tiểu luận quản trị marketing Kỹ năng giao dịch thư tín trong kinh doanh

Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM
Khoa Thương Mại-Du Lịch-Marketing
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Tên đề tài: Kỹ năng giao dịch thư tín trong kinh doanh
G.v hướng dẫn: Ths. Nguyễn Quỳnh Giang
TPHCM, ngày 28 tháng 1 năm 2010
DANH SÁCH NHÓM THỰC HIỆN- NHÓM 5
Ngoại thương 2
• Huỳnh Tùng Long
• Phạm Hữu Hoàng Nhân
• Huỳnh Vân Tiên
Ngo ạ i th ươ ng 3
• Nguyễn Thị Minh Huyền
• Nguyễn Thanh Nhàn
• Ngô Võ Hạnh Phúc
• Nguyễn Thị Thanh Thùy
• Nguyễn Thị Bảo Trâm
Ngoại thương 4
• Nguyễn Thị Liên Chi
• Lê Thị Trà Liên
• Nguyễn Thị Diễm My
• Trần Thị Nga
• Hồ Nguyễn Khánh Tường

Nhận xét của giảng viên hướng dẫn


Lời mở đầu
Giao tiếp là một nhu cầu, một hoạt động không thể thiếu
của con người.Giao tiếp là sự thể hiện mối quan hệ giữa người với
người trong xã hội.Dù bạn là ai đi chăng nữa, bạn cũng phải luôn
giao tiếp với thế giới xung quanh để hoàn thiện chức trách của
mình.Là nhà quản trị bạn cần có khả năng giao tiếp tốt bởi để điều
hành doanh nghiệp bạn phải bạn phải giao tiếp với cấp trên, cấp
dưới đồng nghiệp và khách hang.Trong điều kiện hội nhập, thị
trường ngày càng mở rộng, cạnh tranh ngày càng gay gắt, muốn
chiến thắng trên thương trường lại càng cần những người có khả
năng giao tiếp tốt trong đó giao dịch thư tín trong kinh doanh
cũng là một phần tất yếu của giao tiếp.Trong kinh doanh , nhất là
đối với những người làm công tác quản trị, thư tín hầu như không
thể thiếu trong suốt quá trình làm việc.Đề thấy hết được tầm
quan trong của giao dịch thư tín trong kinh doanh và những kỹ
năng cần có. Trên cơ sở tài liệu thu thập được cộng với sự giúp đỡ
của cô Nguyễn Quỳnh Giang, nhóm chúng em thực hiện đề tài : “
Kỹ năng giao dịch thư tín trong kinh doanh” .
KẾT LUẬN
Như bạn đã thấy, giao tiếp bằng thư tín rất thông dụng trong kinh
doanh. Đặc biệt trong thương mại quốc tế, nhiều hợp đồng được kí kết mà

các bên không hề biết mặt nhau, họ viết thư cho nhau từ lúc chào hàng, đặt
hàng, kí kết hay cả khi có khiếu nại, phàn nàn. Vì thế, một lá thư tốt sẽ cho
khách hàng thiện cảm mà chưa cần tiếp xúc. Tưởng chừng như chuyện viết
thư tín rất dễ dàng, chỉ đặt bút viết hay gõ phím theo suy nghĩ, nhưng
thông qua bài tiểu luận trên giúp ta nhận thấy không phải ai cũng nắm hết
các quy tắc để viết một bức thư hiệu quả.
Thông qua bài viết, các bạn đã hiểu hơn tầm quan trọng của thư tín,
từ đó tiếp cận với quy trình viết thư tín cũng như các lỗi thường gặp để rút
kinh nghiệm cho bản thân. Tuy nhiên bài viết trên chỉ mang tính lý thuyết,
để có cơ hội thực hành và nêu những thắc mắc của mình, bạn có thể tự
đăng kí cho mình một lớp học rèn luyện kỹ năng viết thư tín, chương trình
này thường bao gồm trong khóa học kỹ năng giao tiếp cho kinh doanh. Hiện
tại có rất nhiều công ty và tổ chức giáo dục quốc tế quan tâm đến vấn đề
này. Nhiều khóa học đã được mở ra đáp ứng nhu cầu của các nhân viên văn
phòng nhất là khi họ làm việc trong các tập đoàn đa quốc gia.
MỤC LỤC
I. Thư tín trong kinh doanh 1
I.1. Tầm quan trọng của thư tín trong kinh doanh 1
I.2. Cách trình bày thư tín trong kinh doanh 2
II. Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh 8
II.1. Qui trình viết thư tín trong kinh doanh 8
II.2. Kỹ năng viết thư hiệu quả 8
II.2.1. Chiến thuật GIRO 8
II.2.2. Điều cần biết khi viết thư chào hàng 9
II.2.3. Những chú ý khi viết thư cho khách hàng 12
II.2.4. Một số lỗi thường gặp khi viết thư tín 16
II.2.5. Một số lưu ý khi viết một bức thư tiếng Anh 16
III. Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp tích cực và trung lập 19
III.1. Thế nào là những thông điệp mang tính tích cực và trung lập ? 19
III.2. Sử dụng cách viết thư trực tiếp cho thông điệp tích cực và trung lập 20

