chương 2 thiết kế, đánh giá thực hiện công việc

CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ ĐÁNH GIÁ THỰC
HIỆN CÔNG VIỆC

B nh vi n St. Luke là m t b nh vi n hi n đ i đ t t i Jacksonville thu c bang Florida. B nh vi n này g p ph i v n ệ ệ ộ ệ ệ ệ ạ ặ ạ ộ ệ ệ ặ ả ấ
đ quá t i đ i v i các t p h s đánh giá th c hi n công vi c khi s nhân viên đã lên t i 1325 ng i. ề ả ố ớ ậ ồ ơ ự ệ ệ ố ớ ườ

Tr c khi xây d ng h th ng đánh giá nhân l c m i, vi c đánh giá th c hi n công vi c đ c ti n hành hàng năm ướ ự ệ ố ự ớ ệ ự ệ ệ ượ ế
và th c hi n trên gi y, đ đánh giá m i nhân viên thì trung bình c n s d ng kho ng 20 trang gi y. M c dù đ i v i ự ệ ấ ể ỗ ầ ử ụ ả ấ ặ ố ớ
quy trình qu n lý b nh vi n theo quy đ nh thì m t s công vi c đánh giá ph i s th c hi n trên gi y, tuy v y, ph n ả ệ ệ ị ộ ố ệ ả ử ự ệ ấ ậ ầ
l n gi y t trong h s đánh giá th c hi n công vi c do công ty t thi t k . ớ ấ ờ ồ ơ ự ệ ệ ự ế ế

C ng t i th i đi m tr c khi xây d ng h th ng đánh giá th c hi n công vi c m i, b n vi n trên s d ng toàn ũ ạ ờ ể ướ ự ệ ố ự ệ ệ ớ ệ ệ ử ụ
b n i dung trong b n mô t công vi c trong b n đánh giá th c hi n công vi c. Khi ti n hành đánh giá th c hi n ộ ộ ả ả ệ ả ự ệ ệ ế ự ệ
công vi c, b ph n qu n lý s ti n hành đánh giá nhân viên theo ph ng pháp tính đi m d a trên nh ng tiêu ệ ộ ậ ả ẽ ế ươ ể ự ữ
chu n đã đ ra - b n đánh giá th c hi n công vi c s đ c chuy n đ n lãnh đ o c p cao khi c n thi t. Toàn b ẩ ề ả ự ệ ệ ẽ ượ ể ế ạ ấ ầ ế ộ
quá trình đánh giá th c hi n công vi c t i th i đi m này đ c ti n hành hoàn toàn trên gi y qua 36 b c th c ự ệ ệ ạ ờ ể ượ ế ấ ướ ự
hi n r t t n th i gian và công s c. ệ ấ ố ờ ứ

T th c tr ng là quy trình đánh giá th c hi n công vi c gây lãng phí th i gian và công s c, b nh vi n trên quy t ừ ự ạ ự ệ ệ ờ ứ ệ ệ ế
đ nh s “c i t hành chính” nh m tìm ra gi i pháp đánh giá th c hi n công vi c phù h p h n đ i v i nh ng ng i ị ẽ ả ổ ằ ả ự ệ ệ ợ ơ ố ớ ữ ườ
s d ng – b nh vi n trên đ a ra đ nh h ng là s d ng s h tr c a máy tính và gi m t i đa các văn b n gi y. ử ụ ệ ệ ư ị ướ ử ụ ự ỗ ợ ủ ả ố ả ấ

