Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân

Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
1
THANH TRA CHÍNH PHỦ












ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
VÀO HOẠT ĐỘNG TIẾP CÔNG DÂN

TỔNG THUẬT
ĐỀ TÀI KHOA HỌC CẤP BỘ

Chủ nhiệm đề tài: Thạc sĩ Bùi Mạnh Cường

6600
08/10/2007





Hà Nội – 2007

Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
2
MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 5

1. Tính cấp thiết của đề tài 5
2. Tình hình nghiên cứu 6
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 6
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7
5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu 8
6. Những đóng góp mới của đề tài 8
7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 8
8. Bố cục của đề tài 8
Chương 1 10
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG 10
1.1. Tiếp công dân 10
1.2. Công nghệ thông tin 17
1.3. Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân 21

1.3.1. Vì sao lại phải ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân 21
1.3.2. Ứng dụng công nghệ thông tin vào tiếp dân như thế nào 22
Chương 2 24
THỰC TRẠNG VỀ TIẾP CÔNG DÂN VÀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN VÀO HOẠT ĐỘNG TIẾP CÔNG DÂN 24

TRONG NHỮNG NĂM VỪA QUA 24
2.1. Khuôn khổ pháp lý và chính sách 24
2.1.1. Một số văn kiện của Đảng về công tác tiếp công dân 24
2.1.2. Các văn bản pháp quy có liên quan đến công tác tiếp dân 26
2.2. Tình hình tiếp công dân ở nước ta trong thời gian qua 28
2.2.1. Tình hình tiếp công dân tại địa phương 28
2.2.1.1. Tiếp công dân tại xã, phường, thị trấn 28
2.2.1.2. Tiếp công dân tại quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh và sở, ngành 28
2.2.1.3. Tiếp công dân tại tỉnh, thành phố trực thuộc TW 30
2.2.2. Tình hình tiếp công dân tại Trung ương 52
2.2.2.1.1. Tổ chức bộ máy tiếp công dân ở Bộ, ngành 52
2.2.2.1.2.Thành phần tham gia tiếp dân định kỳ 53
2.2.2.1.3. Thời gian tiếp dân định kỳ 53
2.2.2.1.4.Chính sách cho người làm công tác tiếp dân 53
2.2.2.1.5. Quy định riêng của Bộ, ngành trong tiếp dân 53
Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
3
2.2.2.1.6. Quy trình tiếp dân 53
2.2.2.1.7. Số lượt tiếp dân hàng năm 54
2.2.2.1.8. Hạ tầng công nghệ thông tin tại trụ sở tiếp dân 54
2.2.2.1.9. Tổng hợp thông tin báo báo về tiếp dân 54
2.2.2.1.10. Văn bản pháp quy 54
2.2.2.1.11. Cán bộ tiếp dân thường cập nhật thông tin từ đâu ? 55

2.2.2.1.12. Người dân sẽ tìm các thông tin liên quan đến kết quả ở đâu 55
2.2.2.1.13.Trụ sở tiếp dân có thiết bị, sách, mẫu biểu… sau không? 55
2.2.2.1.14. Số lượng cán bộ tiếp dân 55
2.2.2.1.15. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ tiếp dân 55
2.2.2.1.16. Trình độ chuyên môn phân theo ngành nghề đào tạo 56
2.2.2.1.17.Trình độ chuyên môn phân theo loại hình đào tạo 56
2.2.2.1.18. Lý luận chính trị 56
2.2.2.1.19. Quản lý hành chính nhà nước 56
2.2.2.1.20. Trình độ ngoại ngữ 56
2.2.2.1.21. Trình độ Tin học 56
2.2.2.1.22. Đào tạo bồi dưỡng về công tác tiếp dân 56
2.2.2.1.23. Phẩm chất nào là quan trọng đối với người làm công tác tiếp dân 57
2.2.2.1.24. Đề xuất, kiến nghị 58
2.2.2.3. Tình hình xử lý đơn thư tại Thanh tra Chính phủ từ năm 2000 - 2006 62
2.2.2.3.1. Năm 2000 62
2.2.2.3.2. Năm 2001 62
2.2.2.3.3. Năm 2002 63
2.2.2.3.4. Năm 2003 63
2.2.2.3.5. Năm 2004 64
2.2.2.3.6. Năm 2005 64
2.2.2.3.7. Năm 2006 65
2.2.2.4. Điều tra xã hội học về hệ thống tiếp dân qua những người đi khiếu kiện 65
Chương 3 72
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
VÀO HOẠT ĐỘNG TIẾP CÔNG DÂN TRONG THỜI GIAN TỚI Ở
NƯỚC TA 72

3.1. Những quan điểm định hướng 72
3.2. Những giải pháp cơ bản để ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động tiếp công dân ở nước ta trong thời gian tới 72

3.2.1. Nhóm giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin 72
3.2.1.1. Xây dựng phần mềm quản lý tiếp công dân dành cho cấp quận huyện, sở ngành và xã phường
72

3.2.1.2. Xây dựng phần mềm quản lý tiếp công dân dành cho cấp tỉnh, thành phố trực thuộc Trung
ương và bộ, ngành 73
3.2.1.3. Xây dựng phần mềm quản lý tiếp công dân dành cho Trụ sở tiếp công dân của Trung ương
Đảng và Nhà nước tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh 74

3.2.1.4. Xây dựng cổng thông tin tiếp công dân đặt trên cổng thông tin của Thanh tra Chính phủ 75
3.2.1.5. Xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ công tác tiếp công dân 75
3.2.1.6. Xây dựng quy chế sử dụng phần mềm, cơ sở dữ liệu và hệ thống mạng phục vụ công tác tiếp
công dân 76

3.2.1.7. Đào tạo tin học cho cán bộ tiếp công dân 76
3.2.2. Các giải pháp khác 77
3.2.2.1. Nhóm giải pháp về hoàn thiện hệ thống pháp luật 77
3.2.2.1. 1.Ban hành một số văn bản quy phạm pháp luật mới 77
Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
4
3.2.2.1.2.Rà soát, bổ sung, sửa đổi một số văn bản quy phạm pháp luật về tiếp công dân, khiếu nại tố
cáo hiện nay còn bất cập, mâu thuẫn, lạc hậu và các văn bản trong các lĩnh vực dễ nảy sinh khiếu kiện
78

