VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU- ACB

VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU- ACB
Nhóm 8- Lớp Ngân hàng CLC K53
1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
ACB- Ngân hàng của mọi nhà là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu
Việt Nam với bề dày 20 năm năm xây dựng và phát triển, được nhận định là 1
trong những ngân hàng TMCP mạnh nhất Việt Nam.
Tuy nhiên đến ngày 21/08/2012, thị trường tài chính Việt Nam nói chung và
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) nói riêng đã rúng động mạnh chưa từng có trước
thông tin "Bầu" Kiên, nguyên Phó Chủ tịch Hội đồng Sáng lập ACB bị bắt giam để
điều tra về các sai phạm trong hoạt động kinh tế.
Bầu Kiên đã khiến cho ACB chịu những tổn thất rất nặng nề. Ông và 6 công ty
của mình đã làm thâm hụt 3.400 tỉ đồng vốn.Tiếp theo đó ngân hàng nhà nước yêu
cầu các ngân hàng phải tất toán vàng trong khi đó ACB đã thu lời rất nhiều từ việc
kinh doanh vàng miếng. Những số liệu trên đây cho thấy ACB đã phải liên tiếp đối
mặt với những vấn đề vô cùng nghiêm trọng.Với số vốn giảm đi nhanh và kéo theo
đó hàng nghìn tỷ đồng đã bị rút ra khỏi ACB chỉ trong vài ngày.Giới chuyên môn
đã gọi ngày này là ngày thứ 3 đen tối.

Tưởng chừng những đòn giáng mạnh đó đã làm ACB chao đảo và gục ngã
nhưng không, chỉ sau 2 ngày từ giá kịch sàn trên thị trường chứng khoán, acb đã
liên tục tăng 3,3% giá cổ phần, Bản tin chứng khoán ngày 1/8 của Công ty cổ phần
chứng khoán TPHCM (HSC) cho biết, ước tính trong 6 tháng đầu năm 2013, ngân
hàng TMCP Á Châu (ACB) đạt lợi nhuận trước thuế 944 tỷ đồng. Đây là con số
không phải là lớn nhưng rất đáng tự hào đối với 1 ngân hàng vừa trải qua cú sốc
lớn trong nền kinh tế suy thoái hiện nay. Chỉ sau vài tháng đối mặt với những bất
lợi mà mức độ và tầm ảnh hưởng của nó được xếp vào loại chưa từng có tiền lệ
trong lịch sử phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam, ACB được ghi nhận là đã
hồi phục.
Vậy có được những sự phục hồi tích cực này là nhờ đâu? Trả lời phỏng vấn của
báo chí, ông Đỗ Minh Toàn đã nhận định có được sự phục hồi như vậy là nhờ “Cái

phúc của ACB được hình thành trong quá trình tích lũy của văn hóa ACB suốt 20
năm. Nó chính là căn nguyên của mọi thành công và cũng là tấm khiên chắn mạnh
mẽ để ACB chống chọi với nhiều cơn bão tố của thị trường”. “Văn hóa kinh doanh
của ACB giải mã ở 3 thành tố: con người ACB được đào tạo bài bản, thường xuyên
trên logic từ những trải nghiệm thực tế; một hệ thống quản lý rủi ro nhất quán, hiệu
quả và một mạng lưới gắn với nhu cầu của khách hàng”. Như vậy văn hóa ACB là
một trong những yếu tố tiên quyết làm nên sự phục hồi này.
VHDN được xây dựng xuyên suốt trong quá trình tạo lập và phát triển của ngân
hàng. Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động. Với phương châm hành
động “Tăng trưởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu quả cao”, ACB quyết tâm và nỗ lực
phấn đấu để đến năm 2015 trở thành một trong bốn ngân hàng có quy mô lớn nhất,
hoạt động an toàn và hiệu quả ở Việt Nam. Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã
xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt
Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ
với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một định hướng
rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới thành lập như
ACB. Với định hướng mới mẻ này ACB đã có những bước tiến rất vững chãi trong
4 giai đoạn từ 2006-2010 như cô và các bạn có thể thấy trên slide. Từ đó ngân hàng
đã phát triển thành ngân hàng TMCP mạnh hàng đầu Việt Nam. Ngân hàng ACB
liên tục gặt hái được những thành tích cao. Dưới sự đỡ đầu của 1 số ngân hàng
nước ngoài mà điển hình là Standard Chartered, ACB đã dần tạo được niềm tin
trong lòng khách hàng và sự công nhận của xã hội.
2. NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
2.1 Cấu trúc hữu hình
2.1 .1 Logo, slogan
- Logo
ACB là chữ viết tắt của từ Asia Commercial Bank. Không chỉ thế, các chữ cái còn
có ý nghĩa riêng của nó:
A- Attitude (Thái độ): Nhân viên ACB luôn có thái độ tôn trọng khách hàng, lắng
nghe khách hàng, xem khách hàng là đối tác quan trọng trong quan hệ lợi ích hỗ

