phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam - chi nhánh nam hà nội

---o0o---

TÀI:

-

:
MÃ SINH VIÊN
CHUN NGÀNH

HÀ NƠI

: A16565
: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG


---o0o---

TÀI:

-

Mã sinh viên

: A16565

Chun ngành

: Tài chính

Ngân hàng

HÀ NƠI

Thang Long University Library


Trên

khơng có

thành cơng nào mà khơng
i khác.

qu
i
chính - Ngân hàng

Tài
a mình
m xin chân thành
n

em hồn thành bài

u sót
y cơ

em

khóa lu n t t nghi p này là do t b n thân th c hi n có s h
tr t
ng d n Ths. Nguy n Th Thanh Th o và khơng sao chép các cơng
trình nghiên c u c
i khác. Các n i dung nghiên c u và s li u trong khóa lu n
này là có ngu n g c trích d n rõ ràng.
Tơi xin hồn toàn ch u trách nhi m v l

Sinh viên

Thang Long University Library


..........................................................1
...........................................................1
..........................................1
1.1.2.

.................................................................3

1.1.3.
1.2.

......................................................4
...........................7
...........................................................7
.......................................................9
................... 10
............................................................................................... 14

1.3.
............................... 18
.............................................................................................................................. 18
1.3.2.
............................................................ 21

................................................ 23
2.1.
Nam -

i ................................................................................... 23

2.1.1.
.................................................................................................... 23
2.1.2.
2.1.3.

............................................................. 24
- Chi
.................................................................................................... 25
-2013 ......................................... 27

2.2.
................. 29
.......... 29
.............................................................................. 43


............................................................................................................ 44
.............................................................. 46

2.3.
................. 47
..................................................................................... 47
- chi nhánh Nam
......................................................................................................................... 48

- CHI NHÁ

............................................................. 55
............................... 55

3.1.

.................................................. 55
ánh ......................................................................... 55
......................................... 56
3.2.
-

i ............................... 56
............................... 56
........................................................... 57

.......................................................................... 57
.................................................................59

3.3.

.............................................................. 60
.......................... 62

............................................................................................................. 63

Thang Long University Library


ATM
BIDV
Nam
BIDV-

Ngân hàn

CV

Cho vay

DNVVN
DT

Doanh thu

DVNH

KH

Khách hàng

LN
NH

Ngân hàng

NHBL
NHNN
NHTM
PGD
POS
PR
TCTD
TG
TK
TMCP

i


B ng 2.1: K t qu ho

ng kinh doanh c

B ng 2.2: Danh m c s n ph m d ch v
B ng 2.3:
B

ng v n c
tín d

B
B ng 2.6: S

n 2011-2013 ........... 27

NHBL c a ngân hàng BIDV- Nam Hà N i .. 30
n 2011-2013..................... 32
ng c a ngân hàng 2011-2013 .......................... 34
..................................................... 35

ng th

B ng 2.7: Thu phí d ch v

a ngân hàng 2011-2013 ..................... 39
c và chuy n ti n qu c t c a ngân hàng 2011-2013 40

B ng 2.8: Thu phí t d ch v SMS c a ngân hàng 2011-2013 .................................... 41
B ng 2.9: D ch v kinh doanh ngo i h i c a ngân hàng 2011-2013 ........................... 42
B ng 2.10: Thu phí t d ch v b o lãnh c a ngân hàng 2011-2013 ............................ 42
B

ng v n t khách hàng cá nhân c a các ngân hàng 2013 ................ 44

B ng 2.12: Doanh thu v d ch v bán l c a ngân hàng 2011-2013 ............................ 46

Thang Long University Library


DANH

Bi
Bi

Bi

2.1: L i nhu

c thu c

n 2011-2013 ...................... 28

cho vay c a c
tín d ng cá nhân theo k h n c a

n 2011-2013 ..................... 34
n 2011

2013........................................................................................................................... 36
Bi

tín d ng khách hàng cá nhân theo s n ph m c a Chi nhánh
n 2011 2013 ................................................................................................. 37

Bi

phân theo ch t l

ng n

a Chi nhánh .................. 38

Bi

tín d ng khách hàng cá nhân c a các ngân hàng trong h th ng

BIDV 2013 ................................................................................................................ 45
Bi

tín d ng khách hàng cá nhân c

a bàn

Qu n Hoàng Mai 2013 .............................................................................................. 46
u t ch c c

n Vi t Nam -

Chi nhánh Nam Hà N i.............................................................................................. 25
3.1 - H th ng phân ph i c a ngân hàng .......................................................... 60


1. Lý do l a ch
tài:
H i nh p kinh t qu c t
th

ra nhi

t ra khơng ít thách

i v i các ngành ngh trong n n kinh t . Tài chính

Ti n t có th

v c cu i cùng trong l trình t do hóa c nh tranh, vì th trong nh
ép th
b i s m r ng không ng ng c
m nh và kinh nghi m hàng ch c, th

c ngoài v i ti m l c tài chính l n
c phát tri n các d ch v

ngân hàng hi
i.
Dân s c a Vi
tâm chú tr

c
o

c thu nh p bình
c tiêu thanh tốn khơng dùng ti n m
c quan
ng khách hàng cá nhân, doanh nghi p v a và nh tr khách

ng ti

n d ch v

ngân hàng bán l tr thành m t xu th t t y u, t o nên cu c c nh tranh kh c li t trong
h th
c bi
u ki n n n kinh t tr

