BÀI TIỂU LUẬN-QUẢN TRỊ CUNG ỨNG-DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
QUẢN TRỊ CUNG ỨNG
CHƯƠNG 3
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

GVHD : Nguyễn Thị Ngọc Hoa
LỚP : HUI – BBA7A
NHÓM : 1
TP. HCM, ngày 14 tháng 5 năm 2014
STT Tên MSSV
1 Trần Kim Thành 11212171
2 Diệp Khả Hân 11212781
3 Bùi Huy Phương 11212931
4 Nguyễn Hữu Dũng 11213651
5 Trần Tùng Linh 11214061
6 Nguyễn Thị Trang
DANH SÁCH NHÓM 1
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN

CHƯƠNG III : DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
3.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả
của hệ thống logistics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với
sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động liên quan đến việc giải quyết đơn hàng,
vận tải, và các dịch vụ hậu mãi khác…
Tại các công ty logistics, dịch vụ khách hàng được định nghĩa theo một trong ba
cách:
+ Là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của
khách hàng.
+ Là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số
cụ thể, những quy chuẩn có sẵn.
+ Là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số
cụ thể, những quy chuẩn có sẵn.
+ Dựa vào triết lý của tổ chức, DVKH là một phần trong triết lý chung của công
ty, phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Định nghĩa toàn diện, khái quát hơn
+ Nêu rõ được tầm quan trọng của DVKH, yêu cầu cty phải luôn chăm sóc khách
hàng hơn là bản thân mình.
+ Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi không ngừng, các thông số, quy chuẩn phải
được điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện mới.
Theo quan điểm gần đây:
Dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ ba –
các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay
dịch vụ được trao đổi.

 Dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây
chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất

3.2 CÁC YẾU TỐ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
3 nhóm yếu tố :
- Yếu tố trước giao dịch:
+ Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng
+ Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng
+ Tổ chức bộ máy thực hiện các dịch vụ
+ Phòng ngừa rủi ro
+ Quản trị dịch vụ
Tóm lại, các yếu tố này có xu hướng ổn định, ít thay đổi trong thời gian dài.
- Các yếu tố trong giao dịch:
+ Tình hình lưu trữ hàng hóa
+ Thông tin về hàng hóa: tình hình thực hiện đơn hàng, lượng hàng tồn kho, ngày
chuyển hàng đi và về, hàng bị trả lại…
+ Tình hình chính xác của hệ thống
+ Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng
+ Khả năng thực hiện các chuyến hàng đặc biệt
+ Khả năng điều chuyển hàng hóa
+ Thủ tục thuận tiện, đơn giản
+ Sản phẩm thay thế
- Các yếu tố sau giao dịch ( hậu mãi) :
+ Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác
+ Theo dõi sản phẩm, phá hiện tình huống có thể xảy ra, thông báo kịp thời cho
khách hàng
+ Giải quyết những than phiền, khiếu nại của khách hàng
+ Cho khách hàng mượn sản phẩm trong khi chờ sửa chữa
3.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trên thị trường và trong tất cả các ngành. Các đối