tương.
C- Capability (Năng lực): ACB cung ứng đầy đủ nguồn vật chất, tài chính và
nhân sự để đảm bảo quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và các tiện nghi giao
dịch được thuận lợi an toàn.
B- Behaviour (Hành vi): Nhân viên ACB luôn ứng xử lịch sự, thân thiện với
khách hàng.
Về màu sắc, logo ACB có màu xanh, là biểu trưng của: niềm tin, hy vọng, sự trẻ
trung và năng động
Ngoài ra, trên logo ACB có 12 vạch chạy ngang 3 chữ A, C, B và có vị trí trung
tâm. Trong đó, con số 12 đại diện cho 12 tháng trong năm, các vạch ngang biểu
trưng cho dòng lưu thông tiền tệ (ngân lưu) trong hoạt động tài chính ngân hàng, vị
trí trung tâm biểu trưng cho trạng thái cân bằng. Nó có ý nghĩa rằng, dòng lưu
thông tiền tệ của ngân hàng ACB luôn ở trạng thái ổn định, cân bằng giữa hai mặt
an toàn và hiệu quả, và luôn luôn như thế theo thời gian.
Hình ảnh chiếc ghế đá ACB: ACB là nhà băng của tất cả mọi người, có mặt ở
khắp nơi. Hình ảnh chiếc ghế đá vững chãi theo thời gian, ai cũng có thể ghé ngồi,
được hiểu qua ngôn ngữ điện ảnh là bạn có thể thích thì đến, không thích thì thôi,
nhưng tôi thì vẫn luôn ở đây, bất cứ lúc nào, sẵn sàng phục vụ bạn.
- Slogan ACB: “ACB- Ngân hàng của mọi nhà”
ACB hướng đến đối tượng khách hàng rất đa dạng và phong phú, từ cá nhân
đến gia đình; từ doanh nghiệp vừa, nhỏ đến các doanh nghiệp lớn; không phân biệt
giàu nghèo.
2.1.2 Đồng phục
Có thể nói, xanh dương là một màu khá quen thuộc trong bộ đồng phục của
nhân viên các ngân hàng tại Việt Nam chứ không riêng gì với ngân hàng ACB. Thế
nhưng, ACB thiết kế một màu xanh xuyên suốt từ logo đến đồng phục nhân viên
và nội thất trong các trụ sở, chi nhánh rất đẹp mắt và tạo dấu ấn riêng, làm nên một
thể thống nhất ACB.
- Đối với nhân viên nữ: nhân viên giao dịch mặc áo dài xanh, nhân viên quản lí mặc
vest.

- Đối với nhân viên nam: áo sơ mi trắng, cravat xanh, quần đen.
2.1.3 Công nghệ
Đã kinh doanh là phải có lời. Với ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB,
đầu tư vào công nghệ ngân hàng toàn diện là cách để sinh lời hiệu quả.
- Nhu cầu sử dụng thẻ của người tiêu dùng ngày càng gia tăng, bởi thẻ là một sản
phẩm tài chính- tín dụng nhiều tiện ích. Khách hàng có thể mua và sử dụng hàng
hóa, dịch vụ trước, trả tiền sau với độ linh hoạt, thuận tiện cao, cùng với thời hạn
miễn lãi lên đến 45 ngày. Trong tháng 01/2010, ACB đã triển khai chương trình
“Your card, insured” với tiện ích tặng bảo hiểm cho tất cả các chủ thẻ của ACB bao
gồm: bảo hiểm rút thẻ tại ATM; bảo hiểm đồ vật cá nhân trong chuyến đi; bảo hiểm
giao dịch gian lận; bảo hiểm mất túi, ví;… Chương trình đã mang lại nhiều lợi ích
thiết thực cho chủ thẻ, làm tăng mức độ an toàn trong sử dụng thẻ.
- Là một trong hai ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành và chấp nhận thanh
toán bằng thẻ, ACB không chỉ dừng lại ở những tiện ích kể trên mà luôn liên tục áp
dụng các tiến bộ mới nhất của công nghệ để đưa ra sản phẩm, dịch vụ mới nhằm
đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Từ ngày 29/6/2010, ACB đã chính thức
triển khai áp dụng công nghệ gắn chip điện tử cho các thẻ quốc tế do ACB phát
hành, theo chuẩn EMV (tiêu chuẩn chung cho các thẻ thanh toán được xây dựng
bởi ba tổ chức thẻ hàng đầu thế giới: Mastercard, Europay và Visacard).
Đây là sản phẩm thẻ được gắn Chip điện tử với bộ vi xử lý như một máy tính thu
nhỏ đa chức năng và ứng dụng, có khả năng lưu trữ thông tin quan trọng được mã
hóa với độ bảo mật cao. Ưu điểm của thẻ Chip không chỉ là hạn mức tín dụng,
không chỉ là phương tiện thanh toán mà còn là tiện ích trong quản lý tiền và sử
dụng dịch vụ ngân hàng với độ bảo mật và hiệu quả vượt trội. Với tính năng đa
ứng dụng của Chip, ACB sẽ đưa thêm nhiều ứng dụng vào thẻ Chip để có thể tăng
nhiều tiện ích cho chủ thẻ, làm cho việc sử dụng thẻ trở nên linh hoạt và ưu việt
hơn, mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Mặt sau thẻ vẫn có các vạch từ
giúp người dùng có thể sử dụng tại ATM và các điểm thanh toán chưa nâng cấp lên
chuẩn EMV.
- Dịch vụ ACB online: Ngày 7/5/2010, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

