Báo cáo quảng cáo qua mạng interneu của các doanh nghiệp lữ hành hà nội thực trạng và giải pháp

239
A
DVERTISING VIA THE INTERNET OF TOUR OPERATORS IN HANOI:
SITUATIONS AND SOLUTIONS
Currently, tourism advertising via the Internet is becoming increasingly
important due to the need of information searching. With many of advantages,
information could be easily updated and users are able to look for information
whenever and wherever they are. In addition, friendly, attractive and vivid interface
together with diverse contents, this kind of advertising has expressed its significant
spill0ver effects. Also, it is one type of promotional tools that offers remarkable
success to the firm. Many tour operators in Hanoi have utilized the advertising via the
internet and achieved substantial results. However, there are still companies which
have not exploited the potential of this advertising.
This article, at first, synthesizes a number of theories of advertising via the
internet. Then, based on overall assessments of customers and experts towards
advertising through the website of tour operators in Hanoi, this article examines,
analyzes and evaluates such advertising activities through two major forms: ads on
website of tour operators in Hanoi and ads through other sites. Finally, several
solutions contributing to the development of advertising via the internet to
international tourists until 2015 are suggested.
QUẢNG CÁO QUA MẠNG INTERNET CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỮ
HÀNH HÀ NỘI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
Nguyễn Viết Thái
1

Kiều Thu Hương
2

Ngày nay, quảng cáo du lịch qua mạng internet ngày càng có vai trò quan
trọng. Do nhu cầu tìm kiếm thông tin du lịch, khách hàng thường ở xa so với điểm đến

du lịch. Với nhiều tiện ích, thông tin có thể dễ dàng cập nhật, thay đổi, người dùng tin
có thể tìm kiếm thông tin mọi lúc, mọi nơi. Với việc cung cấp một giao diện thân thiện,
hấp dẫn, sinh động cùng phương thức sử dụng đơn giản, tiện lợi, thông tin vô cùng
phong phú, loại hình quảng cáo này có sức lan tỏa ngày càng mạnh và cho thấy đây là
một trong những công cụ xúc tiến đem lại thành công lớn cho doanh nghiệp. Trong
thời gian qua, nhiều doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội đã tiến hành quảng cáo qua
mạng internet và thu được một số kết quả đáng kể. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều doanh
nghiệp lữ hành chưa khai thác hết tiềm năng của loại hình quảng cáo này.

1
TS. Trường Đại học Thương mại
2
Ths, Trường Đại học Thương mại

240
Trong bài viết, chúng tôi đã tổng hợp một số lý thuyết về quảng cáo qua mạng
internet. Trên cơ sở tổng hợp đánh giá ý kiến của khách hàng và các chuyên gia về
hoạt động quảng cáo trên website của các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội, chúng tôi
khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quảng cáo qua mạng internet
cho khách du lịch quốc tế của các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội thông qua hai hình
thức chủ yếu: quảng cáo trên website của các công ty lữ hành Hà Nội và quảng cáo
thông qua các trang web khác. Từ đó, chúng tôi đưa ra một vài gợi ý về giải pháp phát
triển hoạt động quảng cáo qua mạng internet cho khách du lịch quốc tế đến năm 2015.
Các từ khóa: Phát triển quảng cáo, Quảng cáo du lịch, quảng cáo qua mạng internet,
doanh nghiệp lữ hành Hà Nội, khách du lịch quốc tế.
1. Cơ sở lý thuyết về quảng cáo qua mạng internet
Đối với các thị trường nguồn của ngành du lịch Việt Nam, số lượng người sử
dụng internet ngày càng phát triển mạnh mẽ. Kinh nghiệm của các nước có ngành du
lịch phát triển cho thấy, khi người sử dụng internet ngày càng tăng thì lợi thế quảng
cáo các sản phẩm du lịch trên các trang web càng quan trọng. Không chỉ giúp du

khách chủ động lên kế hoạch cho chuyến hành trình, thông tin chi tiết trên các website
còn giúp họ có thể tiếp cận được những chương trình du lịch thú vị.
Hiện nay, chưa có một quan điểm tiếp cận chính thống về quảng cáo qua mạng
internet, nhưng dựa trên khái niệm về quảng cáo của Philip Kotler, chúng ta có thể
hiểu: “ Quảng cáo qua mạng internet là mọi hình thức trình bày gián tiếp và khuyếch
trương ý tưởng, hàng hoá hay dịch vụ thông qua mạng internet được người bảo trợ
nhất định trả tiền ”. Cũng như các loại hình quảng cáo khác, quảng cáo trên mạng
nhằm cung cấp thông tin, đẩy nhanh tiến độ giao dịch giữa người mua và người bán.
Nhưng quảng cáo trên internet khác hẳn quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại
chúng khác, nó giúp người tiêu dùng có thể tương tác với quảng cáo. Khách hàng có
thể nhấn vào quảng cáo để lấy thông tin hoặc mua sản phẩm trên quảng cáo đó. Quảng
cáo trực tuyến đã tạo cơ hội cho các nhà quảng cáo nhắm chính xác vào khách hàng
của mình, và giúp họ tiến hành quảng cáo theo đúng với sở thích và thị hiếu của người
tiêu dùng. Có một vài hình thức quảng cáo sau:


