Phát triển kinh doanh dịch vụ của Công ty cổ phần chứng khoán An Bình

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan bài luận văn: “Phát triển kinh doanh dịch vụ của Công ty
cổ phần chứng khoán An Bình” là kết quả sau một thời gian tự nghiên cứu, phân
tích đánh giá của bản thân. Các số liệu đều có nguồn trích dẫn cụ thể, dựa trên các
tạp chí chuyên ngành, được cung cấp từ các phòng ban của Công ty Cổ phần Chứng
khoán An Bình”.
Hà Nội, ngày 06 tháng 12 năm 2011
Học viên thực hiện
Vũ Hải Linh
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Cô giáo PGS.TS. Phan Tố Uyên đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ trong suốt quá trình nghiên cứu cho đến khi luận văn được
hoàn thành. Đồng thời, em gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo trong Hội đồng khoa
học Khoa Thương mại và Kinh tế Quốc tế, các bạn đồng nghiệp làm việc tại Công
ty Cổ phần Chứng khoán An Bình đã hỗ trợ em trong suốt quá trình làm luận văn
tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 06 tháng 12 năm 2011
Học viên thực hiện
Vũ Hải Linh
MỤC LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO 105
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt Từ viết tắt tiếng Việt
1 CTCK Công ty Chứng Khoán
2 NHNN Ngân hàng nhà nước
3 NHTM Ngân hàng thương mại
4 TMCP Thương mại cổ phẩn
5 TTCK Thị trường Chứng Khoán
6 TTLK CK Trung tâm lưu ký Chứng Khoán
7 TTGD CK Trung tâm giao dịch Chứng Khoán

8 SGDCK TP.HCM Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh
9 SGDCK HN Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội
10 UBCKNN Ủy Ban chứng khoán Nhà nước
STT Từ viết tắt Từ đầy đủ tiếng Anh Từ đầy đủ tiếng Việt
1 ABS An Binh Securities Inc Công ty Cổ phần Chứng khoán
An Bình
2 ABB An Binh Bank Ngân hàng thương mại cổ phần
An Bình
3 EVN Vietnam Electricity Tập đoàn điện lực Việt Nam
4 HNX Hanoi Stock Exchange Sở giao dịch chứng khoán
Hà Nội
5 HSX Ho Chi Minh Stock
Exchange
Sở giao dịch chứng khoán
Thành phố Hồ Chí Minh
6 NYSE New York Stock
Exchange
Sở giao dịch chứng khoán
New York
7 OTC Over – The – Counter Phi tập trung
8 ROA Return On Assetes Hệ số thu nhập trên tổng tài sản
9 ROE Return On Equity Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
BẢNG
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của ABS Error: Reference source not found
PHẦN MỞ ĐÂU
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của TTCK, vấn đề
phát triển kinh doanh dịch vụ đang là mối quan tâm hàng đầu của các CTCK. Các
dịch vụ của Công ty chứng khoán một mặt đem lại cho Công ty chứng khoán nguồn

lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh. Song mặt khác quan trọng hơn, nó giúp
người có nhu cầu bán chứng khoán và người có nhu cầu mua chứng khoán có thể
mua bán, trao đổi với nhau một cách dễ dàng nhất với chi phí thấp nhất, qua đó giúp
TTCK hoàn thành các chứng năng: huy động vốn dài hạn cho nền kinh tế và đảm
bảo tính thanh khoản cho các chứng khoán. Chính vì vậy, sự phát triển kinh doanh
các dịch vụ của Công ty chứng khoán là điều cần thiết và tất yếu không chỉ đối với
sự tồn tại và phát triển của các Công ty chứng khoán mà còn đối với sự hình thành
và phát triển của TTCK Việt Nam. Xuất phát từ những vấn đề trên, em đã chọn đề
tài “ Phát triển kinh doanh dịch vụ của công ty cổ phần chứng khoán An Bình” làm
luận văn thạc sỹ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh
dịch vụ và phát triển của CTCK, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động của CTCK.
Từ đó, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ của Công ty cổ
phần chứng khoán An Bình. Trên cơ sở lý luận phân tích thực trạng phát triển kinh
doanh dịch vụ của Công ty cổ phần chứng khoán An Bình, đề tài đưa ra giải pháp
và kiến nghị nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ của Công ty cổ phần chứng khoán
An Bình.
Phương pháp nghiên cứu của đề tài là được nghiên cứu trên cơ sở kết hợp
nghiên cứu các tài liệu về lý thuyết và thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ. Áp
dụng phương pháp mô tả, so sánh, đối chiếu, phân tích logic và hệ thống, phân tích
quy nạp tổng hợp để làm sáng tỏ và cụ thể hóa nội dung nghiên cứu. Dựa trên các
số liệu được tổng hợp từ các báo cáo của Công ty Cổ phần Chứng khoán An Bình,
SGDCK TP.HCM, SGDCK HN và một số nguồn khác để phân tích, so sánh làm
sáng tỏ vấn đề nghiên cứu.
i
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Tác giả nghiên cứu thực trạng phát triển kinh
doanh dịch vụ trong 5 năm từ 2007 đến 2011 của Công ty cổ phần chứng khoán An
Bình, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ của Công ty cổ phần
chứng khoán An Bình đến năm 2015.
Bên cạnh phần mở đầu và kết luận thì nội dung chính của luận văn gồm:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển kinh doanh dịch vụ ở các công ty
chứng khoán
Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ của công ty cổ phần
chứng khoán An Bình
Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ của công
ty cổ phần chứng khoán An Bình
ii
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
KINH DOANH DỊCH VỤ Ở CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
1.1Đặc điểm và nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ của
các công ty chứng khoán
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ của các công ty chứng khoán
- Khái niệm
Hiện nay đang tồn tại nhiều quan niệm về dịch vụ. Theo cách chung nhất thì
có hai cách hiểu như sau:
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế
quốc dân. Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công
nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,
bao gồm các hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phầm mềm của sản phẩm được
cung ứng cho khách hàng.
- Đặc điểm của các sản phẩm dịch vụ:
Dịch vụ và các sản phẩm vật chất có những nét rất khác biệt, khiến các nhà
kinh doanh dịch vụ khi thiết kế các hoạt động marketing không thể bỏ qua. Các đặc
điểm nổi bật của dịch vụ:
Là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá vì nó chịu nhiều yếu
tố tác động như người bán, người mua và cả thời điểm mua bán dịch vụ đó.
Là sản phẩm vô hình, dịch vụ có sự khác biệt về chi phí so với các sản phẩm
vật chất.

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên cung - cầu dịch vụ không
thể tách rời nhau mà phải tiến hành song song với nhau.
Dịch vụ không thể cất giữ trong kho, làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu
cầu thị trường như các sản phẩm vật chất khác…
1.1.2 Phân loại dịch vụ của các công ty chứng khoán
* Dịch vụ môi giới chứng khoán
iii
Môi giới chứng khoán là một dịch vụ kinh doanh chứng khoán trong đó công
ty chứng khoán đại diện cho khách hàng tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao
dịch tại sở giao dịch chứng khoán hay thị trường OTC, Upcom mà chính khách
hàng phải chịu trách nhiệm đối với hậu quả kinh tế của việc giao dịch đó.
* Dịch vụ tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán
Tư vấn đầu tư chứng khoán là hoạt động dịch vụ các công ty chứng khoán
cung cấp cho khách hàng các thông tin đã được thu thập và phân tích về các loại
chứng khoán, về tình hình thị trường và xu hướng biến động của thị trường chứng
khoán giúp cho khách hàng quyết định thời điểm mua, bán chứng khoán, loại chứng
khoán mua bán và thời gian nắm giữ chứng khoán.
* Dịch vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán
Bảo lãnh phát hành là việc CTCK giúp cho tổ chức bảo lãnh thực hiện các thủ
tục trước khi chào bán chứng khoán, tổ chức việc phân phối chứng khoán và giúp
bình ổn giá chứng khoán trong giai đoạn đầu sau khi phát hành. Như vậy bảo lãnh
phát hành bao gồm cả việc tư vấn tài chính và phân phối chứng khoán.
* Dịch vụ quản lý danh mục đầu tư
Quản lý danh mục đầu tư là dịch vụ quản lý vốn ủy thác của khách hàng để
đầu tư vào chứng khoán thông qua danh mục đầu tư đáp ứng tốt nhất nhu cầu để
đầu tư của khách hàng.
* Hoạt động tự doanh chứng khoán
Tự doanh là việc công ty chứng khoán tiến hành các giao dịch mua bán các loại
chứng khoán cho chính mình. Khi thực hiện dịch vụ tự doanh, CTCK có nhiều mục
tiêu khác nhau. Nó có thế là hưởng chệnh lệch giá, đầu tư nắm quyền kiểm soát, bình

ổn giá chứng khoán hoặc tạo thị trường cho các chứng khoán mới phát hành.
* Các dịch vụ phụ trợ khác:
Lưu ký chứng khoán
Quản lý sổ cổ đông
Các dịch vụ tín dụng
Dịch vụ ứng trước tiền bán chứng khoán cho khách hàng
Dịch vụ cho vay cầm cố chứng khoán
iv
Dịch vụ Hợp tác đầu tư chứng khoán
Dịch vụ quản lý quỹ
1.1.3 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển kinh doanh dịch vụ ở công ty chứng khoán
Phát triển kinh doanh dịch vụ của Công ty cổ phần chứng khoán An Bình chịu ảnh
hưởng bởi những nhân tố như: Nhân tố con người; Cở sỏ vật chất kỹ thuật, công nghệ; Môi
trường pháp lý
1.2 Nội dung và các chỉ tiêu để phát triển kinh doanh dịch vụ của các
công ty chứng khoán
1.2.1 Sự cần thiết và ý nghĩa của việc phát triển kinh doanh dịch vụ của
các công ty chứng khoán
Các dịch vụ kinh doanh chứng khoán của CTCK là rất cần thiết và quan trọng
trên TTCK góp phần giảm bớt những chi phí thông tin và giao dịch lớn cho mỗi cá
nhân, tổ chức và toàn bộ nền kinh tế.
Các dịch vụ của CTCK giúp đáp ứng đầy đủ kịp thời yêu cầu của người cần
vốn và người có vốn.
Các dịch vụ của CTCK giúp tư vấn, tài trợ và phòng ngừa rủi ro cho hoạt động
kinh doanh của người đầu tư trên TTCK.
1.2.2 Nội dung phát triển kinh doanh dịch vụ của các công ty chứng
khoán
Xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ
Tiến hành phân tích, so sánh dịch vụ của công ty chứng khoán với các đối thủ cạnh tranh
Hình thành ý tưởng phát triển kinh doanh dịch vụ

