Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển hải dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
==========***==========



PHẠM THỊ ĐIỆP



GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI DƯƠNG




LUẬN VĂN THẠC SĨ







HÀ NỘI, NĂM 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
==========***==========

PHẠM THỊ ĐIỆP



GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI DƯƠNG




CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. CHU THỊ KIM LOAN




HÀ NỘI, NĂM 2014
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page i

LỜI CAM ĐOAN

- Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: “Giải pháp
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Hải Dương” là kết quả của quá trình học tập,
nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.
- Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được
trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình
nghiên cứu đã được công bố, các website,
- Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và
quá trình nghiên cứu thực tiễn.

Hải Dương, tháng 10 năm 2014
Tác giả luận văn


Phạm Thị Điệp






Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được luận văn này, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám
đốc Học viện Nông nghiệp Việt Nam, khoa Kế toán và Quản trị Kinh doanh,
cảm ơn các thầy cô giáo đã truyền đạt những kiến thức cơ bản và tạo điều
kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới cô giáo TS. Chu Thị
Kim Loan đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho
tôi hoàn thành quá trình nghiên cứu đề tài này.
Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo cùng toàn thể
cán bộ các phòng nghiệp vụ thuộc BIDV Hải Dương trong thời gian tôi
thực tế nghiên cứu đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận và thu thập
số liệu cần thiết cho đề tài.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những người đã động
viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thành
luận văn, đã tham khảo nhiều tài liệu và đã trao đổi, tiếp thu ý kiến của thầy
cô và bạn bè. Trong quá trình nghiên cứu, bản thân có điểm còn hạn chế nên
nghiên cứu khó tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được
sự quan tâm đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn để luận văn được hoàn
thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hải Dương, tháng 10 năm 2014
Tác giả luận văn


Phạm Thị Điệp
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ viii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix
1 MỞ ĐẦU 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2
2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 3
2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 3
2.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 3
2.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại 4
2.1.3 Dịch vụ của ngân hàng thương mại 4
2.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 9
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 9
2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 9
2.2.3 Các hình thái phát triển và các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 12
2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16
2.3.1 Khái niệm sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page iv

2.3.2 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 17
2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20
2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26
2.4.1 Khái quát chung tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
trên thế giới 26
2.4.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước trên thế giới 28

2.4.3 Bài học cho ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và BIDV
Hải Dương nói riêng 30
3 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32
3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 32
3.1.1 Khái quát các đặc điểm tự nhiên, kinh tế- xã hội của tỉnh Hải
Dương 32
3.1.2 Khái quát chung về BIDV Hải Dương 32
3.2 Phương pháp nghiên cứu 50
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 50
3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 51
3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 51
3.2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 53
4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54
4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải
Dương thời gian qua 54
4.1.1 Số lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV 54
4.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương 66
4.1.3 Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải
Dương 73
4.1.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
BIDV Hải Dương thời gian qua 81
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page v

4.1.5 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử của BIDV Hải Dương 90
4.2 Định hướng và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
của BIDV Hải Dương 96
4.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ NH điện tử của BIDV Hải Dương 96
4.2.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử của BIDV Hải

Dương 100
5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105
5.1 Kết luận 105
5.2 Kiến nghị 107
5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ 107
5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 108
5.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
(BIDV)S109
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page vi

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình
thức giao dịch khác tại Mỹ năm 2013 28
Bảng 3.1 Tình hình lao động của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 40
Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn của BIDV Hải Dương năm 2011-
2013 41
Bảng 3.3 Tổng dư nợ cho vay của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 44
Bảng 3.4 Thu dịch vụ ròng của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 46
Bảng 3.5 Nguồn thu thập thông tin tài liệu đã công bố 50
Bảng 3.6 Số phiếu điều tra khách hàng 51
Bảng 4.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV Hải Dương 54
Bảng 4.2 Các đặc điểm cơ bản của thẻ ghi nợ đã và đang triển khai 55
Bảng 4.3 So sánh đặc điểm các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của
BIDV 58
Bảng 4.4 Hạn mức giao dịch của BIDV online 63
Bảng 4.5 Hạn mức giao dịch của BIDV Business Online 64
Bảng 4.6 So sánh phí chuyển tiền tại quầy và phí chuyển tiền IBMB 71

Bảng 4.7 Ý kiến đánh giá của khách hàng về năng lực và thái độ
phục vụ của BIDV Hải Dương 72
Bảng 4.8 Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ
ghi nợ của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 74
Bảng 4.9 Số lượng, doanh số và phí dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của
BIDV Hải Dương năm 2011-2013 78
Bảng 4.10 Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV Hải Dương năm 2011-
2013 79
Bảng 4.11 Kết quả dịch vụ IBMB (Internet Banking và Mobile
Banking) của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 80
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page vii

Bảng 4.12 Ý kiến đánh giá của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương 82
Bảng 4.13 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
điện tử của BIDV Hải Dương 83
Bảng 4.14 Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
Hải Dương 85
Bảng 4.15 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
(Theo đối tượng khách hàng) 89
Bảng 4.16 Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
phòng giao dịch của BIDV Hải Dương năm 2013 91

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page viii

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 16

Biểu đồ 2.1 Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay trên
thế giới 27

Biểu đồ 3.1 Thị phần huy động vốn trên địa bàn tỉnh Hải Dương 42

Biểu đồ 3.2 Thị phần cho vay trên địa bàn tỉnh Hải Dương 45

Biểu đồ 3.3 Thị phần thu dịch vụ trên địa bàn tỉnh Hải Dương 48

Biểu đồ 3.4 Lợi nhuận trước thuế của BIDV Hải Dương năm 2011-
2013 49

Biểu đồ 4.1 Số lượng thẻ ghi nợ của BIDV Hải Dương so với một số
đối thủ cạnh tranh chủ yếu trên địa bàn tỉnh Hải Dương
năm 2011-2013. 74

Biểu đồ 4.2 Số lượng máy ATM của BIDV Hải Dương so với một số
đối thủ cạnh tranh chủ yếu trên địa bàn tỉnh Hải Dương
năm 2011-2013 76

Biểu đồ 4.3 Số lượng POS của BIDV Hải Dương so với một số đối thủ
cạnh tranh chủ yếu trên địa bàn tỉnh Hải Dương năm 2011-
2013 77

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page ix

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu
Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
ATM Máy rút tiền tự động
BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam
BIDV HD Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Hải
Dương
BSMS Nhắn tin tự động qua điện thoại di động
BIC Bảo hiểm Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam
CN Chi nhánh
CK Chuyển khoản
CBNV Cán bộ nhân viên
DN Doanh nghiệp
ĐT&PT Đầu tư và Phát triển
e-banking Internet Banking
IBMB Dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking
NH Ngân hàng
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
POS Thiết bị thanh toán điện tử
Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín
TMCP Thương mại cổ phần
TDN Tổng dư nợ
Token Thiết bị bảo mật thông tin
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page x

TK Tài khoản
TM Tiền mặt

KD Kinh doanh
KH Khách hàng
VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương
Viettin bank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương
VND Việt nam đồng
XD Xây dựng
XDCB Xây dựng cơ bản
XNK Xuất nhập khẩu


Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 1

1 MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Sự phát triển của nền kinh tế, của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là ngành
công nghệ thông tin, điện tử viễn thông đã tác động đến mọi mặt hoạt động
của đời sống, kinh tế xã hội, mức sống của người dân được nâng cao. Cùng
với sự tác động của quá trình toàn cầu hoá sẽ mở ra nhiều cơ hội cho khách
hàng lựa chọn những sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau phù hợp với nhu
cầu sống và làm việc mới. Hơn nữa với môi trường cạnh tranh mạnh mẽ, sự
lựa chọn và mong muốn của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ sẽ
cao hơn, đòi hỏi ngành ngân hàng, đặc biệt các ngân hàng thương mại cần
thay đổi nhận thức và phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói
riêng là không thể thiếu. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng
công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, đem lại lợi ích

rất lớn cho khách hàng, cho ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích,
tính chính xác của các giao dịch, sự nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc,
mọi nơi vô cùng thuận tiện Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử đem lại nhiều lợi ích, tiết kiệm được thời gian và chi phí. Đối với ngân
hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí và
đem lại lợi nhuận cao mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh,
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng
Việt Nam nói chung cũng như Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Hải Dương (BIDV Hải Dương) còn nhiều hạn chế, vì điều kiện cơ sở hạ
tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không được như các nước phát
triển, hơn nữa các dịch vụ này cũng chưa tiếp cận rộng rãi đến với người dân,
vì thế việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang là một
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 2

vấn đề đáng quan tâm hiện nay của các ngân hàng Việt Nam cũng như của
BIDV Hải Dương nhằm khẳng định vị thế, thương hiệu của mình đã và đang
được đặt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ lý do nêu trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu chủ đề: “Giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh Ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Hải Dương” làm đề tài luận văn thạc sĩ.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề tài tập trung phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của
BIDV Hải Dương, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của BIDV Hải Dương.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Hải Dương trong thời gian qua.
- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Hải Dương trong thời gian tới.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Hải Dương.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Hải Dương.
- Thời gian: Số liệu sử dụng trong đề tài được thu thập trong khoảng
thời gian từ 2011– 2013.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 3

2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với kinh tế. Các
NHTM được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ và vai trò mà chúng thực
hiện trong nền kinh tế. Với một cách tiếp cận khác nhau ta sẽ có khái niệm
ngân hàng khác nhau.
Ngân hàng xuất hiện lần đầu tiên vào khoảng hơn 2000 năm trước đây
ở Hy Lạp với một mục đích là những người chuyên đổi tiền cho khách du lịch
và chiết khấu thương phiếu giúp các nhà buôn có vốn kinh doanh. Các ngân
hàng đầu tiên có thể dùng vốn tự có để tài trợ cho các hoạt động của họ trước
khi có ý tưởng thu hút vốn tiền gửi và cho vay ngắn hạn đối với những nhà
buôn và chủ tàu.

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng
thương mại. Theo Peter Rose: Nếu xét trên phương diện những loại hình dịch
vụ cung cấp có thể hiểu: “Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh
mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ
thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ
chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
Theo Luật NHNN và các Tổ chức tín dụng được Quốc hội thông qua
năm 2011: Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực
hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Hoạt
động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội
dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng tiền này để cấp tín dụng và cung
ứng các dịch vụ thanh toán.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 4

Như vậy, NHTM là một hình thức doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
vực kinh doanh tiền tệ, nên mọi hoạt động của ngân hàng đều ảnh hưởng rất
lớn đến nền kinh tế cũng như mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội.
Với nội dung của đề tài nghiên cứu, luận văn sẽ đi theo khái niệm về
NHTM dựa trên những loại hình dịch vụ cung cấp và trên các hoạt động chủ
yếu của nó.
2.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
Nhìn chung các hoạt động cơ bản của NHTM đều hướng tới mục tiêu
tối cao, chi phối các hoạt động khác đó là tối thiểu hóa chi phí, tối đa hóa lợi
nhuận và đạt được mục tiêu an toàn. Về cơ bản NHTM thường xuyên thực
hiện các hoạt động chính sau:
- Hoạt động huy động vốn: Trong hoạt động này, NHTM được phép sử
dụng những biện pháp và công cụ cần thiết mà luật pháp cho phép để huy
động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội, làm nguồn vốn để cho vay đối với
nền kinh tế. Kết quả của hoạt động huy động vốn là tạo ra nguồn vốn để cung

ứng các nhu cầu của nền kinh tế.
- Hoạt động sử dụng vốn: Là việc ngân hàng sử dụng nguồn vốn của
mình và các nguồn vốn ổn định khác để cho vay đối với các chủ thể kinh tế và
thực hiện đầu tư. Đây là hoạt động quan trọng nhất quyết định đến khả năng
tồn tại phát triển của NHTM và nền kinh tế.
- Ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng:
Những dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể
cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra
thu nhập cho ngân hàng bằng các khoản tiền phí,… Các hoạt động này gồm:
các dịch vụ thanh toán; thu, chi hộ khách hàng; KD mua bán ngoại tệ, …
2.1.3 Dịch vụ của ngân hàng thương mại
2.1.3.1 Đặc điểm
- Dịch vụ ngân hàng thường được hiểu theo hai khía cạnh:
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 5

Thứ nhất, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt
động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng
theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay),
theo đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, thu phí
như chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế…
Thứ hai, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những
hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật:
Thứ nhất, đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế
của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.
Như vậy, chúng ta có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp
dịch vụ tài chính cho nền kinh tế.

Các ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trên 3 mảng nghiệp
vụ lớn: nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng - đầu tư và nghiệp vụ kinh
doanh dịch vụ NH. Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác dụng khác nhau
nhưng đều hướng tới mục tiêu chung là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
với hiệu quả cao nhất thông qua các dịch vụ mà NH mang lại cho khách hàng.
2.1.3.2 Phân loại
Dịch vụ tài chính của NHTM gồm 2 loại: dịch vụ tài chính truyền
thống và dịch vụ tài chính hiện đại.
a. Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, chúng ta thường ngụ ý nói
đến hoạt động của các dịch vụ đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công
nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ
truyền thống của ngân hàng như sau:
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 6

- Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn
trong tất cả các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi
tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn. Vốn huy động theo tính chất được phân
loại thành hai nhóm:
Nhóm 1: Bao gồm tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức kinh tế, cá
nhân, tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức tín dụng khác. Với loại tiền gửi
này, khách hàng có thể linh hoạt sử dụng, được lập ủy nhiệm chi chuyển tiền,
phát hành séc rút tiền từ tài khoản một cách tự do. Các chủ tài khoản gửi tiền
vào tài khoản không nhằm mục đích hưởng lãi mà nhằm phục vụ nhu cầu giao
dịch thanh toán cho chính mình. Do đó, đối với loại sản phẩm này ngân hàng
cần phải có những thủ tục nhanh chóng, thuận lợi, an toàn thì khả năng thu
hút khách hàng càng cao.
Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ, bao gồm tiền gửi định kỳ, tiền gửi tiết
kiệm của các cá nhân, tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,… Đặc

điểm của loại nguồn vốn này là khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy
nhiên trong điều kiện bình thường các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng
được rút tiền trước kỳ hạn). Đối với vốn huy động định kỳ, người gửi tiền có
mục đích xác định là hưởng lãi, vì vậy họ sẽ chọn ngân hàng nào có lãi suất
cao hơn để gửi tiền vào. Với lý do đó, các ngân hàng thường sử dụng công cụ
lãi suất để thu hút nguồn vốn này. Cạnh tranh lãi suất trở thành một trong
những loại cạnh tranh hợp lý và gay gắt trong giai đoạn hội nhập hiện nay,
ngân hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến mại và tiếp thị tốt hơn thì sẽ có lợi
thế trong việc huy động vốn.
- Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại,
cho vay tiêu dùng, cho vay cầm cố giấy tờ có giá,… Tùy theo nhu cầu về thời
gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay
ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 7

trường hoặc theo quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay
phù hợp với từng đối tượng cho vay.
- Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách
hàng trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc
nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng
từ thanh toán mà các NH hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh
toán theo yêu cầu của khách hàng. Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam sử dụng
các dịch vụ thanh toán như: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi,…
- Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn
hiện nay, nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại
thương. Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền
khác nhằm mục đích thu lợi nhận.
Ngoài ra, còn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như: dịch vụ
ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch,…

Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của NH được cải tiến theo hướng
hoàn chỉnh hơn, các NH đã hướng tới việc xuất phát từ nhu cầu của khách
hàng hơn là áp đặt sản phẩm mình có.
b. Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là hình thức dịch vụ NH mới được đưa vào
hoạt động của tổ chức tín dụng, được ra đời trên nền các công nghệ mới, đem
lại các tiện ích mới cho khách hàng. Một số dịch vụ NH hiện đại như:
- Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài
khoản dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt
tự động thông qua các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động ATM. Công
nghệ thanh toán bằng thẻ có nhiều ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt
như: tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro thừa thiếu, tiền
giả trong quá trình thu chi tiền mặt, chống tham nhũng và trốn thuế,… nên đã
nhanh chóng đi vào cuộc sống.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 8

- Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): là hình thức quản lý thu, chi hộ
cho khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà: Với dịch vụ ATM là dịch vụ ngân hàng
có những ưu thế tại điểm giao dịch thì dịch vụ ngân hàng tại nhà có những lợi
thế khác. Đó là: bằng những công cụ hỗ trợ như điện thoại, máy vi tính chúng
ta có thể hoạt động giao dịch thanh toán, xem thông tin tại nhà mà không cần
phải đến ngân hàng. Mỗi khách hàng có một mã số riêng và một mật khẩu
riêng do ngân hàng cung cấp và được giữ bí mật nhằm bảo đảm an toàn nhất
cho các hoạt động giao dịch của mình.
- Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây là phương thức các doanh nghiệp
nhờ đó để có những máy móc, thiết bị, xe cộ,… mà không cần đầu tư vốn.
Các doanh nghiệp thiếu vốn cần mua tài sản phục vụ cho quá trình sản xuất
kinh doanh, họ có thể đến các công ty thuê mua để thuê tài sản và trả một

khoản phí theo thương lượng giữa hai bên, tài sản này vẫn thuộc quyền sở
hữu của công ty cho thuê trong thời gian doanh nghiệp thuê tài sản.
- Dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đấu thầu: Các khách hàng của ngân
hàng hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp xây dựng, khi tham gia đấu thầu
phải cung cấp một thư bảo lãnh dự thầu trước khi cho phép đấu thầu một hợp
đồng. Thư bảo lãnh dự thầu cho biết rằng công ty sẽ thực hiện những cam kết
thi công khi trúng thầu. Một NH thường được yêu cầu cung cấp một thư đảm
bảo như vậy và khi cấp thư thường có cam kết đền bù những thiệt hại trong
trường hợp khách hàng trúng thầu không thực hiện hợp đồng và NH bị yêu
cầu thanh toán theo các điều khoản của thư. Ngoài ra, còn có loại thư bảo đảm
khác như: thư bảo đảm thực hiện hợp đồng, thư bảo đảm thanh toán, thư bảo
đảm bảo hành, thư bảo đảm hoàn trả tiền ứng trước, thư đảm bảo vay vốn
Ngoài ra, còn có một số dịch vụ ngân hàng mới ngày càng được áp
dụng rộng rãi tại các NHTM như: dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, bán
các dịch vụ bảo hiểm, homebanking, mobile banking, internet banking,…
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 9

2.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
-Theo Trương Đức Bảo (2013): Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng
của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu nhập
các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài
khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Đây là
một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng
dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm tinh vi cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua nối mạng vi tính
của mình với ngân hàng.
Các khái niệm trên đều là khái niệm ngân hàng điện tử thông qua các

dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể
đúng ở từng thời điểm, nhưng không thể khái quát hết cả quá trình lịch sử
phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu
coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái
niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau (theo
Tạp chí “The Australian Banker”, tuyển tập 133, số 3 tháng 6/1999): “Ngân
hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách
hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”
2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những đặc điểm sau:
- Là dịch vụ chỉ các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể
thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. Các ưu thế của NHTM là mạng lưới
chi nhánh rộng khắp; có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh
doanh,…; có trang bị hệ thống thông tin hiện đại.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 10

- Các dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với hoạt động ngân hàng, nó
cho phép NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ
tích cực cho chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán.
- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt
trong cung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người
tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Để thỏa mãn tốt nhất cho
khách hàng trong việc thực hiện dịch vụ, ngân hàng phải tiến hành cá biệt hóa
dựa vào việc hiểu rõ mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt.
- Tính không thể tách biệt: Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử
diễn ra cùng một lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp
giữa khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Do đó, đảm
bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách

hàng trong hoạt động kinh doanh là tối quan trọng. Kết quả của dịch vụ đều
chịu ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng. Vì vậy, để đáp ứng tốt
nhất các nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm
bảo khả năng về kỹ thuật của ngân hàng cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân
viên trong cách phục vụ, thao tác nghiệp vụ mà còn phải hướng dẫn khách
hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ và có thái độ sẵn sàng phối hợp với
cán bộ ngân hàng hoàn tất quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể sản xuất
sẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác. Do đó, một dịch vụ
ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một dịch vụ hỏng. Đó là
lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng như: rút ngắn quá trình
xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc thiết bị hiện đại để rút ngắn thời gian thực
hiện giao dịch, … Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi ngân hàng phải
có cơ sở hạ tầng tương ứng. Các NHTM sẽ không thể triển khai hoạt động dịch
vụ ngân hàng điện tử nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 11

Như vậy dịch vụ ngân hàng điện tử trước hết mang những đặc điểm
chung của hoạt động dịch vụ như vô hình (phi vật chất). Tính vô hình là đặc
điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật
chật khác trong nền kinh tế. Vì là vô hình nên sản xuất và cung ứng diễn ra
đồng thời, nhưng lại không thể sản xuất hàng loạt và lưu trữ trong kho để sau
đó tiêu thụ. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc điểm sau:
- Hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các NHTM phải sử dụng nguồn vốn
của mình: Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có vốn tự có hạn hẹp như
các NHTM Việt Nam hiện nay. Do đó, việc mở rộng và phát triển các hoạt
động dịch vụ trở thành vấn đề NHTM quan tâm và triển khai nhanh chóng.
- Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập: Thu nhập của ngân hàng
sẽ được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng,… Có những dịch

vụ ngân hàng điện tử không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng
lại thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc làm tăng khả năng cạnh tranh của
ngân hàng trong việc thu hút khách hàng. Đây được coi là một lĩnh vực kinh
doanh có hiệu quả thu hút của các NHTM hiện đại trên thế giới.
- Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch
vụ mới ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển. Do vậy,
dịch vụ này chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, nên đòi hỏi phải có sự phát
triển của công nghệ thông tin một cách tương ứng. Cần phải có máy móc thiết
bị hiện đại hỗ trợ, giảm bớt lao động thủ công.
- Tỷ trọng nhỏ: Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng nhỏ trong
hoạt động ngân hàng, chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, bổ
sung thu nhập, thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng.
- Tính rủi ro thấp: Do dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, nên phân tán
được rủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Chính vì vậy, phát triển hoạt động dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng hạn chế
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 12

được những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt rủi ro do tính chất thông tin bất
cân xứng của thị trường tài chính đem lại.
- Tính tập trung hóa cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tập trung
hóa cao thể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản. Để sử dụng được nhiều
dịch vụ ngân hàng, khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân hàng. Việc
này giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách tiện lợi, có
thể giao dịch tại nhiều điểm khác nhau, giảm thời gian và chi phí giao dịch.
- Tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau: Sự ra đời và phát
triển của dịch vụ này sẽ làm tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ
khác. Nhờ đó tạo ra sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển
NH điện tử. NH có thể cung ứng những dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
2.2.3 Các hình thái phát triển và các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.3.1 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Năm 1989, Ngân hàng WellFargo tại Mỹ đã lần đầu tiên cung cấp dịch
vụ ngân hàng qua mạng. Đến nay, có rất nhiều thử nghiệm, có những thành
công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử
hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn
chung, hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:
- Website quảng cáo: Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử.
Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực
hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa
những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm; lên mạng nhằm quảng cáo, giới
thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây là một kênh quảng cáo mới ngoài
những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình,…).
- Thương mại điện tử: Ngân hàng sử dụng Internet như kênh phân phối
mới cho các dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin
giao dịch chứng khoán,… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng
thêm để tạo thuận lợi hơn cho khách hàng.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 13

- Quản lý điện tử: Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng
cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và
các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản
phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và
quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ
dữ liệu giữa hội sở chính và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng
Internet, mạng không dây,… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách
hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã
tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ
quan quản lý,… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được
mô hình này, và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.

- Ngân hàng điện tử: Đây là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực
tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh
doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng sẽ tận dụng sức mạnh thực
sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ giải pháp tài chính cho khách
hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp sản phẩm
và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử
dụng nhiều kênh liên lạc nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng
đối tượng khách hàng chuyên biệt.
2.2.3.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần
đây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện
nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá
phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung, các dịch vụ
ngân hàng điện tử bao gồm các loại sau:
- Dịch vụ thẻ: Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt ngày càng phổ biến trên thế giới. Có nhiều phương tiện thanh
toán không dùng tiền mặt nhưng có thể nói thẻ thanh toán là một trong những