Phát triển dịch vụ logistics trong hệ thống bán lẻ của công ty Điện Tử Hoàn Kiếm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI
CHUYÊN ĐỀ
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài:
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG HỆ THỐNG
BÁN LẺ CỦA CÔNG TY ĐIỆN TỬ HOÀN KIẾM
Giảng viên hướng dẫn : GS.TS. Đặng Đình Đào
Họ tên sinh viên : Đỗ Văn Tính
Mã sinh viên : TC433381
Lớp : QTKD K43
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: GS.TS Đặng Đình Đào
Hà Nội, Năm 2014
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG HỆ THỐNG BÁN LẺ
TRONG CÔNG TY ĐIỆN TỬ HOÀN KIẾM 3
1.1 KHÁI MIỆM VỀ DỊCH VỤ LOGISTIC TRONG HỆ THỐNG BÁN LẺ
CỦA CÔNG TY ĐIỆN TỬ HOÀN KIẾM 3
1.1.1 khái niệm về logistics 3
1.1.1.1 Khái niệm chung về logistics 3
Logistics là một thuật ngữ quân sự đã có từ mấy trăm năm nay, thuật ngữ này
đầu tiên được sử dụng trong quân đội và mang nghĩa là “ hậu cần” hoặc “ tiếp
vận”. Cùng với sự phát triển kinh tế và xã hội, nhiều thập kỷ qua, logistics được
nghiên cứu sâu và áp dụng sang các lĩnh vực khác nhau như sản xuất, kinh
doanh. Thuật ngữ logistics ngày nay được hiểu với nghĩa quản lý (management)
hệ thống phân phối vật chất của các đơn vị sản xuất kinh doanh trong xã hội.
Nhưng cho đến nay, trên thế giới chưa có một định nghĩa nào đầy đủ về logistics
hay hệ thống logistics. 3
Từ “logistics” được giải nghĩa bằng tiếng anh trong cuốn “oxford advances
learners dictionary of current english, a.s hornby. Fifth edition, oxford university
press, 1995” như sau: logistics có nghĩa là việc tổ chức cung ứng và dịch vụ đối

với một hoạt động phức hợp nào đó (logistics – the organization of supplies and
services for any compex operation) 3
Theo hội đồng quản trị logistics mỹ (the council of logistics management clm in
the usa - clm) - 1998 :” logistics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát
hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu, hàng
tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm xuất xứ đến điểm tiêu thụ,
nhằm mục đích thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng. “ theo khái niệm này
logistics như một lĩnh vực của quản lý 3
Logistics được ủy ban logistics của mỹ định nghĩa như sau : “logistics là quá
trình lập kế hoạch, chọn phương án tối ưu để thực hiện việc quản lý, kiểm soát
việc di chuyển và bảo quản có hiệu quả về chi phí và ngắn nhất về thời gian đối
với nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm, cũng như các thông tin
tương ứng từ giai đoạn tiền sản xuất cho đến khi hàng hóa đến tay người tiêu
dùng cuối cùng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. “ 4
Luật thương mại Việt Nam năm 2005 không đưa ra khái niệm “logistics” mà đưa
ra khái niệm “ dịch vụ logistics” như sau: “dịch vụ logistics là hoạt động thương
mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm
nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ
khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các
dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để
hưởng thù lao.( điều 233- luật thương mại Việt Nam năm 2005), 4
Qua một số khái niệm trên đây, chúng ta thấy cho dù có sự khác nhau về từ ngữ
và cách diễn đạt, cách trình bày nhưng trong nội dung, tất cả đều cho rằng
logistics chính là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu
mua sắm, qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối tới tay người
tiêu dùng 4
SV: Đỗ Văn Tính
Lớp: QTKDTM – K43
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: GS.TS Đặng Đình Đào

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng 1.1: Chức năng và mục tiêu hoạt động của hệ thống logistics Error:
Reference source not found
Bảng 2.1 : Kết quả kinh doanh Công Ty Điện Tử Hoàn Kiếm Error: Reference
source not found
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh theo hình thức phân phối của Công Ty Điện Tử
Hoàn Kiếm dai đoạn ( 2011 -2013 ) Error: Reference source not found
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh theo mặt hàng của Công Ty Điện Tử Hoàn Kiếm
giai đoạn 2011- 20013 Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ phân phối bán buôn sản phẩm hàng hóa của Công Ty Error:
Reference source not found
Sơ đồ 1.2 : Sơ đồ phân phối bán lẻ sản phẩm hàng hóa của Công Ty Hoàn Kiếm Error:
Reference source not found
Sơ đồ 1.3 : Nhân viên giao nhận áp tải/lái xe thông tin về trung tâm phân phối khi
gặp sự cố bất thường Error: Reference source not found
Biểu đồ 1.1. Doanh thu và chi phí 3 năm 2011-2012-2103 Error: Reference source
not found
Hình 1.1 : Mô hình tổng quan về logistics Error: Reference source not found
Hình 2.1 : Một số sơ đồ xếp hàng Error: Reference source not found
Hình 2.1: Kho tập trung thu nhận, vận chuyển và phân phối Error: Reference
source not found
SV: Đỗ Văn Tính
Lớp: QTKDTM – K43
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: GS.TS Đặng Đình Đào
LỜI MỞ ĐẦU
Thế kỷ 21 nền kinh tế đang trong đà phát triển mạnh, các lĩnh vực kinh tế
đều được phát huy hết với công suất của nó. Thương mại là một ngành vô cùng
quan trọng trong quá trình phát triển đó. Nó tạo ra một nguồn lợi nhuận khổng
lồ và tạo ra bước ngoặt mới cho nền kinh tế Thế Giới, sự bình ổn và phát triển.