(ACB) chính thức triển khai dịch vụ ACB online dành cho tất cả các khách hàng có
tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB.
ACB Online là dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châu, cho phép khách
hàng thực hiện giao dịch với ACB một cách nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi. Các
dịch vụ sử dụng đơn giản, an toàn, bảo mật và tiết kiệm thời gian, chi phí cho
khách hàng khi không phải trực tiếp đến giao dịch tại quầy. ACB online bao gồm
các dịch vụ cụ thể: Internet Service; Mobile Service; SMS Service; Phone Service.
Với mong muốn khẳng định vị trí dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng trực tuyến
hàng đầu Việt Nam và đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày càng cao của
khách hàng, ACB tiếp tục cải tiến và nâng cấp website www.acbonline.com.vn lên
phiên bản mới, không chỉ có nhiều tính năng ưu việt hơn mà còn dẫn đầu về công
nghệ bảo mật trong giao dịch trực tuyến. Dịch vụ ACB Online không chỉ giúp
khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi, ngay cả khi đang ở
nước ngoài, không cần phải đến ngân hàng mà còn giúp khách hàng, nhất là khách
hàng doanh nghiệp, tối đa hóa cơ hội kinh doanh trên giao dịch với ngân hàng.
Giao diện của ACB Online phiên bản mới được thiết kế hiện đại theo các nhóm
nhu cầu của khách hàng với hệ thống trợ giúp sinh động, tạo thuận tiện tối đa cho
khách hàng tìm hiểu và sử dụng.
2.1.4 Các hoạt động văn hóa- xã hội
• Hoạt động nội bộ
Kỷ niệm 20 năm hình thành và phát triển Ngân hàng Á Châu (ACB), đồng thời
hưởng ứng “Ngày thế giới tôn vinh người hiến máu 14/6”, ngày 15-16/6/2013, tại
Nhà thi đấu Phú Thọ, hơn 4.000 thành viên ACB từ ban lãnh đạo cấp cao đến các
nhân viên ACB tham dự ngày hội gia đình ACB trong đó có khoảng 500 người
tham gia hoạt động hiến máu nhân đạo. Hoạt động này do ACB phối hợp với Hội
Chữ thập đỏ Tp.HCM tổ chức. Trước đó đã có 150 Người ACB tham gia hiến máu
tại Hà Nội hướng đến mục tiêu 20.000 người được giúp đỡ từ hoạt động hiến máu
nhân đạo của ACB.
Năm 2013 đánh dấu cột mốc vô cùng đặc biệt đối với toàn thể cán bộ nhân viên
ngân hàng ACB: đặt những bước chân đầu tiên đầy tự tin, bản lĩnh và vững vàng

vào tuổi 20. Ngày hội Gia đình ACB 2013 với thông điệp “Người ACB chủ động
tạo ra Niềm vui, chia sẻ Dự định và kích hoạt Niềm tự hào: Tôi là Người ACB”
diễn ra khắp cả nước. Bên cạnh 3 điểm tổ chức tập trung tại 3 thành phố lớn: Đà
Nẵng (1-2/6/2013), Hà Nội (8-9/6/2013), TP.HCM (15-16/6/2013); tất cả các kênh
phân phối (CN/PGD) của ACB trên toàn quốc đồng loạt tổ chức các hoạt động sôi
nổi mừng sinh nhật tuổi 20 của ngân hàng.
Bên cạnh hoạt động hiến máu nhân đạo, một chuỗi các mảng hoạt động Hội
thao - Hội thi “Tài năng kinh doanh”, các trò chơi vận động mang thông điệp về
giá trị của Người ACB “Cẩn trọng - Chính trực - Cách tân - Hài hòa - Hiệu quả”,
các chương trình văn nghệ giao lưu “Yêu, như khi ta 20”… đã khẳng định “thương
hiệu Người ACB” với sức mạnh và tinh thần mạnh mẽ. Qua Ngày hội, đội ngũ
nhân sự của đại gia đình ACB có dịp được gặp gỡ, giao lưu học hỏi, có những giờ
phút thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng; được tham gia những hoạt động
thật sự bổ ích, mang ý nghĩa riêng gắn liền với các định hướng hoạt động của
ACB.
• Các hoạt động xã hội
Một tổ chức muốn phát triển bền vững thì tổ chức đó không chỉ quan tâm đến
lợi ích của những người có liên quan như cổ đông, nhân viên, khách hàng, cơ quan
quản lý nhà nước, v.v. mà phải biết quan tâm đến cộng đồng, nhất là những đối
tượng cần được trợ giúp của toàn xã hội. Với quan niệm đó, ACB đẩy mạnh các
hoạt động xã hội của mình. ACB đã thành lập Ban Từ Thiện ACB gồm có đại diện
công đoàn, đoàn viên thanh niên và Phòng nhân sự nhằm tổ chức chu đáo các hoạt
động cộng đồng sao cho mang lại lợi ích thiết thực cho những đối tượng được quan
tâm.
• Năm 2011, ACB đã dành nguồn ngân sách 35 tỷ đồng cho các hoạt động nhân đạo
xã hội, trong đó 20 tỷ đồng cho chương trình trao học bổng và hỗ trợ chăm lo cho
học sinh, sinh viên nghèo vượt khó học giỏi trên phạm vi cả nước. Riêng năm
2011, ACB đã dành hơn 10 tỷ đồng cho các hoạt động cộng đồng như: Mổ tim cho
trẻ bị bệnh tim bẩm sinh; mổ mắt cho người mù nghèo; xây dựng nhà tình thương,
tình nghĩa; trao học bổng cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó học giỏi…, tài