D a trên nh ng yêu c u mà chi n l c đã đ ra, cu c h i ý đã đ c thi t l p nh m tìm ra nh ng v ng m c và ự ữ ầ ế ượ ề ộ ộ ượ ế ậ ằ ữ ướ ắ
hình dung v k t c u c a h th ng đánh giá th c hi n m i. V c b n, ban qu n lý d án “đ i m i h th ng đánh ề ế ấ ủ ệ ố ự ệ ớ ề ơ ả ả ự ổ ớ ệ ố
giá th c hi n công vi c” đã n m đ c h th ng đánh giá th c hi n công vi c hi n công vi c đang đ c áp d ng ự ệ ệ ắ ượ ệ ố ự ệ ệ ệ ệ ượ ụ
và nh ng đi m m u ch t c n gi i quy t đ i v i h th ng này. Sau khi nghiên c u lý thuy t v h th ng qu n lý, ữ ể ấ ố ầ ả ế ố ớ ệ ố ứ ế ề ệ ố ả
tham kh o kinh nghi m c a các b nh vi n khác, tìm hi u các ph n m m đánh giá th c hi n công vi c có s n trên ả ệ ủ ệ ệ ể ầ ề ự ệ ệ ẵ
th tr ng, ban qu n lý d án “đ i m i h th ng đánh giá th c hi n công vi c” đã quy t đ nh thi t k m t ph n ị ườ ả ự ổ ớ ệ ố ự ệ ệ ế ị ế ế ộ ầ
m m riêng. ề


Quy trình đánh giá th c hi n công vi c sau khi đ i m i ho t đ ng nh sau: chuy n đ i h th ng đánh giá trên ự ệ ệ ổ ớ ạ ộ ư ể ổ ệ ố
gi y v i n i dung là toàn b b n mô t công vi c thành m t b n đánh giá m i ng n g n h n v i các tiêu chí đ c ấ ớ ộ ộ ả ả ệ ộ ả ớ ắ ọ ơ ớ ượ
tóm t t phù h p v i công vi c đánh giá th c hi n công vi c, trên m i b n đánh giá m i có th đánh giá cùng lúc 6 ắ ợ ớ ệ ự ệ ệ ỗ ả ớ ể
nhân viên – sau khi đánh giá trên biên b n này, h th ng máy tính s giúp t ng h p toàn b k t qu , c ng trong ả ệ ố ẽ ổ ợ ộ ế ả ũ
b n đánh giá th c hi n công vi c m i thì nh ng ý ki n ph n h i b sung s đ c ghi chú vào m t m c riêng. Bên ả ự ệ ệ ớ ữ ế ả ồ ổ ẽ ượ ộ ụ
c nh đó, h th ng đánh giá m i này đã gi i quy t đ c v n đ h t s c khó khăn v qu n lý d li u, h th ng d ạ ệ ố ớ ả ế ượ ấ ề ế ứ ề ả ữ ệ ệ ố ữ
li u đã đ c thi t k k t n i đ c hoàn toàn v i h th ng qu n lý nhân l c. ệ ượ ế ế ế ố ượ ớ ệ ố ả ự

Thành qu n i b t c a vi c áp d ng h th ng đánh giá th c hi n công vi c m i ả ổ ậ ủ ệ ụ ệ ố ự ệ ệ ớ
là có s h tr c a công ngh thông tin trong vi c l u tr và x lý s li u, gi m ự ỗ ợ ủ ệ ệ ư ữ ử ố ệ ả
s văn b n gi y t 20 xu ng còn 7 trang, h th ng m i c ng bao g m ch c năng ố ả ấ ừ ỗ ệ ố ớ ũ ồ ứ
qu n lý thành tích và vi ph m c a nhân viên. ả ạ ủ

Tr c khi tri n khai h th ng đánh giá th c hi n công vi c m i, m t ch ng ướ ể ệ ố ự ệ ệ ớ ộ ươ
trình cách th c th c hi n đánh giá theo h th ng m i đã đ c tri n khai. Trong ứ ự ệ ệ ố ớ ượ ể
ch ng trình đào t o, ng i tham gia đ c th c hi n đánh giá theo ph ng pháp ươ ạ ườ ượ ự ệ ươ
mô ph ng ngay trên h th ng m ng n i b c a b nh vi n. ỏ ệ ố ạ ộ ộ ủ ệ ệ

