PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.49 MB, 101 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
NGUYỄN VIỆT HÙNG
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN ĐẠI THẮNG
HÀ NỘI - NĂM 2014
MỤC LỤC
MỤC LỤC............................................................................................................... 2
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................... 5
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... 6
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ................................................................. 7
LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 8
CHƯƠNG 1 .......................................................................................................... 10
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................. 10
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .................................................. 10
1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................... 10
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ............................................................................. 10
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ................................................................. 10
1.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ ........................................................... 11
1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ........................................................................ 13
1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ ........................................................................ 14
1.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 17
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................ 17
1.1.2.2 Các Mô hình thông dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ .. 18
1.1.2.3 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .............................................. 19
1.1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................... 21
1.1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ............................ 23
1.1.2.6 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ ........................ 27
1.1.2.7 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ................................ 29
1.2 Dịch vụ Viễn thông và chất lượng dịch vụ Viễn thông ................................ 30
1.2.1 Giới thiệu dịch vụ Viễn thông ................................................................ 30
1.2.1.1 Tính tất yếu của dịch vụ Viễn thông ........................................... 30
1.2.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ Viễn thông ................................ 31
1.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông............................................... 32
2
1.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông .............................................................. 33
1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông .................................. 33
1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông .................. 34
1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông .......... 37
1.2.2.4 Các công cụ phân tích nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất
lượng ..................................................................................................... 38
CHƯƠNG 2 .......................................................................................................... 43
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................. 43
VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ ................................................ 43
2.1 Giới thiệu về Viễn thông Phú Thọ ................................................................ 43
2.1.1 Lịch sử hình thành và chức năng nhiệm vụ........................................... 43
2.1.1.1 Lịch sử hình thành ...................................................................... 43
2.1.1.2 Chức năng nhiệm vụ .................................................................. 45
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Phú Thọ............................................... 46
2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Phú Thọ thời
gian qua ........................................................................................................... 48
2.1.3.1 Kết quả phát triển các dịch vụ .................................................... 48
2.1.3.2 Sản lượng và doanh thu một số dịch vụ chính ............................ 49
2.1.3.3 Kết quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Phú Thọ trong
năm 2013 ............................................................................................... 51
2.1.4 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .. 53
2.1.4.1 Loại hình dịch vụ chủ yếu của Công ty ...................................... 55
2.1.4.2 Quy trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ .......................................... 56
2.1.4.3 Công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật .......................................... 60
2.1.4.4 Đội ngũ lao động ........................................................................ 61
2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chủ yếu của Viễn thông Phú
Thọ....................................................................................................................... 61
3
2.2.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................... 61
2.2.1.1 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố định........................... 62
2.2.1.2 Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL ............ 64
2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ............................................... 65
2.2.2.1 Dịch vụ điện thoại cố định.......................................................... 66
2.2.2.2 Dịch vụ Internet ADSL .............................................................. 69
2.2.3 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .................... 71
2.2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ.................................................. 75
CHƯƠNG 3 .......................................................................................................... 81
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ............................ 81
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ .............................. 81
3.1 Định hướng phát triển của Viễn thông Phú Thọ trong thời gian tới .......... 81
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú
Thọ....................................................................................................................... 85
3.2.1 Đổi mới công nghệ, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật............................... 85
3.2.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa
dịch vụ.............................................................................................................. 88
3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực ................................................ 89
3.3 Một số kiến nghị ............................................................................................ 96
3.3.1 Khuyến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước ................................... 96
3.3.2 Khuyến nghị đối với Viễn thông Phú Thọ ............................................. 97
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................... 101
4
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
- ADSL
Công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng
- CNTT
Công nghệ thông tin
- CSKH
Chăm sóc khách hàng
- DNCCDV
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
- ĐTCĐ
Điện thoại cố định
- ISDN
Dịch vụ tích hợp mạng kỹ thuật số
- ISO
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
- TCN
Tiêu chuẩn ngành
- TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
- TQM
Quản lý chất lượng toàn diện
- TSL
Truyền số liệu
- VNPT
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
- VNPT Phú Thọ
Viễn thông Phú Thọ
5
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
Tên bảng biểu
Trang
Biểu 2.1
Phát triển thuê bao điện thoại cố định và Gphone
48
Biểu 2.2
Phát triển thuê bao Internet ADSL và FTTH
48
Bảng 2.1
Doanh thu và tỷ trọng doanh thu các dịch vụ chính
49
Biểu 2.3
Tỷ trọng sản lượng doanh thu dịch vụ
49
Biểu 2.4
Thị phần điện thoại cố định
51
Biểu 2.5
Thị phần dịch vụ Internet ADSL
52
Biểu 2.6
Phát triển số lượng các dịch vụ trong năm 2013
53
Biểu 2.7
Cơ cấu doanh thu các dịch vụ viễn thông trong năm 2013
53
Bảng 2.2
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố đinh
63
Bảng 2.3
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL
64
Bảng 2.4
Chỉ tiêu sự cố điện thoại cố định
66
Bảng 2.5
Chỉ tiêu độ chính xác ghi cước
67
Bảng 2.6
Chỉ tiêu về chất lượng phục vụ
67
Bảng 2.7
Một số chỉ tiêu về dịch vụ Internet ADSL
69
Bảng 2.8
Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Viễn thông
70
Bảng 3.1
Dự báo nhu cầu dịch vụ Điện thoại cố định và Internet ADSL cho
82
giai đoạn tới trong khu vực Phú Thọ đến năm 2017
6
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Số hiệu
Tên hình vẽ
Trang
Hình 1.1
Các đặc tính của dịch vụ
11
Hình 1.2
Các yếu tố trong hệ thống Servuction
15
Hình 1.3
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
28
Hình 1.4
Biểu đồ nhân quả (xương cá)
39
Hình 1.5
Biểu đồ Pareto
39
Hình 1.6
Biểu đồ tán xạ
40
Hình 1.7
Biểu đồ kiểm soát X
40
Hình 1.8
Biểu đồ tần số
41
Hình 2.1
Sơ đồ tổ chức của Viễn thông Phú Thọ
47
Hình 2.2
Quy trình cung cấp dịch vụ
57
Hình 2.3
Quy trình hỗ trợ, sửa chữa dịch vụ
59
Hình 2.4
Các nguyên nhân gây ra sự cố đường dây thuê bao, độ
71
chính xác ghi cước
Hình 2.5
Các nguyên nhân ảnh hưởng đến tỷ lệ hỗ trợ dịch vụ
7
72
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng
quan trọng trong lĩnh vực Viễn thông. Hình ảnh của doanh nghiệp được thể hiện
trực tiếp và rõ nhất thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhất là trong môi
trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Nhận thức được tầm quan trọng này, trong thời gian qua Viễn thông Phú Thọ
đã rất chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do tốc độ đa
dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Viễn thông quá nhanh về số lượng dịch vụ cung cấp
dẫn đến phát sinh một số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa được đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Bên cạnh đó, thị trường Viễn thông xuất hiện nhiều nhà cung cấp mới
với trình độ quản lý cao, công nghệ hiện đại. Do vậy, vấn đề nâng cao chất lượng
dịch vụ Viễn thông đã và đang trở thành trọng tâm của Công ty.
Xuất phát từ lý do trên, việc “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Phú Thọ” là cần thiết nhằm đáp ứng
tốt các nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được hoạt động sản xuất kinh doanh
trong lĩnh vực Viễn thông của Viễn thông Phú Thọ.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn
thông của Viễn thông Phú Thọ, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt dộng sản xuất kinh
doanh dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Phú Thọ.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Viễn thông và quản lý chất lượng
dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Phú Thọ.
Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu một số dịch vụ Viễn thông chủ
yếu của Viễn thông Phú Thọ như dịch vụ Điện thoại cố định, dịch vụ Internet
ADSL, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn
thông.
8
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng
dịch vụ Viễn thông. Những thông tin được tập hợp, hệ thống hóa, phân tích, đánh
giá và dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hóa để rút ra các kết luận cần
thiết.
5. Luận văn có những đóng góp chủ yếu sau
- Hệ thống hóa, cập nhật hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ nói
chung và chất lượng dịch vụ Viễn thông.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông và những nhân tố ảnh
hưởng tới chúng ở Viễn thông Phú Thọ.
- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn
thông của Viễn thông Phú Thọ.
6. Kết cấu luận văn:
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo,
nội dung chính của luận văn có 3 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Viễn
thông.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông của Viễn thông
Phú Thọ.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông
của Viễn thông Phú Thọ.
9
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, theo quan điểm truyền
thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Theo cách
hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải
quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà
không có sự chuyển giao về quyền sở hữu. Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra
do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội
bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động càng
cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội, dịch
vụ có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Philip Kotler và Amstrong
đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ: “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến
sự chuyển giao sở hữu nào cả.”
Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa
thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ đi kèm. Đồng
thời một dịch vụ cũng thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch
vụ tăng thêm giá trị.
Sản phẩm mà các doanh nghiệp ngày nay cung cấp cho khách hàng có thể
chia thành 3 nhóm như sau:
-
Dịch vụ thuẩn túy (có tính vô hình)
-
Hàng hóa thuần túy (có tính hữu hình)
10
-
Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên)
1.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ
Tính vô
hình
Tính hhông
chuyển giao
sở hữu
Tính
không tách
rời
Dịch
vụ
Tính
không
đồng nhất
Tính
không dự
trữ được
Hình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ
a. Tính vô hình
Dịch vụ không phải là hàng hóa cụ thể mà mang tính vô hình, đối với sản
phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn, sờ và thử nó trước khi mua nhưng với sản
phẩm dịch vụ giác quan của khách hàng không thể nhìn thấy, không cầm được dịch
vụ trước khi tiêu dùng. Do bản chất vô hình của dịch vụ, sự cảm nhận trở nên cực
kỳ quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng. Đây chính là điểm bất lợi
khi cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Điều này có ảnh hưởng lớn
đến chính sách về Marketing dịch vụ của các nhà cung cấp.
b. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Khác với hàng hóa hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩm
được thực hiện riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng
dịch vụ này xảy ra đồng thời. Đối với sản phẩm vật chất, người tiêu dùng có thể từ
chối mua sản phẩm có chất lượng kém. Tuy nhiên, đối với dịch vụ, do đặc điểm sản
11
xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời cho nên chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực
tiếp tới người tiêu dùng, dù muốn, dù không khách hàng vẫn phải tiêu thụ những
dịch vụ do nhà cung cấp tạo ra.
Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp
và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên, người
cung cấp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
c. Tính không đồng đều về chất lượng
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ. Người ta không thể tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa
nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi
kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ nên khó có thể đạt được sự đồng đều
về chất lượng dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì lại càng khó đảm bảo
tính đồng đều về chât lượng. Chính vị vậy sự tuyển chọn, đào tạo nhân viên có trình
độ, có kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.
d. Tính không dự trữ được
Người ta không thể dự trữ dịch vụ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trường
trong tương lai giống như hàng hóa vật chất, do vậy không thể sản xuất hàng loạt.
Khách hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần. Dịch vụ chỉ tồn
tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Chính vì vậy nhà cung cấp cần dự báo chính
xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, thời điểm sử dụng dịch vụ để có thể cung cấp cho
khách hàng kịp thời, chính xác và có chất lượng dịch vụ cao.
e. Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được
hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Đặc tính
này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người
bán buôn, bán lẻ cũng không được quyền sở hữu, họ đơn thuần chỉ là người tham
gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
12
1.1.1.3 Phân loại dịch vụ
a. Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp
Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phần là hàng
hóa và dịch vụ. Tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ thành
hai loại chính là:
-
Dịch vụ thuần túy: là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung
cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của
hàng hóa hữu hình kèm theo.
-
Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm tăng
thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp
dịch vụ.
b. Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ
-
Các dịch vụ dành cho cơ thể con người như: Chăm sóc sức khỏe, các nhà
hàng khách sạn
-
Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: Giáo dục, dịch vụ giải trí,...
-
Các dịch vụ dành cho tài sản của con người: Chuyên chở hàng hóa, dịch
vụ gia đình,...
-
Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người: Ngân hàng, bảo hiểm,
pháp luật,...
c. Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ
-
Dịch vụ được cung cấp liên tục (như thuê bao điện thoại, dịch vụ bảo
hiểm) hoặc rời rạc (dịch vụ khám chữa bệnh).
-
Dịch vụ được cung cấp ngẫu nhiên (như dịch vụ taxi) hay trên cơ sở quan
hệ lâu dài kiểu khách hàng quen (dịch vụ ăn uống).
d. Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng
Mức độ hữu hình của sản phẩm phụ thuộc vào 3 yếu tố sau:
-
Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng.
-
Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra.
13
-
Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ.
e. Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua
-
Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là
có giá trị thấp. Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua đó là
các loại dịch vụ ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh như dịch vụ ô tô buýt,
điện thoại thẻ.
-
Có các dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị, quá trình mua kéo
dài và được cân nhắc cẩn thận như đăng ký một thuê bao điện thoại,
Internet,...
1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ
a. Các yếu tố cấu thành dịch vụ
Thông thường thì hầu hất các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự
kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ. Người ta còn phân biệt giữa hàng hóa hỗ trợ và
hàng hóa phương tiện trong dịch vụ.
-
Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trò hỗ trợ, bổ trợ cho quá trình
cung cấp dịch vụ.
-
Hàng hóa phương tiện là loại hàng hóa dùng làm phương tiện cung cấp
dịch vụ.
-
Khách hàng không mua hàng hóa hỗ trợ hay hàng hóa phương tiện mà
chỉ mua lợi ích mà hàng hóa đó mang lại. Người ta gọi đó là “Service
Offer”, còn quá trình cung cấp dịch vụ thì được gọi là “Servuction”.
Vậy cái gì cầu thành “Service Offer” nhìn từ quan điểm của khách hàng?
Khi khách hàng đến mua một dịch vụ họ nhận được các yếu tố sau:
-
Các yếu tố vật lý: Đó là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hóa
hỗ trợ, hàng hóa phương tiện.
-
Các lợi ích khoái cảm: Đó là sự thoải mái, dễ chịu, mát mẻ, yên tâm,
được tôn trọng, được đón tiếp niềm nở...các lợi ích này khó xác định và
khách hàng cảm nhận được một cách chủ quan.
b. Hệ thống cung câp dịch vụ (Hệ thống Servuction)
14
Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng
một hệ thống cung cấp dịch vụ, gọi tắt là hệ thống Servuction có các đặc tính
chung như sau:
-
Hệ thống gồm các yếu tố cấu thành xác định
-
Tất cả các yếu tố cấu thành của hệ thống có mối liên hệ tác động qua lại.
-
Mỗi sự thay đổi ở một yếu tố của hệ thống đều tác động đến các yếu tố
khác trong hệ thống.
Cơ sở vật
chất
Tổ
chức
nội
bộ
DN
Dịch
vụ
Nhân
viên tiếp
xúc
Không nhìn thấy
Khách
hàng
Nhìn thấy
Môi trường vật
Hình 1.2 Các yếu tố trong hệ thống Servuction
Khách hàng: là người hưởng thụ dịch vụ. Do tính chất không tách rời
giữa quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu
tố cấu thành của hệ thống cung cấp dịch vụ.
Cơ sở vật chất bao gồm:
Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp
các dịch vụ sẽ không được thực hiện.
Môi trường vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn
ra hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Môi trường vật chất
hình thành nên tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng
dịch vụ.
15
Người cung cấp dịch vụ: Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các bộ phận quản lý.
Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính là cầu nối giữa
doanh nghiệp dịch vụ để làm cho khách hàng hài lòng.
Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả đầu ra của hệ
thống. Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra. Kịch bản đó chi
phối, quy định cấu trúc dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ lại chi phối sự hình
thành hệ thống cung cấp dịch vụ Servuction.
Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp bao gồm các chức năng như Quản trị
nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất... và
các bộ phận khác tùy theo doanh nghiệp. Hệ thống tổ chức nội bộ trong
doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch
vụ của cả hệ thống Servuction.
Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ
có tác động qua lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác
động tiêu cực.
c. Các cấp độ của dịch vụ cung cấp
Do tính vô hình và tính không tách rời của dịch vụ, có thể chia dịch vụ cung
cấp thành hai lớp:
-
Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý
do chính để khách hàng mua dịch vụ. Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi:
Về thực chất khách hàng mua gì? Về mặt này, cũng tương tự như đối với
hàng hóa cụ thể, nhiệm vụ cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát
hiện ra những nhu cầu, mong muốn của khách hàng ẩn dấu đằng sau các
dịch vụ mà họ mua. Khách hàng không chỉ mua một dịch vụ mà mua một
lợi ích mà nó mang lại. Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm
cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ này hay nhà cung cấp dịch vụ
khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó. Nó là cơ sở để
khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào.
16
-
Dịch vụ thứ cấp: Tương ứng với các sản phẩm hữu hình và sản phẩm
nâng cao. Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của các yếu tố hữu
hình và vô hình. Các yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng
thêm lợi ích cho khách hàng. Nhờ các dịch vụ thư cấp mà nhà cung cấp
dịch vụ giúp cho khách hàng phân biệt dịch vụ của mình với các dịch vụ
của các đối thủ cạnh tranh. Nó giúp cho khách hàng lựa chọn tiêu dùng
dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ
tăng khả năng cạnh tranh.
Những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp:
Các đặc tính của dịch vụ, kiểu cách, nhãn hiệu.
Đóng gói: Tức tạo ra các gói dịch vụ khác nhau thỏa mãn nhu cầu đa
dạng của khách hàng.
Các yếu tố hữu hình: Quầy giao dịch, đồng phục nhân viên,...
Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là yếu tố quan trọng mà khách hàng
đánh giá và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố quan trọng đối với dịch vụ, là căn
cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các dịch vụ
cạnh tranh.
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Hiện nay người ta thống nhất được định nghĩa: Chất lượng là thước đo mức
độ phù hợp với yêu cầu sử dụng nhất định.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 thì “Chất lượng là toàn bộ các
đặc tính của một thực thể tạo ra cho thực thể đó một khả năng làm thỏa mãn các
nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”.
Theo Parasurman thì “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa
mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.
-
Như vậy chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
17
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch
vụ đầu ra.
-
Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị của một dịch vụ khách
hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn).
Dịch vụ nhận được
Giá trị dịch vụ nhận
được
Giá trị dịch vụ nhận
được
Giá trị dịch vụ nhận
được
Sự mong đợi
Chất lượng dịch vụ
>
Giá trị mong đợi
Rất cao
≥
Giá trị mong đợi
cao
<
Giá trị mong đợi
Thấp
1.1.2.2 Các Mô hình thông dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ
a. Mô hình Gronroos
Mô hình ra đời năm 1984, theo đó có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành
2 phần chủ yếu như sau:
- Chất lượng trên phương diện kĩ thuật: được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho
nên có thể đo lường đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương diện kĩ
thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng trên phương diện chức năng: là cảm nhận về chất lượng của
khách hàng bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kĩ thuật được mang đến cho
họ.
b. Mô hình Parasuraman
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 10 thành phần cơ bản sau:
- Tính tiếp cận: khả năng tiếp cận dễ dàng.
Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi không quá lâu.
Thời gian hoạt động thuận tiện.
18
- Tính tin cậy được: Thực hiện đúng cam kết, tôn trọng khách hàng.
Ghi chép chính xác, tính tiền đúng.
Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
- Tính sẵn sàng: Dịch vụ lúc nào cũng có thể đáp ứng khách hàng.
Quy chế, thủ tục dịch vụ gọn nhẹ, giao dịch dịch vụ nhanh chóng.
Đáp ứng khách hàng trong mọi tình huống.
Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời.
- Năng lực: Kỹ năng kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ.
Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, nhân viên hỗ trợ.
Khả năng nghiên cứu, quản lí điều hành của tổ chức.
- Cư xử lịch sự: Sự quan tâm, thân thiện, lịch sự của nhân viên hỗ trợ.
- Giao tiếp: Hướng dẫn và lắng nghe khách hàng.
Giải thích dịch vụ, bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết.
- Sự an toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm nghi ngờ.
An toàn về vật chất, an toàn về tài chính.
- Uy tín: Sự tin tưởng, trung thực làm khách hàng hài lòng, cụ thể:
Tên công ty, sự nổi tiếng của công ty.
Tính cách của nhân viên chuyển giao dịch vụ.
Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ.
- Tính hữu hình hóa: Gồm những vật chất của dịch vụ
Gương mặt nhân viên.
- Sự hiểu biết của khách hàng: Hiểu nhu cầu của khách hàng.
Học tập, đào tạo kĩ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng.
Chú ý nhu cầu cá nhân, thừa nhận khách hàng quen.
1.1.2.3 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở đây đóng vai trò quan trọng, giúp doanh
nghiệp hiểu rõ mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng và đánh giá của khách
hàng khi hưởng thụ dịch vụ.
Sau đây là các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ:
19
- Điều tra khách hàng thường xuyên: Điều tra khách hàng qua các bảng câu
hỏi gửi trực tiếp cho họ hay gián tiếp qua thư, qua điện thoại. Cách điều tra này
thường dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
- Nghiên cứu Panel: Một nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ
được chọn ra để hỏi ý kiến định kỳ về chất lượng dịch vụ được cung cấp hoặc các
dịch vụ mới sắp triển khai. Trong phương pháp này, vấn đề quan trọng là chọn
nhóm Panel sao cho đại diên cho ý kiến của đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp
muốn tìm hiểu.
- Phân tích giao dịch: Để hiểu được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
vừa sử dụng về thái độ của nhân viên giao dịch, người ta nghiên cứu ý kiến của họ
ngay sau khi giao dịch của họ được thực hiện.
- Nghiên cứu nhận thức: Đây là loại nghiên cứu kết hợp với các phương pháp
định tính và định lượng. Mục tiêu là hiểu rõ hơn về việc khách hàng nhìn nhận nhà
cung cấp như thế nào, tức là đánh giá doanh nghiệp bằng con mắt của khách hàng.
- Đóng vai trò khách hàng bí mật: Các nhân viên đánh giá được đào tạo sẽ
đóng vai trò khách hàng viếng thăm các cơ sử cung cấp dịch vụ như là khách hàng
bình thường để đánh giá thực trạng khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ tại đó.
- Phân tích các ý kiến phàn nàn: Phân tích thường xuyên các ý kiến phàn nàn
của khách hàng giúp công ty điều chỉnh các chính sách để nâng cao chất lượng dịch
vụ.
- Nghiên cứu nhân viên: Nghiên cứu nhân viên cho ta thông tin về nhu cầu,
mong muốn, thái độ của khách hàng. Nhân viên cũng cho công ty những gợi ý quý
giá về các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặt khác của nghiên cứu
nhân viên là xem họ là khách hàng bên trong để nghiên cứu về tâm tư nguyện vọng,
mong muốn, động cơ. Đây là các thông tin cần thiết trong công tác quản lí nhân sự,
mà có liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nghiên cứu các trung gian trong dây chuyền giá trị: Các trung gian trong
dây chuyền giá trị có vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
20
- Nghiên cứu toàn diện mong đợi và nhận thức của khách hàng: Chất lượng
dịch vụ là một phạm trù phức tạp không thể được đánh giá hoàn chỉnh bằng các
nghiên cứu riêng rẽ. Điều này đã thúc đẩy các doanh nghiệp áp dụng các chương
trình nghiên cứu toàn diện về mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ.
1.1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Một trong những vấn đề khó khăn của quản lí chất lượng dịch vụ là khó đánh
giá được kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi
người thống nhất làm theo.
Đối với sản phẩm vật chất, do hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu các
thông số và đặc tính kĩ thuật bằng định lượng để mọi người tham gia quá trình sản
xuất thực hiện.
Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách
hàng chứ không phải là người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch
vụ thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan
của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng
khách hàng đánh giá của họ cũng khác.
Theo học giả người Mỹ là Zeitham V.A. Parasuraman và L.B. Leo-nard, 10
yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng là:
1. Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực
hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn, chính xác.
2. Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp
dịch vụ của nhân viên, đúng lúc, kịp thời.
3. Năng lực (Competence): Có các kĩ năng và kiến thức cần thiết để thực hiên
công việc dịch vụ.
4. Tiếp cận được (Access): Có thể và dễ dang đến gần, thời gian chờ đợi, giờ
mở cửa làm việc.
5. Tác phong (Courtesy): sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của
nhân viên phục vụ.
21
6. Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn ngữ của
họ, lắng nghe ý kiến của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm
khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau, giải thích về bản thân quá trình
dịch vụ,...
7. Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư
cách cá nhân của người phục vụ.
8. Tính an toàn (Security): không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn
về vật chất, an toàn về tài chính, giữ bí mật của khách hàng.
9. Thấu hiểu hành khách (Understanding the customer): Nỗ lực tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng, ghi nhớ cụ thể những yêu cầu của từng người, tạo ra sự chú ý
đối với từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của
công ty.
10. Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện,
thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ để tiến hành dịch vụ,
biểu tượng vật chất của dịch vụ.
Các yếu tố trên có thể được tóm tắt thành năm yếu tố khái quát hơn gọi là
“Serqual” (service quality, chất lượng dịch vụ), nhưng để dễ ghi nhớ, người ta dùng
từ viết tắt các chữ cái đầu là “RATER”:
+ Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách
đáng tin cậy và chính xác. Độ tin cậy cao khi dịch vụ luôn được hoàn thành đúng
hẹn, cùng một phong cách và không có sai sót.
+ Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ
cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
+ Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên
ngoài của nhân viên phục vụ.
+ Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, luôn tỏ ra quan tâm chú ý tới khách hàng,
nỗ lực để hiểu khách hàng cần gì, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
22
+ Trách nhiệm (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ một cách nhanh chóng.
Theo 5 tiêu thức trên, tùy từng lĩnh vực dịch vụ có thể, người ta cố gắng xác
định chỉ tiêu để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể.
1.1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
a. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
* Nhu cầu thị trường
Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ngừng phát triển cả
về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kĩ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả,...
Do đó để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, người cung cấp luôn phải tìm ra
mọi biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì
vậy, nhu càu thị trường chính là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lượng
hàng hóa dịch vụ của mình.
* Tiềm năng kinh tế
Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch
vụ. Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi trả và người
cung cấp cũng có khả năng đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
* Trình độ phát triển khoa học công nghệ
Trình độ chất lượng sản phẩm không thể vượt qua giới hạn khả năng của
trình độ tiến bộ khoa học công nghệ. Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện những
đặc trưng về trình độ kĩ thuật tạo ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ
thuộc vào trình độ kĩ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm. Đây là giới hạn
cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được. Tiến bộ khoa học công nghệ tạo
ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Tác động của tiến bộ khoa
học công nghệ là không giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc
tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện hơn, thỏa
mãn tốt nhu cầu của khách hàng.
* Cơ chế, chính sách của nhà nước
23
Môi trường pháp lí với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của nhà
nước có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản
phẩm của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho
đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các
doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cớ chế khuyến khích
cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải
tiến chất lượng. Mặt khác, cơ chế quản lí kinh tế còn là môi trường lành mạnh, công
bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao
chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng
sản phẩm. Nếu cơ chế phù hợp sẽ kịc thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải
tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và ngược lại sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực
nâng cao chất lượng.
* Các yếu tố về văn hóa, xã hội
Yếu tố văn hóa xã hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh hưởng
rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lương sản phẩm. Những yêu cầu về văn
hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực
tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông
qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với
truyền thống văn hóa, đạo đức của cộng đồng xã hội. Chất lượng là toàn bộ những
đặc tính thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng nhưng không phải là tất cả mọi nhu
cầu cá nhân đều được thỏa mãn. Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thỏa
mãn toàn bộ những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội.
Bởi vậy, chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội
của mỗi quốc gia.
b. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
* Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, là
yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Cho dù công nghệ, thiết bị có
24
hiện đại đến đâu nhưng nếu trình độ quản lý, tay nghề của người lao động thấp, ý
thức kỉ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao.
Yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo cấp cao, cán bộ công nhân viên
trong đơn vị và người tiêu dùng. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm phải
lôi kéo được toàn thể các bộ nhân viên tự giác “làm chất lượng” ở mọi nơi, mọi lúc
trong cả quá trình sản xuất kinh doanh.
Đối với cán bộ lãnh đạo cấp cao cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất
lượng sản phẩm để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất lượng sản
phẩm.
Ở mỗi khâu trong sản cuất, cán bộ, công nhân phải có trình độ nhất đinh phù
hợp. Vì vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kĩ thuật từ dễ đến khó, đơn giản đến
phức tạp, kết hợp cả năng suất cao và đảm bảo yêu cầu chất lượng trong sản xuất.
Người có tay nghề cao, có kinh nghiệm sản xuất phải được bố trí ở khâu đòi hỏi có
tay nghề cao.
Người lao động phải được thông tin đầu đủ các yêu cầu kĩ thuật cho công
việc họ đang làm và cả kết quả họ đã làm ra, để họ tợ rút ra kinh nghiệm và cải tiến
hoạt động của mình trong sản xuất kinh doanh. Đồng thời, người lao động phải có
đầy đủ các phương tiện sản xuất, kể cả các tài kiệu kỹ thuật, hướng dẫ kỹ thuật, yêu
cầu về quy trình sản xuất cũng như các điều kiện sản xuất khác để đạt được yêu cầu
chất lượng sản phẩm.
Đối với cán bộ nhận viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc
nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự
sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và
của chính mình.
* Yếu tố nguyên vật liệu.
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản
phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều đầu tiên là cần nguyên vật liệu tạo ra
sản phẩm đó phải có chất lượng tốt. Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành
những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồnh nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên
25