3.2.2. 2.Nhóm giải pháp về hoàn thiện mô hình tiếp công dân 78
3.2.2.2.1.Thống nhất quản lý nhà nước về công tác tiếp công dân theo mô hình “ một cửa” 78
3.2.2.2.2. Thống nhất mô hình tiếp công dân 79
3.2.2. 3.Nhóm giải pháp về công tác tổ chức và cán bộ tiếp công dân 81

3.2.2. 3.1. Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ tiếp công dân 81
3.2.2.3.2.Quy định cụ thể trách nhiệm các cá nhân tham gia hoạt động tiếp công dân 81
3.2.2. 3.3. Thu hút cán bộ có tâm có tài tham gia hoạt động tiếp công dân 82
3.2.2. 3.4. Cải cách hành chính, thủ tục hành chính 83
3.2.2. 3.5. Đổi mới trong chuẩn bị để tiếp công dân 83
3.2.2. 3.6.Đổi mới trong tổ chức thực hiện tiếp công dân 84
3.2.2.5. Chuẩn hoá quy trình tiếp dân, trước hết là thực hiện tiêu chuẩn ISO 9000 : 2001 84
3.2.2.6. Nâng cao chất lượng xử lý đơn thư khiếu nại tố cáo và tiếp nhận xử lý phản ánh kiến nghị 84
3.2.2.7. Công khai kết quả và tiến trình, tiến độ tiếp công dân, xử lý đơn thư, giải quyết khiếu nại tố cáo,
xử lý sau thanh tra xét khiếu tố 85

3.2.2.8. Kiểm tra, giám sát, khen thưởng, xử phạt 85
3.2.2.9. Xử lý nghiêm minh những người lợi dụng 87
3.3. Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân 87
3.3.1. Phần cứng 87
3.3.1.1. Tại Thanh tra Chính phủ 88
3.3.1.2. Tại Thanh tra các tỉnh, thành, bộ, ngành 88
3.3.1.3. Tại Thanh tra các sở ngành, quận huyện 88
3.3.2. Phần mềm 88
3.3.2.1. Phần mềm tiếp dân dành cho máy đơn 88
3.3.2.2. Phần mềm tiếp dân hoạt động trên mạng 88
3.3.2.3. Phần mềm xử lý đơn thư 89
3.3.2.4. Phần mềm quản lý vụ việc 89
3.3.2.5. Cổng thông tin tiếp dân 89
3.3.2.6. Xây dựng công cụ phân tích và tổng hợp 89
3.3.3. Đào tạo ứng dụng tin học cho người làm công tác tiếp dân 90
3.3.3.1. Đào tạo cơ bản 90
3.3.3.2. Đào tạo ứng dụng 90
3.3.3.3. Đào tạo cập nhật 90
3.3.4. Chuẩn hoá quy trình 90

3.3.4.1. Chuẩn hoá quy trình tiếp dân 90
3.3.4.2. ISO cho tiếp dân 90
3.3.5. Một số thiết bị phần cứng khác 90
3.3.5.1 Hệ thống camera giám sát 90
3.3.5.2 Hệ thống đọc mã vạch 91
3.3.5.3 Màn hình hiển thị 91
3.3.5.4 Hệ thống trả lời tự động 91
3.3.5.5. Đề xuất lựa chọn giải pháp phần cứng 92
KẾT LUẬN 93
PHỤ LỤC 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO 2


Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
5
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Tiếp công dân và giải quyết công việc của dân là trách nhiệm của các cơ
quan nhà nước, tổ chức chính trị xã hội. Điều 3 Hiến pháp 1992 quy định: Nhà
nước phải bảo đảm và không ngừng phát huy quyền làm chủ mọi mặt của nhân
dân, nghiêm trị mọi hành vi xâm phạm lợi ích của Tổ quốc và nhân dân, xây
dựng đất nước giàu mạnh, thực hiện công bằng xã hội, mọi ng
ười có cuộc sống
ấm no, tự do hạnh phúc, có điều kiện phát triển toàn diện.
Quyền khiếu nại, tố cáo liên quan chặt chẽ với các quyền và nghĩa vụ cơ
bản khác của công dân, là quyền dân chủ trực tiếp, là một nội dung quan trọng
của chế định dân chủ XHCN để công dân thông qua đó tích cực tham gia vào
việc quản lý nhà nước, quản lý xã hội.

Trong thời gian qua, công tác tiếp công dân đã đạt được nh
ững thành tích
đáng kể. Thông qua tiếp công dân, nhiều vụ việc khiếu nại, tố cáo đã được giải
quyết, nhiều phản ánh, kiến nghị của công dân đã được các cơ quan nhà nước có
thẩm quyền xem xét. Việc tiếp công dân đã đáp ứng được phần lớn yêu cầu của
người dân, hướng tới nhà nước của dân, do dân và vì dân
Tuy nhiên, công tác tiếp công dân trong thời gian qua vẫn còn có nhiều
hạn chế, bất cập làm
ảnh hưởng đến hiệu quả của hoạt động tiếp công dân. Sự
yếu kém bất cập thể hiện trên nhiều mặt: tổ chức bộ máy; quy trình, quy định;
công tác cán bộ; đào tạo bồi dưỡng; chế độ chính sách; cơ sở vật chất,… và đặc
biệt là hầu như chưa ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin vào hoạt
động tiếp công dân.
Công nghệ thông tin phát triển như vũ
bão, càng ngày càng có nhiều ứng
dụng thực tế phong phú hiệu quả. Ứng dụng những thành tựu mới nhất của công
nghệ thông tin để đổi mới hoạt động tiếp công dân gắn chặt với xử lý đơn thư,
Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
6
giải quyết khiếu nại tố cáo theo hướng hiện đại hoá là một giải pháp đột phá
quan trọng nhằm tháo gỡ nhiều khó khăn vướng mắc và khắc phục nhiều hạn chế
trong công tác tiếp công dân hiện nay.
Đề tài nhằm phân tích kỹ lưỡng, chi tiết thực trạng và khả năng ứng dụng
công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân ở nước ta và đề xuất hệ thống
những giải pháp c
ụ thể, đồng bộ về ứng dụng công nghệ thông tin đổi mới hoạt
động tiếp công dân trong thời gian tới để nâng cao hiệu quả của công tác tiếp dân là
một vấn đề cấp thiết và mang tính thời sự hiện nay ở nước ta.

