng : 17

Giá phòng : 140 $
- Phòng Presidential Suite
Thể hiện đẳng cấp khi nghỉ tại phòng tổng thống của khách sạn Silk Path. Căn
phòng được trang bị đầy đủ như một căn hộ trên diện tích 150 m2 tại tầng 8 với
hướng nhìn 360 độ, gồm : 2 phòng ngủ, 2 phòng tắm, khu vực Jacuzzi và phòng
xông hơi, phòng khách, phòng bếp và quầy bar…
Những lợi ích khác bao gồm :
 Miễn phí 2 chai nước/1 ngày
 Miễn phí trà, café trong phòng
 Miễn phí 3 đồ giặt là/1 ngày ( không áp dụng cho giặt nhanh và không tính
gộp )
 Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)
 Miễn phí sử dụng busiess center
 Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục
Jacuzzi
View : tầng cao( tầng 8) hướng nhìn 360 độ
Diện tích phòng : 150 m2
Loại giương : giường double ( cỡ King)
Số lượng phòng : 1
Giá phòng : 730 $
SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51
9
Báo cáo thực tập lần 1
b. Nhà hàng, quầy bar
• Nhà hàng La Soie de Ha Noi
Xưa kia Hàng Bông vốn nổi tiếng là con phố sầm uất với những cửa hàng, cửa
hiệu bày bán những loại bong và lụa nổi tiếng. Giờ đây, tuy dấu ấn thời gian đã phai
nhoà theo năm tháng nhưng Hàng Bông vẫn nổi bật với những cửa hàng thời trang
sang trọng nhất Hà Thành.
Lấy cảm hứng từ con phố nổi tiếng, nhà hàng La Soie de Ha Noi của khách

sạn Silk Path phảng phất dư âm của những thớ lụa quý phái, mềm mại. La Soie
trong tiếng Pháp có nghĩa là lụa, bởi thế bạn có thể cảm nhận được nét mềm mại,
tinh tế trong mỗi hoạ tiết trang trí của nhà hàng. Ngay chính giữa nhà hàng là khu
bếp mở nơi các đầu bếp chuyên nghiệp cầu kì chuẩn bị những gia vị đặc trưng cho
các món ăn của mình.
Đây là nơi khách sạn phục vụ bữa sáng tự chọn cho khách lưu trú tại khách
sạn và cũng là nơi tổ chức những bữa tiệc tự chọn hoàn hảo và ấm cúng.
Địa điểm : tầng 1
Sức chứa : 80 người
Đặc trưng : phục vụ các món ăn Âu và Á
Giờ mở cửa : phục vụ ăn sáng từ 6h00 đến 10h30 hàng ngày
• Nhà hàng Bellissimo
Lấy cảm hứng từ nền ẩm thực Địa Trung Hải đầy ngẫu hứng và tốt cho sức
khoẻ, nhà hàng Bellissimo đêm đến những trải nghiệm mới mẻ dành cho thực khách
Trong tiếng Ý ( một quốc gia của vùng Địa Trung Hải ) từ Bellissimo có nghĩa
là “ rất đẹp” đây cũng là ấn tượng đầu tiên khi bước chân vào nhà hàng này: không
gian ấm áp cùng những mảng trang trí mang phong cách Ý lịch lãm kết hợp hài hoà
với vẻ cổ điển của những bức tranh về con người Việt Nam. Đặc biệt là khu bếp mở
chính giữa nhà hàng nơi thực khách vừa thưởng thức món ăn vừa chiêm ngưỡng các
đầu bếp trổ tài làm bánh pizza
Ẩm thực Địa Trung Hải vốn nổi tiếng với những món ăn được chế biến theo
những định tính, định lượng có lợi nhất cho sức khoẻ mà vẫn tôn vinh được hương
SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51
10
Báo cáo thực tập lần 1
vị của món ăn như món thịt nguội Địa Trung Hải, món cá hồi Na uy xông khói hay
món thịt bò tái phô mai kiểu Ý… Tất cả tạo nên đặc trưng rất riêng cho nhà hàng
Bellissimo.
Địa điểm : tầng trệt
Sức chứa : 60 người

