Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng TMCP liên việt đăk nông

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
MÔN HỌC: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ
XÂY DỰNG HỆ THÔNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG TMCP LIÊN VIỆT ĐẮK NÔNG
GVHD : TS. Lê Dân
Nhóm : My Style
Đà Nẵng ,Tháng 3 năm 2015
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 3
CHƯƠNG I: 4
GIỚI THIỆU CƠ CẤU HOẠT ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN
LIÊN VIỆT – ĐẮK NÔNG 4
I. Hệ thống ngân hàng Bưu điện Liên Việt 4
1. 1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng 4
1. 2. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện Liên Việt 4
1. 3. Các sản phẩm dịch vụ của Bưu điện Liên Việt 6
II. Chi nhánh ngân hàng Bưu điện Liên Việt tại Đắk Nông 7
III. Phòng Dịch vụ khách hàng tại chi nhánh 7
3.1. Vị trí 7
3.2. Phạm vi trách nhiệm 7
CHƯƠNG II: 9
CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ PHÂN TÍCH 9
VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 9
I. Khái quát về hệ thống thông tin 9
1.1. Khái niệm Hệ thống thông tin 9
1.2. Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tin 9
1.3. Hệ thống thông tin quản lý 9
II. Nguyên nhân dẫn đến việc phát triển một hệ thống thông tin 10
III. Phương pháp phát triển một hệ thống thông tin 10

IV. Các giai đoạn của phát triển hệ thống thông tin 10
4.1. Giai đoạn 1: Đánh giá yêu cầu 11
4.2. Giai đoạn 2: Phân tích chi tiết 11
4.3. Giai đoạn 3: Thiết kế lô gíc 11
4.4. Giai đoạn 4: Đề xuất các phương án của giải pháp 12
4.5. Giai đoạn 5: Thiết kế vật lý ngoài 12
4.6. Giai đoạn 6: Triển khai kỹ thuật hệ thống 12
4.7. Giai đoạn 7: Cài đặt và khai thác 12
V. Phân tích hệ thống thông tin 13
5.1. Phương pháp phân tích hệ thống thông tin 13
5.2. Thiết kế hệ thống thông tin 13
VI. Công cụ mô hình hóa 15
6.1. Sơ đồ luồng thông tin 15
6.2. Sơ đồ luồng dữ liệu 18
CHƯƠNG III: 22
PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH ĐẮK NÔNG 22
I. Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh NH Bưu điện Liên Việt Đắk
Nông 22
1.1. Phân tích yêu cầu 22
1.2. Các chức năng hoạt động của hệ thống 23
1.3. Mô hình hóa hệ thống 23
II. Thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh 34
2.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu logic 34
1/ 48
2.2. Thiết kế vật lý 37
2.3. Một số thuật toán sử dụng trong hệ thống 41
KẾT LUẬN 44
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 45
2/ 48

LỜI MỞ ĐẦU
Thế giới đang trong những năm đầu của thế kỷ 21, thế kỷ của khoa học, công nghệ
và tri thức. Quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra một cách mạnh mẽ trên mọi khía cạnh và
lĩnh vực, Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Toàn cầu hóa mang lại cho đất
nước chúng ta rất nhiều cơ hội để hội nhập và phát triển. Đi liền với những thời cơ và cơ
hội mới, toàn cầu hoá cũng làm chúng ta phải đối diện với nhiều thách thức to lớn.
Thế kỷ 21 cũng đánh dấu những bước phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng
trên toàn cầu. Kể từ khi ra đời cho đến nay Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đã
không ngừng nỗ lực và phấn đấu để khẳng định vị trí là một trong những ngân hàng
thương mại hàng đầu Việt Nam. Hệ thống Ngân hàng Bưu điện Liên Việt muốn hoạt
động được thì không thể tách rời khỏi hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng. Chính vì
vậy từ khi ra đời cho đến nay ban lãnh đạo Ngân hàng Bưu điện Liên Việt luôn quan tâm
và chú trọng đầu tư cho lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng, coi công nghệ thông tin
như mạch máu nối mọi hoạt động của NH.
Ngân hàng Bưu điện Liên Việt có hệ thống chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc
chính vì vậy mọi hoạt động cần phải được quản lý chặt chẽ và thống nhất. Một trong số
những nhiệm vụ của phòng Dịch vụ khách hàng là phải quản lý được lượng khách hàng
giao dịch hàng ngày. Thực tế đặt ra là lãnh đạo phòng Dịch vụ khách hàng muốn chủ
động trong việc đưa ra các quyết sách đối ngoại đồng thời kịp thời nắm bắt tình hình và
phản hồi thông tin tích cực đến khách hàng, giúp giải quyết các sự cố xảy ra trong qúa
trình trao đổi mua bán với khách hàng.
Đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh
ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Đắk Nông” được nhóm lựa chọn với mục đích tin
học hóa trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng từ đó nhanh chóng đưa ra các báo
cáo phục vụ cho chức năng chăm sóc khách hàng.
Kết cấu của tiểu luận gồm:
Chương 1: Giới thiệu cơ cấu hoạt động tại chi nhánh ngân hàng Bưu điện Liên Việt
Đắk Nông
Chương 2: Cơ sở phương pháp luận về phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản
lý.

