18 Hoạt động Marketing nhằm phát triển đường bay Việt Nam - Nhật Bản của Tổng công ty HK Việt Nam

Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

LI CM N.
Qua 4 tháng thực tập và học tập tại Tổng công ty hàng không Việt Nam em
đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các cơ, chú, các anh, chị trong công ty Em
xin chân thành cảm ơn.
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Hoàng Văn Thành (là người
trực tiếp hướng dẫn) cùng các thầy cô giáo trong khoa KSDL đã giúp đỡ em,
truyền đạt cho em những kiến thức cơ bản, nền tảng để em có thể hồn thành
được đề tài nghiên cứu của mình. Những kiến thức đó là hành trang để em viết
được bài luận văn này.
Một lần nữa em xin chân thành cảm n!
Sinh viờn
Minh Phng

Đỗ Minh Phợng K40B4

1


Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

MC LC
LI CM ƠN................................................................................................................................1
LỜI NÓI ĐẦU................................................................................................................................4
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT
KHÁCH TRONG KINH DOANH VẬN CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH...............................6

1.1. Các khái niệm cơ bản.........................................................................................................6
1.1.1. Du lịch và khách du lịch ...............................................................................................6
1.1.1.1. Du lịch....................................................................................................................6
1.1.1.2. Khách du lịch.........................................................................................................6
1.1.2 Doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch:...................................................7
1.1.2.1 Doanh nghiệp du lịch ( theo Luật du lịch Việt nam ).............................................7
1.1.2.2Kinh doanh vận chuyển khách du lịch.....................................................................7
1.1.3 Marketing du lịch và những khác biệt của nó................................................................8
1.1.3.1. Marketing du lịch...................................................................................................8
1.1.3.2. Những khác biệt của Marketing du lịch..............................................................10
1.2. Các giải pháp Marketing thu hút khách du lịch của doanh nghiệp vận chuyển hành
khách.........................................................................................................................................11
1.2.1. Phân đoạn, lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu...........................................11
1.2.1.1. Phân đoạn thị trường:...........................................................................................11
1.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu...............................................................................13
1.2.1.3.Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu...........................................................14
1.2.2 Hoạch định Marketing – Mix và các chính sách Marketing nhằm thu hút khách......15
1.2.2.1. Chính sách sản phẩm............................................................................................15
1.2.2.2. Chính sách giá......................................................................................................17
1.2.2.3.Chính sách phân phối............................................................................................20
1.2.2.4.Chính sách xúc tiến ..............................................................................................23
1.2.2.5.Yếu tố con người ..................................................................................................26
1.2.2.6. Tạo sản phẩm tron gói và lập chương trình.........................................................27
1.2.2.7 Quan hệ đối tác......................................................................................................28
1.3 Đặc điểm nhu cầu và hành vi mua của khách Du lịch Nhật Bản................................29
1.3.1 Khái quát về thị trường khách Nhật Bản...................................................................29
1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách Nhật............................................................................30
1.3.3 Đặc điểm tâm lý của người Nhật Bản..........................................................................32
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định đi du lịch của người Nhật Bản.......................35
Chương II: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT

KHÁCH NHẬT BẢN CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM....................39
2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Tổng công ty.................................................39
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển của Tổng cơng ty..................................................39
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, cơ sở vật chất của Tổng công ty........................................................41
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty năm 2006- 2007............................43
2.2 Thực trạng giải pháp Marketing thu hút khách Nhật Bản của Tổng công ty hàng
không Việt Nam.......................................................................................................................45
2.2.1 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm..................45
2.2.2 Hoạch định Marketing – mix và các chính sách Marketing của Tổng công ty..........50
2.2.2.1. Các chính sách Marketing-mix: ..........................................................................50
2.3.Đánh giá chung về giải pháp Marketing thu hút khách Nhật......................................61
Chương III: HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG
THU HÚT KHÁCH DU LCH NHT BN TI TNG CễNG TY HNG KHễNG
VIT NAM...................................................................................................................................63

Đỗ Minh Phỵng – K40B4

2


Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

3.1 C s đề xuất.....................................................................................................................63
3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam..............................63
3.1.2 Phương hướng phát triển của Tổng công ty hàng không quốc gia Việt Nam............64
3.2. Đề xuất hoàn thiện giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật
Bản của Tổng công ty............................................................................................................65
3.2.1 Hoàn thiện phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm:

................................................................................................................................................65
3.2.2 Hoàn thiện Marketing- mix đối với thị trường khách du lịch Nhật Bản.....................66
3.2.2.1 Đối với đoạn thị trường khách du lịch Nhật Bản có thu nhập thấp.....................67
3.2.2.2 Đối với thị trường khách du lịch Nhật Bản có thu nhập cao...............................74
3.3 Một số kiến nghị vĩ mơ......................................................................................................79
3.3.1 Đối với Chính phủ và Tổng cục du lịch......................................................................79
3.3.2 Đối với Sở du lịch Hà Nội và UBND TP H Ni......................................................84
KT LUN..................................................................................................................................87