Đặc trưng : phục vụ các món ăn Âu Á đặc biệt có các món ăn mang phong vị
Địa Trung Hải. Có biểu diễn nhạc sống vào cuối tuần.
Giờ mở cửa : từ 11h00 đến 23h00
•Silk bar
Đến với Silk bar quý khách sẽ thực sự ấn tượng với phong cách bài trí sang
trọng với tong màu xanh mạ dịu mát và tràn ngập ánh sáng tự nhiên từ giếng trời.
Những nhân viên pha chế giàu kinh nghiệm của khách sạn sẽ mang đến cho khách
hàng những đồ uống đặc biệt từ thực đơn đồ uống phong phú. Quý khách còn có thể
lựa chọn những món ăn nhẹ từ thực đơn thay đổi hàng tháng.
Địa điểm : tầng trệt
Sức chứa : 20 người
Đặc trưng : phục vụ các loại rượu, cocktail, bia cao cấp, nước hoa quả, đồ ăn
nhẹ…
Giờ mở cửa : từ 11h00 đến 23h00
•Piano bar
Đây là địa điểm lý tưởng để nhâm nhi một ly café và đắm mình trong tiếng
piano du dương. Nằm liền kề với La Soie de Ha Noi, tại Piano bar khách hàng sẽ
cảm nhận được một không gian nhẹ nhàng, yên tĩnh, địa điểm lý tưởng để thưởng
thức một ly café hảo hạng hay nhấm nháp một ly rượu vang ướp lạnh trước bữa tối.
Khách hàng cũng sẽ được thưởng thức các tác phẩm âm nhạc đặc sắc được biểu
diễn bởi các nghệ sĩ piano vào những dịp cuối tuần.
Địa điểm : tầng 1
Sức chứa : 40 người
Đặc trưng : phục vụ các trà, café, sinh tố, hoa quả, cocktail, rượu…
SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51
11
Báo cáo thực tập lần 1
Giờ mở cửa : từ 7h00 đến 23h00
• Phòng họp
Khách sạn có 4 phòng họp với sức chưa hơn 80 người. Mỗi phòng đều được

trang bị tối tân, thích hợp cho những buổi họp quan trọng, cao cấp với quy mô nhỏ.
Từ những buổi họp thông thường cho đến những buổi họp kinh doanh quan trọng,
tất cả những sự kiện của khách hàng đều được phục vụ tỉ mỉ, chu đáo hơn cả mong
đợi. Cả tầng 1 bao gồm phòng họp, nhà hàng, bar và dịch vụ chuyên nghiệp đảm
bảo mang đến cho khách hàng những sự kiện thành công.
Trang thiết bị trong phòng họp:
- Trang thiết bị âm thanh
- Máy chiếu, màn chiếu và máy tính
- TV LCD ( 42 inch)
- Internet tốc độ cao
- Đường dây điện thoại đa chức năng
- Tường cách âm, chống ồn
- Hệ thống điều hoà trực tiếp
• Các dịch vụ khác
 Thư giãn : Toạ lạc tại tầng 10 của khách sạn Silk Path, Spa bar có lối thiết kế
nhỏ nhắn, tinh tế với 2 màu chủ đạo đen và trắng. Tại đây, khách hàng sẽ được sử dụng
cùng lúc 3 dịch vụ: khoẻ khoắn với phòng tập thể hình, kích thích mọi giác quan tại
phòng xông hơi ( bao gồm xông hơi khô và xông hơi ướt ) hay thả mình trong bể sục
Jacuzzi. Trong khi xông hơi giúp bài tiết mồ hôi và giúp da mịn màng thì bể sục Jacuzzi
với hàng nghìn tia nước nhở là một liệu pháp tuyệt vời giúp cơ thể thư giãn…
Sau khi sử dụng các dịch vụ, khách hàng có thể nhâm nhi một ly nước hoa quả
tại quầy bar cạnh đó, ngắm nhìn dòng chảy của phố cổ qua bức tường kính
panorama 360 độ và ngất ngây trong hương thơm dịu nhẹ của tinh dầu và thảo mộc
thiên nhiên
Khách lưu trú tại khách sạn được sử dụng miễn phí
Giờ mở cửa : Sáng : từ 6h00 đến 10h00
SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51
12
Báo cáo thực tập lần 1
Chiều : từ 16h00 đến 22h00

