Một khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của một hướng dẫn viên du lịch trong công ty của ban. bạn hãy nhận dạng rủi ro, dự báo những tổn thất và đề

Mục lục
Trang
Lời nói đầu
3
1. Nhận dạng rủi ro

4
2. Phân tích rủi ro

6
3. Biện pháp khắc phục

8
4. Kết luận

11
1
Lời nói đầu
Hiện nay, nền kinh tế và bối cảnh xã hội đã có nhiều thay đổi. Sự phát triển
kinh tế không ngừng và song song đó là rủi ro trong kinh doanh ngày càng tăng và
nhu cầu nhận biết và quản trị rủi ro ngày càng lớn. Chính vì vậy, một nhà quản trị
ngày nay không chỉ biết đưa ra các chiến lược mà chiến lược đó phải được thông
qua việc nhận biết những rủi ro và cơ hội từ những rủi ro đó, phải biết đầu tư mạo
hiểm. Tuy nhiên, đầu tư mạo hiểm phải bắt nguồn từ thế chủ động đó là phải nắm
bắt được rủi ro và đối đầu được với nó khi nó đến.
Quản trị rủi ro tốt giúp cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu và hiệu quả kinh
doanh như mong đợi, giúp giảm bớt các khoản chi phí, nắm bắt hiệu quả các cơ
hội kinh doanh tăng được vị thế và uy tín của nhà quản trị và tăng độ an toàn trong
hoạt động của tổ chức.
Xuất phát từ vai trò đó của quản trị rủi ro và sau khi được học môn này cùng
với sự giúp đỡ của thầy giáo Phan Trung Tiến nhóm 2 đã chọn một tình huống rủi

ro: “Một khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của một hướng dẫn viên du
lịch trong công ty của ban. Là người phụ trách trực tiếp nhân viên này, bạn hãy
nhận dạng rủi ro, dự báo những tổn thất và đề xuất các giải pháp” là đề tài thảo
luận để cùng nhau tìm hiểu và vận dụng kiến thức đã học vào tình huống cụ thể.
Mặc dù có nhiều cố gắng song không thể tránh được những sai sót, rất mong sự
đóng góp của thầy giáo để bài thảo luận được hoàn chỉnh.
Chân thành cảm ơn
2
Phân tích tình huống
1. Nhận dạng rủi ro
Như chúng ta biết khách hàng có vai trò rất quan trọng trong doanh nghiệp,
quyết định khả năng sống còn của doanh nghiệp. Đặc biệt trong doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ thì khách hàng luôn là mục tiêu mà họ hướng đến, chính vì vậy khi
nhận được những lời phàn nàn của khách hàng có nghĩa là khách hàng không được
thỏa mãn với những yêu cầu của mình khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hay
nói cách khách dịch vụ của công ty không đúng như những gì họ mọng đợi.
Trường hợp này ta có thể thấy được những mối hiểm họa cũng như mối nguy hiểm
tiềm tàng trong doanh nghiệp như sau:
a. Mối hiểm họa
Công tác quản lý, đào tạo nhân sự kém, chất lượng lao động chưa đáp ứng
được nhu cầu: doanh nghiệp không có những chương trình đào tạo nâng cao kỹ
năng phục vụ khách hàng, không thường xuyên kiểm tra kỹ năng nghề nghiệp của
nhân viên.
Khâu tuyển dụng không khắt khe: công ty du lịch không có chính sách chặt chẽ
trong việc tuyển chọn nhân viên hướng dẫn như phỏng vấn không kỹ, không tổ
chức các cuộc thi, tạo tình huống thực tế giữa các ứng cử viên để tìm ra người xuất
sắc nhất. Nhiều khi tuyển dụng còn theo cảm tính hoặc bằng mắt.
Có sự chênh lệch khá lớn về thái độ và ý thức làm việc: trong một công ty có
nhiều nhân viên khả năng làm việc rất tốt nhưng cũng có một số không có ý thức
kỷ luật, doanh nghiệp đã vô tình bỏ qua những điểm yếu này chính vì vậy có thể