trợ xây dựng trường tiểu học Quang Châu tỉnh Bắc Giang 6,2 tỷ đồng và trường
tiểu học Hoa Mai, Huyện Bác Ái tỉnh Ninh Thuận với ngân sách tài trợ là 2 tỷ
đồng.
- Đối tượng đầu tiên mà ACB quan tâm trong chương trình hành động vì cộng đồng
là các em học sinh, sinh viên. Năm 2005, ACB đã trao tặng 14 suất học bổng
Nguyễn Thị Minh Khai cho chương trình hạn chế trẻ thất học của Hội Liên hiệp
phụ nữ Quận 3, TP HCM; phối hợp cùng với Hội Chữ thập đỏ TP HCM tặng hơn
2.500 phần quà cho các em học sinh là con nạn nhân nhiễm chất độc màu da cam;
ủng hộ Quỹ học bổng Nguyễn Thái Bình của Báo Thanh Niên; tặng học bổng cho
sinh viên vượt khó học giỏi của Trường Đại học Kinh Tế TP HCM và Trường Đại
học Ngân hàng TP HCM; ủng hộ các quỹ khuyến học tại một số tỉnh thành.
- Không chỉ quan tâm đến học sinh sinh viên, ACB còn muốn chia sẻ với trẻ em
khuyết tật, trẻ em có hoàn cảnh khó khăn. Mỗi năm, ACB đều cùng kết hợp với
Hội Chữ thập đỏ TP HCM thực hiện chương trình “Cây mùa xuân” vào dịp Tết cho
thiếu nhi khuyết tật hoặc có hoàn cảnh khó khăn, sống tại các mái ấm, nhà mở.
- Riêng với Chương trình tháng hành động “Vì thế giới trẻ thơ” 2005 do Quỹ Bảo
trợ trẻ em Việt Nam phát động, ACB đã tài trợ mổ tim cho các em bị bệnh tim bẩm
sinh có hoàn cảnh khó khăn với kinh phí lên đến 700 triệu đồng. Vào dịp tết Trung
thu, các em thiếu nhi có hoàn cảnh khó khăn tại Cần Thơ, Gia Lai và Trà Vinh đã
được vui chơi trong một đêm hội trăng rằm đúng nghĩa do ACB kết hợp tổ chức
với các trường Đại học Kinh Tế TP HCM và Đại học Ngân hàng TP HCM. Ngoài
ra ACB còn tổ chức thăm, tặng quà, tặng xe lăn, tặng dụng cụ học tập và vui chơi
cho các em ở trường khuyết tật Bừng Sáng, Hy Vọng, chùa Kỳ Quang, ủng hộ các
chương trình phẫu thuật vá hàm ếch và thay thủy tinh thể của Hội Bảo trợ trẻ em
tàn tật TP HCM.
• Nhân ngày Quốc tế người cao tuổi 01/10/2011, Ngân hàng Á Châu (ACB) phối
hợp với Hội Chữ thập đỏ Tp.HCM tổ chức chương trình “ACB – Vì sức khỏe cộng
đồng” đưa đoàn Y, Bác sĩ đến khám phẫu thuật mắt, phát thuốc và tặng quà cho
khoảng 200 người dân có hoàn cảnh khó khăn có bệnh về mắt thuộc tỉnh Bình
Phước với tổng chi phí thực hiện hơn 200 triệu đồng.

“ACB – Vì sức khỏe cộng đồng” là chương trình có ý nghĩa xã hội thiết thực
mà ACB cùng với Hội chữ thập đỏ Tp.HCM thực hiện trong nhiều năm qua. Qua
chương trình này, ACB mong muốn được chia sẻ phần nào những khó khăn với
người dân nghèo, đặc biệt là người dân tại các địa phương còn thiếu điều kiện
chăm sóc đến sức khỏe dân cư, giúp người dân sớm phát hiện ra những căn bệnh
hiểm nghèo để có phương án điều trị kịp thời.
Qua 20 năm phát triển, ACB không chỉ khẳng định được vị thế là ngân hàng
thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, là địa chỉ đầu tư hiệu quả của các cổ
đông, là ngân hàng tận tụy phục vụ khách hàng khi cung cấp cho khách hàng sản
phẩm dịch vụ chất lượng hàng đầu, là đối tác đáng tin cậy trong cộng đồng tài
chính ngân hàng, … mà còn là nơi có rất nhiều thuận lợi để tập thể cán bộ nhân
viên phát triển sự nghiệp và cuộc sống. ACB còn chứng tỏ là một doanh nghiệp đi
đầu trong các hoạt động vì cộng đồng, xã hội.
2.2 Những giá trị được chấp nhận
2.2.1 Triết lý kinh doanh: tăng trưởng bền vững, quản lý rủi ro hiệu quả, duy trì
khả năng sinh lợi cao và chỉ số tài chính tốt, đầu tư chiều sâu vào con người và xây
dựng văn hóa công ty lành mạnh.
Thành công của ACB là thành công của một đơn vị kinh tế tư nhân biết nắm bắt
và tận dụng được các cơ hội tạo ra dựa trên chính sách đổi mới của Đảng và Nhà
Nước trong quá trình hội nhập, thể hiện năng lực và tiềm năng cạnh tranh cao
không chỉ của ACB mà còn của ngành ngân hàng Việt Nam ngày hôm nay. ACB
được các đồng nghiệp quốc tế đánh giá cao và ghi nhận bằng các giải thưởng có uy
tín. ACB rất tự tin duy trì vị trí hàng đầu của mình trong hệ thống ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam và thu hẹp khoảng cách về quy mô so với các ngân
hàng thương mại nhà nước. Năm 2015, ACB sẽ phấn đấu trở thành một trong ba
tập đoàn tài chính-ngân hàng hàng đầu Việt Nam"