III.2.1. Chiến thuật sử dụng cách viết trực tiếp cho thông điệp tích cực và trung lập 20
III.2.2.Sau đây là một số điều cần chú ý trong từng phần của sơ đồ phát thảo thư theo
cách trực tiếp 21
III.2.3.Thực hiện cách viết trực tiếp 23
III.2.4. Một số thông điệp tích cực hay trung lập dùng cách trực tiếp 27
IV. Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp thiện chí 31
IV.1. Vài nét về thông điệp thiện chí 31
IV.1.1. Thông điệp chúc mừng 32
IV.1.2. Thông điệp chia buồn 34
IV.1.3. Thông điệp thể hiện sự cảm kích, khen ngợi 36
IV.1.4. Thư chúc mừng 36
IV.1.5 Thư mời 39
IV.1.6. Thông điệp chào mừng 43
IV.1.7. Phong cách viết thông điệp thiện chí 45
V. Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp tiêu cực 45
V.1. Thông điệp tiêu cực và cách truyền thông điệp hiệu quả 45
V.2. Chiến thuật dùng cách gián tiếp để viết thư 46
V.3. Ứng dụng cách gián tiếp vào trường hợp cụ thể 48
V.4. Một số loại thông điệp tiêu cực 55
V. Một số loại thông điệp thuyết phục 60

I. Thư tín trong kinh doanh:
I.1. Tầm quan trọng của thư tín trong kinh doanh:
a. Thư tín là một phần tất yếu của giao tiếp viết. Thực hiện thư tín
hiệu quả sẽ có lợi cho bản thân và tổ chức.
Truyền thông qua trao đổi các từ ngữ được gọi là thư. Chúng ta truyền đạt
cảm xúc của chúng ta, những suy nghĩ ….để bạn bè và người thân của chúng ta
qua thư có thể sẽ được gọi là thư tín cá nhân. Thư kinh doanh là một giao tiếp
bằng văn bản giữa hai bên. Doanh nghiệp có thể viết thư cho nhà cung cấp hàng
hoá và cũng nhận được thư từ các nhà cung cấp. Khách hàng có thể viết thư cho

doanh nghiệp tìm kiếm thông tin về sẵn có của hàng hóa, giá cả, chất lượng, vv
mẫu hoặc lệnh đặt mua hàng hóa. Do đó, thư kinh doanh có thể được định nghĩa
như là một phương tiện truyền thông, mà thông qua đó thể hiện những ý tưởng
hoặc thông tin được truyền đạt bằng văn bản trong quá trình hoạt động kinh
doanh.
Ngày nay , hoạt động kinh doanh không bị giới hạn vào bất kỳ địa phương, tiểu
bang hay quốc gia. Ở thời đại mà sản xuất diễn ra trong một khu vực, nhưng tiêu
thụ diễn ra ở khắp mọi nơi. Kể từ khi doanh nghiệp cũng như khách hàng sống ở
xa nơi họ không có đủ thời gian để liên lạc với nhau. Như vậy, có phát sinh sự cần
thiết phải viết thư. Người tham gia giao tiếp kinh doanh thực hiện việc viết thư cho
các đối tác, cho khác hàng, cấp trên, đồng nghiệp…Do đó việc viết thư tín đem lại
lợi ích cho công ty cũng như bản thân người viết. Các lợi ích đó bao gồm:
1. Giúp duy trì mối quan hệ : ngày hoạt động kinh doanh không bị giới
hạn vào bất kỳ một khu vực hoặc địa phương. Các doanh nghiệp cũng như các
khách hàng nằm rải rác trong cả nước. Như vậy, cần phải duy trì mối quan hệ bằng
cách sử dụng phương tiện truyền thông thích hợp. Ở đây thư kinh doanh đóng một
vai trò quan trọng. Các khách hàng có thể viết thư đến các nhà kinh doanh tìm
kiếm thông tin về sản phẩm và doanh nghiệp cũng cung cấp thông tin khác nhau
cho khách hàng.
2. Chi phí thấp và tiện lợi.
3. Tạo và duy trì thiện chí của công ty.
4. Là căn cứ xác định mối quan hệ giữa các đối tác: Chúng ta không
mong đợi một nhà kinh doanh, ghi nhớ tất cả các sự kiện và số liệu trong một
chuyện bình thường diễn ra giữa các doanh nghiệp. Thông qua các chữ cái, anh ta
có thể giữ một bản ghi của tất cả các sự kiện. Do đó,thư có thể phục vụ như là
bằng chứng trong trường hợp có tranh chấp giữa hai bên.
5. Trợ giúp việc mở rộng kinh doanh.
b. Thư tín quan trọng cả về nội dung và hình thức. Giao dịch thư tín cũng
phải theo đúng các nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh.
Thư tín thương mại là một sợi dây liên lác giữa công ty này với công ty

