quá trình phát triển ngành du lịch trong mấy năm gần đây

Lời mở đầu
Quá trình phát triển nghành du lịch việt nam trong mấy năm gần đây.
Cuối thế kỷ XVIII nền công nghiệp phát triển mạnh giao lu giữa các
quốc gia, vùng, miền về mặt chính trị rất sôi động, do vậy dẫn đến nhu cầu
nghỉ ngơi lu trú tăng nhanh, các khách sạn mọc nên nhiều và đa dạng.
Với sự phát triển nhảy vọt của cuộc khoa học kỹ thuật ngày một nâng
cao làm cho đời sống vật chất tinh thần của con nguời một biến đổi, ngày
một cải thiện . Cho đến ngày nay ngành du lịch đã và đang tiến tới trở thành
nhu cầu thiết yếu rất cần thiết cho phần lớn dân số trên thế giới . Bởi lẽ du
lịch là một ngành kinh kết khá quan trọng góp phần đem lại nguồn thu nhập
rất lớn cho ngân sách của đất nớc, bên cạnh đó du lịch là một nguồn động lực
khá mạnh đẩy các ngành kinh tế khác đi nên. Ngoài ra du lịch còn là chiếc
cầu nối giao lu giữa các dân tộc để phát triển bản sắc văn hoá, phong tục tập
quán , là sự kết hợp của tình hữu nghị, sự hoà binh và đoàn kết toàn nhân
loại.
Việt Nam cũng là trong nhiều nớc có tiềm năng về du lịch khá mạnh,
có địa thế khá thuận lợi nằm giữa Đông Nam á cửa ngõ của sự giao lu giữa
các nớc. Vì vậy mà Việt Nam cũng tiếp thu đợc nhiều tinh hoa từ nhiều dân
tộc và là đầu mối giao thông từ ấn độ dơng sang thái bình dơng. Bên cạnh
đó, khí hậu việt nam phát triển khá tốt thuộc vùng nhiệt đới gió mùa, lợng ma
rồi dào và độ ẩm cao, từ mấy năm trở lại đây đảng và nhà nớc đã ban hành
nhiều chính sách nhằm mở rộng quan hệ quốc tế với niều quốc gia trên khắp
năm châu. Chính vì mở rộng quan hệ mà lợng khách quốc tế có mặt tại việt
nam tăng nên đáng kể, sự đầu t của nớc ngoài vào Việt Nam ngày càng nhiều
tạo điều kiện cho du lịch việt nam phát triển. Do vậy hoạt động kinh doanh
du lịch và khu du lịch thật sự trở thành trung tâm sôi động nó đợc coi nh một
xã hội thu nhỏ và có sự cạnh tranh quyết liệt giữa các điểm du lịch.
Hoạt động du lịch đã xuất hiện từ nhiều thế kỷ bắt đầu chỉ là hoạt
động riêng lẻ sau này nó đã trở thành một hiện tợng xã hội phổ biến và đến
nay du lich trở thành nhu cầu cần thiết cua con ngời, ngời đi du lich với hình
thức thăm quan, giải trí, chữa bệnh Cùng với sự xuất hiện nhu cầu trong du

lịch đã tạo nên sự hình thành và phát triển từng bớc của ngành du lịch kéo
theo sự ra đời và phát triển của ngành kinh doanh du lịch nhằm đáp ứng nhu
cầu nghỉ ngơi của khách qua từng thời kỳ. Khi đời sống của conngời dang đ-
ợc nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm du lịch, nhu cầu đi
du lịch của conngời ngày càng cao và thu nhạp của họ cung cao.
Để thoả mãn nhu cầu đó các công ty xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu
ăn nghỉ, vui chơi giải trí.
Ngày nay, du lịch đang đợc quan tâm hàng đầu và nó là ngành mũi
nhọn của nền kinh tế quốc dân và đợc xem là thời kỳ hoàng kim của ngành
kinh doanh du lịch trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng.
Du lịch đang đợc xem là ngành công nghiệp không khói với sự phát
triển đất nớc ta ngay càng đi nên đợc đảng và nhà nớc quan tâm đầu t .
Cùng với sự đi nên của ngành du lịch nói chung thì sự đóng góp không
nhỏ vào thành công chung của ngành cơ sở kinh doanh nhà hàng, khách sạn,
những cơ sở này góp phần quan trong trong kinh doanh nó làm thoả mãn nhu
cầu của con ngời.
Báo cáo thực tập của em gồm:
Phần I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - Khách sạn
văn phòng.
Phần II: Khái quát về quá trình hình thành và phát triển và đặc điểm
kinh doanh của khách sạn Hacinco.
Phần III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thơì gian thực tập .
Phần IV: Một số nhận xét và kiến nghị.
2.Mục tiêu tập của học sinh:
Sau hai năm học tập tại trờng cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình và chu đáo
của các thầy cô trong trờng đã tạo điều kiện cho em học xong khoá học
2004-2006 và trải qua ba tháng thực tập tốt nghiệp tại công ty cổ phần
HACINCO .110 Thái Thịnh -Đống Đa HN.Đợc tiếp xúc với khách ,với
công việc nhằm mục đích gắn liền giữa lí thuyết với thực hành đã giúp em
học hỏi và hiểu biết nhiều hơn. Đợc tiếp cận với khách, đợc hiểu khách, từ đó