2.2.2 Phương châm hoạt động
“Luôn luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng”
ACB luôn xem khách hàng là yếu tố hàng đầu và quan trọng nhất trong hoạt

động kinh doanh của ngân hàng. Không tự mãn với những gì đạt được, ACB luôn
phấn đấu để đạt được mức hoàn hảo trong cung cách phục vụ, hoàn hảo trong chất
lượng và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ, tính rộng khắp của mạng lưới phân
phối, tính hiện đại và an toàn của công nghệ,… để luôn xứng đáng với sự tín nhiệm
và ủng hộ của khách hàng, và xứng đáng là Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần tốt
nhất tại Việt Nam.
2.2.3 Mục tiêu
Mục tiêu tổng quát, chiến lược của ACB, ACB đạt mục tiêu trở thành tập đoàn
tài chính đa năng hàng đầu Việt Nam với hoạt động cốt lõi là ngân hàng thương
mại bán lẻ, hoạt động năng động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng,
dựa trên nền công nghệ hiện đại, kinh doanh an toàn hiệu quả, tăng trưởng bền
vững, đội ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp và chuyên môn cao.
Mục tiêu cụ thể của ngân hàng ACB là đến năm 2015, ACB đặt mục tiêu sẽ là một
trong ba tập đoàn tài chính – ngân hàng hàng đầu Việt Nam với quy mô tổng tài
sản trên 300.000 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu 15.000 tỉ đồng, lợi nhuận 7.000 tỉ đồng.
2.2.4 Các chuẩn mực hành vi
• Nguyên tắc:
- Chỉ có 1 ACB
- Liên tục cách tân
- Hài hòa lợi ích của các bên có quyền lợi liên quan
• Quy định:
- Nhân viên phải đi làm đúng giờ
- Luôn tôn trọng khách hàng
- Trang phục luôn đúng quy định
- Và một số quy định khác liên quan đến nghiệp vụ
2.2.5 Nét văn hóa chính thống
• Thể hiện đậm nét nhất ở trang phục của nhân viên:
- Nhân viên nữ: đối với nhân viên giao dịch mặc áo dài xanh, đối với nhân
viên quản lí mặc vest. Đây là điểm khác biệt giữa nhân viên quản lí và nhân
viên giao dịch.

- Nhân viên nam: áo sơ mi trắng xơ vin, đeo cravat xanh, quần đen.
• Khi đến với ACB chúng ta sẽ cảm nhận được một phong cách phục vụ rất đậm
nét ACB rất ân cần, thân thiện, hòa nhã, rất coi trọng khách hàng, xem khách
hàng là trên hết.
• Sau dịp tết tất cả các chi nhánh ngân hàng thường khai trương vào ngày 5,6,9
tùy vào các năm do cấp trên quy định.
• Mỗi khi tết đến ngân hàng thường cử nhân viên đến chúc tết những khách hàng
lớn, sự thân thiết với khách hàng cũng là nét văn hóa đặc biệt và quan trọng.
• Cuối năm ngân hàng tổ chức những buổi liên hoan cho tất cả các nhân viên.
2.3 Những quan niệm chung
Nhắc đến các quan niệm chung, đầu tiên ta phải nói đến các giá trị cốt lõi.
Hiểu 1 cách đơn giản thì giá trị cốt lõi là những gì doanh nghiệp cho là không mua
được bằng tiền hay không thể thay thế được. Giá trị cốt lõi là một trong những nền
tảng để xây dựng nội quy, văn hóa doanh nghiệp.
Giá trị thứ nhất: Khách hàng là trọng tâm.
Đây chính là phương châm làm việc của ngân hàng ACB, xác định biến khách
hàng mục tiêu thành khách hàng thân thiết, luôn luôn hướng tới sự hợp tác lâu dài
thông qua việc cung cấp, chia sẻ những phương án có lợi cho cả 2 bên, luôn phục
vụ khách hàng với tinh thần cao nhất, sẵn sàng chia sẻ khó khăn khi khách hàng
gặp rủi ro về vấn đề tài chính.
Giá trị thứ 2: Tinh thần tập thể. Ở ACB không có hiện tượng tôn sùng cá
nhân, dù cá nhân đó giữ cương vị cao. Cũng không ai vỗ ngực xưng mình là người
có công duy nhất, hoặc tự ý cho mình là tất cả trong thành công của ngân hàng.
Những việc quan trọng đều được đưa ra bàn bạc một cách bình đẳng và tập thể
quyết định. Điều này tạo nên tinh thần dân chủ, đoàn kết bền vững trong nội bộ.
ACB là ngân hàng thương mại đầu tiên thành lập hội đồng tín dụng để xem xét, và
quyết định các khoản vay. Hội đồng này hoạt động theo nguyên tắc đồng thuận,
theo đó chỉ cần một thành viên không chấp thuận thì trường hợp đó bị bác.

Giá trị thứ 3: Phát triển con người.