gây ra những rủi ro không đáng có.
Chế độ tiền lương, tiền thưởng và kỷ luật lao động chưa có tác động khuyến
khích người lao động: công ty không có những chính sách lương hợp lý, tiền
lương còn thấp chính vì vậy nhân viên không có hứng thú, chểnh mảng với công
việc. Bên cạnh đó lại không có chế độ kỷ luật hợp lý đối với những người vi phạm
trong công ty chính vì vậy gây ra sự xáo trộn và nhân viên không tôn trọng kỷ luật
công ty.
3
Nhảy việc: như chúng ta biết đây là tình trạng khá phổ biến trong các công ty
hiện nay. Hầu hết những nhân viên đều mong muốn có một công việc lương cao
và luôn có tâm lý “đứng núi này trông núi nọ” có thể làm công ty này nhưng khi
thấy một công ty khác lương cao hơn hoặc vì “không thích” họ có thể nhảy sang
công ty khác gây ra tình trạng bất ổn định nhân sự trong công ty.
b. Mối nguy hiểm:
- Từ phía khách hàng:
Người khách trong trường hợp này lúc đó đang có tâm trạng không được thoải
mái nên dễ gây nổi giận, với tình trạng khách hàng có tâm trạng như vậy thì dù
nhân viên có thái độ, cách ứng xử, lời nói rất hay và hoàn toàn không có lỗi gì thì
khách hàng vẫn đưa những lý do không phù hợp thậm chí là “bịa đặt” để có
nguyên nhân phàn nàn nhân viên hướng dẫn.
Tính tình của khách hàng này vốn khó tính mặc dù người hướng dẫn đã thực
hiện rất tốt công việc của mình nhưng khách hàng vẫn cố tìm cách để phàn nàn kể
cả khi đó là một lỗi rất nhỏ.
- Từ phía nhân viên hướng dẫn:
Nhân viên thiếu kỹ năng phục vụ, chăm sóc khách hàng: hình thức phục vụ
không tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ năng ngôn ngữ, không
quan tâm đến yêu cầu và sở thích của khách hàng, do đó không đáp ứng được yêu
cầu của khách hàng.
Nhân viên không biết cách sử lý tình huống, có thể là nhân viên đó không có
sai lầm gì nhưng khi gặp phải người khách khó tính hay dễ nổi giận một cách vô

cớ nhân viên đó không có những hành động hay lời nói ngay lập tức để họ giảm
bớt tức giận nên dẫn đến việc họ phàn nàn với người phụ trách về thái độ phục vụ
của nhân viên này.
Nhân viên này trước đây có thể là một nhân viên xuất sắc, một nhân viên
ngương mẫu luôn luôn được tuyên dương trong các kỳ bình bầu nhân viên của
năm, nhưng khi đó nhân viên gặp vấn đề không tốt như mệt mỏi, gia đình có
4
người vừa qua đời,…rất dễ làm nhân viên hướng dẫn không chú tâm trong công
việc và làm phận ý khách hàng.
Du lịch là một ngành dịch vụ, khách hàng thường hay đi theo đoàn gồm nhiều
người, hướng dẫn viên phải hướng dẫn nhiều người cùng một lúc không như các
ngành khác chỉ phục vụ từng khách hàng khác như y tế, bán hàng. Mỗi khách lại
có cách suy nghĩ tiêu chuẩn về thái độ, ứng xử của nhân viên cũng khác nhau.
Trong trường hợp này có thể những người đi cùng đoàn với người khách này thấy
thái độ của nhân viên này là rất tốt hoàn toàn không có sai sót.
c. Các nguy cơ, rủi ro:
- Khách hàng phàn nàn về thái độ của nhân viên hướng dẫn sẽ làm công ty bị
mất khách hàng, giảm lợi nhuận.
- Uy tín công ty và mối các mối quan hệ của công ty với các doanh nghiệp
khác bị suy giảm.
- Tăng chi phí đào tạo chuyên môn cho nhân viên trong công ty.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho các đối thủ cạnh tranh.
2. Phân tích rủi ro:
Như chúng ta thấy du lịch hiện đang là một trong những ngành “ hot ” nhất ở
nước ta. Hàng năm, số lượng du khách đến Việt Nam là một con số không nhỏ.
Thông qua các công ty du lịch, họ có thể đăng ký trọn gói chuyến đi đến các địa
điểm đẹp, danh lam thắng cảnh của nước ta ở khắp mọi miền của tổ quốc.
Thông qua các hướng dẫn viên du lịch_ là người trực tiếp tiếp xúc, hướng dẫn
và giải thích cho du khách để các du khách có thể hiểu được vẻ đẹp về đất nước và
con người chúng ta. Vì vậy cũng có thể nói, các hướng dẫn viên du lịch chình là