thủ cạnh tranh thường sử dụng dịch vụ khách hàng tốt hơn để lôi kéo khách hàng. Chất
lượng sản phẩm dịch vụ chính của các nhà cung cấp cạnh tranh cùng loại. Họ hơn nhau
chính là ở chỗ dịch vụ khách hàng. Đây chính là vũ khí cạnh tranh của các đối thủ. Một
trong những điều quan tâm trong các dịch vụ của doanh nghiệp chính là khách hàng,
người đem lại thu nhập cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng
phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn.
Dịch vụ khách hàng là đầu ra của toàn bộ hệ thống logistics: Theo như ta biết, Quá
trình logistics nhắm đến một sản phẩm hoàn hảo và mục đích cuối cùng là nhận được sự
thõa mãn của khách hàng trên những sản phẩm đó. Từ đó dịch vụ khách hàng trở nên
quan trọng bởi nó làm tăng giá trị sản phẩm bởi sự phục vụ hoàn hảo được phát sinh kèm
theo hệ thống logistics. Cuối cùng là duy trì và phát triển lòng trung thành của khách
hàng đối với công ty.
Dịch vụ khách hàng hoạt động theo một quy trình. Là phần kết nối giữa hoạt động
logistics hỗ trợ cho yếu tố “phân phối” trong marketing mix. Các yếu tố giao dịch nhằm
xác định rõ địa điểm giao dịch, các khía cạnh của đối tượng , lên kế hoạch, nắm thông
tin,
Mục tiêu chung của quản lý hoạt động logistics là phát triển doanh số trên cơ sở
cung cấp trình độ dịch vụ khách hàng mong đợi có tính chiến lược với tổng chi phí thấp
nhất. Mục tiêu này đòi hỏi phải tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, có nghĩa, phải đảm bảo
trình độ dịch vụ khách hàng đem lại khả năng lợi nhuận cao nhất. Vì vậy ảnh hưởng lớn
đến thị phần, tổng chi phí và lợi nhuận
Như vậy, có thể nói, chất lượng dịch vụ đang trở thành một trong các yếu tố tạo ra
thế mạnh cạnh tranh bền vững cho các công ty cũng nhờ sự khác biệt mà các đối thủ cạnh
tranh không thể biết được trong một thời gian ngắn. Vì vậy, cung cấp dịch vụ khách hàng
tốt là sự cần thiết sống còn trong thị trường cạnh tranh.
3.4 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1. Chiến lược dịch vụ khách hàng
Chiến lược dịch vụ khách hàng là bộ phận của chiến lược marketing và chiến lược
logistics.
Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng dựa vào yêu cầu của khách hàng: Khách

hàng cần gì? Khách hàng muốn gì? Khách hàng kỳ vọng gì ở công ty và sản phẩm của
công ty? Từ đó xác định trọng tâm hoạt động của công ty: chất lượng sản phẩm, giá cả,
quảng cáo,…
Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng phải tính đến tiêu chuẩn cạnh tranh:
- So sánh với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
- Tiến hành điều tra, khảo sát để nắm những yêu cầu của khách hàng và sự đánh giá của
khách hàng về dịch vụ hiện có và kỳ vọng dịch vụ của công ty trong tương lai.
- Cần nắm vững lý luận cơ bản của quản trị chiến lược với 3 cấp: chiến lược cấp doanh
nghiệp, chiến lược cấp kinh doanh, chiến lược cấp chức năng (chiến lược dịch vụ khách
hàng)
1.1 Chiến lược cấp doanh nghiệp
Muốn tăng trưởng và phát triển, mỗi công ty cần phải có những chiến lược riêng,
được gọi là chiến lược cấp doanh nghiệp
Quá trình tăng trưởng và phát triển của doanh nghiệp có thể được biểu diễn:
Tập trung vào một lĩnh vực kinh doanh trên thị trường trong nước => Hội nhập
hoặc mở rộng thị trường ra bên ngoài, toàn cầu hoá => Mở rộng hoạt động sang những
lĩnh vực kinh doanh mới.
Chiến lược cấp doanh nghiệp là hệ thống những chiến lược tổng quát, có thể áp
dụng cho các công ty đơn ngành hoặc đa ngành sản xuất – kinh doanh các sản phẩm hoặc
các dịch vụ trên thị trường trong nước hoặc thị trường đa quốc gia.
1.2 Chiến lược cấp kinh doanh
Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh là tổng thể các cam kết và hành động giúp
doanh nghiệp giành lợi thế cạnh tranh bằng cách khai thác các năng lực cốt lõi của họ vào
những thị trường sản phẩm cụ thể.
Chỉ có các doanh nghiệp liên tục nâng cấp các lợi thế cạnh tranh của mình theo
thời gian mới có khả năng đạt được những thành công lâu dài với chiến lược cấp đơn vị
kinh doanh. Vấn đề cơ bản mà mỗi doanh nghiệp cần giải quyết khi lựa chọn chiến lược
kinh doanh, đó là: họ sẽ cung cấp cho khách hàng sản phẩm hay dịch vụ nào; cách thức
tạo ra các sản phẩm và dịch vụ ấy; và làm cách nào đưa các sản phẩm và dịch vụ đến cho
khách hàng.

