tiểu luận quản trị kinh doanh PHÂN TÍCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG PIZZA HUT TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

Trường Đại Học Tài Chính-Marketing
Khoa Marketing
oOo
PHÂN TÍCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ
CỦA CỬA HÀNG PIZZA HUT
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
Môn: Marketing Dịch Vụ
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh
Lớp: 07DMA2
Nhóm: Thập Diện
Danh sách nhóm Thập Diện:
Huỳnh Tường Hi
Lâm Thế Hiền
Lai Thượng Hưng
Phạm Thị Hải Linh
Thạch Kim Loan
Đoàn Thanh Nam
Đỗ Thị Hằng Nga
Vũ Quỳnh Thơ
Trần Tuyết Trinh
Võ Trần Trọng
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Tỡnh hỡnh phỏt triển của thị trường ăn uống tại TP.HCM những năm gần đõy luụn
tăng không ngừng, có thể thấy rõ điều này qua dân số tại TP.HCM những năm vừa qua
liên tục tăng cao, nhịp sống công nghiệp phát triển dẫn đến một nhu cầu ăn uống ở ngoài
ngày càng lớn. Ngoài ra, với mức sống khá cao, nhu cầu sử dụng những dịch vụ ăn uống
nhằm tận hưởng cuộc sống và phục vụ cho việc thư giãn giải trí cũng có xu hướng gia
tăng. Tất cả những điều trên vẽ nên một bức tranh sôi động của một thị trường ăn uống
với những dịch vụ từ bình dân đến cao cấp, từ chuyên biệt đến đa dạng phong phú. Và thị
trường này đang ngày một diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt.

Trong những năm gần đây, giữa thị trường ăn uốn sôi động tại Tp.HCM nổi lên một
“hiện tượng” dịch vụ ăn uống như một kết quả tất yếu của cuộc sống công nghiệp: dịch
vụ thức ăn nhanh. Mở đầu tại Việt Nam bằng một loạt những cửa hàng nhượng quyền với
các thương hiệu nước ngoài nổi tiếng như: KFC, Pizza Hut, Lotteria, Jolibee … đã thật sự
trở thành một xu hướng ăn uống mới cho người dõn đụ thị. Dịch vụ thức ăn nhanh thu
hút được người dân thành phố từ những hình ảnh của các cửa hàng ăn uống sạch sẽ, cao
cấp cho đến quy cách phục vụ chuyên nghiệp và thức ăn hợp khẩu vị mà lại có những yếu
tố đặc trưng riêng biệt. Trong số đó, phải kể đến là chuỗi cửa hàng Pizza Hut nhận được
rất nhiều sự ủng hộ của khách hàng tại thành phố.
Nhận thấy thị trường thức ăn nhanh vẫn còn cơ hội phát triển nhưng cũng lại chịu sự
cạnh tranh rất lớn nờn nhúm quyết định chọn Pizza Hut làm đề tài nghiên cứu để tìm hiểu
về sản phẩm dịch vụ của hệ thống cửa hàng này, từ đó sẽ có cái nhìn chung về sản phẩm
của ngành dịch vụ ăn uống thức ăn nhanh và đề xuất một số phương hướng phát triển sản
phẩm mới cho cửa hàng Pizza Hut.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Sản phẩm dịch vụ (Product) của cửa hàng Pizza Hut
- Phạm vi nghiên cứu: + Thị trường và khách hàng tại Tp.HCM
+ Cửa hàng Pizza Hut Nguyễn Trãi 264-266 Nguyễn Trãi
Phường 8 Quận 5 Tp.HCM
3. Mục tiờu nghiờn cứu:
- Tìm hiểu về các yếu tố vật chất, yếu tố con người, môi trường vật chất trong sản phẩm
dịch vụ của cửa hàng Pizza Hut
- Phân tích sản phẩm dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh
- Nghiên cứu về hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ của cửa hàng Pizza Hut
- Đề xuất một số giải phỏp phỏt triển sản phẩm dịch vụ mới cho cửa hàng Pizza Hut
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thu thập thông tin:
+ Thứ cấp: từ Internet
+ Sơ cấp: quan sát, sử dụng dịch vụ, khảo sát khách hàng
- Phương pháp xử lí thông tin:

+ Tổng hợp, phân tích vần đề
+ Mô tả vấn đề, thống kê số liệu
5. Nội dung nghiên cứu:
a/ Tình hình phát triển của thị trường thức ăn nhanh tại Tp. HCM
b/ Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của cửa hàng Pizza Hut
c/ Khách hàng mục tiêu và định vị dịch vụ của cửa hàng Pizza Hut
d/ Nghiên cứu sản phẩm dịch vụ của Pizza Hut
- Phân biệt dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh
- Nghiên cứu về yếu tố vật chất trong sản phẩm dịch vụ của Pizza Hut
- Nghiên cứu về môi trường vật chất trong sản phẩm dịch vụ của Pizza Hut
- Nghiên cứu về yếu tố con người trong sản phẩm dịch vụ của Pizza Hut
- Nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên hệ thống sản xuất và cung
ứng dịch vụ của cửa hàng Pizza Hut
e/ Nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Pizza Hut
f/ Đề xuất một số giải phỏp phỏt triển sản phẩm dịch vụ mới
I. KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH TẠI TP.HCM
• Hiện nay, có rất nhiều loại thức ăn nhanh (fastfood) nổi tiếng trên thế
giới như gà rỏn, mỡ Ý, pizza… đã có mặt tại thành phố HCM và gia
tăng rất nhanh trong thời gian gần đây. Các thương hiệu nổi tiếng trong
lĩnh vực này là KFC; Lotteria; Jollibee, Pizza Inn, Pizza Hut…
• Với tốc độ phát triển của nền kinh tế, chất lượng cuộc sống ngày một
gia tăng và nhịp sống hối hả, có thể nói thị trường thức ăn nhanh tại
thành phố HCM thực sự đang phát triển sôi động.
• Theo thông tin từ Bộ Công Thương, năm 2009, tổng thu nhập của ngành
thức ăn nhanh của thành phố HCM ước tính đạt khoảng 290 tỷ đồng,
tăng 35-40% so với năm 2008, chiếm phần lớn vẫn là các thương hiệu
nước ngoài như KFC, Jollibee, Lotteria , Pizza Hut… Theo khảo sát gần
đây của Công ty nghiên cứu thị trường AC Nielsen về xu hướng dựng
cỏc mún fastfood tại thành phố HCM, hơn 70% số người được hỏi cho
biết tìm đến các cửa hàng thức ăn nhanh vỡ thớch không khí, cách phục

vụ tại đây. Những người có thu nhập cao là khách hàng thường xuyên,
với 27% số người được hỏi cho biết bước vào cửa hàng ít nhất một
lần/tuần. Phần lớn người tiêu dùng (61%) sử dụng thức ăn nhanh khi họ
cần một bữa ăn nhanh chóng. 26% thì xem các khẩu phần thức ăn nhanh
là bữa ăn nhẹ giữa các bữa ăn chính. Con số này sẽ tiếp tục tăng khi
84% số người được hỏi cho biết họ sẽ sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh
trong sáu tháng tới. ( Nguồn : Báo Sài gòn tiếp thị tháng 12 năm 2009).
Các số liệu trên cho thấy TP.HCM là mảnh đất khá màu mỡ cho các
doanh nghiệp trong và ngoài nước khi quyết định đầu tư vào lĩnh vực
kinh doanh thức ăn nhanh tại đây
• Cú khá nhiều lý do giải thích vì sao thức ăn nhanh ngày càng được
người dân TP.HCM ưa chuộng. Lý do quan trọng nhất là tiết kiệm thời
gian, ngoài ra thức ăn nhanh còn cung cấp đầy đủ năng lượng cho một
ngày làm việc, do đó nó trở thành sự lựa chọn hàng đầu cho những
người bận rộn. Thêm nữa, thức ăn nhanh hạn chế được tối đa hiểm họa
ngộ độc thực phẩm vì hầu hết thức ăn nhanh được chế biến theo tiêu
chuẩn nước ngoài, nguồn cung ứng nguyên vật liệu an toàn. Vì vậy,
thức ăn nhanh đã dần thay thế thói quen sử dụng thức ăn đường phố của
đại đa số dân cư thành thị.
• Tuy nhiên, cũng có không ít những lo ngại khi sử dụng thức ăn nhanh sẽ
làm tăng cân do nhiều chất đạm, chất bộo, ớt chất xơ. Một số người
chho rằng khi cả nhà thường xuyên ra nhà hàng thức ăn nhanh thỡ cỏc
bữa ăn truyền thống theo đó cũng ngày một thưa thớt và tình cảm gia
đình cũng bị nguội lạnh dần. Do đó, vẫn cũn khỏ nhiều người không sử
dụng thức
ăn nhanh.
II. GIỚI THIỆU CÔNG TY PIZZA HUT VIỆT NAM
1. Giới thiệu sơ lược về nhà hàng Pizza Hut
- Được thành lập vào năm 1958 tại Wichita, Kansan, nước Anh.
- Pizza Hut là một trong những nhà hàng pizza có dịch vụ giao hàng tận nhà hàng

đầu của Vương Quốc Anh. Pizza Hut là thương hiệu dẫn đầu với kiểu kinh doanh
kết hợp giữa ăn tại chỗ và giao hàng tận nơi trong thị trường pizza trị giá 2,5 triệu
Ê ở Anh.
- Pizza Hut phát triển thương hiệu bằng hình thức nhượng quyền. Thương hiệu
Pizza Hut có hơn 675 chi nhánh trên khắp đất nước Anh bao gồm hơn 415 nhà
hàng và khoảng 260 đơn vị giao hàng tận nhà.
- Giá cả phải chăng là trọng tâm của thương hiệu Pizza Hut.
2. Chuỗi nhà hàng Pizza Hut Việt Nam
- Pizza Hut có mặt tại Việt Nam vào năm 2007 bằng hình thức nhượng quyền.
Chuỗi nhà hàng Pizza hut Việt Nam được đầu tư bởi 2 công ty: IFB Holding và
Jardin Restaurant Group.
- Hiện nay, có 12 cửa hàng Pizza Hut tại Việt Nam. Trong đó, tại thành phố Hồ Chí
Minh có 9 cửa hàng với hơn 300 nhân viên.
3. Sứ mạng nhà hàng Pizza Hut
Cung cấp một bữa ăn chất lượng và bình dị gần giống như giá ở các cửa hàng thức
ăn nhanh
III. ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA PIZZA HUT VIỆT NAM
1. Đối thủ cạnh tranh chính của Pizza Hut
• Pizza Inn:
Tên nhà
hàng
Quán Pizza Inn Loại nhà
hàng
Quán ăn
Ðặt chỗ
trước
Chấp nhận Số chỗ Từ 51-100 chỗ
Giờ phục
vụ
9:00 - 22:30

Thanh toán Tiền mặt
Ngôn ngữ Tiếng Việt, Tiếng Anh, Tiếng Hàn
Giá trung
bình
20.000 - 199.000 VND
Dịch vụ
phụ
Giữ xe miễn phí

