Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại công ty thông tin di động VMS Mobifone đến năm 2020 (phụ lục)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM




LÊ QUANG ANH TUẤN



MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CÔNG
TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE
ĐẾN NĂM 2020

Chuyên ngành : Thương Mại
Mã số : 60.34.10


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ



NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
Tiến só khoa học NGÔ CÔNG THÀNH


TP. Hồ Chí Minh - Năm 2009
LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây ngành công nghiệp Viễn thông Việt Nam đã có

bước tiến vượt bậc và trở thành hiện tượng đối với ngành công nghiệp Viễn thông
thế giới. Tính đến hết tháng 6/2009, tổng số thuê bao toàn mạng của Việt Nam là
110,7 triệu thuê bao, trong đó số thuê bao di động chiếm 87,9%, đã đưa Việt Nam
trở thành quốc gia có số thuê bao di động đứng thứ 6 Châu Á. Nếu so sánh với con
số của năm 2000, số thuê bao điện thoại tính đến hết tháng 06/2009 của Việt Nam
đã tăng hơn 35 lần, cố định tăng hơn 5 lần, số thuê bao di động tăng đến hơn 120
lần . Đây là những con số rất ấn tượng minh chứng cho sự phát triển vượt bậc của
ngành công nghiệp viễn thông Việt Nam trong thời gian qua.
Bên cạnh những thành quả đạt được, ngành công nghiệp viễn thông Việt
Nam vẫn đang phải đối mặt với rất nhiều thách thức như cuộc chiến về giá cước
ngày càng khốc liệt giữa các nhà khai thác, doanh thu trung bình trên mỗi thuê bao
(ARPU) giảm, yêu cầu xây dựng thương hiệu, cải thiện chất lượng dịch vụ, vùng
phủ sóng và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng đòi hỏi các nhà cung cấp dịch
vụ phải có phương án ứng phó kịp thời và hiệu quả. Những phương án về giảm giá
cước, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đặc biệt,… đã không còn đạt hiệu quả cao
và rất dễ bị sao chép. Do đó, phương án về việc xây dựng một hệ thống kênh phân
phối vững mạnh, rộng khắp đã được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm vì nó đòi
hỏi quá trình xây dựng lâu dài và sẽ trở thành sức mạnh của doanh nghiệp mà không
doanh nghiệp nào có thể sao chép được.
Là một trong 8 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động hiện nay tại Việt
Nam, Công ty thông tin di động VMS MobiFone được biết đến như là một trong
những nhà cung cấp thông tin di động hàng đầu Việt Nam với chất lượng phục vụ
tốt nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất và hệ thống kênh phân phối trải dài
khắp mọi miền đất nước. Ngay từ lúc mới thành lập, VMS MobiFone đã xác định rõ
việc xây dựng hệ thống kênh phân phối vững mạnh trở thành một trong những mục
tiêu hàng đầu. Trải qua hơn 15 năm hoạt động, hệ thống kênh phân phối của VMS
MobiFone ngày càng vững mạnh và trở thành kim chỉ nam trong chiến lược phát
triển kinh doanh của công ty. Tuy nhiên, sự phát triển của hệ thống kênh phân phối
vẫn còn chậm chưa theo kịp tốc độ phát triển của thị trường, đặc biệt trong thị
trường cạnh tranh khốc liệt với sự xuất hiện của 7 nhà khai thác dịch vụ thông tin di