 Dịch vụ kết nối : Khách sạn Silk Path cung cấp miễn phí dịch vụ internet
và wifi giúp khách có thể dễ dàng làm việc và kết nối với người thân từ khắp nơi trê
thế giới. Business center nằm ở tầng 2 cung cấp các dịch vụ văn phòng như fax,
photo, scan tài liệu và máy tính có kết nối internet.
Khách sạ có sảnh đọc ở tầng 3 tạo một không gian yên tĩnh cho khách hàng
làm việc, đọc sách báo, tạp chí và kết nối internet từ máy tính cá nhân.
 Sảnh lễ tân : Đại sảnh khách sạn Silk Path là một không gian ấm cúng với
điểm nhấn là 2 bức tranh sơn mài của hoạ sĩ nổi tiếng Đình Quân. Trong khi chờ
làm thủ tục check-in, check-out, khách hàng có thể vừa nhâm nhi một tách café tại
sảnh terrace của khách sạn vừa ngắm nhìn một góc phố Hàng Bông cổ kính, tấp
nập. Nhân viên Concierge luôn túc trực để giải đáp thắc mắc của khách hàng hay
giới thiệu cho khách những điểm nhấn đặc biệt nhất của Hà Nội.
 Ngoài ra, khách sạn còn có những dịch vụ bổ sung như cho thuê xe, đưa
đón khách ra sân bay,…
II. Các nghiệp vụ thực tập
1. Nghiệp vụ lễ tân (FO)
a. Giới thiệu bộ phận lễ tân
Lễ tân khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh
khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong việc kinh doanh của doanh nghiệp.
Nhân viên lễ tân khách sạn là: người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện
cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách.; người đóng vai trò quan trọng trong
việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút và lữu giữ khách; người cần phải có
chuyên môn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình, có khả năng giao
tiếp, ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hóa – xã hội. Mỗi cử chỉ, hành động, việc
làm của nhân viên lễ tân đều tác động quyết định tiêu dùng của khách du lịch.
Vai trò của bộ phận lễ tân
• Lễ tân được ví như: "Trung tâm thần kinh" của khách sạn. Tại đây khách đến
đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán Mọi hoạt
động của khách sạn đều có liên quan tới lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin
SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51

13
Báo cáo thực tập lần 1
và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn.
• Lễ tân là đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng”, cung cấp mọi thông
tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp
xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của
khách sạn.
• Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ
phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng.
• Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các
chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
Bộ phận lễ tân của khách sạn Silk Path đã làm việc hết sức hiệu quả từ những
ngày đầu khách sạn đi vào hoạt động. Được xem như bộ mặt của khách sạn, đội ngũ
nhân viên đã làm việc nỗ lực và phấn đấu để mang lại một dịch vụ hoàn thiện hơn
cho khách hàng. Khu vực sảnh, lễ tân và Spa bar trên tầng 10 đều do sự quản lý của
bộ phận lễ tân.
Bộ phận có 23 người trong đó :
- 1 quản lý : Ngưòi sắp xếp phân công công việc và quản lý tất cả các vấn đề
về sảnh, lễ tân
- 1 trợ lý : phụ giúp quản lý những công việc hành chính
- 2 duty staff : giải quyết phàn nàn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ cua
khách sạn
- 2 giám sát : 1 giám sát lễ tân( reception), 1 giám sát sảnh ( concierge)
Thời gian làm việc được chia ra làm 3 ca
Ca sáng : 6h30-14h30
Ca chiều : 14h30- 22h30
Ca đêm : 22h30- 6h30
Nhân viên đến trước khi bắt đầu ca làm việc 15 phút để thay đồng phục và ban
giao ca với nhân viên ca trước để nắm rõ tình hình công việc.
b. Nhiệm vụ chính của bộ phận