khác, giữa các cấp quản trị trong và ngoài công ty. Nó thể hiện phong cách của
người viết và văn hóa của công ty hay của đất nước khi giao dịch với đối tác nước
ngoài. Vì vậy mà hình thức và nội dung của thư tín đều rất quan trọng. Ngoài việc
phân tích người nhận và tình huống giao tiếp, tiếp theo là đúng các bước của thông
điệp viết , người viết còn phải chú ý đến việc thực hiện phong cách riêng của
mình trong thư thương mại. Hình thức bên ngoài của thư là bộ mặt của công ty
cũng như của người viết thư, nó sẽ tạo ấn tượng đầu tiên đối với người nhận về
người gửi cũng giúp người viết đạt được mục tiêu trong giao tiếp kinh doanh.
I.2 Cách trình bày thư tín trong kinh doanh:
a) Thiết kế về hình thức:
Hình thức của thư tạo ấn tượng đầu tiên đối với người nhận. Bao gồm
- Chất lượng giấy tốt
- Màu sắc của giấy: tốt nhất là sử dụng màu sắc khác nhau cho các loại thư
khác nhau giúp người nhận dễ dàng xác định.
- Kích thước của giấy - Tiêu chuẩn kích cỡ giấy (A4) nên được sử dụng.
- Cách gấp thư phải chuẩn và đúng vừa vặn với phong thư.
- Khoảng cách trình bày phải cân đối, khoảng các từ hai bên lề nên đều nhau
khoảng 3cm, khoảng cuối thư nên chừa từ 4-5 cm. Tóm lại, thư phải được
phân bố cân đối giữa các phần. Điều quan trọng nhất là các nội dung của
thư trong một trang giấy
- Ngôn ngữ sử dụng phải rõ ràng tránh sự hiểu nhầm.
Một số thiết kế hình thức thư:
Hình a. Thiết kế thư có 3 đoạn theo kiểu khối, đoạn mở đầu và đoạn kết ngắn,
đoạn giữa dài hơn
Prudential Finance
Saigon Trade Centre
37 Ton Duc Thang, District1, HCMC

Hình b. Thiết kế thư có 4 đoạn theo kiểu khối, đoạn mở đầu và đoạn cuối
ngắn, hai đoạn giữa dài hơn
SOFTWARE CIE
123 Javar Street
Wahington, DC. 2002
(919) 0888-2222

Hình c. Cách trình bày bìa thư
Hình d. Cách để khoảng cách giữa các phần.
Prudential Financial Services, Inc
22 Cressent Towers Drive
Cincinati, OH 83923
Ms. Mamcy Reston
Vice-President
First National Bank
789 Seventh Avenue
Clevenland, OH 89283
Confidential
TEM
Address
(Địa chỉ)
Attention, Personal, Confidential
(Lưu ý, Thư cá nhân, Thư mật)
1. Tiêu đề:
2. Địa chỉ trả lời thư: cách 1 dòng

3. Ngày tháng năm: cách 1 dòng trở lên
4. Địa chỉ người nhận: cách 1 dòng trở lên
5. Dòng lưu ý: cách 1 dòng trở lên
6. Lời chào mở đầu: cách 1 dòng
7. Dòng chủ đề: cách 1 dòng
8. Phần chính của thư: mỗi đoạn cách 1 dòng
9. Lời chào kết thúc: cách 1 dòng
10. Chữ ký: cách nhiều dòng tùy theo chữ ký lớn hay nhỏ, thường
là từ 3-5 dòng
11. Tên và chức danh người gửi: cách 1 dòng
12. Chữ viết tắt tham khảo: cách 1 dòng
13. Nơi nhận khác( bản sao): cách 1 dòng
14. Đính kèm: cách 1 dòng
15. Tái bút: cách 1 dòng
b) Các phần trong một lá thư:
1. Tiêu đề: Thông thường các công ty dùng giấy in sẵn tiêu đề của công ty để
gửi thư, Tiêu đề bao gồm logo, tên công ty, địa chỉ, điện thoại, fax, email……
2. Địa chỉ trả lời thư: nếu giấy viết thư không có tiêu đề thì phải để địa chỉ
của người gửi. Địa chỉ này phải để trên phần ngày tháng năm nhưng không để
tên người gửi vì tên và chức vụ sẽ được ghi ở phần cuối thư.
3. Ngày tháng năm: phải ghi rõ ngày, tháng, năm. Không nên chỉ ghi bằng số
vì sẽ không trang trọng và dễ bị nhầm lẫn giữa 2 cách viết thư theo kiểu Anh
và Mỹ
4. Địa chỉ người nhận: địa chỉ người nhận trên thư cũng là địa chỉ ngoài
phong bì. Địa chỉ trên thư này làm cho việc lưu hồ sơ được thuận tiện hơn.
Ngoài ra, khi dùng bao thư có cửa sổ thì không phải ghi lại địa chỉ ngoài phong
bì
5. Dòng lưu ý: chỉ áp dụng khi gửi thư cho toàn thể công ty hoặc một tổ chức
mà địa chỉ trên thư không có tên người nhận.
6. Lời chào mở đầu: lời chào mở đầu phải phù hợp với người nhận, nếu là

