Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động marketing khách sạn

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Lời mở đầu
Thủ đô Hà nội với gần một thế kỷ hình thành và phát triển là trung tâm chính
trị, văn hoá, kinh tế, khoa học kỹ thuật của cả nớc Hà Nội còn là một trung tâm du
lịch lớn. Trong những năm qua thực hiện đờng lối đổi mới thủ đô Hà Nội đã có
những thay đổi lớn về diện mạo. Riêng trong lĩnh vực du lịch đã có những bớc
chuyển mình đáng kể. Số lợng khách du lịch trong và ngoài nớc đến Hà Nội ngày
càng tăng. Cùng với sự gia tăng về lợng khách du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật nhất
là hệ thống khách sạn đòi hỏi phải phát triển cả về số lợng và chất lợng để đáp ứng
ngày càng tốt hơn nhu cầu du khách trong nớc và quốc tế.
Trong kinh doanh du lịch, khách sạn là ngành kinh doanh chủ yếu và mang lại
doanh thu khá lớn cho ngành công nghiệp không khói này. Tuy nhiên trong điều
kiện kinh tế thị trờng khi sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên gay gắt thì
công tác marketing thực sự đóng một vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng.
Khi nghiên cứu đề tài này, cần đề cập đến nhiều vấn đề nhng tựu chung lạilà
vấn đề làm sao để thu hút ngày càng tăng khách đến lu trú ở khách sạn của mình. Từ
đó phaie xem xét chính sách và chiến lợc về sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến
việc bán sản phẩm trong kinh doanh khách sạn trong điều kiện thực tế nguồn lực của
doanh nghiệp. Cơ cấu bài viết đợc chia thành các phần:
I. Lý luận về vận dụng marketing trong điều kiện kinh doanh khách sạn
II. Hoạt động marketing trong chiến lợc kinh doanh khách sạn
III. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động marketing
Trong kinh doanh khách sạn
Em xin chân thành cảm ơn sự hớng dẫn tận tình của thầy Trần Văn Hoạch và sự
giúp đỡ của một số ngời cung cấp thông tin đã góp phần để đề án môn học chuyên
ngành của em đựoc hoàn thành. Tuy vậy ý thức đợc rằng bài viết này vẫn còn nhiều
thiếu sót do thời gian có hạn và kiến thức cha sâu nên em rất mong sự góp ý chỉ bảo
của thầy cô và các bạn tâm huyết với đề tài đợc xem xét.
1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Phần nội dung
I. Lý luận về vận dụng marketing trong kinh doanh
khách sạn
1. Khái niệm marketing
Marketing vẫn còn là một khái niệm tơng đối mới mẻ. Hiện nay có rất nhiều
cách tiếp cận với khái niệm này.
Theo Peter Drucker: Marketing là hết sức cơ bản đến mức độ không thể xem
xét nó là một chức năng riêng biệt. Nó là toàn bộ công việc kinh doanh dới góc độ
kết quả cuối cùng tức là góc độ khách hàng.... Thành công trong kinh doanh không
phải do ngời sản xuất mà chính là do khách hàng quyết định.
Theo Ray Covey: Marketing bao gồm mọi hoạt động mà công ty sử dụng để
thích nghi với môi trờng của mình một cách sáng tạo và có lợi.
Có ngời cho rằng công việc của marketing là biến các nhu cầu xã hội thành
những cơ hội sinh lời.
Theo Philip Kotler thì Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội,
nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có đợc những gì mà họ cần và mong muốn thông
qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị đối với ngời khác.