241
* Quảng cáo qua website của doanh nghiệp
Các công ty lữ hành mở trang web nhằm quảng cáo một cách toàn diện về doanh
nghiệp, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng như toàn bộ những cống hiến
của doanh nghiệp cho thị trường và khách hàng. Trên website của mình, doanh nghiệp
có thể giới thiệu về doanh nghiệp: tên gọi, quá trình hình thành và phát triển, giới thiệu
các sản phẩm du lịch của mình bằng chữ viết và hình ảnh về các tour du lịch như một
showroom; giới thiệu chung cho khách hàng về hành trình trong chuyến đi du lịch và
những hấp dẫn tại nơi đến; thông tin cho khách hàng biết về giá cả cũng như điều kiện
giao dịch, mua bán; giới thiệu mạng phân phối (hệ thống đại lý và các cửa hàng) của
doanh nghiệp
Đối với công cụ quảng cáo này, tác giả sử dụng mô hình 7C để đánh giá một
website như sau (xem bảng 1)
Bảng 1: Mô hình 7C trong đánh giá một website

STT

Yếu tố đánh giá
Các biến số
1
Nội dung của website
(Content)
- Những thông tin hữu ích cho chuyến đi du
lịch (thủ tục hải quan, lượng tiền mang theo,
tư vấn về cách ăn mặc tại nơi đến, tư vấn mua
sắm )
- Thông tin về chương trình du lịch
- Bản đồ điểm đến
-

Bảo mật các thông tin giao dịch trực tuyến

- Thuận tiện trong tìm kiếm sản phẩm
- Sự đảm bảo về chất lượng chương trình du
lịch với khách hàng

2
Giao diện của website
(Context)
- Sơ đồ trang web
- Thanh menu chính
- Các hình thức đa phương tiện
-

Đơn giản

,
dễ hiểu

3
Liên kết trong website
(Connection)
- Liên kết tới website của các doanh nghiệp
khác (các nhà hàng, khách sạn )
- Liên kết tới các website liên quan
4
Thông tin liên lạc (Trợ
giúp cho sự tương tác hai
chiều giữa người sử dụng
- Thư điện tử
- Thông tin liên hệ
-

Trung tâm cuộc gọi


242
và website)
(Communication)
- Hỏi - đáp và các câu hỏi - đáp thường gặp
5
Thương mại (Commerce)
- Các yêu cầu về đặt chỗ trước
-

Đăng ký và mua hàng trực tuyến

-

An toàn trong giao d
ịch

6
Tính cộng đồng
(Community)

Thông tin tương tác, mức độ tạo điều kiện cho
ng
ư
ời

sử dụng

t
ư
ơng

tác v
ới

nhau

7
Cá biệt hóa: khả năng biến
đổi website sao cho phù
hợp với từng người xem,

đáp ứng yêu cầu, sở thích
riêng biệt của từng người
xem (Customization)
-

Chức năng tìm kiếm

- Cá nhân hóa dịch vụ

- Có nhiều ngôn ngữ khác nhau để khách hàng
lựa chọn

- Quảng cáo qua các trang web khác
- Quảng cáo bằng banner: Banner Ads là ô quảng cáo hình chữ nhật được đặt
trên các trang web, có dạng tĩnh hoặc động, liên kết đến một trang web chứa các nội
dung thông tin của quảng cáo. Khi người xem kích chuột vào ô quảng cáo, trang web
quảng cáo sẽ được mở ra để người xem theo dõi các thông tin quảng cáo trong đó. Các
quảng cáo này có thể đáp ứng mục tiêu cung cấp thông tin hoặc thuyết phục khách
hàng mua sản phẩm, dịch vụ.
Doanh nghiệp sẽ tìm website thu hút được lượng người xem lớn và phù hợp với
thị trường mục tiêu của mình để thuê chỗ đặt banner. Đó có thể là trên các trang web
của các hòm thư điện tử như yahoo.com, gmail.com, hotmail.com hay các báo điện
tử, trang web có số lượng người truy cập đông Vnexpress.net, vietnamnet.vn,
tuoitre.com.vn hay thanhnien.com.vn, dantri.com.vn, dulichvietnam.com.vn,
kayak.com, tripadvisor.com
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ của các mạng lưới
quảng cáo trực tuyến, đó là những trung gian giữa công ty cần quảng cáo và website
đặt quảng cáo. Những mạng lưới lớn như DoubleClick, LinkExchange, ValueClick
nhận đăng banner trên các website lớn (như Yahoo!, Amazon, Alibaba ).
- Quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm: là cách đăng ký trên các công cụ tìm

kiếm để người sử dụng khi tìm kiếm các nội dung liên quan thì nội dung quảng cáo sẽ

243
xuất hiện. Các công cụ tìm kiếm mà doanh nghiệp có thể đăng ký các từ khóa quảng
cáo là Google, Yahoo, bing, baidu, wolframalpha …
So với quảng cáo đặt banner trên các trang web, quảng cáo trên các bộ máy tìm
kiếm có thế mạnh là khả năng nhằm đến khách hàng mục tiêu. Quảng cáo trên các bộ
máy tìm kiếm như dịch vụ Adwords của Google hay Yahoo Marketing của Yahoo là
hình thức quảng cáo theo từ khóa. Ví dụ, các công ty du lịch đặt quảng cáo trên
Google, khi khách hàng nhập một hay nhiều từ khóa liên quan đến du lịch, bộ máy tìm
kiếm này sẽ hiển thị ô thông tin (địa chỉ trang web) về công ty du lịch đó bên cạnh kết
quả tìm kiếm. Các trang web tìm kiếm như Google hay Yahoo sẽ tính phí theo số
lượng người tìm kiếm kích chuột vào trang web công ty du lịch đó. Như vậy, rõ ràng
hình thức quảng cáo này nhắm đến đúng đối tượng hơn so với quảng cáo banner.
- Pop-up: đây là dạng quảng cáo được thể hiện dưới dạng một cửa sổ mới khi
người sử dụng mở một trang web nào đó. Cửa sổ này không có các nội dung và hình
thức giống một trang web thông thường mà chỉ chứa duy nhất nội dung quảng cáo.
Cách duy nhất để thoát khỏi cửa sổ pop-up này là kích vào nút đóng cửa sổ này ở góc
trên, bên phải. Nhiều người sử dụng rất không thích kiểu quảng cáo này. Đặc biệt là
khi các cửa sổ pop-up liên tục xuất hiện khi đóng một trang web nào đó. Nếu người sử
dụng không thao tác nhanh, các pop-up hiện ra liên tục có thể dẫn đến treo máy tính.
Một dạng quảng cáo, ít gây bực mình hơn cho người sử dụng là pop-up behinds, tức là
cửa sổ quảng cáo được hiện ra nhưng nằm ở phía sau trang web mà người sử dụng mở.
Người sử dụng có thể nhìn thấy cửa sổ này khi đóng trang web liên quan đến pop-up.
- Quảng cáo trung gian (interstitial ads): là quảng cáo được hiện ra khi người sử
dụng muốn mở một trang web nào đó, tuy nhiên quảng cáo chỉ tồn tại trong thời gian
ngắn khoảng vài giây rồi tự đóng lại, sau đó trang web tiếp tục được hiển thị. Cảm
nhận của người dùng đối với loại quảng cáo này cũng tương tự như đối với quảng cáo
bằng pop-up, tuy nhiên việc sử dụng hay không vẫn tùy thuộc mục đích của công ty
đăng quảng cáo.

- Quảng cáo động (active ads): là quảng cáo chạy qua một phần nào đó trên
trang web mà người sử dụng đang xem. Quảng cáo này thường là một đoạn phim
ngắn, có âm thanh và hình ảnh động. Quảng cáo kiểu này thu hút sự chú ý cao hơn

244
nhưng cũng tạo cảm giác khó chịu hơn nếu người dùng không quan tâm đến nội dung
quảng cáo vì hầu như không có cách nào để người dùng tự loại bỏ quảng cáo này
ngoại trừ đóng trang web đó lại.
- Đăng ký vào các cổng thông tin thương mại điện tử: là cách đăng ký vào cơ sở
dữ liệu thành viên trong các cổng thông tin điện tử. Khi khách hàng tiềm năng tìm
kiếm trên cơ sở dữ liệu này về các nội dung liên quan, khả năng tìm thấy công ty sẽ
cao hơn so với việc đăng ký trên các công cụ tìm kiếm phổ thông.
2. Thực trạng quảng cáo qua mạng internet cho khách quốc tế của các doanh
nghiệp lữ hành Hà Nội
* Quảng cáo qua website của doanh nghiệp
Theo điều tra, tất cả các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội đều có tiến hành xúc tiến
qua mạng internet cho khách du lịch quốc tế, có mở website riêng của mình để quảng
cáo cho các chương trình du lịch và các lĩnh vực kinh doanh khác của doanh nghiệp
như kinh doanh vận chuyển khách du lịch và kinh doanh các dịch vụ du lịch khác.
Trên website của mình, các doanh nghiệp này cũng có rất nhiều ngôn ngữ cho khách
hàng có thể lựa chọn
Chúng tôi tiến hành điều tra 121 khách du lịch quốc tế (74 khách outbound và
47 khách outboud). Sau khi tiến hành khảo sát và xử lý dữ liệu, tác giả nhận thấy rằng
có chênh lệch khá lớn giữa đánh giá của khách hàng outbound và khách hàng inbound
về website của các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội dẫn tới chênh lệch trong mức đánh
giá trung bình. Dưới đây là kết quả điều tra theo các tiêu chí cụ thể:
- Nội dung của website (xem bảng 2)
Bảng 2: Kết quả đánh giá của khách hàng về nội dung website
Các tiêu chí đánh
giá

Đối tượng
khách
Số người lựa chọn theo
các mức điểm
Mức điểm
trung bình

Nội dung của
website
1 2 3 4 5
- Những thông tin
hữu ích cho chuyến
đi du lịch (thủ tục hải
quan, lượng tiền

- Outbound

0 8 11 20 35
4.11

245
mang theo, tư vấn về
cách ăn mặc tại nơi
đến, tư vấn mua
sắm )
- Inbound 10 23 5 5 4
2.36
- Thông tin cụ thể về
chương trình du lịch
- Outbound 1 7 12 21 33

4.05
- Inbound 4 14 9 12 8
3.13
- Bản đồ các điểm
đến
-

Outbound

24

31

4

8

7

2.23
- Inbound 25 20 2 0 0
1.51
- Thuận tiện trong
tìm kiếm sản phẩm
- Outbound 0 4 9 21 40
4.31
-

Inbound

2

8

4

15

18

3.83

- Sự đảm bảo về chất
lượng chương trình
du lịch với khách
hàng
-

Outbound

5

11

21

18

19

3.47

- Inbound 4 11 9 14 9
3.28
Nguồn: Theo kết quả điều tra
Trong nội dung của website, tiêu chí được đánh giá là ở mức điểm cao nhất là
những thông tin hữu ích cho chuyến đi du lịch (thủ tục hải quan, lượng tiền mang theo,
tư vấn về cách ăn mặc tại nơi đến, tư vấn mua sắm ); Thông tin cụ thể về chương
trình du lịch; Thuận tiện trong tìm kiếm sản phẩm với mức điểm trung bình lần lượt là
4,11; 4,05 và 4,31.
Nhận thức được vai trò quan trọng của xúc tiến qua mạng internet, đặc biệt là
vai trò của website (1 doanh nghiệp đánh giá là rất quan trọng chiếm 20%; 4 doanh
nghiệp đánh giá là quan trọng chiếm 80%), mức độ quan trọng trung bình được đánh
giá là 4,2, nên các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội đều tiến hành cập nhật thường xuyên
website. Ngoài giới thiệu thông tin, website còn là nơi bán hàng trực tuyến cho khách.
Doanh nghiệp cập nhật các chương trình du lịch giúp việc tìm kiếm và lựa chọn
chương trình du lịch thuận tiện hơn cho khách hàng. Ngoài ra, khi doanh nghiệp có
chương trình khuyến mại mới thì đều thông tin cho khách hàng thông qua website.
Đây là những nội dung được coi là khá tốt với đánh giá của khách hàng outbound,
nhưng với khách hàng inbound, mức độ hài lòng của khách còn ở mức thấp.
Với tiêu chí bản đồ điểm đến, cả khách hàng outbound và inbound đều đánh giá
rất thấp, những tính năng được cho là vượt trội của trang web như xem bản đồ, tìm
đường đi ngắn nhất, tìm điểm để hỗ trợ khách du lịch có thể đi đến các điểm du lịch,
xem thông tin về các điểm du lịch… hoạt động còn chậm và chưa ổn định. Vì vậy, các

246
doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội cần xem xét, bổ sung, tăng cường chất
lượng của tiêu chí này.
- Giao diện của website (xem bảng 3)
Bảng 3: kết quả đánh giá của khách hàng về giao diện website

Các tiêu chí đánh
giá
Đối tượng
khách
Số người lựa chọn theo
các mức điểm
Mức điểm
trung bình

Giao diện của
website
1 2 3 4 5
- Sơ đồ trang Web
- Outbound 0 6 8 23 37
4.23
-

Inbound

2

3

4

15

23

4.15

- Thanh menu chính
-

Outbound

4

10

19

20

21

3.59

- Inbound 2 15 9 12 9
3.23
- Các hình thức đa
phương tiện được
trang web sử dụng
(banner, video clip
)
- Outbound 10 16 20 15 13
3.07
- Inbound 7 14 9 9 8
2.94
- Đơn giản, dễ hiểu

- Outbound 0 1 5 13 55
4.65
-

Inbound

2

6

9

12

18

3.81

Nguồn: Theo kết quả điều tra
Nổi lên ở tiêu chí này là mức đánh giá về các hình thức đa phương tiện được
trang web sử dụng. Tiêu chí này được khách hàng inbound và outbound đều đánh giá ở
mức độ trung bình. Cũng dễ dàng nhận thấy trong website của các doanh nghiệp lữ
hành trên địa bàn Hà Nội, có rất ít các hình thức đa phương tiện được sử dụng. Đa số
chỉ là những tấm banner tĩnh và động, không có nhiều các video clip giới thiệu về các
điểm đến du lịch Hình thức của website không khác mấy những trang catalogue
được đưa nguyên xi lên mạng internet.
- Liên kết trong website (xem bảng 4)
Bảng 4: Đánh giá của khách hàng về các liên kết trong website
Các tiêu chí đánh
giá

Đối tượng
khách
Số người lựa chọn theo
các mức điểm
Mức điểm
trung bình

Liên kết trong
website
1 2 3 4 5
- Liên kết tới website
của các doanh nghiệp
khác (các nhà hàng,
- Outbound 2 8 9 20 35
4.05
- Inbound 2 7 3 16 19
3.91

247
khách sạn
)

- Liên kết tới các
website liên quan
- Outbound 9 18 19 13 15
3.09
- Inbound 4 18 9 9 7
2.94
Nguồn: Theo kết quả điều tra
Hầu hết các website của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội đều có

đường link liên kết tới website của các doanh nghiệp khác (chủ yếu là các khách sạn),
thuận tiện cho khách hàng trong việc tìm kiếm các thông tin và được khách hàng đánh
giá khá tốt. Mức đánh giá trung bình của khách outbound là 4,05 và inbound là 3,91.
Thực chất, đây là quá trình liên kết với các doanh nghiệp bổ trợ để có thể tạo ra các
chương trình du lịch trọn gói cung cấp cho khách hàng. Và đây cũng là một cách thức
các doanh nghiệp lữ hành, khách sạn liên kết với nhau trong quảng cáo để truyền tin
tới khách hàng.
Tuy nhiên, hoạt động liên kết tới các website liên quan tới các nội dung trong
trang web chỉ được đánh giá ở mức trung bình với mức điểm đánh giá là 3.09 với
khách outbound và 2.94 với khách inbound.
- Thông tin liên lạc trong website (xem bảng 5).
Bảng 5: Đánh giá của khách hàng về thông tin liên lạc trong website
Các tiêu chí đánh
giá
Đối tượng
khách
Số người lựa chọn theo
các mức điểm
Mức điểm
trung bình

Thông tin liên lạc 1 2 3 4 5
- Thư điện tử
- Outbound 3 7 10 20 34
4.01
- Inbound 7 14 9 10 7
2.91
- Thông tin liên hệ
-

Outbound

1

4

5

12

52

4.49

- Inbound 1 3 5 10 28
4.30
- Trung tâm cuộc gọi
- Outbound 3 6 9 21 35
4.07
- Inbound 1 7 6 14 19
3.91
- Hỏi đáp và các câu
hỏi thường gặp
-

Outbound

3

7

15

18

31

3.91

- Inbound 6 15 13 8 5
2.81
Nguồn: Theo kết quả điều tra
Trong tiêu chí này, khách hàng đánh giá mức độ tiếp cận với các doanh nghiệp
lữ hành trên địa bàn Hà Nội là khá tốt, từ các thông tin liên hệ cụ thể tới các trung tâm
cuộc gọi đều dễ dàng tiếp cận. Đây là một ưu điểm của các doanh nghiệp lữ hành, tạo
điều kiện cho quá trình mua dễ dàng hơn. Tuy nhiên, với đối tượng khách inbound,
nhiều khách hàng vẫn còn phàn nàn rằng việc trả lời phúc đáp thư điện tử của các

248
doanh nghiệp này vẫn còn chậm trễ, các câu hỏi thường gặp liên quan đến chuyến đi
của khách vẫn sơ sài và không được bổ sung, cập nhật thường xuyên.
- Tiêu chí thương mại của website (xem bảng 6)
Bảng 6: Đánh giá của khách hàng về tiêu chí thương mại của website
Các tiêu chí đánh
giá
Đối tượng
khách
Số người lựa chọn theo
các mức điểm
Mức điểm

trung bình

Thương mại


1

2

3

4

5


- Các yêu cầu về đặt
chỗ trước
- Outbound 8 7 10 20 29
3.74
- Inbound 2 6 9 13 17
3.79
- Đăng ký và mua
hàng trực tuyến
- Outbound 14 11 12 14 23
3.28
-

Inbound

3

8

9

15

12

3.53

- An toàn trong giao
dịch
- Outbound 12 10 9 13 30
3.53
- Inbound 5 6 8 12 16
3.60
Nguồn: Theo kết quả điều tra
Tất cả các biến số trong tiêu chí này đều được cả khách hàng inbound và
outbound đánh giá ở mức trung bình. Thực chất việc bán hàng qua mạng internet đã
được các doanh nghiệp triển khai và tương lai, đây sẽ là một công cụ hữu hiệu cho
việc kinh doanh qua mạng internet. Tuy nhiên, do hạn chế về thanh toán, nên hiện nay,
yếu tố này chỉ được khách hàng đánh giá ở trên mức trung bình.
- Tính cộng đồng (xem bảng 7)
Bảng 7: Đánh giá của khách hàng về tính cộng đồng của website
Các tiêu chí đánh
giá
Đối tượng
khách

Số người lựa chọn theo
các mức điểm
Mức điểm
trung bình

Tính cộng đồng 1 2 3 4 5
Thông tin tương tác,
mức độ tạo điều kiện
cho người sử dụng
tương tác với nhau
- Outbound 23 14 17 10 10
2.59
- Inbound 17 14 7 6 3
2.23
Nguồn: Theo kết quả điều tra
Trong website của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội, tính cộng
đồng bị khách hàng outbound lẫn inbound đánh giá dưới mức trung bình với mức điểm
đánh giá trung bình là 2.59 và 2.23. Các doanh nghiệp cần chú ý để nâng cao chất
lượng các thông tin tương tác, tạo điều kiện cho người sử dụng tương tác với nhau
trong website của mình. Điều này vừa tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể nắm bắt
những tâm tư, nguyện vọng, phản hồi của khách hàng để có những biện pháp xử lý kịp

249
thời, vừa giúp doanh nghiệp có cơ hội quảng bá qua phương thức truyền miệng.
- Tính cá biệt hóa (xem bảng 8)
Bảng 8: Đánh giá của khách hàng về mức độ cá biệt hóa của website
Các tiêu chí đánh
giá
Đối tượng
khách

Số người lựa chọn theo
các mức điểm
Mức điểm
trung bình

Cá biệt hóa 1 2 3 4 5
- Chức năng tìm
kiếm
- Outbound 7 18 19 13 17
3.20
-

Inbound

4

16

9

9

9

3.06
- Cá nhân hóa dịch
vụ
- Outbound 3 25 12 21 13
3.22
- Inbound 2 16 4 15 10

3.32
- Có nhiều ngôn ngữ
khác nhau để khách
hàng lựa chọn
- Outbound 1 9 10 20 34
4.04
- Inbound 6 17 9 7 8
2.87
Nguồn: Theo kết quả điều tra
Tính cá biệt hóa của các website được khách hàng đánh giá ở mức điểm trung
bình. Tính cá biệt hóa là một lợi thế riêng của xúc tiến du lịch qua mạng internet,
nhưng các doanh nghiệp du lịch vẫn chưa thể hiện được hết lợi thế này thông qua trang
web của doanh nghiệp mình. Các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội mới chỉ thực hiện
được việc thiết kế mục tìm kiếm tour và tìm kiếm khách sạn cho các đối tượng khách
hàng khác nhau, chia các chương trình du lịch ra thành các chương trình như: du lịch
trong nước, du lịch nước ngoài để khách hàng thuận tiện tìm kiếm và thiết kế
website với nhiều ngôn ngữ khác nhau để khách hàng lựa chọn (thường có ít nhất 2
ngôn ngữ là tiếng Việt và tiếng Anh).
* Quảng cáo qua các trang web khác
+ Quảng cáo bằng banner
Các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội thường quảng cáo bằng banner ở
những trang web có số lượng người truy cập lớn như vnexpress.net, dantri.com.vn,
baomoi.com (xem hình minh họa 1)



250


Hình 1 Một số quảng cáo trên banner ở trang web vnexpress.net

Sau khi click chuột vào banner, khách hàng sẽ được dẫn tới trang web của
doanh nghiệp để tìm hiểu thêm thông tin chi tiết.
+ Các rao vặt
Ngoài việc quảng cáo bằng banner, các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội còn tiến
hành rao vặt để quảng cáo cho các chương trình du lịch của mình trên một số trang
web rao vặt như raovat30s.com, vatgia.com, giacucsoc.vn, tintuc.xalo.vn (xem hình
minh họa 2)



Hình 2 Một số quảng cáo rao vặt



251
+ Tham gia các cổng thông tin thương mại điện tử (xem hình 3)



Hình 3: Thông tin về doanh nghiệp trên các cổng thông tin TMĐT
+ Quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm
Theo điều tra, tỷ lệ khách hàng sử dụng các website tìm kiếm như sau:
94,59% khách hàng outbound sử dụng website tìm kiếm google, tỷ lệ này ở
khách hàng inbound là 74,47%. Đối với website yahoo, tỷ lệ sử dụng của khách
outbound và inbound tương ứng là 20,27% và 14,85%. Khách hàng outbound còn sử
dụng thêm một số các trang web tìm kiếm khác như bing, msn (chiếm 13,51%),
trong khi đó khách hàng inbound lại sử dụng thêm một số trang web tìm kiếm khác
như naver, daun (xem biểu đồ 1)

252

94.59
74.47
20.27
14.89
0
31.91
0
14.89
0
17.02
13.51
0
0
20
40
60
80
100
Google Yahoo Baidu Naver Daun Trang
Web khác
Outbound
Inbound

Biểu đồ 1 Tỷ lệ khách hàng sử dụng các trang web tìm kiếm để tìm thông tin du lịch
Cũng theo điều tra, mặc dù có nhiều trang web tìm kiếm nhưng với các quốc
gia khác nhau thì khách hàng lại lựa chọn các công cụ tìm kiếm khác nhau. 100%
khách inbound có quốc tịch Trung Quốc lựa chọn baidu để tìm kiếm thông tin về du
lịch. Các quốc gia Hàn Quốc, Mỹ, Nhật Bản, Úc đều sử dụng google làm công cụ tìm
kiếm phổ biến. Bên cạnh sử dụng trang web google, khách inbound có quốc tịch Hàn
Quốc lại sử dụng thêm trang web naver, daun để tìm kiếm thông tin. Hiện nay, cũng có

một số doanh nghiệp quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm bằng các từ khóa như
”travel in vietnam”, ”tourism in vietnam”
* Đánh giá chung
- Ưu điểm:
+ Trên website của doanh nghiệp, khách outbound đánh giá tương đối tốt do
doanh nghiệp đã có sự đầu tư nhất định vào nội dung, giao diện cũng như các chức
năng khác của website.
+ Một số doanh nghiệp đã tiến hành quảng cáo thông qua các website khác và
thu hút được sự chú ý của khách hàng
- Nhược điểm:
+ Các doanh nghiệp chưa có phương pháp cụ thể đánh giá hiệu quả quảng cáo
qua mạng internet. Do doanh nghiệp chưa dành một ngân sách cụ thể cho việc đánh
giá này.
+ Đối với website của doanh nghiệp, các tiêu chí 7C nói chung được khách

253
inbound đánh giá chưa cao. Có sự đánh giá chênh lệnh đó là do website bằng các thứ
tiếng khác của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội chưa được doanh nghiệp
đầu tư, vẫn khá sơ sài. Nguyên nhân sâu xa là với đối tượng khách inbound, các doanh
nghiệp lữ hành Hà Nội thường lựa chọn xúc tiến đến người trung gian thông qua các
phương tiện xúc tiến truyền thống nhiều hơn (đó là các công ty gửi khách, các đại lý
của công ty ở nước ngoài).
3. Một số giải pháp phát triển quảng cáo qua mạng internet cho khách du lịch
quốc tế của các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội.
* Nhóm giải pháp với các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội
- Tăng cường các nội dung liên quan đến 7C dành cho đối tượng khách hàng
inbound. Theo kết quả điều tra, đánh giá của khách hàng inbound theo mô hình 7C
chưa tốt. Doanh nghiệp cần phải tiến hành bổ sung nội dung các chương trình du lịch,
giới thiệu về điểm đến , chỉnh sửa giao diện và hoàn thiện các yếu tố khác theo mô
hình để có thể truyền thông tốt hơn tới khách hàng inbound. Đây cũng là một trong

những nguồn thông tin để các công ty lữ hành gửi khách có thể tham khảo trước khi
quyết định gửi khách cho các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội.
- Lựa chọn quảng cáo trên các trang web tìm kiếm phù hợp với từng thị trường
mục tiêu
Xây dựng website riêng là một việc không thể thiếu khi doanh nghiệp muốn
quảng bá thương hiệu online. Tuy nhiên, một lỗi mà các doanh nghiệp thường mắc
phải là sau khi đầu tư rất nhiều công sức vào việc xây dựng, họ thường bỏ qua giai
đoạn quảng bá cho trang web mà một trong những cách làm tốt nhất tới đúng đối
tượng là dùng các công cụ tìm kiếm như Google, yahoo, bing thông qua việc lựa
chọn các từ khóa.
Vì vậy, các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội nên xem xét và tăng cường quảng cáo
website của mình bằng các từ khóa trên trang web baidu.com với thị trường khách
Trung Quốc và trên trang web google bằng các từ khóa với các thị trường khách
inbound còn lại và thị trường khách outbound.
- Tối đa hóa sự xuất hiện của website thông qua hai hình thức: SEO (Search
Engine Optimization) – Tối Ưu Hóa Webiste và PPC (Pay Per Per Click) – Quảng cáo
trả tiền trên mỗi cú Click chuột.

254
Hiện nay, có rất nhiều trang web tìm kiếm và cũng có rất nhiều các doanh
nghiệp lữ hành khác nhau. Khi khách du lịch quốc tế tìm thông tin về chương trình du
lịch thông qua các website tìm kiếm, họ thường có thói quen chỉ tìm ở những trang
xuất hiện đầu tiên. Theo điều tra, tỷ lệ khách du lịch outbound và inbound tìm kiếm
thông tin từ 1 đến 3 trang trên website tìm kiếm lần lượt là 100% và 95,74%. Chỉ có
4,26% khách du lịch inbound tìm kiếm đến trang thứ 6. Tỷ lệ tìm kiếm đến trang thứ 6
của khách outbound là 0%.
Chính vì vậy, việc xuất hiện ở top đầu trong trang web tìm kiếm sẽ khiến cơ hội
doanh nghiệp được khách hàng biết đến và lựa chọn nhiều hơn.
SEO (Search engine optimization - tối ưu hóa bộ máy tìm kiếm) là một cách
quảng cáo ít tốn kém trên các bộ máy tìm kiếm. SEO là quy trình tối ưu hóa trang web

nhằm làm sao cho các bộ máy tìm kiếm ưu tiên trong sắp xếp đưa ra kết quả tìm kiếm.
Mục tiêu chính của SEO là đưa trang web lên hàng đầu trong kết quả tìm kiếm theo
một số từ khóa cụ thể. Ví dụ, với các công ty du lịch lữ hành, mục tiêu làm SEO là khi
khách hàng tra từ khóa liên quan đến du lịch như Vietnam travel thì trang web của
công ty phải xuất hiện trong top đầu của kết quả tìm kiếm. Việc xuất hiện trên top đầu
trong kết quả tìm kiếm rất quan trọng bởi đa số người tìm kiếm thường chỉ lướt đến
trang đầu tiên hoặc trang thứ hai, ít người đọc tiếp đến các trang sau đó. Ngoài tìm
kiếm từ khóa, SEO còn bao gồm cả tìm kiếm ảnh, sách, clip Hình thức này thường
được sử dụng trong dài hạn.
Ngoài việc cho phép website xuất hiện mỗi khi người dùng có thao tác tìm kiếm
thông tin liên quan, việc sử dụng các công cụ tìm kiếm còn giúp doanh nghiệp nhận
được báo cáo hàng tuần/tháng bằng công cụ của chính các trang web tìm kiếm với các
thông số như số lần quảng cáo xuất hiện, lượng người quan tâm và click vào quảng
cáo, số tiền phải trả
Với hình thức SEO này, tùy từng thị trường mà doanh nghiệp có thể lựa chọn
các từ khóa khác nhau:
Đối với thị trường outbound, nhóm từ khóa sẽ rộng hơn. Các từ khóa có thể liên
quan đến: công ty du lịch, du lịch nước ngoài, hoặc là tên các địa điểm cụ thế như: du
lịch Trung Quốc, du lịch Hàn Quốc

255
Đối với thị trường inbound, do khác biệt về ngôn ngữ, nên khách inbound khi
tìm thông tin qua trang web tìm kiếm bằng tiếng Anh thường hay sử dụng các cụm từ
như: travel to vietnam, vietnam travel, travel vietnam, vietnam tours
Trước khi lựa chọn cụm từ khóa nào, các doanh nghiệp cần phân tích xu hướng
tìm kiếm, khảo sát lưu lượng truy cập các từ khóa đó, có thể thông qua công cụ google
insights for search hoặc clues yahoo (xem hình minh họa 4 )

Hình 4: Đánh giá từ khóa qua công cụ google insights for search
Các công cụ này sẽ cho doanh nghiệp biết số lượng tìm kiếm, xu hướng tìm
kiếm mỗi từ khóa trong khoảng thời gian nhất định, sự quan tâm tìm kiếm theo từng
vùng. Thậm chí, công cụ clues yahoo còn tổng hợp được thông tin về độ tuổi, giới tính
của những người tìm kiếm. Đây là những cơ sở quan trọng để doanh nghiệp lựa chọn
từ khóa thích hợp

256
+ Pay Per Click sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian cho doanh nghiệp, vì website sẽ
xuất hiện ngay trang đầu của công cụ tìm kiếm và doanh nghiệp sẽ phải trả tiền cho
mỗi cú click. Sẽ rất tốt nếu áp dụng hình thức này cho các chiến dịch online marketing
ngắn hạn, các thời điểm khuyến mãi, các dịp lễ, tết…
Bằng việc kết hợp với công cụ bán hàng trực tuyến, đây là một trong những
cách tốt nhất doanh nghiệp có thể sử dụng để tăng nhanh doanh số bán của doanh
nghiệp.
- Tăng cường quảng cáo hiển thị (quảng cáo banner) vào những dịp khuyến
mại:
Banner có thể áp dụng cho cả hai mục tiêu là tăng nhận biết thương hiệu cũng
như bán hàng.
Lợi thế của hình thức này ở chỗ các banner được thiết kế bắt mắt và thu hút
được nhiều người click vào và được dẫn đến website của doanh nghiệp. Hiện nay tại
Việt Nam các trang quảng cáo banner nhiều nhất mà doanh nghiệp lữ hành hay sử
dụng có thể kể đến là: 24h.com.vn, vietnamnet.vn, VnExpress.net, Yahoo, Zing,
Dantri,… Đa số đều là các trang tin tức hoặc giải trí.
Tuy nhiên, việc có quá nhiều banner quảng cáo trên một trang web sẽ khiến cho
mọi người ngày ít quan tâm đến các mẫu quảng cáo này hơn. Ngoài ra giá cho mỗi
banner quảng cáo cũng rất lớn, chưa kể đến việc khi doanh nghiệp mua banner ở
những vị trí không đẹp thì hiệu quả lại càng kém. Vì vậy, doanh nghiệp lữ hành Hà
Nội chỉ nên sử dụng quảng cáo bằng banner vào những dịp khuyến mại sẽ thu hút, hấp
dẫn khách hàng click vào banner nhiều hơn. Về vị trí đặt banner: Các nghiên cứu đã

chứng minh rằng các vị trí quảng cáo thành công nhất nằm trong phần nội dung chiếm
(44.66%), trong phần tiêu đề (27.32%), nằm bên trái (7.88%), bên phải (9.28%), có
các cột, xoay tròn theo chiều xoay các quảng cáo (4.74%) và quảng cáo dưới nếp gấp
giữa các trang (1.93%). Nói chung, các quảng cáo gần nội dung, trên nếp gấp giữa các
trang, và gần nội dung lôi cuốn khác sẽ mang lại hiệu quả tối ưu.
- Đánh giá hiệu quả quảng cáo bằng Web analytics.
Web analytics là một công cụ dùng để kiểm tra và đánh giá hiệu quả online
marketing. Ngoài ra Web Analytics còn là một công cụ cực kỳ quan trọng trong việc

257
giúp doanh nghiệp lên kế hoạch và thực thi các chiến lược online marketing một cách
hiệu quả nhất. Tất cả các câu hỏi được đặt ra từ ban đầu sẽ được trả lời thông qua công
cụ này.
Trước hết doanh nghiệp cần đặt ra các mục tiêu bằng các con số thật cụ thể.
Nếu mục tiêu là tăng mức độ nhận biết thương hiệu vậy thì với số tiền bỏ ra,
doanh nghiệp mong muốn có bao nhiêu nhiêu người nhìn thấy mẫu quảng cáo của
mình? Bao nhiêu % trong số ấy click vào quảng cáo và đi đến website?
Nếu là tăng lượng bán hàng thì mức doanh số thu lại ước tính cần phải là bao
nhiêu, và phải có bao nhiêu khách hàng mua sản phẩm ở mức giá nào để doanh nghiệp
thu được lợi nhuận?
Khi đã có các con số cụ thể thì việc tiếp theo phải làm là cài đặt hệ thống Web
Analytics trên website của doanh nghiệp. Các công cụ Analytics đã có hướng dẫn rất
cụ thể việc cài đặt. Hiện nay công cụ được sử dụng nhiều nhất cho việc đo lường hiệu
online marketing có là Google Analytics ngoài ra còn có một số công cụ khác như:
WebCEO, Yahoo Web Analytics, Wordtracker, Omniture, Hitlinks…
Nếu là lần đầu tiên sử dụng và mục đích là để đo lường chính xác hiệu quả của
một chiến dịch online marketing lớn thì tốt nhất doanh nghiệp nên thuê một công ty
quảng cáo chuyên nghiệp để giúp doanh nghiệp thực hiện điều này. Doanh nghiệp
cũng có thể tự thực hiện nhưng chắc chắn sẽ mất một khoảng thời gian để tìm hiểu về
công cụ này.

* Một số kiến nghị khác:
- Tổng cục Du lịch cần hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc mở rộng thị trường
Khi muốn chuyển hướng thị trường, hay phát triển thêm đối tượng nhận tin mục
tiêu, có rất nhiều việc phải làm, từ thu thập, phân tích thông tin, nghiên cứu khách
hàng, tìm đối tác đến tổ chức quảng bá, tiếp thị nên hầu hết các doanh nghiệp không
đủ khả năng tự thực hiện. Từng công ty du lịch cũng khó tự thiết lập được quan hệ với
các công ty du lịch lớn tại thị trường mới nếu không có sự hỗ trợ từ cơ quan đại diện
của nhà nước.
Do vậy, Tổng cục du lịch cần cử bộ phận xúc tiến của tổng cục hoặc hiệp hội du

258
lịch giữ vai trò hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong việc mở rộng thị trường, mở
động người nhận tin mục tiêu bằng cách cung cấp thông tin, tư vấn, tổ chức khảo sát
xây dựng sản phẩm tại thị trường mới, tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng quan
hệ bằng các hoạt động tổ chức và tham gia các sự kiện, triển lãm, hội chợ, hội thảo du
lịch trong nước và quốc tế
- Hoàn thiện môi trường pháp lý thương mại điện tử
Từ khi nước ta bắt đầu tiến hành các hoạt động thương mại điện tử và sử dụng
dịch vụ internet, Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp lý để điều chỉnh việc cung
cấp, kinh doanh và sử dụng dịch vụ internet.
Tuy nhiên, những văn bản pháp lý nhằm điều chỉnh các hoạt động có liên quan
điến thương mại điện tử và internet. Nhà nước cần sớm ban hành bộ luật thương mại
điện tử để tạo môi trường pháp lý ổn định cho sự phát triển của thương mại điện tử nói
chung và xúc tiến qua mạng internet nói riêng của Việt Nam.
- Để tăng cường xúc tiến trên internet của các doanh nghiệp lữ hành trên địa
bàn Hà Nội, Nhà nước cần phải có các giải pháp cả về phía cầu (khuyến khích khách
hàng sử dụng internet) và cả phía cung (có chính sách ưu đãi các doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ internet)

Tài liệu tham khảo
TIẾNG VIỆT
1. Trần Thị Bích Hằng, Nguyễn Viết Thái (2004), Khả năng ứng dụng thương mại điện
tử trong kinh doanh du lịch ở nước ta, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Trường, Đại
học Thương mại
2. Phạm Xuân Hậu (2006), "Sự phát triển của công nghệ và ứng dụng trong kinh doanh
du lịch", Kỷ yếu hội thảo Khoa học Quốc tế: Những vấn đề cơ bản về quản trị kinh
doanh và thương mại trong bối cảnh công nghệ thông tin và kinh tế tri thức, tr. 496-
502.
3. Bùi Xuân Nhàn (2005), Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược phát triển thị trường
du lịch nhằm mục tiêu thu hút khách du lịch quốc tế đến năm 2010, Đề tài nghiên cứu
khoa học cấp Bộ, Đại học Thương mại
4. Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing - sách dịch, NXB Thống kê, Hà Nội
5. Nguyễn Thông Thái (2006), Các biện pháp tăng cường xúc tiến trên Internet ở các
doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, Đại
học Thương mại

259

TIẾNG ANH
6. Printice Hall (2000), Promotion management.
7. Philip Kotler (2000), Marketing management
8. A.Morrison (1996), Marketing for hospitality and tourism
9. Gary P.Schneider (2006) Electronic commerce
10. John Wiley & sons (1996) Electronic marketing Margo Komerar
11. John Wiley & sons, Inc (1998), The online business survival guide information
systems decision sciences.