1.3 Chiến lược cấp chức năng
Chiến lược có các cấp chức năng khác nhau như: chiến lược marketing, chiến lược
tài chính, chiến lược R&D, chiến lược vận hành và chiến lược nhân sự
Chiến lược Marketing
Chiến lược marketing có thể tác động mạnh mẽ đến hiệu quả và cấu trúc chi phí
của một doanh nghiệp. Qua chiến lược marketing, công ty giành được vị thế nhờ phối trí
các hoạt động định giá, xúc tiến, quảng cáo, thiết kế sản phẩm và phân phối. Nó có thể
đóng vai trò chủ yếu làm tăng hiệu quả của công ty.
Chiến lược tài chính
Mục tiêu của chiến lược tài chính là xây dựng quỹ và thiết lập một cấu trúc tài
chính thích hợp, giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu đã đặt ra. Một số nội dung
cần chú ý trong chiến lược tài chính gồm: hoạch định dòng tiền, xem xét tương quan giữa
nợ và vốn; chính sách cổ tức.
Chiến lược nghiên cứu và phát triển
Vai trò nổi bật của nghiên cứu và phát triển trong việc nỗ lực để đạt được hiệu quả
cao hơn gồm hai điểm:
Chức năng R&D có thể nâng cao hiệu quả nhờ thiết kế sản phẩm dễ dàng chế tạo,
vì có thể giảm đáng kể thời gian lắp ráp, dẫn đến năng suất cao hơn và chi phí thấp hơn.
Sự cải tiến quá trình, tức là sự cải tiến về cách thức vận hành các quả trình sản
xuất để cải thiện hiệu quả. Những cải tiến quá trình thường là một nguồn lực chính của
lợi thế cạnh tranh.
2. Quản trị chiến lược
Quản trị chiến lược gồm 3 giai đoạn:
2.1 Xây dựng chiến lược
- Thiết lập sứ mạng (tầm nhìn)
- Nghiên cứu môi trường bên ngoài để nhận diện cơ hội và nguy cơ
- Nghiên cứu môi trường bên trong để nhận diện điểm mạnh và điểm yếu
- Sử dụng các công cụ: ma trận SWOT, BCG, GE, IE; QSPM (Quantitative strategic
Planing Matrix – Ma trận hoạch định chiến lược có thể hoạch định)
2.1.1 Quy trình hình thành và xây dựng chiến lược