động khác. Nhiều bất cập trong hoạt động của hệ thống kênh phân phối đang kìm
hãm sự phát triển kinh doanh của công ty và chịu sự tấn công mạnh mẽ từ các đối
thủ cạnh tranh. Chính vì vậy, việc phân tích tìm ra những nguyên nhân và đề ra các
biện pháp nhằm khắc phục những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh của hệ
thống kênh phân phối để phục vụ cho các mục tiêu phát triển trong thời gian tới trở
thành một nhu cầu tất yếu. Đó chính là lý do tôi chọn nghiên cứu đề tài “Một số
giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối của VMS MobiFone đến năm 2020”
làm luận văn tốt nghiệp của mình.
1. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm:
- Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận cơ bản về công tác xây dựng và quản lý
kênh phân phối làm căn cứ cho việc hoàn thiện hệ thống kênh phân phối của VMS
MobiFone.
- Phân tích thực trạng hoạt động của hệ thống kênh phân phối của VMS MobiFone
từ đó rút ra những điểm còn tồn tại cần được khắc phục kịp thời
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh
phân phối trong thời gian tới. Ngoài ra, đây cũng là những giải pháp để các doanh
nghiệp trong ngành viễn thông tham khảo và vận dụng.
- Đề xuất một số kiến nghị đối với doanh nghiệp và nhà nước.
0
2. Phạm vi nghiên cứu:
- Luận văn nghiên cứu những kiến thức lý luận cơ bản về công tác quản lý kênh
phân phối để phân tích, đánh giá và đề xuất các biện pháp cụ thể nhằm hoàn thiện
hệ thống kênh phân phối của VMS MobiFone.
- Luận văn cũng nghiên cứu thực tế tình hình sản xuất kinh doanh, công tác quản
lý kênh phân phối ở VMS MobiFone cũng như của các đối thủ cạnh tranh trong
nước và quốc tế. Ngoài ra, luận văn cũng nghiên cứu một số chính sách, văn bản
của Nhà nước, ngành Viễn Thông để làm rõ các vấn đề được phân tích.
3. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế công

tác quản lý kênh phân phối, phỏng vấn lãnh đạo và nhân viên Công ty để tìm hiểu,
phân tích về hiện trạng của hệ thống kênh phân phối. Ngoài ra, tác giả cũng thực
hiện 02 cuộc khảo sát nhỏ với các câu hỏi được thiết kế sẵn đối với một số thành
viên của kênh phân phối và khách hàng để tìm hiểu về hiệu quả hoạt động của hệ
thống phân phối VMS MobiFone. Dựa vào kết quả trên, tác giả sử dụng các phương
pháp nghiên cứu truyền thống để tổng hợp, phân tích, tổng kết và đánh giá kết quả.
Bên cạnh đó luận văn cũng sử dụng kết quả của các cuộc khảo sát của công ty
VMS MobiFone về chất lượng phục vụ, hình ảnh, thị phần để tăng luận cứ cho các
nhận định và các giải pháp đề xuất.
4. Tính mới của đề tài
Tác giả đã tham khảo một số luận văn, đề tài nghiên cứu về hoạt động của
Công ty thông tin di động VMS MobiFone trong 3 năm qua nhưng hầu hết các đề
tài đều nghiên cứu về hình ảnh, thương hiệu, chăm sóc khách hàng, chiến lược kinh
doanh,…như: Một số biện pháp chủ yếu nhằm tăng cường hiệu quả công tác chăm
sóc khách hàng của thông tin di động - Nghiên cứu tình huống tại Công ty Thông
tin di động VMS - MobiFone" của tác giả Ngô Thị Thu Hà, “Xây dựng chiến lược
kinh doanh cho trung tâm thông tin di động Khu vực II đến năm 2015” của tác giả
Thanh Hải… Đây là lần đầu tiên hệ thống kênh phân phối của VMS MobiFone
được nghiên cứu một cách đồng bộ thông qua việc phân tích tình hình hoạt động
của từng thành phần trong hệ thống kênh phân phối. Đề tài sẽ nghiên cứu sâu hoạt
động của hệ thống kênh phân phối của VMS MobiFone từ năm 2002 đến nay từ đó
đưa ra các giải pháp hoàn thiện và phát triển đến năm 2020 – giai đoạn thị trường
dịch vụ thông tin di động cạnh tranh rất gay gắt.
5. Kết cấu đề tài
Nội dung chính của đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận, gồm ba chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về hệ thống phân phối
Chương II: Thực trạng hoạt động hệ thống kênh phân phối tại Công ty thông tin di
động VMS MobiFone
Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Công ty thông
tin di động VMS MobiFone đến năm 2020.