Đánh giá và lựa chọn ý tưởng thiết kế
Triển khai và kiểm định
Thực hiện cung cấp dịch vụ trên thị trường
Lập danh mục khách hàng theo nhóm dịch vụ
1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển kinh doanh dịch vụ của các công ty chứng
khoán
Nhóm chỉ tiêu đánh giá sự tăng trưởng của các sản phẩm dịch vụ
- Tổng doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ
v
- Tổng số lượng các tài khoản mở tại CTCK
Nhóm các chỉ tiêu đánh giá tỷ trọng sản phẩm dịch vụ
- Tỷ trọng doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ trên tổng doanh thu
- Tỷ trọng lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ trên tổng lợi nhuận
Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của các sản phẩm dịch vụ
- Thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ trên vốn điều lệ (vốn được cấp).
- Thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ trên tổng nguồn vốn kinh doanh
1.3 Kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ của một số công ty chứng
khoán lớn trên thế giới
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ của một số công ty
chứng khoán lớn trên thế giới
Thực tế cho thấy, phần lớn các thị trường chứng khoán sau khi thành lập muốn
phát triển một cách nhanh chóng ổn định và bền vững phải có sự chuẩn bị chu đáo
về mọi mặt: hàng hóa, luật pháp, con người, bộ máy quản lý giám sát…Song có một
số thị trường chứng khoán trục trặc ngay từ đầu như: thị trường chứng khoán Thái
Lan, Indonesia, hoạt động trì trệ trong thời gian dài do thiếu hàng hóa và do sự
không quan tâm đúng mức như: thị trường chứng khoán Philippin hoạt động kém
hiệu quả do sự phối hợp không tốt giữa hai sở giao dịch…
1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho các công ty chứng khoán Việt Nam
Thứ nhất là về hoạt động cung cấp dịch vụ margin cho nhà đầu tư còn nhiều
rủi ro và bất cập

Thứ hai là về triển khai hoạt động bán khống (short sales)
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN AN BÌNH
2.1 Khái quát chung về Công ty Cổ phần Chứng khoán An Bình
2.1.1 Tổng quan về sự phát triển của Công ty Cổ phần Chứng khoán An Bình
ABS là doanh nghiệp hoạt động theo hình thức công ty cổ phần, được thành
vi
lập theo giấy phép kinh doanh số 0103013690 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố
Hà Nội cấp ngày 26/09/2006. Vốn điều lệ ban đầu của công ty là 50 tỷ.
2.1.2 Đặc điểm về tổ chức và nguồn lực của Công ty Cổ phần Chứng khoán
An Bình
ABS gồm các phòng ban như sau: Đại hội đồng cổ đông; Ban kiểm soát; Tổng
giám đốc; Phòng Môi giới, phát triển kinh doanh và mạng lưới; Bộ phận công nghệ
thông tin; Phòng pháp chế và kiểm soát nội bộ; Phòng nhân sự; Phòng tư vấn doanh
nghiệp; Phòng đầu tư - tự doanh; Phòng thương hiệu và truyền thông; Phòng kế
toán - lưu ký
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần chứng khoán An Bình
Năm 2007 là năm thị trường chứng khoán tăng mạnh, vì thế dù mới đi vào
hoạt động được hơn 1 năm, nhưng Công ty đã có mức lợi nhuận là 59.983 tỷ đồng.
Trong năm này, nguồn cung của Công ty đã đa dạng hơn rất nhiều, do hầu hết các
dịch vụ chính đều được triển khai.
Năm 2008, do tình hình thị trường giảm mạnh nên Công ty đã bị lỗ 94.417 tỷ
đồng. Với mục tiêu là thu hút khách hàng chứ không phải là lợi nhuận nên đòi hỏi
phải đầu tư rất nhiều. Nguồn thu chủ yếu là phí môi giới và vốn kinh doanh (thực
chất là lãi tiền gửi).
Năm 2009 tình hình thị trường bắt đầu có sự biến động từ năm 2008, nên mức lợi
nhuận của Công ty chỉ đạt được 20.454 tỷ đồng, so với năm 2007 thì mức lợi nhuận
này giảm đi nhiều. ặc dù đưa ra nhiều dịch vụ tiện ích, chăm sóc các khách hàng tiềm
năng… nhưng lợi nhuận vẫn chỉ đạt mức trung bình so với các công ty khác.

Năm 2010, với sự cố gắng nỗ lực, Công ty đã đạt được mức lợi nhuận là
36.969 tỷ đồng. là năm có doanh thu từ dịch vụ môi giới và dịch vụ tư vấn tương
đối cao so với các năm trước đấy.
2.2 Thực trạng thị trường chứng khoán Việt Nam giai đoạn 2007 – 2011
và ảnh hưởng của nó đến Công ty Cổ phần Chứng khoán An Bình
Thị trường chứng khoán Việt Nam đã trải qua những giai đoạn sau: Giai đoạn
bùng phát, giá các loại chứng khoán tăng liên tục (từ tháng giêng 2007 tới trung
vii
tuần tháng 3 năm 2007); giai đoạn kết thúc tăng trưởng, thị trường chuyển sang điều
chỉnh giảm (từ trung tuần tháng 3 năm 2007 tới hạ tuần tháng 4 năm 2007); giai
đoạn không ổn định, tăng giảm xen kẽ (từ hạ tuần tháng 4 năm 2007 tới nay). Sự
biến động này gây nhiều quan ngại cho các nhà đầu tư nhất là trong thời gian tới
diễn biến của thị trường này như thế nào? Điều này đang được xã hội quan tâm
2.3 Phân tích thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ của Công ty cổ
phần chứng khoán An Bình
2.3.1 Thực trạng các nguồn lực để phát triển kinh doanh dịch vụ của Công
ty cổ phần chứng khoán An Bình
Về con người
Về Hạ tầng kỹ thuật
Về cơ sở pháp lý
2.3.2 Phân tích thực trạng phát triển kinh doanh các dịch vụ tại công ty cổ
phần chứng khoán An Bình
2.3.2.1 Dịch vụ môi giới
2.3.2.2 Dịch vụ tư vấn
2.3.2.3 Dịch vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán và đại lý phát hành
2.3.2.4 Dịch vụ quản lý danh mục đầu tư
2.4 Đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ của Công ty cổ
phần chứng khoán An Bình
2.4.1 Những kết quả đạt được
Thứ nhất, việc không ngừng phát triển nâng cao chất lượng các dịch vụ đã đem

