Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 của công ty giày da hà nội

LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay, trong đời sống xã hội và giao lưu kinh tế quốc tế, chất lượng
hàng hoá và dịch vụ có một vai trò quan trọng và đang trở thành một thách
thức lớn đối với tất cả các nước nhất là đối với các nước đang phát triển trên
con đường hoà nhập vào nền kinh tế quốc tế.
Sự thành bại trong cuộc cạnh tranh trên thị trường phụ thuộc chủ yếu vào
mức chất lượng của hàng hoá và dịch vụ, giá cả hợp lý và điều kiện giao
nhận. Vì vậy muốn cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế, thoả mãn
nhu cầu, mong muốn của khách hàng có hiệu quả cũng như đạt mức lợi nhuận
hợp lý, chính đáng và lâu dài thì điều kiện đầu tiên mà các doanh nghiệp quan
tâm đó phải là vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng. Có thể nói, chất
lượng và quản lý chất lượng chính là chìa khoá vàng đem lại sự phồn vinh
cho các doanh nghiệp, các quốc gia thông qua việc chiếm lĩnh thị trường,
nâng cao thị phần và phát triển kinh tế.
Trong những năm gần đây, Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc về kinh
tế và đang tham gia tích cực vào nền kinh tế thế giới. chất lượng và quản lý
chất lượng là yếu tố quyết định sự thành công trong cạnh tranh đã được sự
quan tâm của cả quốc gia và các doanh nghiệp nhất là sau khi chóng ta trở
thành thành viên chính thức của ASEAN năm 1995 và của APEC (diễn đàn
hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương) năm 1998 và đang tiến hành đàm
phán gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO). Đối với nước ta, việc đảm
bảo chất lượng và nâng cao chất lượng hàng hoá và dịch vụ đang trở thành
phương thức tất yếu và biện pháp có hiệu lực để đẩy mạnh tốc độ phát triển
kinh tế và thoả mãn nhu cầu đòi hỏi của xã hội đồng thời thúc đẩy quá trình
hoà nhập của Việt Nam về kinh tế và thương mại với các nước ASEAN, cộng
đồng châu Âu và các khu vực khác trên thế giới.
Tuy nhiên, để đạt được chất lượng sản phẩm và dịch vụ bền vững thì việc
thay đổi cách thức quản lý hay cải tiến, nâng cao trình độ của hệ thống hiện
có để tạo ra nó là một việc làm thiết thực và phải được đảm bảo một mô hình
quản lý nhất định. Do đó, hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO-9000 là một
mô hình quản lý hiện đại mà cá doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng

trong những năm qua.
Công ty Da- giầy Hà Nội đã nghiên cứu, xây dựng áp dụng thành công hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9000 nhằm đảm bảo và cải tiến
liên tục chất lượng quản lý của mình thoả mãn mong muốn của khách hàng và
nâng cao uy tín của công ty trên thị trường trong nước và quốc tế. Sau một
quá trình nỗ lực xây dựng và áp dụng. Công ty da giầy Hà Nội đã được cấp
chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO-9000 vào ngày 20/10/2000.
Tuy nhiên, đây chỉ mới là thành công bước đầu, để hệ thống Êy thực sự có
hiệu lực và tiếp tục phát huy hiệu quả thì công tác duy trì và cải tiến liên tục
hệ thống quản lý chất lượng đang được áp dụng là yêu cầu tất yếu đặt ra đối
với công ty.
Chính vì lý do trên, trong thời gian thực tập cuối khoá học ở công ty da
giày Hà Nội em đã chọn đề tài: "Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO- 9002 tại Công ty da giày Hà Nội" cho chuyên đề
thực tập tốt nghiệp và luận văn tốt nghiệp của mình.
Kết cấu của chuyên đề và luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo.
Luận văn gồm có ba chương.
Chương I: Hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống tiêu chuẩn quản
lý chất lượng ISO-9000.
Chương II: Thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO- 9002 tại công ty Da- giầy Hà Nội.
Chương III: Một số kiến nghị nhằm duy trì và cải tiến hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9002 tại công ty Da- giầy Hà Nội
Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền và chú
Lương Quốc Bình cùng các cô chú trong công ty đã trực tiếp giúp đỡ, hướng
dẫn và đóng góp ý kiến quý báu để em có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Tuy nhiên, do hệ thống quản lý chất lượng của công ty được áp dụng chưa
phải là dài (hơn 6 tháng) cho nên hiệu lực và hiệu quả của nó chưa phát huy
hết tác dụng cũng như ảnh hưởng của nó đến sự phát triển chung của công ty.

Cùng với hạn chế về trình độ nhận thức và thời gian nghiên cứu của bản thân
tác giả, chắc chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót, em rất mong nhận
được sự góp ý của cô giáo và của các bạn quan tâm để luận văn được hoàn
thiện hơn.
Chương I
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO-9000
I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Trong những năm gần đây, các nhà quản lý cũng như người tiêu dùng ngày
càng quan tâm hơn về vấn đề chất lượng. Trong các tổ chức sản xuất kinh
doanh và đời sống xã hội, không ai phủ nhận vai trò quan trọng của chất
lượng sản phẩm, chất lượng đã trở thành yếu tố quyết định sự thành bại, yếu
tố sống còn của doanh nghiệp, của quốc gia, doanh nghiệp nào quan tâm đến
chất lượng, đạt chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng đúng vị trí của nó
trong tổ chức, doanh nghiệp đó sẽ thành công và ngược lại. Vấn đề chất lượng
ngày càng dành được sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp và của cả quốc
gia.
1. Các quan điểm về chất lượng
Quan điểm về chất lượng và định nghĩa về chất lượng đã được thay đổi và
mở rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lượng. Tổng quát lại
có ba quan điểm về chất lượng sau đây: Quan điểm dựa trên sản phẩm, dựa
trên quá trình sản xuất và quan điểm dựa trên nhu cầu người tiêu dùng.
1.1. Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm
Walter.A.Showhart- một nhà quản lý người Mỹ là người khởi xướng và
đại diện cho quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm. Ông cho rằng: “Chất
lượng sản phẩm được sản xuất công nghiệp có thể được diễn tả trong giới hạn
một tập hợp các đặc tính”. Định nghĩa này phù hợp với các nhà kỹ thuật, vì họ
quan tâm đến những đòi hỏi của sản phẩm về những thành phần đặc trưng và
kích thước vật lý có thể được sản xuất. Chất lượng là sự phản ánh số lượng
các thuộc tính tồn tại trong sản phẩm. Và vì vậy, thuộc tính được định giá đối

với sản phẩm “chất lượng cao- chi phí phải cao”.
Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm có một số ý nghĩa nhất định
nhưng nó không tính đến sự thích nghi khác nhau về ý thích và khẩu vị riêng
biệt của người tiêu dùng.
1.2. Quan điểm chất lượng dựa vào sản xuất.
Quan điểm chất lượng dựa vào sản xuất lại nêu bật vấn đề công nghệ:
“chất lượng là trình độ cao nhất mà một sản phẩm có được khi sản xuất”.
Quan điểm này quan tâm đến thực tế sản xuất và công nghệ, thích nghi với
các yêu cầu đã đặt ra cho sản phẩm và tin tưởng vào sự phân tích thống kê đo
lường chất lượng. Khi sản xuất hàng loạt, do sự biến đổi trong quá trình sản
xuất có thể sản xuất ra các sản phẩm không đảm bảo các đặc tính kỹ thuật cần
thiết. Tuy nhiên, một phần nhỏ các sản phẩm có chất lượng không phù hợp có
thể được phân tích tỷ mỷ bằng phương pháp thống kê, ứng dụng các phương
pháp thống kê để cải tiến việc kiểm tra chất lượng và có sự cải tiến chất lượng
liên tục nhằm giảm khuyết tật, Ýt phế phẩm, Ýt phải làm lại và do đó giảm
được chi phí trong sản xuất.
Qua niều thập kỷ, các nhà quản lý đã tin tưởng vào cách tiếp cận về chất
lượng dựa trên sản xuất. Nhưng vào những năm gần đây, họ nhận thấy rằng,
cách tiếp cận này quá hạn hẹp vì nó được tập trung quan tâm vào các yếu tố
bên trong, liên quan nhiều đến kỹ thuật và kiểm soát sản xuất hơn là đến sự
chấp nhận chất lượng của khách hàng. Vì thế, các nhà quản lý đã nhanh chóng
hình thành một quan điểm chất lượng dựa trên cơ sở người tiêu dùng. Các đặc
tính đơn thuần của sản phẩm theo các nhà thiết kế, các nhà kỹ thuật sản xuất
được thay bằng những tiêu chuẩn phù hợp với người tiêu dùng.
1.3. Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu dùng
Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu dùng (phổ biến với các nhà
marketing) thuyết phục rằng : “chất lượng nằm trong con mắt người mua”. Do
đó mọi cố gắng được tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng và luôn hướng tới cải tiến chất lượng liên tục để thoả mãn nhu
cầu của khách hàng. Theo xu thế này, quan điểm này, sự thành công hay thất

bại của doanh nghiệp là doanh nghiệp có thể mang lại bao nhiêu giá trị cho
khách hàng. Đây là một quan điểm rất đặc trưng của nền kinh tế thị trường.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, các mục đích khác nhau, quan điểm chất
lượng, các định nghĩa, khái niệm về chất lượng có khác nhau, vì vậy tổ chức
tiêu chuẩn hoá quốc tế đã cố gắng đưa ra một khái niệm chất lượng thống
nhất để được chấp nhận trên toàn thế giới. Theo tiêu chuẩn ISO- 9000 -1994
(TCVN 5814- 1994): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể
(đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu
đã nêu ra hoặc tiềm Èn". Trong nhiều trường hợp, nhu cầu có thể thay đổi
theo thời gian, vì vậy định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. Các nhu cầu
thường được thể hiện thông qua các đặc tính với những chuẩn cứ quy định.
Thuật ngữ “chất lượng” không dùng một mình để thể hiện, biểu thị mức độ
hoàn hảo theo nghĩa so sánh, không dùng theo nghĩa định lượng trong đánh
giá kỹ thuật. Để biểu thị các nghĩa này có thể dùng các thuật ngữ “chất lượng
tương đối” hoặc “mức chất lượng”. Khái niệm hoặc định nghĩa có thể khác
nhau, nhưng trong nền kinh tế thị trường các nhà sản xuất và kinh doanh đều
nhận thấy tầm quan trọng hàng đầu của nó là “thoả mãn khách hàng”.
1.4. Một số nhận thức sai lầm về chất lượng
Quan điểm về chất lượng và định nghĩa về chất lượng đó được hoàn thiện
và khẳng định qua các thời kỳ phát triển của phong trào chất lượng thì vẫn
còn có những nhận thức chưa đầy đủ về chất lượng đã đem lại những kết quả
không như mong muốn, dẫn đến sự hoài nghi về khả năng đạt được chất
lượng của các tổ chức sản xuất kinh doanh mà đặc biệt là ở các nước đang
phát triển như Việt Nam.
- Sai lầm 1: Cho rằng chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn
Đây là một quan niệm sai lầm phổ biến nhất, với cách nhìn nhận mới về cơ
chế tạo nên chất lượng và về các quá trình sản xuất cho thấy không phải chất
lượng cao hơn thì đòi hỏi chi phí lớn hơn. Điều quan trọng là phải hiểu chất
lượng cao đạt được như thế nào trong quá trình sản xuất hiện đại.
Trước hết, chất lượng được hình thành trong giai đoạn thiết kế, dựa trên

nhu cầu thị trường, sau đó các kết quả thiết kế được chuyển thành sản phẩm
thực sự thông qua các quá trình sản xuất. Việc đầu tư nguồn lực vào giai đoạn
nghiên cứu và triển khai sẽ đem lại những cải tiến đáng kể về chất lượng sản
phẩm. Tương tự, việc cải tiến quá trình sản xuất sẽ giảm đáng kể tổng chi phí
sản xuất sản phẩm, điều này đã được chứng minh trong sản xuất hiện đại ở
các quốc gia công nghiệp. Trong mấy thập kỷ qua, chất lượng các sản phẩm
ngày càng cao trong khi đó chi phí sản xuất ngày càng giảm đi.
- Sai lầm 2: Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất.
Quan điểm này là di sản của thời kỳ mà kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối
cùng được coi là biện pháp duy nhất để kiểm soát chất lượng. Trong tình hình
như vậy, yêu cầu kiểm tra gay gắt sẽ dẫn đến bác bỏ một số lượng lớn sản
phẩm. Ngày nay, kiểm soát chất lượng chủ yếu là phòng ngừa trong giai đoạn
thiết kế và chế tạo. Phương châm là làm đúng ngay từ đầu, việc nâng cao chất
lượng sản phẩm và sản lượng là bổ sung cho nhau. Vả lại, ngày nay, năng
suất không chỉ là số lượng mà là giá trị gia tăng khách hàng nhận được. Bởi
vậy, các cải tiến về chất lượng nói chung sẽ đem lại năng suất cao hơn.
- Sai lầm 3: Quy lỗi về chất lượng kém cho người lao động.
Các nhà sản xuất ở các nước đang phát triển thường quy lỗi chất lượng
kém là do ý thức, tập quán làm việc kém của công nhân. Kết quả phân tích
thấy rằng trên 80% những sai hỏng xét cho cùng là do lỗi người quản lý.
Người công nhân chỉ chịu trách nhiệm về sai lỗi nếu sau khi lãnh đạo đã
+ Đào tạo, lý giải kỹ cho người thao tác về sử dụng thiết bị
+ Hướng dẫn chi tiết về điều gì phài làm.
+ Cung cấp cho họ phương tiện để kiểm tra, đánh giá kết quả công việc.
+ Cung cấp phương tiện điều chỉnh quá trình, thiết bị nếu thấy kết quả
không đáp ứng yêu cầu,
- Sai lầm 4: Cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn.
Đây cũng là một quan niệm phổ biến. Trên thực tế không phải như vậy,
nhà xưởng, máy móc chỉ là một bộ phận. Bản thân chúng không đủ đảm bảo
chất lượng cao. Nhiều công ty trang thiết bị hiện đại ngang tầm với thế giới

nhưng chất lượng không cao. Trong hầu hết mọi trường hợp, chất lượng có
thể được cải tiến đáng kể nhờ tạo ra nhận thức trong cán bộ công nhân viên về
đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, nhờ đào tạo,
củng cố kỹ thuật lao động, kỹ thuật. Điều này không đòi hỏi đầu tư lớn, mà
chỉ cần nề nếp quản lý tốt, sự quyết tâm và cam kết đối với chất lượng trong
hàng ngũ lãnh đạo.
- Sai lầm 5: Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ.
Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lượng chính thức đầu
tiên, khi đó hầu hết các nhà sản xuất tin tưởng rằng chất lượng có thể được cải
tiến do kiểm tra chặt chẽ. Thực chất thì kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm
phù hợp quy định và sản phẩm không phù hợp. Bản thân hoạt động kiểm tra
không thể cải tiến được chất lượng sản phẩm. Nói cách khác, chất lượng
không được tạo dựng nên qua công tác kiểm tra. Ngoài ra, các nghiên cứu cho
thấy 60% tới 70% các khuyết tật được phát hiện tại xưởng sản xuất là có liên
quan trực tiếp hay gián tiếp đến những sai sót trong quá trình thiết kế, chuẩn
bị sản xuất, cung ứng. Trên thực tế, hầu hết các hoạt động kiểm tra chất lượng
lại chỉ được thực hiện tại xưởng sản xuất. Kiểm tra chất lượng không phải là
một công việc của riêng phòng kiểm tra. Để có hiệu quả, phải kiểm soát công
việc của mọi đơn vị trong công ty, của người cung cấp và cũng cần có sự
tham gia của khách hàng, đặc biệt là phản hồi thông tin về sản phẩm mà họ
nhận được.
2. Khái niệm và nguyên tắc, phương pháp quản lý chất lượng.
2.1. Khái niệm về quản lý chất lượng và hoạt động quản lý chất lượng.
Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoả mãn nhu cầu khách hàng,
nhu cầu người tiêu dùng, thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện pháp
kinh tế, kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của
một tổ chức để đạt được mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất.
Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhận thức khác nhau của các chuyên
gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc đặc trưng của từng nền kinh tế, mà người
ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng. Sau đây xin nêu

lên một vài khái niệm đặc trưng cho các giai đoạn phát triển khác nhau cũng
như nền kinh tế khác nhau.
- Theo tiêu chuẩn quốc gia của Liên Xô (cũ) GOCT 15467-70 thì : “Quản
lý chất lượng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của
sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”.
- Một số nền kinh tế thị trường như Nhật Bản, Mỹ, một số nước châu Âu
cũng đã đưa ra khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng ví dụ như tiêu
chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì :
“Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất
tiết kiệm nhưng hàng hoá có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất
lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng”.
Những tư tưởng lớn về điều khiển chất lượng, quản lý chất lượng đã được
khởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu thế kỷ 20 và dần dần được phát triển sang
các nước khác thông qua những chuyên gia đầu đàn về quản lý chất lượng
như Walter. A. Shewart, W. Ewards.Deming, Jojephjuran, Armand
Feigenbaun, Kaoru, Ishikawa, Philip B.Crosby… theo cách tiếp cận khác
nhau mà các chuyên gia nghiên cứu cũng đã đưa ra những khái niệm riêng
của mình về chất lượng và quản lý chất lượng.
Tiến sĩ Deming, với quan điểm mọi vật đều biến động và quản lý chất
lượng là cần tạo ra sự ổn định về chất lượng bằng việc sử dụng các biện pháp
thống kê để giảm độ biến động của các yếu tố trong quá trình. Ông đã đưa ra
14 điểm có liên quan đến các vấn đề kiểm soát quá trình bằng thống kê, cải
tiến liên tục quá trình thông qua các số liệu thống kê, mối liên hệ giữa các bộ
phận, phòng ban.
Giáo sư Juran- chuyên gia chất lượng nổi tiếng trên thế giới và là người có
những đóng góp to lớn cho sự thành công của các công ty Nhật Bản. Ông là
người đầu tiên đưa ra quan điểm chất lượng là sự phù hợp với điều kiện kỹ
thuật và cũng là người đầu tiên đề cập đến những khía cạnh rộng lớn về quản
lý chất lượng, cùng với việc xác định vai trò trách nhiệm lớn về chất lượng
thuộc về các nhà lãnh đạo. Vì vậy, ông cũng xác định quản lý chất lượng

trước hết đòi hỏi trách nhiệm của lãnh đạo, sự tham gia của mọi thành viên
trong tổ chức, đặc biệt là các nhà quản lý. Juran cũng rất nhấn mạnh khía cạnh
kiểm soát, điều khiển chất lượng và yếu tố cải tiến liên tục.
Philop B.Crosby với quan niệm: “Chất lượng là thứ cho không” làm chất
lượng không những không tốn kém, mà còn một trong những nguồn lợi nhuận
chân chính. Cách tiếp cận chung của Crosby về quản lý chất lượng là nhấn
mạnh yếu tố phòng ngừa, cùng với quan điểm “sản phẩm không khuyết tật”
và làm đúng ngay từ dầu. Chính ông cũng là người đặt ra từ Vác xin chất
lượng- bao gồm ba thành phần: Quyết định, giáo dục, và thực hiện để ngăn
chặn tình trạng không phù hợp yêu cầu. Ông đã đưa ra 14 bước cải tiến chất
lượng như một hướng dẫn thực hành về cải tiến chất lượng cho các nhà quản
lý
Trong khi đó, Feigenbaun lại nghiên cứu những kinh nghiệm về điều khiển
chất lượng toàn diện (Total quality contol) và đã nêu 40 nguyên tắc của điều
khiển chất lượng toàn diện. Các nguyên tắc này nêu ra các yếu tố ảnh hưởng
tới chất lượng là tất cả các yếu tố trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh từ
khâu đặt hàng đến khâu tiêu dùng cuối cùng. Vì vậy, kiểm soát quá trình cũng
được ông nhấn mạnh bằng việc áp dụng các công cụ thống kê chất lượng ở
mọi nơi cần thiết. Ông nhấn mạnh điều khiển chất lượng toàn diện nhằm đạt
được mục tiêu cuối cùng là sự thoả mãn khách hàng và đạt được lòng tin đối
với khách hàng.
Ishikawa- là một chuyên gia chất lượng đầu đàn người Nhật Bản, ông luôn
luôn chú trọng việc đào tạo, giáo dục khi tiến hành quản lý chất lượng. Ông
cho rằng: “Chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo”.
Ông cũng quan niệm rằng: Để thúc đẩy cải tiến chất lượng, cần tăng cường
hoạt động theo nhóm, mọi người đều tham gia công việc của nhóm, có quan
hệ hỗ trợ, chủ động cộng tác và làm việc liên tục, giúp nhau tiến bộ, tạo ra bầu
không khí cởi mở và tiềm năng sáng tạo.
Như vậy có thể nói rằng, với cách tiếp cận khác nhau, nhưng các chuyên
gia chất lượng, các nhà nghiên cứu đã tương đối thống nhất với nhau về quan

điểm quản lý chất lượng, đó là quản lý theo quá trình, nhấn mạnh yếu tố kiểm
soát quá trình và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục đào tạo, và cuốn hút
sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức. Đồng thời đề cao vai trò trách
nhiệm của lãnh đạo và các nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con người trong
hoạt động chất lượng và chú ý đến việc sử dụng các công cụ thống kê trong
quản lý chất lượng.
Tiếp thu sáng tạo các luồng tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dựa
trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO)
đưa ra khái niệm quản lý chất lượng như sau:
“Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm và thực hiện chúng
bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm
bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất
lượng”.
Trong khái niệm này cũng nhấn mạnh quản lý chất lượng là trách nhiệm
của tất cả các cấp quản lý, nhưng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh
đạo. Việc thực hiện công tác quản lý chất lượng liên quan đến tất cả mọi
thành viên trong tổ chức.
Để hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả, đáp ứng được chính sách do
doanh nghiệp đề ra. Chóng ta không thể không nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng, đây là các đối tượng của quản lý chất lượng. Chất
lượng sản phẩm hay dịch vụ được hình thành thông qua mét chu trình (chu
trình chất lượng) được bắt đầu từ nghiên cứu để tạo ra sản phẩm cho đến khi
kết thúc việc sử dụng. Trong chu trình này, có rất nhiều yếu tố tác động đến
chất lượng, được minh hoạ ở hình 1.1. Muốn giải bài toán chất lượng thành
công, chúng ta không thể giải quyết từng yếu tố một cách riêng lẻ mà phải
xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và
đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này.

Hỡnh 1.1. Chu trỡnh cht lng v cỏc yu t nh hng

- Theo tiờu chun hoỏ quc t thỡ h thng qun lý cht lng bao gm c
cu t chc, th tc, quỏ trỡnh v ngun lc cn thit thc hin cụng tỏc
qun lý cht lng. Nh vy, qun lý cht lng khụng phi l hot ng
riờng l, n nht m c tin hnh theo quỏ trỡnh, theo h thng thng nht
trong cỏc t chc c m bo bi cỏc th tc cng nh c cu nht nh
nhm duy trỡ tớnh tri hp lý ca nú l ci tin liờn tc m bo cht
lng.
2.2. Cỏc nguyờn tc ca qun lý cht lng
Núi chung, tho món yờu cu h thng v ng b, hot ng qun lý
cht lng phi tuõn th mt s nguyờn tc c bn sau õy:
2.2.1. Nguyờn tc nh hng bi khỏch hng
Doanh nghip ph thuc vo khỏch hng ca mỡnh v vỡ th cn hiu cỏc
nhu cu hin ti v tng lai ca khỏch hng, khụng ch ỏp ng m cũn
phn u vt cao hn s mong i ca h. Cht lng sn phm v dch v
do khỏch hng xem xột quyt nh. Cỏc ch tiờu cht lng sn phm v dch
v mang li giỏ tr cho khỏch hng v lm cho khỏch hng tho món a
chung, phi l trng tõm ca h thng qun lý
Cht lng nh hng bi khỏch hng l mt yu t chin lc, dn n
kh nng chim lnh th trng, duy trỡ v thu hỳt khỏch hng, nú ũi hi phi
luụn nhy cm i vi nhng khỏch hng mi, nhng yờu cu th trng v
Trợ giúp kỹ thuật
Nghiên cứu thị trờng
Thiết kế và phát triển
Hoạch định quá trình và
kiểm tra
Cung ứng
Sản xuất hay chuẩn bị
dịch vụ
Kiểm tra xác nhận
Xử lý cuối chu kỳ sử

dụng
dịch vụ hậu thuẫn
Lắp đặt đa vào sử dụng
Bán và phân phối
Đóng gói lu kho
đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý
thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu
của thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật và khiếu nại của khách hàng.
2.2.2. Nguyên tắc sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi
trường nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong
việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không
có kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo phải chỉ
đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động
sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng
lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia
trực tiếp vào những kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò
củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ
doanh nghiệp.
2.2.3. Nguyên tắc sự tham gia của mọi người.
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp và sự tham gia
đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có Ých cho doanh
nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều
vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động.
Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức
và thực hành những kỹ năng mới cũng như cần có hệ thống khuyến khích sự
tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp.
2.2.4. Nguyên tắc phương pháp quá trình
Kết quả mong muôn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và
các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là một

dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Trong mét doanh
nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, và toàn bộ
các quá trình trong mét doanh nghiệp lập thành một mạng lưới quá trình.
Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá
trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này,
cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài, sẽ đảm
bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài.
2.2.5. Nguyên tắc tính hệ thống: Như đã trình bày, ta không thể giải quyết
bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng
lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ
thống.
2.2.6. Nguyên tắc cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi
doanh nghiệp. Muốn có khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất,
doanh nghiệp cần phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ
hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của doanh
nghiệp.
2.2.7. Nguyên tắc quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và
thông tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp các
quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
2.2.8. Nguyên tắc phát triển quan hệ hợp tác.
Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và bên ngoài
doanh nghiệp để đạt được mục tiêu chung.
Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác
giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ
phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng
nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người

cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo… Những mối quan hệ
bên ngoài ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng
có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế
những sản phẩm và dịch vụ mới.
2.3. Một số phương pháp quản lý chất lượng
2.3.1. Kiểm tra chất lượng
Phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với
quy định là kiểm tra các sản phẩm, chi tiết các bộ phận sàng lọc và loại bỏ bất
cứ bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật. Như vậy,
kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý
"chuyện đã rồi". Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo
dựng nên qua việc kiểm tra. Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù
hợp theo quy định một cách có hiệu quả bằng cách kiểm tra sàng lọc 100%
sản phẩm, cần phải thoả mãn những điều kiện sau:
- Công việc kiểm tra phải được tiến hành một cách đáng tin cậy và không
có sai sót.
- Chi phí cho kiểm tra phải Ýt hơn phí tổn do sản xuất ra sản phẩm khuyết
tật và những thiệt hại do ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng.
- Quá trình kiểm tra không được ảnh hưởng đến chất lượng
2.3.2. Kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp
được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để kiểm soát chất lượng
Công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo
ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất và sản phẩm
khuyết tật. Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố như: Con người,
phương pháp và quá trình, đầu vào, thiết bị, môi trường…
2.3.3. Đảm bảo chất lượng
Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và được
khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn
các yêu cầu đã định đối với chất lượng. Để có thể đảm bảo chất lượng theo

nghĩa này, người cung cấp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng
có hiệu quả và hiệu lực, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng
biết điều đó. Đó là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng
2.3.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể
hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác
nhau vào trong tổ chức sao cho các hoạt động Marketing kỹ thuật, sản xuất và
dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách
hàng. Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong
công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều
này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thoả mãn nhu
cầu của khách hàng.
2.3.3. Quản lý chất lượng toàn diện
Quản lý chất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý của một tổ chức
định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm
đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi Ých
của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội. Mục tiêu của quản lý chất
lượng toàn diện là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở
mức tốt nhất cho phép.
Đặc điểm nổi bật của quản lý chất lượng toàn diện so với các phương pháp
khác là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến
mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi
bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra. Quản lý
chất lượng toàn diện được áp dụng để cải tiến mọi hoạt động trong mọi cấp
của công ty theo một cách triệt để. Công ty áp dụng quản lý chất lượng toàn
diện sẽ có thể bao quát được mọi giai đoạn tư duy chất lượng khác nhau và
luôn luôn cải tiến khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
II. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO - 9000
1. Quá trình hình thành và phát triển của bộ ISO-9000
Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban

hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm mục tiêu đưa ra một mô hình được
chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng
rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
ISO-9000 là sự kế thừa các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi,
trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng như: tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ
(MIL-Q-9058A), của khối NATO (AQAP). Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh
Quốc (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng sử dụng
trong dân sự. Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, tổ chức
tiêu chuẩn hoá quốc tế đã thành lập ban kỹ thuật TC176 để soạn thảo bộ tiêu
chuẩn về quản lý chất lượng. Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn
này được ban hành vào năm 1987. Qúa trình hình thành và phát triển của bộ
tiêu chuẩn ISO-9000 có thể được tóm tắt ở bảng dưới đây
Bảng 1: Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
Năm Tiêu chuẩn
1955 - Quy định về đảm bảo chất lượng của NATO AC 1250 (accredited
commette)
1969 - Bộ tiêu chuẩn của Anh MD 25
- Bộ tiêu chuẩn của Mỹ MIL, STD 9858A
- Thừa nhận lẫn nhau về các hệ thống bảo đảm chất lượng của các
nhà thầu phụ thuộc các nước thành viên của NATO
(AQAP- Ailied Quality Assurance Procedure)
1972 - Hệ thống bảo đảm chất lượng của các công ty cung ứng thiết bị
cho quốc phòng (Defstand- Vương quốc Anh) BS 4778, BS 4891
1979 Tiêu chuẩn BS 5750
1987 Bộ tiêu chuẩn ISO-9000
1994 Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được soát xét lại
2000 Phiên bản năm 2000 của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
Nguồn: Chuyên đề mô hình quản lý chất lượng phù hợp với các DNVN
Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý
chất lượng như: chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm, quá trình

cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem
xét và đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu và đào tạo… ISO-9000 là tập hợp
các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi tại nhiều quốc
gia, khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc tế.
2. Cách tiếp cận và triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
2.1. Cách tiếp cận của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được thể hiện bằng một
số đặc điểm cơ bản sau.
- ISO-9000 cho rằng chất lượng sản phẩm và chất lượng quản trị có mối
quan hệ nhân quả. Chất lượng sản phẩm do chất lượng quản trị quyết định.
Chất lượng quản trị là nội dung chủ yếu của quản lý chất lượng
- Phương châm chiến lược của ISO-9000 là làm đúng ngay từ đầu, lấy
phòng ngừa làm phương châm chính. Do đó doanh nghiệp cần tập trung đầy
đủ vào phân hệ thiết kế và hoạch định sản phẩm mới.
- Về chi phí, ISO-9000 khuyên các doanh nghiệp tấn công vào các lãng phí
nảy sinh trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt là các chi phí
Èn. Cần có các kế hoạch loại trừ và phòng ngừa các lãng phí bằng việc lập kế
hoạch, thực hiện, xem xét và điều chỉnh trong suốt quá trình từ thực hiện vòng
PDCA (vòng tròn Deming)
- ISO-9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống "mua bán tin cậy" trên
thị trường trong nước và quốc tế. Các cơ quan chất lượng có uy tín trên thế
giới sẽ đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn cho các doanh
nghiệp. Và đó là giấy thông hành để vượt qua các rào cản thương mại trên
thương trường đi tới thắng lợi. Vì vậy khi nói về tầm quan trọng của việc áp
dụng tiêu chuẩn ISO-9000. Ta có thể trích dẫn câu nói của tiến sĩ W.Ewards
Deming chuyên gia chất lượng nổi tiếng: "Bạn không buộc phải áp dụng ISO-
9000 nếu không cảm thấy sự thúc Ðp bởi sự sống còn".
Từ những đặc điểm của cách tiếp cận nói trên, bộ tiêu chuẩn ISO-9000
được xây dựng dựa trên những triết lý cơ bản sau đây:
2.2. Triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
Từ những đặc điểm của cách tiếp cận trên, bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được

xây dựng dựa trên những triết lý cơ bản sau đây:
- Phương pháp tổng quát của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là thiết lập hệ thống
quản lý chất lượng hợp lý nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng
để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
- Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là các tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất
lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật về sản phẩm. Tuy
nhiên, những thuộc tính kỹ thuật đơn thuần của sản phẩm không thể đảm bảo
thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Hệ thống chất lượng của bộ tiêu chuẩn
ISO-9000 sẽ bổ sung thêm vào các thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm nhằm
thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
- Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 nêu ra những hướng dẫn để xây dựng một hệ
thống chất lượng có hiệu quả, chứ không áp đặt một hệ thống chất lượng đối
với từng doanh nghiệp. Vì vậy, hệ thống quản lý chất lượng của từng doanh
nghiệp tuỳ thuộc vào tầm nhìn, văn hóa, cách quản trị, cách thực hiện, ngành
sản xuất kinh doanh, loại sản phẩm hay dịch vụ và phù hợp với từng hoàn
cảnh cụ thể. Do đó, mô hình này rất linh hoạt, có thể áp dụng trong tất cả các
lĩnh vực hoạt động, cả trong sản xuất kinh doanh lẫn trong các lĩnh vực dịch
vụ, hành chính và các tổ chức xã hội.
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO-9000 dựa trên mô hình quản lý theo
quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt quá trình,
suốt vòng đời của sản phẩm từ thiết kế, sản xuất phân phối và tiêu dùng.
3. Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
Kết cấu chung và nội dung tóm tắt của bộ tiêu chuẩn được thể hiện trong
bảng 2.1
Bảng 2.1. Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
Tiêu
chuẩn
Tiêu đề Tóm tắt nội dung
Thuật ngữ về chất lượng
ISO

8402-
1994
Quản lý chất lượng
và đảm bảo chất
lượng
- Tiêu chuẩn này định nghĩa các khái niệm
cơ bản bao gồm các thuật ngữ chung, các
thuật ngữ liên quan đến hệ thống quản lý
chất lượng, các thuật ngữ về kỹ thuật quản
lý chất lượng.
ISO
9000-
1994
Hệ thống chất
lượng- Mô hình để
đảm bảo chất lượng
trong sản xuất, lắp
đặt và dịch vụ
Các yêu cầu của hệ thống chất lượng để sử
dụng khi công ty đảm bảo sự phù hợp với
các yêu cầu quy định trong qúa trình thiết
kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ
sau khi bán. Tiêu chuẩn giới thiệu một mô
hình đảm bảo chất lượng để công ty biểu thị
năng lực của mình và là căn cứ cho việc
đánh giá của bên ngoài
ISO-
9003-
1994
Hệ thống chất

lượng- Mô hình để
đảm bảo chất lượng
trong kiểm tra và
thử nghiệm cuối
cùng
Các yêu cầu của hệ thống chất lượng và để
sử dụng khi công ty muốn biểu thị năng lực
của mình trong việc phát hiện và kiểm soát
việc xử lý mọi sự không phù hợp được phát
hiện trong quá trình kiểm tra và thử nghiệm
cuối cùng
Các hướng dẫn chung về đảm bảo chất lượng
ISO
9000-1:
1994
Quản lý chất lượng
và các tiêu chuẩn về
đảm bảo chất lượng-
Phần I: Hướng dẫn
chọn và sử dụng
Cung cấp các hướng dẫn để lựa chọn và sử
dụng bộ tiêu chuẩn ISO-9000. Giải thích các
khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng
nội dung cơ bản và mối quan hệ giữa các
tiêu chuẩn này
ISO
9000-2:
1994
Quản lý chất lượng
và các tiêu chuẩn về

đảm bảo chất lượng-
Phần II hướng dẫn
chung việc áp dụng
Cung cấp các hướng dẫn để người sử dụng
có thể hiểu chính xác các yêu cầu của các
tiêu chuẩn ISO-9001; ISO-9002 và ISO-
9003, đồng thời lưu ý các vấn đề khi áp
dụng các yêu cầu này. Đây là một tài liệu
các tiêu chuẩn ISO-
9001; ISO-9002 và
ISO-9003
hướng dẫn hết sức cần thiết với những ai lần
đầu làm quen với bộ tiêu chuẩn ISO-9000
ISO
9000-3:
1994
Quản lý chất lượng
và các tiêu chuẩn về
đảm bảo chất lượng-
Phần III: hướng dẫn
áp dụng tiêu chuẩn
ISO-9001 trong việc
phát triển, cung cấp
và duy trì phần mềm
Cung cấp các hướng dẫn cho các công ty
phát triển, cung cấp, bảo trì và cho khách
hàng trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO-
9001 cho các đối tượng là sản phẩm phần
mềm hay các sản phẩm có yếu tố phần mềm.
Quá trình phát triển, cung cấp và bảo trì các

sản phẩm phần mềm có đặc điểm là các giai
đoạn sản xuất không có phân biệt rõ ràng
ISO
9000-4:
1994
Quản lý chất lượng
và các tiêu chuẩn về
đảm bảo chất lượng
phần 4: hướng dẫn
quản lý chương
trình về độ tin cậy
Hướng dẫn cho các công ty cung cấp sản
phẩm, dịch vụ cần có sự đảm bảo về độ tin
cậy, như trong lĩnh vực điện, viễn thông và
tin học. Độ tin cậy của sản phẩm trong việc
cung cấp các dịch vụ loại này là một yếu tố
quan trọng trong chất lượng dịch vụ
Hướng dẫn chung về quản lý chất lượng
ISO-
90004-1:
1994
Quản lý chất lượng
và các yếu tố của hệ
thống chất lượng-
phần 1: Hướng dẫn
Cung cấp các hướng dẫn về quản lý chất
lượng và hệ thống chất lượng để sử dụng
cho các công ty muốn xây dựng và áp dụng
một hệ thống chất lượng có tính toàn diện và
có hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu và mong

đợi của khách hàng và nhu cầu quản lý nội
bộ
ISO-
9004-2:
1994
Quản lý chất lượng
và các yếu tố của hệ
thống chất lượng-
phần 2: Hướng dẫn
cho dịch vụ
Cung cấp các hướng dẫn cho việc xây dựng
và áp dụng một hệ thống chất lượng để sử
dụng cho các công ty cung ứng dịch vụ hay
sản phẩm của họ có bao gồm các yếu tố dịch
vụ. ISO-9004-2 bổ sung cho ISO-9004-1 đối
với các trong lĩnh vực dịch vụ
ISO-
9004-3:
1994
Quản lý chất lượng
và các yếu tố của hệ
thống chất lượng-
phần 3: Hướng dẫn
cho vật liệu qua chế
biến
Cung cấp các hướng dẫn cho việc xây dựng
và áp dụng một hệ thống chất lượng đối với
các công ty có thành phẩm hay bán thành
phẩm ở dạng vật liệu qua chế biến, bao gồm
cả ở thể rắn, lỏng và khí hay tổ hợp các dạng

đó, các sản phẩm này thường được giao
nhận dưới dạng hàng và chứa trong các bao
bì, côngtenơ, đường ống. ISO-9004-3 bổ
sung cho ISO-9004-1 đối với các sản phẩm
là vật liệu qua chế biến
ISO-
9004-4:
1994
Quản lý chất lượng
và các yếu tố của hệ
thống chất lượng-
phần 4: Hướng dẫn
cải tiến chất lượng
Cung cấp các huớng dẫn việc cải tiến liên
tục chất lượng trong công ty. Mô tả các công
cụ, kỹ thuật phục vụ cho phương pháp luận
cải tiến chất lượng dựa trên thu nhập và
phân tích dữ liệu
ISO-
9004-5:
1994
Quản lý chất lượng
và các yếu tố của hệ
thống chất lượng-
Hướng dẫn về kế
hoạch chất lượng
Cung cấp các hướng dẫn về việc lập các kế
hoạch chất lượng, một biện pháp để nối các
yếu tố của hệ thống chất lượng với các yêu
cầu của một sản phẩm, hợp đồng hay dự án

cụ thể
ISO-
9004-6:
1994
Quản lý chất lượng
và các yếu tố của hệ
thống chất lượng-
Hướng dẫn quản lý
dự án
Cung cấp các hướng dẫn về quản trị chất
lượng đối với việc quản trị một dự án
ISO-
9004-7:
1994
Quản lý chất lượng
và các yếu tố của hệ
thống chất lượng-
hướng dẫn quản lý
cấu hình
Cung cấp các hướng dẫn cho việc sử dụng
quản lý cấu hình trong công nghiệp và mối
quan hệ tương giao của chúng với các hệ
thống và thủ tục quản lý khác
Kiểm soát đánh giá HTCL và đào tạo
ISO10011
-1: 1990
Hướng dẫn đánh giá
hệ thống chất lượng:
phần 1: đánh giá
Cung cấp các hướng dẫn để tổ chức đánh giá

hệ thống chất lượng, bao gồm đánh giá hệ
thống văn bản và việc áp dụng chúng trong
công ty. Tài liệu có thể áp dụng cho đánh
giá của bên ngoài cũng như nội bộ
ISO10011
-2: 1991
Hướng dẫn đánh giá
hệ thống chất lượng:
phần 2: chuẩn mực
đối với các chuyên
gia đánh giá
Cung cấp các chuẩn mực trình độ, kinh
nghiệm đòi hỏi đối với chuyên gia đánh giá
hệ thống chất lượng phù hợp với các yêu
cầu đề ra trong ISO-10011-1
ISO10011
-3: 1991
Hướng dẫn đánh giá
hệ thống chất lượng:
phần 3: quản lý các
chương trình đánh
giá
Cung cấp các hướng dẫn để quản lý các
chương trình đánh giá hệ thống chất lượng
được sử dụng để lập và duy trì chức năng
của chương trình đánh giá khi tiến hành
đánh giá theo yêu cầu đề ra trong các tiêu
chuẩn ISO10011-1, ISO 10011-2
ISO Các yêu cầu đảm Quy định các yêu cầu đảm bảo chất lượng
10012-

1:1992
bảo chất lượng đối
với thiết bị đo- phần
1: 1992 hệ thống
khẳng định đo lường
đối với thiết bị đo
để các công ty đảm bảo rằng các phép đo đã
được tiến hành với độ chuẩn xác mong
muốn. Tài liệu cũng hướng dẫn cách thực
hiện và mô tả các đặc trưng chủ yếu của một
hệ thống khẳng định thiết bị đo
ISO-
10012-
2:1992
Các yêu cầu đảm
bảo chất lượng đối
với thiết bị đo- phần
2: 1992 hệ thống
kiểm soát quá trình
đo
Hướng dẫn cách thức kiểm soát các quá
trình đo lường để đem lại kết quả chính xác
mong muốn
ISO
10013-:19
94
Hướng dẫn xây
dựng sổ tay chất
lượng
Hướng dẫn công việc xây dựng, kiểm soát

sổ tay chất lượng và các thủ tục của hệ
thống chất lượng theo yêu cầu của bộ ISO-
9000 căn cứ theo hướng dẫn này công ty có
thể thay đổi cho phù hợp với điều kiện cụ
thể
ISO
10014-:19
94
Hướng dẫn đánh giá
hiệu quả kinh tế
Cung cấp các hướng dẫn đối với việc đánh
giá, xác định hiệu quả kinh tế của hệ thống
chất lượng trong doanh nghiệp
ISO
10015-:19
96
Hướng dẫn về giáo
dục và đào tạo
Cung cấp các hướng dẫn về giáo dục đào tạo
thường xuyên trong doanh nghiệp để cải tiến
chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng đối
với người tiêu dùng nội bộ và ngoài doanh
nghiệp
Nguồn: Theo quản lý chất lượng theo ISO-9000- NXB KGKT- 1999
Quan hệ giữa các tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được tổng quát
theo bảng sau:
Biu 3
Quan h gia cỏc tiờu chun ca b ISO-9000

Các thuật ngữ
ISO - 8402- 1994
Hớng dẫn về quản lý
chất lợng
ISO-9004-1- 1994
ISO-9004-2- 1994
ISO-9004-3- 1994
ISO-9004-4- 1994
ISO-9004-5- 1994
ISO-9004-6- 1994
ISO-9004-7- 1994
Đảm bảo chất lợng trong
vòng đời sản phẩm
ISO-9001- 1994
ISO-9002- 1994
ISO-9003- 1994
Hớng dẫn về đảm bảo
chất lợng
ISO-9000-1- 1994
ISO-9000-2- 1994
ISO-9000-3- 1994
ISO-9000-4- 1994
ISO-10011-1: 1990
ISO-10011-2: 1991
ISO-10011-3: 1991
ISO-10012-1: 1992
ISO-10012-2: 1992
ISO-10013: 1994
ISO-10014: 1994
ISO-10015: 1994

ISO-10016: 1994
ISO-10017: 1996
Kiểm soát, đo lờng,
đánh giá hệ thống,
đăng ký và đào tạo
Ct lừi ca b ISO-9000 l ba tiờu chun: ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003.
- ISO-9001 : tiờu chun v h thng m bo cht lng trong thit k, trin
khai, sn xut, lp t v dch v. Tiờu chun gii thiu mt mụ hỡnh m bo
cht lng cụng ty biu th nng lc ca mỡnh v lm cn c cho vic ỏnh
giỏ ca bờn ngoi.
Cu trỳc cỏc yu t ca h thng m bo cht lng theo ISO-9001 bao
gm cỏc yu t chớnh c trỡnh by theo s sau:
S 1: Cu trỳc cỏc yu t h thng bo m cht lng ISO- 9001

Ngun: Chuyờn : Mụ hỡnh qun lý cht lng phự hp vi cỏc doanh
nghip Vit Nam
Quản lý tác nghiệp
Kiểm soát thiết kế
(4.4)
Kiểm soát mua
hàng (4.6) sản
phẩm do khách
hàng cung cấp
(4.7)
Xem xét hợp đồng
(4.3)
Kiểm soát quá
trình (4.9)
Kiểm tra và thử nghiệm (4.10)
kiểm soát thiết bị kiểm tra và thử nghiệm (4.11)

Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm (4.12)
Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 4.13
Xếp dỡ, lu kho, bao gói, bảo quản và giao hàng
(4.15)
Dịch vụ (4.19)
Quản lý con ngời
* Trách nhiệm
lãnh đạo (4.1)
* Đào tạo (4.18)
Quản lý hệ thống
* Hệ thống chất lợng (4.2)
* Kiểm soát tài liệu (4.5)
* Hành động khắc phục và
phòng ngừa (4.14)
* Kiểm tra chất lợng nội bộ
(4.17)
Quản lý thông tin
* Nhận biết và truy tìm
nguồn gốc sản phẩm
(4.8)
* Kiểm soát hồ sơ chất l
ợng (4.16)
* Các kỹ thuật thống kê
(4.20)
S liu trờn ó túm tt ton b cỏc yờu cu ca mụ hỡnh m bo cht
lng trong mt t chc. Cỏc yờu cu ny tp trung vo 4 yu t chớnh: Qun
lý quỏ trỡnh, qun lý ngun nhõn lc, qun lý thụng tin v nhn mnh yu t
phũng nga v ngn chn hin tng khuyt tt trong ton b quỏ trỡnh.
t c yờu cu trờn, h thng m bo cht lng theo ISO-9001 ũi hi s
phi hp mt cỏch ng b v phõn cụng trỏch nhim rừ rng trong doanh

nghip
- ISO-9002: H thng cht lng- mụ hỡnh m bo cht lng trong sn
xut, lp t v dch v.
ISO-9003: H thng cht lng- mụ hỡnh m bo cht lng trong kim
tra v th nghim cui cựng.
S khỏc nhau ca ba tiờu chun ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003 th hin
phm vi ỏp dng ca cỏc tiờu chun ny trong cỏc loi hỡnh doanh nghip
khỏc nhau. Tuy nhiờn, ba tiờu chun ny khụng phi l 3 tiờu chun riờng bit,
m chỳng cú s liờn h vi nhau. Cỏc yờu cu ca tiờu chun ISO-9001 cú th
l hon ton hoc yờu cu tng phn trong tiờu chun ISO-9002 v ISO-9003.
Cú th khỏi quỏt mi quan h gia ba ch tiờu bng hỡnh v sau.
Hỡnh 4: Quan h gia cỏc tiờu chun ISO-9001; ISO-9002 v ISO-9003.

Ngun: TQM v ISO 9000. NXB Thng kờ nm 1998
Theo cỏc tiờu chun quy nh, tiờu chun ISO-9002 ch khỏc tiờu chun
ISO-9001 ch khụng cú yờu cu kim soỏt thit k. Tiờu chun ISO-9003
khỏc vi tiờu chun ISO-9001 l khụng yờu cu v mt s iu nh: Kim
soỏt thit k, kim soỏt quỏ trỡnh, mua sn phm, dch v v mt s iu
khon ũi hi thp hn so vi tiờu chun ISO-9001 v ISO-9002 nh: Trỏch
ISO9001 Thiết kế, sản xuất và
dịch vụ
ISO9002 sản xuất lắp đặt, dịch vụ
ISO9003 kiểm tra
thử nghiêm cuối
cùng nghiệm
cuối cùng
niệm của lãnh đạo, hệ thống chất lượng, nhận biết và xác định nguồn gốc sản
phẩm, kiểm soát quá trình, kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng, kiểm soát hồ sơ
chất lượng, đào tạo… các yêu cầu đối với các tiêu chuẩn được thể hiện trong
bảng sau:

Điều
sè
Tiêu chuẩn trong ISO-9001 ISO-9001 ISO-9002 ISO-9003
4.1 Trách nhiệm lãnh đạo x x T
4.2 Hệ thống chất lượng x x T
4.3 Xem xét hợp đồng x x x
4.5 Kiểm soát tài liệu và dữ liệu x x x
4.4 Kiểm soát thiết kế x K K
4.6 Mua sản phẩm x x K
4.7 Kiểm soát sản phẩm do khách
hàng cung cấp
x x x
4.8 Nhận biết và xác định nguồn
gốc sản phẩm
x x T
4.9 Kiểm soát quá trình x x K
4.10 Kiểm tra và thử nghiệm x x T
4.11 Kiểm soát thiết bị kiểm tra, đo
lường và thử nghiệm
x x x
4.12 Trạng thái kiểm tra và thử
nghiệm
x x x
4.12 Kiểm soát sản phẩm không
phù hợp
x x T
4.16 Kiểm soát hồ sơ chất lượng x x T
4.14 Hành động khắc phục và
phòng ngừa
x x T

4.15 Xếp dỡ, lưu kho, bao gói, bảo
quản và giao hàng
x x T
4.17 Đánh giá hồ sơ chất lượng x x T
4.18 Đào tạo x x T
4.19 Dịch vô x x K
4.20 Các kỹ thuật thống kê x x x
Nguồn: Quản lý chất lượng theo ISO-9000 - NXB KHKT 1999
Chú thích: X: Yêu cầu toàn diện
T: yêu cầu đòi hỏi thấp hơn ISO-9001 và ISO-9002
K: Không yêu cầu
Các yêu cầu này được tóm tắt một cách sơ lược như sau:
4. Tóm tắt 20 yêu cầu của bộ tiêu chủan đảm bảo chất lượng ISO-
9000.
4.1. Trách nhiệm của lãnh đạo
Lãnh đạo của công ty với trách nhiệm điều hành có các nhiệm vụ dưới
đây:
- Công bố chính sách chất lượng, chính sách này phải: Thực hiện mục tiêu
và cam kết đối với chất lượng, phản ánh mong đợi và nhu cầu của khách
hàng, được mọi thành viên thông cảm và thực hiện
- Xác định trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của những người làm
những công việc có ảnh hưởng đến chất lượng
- Nhận biết, lập kế hoạch, và cung ứng các nguồn lực cần thiết.
- Cử đại diện lãnh đạo về chất lượng để đảm bảo hệ thống chất lượng được
duy trì và cải tiến.
- Xem xét định kỳ hệ thống chất lượng để đảm bảo có hiệu quả, đáp ứng
các yêu cầu.
4.2. Hệ thống chất lượng
Công ty phải xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng ở dạng văn bản để
đảm bảo sản phẩm phù hợp yêu cầu quy định bao gồm: Sổ tay chất lượng, thủ

tục, hướng dẫn công việc, mẫu biểu, các tiêu chuẩn nội bộ và các tài liệu
khác. Kế hoạch chất lượng cho mỗi sản phẩm mỗi hợp đồng cụ thể.
4.3. Xem xét hợp đồng
Công ty phải đảm bảo các yêu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng
của công ty, cụ thể là phải quy định về :xem xét bản dự thầu, hợp đồng hay
đặt hàng trước khi chấp nhận, sửa đổi hợp đồng, duy trì hồ sơ xem xét hợp
đồng.
4.4. Kiểm soát thiết kế.
Mục đích của kiểm soát thiết kế là để các kết quả thiết kế, trong từng giai
đoạn và cuối cùng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và phù hợp với năng
lực của công ty, kiểm soát thiết kế bao gồm:
- Lập kế hoạch thiết kế và triển khai
- Xác định và phân bổ nguồn lực.
- Xác định các quan hệ tương giao về tổ chức và kỹ thuật giữa các đơn vị
- Kiểm soát đầu vào, đầu ra và các mối tương giao
- Xem xét thiết kế tại những giai đoạn thích hợp
- Kiểm tra và xác nhận thiết kế
- Xem xét giá trị sử dụng của thiết kế
- Nhận biết, lập văn bản xem xét và phê duyệt các thay đổi và thiết kế
- Duy trì hồ sơ về việc xem xét và kiểm tra xác nhận thiết kế.
4.5. Kiểm soát tài liệu và dữ liệu
Mục đích của việc kiểm soát tài liệu là để cung cấp đúng tài liệu cho người
cần có. Thủ tục kiểm soát tài liệu bao gồm các quy định về:
- Phê duyệt và ban hành tài liệu, đảm bảo có đủ tài liệu cho những nơi cần
thiết, mọi tài liệu lỗi thời đều được nhận biết hoặc huỷ bỏ.
- Thay đổi tài liệu, ghi nhận các thay đổi.
4.6. Mua sản phẩm
Mục đích để đảm bảo nguyên vật liệu mua vào phù hợp với các yêu cầu
quy định. Để thực hiện yêu cầu này, công ty phải:
- Đánh giá người cung ứng, bao gồm: tiêu chí lựa chọn, phân loại và mức

độ kiểm soát người cung ứng, duy trì hồ sơ về những người cung ứng có thể
chấp nhận.
- Có đủ dữ liệu mua hàng đối với các sản phẩm mua vào, bao gồm: phẩm
cấp, tên gọi, yêu cầu kỹ thuật, công nghệ, tiêu chuẩn… xem xét phê duyệt
trước khi gửi.
- Kiểm tra xác nhận: sản phẩm mua vào, khách hàng có thể kiểm tra xác
nhận hàng do công ty mua vào nếu hợp đồng yêu cầu.
4.7. Kiểm soát sản phẩm do khách hàng cung cấp
Nếu khách hàng là người cung cấp một số sản phẩm để gộp vào thành
phẩm hay dịch vụ thì phải có quy định để đảm bảo rằng chúng chấp nhận
được và phù hợp với quy định. Công ty phải:
- Kiểm tra xác nhận, lưu kho và duy trì chất lượng
- Lập biên bản về những sản phẩm bị mối mọt, hư hỏng hay không phù
hợp và báo cáo cho khách hàng.
4.8. Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm
Mục đích là để tránh nhầm lẫn và truy tìm nguồn gốc khi cần. Cần có quy
định về:
- Nhận biết sản phẩm trong mọi giai đoạn, từ lúc nhận đến lúc xuất hàng.
- Xác định nguồn gốc của sản phẩm hay là khi có yêu cầu.
- Lưu hồ sơ về những phương pháp nhận biết đã sử dụng
4.9. Kiểm soát quá trình
Đây là yêu cầu cơ bản của hoạt động kiểm soát chất lượng trong hệ thống
quản lý chất lượng. Mọi hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải
được lập kế hoạch, kiểm soát bằng những công cụ, phương tiện thích hợp.
Các phương pháp tốt nhất để tiến hành các quá trình sản xuất, lắp đặt, và dịch
vụ sau khi bán hàng cần được lập thành văn bản dưới dạng các quy trình,
hướng dẫn nếu điều đó là cần thiết, nội dung kiểm soát bao gồm:
- Lập kế hoạch sản xuất, lắp đặt và dịch vụ
- Phương pháp sản xuất, lắp đặt và dịch vụ
- Sử dụng thiết bị phù hợp và môi trường thích hợp