Đề cao tinh thần tập thể, nhưng điều đó không có nghĩa là ACB xem nhẹ “cái tôi”,
xem nhẹ yếu tố cá nhân. Ngược lại, cá nhân được tôn trọng và được tạo cơ hội để
phát triển năng lực của mình. ACB chủ trương đối thoại bình đẳng trong nội bộ cho
nên sẵn sàng lắng nghe mọi ý kiến đóng góp của cá nhân. Bất cứ nhân viên nào
cũng có thể gõ cửa phòng các vị lãnh đạo để nêu nguyện vọng hoặc đưa ý kiến, đề
nghị nào đó với tinh thần xây dựng đơn vị.
Giá trị thứ 4, cũng là giá trị cuối cùng: Đề cao trách nhiệm vì cộng
đồng.
ACB hiểu rằng 1 doanh nghiệp muốn phát triển bền vững thì phải biết dung hòa
giữa lợi ích cộng đồng và lợi ích doanh nghiệp. Vì vậy, ACB luôn là một trong
những doanh nghiệp đi đầu trong các hoạt động vì cộng đồng. Trong suốt 20 năm
hoạt động, tổng giá trị các hoạt động từ thiện của ngân hàng lên đến khoảng 102 tỉ
đồng. Tính riêng từ năm 2012 đén nay thì ngân hàng ACB có 1 số hoạt động từ
thiện tiêu biểu như:
- Tài trợ dàn máy vi tính cho trường tiểu học Võ Trường Toản.
- Đóng góp vào quỹ ủng hộ chiến sĩ Trường Sa.
- Đóng góp ủng hộ quỹ khắc phục thiên tai miền Trung.
Dự kiến đến hết năm 2013, ngân hàng ACB sẽ cho khởi công và hoàn thành 20
trường học để kỉ niệm 20 năm thành lập.
Với quan niệm: "Luôn hướng tới sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng ", ACB đã
đề ra các quan điểm chiếm lược như sau:
_Kiên trì định hướng phát triển ACB là "Ngân hàng của mọi nhà",
chiếm vị trí hàng đầu trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Tiếp tục xây
dựng và củng cố hình ảnh của ngân hàng, xác định rõ các giá trị cốt lõi và xây
dựng văn hóa công ty.Kiện toàn tổ chức và hoạt động của Ban điều hành, phân
định rõ hơn quyền hạn và trách nhiệm của Ban điều hành và các thành viên Ban
điều hành.
- Chiến lược hoạt động kinh doanh: tinh thần cốt lõi là tập trung phát triển hoạt
động ngân hàng thương mại đa năng với các phân đoạn khách hàng mục tiêu, nâng
cao năng lực cạnh tranh của ACB để tăng cường vị thế trên thị trường.

- Chiến lược tái cấu trúc nâng cao năng lực thể chế: Tiếp tục xây dựng mới, bổ
sung năng lực quản trị rủi ro, tài chính, quản trị nguồn nhân lực, v.v. Hiện đang tiếp
tục triển khai đổi mới tổ chức và hoạt động Khối Thị trường tài chính (trước đây là
Khối Ngân quỹ), Khối Công nghệ thông tin, ACBS, v.v. Đã chuẩn bị chương trình
chuyển đổi kênh phân phối theo hướng chuyển hệ thống một cấp hiện nay thành hệ
thống hai cấp. Chuẩn bị dự án thay đổi thiết kế, bố trí kênh phân phối phù hơp hơn
với mô hình ngân hàng bán lẻ.
- Tiếp tục định hướng tập trung vào hoạt động kinh doanh ngân hàng thương
mại ở địa bàn đô thị: Rà soát lại các chỉ tiêu tăng trưởng hàng năm của Ngân
hàng từ nay đến 2015 phù hợp với bối cảnh mới của nền kinh tế, theo hướng tăng
trưởng phù hợp, an toàn, hiệu quả. Ưu tiên tập trung phát triển hoạt động kinh
doanh ngân hàng bán lẻ, với các phân đoạn khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa,
khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, tiếp tục duy trì và phát triển hoạt động với
khách hàng công ty lớn và định chế tài chính một cách có chọn lọc. Ngoài quan hệ
tín dụng, ACB cần tập trung phát triển các sản phẩm ngân hàng giao dịch, nâng cao
tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ để phát huy được hiệu quả quan hệ đa
dạng với nhóm khách hàng này.
Tuân thủ các định hướng chiến lược là yếu tố cần thiết để đảm bảo khả năng
phát triển bền vững, an toàn, hiệu quả của Ngân hàng trong giai đoạn sắp tới.
3. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VĂN HÓA ACB
Để xây dựng 1 văn hóa doanh nghiệp vững mạnh như Đỗ Minh Toàn đã nhận
định là nhờ sự xây dựng và phát huy không ngừng trong hơn 20 năm qua với bao
nhiêu sóng gió và cũng không ít thành công dưới sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố
mà chủ đạo là 4 yếu tố sau: văn hóa doanh nhân, nhà quản trị, nhân viên và khách
hàng.
Đầu tiên là phải nói tới văn hóa doanh nhân. VHDN có ý nghĩa quyết định đối
với sự tồn tại và phát triển của văn hóa doanh nghiệp. Những doanh nhân như Trần
Mộng Hùng là 1 trong những người sáng lập và vực dậy ngân hàng trong những
lúc khó khăn.
Thứ hai- yếu tố Nhà quản trị: đây chính là bộ khung vững chắc của doanh