c
g p ph i nhi u thách th
n nay.
Nh n th y ti
nh

n d ch v ngân hàng b n l t i Vi t Nam, trong
i c ph
n Vi t Nam

ng phát tri n ngân hàng bán l
2015. Theo ngh quy t 1235/NQ-

n 2010-2012 t m nhìn
- Ch t

n Vi t Nam và ch th 7232/CT-PTSPBL2-TGD v xây d ng
và phát tri

i c ph

n Vi t Nam,

cs

n và h tr c
i tác chi
n cho mình
p trung vào khách hàng cá nhân, v i các s n ph m bán l phong phú,
chuyên nghi p, phù h p nhu c u và kh

a t ng phân khúc khách hàng. Ngân
ng t

t ra cho mình m c tiêu xây d ng h th ng d ch v ngân hàng bán l có
ch
t hi u qu kinh t cao, ng d ng công ngh ngân hàng tiên ti n,
nâng cao ch
ng d ch v và phát tri n m
i h p lý nh m cung ng k p th i,
, thu n ti n các s n ph m d ch v và ti n ích ngân hàng bán l
n v i t t c các
khách hàng.
Xu t phát t th c t trên, nh n th y vi

c tr ng ch

ng d ch v

ngân hàng bán l
i pháp nh m nâng cao ch
ng d ch v
ngân hàng bán l là vô cùng quan tr ng. Do v y, tác gi
a ch
tài
n
d ch v ngân hàng bán l t
Tri n Vi t Nam Chi nhánh Nam Hà N

i c ph
tài cho khóa lu n t t nghi p.

Thang Long University Library


2. M
u
-V m t lý lu n: Khóa lu n h th ng hóa các v
hàng bán l c a NHTM

lý lu n v ho

- V m t th c ti n: T p trung nghiên c u v th c tr ng ho

ng ngân

ng ngân hàng

bán l t
i c ph
n Vi t Nam- Chi nhánh
Nam Hà N i, phân tích th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l , nh ng k t qu
c, h n ch và nh ng nguyên nhân c h n ch . T
ng ho
ng ngân hàng bán l t

t s bi n pháp
i c ph

Phát tri n Vi t Nam- Chi nhánh Nam Hà N i.
3.

-

ng và ph m vi nghiên c u
ng nghiên c u: Ho
ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng
n Vi t Nam.

-Ph m vi nghiên c u: Ho

ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP

t Tri n Vi t Nam- Chi nhánh Nam Hà N
4.
-

2013.

u
p s li u: Thu th p s li u t sách, báo, t p chí, giáo

trình, internet.
-

lý s li u:

tích các s li
gi i pháp có hi u qu nh t.

ng kê mô t

c. T

phân
ra m t s

5. Nh
tài nghiên c u
-V m t lý lu n: phân tích và h th ng hóa m t s v

lý lu n v D ch v

ngân hàng bán l c a NHTM và phát tri n d ch v
ng s phát
tri n d ch v NHBL kh
nh t m quan tr ng c a d ch v NHBL.
-V m t th c ti n: nghiên c u, kh o sát th c tr ng d ch v ngân hàng bán l t i
t i và t
bán l t i BIDV

n Vi t Nam - Chi nhánh Nam Hà N i, nêu ra t n
t s gi i pháp nh
ng ho
ng d ch v ngân hàng
Chi nhánh Nam Hà N i.

6. K t c u khóa lu n
Ngồi l
u, k t lu n, danh m c tài li u tham kh o, danh m c b ng bi u,
ph l c, khóa lu
i n i dung c th

lý lu n v d ch v

ngân hàng bán l t i Ngân hàng

i
Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng
n Vi t Nam Chi nhánh Nam Hà Nôi
Gi i pháp nâng cao ch
ng d ch v ngân hàng bán l t i
n Vi t Nam Chi nhánh Nam Hà N i


1.1.
1.1.1.
1.1.1.1

Theo các chuyên gia kinh t c a H c vi n Cơng ngh Châu á AIT

Theo T ch
n hình c

i th gi

ch v NHBL là lo i hình d ch v
n giao d ch t i các

chi nhánh/phòng giao d ch c
th c hi n các d ch v
ng i
ti t ki m, ki m tra tài kho n, th ch p, vay v n, d ch v th tín d ng, th ghi n và các

d ch v
M c dù có nhi u khái ni m khác nhau v d ch v NHBL tuy nhiên trong khoá
1

Thang Long University Library


lu n này khái ni m d ch v
c cung
thông qua m

c hi

ch v NHBL là d ch v

n t ng cá nhân riêng l , các doanh nghi p v a và nh ,

i chi nhánh ho c khách hàng có th ti p c n tr c ti p v i các s n

ph m d ch v

n t vi

1.1.1.2
ng và nhi

-

-

- D ch v

i ph i xây d

ng các kênh phân ph

cung

ng s n ph m, d ch v cho khách hàng trên ph m vi r ng.
- Kh

ng s n ph m d ch v
kho n giao d ch không cao, nên m
m t ngu n doanh thu thu n khá
- D ch v

nhân nên các d ch v
d ch v th .

c bán ra khá l
i th

r

t ng
i cho các NHTM

nh và an toàn.

n, d th c hi n: M c tiêu c a d ch v NHBL là khách hàng cá

ng t p trung vào d ch v ti n g i, thanh toán, vay v n và

- D ch v NHBL luôn c i ti n cho phù h p v i nhu c

ng và ngày càng

a khách hàng.
ng khách hàng ch y u c a d ch v NHBL là các cá nhân
khác nhau v thu nh
hi u bi t, tính cách, s
tu i, ngh nghi p nên
nhu c u c a khách hàng r
ng. T
ch v
i
liên t
th a mãn nhu c u khách hàng.
- D ch v NHBL phát tri

n ph
tr

nt
và x

i h t ng k thu t công ngh hi
i và m t
p nh m m r ng, nâng cao ch
ng s n ph m và
ng khách hàng. Công ngh thông tin là ti

quan
d li u t p trung, cho phép các giao d ch tr c tuy n

c th c hi n. Công ngh thông tin h tr tri n khai các s n ph m d ch v NHBL
tiên ti
n ti n t
ng v
i nhi u hình th c
khác nhau.