Nhiệm vụ cơ bản của lễ tân khách sạn
SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51
14
Báo cáo thực tập lần 1
• Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
• Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
• Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in).
• Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian
lưu trú tại khách sạn.
• Thanh toán và tiễn khách (check – out).
• Tham gia vào công tác marketing của khách sạn.
c. Quy trình công việc
• Nhân viên lễ tân (reception)
 Những điều cần lưu ý
 Khi đến nhận ca, lễ tân phải nhận bàn giao trong sổ bàn giao trong đó bao
gồm đồ đạc, các thông tin cần thực hiện cho khách như các giấy tờ, phong bì từ bên
ngoài gửi cho khách, các phong bì đựng các khoản tiền như tiền đặt cọc, tiền quỹ…
Nếu sảy ra mất mát trong ca nào thì ca đó phải chịu trách nhiệm.
 Các thông tin ca trước bàn giao lại cho ca sau phải được ghi rõ ràng trên
giấy tờ, không nên bàn giao miệng vì rất dễ quên do tính chất công việc của lễ tân
có rất nhiều các giao dịch.
* Khi nhận ca, lễ tân sẽ kiểm tra Hotel status để nắm bắt ngay vào công việc cần
phải làm. Nếu là ca sáng thì xem sẽ còn bao nhiêu phòng check out, bao nhiêu phòng
check in có phòng nào early C/I hoặc late C/O hay không. Nếu là ca chiều thì xem có
phòng nào chưa check out trên máyhay không hoặc có phòng L.C.O hay không
 Các thông tin quan trọng mà chưa làm đều phải ghi note nhắc nhở vào
quyển lịch ngay trước mặt để không bị quên.Vd: thông tin early C.I, L.C.O, thanh
toán đặc biệt…
 Chuẩn bị trước khi khách đến
Hồ sơ của khách sẽ được phòng kinh doanh gửi ra lễ tân có booking bản photo

kẹp với tờ đặt phòng có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được
xác nhận lại. Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện cho
việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua phòng kinh doanh đều phải có booking gửi ra
SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51
15
Báo cáo thực tập lần 1
lễ tân. Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form, khách
Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Resistation form.
Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do
trưởng bộ phận xếp trước một ngày. Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách
đến và khách đi của ngày hôm sau. Khi khách về cần phải check lại qua bộ phận
Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC( Vacant Clean ).
 Quy trình check-in
Bước 1 : Đón tiếp khách
Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau:
+Chào khách: good morning sir/madam, how can/may I help you?
+Xác định loại khách:
- Nếu khách là khách chưa có đặt phòng (walk in) vào hỏi thuê phòng thì giới
thiệu các loại phòng thích hợp cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta
làm thủ tục check in cho khách.
- Nếu là khách đã có đặt phòng thì hỏi voucher để biết tên khách, tên công ty/
người đã đặt cho khách. Tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tại hay không.
*Kiểm tra trên máy tính:
+ Nếu có khách ở trên máy thì cần phải nhắc lại cho khách thông tin thời gian
lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối
tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe …để tránh sự hiểu lầm không đáng có.
Bước 2 : Kiểm tra đặt phòng
+ Nếu không có tên khách trên máy thì phải kiểm tra lại thông tin đặt phòng
hoặc của bên đặt phòng( sales) để còn giải quyết cho khách. Không nên nói luôn với
khách là không có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì

có thể có nguyên nhân nào đó.
*Trong trường hợp này, mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi nhân viên kiểm
tra lại thông tin.
+Nếu do bên công ty du lịch không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với
công ty du lịch để kiểm tra lại lại( thường là phòng Sales sẽ kiểm tra). Sau khi đã
thoả thuận với công ty du lịch thì sẽ có phương án giải quyết. Có thể là khách sẽ ở
SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51
16
Báo cáo thực tập lần 1
hoặc không tuỳ từng trường hợp.
SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51
17
Báo cáo thực tập lần 1
+Còn nếu do lỗi của người nhận đặt phòng không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắng
tìm một phòng để cho khách check in( có thể phải upgrade nếu không còn loại
phòng khách đã đặt). Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại
khách sạn khác để thay thế.
Bước 3 : Làm thủ tục check-in cho khách
+ Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số…
+ Mượn passport của khách:
- Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport để
tiện cho khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo. Thường là hẹn khách sau
một đến hai tiếng tuỳ theo khả năng hoàn thành hoặc mức độ cần thiết của khách.
- Nếu là khách tự thanh toán, ta phải giữ lại passport của khách để chắc chắn
rằng khách sẽ thanh toán. Khéo léo thông báo nếu khách cần passport thì khách sẽ
phải đặt cọc/hoặc thanh toán tiền phòng theo yêu cầu của khách sạn.
- Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMT thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh
toán hết tiền phòng trước nếu có thể.
Chú ý: khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh số
phòng vào để tiện cho việc quản lý và trả lại cho khách. Tránh trường hợp trả nhầm