1
0
PHẦN PHỤ LỤC
1
Phụ lục 1: Cơ cấu tổ chức quản lý và sản xuất kinh doanh của Công ty
1. Giám đốc Công ty và bộ máy giúp việc
a. Ban giám đốc điều hành Công ty,
Ban Giám đốc điều hành Công ty hiện nay gồm có: Giám đốc Công ty và hai Phó
Giám đốc.
 Giám đốc Công ty do Chủ tịch Hội đồng quản trị Tập đoàn bổ nhiệm:
Giám đốc là người đại diện theo pháp luật của Công ty, chịu trách nhiệm trước Tập
đoàn và pháp luật về quản lý điều hành hoạt động của công ty trong phạm vi quyền
hạn nghĩa vụ của mình. Giám đốc là người phụ trách chung giao dịch, đối ngoại, tổ
chức bộ máy và điều hành mọi hoạt động của Công ty. Giám đốc trực tiếp chỉ đạo
công tác: quy hoạch, kế hoạch và đầu tư tài chính, phát triển sản phẩm công nghệ và
dịch vụ mới, Marketing, giá cước, tổ chức, cán bộ, lao động, đào tạo, hợp tác quốc
tế, thi đua khen thưởng, chống tham nhũng, chống buôn lậu, thực hành tiết kiệm.
Phụ trách hoạt động của các đơn vị chức năng, các Trung tâm TTDĐ khu vực và Xí
nghiệp Thiết kế, trực tiếp chỉ đạo hoạt động của các phòng là Phòng Tổ chức –
Hành chính, Phòng Kế hoạch- Bán hàng, Phòng Giá cước- Tiếp thị, Phòng Xuất
Nhập Khẩu, Phòng Công nghệ phát triển mạng.
 Các Phó Giám đốc Công ty do Tổng giám đốc Tập đoàn bổ nhiệm:
• Một Phó Giám đốc giúp Giám đốc chỉ đạo các công tác: Kế toán, thống kê, kiểm
toán, quyết toán vốn đầu tư và quản lý tài chính; công tác tiền lương, bảo hiểm xã
hội, bảo hiểm y tế, bán hàng và chăm sóc khách hàng, tính cước và đối soát cước.
Ngòai ra, Phó Giám đốc còn trực tiếp chỉ đạo hoạt động của các phòng ban sau:
P.Kế toán – Thống kê – Tài chính, P.Thanh toán cước phí, P.Thẩm tra và quyết
toán, Trung tâm tính cước và đối soát cước và P.chăm sóc khách hàng.
• Một Phó Giám đốc giúp Giám đốc chỉ đạo công tác: quản lý, khai thác hệ thống
thông tin di động GSM, hệ thống tin học, công tác quản lý đầu tư xây dựng, tư vấn,

thiết kế. Đồng thời, Phó giám đốc này trực tiếp chỉ đạo hoạt động của các phòng
ban sau: Phòng Quản lý đầu tư – xây dựng, Phòng Quản lý điều hành khai thác
mạng lưới, Phòng Tin học, Ban quản lý dự án và Xí nghiệp thiết kế.
b. Các phòng, ban trong Công ty:
2
Các phòng, ban chức năng thuộc Công ty thông tin di động hiện nay gồm có 12
phòng, 01 ban quản lý dự án và 01 Trung tâm tính cước và đối soát cước.
 Các phòng ban chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty như sau:
Phòng Tổ chức – Hành chính (TC- HC): có chức năng giúp Giám đốc chỉ đạo và
thực hiện các mặt công tác như: xây dựng mô hình tổ chức bộ máy Công ty, công tác
nhân sự và đào tạo, công tác lao động – tiền lương, công tác hành chính và quản trị…
Phòng Xuất nhập khẩu (XNK): có chức năng giúp Giám đốc chỉ đạo và thực hiện
các mặt công tác xuất nhập khẩu vật tư thiết bị chuyên dùng về thông tin di động
theo đúng kế hoạch và các qui định, thủ tục xuất nhập khẩu.
Phòng Công nghệ và phát triển mạng: có chức năng giúp giám đốc chỉ đạo và thực
hiện các công tác: nghiên cứu ứng dụng và phát triển công nghệ mới mạng TTDĐ
Phòng Giá cước Tiếp thị (GCTT): nghiên cứu, đề xuất chính sách giá cả, chủng
loại sản phẩm, cước phí, dịch vụ thông tin di động…Đảm nhiệm công tác quảng bá
và truyền thông các dịch vụ, sản phẩm của công ty.
 Các phòng, ban chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Phó Giám đốc tài chính
Phòng Kế hoạch – Bán hàng (KH-BH): có chức năng giúp Giám đốc chỉ đạo và
thực hiện các mặt chủ yếu liên quan đến kế hoạch, bán hàng và khuyến mại. Để
thực hiện được các chức năng trên, phòng cần thực hiện một số nhiệm vụ chủ yếu
như: Xây dựng phương hướng, nhiệm vụ, mục tiêu và các chỉ tiêu kế hoạch ngắn
hạn, dài hạn, hàng năm của Công ty theo định hướng của Ngành, của Công ty và tổ
chức bảo vệ, khai thác và bố trí các nguồn vốn cho việc thực hiện kế hoạch, phân
tích hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty theo từng thời kỳ.
Phòng KH-BH có vai trò quan trọng trong việc phát triển kênh phân phối trên toàn
mạng di động MobiFone, chịu trách nhiệm trong việc xây dựng mô hình kênh phân
phối, các chính sách phát triển kênh và kiểm soát toàn bộ hoạt động diễn ra trong