Đỗ Minh Phợng K40B4

3


Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

LI NểI U
Ngy nay, du lịch được coi là một ngành kinh tế quan trọng của đất nước.
Chính phủ và nhân dân ta cũng ngày càng coi trọng ngành du lịch và xác định
du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn. Với xu thế phát triển của mình, ngành du
lịch đã có những đóng góp đáng kể cho GDP. Bên cạnh đó, du lịch Việt Nam đã
và đang hội nhập cùng thế giới, như gia nhập tổ chức Du lịch Châu Á Thái Bình
Dương và là thành viên thứ 11 trong tổ chức này. Hiện nay Du lịch Việt nam
đang quảng bá sản phẩm du lịch của mình với thị trường du lịch thế giới là: “
Việt nam vẻ đẹp tiềm ẩn”. Trong đó việc phát triển bền vững và lâu dài ln
được đặt lên vị trí hàng đầu. Du lịch Việt nam tập trung vào thu hút các thị
trường khách lớn như Tây Âu, Bắc Mỹ, Trung Quốc, Nhật,…
Nhật Bản là một đất nước rộng lớn và phát triển với đời sống của người

dân cao nhất nhì tại Châu Á. Mặc dù các đồn khách Nhật Bản đến với Việt
Nam khơng phải là lớn, do yêu cầu về chất lượng dịch vụ của họ khá cao.
Nhưng ngành du lịch Việt Nam vẫn kỳ vọng vào thị trường này sẽ ngày càng
đem lại cho GDP một nguồn thu lớn, vì thu nhập bình quân trên đầu người của
người Nhật Bản cao và xu hướng ngày càng tăng. Do đó nhu cầu du lịch của họ
cũng tăng lên và các chi tiêu cho du lịch cũng tăng lên.
Xác định được nhu cầu này, Tổng công ty hàng không Việt Nam cũng tập
trung vào khai thác thị trường khách du lịch Nhật Bản. Với lợi thế về vận
chuyển hàng khơng nhanh chóng, đã tạo điều kiện cho người dân hai nước có
thể bn bán, thăm thân, giao dịch, du lịch…Trong tương lai Tổng công ty sẽ
tập trung vào khai thác thị trường này. Vì thế em chọn đề tài: “ Giải pháp
Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật Bản của Tổng cụng ty
hng khụng Vit nam ( Vietnam Arilines ) .

Đỗ Minh Phỵng – K40B4

4


Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

Vi ti nghiên cứu này, em kỳ vọng Tổng công ty hàng không sẽ ngày
càng thu hút được nhiều khách du lịch Nhật bản hơn và sẽ đóng góp cho ngân
sách một nguồn thu đáng kể.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là tìm ra các giải pháp Marketing để
tăng cường thu hút khách Nhật Bản trong thời gian tới. Đối tượng nghiên cứu
chính của đề tài chỉ xoay quanh khách du lịch Nhật Bản và các công cụ
Marketing nhằm thu hút và thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch Nhật Bản.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ gói gọn trong Tổng công ty hàng không
Việt Nam.
Đề tài được chia làm 3 phần chính:
-Phần 1: Cơ sở lý luận về giải pháp Marketing nhằm thu hút khách trong
kinh doanh vận chuyển khách du lịch.
-Phần 2 : Thực trạng kinh doanh và giải pháp Marketing thu hút khách
Nhật Bản của Tổng cơng ty hàng khơng Việt Nam.
-Phần 3 : Hồn thiện các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút
khách du lịch Nhật Bản của Tổng công ty hàng không Vit Nam.

Đỗ Minh Phợng K40B4

5


Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

Chng I: C SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING
NHẰM THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH VẬN
CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Du lịch và khách du lịch
1.1.1.1. Du lịch
Theo WTO: Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngồi nơi cư
trú thường xun của họ khơng q 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí,
cơng vụ va nhiều mục đích khác.
Theo Luật du lịch: Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi ở thường
xuyên của mình nhằm thỏa mãn các nhu cầu thăm quan, giải trí, nghỉ dưỡng

trong một khoảng thời gian nhất định.
Du lịch có thể hiểu một các tổng quát là tổng hợp các mối quan hệ, hiện
tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của
một du khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hịa bình hữu
nghị.
1.1.1.2. Khách du lịch
Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độ
khác nhau:
-Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch (tiền thân của tổ chức du lịch thế
giới):
“ Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do
giải trí, nghỉ ngơi hay cơng việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác.”
-Theo Luật du lch Vit Nam:

Đỗ Minh Phợng K40B4

6


Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

Khỏch du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch ,trừ trưòng hợp
đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
Như vậy, khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để
đến một nơi khác vào thời gian mà họ rảnh rỗi nhằm thỏa mãn những mục đích
về vật chất như an dưỡng, mua sắm…hay nhu cầu về tinh thần như nâng cao
hiểu biết, phục hối sức khỏe, tăng cường bản ngã…bằng việc tiêu thụ các dịch
vụ mà nơi đến cung cấp.

1.1.2 Doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch:
1.1.2.1 Doanh nghiệp du lịch ( theo Luật du lịch Việt nam )
Doanh nghiệp du lịch là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở
giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của páhp luật nhằm
mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh du lịch.
Doanh nghiệp du lịch là một tổ chức sống, là một chủ thể hoạt động kinh
doanh du lịch, là một đơn vị kinh tế cơ sở của ngành du lịch, sản xuất và cung
cấp các sản phẩm và dịch vụ du lịch trên thị trường, là nơi tạo ra thu nhập quốc
dân.
Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi
trương kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân công
lao động của xã hội nói chung và ngành du lịch nói riêng. Doanh nghiệp du lịch
là một đơn vị cung ứng trên thị trường du lịch, đồng thời là một đơn vị tiêu thụ.
1.1.2.2Kinh doanh vận chuyển khách du lịch
Vận chuyển khách du lịch là một bộ phận vận tải hành khách nói chung,
nhưng vận chuyển khách du lịch địi hỏi có chất lượng cao hơn và phù hợp với
đặc điểm đi du lịch theo đoàn.
Kinh doanh vận chuyển khách du lịch được thực hiện bởi các đợn vị
chuyên trách, ở đó có phương tiện vận tải và có đội ngũ nhân viên vận ti phự