2. Tình hình nghiên cứu
Từ trước đến nay đã có nhiều công trình, tài liệu nghiên cứu về tiếp công
dân. Nhìn chung các công trình, tài liệu mà chúng tôi tìm kiếm được chưa đi sâu
nghiên cứu một cách hệ thống, cặn kẽ, chi tiết, tỷ mỉ về tiếp công dân nói chung
và ứng dụng công nghệ thông tin để đổi mới hoạt động tiếp công dân nói riêng.
Mặt khác, đất nước ta đang trong thời kỳ đổi mới nhanh chóng, thế giới có
nhiều thành tựu m
ới của công nghệ thông tin có thể ứng dụng vào thực tế ở
nước ta, vì vậy các vấn đề về tổ chức bộ máy, tiêu chuẩn hoá quy trình ( chẳng
hạn tiêu chuẩn ISO ), chế độ chính sách, công tác đào tạo và đặc biệt là ứng dụng
công nghệ thông tin, để nâng cao hiệu quả công tác tiếp công dân đã có
những tiếp cận mới, cần được cập nhật. Việc phân tích cập nhật tình hình mới về
ti
ếp công dân và ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân là
một công việc nghiên cứu có ý nghĩa.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích :
Làm rõ những vấn đề đang đặt ra trong hoạt động tiếp công dân và khả
năng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân để từ đó đưa ra
những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp công dân ở Việ
t Nam
trên nền tảng ứng dụng các thành tựu mới nhất của công nghệ thông tin.
Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
7
Nhiệm vụ:
+ Hệ thống hoá một số khía cạnh lý luận cơ bản về tiếp công dân, công
nghệ thông tin và mối quan hệ.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt
động tiếp công dân ở nước ta trong những năm gần đây và đưa ra các đánh giá,

nhận xét cần thiết, chỉ rõ những vấn đề đang đặt ra trong hoạt động tiếp công dân
và khả năng ứng dụ
ng công nghệ thông tin để giải quyết các vấn đề đang đặt ra.
Tuy nhiên để việc ứng dụng công nghệ thông tin có cơ sở khoa học và nhằm giải
quyết những vấn đề cụ thể do thực tiễn đặt ra, đề tài có khảo sát đánh giá một số
vấn đề liên quan đến thực trạng tiếp công dân nói chung. Số liệu sẽ được nghiên
cứu từ 4 cách tiếp cận chủ yếu: t
ừ khảo sát trong hệ thống các cơ quan tiếp dân,
từ số liệu được trích xuất tại cơ sở dữ liệu trên trung tâm tích hợp dữ liệu của
Thanh tra Chính phủ, từ điều tra xã hội học và từ diễn đàn thảo luận lấy ý kiến
trên Web site của Thanh tra Chính phủ. Xây dựng hệ thống bảng hỏi để điều tra
xã hội học từ người dân đi khiế
u kiện và diễn đàn hiến kế tiếp công dân trên
mạng của Thanh tra Chính phủ. Tuỳ theo tình hình thực tiễn có thể khảo sát hoặc
chưa khảo sát.
+ Đề xuất hệ thống giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin nằm trong hệ
thống giải pháp chung nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động tiếp công dân ở
Việt Nam hiện nay.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Hoạt động tiếp công dân và ứ
ng dụng công nghệ thông tin vào hoạt
động tiếp công dân ở Việt Nam trong những năm gần đây, đặc biệt là từ năm
2000 đến nay.
+ Hoạt động tiếp công dân được xem xét dưới góc độ tổ chức bộ máy,
chuẩn hoá quy trình,… để từ đó ứng dụng công nghệ thông tin mà không đi sâu
vào nghiên cứu các nghiệp vụ chuyên sâu về tiếp công dân.
Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
8
+ Về mặt thời gian, đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động tiếp công dân và

ứng dụng công nghệ thông tin vào tiếp công dân từ năm 2000 đến nay, đặc biệt
là trong tình hình hiện nay.
5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
+ Đề tài được thực hiện trên cơ sở lý luận của Chủ nghĩa Duy vật biện
chứng và Chủ nghĩa Duy vật lịch sử, đường lối đổi mới của Đảng và Nhà n
ước
ta, các chính sách về tiếp công dân, xử lý đơn thư, giải quyết khiếu nại tố cáo.
+ Đề tài sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh, .
6. Những đóng góp mới của đề tài
+ Đánh giá thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp
công dân ở nước ta trong những năm qua, chỉ rõ những hạn chế trong hoạt động
tiếp công dân có khả năng giải quyết đượ
c bằng việc ứng dụng công nghệ thông
tin.
+ Đề xuất nhóm các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong hệ
thống các giải pháp đổi mới hoạt động tiếp công dân nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động tiếp công dân ở nước ta trong những năm tới đây.
7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài có thể làm tài liệu tham khảo cho các nhà hoạch định chính sách về
tiếp công dân, các tổ chức và cá nhân tham gia vào hoạt
động tiếp công dân ở
nước ta.
8. Bố cục của đề tài
Chương 1
Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân
Chương 2
Thực trạng tiếp công dân và ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt
động tiếp công dân trong những năm qua

Chương 3

Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
9
Định hướng và giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động
tiếp công dân trong thời gian tới ở nước ta
Kết luận
Phụ lục
Tài liệu tham khảo
Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
10

Chương 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG

1.1. Tiếp công dân
Hoạt động tiếp công dân đã được quy định rõ trong Luật Khiếu nại Tố cáo
năm 1998, được bổ sung sửa đổi năm 2004, năm 2005 và các văn bản quy phạm
pháp luật khác.
Việc tiếp công dân nhằm mục đích :
+ Tiếp nhận các thông tin, kiến nghị, phản ánh góp ý những vấn đề liên
quan đến chủ trương, đường lối chính sách củ
a Đảng, pháp luật Nhà nước, công
tác quản lý của cơ quan, đơn vị.
+ Tiếp nhận khiếu nại, tố cáo thuộc thẩm quyền giải quyết của Thủ trưởng
cơ quan, đơn vị mình để xem xét ra quyết định, kết luận giải quyết hoặc trả lời
cho công dân biết theo đúng thời hạn quy định của pháp luật về giải quyết khiếu
nại, tố cáo củ
a công dân.
+ Hướng dẫn công dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo đúng chính sách,