Nh vậy có thể nói marketing là quá trình ghép nối một cách có hiệu quả giữa
nguồn lực của doanh nghiệp với nhu cầu của thị trờng. Marketing quan tâm chủ yếu
tới mối quan hệ tơng tác giữa sản phẩm và dịch vụ của một công ty với nhu cầu
mong muốn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
Cạnh tranh dịch vụ ngày càng phát triển quyết liệt nên ngày càng cần đến mức
độ tinh tế hơn trong marketing. Một trong những nhân tố thách thức quan trọng là
những ngời làm marketing sản phẩm xâm nhập vào ngành dịch vụ. Các công ty dịch
vụ đang đứng trớc ba nhiệm vụ tăng cờng sự khác biệt để cạnh tranh, nâng cao chất
lợng dịch vụ và năng suất của mình.
2
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vàp lĩnh vực
dịch vụ. Dịch vụ lại rất phổ biến và đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau, có rất

nhiều quan điểm về marketing dịch vụ.
Theo Klippendori: Marketing dịch vụ là một sự thích ứng có hệ thống và phối
hợp chính sách kinh doanh dịch vụ t nhân và chính phủ... Với sự thoả mãn tối u
những nhu cầu của một nhóm khách hàng đợc xác định và đạt đợc lợi nhuận xứng
đáng. Theo cách tiếp cận của Philip Kotler Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải
paaps nâng cao chất lợng, năng suất sản phẩm dịch vụ , tác động làm thay đổi cầu,
việc định giá cũng nh phân phối và cổ động
Vậy Marketing dịch vụ là quá trình thu thập tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn
nhau cầu đó. Nó đợc xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các
sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của ngởi tiêu dùng với các hoạt động của
đối thủ cạnh tranh.
Marketing trong kinh doanh khách sạn là sự vận dụng Marketing dịch vụ vào
trong ngành khách sạn. Nó là một quá trình liên tục nối tiếp nhau trong đó các cơ
quan tổ chức quản lý trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện kiểm
soát các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những
mục tiêu của khách sạn của cơ quan quản lý đó.
Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng các thông
tin về sự biến động của thị trờng, những thông tin về thị hiếu, sở thích, nhu cầu, khả
năng thanh toán, quỹ thời gian... để đề ra các biện pháp thích hợp nhằm hợp lý hoá
các sản phẩm của khách sạn nâng cao chất lợng phục vụ, đáp ứng ngày càng cao nhu
cầu của khách du lịch và quan trọng là hoạt động Marketing trong chiến lợc kinh
doanh khách sạn đảm bảo mục tiêu trong daì hạn.
2. Tầm quan trọng của việc vận dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn
Trong thời gian gần đây sự phát triển rầm rộ của các hệ thống khách sạn làm
cho cung khách sạn vợt quá cầu đa khách hàng đứng trớc nhiều loại khách sạn có
nhiều sự lựa chọn. Các khách hàng lại có những yêu cầu rất khác nhau đối với sản
phẩm, dịch vụ và giá cả. họ có những đòi hỏi cao và ngày càng cao về chất lợng và
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
dịch vụ. Đứng trớc sự lựa chọn vô cùng phong phú nh vậy khách hàng sẽ bị hấp dẫn

bởi thứ dịch vụ, khách sạn nào đáp ứng tốt nhất những nhu cầu và mang đợi của họ.
Họ bằng lòng căn cứ vào nhận thức về giá trị của mình.
Do vậy ngày nay những doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh, giành giật
khách hàng để tồn tại và phát triển là những doanh nghiệp làm thoả mãn đầy đủ nhất
và thực sự làm vui lòng những khách hàng mục tiêu của mình. Những doanh nghiệp,
công ty đó xem Marketing là một triết lý của toàn công ty chứ không chỉ là một chức
năng riêng biệt, nó không chỉ là chức năng riêng biệt ở một bộ phận nào. những ngời
làm Marketing phát hiện những nhu cầu của khách hàng là cơ hội đem lại lợi nhuận
cho doanh nghiệp, công ty. Các doanh nghiệp lấy thị trờng làm trung tâm hớng theo
khách hàng. Marketing hớng tới việc thiết kế hệ thống các mối quan hệ tốt nhất để
giành và giữ khách hàng từ đó sẽ đem lại cho công ty một nguồn thu nhập lớn và lâu
bền.