những người tạo nên bộ mặt của công ty du lịch.
Khi một khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của một hướng dẫn viên du
lịch tức là đã xuất hiện rủi ro. Lúc này, doanh nghiệp có biện pháp tích cực để
giảm thiểu, triệt tiêu những nguyên nhân gây ra rủi ro kinh doanh, tạo dựng môi
trường bên trong và góp phần tạo dựng môi trường bên ngoi cho doanh nghiệp.
5
Bên cạnh đó doanh nghiệp cần phân tích và đánh giá về khả năng rủi ro đó xảy
ra và mức độ gây hậu quả của nó. Ở đây, nguyên nhân gây ra rủi ro ( hay nói cách
khác tức là mối nguy hiểm của rủi ro ) chính là ở thái độ phục vụ của người hướng
dẫn viên du lịch. Như đã nói ở trên, hướng dẫn viên du lịch là người làm nên bộ
mặt của công ty. Nếu người hướng dẫn viên có thái độ nhã nhặn, ôn hòa và biết
quan tâm đến khách hàng thì sẽ tạo được tiếng tăm và sự tin tưởng đến cho khách
hàng. Còn nếu không biết cách cư xử, không quan tâm và lắng nghe ý kiến của du
khách thì sẽ dẫn đến công ty mình bị mất uy tín. Như vậy, mối nguy hiểm ở đây là
rất cao. Chỉ cần một sơ ý, lỗi nhỏ thôi sẽ dẫn đến việc khách hàng không hài lòng,
từ đó cũng đã dẫn đến rủi ro đối với công ty rồi.
Đối tượng chịu rủi ro ở đây không ai khác chính là bản thân công ty du lịch.
Khi khách hàng đã phàn nàn thì uy tín và sự tin tưởng của công ty cũng sẽ bắt đầu
giảm đi ( thường là thông qua truyền miệng ). Khi đó khách hàng sẽ không còn tin
cậy nữa, họ băn khoăn về sau nếu có đi du lịch sẽ nên cân nhắc lựa chọn công ty
du lịch khác tốt hơn, đáng tin cậy hơn. Từ đó kéo theo những ảnh hưởng không tốt
đến ngành du lịch của nước ta.
Điều đặc biệt là hiện nay, doanh thu của các công ty du lịch phần lớn là của các
du khách nước ngoài ghé thăm Việt Nam. Một khi khách hàng đã phàn nàn về thái
độ phục vụ của người hướng dẫn viên tức là có thể thấy tổn thất, hậu quả là khá
nghiêm trọng.
Đối với những tổn thất trước mắt, có thể thấy như sau: công ty sẽ bị mất đi một
lượng khách hàng đáng kể từ đó làm giảm doanh thu. Nếu không biết điều chỉnh,
đào tạo lại cho các hướng dẫn viên du lịch để họ hoàn thiện mình hơn, có phẩm
chất tốt hơn thì uy tín cũng như chỗ đứng trên thị trường sẽ không còn.

