SLIDE quản trị văn phòng CHUONG 4- Tổ chức công tác lễ tân

L/O/G/O
TỔ CHỨC
CÔNG TÁC LỄ TÂN
www.themegallery.com Company Logo
Lễ tân
Hoạt động đón tiếp khách tại cơ quan5
Khái niệm1
Vai trò2
Nguyên tắc3
Tổ chức các cuộc hẹn4
Tiếp khách qua điện thoại 6
4.1. KHÁI NIỆM
Lễ tân được hiểu một cách chung nhất là tổng
hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp
xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá
nhân trong nội bộ một nước hoặc giữa các nước.
Lễ tân là hoạt động diễn ra ở mọi lĩnh vực của
đời sống xã hội của các quốc gia như chính trị, kinh
tế, quốc phòng, văn hoá, xã hội
www.themegallery.com Company Logo
Phân biệt lễ tân
Lễ tân
Lễ tân
Lễ tân kinh doanh
Lễ Tân Ngoại giao
Lễ tân nội bộ đất nước
Lễ tân ngoại giao
Lễ tân ngoại giao là một bộ phận của lễ tân
nhà nước, là các hoạt động đối ngoại giữa các
quốc gia được thực hiện trên cơ sở tôn trọng
các tập quán của từng quốc gia và những

quy định, thông lệ quốc tế.

Lễ tân nội bộ đất nước
Lễ tân nội bộ đất nước là tổng hợp các hoạt
động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao
đổi giữa các tổ chức, cá nhân trong nội bộ
từng quốc gia. Những hoạt động này được
thực hiện trên cơ sở những quy định của
pháp luật, tập quán, phong tục của từng
vùng, địa phương.
Lễ tân kinh doanh
Lễ tân kinh doanh là những hoạt động diễn
ra trong quá trình tiếp xúc trao đổi giữa các
tổ chức, đơn vị kinh doanh trong và ngoài
nước. Những hoạt động này được thực hiện
trên nền tảng pháp lý của từng quốc gia,
những tập quán và sự thoả thuận giữa các
bên
4.2. VAI TRÒ CỦA LỄ TÂN
•
Công tác lễ tân tổ chức tốt sẽ tiết kiệm thời gian làm việc, dành
thời gian cho lãnh đạo làm các công việc khác.
•
Tổ chức công tác lễ tân tốt sẽ tạo được ấn tượng đẹp, gây cảm
tình với khách.
•
Tạo nên bầu không khí thuận lợi trong quan hệ công tác, đặc
biệt trong kinh doanh.
•
Hoạt động lễ tân tốt hay xấu có ảnh hưởng trực tiếp đến kết

quả của hoạt động đối ngoại, ảnh hưởng đến quan hệ giữa các
quốc gia.
4.3. NGUYÊN TẮC CÔNG TÁC LỄ TÂN
•
Tuân thủ các quy định, tập quán, thông lệ quốc tế.
•
Tôn trọng những quy định, tập quán, tập tục của
từng quốc gia.
•
Tôn trọng những tập quán, phong tục của từng địa
phương, vùng.
•
Thực hiện nguyên tắc bình đẳng, hợp tác cùng có
lợi
•
Lịch sự, nghiêm túc trong mọi khâu, tạo điều kiện
thuận lợi cho khách
1
Đặt
chương
trình cho
các buổi
hẹn
5
Phương
cách từ
chối các
cuộc xin
hẹn
3

Cách
thức ghi
các buổi
xin hẹn
4.4. Tổ chức các cuộc hẹn gặp
4
Hủy bỏ
các buổi
xin hẹn
2
Thu xếp
các buổi
hẹn
Tổ chức các cuộc hẹn gặp
•
Các buổi tiếp khách thường chỉ được thực hiện khi
khách có hẹn trước. Đó là cơ sở để thư ký thu xếp
các buổi hẹn gặp của khách.
•
Khách có thể sử dụng các cách khác nhau để liên
hệ trước như:
–
Liên hệ trực tiếp (có mẫu),
–
Liên hệ qua điện thoại,
–
Liên hệ bằng cách gửi công văn;
Mẫu đăng ký hẹn gặp
Số: ngày tháng năm
Họ và

tên:
Nghề
nghiệp:
Cơ quan, văn
phòng:
Mục đích hẹn
gặp:
Thời gian: h
ngày
Người cần
gặp:
Người xin gặp Thư ký
(Ký và ghi rõ họ tên ) (Ký và ghi rõ họ tên )
Mẫu lịch hẹn
STT Tên khách Chức vụ
Công ty/
Đơn vị
Thời
gian
gặp
Người
tiếp
khách
Phòng
ban
Nội
dung
Ghi
chú
1 2 3 4 5 6 7 8

9
PHIẾU XIN HẸN
PHIẾU XIN HẸN
Phiếu xin hẹn gặp số: ngày tháng năm……
Họ và tên:
Nghề nghiệp:
Cơ quan, đơn vị:
Mục đích hẹn gặp:
Ngày giờ
Người cần gặp:
Chữ ký của người xin hẹn Chữ ký của thư ký
4.5. TỔ CHỨC TIẾP KHÁCH TẠI DOANH NGHIỆP
Chuẩn bị
lễ tân
Phân loại
khách
.
Đón tiếp
khách
Ngắt quãng hay
kết thúc
cuộc nói chuyện
Xử lý phàn nàn
của khách
Chuẩn bị lễ tân
•
Lễ tân hiểu một cách chung nhất là tổng hợp những hoạt
động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm
việc giữa các đối tác.
•

Khu vực lễ tân nên được bố trí ở nơi ra vào chính của DN
để khách dễ thấy, dễ tìm. Khu vực này phải đảm bảo các
yêu cầu: sạch sẽ, ngăn nắp, đầy đủ trang thiết bị;
Trang bị lễ tân
 Bàn, ghế tiếp khách, để khách ngồi đợi
 Sổ đăng ký khách đến xin liên hệ công tác
 Điện thoại
 Tủ đựng đồ uống
 Sơ đồ cơ quan
 Danh bạ điện thọai nội bộ
 Máy tính
 Hoa, chậu cây cảnh
Địa điểm để tiếp đón khách gọi là khu vực
lễ tân cần trang bị :
Phân loại
-
Khách ngoài doanh nghiệp
-
Khách nội bộ doanh nghiệp
Ý nghĩa
Giúp cho công tác đón tiếp khách được chu đáo.
Phù hợp với các đối tượng khách với các mục đích
khác nhau, với cách ứng xử phù hợp
Phân loại khách
 Khách ngoài cơ quan bao gồm: khách hàng, khách
đến liên hệ công tác, khách tham quan…
 Khách nội bộ: Khách từ các bộ phận khác đến làm
việc
Cần trang bị các vật dung cần thiết và bố trí lịch sự sạch
sẽ để đón tiếp khách. Sau khi làm các thủ tục cần thiết,

nhân viên thường trực thông báo cho thư ký biết những
khách đang chờ và yêu cầu của họ;
Đón tiếp khách
Tất cả khách
đến cơ quan
phải được
chào hỏi
với thái độ
tôn trọng và
lịch sự
Thái độ
Sử dụng lời
chào đón
chuẩn mực
như một
mẫu
chào khách;
Phương
pháp
Giới thiệu
Chào hỏi
khách bằng
các đại từ
nhân xưng
lịch thiệp;
Ngôn từ
Chào hỏi khách
Tự giới thiệu
mình sau đó
khéo léo hỏi

tên khách;
Tỏ rõ sự quan tâm đến khách;
1
2
3
Sắp xếp khách làm việc với thủ trưởng
4
Công việc sau khi chào hỏi
Ghi tên khách
Độc lập giải quyết công việc trong
phạm vi quyền hạn;
Ngắt quãng hay kết thúc cuộc nói chuyện
•
Trong trường hợp bất khả kháng, người thư ký phải
ngắt quãng hoặc kết thúc cuộc nói chuyện của thủ
trưởng (biện pháp tế nhị thư ký có thể sử dụng như
ghi một mảnh giấy nhỏ trước mặt thủ trưởng biết và
kết thúc cuộc nói chuyện hoặc ký hiệu đã quy định).
Một số trường hợp cụ thể đó là:
–
Phải trả lời một cuộc điện thoại quan trọng
–
Đến giờ dự họp quan trọng
–
Phải giải quyết công việc cần thiết
Tìm cách tách riêng
Lắng nghe lời phàn nàn của
khách
Ghi lại những nội dung chính
Xin lỗi khách, không bào

chữa và tránh tranh luận
Cảm ơn khách đã bày tỏ ý kiến
Giải thích những công việc
cụ thể;
Xử lý phàn nàn của khách
Bảy tỏ sự thông cảm với
khách
Theo dõi việc xử lý
Báo cáo lại lãnh đạo để
xử lý
a. Vai trò của điện thoại trong văn phòng
Là phương
tiện trao đổi
thông tin
thuật lợi và
nhanh
chóng nhất;
Là cách chủ yếu
để thực hiện
giao tiếp bằng
lời;
Tạo ấn tượng
ban đầu
trước khi tiếp
xúc trực tiếp
4.6. Tiếp khách qua điện thoại