Hiện nay, có hai cách tiếp cận xây dựng chiến lược phổ biến là phân tích ma trận
SWOT và phân tích chuỗi giá trị. Trong đó, cách tiếp cận phân tích SWOT mang tính bao
quát hơn, còn cách tiếp cận phân tích chuỗi giá trị lại tập trung chủ yếu vào phân tích các
yếu tố bên trong và xây dựng chiến lược cạnh tranh. Tuy nhiên, trong môi trường kinh
doanh ngày càng cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì cách tiếp cận, phân tích chuỗi giá
trị hiện đại hơn so với cách tiếp cận ma trận SWOT.
2.1.2 Phân tích ma trận cơ hội – nguy cơ, điểm mạnh – điểm yếu (ma trận SWOT)
Đây là cách tiếp cận truyền thống nhưng vẫn còn rất hữu dụng dựa trên công trình
của hai tác giả Andrew và Christiansen vào những năm 60 tại trường Havard. Thông qua
cách tiếp cận theo một hướng, tác giả đã đưa ra một loạt các bước thực hiện theo thứ tự
bao gồm tập hợp và đánh giá, thông tin, phát triển chiến lược, đánh giá, lựa chọn và thực
hiện chiến lược. Ý tưởng cơ bản của cách tiếp cận này là tìm cách kết hợp được năng lực
của tổ chức với cơ hội từ môi trường bên ngoài trong điều kiện cạnh tranh. Việc phân tích
này cho phép công ty có được cái nhìn toàn cảnh về tình hình hiện tại của chiến lược. sự
kết hợp đó sẽ cho phép công ty tận dụng được những điểm mạnh và cơ hội cũng như hạn
chế những điểm yếu và rủi ro.
2.1.3 Các yếu tố cơ bản trong ma trận SWOT
Bao gồm 4 yếu tố chính là: Cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh và điểm yếu.
Cơ hội (O): Bao gồm những điều kiện trong môi trường hoạt động ảnh hưởng có
lợi cho công ty. Những xu hường chính luôn tạo ra cơ hội cho công ty. Ngoài ra, việc
đánh giá lại những mảng thị trường mà công ty chưa theo đuổi; những sự thay đổi về
cạnh tranh, pháp luật, công nghệ; mối quan hệ với nhà cung cấp và khách hàng… cũng
tạo ra nhiều cơ hội cho công ty.
Nguy cơ (T): Bao gồm những điều kiện trong môi trường hoạt động ảnh hưởng
không có lợi cho công ty. Sự thâm nhập vào thị trường của các đối thủ cạnh tranh, sự
giảm sút trong tăng trưởng của thị trường, sự tăng quyền lực đàm phán của các nhà cung
cấp/ khách hàng, sự thay đổi về công nghệ và những quy định mới có thể là những nguy
cơ đối với công ty.
Điểm mạnh (S): Bao gồm nguồn lực/ năng lực sẵn có của công ty có thể tạo ra lợi
thế so với các đối thủ cạnh tranh trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Điểm yếu (W): Là những hạn chế hoặc thiếu hụt về nguồn lực/ năng lực của công
ty so với các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những bất lợi cho công ty trong việc đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
Việc kết hợp 4 yếu tố này thành ma trận cơ hội – nguy cơ, điểm mạnh – điểm yếu
có thể giúp các nhà quản trị phát triển 4 loại chiến lược sau: Các chiến lược điểm mạnh –
cơ hội (SO), chiến lược điểm yếu – cơ hội (WO), chiến lược điểm mạnh – nguy cơ (ST),
chiến lược điểm yếu – nguy cơ (WT). Sự kết hợp các yếu tố quan trọng bên trong và bên
ngoài là nhiệm vụ khó khăn nhất của việc phát triển một ma trận SWOT. Nó đòi hỏi phải
có một sự phán đoán tốt và sẽ có một sự kết hợp tốt nhất.
2.1.4 Quy trình xây dựng chiến lược theo phương pháp phân tích SWOT gồm 4 bước:
Bước 1: Xây dựng mục tiêu/ tầm nhìn của công ty. Trong bước này công ty cần
xác định rõ chiến lược, lĩnh vực kinh doanh hiện nay và cơ hội tiềm năng trong tương lai.
Bước 2: Phân tích môi trường. Trong bước này, công ty cần tập hợp lượng thông
tin về môi trường bên ngoài và bên trong. Đánh giá và phân tích thông tin để xác định các
cơ hội/nguy cơ, điểm mạnh/điểm yếu đồng thời xác định các kết hợp có thể có giữa các
yếu tố bên ngoài và bên trong.
Bước 3: Đánh giá sự kết hợp tốt nhất giữa các cơ hội/ nguy cơ từ môi trường bên
ngoài với các điểm mạnh/ điểm yếu từ môi trường nội bộ công ty.
Bước 4: Lựa chọn chiến lược.
2.2 Tổ chức thực hiện chiến lược
- Thiết lập các mục tiêu dài hạn
- Đưa ra các chính sách và phân phối nguồn lực để thực hiện mục tiêu
- Triển khai ở tất cả các cấp
Các nội dung chủ yếu ở giai đoạn này là soát xét lại tổ chức, đề xuất các chính
sách cho quá trình thực hiện chiến lược, thiết lập mục tiêu và giải pháp trung hạn, hằng
năm và các kế hoạch ngắn hạn hơn; phân phối các nguồn lực tài nguyên theo các kế
hoạch đã xây dựng.
2.3 Đánh giá chiến lược
- Đánh giá kết quả thực hiện
- Phân tích nguyên nhân thành, bại của kết quả

- Thực hiện các hành động điều chỉnh
Giai đoạn này chỉ yếu là xem xét, đánh giá các yếu tố bên ngoài, bên trong doanh
nghiệp, đo lường, đánh giá kết quả, so sánh chúng với các tiêu chuẩn “giới hạn” và thực
hiện điều chỉnh mục tiêu, chính sách/ hoặc những giải pháp phù hợp với những biểu hiện
mới của môi trường kinh doanh.
3. 5 QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS
• Điều 233: Dịch vụ Logistics
Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện
một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm
thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi
ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả
thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ logistics được phiên âm theo
tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc.
• Điều 234: Đăng ký kinh doanh dịch vụ Logistics
1. Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics là doanh nghiệp có đủ điều kiện kinh
doanh dịch vụ logistics theo quy định của pháp luật.
2. Chính phủ quy định chi tiết điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics.
• Điều 235: Quyền và nghĩa vụ của thương nhân kinh doanh dịch vụ Logistics
1. Trừ trường hợp có thỏa thuận khác, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics có
các quyền và nghĩa vụ sau đây:
a) Được hưởng thù lao dịch vụ và các chi phí hợp lý khác;
b) Trong quá trình thực hiện hợp đồng, nếu có lý do chính đáng vì lợi ích của
khách hàng thì thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics có thể thực hiện khác với
chỉ dẫn của khách hàng, nhưng phải thông báo ngay cho khách hàng;
c) Khi xảy ra trường hợp có thể dẫn đến việc không thực hiện được một phần hoặc
toàn bộ những chỉ dẫn của khách hàng thì phải thông báo ngay cho khách hàng để
xin chỉ dẫn;
d) Trường hợp không có thoả thuận về thời hạn cụ thể thực hiện nghĩa vụ với
khách hàng thì phải thực hiện các nghĩa vụ của mình trong thời hạn hợp lý.
2. Khi thực hiện việc vận chuyển hàng hóa, thương nhân kinh doanh dịch vụ

logistics phải tuân thủ các quy định của pháp luật và tập quán vận tải.
• Điều 236: Quyền và nghĩa vụ của khách hàng
Trừ trường hợp có thỏa thuận khác, khách hàng có các quyền và nghĩa vụ sau đây:
1. Hướng dẫn, kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng;
2. Cung cấp đầy đủ chỉ dẫn cho thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics;
3. Thông tin chi tiết, đầy đủ, chính xác và kịp thời về hàng hoá cho thương nhân
kinh doanh dịch vụ logistics;
4. Đóng gói, ghi ký mã hiệu hàng hoá theo hợp đồng mua bán hàng hoá, trừ
trường hợp có thỏa thuận để thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics đảm nhận
công việc này;
5. Bồi thường thiệt hại, trả các chi phí hợp lý phát sinh cho thương nhân kinh
doanh dịch vụ logistics nếu người đó đã thực hiện đúng chỉ dẫn của mình hoặc
trong trường hợp do lỗi của mình gây ra;
6. Thanh toán cho thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics mọi khoản tiền đã đến
hạn thanh toán.
• Điều 237: Các trường hợp miễn trách nhiệm đối với thương nhân kinh doanh dịch
vụ Logistics
1. Ngoài những trường hợp miễn trách nhiệm quy định tại Điều 294 của Luật này,
thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics không phải chịu trách nhiệm về những
tổn thất đối với hàng hoá phát sinh trong các trường hợp sau đây:
a) Tổn thất là do lỗi của khách hàng hoặc của người được khách hàng uỷ quyền;
b) Tổn thất phát sinh do thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics làm đúng theo
những chỉ dẫn của khách hàng hoặc của người được khách hàng uỷ quyền;
c) Tổn thất là do khuyết tật của hàng hoá;
d) Tổn thất phát sinh trong những trường hợp miễn trách nhiệm theo quy định của
pháp luật và tập quán vận tải nếu thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics tổ
chức vận tải;
đ) Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics không nhận được thông báo về khiếu
nại trong thời hạn mười bốn ngày, kể từ ngày thương nhân kinh doanh dịch vụ
logistics giao hàng cho người nhận;