cho em có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu và nắm chắc đợc nghiệp vụ
chuyên môn để sau khi ra trờng em đỡ bỡ hơn khi đứng trớc ngỡng cửa của
công việc.
Từ đó ta sẽ thấy đợc tầm quan trọng của nghiệp vụ, vai trò của các
nhân viên để không ngừng nâng cao hiểu biết và có đợc hành trang để bớc
vào công việc tốt hơn, có hiệu quả hơn.
Điều đầu tiên em phải cảm ơn sự quan tâm nhiệt tình của ban giám
đốc công ty cổ phần HACINCO đã tạo điều kiện cho em đợc thực tập một
cách có hiệu quả và đặc biệt là sự chỉ bảo của các cô anh chị nhân viên trong
công ty dã giúp em rất nhiều để hoàn thành đợt thực tập tốt nghiệp này đã
truyền cho em những kinh nghiệm quý báu.
Đó là những mục tiêu của em khi thực tập tốt nghiệp tại công ty cổ
phần HACINCO.110 Thái Thịnh- Đống Đa- Hà Nội.
Chơng I
Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ
tân- khách sạn văn phòng.
1. Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn:
1.1. Các loại hình khách sạn:
1.1.1. Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lu trú(gọi chung là
khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi,vui chơi
gải trí, cung cấp mọi thông tin và các phơng tiện đi lại cho khách.
Thuật ngữ ngành khách sạn đợc hiểu nh một thuật ngữ chung bao gồm:
Hotels, Motels, Motor Hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội
nghị vv Nh vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồmcác đơn vị hoạt động
kinh doanh du lịch lu trú.
1.1.2. Phân loại khách sạn:Có bốn tiêu chí để phân loại khách sạn.
- Dựa vào phân loại khách sạn theo quy mô(số lợng buồng ngủ)
- Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu(khách hàng)
- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ(bình dân,thờng,cao cấp)

- Phânloạ khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết.
* Phân loại khách sạn theo quy mô:Chủ yếu dự váo số lợng buồng
ngủ của khách sạn ở Việt Nam, khách sạn đợc chia làm ba hạng cỡ.
- Khách sạn nhỏ(10-50) buồng ngủ
- khách sạn vừa:Từ(50-150) buồng ngủ
- Khách sạn lớn:Từ(150-300) buồng ngủ
+ Khách sạn rất lớn: Có trên 300 buồng ngủ(khách sạn newwall)
* Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu:
* Thị trờng mục tiêu là đối tợng khách chính mà khách sạn định hớng
và thu hút và phục vụ. Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
Khách sạn công cụ, khách sạn hàng không, khách sạn du lịch, khách sạn căn
hộ, khách sạn sòng bạc, các trung tâm hội nghị.
- Khách sạn cộng cụ:
+Vị trí:Thờng nằm ở các trung tâm thành phố và các khu thơng mại.
+Đối tợng khách: Chủ yếu là khách thơng gia xong các loại hình
khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với đoàn khách du lịch,
khách hội nghi, khách du lịch tự do vv
+Thời gian lu chú: thòng là ngắn ngày, lu trú tam thời.
+Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn khách sạn công cụ đều có các phòng hội
nghị, các phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức, các đại tiệc, các phòng
tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, quà lu niệm, phòng thể dục,
phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ văn phòng
- Khách sạn hàng không:
+Vị trí: Thờng nằm ở các điểm tựa giao thông chính gồm khu vực sân bay.
+Đối tợng khách:Thơng gia, quá cảnh, nhở chuyến bay, các hội nghị,
nhân viên hàng không và đội bay
+Thời gian lu ctrú ngắn ngày.
+Tiện nghi dịch vụ:Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng
không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết
kiệm thời gian,các phơng tiện đa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại

sân bay.
-Khách sạn du lịch:
+Vị trí:Thờng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí
trong lành gồm các nguồn tài nguyên thiên nhiên du lịch nh: Biển, hồ, núi,
nguồn nớc khoáng, các điểm tham quan du lịch
+Đối tợngkhách: Chủ yếu là khách tham quan du lịch, khách nghỉ d-
ỡng và một số khách thơng gia.
+Thời gian lu trú: thờng ở dài ngày hơn đới với khách sạn công cụ.
+Tiện nghi dịch vụ: ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, khách sạn du
lịch còn tổ chức các chơng trình hoạt động du lịch ngoài trời: khiêu vũ, chơi
gôn, cỡi ngựa, câu cá, tham quan làng văn hoá . Nhằm tạo cảm giác thoả
mãn th giãn và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn. Các khách sạn du lịch
còn mời các chuyên gia hàng đầu tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí.
- Khách sạn căn hộ:
+Vị trí: Thờng nằm ở các thành phố lớn hoặc vùng ngoại ô thành phố.
+ Đối tợng khách: khách thơng gia, khách công ty, khách gia đình.
+ Thời gian lu trú : dài ngày, các đối tợng khách thờng là khách công
ty thờng ký hợp đồng dài hạn.
+ Tiện nghi dịch vụ: ngoài các dịch vụ cơ bản nh khách sạn khác.
Khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị vào các
dịp lễ tết khách sạn còn tổ chức các bữa cơm thân mật nhằm tạo cho khách
cảm giác ấm cúng nh đang ở gia đình, nhằm mục đích tạo nguồn khách tiềm
năng cho khách sạn.
Khách sạn sòng bạc:
+ Vị trí: nằm ở tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố hoặc khu
nghỉ mát.
+ Đối tợng khách: thờng là khách thơng gia giàu có có các nhà triệu
phú, những ngời ham mê cờ bạc.
+ Thời gian: ngắn ngày.
+ Tiện nghi dịch vụ: loại hình khách sạn này rất sang trọng có hình

thức vui chơi giải trí nổi tiếng tổ chức các buổi trình diễn tốn kém. Các trò
tiêu khiển đầu bảng nhằm thu hút khách chơi bạc để thu lợi nhuận. Thu nhập
chính của loại hình này là dịch vụ đánh bạc: ăn uống và dịch vụ buồng ngủ
chủ yếu là dịch vụ đánh bạc.
*Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ: các khách sạn có quy mô
và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có 3 mức
độ phục vụ cơ bản .
- Mức độ phục vụ cao cấp:
+ Các khách sạn 4-5 sao cung cấp cho khách mức độ phục vụ cao
nhất. Một số khách sạn nh : nguyên thủ quốc gia, thành viên trong hội đồng
quản trị, khách giàu có đợc sử dụng các tiện nghi riêng nh: thang máy, nhà
hàng, phòng khách, phòng họp, các tiện nghi trong phòng ngủ có chất lợng
hàng đầu và cực kỳsang trọng. Ngoài ra khách sạn còn có đội ngũ nhân viên
có tay nghề cao để phục vụ riêng nh đăng ký khách sạn, phục vụ lu trú, thanh
toán, cho các đối t ợng này tại buồng hoặc quầy lễ tân riêng của họ mọi yêu
cầu đợc đáp ứng nhanh nhất và hiệu quả nhất.
- Mức độ trung bình: thờng là khách sạn vừa 2 hoặc 3 sao, đối tợng
khách chủ yếu là khách du lịch đi theo đoàn hoặc tua, tự do, khách gia đình,
khách thơng gia nhỏ khách sạn cung cấp dịch vụ khiêm tốn nh ng khá đầy
đủ.
- Mức độ phục vụ bình quân các khách sạn nhỏ chủ yếu là khách sạn
gia đình thờng cung cấp cho khách mức độ phục vụ bình dân, cung cấp dịch
vụ lu trú với mức giá khiêm tốn, chỗ ở sạch sẽ và các tiện nghi cần thiết trong
sinh hoạt hàng ngày.
*Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu:
- Khách sạn độc lập: thờng thuộc quyền sở hữu t nhân do gia đình
quản lý điều hành không có sự liên kết đòi quyền sở hữu với các khách sạn
khác. Loại hình khách sạn này có lợi thế tự do thu hút thị trờng riêng rất
mềm dẻo trong kinh doanh đặc biệt về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với các
thay đổi của thị trờng. Bất lợi của loại hình này không đợc quảng cáo rộng rãi

và ngời phụ trách không có kiến thức về quản lý dẫn đến công việc kinh
doanh không có hiệu quả lớn.
- Khách sạn tập đoàn : là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp
nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở khách sạn cùng tập
đoàn. Thông thờng khách sạn đều mang tên chung nh: Tập đoàn ACCOR, tập
đoàn HILTON, đặc điểm chính của khách tập đoàn là: hệ thống dịch vụ trang
thiết bị giá cả đều đựơc tiêu chuẩn hoá và hoạt động theo quy định của tập
đoàn.
+ Phân loại khách sạn theo hình thức quyền sở hữu:
- Khách sạn t nhân
- Khách sạn nhà nớc
- Khách sạn liên doanh với nớc ngoài
- Khách sạn 100% nớc ngoài
- Khách sạn cổ phần
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô, mối quan hệ giữa
các bộ phận có liên quan.
+ Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn: khách sạn có cơ cấu tổ
chức rất quy mô bao gồm cá phòng ban, bộ phận và từng nhân viên hoạt động
theo hình thức chuyên môn hoá. Khối lu trú và khối phục vu ăn uống là 2 bộ
phận có doanh thu lớn nhất khách sạn. Mỗi khối va phòng ban bộ phận đều
có giám đốc phụ trách các trợ lý giám đốc và nhân viên. Các khối phòng ban
và bộ phận đều họat động dới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và phó giám đốc
khách sạn.
*Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn gồm: 7 bộ phận
- Khối lu trú: bao gồm bộ phận lễ tân và buồng.
- Khối phục vu ăn uống: chịu trách nhiệm về dịch vụ ăn uống và tiệc.
- Bộ phận kinh doanh tiếp thị: chịu trách nhiệm kinh doanh buồng ngủ
giới thiệu và quảng cáo sản phẩm.
- Bộ phận tài chính kế toán: chịu trách nhiệm theo dõi mọi tài chính
của khách sạn thực hiện các công viẹc kế toán.