lại cho công ty những thành công nhất định trong hoạt động kinh doanh các dịch vụ
Thứ hai, Công ty đã biết tận dụng tốt các mối quan hệ đối tác, cổ đông để khai
thác đối tượng khách hàng đầy tiềm năng của công ty đó là doanh nghiệp ngành
điện. Một trong những cổ đông lớn của ABS là Tổng Công ty điện lực Việt Nam
Thứ ba, Về cơ bản công ty đã triển khai cung cấp được cho khách hàng khá
nhiều sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng, các sản phẩm dịch vụ này một mặt làm tăng
doanh thu cho công ty một mặt gia tăng tiện ích cho khách hàng khi giao dịch tại
công ty.
viii
Thứ tư, Công ty có những cố gắng trong việc xây dựng và ban hành các văn
bản, quy trình quy chế bao trùm toàn bộ các dịch vụ đang tiến hành, đảm bảo vận
hành thông suốt mọi hoạt động của công ty.
Thứ năm, Công ty đã khắc phục được hạn chế là CTCK không được thực hiện
các hoạt động cho vay bằng cách đưa ra các dịch vụ bổ trợ khác như: dịch vụ cho
vay ứng trước tiền bán chứng khoán, dịch vụ giúp khách hàng tiếp cận với ngân
hàng để vay cầm cố chứng khoán.
Thứ sáu, ABS vẫn luôn giữ vững ổn định hoạt động kinh doanh và được đánh
giá là một trong những công ty chứng khoán hàng đầu về lĩnh vực bán lẻ tại Việt
Nam với giải thưởng “Thương hiệu chứng khoán uy tín 2011”.
2.4.2 Những hạn chế, yếu kém và nguyên nhân
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ của công ty còn thấp
Thứ hai, hỗ trợ hoạt động cho các phòng giao dịch, đại lý nhận lệnh ngoài hội
sở chưa tốt
Thứ ba, chưa tạo được môi trường làm việc chuyên nghiệp, khuyến khích tinh
thần làm việc cho nhân viên.
Thứ tư, tuy số lượng tài khoản thực tế của Công ty trên TTCK là khá lớn
nhưng công ty vẫn chưa phát huy được hết những lợi thế mà mình có, nhất là số
lượng tài khoản tham gia giao dịch vẫn còn ít, có những tài khoản đã đóng băng
trong một thời gian dài do nhà đầu tư mất niềm tin vào TTCK Việt Nam.
Thứ năm, các hoạt động kinh doanh dịch vụ của Công ty chiếm thị phần khiêm tốn

Thứ sáu, dịch vụ môi giới kinh doanh chứng khoán của Công ty chủ yếu là
trung gian thực hiện lệnh và truyền lệnh mua bán chứng khoán cho khách hàng để
nhận hoa hồng.
Thứ bảy, chưa chú trọng công tác makerting, việc tự quảng bá hình ảnh còn
mang tính hình thức chưa gây được sự chú ý, hấp dẫn các khách hàng mới; công tác
tiếp thị các dịch vụ chưa phát triển so với các CTCK khác; các sản phẩm dịch vụ
chưa thực sự đem lại nhiều tiện ích hơn và không đa dạng bằng.
Thứ tám, Công ty bỏ qua khu vực bao gồm các nhà đầu tư tổ chức, các nhà đầu tư
ix
bận rộn không thể đến Công ty để trực tiếp giao dịch và các nhà đầu tư ở các tỉnh vùng xa.
Nguyên nhân
Nguyên nhân khách quan:
Thứ nhất: TTCK Việt Nam còn non trẻ, không thể phủ nhận những cố gắng
của các cơ quan có thẩm quyền và công chúng đầu tư nhưng thực tế TTCK Việt
Nam vẫn còn trong quá trình thực nghiệm, và rõ ràng những biến động qua các năm
2000 đến 2005 và từ 2005 đến 2010 đã cho mọi người một cái nhìn cụ thẻ hơn rất
nhiều về tiến trình phát triển của thị trường.
Thứ hai, Môi trường pháp lý chưa đầy đủ và đồng bộ, nghị định 48/1998/NĐ -
CP, hay nghị định 144/2003/NĐ - CP được chính phủ ban hành là văn bản pháp lý
cao nhất hiện nay về chứng khoán và TTCK.
Thứ ba, sự chồng chéo của các cơ quan có thẩm quyền khiến cho các văn bản
hướng dẫn chậm trễ và quá trình điều tiết thị trường trở nên phức tạp.
Thứ tư, việc thiếu chuyên gia và nhân tài trong lĩnh vực TTCK là một trong
những nguyên nhân kìm hãm sự phát triển của thị trường, không thể ngày một ngày
hai chúng ta có được đội ngũ những chuyên gia những người làm chứng khoán giỏi.
Thứ năm, Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường tài chính nói chung
và TTCK nói riêng. Đón đầu tư thế hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường của
Đảng và Nhà nước ta, trong thời gian vừa qua các tổ chức tài chính nói chung cũng
như các CTCK nói riêng đã tiến hành cơ cấu, sắp xếp và cải tiến nhằm nâng cao
năng lực hoạt động của mình.

Nguyên nhân chủ quan:
Thứ nhất, Vì quá tập trung vào một số dịch vụ mà Công ty đã bỏ qua những
dịch vụ khác cũng có trong đăng ký kinh doanh của mình.
Thứ hai, Chưa xây dựng được những quy trình cho từng dịch vụ cụ thể.
Thứ ba, Vẫn còn ứng dụng một cách máy móc những công nghệ, quy trình thực
hiện dịch vụ của những TTCK phát triển vào Việt Nam.
Thứ tư, Một bộ phận nhân viên còn làm việc thiếu nghiêm túc, thiếu tính tự
x
giác và đối phó, đây là nguyên nhân làm giảm hiệu quả trong công việc và gây ra sự
trì trệ trong các kinh doanh dịch vụ của công ty.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN AN BÌNH
3.1 Dự báo bối cảnh kinh tế thế giới, trong nước và phương hướng phát
triển kinh doanh dịch vụ của Công ty cổ phần chứng khoán An Bình
3.1.1 Dự báo thị trường chứng khoán thế giới giai đoạn 2011 – 2015
Bức tranh dự báo này kém tươi sáng, cho thấy sự giảm tốc xa hơn của kinh tế
thế giới do ảnh hưởng bất lợi từ các biện pháp cắt giảm chi tiêu của Mỹ và châu Âu,
song song với hoạt động giảm bớt đầu tư của các doanh nghiệp và tiếp tục sa thải
nhân lực của khu vực tài chính, cùng với suy thoái kinh tế của Nhật Bản đang ảnh
hướng xấu tới triển vọng của thị trường chứng khoán thế giới trong thời gian tới.
Dưới đây là những dự báo về nền kinh tế thế giới cũng như thị trường chứng khoán
thế giới giai đoạn 2011 – 2015: Các nền kinh tế mới nổi sẽ tiếp tục thể hiện sự vững
vàng trước các thách thức; Cuộc khủng hoảng nợ châu Âu sẽ cản trở sự tăng trưởng
kinh tế toàn cầu; Suy thoái rất có khả năng xảy ra ở khu vực Eurozone; Thị trường
chứng khoán toàn cầu sẽ có năm 2012 vô cùng khó khăn; Thị trường chứng khoán
châu Á sẽ “vượt bão” tốt hơn so với các khu vực khác; Lợi suất trái phiếu chính phủ
sẽ tăng dần; Đồng USD sẽ suy yếu; Giá dầu thô sẽ lập kỷ lục mới; Các nhà hoạch
định chính sách sẽ có những động thái “vô tiền khoáng hậu

3.1.2 Dự báo tình hình kinh tế trong nước ảnh hưởng đến các công ty
chứng khoán Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015
Bức tranh dự báo này kém tươi sáng, cho thấy sự giảm tốc xa hơn của kinh tế
thế giới do ảnh hưởng bất lợi từ các biện pháp cắt giảm chi tiêu của Mỹ và châu Âu,
song song với hoạt động giảm bớt đầu tư của các doanh nghiệp và tiếp tục sa thải
xi
nhân lực của khu vực tài chính, cùng với suy thoái kinh tế của Nhật Bản đang ảnh
hướng xấu tới triển vọng của thị trường chứng khoán thế giới trong thời gian tới.
3.1.3 Phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ của Công ty cổ phần
chứng khoán An Bình
Đánh giá tiềm tàng to lớn của TTCK Việt Nam trong tương lai và các chủ
trương, chính sách của Đảng và Nhà nước đối với việc phát triển thị trường chứng
khoán Việt Nam, ABS tiếp tục đầu tư cơ sở vật chất và các nguồn lực cần thiết để
phát triển kinh doanh dịch vụ của công ty và giúp công ty ngày càng chiếm được vị
trí trên thị trường đóng góp tích cực cho sự phát triển của thị trường. Dự đoán về xu
thế của thị trường đòi hỏi Công ty phải đề ra những định hướng phát triển kinh
doanh dịch vụ của công ty như sau:
- Trong khoảng thời gian từ năm 2012 - 2016 sẽ có hướng tăng vốn điều lệ từ
397 tỷ - 660 tỷ nhằm nâng cao năng lực tài chính của công ty, tăng quy mô hoạt
động tự doanh và nâng cao bảo lãnh phát hành.
- Phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ. Các sản phẩm phải có sự khác biệt
thể hiện ở mức độ bao trùm các ngành nghề đa dạng, các công ty với giá trị vốn hóa
khác nhau và đặc biệt những sản phẩm dịch vụ đưa ra sẽ được thiết kế riêng theo
yêu cầu của khách hàng.
- Đối với dịch vụ môi giới giao dịch, chính sách tích cực tăng cường các giao
dịch không sàn được đề cao.
- Về mảng Tư vấn tài chính doanh nghiệp, các dịch vụ được chú trọng bao
gồm xây dựng kênh thông tin khách hàng để có định hướng rõ ràng, nâng cao năng
lực triển khai của đội ngũ nhân lực và tăng cường các dịch vụ phân tích hỗ trợ.
- Đối với dịch vụ đầu tư và tự doanh, ban lãnh đạo dự kiến chuẩn hóa các dịch vụ

với chính sách, quy trình đầu tư cụ thể với việc quản lý, kiểm soát chặt chẽ rủi ro.
- Nâng cao năng lực của hệ thống công nghệ thông tin theo hướng đảm bảo
cho hệ thống vận hành một cách an toàn và ổn định, đáp ứng các yêu cầu kết nối và
giao dịch từ xa của SGDCK TP.HCM, SGDCK HN.
- Phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và đại lý nhận lệnh nhằm
mở rộng và tìm kiếm thị trường mới.
xii
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung phát triển các dịch vụ bán lẻ của
Công ty.
3.2 Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ của Công ty cổ phần chứng khoán
An Bình
3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh các dịch vụ phù hợp
3.2.2 Áp dụng thương mại điện tử trong việc cung cấp các hoạt động dịch vụ của
Công ty
3.2.3 Có chiến lược marketing phù hợp, hiệu quả
3.2.4 Chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
3.2.5 Hoàn thiện hệ thống các quy trình nghiệp vụ
3.2.6 Xây dựng chính sách khách hàng
3.2.7 Nâng cấp và củng cố hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin
3.2.8 Các nhóm giải pháp cho từng nghiệp vụ
KẾT LUẬN
Phát triển kinh doanh các dịch vụ của các CTCK trên TTCK Việt Nam hiện
nay là một yêu cầu bức xúc tạo điều kiện cho phát triển TTCK Việt Nam, góp phần
thúc đẩy phát triển nền kinh tế đất nước trong tiến trình hội nhập và toàn cầu hóa
nền kinh tế thế giới. Thực tế kết quả hoạt động kinh doanh của các CTCK Việt Nam
trong thời gian qua đã cho thấy có rất nhiều bất cập cần phải được giải quyết. Vì
vậy việc nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ để đề ra biện pháp
nhằm phát triển hoạt động này tại Công ty cổ phần chứng khoán An Bình nói riêng
và của các CTCK trên TTCK Việt Nam nói chung trở nên cần thiết và cấp bách.
Để giải quyết vấn đề có tính cấp thiết mở rộng, phát triển kinh doanh các dịch