e) Sau khi bị khiếu nại, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics không nhận
được thông báo về việc bị kiện tại Trọng tài hoặc Toà án trong thời hạn chín tháng,
kể từ ngày giao hàng.
2. Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics không phải chịu trách nhiệm về việc
mất khoản lợi đáng lẽ được hưởng của khách hàng, về sự chậm trễ hoặc thực hiện
dịch vụ logistics sai địa điểm không do lỗi của mình.
• Điều 238: Giới hạn trách nhiệm
1. Trừ trường hợp có thoả thuận khác, toàn bộ trách nhiệm của thương nhân kinh
doanh dịch vụ logistics không vượt quá giới hạn trách nhiệm đối với tổn thất toàn
bộ hàng hoá.
2. Chính phủ quy định chi tiết giới hạn trách nhiệm đối với thương nhân kinh
doanh dịch vụ logistics phù hợp với các quy định của pháp luật và tập quán quốc
tế.
3. Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics không được hưởng quyền giới hạn
trách nhiệm bồi thường thiệt hại, nếu người có quyền và lợi ích liên quan chứng
minh được sự mất mát, hư hỏng hoặc giao trả hàng chậm là do thương nhân kinh
doanh dịch vụ logistics cố ý hành động hoặc không hành động để gây ra mất mát,
hư hỏng, chậm trễ hoặc đã hành động hoặc không hành động một cách mạo hiểm
và biết rằng sự mất mát, hư hỏng, chậm trễ đó chắc chắn xảy ra.
• Điều 239: Quyền cầm giữ và định đoạt hàng hóa
1. Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics có quyền cầm giữ một số lượng hàng
hoá nhất định và các chứng từ liên quan đến số lượng hàng hoá đó để đòi tiền nợ
đã đến hạn của khách hàng nhưng phải thông báo ngay bằng văn bản cho khách
hàng.
2. Sau thời hạn bốn mươi lăm ngày kể từ ngày thông báo cầm giữ hàng hoá hoặc
chứng từ liên quan đến hàng hoá, nếu khách hàng không trả tiền nợ thì thương
nhân kinh doanh dịch vụ logistics có quyền định đoạt hàng hoá hoặc chứng từ đó
theo quy định của pháp luật; trong trường hợp hàng hoá có dấu hiệu bị hư hỏng thì
thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics có quyền định đoạt hàng hoá ngay khi
có bất kỳ khoản nợ đến hạn nào của khách hàng.

3. Trước khi định đoạt hàng hoá, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics phải
thông báo ngay cho khách hàng biết về việc định đoạt hàng hoá đó.
4. Mọi chi phí cầm giữ, định đoạt hàng hoá do khách hàng chịu.
5. Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics được sử dụng số tiền thu được từ
việc định đoạt hàng hoá để thanh toán các khoản mà khách hàng nợ mình và các
chi phí có liên quan; nếu số tiền thu được từ việc định đoạt vượt quá giá trị các
khoản nợ thì số tiền vượt quá phải được trả lại cho khách hàng. Kể từ thời điểm
đó, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics không phải chịu trách nhiệm đối với
hàng hoá hoặc chứng từ đã được định đoạt
• Điều 240: Nghĩa vụ của thương nhân kinh doanh dịch vụ Logistics khi cầm giữ
hàng hóa
Khi chưa thực hiện quyền định đoạt hàng hoá theo quy định tại Điều 239 của Luật
này, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics thực hiện quyền cầm giữ hàng hoá
có các nghĩa vụ sau đây:
1. Bảo quản, giữ gìn hàng hoá;
2. Không được sử dụng hàng hoá nếu không được bên có hàng hoá bị cầm giữ
đồng ý;
3. Trả lại hàng hoá khi các điều kiện cầm giữ, định đoạt hàng hoá quy định
tại Điều 239của Luật này không còn;
4. Bồi thường thiệt hại cho bên có hàng hoá bị cầm giữ nếu làm mất mát hoặc hư
hỏng hàng hoá cầm giữ.
3.6 GIỚI THIỆU MỘT SỐ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LOGISTICS Ở VN
3.6.1. Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM)
_SCM là dịch vụ cốt lõi của nhà cung cấp dịch vụ logistics,
(Mối quan hệ trong SCM),
_ Quá trình thực hiện dịch vụ quản trị dây chuyền cung ứng gồm các hoạt động:
+ Lập kế hoạch và thực hiện
+ Quản lý dòng chảy hàng hóa và thông tin từ nơi đặt đơn hàng => thông qua sản xuất =>
vận chuyển => kho bãi => phân phối đến người tiêu dùng.
Tuy nhiên các công ty ở Việt Nam chỉ mới tập trung vào hoạt động logistics đầu ra.

