Chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o



VŨ MINH THANH



CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
CỦA VINAPHONE





LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH








Hà Nội - Năm 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o



VŨ MINH THANH




CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
CỦA VINAPHONE


Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60 34 01 02


LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH


NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.BÙI HỮU ĐỨC


Hà Nội - Năm 2015
LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ này là công trình nghiên cứu
thực sự của cá nhân tôi, đƣợc thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu
khảo sát tình hình thực tiễn dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS.Bùi Hữu Đức.

Các số liệu, mô hình toán và những kết quả trong luận văn là trung thực, các
đóng góp đƣa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm, kết quả nghiên cứu trong luận
văn là trung thực và chƣa đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN



Vũ Minh Thanh






LỜI CẢM ƠN
Để luận văn này đƣợc hoàn thành, tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành
nhất tới PGS.TS Bùi Hữu Đức đã quan tâm giúp đỡ, vạch kế hoạch hƣớng dẫn tôi
hoàn thành một cách tốt nhất luận văn thạc sĩ này trong thời gian qua. Những đóng
góp, phản biện, lý giải của thầy là định hƣớng nghiên cứu quý báu để tác giả tìm tòi,
bổ sung những điểm còn thiếu sót trong quá trình hoàn thành luận văn.
Tác giả cũng bày tỏ sự biết ơn đối với Ban Giám đốc Công ty Dịch vụ viễn thông
(Vinaphone), những ngƣời đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi có thể trực tiếp thực
địa, nghiên cứu sâu về tình hình thực tế của Công ty nói chung và công tác cung cấp
dịch vụ thông tin di động của Công ty nói riêng.
Tuy nhiên, với kiến thức, kinh nghiệm và khả năng phân tích, đánh giá còn có
nhiều hạn chế, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy tôi rất mong
nhận đƣợc những đóng góp quý báu của Thầy cô để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC


PHẦN MỞ ĐẦU 1
1.Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. 2
4. Câu hỏi nghiên cứu. 2
5. Kết cấu của Đề tài. 3
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN. 4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 4
1.2. Các khái niệm cơ bản 5
1.2.1 Dịch vụ 5
1.2.2. Dịch vụ thông tin di động 6
1.2.3. Chất lượng dịch vụ 6

1.2.4. Chất lượng dịch vụ thông tin di động 9
1.3. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 9
1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 9
1.3.2. Mô hình Servqual 11
1.3.3. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ của Brogowicz cùng các cộng sự
(1990) 14
1.3.4. Mô hình Servperf 16
1.4. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động. 16
1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di động 18
1.5.1. Các nhân tố trong môi trường vĩ mô 18
1.5.2. Các nhân tố trong môi trường vi mô 19
1.5.3. Các nhân tố trong môi trường nghành 20
1.5.4. Các nhân tố trong môi trường nội bộ 21
CHƢƠNG II: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu. 22
2.2. Thiết kế nghiên cứu. 22
2.2.1 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone.
22
2.2.1.1. Thang đo về chất lượng cuộc gọi. 23
2.2.1.2. Thang đo về cấu trúc giá 23
2.2.1.3. Thang đo về dịch vụ giá trị gia tăng. 23
2.2.1.4. Thang đo về sự thuận tiện. 24
2.2.1.5. Thang đo về dịch vụ chăm sóc khách hàng. 24
2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi. 24
CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG
TIN DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE. 26
3.1. Tổng quan về Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone 26
3.1.1. Giới thiệu chung về Công ty 26
3.1.2. Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển của Vinaphone 27
3.1.3. Chức năng, nhiệm cụ của Công ty 28