cho khách khác hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách. Passport sẽ được xếp theo
thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm.
+Yêu cầu khách ký vào Resistation Form để xác nhận việc khách có ở khách
sạn( đặc biệt đối với khách do công ty du lịch hoặc tổ chức thanh toán). Các thông
tin khác sẽ hoàn thiện sau.
Bước 4 : Xác định phương thức thanh toán của khách
+Nếu là khách do công ty đặt thì thường là sẽ thanh toán khi làm thủ tục check
out.
+Nếu là khách không có đảm bảo ( Non guaranteed), thì yêu cầu khách đặt
cọc một đêm đầu. Nếu có thể thuyết phục khách thanh toán hết tiền phòng luôn là
tốt nhất.
+Tiền đặt cọc sẽ được để trong phong bì có niêm phong và ký tên của nhân
viên để giao lại cho ca sau hoặc nộp lại cho kế toán sau khi khách check out. Nếu
SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51
18
Báo cáo thực tập lần 1
khách thanh toán bằng thẻ tín dụng( credit card) thuộc loại khách sạn chấp nhận thì
nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục cà thẻ cho khách và sẽ in ra các liên ( sales slip), bao
gồm 3 liên, một liên đưa cho khách và hai liên nữa yêu cầu khách ký và lưu lại coi
như đó là một khoản tiền tương ứng khi nộp tiền cho kế toán.Sau khi thực hiện cà
thẻ ta phải làm Settlement để thông báo thông tin cho ngân hàng. Thường là làm
vào cuối ngày, tuy nhiên để chắc chắn thì ta làm ngay sau khi cà thẻ.
-Phần đặt cọc của khách sẽ được post lên máy ngay sau khi nhận tiền.
Bước 5 : Giao chìa khoá và đưa khách lên phòng
- Coupon: Giao coupon và phiếu welcome drink cho khách đồng thời giới
thiệu thời gian tổ chức ăn sáng cho khách, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn như
nhà hàng, bussiness center, tour, transportation…
- Giao khoá phòng cho bellman để bellman đưa khách lên phòng -Chúc khách có
một thời gian vui vẻ tại khách sạn: Have a nice stay sir/mardam!; Enjoy your stay here!
Bước 6 Làm thủ tục check in trên máy và hoàn tất hồ sơ:

+Làm check in trên máy( group check in đối với khách đoàn sẽ nhanh hơn),
hoàn thiện các thông tin còn thiếu của khách như số passport, expiry date,
visa.Thường là vào phần change/view folio hoặc cũng có thể vào assign guest
information để hoàn tất phần thông tin của khách.
+ Đối với khách đoàn:
Nếu là khách đoàn ( thường là từ ba phòng trở lên), danh sách khách và số
phòng sẽ được in trước. Khi đoàn về, lễ tân sẽ đưa danh sách cho trưởng đoàn để
kiểm tra lại xem có đúng loại phòng cho khách và những khách ở cùng phòng hay
không. Nếu có thay đổi thì lễ tân cập nhật lại để còn thay đổi trên máy tính.
- Khi giao chìa khoá, lễ tân nên giao cho trưởng đoàn để trưởng đoàn giao lại
cho khách.
- Hỏi các thông tin của đoàn qua trưởng đoàn như thời gian check out, có cần
báo thức hay không, nếu đoàn quay trở lại thì hỏi thời gian đoàn sẽ quay lại để tiện
chuẩn bị đón tiếp.
- Passport của khách đoàn sẽ được nhận và trả cho cả đoàn, thường là giao lại
cho trưởng đoàn để tránh nhầm lẫn. Không nên giao lẻ tẻ cho từng phòng.
SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51
19
Báo cáo thực tập lần 1
Bước 6 : Làm khai báo PA18( khai báo tạm trú)
* Sau khi khách đã check in, ta sẽ vào các thông tin cần thiết trong phần mềm
của PA18 như tên khách, quốc tịch, số passport, visa, exp date. Sau đó đến khoảng
21h00 ( trước 22h pm), lễ tân sẽ in hai bản, dùng bút để tính xem có bao nhiêu
khách nước ngoài, bao nhiêu VN, bao nhiêu VK và số lượng nam nữ của từng loại,
tổng số là bao nhiêu khách mới chưa khai báo và bao nhiêu khách đang nghỉ trong
ks, số khách lưu.
* Đối với khách là người Việt Nam, lễ tân sẽ khai báo thông qua mẫu khai báo
bằng giấy do bên phường cung cấp. Sau đó nhập thông tin vào sổ của khách sạn.
Khi đi khai báo, ta đem sổ theo để công an phường ký nhận đã khai báo.
Chú ý: Phải vào thông tin và khai báo chính xác để tránh phiền hà không nên có.

Nếu không, người lập khai báo sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật. Thời
gian khai báo là từ 21h-21h30.
 Quy trình check-out
Bước 1 : Khi có khách xuống yêu cầu làm thủ tục check out:
+Khách sẽ đưa chìa khoá cho lễ tân, qua đó ta biết được số phòng của khách.
+Lễ tân gọi ngay cho bộ phận buồng phòng để check mini bar xem. Nếu khách dùng gì
thì ghi ngay vào cột ghi chú của tờ danh sách check out, sau đó post tiền lên máy.
Bước 2 : Tách Folio
Nếu ta đang xem Folio nào thì khi ta post tiền( New), số tiền đó sẽ vào Folio đó
+Nếu khách tự thanh toán hết các khoản thì ta để hết tiền vào một folio A, trừ
trường hợp nếu khách yêu cầu in hoá đơn tiền phòng riêng thì ta tách tiền phòng ra
Folio – Room only.
+Nếu khách là do công ty thanh toán thì ta tách riêng phần công ty thanh toán
ra một folio( thường là tiền phòng), còn phần khách tự thanh toán ta để hết trong
Folio A.
Bước 3 :In hoá đơn:
+Sau khi đã định rõ thành các Folio, xác định xem khách sẽ thanh toán Folio
nào thì ta kích chuột vào folio đó.Thông báo với khách số tiền khách phải thanh
toán.Nếu khách muốn xem trước các khoản tiền thì ta in cho khách hoá đơn nháp.
SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51
20
Báo cáo thực tập lần 1
+Sau khi đã in nháp, lễ tân hỏi khách hình thức thanh toán
+Nếu là khách tự thanh toán hết thì ta để tất cả các khoản trong một Folio A
cho nên khi in hoá đơn ta cũng chỉ in một hoá đơn duy nhất cho folio đó.( trừ
trường hợp khách muốn in riêng phần tiền nào đó thì ta move rồi in phần đó).
+Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì ta in làm hai hoá đơn. Một hoá
đơn phần tiền khách thanh toán. Sau đó là in tiếp hoá đơn phần công ty thanh toán
+In hoá đơn officia. Nếu in bị lỗi do giắt giấy thì ta in lại bằng lệnh reprint( sau khi
chỉnh lại giấy). Hoá đơn in lỗi sẽ được giữ lại để gửi qua phòng kế toán.

+Sau khi đã in hoá đơn sẽ có hai liên, lễ tân có thể đưa cho khách liên hồng. Trong
trường hợp khách muốn viết hoá đơn VAT, lễ tân sẽ gọi cho bộ phận kế toán viết.
Bước 4 : Thu tiền
Lễ tân luôn có quỹ riêng có các loại tiền lẻ để tiện cho việc trả lại tiền thừa
cho khách. Khi nhận tiền cần phải cẩn thận kiểm tra kỹ tiền giả, không nhận các
loại tiền quá cũ hoặc bị rách.
Bước 5 Nộp tiền
Lễ tân ca sáng sẽ làm check out và thu tiền nên việc nộp tiền cho kế toán sẽ là
do lễ tân ca sáng làm. Các khoản tiền sẽ được viết lên giấy theo từng phòng đã
check out rồi sau đó cộng tổng các khoản. Tổng số tiền phải trùng khớp với số tiền
đã post trên máy kể cả loại tiền USD/VND/Credit card…Không đổi loại này thành
loại khác.
 Đồ gửi
 Trường hợp khách muốn gửi lại đồ đạc nhỏ, tài liệu, vé máy bay…Lễ tân
cần kiểm tra hết sức thận trọng, sau đó lấy phong bì niêm phong ngay trước mặt
khách. Yêu cầu khách ký vào phần giáp ranh của phong bì sau đó dùng băng dính
gián lại sao cho băng dính đè lên cả phần chữ ký.
Sau khi đã niêm phong xong, lễ tân lấy phiếu giao nhận đổ ( baggage
registation), điền đầy đủ các thông tin, lễ tân và khách ký mỗi người hai chữ ký theo
yêu cầu sau đó cắt ra làm hai nửa, mỗi bên giữ một nửa.
 Khi khách quay lại lấy đồ, khách sẽ trình nửa của khách cho lễ tân và lễ tân
sẽ giao lại đồ cho khách. Đồ nhận của khách sẽ được cất cẩn thận trong két an toàn,
cần phải được bàn giao cho các ca kế tiếp.
SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51
21
Báo cáo thực tập lần 1
 Nếu khách có ý định gửi tiền, lễ tân nên thông báo với khách rằng khách
có thể để trong safety box trên phòng vì nhận tiền hoặc đồ vật quý hiếm rất nguy
hiểm.
 Không nhận đồ vật do khách không lưu trú tại khách sạn. Hành lý của