_ Dịch vụ logistics đầu ra thường có các hoạt động:
Nhận booking từ các doanh nghiệp, nhà xuất khẩu
Nhà cung cấp dịch vụ
(logistics)
Nhà cung cấp
(Người bán)
Khách hàng
(Người mua)
Lập kế hoạch đóng và vận chuyển
Tiến hành nhận và đóng hàng thực tế tại kho
Phát hành chứng từ vận tải cần thiết
Dịch vụ thư gửi chứng từ thương mại
Quản lý đơn hàng chặt chẽ đến cấp SKU
+ Nhận booking từ các doanh nghiệp, nhà xuất khẩu hàng hóa (gọi là vendor)
Mỗi nhà cung cấp dịch vụ logistics sẽ có 1 mẫu (form) riêng => các Vendor điền thông
tin book hàng:
• Thông tin đơn hàng (PO number),
• Số lượng
• Thể tích
• Số khối hàng
• Các thông tin đặc biệt đi kèm hàng
+ Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng hóa
• Tùy vào lượng hàng book hàng lẻ (LCL) hay nguyên container (FCL) => Để có
khách hàng đóng hàng phù hợp
• Kế hoạch đóng hàng gồm: loại hàng, số đơn hàng, cách thức đóng hàng, loại
container,
• Lựa chọn về lịch tàu của các hãng tàu
 Khách hàng đóng hàng gửi hàng trực tiếp cho khách hàng (người mua, nhà nhập
khẩu) để kiểm tra tình hình kho bãi, tiêu thụ, nhu cầu chọn lựa lịch tàu có ngày
đến thích hợp.

+ Tiến hành nhận và đóng hàng thực tế tại kho
Đến ngày giao hàng: các vendors giao hàng vao kho để gom hàng lẻ hoặc đóng
container, giao ra cảng, làm thủ tục hải quan.
Hoạt động
 Nhân viên logistics phải giám sát chặt tất cả các khâu
+ Phát hành chứng từ vận tải cần thiết
Sau khi hàng hóa đã lên tàu, nhà cung cấp dịch vụ logistics phải phát hành 1 số
chứng từ cần thiết như: FCR (Forwander Cargo Receipt), hoặc House Bill of Lading để
người bán - Vendor làm các thủ tục khác: CO, visa…
+ Dịch vụ thư gửi chứng từ thường mại
Nhà cung cấp dịch vụ logistics thu thập các chứng từ liên quan đến hàng hóa từ
các vendor, kiểm tra và sắp xếp hồ sơ, gửi đến người mua để làm các thủ tục hải quan
nhận hàng.
 Giảm các ch phí dịch vụ cho người mua hàng
+ Quản lý đơn hàng chặt chẽ đến cấp SKU (stock keeping unit)
Các nhà cung cấp dịch vụ logistics lớn tại Việt Nam có khả năng cung cấp dây
chuyền cung ứng theo chiều sâu của sản phẩm
Thông thường hàng hóa chỉ được quản lý ở cấp độ PO (đơn hàng)
 Sử dụng hệ thống thông tin giúp kiểm tra độ chính xác về thông tin đơn hàng.
3.6.2. Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng
• Dịch vụ giao nhận
Là dịch vụ về giám sát vận tải đa phương thức hàng nguyên container từ nước xuất khẩu
đến nước nhập khẩu, bao gồm quản lý cướ phí đường biển, hàng không, và cước vận tải
nội địa
 Thực hiện dịch vụ trọn gói về giao nhận, giúp khách hàng chỉ cần liên lạc ký hợp
đồng với 1 đối tác duy nhất và hoàn toàn yên tâm chở hàng.
• Dịch vụ gom hàng: (Dịch vụ vận chuyển hàng lẻ)
_ Nhận hàng từ các Vendor, các nhà sản xuất đóng lại gom vào container => chuyển tải
qua các cảng trung chuyển.
_ Tại cảng trung chuyển hàng hóa sẽ được bốc dỡ và phân loại theo nước đến và sau đó

