Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tây

MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i
DANH MỤC CÁC BẢNG iii
DANH MỤC HÌNH iv
PHẦN MỞ ĐẦU 1
Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CƠ BẢN LIÊN
QUAN ĐẾN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ 6
1. 1. Khái niệm về ngân hàng và các dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại 6
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại 6
1.1.2. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại 7
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại 9
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9
1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 10
1.3. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân
hàng thƣơng mại ngoài BIDV ở Việt Nam 17
1.3.1. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 18
1.3.2. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 22
1.3.3. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 24
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho BIDV 27
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY (GIAI ĐOẠN 2006 - 2011). 29
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam và Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây 29
2.1.1. Giới thiệu chung 29

2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh nói chung của Ngân hàng Đầu tư
TMCP và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây 35
2.2. Thực trạng triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam và tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây (Giai đoạn 2006 - 2011). 44
2.2.1. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 45
2.2.2. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây. 47
2.2.3. Phân tích tổng thể về môi trường kinh doanh của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây 55
2.3. Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Hà Tây 61
2.3.1. Những kết quả đạt được 61
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế 64
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà
Tây 65
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 70
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN 70
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY 70
3.1. Giải pháp cho Nhà nƣớc, nghành Ngân hàng và hiệp hội ngân hàng Việt
Nam 70
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70
3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71
3.1.3. Định hướng và giải pháp chiến lược 72
3.2. Giải pháp, định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam. 76
3.2.1. Định hướng phát triển của BIDV 76

3.2.2. Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ 77
3.2.3. Giải pháp hỗ trợ của BIDV 78
3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Hà Tây 79
3.3.1. Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng 79
3.3.2. Phát triển thị trường và quản lý khách hàng 80
3.3.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới 83
3.3.4. Phát triển công nghệ công tin 89
3.3.5. Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng 91
3.3.6. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực 92
3.3.7. Tăng cường hoạt động Marketing 93
3.3.8. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 94
KẾT LUẬN 96
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97
i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT
Ký hiệu viết tắt
Nghĩa tiếng Anh
Nghĩa tiếng Việt
1
ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu
2
ATM
Automatic teller machine
Máy rút tiền tự động

3
BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam
4
BSMS
Banking short message service
Dịch vụ thông tin tài khoản tự
động
5
CBCNV

Cán bộ công nhân viên
6
Citibank

Ngân hàng city bank
7
DVKH

Dịch vụ khách hàng
8
DVNHBL

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
9
E-banking
Internet banking
Dịch vụ ngân hàng điện tử

10
EVN

Tổng Công ty Điện lực Việt
Nam
11
GDP
Gross domestic product
Tổng sản phẩm quốc nội
12
HUD

Tổng công ty CP Đầu tư và
xây dựng nhà
13
HSBC

Ngân hàng Hồng Kông -
Thượng Hải
14
Home banking

Dịch vụ ngân hàng tại nhà
15
IBMB
Internet banking and mobile
banking
Internet ngân hàng và ngân
hàng di động
16

IBPS
Inter-bank payment system
Hệ thống thanh toán điện tử
liên ngân hàng
17
MB

Ngân hàng TMCP Quân Đội
ii

18
NHBL

Ngân hàng bán lẻ
19
NHTM

Ngân hàng thương mại
20
Phone banking

Dịch vụ ngân hàng qua điện
thoại
21
POS
Point of sale
Điểm bán hàng
22
QHKH

Quan hệ khách hàng
23
QLRR

Quản lý rủi ro
24
QTTD

Quản trị tín dụng
25
Sacombank

Ngân hàng TMCP Sài gòn
Thương tín
26
Sotraco

Công ty CP Đầu tư thương mại
và Dầu khí Sông Đà
27
TMCP

Thương mại cổ phần
28
TTQT

Thanh toán quốc tế
29
USD

Đô la mỹ
30
VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam
31
Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam
32
Visa - Master

Hiệp hội thẻ quốc tế
33
Vntop up

Dịch vụ nạp tiền bằng điện
thoại
34
VNĐ

Việt Nam đồng
35
WTO
World Trade Organization
Tổ chức thương mại thế giới
36
WB

World Bank
Ngân hàng Thế giới
37
WU
Western Union
Dịch vụ chi trả kiều hối

iii

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT
Số hiệu
Tên bảng
Trang
1
Bảng 2.1:
Kết quả hoạt động huy động vốn của BIDV Hà Tây giai
đoạn 2006 - đến 30/09/2012.
36
2
Bảng 2.2:
Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Hà Tây giai đoạn
2006 - 30/09/2012
39
3
Bảng 2.3:
Tình hình hoạt động dịch vụ của BIDV Hà Tây giai
đoạn 2006-2011
41

4
Bảng 2.4:
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Hà Tây
50+51
5
Bảng 2.5:
Thị phần các ngân hàng thương mại trên địa bàn quận
Hà Đông
59


iv

DANH MỤC HÌNH

STT
Số hiệu
Các hình
Trang
1
Hình 2.1:
Mô hình tổ chức của BIDV Hà Tây
33
2
Hình 2.2:
Tình hình huy động vốn giai đoạn 2006 - 30/09/2012
tại BIDV HàTây
37

3
Hình 2.3:
Huy động vốn theo kỳ hạn giai đoạn 2006 -
30/09/2012 tại BIDV Hà Tây
38
4
Hình 2.4 :
Quy mô nguồn vốn, tín dụng giai đoạn 2006 -
30/09/2012 tại BIDV Hà Tây
40
5
Hình 2.5:
Lợi nhuận BIDV Hà Tây giai đoạn 2006 - 2011
43

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Việc Việt Nam đang từng bước hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế đã
đặt ra những thách thức to lớn cho các ngân hàng thương mại, đó là sức cạnh tranh
mạnh mẽ của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và
công nghệ. Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại phải có những
bước cải cách trong định hướng chiến lược và phát triển kinh doanh của mình. Khi
nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài
chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài, thì các ngân hàng
thương mại nước ngoài có thế mạnh về vốn và công nghệ sẽ dễ có điều kiện thao
túng thị trường tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự
cạnh tranh của các ngân hàng thương mại nước ngoài ?”. Câu hỏi này luôn là thách
thức đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, và đẩy mạnh phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ bên cạnh việc cơ cấu lại mảng ngân hàng bán buôn truyền thống đã
được các ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững.
Đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây
dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt đều thành công, nhờ
chiếm lĩnh được thị trường và có được nguồn thu ổn định và ngày càng cao cho ngân
hàng. Mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền
vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng.
Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và liên
tục qua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù
hợp với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và tình hình an ninh chính trị ổn định. Có
thể nói, đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường tài chính ở Việt Nam. Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) ngoài việc cung cấp các sản phẩm
ngân hàng truyền thống như tín dụng, huy động vốn, đã có những định hướng rõ
ràng trong lộ trình phát triển như lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm chiến lược

kinh doanh lâu dài nhằm đưa BIDV cơ bản trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại

2

Việt Nam vào năm 2015 và có quy mô ngang tầm với các ngân hàng trong khu vực
vào năm 2020. Những năm qua việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có những sự thành công
bước đầu như: quy mô được mở rộng, sản phẩm - dịch vụ đa dạng, tốc độ tăng
trưởng cao…. Tuy nhiên, chưa có sự chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so
với những ngân hàng thương mại khác.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây (BIDV
Hà Tây) nằm trên địa bàn Quận Hà Đông - Thành phố Hà Nội, là quận mới phát triển
của thủ đô Hà Nội với rất nhiều các dự án bất động sản, nhà ở đã và đang được triển
khai thi công xây dựng. Ngoài ra, Quận Hà Đông cũng là nơi tập trung của nhiều cơ
quan, đơn vị trường học …được đánh giá là địa bàn lớn có tiềm năng phát triển
mạnh các dịch vụ ngân hàng - tài chính hiện đại. Trong những năm qua, có rất nhiều
các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động, và họ rất cần các nguồn
vốn từ các ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, các cá nhân/ hộ gia đình cũng rất
cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của ngân hàng. Tuy nhiên, việc phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Hà Tây chưa được quan tâm đúng mức, còn chồng chéo, sơ khai và rời rạc,
chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại địa bàn chi nhánh hoạt động rất nhiều tiềm năng, cạnh tranh diễn ra ngày
càng khốc liệt giữa các ngân hàng khác về dịch vụ và thị phần. Vì vậy, cần phải có
những giải pháp cấp bách, đồng bộ và cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây với mục
đích giữ vững, phát triển, mở rộng thị phần của Chi nhánh trong địa bàn, góp phần
hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam. Với lý do đó, tác giả đã chọn đề tài “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây” làm đề tài
nghiên cứu cho Luận văn của mình với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác
hoạch định chiến lược tại đơn vị.

3

2. Tình hình nghiên cứu:
Liên quan đến vấn đề “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng
thương mại (NHTM) Việt Nam” đã có một số tác giả tiếp cận ở các mảng nghiệp vụ
và góc độ khác nhau. Một vài công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến các
nghiệp vụ trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM Việt Nam trong
thời gian qua như: Nghiên cứu về hình thức thanh toán thẻ có Luận án tiến sĩ của
nghiên cứu sinh Nguyễn Danh Lương với đề tài: “Những giải pháp phát triển dịch
vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam” bảo vệ tại Hội đồng
chấm luận án cấp Nhà nước tại trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội, năm 2003.
Trong đó tác giả đã trình bày một cách tổng quan về thẻ và hình thức thanh toán thẻ,
những tồn tại về hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam, từ đó đưa ra những giải
pháp, kiến nghị nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam; Riêng
nghiên cứu về dịch vụ NHBL có luận văn thạc sỹ của tác giả Lê Minh Thanh
Nguyệt với đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam” tại Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh, năm 2010. Trong đó, tác giả có đề cập tới vấn đề dịch vụ NHBL, tuy nhiên
luận văn của tác giả cũng mới chỉ dừng lại trong phạm vi 01 mảng dịch vụ nhỏ của
01 ngân hàng và không tìm hiểu hết toàn bộ các vấn đề của hoạt động NHBL. Trong
khi hoạt động bán lẻ của NHTM là hoạt động bao trùm nhiều mảng dịch vụ với đặc
thù phục vụ chung một đối tượng khách hàng là dân cư và hộ gia đình, thì các
nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung phần lớn vào từng mảng dịch vụ như huy
động vốn, sử dụng vốn, dịch vụ thẻ, hay công tác marketing nói chung Từ đó đến
nay chưa có nghiên cứu nào về hoạt động bán lẻ của NHTM Việt Nam mang tính
toàn diện. Vì vậy, trong luận văn này tác giả đã nghiên cứu một cách tổng quát về

hoạt động bán lẻ của NHTM đó là lịch sử phát triển, khái niệm và đặc điểm, vai trò
của hoạt động bán lẻ, các hoạt động ngân hàng bán lẻ, các kênh phân phối, các rủi
ro thường gặp trong hoạt động bán lẻ của NHTM; quan điểm về phát triển hoạt
động bán lẻ, các tiêu chí đánh giá sự phát triển của hoạt động bán lẻ, các nhân tố
ảnh hưởng tới phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM. Đồng thời, trên cơ sở phân

4

tích thực trạng hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Hà Tây trong thời gian qua cũng như xem xét, kế thừa các công
trình nghiên cứu đi trước, tác giả đã đề xuất một số giải pháp đồng bộ, có tính thực
tiễn cao nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một mảng hoạt động mang tính
chiến lược của các NHTM Việt Nam trong thời gian tới. Đây là công trình khoa học
nghiên cứu một cách toàn diện về hoạt động bán lẻ của NHTM Việt Nam, do đó đề
tài nghiên cứu không trùng lặp với các công trình đã được công bố trước đây.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
- Mục đích nghiên cứu của luận văn: là tập trung phân tích thực trạng và
đánh giá các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV nói chung và Chi nhánh Hà Tây
nói riêng , từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển và hoàn thiện hơn các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Tây.
- Nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn: là phải trả lời được những câu hỏi:
Tại sao dịch vụ ngân hàng bản lẻ là thị trường mục tiêu của các NHTM; Cụ thể,
thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Tây thời gian qua tiến
triển như thế nào, đã đạt được những thành công gì, còn tồn tại những vấn đề gì và
tại sao? Làm thế nào để có thể giải quyết được những mặt hạn chế, tồn tại đó và
phát triển tốt hơn các dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại BIDV Hà Tây.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây.
- Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -

Chi nhánh Hà Tây. Trong đó, đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ trong giai đoạn từ năm 2006 đến năm 2011.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Luận văn chủ yếu dựa vào các phương pháp thống kê và thu thập số liệu,
phương pháp phân tích, so sánh và tổng hợp, và phương pháp suy luận, khái quát để
đưa ra các đánh giá và kết luận. Đồng thời, tác giả cũng sử dụng đến phương pháp
chuyên gia, tức tác giả đã tự gặp đểphương pháp chuyên gia, tự gặp để trao đổi, thảo

5

luận và phỏng vấn các chuyên gia có liên quan, trao đổi, thảo luận và phỏng vấn
các chuyên gia có liên quan.
6. Những đóng góp mới của luận văn:
- Hệ thống hoá lại một số vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng
thương mại, và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây, chỉ ra những thành công
và tồn tại cùng các nguyên nhân của chúng.
- Phân tích môi trường kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây, để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển chiến
lược dịch vụ bán lẻ tại BIDV Hà Tây thời gian tới.
7. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của
Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản liên quan đến ngân
hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây (Giai đoạn 2006 - 2011).
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây.

6

Chƣơng 1:
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CƠ BẢN LIÊN QUAN ĐẾN
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1. 1. Khái niệm về ngân hàng và các dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng
Theo Luật các tổ chức tín dụng khoản 2 điều 4: “Ngân hàng là loại hình tổ
chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định
của luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao
gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”.
1.1.1.2. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các
hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng “Ở đâu có một hệ thống ngân hàng
phát triển thì ở đó có sự phát triển cao của nền kinh tế xã hội và ngược lại”.
Cho đến thời đến nay, đã có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương
mại. Chẳng hạn, theo khoản 3 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Việt Nam) năm
2010: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này

nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương
mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc
của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài
nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Theo Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của chính phủ Việt
Nam “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp
phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”.
Qua các khái niệm trên chúng ta có thể rút ra một số nhận xét sau:
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp vì nó có cơ cấu, tổ

7

chức bộ máy, cấu trúc tài chính giống như một doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hoạt
động của NHTM là hoạt động kinh doanh vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Tuy
nhiên, NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt bởi vì:
- Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân
hàng. Đây là lĩnh vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành cũng
như mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội.
- Chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ - một công cụ được nhà nước
sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay suy thoái
của nền kinh tế nên được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ.
- Nguồn vốn chủ yếu mà ngân hàng sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng
vốn riêng trong tổng nguồn vốn kinh doanh thường rất thấp.
- Hoạt động kinh doanh của ngân hàng chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách
tiền tệ của ngân hàng trung ương.
- Ngân hàng thương mại là một trung gian tín dụng, đóng vai trò là một tổ
chức trung gian huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi biến nguồn
vốn đó để cấp tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư và tiêu

dùng của nền kinh tế.
1.1.2. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối
với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh.
Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện
pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm
nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động
vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá;
- Vay vốn;
- Huy động vốn khác.
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng

8

Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng
thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết
khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các
hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng
thương mại bao gồm:
- Cho vay.
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.
- Bảo lãnh ngân hàng.
- Cho thuê tài chính.
1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán.
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.

- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử.
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc
1.1.2.4. Các hoạt động khác
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ
nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường
nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy
định của ngân hàng nhà nước.
- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc
quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán
- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê

9

két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay ở nước ta vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Trong Luật
các Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng không có
định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 12 điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng có
ghi “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc
một số các nghiệp vụ sau đây” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín
dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản
phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình.
- Giá trị từng khoản giao dịch không cao (từ vài trăm ngàn Việt Nam đồng
đến vài chục triệu Việt Nam đồng (VNĐ))
- Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) vừa có sản phẩm
thuộc tài sản nợ như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho
vay cá nhân.
- Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn
nhân lực khác với các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các doanh nghiệp.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế
- Thông qua hoạt động DVNHBL, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong
nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả,
làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di
chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng
các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh,
tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho

10

khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên
môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển
tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách
hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài
chuyển về.
- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công
nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với
những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.
1.2.3.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh

của ngân hàng thương mại.
- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch
vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản
hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển
những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại
nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận,… sẽ thu
hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch
vụ của ngân hàng.
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký
trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi
hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo
ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân
hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng
thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.
1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.2.4.1. Nghiệp vụ huy động vốn

11

Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của
NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng.
*) Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách
hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy
tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công
nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều

kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà
từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức
kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau,
do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động
vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo
nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn
nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn và
mục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân
hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều
kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
*) Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân
hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn
của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc
độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn
vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong
dân cư được khơi thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động
vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức

12

kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ
nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư
ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết
kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn
trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các ngân hàng
thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh

trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định của
nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào
ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự
phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển
của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại
bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.
+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt
Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền
gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn.
Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do
các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng :
+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt
động của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí
còn trái ngược nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng
thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc
biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.
+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi
chủ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa
học nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông
tin trở nên trầm trọng hơn.

13

+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách
hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân
hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn.
+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: Nếu xuất hiện một

yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi
không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng.
Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.2. Nghiệp vụ cho vay
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng
thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong
dư nợ vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân chiếm tỷ
trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới.
*) Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân
cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
- Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số
tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện
làm việc hoặc sức khoẻ. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có
thể xảy ra hầu như không có. Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính
ngân hàng .
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí
quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho

14

vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
*) Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Cho
vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng
thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế. Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh
góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.3. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều
tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, thanh toán hoá đơn
dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài
chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…
*) Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng
- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển
khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của
dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa
dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung
lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những
giải pháp kinh doanh hợp lý.
- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch
vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với các
dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến
ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và DVNHBL nói chung, rủi ro
được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và
điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh.
- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân
hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng

15

khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên
tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá,
quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế
trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và
đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh
tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.4. Hoạt động kiều hối
Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt
động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho
các cá nhân trong nước.
Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các
ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó
có hoạt động kiều hối. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của
nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở
rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày
càng cao.
Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động kiều
hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh
doanh của các ngân hàng thương mại.
Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:
- Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối.
- Các công ty dịch vụ kiều hối.
- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh
nghiệp khác được cấp phép.
- Nhập cảnh vào Việt Nam mang theo người nhập cảnh.
*) Các nguồn kiều hối
- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiều chính
sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền. Người dân có thể nhận tiền gửi thông
qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế trong

16

nước như trước đây.
- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu
nhập về Việt Nam. Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thường không
nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ. Điều mà khách hàng quan tâm là phí chuyển
tiền, càng thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm.
Ở đây phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu
nhập từ nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn.
- Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế
xuất khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ. Khách
hàng này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải
chuyển nhanh. Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có hệ
thống dịch vụ đa dạng và tiện ích.
1.2.4.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng (Phone banking, E-banking…)
- Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch
vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
- E-banking, internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và
sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu
điện và mạng internet.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch
vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí
đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý.
*) Vai trò của sản phẩm đối với nền kinh tế
- Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài
khoản của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như: tiền
điện, nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng…
- Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài khoản,
liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán.

- Các khách hàng đầu tư trên thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh mua,

17

bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng
khoán.
- Khách hàng được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng
khoán…
- Cho phép người sử dụng từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc
nộp tiền trả trước vào điện thoại di động.
- Đối tượng khách hàng: là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng
với độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp cận với dịch vụ công
nghệ cao.
+ Khách hàng chưa có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin như: tỷ giá,
biểu phí, lãi suất, giá chứng khoán…
+ Khách hàng có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin tài khoản cá nhân như
số dư, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán…
+ Khách hàng có tài khoản tham gia giao dịch thanh toán sẽ được cung ứng
dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền, đặt lệnh chứng khoán…
1.3. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
ngân hàng thƣơng mại ngoài BIDV ở Việt Nam
Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy triển vọng rất lạc quan về việc phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Việc mở rộng và phát triển các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính, đó là: thị trường và quản lý sản
phẩm, các kênh phân phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ. Trong những năm gần đây,
dưới tác động của toàn cầu hoá, mặt bằng chung lãi suất có xu hướng giảm - lạm
phát được kiểm soát và sự phát triển kinh tế đã từng bước tạo ra sự phát triển hoạt
động ngân hàng bán lẻ tại nước ta.
Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường
bán lẻ tại các nước có nền kinh tế mới nổi như nước ta là sự tăng trưởng liên tục của

nền kinh tế, cùng với đó là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính.
Sau đây chúng ta sẽ nghiên cứu kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
ở một số ngân hàng thương mại ngoài BIDV ở Việt Nam (Đây là những ngân hàng

18

có định hướng và đi trước đối với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ):
1.3.1. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Trong bối cảnh đất nước hội nhập vào những năm 90 của thế kỷ trước, Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank hay VCB) đã nhanh chóng xác
định việc đa dạng hoá các loại hình dịch vụ là chiến lược trọng tâm, có ý nghĩa sống
còn trong cạnh tranh.
Một trong các hoạt động có sự phát triển đầy dấu ấn, minh chứng cho tính
đúng đắn của chiến lược nói trên là những thành tựu trong mảng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. Bên cạnh dịch vụ bán buôn vốn có uy tín quốc tế dành cho các tổ chức kinh tế
(corporate banking), Vietcombank hiện được biết tới như một địa chỉ tin cậy của các
dịch vụ đa dạng và hiện đại dành cho khách hàng cá nhân (dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- retail banking) như các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống máy
rút tiền tự động (ATM), các sản phẩm huy động vốn đa dạng, các dịch vụ ngân hàng
trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối.
Đối với nhóm các sản phẩm bán lẻ truyền thống, nét điển hình của
Vietcombank được thể hiện ở sự chú trọng tới việc gia tăng các tiện ích cho khách
hàng và phân đoạn khách hàng nhằm thiết kế những sản phẩm phù hợp.
Ở mảng tiền gửi, các chương trình huy động tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi có
thưởng, hoặc các cách tính lãi suất linh hoạt (lãi suất bậc thang, lĩnh lãi định kỳ)
được thiết kế cho phép khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu, tạo sức hấp dẫn
với các sản phẩm truyền thống.
Vietcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cho phép khách hàng có thể
gửi tiền ở một nơi và thực hiện rút tiền ở bất kỳ điểm giao dịch nào thuộc hệ thống
trên toàn quốc. Từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban đầu, trải qua thời

gian, các sản phẩm tiền vay từng bước được chuẩn hoá thành nhóm sản phẩm cho
từng phân đoạn khách hàng cụ thể như "Cho vay Cán bộ quản lý điều hành", "Cho
vay cán bộ công nhân viên", "Cho vay mua nhà Dự án", "Cho vay mua ô tô", “Cho
vay du học” và trong tương lai gần là các sản phẩm "Cho vay đối với hộ gia đình",