pháp luật, đúng cơ quan có thẩm quyền để xem xét, giải quyết.
Thủ trưởng cơ quan hành chính Nhà nước các cấp, các ngành, đơn vị lực
lượng vũ trang (gọi tắt là cơ quan, đơn vị) có trách nhiệm tổ chức tiếp công dân
đến trình bày khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị.
Các cơ quan, đơn vị phải tổ
chức nơi tiếp công dân tại địa điểm thuận tiện,
khang trang, lịch sự, bảo đảm các điều kiện vật chất cần thiết để công dân đến trình
bày khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh được dễ dàng, thuận lợi.
Tại nơi tiếp công dân phải niêm yết ngày, giờ tiếp, nội quy tiếp công dân;
đồng thời phải niêm yết quy trình, hướng dẫn công dân khiếu nạ
i, tố cáo theo thủ
tục của pháp luật hoặc theo Pháp lệnh Thủ tục giải quyết các vụ án hành chính để
mọi người biết và thực hiện.
Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
11
Thủ trưởng cơ quan, đơn vị có trách nhiệm bố trí cán bộ chuyên trách tiếp
công dân.
Cán bộ được giao nhiệm vụ tiếp dân phải là người có phẩm chất tốt, liên
khiết, trung thực, có năng lực chuyên môn, am hiểu thực tế, nắm vững chính
sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước, thực sự có nhiệt tình và trách nhiệm đối
với nhiệm vụ được giao.
Công dân không được lợi dụng quyền khiếu n
ại, tố cáo để gây rối trật tự ở
nơi tiếp công dân, vu cáo, xúc phạm cơ quan Nhà nước, người thi hành công vụ
và phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về những nội dung khiếu nại, tố cáo của
mình.
Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị có trách nhiệm:
+ Thực hiện việc tiếp dân để nghe, xử lý và chỉ đạo giải quyết các khiếu nại,
tố cáo, kiến nghị, phả

n ánh của công dân thuộc lĩnh vực mình quản lý.
+ Chỉ đạo kịp thời các cơ quan chức năng thuộc quyền mình quản lý thẩm
tra, xác minh, đề xuất, kiến nghị giải quyết khiếu nại, tố cáo theo đúng thời hạn
quy định của Pháp luật về giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân.
Khi tiếp công dân, cán bộ tiếp công dân có nhiệm vụ:
+ Lắng nghe, ghi chép vào sổ theo dõi tiếp công dân đầy đủ
nội dung do
công dân trình bày.
+ Nếu khiếu nại, tố cáo có căn cứ đúng thẩm quyền của cơ quan mình phải
giải quyết thì tiếp nhận đơn, báo cáo Thủ trưởng cơ quan đơn vị mình để được
xem xét, giải quyết. Những nội dung khiếu nại, tố cáo cần thiết phải yêu cầu
công dân ký xác nhận. Các tài liệu, giấy tờ liên quan đến việc khiếu nại, tố cáo
do công dân cung cấp được ti
ếp nhận và phải viết biên nhận đầy đủ.
+ Nếu khiếu nại, tố cáo không thuộc thẩm quyền của cơ quan mình thì
hướng dẫn công dân đến đúng cơ quan có thẩm quyền giải quyết.
Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
12
+ Nếu khiếu nại, tố cáo đã được cơ quan có thẩm quyền xem xét có văn
bản hoặc quyết định giải quyết đúng chính sách pháp luật thì cần trả lời rõ và yêu
cầu công dân chấp hành.
Khi tiếp công dân, cán bộ tiếp công dân có quyền:
+ Từ chối không tiếp những những trường hợp đã được kiểm tra xem xét,
xác minh đã có quyết định hoặc kết luận giải quyết của cơ quan có thẩ
m quyền
theo quy định của pháp luật và đã trả lời đầy đủ cho đương sự.
+ Từ chối không tiếp những người đang trong tình trạng say rượu, tâm
thần và những người vi phạm quy chế, nội quy nơi tiếp công dân.
+ Yêu cầu công dân trình bày đầy đủ, rõ ràng những nội dung khiếu nại, tố

cáo, lý do và những yêu cầu giải quyết, cung cấp các tài liệu chứng cứ liên quan
đến việc khiếu nại, tố
cáo.
Trường hợp công dân trình bày bằng miệng các khiếu nại, tố cáo, kiến
nghị, nếu thấy cần thiết thì yêu cầu viết thành văn bản và ký tên xác nhận.
Khi đến nơi tiếp công dân, công dân có quyền:
+ Được hướng dẫn, giải thích, trả lời về những nội dung mình trình bày.
+ Được quyền khiếu nại, tố cáo với thủ trưởng trực tiếp của người tiếp
công dân nếu họ có những vi
ệc làm sai trái, gây cản trở, phiền hà, sách nhiễu
trong khi làm nhiệm vụ.
+ Đối với trường hợp tố cáo, được yêu cầu giữ bí mật họ tên, địa chỉ người
tố cáo.
Khi đến nơi tiếp công dân, công dân có nghĩa vụ:
+ Phải xuất trình giấy tờ tuỳ thân như chứng minh thư nhân dân; giấy mời,
nếu công dân không trực tiếp đến thì có thể uỷ quyền cho một trong số thân nhân
là cha, mẹ, vợ, ch
ồng, con hoặc anh, chị, em ruột, những người này phải có giấy
uỷ quyền, có chứng nhận của cơ quan có thẩm quyền.
Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
13
+ Phải nghiêm chỉnh tuân thủ nội qui nơi tiếp công dân và sự hướng dẫn
của cán bộ tiếp công dân.
+ Trình bày trung thực sự việc, cung cấp tài liệu liên quan đến nội dung
khiếu nại, tố cáo của mình khi có yêu cầu.
+ Ký xác nhận những nội dung đã trình bày.
+ Trường hợp có nhiều người đến nơi tiếp công dân để khiếu nại, tố cáo
cùng một nội dung phải cử đại diện để trình bày với cán b
ộ tiếp công dân.