- Bộ phận quản lý nhân sự: chịu trách nhiệm quản lý nhân sự , đào tạo
tuyển dụng nhân viên và chế độ của nhân viên.
- Bộ phận kỹ thuật bảo dỡng: chịu trách nhiệm sửa chữa bảo trì, trang
thiết bị tiện nghi trong khách sạn.
- Bộ phận an ninh: chụi trách nhiệm bảo vẹ an ninh và an toàn cho
khách sạn.
Mối quan hệ giữa bộ phận có liên quan:
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối và
phòng ban có mối quan hệ chặt chẽ với nhau hỗ trợ với nhau phối hợp hoạt
động nhịp nhàng để mang lai thành công trong kinh doanh khách sạn.
- Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và lễ tân trong kinh doanh khách sạn:
Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động
của bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phối hợp báo cáo tình trạng buồng cho bộ
phận lễ tân giúp cho lễ tân nắm đợc mọi biến động về buồng để kịp thời sử lý
các tình huống phát sinh góp phần tối đa hoá công suất buồng.
Bộ phận buồng thờng làm vệ sinh kịp thời để bộ phận lễ tân bán buồng
cho khách.
- Mối quan hệ lễ tân với bộ phận bảo dỡng:
Hai bộ phận này cố mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực
hiện mà khách sạn đã phân công. Lễ tân trực tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa
thiết bị của khách chuyển cho bảo dỡng. Bảo dơng có trách nhiệm sửa chữa
thiết bị trong buồng của khách.
Ta thấy, bộ phận bảo dỡng bao gồm một nhân viên kỹ thuật chịu trách
nhiệm bảo dỡng toà nhà, khách sạn, chẳng hạn nh hệ thống điện nớc, sửa
chữa đơn giản, vệ sinh bể bơi, bảo dỡng mặt bằng. Trong một khách sạn nhỏ
ngời quản lý- chủ sở hữu có thể thực hiện việc bảo dỡng thờng xuyên bằng
việc sử dụng các nhân công thuê ngoài
VD: %Thợ điện hay thợ nớc cho các sửa chữa đặc biệt
-Bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh:
Lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp súc với khách đầu tiên đợc ví là

vòngcát đầu tiên của khách sạn thờng phối hợp với bộ phận an ninh báo cáo
vị khách đáng ngờ ra vào khách sạncho bộ phận an ninh để bộ phận an ninh
kịp thời giải quyết bảo đảm an toàn và tính mạngcủa khách sạn.
Bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân:
Hai bộ phận này phối hợp nhịp nhàng với nhau để phối hợp bảo quản
tiền mặt và nguồn thu khách sạn. Hàng ngày khoảng 5-6 giờ chiều nhân viên
kế toán và bảo vệ sẽ nhận tiền bàn giao từ nhân viên lễ tân chuyển về két an
toan của khách sạn.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kinh doanh tiếp thị:
Hai bộ phận này phối hợp với nhau trong hoạt động kinh doanh và
quảng cáo cho khách sạn, bộ phận kinh doanh tiếp thị là ngời tìm nguồn
khách cho khách sạn để bộ phận lễ tân đăng kí và bán buồng cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân cũng góp phần quảng cáo cho khách sạn cũng nh cung cấp
thông tin, chào bán các dịch vụ và gợi ý loại buồng loại buồng cao hơn loai
buồng cho khách sạn.
- Mối quan hệ bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong
khách sạn:
Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên cho các bộ
phận khác.
1.2. Vị trí,vai trò của bộ phận lễ tân:
1.2.1. Vị trícủabộ phận lễ tân trong khách sạn:
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp súc với
khách và là trung tâm thần kinh của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân
đóng vai trò rất quan trọng .Vai trò của bộ phận lễ tân đợc thể hiện qua
những điểm sau:
- Bộ phận lễ tân có chức năng nh chiếc cầu nối giữa khách hàng với
các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của
khách .Thông qua các nghiệp vụ của mình nh : đặt buồng, đăng kí khách sạn,
phục vụ khách hàng trong thời gian lu trú, thanh toán tiền khách, trao đổi
thông tin.Bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp các dịch

vụ của khách sạn cho khách hay nói cách khác bộ phận lễ tân giúp cho khách
tiêu dùng các dịch vụ của các dịch vụ khác trong khách sạn để qua đó thoả
mãn tốt nhu cầu của khách. Nh vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian
quan trọng giữa khách và khách sạn.
-Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn nh giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch
tạo nên một guồng máy thống nhất .Trong khách sạn mỗi bô phận thực hiện
một chức năng khác nhau nhng đều có một mục đích là đáp ứng các nhu cầu
của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn.Để đạt đợc mục
đích đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động
theo đúng kế hoạch của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ
khách. Nhân viên lễ tân là ngời tiếp xúc với khách nhiều nhất ,từ khi khách
đến cho tới khi khách rời khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều đa ra với
nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là ngời thực hiện các yêu cầu đó một
cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là ngòi chủ đạo trong
hoạt động phục vụ khách.
-Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền,quảng
cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là ngời tiếp xúc với khách nhiều nhất
cho nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và
phải có khả năng quảng cáo các sản phẩm đó
-Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong viếc đề ra
các chiến lợc ,các chính sách kinh doanh cho khách sạn.Nhân viên lễ tân là
ngời trực tiếp tiếp xúc với khách nen nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý
của khách cho nên có đợc một nguồn thông tin tơng đối đầy đủ và chính xác
vè khách và hành vi tiêu dùng củ khách. Những thông tin này rất hữu ích cho
ban giám đốc khách sạn đề ra các chiếm lợc các chính sách kinh doanh phù
hợp.
-Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sảntong việc mở rộng
các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.

1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
1.2.2.1. Đối với các khách sạn nhỏ và vừa.
Khối lợng công việc trong khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số l-
ợng nhân viên lễ tân có hạn , vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm bảo từ hai
hoặc nhiều đầu việc trở nên. Thông thơng mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc
hai nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trực cửa và vận chuyển
hành lý cho khách. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc nh : tiếp
tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức ở bộ
phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản gồm một phụ trách lễ tân và
khoảng ba hoặc bốn nhânviên phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm lắm tình hình
chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám
đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24h và cũng chia làm
3 ca làm việc.
1.2.2.2. Đối với khách sạn lớn:
Vì khối lợng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lợng nhân
viên lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công
việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hoá. Tuy vậyvào thời điểm đông
khách, các nhân viên thờng hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc.
Bộ phận lễ tân có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhng nhìn
chung một bộ phận lễ tân phổ biến ở khách sạn lớn thờng có 7 bộ phận nhỏ.
- Bộ phận đặt buồng.
- Bộ phận tiếp tân.
- Bộ phận thu ngân.
- Trung tâm dịch vụ văn phòng.
- Bộ phận hỗ trợ đón tiếp.
- Bộ phận quan hệ khách hàng.
- Bộ phận tổng đài.
Các bộ phân nhỏ này hoạt động dới sự giám sát của giám đốc lễ tân,
các trợ lý giám đốc lễ tân và các giá sát viên củ từng ca làm việc. Thông th-
ờng số lợng nhân viên trong một ca làm viẹc khoảng 15 năm nhân viên chia

làm 7 bộ phân nhỏ, một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một
số giám sát viên.
Giám đốc
Trợ lý giám đốc
Sơ đồ1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn lớn.
1.2.3 Nhiệm vụcủa từng nhân viên trong bộ phận lễ tân.
1.2.3.1. Giám đốc lễ tân.
Chịu trách nhiệm trớc tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của
bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu sau:
- Hoạch định kế hoạch hoạt động và tổ chức thực hiện nhiệm vụ cho
bộ phận lễ tân có hiệu quả.
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ
các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết moi tình huống sảy ra trong
công việc.
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng
cá nhân và các bộ phận nhỏ.
- Thực hiện việc đào tạo bồi dỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân
viên.
- Chủ trì các cuộc họp giao ca và chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trớc
nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau.
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám

sát
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Bộ
phận
tiếp
tân
Bộ
phận
thu
ngân
Trung
tâm dịch
vụ văn
phòng
Bộ
phận
tổng
đài
Bộ phận
quan hệ
khách

hàng
Bộ phận
bổ trợ
đón tiếp
Bộ
phận
đặt
buồng
Giám
sát
Giám
sát
Nhân
viên
Nhân
viên
- Phối hợp các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời lắm
bắt mọi thông tin của khách sạn .
- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàm của khách.
- Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn.
- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng,
tình trạng buồng, giới hạn nợ của khách.
- Gơng mẫu chấp hành mọi quy định đối vơí nhân viên lễ tân và đồng
phục và tác phong.
1.2.3.2. Trợ lý giám đốc lễ tân.
Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân
giao bao gồm một số công việcchủ yếu sau:
- Giúp giám đốc lễ tân chỉ dạo và giá sát toàn bộ hoạt động của bộ
phận lễ tân.
- Hằng ngày đánh giá kết quả của từng ca làm việc và báo cáo với

giám đốc hàng ngày.
- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn,yêu cầu và đề nghị của khách.
- Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị
thanh toán cho khách.
- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phá sinh
trong ca.
- Thực hiện tốt kiểm tra vệ sinh,các đồ đặt buồng cho từng đối tợng
khách, an toàn khu vực lễ tân, khu vực tiền sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời
thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận liên
quan.
- Thực hiện việc đào tạo và bồi dỡng nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
- Quan tâm và giúp đỡ cho từng nhân viên trong bộ phận.
- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc.
- Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gơng tót cho mọi nhân viên noi
theo.
1.2.2.3. Nhân viên tiếp tân.
Nhân viên tiếp tân là ngời đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc
với khách nhiều nhất trong thời gian khách lu trú tại khách sạn, ở vị trí rất
quan trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện
tốt phong cách nhà nghề, lịch sự thân thiện đối với khách. Nhân viên tiếp tân
có quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục
đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân
bao gồm :
- Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn chokhách nhận đặt
buồng.
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị
đón khách.
- Chào đón khách.
- Xác định chính xá buồng hàng ngày.
- Xác định thời gian lu trú của khách

- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí , đặc điển và giá cả từng
loại buồng và các dịch vụ khác.
- Sử dụng tốt kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực
hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khoé léo thuyết
phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
- Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách.
- Thông báo giá buồng và xá định phơng pháp thanh toán của khách.
- Sắp xếp mọi giáy tờ , th từ , tin nhắn kịp thời cho khách và khách sạn
đúng nơi quy định và chuyển th từ, nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng
ban .
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách .
- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng.
- Phối hợp với bộ phận bảo dỡng để sửa chữa các trang thiết bị hỏng
hóc trong buồng khách và kịp thời đa các buồng đang bảo dỡng vào sử dụng.
- Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng t trang quý.
- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách.
- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoaị.
- Xử lýcác tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.
- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc.
1.2.3.4. Nhân viên nhận đặt buồng:
Giống nh nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là ngời
đại diện bán buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt
chẽ với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt
buồng cho các đoàn khách lớn. Nhiệm vụ của nhân viên nhận đặt buồng:
- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách
sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng
lữ hành.
- Chuẩn bị và gửi th khẳng định đặt buồng cho các công ty, các đại lý
du lịch và các hãng lữ hành.
- Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp sếp các hồ sơ đặt buồng

theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabe vào giá đựng hồ sơ đặt
buồng.
- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận lại đặt
buồng đã huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ
phận liên quan.
- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận
- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân
theo dõi.
- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hàng ngày.
- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuản bị hồ sơ đăng ký khách.
- Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên tiếp tân
- Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng, góp phần tối đa
hoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn.
1.2.3.5. Nhân viên thu ngân.
Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập chung vào phục vụ
thanh toán cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân:
- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách .
- Thực hiện việc đổi tiền cho khách.
- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng.
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca
- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân
để thực hiện các giao dịch với khách.
- Quản lýcác phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cungcấp dịch
vụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả
buồng.
- Thực hiện trớc công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách
- Lu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lu.
- Kiểm kê, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền
thu đợc sau mỗi ca làm việc.
- Làm baó cáo doanh thu của từng ca.

- Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ
trả chậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch.
1.2.3.6 Nhân viên tổng đài:
Nhân viên tổng đài thờng tiễp xúc với khách chủ yếu qua điện thoại và
đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy
giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp
phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng
đài gồm:
- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên
buồng cho khách và các phòng ban.
- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra nớc ngoài.
- Ghi chép và lu các cuộc điện thoại đờng dài và quốc tế của khách.
- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ
điện thoại mà khách đã sử dụng.
- Nhận và chuyển nhắn tin cho khách.
- Nhận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách.
- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu.
1.2.3.7. Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng:
Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng thờng là những nhân viên có
khả năng sử dụng thông thạo ít nhất hai ngoại ngữ trongđó có một ngoại ngữ
phục vụ cho đối tợng khách là thị trờng mục tiêu của khách sạn. Cũng giống
nh nhân viên tiếp tân, nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng phải luôn thể
hiện phongcách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách. Nhiệm vụ của bộ
phận quan hệ khách hàng gồm:
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan
trọng và khách đoàn.
- Chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách
quan trọng.
- Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách quan trọng nh kiểm tra vệ
sinh , thiết bị và đồ đặt buồng.

- Làm thủ tục đăng ký cho khách đoàn và khách quan trọng.
- Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký khách và thanh toán cho khách.
- Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến thăm quan
theo yêu cầu của khách.
- Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách.
- Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho
khách.
- Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác.
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và
những tình huống phát sinh trong công việc.
-Đặt báo và tạp trí nớc ngoài cho khách .
- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ
lý giám đốc.
- Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách.
1.2.3.8. Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng.
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm:
- Nhận và chuyển fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách
và các phòng ban.
- Gửi fax, th điện tử ra ngoài cho khách và các phòng ban.
- Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi
trong phòng họp.
- Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng,
soạn thảo in ấn, photo.
- Sao chụp các tài liệu cho khách và phòng ban.
- Kiểm tra th điện tử đến hàng ngày.
- Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầu của khách.
- Lập và chuyển các phiếu thanh toándịch vụ mà khách đã sử dụng cho
bộ phận thu ngân hàng ngày.
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách.
1.2.3.9. Nhân viên hỗ trợ đón tiếp.

Nhân viên lái xe:
- Chịu trách nhiệm đa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách
sạn trở về sân bay.
- Đa khách đi thăm quan, dã ngoại.
- Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn.
- Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết.
Nhân viên trực cửa:
- Chào đón khách khi khách đến khách sạn.
- Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp
khách vận chuyển hành ký vào và ra khỏi khách sạn.
- Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn.
- Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp.
- Chào tạm biệt và chúc khách nên đờng may mắn.
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu củ khách.
Nhân viên vậnchuyển hành lý:
- Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi
khách sạn.
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng đa
khách về buồng.
- Giới thiệu và hớng dẫn khách sử dụng các tiện nghi trong buồng.
- Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trong
khu vực khách sạn.
- Giúp khách chuyển buồng.
- Chuyển th từ, bu phẩm, nhắn tin, hoa . Cho khách và các phòng ban.
- Giúp khách gửi th qua bu điện và chuyển th từ, nhắn tin, quà của
khách tới địa chỉ mà khách yêu cầu.
- Tìm khách ở những khu vực công cộngtrong khách sạn khi cần thiết.
Nhiện vụ chung của các nhân viên hỗ trợ đón tiếp:
Ngoài những nhiệm vụ cụ thể của từng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đã
nêu trên, toàn thể nhân viên thuộc bộ phận còn phải đảm nhiệm những nhiệm

vụ sau.
- Cung cấp đầy đủ và chính xác cho khách các địa chỉ, số điện thoại,
giờ làm việc của công ty, các đại sứ quán mà khách yêu cầu.
- Cung cấp và t vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và
giá cả.
- Giúp khách mua hàng, đống gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu.
- Cung cấp cho khách chính sách thuế hải quan Việt Nam và t vấn cho
khách về những mặt hàng có thể chuyển qua cửa khẩu việt nam.
- Giới thiệu các tuyến, điểm du lịch và tổ chức các tour tham quan theo
yêu cầu của khách.
- Cung cấp các thông tin cho khách về các hoạt động văn hoá, thể thao,
ca nhạc, triển lãm, hội chợ xung quanh điạ bàn khách sạn.
- Cung cấp chính xác cho khách những thông tin cần thiết nh thời tiết,
giá cớc điện thoại, tăcxi.
- Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách.
- Thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp cho khách ở nhng địa bàn có uy tín.
- Cung cấp thông tin về lịch bay trong và ngoài nớc cho khách.
- Thực hiện việc đặt máy bay, khẳng định lại vé máy bay,thay đổi lịch
trình bay và giờ bay cho khách.
- Mua vé ôtô, tàu hoả và các phơng tiện khác giúp khách.
- Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách.
- Kiểm tra vệ sinh khu vực tiền sảnh và bên ngoài khách sạn.
1.2.3.10. Nhân viên kiểm toán ban đêm.
Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán
khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm lkiểm tra sự
chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngay. Công
việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn
trong ngày đã tạm ngừng lại. Nhân viên kiểm toán phải thực hiện các công
việc:
- Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số hiệu

trong máy vi tính và trên sổ sách, chứng từ.
- Lập báo caó sau khi đã đối chiếu các khoản thực tế với sổ sách và
máy vi tính.
- Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào các tài khoản vào sổ
sách.
- Cập nhập tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lu trú.
- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín
dụng và hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hạnh.
- Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền
buồng với báo cáo của bộ phận thu ngân.
- Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân.
- Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách.
- Lập báo cáo tổng kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn.
- Theo dõi doanh thu buồng,công suất sử dụng buồng và các số liệu
thống kê khác.
- Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán.
- Chuẩn bị trớc hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả
buồng đột xuất.
- Trả lời các cuộc điện thoại.
- Nhận đặt buồng và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách.
- Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách.
- Đổi ngày trên máy vi tính.
- Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax đợc chuyển vào ban
đêm cho bộ phận nhận đặt buồng khách sạn.
- Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng.
1.2.4. Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách.
Mộtchu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách
sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận đặt buồng, lu trú tại khách sạn
cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán moi chi phí với khách

sạn. Một chu trình khách đợc chia làm 4 giai đoạn:
- Giai đoạn trớc khi khách đến khách sạn.
- Giai đoạn khách đến khách sạn.
- Giai đoạn khách lu trú tại khách sạn.
- Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn.
Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại
với khách. Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu về sự phục vụ. Sự
phục vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một chu trình gọi là trình tự
phục vụ khách. Một trình tự phục vụ khách có thể đợc diễn ra nh sau:
1.2.4.1. Giai đoạn tr ớc khi khách đến khách sạn.
Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của
khách sạn. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc
vào nhiều yếu tố nh:
- ấn tợng tốt đẹp từ lần nghỉ trớc.
- Thông tin quảng cáo của khách sạn.
- Lời khuyên cuả bạn bè, ngời thân.
- Tên tuổi và uy tín của khách san.
- Vị trí, chất lợng và giá cả phục vụ của khách sạn.
Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu
biết của nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt
tình với công việc, có năng lực làm việc và sự hiểu biết.
Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách.
Khi làm thủ tuc đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả
năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu của khách. Vì vậynhân viên lễ tân
phải lắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá của từng loại buồng.
Khi đặt buồng đợc chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng
ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu đợc thu thập trong suốt quá trình đặt
buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách, sếp buồng và xác
định giá buồng.
1.2.4.2. Giai đoạn khách đến khách sạn.

Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: Nhân viên lễ tân
đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký cho khách.
Đón tiếp khách: Yêu cầu phải tạo cho khách đợc ấn tợng tốt đẹp về
khách sạn.
Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với
khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự
chính thức hoá mối quan hệ này.
Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ
khi đặt buồng để chuẩn bị trứơc hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách.
Công việc chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và
tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao.
Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ
đợc chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trớc hồ sơ thanh toán cho
khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của
khách.
1.2.4.3. Giai đoạn khách l u trú tại khách sạn.
Khách lu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp
với bộ phân trong khách sạn phụ vụ khách .
Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách
để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới
thiệu khách sạn với bạn bè, ngời thân tạo ra nguồn khách trong tơng lai cho
khách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận hoặc giải
quyết các phàn nàn của khách ( nếu có).
Trong suốt thời gian lu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợp
các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán của khách khi khách trả
buồng rời khách sạn.
1.2.4.4. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn.
Khách thanh toán trả buồng rời khách sạn: Nhân viên lễ tân làm thủ
tục thanh toán cho khách và tiễn khách.

Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lại
chìa khoá. Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân cập
nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh
toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách.
Tiễn khách tận tình và chu đáo để khách cảm nhận đợc sự quan tâm
của khách sạn đối vời mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn
trong tơng lai.
2. Khái niệm về đặt buồng.
2.1. Khái niệm.
Đặt buồng là sự thoả thuận trớc giữa khách với khách sạn về dịch vụ
buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lợng
buồng, loại hình cụ thể mà khách yêu cầu trong thời gian lu trú tại khách sạn.
2.2. Mục đích và ý nghĩa.
Giúp khách sạn nắm rõ lu lợng khách từ đó có thể hình dung đợc khối
lợng công việc trong tơng lai để tiến hành phân công việc và tổ chức các hoạt
động của bộ phận một cách có hiệu quả. Đồng thời nhờ khách sạn có thể đa
ra giá phòng phù hợp với từng thời điểm và có biện pháp makerting, tiếp thị
có hiệu quả.
Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc nên kế hoạch đón tiếp và
phục vụ một cách chu đáo. Vì những lợi ích nh vậy cho nên các khách sạn
nên khuyến khích khách đặt buồng.
2.3. Các hình thức đặt buồng.
Ngày nay do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình
thức đặt buồng cũng đa dạng. Khách có thể đặt buồng qua điện thoại hoặc
đặt buồng bằng văn bản nh qua fax, viết th tay hoặc th điện tử, xong cho dù
khách có sử dụng hình thức đặt buồng nào đi chăng nữa thì khi nhận đợc các
yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng ở các khách sạn lớn
cũng phải ghi chép mọi thông tin đặt buồng và phiếu đặt buông hoặc sổ nhận
đặt buông và nhanh chóng gửi xác nhận đặt buồng cho khách. Có 2 hình thức
đặt buồng bằng lời và bằng văn bản.

2.3.1. Đặt buồng bằng lời.
2.3.2. Đặt buồng trực tiếp.
Khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt buồng
hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn. Nhân viên nhận đặt buồng
có thể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi th
hoặc fax hoặc xác nhân đặt buồng nh hình thức đặt buồng bằng văn bản. Ưu
điểm của hình thức đặt buồng này là cả 2 phía khách và nhân viên nhận đặt