2


- Vi c phát tri n kinh doanh ch y u d

t t c a ngân hàng nên ch

u ch

ng d ch v là y u t quan tr

ng d ch v

phát tri n d ch v

ngân hàng bán l .
c qu n lý và các hình th c ti p th

-

ng, ph c t p do m

i

khách hàng tr i r ng.
1.1.2.

1.1.2.1
D ch v NHBL giúp hình thành tâm lý thanh tốn khơng dùng ti n m t c
i
dân, nh
t ki m chi phí và th i gian cho ngân hàng và khách hàng, góp ph n ti t
gi m chi phí xã h

n ti n t . Bên c

d ch v NHBL mà ngu n v n c
y quá trình phát tri n kinh t

qu

c s d ng có hi u qu

có
n

c.

D ch v NHBL giúp cho quá trình chu chuy n v v n di
u

n d ng và khai thác tri
nh ng ti
v n, gi m chi phí c a vi c
i s ng c

n m t, góp ph
i dân.

y s n xu t kinh doanh và tiêu dùng,

Phát tri n d ch v NHBL giúp cho n n kinh t v n hành có hi u qu
s các ho
ng c a các ch th kinh t trong xã h
u thơng qua ngân hàng. T
góp ph n nâng cao hi u qu qu
l
m i, tr n thu

c v ti n t , ki m soát các hành vi gian

1.1.2.2
D ch v NHBL mang l i ngu n thu
ng kinh doanh ngân hàng, gi v ng s

th

nh, ch c ch n, h n ch r i ro trong ho t
nh c a ngân hàng.

D ch v NHBL gi vai trò quan tr ng trong vi

ng, phát tri n m
i khách hàng hi n t i và ti

ng hóa s n ph m, m r ng
a NHTM.

3

Thang Long University Library


Phát tri n d ch v NHBL là cách th c có hi u qu nh
nh p c
d ng khơng

u thu

tr ng ngu n thu t d ch v trong khi ngu n thu t tín
nh do tình hình n n kinh t

D ch v NHBL góp ph n nâng cao ch

p nhi
ng cung ng d ch v

c c nh

tranh, t o ngu n v n trung và dài h n ch
o cho ngân hàng. Phát tri n d ch v
ngân hàng phát tri n m

i, phát tri n ngu n nhân l
ng
hoá ho
u l i b máy t ch
t hi u
qu cao nh t.
1.1.2.3
D ch v
n s thu n ti n, an toàn, ti t ki m cho khách hàng trong
q trình thanh tốn và s d ng ngu n thu nh p c a mình.
D ch v NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghi p nâng cao hi u qu s d ng
ngu n l c c a mình. D ch v NHBL h tr tích c c cho khách hàng ti p c n v i
ngu n v n vay t ngân hàng, ti p c n v i các d ch v ngân hàng, t
u ki n cho
q trình s n xu
c ti n hành trơi ch y, nh p nhàng, góp ph
y
nhanh t

s n xu t, luân chuy n hàng hoá.

Trên n n t ng công ngh tiên ti n, hi
i, nh ng d ch v ti n ích c a NHBL
giúp khách hàng ti t ki m th i gian và nhân l c, gi m chi phí v n hành, ti t ki m chi
phí d ch v .
1.1.3.
1.1.3.1
M t trong nh ng ch

ng c

ng v

cho vay

n pháp và công c

cs d
ng
ngu n v n t
i các hình th c ch y
n
g i khơng k h n, ti n g i có k h n, phát hành gi y t có giá (k phi u, trái phi u
c ti n g i khác. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có
ngu n v n nhàn r i tuy không l
is
t o nên
m t ngu
ng v n ti
i dào cho các NHTM. Hi n nay, ngoài các
s n ph m ti n g i truy n th
ng hóa nhi u s n ph m ti t ki m
linh ho t v k h n và lãi su t nh m nâng cao ch
ng d ch v
ng m i nhu
c u c a khách hàng. Có th
ng v n ph c v cho vay
quan tr ng nh t c a Ngân hàng.
1.1.3.2
D ch v

tín d ng bán l cung c p cho khách hàng cá nhân và DNVVN các kho n
4


vay ng n h n, trung và dài h n, bao g m: Cho vay tiêu dùng, cho vay ph c v s n xu t
kinh doanh.
Cho vay tiêu dùng: Là hình th c c p tín d ng c a ngân hàng cho khách hàng cá
nhân nh m ph c v nhu c u tiêu dùng, góp ph n nâng cao, c i thi

i s ng c a

n tài chính quan tr ng giúp trang tr i nhu c u nhà
dùng
và nh ng chi tiêu cho giáo d c. Cho vay tiêu dùng g m có nh ng nhóm
s n ph m: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, th u chi, cho vay du h c...
Cho vay ph c v ho

ng s n xu t kinh doanh: là ho

m

b o cho doanh nghi p duy trì s n xu t, tái s n xu t m r ng, ngân hàng tài tr tín d ng
cho các doanh nghi p c ng n h n, trung h n và dài h n. Doanh nghi p s d ng ngu n
v
mua s m trang thi t b , máy móc, mua nguyên li u ph c v cho ho
ng
s n xu t kinh doanh.
1.1.3.3
Trong xu th phát tri n d ch v ngân hàng bán l các ngân hàng bán l Vi t Nam

có r t nhi u s n ph m th mang l i ti n ích cho khách hàng:
Th ghi n (Debit Card) : là lo i th có quan h tr c ti p và g n v i tài kho n
ti n g i thanh toán c a ch th
s d ng lo i th này, ch th ph i có tài kho n ho t
ng xuyên t i ngân hàng. Lo i th này khi rút ti n t i các máy rút ti n t
ng
(ATM) hay mua hàng hoá d ch v t
ch p nh n th
nh ng giao d ch s
c tr ngay l p t c vào tài kho n c a ch th

is

d ng th này không ph
m b o thanh toán th
thanh
toán là s
a ch s h u th t i NH và h n m c thanh toán t
a th
nh.
Trong s các lo i th ghi n , th ATM là hình th c phát tri
u tiên, nó cho
phép ch th ti p c n tr c ti p v i tài kho n c a mình t i ngân hàng t máy rút ti n t
ng. Ch th có th th c hi n nhi u giao d ch khác nhau t i máy rút ti n t
ng
ATM, bao g m: xem s
n, chuy n kho n, rút ti n, in sao kê, xem các thơng
tin qu
th ng máy ATM hi
i cịn cho phép ch th g i ti n vào tài

kho n c a mình ngay t i các máy ATM. Tuy nhiên, s d ng th ATM, ch th ch có
th ti p c n v i tài kho n c a mình t nh ng máy rút ti n t
t h n ch
b i tài kho
c t n d ng tri
trong thanh tốn hàng hóa, d ch v
t
S ti n l
m quan tr ng nh t c a th ATM. B ng cách nh p mã s cá
nhân PIN, ch th có th ti p c n tài kho n cá nhân c a mình t i các máy rút ti n t
ng 24/24h m t ngày và 7 ngày trong tu
u này c
u giao d ch
c th c hi n ngoài gi làm vi c c a ngân hàng và các ngày ngh .
5

Thang Long University Library


Th tr

c (Prepaid Card):

i th m

c phát tri n trên th gi i,

khách hàng không c n ph i th c hi n các th t c phát hành th theo yêu c u c a ngân
n vào yêu c u phát hành th , ch
ngân hàng m t s ti n s

ch c n tr cho

c ngân hàng bán cho m t t m th v i m

c tính c a lo i th này gi
i th
ng khác, ch
u th
này ch
c gi i h n trong s ti n có trong th và chi tiêu trong m t kho ng th i gian
nh
nh tu
nh c a m i ngân hàng, t c là h n m c th không có tính ch t
tu n hồn.
Th tín d ng (Credit Card):

i th

c s d ng ph bi n nh t, theo

i ch th
c s d ng m t h n m c tín d
ch th hồn tr s ti
d
h

nh khơng ph i tr lãi (n u
mua s m hàng hoá d ch v t i

nh

ch p nh n lo i th này. Th tín d ng là m

khơng dùng ti n m

i s d ng kh

c thanh toán
c tr ti n sau.

Kho ng th i gian t khi th
thanh toán hàng hóa, d ch v t i lúc ch th
ph i tr ti n cho ngân hàng,
dài ph thu c vào t ng lo i th tín d ng c a các t
ch c khác nhau. Th i gian này ch th
c mi
i v i s ti n phát
sinh. N u h t th i gian mi n lãi này mà tồn b s ti
c thanh tốn
cho ngân hàng thì ch th s ch u nh ng kho n phí và lãi ch m tr . Khi toàn b s ti n
c hoàn tr cho ngân hàng, h n m c tín d ng c a ch th
c khơi ph c
i là tính ch
a th tín d ng.
Các t ch
tín
d ng cho khách hàng d a trên uy tín và kh
m b o chi tr c a t ng khách
hàng. Kh

m b o chi tr
nh d a trên t ng h p nhi u thơng tin khác
thu nh p, tình hình chi tiêu, m i quan h s
i v i các t ch c tài
a v xã h
a khách hàng. D
i khách hàng có nh ng h n m c tín
d ng khác nhau.
S phát tri n m nh m c a d ch v th d ch v th góp ph n quan tr ng giúp NHTM
ng v n, thu phí d ch v và nâng cao hình nh c a ngân hàng trong công chúng. S n
ph m th
n v i ng d ng công ngh và kh
t gi a các NHTM
trong khai thác th

ng và t n d

h t ng v công ngh thông tin.

1.1.3.4
D ch v
n t (e-banking) là lo i d ch v mà ngân hàng cung c p
mã giao d ch gi a ngân hàng và khách hàng, d a trên quá trình x lý và chuy n giao
d li u s hóa. Hi n nay, d ch v ec các ngân hàng và các TCTD
cung c p, cho phép khách hàng th c hi n các giao d ch ngân hàng m t cách tr c tuy n
máy vi tính, thi t b
vào các hình th c
th c hi n giao d ch, d ch v
n t bao g m :
6

- Internet banking: Là d ch v ngân hàng mà khách hàng giao d ch v i ngân

hàng thông qua internet. Khách hàng có th tìm ki m các thơng tin v s n ph m, d ch
v c a ngân hàng, truy v n thông tin v tài kho n cá nhân, s

n g i, ti n vay hay

th c hi n các giao d ch chuy n ti n.
- Homebanking: Là lo i d ch v mà các giao d ch có th

c th c hi n t i nhà
thơng qua h th ng máy tính k t n i v i h th ng máy tính c a ngân hàng, bao g m
các d ch v chuy n ti n, báo có, báo n , t giá, lãi su t.
- Phonebanking: Là lo i hình d ch v mà khách hàng s d

m t s máy c

nh c a ngân hàng cung c p d ch v

n tho i g
n
th c hi n các giao d ch hay

ki m tra sao kê tài kho n, nghe thông tin v t giá và lãi su t.
- Mobile banking: là lo i hình d ch v ngân hàng giao d

ng. Khách hàng có th ki m tra s
giá, lãi su t t

ng qua tin nh
n tho i, internet.

n, li t kê giao d ch, nh n thông báo s
n tho
n

- Call center: Là d ch v

ngân hàng b t c
ngân hàng, ti p nh n và gi
D ch v

n tho i di

n tho i, khách hàng có th g

n

c: cung c p thông tin v các s n ph m d ch v c a
u n i, th c m c t phía khách hàng.
n t cho phép khách hàng ch

d ch v i ngân hàng, khách hàng không c n tr c ti

th c hi n m t

s giao d ch, n m b t k p th i các thông tin v tài kho n c a mình và nh ng thơng tin
khác.
1.1.3.5

Ngồi các d ch v nêu trên, d ch v dành cho khách hàng cá nhân còn bao g m:
thu h /chi h , chuy n ti
c ngoài ph c v các m
p pháp, gi h tài
s n quý hi m, cho thuê két s t ... D ch v dành cho khách hàng doanh nghi p v a và
nh còn bao g m: d ch v thanh toán qu c t , kinh doanh ngo i t , b o lãnh., d ch v
thanh toán.
1.2.
1.2.1. Quan

Phát tri n d ch v ngân hàng bán l là s
s
ng d ch v cung c p
ng khách hàng là cá nhân, h
a và nh . Phát tri n d ch v ngân
ng, ti
ti p t c nâng cao ch
ng và hi u qu ngân hàng
d ch v truy n th ng, c i ti n th t c giao d
ng d ch v ngân hàng
7

Thang Long University Library


bán l , ti p c n nhanh d ch v ngân hàng hi
m i có hàm

ng cơng ngh cao nh

i và d ch v tài chính

ngân hàng

ng t t nhu c u c a n n kinh t và t

hoá giá tr

i, khách hàng và xã h i.

Xây d ng d ch v Ngân hàng bán l có ch

t hi u qu kinh t

ng h i nh p kinh t qu c t , m r ng th
ng ngân hàng bán
l theo các cam k t song
ng d ng công ngh ngân hàng tiên
ti n và phát tri n h p lý m
i phân ph
cung c
, k p th i, thu n ti n
các s n ph m d ch v và ti n ích ngân hàng bán l cho m

ng khách hàng,

ng d ch v ngân hàng bán l cho s phát tri n c a khách hàng
cá nhân, h
p v a và nh .
Các hình th c phát tri n d ch v ngân hàng bán l

ng áp d ng t

n

nay:
-

Cung c p các d ch v m i trên th

ng hi n có ho c trên th

ng m i.

K t h p nhi u d ch v hi n có v i nhau nh m t n d ng t
nl cs n
có c
cung c p cho khách hàng.
D ch v có nh ng tính ch
c thù khác v i s n ph m c th tuy nhiên xét m t
-

cách t ng quát nh t, d ch v
coi là s n ph
ng cung c p
m t s s n ph m nh
nh, ch ng lo i và s
ng c a các d ch v này t o nên danh
m c d ch v c a các ngân hàng. Các d ch v trong danh m c d ch v này có th có
quan h v i nhau theo nhi u cách khác nhau: các d ch v h tr , các d ch v thay th

b
Các ch ng lo i c a d ch v nhi u hay ít ph thu c vào chính sách d ch v
i(
ng hố d ch v ) trong
q trình phát tri n c a ngân hàng các danh m c ch v
ng khơng c
nh mà có
s
i thích ng v i s
ic
ng, nhu c u c a th
u
ki
u này th hi n s
ng và nh y bén c a ngân hàng v i s
ic

kh

ng kinh doanh và nhu c u c a khách hàng, t o cho ngân hàng
nh tranh cao trong vi c tho mãn nhu c u c a khách hàng.
S bi
i danh m c d ch v c a ngân hàng g n li n v i s phát tri n d ch v
ng phát tri n sau : (1) nâng cao và hoàn thi n d ch v ngân hàng hi n có,

ch v c a ngân hàng s
c phát tri n theo chi u sâu và ngày càng nâng
cao ch
ng hoàn thi
gi m thi u xác su t, t o s hài lịng

ng các kì v ng c
is d
m thi u r i ro c a ngân hàng,
nâng cao hi u qu ho
ng c a ngân hàng. (2) Phát tri n các d ch v m i
d ch v ngân hàng m
c ngân hàng cung c p bao g m các d ch v
cs
d ng trên th
ch v ngân hàng m i phát tri n. D ch v m i hoàn
toàn là d ch v m i v i c ngân hàng và m i v i c th
t quá trình
i ph c t
u, thi t k , th nghi m
8


trên th

ng r t cao, m t d ch v m i hay khơng cịn ph thu c vào các th

m c tiêu nhìn nh n v nó. N u khách hàng cho r ng, d ch v
d ch v ngân hàng c nh tranh, thì s

nhu c

so v i

c coi là d ch v m i.

Phát tri n theo chi u r ng và theo chi u sâu là nh
s d ng r ng rãi nh t hi n nay. Vi
tri
nh
m, ti
s n ph m, nhóm s n ph m s góp ph

ng

ng phát tri

c

ng m r
nt

cc am ts
ng

ng hoá các d ch v

ng cao c

ng th i nâng cao hi u qu ho

c a ngân hàng. Hi n nay, h u h

u t p trung theo c

ng

ng là

hoàn thi n các d ch v hi n có và phát tri n các d ch v m i.
1.2.2.
1.2.2.1
i v i b n thân ngân hàng thì phát tri n d ch v NHBL s t
ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhi
ph
ng hóa d ch v , c i ti n ch
ng d ch v

u ki n cho các
r ng th
ng công

ngh trong d ch v mà ngân hàng cung c p t
i cho ngân hàng nh ng kho n
t phí d ch v
tr ng phí d ch v trong t ng thu nh p
c a ngân hàng và gi m b t gánh n ng v r i ro tín d ng. Ho
ng DVNH là ho t
ng c t lõi trong t t c ho
ng ngân hàng, phát tri n d ch v NHBL c v chi u
r ng l n chi
u ki n c n thi
các NHTM t n t i và phát tri n.
1.2.2.2
Hi n nay, t ng d ch v c
mô c a t ng d ch v còn nh , ch

od
i u riêng, quy
ng d ch v th p, s c c nh tranh y
c bi t

tính ti n ích c a m t s d ch v
iv
ng
marketing ngân hàng còn h n ch , nên t l khách hàng là cá nhân ti p c n và s d ng
DVNH cịn ít. D ch v NHBL phát tri n s t
u ki n cho m i t ng l
c
ti p c n s d ng ti n ích DVNH, góp ph
y n n kinh t phát tri n.
1.2.2.3
c kinh doanh, kinh doanh ngân hàng v
c coi l
c
kinh doanh nh y c m, c nh tranh m nh m nh t. B i vì ti n t
ng kinh doanh
c bi t, nh y c m v i m i bi
ng c a n n kinh t , xã h i, m t s bi
ng nh v
kinh t xã h
t o s bi
ng l n c a giá tr ti n t
c l i. Bên c nh
n ph m DVNH có tính c nh tranh r
n ph
ng, d b

c,
khó gi b n quy
i v y, c nh tranh ln là v
s ng cịn c a các ngân hàng.
Các ngân hàng ch có th nâng cao tính c nh tranh b ng phát tri

ng hóa và nâng

9

Thang Long University Library


cao ch

ng s n ph

phát tri n d ch v

ng hi

hàng bu c ph i có s liên k t h p tác v i nhau, liên k
M t NHTM có th ho

ng cung c p d ch v

i, các ngân

cùng phát tri n.
n kh

gi i thông

qua s liên k t v i các ngân hàng qu c t . Các ch th cung c p d ch v NHBL phát
tri n nhanh, m r ng m
ng d ch v cung c p (phát tri n theo chi u r ng)
th a mãn c a khách hàng, ti n ích s n ph m (phát tri n theo
chi u s
ng th
c tài chính y u (v n t có nh , kh
i th p,
n x u cao) nên h n ch kh
ti m n nhi

ng v n, cho vay và phát tri n d ch v m i,

i ro trong kinh doanh. Khi d ch v NHBL phát tri n sâu, r ng

s giúp ngân hàng có nhi
thi n nh
m y u trên.

i nhu n

nh s

u ki n c i

1.2.3.
l c m r ng d ch v ngân hàng bán l c a mình b ng

nh
c khác nhau, tuy nhiên ch tiêu nào s ph n ánh hi u qu m r ng
d ch v ngân hàng bán l
t s ch
c dù
vi c m r ng d ch v ngân hàng bán l .
1.2.3.1
S t

c ngân hàng khi n ngày m t nhi u t ch c tài chính

tham gia cung ng các d ch v ngân hàng. Khách hàng tr nên kh t khe trong vi c
n ph m d ch v ngân hàng do h
c l a ch n nhà cung c p d ch v d
dàng, tho i mái vì v y yêu c
t ra cho m i ngân hàng là khơng ng ng hồn thi n
d ch v c
cung c p cho khách hàng nh ng s n ph m t t nh t, t
hoá l i nhu n.
Vi c m r ng d ch v NHBL cịn th hi n qua vi c tích h p nhi u ti n ích trên
ng cơng ngh
ng
an tồn cho ngân hàng và khách hàng.
Nhu c u c a khách hàng cá nhân, h
p v a và nh v s n ph m
ngâ
u h ch c n m
i ti
thu lãi và vay
ti n khi c n chi tiêu. Sau d n h mu n ngân hàng th c hi n thanh tốn h mình qua

c thanh tốn hi
a
hách hàng bán l
i v i t ng nhóm nhu c u ngân hàng l i cung c p m t danh m c
s n ph
ng, d tho
nhóm s n ph m ti t
ki
n ph m ti t ki m v i kì h n 1, 3,
t
ki
i d ng kì phi u, d ng s
uh
u mu n phát
tri
cung c p các s n ph m d ch v ngân hàng phong
phú mà còn t
c cung c p các s n ph
ch v b o hi m,
d ch v
n, d ch v
10


-S n ph m hồn thi n: ngay t

u có s n nh ng thu
hàng là d b

i m i s n ph m d ch v c a ngân hàng

n nh

m c a ngành ngân

c, nên trong quá trình cung ng, các ngân hàng ln tìm cách hồn

thi n s n ph m d ch v b ng cách b sung cho nó các thu c tính m i nh m t o ra s
t tr i cho các s n ph m d ch v
trên th
ng h p d
c
m c a ngành ngân hàng là quá trình cung c p s n ph m d ch v ngân hàng có s
tham gia c a khách hàng nên quan ni m v m
hoàn thi n c a s n ph m ph i
c xem xét trên c

khách hàng.

Theo quan ni m c a khách hàng, m t s n ph m d ch v hoàn thi n là s n ph m
d ch v
c t t nh t nhu c u mong mu n c a khách hàng. M t s n ph m
ngân hàng hoàn thi n s
i cho khách hàng t p h p nh ng ti n ích và l i ích. Do
v

t s n ph m d ch v

M
gi

trên các tiêu chí:

tham gia c a khách hàng vào quá trình cung ng s n ph m d ch v
cơng ngh hi
i, t
x lý nhanh, m
chính xác cao, hi u qu
i cho khách hàng l
ph c v t t.
Theo quan ni m c a ngân hàng, m t s n ph m d ch v hoàn thi
c h t ph i

ng nhu c u c a khách hàng t
i th c
d ch v
i l i nhu n cho ngân hàng.

ng th i ph i là s n ph m

M t s n ph m ngân hàng hồn thi n ph
em l i l i ích cho c khách hàng và
c h t ph i xu t phát t l i ích c
t ra
ng hồn thi n s n ph m c
-Hồn thi n quy trình nghi p v

ph
ti
-

n hoá th t c và
u ki n s d ng s n
vi c s d ng s n ph m d ch v ngân hàng ngày càng tr nên d dàng thu n
i cho khách hàng nh ng giá tr và ti n ích m i.
ng d n khách hàng s d ng s n ph m d ch v và thông tin k p

th i v nh ng c i ti n c a s n ph m và nh ng l i ích m i c
ng ch t
ng ph c v qua vi
om
chuyên
ph c v chuyên nghi p.
B sung nh
g giá tr s d ng c a s n ph m d ch v .
Cách làm ph bi n nh t c a các ngân hàng là c i ti n s n ph m d ch v
cùng lúc
ng nhi u nhu c u cho khách hàng.
Vi c hoàn thi n s n ph m d ch v t o cho nó tính h p d
t tr i so v
i th
c nh tranh là r t c n thi t cho các ngân hàng vì nó khơng ch giúp duy trì khách hàng
mà cịn thu hút thêm khách hàng m i.
Tuy nhiên, vi c hoàn thi n s n ph m d ch v ch là t o ra nh ng phiên b n m i
nh ng s n ph m hi n t i. Nó không t o ra nh ng
s n ph m m i nên không th
ng các nhu c u m i phát sinh c a khách hàng.
11

Thang Long University Library

Chính vì th , bên c nh vi c hồn thi n các s n ph m s n có, ngân hàng còn ph
c phát tri n các s n ph m d ch v ngân hàng m i.
-Phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng m i

Phát tri n s n ph m d ch v m i là m t trong nh ng chi

c quan tr ng c a

phát tri n d ch v NHBL. Khách hàng liên t c phát sinh các nhu c u m i c
c
tho mãn. Ch có cách phát tri n s n ph m d ch v m
ng hố doanh m c s n
ph m kinh doanh thì ngân hàng m i tho mãn t
ng kh
nh
tranh, uy tín và hình nh c a ngân hàng trên th
S n ph m m i là s n ph m l

ng.
c vào danh m c s n ph m c a ngân

hàng. Theo cách hi u này có hai lo i s n ph m m i :
S n ph m m i hoàn toàn: là s n ph m m
i v i các ngân hàng và th
n ph m này ngân hàng s khơng ph

im tv ic

d ng hình nh c a mình trong tâm trí khách hàng, chi

ng,

u ki n xây
ng thu l i nhu n

l n. Tuy nhiên m t trái c a l i nhu n là vi c ngân hàng ph
i m t v i nhi u r i ro
do s v
n, s n ph m m i nên thi u kinh nghi m tri
quen s d ng s n ph m ho c s n ph m không th c s phù h p v i khách hàng. Trong
ng h p thành công, sau m t th i gian nh
sao chép.

nh s n ph m s b

i th c nh tranh

S n ph m ch m i v i ngân hàng không m i v i th
ng
i s n ph m
c sao chép t
m c a lo i s n ph m này là ngân hàng có th
t n d ng l i th c
sau, ti t ki m chi phí nghiên c u, ti t ki
rút kinh nghi m t th c ti
c nh tranh trên th

c. Tuy nhiên ngân hàng ph i ch u s

c th ph n.

1.2.3.2
Kênh phân ph i là công c cung ng s n ph m d ch v và giao ti p v i th
ng
r t có hi u qu . Trên th
c hi n c 2 ch
r t thành công. Trong phát tri n d ch v NHBL, do khách hàng là cá nhân, h
doanh nghi p v a và nh
rú r
m r ng ho
ng này, s
ng các chi nhánh c a ngân hàng không ng
vào v trí và h th ng
thanh tốn thu n l i c a các chi nhánh, các ngân hàng thu hút các kho n ti n g i v i kh i
ng nh
ir
m c a kênh phân ph i này là d dàng cung c p các
lo i d ch v g n li n v i cho vay và các lo i d ch v ph tr khác.
Tuy nhiên, trong s các kênh phân ph i d ch v
i chi nhánh v n có
nh
m nh
c bi t là r t t n chi phí x y d ng, duy trì qu n lý, ph
thu c vào s c m nh tài chính c a ngân hàng. Các ngân hàng ph i s d ng các kênh
phân ph
c bi t là các kênh có s d ng cơng ngh tiên ti
kh c ph c các
m trên. Vi c ph i h p các kênh phân ph i sao cho có hi u qu là m t v
12

mang tính chi

c mà các ngân hàng ph i quan tâm trong vi c phát tri n d ch v
cm

m

i khách hàng r ng kh p, các ngân hàng ph i phát tri n

i phân ph i c a mình. M

i phân ph i c a ngân hàng không ch g m

các chi nhánh, PGD mà còn bao g m nh ng ngân hàng
th ng các máy ATM, POS.
-Quy mô c a kênh phân ph i: Kênh phân ph i truy n th
-S
ng kênh phân ph i
-S
-T

ng khách hàng có th ph c v cùng m t th

nt .

m

ng c a các kênh phân ph i.

Phát tri n d ch v NHBL th c ch t là phát tri n các ti n ích ngân hàng trên n n
cơng ngh hi
i và m
i kênh phân ph
nt
i tiêu dùng, là bi n
ngân hàng tr thành ngân hàng c a m i nhà. Vì v y ch

ng c a kênh phân ph i

ng trong vi c phát tri n d ch v NHBL.
1.2.3.3

th

Th ph n là ph n th
ng mà ngân hàng n m gi . Th ph n l n ch ng t s
a ngân hàng trên th
n
i v i th
ng bán l th ph n th hi n qua

s
ph m, d ch v mà ngân hàng cung c p.
Khách hàng là ngu
hi n ch
ng d ch v

hay t ng quy mô c a s n

i thu nh p cho ngân hàng, s
ng khách hàng th
ch v ngân hàng bán l
ng ngân

hàng bán l là cá nhân, h
p v a và nh v i ti m l c tài chính
có h n, các giao d ch c a h v i ngân hàng có quy mơ nh . Tuy ngân hàng có th bán
nhi u s n ph m d ch v cho cùng m
c p d ch v ngân hàng bán l thì ngân hàng v n bu c ph
ng s
ng khách hàng.
Khách hàng c a d ch v ngân hàng bán l có tính trung thành kém, d dàng chuy n t
ngân hàng này sang ngân hàng khác, vì v y các ngân hàng c n c ng c m i quan h
v i khách hàng hi n có.
1.2.3.4
L i nhu n là m c tiêu s ng còn c a b t kì d ch v kinh doanh nào, nên m t ngân
hàng có d ch v ngân hàng bán l phát tri n thì thu nh p t d ch v ngân hàng bán l
ph i chi m m t t l
i so v i t ng thu nh p t d ch v ngân hàng.
T tr ng d ch v ngân hàng bán l cao hay th p tu thu c vào ngân hàng chú
tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l hay khơng ho
n
b
uh
n lo i hình d ch v ngân hàng bán l t lâu. T tr ng thu th p
t d ch v ngân hàng bán l c a m
ng d n và chi m t tr ng l n khi n ta
th y r ng ho

y n d ch sang d ch v ngân hàng bán l .
13

Thang Long University Library


1.2.4.

1.2.4.1
v t ch t, m

i ho

ng, chi nhánh

M
i kênh phân ph i r ng, phân b
a bàn càng h p lý càng t
u
ki n thu n l i cho quá trình giao d
ng th i góp ph n gi
c chi phí cung ng
d ch v cho khách hàng. M t khác, m

i ho

m t kênh phân ph i s n ph

ng không ch
t kênh ph n h i thông tin v

s n ph m d ch v cung ng, là m t kênh ti p nh n thông tin th
ng, T nh ng
thông tin ph n h i này giúp ngân hàng ho
nh chi
c thích h p cho vi c phát
tri n d ch v NHBL.
Ngu n nhân l c
S phát tri n c a h th ng d ch v ngân hàng g n li n v
cán b
ngh m

c a

cán b có ki n th c chun mơn sâu, y u t
i luôn
ng nh t c a m
ti p c n v i nh ng công
i các cán b ngân hàng ph i có ki n th c, hi u bi
c nghi p v

ng nhu c u công vi c.
u này
cán b , chu n b l
ng cán b

i các ngân hàng ph i có k ho
c khi tri n khai d ch v m i.

Khi c

ngân hàng trên th gi i có nhi

quan tr ng và ngày cà
ng, khi s thâm nh p c
các t ch c tài chính khi n c nh tranh ngày càng gay g t cùng vi
v n truy n th ng và nhu c
c
h t

o

i
c ngồi và
i th
ng

ng chính là lúc ngân hàng
n chính sách khách hàng c a mình. Chính sách khách

hàng là chính sách mà các ngân hàng s d

th hi n chi

khách hàng ho c phân khúc khách hàng, d a trên nh ng quy
phân b các ngu n l c hi n có c a ngân hàng, m
v nh m th a mãn t
u ngày càng cao c a khách hàng, t
m c tiêu t
i nhu n c a ngân hàng.

c marketing

c p

cung c p d ch
c nh ng

Chính sách phát tri n s n ph m d ch v bán l và chính sách Marketing
Ch
ng d ch v
u ki n quy
nh s s ng còn c a b t k lo i hình d ch
v nào trên th
ng. Trong ngành tài chính
ng t i khách hàng, c

ngân hàng v
m d ch v
n ích, nâng cao ch t

ng d ch v .
phát tri n d ch v NHBL, ngoài nâng cao ch
ng d ch v thì chính sách
marketing là m t trong nh ng khâu then ch t quy
nh chi
nh
ng phát tri n d ch v này. Ngân hàng có th thu hút các khách hàng m i thơng qua
14