 Quán phục vụ rất nhiều loại pizza như: supper supreme pizza,
potato pizza, seafood pizza,… Ngoài ra cũn cú rất nhiều
spaghetti và salad
 Mặc dự quỏn có không gian khá nhỏ nhưng nhờ cách trang trí
tinh tế của quỏn nờn Pizza Inn trở nên sang trọng lịch lãm
 Tất cả nhân viên nơi đây đều mặc đồng phục trẻ trung, lịch
sự. Phong cách phục vụ khá tốt
 Giờ phục vụ: 9:00 - 22:30
 Thanh toán: Tiền mặt
 Ngôn ngữ: Tiếng Việt, Tiếng Anh, Tiếng Hàn
 Giá trung bình: 50.000 – 200.000 VND
 Website: /> Địa chỉ và điện thoại:
Pizza Inn Thái Văn Lung
8A/D5 Thái Văn Lung, Q.1, TP. Hồ Chí Minh.
(083) 8294849 - 825625
Pizza Inn Nguyễn Thái Bình
Địa chỉ : 9/1 Nguyễn Thái Bình, Phường 4, Quận Tõn Bỡnh, Tp.Hồ
Chí Minh
Điện thoại :08-38119948
Fax : 08-38119948
Pizza Inn Nguyễn Trãi

Địa chỉ: 254 Nguyễn Trãi, Quận. 5, Tp. Hồ Chí Minh
Điện thoại: 08-39240343
Pizz Inn Quận 7
Địa chỉ: SB6/1 Mỹ Khánh Nguyễn Đức Cảnh, Phường Tân Phong,
Quận. 7, Tp. Hồ Chí Minh
Điện thoại: 08-54121197
Fax: 08-54121197
Pizza Inn Đinh Tiên Hoàng
Địa chỉ: 106 Đinh Tiên Hoàng, Quận Bình Thạnh, Tp.Hồ Chí Minh
Điện thoại: 08-5412419
• Pizza Pepperonis:
Tên Pepperonis Pizza Café
Ðịa chỉ 111 Bùi Viện, Q.1, TP. Hồ Chí Minh.
Ðiện thoại (08) 9204989
Ðặt chỗ Chấp nhận
Giờ giấc 08:30 - 23:00
Thanh toán Tiền mặt, VISA
Ngôn ngữ Tiếng Việt, Tiếng Anh
Giá 28.000 - 150.000 VND
Dịch vụ Giữ xe miễn phí, Máy lạnh

• Pizza Roma
Tên nhà hàng Thức ăn nhanh Pizza
Roma
Loại nhà hàng Thức ăn nhanh
Ðịa chỉ 66B Cách Mạng Tháng 8, P.6, Q.3, TP Hồ Chí Minh.
Chỉ dẫn Gần góc Nguyễn Thị Diệu - Cách Mạng Tháng Tám.
Ðiện thoại (08) 9302383
Ðặt chỗ trước Không nhận Số chỗ Từ 51-100 chỗ
Giờ phục vụ 15:00 - 23:00

Thanh toán Tiền mặt
Ngôn ngữ Tiếng Việt, Tiếng Anh
Giá trung
bình
45.000 - 49.000 VND
Dịch vụ phụ Giữ xe miễn phí

2. Đối thủ cạnh tranh tiềm năng của Pizza Hut
• Các cửa hàng gà rán như KFC, Lotteria và Jollibee …gia nhập thị trường thức ăn
nhanh TP.HCM từ rất sớm do đó khi nhắc đến thức ăn nhanh gà rán vẫn là sự lựa
chọn hàng đầu.
• Pizza là món ăn khá lạ so với phần đông người dân đặc biệt là người lớn tuổi trong
khi gà rán có vẻ quen thuộc và dễ ăn hơn.
 Do đó, các cửa hàng gà rán là một đối thủ đáng để Pizza Hut quan tâm
• Ngoài ra, một số cửa hàng bỏn bỏnh như Đức Phát, Kinh Đô cũng có bán pizza
nhỏ với khỏ khỏ mềm, chỉ khoảng 8.000 đến 12.000/ 1 cái. Tuy nhiên, những
chiếc bánh này không chất lượng bằng những chiếc bánh của pizza Hut, nhưng
hoàn toàn có lợi thế về giá so với pizza Hut.
IV. ĐỊNH VỊ, KHÁCH HÀNG MỤC TIấU CỦA PIZZA HUT VIỆT NAM
1. Định vị
+ Định vị theo sản phẩm dịch vụ cụ thể: Phục vụ các loại bánh Pizza theo
phong cách chuyên nghiệp và thân thiện
+ Đặc tính dịch vụ: Không gian ấm áp cho gia đình và bạn bè
2. Chân dung khách hàng mục tiêu
• Giới trẻ:
- Tuổi từ 13 đến 25 tuổi
-Năng động, thích đám đông, thường tụ họp tại các quán ăn, quán nước
để ăn uống và trò chuyện.
- Phong cách sống hiện đại
- Thích thử những điều mới lạ

- Thích tiêu dùng thức ăn nhanh tại những cửa hàng hiện đại và chịu chi
trả cho những món ăn giá khá cao.
• +Gia đình trẻ: (2 thế hệ)
- Độ tuổi + Bố mẹ: Từ 28 đến 40 tuổi
+ Con: Từ 5 đến 12 tuổi
- Thường đi ăn ngoài vào dịp cuối tuần
- Thích ăn uống ở nơi có không khí gia đình
- Thu nhập ổn định, quan tâm đến sự phát triển của con cái rất nhiều.
V. GIỚI THIỆU SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG PIZZA HUT
1. Dịch vụ cốt lõi: là sản phẩm cơ bản và sản phẩm thực đáp ứng nhu cầu
tìm kiếm của khách hàng khi đến cửa hàng Pizza Hut
Dịch vụ cốt lõi của cửa hàng Pizza Hut là phục vụ Pizza và các món ăn,
thức uống khác.
2. Dịch vụ bao quanh: là các sản phẩm gia tăng và sản phẩm hỗ trợ cho
dịch vụ cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn khách hàng.
 Dịch vụ giữ xe
 Dịch vụ nghe nhạc
 Dịch vụ không gian lạnh
 Dịch vụ ngồi chờ, gúi bánh mang về
 Dịch vụ giao hàng tận nơi
 Dịch vụ vệ sinh.
 Dịch vụ tổ chức sinh nhật
 Dịch vụ Salad tự chọn (chỉ có tại một số cửa hàng)
Sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, có tính chất của một quá trình cũng như
tớnh khụng đồng nhất. Vì vậy, nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp cụ
thể có nghĩa là phải nghiên cứu hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ đó diễn ra như
thế nào và tìm hiểu xem mối quan hệ tác động qua lại giữa các yếu tố trong hệ thống đó
mới có thể cảm nhận được hết toàn bộ sản phẩm dịch vụ đó.
VI. HỆ THỐNG SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ của Pizza hut bao gồm các yếu tố: yếu

tố về vật chất kỹ thuật công nghệ, con người. Và các yếu tố trong hệ thống này
có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
1. Yếu tố cơ sở vật chất:
• Ứng với dịch vụ cốt lõi của Pizza hut, có rất nhiều các yếu tố vật chất liên
quan từ các quy trình phục vụ của nhân viên đến quá trình sử dụng dịch vụ
của khách hàng, có thể kể đến như: bánh Pizza, các loại đồ ăn khác như
cơm, mì xào… , máy vận chuyển đồ ăn, nhà bếp, dụng cụ ăn uống (chén,
muỗng, nĩa…), gia vị, máy BOS, máy bộ đàm (dùng để hỗ trợ cho việc
phục vụ gọi món ăn nhanh chóng), bàn ghế (Có nhiều loại bàn ghế cho từng
nhóm khách hàng - sofa, ghế đơn, ghế cho trẻ em; cú dãy ghế ngồi đợi cho
khách khi tới mua mang về hoặc chờ đợi để có bàn khi quỏn đó hết chỗ).
• Trong dịch vụ, giá là yếu tố hữu hình, là số tiền mà khách hàng bỏ ra để
nhận được giá trị từ dịch vụ. Giá trị dịch vụ ở đây bao gồm những giá trị về
yếu tố hữu hình như sản phẩm của dịch vụ, hoặc bàn ghế khách hàng sử
dụng; và kể cả các yếu tố vô hình như quá trình phục vụ và các dịch vụ bao
quanh khác của cửa hàng.
Sau đây là giá của các sản phẩm hiện có tại pizza hut:
Sản phẩm Giá (VND)
1. Nước uống Nước ngọt, nước suối 19.000
Nước giải khát có lon 23.000
Nước trái cây 39.000
2. Khai vị Bánh mì. Khoai tây 30.000-50.000
Các món thịt, tôm 50.000-80.000
3. Món phụ Soup và Salad 50.000-70.000
Sandwich ( 3 loại) 69.000
5. Món chính Cơm và Mì Ý 70.000-89.000
Pizza cỡ nhỏ 79.000
Pizza cỡ trung 129.000
Pizza cỡ lớn 195.000
7. Món giảm giá

(pizza nhỏ hoặc mì ý hoặc
cơm; nước; canh hoặc
salad)
39.000
8 Tráng Miệng Trái cây 49.000
• Ứng với dịch vụ bao quanh, các yếu tố vật chất bao gồm:
 Dịch vụ giữ xe: thẻ giữ xe, bãi đất
 Dịch vụ nghe nhạc: giàn máy nghe nhạc
 Dịch vụ phục vụ không gian lạnh: máy lạnh
 Dịch vụ ngồi chờ, gúi bánh mang về : hàng ghế ngồi chờ, hộp mang
về
 Dịch vụ giao hàng tận nơi: xe giao bánh tận nhà, thùng đựng bánh
 Dịch vụ vệ sinh: các thiết bị nhà vệ sinh (như bồn nước rửa tay,
lavabo )
 Dịch vụ tổ chức sinh nhật: bong búng, đèn cầy, nón, băng rụn chỳc
mừng.
2. Môi trường vật chất:
Các yếu tố xung quanh nơi diễn ra họat động của dịch vụ:
o Âm thanh: được phỏt liờn tục với những ca khúc nước ngoài khác nhau từ hệ
thống loa cao cấp.
o Ánh sáng: dịu nhẹ, tạo không gian ấm cúng. Cỏc đèn thiết kế ẩn vào trên trần.
o Trang trí nhà hàng: Mỗi tầng đều được trang trí theo phong cách phù hợp với
cửa hàng như các bức tranh về nguyên liệu làm Pizza, cách bố trí bàn ghế, màu
sắc vàng nhạt theo không gian ấm cúng. Ngoài cửa hàng được sơn màu đỏ đặc
trưng của Pizza Hut.
o Không gian mát lạnh: Mỗi tầng đều được trang bị hệ thống máy lạnh.
o Vị trí cửa hàng: nằm tại con đường lớn, đông dân cư
TẤNG TRỆT. 3 bàn 4 – 5 bàn sofa – 1 sofa và 2 ghế ngồi đợi
GÁC LỬNG 10 bàn 4 – 1 bàn 6 – 2 bàn 2
TẦNG 1 12 bàn 4 – 4 bàn 6 + 1 băng ghế sofa có thể 5 người ngồi

TẦNG 2 5 bàn 4 – 2 bàn 2 + 1 bàn 6
Bố trí :
Qui ước:
Màu tím bàn 6
Màu vàng bàn 4
Màu xanh dương bàn 2
Màu xanh lá cây ghế sofa
Màu nâu cầu thang
Màu đen máy BOS
Màu đỏ phũng bỏnh, phũng vận chuyển
Hình tròn bàn tròn
Hình vuông bàn vuông
TẦNG TRỆT:
TẦNG LỬNG:
TẦNG 1:
TẦNG 2:
3. Yếu tố con người
a. Người cung ứng dịch vụ
Bao gồm người quản lý và nhân viên giao tiếp phục vụ, nhân viên dịch vụ
cấp dưới (người giữ xe, nhân viên giao hàng tận nhà).
Cửa hàng Pizza Hut Nguyễn Trãi bố trí mỗi tầng có trung bình 3-4 nhân
viên và 1 quản lý. Trong quá trình cung ứng dịch vụ nhân viờn là người tiếp
xỳc chớnh, khi đụng khỏch quản lý có thể tiếp xỳc luụn với khách hàng để gia
tăng sự hài lòng. Họ tiếp xúc với khách hàng, thực hiện giao tiếp cá nhân theo
kịch bản dịch vụ của cửa hàng
b. Khách hàng
Khách hàng tham gia vào hệ thống sản xuõt cung ứng dịch vụ: có thể được phục
vụ tại cửa hàng, hoặc có thể mua về, hoặc yêu cầu mang hàng về tận nhà

4. Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống
Các yếu tố trong hệ thống sản xuất dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau:
Các yếu tố trong hệ thống sản xuất dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau:
1/ Mối quan hệ giữa các yếu tố vật chất với nhau
Các yếu tố vật chất tác động qua lại và phụ thuộc lẫn nhau
o Máy nướng bánh sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của bánh.
Các thức ăn khác cũng cần phải đảm bảo đầy đủ về dụng cụ chế
biến.
Chất lượng các món ăn, trong đó có Pizza là yếu tố quan
trọng nhất đế làm thỏa mãn khách hàng.
o Các loại bàn ghế phải cú kớch cỡ phụ hợp với nhau, diện tích mặt
bàn đủ rộng để đặt Pizza cựng cỏc món ăn khác.
Tạo sự thoải mái về chỗ ngồi và hỗ trợ khách hàng có thể sử
dụng dịch vụ tốt nhất.
o Với những sản phẩm khác nhau, khách hàng sẽ phải chi trả với
những mức giá khác nhau. Sự chênh lệch mức giá thể hiện qua nhu
cầu của khách hàng. Nhu cầu chính của khách hàng khi đến sử dụng
dịch vụ tại quán Pizza Hut có thể chênh lệch từ việc sử dụng những
món phụ cho đến mún chớnh. Mức giá khác nhau sẽ quyết định sản
phẩm thức ăn của khách hàng nhiều hay ít. Với mỗi mức giá lại
tương xứng với những món ăn khác nhau.
Cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, tạo cho khách
hàng cảm giác được quan tâm tận tình, phục vụ chu đáo. Mặc dù
những mức giỏ chờnh lệnh nhưng giá trị phục vụ vô hình mà
khách hàng nhận được là như nhau, chỉ khác nhau về sản phẩm
hữu hình khách hàng lựa chọn.
2/ Mối quan hệ giữa yếu tố vật chất và môi trường vật chất
Yếu tố vật chất quyết định đến môi trường vật chất
Môi trường vật chất hỗ trợ yếu tố vật chất
o Máy lạnh có công suất và hoạt động như thế nào sẽ ảnh hưởng đến

không gian quỏn cú đủ mát lạnh hay không.
Sự phù hợp về việc tạo không gian mát lạnh cho khách hàng
ảnh hưởng đến tâm trạng và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch
vụ.
o Hệ thống đèn sẽ ảnh hưởng đến cách trang trí, màu sắc trong quán,
không gian của quán ăn
Tạo sự thoải mái và ấm cúng cho khách hàng có thể sử dụng
dịch vụ tốt nhất.
3/ Mối quan hệ giữa yếu tố vật chất và yếu tố con người:
Yếu tố con người tác động đến các yếu tố vật chất
Yếu tố vật chất hỗ trợ cho con người
o Thực khách bắt đầu sử dụng dịch vụ ở bộ phận giữ xe: diện tích bãi
giữ xe có sức chứa khoảng 100 chiếc có thể tạo sự thuận lợi cho
nhân viên giữ xe thực hiện công tác của mình.
Nhờ đó, quá trình giữ xe thuận tiện hơn tạo cho khách hàng
cảm giác dễ chịu vỡ cú thể nhanh chóng vào cửa hàng.
o Khi khách hàng vào cửa hàng: máy bộ đàm sẽ hỗ trợ nhân viên sắp
xếp chỗ ngồi cho khách hàng nhanh chóng, nhân viên phục vụ quản
lý số khách hàng dễ dàng hơn.
 Như vậy trong quá trình khách hàng từ bên ngoài vào cửa
hàng diễn ra nhanh hơn, khách hàng cảm thấy hài lòng khi không
phải chờ đợi lõu tỡm chỗ ngồi và còn được sắp xếp chỗ ngồi hợp lí.
o Với chỗ ngồi rộng rãi, hiện đại cộng với không gian thoáng mát, âm
nhạc sẽ tạo sự thoải mái cho khách hàng trong khi ngồi ăn. Ngoài ra,
bàn ghế mang tính cơ động có thể ghép lại hay tách ra.Nhờ đó, nhân
viên sẽ sắp xếp bàn ghế phù hợp với số lượng khách hàng đến.
 Tạo ra cho khách hàng một không gian ngồi thoải mỏi, phự
hợp để thưởng thức món ăn.
o Yếu tố thức ăn: là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự cảm nhận
chất lượng dịch vụ của cửa hàng Pizza Hut (đặc biệt là sản phẩm

pizza).
Sự đa dạng của các sản phẩm đồ ăn giúp khách hàng dễ dàng
trong việc lựa chọn, gia tăng mức độ hài lòng trong sử dụng dịch
vụ ăn uống của cửa hàng
o Nhà bếp: máy vận chuyển đồ ăn, dụng cụ nấu ăn trong nhà bếp sẽ
giúp nhân viên đáp ứng nhu cầu thức ăn của khách nhanh nhất có
thể,
Quá trình phục vụ thức ăn tới khách hàng được đảm bảo
đúng lúc, chính xác, chất lượng.
o Tại khâu thanh toán – với máy BOS sẽ trợ giúp nhân viên thanh toán
tiền cho khách hàng nhanh chóng và chuẩn xác.
Với hóa đơn được in ra rõ ràng sẽ tạo niềm tin hơn cho khách
hàng khi thanh toán số tiền.
o Nhân viên phục vụ sẽ sử dụng những yếu tố vật chất trong cửa hàng
như: máy lạnh, giàn máy âm thanh…, nhân viên sẽ điều chỉnh những
yếu tố đó để phù hợp với không gian chung cho khách hàng. (Như
tầng nào chưa có khỏch thỡ chưa cần mở nhạc, điều chỉnh máy lạnh
phù hợp với số khách trong một tầng.)
Phục vụ khách hàng một cách chu đáo thông qua không gian
thoải mỏi, phự hợp.
o Khách hàng sử dụng đến những yếu tố vật chất: sử dụng gia vị, đồ
ăn, dụng cụ ăn uống, hoặc sử dụng nhà vệ sinh nếu có nhu cầu.
 Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, phục vụ
một cách tận tình.
4/ Mối quan hệ giữa con người với con người:
Yếu tố con người là nhân viên tác động qua lại lẫn nhau.
Yếu tố khách hàng yêu cầu và tác động đến nhân viên phục vụ.
• Mối quan hệ giữa con người với con người:
o Giữa nhân viên và nhân viên: Bao gồm 3 loại quan hệ với nhau:
+ Hỗ trợ: Khi quỏn đụng thỡ người quản lý có thể phụ nhân viên trong

việc tiếp nhận order từ khách
+ Phụ thuộc: Đầu bếp chuẩn bị thức ăn gì phụ thuộc vào nhân viên phục
vụ thông báo thông tin