Các nguồn tài nguyên trên trái đất là hữu hạn, nhưng ước muốn của con
người lại vô cùng. Chính vì vậy, Logistics đã ra đời để giúp con người sử
dụng các nguồn lực (nhân lực, vật lực, tài lực) một cách tối ưu, để có thể đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của bản thân và xã hội một cách tốt nhất
Logistics là một hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, và hiệu quả
của quá trình này có tầm quan trọng quyết định đến tính cạnh tranh của ngành
công nghiệp và thương mại mỗi quốc gia. Đối với những nước phát triển như
Nhật và Mỹ logistics đóng góp khoảng 10% GDP. Đối với những nước kém
phát triển thì tỷ lệ này có thể hơn 30%, và ở Việt Nam thì dịch vụ logistics
chiếm khoảng từ 15-20% GDP. Sự phát triển dịch vụ logistics có ý nghĩa đảm
bảo cho việc vận hành sản xuất, kinh doanh các dịch vụ khác được đảm bảo
về thời gian và chất lượng. Logistics phát triển tốt sẽ mang lại khả năng tiết
giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Công Ty Điện Tử Hoàn Kiếm là một trong những công ty kinh doanh
Điện Tử có thêm dịch vụ vận tải giao nhận ở Việt Nam những năm gần qua.
Có thể nói đây là một trong những công ty có chất lượng dịch vụ tốt tuy nhiên
vẫn còn những hạn chế cần khắc phục.
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn của thị trường, từ chất lượng dịch vụ
logistics những năm qua,cũng như hoạt động của công ty Điện Tử Hoàn Kiếm
em xin chọn đề tài “Phát triển dịch vụ logistics trong hệ thống bán lẻ của
công ty Điện Tử Hoàn Kiếm ” làm đề tài chuyên đề thực tập của mình. Em hi
SV: Đỗ Văn Tính
Lớp: QTKDTM – K43
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: GS.TS Đặng Đình Đào
vọng rằng những nghiên cứu của mình về dịch vụ logistics hiện có và những
giải pháp phát triển dịch vụ này tại công ty Điện Tử Hoàn Kiếm sẽ giúp cho
Công ty có được cái nhìn khái quát và trở thành công ty đứng đầu về chất
lượng dịch vụ phục vụ khách hàng trong vận tải giao nhận hàng hóa .

Quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài của em chắc chắn còn nhiều
thiếu sót và khiếm khuyết. Em rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của các
thầy cô để tôi hoàn thiện đề tài nghiên cứu của mình.
Em xin chân thành cảm ơn GS.TS. Đặng Đình Đào đã trực tiếp hướng
dẫn, tận tình giúp em hoàn thành bài chuyên đề thực tập này. Em cũng xin
cảm ơn ban Giám Đốc Công Ty Điện Tử Hoàn Kiếm cùng toàn thể cán bộ
công nhân viên Phòng Kinh Doanh–Bô phận kho và lái xe – phòng Hành
chính – Nhân sự– Phòng kế Toán đã tạo điều kiện cho việc thực tập của em
tại công ty và cung cấp các số liệu cần thiết cho chuyên đề của em.
Sinh viên thực hiện
Đỗ Văn Tính
SV: Đỗ Văn Tính
Lớp: QTKDTM – K43
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: GS.TS Đặng Đình Đào
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG HỆ THỐNG
BÁN LẺ TRONG CÔNG TY ĐIỆN TỬ HOÀN KIẾM
1.1 KHÁI MIỆM VỀ DỊCH VỤ LOGISTIC TRONG HỆ THỐNG
BÁN LẺ CỦA CÔNG TY ĐIỆN TỬ HOÀN KIẾM
1.1.1 khái niệm về logistics
1.1.1.1 Khái niệm chung về logistics
Logistics là một thuật ngữ quân sự đã có từ mấy trăm năm nay, thuật
ngữ này đầu tiên được sử dụng trong quân đội và mang nghĩa là “ hậu cần”
hoặc “ tiếp vận”. Cùng với sự phát triển kinh tế và xã hội, nhiều thập kỷ qua,
logistics được nghiên cứu sâu và áp dụng sang các lĩnh vực khác nhau như
sản xuất, kinh doanh. Thuật ngữ logistics ngày nay được hiểu với nghĩa quản
lý (management) hệ thống phân phối vật chất của các đơn vị sản xuất kinh
doanh trong xã hội. Nhưng cho đến nay, trên thế giới chưa có một định nghĩa

nào đầy đủ về logistics hay hệ thống logistics.
Từ “logistics” được giải nghĩa bằng tiếng anh trong cuốn “oxford
advances learners dictionary of current english, a.s hornby. Fifth edition,
oxford university press, 1995” như sau: logistics có nghĩa là việc tổ chức cung
ứng và dịch vụ đối với một hoạt động phức hợp nào đó (logistics – the
organization of supplies and services for any compex operation).
Theo hội đồng quản trị logistics mỹ (the council of logistics management
clm in the usa - clm) - 1998 :” logistics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và
kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu chuyển và lưu trữ nguyên
vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm xuất xứ đến
điểm tiêu thụ, nhằm mục đích thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng. “
theo khái niệm này logistics như một lĩnh vực của quản lý.
SV: Đỗ Văn Tính
Lớp: QTKDTM – K43
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: GS.TS Đặng Đình Đào
Logistics được ủy ban logistics của mỹ định nghĩa như sau : “logistics là
quá trình lập kế hoạch, chọn phương án tối ưu để thực hiện việc quản lý, kiểm
soát việc di chuyển và bảo quản có hiệu quả về chi phí và ngắn nhất về thời
gian đối với nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm, cũng như các
thông tin tương ứng từ giai đoạn tiền sản xuất cho đến khi hàng hóa đến tay
người tiêu dùng cuối cùng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. “
Luật thương mại Việt Nam năm 2005 không đưa ra khái niệm “logistics”
mà đưa ra khái niệm “ dịch vụ logistics” như sau: “dịch vụ logistics là hoạt
động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều
công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải
quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã
hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả
thuận với khách hàng để hưởng thù lao.( điều 233- luật thương mại Việt Nam

năm 2005),
Qua một số khái niệm trên đây, chúng ta thấy cho dù có sự khác nhau về
từ ngữ và cách diễn đạt, cách trình bày nhưng trong nội dung, tất cả đều cho
rằng logistics chính là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật
liệu từ khâu mua sắm, qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân
phối tới tay người tiêu dùng.
Mục đích của logistics là giảm chi phí phát sinh hoặc sẽ phát sinh với một
thời gian ngắn nhất trong quá trình vận động của nguyên vật liệu phục vụ sản xuất
cũng như phân phối hàng hóa một cách kịp thời. Tóm lại, logistics là nghệ thuật tổ
chức sự vận động của hàng hóa, nguyên vật liệu từ khi mua sắm, qua các quá trình
lưu kho, sản xuất, phân phối cho đến khi đưa đến tay người tiêu dùng.
Hoạt động logistics có thể biểu diễn dưới dạng sơ đồ sau:trong sơ đồ ta
thấy có logistics ngoại biên và nội biên.đây chính là hai hình thức chính của
hoạt động logistics.
SV: Đỗ Văn Tính
Lớp: QTKDTM – K43
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: GS.TS Đặng Đình Đào
logistics ngoại biên logistics nội biên
Hình 1.1 : Mô hình tổng quan về logistics
(nguồn : logistics khả năng ứng dụng và phát triển trong kinh doanh dịch vụ
vận tải giao nhận việt nam, nxb giao thông vận tải-2006)
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ logistics
1.1.2.1 Dịch vụ logistics là gì
Theo hội đồng quản lý dịch vụ logistics (clm) quốc tế (hội đồng này thiết
lập các nguyên tắc, thể lệ, mà các dn cung cấp dịch vụ logistics các nước
thường áp dụng và chịu quy chế của hội đồng này) “logistics một phần của
quá trình cung cấp dây chuyền bao gồm lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm
soát hiệu quả, thông hiệu quả và lưu giữ các loại hàng hóa, dịch vụ và có liên

quan đến thông tin từ điểm cung cấp cơ bản các điểm tiêu thụ để đáp ứng các
nhu cầu của khách hàng”.
Theo luật thương mại Việt Nam năm 2005, dịch vụ logistics là hoạt động
thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn
bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các
thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao
hàng hoặc dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách
hàng để hưởng thù lao.
SV: Đỗ Văn Tính
Lớp: QTKDTM – K43
5
Điểm cung
cấp nguyên/
vật liệu
Kho dự trữ
nguyên liệu
Kho dự trữ
sản phẩm
Sản xuất
Thị trường
tiêu dùng
Kho
Nhà
máy
Kho
Kho Kho
A
B
Nhà máy
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: GS.TS Đặng Đình Đào
1.1.2.2 Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics
Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics là thương nhân tổ chức thực
hiện dịch vụ logistics cho khách hàng bằng cách tự mình thực hiện hoặc cho
thuê lại thương nhân khác thực hiện một hoặc nhiều công đoạn của dịch vụ đó
1.1.2.3 Thương nhân nước ngoài kinh doanh dịch vụ logistics
Thương nhân nước ngoài kinh doanh dịch vụ logistics là thương nhân
thuộc các nước vùng lãnh thổ mà Việt Nam có cam kết trong các điều ước
quốc tế về mở cửa thị trường kinh doanh dịch vụ logistics
1.1.2.4 Phân loại các dịch vụ logistics
Dịch vụ logistics theo quy định tại điều 233. Luật thương mại năm 2005
được phân loại như sau
1.1.2.4.1. Các dịch vụ logistics chủ yếu, bao gồm
a) Dịch vụ bốc xếp hàng hóa, bao gồm cả hoạt động bốc xếp container
b) Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hóa, bao gồm cả hoạt động kinh
doanh kho bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị;
c) Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải
quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa;
d) Dịch vụ bổ trợ khác; bao gồm cả hoạt động tiếp nhận, lưu kho và
quản lý thông tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hóa trong suốt cả
chuỗi logistics; hoạt động xử lý lại hàng hóa bị khách hàng trả lại, hàng hóa
tồn kho, hàng hóa quá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng hóa đó; hoạt động
cho thuê và thuê mua container.
1.1.2.4.2 Các dịch vụ logistics liên quan đến vận tải, bao gồm
a) Dịch vụ vận tải hàng hải;
b) Dịch vụ vận tải thủy nội địa;
c) Dịch vụ vận tải hàng không;
d) Dịch vụ vận tải đường sắt;
e) Dịch vụ vận tải đường bộ;
f) Dịch vụ vận tải đường ống.

1.1.2.4.3 Các dịch vụ logistics liên quan khác, bao gồm:
SV: Đỗ Văn Tính
Lớp: QTKDTM – K43
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: GS.TS Đặng Đình Đào
a) Dịch vụ kiểm tra và phân tích kỹ thuật;
b) Dịch vụ bưu chính;
c) Dịch vụ thương mại bán buôn;
d) Dịch vụ thương mại bán lẻ, bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu
kho, thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa, phân phối lại và giao hàng
e) Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác.
1.1.3 Khái niệm dịch vụ logistics trong hệ thống bán lẻ của Công Ty
Điện Tử Hoàn Kiếm
Dịch vụ logistics trong hệ thống bán lẻ của Công Ty bao gồm những vấn
như vấn đề công nghệ, lao động, thị trường ….
- Dịch vụ khách hàng
- Dự báo cung cầu, quản trị tồn kho
- Thông tin logistics
- Hệ nâng chuyển, dịch vụ phụ kiện hỗ trợ
- Quá trình đặt hàng, đóng gói, bao bì
- Bố trí bến bãi, kho
- Thu mua, dự trữ,vận tải, kho bãi
- Dịch vụ kiểm tra và phân tích kỹ thuật
- Dịch vụ vận tải đường bộ
- Dịch vụ phân phối
- Dịch vụ máy tính và liên quan đến máy tính
SV: Đỗ Văn Tính
Lớp: QTKDTM – K43
7

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: GS.TS Đặng Đình Đào
1.2 CÁC LOẠI DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG HỆ THỐNG BÁN
LẺ CHI VÀ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN
1.2.1 Phân loại logistics
1.2.1.1 Phân loại theo chủ thể tiến hành hoạt động logistics
Hiện nay, logistics đang tồn tại dưới các hình thức sau :
- Logistics bên thứ nhất ( first party logistisc): người chủ sở hữu hàng
hóa tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu
của bản thân. Theo hình thức này, chủ hàng phải đầu tư các phương tiện vận
tải, kho chứa hàng, hệ thống thông tin, nhân công để quản lý và vận hành hoạt
động logistics. Logistics bên thứ nhất làm phình to qui mô của doanh nghiệp
và thường làm giảm hiệu quả kinh doanh, vì doanh nghiệp không có đủ quy
mô cần thiết, kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn để quản lý và vận hành
hoạt động logistics.
Logistics bên thứ hai ( second party logistics): người cung cấp dịch vụ
logistics bên thứ hai là người cung cấp dịch vụ cho hoạt động đơn lẻ trong
chuỗi các hoạt động logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan, thanh toán…)
để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng, chưa tích hợp hoạt động logistics. Loại
hình này bao gồm : các hãng vận tải đường biển, đường bộ, đường sông,
đường hàng không, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kho bãi, kê khai hải
quan, trung gian thanh toán…
- Logistics bên thứ 3 ( third party logistics) là người thay mặt cho chủ
hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận chức năng,
ví dụ như thay mặt người gửi hàng thực hiện các thủ tục xuất nhập và vận
chuyển nội địa hoặc thay mặt cho người nhập khẩu làm thủ tục thông quan
và vận chuyển hàng tới địa điểm đến qui định… do đó logistics bên thứ ba
bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn trữ
hàng hóa, xử lý thông tin…và có tính tích hợp vào dây chuyền cung ứng của
khách hàng.

SV: Đỗ Văn Tính
Lớp: QTKDTM – K43
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: GS.TS Đặng Đình Đào
- Logistics bên thứ tư ( fourth party logistics) là người tích hợp, gắn kết
các nguồn lực tiềm năng và cơ sở vật chất, khoa học kỹ thuật của mình với
các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi
logistics. Logistics bên thứ tư chịu trách nhiệm quản lý dòng lưu chuyển
logistics, cung cấp các giải pháp dây chuyền cung ứng, hoạch định, tư vấn
logistics, quản trị vận tải…logistics bên thứ tư hướng đến quản trị cả quá trình
logistics, như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm thủ tục xuất nhập khẩu, đưa
hàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng.
- Logistics bên thứ năm ( fifth party logistics) đã được nhắc đến trong
những năm gần đây. Đây là hình thức phát triển cao hơn của logistics bên thứ
tư đi cùng với sự phát triển của thương mại điện tử.
1.2.1.2 Phân loại theo lĩnh vực hoạt động của logistics
Từ xa xưa, hệ thống logistics đã được ứng dụng vào hoạt động sản xuất
và đời sống, đặc biệt là trong các lĩnh vực phức tạp bao gồm nhiều quá trình,
nhiều công đoạn khác nhau mà cần phải thực hiện bởi nhiều tổ chức, nhiều
chủ thể có liên quan.
Ngày nay, hệ thống logistics càng có vị trí và vai trò quan trọng đối với
hoạt động sản xuất và đời sống, được ứng dụng rộng rãi trong các lĩnh vực
khác nhau và phát triển thành 3 nhóm riêng biệt
- Hệ thống logistics trong Quân Sự;
- Hệ thống logistics trong sản xuất, kinh doanh, thương mại
- Hệ thống logistics trong quản lý xã hội.
Bảng 1.1: Chức năng và mục tiêu hoạt động của hệ thống logistics
Loại hình hệ
thống logistics

Mục tiêu Chủ thể
Lĩnh vực
hoạt động
Chức năng
đánh giá
SV: Đỗ Văn Tính
Lớp: QTKDTM – K43
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: GS.TS Đặng Đình Đào
Hệ thống
logistics
quân sự
Bảo vệ đất nước Quân đội
Nhiệm vụ
quốc phòng
Lợi ích quốc
gia
Hệ thống
logistics trong
sản xuất-kinh
doanh, thương
mại
Hiệu quả
sản xuất-kinh
doanh, thương
mại
Nhà kinh
doanh,
chủ hãng

Sản xuất, kinh
doanh
Lợi nhuận
Kinh doanh = tối thiểu chi phí vận chuyển hàng + tối đa giá trị
phụ thêm
Hệ thống
logistics trong
quản lý xã hội
Tối ưu xh
Chính phủ, công
dân
Hoạt động xh Lợi ích xh
1.2.1.3 Phân loại theo quá trình
Logistics đầu vào (inbound logistics) là các hoạt động đảm bảo cung ứng
nguyên vật liệu đầu vào ( nguyên liệu, thông tin, vốn…) một cách tối ưu cả về
vị trí, thời gian và chi phí cho quá trình sản xuất.
Logistics đầu ra (outbound logistics) là các hoạt động đảm bảo cung cấp
thành phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và
chi phí nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
Logistics ngược (reserse logistics) là quá trình thu hồi các phụ phẩm, phế
liệu, phế phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường phát sinh từ quá trình
sản xuất, phân phối và tiêu dùng trở về để tái chế hoặc xử lý.
1.2.1.4 Phân loại theo cấp độ nhà quản lý
Logistics có thể được chia thành :
- Logistics vĩ mô (macro logistics ) là một hệ thống đảm bảo cho dòng
chu chuyển hàng hóa và thông tin từ các nhà sản suất, các ngà thương mại đến
người tiêu dùng được tiến hành một cách hiệu quả, đẩm bảo cân đối cung –
SV: Đỗ Văn Tính
Lớp: QTKDTM – K43
10

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: GS.TS Đặng Đình Đào
cầu của nền kinh tế và thực hiện các mục tiêu của xã hội
- Logistics trung mô ( meso logistics ) thể hiện sự hợp tác và liên kết với
nhau giữa các chủ thể khác nhau trong lĩnh vực vận tải và logistics như các
nhà cung cấp dịch vụ logistics và các cơ quan hoạch định cính sách trong
phạm vi vùng địa lý nhất định
- Logistics vĩ mô ( micro logistics ) là quá đảm bảo cho các hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra một cách hiệu quả thông qua hoạt động
đảm bảo các yếu tố đầu vào của sản suất kinh doanh và đảm bảo hàng hóa,
dịch vụ cho tiêu chuẩn doanh nghiệp
1.2.1.5 Phân loại theo tính chất hoạt động
Logistics có thể chia thành ba nhóm hoạt động cơ bản :
- Hoạt động mua ( procurement ) là các hoạt động liên quan đến việc tạo
ra các sản phẩm từ các nhà cung cấp bên ngoài
- Hoạt động hỗ trợ sản xuất ( manufacturing sssupport ) bào gồm các
hoạt động liên quan đến quản trị dòng dự trữ một cách hiệu quả giữa các dai
đoạn của quá trình sản xuất
- Hoạt động phân phối ( market distribution ) liên quan đến các hoạt
động dịch vụ khách hành
1.2.2 Các loại dịch vụ logistics trong hệ thống bán lẻ của công ty Điện Tử
Hoàn Kiếm
1.2.2.1 Dịch vụ nhập hàng hóa đầu vào
Mua sắm hàng hóa là đầu vào của Công Ty. Mặc dù hoạt động này
không ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng nhưng mua hàng hóa có vai trò
quyết định đối với toàn bộ hoạt động của Công Ty bởi không có hàng hóa tốt
không thể cho ra sản phẩm tốt .
Các hoạt động của khâu mua sắm nguyên vật liệu bao gồm: tìm nguồn
Cung cấp, tiến hành mua sắm thu mua vật tư, tổ chức vận chuyển, nhập
kho, lưu kho, bảo quản và cung cấp cho người sử dụng, quản lý hệ thống

thông tin có liên quan, lập kế hoạch và kiểm soát hàng tồn kho, tận dụng phế
SV: Đỗ Văn Tính
Lớp: QTKDTM – K43
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: GS.TS Đặng Đình Đào
liệu, phế phẩm.nội dung này chủ yếu nằm ở quá trình logistics đầu vào.
1.2.2.2 Dịch vụ khách hàng của Công Ty Điện Tử Hoàn Kiếm
Dịch vụ khách hàng của Công Ty bao gồm những hoạt động cụ thể. Nhằm
giải quyết các đơn đặt hàng của khách hàng. Mục đích của hoạt động dịch vụ
khách hàng là tạo cho quá trình mua bán, trao đổi được thông suốt và đạt được
kết quả của quá trình này là làm tăng giá trị sản phẩm trao đổi. Các công việc
liên quan đến dịch vụ khách hàng là : tìm hiểu thị trường, xác định nhu cầu thị
trường; xây dựng mục tiêu và kế hoạch dịch vụ khách hàng; giới thiệu và cung
cấp dịch vụ khách hàng, xử lý tình huống, duy trì uy tín với khách hàng; lắp đặt,
bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác theo dõi sản phẩm….
Dịch vụ khách hàng chính là các biện pháp trong hệ thống logistics nhằm
tạo ra giá trị gia tăng cho hàng hóa ở mức độ cao nhất với tổng chi phi thấp
nhất. Giá trị gia tăng ở đây chính là sự hài lòng của khách hàng, nó là hiệu số
giữa giá trị đầu ra với giá trị đầu vào, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế
có quan hệ và tác động qua lại với nhau. Dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng lớn
đến thị phần, đến tổng chi phí bỏ ra và cuối cùng đến lợi nhuận của Công Ty
Tóm lại, dịch vụ khách hàng là đầu ra của quá trình hoạt động logistic. Hơn
nữa dịch vụ khách hàng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu và là yếu tố mang tính
quyết định trước tiên đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong môi
trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Hoạt động logistics tích hợp có thành
công hay không phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố dịch vụ khách hàng.
1.2.2.3 Dịch vụ quản lý hoạt động dự trữ
Quản lý kho hàng (quản lý dự trữ hàng) là một bộ phận của hoạt động
logistics nhằm quản lý việc dự trữ hàng hóa, tình trạng, chất lượng của hàng

hóa trong sản xuất và lưu thông .
Mục đích của hoạt động quản lý hàng hóa, nguyên vật liệu là đảm bảo
cho quá trình sản suất, kinh doanh, lưu thông được diễn ra liên tục và hiệu
SV: Đỗ Văn Tính
Lớp: QTKDTM – K43
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: GS.TS Đặng Đình Đào
quả, cân đối cung cầu và đề phòng rủi ro, bất trắc
Các công việc liên quan đến quản lý kho hàng trong hoạt động logistics
bao gồm: thiết lập mạng lưới kho và chọn vị trí kho hàng (số lượng, quy mô);
thiết kế và lắp đặt các thiết bị kho hàng; tổ chức việc xuất nhập, lưu kho, bảo
quản hàng hóa; thực hiện các công việc sổ sách, thống kê liên quan đến
nghiệp vụ kho hàng Nhờ có dự trữ mà chuỗi logistics mới có thể hoạt động
liện tục nhịp nhàng và hiệu quả được.
Hoạt động dự trữ có tác động trực tiếp tới nhiều hoạt động của chuỗi
logistics. Nên cần có sự cân đối giữa chi phí dự trữ và các khoản chi phí
logistics khác. Hoạt động dự trữ là khâu quan trọng trong toàn bộ hệ thống
logistics. Cần sử dụng tốt và phối hợp chặt chẽ các kỹ thuật: phân tích dự báo,
mô hình dữ trữ, hệ thống giải quyết đơn hàng…
1.2.2.4 Dịch vụ vận tải
Các công việc liên quan đến quản lý vận tải trong hoạt động kinh doanh
của Công Ty bao gồm chọn người vận chuyển (tự vận chuyển hay thuê); chọn
tuyến đường, phương thức vận tải, phương tiện vận tải; kiểm soát quá trình
vận chuyển; công việc giao nhận và bốc xếp; xử lý trường hợp hư hỏng, mất
mát hàng hóa .
Tất cả dịch vụ logistics đều nhằm mục đích thỏa mãn cao nhất cho nhu
cầu của khách hàng người mua, người tiêu dùng. Ban giám đốc của Công Ty
luôn coi trọng và phát triển dịch vụ vận tải đến tận tay người tiêu dùng để
nâng cáo khả năng cạnh tranh trong hệ thống bán lẻ của Công Ty

Cùng với những hoạt động logistics khác, vận tải cũng đóng góp một
phần giá trị gia tăng cho sản phẩm và dịch vụ. Trước hết giải quyết được vấn
đề là đưa sản phẩm tới đúng nơi người tiêu dùng yêu cầu tức là giá trị hàng
hóa đã được tăng thêm. Kế nữa đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian. Việc chọn
đúng phương tiện và phối hợp các hình thức vận tải khác nhau chỉ với mục
đích cuối cùng sao cho vận chuyển càng nhanh hàng hóa tới tay người tiêu
SV: Đỗ Văn Tính
Lớp: QTKDTM – K43
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: GS.TS Đặng Đình Đào
dùng càng tốt. Như vậy giá trị gia tăng trong khâu vận tải chính là việc khách
hàng được hưởng dịch vụ hoặc sản phẩm đúng nơi, đúng lúc.
1.2.2.5 Hoạt động Kho Bãi
- Hoạt động kho bãi là hoạt động chiến lược nó ảnh hưởng tới quá trình
vận chuyển, chất lượng dịch vụ khách hàng, tốc độ lưu chuyển hàng hóa và
như vậy nó ảnh hưởng tới toàn bộ dây chuyền cung ứng
- Là nơi cất giữ tài sản, hàng hóa, trong suốt quá trình chu, đồng thời
cung cấp các thông tin về tình trạng điều kiện lưu trữ và vị trí của các hàng
hóa được lưu thông
- Một công việc có vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động kho hàng
là quản lý hệ thống thông tin. Phải thường xuyên cập nhập thông tin về mức
độ dự trữ, lượng hàng nhập kho, xuất kho, thực có trong kho, vị trí, tình trạng
hàng hóa, …. Thông tin ở đây cần phải kịp thời và chính xác.
- Đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất và phân phối hàng hóa,
góp phần giảm chi phí sản xuất vận chuyển phân phối, hỗ trợ quá trình cung
cấp dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp thông qua việc đảm bảo hàng hóa
sẵn sang về số lượng, chất lượng và trạng thái lô hàng, góp phần đúng thời
gian và địa điểm
1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ logistics

Như bất kì loại hàng hoá nào,chất lượng dịch vụ logistics được đánh giá
bằng độ thõa mãn của khách hàng .các tiêu chuẩn chủ yếu như:thời gian giao
nhận hàng,độ an toàn của hàng hoá được vận chuyển,chi phí vận chuyển hay
chính là giá cả của mỗi chuyến hàng,….
1.2.3.1 Thời gian giao nhận hàng
Thời gian giao nhận hàng được xem xét trên hai phương diện là chính
xác về thời gian và tiết kiệm về thời gian.
Thứ nhất : sự chính xác về thời gian
Với sự phát triển ngày càng cao của công nghệ thông tin ,thời gian ngày
SV: Đỗ Văn Tính
Lớp: QTKDTM – K43
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: GS.TS Đặng Đình Đào
càng được chú trọng yêu cầu chính xác về thời gian không chỉ riêng một
ngành nào mà với tất cả các ngành các dịch vụ.đặc biệt đối với ngành khinh
doanh bán lẻ Điện Máy vấn đề về thời gian càng cần được chú trọng nhiều
hơn. Bất kì một doanh nghiệp nào hoạt động đều theo kế hoạch được vạch ra
từ trước,việc vận chuyển hàng hoá cần chính xác về thời gian để không làm
ảnh hưởng đến kế hoạch của khách hàng. Hơn thế nữa mỗi lô hàng đều cần
nhân lực nhận hàng giao hàng vì vậy sự sai lệch về thời gian sẽ làm lãng phí
nhân lực của khách hàng .
Hiện nay với những điều kiện về đường xá ,về phương tiện vận chuyển,
về hệ thống luật pháp …chưa đáp ứng được nhu cầu đề ra của ngành nên sự
chính xác về thời gian là yếu tố ảnh hưởng lớn đến khả năng cạnh tranh của
các doanh nghiệp.
Thứ hai:sự tiết kiệm về thời gian
Các mặt hàng vận chuyển là hết sức đa dạng và phong phú,có những
mặt hàng khách hàng yêu cầu ngay để kịp thời thõa mãn nhu cầu khách
hàng. Ví dụ như mặt hàng điều hòa nếu không vận chuyển nhanh để thõa

mãn nhu cầu cảu khách hàng thì khách hàng không mua nữa. Hơn nữa thời
gian vận chuyển càng ngấn càng tiết kiệm chi phí cho khách hàng và cho cả
bên vận chuyển.
1.2.3.2 Độ an toàn của hàng hoá
Hàng hoá vận chuyển rất đa dạng và phong phú,trong đó có ngững mặt
hàng dễ bị tổn thất như hàng dễ vỡ, dễ ẩm mốc,hàng khó bảo quản…đối với
mỗi loại hàng hoá khác nhau cần có hình thức vận chuyển để mức tổn thất là
nhỏ nhất.với những hàng hoá quan trọng các đơn vị vận chuyển còn cần mua
bảo hiểm cao cho hàng hoá,có thể là bảo hiểm toàn bộ.
Mức độ đền bù thiệt hại cần được xác định rõ ràng và hợp lý nếu như có
SV: Đỗ Văn Tính
Lớp: QTKDTM – K43
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: GS.TS Đặng Đình Đào
tổn thất.Việt Nam là một nước đang phát triển vì vậy cơ sở hạ tầng cũng như
phương tiện vận chuyển còn lạc hậu, tổn thất trong quá trình vận chuyển còn
nhiều.tuy nhiên các doanh nghiệp phải đảm bảo tốt nhất cho hàng hoá được
vận chuyển.
1.2.3.3 Chi phí vận chuyển
Trên thực tế tiết kiệm thời gian vận chuyển tức là đã tiết kiệm được một
phần chi phí cho khách hàng.tuy nhiên ngoài tiết kiệm thời gian ,để có mức
chi phí thấp nhất cho khách hàng các các doanh nghiệp làm dịch vụ logistics
cần phải có nhiều biện pháp giảm chi phí cho khách hàng.như việc tìm ra
hành thức vận chuyển tốt nhất tiết kiệm nhất,cải tiển rút ngắn các khâu rườm
rà gây lãng phí…
Khi nói đến chất lượng, giá cả thường được coi là một yếu tố khác nằm
ngoài chất lượng, tuy nhiên khi khách hàng xem xét một hàng hoá độ thoả
dụng của họ phụ thuộc rất nhiều vào giá cả,thậm chí đây có thể là yếu tố
quyết định đến việc sử dụng hàng hoá.theo định nghĩa về chất lượng thì chất

lượng hàng hoá được đo bằng sự hài lòng của khách hàng vì vậy mà chi phí
vận chuyển được coi là tiêu chuẩn quan trọng đánh giá chất lượng hàng hoá.
Để tồn tại, phát triển và chiếm lĩnh thị trường các doanh nghiệp đều tìm mọi
biện pháp giảm giá thành nâng cao chất lượng .tuy nhiên đây không phải vấn
đề đơn giản vì giảm giá thành rất dễ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
cũng như dịch vụ.đối với dịch vụ logistics giảm giá thành đồng nghĩa với việc
Công Ty phải xây dựng được hệ thống kho bãi một cách khoa học ,tính toán
kĩ lưỡng ,áp dụng công nghệ hiện đại,vi tính hoá các hoạt động
1.2.3.4 Cách thức phục vụ
Đối với các loại hàng hoá thông thường cách thức phục vụ không mang
tính quyết định đối với chất lượng hàng hoá không. Tuy nhiên đối với các
ngành dịch vụ nói chung và với dịch vụ logistics nói riêng đây là một tiêu
chuẩn quan trọng. Cách thức phục vụ bao gồm thái độ của nhân viên như
SV: Đỗ Văn Tính
Lớp: QTKDTM – K43
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: GS.TS Đặng Đình Đào
nhân viên trực điện thoại, nhân viên giao hàng,lái xe,áp tải hàng ,phương thức
thanh toán,các thủ tục khi giao nhận hàng, ưu tiên ưi đãi với khách hàng,cáh
thức chăm sóc khách hàng….hiện nay thủ tục là một nguyên nhân làm mất
thời gian vì vậy cần hạn chế thủ tục rườm rà nhưng vẫn cần bảo đảm đúng
nguyên tắc.khách hàng của ngành cũng rất đa dạng có thể là người trong nước
cũng có thể là người nước ngoài vì vậy phương thức thanh toán phải đa dạng
đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
- Nhằm đáp ứng tốt yêu cầu của người tiêu dùng với chi phí thích hợp
thông qua hàng loạt hoạt động kinh tế .
1.2.3.5 Tiêu chuẩn đầy đủ về hàng hoá
Các cơ sở logistics phải đảm bảo dự trữ thoả mãn nhu cầu về hàng hoá
cho khách hàng cả về cơ cấu, số lượng và chất lượng. Tiêu chuẩn này phụ

thuộc vào hệ thống quản trị dự trữ và tổ chức mạng lưới logistics (kho, cửa
hàng ). Những chỉ tiêu đánh giá tiêu chuẩn này bao gồm:
- Tần số thiếu dự trữ: là khả năng xẩy ra thiếu dự trữ, hay là hàng hoá có
đủ để bán cho khách hàng không. Chỉ tiêu này ra: bao nhiêu lần nhu cầu vượt
quá khả năng cung cấp hàng hoá.
- Tỷ lệ đầy đủ: đo lường tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của thiếu
dự trữ trong cả một thời gian. Tỷ lệ đẩy đủ phụ thuộc vào tần số thiếu dự trữ,
thể hiện mưc độ đáp ứng nhu cầu mua hàng của khách.
Tần số thiếu dự trữ và tỷ lệ đầy đủ liên quan đến chính sách và chiến
lược dự trữ.
- Thời gian bổ sung dự trữ: là thông số thời gian để có dự trữ đáp ứng
yêu cầu bán hàng.
Ba chỉ tiêu này phối hợp với nhau để xác định phạm vi mà chiến lược dự
trữ của doanh nghiệp đap sứng những mong đợi của khách hàng
1.2.3.6 Tiêu chuẩn vận hành nghiệp vụ
Tiêu chuẩn này được đo lường bởi các chỉ tiêu sau:
SV: Đỗ Văn Tính
Lớp: QTKDTM – K43
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: GS.TS Đặng Đình Đào
- Tốc độ: là chi phí thời gian mua hàng của khách hàng. Trong bán buôn:
là thời gian kể từ khi đặt hàng đến khi giao hàng. Chỉ tiêu này rất khác nhau
tuỳ thuộc vào tổ chức hệ thống logistics (mạng lưới, thông tin, vận
chuyển, ). Tốc độ cung ứng hàng hoá ảnh hưởng đến thời cơ kinh doanh và
chi phí của khách hàng. Trong bán lẻ: chi phí thời gian mua hàng theo các
phương pháp bán hàng kể từ khi quyết định cho khách hàng có được hàng
hoá. Chỉ tiêu này phụ thuộc vào việc hoàn thiện các phương pháp bán hàng,
phân bố mạng lưới, hình thức tổ chức kinh doanh (loại hình cửa hàng ). Tuỳ
thuộc vào đặc trưng nhu cầu mua hàng mà xác định thời gian mua hàng phù

hợp. Chẳng hạn, hàng đơn giản không cần lựa chọn có nhu cầu hàng ngày thì
phải rút ngắn thời gian mua hàng.
- Độ ổn định: là sự giao động về chi phí thời gian mua hàng của khách so
với trung bình. Trong bán buôn: độ ổn định kém làm cho khách hàng phải
tăng dự trữ bảo hiểm để chống lại việc cung ứng chậm trễ. Độ ổn định liên
quan đến tiêu chuẩn đầy đủ và dự trữ, năng lực quản trị quá trình cung cấp
hàng hoá. Trong bán lẻ: sự giao động thời gian mua hàng ảnh hưởng đến thời
điểm và thời gian tiêu dùng hàng hoá, và do đó, không thoả mãn nhu cầu về
thời gian cho khách hàng.
- Độ linh hoạt: là khả năng đáp ứng những yêu cầu dịch vụ bất thường
của khách hàng (về hàng hoá, về thời gian, về địa điểm cung ứng và các dịch
vụ khác ).
- Độ sai sót nghiệp vụ: mức độ vi phạm những yêu cầu của khách hàng
về: mặt hàng, thời gian, cần phải thiết kế các chương trình không lỗi và có
các phương án khắc phục những sai sót.
1.2.3.7 Tiêu chuẩn về độ tin cậy
Độ tin cậy thể hiện tổng hợp chất lượng logistics. Độ tin cậy bao gồm
SV: Đỗ Văn Tính
Lớp: QTKDTM – K43
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: GS.TS Đặng Đình Đào
khả năng thực hiện 2 tiêu chuẩn, khả năng cung cấp thông tin cho khách hàng
chính xác, khả năng cải tiến liên tục các nghiệp vụ.
Cần phải xác định 3 vấn đề khi đo lường chất lượng dịch vụ: biến số đo,
đơn vị đo, cơ sở đo.
1.2.3.8 Các bước xây dựng chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của Công Ty
Bước 1: xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá.
Thông thường dể đánh giá dịch vụ Logistics người ta cần căn cứ vào các
chỉ tiêu sau đây

- Chất lượng, dịch vụ đi kèm của sản phẩm cung ứng
- Năng lực của nhà của Công Ty
- Các đặc tính kỳ vọng của sản phẩm
- Uy tín của nhà của nhà cung cấp dịch vụ logistics
- Bước 2: xác định trọng số cho các chỉ tiêu
Mức độ quan trọng của các chỉ tiêu đối với các doanh nghiệp là không
như nhau ví dụ như nhằm mục tiêu có được sản phẩm có chất lượng tốt nhất
chỉ tiêu về chất lượng nguyên vật liệu, chỉ tiêu phải được đặt lên hàng đầu và
người ta có thể không quan tâm lắp đến giá cả của chúng. Do vậy khi đánh
giá hiệu quả của dịch vụ Logistics, người đánh giá cần gắn mức độ quan trọng
cho các chỉ tiêu thong qua các trong số của chúng.
Bước 3: Cụ thể hóa từng chỉ tiêu và xác định trọng số cho các chỉ tiêu con
Các chỉ tiêu lại được chia nhỏ ra thành các chỉ tiêu và xác định trọng số
cho các chỉ tiêu con để thuận lợi cho việc đánh giá và giúp cho việc đánh giá
được chính xác.
Ví dụ : như dịch vụ bảo hành sản phẩm gồm các mục sau ( với những
sản phẩm còn thời gian bảo hành )
- Độ chính xác về thời gian trả bảo hành ……
- Bạn được bảo hành tại nhà ………. Đến trung tâm bảo hành …….
SV: Đỗ Văn Tính
Lớp: QTKDTM – K43
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: GS.TS Đặng Đình Đào
- Thái độ phục vụ của nhân viên bảo hành …………
- Sản phẩm của bạn có được đổi mới……………
- Sau khi bảo hành sản phẩm của bạn có chạy tốt không ……
- ……………………………
.Bước 4 Xác định thang điểm cho mỗi chỉ tiêu
Vì lý do xác định quan trọng cho mỗi chỉ tiêu khác nhau là khác nhau, vì

vậy thang điểm dùng để đánh giá dịch vụ Logistics theo tùng chỉ tiêu đánh giá
cũng khác nhau. Việc đánh giá học lực của hoc sinh trong trường phổ thong
người ta sử dụng thang điểm 10 điểm lẻ là ½ nhưng khi tính điểm thì học sinh
giỏi cấp tỉnh hay cấp quốc gia phải sử dung thang điểm tới 20 điểm lẻ có thể
tới ¼, vì lúc này người ta yêu cầu độ chính xác hơn thì mới đánh giá được dọ
chính xác và ở kỳ thi quôc tế người ta phải sử dụng tới thang điểm 40. Vì vậy
trong hệ thống các chỉ tiêu đánh giá và hiệu quả dịch vụ logistics nếu chỉ tiêu
nào càng quan trọng thì thang điểm cho nó càng phải lớn.
Bước 5 : Sơ loại dựa trên các tiêu chuẩn dẽ nhận biết
Sau khi đã xây dựng xong hệ thống các chỉ tiêu đánh giá người ta tiến
hành đánh giá dịch vụ logistics. Tuy nhiên nó có thể xuất hiện một vài dịch vụ
logistics có chất lượng yếu kém “ phạp quy” ngay từ đầu và việc phát hiện ra
các dịch vụ “ phạm quy” đó là hết sức dễ dàng. Vì vậy trước khi tiến hành
đánh giá người ta thường tiến hành qua bước sơ loại. trong việc tuyển dụng
nhân viên ở các doanh nghiệp, bước này chính là kiểm tra và loại ứng viên
trên hồ sơ,
Bước 6: Cho điểm đánh giá về mức độ hiệu quã các dịch vụ Logistics
của các nhà cung cấp theo từng chỉ tiêu.
Sau khi đã thực hiện qua bước sơ loại, tất cả các nhà cung cấp đã qua
được vòng một sẽ được đánh giá và chấm điểm dựa trên các chỉ tiêu các thang
điểm mà người đánh giá đã xây dựng được ở các bước trước. trong quá trình
SV: Đỗ Văn Tính
Lớp: QTKDTM – K43
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: GS.TS Đặng Đình Đào
đánh giá một số các chỉ tiêu định lượng có thể được đánh giá một cách khá
chính xác, ngược lại một số các chỉ tiêu có tính định tính thì lại phụ thuộc vào
chủ quan của người đánh giá .
Bước 7 : tính điểm tổng và lựa chọn

Đây là bước cuối cùng trong việc đánh giá nhà cung cấp. người ta tính
điểm tổng cộng bằng cách lấy điểm của từng chỉ tiêu nhân với trọng số tương
ứng rồi cộng lại. kế quả ra bao nhiêu sẽ là số điểm của nhà cung cấp đó cuối
cùng ta chọn nhà cung cấp là người có tổng điểm cao nhất.
1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TRONG HỆ THỐNG BÁN LẺ CỦA CÔNG TY ĐIỆN TỬ
HOÀN KIẾM
1.3.1. Thách thức của việc phát triển dịch vụ logistics của Công Ty
Logistic giữ vai trò cầu nối, là động lực thúc đẩy lưu chuyển hàng hóa từ
nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ trên thị trường của Công Ty. Vì vậy, logistic
từng Công Ty sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức
1.3.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ logistics của Công Ty
• Yếu tố hiến pháp ,pháp luật
- Môi trường chính sách vĩ mô, hệ thống pháp luật còn nhiều bất cập
Các bộ ngành đã ban hành sửa đổi nhiều văn bản pháp luật liên quan
thực thi các cam kết theo gats song chưa đầy đủ và kịp thời để đảm bảo tính
minh bạch và tạo thuận lợi cho doanh nghiệp dễ tạo khó khăn cho doanh
nghiệp dễ dự đoán chính sách. Theo các doanh nghiệp 30% giá logistics phị
thuộc vào các luật lệ, quy định về vận tải, thông quan hàng hóa, 30%-40% giá
logistics phụ thuộc vào mức độ trì hoãn về thủ tục hành chính.
- Hiện nay ở hà nội ban hành nhiều lệnh cấm các loại xe ô tô tải có
trọng lượng toàn bộ (cả xe và hàng) trên 1,25 tấn cấm hoạt động từ 6 - 21h.
Và nhiều tuyến đường trọng yếu của hà nội. Hàng ngày trên các tuyến phố từ
vành đai 2 trở vào trung tâm. Gây khó khăn không nhỏ đối với dịch vụ
SV: Đỗ Văn Tính
Lớp: QTKDTM – K43
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: GS.TS Đặng Đình Đào
logistics của Công Ty.

- Nhà nước chưa thể hiện được sức mạnh và sự hổ trợ, định hướng của
mình đến hoạt động logistics. Điều này thể hiện ở chiến lược xây dựng cơ sở
hạ tầng logistics của nhà nước còn thiếu tính tổng thể và dài hạn. Đồng thời,
nhà nước chưa tạo được môi trường hoạt động logistics cạnh tranh lành mạnh.
Tuy cạnh tranh nhưng vẫn có thể liên kết lại với nhau khi cần,tạo nên sức mạnh
chung cho ngành logistics. Ngoài ra, nhà nước cũng chưa kết hợp được một
cách khéo léo giữa chính sách mở cửa thị trường và chính sách bảo vệ doanh
nghiệp trong nước. Khiến cho hiện nay trên thị trường bán lẻ đang có sự lấn át
của các nhà phân phối nước ngoài khi các trung tâm thương mại của các nhà
phân phối này nam ờ nhữngvị trí hết sức thuận lợi với diện tích mặt bằng lớn,
giao thông thuận lợi. Vì thế, các doanh nghiệp phân phối Việt Nam nói chung
và Công Ty Điện Tử Hoàn Kiếm đang vấp phải sự cạnh tranh rất lớn từ các nhà
phân phối nước ngoài này. Đây cũng là một khó khăn không nhỏ.
Trước năm 2005, luật pháp Việt Nam chưa hề có quy định về việc kinh
doanh dịch vụ logistics cũng như các hình thức dịch vụ logistics. Đến tận khi
luật thương mại được quốc hội thông qua ngày 14/6/2005 và nghị định
140/2007/nđ-cp của chính phủ mới có quy định chi tiết về các dịch vụ
logistics và điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics.
Trước kia, các dịch vụ logistics mà chủ yếu là dịch vụ vận tải, giao nhận thì
nhà nước nắm quyền chi phối.gần đây, việc kinh doanh dịch vụ logistics được
nhà nước cho phép mọi thành phần kinh tế đều có thể tham gia kinh doanh. Điều
này tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trong ngành cung ứng dịch vụ logistics đồng
thời cũng tạo nên sự đa dạng, phong phú của các dịch vụ logistics, chất lượng
dịch vụ cũng tốt hơn.
1.3.2 Cam kết quốc tế của Việt Nam về phát triển dịch vụ logistics trong hệ
thống phân phối hàng hóa
SV: Đỗ Văn Tính
Lớp: QTKDTM – K43
22