Chương 3: Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh
ngân hàng Bưu điện Liên Việt Đắk Nông.
Nhóm xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo hướng dẫn Lê
Dân đã giúp nhóm hoàn thành bài tiểu luận này.
3/ 48
CHƯƠNG I:
GIỚI THIỆU CƠ CẤU HOẠT ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP
BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – ĐẮK NÔNG
I. Hệ thống ngân hàng Bưu điện Liên Việt
1. 1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt là một NH TMCP được thành lập theo giấy
phép hoạt động Ngân hàng số 91/GP-NHNN do NH Nhà nước Việt Nam cấp ngày
28/3/2008 với thời hạn hoạt động là 99 năm. Hội sở chính của NH đặt tại 32 Nguyễn
Công Trú, TP Vị Thanh, Tỉnh Hậu Giang, Việt Nam. Tại thời điểm 31/12/2012, Ngân
hàng có 1 Hội sở chính, 1 Sở giao dịch, 27 Chi nhánh và 32 Phòng giao dịch trên cả
nước.
Theo công văn 244/TTg – DMDN ngày 21/2/2011, Thủ tưởng chính phủ Việt
Nam đã phê duyệt việc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam “VNPT” tham gia
góp vốn vào NH TMCP Liên Việt bằng giá trị của Cty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện
“VPSC” và vốn góp thêm bằng tiền. Tại ngày 1/7/2011. VNPT đã hoàn thành việc
chuyển giao giá trị tài sản và công nợ của VPSC cho Ngân hàng. Ngân hàng đã nhận
được phê duyệt của NHNNVN chính thức đổi tên thành NH TMCP Bưu điện Liên Việt
vào ngày 22/7/2011.
1. 2. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện Liên Việt
- Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyền lực cao nhất tại ngân hàng.
- Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu lên - đứng đầu là Chủ Tịch Hội
Đồng Quản Trị
- Ban Tổng Giám Đốc gồm: Tổng Giám đốc điều hành chung, các phó Tổng Giám
đốc phụ trách chuyên môn và các phó Tổng Giám đốc phụ trách khu vực
- Các phòng nghiệp vụ trực thuộc hội sở

- Sở giao dịch
- Các Ban nghiệp vụ trực thuộc khu vực
- Chi nhánh
- Phòng giao dịch đặc thù
- Phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm.
4/ 48
Hình1.1: Cơ cấu tổ chức và điều hành trụ sở chính
5/ 48
TRỤ SỞ
CHÍNH
CHI NHÁNH
CÔNG TY
TRỰC THUỘC
VĂN PHÒNG
ĐẠI DIỆN
ĐƠN VỊ
SỰ NGHIỆP
SỞ
GIAO DỊCH
QUỸ
TIẾT KIỆM
QUỸ
TIẾT KIỆM
PHÒNG GIAO
DỊCH ĐẶC THÙ
PHÒNG
GIAO DỊCH
PHÒNG
GIAO DỊCH
CHI NHÁNH

PHỤ THUỘC
QUỸ
TIẾT KIỆM
PHÒNG
GIAO DỊCH
TỔNG GIÁM ĐỐC
BAN KIỂM SOÁT
HỆ THỐNG KIỂM TRA,
KIỂM TOÁN NỘI BỘ
BỘ MÁY
GIÚP VIỆC
KẾ TOẤN TRƯỞNG PHÓ TỔNG GIÁM
ĐÔC
HỘI ĐỒNG
QUẢN TRỊ
CÁC PHÒNG BAN
CHUYÊN MÔN
NGHIỆP VỤ
Hình1.2: Hệ thống tổ chức của ngân hàng
1. 3. Các sản phẩm dịch vụ của Bưu điện Liên Việt
Các sản phẩm dịch vụ của NH Bưu điện Liên Việt vẫn không ngừng được cải tiến
và mở rộng:
Huy động tiền gửi:
Bưu điện Liên Việt cung cấp nhiều loại hình tiền gửi với các kỳ hạn huy động
khác nhau:
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (VND, USD, EURO)
- Tiền gửi thanh toán cá nhân và doanh nghiệp
- Tiết kiệm lãi suất bậc thang
Cho vay:
- Cho vay sản xuất kinh doanh đối với các khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp

- Cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn.
- Cho vay tiêu dùng
- Cho vay du học
- Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm
- Cho vay mua xe ôtô với cá nhân và doanh nghiệp.
- Cho vay liên kết với trường đại học.
Thời hạn cho vay phù hợp với mục đích và khả năng trả nợ của khách hàng,
phương thức cho vay linh hoạt…
Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước
Thanh toán quốc tế: Bưu điện Liên Việt phục vụ khách hàng có nhu cầu thanh
toán quốc tế bằng nhiều phương thức: chuyển tiền bằng điện, nhờ thu, tín dụng chứng từ.
Thẻ LPB: thẻ thanh toán ATM.
Các dịch vụ khác:
- Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng, dịch vụ ngân quỹ, tư vấn đầu tư, nhận ủy thác
đầu tư và quản lý tài sản;
- Chiết khấu các chứng từ có giá, cho thuê ngăn tủ sắt, nghiệp vụ kinh doanh ngoại
tệ
- Dịch vụ chi trả lương, dịch vụ thu chi hộ tiền bán hàng, thu hộ tiền điện, nước.
Với định hướng chiến lược là phát triển Bưu điện Liên Việt thành một Ngân hàng
bán lẻ hàng đầu Việt Nam, thị trường mục tiêu mà Ngân hàng đang tập trung nghiên cứu
phát triển và khai thác bằng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng là: các doanh nghiệp
vừa và nhỏ ngoài quốc doanh, các cá nhân, hộ gia đình tại các trung tâm kinh tế tập trung
đông doanh nghiệp và dân cư trên cả nước. Chính vì vậy khối lượng giao dịch tại NH rất
lớn và ngành nghề hết sức đa dạng.
6/ 48
II. Chi nhánh ngân hàng Bưu điện Liên Việt tại Đắk Nông
Hình 1.3:
Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của chi nhánh Đắk Nông
III. Phòng Dịch vụ khách hàng tại chi nhánh
3.1. Vị trí

Phòng Dịch vụ khách hàng là phòng quản lý các hoạt động tiền gởi và đưa ra
những tư vấn về sản phẩm và hướng phát triển sản phẩm đến Giám đốc, chịu trách nhiệm
trước Giám đốc về các hoạt động của phòng. Các Giao dịch viên chịu sự quản lý của
trưởng phòng về dịch vụ tiền gửi, cho vay, trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ đến
khách hàng.
3.2. Phạm vi trách nhiệm
+ Về kế hoạch
Thực hiện kế hoạch kinh doanh của bộ phận nhằm bảo đảm đạt kết quả kinh
doanh
Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên về việc thực hiện mục tiêu là chịu trách
nhiệm một phần.
Chỉ tiêu đánh giá là mức độ hoàn thành kế hoạch.
+ Cung cấp dịch vụ
Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan đến tiền gửi, huy động cổ phần, tiền
vay, thu đổi ngoại tệ, séc du lịch, thẻ tín dụng quốc tế, chi trả kiều hối, thu chi hộ, chuyển
tiền nội địa nhằm đảm bảo công tác cung cấp dịch vụ khách hàng, kế hoạch kinh doanh
của bộ phận.
Phạm vi trách nhiệm của bộ phận giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần.
7/ 48
GIÁM ĐỐC
TRƯỞNG PHÒNG
KẾ TOÁN
KIỂM TOÁN
NỘI BỘ
CÁC PHÒNG
CHUYÊN MÔN
NGHIỆP VỤ
PHÒNG QUẢN
LÝ CÁC PHÒNG
GIAO DỊCH

QUỸ
TIẾT KIỆM
PHÓ
GIÁM ĐỐC
Chỉ tiêu đánh giá là:
- Chứng từ kế toán hợp lệ, hợp pháp, chính xác, kịp thời
+ Giao dịch quỹ
Thực hiện thu chi quỹ với khách hàng trong hạn mức được giao nhằm đáp ứng kịp
thời nhiệm vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần.
Chỉ tiêu đánh giá: Kịp thời, an toàn, chính xác
+ Phản hồi thông tin sản phẩm
Thu hồi ý kiến của khách hàng về các sản phẩm, đề xuất ý kiến nhằm phục vụ cho
công tác cải tiến dịch vụ, sản phẩm.
Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần.
Chỉ tiêu đánh giá: Chính xác, kịp thời, khả năng áp dụng cao, phát triển thị phần
Tiếp thị khách hàng tiền gửi cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm mở
rộng thị trường và tăng số lượng khách hàng.
Phạm vi trách nhiệm của GDV là chịu trách nhiệm toàn phần.
Chỉ tiêu đánh giá:
- Gia tăng thị phần và số lượng khách hàng quản lý.
3.3. Chăm sóc khách hàng
Mọi doanh nghiệp, tổ chức đang hoạt động đều có một mục tiêu chung: khách
hàng. Bởi vậy, việc cạnh tranh để thu hút được lượng khách hàng đến với doanh nghiệp,
tổ chức của mình với số lượng ngày càng đông là một trong những vấn đề quan trọng bậc
nhất đối với mọi doanh nghiệp. Nhiệm vụ trên sẽ được hoàn thành tốt nếu công tác chăm
sóc khách hàng của doanh nghiệp là hoàn hảo. Trong đó, chăm sóc khách hàng được hiểu
là việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những
việc cần thiết để giữ khách hàng mà bạn đang có.
Ngân hàng Bưu điện Liên Việt đã đưa công tác chăm sóc khách hàng lên thành

nhiệm vụ của mọi nhân viên ngân hàng. Tất cả nhân viên phải luôn ý thức việc phát trển
khách hàng là nhiệm vụ thường xuyên, liên tục cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ
phận nghiệp vụ và việc phát triển khách hàng sẽ chỉ thực hiện tốt khi công tác chăm sóc
khách hàng là tốt.
8/ 48
CHƯƠNG II:
CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ PHÂN TÍCH
VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
I. Khái quát về hệ thống thông tin
1.1. Khái niệm Hệ thống thông tin
Hệ thống thông tin là một tập hợp những con người, các thiết bị phần cứng, phần
mềm, dữ liệu… thực hiện hoạt động thu thập, lưu trữ, xử lý và phân phối thông tin trong
một tập các ràng buộc được gọi là môi trường.
1.2. Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tin
Các bộ phận cấu thành Hệ thông thông tin có thể được biểu diễn qua hình sau:
Hình 2.1: Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tin
Từ hình minh họa có thể thấy, mọi hệ thống thông tin thường cấu thành từ bốn bộ
phận: đưa dữ liệu vào, xử lý, kho dữ liệu và đưa dữ liệu ra.
1.3. Hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thông tin quản lý MIS (Management Information System) là hệ thống
thông tin tin học hóa có chức năng thu thập, xử lý và truyền đạt mọi thông tin cần thiết
cho các đối tượng sử dụng thông tin trong guồng máy quản lý.
Hệ thống thông tin quản lý bao gồm bốn thành phần (thường gọi là tài nguyên của
hệ thống) là tài nguyên về phần mềm, tài nguyên về phần cứng, tài nguyên về nhân lực
và tài nguyên về dữ liệu.
Hệ thống thông tin quản lý sử dụng một cơ sở dữ liệu thống nhất, hỗ trợ các chức
năng xử lý dữ liệu trong giao dịch và lưu trữ, cung cấp cho các nhà quản lý các thông tin
theo thời gian của hệ thống, đồng thời có cơ chế bảo mật thông tin theo từng cấp độ có
thẩm quyền sử dụng.
Hệ thống thông tin quản lý trợ giúp các hoạt động quản lý của tổ chức. Các hoạt

động này nằm ở mức điều khiển tác nghiệp, mức điều khiển quản lý hoặc mức lập kế
hoạch chiến lược.
9/ 48
Nguồn
Thu thập Xử lý và lưu giữ Phân phát
Đích
Kho dữ liệu
II. Nguyên nhân dẫn đến việc phát triển một hệ thống thông tin
Mục tiêu cuối cùng của những cố gắng phát triển hệ thống thông tin là cung cấp
cho các thành viên của tổ chức những công cụ quản lý tốt nhất. Phát triển một hệ thống
thông tin bao gồm việc phân tích hệ thống đang tồn tại, thiết kế một hệ thống mới, thực
hiện và tiến hành cài đặt nó
Phân tích một hệ thống bắt đầu từ việc thu thập dữ liệu và chỉnh đốn chúng để đưa
ra được chuẩn đoán về tình hình thực tế.
Thiết kế nhằm xác định các bộ phận của một hệ thống mới có khả năng có khả
năng cải thiện tình trạng hiện tại và xây dựng các mô hình lô gíc và mô hình vật lý ngoài
của hệ thống đó.
Thực hiện hệ thống thông tin liên quan tới xây dựng mô hình vật lý trong của hệ
thống mới và chuyển mô hình đó sang ngô ngữ tin học.
Cài đặt hệ thống là tích hợp nó vào hoạt động của tổ chức.
Trên cơ sở thực tiễn có thể rút ra được một số nguyên nhân dẫn đến việc phát triển
hệ thống thông tin là:
Những vấn đề về quản lý
Những yêu cầu mới của nhà quản lý
Sự thay đổi về công nghệ
Sự thay đổi về sách lược chính trị
III. Phương pháp phát triển một hệ thống thông tin
Mục đích cuối cùng của dự án phát triển hệ thống thông tin là làm ra một sản
phẩm đáp ứng được nhu cầu của người sử dùng, của tổ chức đặt ra về phương diện tài
chính, kỹ thuật và thời gian. Không nhất thiết phải tuân theo một phương pháp cứng nhắc

để phát triển hệ thống thông tin, tuy nhiên nếu không có phương pháp thì hệ thống thông
tin khó có thể đạt được những mục tiêu đề ra.
Một phương pháp được định nghĩa trước như một tập hợp các bước và các công
cụ cho phép tiến hành một quá trình phát triển hệ thống chặt chẽ nhưng dễ quản lý hơn.
Ba nguyên tắc cơ sở chung của nhiều phương pháp phát triển một hệ thống thôn tin là:
Nguyên tắc 1: Sử dụng các mô hình
Nguyên tắc 2: Chuyển từ cái chung sang cái riêng.
Nguyên tắc 3: Chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình lô gíc khi phân tích và từ
mô hình lôgíc sang mô hình vật lý khi thiết kế.
IV. Các giai đoạn của phát triển hệ thống thông tin
Các nguyên tắc trong hệ thống thông tin xây dựng giúp chúng ta tạo nên một hệ
thống thông tin hoàn chỉnh. Từ những nguyên tắc này mà nhà quản lý hệ thống thông tin
có thể xác định được phương hướng cho riêng mình.
Trên cơ sở của những nguyên tắc đã có, hệ thống thông tin còn căn cứ vào các giai
đoạn để phát triển hệ thống thông tin.
10/ 48
Có thể khái quát các giai đoạn phát triển của hệ thống thông tin
4.1. Giai đoạn 1: Đánh giá yêu cầu
Đánh giá yêu cầu có mục đích cung cấp cho lãnh đạo tổ chức hoặc hội đồng giám
đốc những dữ liệu đích thực để ra quyết định về thời cơ, tính khả thi và hiệu quả của một
dự án phát triển hệ thống. Giai đoạn này được tiến hành khá nhanh và đòi hỏi phải có
kinh phí lớn. Nó bao gồm các công đoạn sau:
+ Lập kế hoạch và đánh giá yêu cầu.
+ Làm rõ yêu cầu.
+ Đánh giá khả năng thực thi.
+ Chuẩn bị và trình bày báo cáo đánh giá yêu cầu.
4.2. Giai đoạn 2: Phân tích chi tiết
Phân tích chi tiết được tiến hành sau khi có sự đánh giá thuận lợi về yêu cầu đặt
ra. Những mục đích chính của phân tích chi tiết là hiểu rõ các vấn đề của hệ thống đang
nghiên cứu, xác định những nguyên nhân đích thực của những vấn đề đó, xác định những