Đỗ Minh Phợng K40B4

7


Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

hp. Vn chuyn khách du lịch có thể là bộ phận thuộc đơn vị vận tải hành

khách nói chung, có thể là một bộ phận thuộc doanh nghiệp du lịch.
Vận chuyển khách du lịch là một khâu, nó có vị trí quan trọng trong một
chuyến và chương trình du lịch, yếu tố quyết định chất lượng vận chuyển khách
du lịch là phương tiện vận chuyển, trình độ nhân viên điều khiển và cùng với
các dịch vụ khác trong quá trình vận chuyển.
Du lịch gắn liền với sự di chuyển và các chuyến đi vì vậy vẩn chuyển du
lịch trở nên khơng thể thiếu được trong ngành du lịch. Tham gia vào vận chuyển
du lịch có các ngành hàng khơng, đường bộ, đường sắt, đường thủy. Tuy nhiên
mỗi loại phương tiện vận chuyển thường có những ưu, nhược điểm và phù hợp
với từng chuyến đi có khoảng cách, mục đích và chi phí nhất định.
Đối với phương tiện vận chuyển hàng không: đây là loại phương tiện hiện
đại, tiện nghi, có tốc độ nhanh phù hợp với xu thế tồn cầu hóa du lịch. Trong
du lịch quốc tế thì vận chuyển bằng đường hàng khơng chiếm vị trí quan trọng
hàng đầu, đồng thời nó thường chiếm một tỷ trọng khá lớn trong toàn bộ chi tiêu
cho chuyến đi của du khách.
1.1.3 Marketing du lịch và những khác biệt của nó
1.1.3.1. Marketing du lịch
*Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO): Marketing du lịch là một triết lý
quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách
có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với các mục đích thu
nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó.
* Marketing du lịch: là một loạt phương pháp kỹ thuật nhằm thỏa mãn
những nhu cầu khơng nói ra hoặc nói ra của khách hàng, có thể là một mục đích
tiêu khiển hoặc mục đích khác.
* Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của
du khách du lịch, sản phẩm du lch v nhng phng thc cung ng, h tr
Đỗ Minh Phỵng – K40B4

8

Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

a khỏch n với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt được
mục tiêu của doanh nghiệp du lịch.
* Theo M. Morrison định nghĩa Marketing lữ hành và khách sạn dựa trên
sáu nguyên tắc sau:
+ Thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Vấn đề cơ bản của
Marketing là tập trung vào nhu cầu của khách hàng, những gì mà khách hàng
muốn.
+ Bản chất liên tục của Marketing là một hoạt động quản lý liên tục chứ
không phải chỉ quyết định một lần là xong.
+ Sự nối tiếp trong Marketing đóng vai trị then chốt: nghiên cứu nhằm
nắm bắt nhu cầu mong muốn của khách hàng để đảm bảo Marketing có hiệu
quả.
+ Sự phụ thuộc lẫn nhau của các cơng ty lữ hành và khách sạn có nhiều cơ
hội hợp tác trong Marketing.
+ Kết quả của Marketing chính là sự nỗ lực của các bộ phận, các cá nhân
trong doanh nghiệp.
Từ những nguyên tắc căn bản trên, Marketing lữ hành khách sạn được định
nghĩa như sau:
“ Marketing lữ hành khách sạn là một quá trình liên tục nối tiếp nhau, qua
đó các cơ quan quản lý trong ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế
hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn
các nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của
cơ quan quản lý đó. Để đạt được hiệu quả Marketing cao nhất địi hỏi có sự cố
gắng của mọi người trong công ty và những hoạt động của các công ty h tr
khỏc.

Đỗ Minh Phợng K40B4

9


Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

1.1.3.2. Nhng khỏc biệt của Marketing du lịch
Do đặc trưng của dịch vụ du lịch và kinh doanh du lịch dẫn đến Marketing
du lịch có những khác biệt so với Marketing hàng hóa và các dịch vụ khác. Có
thể nêu những khác biệt cụ thể của Marketing Khách sạn du lịch như sau:
Do hoạt động kinh doanh du lịch có những đặc trưng riêng dẫn đến
Marketing khách sạn du lịch nói chung có những điểm khác biệt so với
Marketing dịch vụ:
- Trong du lịch thì thời gian khách hàng tiếp cận với sản phẩm của doanh
nghiệp du lịch ngắn, dẫn đến khó tạo ra tình cảm, sự gắn bó, sự trung thành của
khách hàng với doanh nghiệp trong khi đó,sai sót dễ tác động để lại những ấn
tượng không tốt trong du khách.
- Hấp dẫn mua sản phẩm dịch vụ dựa trên tình cảm của khách hàng với
doanh nghiệp là chính:
+ Q trình tạo ra, chuyển giao là q trình có sự giao tiếp trực tiếp giữa
nhân viên và khách hàng tạo ra tình cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp
du lịch.
+ Lý do mua dịch vụ của khách hàng cịn có nhiều yếu tố tình cảm và nhận
thức.
+ Markting du lịch chú trọng hơn trong việc quản lý bằng chứng.
Do tính vơ hình của dịch vụ nên khi mua, khách hàng cảm giác mạo hiểm

là rất cao. Vì vậy, Marketing du lịch phải khai thác những bằng chứng hữu hình
liên quan đến dịch vụ để thuyết phục khách hàng mua và sử dụng dịch vụ của
mình.
+ Marketing du lịch thường nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ của
doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có uy tín, càng bề thế thì cng to n tng tt
vi khỏch hng.