kênh.
Phòng Chăm sóc khách hàng (CSKH): có chức năng giúp giám đốc chỉ đạo và thực
hiện các mặt công tác như: quản lý thuê bao, các dịch vụ sau bán hàng trong toàn Công ty,
quản lý hồ sơ KH và giải quyết khiếu nại của KH, đề xuất các dịch vụ mới…
Phòng Kế toán – Thống kê – Tài chính (TK-KT-TC): có chức năng giúp giám
đốc chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác như: tổ chức bộ máy kế toán trong toàn
Công ty, tổ chức và thực hiện công tác hạch toán kế toán theo chế độ kế toán hiện
3
hành, tổ chức và thực hiện công tác thống kê tài chính, phân tích các kết quả tài
chính và báo cáo…
Phòng Thanh toán cước phí (TTCP):có chức năng giúp Giám đốc Công ty chỉ
đạo và thực hiện các mặt công tác như: tổ chức bộ máy thanh toán cước phí trong
toàn Công ty, tổ chức và thực hiện công tác thanh toán cước phí với khách hàng,…
Trung tâm tính cước và đối soát cước: có chức năng giúp Giám đốc chỉ đạo và
thực hiện các mặt công tác về tính cước và đối soát cước, quản lý chế độ chính sách
cước, quản trị và phân tích hệ thống báo cáo liên quan đến hệ thống tính cước và
quản lý khách hàng, cung cấp số liệu phục vụ sản xuất kinh doanh, quản lý và vận
hành hệ thống đối soát cước tập trung và đối soát cước.
Phòng thẩm tra- quyết toán: có chức năng giúp Giám đốc Công ty chỉ đạo và thực hiện
các mặt như: thẩm tra các dự án, và các công tác quyết toán các dự án đầu tư,…
 Các phòng, ban chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Phó Giám đốc Đầu tư – Kỹ thuật
Phòng Tin học (TH): có chức năng giúp Giám đốc Công ty chỉ đạo và thực hiện
các mặt như: quản lý, điều hành khai thác mạng tin học hỗ trợ sản xuất kinh doanh
của Công ty, nghiên cứu và phát triển mạng tin học và ứng dụng phù hợp với qui
luật phát triển công nghệ và quá trình phát triển sản xuất kinh doanh của Công ty và
quản lý, điều hành công tác tính cước và đối soát cước của Công ty.
Phòng Quản lý đầu tư – xây dựng: có chức năng giúp giám đốc chỉ đạo và thực
hiện các mặt công tác như: quản lý nghiệp vụ về công tác đầu tư – xây dựng của
Công ty theo đúng Nghị định về Qui chế quản lý đầu tư – xây dựng của Chính phủ
và các qui định cụ thể của ngành, kiểm tra, theo dõi và giám sát công tác đầu tư xây