3.2. Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động Công ty
Dịch vụ Viễn thông VinaPhone. 29
3.2.1 Nhân tố trong môi trƣờng vĩ mô 29
3.2.2. Nhân tố trong môi trƣờng vi mô 33
3.2.3. Nhân tố trong môi trƣờng nội bộ 40
3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone thông qua kết quả
nghiên cứu khảo sát khách hàng. 45
3.3.1. Kết quả phân tích định lƣợng. 45
3.3.1.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo. 45
3.3.2. Kết quả phân tích định tính. 53
CHƢƠNG IV: GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE. 61
4.1. Chủ trƣơng phát triển mạng VinaPhone và mục tiêu phát triển của VinaPhone 61
4.1.1 Chủ trƣơng phát triển mạng VinaPhone 61
4.1.2. Quan điểm, phƣơng hƣớng và các mục tiêu phát triển đối với dịch vụ VinaPhone
62
4.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch
vụ viễn thông di động tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone 63
4.2.1. Nhóm giải pháp về chất lƣợng cuộc gọi 63
4.2.2. Nhóm giải pháp về cấu trúc giá 66
4.2.3 Nhóm giải pháp về sự thuận tiện 67
4.2.4 Nhóm giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng 68
4.2.5. Nhóm giải pháp khác 73
KẾT LUẬN 74
DANH MU
̣
C TA
̀
I LIÊ
̣

U THAM KHA
̉
O 75
PHỤ LỤC



















i

DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
BẢNG
NộI DUNG
TRANG

1.
Bảng 1.1
Thang đo Servqual
13
2.
Bảng 1.2
Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông
tin di động
17
3.
Bảng 2.1
Giới thiệu chung về Công ty
26
4.
Bảng 3.1
Các sản phẩm dịch vụ hiện tại của Vinaphone
28
5.
Bảng 3.2
Tốc độ tăng trƣởng GDP giai đoạn 2005 –
2013
31
6.
Bảng 3.3
Phân tích điểm mạnh, điểm yếu các đối thủ
cạnh tranh chính của VinaPhone
36
7.
Bảng 3.4
Cơ cấu, đặc điểm chất lƣợng lao động Công

ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone giai đoạn
2010 - 2014
42
8.
Bảng 3.5
Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo
chất lƣợng cuộc gọi
45
9.
Bảng 3.6
Kết quả hệ số CronBach’s Alpha của thang
đo cấu trúc giá
46
10.
Bảng 3.7
Kết quả hệ số CronBach’s Alpha của thang
đo dịch vụ
giá trị gia tăng
46
11.
Bảng 3.8
Kết quả hệ số CronBach’s Alpha của thang
đo sự thuận tiện
47
12.
Bảng 3.9
Kết quả hệ số CronBach’s Alpha của thang
đo dịch vụ
chăm sóc khách hàng
47

13.
Bảng 3.10
Kết quả mô hình hồi quy mức độ hài lòng
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông
di động VinaPhone (5 nhân tố)
48
14.
Bảng 3.11
Kết quả mô hình hồi quy mức độ hài lòng
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông
49
ii

di động VinaPhone (4 nhân tố)

15.
Bảng 3.12
Mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng
cuộc gọi của VinaPhone
54
16.
Bảng 3.13
Mức độ hài lòng khách hàng về nhân tố sự
thuận tiện
57
17.

Bảng 3.14
Mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ viễn thông di động VinaPhone
59
iii




DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

STT
HÌNH
NộI DUNG
TRANG
1
Hình 1.1
Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng
10
2
Hình 1.2
Mô hình phân tích khoảng cách chất lƣợng
dịch vụ
11
3
Hình 1.3
Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ
15

Hình 3.1

Thị phần thuê bao các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ viễn thông di động 2G và 3G năm
2014
34

iv




DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT
BIỂU ĐỒ
NộI DUNG
TRANG
1
Biểu đồ 3.1
GDP bình quân đầu ngƣời qua các năm
31
2
Biểu đồ 3.2
Mối quan hệ giữa chi tiêu cho dịch vụ viễn
thông di động với mức thu nhập trung bình
của khách hàng VinaPhone
56

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài
Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với sản phẩm – dịch vụ. Đó cũng chính là yếu tố tác động đến vấn đề sống còn của
mỗi doanh nghiệp. Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về khoa học kỹ thuật, dịch vụ
thông tin di động đã trở nên phổ biến và gắn liền với mọi ngƣời trong cuộc sống hàng
ngày. Sự kiện gần đây nhất là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động tại
Việt Nam đã đƣa công nghệ 3G vào khai thác, qua đó cho thấy sự lớn mạnh của
nghành viễn thông tại Việt Nam. Đặc biệt là khi có khá nhiều đối thủ cạnh tranh thì sự
nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của mỗi doanh nghiệp là
vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng cũ cũng nhƣ lôi kéo những khách hàng tiềm
năng.

Là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam,
Vinaphone là một trong những Doanh nghiệp tiên phong cung cấp dịch vụ thông tin di
động tại Việt Nam. Một thực trạng dễ thấy trong thời gian gần đây, mặc dù là doanh
nghiệp đi trƣớc nhƣng thị phần của Vinaphone đã bị Viettel vƣợt qua. Bên cạnh đó, sự
xuất hiện của các nhà mạng mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì
Vinaphone không thể ngồi yên đƣợc nữa.Trƣớc tình thế nhƣ vậy, Vinaphone phải làm
gì để giữ thị phần của mình đồng thời phát triển trong tƣơng lai? Trong bối cảnh trên,
Vinaphone phải có động thái thu hút thuê bao bằng cách tăng chất lƣợng dịch vụ, qua
đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhƣng làm thế nào để biết đƣợc đâu là điều
khách hàng quan tâm? Và nhân tố nào của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài
lòng đó?
Đó chính là lý do tôi lựa chọn đề tài :” Chất lượng dịch vụ thông tin di động
của Vinaphone” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di
động qua đó tạo lợi thế cạnh tranh cho Vinaphone cũng nhƣ đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của khách hàng. Với mục đích đó, nghiên cứu chú trọng thực hiện các nhiệm vụ sau:
2

- Tìm ra những chỉ tiêu và yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di
động của công ty Vinaphone thông qua phản hồi của khách hang.
- Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố và sự ảnh hƣởng của nó đên quyết
định lựa chọn của ngƣời tiêu dùng khi lựa chọn tham gia sử dụng dịch vụ.
- Phân tích chất lƣợng dịch vụ thông tin di động và sự đáp ứng các dịch vụ của
công ty Vinaphone đối với yêu cầu của ngƣời tiêu dùng và đánh giá mức độ thỏa mãn
của họ.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vinaphone, qua
đó nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền
vững của doanh nghiệp.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tƣợng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ
và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Là các cá nhân, tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin di
động Vinaphone trên địa bàn thủ đô Hà Nội, không phân biệt thuê bao trả trƣớc hay
thuê bao trả sau, miễn là đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trên 3 tháng.
+ Thời gian: Thời điểm tiến hành điều tra lấy ý kiến khách hàng từ tháng 7 năm
2014 đến tháng 8 năm 2014.
+ Nội dung: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone
thông qua khảo sát khách hàng qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch
vụ thông tin di động của Vinaphone.
4. Câu hỏi nghiên cứu.
Các câu hỏi nghiên cứu đặt ra cần đƣợc giải quyết nhƣ sau:
- Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của
Vinaphone?
- Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di
động của Vinaphone nhƣ thế nào?
- Vinaphone đã đáp ứng các yếu tố đó đối với khách hàng của mình ở mức độ
nào?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của
3

Vinaphone?
5. Kết cấu của Đề tài.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài đƣợc chia làm 4 chƣơng nhƣ sau:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu.
Chương 3: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của
công ty Vinaphone.

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của
Vinaphone.






















4


CHƢƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN.

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trƣờng hiện nay, chất lƣợng dịch vụ là vấn đề
sống còn của các doanh nghiệp, thu hút nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu. Kể từ
những năm 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu và đƣa ra một số mô hình
đánh giá chất lƣợng dịch vụ, có thể kể đến nhƣ:
- Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984): Theo
mô hình này, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà
khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng đƣợc nhận
khi sử dụng dịch vụ.
- Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985): Cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng
và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
- Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990):
Theo mô hình này, khoảng cách chất lƣợng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách
hàng chƣa hề sử dụng dịch vụ nhƣng đƣợc nghe ngƣời khác nói về dịch vụ đó, hoặc
nghe qua quảng cáo hay các phƣơng tiện truyền thông khác. Mô hình này tích hợp
khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động
marketing.
Tại Việt Nam, trong lĩnh vực thông tin di động, những năm vừa qua cũng có
một số nghiên cứu của các tác giả về xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
nhƣ:
- Ảnh hƣởng của giới và đặc điểm văn hóa đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thông tin di động qua mô hình phƣơng trình cấu trúc (SEM) (Thái Thanh
Hà & Tôn Đức Sáu, 2011): Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm xác định mức độ ảnh
dịch vụ thông tin di động mà họ sử dụng. Kết quả nghiên cứu cho thấy giới tính và
trình dộ học vấn có ảnh hƣởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Các hàm ý
nghiên cứu cho thấy, các nhà cung cấp mạng di động phải cải thiện các nhân tố cấu
thành chất lƣợng dịch vụ thông tin di động trong đó có tính đến các đặc điểm văn hóa
5

của ngƣời Việt Nam nhằm giữ lại và thu hút thêm khách hàng trong tƣơng lại.

- Ứng dụng phƣơng pháp IPA để đánh giá chất lƣợng dịch vụ mạng điện thoại
di động tại Việt Nam ( Lê Công Hoa & Lê Chí Công, 2012): Mục tiêu của nghiên cứu
là xác định, đánh giá các thuộc tính của dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt Nam.
Sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn nhóm tập trung để phát triển danh sách thuộc tính mà
khách hàng và nhà mạng tin tƣởng có tầm quan trọng khi cung cấp và sử dụng dịch vụ
di động. Thông qua phƣơng pháp phân tích tầm quan trọng – mức độ thực hiện (IPA),
kết quả đƣợc tập bảng để đánh giá điểm mạnh, yếu của các thuộc tính chất lƣợng dịch
vụ mạng điện thoại di động.
Những tài liệu trên là cơ sở lý luận quan trọng để tham khảo và nghiên cứu
trong quá trình hoàn thiện luận văn.

1.2. Các khái niệm cơ bản
1.2.1 Dịch vụ
 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ:
- Theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất.
- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hoạt
động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với
một sản phẩm vật chất.
- Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng
được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng
yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp – khách
hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp”.
 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ:
- Tính đồng thời, không chia cắt: Điều này có nghĩa là quá trình cung cấp và
tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng

6

trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lƣợng dịch vụ sẽ rất khó đoán trƣớc mà sẽ
dựa theo phán đoán chủ quan cao và chúng ta không thể tích lũy, tích trữ dịch vụ cũng
nhƣ không thể kiểm nghiệm trƣớc.
- Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào
ngƣời thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa
vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ mình cung cấp. Đây là
một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lƣu ý nếu muốn nâng cao chất lƣợng
dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tƣ vào việc tuyển chọn và
đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo
dõi, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng thƣờng xuyên.
- Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch
vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trƣớc khi mua. Khách hàng chỉ nhận đƣợc
sản phẩm dịch vụ ngay khi nó đƣợc cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay
bằng chứng vật chất về chất lƣợng dịch vụ nhƣ: con ngƣời, thông tin, địa điểm, thiết
bị, biểu tƣợng, giá cả…
- Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì tính vô hình nên dịch vụ đƣợc cho
là rất mong manh, ngƣời cung cấp cũng nhƣ ngƣời tiếp nhận không thể lƣu giữ lại,
không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.
1.2.2. Dịch vụ thông tin di động
Theo điều 3 chƣơng I Luật Viễn thông, dịch vụ Viễn thông là: Dịch vụ gửi,
truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm ngƣời sử dụng dịch vụ Viễn
thông, bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
Nhƣ vậy, về cơ bản có thể hiểu: Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ truyền kí
hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin
giữa các đối tượng khách hàng riêng biệt qua mạng thông tin di động bằng các thiết bị
đầu cuối và nó có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ thông thường.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ
Theo TCVN ISO 9000:2000, dựa vào khái niệm về chất lƣợng sản phẩm, có thể

coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa
mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.
 Đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ
7

- Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sƣ Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch
vụ đƣợc phân chia thành 3 cấp độ:
Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính
khách hàng không đề cập nhƣng họ cho rằng đƣơng nhiên phải có. Không đáp ứng
những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trƣờng do khách hàng
cảm thấy thất vọng.
Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc
tính này thƣờng đƣợc đề cập đến nhƣ là một chức năng mà khách hàng mong muốn.
Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng cảm thấy thỏa mãn.
Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch
vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó
sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu
tƣ hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày
càng tốt hơn. Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn
chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng.
- Đặc điểm thứ hai của chất lƣợng dịch vụ là điều kiện thị trƣờng cụ thể. Bất cứ
một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trƣờng
xác định. Một dịch vụ đƣợc đánh giá cao trong trƣờng hợp nó đáp ứng đƣợc các nhu
cầu hiện có của thị trƣờng cũng nhƣ yêu cầu của các bên quan tâm.
- Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lƣợng dịch vụ là đo
lƣờng sự hài lòng nhu cầu của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bằng sự
hài lòng của khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh
nào chính là lắng nghe tiếng nói của ngƣời sử dụng sản phẩm – VOC (Voice Of
Customer).

 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đƣa ra 10
thành phần của chất lƣợng dịch vụ. Những thành phần đó bao gồm:
- Độ tin cậy (Realiabillity): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng nhƣ đã hứa
và chính xác, luôn hoàn thành đúng hạn, cùng một phong cách và không có sai sót
ngay lần đầu tiên.
8

- Đáp ứng (Responsiveness): Đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng mong muốn của
nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề,
chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ.
- Tiếp cận (Access): Đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
- Lịch sự (Courtesy): Liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
- Giao tiếp (Communication): Đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông
tin cho khách hàng.
- Sự tín nhiệm (Credibility): Liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức.
- Sự an toàn (Security): Nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử
dụng dịch vụ của tổ chức.
- Sự hiểu biết khách hàng (Understading the customer): Thể hiện khả năng hiểu
biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của họ thông qua việc tìm hiểu mong
muốn, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ.
- Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn
tƣợng với khách hàng nhƣ trang phục, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở vật chất của dịch
vụ.
Đến năm 1988, Parasuraman cùng các cộng sự đã kiểm định mô hình mƣời
thành phần trên và đi đến kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản

sau:
- Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn.
- Sự đảm bảo (Assurance): Nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua
sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ
quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
- Yếu tố hữu hình (Tangibility): Vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục
nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.
- Sự cảm thông (Empathy): Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên
9

thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng và tạo cảm giác yên tâm, an oàn cho khách hàng.
- Độ phản hồi (Response): Thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh
chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
1.2.4. Chất lượng dịch vụ thông tin di động
Bên cạnh những đặc điểm cơ bản của chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ
thông tin di động cũng mang những đặc điểm riêng biệt của ngành dịch vụ viễn thông:
Các dịch vụ viễn thông không phải là vật thể chế tạo mới mà là hiệu quả có ích
của quá trình truyền đƣa tin tức, biểu hiện là thông tin phải đƣợc thực hiện từ ngƣời
gửi đến ngƣời nhận một cách nguyên vẹn. Những tin tức này nhà cung cấp không thể
tự sáng tạo ra mà chỉ thực hiện chức năng truyền đƣa về mặt không gian từ nơi này
đến nơi khác. Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dung thông tin đều làm giảm hoặc
mất giá trị của dịch vụ. Do không phải là vật chất cụ thể nên các dịch vụ viễn thông
không thể đƣa vào lƣu kho.
Quá trình sản xuất ra dịch vụ gắn liền với quá trình tiêu thụ, trong nhiều trƣờng
hợp quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất. Hay nói cách khác hiệu quả có ích
của quá trình truyền đƣa tin tức đƣợc tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất nên
không thể thay thế. Trong quá trình truyền đƣa tin tức, yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ
thƣờng rất cao bởi đây là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay một lần.

Quá trình sản xuất viễn thông mang tính dây chuyền: Để thực hiện việc truyền
đƣa một tin tức hoàn chỉnh từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận thƣờng có từ hai hay nhiều
đơn vị tham gia, mỗi đơn vị chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định của quá trình truyền
đƣa tin tức hoàn chỉnh đó.
Tải trọng viễn thông dao động không đều theo thời gian và không gian: Viễn
thông là ngành truyền đƣa tin tức, để quá trình truyền đƣa tin tức có thể diễn ra, cần
phải có tin tức do khách hàng mang tới. Nhu cầu về truyền đƣa tin tức của khách hàng
rất đa dạng nhƣng nó xuất hiện không đều về không gian và thời gian.
1.3. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
10

nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ.
Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, Gronroos đƣa ra ba tiêu chí: Chất lƣợng kỹ
thuật, Chất lƣợng chức năng và Hình ảnh.



Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng
Nguồn: Gronroos (1984)
Chất lƣợng kỹ thuật mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp là gì và chất lƣợng mà khách
hàng nhận đƣợc từ dịch vụ.
Chất lƣợng chức năng mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận đƣợc kết quả Chất lƣợng kỹ thuật.
Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, đƣợc xây dựng chủ yếu dựa trên Chất lƣợng
kỹ thuật và Chất lƣợng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác nhƣ
truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, quan hệ công chúng.
Tiến hành theo phƣơng pháp thu thập dữ liệu và phân tích thống kê cơ bản từ

219 bảng hỏi của khách hàng trong các lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng, hàng
không, vận tải, sửa chữa, du lịch, dịch vụ công cộng…đánh giá trên thang điểm 5
Likert, mô hình của Gronroos đã đƣa ra đƣợc khái niệm cơ bản về chất lƣợng dịch vụ
các thành phần của nó, bao gồm: chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình
ảnh Công ty. Trong đó chất lƣợng chức năng quan trọng hơn chất lƣợng kỹ thuật. Tuy
nhiên, trong nghiên cứu, tác giả lại chƣa đề cập đến phƣơng pháp đo lƣờng cụ thể 2
loại chất lƣợng này, chính sự không rõ ràng đó đã gây khó khăn cho các nhà nghiên
11

cứu muốn sử dụng mô hình này cả trong khâu thực hiện và đánh giá, kiểm định tính
hiệu quả của nó.
1.3.2. Mô hình Servqual
Năm 1985, nhà nghiên cứu Parasuraman cùng các cộng sự của mình, trên quan
điểm: “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng
và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” đã đƣa ra thang đo
SERVQUAL - mô hình (Hình 1.2) đƣợc xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách
chất lƣợng dịch vụ.

Hình 1.2: Mô hình phân tích khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman cùng các cộng sự (1985)
 Khoảng cách 1 (KC1)
Khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và
nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản là khoảng cách
này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lƣợng dịch vụ của tổ
chức cũng nhƣ cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
 Khoảng cách 2 (KC2)
Khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất
lƣợng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc huyển đổi những
mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lƣợng dịch vụ. Nguyên nhân có

12

thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng nhƣ yêu cầu cao của
khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện.
 Khoảng cách 3 (KC3)
Khoảng cách giữa yêu cầu chất lƣợng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ.
Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi
hỏi về dịch vụ.
 Khoảng cách 4 (KC4)
Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lƣợng dịch vụ đã
thông tin tới khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn
trong các chƣơng trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ
vọng của khách hàng.
 Khoảng cách 5 (KC5)
Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và kì vọng của khách hàng về
dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Một khi khách
hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế đƣợc tiếp nhận và những kỳ
vọng mong đợi thì chất lƣợng của dịch vụ đƣợc đánh giá là hoàn hảo. Bên cạnh đó,
khoảng cách thứ 5 chịu sự tác động của 4 khoảng cách trƣớc đó. Do vậy, để giảm thiểu
khoảng cách này hay tổ chức muốn tăng cƣờng sự hài lòng của khách hàng thì tổ chức
phải giảm các khoảng cách này.
Năm 1988, Parasuraman tiếp tục nghiên cứu và hoàn chỉnh Servqual với bộ
thang đo gồm 22 câu đo lƣờng sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách
hàng về dịch vụ nhận đƣợc thông qua 5 tiêu chí: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ,
Đồng cảm và Phƣơng tiện hữu hình (Bảng 1.1).

13

Bảng 1.1. Thang đo Servqual

Nguồn: Parasuraman & ctg (1988)
Với việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng khoảng cách giữa sự mong đợi và
cảm nhận của khách hàng, Servqual mang lại tính hiệu quả cao trong việc khái quát
hóa các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, đƣợc sử dụng nhiều trong các nghiên
cứu marketing và góp phần hỗ trợ các nhà quản trị đƣa ra chiến lƣợc đúng đắn cho
doanh nghiệp của mình.
Cụ thể, nếu khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với cảm nhận của
họ về một khía cạnh của dịch vụ mang dấu “-”, các nhà quản trị cần cân nhắc, đƣa ra
biện pháp cải thiện phù hợp nhất với tình hình doanh nghiệp và đáp ứng một cách tốt
nhất yêu cầu của khách hàng về khía cạnh đó của dịch vụ. Mặt khác, khi khoảng cách
giữa sự mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về một khía cạnh nào đó của
dịch vụ mang dấu “+”, có nghĩa là dịch vụ doanh nghiệp cung cấp đã vƣợt quá sự
mong đợi của khách hàng, lúc này, nhà quản trị có thể xem xét và đƣa ra quyết định
điều chỉnh, cân đối nguồn lực giữa phƣơng diện này với các phƣơng diện khác hiện tại
chƣa thực sự đƣợc khách hàng đánh giá cao, tạo ra sự đáp ứng toàn diện nhất đối với
nhu cầu của khách hàng trên tổng thể chất lƣợng dịch vụ.
Bên cạnh đó, Parasuraman và cộng sự cũng khẳng định rằng nếu đƣợc bổ sung
và hoàn chỉnh thêm, Servqual có thể trở thành mô hình đại diện cho tất cả các loại hình
cung cấp dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988;1991;1993).
14

1.3.3. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ của Brogowicz cùng các cộng sự
(1990)

Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chƣa hề
sử dụng dịch vụ nhƣng đƣợc nghe ngƣời khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng
cáo hay các phƣơng tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết đƣợc nhận
thức của khách hàng tiềm năng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ. Mô hình này tích
hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động
marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lƣợng
dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
Mô hình của Brogowicz cùng các cộng sự (1990) tập trung và trả lời các câu hỏi:
Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế,
thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu
khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra?
Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ (Hình 2.3) xem xét ba yếu tố bao gồm:
(1) hình ảnh Công ty, (2) các yếu tố ảnh hƣởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động
marketing truyền thống nhƣ các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng kỹ thuật và chức
năng kỳ vọng của sản phẩm.