đòi hỏi và những ràng buộc áp đặt đối với hệ thống và xác định mục tiêu mà hệ thống
thông tin mới phải đạt được. Trên cơ sở nội dung báo cáo phân tích chi tiết sẽ quyết định
tiếp tục tiến hành hay thôi phát triển một hệ thống mới. Vì vậy giai đoạn phân tích chi tiết
bao gồm các công đoạn sau.
+ Lập kế hoạch phân tích chi tiết.
+ Nghiên cứu môi trường của hệ thống đang tồn tại.
+ Nghiên cứu hệ thống thực tại.
+ Đưa ra chẩn đoán và xác định các yếu tố giải pháp.
+ Đánh giá lại tính khả thi.
+ Thay đổi đề xuất của dự án
+ Chuẩn bị và trình bày báo cáo phân tích chi tiết.
4.3. Giai đoạn 3: Thiết kế lô gíc
Giai đoạn này nhằm xác định tất cả các thành phần lô gíc của một hệ thống thông
tin, cho phép loại bỏ được các vấn đề của hệ thống thực tế và đạt được những mục tiêu đã
được thiết lập ở giai đoạn trước. Mô hình lô gíc của hệ thống mới sẽ bao hàm thông tin
mà hệ thống mới sẽ sản sinh ra (nội dung của Outputs ), nội dung của cơ sở dữ liệu (các
tệp, quan hệ của các tệp), các xử lý và hợp thức hóa sẽ phải thực hiện (các xử lý) và các
dữ liệu sẽ được nhập vào (các Inputs), Mô hình lô gíc phải được những người sử dụng
xem xét và thông qua. Thiết kế lô gíc bao gồm những công đoạn:
+ Thiết kế cơ sở dữ liệu.
+ Thiết kế xử lý.
+ Thiết kế các luồng dữ liệu vào.
+ Chỉnh sửa tài liệu cho mức lô gíc.
+ Hợp thức hóa mô hình lô gíc.
11/ 48
4.4. Giai đoạn 4: Đề xuất các phương án của giải pháp
Mô hình lô gíc của hệ thống mới cho biết cái mà hệ thống này sẽ làm. Khi mô
hình này được xác định và thông qua bởi người sử dụng, thì phân tích viên hoặc nhóm
phân tích viên phải nghiêng về các phương tiện để thực hiện hệ thống này. Đó là việc xây
dựng các phương án khác nhau để cụ thể hóa mô hình lô gíc. Mỗi một phương án là một

phác họa của mô hình vật lý ngoài của hệ thống nhưng đó chưa phải là mô tả chi tiết.
Giai đoạn đề xuất các phương án của giải pháp gồm các công đoạn:
+ Xác định các ràng buộc tin học và ràng buộc tổ chức
+ Xây dựng các phương án của giải pháp
+ Đánh giá các phương án của giải pháp
+ Chuẩn bị và trình bày báo cáo của giai đoạn đề xuất các phương án của giải
pháp
4.5. Giai đoạn 5: Thiết kế vật lý ngoài
Giai đoạn này được tiến hành sau khi một phương án giải pháp được lựa chọn.
Thiết kế vật lý ngoài bao gồm hai tài liệu kết quả cần có: Trước hết là một tài liệu bao
chứa tất cả các đặc trưng của hệ thống mới sẽ cần cho việc thực hiện kỹ thuật và tiếp đó
là tại liệu dành cho người sử dụng và nó mô tả cả phần thủ công và cả những giao diện
với phần tin học hóa. Những công đoạn chính của thiết kế vật lý ngoài là:
+ Lập kế hoạch thiết kế vật lý ngoài.
+ Thiết kế chi tiết các giao diện (vào/ra).
+ Thiết kế cách tương tác với phần tin học hóa.
+ Thiết kế các thủ tục thủ công.
+ Chuẩn bị và trình bày báo cáo về thiết kế vật lý ngoài.
4.6. Giai đoạn 6: Triển khai kỹ thuật hệ thống
Kết quả quan trọng nhất của giai đoạn thực hiện kỹ thuật là phần tin học hóa của
hệ thống thông tin, tức là phần mềm. Người chịu trách nhiệm về giai đoạn này phải cung
cấp các tài liệu như các bản hướng dẫn sử dụng và thao tác cũng như các tài liệu mô tả vê
hệ thống. Các hoạt động chính của việc triển khai thực hiện kỹ thuật gồm có:
+ Lập kế hoạch thực hiện kỹ thuật
+ Thiết kế vật lý trong.
+ Lập trình.
+ Thử nghiệm hệ thống.
+ Chuẩn bị tài liệu.
4.7. Giai đoạn 7: Cài đặt và khai thác
Cài đặt hệ thống là pha trong đó việc chuyển từ hệ thống cũ sang hệ thống mới

được thực hiện. Để việc chuyển đổi này được thự hiện với những va chạm ít nhất, cần
phải lập kế hoạch một cách cẩn thận. Giai đoạn này gồm các công đoạn:
+ Lập kế hoạch cài đặt.
12/ 48
+ Chuyển đổi.
+ Khai thác và bảo trì.
+ Đánh giá
V. Phân tích hệ thống thông tin
5.1. Phương pháp phân tích hệ thống thông tin
Thu thập thông tin là công đoạn đầu tiên trong quá trình phân tích hệ thống. Mục
tiêu của công đoạn này là có được các thông tin liên quan đến mục tiêu đã đề ra với độ
tin cậy và chính xác cao. Các phương pháp thu thập thông tin trong giai đoạn này bao
gồm: nghiên cứu tài liệu, phỏng vấn, quan sát và phiếu điều tra.
5.1.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Mục đích của phương pháp này là thu thập các thông tin tổng quát về tổ chức như
cấu trúc, cơ chế hoạt động, quy trình vận hành thông tin trong hệ thống.
Để có cái nhìn tổng thể ban đầu về đối tượng cần phải nghiên cứu dữ liệu về các
khía cạnh sau: hoạt động của hệ thống, thông tin vào ra của hệ thống, quá trình xử lý,
cách trao đổi thông tin trong hệ thống, quan hệ giữa các phòng ban, khối lượng công
việc, những khó khăn thường gặp trong công việc…
5.1.2. Phương pháp phỏng vấn
Phương pháp phỏng vấn cho phép thu được những thông tin được xử lý theo cách
khác so với mô tả trong tài liệu, những nội dung cơ bản khái quát về hệ thống mà khó có
thể nắm bắt được trong khi tài liệu quá nhiều, đặc biệt là mục tiêu của tổ chức.
Phương pháp phỏng vấn bao gồm ba bước cơ bản là chuẩn bị phỏng vấn, tiến hành
phỏng vấn và tổng hợp kết quả phỏng vấn.
5.1.3. Phương pháp quan sát hệ thống
Phương pháp quan sát giúp các phân tích viên thu thập được những thông tin
không có trong tài liệu và không thu được qua quá trình phỏng vấn, có được một bức
tranh khái quát về tổ chức và cách quản lý các hoạt động của tổ chức. Phương pháp này

đòi hỏi khá nhiều thời gian.
Phương pháp quan sát có một số hạn chế như một hệ thống mới thường làm thay
đổi phương pháp và các chi tiết thao tác của hệ thống cũ làm cho các quan sát này không
còn ý nghĩa, đồng thời quan sát cũng làm cho người bị quan sát cảm thấy khó chịu và có
xu hướng thay đổi cách hành động.
5.2. Thiết kế hệ thống thông tin
Mục tiêu của giai đoạn thiết kế hệ thống thông tin là xác định một cách chi tiết và
chính xác những gì hệ thống mới phải làm để đạt được những mục tiêu đã đề ra trong giai
đoạn phân tích hệ thống thông tin mà vẫn luôn tuân thủ các ràng buộc của môi trường.
13/ 48
Các bước của giai đoạn thiết kế hệ thống thông tin bao gồm thiết kế cơ sở dữ liệu,
thiết kế giao diện và thiết kế phần mềm.
5.2.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu
Thiết kế cơ sở dữ liệu là xác định yêu cầu thông tin của người sử dụng hệ thống
thông tin mới. Việc xác định nhu cầu thông tin là một công việc rất phức tạp, phụ thuộc
vào nhiều yếu tố như đặc trưng của nhiệm vụ mà hệ thống thông tin phải trợ giúp, đặc
trưng của hệ thống thông tin, đặc trưng của người sử dụng và đặc trưng của những người
phát triển hệ thống.
Phương pháp thiết kế cơ sở dữ liệu phổ biến là phương pháp mô hình hoá thực
thể. Một số khái niệm cơ bản trong phương pháp này là:
Thực thể
Thực thể là những đối tượng cụ thể hoặc trừu tượng trong thế giới thực mà ta
muốn lưu giữ thông tin về chúng. Nói cách khác, thực thể là một tập hợp các đối tượng
có cùng các đặc trưng, chứ không phải là một đối tượng riêng biệt.
Liên kết
Một thực thể không tồn tại độc lập với các thực thể khác mà có sự liên hệ qua lại
giữa chúng. Khái niệm liên kết hay quan hệ được dùng để thể hiện những mối liên kết
tồn tại giữa các thực thể.
Thuộc tính
Thuộc tính là các đặc trưng của một thực thể hoặc một quan hệ.

Có ba loại thuộc tính là thuộc tính mô tả, thuộc tính định danh và thuộc tính quan
hệ.
Thuộc tính mô tả: dùng để mô tả về thực thể.
Thuộc tính định danh: là thuộc tính dùng để xác định một cách duy nhất mỗi lần
xuất của thực thể.
Thuộc tính quan hệ: dùng để chỉ đến một lần xuất nào đó trong thực thể có quan
hệ.
Thuộc tính được đặt bên cạnh thực thể và quan hệ. Các thuộc tính định danh được
gạch chân trong các biểu diễn về thực thể và quan hệ.
Chiều của một liên kết
Chiều của một liên kết chỉ ra số lượng các thực thể tham gia vào quan hệ đó, bao
gồm ba loại là một chiều, hai chiều và nhiều chiều.
Quan hệ một chiều: là một quan hệ mà một lần xuất của một thực thể được quan
hệ với một lần xuất của chính thực thể đó.
Quan hệ hai chiều: là quan hệ trong đó có hai thực thể liên kết với nhau.
Quan hệ nhiều chiều: là quan hệ trong đó có nhiều hơn hai thực thể tham gia.
Một quan hệ nhiều chiều luôn có khả năng chuyển đổi thành dãy các quan hệ hai chiều.
Chuẩn hoá dữ liệu
14/ 48
Chuẩn hoá là quá trình khảo sát các danh sách thuộc tính và áp dụng một tập các
quy tắc phân tích vào danh sách đó để giảm tối thiếu việc lặp lại, tránh dư thừa, giúp xác
định và giải quyết sự nhập nhằng.
Có ba mức chuẩn hoá chính là chuẩn hoá mức 1 (1NF – First Normal Form),
chuẩn hoá mức hai (2NF – Second Normal Form) và chuẩn hoá mức 3 (3NF – Third
Normal Form)
5.2.2.Thiết kế giao diện
Mục đích của thiết kế giao diện là nhằm tạo ra một sự giao tiếp thân thiện giữa
người sử dụng và máy tính, phù hợp với các nhiệm vụ được đặt ra.
Thiết kế giao diện đòi hỏi giao diện phải dễ sử dụng, dễ học, tốc độ thao tác
nhanh, chính xác, dễ kiểm soát và dễ phát triển. Có ba loại thiết kế giao diện phổ biến là

thiết kế thực đơn, thiết kế biểu tượng và thiết kế kiểu điền mẫu.
VI. Công cụ mô hình hóa
6.1. Sơ đồ luồng thông tin
Sơ đồ luồng thông tin được dùng để mô tả hệ thống thông tin theo cách thức động.
Tức là mô tả sự dịch chuyển của dữ liệu, việc xử lý, việc lưu trữ trong thế giới vật lý
bằng các sở đồ.
Các ký pháp của sơ đồ luồng thông tin:
Xử lý:
15/ 48
Thủ công
Giao tác người - Máy
Tin học hóa hoàn toàn
Kho dữ liệu:
Dòng thông tin:
Điều khiển:
Các phích vật lý là những mô tả chi tiết hơn bằng lời cho các đối tượng được biểu
diễn trên sơ đồ như hình dạng của các thông tin vào/ra, thủ tục xử lý, phương tiện thực
hiện xử lý… sẽ được ghi trên các phích vật lý. Có 3 loại phích: phích luồng thông tin,
phích kho chứa dữ liệu, phích xử lý:
Loại 1: Phích luồng thông tin có mấu
16/ 48
Thủ công
Tin học hóa
Tài liệu
Tên tài liệu:
Mô tả:
Tên IFD có liên quan:
Vật mang:
Hình dạng:
Nguồn:

Đích:
Loại 2: Phích kho chứa dữ liệu
Loại 3: Phích xử lý
17/ 48
Tên kho dữ liệu
Mô tả:
Tên IFD có liên quan:
Vật mang:
Chương trình hoặc người truy nhập:
Tên xử lý:
Mô tả:
Tên IFD có liên quan:
Phân ra thành các IFD con:
Phương tiện thực hiện:
Sự kiện khởi sinh:
Chu kỳ:
Cấu trúc của thực dơn:
Phương pháp xử lý:
Hình 2.2: Mối liên hệ giữa IFD và các phích vật lý của từ điển hệ thống.
6.2. Sơ đồ luồng dữ liệu
Sơ đồ luồng dữ liệu dùng để mô tả chính hệ thống thông tin như sơ đồ luồng thông
tin nhưng trên góc độ trừu tượng. Trên sơ đồ chỉ bao gồm các luồng dữ liệu, các xử lý,
các lưu trữ dữ liệu, nguồn và đích nhưng không quan tâm tới nơi, thời điểm và đối tượng
chịu trách nhiệm xử lý. Sơ đồ luồng dữ liệu chỉ mô tả đơn thuần hệ thống thông tin là
làm gì và để làm gì.
Ký pháp dùng cho sơ đồ luồng dữ liệu (DFD)
Ngôn ngữ sơ đồ luông dữ liệu DFD sử dụng 4 loại ký pháp cơ bản: Thực thể, tiến
trình, kho dữ liệu và dòng dữ liệu.
18/ 48
Sơ đồ luồng thông

tin IFD
Luồng Phích
Kho dữ liệu Phích
Xử lý
Phích
IFD
Điều khiển
Phích
Các ký pháp cơ bản của ngôn ngữ DFD
Các mức của DFD
Sơ đồ ngữ cảnh (Context Diagram) thể hiện rất khái quát nội dung chính của hệ
thống thông tin. Sơ đồ này không đi vào chi tiết, mà mô tả sao cho khi nhìn vào là nhận
ra nội dung chính của hệ thống. Để cho sơ đồ được dễ nhìn thì có thể ỏ qua các kho dữ
liệu; bỏ qua các xử lý cập nhật
Phân rã sơ đồ
Để mô tả hệ thống chi tiết hơn người ta dùng kỹ thuật phân rã (Explosion) sơ đồ.
Bắt đầu từ sơ đồ ngữ cảnh, người ta phân rã ra thành sơ đồ mức 0, tiếp theo là mức 1, 2,
…
Các phích lô gíc
19/ 48
Dòng dữ liệu
Tên dòng dữ liệu
Tên tiến
trình
Xử lý
Tiến trình xử lý
Tệp dữ liệu
Kho dữ liệu
Tên người/bộ phận
Phát/nhận thông tin

Nguồn hoặc đích
Giống như các phích vật lý, phích lô gíc hoàn chỉnh tài liệu cho hệ thống. Có 5
loại phích lô gíc được dùng để mô tả thêm cho luồng dữ liệu, xử lý, kho dữ liệu, tệp dữ
liệu và phần tử thông thông tin.
Phích xử lý lô gíc
Phích luồng dữ liệu
Phích phần tử thông tin
20/ 48
Tên xử lý:
Mô tả:
Tên IFD có liên quan:
Các luồng dữ vào:
Các luồng dữ ra:
Kho dữ liệu mà xử lý sử dụng:
Mô tả lô gíc của xử lý:
Tên xử lý:
Mô tả:
Tên IFD có liên quan:
Nguồn:
Đích:
Các phần tử thông tin:
Tên phần tử thông tin:
Loại:
Độ dài:
Tên DFD liên quan:
Tên tệp:
Mô tả:
Tên DFD liên quan:
Các phần tử thông tin:
Khối lượng (Bản ghi, ký tự):

Phích kho dữ liệu
Phích tệp dữ liệu
21/ 48
Tên kho:
Mô tả:
Tên DFD liên quan:
Các xử lý có liên quan:
Tên sơ đồ cấu trúc dữ liệu có liên quan:
CHƯƠNG III:
PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH ĐẮK NÔNG
I. Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh NH Bưu điện Liên
Việt Đắk Nông.
1.1. Phân tích yêu cầu
1.1.1. Phân tích yêu cầu của hệ thống
Khách hàng của phòng khách hàng tại chi nhánh LPB gồm hai loại chính là khách
hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp …Hồ sơ khách hàng sẽ được phân loại theo
nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm: đặc trưng của hoạt động và mô hình kinh doanh của
ngân hàng, quy mô, nghành nghề, mức độ giao dịch với công ty ( Khách hàng đặc biệt,
Khách hàng đang sử dụng các dịch vụ, Khách hàng sắp hết hạn, Khách hàng tiềm
năng…). Các cách phân loại này do người quản lý quyết định và chỉnh sửa theo các thay
đổi trong mô hình hoạt động ngân hàng.
Đối với ngân hàng thì hàng ngày nhân viên phòng dịch vụ khách hàng sẽ nhận dữ
liệu thô về khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu gửi tiền,
phiếu thu, phiếu chi…Các nhân viên sẽ cập nhập các thông tin này vào hồ sơ khách hàng
trong máy tính.
Đồng thời các nhân viên cũng sẽ cập nhập thường xuyên các loại hình dịch vụ của
ngân hàng với đầy đủ các thông tin như: loại hình dịch vụ, đối tượng được sử dụng dịch
vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ…Ngoài ra nhân viên có thể ghi lại các đánh giá
của KH đối với các DV NH.

Nhân viên còn cập nhập các loại hình quảng cáo như: quảng cáo qua thư điện tử,
quảng cáo trên báo, đài, vô tuyến truyền hình, quảng cáo trực tiếp tới khách hàng qua
điện thoại, thư tín; quảng cáo bằng tờ rơi…với các thông tin cụ thể về từng loại quảng
cáo như: đối tượng khách hàng, khả năng thực hiện, phía thực hiện quảng cáo…
Các thông tin này sẽ được lưu trữ để thuận lợi cho việc tìm kiếm, sửa đổi khi có
sự thay đổi và được sử dụng để lên báo cáo hằng ngày cho các nhà quản lý.
Đồng thời nhà quản lý muốn cung cấp và quảng cáo tới khách hàng và các loại
hình quảng cáo, nhà quản lý có thể xây dựng kế khoạch quảng cáo chi tiết: đối tượng
khách hàng, thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc, chi phí dự kiến…Bên cạnh đó là các
thông tin đánh giá khả năng thực hiện, tình trạng thực hiện…nhờ đó mà nhà quản lý có
thể theo dõi và đưa ra các quyết định tiến hành thực hiện các kế hoạch quảng cáo.
1.1.2. Các yêu cầu của hệ thống
– Quản lý thông tin chi tiết tới từng khách hàng.
– Phân loại rõ ràng và chi tiết từng loại khách hàng.
– Cơ sở dữ liệu về khách hàng và các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng
đươc quản lý một cách tập trung và thống nhất.
22/ 48
– Cung cấp khả năng quảng cáo, khuếch trương dịch vụ và thông tin dịch vụ tới
đúng đối tượng khách hàng.
– Cung cấp khả năng tra cứu nhanh và linh hoạt đối với tất cả các đối tượng.
– Cung cấp khả năng lập báo cáo, sao lưu và các tiện ích khác.
– Giao diện thân thiên, dễ sử dụng.
1.2. Các chức năng hoạt động của hệ thống
Quản trị hệ thống gồm có đăng nhập, đổi mật khẩu, cấp lại mật khẩu, tạo lập và
phân quyền người sử dụng.
Quản lý thông tin khách hàng theo các tiêu chí sau: loại khách hàng, nhân viên
phụ trách.
Tra cứu các thông tin về khách hàng.
Cập nhập, sửa đổi thông tin về khách hàng.
Cập nhật, sửa đổi các dịch vụ hàng hóa của ngân hàng.

Tra cứu các thông tin về các loại hình dịch vụ.
Xây dựng các kế hoạch quảng cáo, khuếch trương dịch vụ.
Tạo lập, quản lý, theo dõi các giao dịch.
Lập báo cáo.
1.3. Mô hình hóa hệ thống
1.3.1. Sơ đồ chức năng quản trị quan hệ khách hàng:
23/ 48
24/ 48