vụ của CTCK, luận văn đã đề cập đến các nội dung chủ yếu sau:
Một là, Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh các dịch
vụ của CTCK. Phân tích khái niệm, vai trờ, sự cần thiết và các nhân tố ảnh hưởng đến
sự phát triển kinh doanh dịch vụ của CTCK, từ đó, khẳng định sự tất yếu khách quan
phải phát triển kinh doanh các dịch vụ của các CTCK, từ đó, khẳng định sự tất yếu
khách quan phải phát triển kinh doanh các dịch vụ của các CTCK Việt Nam.
xiii
Hai là, Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của Công ty cổ phần
chứng khoán An Bình từ khi thành lập đến nay. Đánh giá kết quả đạt được đồng
thời chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân chủ yếu trong hoạt động kinh doanh dịch
vụ của Công ty.
Bà là, Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về kinh doanh dịch vụ của CTCK và đánh
giá thực trạng kinh doanh dịch vụ ở Công ty cổ phần chứng khoán An Bình, luận
văn đã đề ra các giải pháp và kiến nghị có cơ sở khoa học và có tính khả thi nhằm
mở rộng, phát triển kinh doanh dịch vụ của Công ty cổ phần Chứng khoán An Bình
cũng như của các CTCK trên TTCK Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ là góp phần vào việc xây dựng, hoạch định
các chính sách, biện pháp phát triển TTCK. Tạo cơ sở lý luận cho việc nâng cao
hiệu quả quản trị điều hành các CTCK ở nước ta. Những đề xuất, kiến nghị của luận
văn góp phần vào việc đổi mới và hoàn thiện chiến lược phát triển kinh doanh các
dịch vụ của các CTCK Việt Nam.
Luận văn chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá tình huống và lựa
chọn dịch vụ phù hợp, đề ra một số giải pháp phát triển dịch vụ đã lựa chọn. Việc
đánh giá chất lượng dịch vụ áp dụng phụ thuộc vào thực tế quá trình triển khai, thực
hiện và kiểm soát. Việc tiếp cận số liệu của các Công ty Chứng khoán gặp nhiều trở
ngại, thiếu sự phối hợp, do đó còn gặp nhiều hạn chế khi phân tích và nhận định.
Tác giả mong nhận được sự thông cảm và giúp đỡ của các thầy cô, bạn bè và đồng
nghiệp để có thể hoàn thiện tốt hơn đề tài của mình.

xiv

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, thị trường chứng khoán (TTCK) xuất hiện ở hầu hết các nước có
nền kinh tế thị trường phát triển trên thế giới, đóng vai trò quan trọng trong việc tập
trung và phân phối vốn cho nền kinh tế. Cùng với quá trình đổi mới nền kinh tế ở
nước ta, TTCK Việt Nam ra đời là một chủ trương đúng đắn của Đảng và Nhà nước
nhằm huy động các nguồn vốn đầu tư cho quá trình công nghiệp hóa và hiện đại
hóa đất nước. TTCK Việt Nam đang ngày càng đóng vai trò to lớn đối với sự phát
triển kinh tế của đất nước, là tín hiệu quan trọng để Chính phủ thực thi các chính
sách điều tiết kinh tế vĩ mô, là kênh huy động vốn tiềm năng giúp các doanh nghiệp
mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao công tác quản trị doanh nghiệp,
nâng cao hình ảnh và thương hiệu của mình trên thị trường trong nước và quốc tế.
Là một định chế tài chính trung gian trên TTCK, công ty chứng khoán
(CTCK) là một tác nhân quan trọng trong hoạt động của TTCK. Đóng vai trò là cầu
nối giữa nhà đầu tư với nhà đầu tư, giữa nhà đầu tư với thị trường và giữa doanh
nghiệp với thị trường, hoạt động của CTCK đã giúp cho việc đầu tư được thực hiện
dễ dàng hơn, cơ chế huy động vốn của doanh nghiệp thuận lợi hơn nhờ đó nâng cao
tính thanh khoản của chứng khoán trên TTCK. Phát triển cùng với TTCK Việt
Nam, các CTCK Việt Nam đã đạt được những thành tựu đáng ghi nhận, khẳng định
được vai trò và vị thế của tổ chức trung gian trên TTCK Việt Nam, có những đóng
góp quan trọng vào sự phát triển của TTCK Việt Nam trong thời gian qua. Các dịch
vụ của Công ty chứng khoán một mặt đem lại cho Công ty chứng khoán nguồn lợi
nhuận trong hoạt động kinh doanh. Song mặt khác quan trọng hơn, nó giúp người
có nhu cầu bán chứng khoán và người có nhu cầu mua chứng khoán có thể mua
bán, trao đổi với nhau một cách dễ dàng nhất với chi phí thấp nhất, qua đó giúp
TTCK hoàn thành các chứng năng: huy động vốn dài hạn cho nền kinh tế và đảm
bảo tính thanh khoản cho các chứng khoán. Chính vì vậy, sự phát triển kinh doanh
các dịch vụ của Công ty chứng khoán là điều cần thiết và tất yếu không chỉ đối với
sự tồn tại và phát triển của các Công ty chứng khoán mà còn đối với sự hình thành
và phát triển của TTCK Việt Nam.
1

1. Lý do chọn đề tài
Công ty cổ phần chứng khoán An Bình (ABS) chính thức khai trương và đi
vào hoạt động từ tháng 11 năm 2006. Sau gần 5 năm triển khai hoạt động kinh
doanh trên thị trường chứng khoán Việt Nam, ABS đã đạt được những thành tựu
đáng kể. Thị phần môi giới của ABS không ngừng tăng lên, các sản phẩm dịch vụ
của công ty cung cấp cũng đa dạng hơn, hình ảnh và uy tín ngày một nâng cao trên
TTCK Việt Nam. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh dịch vụ của công ty vẫn còn
nhiều hạn chế, chất lượng của nhiều sản phẩm dịch vụ còn chưa cao, hoạt động của
nhiều bộ phận còn chưa hiệu quả. Đứng trước áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt
trên thị trường, đặc biệt khi càng có nhiều công ty chứng khoán mới gia nhập thị
trường, chất lượng dịch vụ của các công ty chứng khoán mới ngày được nâng lên
thì đòi hỏi ABS cần phải có một giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thực sự
hiệu quả và khả thi để đạt được mục tiêu của công ty là một trong những công ty
chứng khoán hàng đầu cung cấp các dịch vụ chứng khoán tốt nhất trên TTCK Việt
Nam hiện nay. Đây chính là lý do em chọn đề tài ‘‘Phát triển kinh doanh dịch vụ
của Công ty Cổ phần chứng khoán An Bình” cho chuyên đề khoa học của mình
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu khoa học có liên quan
Từ trước đến nay đã có khá nhiều các công trình khoa học nghiên cứu về đa
dạng về phát triển kinh doanh dịch vụ của công ty chứng khoán. Có thể kể đến một
số các công trình như sau:
Luận văn thạc sỹ của tác giả Lê Thị Mai Hương (2006) với đề tài “ Phát triển
kinh doanh các dịch vụ ở công ty chứng khoán ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam” nói về thực trạng kinh doanh các dịch vụ ở Công ty
chứng khoán Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nhằm mục
đích nâng cao năng lực của mình trong bối cảnh thị trường chứng khoán đang giảm
sâu đặc biệt là sự cạnh tranh của các công ty chứng khoán hiện nay.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Phan Anh Tú (2007) với đề tài “ Nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh chứng khoán tại công ty chứng khoán Thăng Long”. Từ
đó đưa ra phương hướng để phát triển kinh doanh thực sự hiệu quả.
2

Luận văn thạc sỹ của tác giả Đào Văn Cường (2008) với đề tài: “Giải pháp
phát triển hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn” nói về
thực trạng phát triển kinh doanh của công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn từ đó
đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh của Công ty.
Mặc dù đã có một số công trình nghiên cứu về phát triển kinh doanh dịch vụ
nhưng đến nay vẫn chưa có công trình nào nghiên cứu về phát triển kinh doanh dịch
vụ của Công ty cổ phần chứng khoán An Bình.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ và phát triển của CTCK,
các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động của CTCK.
- Phân tích thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ của Công ty cổ phần
chứng khoán An Bình, cung cấp thời gian qua và rút ra kết luận đánh giá.
- Đề xuất giải pháp và các kiến nghị nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ của
Công ty cổ phần chứng khoán An bình trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn kinh doanh dịch vụ
của Công ty cổ phần chứng khoán An Bình trên TTCK Việt Nam. Trên cơ sở đó
đánh giá những kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại, từ đó tìm hiểu
những nguyên nhân và đưa ra giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển kinh doanh dịch
vụ cho Công ty ABS thời gian tới.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu trên cơ sở kết hợp nghiên cứu các tài liệu về lý thuyết
và thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ. Áp dụng phương pháp mô tả, so sánh,
đối chiếu, phân tích logic và hệ thống, phân tích quy nạp tổng hợp để làm sáng tỏ và
cụ thể hóa nội dung nghiên cứu. Dựa trên các số liệu được tổng hợp từ các báo cáo
của Công ty Cổ phần Chứng khoán An Bình, SGDCK TP.HCM, SGDCK HN và
một số nguồn khác để phân tích, so sánh làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu.
3
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương sau:

- Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển kinh doanh dịch vụ ở các công
ty chứng khoán.
- Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ của Công ty cổ phần
chứng khoán An Bình.
- Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ của
Công ty cổ phần chứng khoán An Bình.
4
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH
DỊCH VỤ Ở CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
1.2Đặc điểm và nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ của
các công ty chứng khoán
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ của các công ty chứng khoán
- Khái niệm
Trên thế giới, tổng sản phẩm quốc dân của một nước cũng như doanh thu của
một doanh nghiệp không thể tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ. Tỷ lệ này
ngày càng cao ở những nước có nền kinh tế phát triển. Cùng với sự phát triển của
sản xuất, tiến bộ khoa học kỹ thuật, đã có nhiều loại hình dịch vụ phát triển, bản
chất và mục đích kinh doanh trong lĩnh vực này cũng hết sức đa dạng và phong phú.
Bằng cách tiếp cận dưới góc độ kinh tế, Các Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và
động lực phát triển dịch vụ. Các Mác cho rằng: Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế
sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu
thông trôi chảy, thông suốt, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con
người thì dịch vụ phát triển.
Hiện nay đang tồn tại nhiều quan niệm về dịch vụ. Theo cách chung nhất thì
có hai cách hiểu như sau:
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế
quốc dân. Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công
nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,

bao gồm các hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phầm mềm của sản phẩm được
cung ứng cho khách hàng.
- Đặc điểm của các sản phẩm dịch vụ:
Dịch vụ và các sản phẩm vật chất có những nét rất khác biệt, khiến các nhà
kinh doanh dịch vụ khi thiết kế các hoạt động marketing không thể bỏ qua. Các đặc
điểm nổi bật của dịch vụ:
5
Là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá vì nó chịu nhiều yếu
tố tác động như người bán, người mua và cả thời điểm mua bán dịch vụ đó.
Là sản phẩm vô hình, dịch vụ có sự khác biệt về chi phí so với các sản phẩm
vật chất.
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên cung - cầu dịch vụ không
thể tách rời nhau mà phải tiến hành song song với nhau.
Dịch vụ không thể cất giữ trong kho, làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu
cầu thị trường như các sản phẩm vật chất khác…
Kinh doanh dịch vụ của Công ty chứng khoán (CTCK)
Dịch vụ chứng khoán mà CTCK cung cấp cho khách hàng có thể được nhìn
nhận như là một quá trình giữa người mua, người bán và bên trung gian. Kết quả là
quá trình này tạo ra những giá trị gia tăng vào sản phẩm hoặc dịch vụ được trao đổi.
Giá trị gia tăng này có thể chỉ trong ngắn hạn như trong các quá trình trao đổi đơn
lẻ, nhưng cũng có thể chỉ trong dài hạn như trong các mối quan hệ hợp đồng lâu dài.
Giá trị gia tăng được chia sẻ cho các chủ thể tham gia quá trình trao đổi, hay nói
cách khác các đơn vị tham gia này được hưởng một lượng giá trị nhiều hơn trước
quá trình trao đổi. Như vậy, nếu xét trên quan điểm một quá trình, kinh doanh dịch
vụ chứng khoán của quá trình trao đổi, giao dịch mua bán chứng khoán.
Theo quan điểm marketing về dịch vụ phục vụ khách hàng thì nhiệm vụ đặt ra
đối với các doanh nghiệp là phải thu hút và giữ được khách hàng. Có rất nhiều
doanh nghiệp nhấn mạnh đến khía cạnh thu hút càng nhiều khách hàng mới càng
tốt, nhưng lại ít chú ý đến khía cạnh giữ khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Khẩu
hiệu ‘‘mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp là lợi nhuận”. Mục tiêu của doanh

nghiệp hiện nay vẫn là lợi nhuận nhưng trước đó doanh nghiệp cần phải thiết lập
các chính sách và chương trình thực hiện các dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
khách hàng. Một số CTCK hiện nay đã tăng cường tiếp cận lấy ý kiến thông tin
phản hồi từ khách hàng bằng cách để các phiếu điều tra ở ngay hòm góp ý của
khách hàng tại quầy giao dịch. Khi thái độ, chất lượng các dịch vụ phục vụ khách
hàng được đưa vào quá trình phản hồi, đánh giá thường xuyên như vậy sẽ giúp các
6
nhân viên CTCK tập trung hơn vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt hơn cho
khách hàng.
Tóm lại, cũng giống như các sản phẩm dịch vụ khác, các sản phẩm dịch vụ của
CTCK là sản phẩm vô hình, việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời và không
thể dự trữ được các sản phẩm đó. Tuy nhiên, chất lượng của các sản phẩm dịch vụ
này được cải thiện khi trình độ, kinh nghiệm, khả năng phân tích, phán đoán của
nhân viên công ty được nâng cao.
1.1.2 Phân loại dịch vụ của các công ty chứng khoán
Công ty chứng khoán (CTCK) là một định chế trung gian thực hiện các nghiệp
vụ trên TTCK. CTCK thông qua các hoạt động của mình sẽ giúp TTCK hoàn thành
các chức năng cơ bản nêu trên.
CTCK với việc cung cấp các dịch vụ đa dạng của mình giúp cho nhà đầu tư có
cơ hội đầu tư những khoản tiền nhàn rỗi và tạo điều kiện luân chuyển vốn dễ dàng
thông qua hoạt động mua bán chứng khoán. CTCK hoạt động dựa trên nguyên tắc
nền tảng của TTCK là nguyên tắc trung gian, do vậy, đảm bảo lợi ích chính đáng của
mọi đối tượng trong hoạt động mua bán, chuyển nhượng chứng khoán tại TTCK.
Có nhiều khái niệm khác nhau về CTCK, ở Việt Nam, CTCK là công ty cổ phần,
công ty TNHH được thành lập theo pháp luật Việt Nam và được UBCKNN cấp giấy
phép thực hiện một hoặc một số loại hình dịch vụ kinh doanh chứng khoán.
Các dịch vụ kinh doanh của CTCK bao gồm:
* Dịch vụ môi giới chứng khoán
Môi giới chứng khoán là một dịch vụ kinh doanh chứng khoán trong đó công
ty chứng khoán đại diện cho khách hàng tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao

dịch tại sở giao dịch chứng khoán hay thị trường OTC, Upcom mà chính khách
hàng phải chịu trách nhiệm đối với hậu quả kinh tế của việc giao dịch đó.
Dịch vụ môi giới của công ty thường gắn liền với việc cung cấp cho khách
hàng những thông tin và những kiến nghị đầu tư trên cơ sở những thông tin mà
CTCK có được. Khách hàng có thể phải trả phí hoặc không trả phí cho hoạt động sử
dụng thông tin này tùy theo chất lượng thông tin mà khách hàng sử dụng dịch vụ
7