người nhận cụ thể thì phải nêu cả đầy đủ chức danh và tên ở phần địa chỉ phía
trên.
7. Dòng chủ đề: chủ đề của thư được nêu ngay sau phần chào hỏi, điều này
giúp cho người đọc thấy được ngay vấn đề cần giải quyết hoặc thư sẽ được
chuyển ngay đến người quan tâm.
8. Phần chính của thư: gồm 3 phần (1) đoạn mở đầu, (2) đoạn chính, và (3)
đoạn kết. Đoạn chính có thể có nhiều hơn 1 đoạn tùy theo từng trường hợp cụ
thể. Phương pháp viết sé được trình bày sau.
9. Lời chào kết thúc: là lời chào lịch sự, thể hiện sự tôn trọng. Chữ đầu của lời
chào nên thẳng hàng với chữ đầu của dòng ngày tháng.
10. Tên công ty: đặt ở dòng tiếp theo lời chào kết thúc thư khi người gửi đại
diện cho tổ chức.
11. Chữ ký, tên và chức danh người gửi: nên ghi rõ tên và chức danh người
gửi sau khi đã ký tên.
12. Chữ tắt tham khảo: chỉ chú thích khi có dùng từ viết tắt.
13. Nơi nhận khác( bản sao) và tài liệu đính kèm: nêu nơi nhận bản sao và
tài liệu đính kèm giúp giảm nhẹ công việc hành chánh văn phòng vì thông tin
được nhận rõ ràng hơn.
14. Tái bút: sử dụng khi vấn đề nêu ra không liên quan đến nội dung chính của
thư hoặc những phát sinh sau khi hoàn tất thư. Nên sử dụng phần này khi thật
sự cần thiết.
II/ KỸ NĂNG VIẾT THƯ TÍN TRONG KINH DOANH
II.1 Qui trình viết thư tín trong kinh doanh
Dựa trên các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh và kỹ năng phát triển thông
điệp viết trng kih doanh, một quy trình viết thư tín được xây dựng với tên gọi là
quy trình 5D:
Bước 1: Determing the End(s) and the Means: Xác địnhmục đích và cách đạt
được mục đích.
Bước 2: Defining the Reader and the Situation: Xác định người đọc và bối cảnh
có liên quan.

Bước 3: Developing the Message: Viết phác thảo bức thư.
Bước 4: Detecting Deficiencies: Kiểm tra phát hiện nững thiếu hụt và sai sót
Bước 5: Distributing the Message: Phát hành bức thư
II.2 KỸ NĂNG VIẾT THƯ HIỆU QUẢ:
II.2.1. Chiến thuật GIRO:
GIRO là 4 chữ đầu tiên trong tên cảu 4 chiến thuật được sử dụng khi viết thư tín:
2.1.1/ Gaining attention: Tạo sự chú ý: để người dọc quan tâm ngay ở đoạn đầu
tiên và dẫn dắt họ đọc hết nội dung. Có thể sử dụng nhiều cách để tạo sự chú ý :
một lời bình luận hấp dẫn, một lời thắc mắc, một câu danh ngôn, …
2.1.2/ Increasedesire: Tăng thêm sự mong muốn: đưa ra những lập luận, chúng cứ
để thuyết phục người đọc, nhấn mạnh quyền lợi của họ để hướng họ vào vấn đề.
Như vậy sẽ tạo thêm sự mong muốn hợp tác của họ.
2.1.3/ Reducing resistance: Giảm bớt khó khăn, trở ngại: phải biết đặt mình vào vị
trí của đối tác, giúp họ giải quyết những khó khăn, trở ngại có thể gạp phải khi
thực hiện.
2.1.4/ Orchestration action: Lên kế hoạch hành động: sau khi đưa ra những lập
luận khéo léo ở các phần trê, trước khi kết thúc bức thông điệp bạn hãy lập một kế
hoạch làm vệc cụ thể để đối tác thêm phần tin tưởng và hướng họ tới hành động.
Những điểm cần lưu ý:
- Luôn giữ đạo đức, chữ tín, không hứa bừa, hứa hảo
- Không phóng đại quá mức, không nịnh hót, sáo rỗng
- Tự tin, cách hành văn quả quyết nhưng không áp đặt đối tác
- Những lập luận phải có tính khoa học, hợp lý
- Chú ý ảnh hưởng của văn hóa dân tộc đến cách viết thư
II.2.2. Điều cần biết khi viết thư chào hàng:
1. Thu hút sự chú ý của khách hàng mục tiêu
Sẽ là vô nghĩa khi Bạn cố tìm cách thu hút sự chú ý của tất cả các độc giả không
phân biệt già trẻ gái trai tới quảng cáo của mình. Cái Bạn cần là sự chú ý của đối
tượng khách hàng của Bạn. Không phải ai đọc được quảng cáo của Bạn cũng sẽ
trở thành khách hàng của Bạn, và tất nhiên là không ai mua một tờ báo chỉ để đọc

tin quảng cáo của Bạn. Nhưng Bạn cũng chẳng cần đến sự chú ý của tất cả các độc
giả làm gì, mà chỉ cần hướng vào nhóm đối tượng có khả năng sẽ quan tâm đến đề
nghị của Bạn nhất.
Chính bởi thế mà những tiêu đề hướng đến những nhóm khách hàng cụ thể luôn tỏ
ra rất hiệu quả. Nếu như đối tượng mục tiêu của Bạn là những chủ sở hữu xe hơi
hiệu Volkswagen thì Bạn có thể dùng một tiêu đề như thế này: “Chủ nhân các xe
Volkswagen chú ý!” Bạn sẽ chẳng cần đến những người sở hữu xe Ford, hay
Chevrolet, hay bất cứ nhãn hiệu nào khác. Để đạt được sự chú ý của đối tượng
mục tiêu của Bạn, hãy bổ sung các hình ảnh minh họa cho quảng cáo của Bạn và
nghĩ ra một tiêu đề phù hợp.


2. Hãy thu hút sự quan tâm bằng cách đánh vào tình cảm của độc giả!
Quảng cáo của Bạn không nên chỉ là một danh sách liệt kê đơn thuần các sản
phẩm và dịch vụ của Bạn. Quảng cáo phải đánh vào tình cảm của độc giả, khơi gợi
sự quan tâm, óc tò mò và dấy lên mong muốn trong họ. Thường thì quyết đinh
mua món hàng này hay món hàng kia đơn thuần là một quyết định có tính bốc
đồng mà sau đó mới được củng cố bằng các lý lẽ. Quảng cáo của Bạn cần phải gợi
sự quan tâm của độc giả thông qua việc “gãi vào đúng chỗ ngứa” của họ. Đánh
vào tình cảm của độc giả là cả một nghệ thuật và nếu như biết cách sử dụng nó
một cách khéo léo thì nó có thể rất có ích trong việc quảng cáo bất cứ một doanh
nghiệp nhỏ nào.
Chẳng hạn, một cửa hàng trang sức có thể được quảng cáo theo kiểu rất bình
thường: “Tại đây có bán nhẫn mới!” Nhưng cũng có thể nghĩ ra một cái gì đó lãng
mạn hơn: “Hãy mua nhẫn để tìm lại tình yêu của Bạn!”
3. Hãy chứng minh rằng những gì Bạn nói là thực!
Mọi người đều biết rằng Bạn đã phải bỏ tiền để được quảng cáo, đã bỏ công để
thiết kế và duyệt quảng cáo đó. Họ sẽ không tin quảng cáo của Bạn nếu nó không
chứa đựng những bằng chứng thuyết phục. Để đạt được điều đó, cần phải đưa ra
các phản hồi của khách hàng, ý kiến của các chuyên gia và những bằng chứng

khác cho thấy những điều Bạn khẳng định là đúng sự thực. Chúng ta sống trong
thời đại của chủ nghĩa hoài nghi, chính vì vậy mà có thể sẽ cần rất nhiều nỗ lực để
vượt qua sự nghi ngờ của người mua hàng. Nếu như sản phẩm của Bạn thực sự là
tốt nhất thì ai sẽ nói điều này ra, ngoài Bạn? Nhưng mặt khác, làm sao Bạn có thể
chứng minh điều này?
4. Bảo đảm
Nếu như Bạn không thể cho khách hàng một bảo đảm nào đối với dịch vụ hay sản
phẩm của Bạn thì tốt nhất là không nên quảng cáo chúng. Kiếm tiền giờ đây chẳng
dễ dàng chút nào, vì vậy mà mọi người chi tiêu cũng phải suy nghĩ, nhất là khi
quảng cáo không tạo cho họ cảm giác đáng tin cậy. Hãy xua tan mọi nghi ngờ của
độc giả bằng cách đưa ra những bảo đảm chắc nịch. Bảo đảm càng đáng tin cậy
bao nhiêu càng tốt.
Một trong những bảo đảm khác người nhất mà tôi từng biết trong những năm kinh
nghiệm của tôi là quảng cáo về một cuốn sách hứa hẹn giúp đỡ người ta tìm được
“người Bạn duy nhất”. Bảo đảm này đại loại như sau: “Chúng tôi đảm bảo là nếu
Bạn làm theo những lời khuyên của chúng tôi trong cuốn sách này trong suốt 3
năm, Bạn chắc chắn sẽ tìm được một người mà Bạn mơ ước”. Nhờ có bảo đảm đó
mà cuốn sách đã bán được hàng ngàn bản, và theo tôi được biết là không có ai đòi
lại tiền cả.
5. Hãy kêu gọi độc giả hành động!
Cần phải cho độc giả biết họ phải làm gì trước khi họ bắt đầu hành động. Nếu như
Bạn muốn họ gọi điện cho Bạn, đến chỗ Bạn, hay cắt một phiếu mua hàng… - hãy
giải thích cho họ một cách cụ thể và chính xác họ phải làm thế nào và vào lúc nào.
Đừng tiết kiệm lời quá. Nếu Bạn không miêu tả cho khách hàng của Bạn là họ
phải làm gì thì họ sẽ chẳng làm điều đó đâu.
Cũng có thể thúc giục khách hàng hành động bằng những câu như: “Hãy gửi đến
cho chúng tôi một phiếu cắt từ tạp chí… trước ngày 15 tháng 10, Bạn sẽ nhận
được một phần thưởng!” hay: “Chỉ cần gọi điện cho chúng tôi theo số điện thoại
miễn phí này ngay bây giờ…!”

6. Tái bút
Cuối mỗi bức thư quảng cáo người ta thường viết thêm một câu Tái bút nhắc lại
một lần nữa lợi ích chính của việc mua hàng. Đó không chỉ là một thông tin được
viết thêm vào bức thư quảng cáo, mà là một đề nghị thương mại được cố tình đặt ở
cuối bức thư. Mọi người thường hay đọc Tái bút (P.S.) trước và sau tất cả các
thông tin khác và thường nhớ chúng lâu hơn cả.
Bạn cũng có thể viết một Tái bút trong quảng cáo của mình. Sau khi đã viết xong
nội dung thư quảng cáo theo tất cả những khuyến cáo trên, Bạn có thể thêm phần
Tái bút, trong đó trình bày vắn tắt một lý lẽ rất nặng ký cho thấy là việc mua hàng
sẽ có lợi cho khách hàng ra sao và đề nghị họ gọi điện cho Bạn. Chẳng hạn: “P.S.
Hãy gọi điện cho chúng tôi ngay hôm nay – và Bạn sẽ được tặng một giờ massage
miễn phí!"
II.2.3. Những chú ý khi viết thư cho khách hàng:
Với tư cách một khách hàng, đã bao nhiêu lần bạn nhận được thư phản hồi
từ một công ty nào đó để giải đáp các thắc mắc của bạn? Còn với tư cách một chủ
doanh nghiệp, đã bao nhiêu lần bạn tự tay viết một bức thư cho khách hàng để trả
lời về một vấn đề gì đó?
Quả là trong thời đại ngày nay, khi các mối quan hệ cá nhân dường như ngày càng
bị “điện tử hóa”, thì viết thư đang trở thành một việc mà ít người chịu bỏ thời gian
thực hiện. Riêng trong lĩnh vực kinh doanh, những bức thư gửi cho khách hàng
còn đóng vai trò quan trọng hơn việc chỉ đơn thuần là thắt chặt mối liên hệ sẵn có.
Một bức thư với lời lẽ nhã nhặn, chân thành, biểu lộ thiện chí của bạn sẽ là sợi dây
vô hình giữ chân khách hàng ở lại với công ty bạn.
Vậy làm thế nào để bạn có được những bức thư kỳ diệu đó? Ở đây có mấy
điều bạn nên lưu ý mỗi khi viết thư cho khách hàng của mình.
Bạn đang viết vì điều gì?
Để soạn thảo được những bức thư trả lời khách hàng có tác dụng tích cực đúng
như bạn mong muốn, bạn phải tự đặt mình vào trong một trạng thái tâm lý thích
hợp – bạn đang viết thư để giải quyết khiếu nại, trả lời thắc mắc, hay cảm ơn họ vì
đã mua sản phẩm/dịch vụ của bạn? Việc đặt bố cục bức thư trong một ngữ cảnh cụ

thể như vậy sẽ hướng bạn đến việc sử dụng ngôn ngữ và giọng điệu phù hợp. Bạn
biết đấy, thông điệp và nội dung của một bức thư cảm ơn sẽ không thể giống như
những gì bạn nên thể hiện trong bức thư xin lỗi khách hàng.
Diễn giải mục đích của bạn
Hãy bắt đầu bằng việc tóm tắt nguyên nhân khiến bạn viết lá thư này. Ở phần mở
đầu của bức thư, bạn nên dành vài dòng để nói về việc bạn đang trả lời một câu
hỏi, hay giải quyết một vấn đề cụ thể nào đó của khách hàng. Điều này sẽ cho
người đọc hiểu được lý do tại sao bạn liên lạc với họ, đồng thời giúp họ dễ dàng
tiếp nhận bức thư của bạn. Một đoạn tóm tắt sơ lược trước khi vào đề sẽ thu hút sự
chú ý của khách hàng ngay từ những dòng đầu tiên.
Bao gồm cả W.I.I.F.M.
Xin nói ngay rằng đây không phải là tín hiệu âm thanh radio hay một mật mã nào
đó. WIIFM có nghĩa là: “Có thứ gì trong đó dành cho tôi không?” (What’s in it for
me?). Để thể hiện sự thân thiện nhằm lôi kéo khách hàng đứng về phía bạn, bạn
phải lồng ghép vào trong bức thư một lợi ích nhất định. Họ phải nhìn thấy một
điều gì đó, ngoài những lời lẽ thường gặp trong các bức thư, để cảm thấy hài lòng,
thoả mãn. Vậy WIIFM dành cho khách hàng nên là gì? Đó là: Phàn nàn của họ
được giải quyết thỏa đáng, họ nhận được một đề nghị giảm giá, một dịch vụ ưu
tiên cho lần tiếp theo khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn Nếu lời phàn nàn
không quá nghiêm trọng, thì một lời xin lỗi lịch thiệp cũng được xem là đủ.
Đừng dùng đại từ “Tôi”
Bất cứ khi nào có thể, bạn hãy tránh sử dụng đại từ xưng hô “tôi” trong bức thư.
Người đọc sẽ cảm thấy thật khó mà tiếp cận hay đồng cảm với bạn, nếu họ nhận
được một lá thư tràn ngập những “cái tôi”. Bạn cần đọc lại bức thư và bất cứ chỗ
nào có thể, bạn nên thay thế từ “tôi” bằng một từ khác. Hãy thay đổi trọng tâm sao
cho bức thư của bạn hướng tới người đọc, làm cho họ cảm thấy mình được tôn
trọng.
Hãy viết như những gì bạn nói
Có không ít bức thư trả lời khách hàng được soạn thảo như thể chúng ra đời từ
những năm 1900 của thế kỷ trước. Chúng được chăm chút cẩn thận, kỹ càng với

ngôn ngữ bài bản, cứng nhắc và sáo mòn – nhìn chung là quá cầu kỳ, hình thức.
Để khách hàng dễ chấp nhận, và cũng để tiết kiệm thời gian cho họ, bạn nên sử
dụng văn nói với câu ngắn, từ ngữ đơn giản, phổ thông. Nói chung, sự giao tiếp
giữa bạn với khách hàng, bao gồm cả những bức thư mà bạn gửi cho họ, luôn
đóng vai trò quan trọng trong nỗ lực tạo dựng một dịch vụ khách hàng xuất sắc. Vì
vậy, bạn hãy đọc lại bức thư và gạch bỏ những cụm từ mà bạn đã học được từ các
giờ tập làm văn ở nhà trường.
“Xin hãy làm ”
Khi viết thư cho khách hàng, chắc hẳn bạn mong muốn là bức thư này sẽ đạt được
một mục đích cụ thể nào đó. Vì thế, bạn hãy kết thúc bức thư bằng những lời lẽ
kêu gọi rõ ràng. Bạn cần viết sao cho người đọc hiểu được chính xác bạn đang chờ
đợi họ làm gì sau khi đọc bức thư bạn gửi. Ví dụ bạn có thể viết: “Xin hãy gọi
điện cho tôi để chúng ta có dịp bàn luận sâu hơn về vấn đề này”, hay “Hãy điền
vào mẫu đính kèm và gửi lại cho chúng tôi”, “Xin gửi cho chúng tôi đơn đặt
hàng”… Một lời thôi thúc hành động sẽ là cách thức tuyệt vời để kết thúc bức thư
của bạn và để lại trong tâm trí khách hàng những suy nghĩ về việc họ cần làm sau
đó.
Nhờ ai đó kiểm tra lại bức thư giúp bạn
Nếu bạn đang viết một bức thư quan trọng hay một bức thư có nhiều thông điệp
phức tạp, bạn nên đề nghị một ai đó đọc và, nếu cần thiết, hiệu đính lại bức thư
trước khi gửi đi. Công việc này không chỉ đơn thuần là kiểm tra lỗi chính tả, mà
còn là việc xem lại cả bố cục, nội dung và lối diễn đạt của bức thư. Liệu cấu trúc,
nội dung của thông điệp mà bạn muốn truyền tải tới khách hàng có được thể hiện
rõ ràng và dễ hiểu không? Bạn có thể phải giật mình trước những khiếm khuyết
không ngờ tới mà một ai đó sẽ phát hiện ra được trong bức thư của bạn.
Và giờ đây, bạn đã có được một bức thư trả lời khách hàng hoàn chỉnh! Hãy nhanh
chóng gửi đi để có thể “nhận lại” sự hài lòng, thông cảm và lòng trung thành của
khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ của bạn.
II.2.4. Một số lỗi thường gặp khi viết thư tín
Gary Blake (1995), một chuyên gia nổi tiếng về thư tín đã liệt kê 10 lỗi có thể mắc

khi viết thư:
1. Lỗi chính tả
2. Lỗi ngữ pháp
3. Dùng từ sai
4. Viết quá dài, có những câu và đoạn văn thừa
5. Rào đón, khách sáo
6. Có những đoạn quá dài
7. Viết những câu quá dài
8. Lựa chọn từ ngữ, cách xưng hô không phù hợp
9. Văn phong không phù hợp
10.Cách bố cục, trình bày kém
=>Lỗi thứ nhất được xem là nhẹ nhất, nhưng khi mắc lỗi này, đối tác sẽ ngĩ
rằng bạn là người có trình độ văn hóa thấp hoặc là người cẩu thả
Lỗi thứ 10 được xem là nặng nhất vì bố cục, tổ chức bức thư kém làm cho người
đọc hiểu sai quan điểm, mong muốn của người viết, dẫn đến hiệu quả liên lạc của
bức thư thất bại
II.2.5. Một số lưu ý khi viết một bức thư tiếng Anh
Viết một lá thư tiếng Anh không khó. Vậy thế nào để viết một lá thư tiếng
Anh đúng là có sức thuyết phục? Dưới đây là một vài lưu ý về câu chào đầu thư và
câu chào kết thư để viết một là thư tiếng Anh cho đúng và hay.
1. Lời chào đầu thư (Salutations)
Có rất nhiều lời chào đầu thư nhưng việc lựa chọn từ ngữ thích hợp với tình huống
và người nhận thư là rất quan trọng.
Những lời chào đầu thư thường dùng:
Dear Bill, (Bill thân mến,)
Có thể gọi người nhận thư bằng tên riêng. Trong thư tín giao dịch cũng có người
gọi tên riêng của người nhận để tạo ấn tượng thân thiện, tin cậy, và chân thật. Tuy
nhiên, một số người cho rằng viết như vậy là bất lịch sự, vì vậy bạn nên cẩn thận
cách gọi ở lời chào đầu thư.
Dear Ms. White, (Bà White kính mến,)

Đây là lời chào đầu thư gửi cho người phụ nữ mà bạn hoàn toàn không quen biết
hoặc không biết rõ lắm.
Dear Mr. Brown, (Ông Brown kính mến,)
Đây là lời chào đầu thư để gửi cho đàn ông nói chung không phân biệt người đó
đã lập gia đình hay chưa.
Dear Mrs. Green,/ Dear Miss Black, (Bà Green kính mến, / Cô Black thân mến,)
Đây là lời chào đầu thư để gửi gửi cho phụ nữ mà bạn không muốn gọi là Ms Đã
kết hôn thì dung Mrs.,chưa kết hôn thì dùng Miss.
Dear Professor Fill More, (Thưa giáo sư Fill More,)
To whom it may concern, (Gửi những người có thể liên quan,)
Đây là lời chào đầu thư được viết khi gửi đến cơ quan hay tổ chức nào đó và nhờ
chuyển đến người có liên quan.
Dear Sir or Madam, (Kính thưa ông hay bà,)
Bạn viết lời chào này trong trường hợp không biết rõ người nhận là nam hay nữ và
bạn không muốn dùng to whom hay it may concern.
Lưu ý:
Đối với những lá thư gửi đến người cùng trang lứa ví dụ như bạn thân, bạn không
cần phải quá khách sáo, có thể lược bỏ Dear. Có thể dùng những từ sau đây, đặc
biệt cho e-mail thăm hỏi hơn là thư tín.
Hello, Chào,
Hello John, Chào John,
Hi! /Hi, (Chào! /Chào,)
Hi John! Chào John!
John, John,
Những lỗi thường gặp khi viết lời chào đầu thư: