CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 90012008.doc

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----------
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Ngành Quản Trị Kinh Doanh
THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NHẰM DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008 TẠI CÔNG TY UNIGEN
VIỆT NAM
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh
SVTH : Võ Kim Ánh Tuyền
MSSV : 506401318
LỚP : 06VQT2
TP.HCM,04/ 2011
GVHD:
SVTH:
MSSV: …..
TP.HCM, 2010
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của em. Những kết quả và các
số liệu trong khóa luận được thực hiện tại công ty TNHH Unigen Việt Nam, không
sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về
sự cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04năm 2011
Sinh viên
(ký tên)
ii
ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-----------
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Ngành Quản Trị Kinh Doanh
THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NHẰM DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008 TẠI CÔNG TY UNIGEN
VIỆT NAM
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh
SVTH : Võ Kim Ánh Tuyền
MSSV : 506401318
LỚP : 06VQT2
TP.HCM,04/ 2011
GVHD:
SVTH:
MSSV: …..
TP.HCM, 2010
LỜI CẢM ƠN
Xin chuyển lòng biết ơn sâu sắc và lời cảm ơn chân thành của em đến quý thầy cô
trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TPHCM – Khoa Quản Trị Kinh Doanh. Các
Thầy Cô đã truyền đạt cho em những kiến thức hết sức quý báo trong thời gian qua.
Kính chúc Thầy Cô thật dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và gặt hái nhiều thành công hơn
nữa trong công tác giảng dạy. Đặc biệt cho em gửi lời cảm ơn đến cô TS. Phan Mỹ
Hạnh, người đã tận tình hướng dẫn và góp ý rất kỹ lưỡng, giúp em có thể hoàn thành
đề tài một cách tốt nhất. Xin chân thành cám ơn Thầy Cô.
Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Đốc, Anh Nguyễn Thanh Vũ, cùng toàn thể anh chị
cán bộ công nhân viên trong công ty TNHH Unigen Việt Nam đã tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực hiện đề tài này
Trong thời gian ngắn, nên đề tài còn nhiều thiếu xót, mong nhận được sự đóng góp ý
kiến của các Thầy Cô và lãnh đạo công ty.

Xin chân thành cảm ơn.
Sinh Viên
Võ Kim Ánh Tuyền
iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : VÕ KIM ÁNH TUYỀN
MSSV : 506401318
Khoá : 06VQT2
1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
4. Kết quả thực tập theo đề tài
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
Đơn vị thực tập
iv
NHẬN XÉT GIÁO VIÊN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
v
MỤC LỤC
Lời mở đầu.............................................................................................................1
1. Lý do và ý nghĩa của đề tài..................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài...................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................3
4. Kết cấu của đề tài.................................................................................................3
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008.........................................4

1.1 Khái niệm về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng...............................4
1.1.1 Khái niệm về chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng................. 4
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng.............................................................. 4
1.1.1.2 Tầm quan trọng của chất lượng.................................................... 5
1.1.2 Khái niệm về HTQLCL và tầm quan trọng của HTQLCL.................... 6
1.1.2.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng................................... 6
1.1.2.2 Tầm quan trọng của HTQLCL .................................................... 6
1.2 Những nét chính về HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 ........ 7
1.2.1 Giới thiệu về tổ chức quốc tế ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000.............. 7
1.2.1.1 Giới thiệu về tổ chức ISO ........................................................... 7
1.2.1.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000.......................................... 7
1.2.2 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008...............................................10
1.2.2.1 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001...................12
1.2.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
12
1.2.3 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong tổ
chức..............................................................................................................13
1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008........................14
vi
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA CÔNG TY UNIGEN VIỆT NAM...........................16
2.1 Giới thiệu về công ty UNIGEN VIỆT NAM.................................................16
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Unigen Việt Nam.........16
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ....................................................................................16
2.1.3 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của công ty Unigen Việt Nam.....................17
2.1.3.1 Đặc điểm tổ chức sản xuất...........................................................17
2.1.3.2 Đặc điểm công nghệ sản xuất.......................................................18
2.1.3.3 Đặc điểm thị trường.....................................................................19
2.1.3.4 Đặc điểm nguyên vật liệu.............................................................20
2.2 Giới thiệu về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Unigen

Việt Nam năm 2010.................................................................................................19
2.2.1 Chính sách chất lượng của công ty Unigen Việt Nam...........................21
2.2.2 Mục tiêu chất lượng của công ty Unigen Việt Nam năm 2010..............21
2.2.3 Các giải pháp cho mục tiêu chất lượng công ty đề ra năm 2010 ...........21
2.2.4 Hệ thống tài liệu công ty áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 của công ty Unigen Việt Nam.................................................................23
2.3 Kết quả hoạt động của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty
Unigen Việt Nam năm 2010 theo từng mục tiêu chất lượng đề ra.......................25
2.3.1 Đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu.....................................................25
2.3.1.1 Đánh giá kết quả kinh doanh........................................................27
2.3.1.2 Đánh giá sản phẩm không phù hợp..............................................28
2.3.1.3 Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng................................................30
2.3.1.4 Đánh giá sự đáp ứng của nhà cung ứng........................................31
2.3.1.5 Đánh giá máy móc thiết bị...........................................................33
2.3.2 Đánh giá mức thực hiện của các tài liệu ban hành và tính phù hợp của tài
liệu 34
2.3.3 Sự khắc phục phòng ngừa qua mỗi lần đánh giá nội bộ........................37
vii
2.4 Những hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế trong tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại công ty Unigen Việt Nam..................................................................37
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ CẢI TIẾN HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 Ở
CÔNG TY UNIGEN................................................................................................42
3.1 Mục tiêu và phương hướng cải tiến HTQLCL của công ty Unigen Việt Nam
năm 2011 …............................................................................................................42
3.2 Những giải pháp nhằm duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
công ty …............................................................................................................43
3.2.1 Những giải pháp của công ty đề ra trong tổ chức thực hiện .................43
3.2.1.1 Tăng cường họp xem xét lãnh đạo...............................................43
3.2.1.2 Thực hiện nghiêm ngặt các qui trình, thủ tục đã soạn thảo, đồng

thời bổ sung một số thủ tục còn thiếu.......................................................................44
3.2.1.3 Nâng cao chất lượng NVL..........................................................45
3.2.1.4 Áp dụng một số công cụ cải tiến chất lượng vào hoạt động chất
lượng và HTQLCL của công ty................................................................................46
3.2.2 Những đề xuất của tác giả luận văn......................................................48
3.2.2.1 Tăng cường công tác đào tạo về chất lượng cho CBNV...............48
3.2.2.2 Nâng cao hiệu quả quản lý .........................................................50
3.2.2.3 Nâng cao hiệu quả đánh giá nội bộ...............................................52
3.2.2.4 Tăng cường trao đổi thông tin nội bộ...........................................54
3.2.2.5 Kết hợp ISO 9001 :2008 với phương pháp 5S.............................55
3.2.2.6 Nâng cao biện pháp phòng chống tĩnh điện..................................57
Kết luận chung ........................................................................................................59
Tài liệu tham khảo...................................................................................................60
viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005................................................10
Hình 1.2 Mô hình quá trình của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008...........11
Hình 1.3 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong tổ chức
14
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty Unigen Việt Nam...................................................17
Hình 2.2 Sơ đồ phân xưởng sản xuất........................................................................17
Hình 2.3 Sơ đồ công nghệ lắp ráp bo.......................................................................18
Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức bộ phận chất lượng.............................................................20
Hình 3.2 Biểu đồ pareto phân tích lỗi.......................................................................47
Hình 3.3 Biểu đồ xương cá phân tích lỗi thiếu chì....................................................47
ix
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Bảng thống kê mục tiêu các phòng ban.....................................................25
Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của công ty Unigen qua các năm................................28
Bảng 2.3 Bảng thống kê chất lượng sản phẩm bo mạch của công ty qua các năm....

..............................................................................................................29
Bảng 2.4 Bảng thống kê chất lượng sản phẩm qua 6 tháng đầu năm 2010................29
Bảng 2.5 Bảng thống kê chất lượng sản phẩm qua 6 tháng cuối năm 2010...............30
Bảng 2.6 Bảng báo cáo thống kê khiếu nại của khách hàng và thị trường.................31
Bảng 2.7 Báo cáo kết quả đánh giá nội bộ bộ phận thu mua.....................................32
Bảng 2.8 Báo cáo ĐGNB phòng kĩ thuật..................................................................33
Bảng 2.9 Bảng báo cáo ĐGNB của phòng thu mua..................................................35
Bảng 2.10 Bảng kết quả ĐBNB của phòng sản xuất.................................................36
Bảng 3.1 Bảng thống kê các dạng lỗi của công ty trước khi cải tiến.........................46
Bảng 3.2 Bảng thống kê các dạng lỗi của công ty sau khi cải tiến............................48
KÝ HIỆU VIẾT TẮT
x
BGĐ Ban Giám Đốc
CBCNV Cán bộ công nhân viên
ĐDLĐ Đại diện lãnh đạo
ĐBNB Đánh giá nội bộ
GĐ Giám đốc
HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng
HTTL Hệ thống tài liệu
HTCL Hệ thống chất lượng
ISO International Satndard Orgnization
KHTH Kế hoạch thực hiện
KPH Không phù hợp
KD Kinh doanh
Khu CN Khu công nghiệp
NVL Nguyên vật liệu
P Phòng
P. GĐ Phó Giám Đốc
QC Kiểm tra chất lượng
QLCL Quản lý chất lượng

SMT (surface mounting technology) Công nghệ dán bề mặt
SX Sản xuất
TP Trưởng phòng
TC Tiêu chuẩn
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
USGN Unigen Việt Nam
xi
Lời mở đầu
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do và ý nghĩa của đề tài:
Trong xu hướng của thời đại, để tăng cường sự hội nhập nền kinh tế. Tất cả
các quốc gia đều không ngừng nổ lực trong việc tận dụng cơ hội và hạn chế các mặt
yếu kém để tồn tại và phát triển. Nước ta cũng không nằm ngoài xu hướng đó.
Các doanh nghiệp Việt Nam đang đứng trước sự lựa chọn “chất lượng hay là
chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận sự cạnh
tranh gay gắt không khoan nhượng trên thương trường. Doanh nghiệp Việt Nam đang
phải đối mặt với rất nhiều đối thủ cạnh tranh, và người tiêu dùng có quyền lựa chọn
nhà sản xuất, nhà cung ứng một cách rộng rãi, đạt yêu cầu về chất lượng.
Chất lượng là một vấn đề quan trọng của bất cứ một doanh nghiệp nào. Mục
đích của bộ phận sản xuất là sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng cao, giá thành
thấp và thời gian ngắn, trong khi các công ty vẫn luôn quản lý và phát hiện ra các vấn
đề của qui trình và có biện pháp sửa chữa cần thiết. Bởi vì khi sản phẩm hoặc dịch vụ
đã sản xuất, đã cung cấp, nếu có những trục trặc về chất lượng thì hiệu chỉnh những
thiếu xót đó vừa tốn kém và nhiều lúc lại không thực hiện được.
Trước những cơ hội và thách thức, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải có
biện pháp và hướng đi đúng đắn nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh với các doanh
nghiệp khác trong và ngoài nước. Muốn như vậy các doanh nghiệp Việt Nam hiện
nay phải giải quyết bài toán về chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
hàng hóa. Trước đây vấn đề chất lượng chưa được coi trọng, các doanh nghiệp chủ
yếu chú trọng tới sản lượng. Qua sự chuyển hướng trong nhận thức này, đã có những

biến đổi quan trọng hàng loạt diễn ra trong sản xuất kinh doanh ở doanh nghiệp Việt
Nam. Điều này biểu hiện dưới sự đa dạng phong phú của hàng hóa với chất lượng và
hình thức được cải tiến đáng kể, được đông đảo người tiêu dùng ủng hộ và thế giới
quan tâm.
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 1 SVHD: Võ Kim Ánh Tuyền
Lời mở đầu
Đây là kết quả của quá trình nhận thức thay đổi từ số lượng sang chất lượng,
đã góp phần mang lại hiệu quả lớn cho đất nước và sự phát triển bền vững của nền
kinh tế. Chúng ta nghĩ như thế nào về chất lượng sản phẩm Việt Nam? Liệu sản
phẩm Việt Nam có thể cạnh tranh với sản phẩm, hàng hóa nước ngoài ở thị trường
trong nước và thị trường ngoài nước. Nhìn chung với sự đổi mới đã là một bước khởi
đầu thuận lợi. Tuy nhiên phải quản lý chất lượng như thế nào? Và quản lý ra sao là
tốt, vẫn là một bài toán khó. Để giúp các doanh nghiệp Việt Nam giải quyết vấn đề
này, nhiều công cụ quản lý chất lượng ra đời, trong đó có bộ tiêu chuẩn ISO
9001:2008. Đây là phiên bản mới nhất, góp phần giúp doanh nghiệp chứng tỏ với
khách hàng về sự cam đoan chất lượng của mình. Khi áp dụng thành công bộ tiêu
chuẩn này, doanh nghiệp sẽ cải tiến chất lượng, tăng sức cạnh tranh thỏa mãn khách
hàng, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và quản lý tiết kiệm được chi phí, nhân
sự,…đặc biệt hơn giúp công ty đạt được sự phát triển bền vững.
Nhận thức tầm quan trọng của hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 đối với hiệu quả sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp Việt Nam
nói chung, Unigen nói riêng. Đó là lý do em chọn đề tài “ Thực trạng và một số
giải pháp nhằm duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại công ty Unigen Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Qua sự tìm hiểu, em đã một phần nào đúc kết kinh nghiệm thực tế, vận dụng
cơ sở lý luận về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đã
học, quan sát và đưa ra cho mình những giải pháp riêng. Đồng thời có cách nhìn tổng
quát và triển khai áp dụng từ lý thuyết vào thực tiễn gặp những khó khăn và thuận lợi
gì? Nguyên nhân do đâu? Trên cơ sở đó em đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần

giúp công ty có một số ý kiến tham khảo và áp dụng có hiệu quả hơn bộ tiêu chuẩn
ISO 9001:2008.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 2 SVHD: Võ Kim Ánh Tuyền
Lời mở đầu
Ở đề tài này em lấy hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở
công ty Unigen Việt Nam là chính. Nhưng do thời gian có hạn nên sự tìm hiểu về bộ
tiêu chuẩn này vào thực tế còn nhiều thiếu sót và mong rằng sẽ hoàn thiện hơn nửa.
4.Kết cấu của đề tài
Đề tài của em có kết cấu ba chương:
-Chương I: Cở sở lý luận về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008
- Chương II: Thực trạng về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 ở công ty Unigen Việt Nam.
- Chương III: Một số giải pháp nhằm duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở công ty Unigen Việt Nam.
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 3 SVHD: Võ Kim Ánh Tuyền
Cơ sở lý luận về chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008
1.1 Khái niệm về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
1.1.1 Khái niệm về chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng
Trong thời kỳ nền kinh tế phát triển, vấn đề chất lượng đang được các quốc gia và
các tổ chức trên thế giới quan tâm nhiều hơn. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và
phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật, xã hội. Mặt khác, chất
lượng còn có nhiều tầm quan trọng trong sự phát triển kinh tế hiện nay.
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chúng ta đã làm quen với khái niệm chất lượng từ rất lâu. Nhưng ở giai đoạn nền
kinh tế chưa phát triển, mọi người chưa quan tâm nhiều tới chất lượng. Khi nền kinh

tế phát triển như hiện nay, vấn đề chất lượng ngày càng được đông đảo sự quan tâm.
Mặt khác cũng gây không ít sự tranh cải về khái niệm chất lượng. Mỗi gốc độ khác
nhau sẽ có những quan điểm hay khái niệm về chất lượng khác nhau:
-Ở gốc độ người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của
họ”. Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:
o Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó
o Thể hiện cùng chi phí
o Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể
-Ở gốc độ nhà sản xuất: “Chất lượng là sản phẩm hay dịch vụ phải đáp ứng
những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra”
- Ở gốc độ chuyên gia K.Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu
thị trường với chi phí thấp nhất”
- Ở gốc độ tiêu chuẩn ISO 9001:2008:“Chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 4 SVTH: Võ Kim Ánh Tuyền
Cơ sở lý luận về chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
o Đặc tính vốn có: là những đặc trưng tồn tại trong cái gì đó đặc biệt,
bền vững theo thời gian
Ví dụ: Đặc tính vốn có của bàn phím dùng để sử dụng nhập dữ liệu và
làm việc với máy tính.
o Yêu cầu: là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc
Ví dụ: Sản xuất bo mạch điện tử:
+ Yêu cầu khách hàng công bố: Bo dùng trong mạch nào? Máy nào?...
+ Yêu cầu không công bố: Bo phải không ngắn mạch, truyền dẫn,…
+ Bắt buộc: Bo phù hợp tính pháp luật và sử dụng vào mục đích rõ ràng
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong những năm gần
đây khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rộng rãi là định nghĩa trong bộ
tiêu chuẩn quốc tế ISO. Có thể nói chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả mọi
mặt: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời gian giao hàng, các dịch vụ liên quan và

tính an toàn.
Hiểu được chất lượng chúng ta dễ dàng thấy được tầm quan trọng của chất lượng.
1.1.1.2 Tầm quan trọng của chất luợng
Mượn lời Tiến Sĩ J.M. Juran, một chuyên gia nổi tiếng của Mỹ đã khẳng định
“chất lượng và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt chú ý trong thế kỉ 21- thế kỉ
chất lượng”, để nói lên những tầm quan trọng của chất lượng trong nền kinh tế hiện
nay:
- Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp: hàng rào thuế quan dần dần
được tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nước tự do cạnh tranh,
khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm chất lượng, giá cả phù hợp từ mọi
nơi trên thế giới. Chúng ta có thể thấy được chất lượng trở thành chiến
lược lâu dài và quan trọng của doanh nghiệp.
- Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời của hoạt động
sản xuất kinh doanh, vì doanh nghiệp nào cung cấp được sản phẩm, dịch
vụ đạt chất lượng sẽ đạt mức lợi nhuận cao, mọi người tin dùng, và ngược
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 5 SVTH: Võ Kim Ánh Tuyền
Cơ sở lý luận về chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
lại.
- Nâng cao uy tín và tạo được thương hiệu nhờ khẳng định vị thế của mình
trên thị trường thông qua chất lượng.
1.1.2 Khái niệm về HTQLCL và sự cần thiết cuả HTQLCL
Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hoạt động, quá trình hệ thống, một
tổ chức hay một con người. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ do chất lượng của hệ
thống, của quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ làm nên.Vì vậy, quan niệm về chất
lượng bao gồm chất lượng cả hệ thống quản lý, chất lượng quá trình liên quan tới sản
phẩm. Vậy thế nào là HTQLCL và tầm quan trọng của HTQLCL.
1.1.2.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng
Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được
chất lượng. Muốn vậy tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng đắn.Từ đó có chính
sách hợp lý, tổ chức và cung cấp nguồn lực phù hợp để xây dựng nên một thể thống

nhất và quản lý tốt vấn đề chất lượng.
- HTQLCL là một hệ thống tập hợp tất cả các bộ phận, các quá trình, bao gồm
nhiều hoạt động liên quan, tác động lẫn nhau để thực hiện một mục tiêu
chung của tổ chức là định hướng và kiểm soát chất lượng.
- Và theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, HTQLCL là một hệ thống quản lý để
định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng
Tóm lại, HTQLCL bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình, chính sách, mục
tiêu và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc QLCL nhằm đảm bảo khách hàng chấp
nhận được những gì mà họ mong muốn.
Chúng ta cần tìm hiểu HTQLCL trong một tổ chức, một doanh nghiệp có tầm quan
trọng như thế nào?
1.1.2.2 Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng
Một HTQLCL được xây dựng và hoạt động tốt sẽ mang lại một số lợi ích cơ bản sau:
- Kiểm soát tốt các hoạt động của tổ chức từ đầu vào đến đầu ra theo mục tiêu
chung của tổ chức, doanh nghiệp, hay nói cách khác HTQLCL này giúp cho việc
quản lý doanh nghiệp, tổ chức được thống nhất, đồng bộ.
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 6 SVTH: Võ Kim Ánh Tuyền
Cơ sở lý luận về chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
- Khi HTQLCL được kiểm soát và hoạt động tốt sẽ tạo ra sản phẩm, dịch vụ có
chất lượng với chi phí thấp nhất, an toàn.
- Mặt khác, HTQLCL giúp doanh nghiệp, tổ chức liên tục cải tiến làm cho sản
phẩm, dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- HTQLCL dựa trên mục tiêu chung và sự phòng ngừa, kiểm soát các công cụ,
giúp doanh nghiệp dự báo và hạn chế những biến động trong và ngoài đơn vị. Và đặc
biệt là lôi cuốn mọi người trong doanh nghiệp cùng tham gia.
- Ngoài ra, HTQLCL hoạt động tốt cũng là một trong những biện pháp thúc đẩy
kinh tế phát triển, ổn định xã hội và góp phần bảo vệ môi trường bền vững.
1.2 Những nét chính về HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008
Xu hướng hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đòi hỏi các tổ chức Việt Nam
phải tích cực và khẩn trương trang bị cho mình những yếu tố cần thiết để cạnh tranh

và hòa nhập vào thị trường. Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế cũng là
một cách giúp các tổ chức nâng cao năng lực quản lý, năng lực cạnh tranh nhằm vượt
qua hàng rào kỹ thuật thương mại quốc tế.
1.2.1 Giới thiệu tổ chức quốc tế ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1.1 Giới thiệu về tổ chức ISO
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for
Standardization), là tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động chính thức vào ngày
23/02/1947.Trụ sở chính của ISO tại Thụy Sĩ, sử dụng ba ngôn ngữ chính là tiếng
Anh, Pháp, và Tây Ban Nha. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề
tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho
việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí
tuệ, khoa học, kĩ thuật và mọi lĩnh vực khác, trừ điện- điện tử. Việt Nam gia nhập vào
tổ chức ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ chức ISO. Năm 1966, lần
đầu tiên Việt Nam được bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm kỳ 2 năm.
1.2.1.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 7 SVTH: Võ Kim Ánh Tuyền
Cơ sở lý luận về chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
a/ Lịch sử hình thành
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức hóa quốc tế ISO ban hành với mục đích là
thiết lập một bộ tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực:
sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Bản đầu tiên xuất bản năm 1987, với tên gọi ISO 9000
và sau đó được tu chỉnh, ban hành phiên bản thứ 2 năm 1994, để phù hợp tình hình
kinh tế giai đoạn này. Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét, sửa
chữa phiên bản thứ 2 và phiên bản thứ 3 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chính thức ban
hành vào ngày 15/12/2000. Phiên bản năm 2000 kế thừa và nâng cao toàn bộ các yêu
cầu về đảm bảo chất lượng nêu trong phiên bản năm 1994, đồng thời phiên bản năm
2000 có nhiều cải tiến về cấu trúc, định hướng vào quá trình, nội dung và sắp xếp hợp
lý hơn, nhấn mạnh đến quá trình cải tiến liên tục. Ngày 14/11/2008, phiên bản lần thứ
4 được ban hành. Phiên bản năm 2008 thay thế cho phiên bản đã có 8 năm tuổi. Phiên
bản này không đưa ra yêu cầu mới so với phiên bản năm 2000 đã bị thay thế, mà chỉ

làm sáng tỏ các yêu cầu hiện có của bộ tiêu chuẩn năm 2000.
b/ Mục đích và nguyên tắc
Mặc dù đã trải qua các lần soát xét và sửa đổi, nhưng mục đích của bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 “trước hết là nhằm thỏa mãn khách hàng bằng cách phòng ngừa sự
không phù hợp ở tất cả các giai đoạn từ thiết kế đến dịch vụ sau bán hàng”. Ngoài ra
doanh nghiệp cần nên có HTQLCL với những lý do khác nhau như:
- Cải thiện sự điều hành, các kết quả và năng suất
- Sự tin tưởng của lãnh đạo về chất lượng
- Chứng minh năng lực đáp ứng các yêu cầu trong tổ chức
- Mở rộng thị trường và bảo vệ thị phần
- Được cấp chứng nhận
Nguyên tắc cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là:
- Viết cái gì đã làm
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 8 SVTH: Võ Kim Ánh Tuyền
Cơ sở lý luận về chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
- Làm cái gì đã viết
- Kiểm tra giữa viết và làm
- Lưu trữ tài liệu
- Rà soát hệ thống một cách thường xuyên
c/ Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính sau:
- ISO 9000:2005- Hệ thống quản lý chất lượng – Cở sở từ vựng
- ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu
- ISO 9004:2009 - Quản lý thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp
tiếp cận quản lý chất lượng
- ISO 19011:2002 - Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ môi trường
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là bộ
tiêu chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý đối với khách hàng bên ngoài,
mà tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận
Trong cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2005, tiêu chuẩn ISO

9000:2005 và tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là phiên bản được soát xét và ban hành lại
vào năm 2005 và năm 2008 với nội dung không có sự thay đổi đáng kể so với phiên
bản năm 2000. Riêng tiêu chuẩn ISO 9004 được ban hành lại năm 2009 với sự thay
đổi khá nhiều so với phiên bản năn 2000 cả về cấu trúc lẫn nội dung theo hướng giúp
doanh nghiệp, tổ chức áp dụng phát triển một cách bền vững (Hình 1.1)
Hình 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 9 SVTH: Võ Kim Ánh Tuyền
ISO 9000:2005( HTQLCL – cơ sở từ vựng)
ISO 9004:2009 (Quản lý thành công lâu dài
của tổ chức- phương pháp tiếp cận QLCL)
ISO 9001:2008 (HTQLCL – Các
yêu cầu)
ISO 19011:2002 ( Hướng dẫn đánh giá các
HTQLCL / môi trường)
Cơ sở lý luận về chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
(Nguồn: sách quản trị chất lượng - TS. Phan Thị Kim Định, năm 2010)
1.2.2 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Đây là một trong bốn nhóm tiêu chuẩn chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Trong bốn nhóm tiêu chuẩn đó, việc chứng nhận HTQLCL chỉ cần căn cứ vào việc
đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008: HTQLCL – Các yêu cầu. Còn
các tiêu chuẩn khác chỉ là những tiêu chuẩn hướng dẫn chung. Tiêu chuẩn ISO
9001:2008 qui định các yêu cầu đối với HTQLCL khi một tổ chức:
- Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng, cũng như các yêu cầu của luật qui định và chế
định thích hợp
- Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu
lực hệ thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm
bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, của luật định, và chế định
được áp dụng.
-Ngoài ra, các tổ chức thứ 3 hoặc cơ quan quản lý sử dụng làm căn cứ để đánh

giá năng lực quản lý chất lượng của một tổ chức, doanh nghiệp hoặc để
cấp loại chứng nhận HTQLCL.
Khác với phiên bản cũ, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 coi trọng cải tiến chất lượng,
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 10 SVTH: Võ Kim Ánh Tuyền
Cơ sở lý luận về chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
công tác quản lý nhằm thỏa mãn hơn nữa những mong muốn của khách hàng.
HTQLCL với phiên bản mới này chủ yếu vận dụng nguyên tắc của chu trình Deming
PDCA (hình 1.2)
Hình 1.2 Mô hình quá trình của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
Những hoạt động tạo giá trị gia tăng
Luồng thông tin
(Nguồn: sách quản lý chất lượng của Tạ Thị Kiều An và các đồng sự, 2010 )
Với cách tiếp cận nêu trên, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được phân
chia thành 8 điều khoản. Trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản, bao gồm các
yêu cầu liên quan tới:
-HTQLCL – điều khoản 4
-Trách nhiệm lãnh đạo – điều khoản 5
-Quản lý nguồn lực – điều khoản 6
-Tạo sản phẩm – điều khoản 7
-Đo lường, phân tích, cải tiến – điều khoản 8
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hoạt động với các yêu cầu và nguyên tắc sau:
1.2.2.1 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 11 SVTH: Võ Kim Ánh Tuyền
Sự
thỏa
mãn
Đo lường,
cải tiến,
phân tích
Quản lý các

nguồn lực
KHÁCH
HÀNG
Yêu
câù
KHÁCH
HÀNG
Trách nhiệm của
lãnh đạo
Thực hiện/ tạo
sản phẩm
Đầu ra
Cải tiến liên tục HTQLCL
Đầu vào
Cơ sở lý luận về chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện duy trì HTQLCL và cải tiến liên tục
của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này:
- Yêu cầu 1: Xác định các quá trình cần thiết trong HTQLCL và áp dụng
chúng trong toàn bộ tổ chức,
- Yêu cầu 2: Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này.
- Yêu cầu 3: Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo
vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực,
- Yêu cầu 4: Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hổ trợ
việc vận hành và theo dõi các quá trình này.
- Yêu cầu 5: Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này.
- Yêu cầu 6: Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và
cải tiến liên tục các quá trình này.
1.2.2.2 Các nguyên tắc QLCL của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, định hướng kiểm soát tổ
chức một cách hệ thống và rõ ràng, và có thể đạt thành công trong việc áp dụng và

duy trì HTQLCL thì doanh nghiệp và lãnh đạo cần nhận biết các nguyên tắc của
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Có như vậy lãnh đạo cao nhất có thể sử
dụng và dẫn dắt tổ chức đạt kết quả hoạt động cao hơn
- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức.
Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi
người tham gia cùng hoàn thành mục tiêu của tổ chức.
- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham
gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 12 SVTH: Võ Kim Ánh Tuyền
Cơ sở lý luận về chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
- Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
- Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ
thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức
- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn
có hiệu quả phải được xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
- Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng
cao năng lực của hai bên để tạo ra giá trị.

1.2.3 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong
doanh nghiệp
Tùy thuộc vào tính chất của công ty và tư vấn viên cho công ty, từng công ty có
những cách thức áp dụng khác nhau. Tuy nhiên cơ bản quá trình áp dụng tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp theo trình tự các bước sau ( hình 1.3)
Hình 1.3 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong tổ chức
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 13 SVTH: Võ Kim Ánh Tuyền
Lập lưu đồ, viết thủ tục
Xây dựng chính sách
chất lượng
Xác định trách nhiệm
của mọi người
Đăng ký xin đánh giá chứng nhận
Cam kết của lãnh đạo
Xây dựng
nhóm ISO
Thiết lập HTCL
Sự tham gia
của mọi người
QC
Bổ nhiệm Giám Đốc
chất lượng
Sổ tay chất lượng
Đào tạo ISO
9001:2008
Cơ sở lý luận về chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
(Nguồn: sách quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, TS. Lưu Thanh Tâm)
1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào doanh nghiệp, tổ chức sẽ mang lại
một số lợi ích tiêu biểu như sau:

- Sản phẩm có chất lượng cao hơn, ổn định hơn
- Tăng sản phẩm do được kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất
- Lợi nhuận tăng cao hơn nhờ áp dụng hiệu quả các quá trình sản xuất
- Giảm giá thành sản phẩm do giảm các sản phẩm sai hỏng ngay từ đầu
- Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà
cung cấp
- Luôn cải tiến được chất lượng sản phẩm và đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- Tăng uy tín trên thị trường nhờ giải quyết được vấn đề chất lượng sản phẩm
Ngoài ra, áp dụng HTQLCL còn giúp cán bộ nhân viên có ý thức kỹ luật lao động tốt
hơn, làm việc kế hoạch, nề nếp hơn thông qua việc qui định rõ trách nhiệm và quyền
hạn của mọi vị trí công việc.
Tóm lại, chúng ta nhận thấy được chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 có những tác động và một số lợi ích đối với doanh nghiệp, hay tổ chức.
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 14 SVTH: Võ Kim Ánh Tuyền