Khi nhận được các khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân do
những nơi tiếp công dân chuyển đến, thì thủ trưởng cơ quan, đơn vị có thẩm
quyền giải quyết phải xem xét, giải quyết kịp thời đúng thời hạn do pháp luật
quy định. Trường hợp đã có quyết định hoặc kết luận giải quyết thì trả lời cho
đương sự
theo quy định của pháp luật về khiếu nại, tố cáo, đồng thời thông báo
cho nơi tiếp công dân đã chuyển vụ việc đó biết. Những khiếu nại, tố cáo, kiến
nghị, phản ánh do cán bộ tiếp công dân của Trụ sở tiếp công dân của Trung ương
Đảng và Nhà nước chuyển đến, nếu Thủ trưởng các cơ quan có thẩm quyền để
quá thời hạn quy định mà không giải quyết, thì ngườ
i phụ trách công tác tại Trụ
sở tiếp công dân của Trung ương Đảng và Nhà nước có quyền yêu cầu Thủ
trưởng cơ quan đó giải quyết kịp thời, nếu yêu cầu đó không được chấp hành thì
có quyền báo cáo với cấp có thẩm quyền để có biện pháp xử lý. Riêng trường
hợp khiếu nại thì có quyền thông báo công khai trên các phương tiện thông tin
đại chúng. Đối với những khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, ph
ản ánh do cán bộ nơi
tiếp công dân của các cấp, các ngành chuyển đến cơ quan có thẩm quyền giải
quyết, nếu thủ trưởng cơ quan đó để quá thời hạn quy định mà không giải quyết,
thì người phụ trách công tác tại nơi tiếp công dân đã chuyển vụ việc, có quyền
kiến nghị Thủ trưởng cấp mình có biện pháp xử lý.
Tổng Thanh tra giúp Thủ tướng Chính phủ quản lý thống nhất công tác
Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
14
tiếp công dân có trách nhiệm hướng dẫn, kiểm tra, đôn đốc Thủ trưởng các Bộ,
ngành, Chủ tịch Uỷ ban nhân dân các cấp trong việc tổ chức tiếp công dân theo
quy định của pháp luật; kiến nghị các biện pháp cần thiết trong công tác tiếp
công dân, xử lý hành chính các trường hợp cố tình vi phạm về công tác tiếp công
dân giải quyết khiếu nại, tố cáo theo quy định của pháp luật. Thực hiện chế độ

báo cáo định kỳ
về tiếp công dân với Bộ Chính trị, Ban Bí thư, Uỷ ban thường
vụ Quốc hội và Thủ tướng Chính phủ.
Chánh Thanh tra các ngành, các cấp thực hiện quyền thanh tra nhà nước
về công tác tiếp công dân theo thẩm quyền, giúp Thủ trưởng Bộ, ngành, Chủ tịch
Uỷ ban nhân dân cùng cấp quản lý về công tác tiếp công dân trong ngành và địa
phương mình; thực hiện chế độ báo cáo định kỳ về tiếp công dân với Thủ trưởng
Bộ, ngành ho
ặc cấp uỷ Đảng, Thường trực Hội đồng nhân dân và Chủ tịch Uỷ
ban nhân dân cùng cấp.
Các Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ,
Chủ tịch Uỷ ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có trách nhiệm
hướng dẫn, kiểm tra, đôn đốc các cấp, các ngành thuộc quyền quản lý thực hiện
việc tiếp công dân ở ngành và địa phương mình.
Công dân, cơ quan, tổ
chức có quyền khiếu nại quyết định hành chính,
hành vi hành chính của cơ quan hành chính nhà nước, của người có thẩm quyền
trong cơ quan hành chính nhà nước khi có căn cứ cho rằng quyết định, hành vi
đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình.
Cán bộ, công chức có quyền khiếu nại quyết định kỷ luật của người có
thẩm quyền khi có căn cứ cho rằng quyết định đó là trái pháp luật, xâm phạm
quyền, lợi ích hợp pháp của mình.
Công dân có quyền tố cáo với cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền về
hành vi trái pháp luật của bất cứ cơ quan, tổ chức, cá nhân nào gây thiệt hại hoặc
Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
15
đe dọa gây thiệt hại lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của công dân,
cơ quan, tổ chức.
Khiếu nại là việc công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức theo

thủ tục do Luật Khiếu nại Tố cáo quy định đề nghị cơ quan, tổ chức, cá nhân có
thẩm quyền xem xét lại quyết định hành chính, hành vi hành chính hoặc quyết
định kỷ luật cán bộ, công chức khi có căn cứ
cho rằng quyết định hoặc hành vi
đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình.
Tố cáo là việc công dân theo thủ tục do Luật Khiêú nại tố cáo quy định
báo cho cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền biết về hành vi vi phạm pháp
luật của bất cứ cơ quan, tổ chức, cá nhân nào gây thiệt hại hoặc đe doạ gây thiệt
hại lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, c
ơ quan, tổ
chức.
Người khiếu nại là công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức
thực hiện quyền khiếu nại.
Cơ quan, tổ chức có quyền khiếu nại bao gồm: cơ quan nhà nước, tổ chức
chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp,
tổ chức kinh tế, đơn vị lực lượ
ng vũ trang nhân dân.
Người tố cáo là công dân thực hiện quyền tố cáo.
Người bị khiếu nại là cơ quan, tổ chức, cá nhân có quyết định hành chính,
hành vi hành chính, quyết định kỷ luật bị khiếu nại.
Người bị tố cáo là cơ quan, tổ chức, cá nhân có hành vi bị tố cáo.
Người giải quyết khiếu nại là cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền
giải quyết khiếu nại.
Người giả
i quyết tố cáo là cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền giải
quyết tố cáo.
Quyết định hành chính là quyết định bằng văn bản của cơ quan hành chính
Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
16

nhà nước hoặc của người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước
được áp dụng một lần đối với một hoặc một số đối tượng cụ thể về một vấn đề
cụ thể trong hoạt động quản lý hành chính.
Hành vi hành chính là hành vi của cơ quan hành chính nhà nước, của
người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước khi thực hiện nhiệm
vụ, công vụ theo quy định của pháp luật.
Quyết định kỷ luật là quyết định bằng văn bản của người đứng đầu cơ
quan, tổ chức để áp dụng một trong các hình thức kỷ luật là khiển trách, cảnh
cáo, hạ bậc lương, hạ ngạch, cách chức, buộc thôi việc đối với cán bộ, công chức
thuộc quyền quản lý của mình theo quy định của pháp luật về cán bộ, công chức.
Giải quyết khi
ếu nại là việc xác minh, kết luận và ra quyết định giải quyết
của người giải quyết khiếu nại.
Giải quyết tố cáo là việc xác minh, kết luận về nội dung tố cáo và việc
quyết định xử lý của người giải quyết tố cáo.
Quyết định giải quyết khiếu nại cuối cùng là quyết định có hiệu lực thi
hành và người khiếu nại không được quy
ền khiếu nại tiếp.
Quyết định giải quyết khiếu nại có hiệu lực pháp luật bao gồm: quyết định
giải quyết khiếu nại cuối cùng; quyết định giải quyết khiếu nại lần đầu mà trong
thời hạn do pháp luật quy định người khiếu nại đã không khiếu nại tiếp hoặc
không khởi kiện vụ án hành chính tại Toà án; quyết định giải quyế
t khiếu nại lần
tiếp theo mà trong thời hạn khiếu nại do luật định người khiếu nại không khiếu nại
tiếp.
Để ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân đòi hỏi phải
chuẩn hoá quy trình. Nếu không chuẩn hoá quy trình thì ứng dụng công nghệ thông
tin vào thực tiễn khó đạt hiệu quả thiết thực. Chẳng hạn có thể chuẩn hoá theo tiêu
chuẩn ISO. Nói chung ISO 9001:2000 là phương pháp làm việc khoa học, đượ
c

Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
17
coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng
tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình. Xét trên các mặt cụ thể thì ISO
9001:2000 có các lợi ích cơ bản sau đây:
+ Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạo
khỏi công việc sự vụ lặp đi lặp lại.
+ Ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọ
i người có tinh thần trách nhiệm
cao và tự kiểm soát được công việc của chính mình.
+ Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và các cách đạt kết quả đúng.
+ Lập văn bản các hoạt động một cách rõ ràng, từ đó làm cơ sở để giáo
dục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống.
+ Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái
di
ễn.
+ Cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản
phẩm (dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát.
+ Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến.
1.2. Công nghệ thông tin
Thông tin (informations) là một khái niệm trừu tượng mô tả những gì
đem lại hiểu biết, nhận thức cho con người. Thông tin tồn tại khách quan. Thông
tin có thể được tạo ra, lưu trữ, truyền đi, … Thông tin cũng có thể bị méo mó, sai
lệch, nhiễu…Người ta có thể định lượng thông tin bằng cách đo độ bất định của
hành vi trạng thái. Để định lượng tin tức, năm 1948, Shannon đã đưa ra công
thức tính lượng tin.
Dữ liệu ( data) là khái niệm rộng hơn thông tin. Dữ liệu có thể hiểu nôm
na là vật liệu thô mang thông tin. Dữ liệu sau khi tập hợp l
ại và xử lý sẽ cho ta

thông tin. Dữ liệu có thể là tín hiệu vật lý ( Physical signal), số liệu ( number),
ký hiệu ( Symbol),…
Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
18
Cơ sở dữ liệu ( database) là một tuyển tập các dữ liệu được tổ chức để
phục vụ nhiều ứng dụng một cách có hiệu quả bằng việc tập trung dữ liệu và tối
ưu hoá dữ liệu dư thừa. Thay vì lưu trữ dữ liệu trong các tệp tách biệt cho từng
ứng dụng, thì dữ liệu được lưu giữ về m
ặt vật lý để xuất hiện cho người dùng cứ
như là được lưu giữ chỉ trong một chỗ. Ba cấu trúc cơ bản dùng để tổ chức cơ sở
dữ liệu là cấu trúc cơ sở dữ liệu phân cấp, cấu trúc cơ sở dữ liệu mạng và cấu
trúc cơ sở dữ liệu quan hệ.
Hệ quản trị cơ sở dữ liệ
u ( DBMS) là phần mềm cho phép tổ chức tập
trung hoá dữ liệu, quản lý chúng một cách có hiệu quả, cung cấp việc truy cập
vào dữ liệu đã lưu giữ bởi các chương trình ứng dụng.
Xử lý thông tin bao gồm nhiều quá trình xử lý dữ liệu để lấy ra thông tin
hữu ích phục vụ con người.
Hệ thống là một tập hợp các phần tử ( các thành phần) có liên hệ với
nhau, hoạt động để hướng tới mục đích chung theo cách tiếp nhận các yếu tố
vào, sinh ra các yếu tố ra trong một quy trình xử lý có tổ chức. Như vậy hệ thống
có 3 thành phần cơ bản tương tác với nhau: Các yếu tố đầu vào, các yếu tố đầu
ra, xử lý chế biến. Người ta có thể đưa thêm 2 thành phần sau vào hệ thống nữa,
đó là: Phản hồi và kiểm soát điều chỉ
nh.
Hệ thống thông tin là hệ thống tiếp nhận các nguồn dữ liệu như các yếu
tố vào và xử lý chúng thành các sản phẩm thông tin là các yếu tố ra. Hệ thông tin
bắt đầu từ những năm 1950 như là một hệ thống mức tác nghiệp để xử lý các
giao tác sơ cấp. Vào những năm cuối thập niên 60, các hệ thống đã được dùng để

điều phối và kiểm soát, những nă
m 70 đã dùng cho việc lập kế hoạch và mô
phỏng, những năm 80 đã bành trướng thành các hệ thống trợ giúp ra quyết định
và lập kế hoạch. Vào những năm 90, hệ thông tin đã giúp tạo ra và phát tán tri
thức, thông tin trong toàn bộ tổ chức .
Có 4 loại hệ thông tin: Mức tác nghiệp, mức tri thức, mức quản lý và mức
Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
19
chiến lược.
Tổ chức là một cấu trúc xã hội chính thức, ổn định nhận tài nguyên từ môi
trường và xử lý chúng để tạo ra cái ra. Tổ chức cũng còn là một cấu trúc xã hội
bởi vì chúng là tập hợp các phần tử xã hội. Quan điểm kỹ thuật về tổ chức cổ vũ
chúng ta tập trung vào cách tổ hợp các cái vào thành cái ra khi sự thay đổi công
nghệ được đưa vào tổ chức.
Quản lý là một một nghệ thuật khiến người khác phải làm việc, là cách
biểu hiện một ý chí muốn biến đổi và thuần phục một tổng thể các hiện tượng.
Quản lý bao gồm việc điều hoà các nguồn tài nguyên về người và vật chất để đạt
tới mục đích. Bốn yếu tố cơ bản của quản lý gồm: hướng tới các mục
đích, thông
qua con người, với các kỹ thuật, bên trong một tổ chức. Mục đích của con người
là xây dựng công cụ có khả năng phục vụ sự vận hành và đảm bảo sự tiến hoá
cho các tổ chức. Do đó cần xác định ý nghĩa của khái niệm quản lý để ấn định
được các mục tiêu cần theo đuổi.
Tin học là ngành khoa học nghiên cứu các phương pháp, công nghệ và
các kỹ thuậ
t xử lý thông tin một cách tự động.
Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương
tiện và công cụ kỹ thuật hiện đại- chủ yếu là kỹ thuật máy tính và viễn thông
nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin

rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã
hội.
Phần cứng máy tính là các thiết bị điện t
ử và cơ khí nhìn thấy được của
máy tính. Nó dùng cho các hoạt động đưa vào, xử lý và đưa ra trong một hệ
thống thông tin.
Phần mềm máy tính bao gồm các lệnh lập trình sẵn chi tiết để điều khiển
và phối hợp các thành phần phần cứng máy tính trong một hê thống thông tin.
Chương trình phần mềm là một chuỗi các câu lệnh hay lệnh cho máy
Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
20
tính. Việc xử lý viết ra hay mã hoá chương trình được gọi là lập trình.
Có 3 kiểu phần mềm chính, đó là phần mềm hệ thống, phần mềm ứng
dụng và phần mềm người dùng cuối
Máy tính là thiết bị biểu thị và xử lý dữ liệu theo nguyên lý công nghệ
Von Neumann. Hệ thống máy tính hiện nay gồm có 5 thành phần: bộ xử lý
trung tâm, bộ nhớ chính, thiết bị đưa vào, thiết bị đưa ra, thiế
t bị truyền thông.
Mạng máy tính là một tập hợp các máy tính được nối với nhau bởi các
đường truyền vật lý theo một kiến trúc nào đó.
Đường truyền vật lý dùng để chuyển các dữ liệu điện tử giữa các máy
tính. Các tín hiệu điện tử đó biểu thị các giá trị dữ liệu dưới dạng các xung nhị
phân
Mạng cục bộ ( LAN) và mạng diện rộng (WAN): Mạ
ng cục bộ thường
được cài đặt trong phạm vi hẹp như trong một toà nhà, một cơ quan, …Mạng cục
bộ thường có tốc độ truyền và độ tin cậy lớn hơn mạng diện rộng. Mạng cục bộ
thường là sở hữu riêng của một tổ chức nào đó.
Mạng internet ngày nay là một mạng toàn cầu, bao gồm hàng trăm triệu

người sử dụng, được hình thành từ
cuối thập kỷ 60 từ một thí nghiệm của Bộ
Quốc phòng Mỹ, đó là mạng ARPANet. internet là một mạng của các mạng con,
tức là nó là một liên mạng. Thực chất internet không thuộc quyền quản lý của bất
kỳ ai. Trên internet có nhiều dịch vụ như: E-Mail, Mailing list, WWW, FTP,
Telnet, News, Gopher, WAIS, hội thoại IRC, cầu truyền hình VC, thương mại
điện tử E-C, Fax IP, VoIP, …
WWW (Web) là mạng lưới nguồn thông tin cho phép người sử dụng khai
thác thông qua mộ
t số công cụ, chương trình hoạt động dưới các giao thức mạng.
Nó là công cụ, phương tiện hay đúng hơn là một dịch vụ của internet. Khác với
các dịch vụ khác, Web cung cấp thông tin rất đa dạng. Trang Web có khả năng
liên kết với trang Web khác, dẫn ta đến nguồn thông tin khác. Bằng các siêu liên
Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
21
kết này, các trang Web có thể liên kết với nhau thành một mạng nhằng nhịt,
trang này trỏ tới trang khác.
Trình duyệt Web là bộ phần mềm dùng để đọc duyệt các trang Web
Một hệ thống Web là một hệ thống cung cấp thông tin lên mạng internet
thông qua các thành phần: máy chủ, trình duyệt và nội dung thông tin.
Portal là bước phát triển tiếp theo của Web site. Thuật ngữ Portal ( cổng
điện tử) xuất hiện năm 1998. Portal là “điểm đích truy nh
ập” trên internet mà
qua đó người dùng có thể khai thác mọi dịch vụ cần thiết và “ không cần thiết
phải đi đâu nữa”. Có thể hiểu Portal bằng việc so sánh với Web site. Web site là
điểm khởi đầu của một lộ trình qua các Web site mà người sử dụng phải đi qua
để có được các thông tin cần thiết. Thông thường người dùng chỉ dừng tại mỗi
Web site trong một ít thời gian sau đó lại tiếp tục đi
đến các Web site trong lộ

trình vô tận của mình. Portal là đích thực sự mà người sử dụng “ thực sự muốn
dừng chân” để sử dụng dịch vụ, khai thác và xử lý thông tin. Nghĩa là nơi người
dùng có thể tìm được mọi dịch vụ cần thiết và một khi đã đến đây không cần đi
nơi khác nữa. Potal có các đặc trưng cơ bản sau: tìm kiếm, dịch vụ thư mục, ứng
d
ụng trực tuyến ( thư điện tử, lịch cá nhân, hội thoại trực tuyến, các dịch vụ
khác), cá nhân hoá các dịch vụ, cộng đồng ảo, kênh thông tin, một điểm tích hợp
thông tin duy nhất.

1.3. Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân
1.3.1. Vì sao lại phải ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp
công dân
Hoạt động tiếp công dân hiện nay còn hết sức thủ công, lạc hậ
u. Việc tiếp
nhận, lưu trữ, xử lý thông tin dữ liệu và truyền tin về tiếp công dân nếu được ứng
dụng công nghệ thông tin sẽ đưa lại hiệu quả thiết thực. Trả kết quả cho người
dân, đồng bộ dữ liệu trong các cơ quan tiếp dân, tuyên truyền về tiếp công dân,
Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
22
giải quyết khiếu nại tố cáo trong giai đoạn hiện nay sẽ rất khó có hiệu quả cao
khi thiếu ứng dụng tin học. Thực tế về tìm kiếm thông tin dữ liệu, tổng hợp tình
hình, thống kê số liệu trong thời gian qua cho thấy hệ thống tiếp công dân nếu
tiếp tục xử lý thủ công sẽ không đáp ứng được tình hình. Còn nhiều lý do khác
nữa để có thể khẳng định rằng
ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp
công dân sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp công dân.
Công nghệ thông tin có những ứng dụng có thể giải quyết được hiệu quả
những vướng mắc trong hoạt đ tiếp công dân hiện nay. Từ lưu trữ dữ liệu, tìm
kiếm, quản lý hồ sơ, đồng bộ dữ liệu, tuyên truyền, trả kết quả cho người dân,