dựng của các đơn vị trong toàn Công ty…
Phòng quản lý điều hành khai thác mạng lưới: có chức năng tham mưu, giúp
Giám đốc Công ty quản lý, điều hành và thừa lệnh Giám đốc Công ty điều hành về
các lĩnh vực sau: quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng mạng lưới TTDĐ và các
hệ thống dịch vụ GTGT, quản lý và khai thác băng tần số của Công ty…
Ban Quản lý dự án: có chức năng giúp Giám đốc Công ty chỉ đạo và thực hiện
các mặt công tác sau: quản lý dự án đầu tư xây dựng các công trình thông tin di
động do Công ty đảm nhận và giao nhiệm vụ, tổ chức thực hiện các dự án đầu tư
xây dựng mới cũng như các dự án nâng cấp và mở rộng do Công ty làm chủ đầu tư
hoặc được Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt nam ủy quyền làm chủ đầu tư…
4
c. Các đơn vị trực thuộc công ty:
 Các Trung tâm thông tin di động khu vực
Sau hơn 14 năm xây dựng và phát triển, Công ty đã tạo cho mình một vị thế lớn trên
thị trường thông tin di động ở Việt Nam. Hiện nay Công ty đã xây dựng được mạng
lưới kinh doanh rộng khắp 64 tỉnh thành trên toàn quốc, ở đâu Công ty cũng có Trung
tâm giao dịch hoặc đại lý của mình. Hiện nay ngoài trụ sở chính của Công ty đặt tại
216 Trần Duy Hưng – Hà Nội thì Công ty còn có 5 trung tâm thông tin di động khu
vực trực thuộc đặt tại các thành phố lớn đó là Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, thành
phố Hồ Chí Minh và Cần Thơ, đây là những đơn vị sản xuất kinh doanh hạch toán
phụ thuộc Công ty. Các trung tâm sẽ trực tiếp chịu trách nhiệm quản lý, điều hành,
khai thác và bảo dưỡng toàn bộ mạng lưới TTDĐ và hệ thống hỗ trợ kinh doanh, đảm
bảo các chỉ tiêu kỹ thuật theo nghiệp vụ qui định. Mỗi trung tâm sẽ trực tiếp chịu
trách nhiệm khai thác kinh doanh trong phạm vi thị trường được giao.
9 Trung tâm thông tin di động khu vực I: sẽ chịu trách nhiệm trực tiếp kinh
doanh khai thác thị trường thông tin di động Hà Nội và khu vực phía Bắc từ Hà
Tĩnh trở ra, trụ sở của trung tâm đặt tại 811A – Đường Giải Phóng – Hà Nội.
9 Trung tâm thông tin di động khu vực II: sẽ chịu trách nhiệm trực tiếp kinh
doanh khai thác thị trường thông tin di động thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh
phía Nam (từ Bình Thuận trở vào), trụ sở của trung tâm đặt tại MM18 Đường

Trường Sơn- Quận 10- Thành phố Hồ Chí Minh.
9 Trung tâm thông tin di động khu vực III: sẽ chịu trách nhiệm trực tiếp kinh
doanh khai thác thị trường TTDĐ Đà Nẵng và khu vực miền Trung (từ Quảng Bình
đến Khánh Hòa và Đắc Lắc), trụ sở của trung tâm đặt tại 263 – Nguyễn Văn Linh –
thành phố Đà Nẵng.
9 Trung tâm thông tin di động khu vực IV: chịu trách nhiệm trực tiếp kinh doanh khai
thác thị trường TTDĐ tại Cần thơ và khu vực miền Tây nam Bộ. Trung tâm có trụ sở
chinh đặt tại: Số 51F đường Nguyễn Trãi, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ.
9 Trung tâm thông tin di động khu vực V: chịu trách nhiệm trực tiếp kinh doanh khai
thác thị trường TTDĐ tại Hải Phòng và 14 tỉnh thành phố phía bắc. Trung tâm có trụ sở
chinh đặt tại: Số 8 lô 28 đường Lê Hồng Phong, Thành phố Hải Phòng.
Về cơ cấu tổ chức của các trung tâm: mỗi trung tâm cũng được cơ cấu tổ chức
theo mô hình các phòng ban như ở Văn phòng Công ty. Tuy nhiên, do chức năng và
5
 Xí nghiệp thiết kế: là đơn vị trực thuộc và hạch toán phụ thuộc, Xí nghiệp thiết
kế có chức năng chủ yếu sau: quản lý và tổ chức hoạt động chuyên môn về tư
vấn đầu tư xây dựng, khảo sát lập dự án các công trình thông tin di động, lắp đặt
thiết bị cho mạng lưới thông tin di động…
2
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC TRUNG TÂM TTDĐ KV

Giám đốc
Trung tâm
Phó Giám đốc
Trun
g
tâ
m

P. Tổ chức hành
c - tính

Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính Công ty VMS

P. Ké ho
ạ
ch
P.
K
ế toán TK -

P. Chăm sóc
P. Thanh toán
P. Đầu
t
ư
xâ
y

ậ
t khai thu
P. Tin h
ọ
K
ỹ
P.
Cửa hàng,
đại lý
Bán hàng
trực tiếp
Tính và
ước in c
Trả lời
khách hàng
Giải quyết
khiếu nại

Đấu nối

ọc Tin h
Thu cước

trực tiếp
Trừ nợ
Phản ứng
nhanh
Quản lý hồ
sơ
6
3
Phụ lục 2: Mô tả hình thức nạp tiền bằng MobiEz