khách sẽ gửi ở bộ phận bell.
•Nhân viên sảnh ( concierge)
- Giúp khách mở cửa xe, cửa khách sạn
- Xách hành lý, áo khoác…cho khách một cách lịch thiệp, nhã nhặn và nhanh
chóng trước khi khách yêu cầu.
- Luôn sẵn sang giúp đỡ và đặt hoàn toàn sự chú ý đến khách
- Hướng dẫn khách đến quầy lễ tân và đứng chờ để phục vụ khách trong suốt
quá trình khách làm thủ tục check-in
- Dẫn khách lên phòng theo đúng tiêu chuẩn, quy trình của khách sạn
- Cung cấp cho khách những thông tin về cơ sở, vật chất, kĩ thuật và dịch vụ
của khách sạn
- Giúp khách xe taxi hoặc lên xuống xe
- Cung cấp các thông tin về phương tiện giao thông, điểm du lịch…cho khách
d. Những việc em đã làm trong quá trình thực tập
- Chào đón khách đến với khách sạn
- Hướng dẫn khách các vị trí trong khách sạn
- Cung cấp các thông tin cần thiết cho khách
- Sắp xếp hồ sơ và trợ giúp các nhân viên lễ tân làm thủ tục check-in, check-
out cho khách.
Do đặc thù công việc đòi hỏi cao ở các kĩ năng giao tiếp cũng như xử lý tình
huống nên sinh viên thực tập không được làm những công việc chính như làm các
thủ tục cho khách hay trao đổi, giải quyết phàn nàn. Tuy nhiên, thời gian thực tập ở
đây đã đem lại cho em nhiều kiến thức thực tế, giúp em nắm vững những quy trình
cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn. Bên cạnh đó, việc quan sát các nhân viên
chính của bộ phận đã giúp em học tập thêm được nhiều kinh nghiệm trong việc giải
SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51
22
Báo cáo thực tập lần 1
quyết các tình huống hay tạo phong cách làm việc chuyên nghiệp nhất nhằm đem
lại sự hài lòng cho khách hàng.