Tuy nhiên đừng quá bi quan về rủi ro bởi rủi ro thường đi kèm với cơ hội.
Trong trường hợp này nếu biết cách thay đổi, đưa ra các chiến lược nhằm ngăn
ngừa, giảm thiểu và hạn chế rủi ro thì cơ hội mang đến là rất lớn, thông qua những
lời phàn nàn của khách hàng nhà quản trị có thể biết được doanh nghiệp mình
6
đang thiếu chỗ nào hoặc khách hàng đang cần gì từ đó đưa ra được các chiến lược
mà có thể mang lại cho họ hàng triệu đô la tiền lợi
3. Biện pháp khắc phục:
* Đối với khách hàng
Trước mắt khi khách hàng phàn nàn, hãy chú ý lắng nghe họ để khách hàng
biết rằng bạn đang thực sự lắng nghe họ là điều rất quan trọng. Sau đó khi khách
đã nói xong, hãy xin lỗi thậm chí cho dù không làm gì sai. Xin lỗi vì những bất
tiện gây cho khách và để cho họ biết rằng bạn rất quan tâm và sự hài lòng của họ
là mục tiêu hướng tới của doanh nghiệp.
Nếu sự phàn nàn quá gay gắt và khách hàng cần bạn giải quyết ngay, hãy giải
quyết ngay cho họ nếu bạn có thể. Trong trường hợp không thể đưa ra giải pháp
ngay lập tức. Hãy hỏi thăm địa chỉ, số điện thoại của khách, tên, họ và thời gian
liên lạc tiện nhất. xin lỗi vì chưa giải quyết được ngay và hứa chắc chắn sẽ trả lời
họ trong vòng 24 tiếng.
Sau đó phải đảm bảo rằng bạn tiếp tục theo dõi và quan tâm đến vấn đề này.
Tâm lý chung của khách hàng là khi đưa ra một phàn nàn gì đó, bao giờ họ cũng
muốn được giải thích và giải quyết rõ ràng vì điều này khiến họ có cảm giác mình
quan trọng; chính cảm giác quan trọng này sẽ đưa họ đến quay lại với lấn sau.
Nếu doanh nghiệp liên tục nhận được phàn nàn của một số khách thì đó là lúc
đó cần phải đánh giá lại phương pháp kinh doanh của mình. Bằng cách lắng nghe
phàn nàn của những khách hàng quen, bạn có thể giải quyết được một vấn đề mà
cuối cùng thậm chí mang lại hàng triệu đô la tiền lợi nhuận!
• Đối với nhân viên
Trước mắt, bạn đừng nhìn từ một phía, hãy tìm hiểu và lắng nghe ý kiến từ
nhân viên bởi một nhân viên dù xuất sắc thế nào thì cũng có thể mắc sai lầm. Sau

khi lắng nghe những giải thích từ phía nhân viên bạn hãy đưa ra những biện pháp
xử lý hợp lý. Nếu lỗi từ phía nhân viên của bạn thì hãy quy định trách nhiệm rõ
ràng với những sai sót đó.
7
Tuy nhiên về lâu dài để cho những rủi ro nhưng thế này không xảy ra lần nữa
cần có những cơ chế hợp lý:
Trình độ ngoại ngữ cho nhân viên cần được chú trọng: Ngành du lịch nước ta
khá phát triển chính vì vậy du khách không chỉ là người Việt Nam mà cả những
người nước ngoài, đây là tập hợp khách hàng rất tiềm năng muốn khai thác tập
khách hàng này bạn phải có những hướng dẫn viên nói thành thạo tiếng của họ
hoặc tối thiểu phải là tiếng phổ thông quốc tế để nhân viên hiểu rõ phong tục tập
quán và ngôn ngữ của họ tránh tình trạng rào cản ngôn ngữ có thể gây ra những
hiểu lầm không đáng có.
Nhân viên du lịch phải có văn hóa “du lịch: Để hấp dẫn du khách, người làm
du lịch phải am hiểu văn hóa ở cả 2 bình diện: một là thấu hiểu cặn kẽ văn hóa dân
tộc và các nước trên thế giới mà mình quan tâm; hai là người làm du lịch phải là
người những người có văn hóa ứng xử xao. ứng xử văn hóa của người làm du lịch
quyết định khả năng thu hút khách của hãng du lịch đó. Khách sạn, nhà hàng du
lịch không hiểu tập quán của người Hồi giáo, của người theo đạo Hindu Ấn Độ,
hay sở thích ăn ở, đi lại của các VIP, các thương gia châu Âu, Mỹ, Nhật Bản để
phục vụ chu đáo, sẽ dễ làm cho lòng tự trọng của khách bị tổn thương, họ sẽ “một
đi không trở lại”. Nhân viên du lịch không biết lịch sự “xin lỗi”, không biết “cám
ơn”, không luôn luôn nở nụ cười , không tận tâm với du khách, thì dù khách sạn
có nhiều sao , khách cũng không muốn ở. Một hãng du lịch mà không biết quảng
bá các sản phẩm du lịch của mình ra thế giới, chỉ ngồi chờ sung rụng, thì nhất định
không phát triển được. Đặc biệt đối với những người “hướng dẫn du lịch” hằng
ngày thuyết trình cho du khách về các di tích văn hóa, mà không hiểu sâu di tích,
không nhiệt tình giảng giải cho du khách, thì khó mà chinh phục du khách. Môi
trường du lịch thường làm cho khách khó chịu hay thích thú, đó cũng là văn hóa
du lịch. Đến một điểm tham quan mà du khách luôn bị quấy nhiễu bởi những

người ăn xin, người bán hàng rong, xích lô, xe thồ níu kéo, hay những quán bán
hàng “cắt cổ” sẽ tạo ra cảm giác khó chịu, làm cho buổi tham quan của họ bị ức
8
chế. Tất cả những ứng xử hàng ngày đó đều thuộc về văn hóa du lịch. Muốn thu
hút được khách hàng, doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm đến vấn đề này.
Khuyến khích nhân viên xây dựng những tiêu chuẩn đặc biệt để đáp ứng
những yêu cầu của khách hàng. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt như
hiện nay để tồn tại đã khó, khách hàng nhớ đến mình càng khó hơn, không nên
đua nhau cắt giảm chi phí hoặc đưa ra các chiêu khuyến mãi quá nhiều mà doanh
nghiệp nên tập trung tạo cho mình một nét “riêng” không lẫn để khi khách hàng
đến, khách hàng nhớ và quay lại và ấn tượng với phong cách phục vụ của mình.
Khen thưởng rõ ràng: Công ty cần có những mức lương hợp lý với khả năng
làm việc của nhân viên, lập quỹ khen thưởng hàng tháng, quý cho những nhân
viên hoàn thành xuất sắc, có đóng góp cho công ty và bên cạnh đó nên quy trách
nhiệm và kỷ luật đối với những nhân viên không hoàn thành tốt công việc được
giao để tạo cho nhân viên hứng khởi và động lực để làm việc.
Rủi ro là yếu tố luôn tồn tại trong mọi hoạt động sản và kinh doanh, tuy nhiên
nếu doanh nghiệp biết chủ động có những biện pháp kịp thời để ngăn chặn và xử
lý nó thì không chỉ giảm thiểu được rủi ro, những chi phí mà còn thấy được
những cơ hội kinh doanh từ những rủi ro đó. Rủi ro không phải xảy đến tùy người,
tùy doanh nghiệp hay doanh nghiệp này rủi ro nhiều doanh nghiệp kia rủi ro ít mà
nó tùy thuộc vào thái độ của nhà quản trị, của doanh nghiệp đối với rủi ro đó.
Và cuộc sống luôn có những điều không hay, thành công hay thất bại, phụ
thuộc một phần lớn vào thái độ của mỗi chúng ta.
9
Kết luận
Rủi ro là yếu tố luôn tồn tại trong mọi hoạt động sản và kinh doanh, tuy nhiên
nếu doanh nghiệp biết chủ động có những biện pháp kịp thời để ngăn chặn và xử
lý nó thì không chỉ giảm thiểu được rủi ro, những chi phí mà còn thấy được
những cơ hội kinh doanh từ những rủi ro đó. Rủi ro không phải xảy đến tùy người,

tùy doanh nghiệp hay doanh nghiệp này rủi ro nhiều doanh nghiệp kia rủi ro ít mà
nó tùy thuộc vào thái độ của nhà quản trị, của doanh nghiệp đối với rủi ro đó.
Và cuộc sống luôn có những điều không hay, thành công hay thất bại, phụ
thuộc một phần lớn vào thái độ của mỗi chúng ta.
10