4
Nguồn: Phòng Kế hoạch- Bán hàng Công ty VMS


7
5
Phụ lục 3: Biên lai mã thẻ trả trước

6
Nguồn: Phòng Kế hoạch- Bán hàng Công ty VMS
7
Phụ lục 4: Hình ảnh hoạt động chăm sóc điểm bán lẻ




8
Nguồn: Phòng Kế hoạch- Bán hàng Công ty VMS

8
Phụ lục 5: 8 cam kết tiêu chuẩn phục vụ khách hàng MobiFone
Chúng ta cam kết: Mỗi khi gặp khách hàng, chúng ta sẽ:
1. Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện và
thích hợp. Nếu có thể, gọi tên khách hàng.
2. Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng.
3. Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn
những mong đợi của họ.
4. Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ và sản phẩm của MobiFone và
trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh chóng và chính xác.
5. Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp rắc rối, chúng ta xem đó như là trách
nhiệm của chính mình để giải quyết hoặc liên hệ với người có thể giải quyết,
đồng thời đích thân theo dõi để chắc chắn rằng khách hàng hài lòng.
6. Giữ lời hứa và trung thực.
7. Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của
chúng ta, dù chúng ta có lỗi hay không.
8. Cám ơn từng khách hàng và khuyến khích họ đưa ý kiến phản hồi.
9
Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng Công ty VMS

9
Phụ lục 6: Mẫu hình ảnh showroom


10




10
Nguồn: Phòng Kế hoạch- Bán hàng Công ty VMS





11
Phụ lục 7: Bán mã pin qua điện thoại di động
Nhà cung cấp dịch vụ Số tiền cần bán Xác nhận

Nhập Mật khẩu Hệ thống kết nối Thông báo giao dịch








Quy trình chuyển tiền từ nhà trung gian tới điểm bán lẻ
Mr TopUp Màn hình chờ Chuyển tiền











12
Nhập số điện thoại Nhập số tiền Xác nhận

Nhập mật khẩu Kết nối Thông báo giao dịch








11
Nguồn: Phòng Kế hoạch- Bán hàng Công ty VMS











13
Phụ lục 8:
Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá hệ thống kênh phân phối của
VMS MobiFone

Xin chào Quý Anh / Chị,

Tôi là Lê Quang Anh Tuấn – học viên cao học khóa 15 trường Đại học Kinh tế Tp HCM.
Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “ Khảo sát đánh giá hệ thống kênh phân phối
của VMS MobiFone”. Sự thành công của đề tài nghiên cứu phụ thuộc nhiều vào sự hỗ trợ
của Quý Anh / Chị thông qua việc trả lời bảng khảo sát dưới đây.
Tất cả các câu trả lời của Quý Anh / Chị đều có giá trị đối với đề tài nghiên cứu. Rất mong
nhận được sự cộng tác và giúp đỡ nhiệt tình của Quý Anh / Chị. Xin chân thành cảm ơn.
Câu 1: Anh (chị) đã từng sử dụng sản phẩm / dịch vụ của VMS - MobiFone chưa? (mua bộ
trọn gói trả trước, trả sau, mua thẻ nạp tiền)
Đã từng sử dụng : tiếp tục trả lời câu hỏi số 2
Chưa từng sử dụng : chuyển đến câu hỏi số 18
Câu 2: Anh / Chị sử dụng gói cước nào của VMS MobiFone?
Gói cước trả trước (MobiCard, Mobi4U, Mobi365, MobiQ, MobiZone)
Gói cước trả sau (MobiGold)
Cả hai
Câu 3: Trước khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ của VMS MobiFone, Anh / Chị đã sử dụng
sản phẩm / dịch vụ của mạng nào khác chưa?
Có (chuyển sang câu 4)
Không (chuyển sang câu 5)
Câu 4: Lý do Anh / Chị quyết định chuyển sang sử dụng mạng di động VMS MobiFone là
gì? (Có thể trả lời nhiều phương án)
Mạng di động mang tính đẳng cấp
Mạng di động có nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng
Mạng di động có chế độ chăm sóc khách hàng tốt nhất
Mạng di động có nhiều khuyến mãi đối với khách hàng
Mạng di động có kênh phân phối rộng rãi nhất
Lý do khác:……………………………………………….
Câu 5: Anh / Chị thường thực hiện các dịch vụ (mua bộ trọn gói trả trước, trả sau, thẻ cào,
MobiEZ, thanh toán cước,…) qua điểm giao dịch nào sau đây của VMS MobiFone (Có thể
trả lời nhiều phương án)
Cửa hàng VMS MobiFone

14
Đại lý chuyên MobiFone
Đại lý chiết khấu (cửa hàng Điện thoại di động, cửa hàng tạp hóa, điểm bán lẻ khác)
Đại lý Bưu điện
Câu 6: Qua một số lần sử dụng dịch vụ của VMS - MobiFone, Anh / Chị vui lòng đánh giá
mức độ đồng ý các ý kiến sau đối với các nhân viên giao dịch của VMS – MobiFone.
Tiêu chí
Hoàn toàn
đồng ý
Hơi
đồng ý
Bình
thường
Hơi không
đồng ý
Hoàn toàn
không đồng ý
Thái độ phục vụ
nhiệt tình chu đáo
□ □ □ □ □
Phong cách phục vụ
chuyên nghiệp
□ □ □ □ □
Kiến thức nghiệp
vụ tốt
□ □ □ □ □
Kỹ năng giải quyết
vấn đề tốt
□ □ □ □ □

Câu 7: Yếu tố nào gây ấn tượng tốt đối với Anh / Chị khi đến thực hiện giao dịch tại các
điểm giao dịch của VMS MobiFone (Có thể trả lời nhiều phương án)
Biển hiệu, hình ảnh
Đồng phục nhân viên
Phong cách phục vụ
Thái độ phục vụ
Yếu tố khác…………………………….
Câu 8: Vấn đề mà anh (chị) quan tâm khi mua sản phẩm/dịch vụ tại các điểm giao dịch của
VMS - MobiFone là gì? (Có thể trả lời nhiều phương án)
Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch
Biển hiệu, các ấn phẩm treo tại điểm giao dịch
Mức độ hỗ trợ, tư vấn thông tin của giao dịch viên
Vấn đề khác……………………………………
Câu 9: Anh / Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý đối với thái độ phục vụ khách hàng của
giao dịch viên tại các điểm giao dịch của VMS MobiFone ở một số điểm sau:
Tiêu chí Rất tốt Tốt Khá
Tạm
được
Kém
Tính tiếp cận (Khả năng tiếp cận
dịch vụ, thời gian chờ sử dụng
dịch vụ…)
□ □ □ □ □
Tính tin cậy (Độ chính xác của
thông tin mà khách hàng nhận
được)
□ □ □ □ □
15
Tính sẵn sàng (Khả năng dịch vụ
có thể thoả mãn được khách

hàng)
□ □ □ □ □

Câu 10: Tính sẵn có của sản phẩm của VMS MobiFone trên thị trường khi Anh / Chị
mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ của VMS- MobiFone?
Rất hài lòng Không hài lòng
Hài lòng Rất không hài lòng
Bình thường
Câu 11: Anh / Chị biết kênh phân phối sản phẩm / dịch vụ của VMS MobiFone nào sau
đây (Có thể trả lời nhiều phương án):
Điểm bán lẻ (Cửa hàng điện thoại di động, tiệm tạp hóa, điểm bán lẻ khác)
Đại lý chuyên VMS MobiFone
Cửa hàng VMS MobiFone
Đội bán hàng trực tiếp của VMS MobiFone
Đại lý bưu điện
Câu 12: Anh / Chị sắp xếp theo thứ tự ưu tiên các điểm giao dịch của VMS MobiFone mà
Anh / Chị thường đến giao dịch? (ưu tiên 1: 1, ưu tiên 2: 2, ưu tiên 3: 3, ưu tiên 4: 4)
- Cửa hàng giao dịch của VMS ………
- Điểm bán lẻ (Cửa hàng điện thoại di động, tiệm tạp hóa, điểm bán lẻ khác) ………
- Đại lý chuyên của VMS MobiFone. ………
- Đại lý Bưu điện ………
Câu 13: Lý do Anh / Chị thường hay tới loại hình điểm giao dịch đó là (Có thể trả lời nhiều
phương án):
Địa điểm giao dịch thuận tiện
Thủ tục đơn giản
Thái độ phục vụ chu đáo
Giải quyết vấn đề nhanh chóng
Lý do khác………………………
Câu 14: Anh / Chị sử dụng hình thức nạp tiền nào trong số các hình thức nạp tiền sau của
VMS MobiFone? (Có thể trả lời nhiều phương án)