Trớc tình hình thị trờng và môi trờng kinh doanh biến đổi nhanh chóng, lập kế
hoạch chiến lợc là điều bắt buộc của mỗi doanh nghiệp nhằm đạt đợc những mục
tiêu lâu dài của mình. Marketing đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tập
lập kế hoạch chiến lợc của doanh nghiệp. Ngời quản trị Marketing là ngời có đóng
góp quan trong nhất về mặt chức năng vào quá trinhg lập kế hoạch chiến lợc, với các
vai trò lãnh đạo trong việc xác định sứ mạnh kinh doanh; phân tích tình hình môi tr-
ờng, cạnh tranh và kinh doanh; xây dựng các mục tiêu, mục đích và chiến lợc; xác
định các kế hoạch sản phẩm, thị trờng, phân phối và chất lợng để thực hiện chién lợc
của doanh nghiệp. Mối quan hệ này mở rộng ra cả việc xây dựng những chơng trình
và kế hoạch hành động gắn liền vơí kế hoạch chiến lợc.
Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn buộc phải lập kế hoạch
từ trớc và phải tiên liệu cho những sự kiện sắp tới không chỉ trong một năm mà còn
cho nhiều năm. Họ phải sử dụng và vận dụng nhiều kiến thức Marketing. Những
quyết định của doanh nghiệp nằm trong kế hoạch chiến lợc có hiệu quả đợc dựa trên
kết quả nghiên cú Marketing đúng đắn. phần quyết định trong kế hoạch của doanh
nghiệp là kế hoạch Marketing. Kế hoạch Marketing chiến lợc phát triển những mục
tiêu và trên cơ sở phân tích hiện tình của thị trờng và các cơ hội.
4

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Có vận dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn là có sự tập trung vào
nghiên cứu phân tích và xử lý các thông tin về sự biến động của thị trờng. Sự biến
động của thị trờng có thể là tích cực hoặc tiêu cực gồm cả những thuận lợi và khó
khăn sẽ xẩy ra. Nhận biết đợc tình hinhg để doanh nghiệp tránh những điều kiện
không thuận lợi trong tơng lai nh mất thị phần, tiếp tục cung cấp những dịch vụ nỗi
thời không vì lợi ích của khách hàng... Qua đó doanh nghiệp tìm cho mình một vị trí
tốt nhất để thích nghi với những biến động bất ngờ.
Công tác Marketing phải bắt đầu từ trớc khi khởi công xây dựng một khách sạn
với việc tìm hiểu nhu cầu thị trờng khách (về khối lợng và phân đoạn thị trờng), lựa
chọn chỗ xây dựng khách sạn với toàn bộ ý tởng về địa thế, tầm vóc, thời gian sử
dụng, công suất sử dụng.... Tìm hiểu về các đối thủ cạnh tranh cũng nh các bạn hàng,
sau đó phân tích các thiết bị về cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật. Khi đã có đ-
ợc kế hoạch Marketing dựa trên nhu cầu và thị hiếu đã phân tích kỹ lỡng của khách
du lịch thì việc xây dựng các sản phẩm phù hợp với khách sẽ dễ dàng hơn nhiều. Tất
cả các chính sách và chiến lợc Marketing đều quan trọng cho sự thành đạt của doanh
nghiệp, trong đó chất lợng dịch vụ tốt là điểm mạnh của Marketing và là yếu tố
quyết định làm hài lòng khách là mục đích của Marketing.
3. Thực trạng của việc áp dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn
Cách đây nhiều năm khi quan hệ cung - cầu khách sạn còn mất cân đối nghiêm
trọng theo chiều hớng cầu lớn hơn cung thì nhiều nhà quản lý khách sạn quốc doanh
không cần nghĩ đến và cũng chẳng cần hiểu một cách tờng tận thuật ngữ
Marketing hoặc tiếp thị là gì. bởi lẽ họ chỉ cần ngồi ơt khách sạn là đã có nhiều
khách hàng phải tìm đến để đặt phòng giữ chỗ, công suất phòng bình quân của các
khách sạn lúc nào cũng ở con số 80 - 90% và lơng thởng bình quân của cán bộ công
nhân viên trong khách sạn luôn ở mức cao gấp 2-3 lần một số ngành nghề dịch vụ
khác tơng ứng. Tình trạng đó kéo dài trong một thời gian không ngắn đã làm cho các
nhà quản lý khách sạn trở nên lúng túng trong việc tìm kiếm khách hàng và luôn
phải đối phó với tình trạng công suất buồng, phòng cứ giảm dần. Có khách sạn công
5

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
suất buồng phòng tụt xuống chỉ còn 20%. Lúc này cả khách sạn mới bắt đầu quan
tâm tới Marketing nhng thay đổi cả một nếp nghĩ, một cách làm cũng phải có thời
gian. Phần nhiều doanh nghiệp khách sạn đi ngợc với quy luật Marketing tức là họ
tạo sẵn sản phẩm và tìm cách quảng cáo và bán các sản phẩm đó. Nh vậy họ cha thực
sự làm Marketing mà mới chỉ đem sử dụng một trong những yếu ttó Marketing là
quảng bá, vì vậy khó khăn chính của họ là làm sao bán đợc sản phẩm của khách sạn.
một số khách sạn công tác Marketing cha phát đợc hết vai trò của nó. Về nguyên tắc
thì công tác Marketing phải bắt đầu từ trớc khi khởi công xây dựng một khách sạn
với việc tìm hiêủ nhu cầu thị trờng nhằm đáp ứng tối đa mức độ thoả mãn của khách
hàng và phục vụ cho mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp, có nghĩa là Marketing có
mặt trong tất cả các khâu từ khi tìm hiểu thị trờng hình thành sản phẩm, giới thiệu
sản phẩm đến khi bán sản phẩm. Chính vì cha thấu hiểu hết khía cạnh của Marketing
nên cũng có những rắc rối trong kinh doanh khách sạn nh ở công trình xây dựng
khách sạn Hà Nội Vàng, gây ảnh hởng xấu tới môi trờng cảnh quan khi vực Hồ G-
ơm.
Hiện nay, các khách sạn trong nớc nói chung và Hà Nội nói riêng vận dụng
Marketing chủ yếu là theo đuổi chính sách giá cả và tìm kiếm thiết lập mối quan hệ
với các nguồn khách hàng tiềm năng cụ thể là các hãng lữ hành và các công ty du
dịch. Trong tình hình khó khăn của thị trờng nhng cũng có một số khách sạn khá là
cố gắng để duy trì đợc nguồn khách ổn định nh khách sạn Hà Nội, khách sạn Kim
Liên... Những khách sạn này bớc đầu đã hoàn chỉnh các phòng ban trong đó có
phòng Marketing hoặc phòng thị trờng riêng. Phòng Marketing của khách sạn Hà
Nội có quan hệ thờng xuyên với những cơ quan đại diện nớc ngoài có khách vào
Việt Nam, giữ vững thị trờng khách Nhật, mở rộng ra một số nớc Đông Nam á đồng
thời vơn ra thị trờng Âu - Mỹ. Khách sạn Hà Nội đã đón tiếp những đoàn khách cao
cấp nh đoàn Tổng thống Philippine, Tổng thống Australia, Thủ tớng Singapore, Nhật
bản, Hàn quốc... Nhờ vào các hoạt động Marketing khách sạn Hà Nội đã cố gắng và
đợc ghi nhận là một khách sạn làm ăn có hiệu quả.
6

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chơng trình khuyến mãi của khách sạn liên doanh Hà Nội - Daewoo dành cho
các đôi uyên ơng ở một phòng đôi hảo hạng trang trí nội thất tuyệt đẹp mà chỉ hết có
100 USD. Ngoài ra còn đợc sử dụng miễn phí phòng tập thể dục. Chắc chắn rằng
trong giai đoạn cạnh tranh giữa các khách sạn liên doanh chơng trình khuyến mãi
này cùngx là một vũ khí lợi hại để thu hút khách của khách sạn Daewoo ngoài lợi
thế vị trí đẹp và kiến trúc hiện đại.
Các khách sạn cạnh tranh với nhau bằng việc giảm giá song nó chỉ có hiệu quả
khi khách sạn có một chính sách giá cả hợp lý. Gần đây do những ảnh hởng về kinh
tế xã hội, về vị thế ngành du lịch Việt Nam trên thị trờng thế giới cha cao dẫn tới
việc khách du lịch và nhà đầu t nớc ngoài vào Hà Nội giảm. Mặt khác do tác động
của quan hệ cung cầu trên thị địa bàn dẫn đến một thực trạng tất cả khách sạn đều
phải hạ giá thuê phòng và các dịch vụ nhằm thu hút khách. Thực trạng này bắt đầu từ
năm 1999, tốc độ giảm giá phòng trong cả nớc từ 10 - 20%, Hà Nội giảm trên 30%...
Do tình hình hạ giá thuê phòng một cách tuỳ tiện và cạnh tranh không lành mạnh
dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp, nhiều khách sạn thua lỗ kéo dài, tổng doanh thu
và thu nộp ngân sách toàn ngành giảm. Cùng với việc giảm giá tuỳ tiện tạo nên sự
cạnh tranh gay gắt kéo theo những hiện tợng xấu nh lôi kéo hoạt động môi giới bất
hợp pháp làm tổn hại uy tín ngành du lịch Việt Nam. Hiện tợng giảm giá này đã trở
thành một vấn đề bức xúc đáng quan tâm của toàn ngành.
II. Hoạt động Marketing trong chiến lợc kinh doanh
khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn chiến lợc kinh doanh là bộ phận quan trọng nhất
trong toàn bộ chiến lợc của doanh nghiệp. Nó là căn cứ để xây dựng các bộ phận
khác của chiến lợc chung, chiến lợc kinh doanh đúng đắn sẽ giúp doanh nghiệp tồn
tại và nâng cao sức cạnh tranh trên thơng trờng và ngợc lại nếu chiến lợc kinh doanh
sai lầm thì sẽ đa doanh nghiệp đến chỗ thua lỗ phá sản và diệt vong. Khi hoạch định
chiến lợc kinh doanh các doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải áp dụng Marketing.
Thực tế trong kinh doanh khách sạn ở nớc ta hiện nay, các nhà kinh doanh khách sạn
7

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
vẫn còn lầm lẫn gia Marketing và bán hàng. Cần phải nhấn mạnh rằng trong
Marketing thì nhu cầu khách hàng là quan trọng còn trong bán hàng thì nhu cầu của
ngời sản xuất đợc coi trọng hơn. điều quan trọng là ở chỗ các khách sạn phải nhận
biết đợc nhu cầu của khách hàng. Khách hàng của doanh nghiệp khách sạn rất đa
dạng, vì vậy không thể có đợc sự thoả mãn đối với tất cả đối tợng khách hàng cùng
với hiệu quả tơng ứng mong muốn. Mỗi khách sạn cần phải nghiên cứu, tìm hiểu,
xác định các nhóm khách hàng trọng điểm của khách sạn bao gồm khách hàng hiện
tại và tiềm năng cùng nhu cầu của họ. Xác định đợc thị trờng đích của doanh nghiệp
để doanh nghiệp tập trung mọi tiềm năng và nỗ lực nhờ đó các chính sách tiếp thị
của doanh nghiệp sẽ đảm bảo khả thi và có hiệu lực hơn. Bởi lẽ, do đặc thù của lĩnh
vực kinh doanh khách sạn nên cơ sở vật chất của khách sạn thờng thiết kế, trang bị
hiện đại có hình dáng kiến trúc bên trong và bên ngoài mang nét đặc trng, chi phí
cho cơ sở vật chất chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí kinh doanh khách sạn, cho
nên muốn kinh doanh có hiệu quả các khách sạn cần phải lựa chọn thị trờng mục
tiêu, xác định cặp sản phẩm thị trờng. Từ đó xác định sản phẩm, giá cả, phân phối,
xúc tiến một cách chính xác phù hợp với thị trờng mục tiêu đã chọn.
Khách sạn là một ngàng kinh doanh dịch vụ nên chúng mang đầy đủ các đặc
điểm của dịch vụ:
Tính vô hình:
Các dịch vụ đều vô hình, khác với sản phẩm vật chất các dịch vụ không thể nhìn
thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy đợc trớc khi mua. Những nhân viên của lực
lợng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang một phòng ngủ để bán cho khách
qua cuộc gọi điện bán phòng. Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử
dụng phòng trong một khoảng thời gian đã chỉ định. Khi mua một dịch vụ của khách
sạn sau đó rời phòng khách hàng không mang theo một thứ gì khác nhng họ có nhiều
kỷ niệm gây ấn tợng có thể chia sẻ với ngời khác.
Để giảm bớt độ không chắc chắn do tính vô hình ngời mua sẽ tìm kiếm những
dấu hiệu hay bằng chứng về chất lợng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lợng dịch
vụ từ địa điểm, con ngời, trang thiết bị, biểu tợng... mà họ thấy.

8
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Nhiệm vụ của ngời cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng phải cố
gắng nên lu đợc bằng chứng vật chất và hính tợng hoá món hàng trừu tợng của mình
tránh quá thổi phồng về sản phẩm làm cho khách cảm thấy mình bị đánh lừa khi sử
dụng sản phẩm kém chất lợng so với những lời quảng cáo trớc khi mua.
Tính không thể tách rời:
Hầu hết các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng cả ngời cung cấp dịch vụ và khách
hàng không thể tách rời. Nếu dịch vụ do một ngời thực hiện thì ngời cung ứng là một
bộ phận của dịch vụ đó. Vì khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ đợc thực hiện nên sự
tác động qua lại giữa ngời cung ứng và khách hàng là một tính chất đặc biệt của
Marketing dịch vụ. Thực phẩm trong nhà hàng của khách sạn có thể không hoàn hảo
nhng nếu ngời phục vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo
thì khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của của nhà hàng. Tính không thể
tách rời cũng có nghĩa khách hàng một bộ phận của sản phẩm. Cả ngời cung ứng lẫn
khách hàng là một phần của sản phẩm. Cả ngời cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh h-
ởng đến kết quả của dịch vụ. ở đây đòi hỏi ngời quản lý phải đảm bảo sự quản lý
chặt chẽ cả nhân viên lẫn khách hàng.
Tính không ổn định:
Các dịch vụ không ổn định vì nó phụ thuộc vào ngời thực hiện dịch vụ, thời
gian, địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Có nhiều nguyên nhân về sự thây đổi này nh
dịch vụ đợc cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lợng, sự
giao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp dịch vụ của nhân viên tiếp
xúc với khách hàng. Một khách hàng có thể nhận đợc những dịch vụ tuyệt vời ngày
hôm nay và những dịch vụ xoàng xĩnh trong ngày kế tiếp do cùng một nhân viên
cung cấp. Trong trờng hợp cung cấp dịch vụ tồi kể trên có lẽ nhân viên cung cấp dịch
vụ hôm đó cảm thấy sức khoẻ không đợc tốt hoặc có thể do tình cảm có vấn
đề...(2).
Sự dễ thay đổi và thiếu thống nhất của sản phẩm là nguyên nhân chính của sự
thất vọng ở khách hàng, để hạn chế đặc tính này các khách sạn nên quan tâm đầu t

vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên, theo dõi mức độ hài lòng của khách
9