Đỗ Minh Phợng K40B4

10


Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

+ Dch v du lịch vốn rất đa dạng, nhiều loại hình, nên kênh phân phối
cũng đa dạng và phong phú.
+ Marketing du lịch phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ.
+ Việc sao chép dịch vụ du lịch là dễ dàng và nhanh chóng nên địi hỏi
Marketing du lịch phải năng động hơn.
+ Marketing du lịch thường chú ý hơn vào khuyến mại ngồi điểm cao.
Tóm lại, vì nhu cầu với hoạt động du lịch là không ổn định trong khi khả
năng cung cấp, công suất cung ứng của các doanh nghiệp du lịch là có hạn nên
cần quảng bá mạnh mẽ để cung có thể dễ dàng gặp cầu.
1.2. Các giải pháp Marketing thu hút khách du lịch của doanh nghiệp vận
chuyển hành khách
1.2.1. Phân đoạn, lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu.
1.2.1.1. Phân đoạn thị trường:
Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm

trên cơ sở những điểm khác biệt nhu cầu, về tính cách hay hành vi.
a. Để xác định được một đoạn thị trường có hiệu quả việc phân đoạn thị
trường phải đạt được những yêu cầu:
+ Tính đo lường được, tức là quy mô và hiệu quả của đoạn thị trường đó
phả đo lường được.
+ Tính tiếp cận được, tức là doanh nghiệp phải nhận biết và phục vụ đựơc
đoạn thị trường đã phân chia theo tiêu thức nhất định.
+ Tính quan trọng, tức là các đoạn thị trường phải bao ngồm các khách
hàng có nhu cầu đồng nhất với quy mơ đủ lớn để có khả năng sinh lơì được.
+ Tính khả thi, tức là có thể có đủ nguồn lực để hình thành và triển khai
chương trình marketing riêng biệt cho từng đoạn thị trường ó phõn chia.

Đỗ Minh Phợng K40B4

11


Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

b. Cỏc tiờu thức phân đoạn thị trường:
+ Phân đoạn theo địa lý: là chia thị trường thành các nhóm khách hàng có
cùng vị trí địa lý. Đây là cơ sở phân đoạn được sử dụng rộng rãi nhất trong
ngành du lịch và khách sạn. Nó giúp cho các thơng tin quảng cáo được chuyển
trực tiếp tới những khách hàng mục tiêu.
+ Phân theo dân số học: Là chia các thị trường dựa theo những thống kê,
được rút ra chủ yếu từ các thông tin điều tra dân số như độ tuổ, giớ tính, thu
nhập…
+ Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Việc phân đoạn căn cứ vào động cơ

hoặc nhu cầu đi du lịch của con người. Như du lịch thiên nhiên, du lịch văn hố,
du lịch thể thao giải trí….
+ Phân đoạn theo đồ thị tâm lý học: Đồ thị tâm lý là sự phát triển các hình
thái tâm lý của khách hành và những đánh giá trên cơ sở tâm lý học về những lối
sống nhất định. Việc phân đoạn này là một cơng cụ tiên đốn hữu hiệu về hành
vi của khách hàng.
+ Phân đoạn theo hành vi: Là chia các khách hàng theo những cơ hội sử
dụng của họ, nhũng lợi ích được tìn kiếm, địa vị của người sử dụng, mức giá, sự
trung thành với nhãn hiệu…
+ Phân đoạn theo sản phẩm: Cách phân đoạn này dùng một số khía cạnh
của dịch vụ để phân loại khách hàng. Đây là phương pháp phổ biến trong kinh
doanh lữ hàng và khách sạn.
+ Phân đoạn theo kênh phân phối: Phân đoạn theo kênh phân phối khác với
6 cơ sở phân đoạn trước, vì đây là cách chia cắt các khâu trung gian phân phối
sản phẩm thương mại và du lịch chứ khơng phải chia nhóm khách hàng.
Phân đoạn này chia các khâu trung gian lữ hành hay các doanh nghiêp du
lịch theo chức năng và theo những đặc tính chung m cỏc nhúm chc nng cựng
cú.
Đỗ Minh Phợng K40B4

12


Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

1.2.1.2 La chn thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trường đã mở ra một số cơ hội thị trường, bước tiếp theo của
tiến trình marketing có mục tiêu là lựa chọn thị trường mục tiêu.

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu
hoặc mong muốn mà cơng ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu
thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định.
Công ty có thể quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu theo 1 trong 5
phương án sau:
+ Tập chung vào một đoạn thị trường: Ttường hợp này đơn giản nhất, cơng
ty có thể chọn một đoạn thị trường đơn lẻ có thể chứa sẵn một sự phù hợp tự
nhiên giữa nhu cầu và sản phẩm của công ty.
+ Chuyên môn hố tuyển chọn: Cơng ty có thể chọn một số đoạn thị trường
riêng biệt, mỗi đoạn có sự hấp dẫn và phù hợp với mục đích và khả năng riêng
cơng ty
+ Chun mơn hố theo sản phẩm: Cơng ty có thể tập trung vào việc sản
xuất một loại sản phẩm có đặc tính nhất định để đáp ứng cho nhiều đoạn thi
trường.
+ Chun mơn hố theo thị trường: Trong trường hợp này công ty giành nỗ
lực tập trung vào việc thoả mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm khách hàng
riêng biệt.
+ Bao phủ tồn bộ thị trường: Cơng ty cố gắng đáp ứng nhu cầu của mỗi
khách hàng về tất cả các sản phẩm họ cần.
Để đáp ứng thị trường, cơng ty có thể sử dụng 3 chiến lược: marketing
phõn bit, marketinh khụng phõn bit, marketing tp trung.