Điểm cần lưu ý nhất chính là luôn phải đặt khách hàng lên hàng đầu, mọi công
việc đều ưu tiên giải quyết những vấn đề liên quan đến khách. Là những người đầu
tiên tiếp xúc với khách hàng nên bộ phânj lễ tân là một bộ phận khá nhạy cảm bởi
sẽ ảnh hưởng đến ấn tượng đầu tiên của khách khi đến khách sạn. Nhân viên bộ
phận lễ tân luôn phải chú trọng đến ngoại hình, kĩ năng ứng xử và phải có trình độ
trao tiếp ngoại ngữ thông thạo, nắm vững các quy trình với tác phong nhanh
nhẹn,linh hoạt.
2. Nghiệp vụ nhà hàng (F&B)
a. Giới thiệu bộ phận nhà hàng
Khách sạn Silk Path có 2 nhà hàng và 2 quầy bar được thiết kế theo phong
cách khác nhau. Với phương châm đem đến cho khách hàng sự hài long nhất, đội
ngũ nhân viên giàu năng lực của bộ phận nhà hàng đã làm việc bằng sự nhiệt tình
và trách nhiệm nhất.
Nhà hàng La Soie de Hanoi chuyên phục vụ buffet sáng và tiệc buffet cho
khách. Đây là nơi chuyên phục vụ bữa sáng tự chọn cho khách lưu trú tại khách sạn
với những món ăn đặc trưng Âu Á. Với những đầu bếp chuyên nghiệp, nhà hàng
mang đến những món ăn, gia vị cầu kì, độc đáo làm hài lòng khách hàng khó tính
nhất.
Nhà hàng Bellissimo lấy cảm hứng từ nền ẩm thực Địa Trung Hải đầy ngẫu
hứng và tốt cho sức khỏe đem đến những trải nghiệm mới mẻ dành cho thực khách.
Tên của nhà hàng mang ý nghĩa “ rất đẹp” trong tiếng Ý ( 1 quốc gia Địa Trung Hải
) đây cũng là ấn tượng đầu tiên của thực khách khi bước chân vào nhà hàng. Sự ấm
cúng từ những gam màu nóng kết hợp những mảng trang trí theo phong cách Ý lịch
lãm và những bức ảnh về con người Việt Nam, tất cả tổng hoà lại tạo nên sự sang
trọng, trang nhã và thanh lịch cho nhà hàng. Đặc biệt khu bếp được xây chính giữa
nhà hàng nơi khách có thể vừa thưởng thức đồ ăn vừa xem các đầu bếp trổ tài làm
bánh Pizza đã tạo nên một điểm nhấn đặc sắc đối với thực khách. Nhà hàng phục vụ
các món ăn với một thực đơn phong phú. Bên cạnh những món ăn theo phong cách
Địa Trung Hải, nhà hàng còn có rất nhiều món ăn truyền thống của Việt Nam dành
cho những thực khách muốn khám phá nền ẩm thực Việt Nam.

SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51
23
Báo cáo thực tập lần 1
Ngoài ra, các quầy bar cũng được thiết kế bên cạnh nhà hàng để tiện phục vụ
theo nhu cầu của khách. Với sự trang nhã, tinh tế trong thiết kế và cùng sự khéo léo
của nhân viên pha chế đem đế cho thực khách một khoảng thời gian thư giãn nhẹ
nhàng.
Bộ phận nhà hàng có 18 nhân viên trong đó
- 1 quản lí : trưởng bộ phận nhà hàng, là người sắp xếp công việc cho nhân
viên, quản lí và chịu trách nhiệm mọi vấn đề của nhà hàng, quầy bar
- 2 nhân viên giám sát: 1 giám sát bên nhà hàng, 1 giám sát quầy bar
- 3 tổ trưởng: quản lí nhân viên trong các ca làm việc
Trí nhớ tốt là một nhân tố thiết yếu để trở thành một nhân viên phục vụ thành
công. Cần phải có khả năng ghi nhớ khuôn mặt, tên và quan trọng nhất là các món
gọi. Nhân viên phục vụ giỏi cũng phải có cung cách niềm nở và tận tụy phục vụ
khách hàng. Nếu có một công việc nào chú trọng tính phục vụ thì chính là công việc
này.
Nhân viên phục vụ cần có khả năng chịu đựng áp lực cao. Khách hàng sẽ gắt
gỏng khi họ không nhận được thức ăn và họ sẽ quy kết trách nhiệm cho đội ngũ
phục vụ ở nhà hàng. Khả năng giữ bình tĩnh, vui vẻ và thông cảm trong suốt thời
gian này là một yêu cầu đối với những người theo đuổi công việc này lâu dài.
Thông thường nhân viên phục vụ không đòi hỏi phải có trình độ học vấn cao.
Điều quan trọng nhất là bạn phải được đào tạo tại nơi làm việc.
Đội ngũ nhân viên của bộ phận nhà hàng được đào tạo bài bản với tinh thần
trách nhiệm cao trong công việc đã mang lại hiệu quả làm việc tốt, giúp tăng hiệu
suất kinh doanh của nhà hàng và quầy bar trong khách sạn. Nhân viên luôn làm tốt
công việc được giao, có sự chủ động trong việc giao tiếp với khách hàng và tác
phong làm việc chuyên nghiệp.
Yêu cầu đối với nhân viên nhà hàng về thái độ phục vụ khách :
-Vui vẻ ân cần và lịch thiệp

- luôn bày tỏ thái độ phục vụ chu đáo nhất, tốt nhất
- Tuyệt đối không được có bất cứ biểu hiện kém lịch sự đối với khách hàng
-Trong trường hợp có sự hiểu lầm giữa khách hàng và nhân viên do bất đồng
SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51
24