sẽ sắp xếp thành các container từng nước.
_ Tại nước nhập khẩu, đại lý của các nhà cung cấp dịch vụ logistics sẽ nhận nguyên
container, sau đó tiến hành dỡ hàng, làm thủ tục hải quan, vận chuyển giao đến khách
hàng nhà nhập khẩu.
 Tiết kiệm chi phí cho khách hàng khi lượng hàng nhỏ
3.6.3. Dịch vụ hàng không
_ Dành cho hàng cao cấp, cần chuyển gấp.
_ Nhà cung cấp dịch vụ logistics nhận hàng từ nhà nhập khẩu, thực hiện giao dịch cần
thiết, chở hàng nhanh và tiết kiệm chi phí.
_ Vận chuyển liên hợp: air-sea, sea-air giúp nhà xuất khẩu giao hàng đúng thời gian hợp
đồng cho dù sản xuất chậm tiến độ.
 Rẻ hơn ch phí chuyển bằng air nhưng đòi hỏi khả năng chuyên môn cao để lập kế
hoạch chi tiết về giao dịch , bốc dỡ hàng ở cảng chuyền tải.
 Áp dụng các công ty logistics chuyên nghiệp
3.6.4. Dịch vụ kho bãi – phân phối
a. Dịch vụ kho bãi
Gồm: Dịch vụ lưu kho và giám sát hàng hóa. Hỗ trợ khách hàng quản lý tồn kho, giảm
chi phí điều hành, tăng các chu kỳ đơn hàng.
Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho
Dịch vụ kho bãi bao gồm:
Xử lý đối với hàng không
Dán nhãn hàng hóa
Scannning:
Lập và lưu trữ hồ sơ hàng hóa
+Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho
Nhà cung cấp dịch vụ logistics nhận hàng từ vendor, kiểm tra số lượng, chủng loại, nhãn
hiệu, tình trạng hàng hóa.
Sắp xếp hafg đúng quy cách: mặt có nhãn hàng xếp hướng ra, xếp theo thứ tự ưu tiên.
+ Xử lý đối với hàng không
Hàng hóa bị lỗi do nhà sản xuất hay vận chuyển bị ướt hay rách thùng, shipping mark

viết sai… thì nhân viên kho cùng với nhân viên nghiệp vụ sửa chữa sai sót, thay thùng
chứa, dán nhãn lại.
Nếu hàng hỏng nặng: báo cáo khách hàng xem xét và quyết định.
+ Dán nhãn hàng hóa (Labelling):
Làm dịch vụ in và dán nhãn hàng hóa để đảm bảo dán đúng quy định nước nhập hàng
 Khách hàng chỉ cần đưa ra yêu cầu.
+ Scannning:
Nhà cung cấp logistics cung cấp dịch vụ scan để kiểm tra nhiều lần hàng hóa về: số
lượng, chủng loại, quy cách nhằm phát hiện các sai sót trước khi xuất hàng.
Dịch vụ barcode tại các nước Châu Âu, Mỹ đều sử dụng dây chuyền tự động phân loại
hàng trong kho để phân phối cho các nhà bán lẻ. Nếu in nhãn hàng sai => phân loại sai
dẫn đến các sai sót, làm tăng chi phí.
+ Lập và lưu trữ hồ sơ hàng hóa:
Để dễ đang truy xuất
b. Dịch vụ phân phối:
Là dịch vụ lập kế hoạch và chuyên chở hàng từ kho đến tận nơi kho hàng chỉ định.
Dịch vụ này phát triển ở nhiều nước nhập khẩu trên thế giới, nhưng ở Việt Nam vẫn chưa
phát triển
3.6.5. Các dịch vụ đặc thù tạo ra giá trị gia tăng
Trucking:
Vận chuyển đường bộ bằng xe tải: đưa phương tiện đến kho vendor để thu gom hàng,
chuyên chở về kho của nhà cung cấp logistics
 Thực hiện công tác gom hàng (consolidation)
Làm thủ tục hải quan: cho hàng xuất nhập khẩu
Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa: theo giá CIF
Tư vấn hướng dẫn: Lập các chứng từ, làm các bản khai về hàng hóa
Ví dụ: hàng may mặc đi Mỹ cần làm chứng từ Wearing Apparel Sheet hay Multi Country
Declaration
GOH (Garment on Hangers)
Vận chuyển hàng may mặc cao cấp đòi hỏi quy trình đóng gói đặc biệt mà cách nhà sản

xuất, gia công Việt Nam không đáp ứng được. Áo quần không bị nhăn, không bị nếp gấp
trong quá trình vận chuyển.
_ Cần có sự tính toán và sắp xếp ở mức độ cao
_ Dịch vụ này tạo ra lượng GTGT cao cho ngành may mặc ở Việt Nam