Đỗ Minh Phỵng – K40B4

13


Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

1.2.1.3.nh v sn phẩm trên thị trường mục tiêu
Xác định vị thế là việc xây dựng một dịch vụ và Marketing hỗn hợp nhằm
chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục tiêu,
nghĩa là có được những đặc điểm dịch vụ riêng biệt hoặc truyền đạt được vị thế
sản phẩm theo một cách riêng biệt.
● Các yếu tố cần phải đạt được trong xác định vị thế:
- Tạo ra được hình ảnh cho sản phẩm. Đây là sự tương quan để tạo một ấn
tượng thực sự khác biệt.
- Khác biệt hóa tên, nhãn hiệu dịch vụ của mình so với dịch vụ của đối thủ
cạnh tranh
. Để đạt được các yêu cầu đó, doanh nghiệp cần xác định vị thế của sản
phẩm theo 5 bước
- Chuẩn bị tài liệu: xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho
khách hàng khi mua loại hình dịch vụ của doanh nghiệp
- Quyết định: quyết định về hình ảnh của doanh nghiệp mong muốn tạo ra
trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn của mình.
- Khác biệt hóa: nhằm cụ thể vào đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp
mong muốn tạo ra sự khác biệt và những thứ mà doanh nghiệp cho là khác biệt.
- Thiết kế: đưa ra được những khác biệt của sản phẩm và dịch vụ và truyền
tải được những khác biệt này trong những tuyên bố về vị thế và các mặt khác
của marketing hỗn hợp.
- Thực hiện: thực hiện tốt những gì mà doanh nghiệp đã hứa.
- Các phương pháp xác định vị thế
- Xác định vị thế dựa vào những nét đặc trưng của sản phẩm
- Xác định vị thế dựa trên lợi ích, giải pháp hoc nhu cu

Đỗ Minh Phợng K40B4

14

Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

- Xỏc nh vị thế cho các trường hợp cụ thể
- Xác định vị thế đối với các loại khách hàng
- Xác định vị thế đối với sản phẩm khác
- Xác định vị thế dựa vào việc tạo khác biệt cho sản phẩm
1.2.2 Hoạch định Marketing – Mix và các chính sách Marketing nhằm thu
hút khách
Để đạt được vị thế mong muốn trên thị trường mục tiêu, cần áp dụng biện
pháp Marketing- mix tối ưu . Trong du lịch, người ta sử dụng mơ hình
Marketing – mix tổng qt gồm 8 yếu tố: sản phẩm , giá, phân phối, xúc tiến,
con người, sản phẩm trọn gói và quan hệ đối tác.
1.2.2.1. Chính sách sản phẩm.
Chính sách sản phẩm là một nội dung trong Marketing mix. Nó là xương
sống của chiến lược kinh doanh. Nếu trong hoạch định khơng sử dụng chính
sách sản phẩm thì cho dù các chính sách marketing khác có thực hiện tốt đến
đâu đều khơng có tác dụng..
Chính sách sản phẩm các nội dung chủ yếu sau:
* Xác định kích thước tập hợp sản phẩm, dịch vụ.
Ngày nay, các doanh nghiệp không kinh doanh một loai sản phẩm mà rất
nhiều sản phẩm dịch vụ tạo thành tập hợp các sản phẩm. Mặc khác, các khách
du lịch thường sử dụng đồng thời các dịch vụ: Lưu trú, giải trí, vận chuyển… Để
thoả mãn các nhu cầu khác nhau của khách du lịch, thì doanh nghiệp Du lịch
phải có nhiều loại và chủng loại sản phẩm.
Tập hợp sản phẩm của doanh nghiệp phải phản ánh được 4 thông số đặc
trưng sau:

- Bề rộng của tập hợp sản phẩm dịch vụ: Là tổng s chng loi dch v cú
trong doanh nghip.
Đỗ Minh Phợng – K40B4

15


Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

- Chiu di của tập hợp sản phẩm dịch vụ: Là tổng số các loại dịch vụ của
chủng loại dịch vụ nói trên trong doanh nghiệp hoặc số loại dịch vụ trung bình
trong các chủng loại.
- Chiều sâu của tập hợp sản phẩm dịch vụ: Là mức độ cụ thể hoá các loại
dịch vụ thành các phương án khác nhau tương ứng chất lượng khác nhau.
- Mức độ đồng nhất: phản ánh sự gần gũi, giống nhau giữa các sản phẩm
của các chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối cùng.
* Phát triển sản phẩm mới:
Phát triển sản phẩm mới là hoạt động quan trọng nhằm duy trì sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp. Lý do phát triển sản phẩm mới là:
- Nhu cầu của khách hàng ln địi hỏi được thoả mãn với những lợi ích
mới mà những sản phẩn hiện có của doanh nghiệp không thể đáp ứng được.
- Sự tiến bộ, phát tiển của khoa học công nghệ. Các tiến bộ này luôn được
áp dụng để tạo ra sản phẩm mới.
- Sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, khốc liệt hơn nên xuất hiện
nhiều đối thủ cạnh tranh. Nhằm thu hút và giữ vững tập khách của mình mà
doanh nghiệp đa dạng, làm mới sản phẩm.
- Mỗi sản phẩm dịch vụ đều có chu kì sống nhất định. Phải nghiên cứu,
phát triển sản phẩm mới để thay thế sản phẩm có đã nỗi thời.

-Các bước phát triển sản phẩm mới như sau:
+ Hình thành ý tưởng: Hình thành thu thập ý tưởng mới. Các doanh nghiệp
có thể khai thác các nguồn phát sinh ra ý tưởng mới như: Khách hàng quá khứ,
bộ phận nghiên cứu phát triển, tổ chức hỗ trợ Marheting, c bit l ca i th
cnh tranh.

Đỗ Minh Phợng – K40B4

16


Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

+ Sng lc ý tưởng: Loại bỏ những ý tưởng không khả thi khơng phù hợp
để sàng lọc một cách có hiệu quả, khơng bỏ sót ý tưởng hay, nhưng khơng giữ
lại những ý tưởng kém khả thi.
+ Soạn thảo và thẩm định dự án phát triển sản phẩm mới dựa trên cơ sở ý
tưởng được giữ lại. Thực chất là hình thành phương án phát triển sản phẩm mới
sau khi lựa chọn phương án tối ưu.
+ Soạn thảo chiến lược Marketing cho sản phẩm mới theo phương án lựa
chọn. Để hỗ trợ cho phương án sản phẩm mới dự kiến thì bước này phải hoạch
định chiến lược Marketing bao gồm các nội dung chủ yếu sau: Định vị sản
phẩm, dự kiến chương trình quảng cáo khuyến mại trong giai đoạn đầu, ấn định
giá và chi phí…
+ Thiết kế sản phẩm mới: Doanh nghiệp cụ thể hố đặc tính chất lượng các
dịch vụ mới. Đây là bước hình thành cơng thức sản phẩm mới, tạo ra dịch vụ
phục vụ khách hàng.
+ Thử nghiệm dịch vụ mới: Đánh giá các thông số, các đặc điểm mới và

đánh giá khả năng chấp nhận thị trường.
+ Thương mại hoá: Tiến hành sản xuất đại trà, triển khai các dịch vụ mới
và xác định biện pháp Marketing hỗ trợ.
1.2.2.2. Chính sách giá.
Giá là một yếu tố trong Marketing- mix nhưng có vai trị đặc biệt, liên quan
trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận.
Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau. Đằng sau của những tên gọi đó, các
hiện tượng giá cả ln mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế được xác định
bằng tiền. Trong các cơng cụ Marketing - mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp
tạo doanh thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua, giá cả phải bỏ ra để
sở hữu và tiêu dùng hàng hoá. Vì vậy những quyết định về giá ln giữ vai trũ

Đỗ Minh Phợng K40B4

17


Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

quan trng v phức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo
các hoạt động Marketing cuả mình.
Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn
phương pháp định giá, các chiến lược giá của cơng ty. Trong kinh doanh sản
phẩm hàng hố thì chính sách giá khác với dịch vụ:
Chính sách giá của dịch vụ để làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàng
cảm nhận được từ đó có thể tơn tạo được hình ảnh của dịch vụ. Nếu sản phẩm
chất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tơn vinh hình ảnh của chúng ta.
Nếu giá khơng đúng thì việc truyền thơng sẽ có tác dụng ngược lại. Giá ảnh

hưởng đến tất cả các phần của kênh phân phối, những người bán, người cung
cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng,... tất cả đều chịu tác động của chính sách
giá. Định giá hợp lý sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn
thương hiệu cho các dịch vụ cũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách
giá cao. Đối với hàng hố bình thường thì định giá dựa trên chi phí, cịn đối với
hàng hố dịch vụ thì định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào
tình hình cạnh tranh cịn chi phí chỉ là nền của giá. Trong dịch vụ giá bao gồm
giá trọn gói tồn phần hoặc giá từng phần.
Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình
đều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu định giá phải xuất
phát từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty
đã lựa chọn.
- Trong điều kiện thị trường đầy những bất lợi thì mục tiêu định giá có thể
liên quan tới mức độ lợi nhuận trong tương lai để đảm bảo duy trì sự tồn tại. Lợi
nhuận là trong tương lai còn trước mắt mà phải tồn tại, bù đắp chi phí thậm chí
giá bán nhỏ hơn giá thành.
- Mục tiêu định giá có thể là ti a hoỏ li nhun trong mt thi k nht
nh.

Đỗ Minh Phỵng – K40B4

18


Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

- Mc tiờu định giá có thể làm tối đa hố doanh số: dựa trên nguyên tắc
định giá để tạo ra thị phần, giá thấp hơn thì có thể tạo ra nhiều thị phần hơn để

xâm nhập vào thị trường mới.
- Mục tiêu định giá có thể là để khẳng định vị thế của mình giống như là
một sự độc quyền (định giá uy tín).
- Mục tiêu định giá trên cơ sở mong muốn thu hồi đầu tư trong một thời
gian nào đấy.
Quá trình định giá của một sản phẩm dịch vụ gồm 5 bước cơ bản:
+ Bước1: Lựa chọn mục tiêu định giá
+ Bước2: Xác định nhu cầu: Xác định lượng cầu của thị trường, tốt nhất là
tìm được đường cầu của thị trường đó bằng thống kê kinh nghiệm. Từ đó xác
định được độ co giãn của dường cầu và xác định được sự phụ thuộc của giá vào
đường cầu.
+ Bước 3: Xác định cấu trúc chi phí:
Tổng chi phí = Chi phí cố định + Chi phí biến đổi.
Căn cứ vào chi phí xác định điểm hồ vốn. Ngồi ra nếu nắm được cấu trúc
chi phí thì sẽ hiểu được chi phí trong việc cung cấp dịch vụ như thế nào theo
thời gian và mức độ nhu cầu.C
+ Bước 4: Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh: Trong quá trình phân tích
này doanh nghiệp cần phải nắm được ngun tắc, cấu trúc chi phí và hành vi
định giá của đối thủ cạnh tranh. Đồng thời phải nắm được cấu trúc chi phí, yếu
tố thời gian đối với sự cạnh tranh về giá trong dịch vụ. Vì nó làm cho doanh
nghiệp có cơ hội tăng thu nhập, tồn tại hay bị phá sản.
+ Bước 5: Lựa chọn các phương pháp định giá thích hợp:
. Có thể định giá theo cách lời và chi phí . (chính là chi phí cộng thờm)
Giỏ bỏnG = Giỏ thnh + % giỏ thnh.
Đỗ Minh Phỵng – K40B4

19


Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

. Cú th định giá theo mục tiêu thu hồi vốn.
. Có thể định giá để kiểm sốt cầu: Sử dụng chính sách giá để điều chỉnh
thời kỳ cao điểm và thấp điểm (thời vụ du lịch). Trong thời kỳ vắng khách thì
giảm giá, chiết khấu giá hoặc cho khách hàng sử dụng một sơ dịch vụ miễn phí.
Với cách này cộng với dịch vụ trọn gói để thu hút khách lúc vắng khách. Chính
sách giá phân biệt đối với các nhóm khách hàng khác nhau, đối với các dạng sản
phẩm khác. Hoặc định giá theo địa điểm, vị trí, thời gian...
. Có thể định giá căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh.
. Có thể định giá theo mối quan hệ. Nhờ các mối quan hệ sẽ đưa lại lượng
khách ổn định cho doanh nghiệp. Như vậy lợi nhuận tiềm năng trong tương lai
của doanh nghiệp sẽ rất lớn.
. Có thể định giá trên cơ sở giá trị:
Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm,
từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung
và cầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh.
1.2.2.3.Chính sách phân phối.
* Những đặc điểm cơ bản trong phân phối sản phẩm du lịch
Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách
mà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho
khách hàng của mình. Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm
đưa sản phẩm và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá
hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ.
Chính sách phân phối có vai trị quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh
doanh của mỗi doanh nghiệp. Mỗi chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho q
trình kinh doanh an tồn hàng hố sản xuất ra khơng bị tồn kho, giảm được sự
cạnh tranh làm tăng tốc độ chu chuyển của hàng hoá. Đặc biệt đối với kinh
doanh du lịch, cung và cầu không gặp nhau do vậy kênh phân phối cú vai trũ ht

Đỗ Minh Phợng K40B4

20


Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

sc quan trng để: nghiên cứu thị trường, xúc tiến khuyếch trương, thương
lượng, phân phối vật chất, thiết lập các mối quan hệ,...
Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vơ hình là chủ yếu nên nếu
khơng có chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn khơng thể bán được.
Các chính sách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách
phân phối.
* Mục tiêu của chính sách phân phối
Mục tiêu tổng quát của chính sách phân phối nói chung là đảm bảo việc
tiêu thụ với khối lượng lớn với chi phí phân phối thấp nhất. Đồng thời giúp cho
doanh nghiệp nắm bắt được thị trường và thích ứng kịp với sự thay đổi của thị
trường.
Theo P.Kotlet. Một kênh phân phối phải đảm bảo được 5 chỉ tiêu mức đọ
đảm bảo dịch vụ sau:
- Khối lượng tiêu thụ qua kênh hay cịn gọi là quy mơ của lơ sản phẩm mà
kênh phân phối có thể truyền tải được trong một lần mua của khách. Quy mô lo
càng lớn thì mức độ đảm bảo về dịch vụ càng thấp và ngược lại.
- Thời gian chờ đợi: Là số thời gian mà khách hàng phải chờ khi mua dịch
vụ. Trong phân phối dịch vụ, doanh nghiệp cố gắng rút ngắn thời gian chờ đợi
của khách.
- Địa điểm thuận tiện: Tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi mua sản
phẩm. Vị trí thuận lợi giúp cho khách có thể thấy sản phẩm, nó cịn tạo lợi thế

cạnh tranh cho doanh nghiệp.
- Sản phẩm đa dạng: Thể hiện chiều rộng của sản phẩm mà kênh đảm bảo
chủng loại sản phẩm phong phú khách hàng sẽ dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù
hợp với nhu cầu của mình.
- Dịch vụ hỗ trợ: Là những dịch vụ phụ thêmi ngoài kênh phân phi cung
cp cho khỏch hng.
Đỗ Minh Phợng K40B4

21


Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

* Cn c xây đựng chính sách phân phối.
Khi xây dựng chính sách phân phối sản phẩm dịch vụ cần căn cứ vào:
- Đặc điểm khách: Những yếu tố của khách du lịch. Cơ cấu khách. Sự phân
bố địa lý…. Khách tập trung thì kênh ngắn, khách phân phối tán thì kênh dài.
- Các đặc tính của khách hàng: Thái độ, hành vi mua, quá trình quyết định
mua.
- Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ: Doanh nghiệp định tiêu thụ sản phẩm nào,
dịch vụ nào, nó chi phối đến chính sách phân phối sản phẩm của doanh nghiệp.
- Căn cứ vào các loại hình trung gian: Lựa chọn các nhà trung gian có uy
tín danh tiếng và căn cứ vào điểm mạnh, điểm yếu,khả năng tài chình… của nhà
phân phối.
- Căn cứ vào tình trạng cạnh tranh trên thị trường: Doanh nghiệp phải phân
tích các kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh. Mức độ cạnh tranh ngày càng
quyết liệt đòi hỏi kênh phân phối của doanh nghiệp cần có chi phí thấp hơn
nhung hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh.

- Đặc điểm của doanh nghiệp: Sức mạnh tài chính, danh mục dịch vụ, kênh
quá khứ và chính sách Marketinh hiện tại vủa doanh nghiệp.
- Các đặc tính của mơi trường: Điều kiện kinh tế…
* Lựa chọn kênh phân phối.
Bán trực tiếp
Thị trường cá
nhân
Sản phẩn
du lịch

Khách du
lịch

Đại lý bán lẻ

Nhà điều hành du
lch

Đỗ Minh Phợng K40B4

22

Bỏn gúi tour


Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

Khi quyt nh kênh phân phối cần phải cân nhắc trên cơ sở xem xét 3 yếu

tố: Loại hình trung gian Marketing; Số người trung gian và điều kiện trách
nhiệm của các thành viên trong kênh.
Trong kinh doanh khách sạn du lịch có hai loại kênh phân phối chính là:
+ Kênh phân phối trực tiếp:
Người sản xuất

người tiêu dùng

+Kênh phân phối gián tiếp:
Người sản xuất

các trung gian

người tiêu dùng

Ngoài ra các doanh nghiệp cịn có thể bán hàng qua catalog, qua thư, điện
thoại, fax, ...
1.2.2.4.Chính sách xúc tiến .
Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường.
Thơng thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời
khuyên của các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch. Do vậy xúc tiến khơng
những cho các kênh phân phối mà cịn phải xúc tiến cho báo chí, cơng luận,
khách hàng, ... Xúc tiến khơng chỉ có quảng cáo mà phải thơng qua các kênh
thương mại, kênh xã hội, kênh sản xuất,... Nhưng chỉ biết rằng kênh truyền
thông kênh con người là rất hiệu quả. Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén về
giá cả và với biến động về tình hình kinh tế. Sự trung thành của khách hàng với
các nhãn hiệu khơng sâu sắc. Do vậy mục đích của xúc tiến là để thuyết phục,
nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm của mình dù là sản phẩm cũ hay mới, thậm
chí là thay đổi các quan niệm, các hình ảnh,... Đồng thời xúc tiến thông báo cho
khách hàng các chương trình du lịch, các sản phẩm dịch vụ mới, trong kinh

doanh lữ hành - khách sạn và đặc tính của nó. Hoặc có thể thuyết phục khách
hàng mua các chương trình du lịch. Trong kinh doanh du lịch thì truyền thụng

Đỗ Minh Phợng K40B4

23


Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

thuyt phc s được quan tâm nhiều nhất. Vì nó có thể sửa đổi thái độ, thói quen
và củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và sau khi mua.
Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ
xúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất. Các cơng cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến
bán (khuyến mãik), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông.
Trách nhiệm của người quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm
năng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên,
để thu hút phải biết rõ mục tiêu của quảng cáo là gì. Quảng cáo là rất tốn tiền vì
vậy phải biết để có biện pháp khắc phục. Quảng cáo phải liên quan đến các
nhiệm vụ, mục tiêu và đo lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả khơng thể
tính trong thời gian vài tháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tác
dụng. Một chương trình sản xuất, nội dung quảng cáo phải được truyền thông
nhiều lần mới hi vọng sự phản hồi của thị trường, tuy nhiên một quảng cáo lặp
đi lặp lại quá nhiều lần thì khách hàng sẽ cảm thấy cũ kĩ, mất giá trị. Do đó phải
chọn thời điểm quảng cáo, tần suất quảng cáo như thế nào cho có hiệu quả. Lưu
ý đến khía cạnh pháp lý của quảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm,
không tạo hiểu lầm, đúngvới thực tế, không được dùng nhãn hiệu, khẩu hiệu của
người khác để quảng cáo cho sản phẩm của mình. Nếu dùng hình ảnh của những

người đễ nhận dạng, tên và những câu tuyên bố của họ thì phải xin phép họ
trước.
+Nếu quảng cáo hướng cho sản phẩm: Sản phẩm phải chứng tỏ được hấp
dẫn hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
+ Quảng cáo hướng về khách hàng: ít nói về sản phẩm mà chỉ chú trọng
đến nhu cầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng.
+ Quảng cáo hướng về chiêu hiệu (định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định
vị độc đáo để thu hút khách hng.

Đỗ Minh Phợng K40B4

24


Luận văn tốt nghiệp

Khoa: Khách sạn du lịch

+ Qung cỏo hướng về hình tượng: nhấn mạnh chất lượng của cơ sở như
khung cảnh thanh lịch, nơi bản sắc độc đáo.
Bán trực tiếp: Đây là phương pháp lâu đời nhất, hiệu quả nhất, phổ biến
nhất. Người ta phải lựa chọn từng khách hàng mục tiêu để giảm thiểu thời gian
lãng phí. Nhân viên bán hàng trực tiếp có thể sắp xếp cách trình bày với từng
khách hàng một khi tiếp xúc với khách hàng. Nêu rõ lợi ích từng sản phẩm theo
quan điểm người tiêu dùng, đáp ứng từng nhu cầu, thắc mắc của khách hàng,
giải thích các thắc mắc và kết thúc việc bán hàng bằng việc hứa hẹn mua sản
phẩm. Ngồi ra hiện nay người ta có thể dùng phương pháp Marketing từ xa,
Marketing trực tiếp, các thông tin sẽ được trao đổi trực tiếp trên các trang
Website...
Quan hệ cơng chúng: là việc tạo dựng lịng tin, hình ảnh đối với công

chúng mục tiêu. Hai chỉ tiêu doanh nghiệp phải quan tâm là quan hệ công chúng
đối nội và đối ngoại:
- Quan hệ công chúng đối nội là việc quan hệ với khách hàng và nhân viên
của mình: Với khách hàng thì phải chăm sóc, quan tâm, đối đãi nhiệt tình. Với
nhân viên phải đào tạo huấn luyện, trả lương thoả đáng và phải cho họ biết về
các thông tin cần thiết trong quá trình giao tiếp.
- Quan hệ cơng chúng đối ngoại bao gồm các cộng đồng có quan hệ kể cả
dân và chính quyền địa phương đến những người ở vị trí cao hơn như: vụ, viện,
tổng cục du lịch, những người có liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch
sao cho tạo ấn tương tốt dưới con mắt của cơng chúng nói chung.
Tun truyền: Là việc muốn cho công chúng biết về những việc đang làm
bằng việc sử dụng các thơng tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát thanh
truyền hình. Đây là kênh rất quan trọng, làm cho người nghe dễ tin không b ỏp
t.

Đỗ Minh Phợng K40B4

25