Thẻ cào Mã thẻ trả trước MobiEz Qua internet
Qua máy ATM Dịch vụ Fastpay Hình thức khác………… …
Câu 15: Lý do Anh (chị) sử dụng hình thức nạp tiền ở trên nhiều nhất là: (Có thể trả lời
nhiều phương án)
16
Dễ dàng, tiện lợi
Tiết kiệm thời gian, chi phí
Hưởng nhiều chiết khấu ưu đãi
Lý do khác……………………………………
Câu 16: Anh / Chị vui lòng đánh giá các tiêu chí sau về điểm giao dịch của các nhà mạng
hiện nay đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các Anh / Chị (chuyển sang câu 20)

Tiêu chí
VMS
MobiFone
VinaPhone
Viettel
Mobile
Vietnam
Mobile
Gtel
Mobile
EVN
Telecom
SFone
Phong cách
phục vụ
chuyên nghiệp
□ □ □ □ □ □ □
Thủ tục đơn

giản
□ □ □ □ □ □ □
Giải quyết
vấn đề nhanh
chóng
□ □ □ □ □ □ □
Hình ảnh
điểm giao
dịch ấn
tượng, bắt
mắt
□ □ □ □ □ □ □
Địa điểm giao
dịch thuận
tiện, dễ tìm
kiếm
□ □ □ □ □ □ □
Sản phẩm đầy
đủ, đa dạng,
phong phú
□ □ □ □ □ □ □
Trưng bày
sản phẩm bắt
mắt
□ □ □ □ □ □ □
Thái độ phục
vụ của nhân
viên giao dịch
nhiệt tình, tận
tâm

□ □ □ □ □ □ □

Câu 17: Anh / Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý đối với các ý kiến sau về sản phẩm /
dịch vụ của VMS MobiFone hiện nay.
Tiêu chí
Hoàn toàn
đồng ý
Hơi
đồng ý
Bình
thường
Hơi không
đồng ý
Hoàn toàn
không đồng ý
Hình ảnh ấn tượng và phổ
biến
□ □ □ □ □
Các chương trình Quảng
cáo rất ấn tượng
□ □ □ □ □
Chính sách chăm sóc khách
□ □ □ □ □
17
hàng rất tốt
Chất lượng đàm thoại ổn
định
□ □ □ □ □
Giá cả cạnh tranh, hợp lý
□ □ □ □ □

Chương trình khuyến mãi
hấp dẫn
□ □ □ □ □

Câu 18: Lý do Anh / Chị chưa sử dụng dịch vụ của VMS MobiFone là: (Có thể trả lời
nhiều phương án)
Sản phẩm chưa phong phú, đa dạng
Chương trình khuyến mãi chưa phong phú
Chăm sóc khách hàng chưa tốt
Chất lượng đàm thoại chưa tốt do vùng phủ sóng chưa rộng
Lý do khác………………………………………
Câu 19: Những yếu tố nào sau đây thuyết phục các Anh / Chị chuyển sang sử dụng sản
phẩm / dịch vụ của VMS MobiFone trong thời gian tới. (Có thể trả lời nhiều phương án)
Chương trình khuyến mãi đa dạng, phong phú
Nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn
Chính sách chăm sóc khách hàng tốt
Vùng phủ sóng rộng
Địa điểm giao dịch thuận tiện, dễ tìm kiếm
Yếu tố khác:……………………
Câu 20: Anh / Chị có ý kiến đóng góp gì để kênh phân phối bán hàng của VMS -
MobiFone ngày càng tốt hơn:
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
Xin chân thành cảm ơn sự cộng tác của anh (chị). Mong anh (chị) cho biết thêm một số
thông tin cá nhân:
- Họ và tên: …………………………………………………………… ………………
- Tuổi: …………………………………………………………………………………
- Nghề nghiệp: ………………………………………………………………………
- Đơn vị công tác: ……………………………………………………………………
- Loại sản phẩm dịch vụ của VMS - MobiFone mà anh (chị) hiện đang sử dụng:………

- Mức cước trung bình tháng anh (chị) sử dụng: ………………………
- Thu nhập/tháng hiện nay của anh (chị): ………………………………………………
- Vui lòng cho biết giới tính của anh / chị: Nam Nữ
18
- Vui lòng cho biết tuổi của anh / chị:
Dưới 18 18 đến 25 26 đến 30
31 đến 40 41 đến 50 Trên 50
Trân trọng cám ơn!

19
Phụ lục 9: Kết quả khảo sát đánh giá hệ thống kênh phân phối VMS
MobiFone







20

21