V k t qu nghi m thu, 90% cán b qu n lý và nhân viên đánh giá cao h th ng ề ế ả ệ ộ ả ệ ố
đánh giá th c hi n công vi c m i này. Quy trình đánh giá m i đ c nh n xét là ự ệ ệ ớ ớ ượ ậ
đ hi u, gi m b t đa s các b n gi y, nh ng sai s toán h c đã đ c gi i quy t, ễ ể ả ớ ố ả ấ ữ ố ọ ượ ả ế
các thông tin rõ ràng và tr ng tâm.ọ

Sau m t năm ho t đ ng, ban qu n lý l i m t l n n a đánh giá quy trình m i ộ ạ ộ ả ạ ộ ầ ữ ớ
đ c áp d ng nh m hoàn thi n h th ng này. M t s s a ch a nh và nâng c p ượ ụ ằ ệ ệ ố ộ ố ử ữ ỏ ấ
h th ng m ng máy tính đã đ c ti n hành. H th ng m i ti p t c ho t đ ng ệ ố ạ ượ ế ệ ố ớ ế ụ ạ ộ
nh mong mu n c a b nh vi n.ư ố ủ ệ ệ

Câu h i: ỏ


1. Hãy gi i thích t i sao h th ng đánh giá th c hi n công vi c m i t i b nh vi n ả ạ ệ ố ự ệ ệ ớ ạ ệ ệ
St. Luke l i mang l i hi u qu cao h n?ạ ạ ệ ả ơ

2. Hãy đánh giá u đi m và nh c đi m đ i v i vi c s d ng b h s gi y ư ể ượ ể ố ớ ệ ử ụ ộ ồ ơ ấ
tr c đây t i b nh vi n St. Luke.ướ ạ ệ ệ
Quy trỡnh ỏnh giỏ
Xác định mục tiêu đánh giá
Tiờn hanh anh gia
Chọn phơng pháp và tiêu chuẩn
đánh giá
Phân tích kết quả và đề đạt
Truyờn thụng va ao tao ngi
anh gia
CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN

Xác định mục tiêu và chu kỳ đánh giá
thực hiện công việc

Xác định tiêu chuẩn đánh giá thực
hiện công việc

Xác định phương pháp đánh giá thực
hiện công việc

Xác định đối tượng tham gia đánh giá
thực hiện công việc
M c tiờu ỏnh giỏ

Mục tiêu đánh giá: Kết quả? Hành vi? Kỹ n ng?
Phẩm chất? Tính hinh thức và tính hiệu quả

của hệ thống

Kết quả đ#c sử dụng:
-
để tổ chức công việc tốt hơn
-
để kiểm tra năng suất lao động
-
để thiết lập hệ thống l#ơng, th#ởng
-
để xác định nhu cầu đào tạo
TIÊU CHU N ĐÁNH GIÁ TH C HI N CÔNG VI CẨ Ự Ệ Ệ
Tiêu chu n đánh giá th c hi n công vi c có th xem là nh ng tiêu chu n đ c đ ra nh m đánh giá quá trình th c ẩ ự ệ ệ ể ữ ẩ ượ ề ằ ự
hi n công vi c c a ng i lao đ ng là t t ho c không làm t t, tiêu chu n đánh giá th c hi n công vi c ch y u d a ệ ệ ủ ườ ộ ố ặ ố ẩ ự ệ ệ ủ ế ự
vào b n mô t công vi c và b n tiêu chu n công vi cả ả ệ ả ẩ ệ
Phải tng
tích với chiến
lc
ịnh h ng thông qua
chỉ tiêu ánh giá
Phải bao
quát và chi
tiết
Phản ánh đầy đủ sự cống
hiến của từng cá nhân và
mục tiêu của DN
Phải sát thực Gắn với MTCV và kế hoạch
Phải có độ
tin cậy cao
Tiêu chuẩn phải định

lng, đo lng đ c và ổn
định
TIấU CHUN A NH GIA
Đ đánh giá thành tích ho c năng l c c a ng i ể ặ ự ủ ườ
lao đ ng, chúng ta có th s d ng các nhóm tiêu ộ ể ử ụ
chu n đánh giá sau: ẩ
K t quế ả (thành tích)
Ví d : Doanh s trong thángụ ố
Hành vi
Ví d : S cu c g p g khách hàng trong thángụ ố ộ ặ ỡ
Đ c đi m ng i lao đ ngặ ể ườ ộ
Ví d : thân thi nụ ệ
9
TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ
Ví d v đánh giá k t quụ ề ế ả
Đánh giá k t qu đ i v i v trí qu n lý c a hàng bán l có th d a vào các tiêu ế ả ố ớ ị ả ử ẻ ể ự
chí sau:
Doanh s c a c a hàngố ủ ử
L i nhu n/mét vuôngợ ậ
Hi u qu s d ng v nệ ả ử ụ ố
M c đ hài lòng c a khách hàngứ ộ ủ
10
Nhìn nh n v đánh giá k t quậ ề ế ả
Được sử dụng phổ biến
Không xác định được tiêu chuẩn chính xác đối với
một số vị trí
Kết quả có thể nằm ngoài tầm kiểm soát của người
lao động
Có thể dẫn đến “trả giá để có kết quả”
Có thể ảnh hưởng tới hợp tác nhóm

11
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Công ty thương mại Hoàng Minh có các chi nhánh ở các tỉnh thành
phố phía Bắc. Mặt hàng kinh doanh chủ yếu của Công ty là các loại
sơn tường.
Cho một số thông tin trong mô tả công việc của chức danh nhân viên
kinh doanh:
- Gọi điện thoại chăm sóc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm
của công ty tới khách hàng.
- Tìm kiếm khách hàng mới, chăm sóc khách hàng cũ.
- Thuyết phục, đàm phán với khách hàng để khách hàng hợp tác, sử
dụng sản phẩm của công ty.
- Đàm phán, xây dựng và giải quyết các hợp đồng với khách hàng.
- Đề xuất ý tưởng kinh doanh mới, nghiên cứu và tham gia việc tạo
dựng các hoạt động kinh doanh, các dự án mới của công ty.
- Lập các báo cáo kết quả kinh doanh hàng tuần, hàng tháng.
Yêu cầu:
Xác định tiêu chuẩn đánh giá thành tích công tác của chức danh
trên
Ví d v đánh giá hành viụ ề
Đánh giá hành vi đ i v i v trí qu n lý c a hàng bán l có th d a vào các tiêu chí ố ớ ị ả ử ẻ ể ự
sau:
Có m t đ y đặ ầ ủ
Th c hi n báo cáo đúng th i h nự ệ ờ ạ
Theo dõi khách hàng và nhân viên đ i v i vi c m t tr mố ớ ệ ấ ộ
Đào t o nhân viên: chào đón khách hàng, tr giúp khách hàng sau 3’, c m n khi ạ ợ ả ơ
khách r i c a hàngờ ử
Th ng xuyên giúp nhân viên phát tri n các ho t đ ng nhómườ ể ạ ộ
13
BSC

Balanced scorecard (1996) là một trong những
mô hình giúp gắn kết chương trình đánh giá với
chiến lược của tổ chức. Cơ sở của BSC là cân
bằng giữa 4 nhân tố (tài chính, khách hàng, học
tập, hệ thống) trong tổ chức.
Khách hàng đánh giá chúng ta thế nào
Mức độ hài lòng/ Năng lực phục vụ
Mục tiêu
Đánh giá
Chúng ta phải làm gì?
Sản phẩm/ Hiệu quả/ Giá thành
Mục tiêu
Đánh giá
Chúng ta nhìn nhận nhân viên như thế nào?
Mức độ hài lòng/ Tinh thần ng lao động
Mục tiêu
Đánh giá

Chúng ta phải làm gì để tiếp tục hoàn thiện?
Sáng kiến/ Học tập
Mục tiêu
Đánh giá
financial
customers
internal processes
innovation and learning
BSC

Ti ng Anh: Key Performance Indicatorsế


KPI là b ch s đo l ng m c đ hoàn thành ộ ỉ ố ườ ứ ộ
m c tiêuụ

Là công c đ theo dõiụ ể

Là th c đo (đo l ng thông qua %, th i gian)ướ ườ ờ
KPI
18
Các cấp độ KPI
Cấp độ 1: (cấp công ty)
Đo lường sự ổn định và thành công của công ty (giống BSC)
Cấp độ 2: (cấp độ quản lý)
Các đo lường chiến lược– giám sát các mức độ thành công của
mục tiêu chiến lược
Cấp độ 3: (cấp độ phòng ban)
Cách đo lường chiến thuật– các bộ chỉ số KPI đo quá trình thực
hiện của tổ chức
Cấp độ 4: (cấp cá nhân)
Các đo lường về hoạt động– bao gồm KPI cá nhân và phòng ban
nhằm đảm bảo các mục tiêu và chỉ tiêu đã được thiết lập hiệu quả
Phân loại KPI
KPI được phân làm 3 loại:
Hoàn thành cái gì? KPI chuyên môn
Hoàn thành như thế nào? KPI chấp hành kỷ luật,
văn hoá doanh nghiệp
Làm sao để tốt hơn? KPI phát triển cá nhân/KPI
quản lý con người
Trách nhi m: ệ
Các nhi m v ệ ụ

tr ng tâm c n ọ ầ
hoàn thành
Quy n l i: ề ợ
Đãi ng , khen ộ
th ng, k lu t ưở ỷ ậ
Quy n h n:ề ạ
Ngu n l c, đi u ồ ự ề
ki n c ch c n ệ ơ ế ầ
thi t đ hoàn ế ể
thành nhi m vệ ụ
XÂY DỰNG KPIs
Trách nhiệm – Quyền hạn – Kết quả
Mô tả công việc => tiêu chuẩn năng lực theo yêu cầu
của công việc => tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn
thành công việc
XÂY DỰNG KPIs
Công việc cần làm Yêu cầu về năng
lực, tiêu chuẩn
Chỉ tiêu đánh giá
thành tích
Bán hàng Kiến thức:
Kỹ năng:
Phẩm chất:
-
Doanh số
-
Số khách hàng
mới
-
Lãi gộp

-
Công nợ
-
…
….
Các tiêu chí kết quả công việc
1. Số lượng:
Đánh giá kết quả công việc căn cứ vào các mức độ hoàn thành theo
số lượng đã thực hiện. (đạt hoặc vượt bao nhiêu %)
2. Chất lượng:
Đánh giá kết quả công việc căn cứ vào các mức độ hoàn thành theo
chất lượng của công việc đã thực hiện (đạt bao nhiêu %)
3. Thời gian thực hiện:
Đánh giá kết quả công việc căn cứ vào các mức độ hoàn thành theo
tiến độ thời gian yêu cầu (đạt, sớm hơn, trễ hơn bao nhiêu ngày/ tuần
…).
4. Tiến trình:
Đánh giá mức độ hoàn thành theo “cách” nhân viên thực hiện để đạt
kết quả cuối cùng (tiến trình thực hiện như thế nào/ các nguồn lực con
người, tài chính, thiết bị … đã sử dụng)
Phương pháp đánh giá thực hiện công
việc

Phương pháp xếp hạng (so sánh luân phiên)

Phương pháp so sánh cặp

Phương pháp thang điểm


Phương pháp nhật kí lưu trữ

Phương pháp quản trị mục tiêu
X p h ng / ế ạ so sánh luân phiên

(Đánh giá đ nh tính)ị
Xếp hạng từ cao xuống thấp;
Có tên gọi khác là so sánh luân phiên vì một nhân viên
sẽ được so sánh với tất cả các nhân viên còn lại trong
quá trình xếp hạng
Ví dụ: 1. Bob; 2. Carol; 3. Ted; 4. Alice
Xếp hạng đẫn đến so sánh giữa các nhân viên
Yếu điểm: khó so sánh nhân viên ở khoảng giữa
25