hỏi đáp pháp luật.
1.3.2. Ứng dụng công nghệ thông tin vào tiếp dân như thế nào
Để có thể ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân
trước hết cần phải chuẩn hoá tối thiểu 4 quy trình: tiếp công dân, xử lý đơn thư,
quản lý vụ việc khiếu nại tố cáo và trả kết quả cho người dân. Có thể áp dụng
tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 cho các quy trình này. Đương nhiên là song song với
nó là việc xây dựng hạ tầng thông tin dành cho tiếp dân.
Trên nề
n tảng đó cần phải xây dựng bộ 4 phần mềm : tiếp công dân, xử lý
đơn thư, quản lý vụ việc và cổng thông tin tiếp dân. Cơ sở dữ liệu về tiếp công
dân mặc nhiên tự sinh khi sử dụng các chương trình trên một cách trọn vẹn. Mỗi
bộ phần mềm đó có thể có nhiều phiên bản (Version) khác nhau như phiên bản
chạy trên máy đơn, phiên bản chạy trên mạng, …
Hướng tới c
ủa hiện đại hoá tiếp dân là việc tiếp nhận khiếu nại điện tử, hỏi
đáp qua mạng, diễn đàn thảo luận, giao lưu trực tuyến.
Mô hình lý tưởng đề xuất để ứng dụng công nghệ thông tin là “mô hình
tiếp dân một cửa”. Các thủ tục thực hiện “ lần đầu “ hiện nay đã tìm ra mô hình “
một cửa “để tránh phiền hà cho người dân và làm cho Chính phủ gần dân hơn.
Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
23
Tuy nhiên sau khi thực hiện các thủ tục “ lần đầu” nếu có phát sinh khiếu kiện
thì hiện nay việc giải quyết khiếu kiện còn vòng vo, đùn đẩy, thiếu dứt điểm. Vì
vậy cần phải có mô hình “ một cửa” cho việc giải quyết khiếu kiện. Muốn thế
cần phải xem xét để sửa đổi các văn bản quy phạm pháp luật theo hướng này.

Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
24

Chương 2
THỰC TRẠNG VỀ TIẾP CÔNG DÂN VÀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN VÀO HOẠT ĐỘNG TIẾP CÔNG DÂN
TRONG NHỮNG NĂM VỪA QUA

2.1. Khuôn khổ pháp lý và chính sách
2.1.1. Một số văn kiện của Đảng về công tác tiếp công dân
Tuỳ theo từng thời kỳ lịch sử nhất định, Đảng Cộng sản Việt Nam đã có
những văn bản chỉ đạo về công tác tiếp dân, xử lý đơn thư và gi
ải quyết khiếu nại
tố cáo phù hợp tình hình. Có thể kể ra một số văn bản cụ thể như sau:
+ Chỉ thị số 50/CT-TW ngày 4/7/1962 của Ban Bí thư về việc tăng cường
công tác kiểm tra việc chấp hành các nghị quyết, chỉ thị của Đảng và Chính phủ.
Chỉ thị này chủ yếu nói về công tác kiểm tra, thanh tra, nhưng trong đó có đề cập
đến vấn đề tiếp công dân và xử
lý đơn thư.
+ Thông tri số 210-TT/TW ngày 22/12/1967 về việc tăng cường tổ chức
kiểm tra của Đảng và đẩy mạnh công tác thanh tra trong các cơ quan nhà nước
đã nêu rõ về việc củng cố các tổ chức thanh tra, kiểm tra trong đó có tổ chức bộ
máy cán bộ làm công tác xét khiếu tố.

+ Chỉ thị của Ban Bí thư số 176-CT/TW ngày 18/4/1970 về việc tăng
cường công tác kiểm tra, kiểm sát, thanh tra và giải quyết các vụ khiếu nại, tố

giác đã chỉ đạo cụ thể, sát hơn việc tiếp dân và giải quyết khiếu nại tố cáo
+ Chỉ thị của Ban Bí thư về việc tăng cường sự lãnh đạo của Đảng đối với
công tác thanh tra năm 1983 đã chỉ đạo cụ thể về tổ chức thanh tra nhân dân bên
cạnh tổ chức thanh tra của nhà nước. Chỉ thị nêu rõ :
+ Nghị quyết số 26-HĐBT ngày 15 tháng 2 n
ăm 1984 quy định cụ thể về
hệ thống tổ chức thanh tra Nhà nước và thanh tra nhân dân ở cơ sở.
+ Nghị quyết hội nghị lần thứ tám Ban Chấp hành Trung ương Đảng
(khoá VI) về đổi mới công tác quần chúng của Đảng, tăng cường mối quan hệ
Đề tài khoa học cấp Bộ
Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân
25
giữa Đảng và nhân dân
+ Chỉ thị số 30/CT/TW ngày 18/02/1998 của Bộ Chính trị về việc xây
dựng và thực hiện quy chế dân chủ ở cơ sở đã góp phần đẩy mạnh dân chủ ở cơ
sở, xây dựng nhà nước của dân, do dân và vì dân
+ Trong văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX, về phương hướng,
nhiệm vụ kế hoạch phát triển kinh tế xã hội n
ăm năm 2001-2005 nêu rõ:
Công khai hoá các nội dung và cơ chế, phương thức giám sát của các cơ quan
chức năng, các đoàn thể quần chúng và nhân dân về thực hiện pháp luật, chính
sách, chế độ của Nhà nước. Minh bạch và công khai các thông tin, các quy định
của Nhà nước, nghiêm túc thực hiện quy chế dân chủ ở cơ sở nhằm đẩy lùi những
hiện tượng tham nhũng, tiêu cực. Thực hiện nghiêm túc chế độ tiếp dân ở các cơ
quan công quyề
n. Nâng cao hiệu quả trong hoạt động lập pháp và hiệu lực trong
giám sát của Quốc hội.

+ Báo cáo Chính trị của Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá VIII tại Đại hội
Đảng lần thứ IX khẳng định:
Đổi mới cơ chế, xác định trách nhiệm của các cấp, các cơ quan, cán bộ,
công chức trong việc giải quyết kịp thời khiếu nại, tố cáo của công dân. Phát huy
dân chủ đi đôi với giữ v
ững kỷ luật, kỷ cương, tăng cường pháp chế, quản lý xã
hội bằng pháp luật, tuyên truyền, giáo dục toàn dân, nâng cao ý thức chấp hành
pháp luật
+ Báo cáo của Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá VIII tại Đại hội đại biểu
toàn quốc lần thứ IX của Đảng tiếp tục khẳng định:
Thực hiện tốt quy chế dân chủ, mở rộng dân chủ trực tiếp ở cơ sở, b
ảo đảm cho
dân tiếp xúc dễ dàng các cơ quan công quyền, có điều kiện kiểm tra cán bộ, công
chức, nhất là những người trực tiếp làm việc với dân.
+ Đặc biệt ngày 6/3/2002, Ban Bí thư đã có chỉ thị số 09-CT/TW về một số vấn
đề cấp bách cần thực hiện trong việc tiếp công dân, giải quyết khiếu nại tố cáo.