nghiệp. Nếu bộ khung gặp trục trặc dù nhỏ cũng sẽ gây ra những hệ lụy rất lớn với
ngân hàng. Ví dụ như vụ việc các thành viên HĐQT ACB chấp thuận để tổng giám
đốc ủy thác cho nhân viên đem hơn 718 tỷ đồng gửi ngân hàng khác dưới dạng
khách hàng cá nhân, dẫn tới nguy cơ mất vốn và có thể bị xem xét vi phạm quy
định đã khiến 4 sếp ACB đồng loạt từ nhiệm.
Thứ ba- Nhân viên, người lao động: một vài câu chuyện sau đây có thể giúp
chúng ta phần nào hình dung được nhân viên và người lao động của ACB. Một cán
bộ của ACB được đào tạo tiến sĩ ở nước ngoài đã chấp nhận mức lương địa
phương chỉ vì câu nói của người quản lí cấp cao: “tôi không thể trả lương cho cậu
cao như các ngân hàng nước ngoài nhưng tôi làm việc ở ACB chúng ta có chung
một nỗ lực để chứng minh rằng ngân hàng Việt Nam có thể đương đầu và đứng
vững với ngân hàng quốc tế”.
Cuối cùng là yếu tố Khách hàng, một câu chuyện khác được chính ông Đỗ
Minh Toàn kể lại: nhờ 1 nhân viên có quan hệ tốt với doanh nhân Phạm Đức đã
thuyết phục ông gửi lại hơn 200 tỉ đồng sau khi nghe tin sự cố của ngân hàng. Sau
khi nghe TGĐ thuyết phục, rất nhiều khách hàng ngày hôm sau đã quay trở lại gửi
tiền. Như vậy, nếu không có sự đóng góp của những khách hàng trung thành và đặt
niềm tin vào ngân hàng thì ACB khó có thể vượt qua song gió lớn này.
4. TÁC ĐỘNG CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH
4.1 Tác động tích cực
- Tạo phong cách và bản sắc riêng cho Doanh nghiệp:
Bản sắc văn hoá riêng không chỉ là căn cứ để nhận diện ngân hàng bởi những
ấn tượng tốt hoặc xấu về văn hoá kinh doanh của ngân hàng, mà còn ảnh hưởng
đến quyết định của khách hàng trong lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
Với Ngân hàng ACB, ngay từ khi bước chân vào cửa hình ảnh màu xanh xuyên
suốt từ logo tới cách trang trí nội thất và đồng phục của nhân viên đã tạo nên một
ấn tượng về sự trẻ trung, năng động và là biểu trưng của niềm tin. Đồng thời với
thái độ phục vụ cởi mở, lịch sự và trình độ nghiệp vụ cao của nhân viên, chắc chắn
sẽ tạo ra sự tin tưởng ở khách hàng – là yếu tố để duy trì và phát triển mối quan hệ

giữa khách hàng và ngân hàng ACB.
Ngoài ra, ngân hàng ACB còn tạo ra một bản sắc riêng trong mối quan hệ giữa
người với người. ACB luôn coi trọng tình nghĩa, xử sự “có trước có sau”, thể hiện
tính nhân văn. Đối với khách hàng, ACB luôn giữ mối quan hệ tốt đẹp và sẵn sang
chia sẻ khó khăn với họ khi gặp rủi ro trong quan hệ kinh doanh. Như trong sự cố
tin đồn nhảm năm 2003, từ tin đồn “vị tổng giám đốc của ACB Phạm Văn Thiệt bỏ
trốn” đến tin đồn “ngân hàng ACB bị phá sản” – thì ACB đã khôi phục đầy đủ
quyền lợi của nhiều khách hàng do lo sợ mà vội vã rút tiền khỏi ngân hàng, chấp
nhận thiệt thòi về lãi suất.
Đối với cộng động, ACB tích cực tham gia tài trợ các chương trình xã hội, từ
thiện: giúp trẻ em mồ côi, khuyết tật, tặng học bổng cho sinh viên nghèo, cứu trợ
đồng bào bị thiên tai, bão lụt….
- Tạo môi trường làm việc thân thiện, hiệu quả, tạo sự gắn kết thống nhất ý chí;
kiểm soát, định hướng thái độ và hành vi của nhân viên, làm tăng sự ổn định của
DN
Văn hoá không thể thay thế các nguồn lực khác của ngân hàng như vốn, công
nghệ, kỹ thuật, thông tin, nhân lực nhưng nó lại có thể tạo ra môi trường
nhân văn và cách thức để phát huy hiệu quả cao nhất các nguồn lực trên. Bởi các
yếu tố văn hoá tạo ra sự thống nhất, đồng tâm của mọi thành viên trong ngân hàng
bằng việc xây dựng và thực hiện hệ thống các giá trị, chuẩn mực.
ACB luôn xem sự sòng phẳng là phẩm chất căn bản, làm nền tảng cho mọi hoạt
động liên quan đến lợi ích của ngân hàng, từ trong nội bộ hoặc giữa ngân hàng với
đối tác, khách hàng. Chính sách nhân sự thể hiện triết lý: “tạo mọi điều kiện có thể
để nhân viên hết lòng vì doanh nghiệp”. Chính sách này làm cho nhân viên cảm
thấy rằng ACB chính là gia đình thứ 2 của họ và làm việc cho ACB cũng chính là
làm việc cho bản thân họ.
ACB còn có một hệ thống chế độ phúc lợi rất tốt cho nhân viên của mình, xây
dựng một trung tâm đào tạo nghiệp vụ riêng, với nguyên tắc “Người đi trước chỉ
bảo người đi sau” giúp các nhân viên đoàn kết, học hỏi lẫn nhau, và hơn hết là phát
huy được khả năng của mỗi người. Ngoài ra, để giúp nhân viên ổn định nơi ăn ở,

ACB đã xây dựng chung cư bán giá gốc, trả góp trong nhiều năm. Với những
người đã từng làm việc, có đóng góp nhất định, ACB không hề lãng quên và tùy
từng hợp mà có cách quan tâm, hỗ trợ đối với họ.
- Góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của DN:
• Tạo bầu không khí và tác phong làm việc tích cực
• Khích lệ quá trình đổi mới và sáng chế
• Thu hút nhân tài và nâng cao lòng trung thành của nhân viên
• Làm phong phú dịch vụ cho khách hàng và mang lại hình ảnh doanh nghiệp
4.2 Tác động tiêu cực
- Với tham vọng ngay từ ngày đầu thành lập, các nhà lãnh đạo ACB đã xác định: Trở
thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu việt nam. Bởi tham vọng là nguồn cảm hứng,
khích lệ, thúc đẩy người ta vươn tới trước, tuy nhiên, với áp lực trở thành người đi
đầu, guồng máy ACB đã phải chạy với công suất lớn và mọi cán bộ, nhân viên đều
phải làm việc với năng suất và cường độ cao, khiến nhiều nhân viên cảm thấy mệt
mỏi và nặng nề.
- Với triết lý hành động: Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng ACB
luôn đòi hỏi cao, cũng có thể nói là cầu toàn trong hoạt động, từ chuyện nhỏ như
giữ sạch sẽ nơi làm việc của mỗi người cho đến việc vay, định mức nợ quá hạn. Để
tránh rắc rối, rủi ro, từ nhiều năm qua, các khoản cho vay đất dự án không được
chấp nhận nếu thủ tục pháp lý không đầy đủ pháp lý 100%, trong vấn đề nợ quá
hạn, ACB chỉ chấp nhận ở mức 1% trong khi ở các ngân hàng khác có thể chấp
nhận tới 5%. Điều này cho thấy sự thận trọng trong phong cách hoạt động của ngân
hàng ACB, tuy nhiên nó cũng khiến ACB bỏ mất nhiều cơ hội kinh doanh tốt, như
trong các lĩnh vực địa ốc, cổ phần hóa doanh nghiệp,…
- Nguyễn Đức Kiên nhân vật có thể nói nổi đình đám của năm 2012 nguyên là chủ
tịch HĐQT ngân hàng ACB, sau khi rút khỏi ghế chủ tịch, thành lập hội đồng sáng
lập giữ chức vụ phó chủ tịch. Tuy theo luật các tổ chức tín dụng không cho phép
tồn tại tổ chức bất kì nào gọi là hội đồng sáng lập, nhưng trên thực tế hội đồng
sáng lập này có quyền uy rất lớn không thua gì HĐQT. Ông Kiên đã từng nói: " Vai
trò tư vấn của tôi, thành viên hội đồng sáng lập, tôi nói muốn nghe thì nghe, không

nghe thì thôi, nhưng với tư cách cổ đông lớn, tôi có quyền triệu tập đại hội cổ đông
bất thường cách chức các anh". Với cái uy cổ đông lớn đó, Nguyễn Đức Kiên là
người có ảnh hưởng, chỉ đạo, quyết định hầu hết các hoạt động của ngân hàng
ACB.
Cảnh người dân chờ đợi rút tiền tại hội sở chính sau vụ “Bầu” Kiên
- Năm 2012 do suy thoái kinh tế, thời điểm đó Ngân hàng ACB huy động được
nhiều tiền của dân nhưng không cho vay được mà lại phải trả lãi. Một số lãnh đạo
ACB đưa ra ý kiến giảm lãi suất để giảm lượng tiền gửi vào của dân song ông Kiên
một mực khăng khăng giữ nguyên phương châm: “ Làm gì thì làm ko đc giảm tổng
tài sản của ACB” để làm vừa lòng ông lớn này Tổng giám đốc đương nhiệm lúc đó
là - Lý Xuân Hải đã đề xuất phương án : ủy quyền cho các nhân viên ACB gửi
USD và tiền mặt vào các tổ chức tín dụng, làm thiệt hại hàng trăm tỉ đồng trên thị
trường tài chính. Thật đau lòng là với cương vị chủ tịch HDQT ông Trần Xuân Giá,
một người từng giữ chức vụ cao, được đánh giá là một nhà kinh tré xuất sắc cũng
nhắm mắt làm ngơ. Là cha đẻ của luật doanh nghiệp, không lý do gì ông lại không
thấy được việc làm sai trái đó. Phải chăng chức vụ chủ tịch hội đồng quản trị chỉ là
cái danh ảo hay ? Về sau tổng giám đốc Lý Xuân Hải và ông Trần Xuân Giá đã bị
truy tố cùng tội danh, tội cố ý làm trái quy định của nhà nước về quản lý kinh tế
gây hậu quả nghiêm trọng, đây chính là việc đặt quyền lợi của cổ đông lên trên
hết, sử dụng tiền trái mục đích, ngược với phương châm lấy khách hàng là
mục tiêu. Hậu bầu Kiên ACB ko chỉ thiệt hại hàng nghìn tỉ đồng mà danh tiếng 1
ngân hàng lớn đã ảnh hưởng 1 cách nghiêm trọng.
4. GIẢI PHÁP
Sau khi ban quản trị mới được thành lập đã đưa ra rất nhiều giải pháp để ACB
phục hồi và đc quan tâm nhất đó chính là các giải pháp để hoàn thiện lại văn hóa
doanh nghiệp ACB. Trực tiếp khắc phục các hạn chế đã phạm phải với 3 giải pháp
chính.
Đầu tiên đó là: Khẳng định lại 3 thành tố chính trong văn hóa doanh nghiệp
ACB.
Bức ảnh này muốn nói lên ACB đang quyết tâm lấy lại hình ảnh, sơn sửa lại

chính mình. 3 thành tố được chú trọng đó là: