Công tác quản lý chi phí và hiệu quả chất lượng ở các doanh nghiệp Việt nam

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Lời nói đầu
Xu hớng toàn cầu hoá nền kinh tế một mặt tạo ra môi trờng thuận lợi
cho các doanh nghiệp nắm bắt các cơ hội kinh doanh mới, tham gia vào thị
trờng thế giới rộng lớn, mặt khác cũng làm tăng thêm tính gay gắt của cạnh
tranh. Thị trờng không còn là sự độc quyền của một số nớc lớn mà đã có sự
tham gia của rất nhiều doanh nghiệp thuộc các quốc gia khác nhau với các
chiến lợc cạnh tranh thích hợp làm cho tình hình cạnh tranh trở nên sôi động
hơn. Không những thế ngày nay, cạnh tranh không chỉ đơn thuần là sự cạnh
tranh giữa các doanh nghiệp với nhau mà còn là sự cạnh tranh với sự tham
gia của các chính phủ, các khối kinh tế.
Tất cả những đặc điểm trên đã đặt các doanh nghiệp trớc những thời cơ
và thách thức mới. Bởi vì bất kể doanh nghiệp nào dù tham gia trên thị trờng
nội địa hay xuất khẩu đều chịu ảnh hởng trực tiếp của môi trờng cạnh tranh
quốc tế. Muốn tồn tại và phát triển đợc buộc các doanh nghiệp phải có tầm
nhìn toàn cầu và những chiến lợc cạnh tranh thích hợp.
Một trong các phơng thức cạnh tranh mà các nhà kinh tế thờng khuyến
khích các doanh nghiệp nên áp dụng là cạnh tranh bằng chất lợng. Theo các
nhà kinh tế thì đây là phơng thức cạnh tranh có hiệu quả nhất bởi vì chất lợng
là yếu tố cơ bản nhất của cạnh tranh, là nhân tố cơ bản đảm bảo sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp.
Để củng cố thêm lòng tin vào vai trò của chất lợng, nhằm giúp cho các
doanh nghiệp có cái nhìn đúng đắn, không thái quá vào vấn đề chất lợng, từ
đó đi vào xem xét những cái đợc, cái mất của vấn đề chất lợng. Sau đó chúng
ta sẽ đi xem xét thực trạng công tác quản lý chi phí chất lợng ở các doanh
nghiệp Việt Nam và hiệu quả mà họ gặt hái đợc. Từ đó đa ra những kiến nghị
nhằm giúp các doanh nghiệp giảm bớt đợc các chi phí tổn hao do chất lợng
và nâng cao đợc hiệu quả của công tác quản lý chi phí. Qua đây em xin chân
thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Thành Độ - Trởng Phòng tổ chức cán bộ Tr-
ờng Đại học Kinh tế Quốc dân đã giúp em hoàn thành bài viết này.
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Phần I
Lý luận chung về quản lý chi phí liên quan
tới nâng cao chất lợng ở các doanh nghiệp.
I- Các khái niệm chung.
1. Khái niệm về chất lợng.
Thuật ngữ này đã gây ra nhiều tranh cãi phức tạp. Có thể có nhiều cách
tiếp cận khác nhau, mỗi cách tiếp cận hình thành một cách hiểu về chất lợng
sản phẩm.
Theo cách tiếp cận tuyệt đối của các nhà triết học thì giá trị sử dụng của
một sản phẩm tạo nên thuộc tính: tính hữu ích của nó và đó chính là chất l-
ợng của sản phẩm. Theo quan niệm này chất lợng sản phẩm là một phạm trù
rất hoàn hảo, tuyệt đối và do đó rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh.
Theo cách tiếp cận sản phẩm thì chất lợng sản phẩm đợc coi là đại lợng
mô tả những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và
chức năng của sản phẩm đó, đáp ứng những nhu cầu định trớc cho nó. Cách
tiếp cận này có hạn chế cơ bản là chỉ đơn thuần về kỹ thuật (đo lờng khách
quan) nên không phản ánh hết tính phức tạp và những thay đổi thờng xuyên
của nhu cầu và cầu của ngời tiêu dùng nên thờng dẫn đến sản xuất sản phẩm
với chất lợng cứng nhắc, ít biến đổi, không thích hợp với thị hiếu ngời tiêu
dùng.
Theo cách tiếp cận sản xuất ngời ta quan niệm chất lợng sản phẩm đợc
xác định trên cơ sở sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất với các đặc
tính định sẵn của sản phẩm. Cách quan niệm này cũng giống cách tiếp cận
sản phẩm ở chỗ cho rằng chất lợng sản phẩm phản ánh những đặc trng kinh
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
tế - kỹ thuật của sản xuất, lãng quên nhu cầu và cầuđích thực của khách
hàng.
Tiếp cận giá trị coi chất lợng sản phẩm là đại lợng đợc phản ánh thông

qua hiệu quả đạt đợc từ việc sản xuất và tiêu thụ nó. Kaoru Ishikawwa cho
rằng: "Chất lợng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trờng với chi hpí thấp
nhất". Cách tiếp cận này đợc các nhà marketing quan tâm bởi nó hàm chứa
mối quan hệ giữa ngời sản xuất và ngời tiêu dùng.
Tiếp cận ngời tiêu dùng cho rằng chất lợng sản phẩm là tổng thể các chỉ
tiêu, các đặc trng kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm thể hiện đợc sự thoả mãn
nhu cầu ngời tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp
với công dụng của sản phẩm mà ngời tiêu dùng mong muốn. Cách tiếp cận
này đã dựa trên cơ sở giả định ngời tiêu dùng có lý trí. Trên cơ sở này chất l-
ợng đợc đánh giá thông qua khả năng tiêu dùng. Theo cách quan niệm này có
thể thấy rất rõ thì chất lợng sản phẩm là khái niệm tơng đối và chủ quan, đợc
đa số các nhà nghiên cứu cũng nh các nhà quản trị quan tâm.
Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402 định nghĩa: "Chất lợng là tập
hợp các đặc tính của một thực thể (đối tợng) tạo cho thực thể (đối tợng) đó
khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn".
2. Khái niệm về quản lý chất lợng.
Theo quan điểm mới, hiện đang tồn tại những định nghĩa khác nhau về
quản lý chất lợng. Chúng ta có thể đề cử ra đây một số khái niệm tiêu biểu:
A.G.Robertson, một chuyên gia ngời Anh cho rằng: quản lý chất lợng
đợc xác định nh là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chơng trình và sự
phối hợp các cố gắng của các đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cờng chất l-
ợng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu
quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ mọi yêu cầu của ngời tiêu
dùng.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
A.V.Feigenbaum, nhà khoa học Mĩ xác định: quản lý chất lợng là hệ
thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong
một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất
lợng, duy trì mức chất lợng đã đạt đợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất

và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu
dùng.
Kaozu Ischikawa, chuyên gia nổi tiếng của Nhật Bản trong lĩnh vực
quản lý chất lợng đã định nghĩa: quản lý chất lợng có nghĩa là nghiên cứu,
triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dỡng một sản phẩm có chất lợng, kinh tế
nhất, có ích nhất cho ngời tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của
ngời tiêu dùng.
Theo quan điểm hiện đại hiện nay đang áp dụng ở Việt Nam thì quản trị
chất lợng là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu
chuẩn chất lợng, nội dung phơng pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu
và tiêu chuẩn đã xác định bằng phơng tiện thích hợp nh lập kế hoạch, điều
khiển chất lợng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ một hệ
thống chất lợng xác định với hiệu quả lớn nhất.
3. Quản lý chi phí trong hoạt động chất lợng.
Hoạt động chất lợng cũng giống nh các hoạt động khác là cần phải có
một khoản chi phí nhất định. Nhìn chung có hai loại chi phí chất lợng là chi
phí cần để làm tốt chất lợng còn gọi là chi phí bảo đảm chất lợng và loại chi
phí liên quan đến các sản phẩm có chất lợng kém còn đợc gọi là chi phí do
không phù hợp đặc tính. Trong đó:
3.1. Chi phí để làm tốt chất lợng.
Đây là chi phí nhằm duy trì hiệu quả của chơng trình quản lý chất l-
ợng. Chúng ta có thể chia loại chi phí này thành:
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
3.1.1. Chi phí phòng ngừa.
Là chi phí mà doanh nghiệp sử dụng trong quá trình thiết kế và sản
xuất sản phẩm, cố gắng sao cho không có thành phẩm nào không phù hợp với
đặc tính kỹ thuật. Hay nói cách khác, đó là những chi phí nhằm ngăn không
cho sản phẩm kém chất lợng tới tay ngời tiêu dùng. Chính sách phòng ngừa
phản ánh triết lý chất lợng làm tốt ngay từ đầu và đó là mục tiêu cuối cùng

của phần lớn các chơng trình chất lợng.
Chi phí phòng ngừa bao gồm tất cả các chi phí để thiết lập cơ cấu tổ
chức, mua sắm trang thiết bị đo lờng, thử nghiệm, xem xét và thẩm duyệt
thiết kế, thẩm định để đảm bảo chất lợng của những nguồn cung cấp, lập kế
hoạch chất lợng, thu thập phân tích, báo cáo về diễn biến tình trạng chất lợng
và tình trạng tiêu thụ sản phẩm tại các thị phần, đánh giá tình trạng quản lý
nội bộ. Đáng lu ý ở đây là chi phí cho đào tạo cũng thuộc loại này. Xác định
nhu cầu, đặt kế hoạch tài chính cho hoạt động đào tạo là việc không thể thiếu
của những doanh nghiệp có chiến lợc lâu dài.
3.1.2. Chi phí đánh giá.
Là các chi phí đo lờng kiểm tra, đánh giá thiết kế sản phẩm cấu thành
và vật liệu nhằm xác định tình trạng phù hợp với các yêu câù chất lợng cũng
nh các chi phí kiểm tra tình trạng thiết bị công nghệ trong quá trình sản xuất.
Các chi phí về kiểm tra và hiệu chuẩn thiết bị đo lờng, thiết bị sản xuất cũng
thuộc loại này. Và chính chi phí của các hoạt động này sẽ làm giảm thời gian
điều chỉnh thiết bị, giảm chi phí kiểm tra thử nghiệm các cấu thành hoặc sản
phẩm.
3.2. Chi phí đo lờng chất lợng kém.
Loại chi phí thứ hai liên quan đến chất lợng là chi phí do làm ra sản
phẩm kém phẩm chất. Nhìn chung thì chi phí do làm chất lợng kém là hiệu
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
số giữa chi phí thực tế dùng để sản xuất một sản phẩm hoặc cung cấp một
dịch vụ kém với chi phí khi sản xuất và cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ
không có sai sót. Nh vậy chúng ta có thể chia chi phí này thành hai nhóm
sau:
3.2.1. Chi phí sai sót bên trong.
Là chi phí phát sinh do sản phẩm kém chất lợng đợc phát hiện trớc khi
giao chúng cho khách hàng.
Các nhà quản lý đều dễ liệt kê các khoản chi phí thuộc loại này nh chi

phí do phải loại bỏ sản phẩm hỏng, chi phí sửa chữa, gia công tái chế, phục
hồi kiểm tra thử nghiệm lại, tổn thất do phải hạ giá bán các lô hàng nhng lại
quên hoặc không tính đợc các khoản chi phí do lãng phí vật t, nguyên vật liệu
do sản xuất ra sản phẩm hỏng hoặc cần gia công bổ sung, do lỡ thời hạn hợp
đồng hoặc do thiết kế hay nhân công phải nghỉ việc vì sự cố trong quá trình
sản xuất.
3.2.2. Chi phí sai sót bên ngoài.
Là những chi phí phát sinh sau khi khách hàng nhận đợc sản phẩm có
chất lợng kém và chủ yếu liên quan đến dịch vụ với khách hàng.
Các loại chi phí thuộc loại này gồm có chi phí dùng để điều tra và làm
khách hàng vừa ý sau khi đã khiếu nại về chất lợng sản phẩm; chi phí xếp dỡ
và thay thế sản phẩm có chất lợng tồi cho khách hàng; các loại chi phí bồi th-
ờng cho khách hàng; chi phí liên quan tới luật pháp, hầu toà; chi phí do mất
doanh số bán, bỏ lỡ cơ hội ký kết hợp đồng,...
Mối tơng quan về tổn hao chi phí cho chất lợng kém, chi phí đánh giá
và chi phí phòng ngừa là 80%, 15% và 5%. Điều này nhắc nhở rằng đầu t
một đơn vị vốn cho một hoạt động dự phòng có thể hạn chế đợc gần 6 lần
nguồn tổn hao có thể phát sinh. Hay nói cách khác nếu doanh nghiệp giảm đ-
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
ợc chi phí do chất lợng kém thì có thể hạ thấp đợc tổng chi phí do chất lợng
rất nhiều,từ đó góp phần giảm đáng kể giá thành sản phẩm.
II- Những lợi ích có đợc nhờ nâng cao chất lợng sản
phẩm.
Nh vậy ở phần trên đã đề cập tới những nhận thức cơ bản cũng nh
những chi phí liên quan tới chất lợng. Bây giờ chúng ta hãy quay lại vấn đề
chính mà bài viết này muốn đề cập tới đó là: tại sao chất lợng hàng hoá, dịch
vụ lại đợc coi là yếu tố cơ bản nhất của năng lực cạnh tranh của hàng hoá
dịch vụ, là cơ sở vững chắc đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại trên thị trờng.
Để trả lời câu hỏi đó chúng ta hãy đi xem xét những vấn đề sau:

1. Nâng cao chất lợng sản phẩm dẫn tới giảm giá thành.
Trớc khi đi vào xem xét luận điểm này chúng ta hãy đi xem xét ví dụ
sau:
Công ty Bùi Hữu là công ty t nhân chuyên sản xuất động cơ nhỏ (3 mã
lực) dùng cho máy cắt cỏ. Trong năm 1995, công ty đã thiết lập chơng trình
quản lý chất lợng theo ISO9002 và đã ghi chép các số liệu về chất lợng cùng
các số liệu về kế toán trong suốt bốn năm qua nh sau:
Các khoản chi phí và số liệu
kế toán
Năm
1993 1994 1995 1996
* Chi phí chất lợng
- Phòng ngừa 27.000 41.500 74.600 112.300
- Đánh giá 155.000 122.500 113.400 107.000
- Sai sót bên trong 386.400 496.200 347.800 219.100
- Sai sót bên ngoài 242.000 196.000 103.500 106.000
Tổng cộng 810.400 829.200 639.300 544.400
* Số liệu kế toán
Với số liệu trên cho thấy: gồm 78% tổng chi phí chất lợng của công ty
là do sai sót bên trong và bên ngoài. Biện pháp giảm bớt loại chi phí này là
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
tăng cờng theo dõi kiểm tra để loại bỏ sản phẩm có chất lợng kém và do vậy
đã làm tăng chi phí đánh giá. Kết quả này phản ánh chiến lợc mà công ty Bùi
Hữu đã áp dụng cho chơng trình quản lý chất lợng của mình trong năm 1993.
Sang năm 1994, công ty đã nhận dạng đợc nhiều sản phẩm sai sót hơn, kết
quả là chi phí sai sót bên trong tăng lên còn chi phí sai sót bên ngoài giảm
xuống. Điều đó có nghĩa là ít có sản phẩm có sai sót đến đợc tay ngời tiêu
dùng. Chi phí phòng ngừa năm 1993 và 1994 là vừa phải. Nhng đến năm
1995 và nhất là năm 1996 chi phí phòng ngừa đã tăng hơn 400%. Còn các

loại chi phí khác nh chi phí đánh giá, sai sót bên trong bên ngoài giảm rõ rệt.
Nhờ vậy mà tổng chi phí chất lợng của công ty Bùi Hữu đã giảm 65,65%
trong một năm.
Từ sự phân tích trên đa ra một vấn đề là giữa các loại chi phí chất lợng
có mối quan hệ với nhau. Để trả lời đợc câu hỏi đó chúng ta hãy xem sơ đồ
biểu diễn sau:
(1): Chi phí do chất lợng kém sai sót bên trong, sai sót bên ngoài
(2): Chi phí để đạt đợc chất lợng tốt ngăn ngừa đáng giá
(3): Tổng chi phí chất lợng
Từ biểu đồ cho thấy khi chi phí bảo đảm chất lợng (chi phí phòng ngừa
và đánh giá) tăng lên thì số phần trăm sản phẩm có chất lợng tốt cũng tăng
lên và do đó làm giảm chi phí sinh ra do chất lợng kém. Đây là sự đánh đổi
Website: Email : Tel : 0918.775.368
(3)
(2)
(1)
Chi phí
% sản phẩm
có mức chất
lợng tốt
Website: Email : Tel : 0918.775.368
có tính chất kinh điển trong kinh tế. Cộng hai loại chi phí này lại ta có đờng
cong tổng chi phí, ở điểm thấp nhất của đờng cong này ta có chi phí chất lợng
tối thiểu. Theo triết lý chất lợng truyền thống ta phải đặt chơng trình quản lý
chất lợng sao cho đạt đợc quanh điểm này. Để ý rằng điểm tối u trên đờng
cong tổng chi phí chất lợng trùng lặp một trăm phần trăm với sản phẩm có
chất lợng tốt. Điều này nói lên mức bảo đảm chất lợng có vẻ thấp hơn mức
chất lợng hoàn hảo. Hay nói cách khác là các doanh nghiệp không thể nào
đạt đợc mức chất lợng hoàn hảo với bất kỳ giá nào. Bởi vì nếu doanh nghiệp
có đạt mức chất lợng hoàn hảo đi chăng nữa thì giá thành sản phẩm sẽ bị đội

lên rất cao và nh vậy thì lại không thoả mãn đợc ngời tiêu dùng, cũng giống
nh nền kinh tế sẽ không phát triển đợc nếu không có một tỷ lệ lạm phát hợp
lý.
Tuy nhiên hiện nay đang xuất hiện một cách tiếp cận mới về sự đánh
đổi giữa các loại chi phí chất lợng. Cách tiếp cận này bác bỏ thuyết đánh đổi
chất lợng và chi phí cổ truyền và nó đã đợc áp dụng rất thành công ở Nhật
Bản. Theo cách tiếp cận này thì chi phí để đạt đợc chất lợng tốt không tăng
nhanh nh cách tiếp cận cổ điển. Kết quả là đờng cong chất lợng chi phí có
dạng khác và điểm có tổng chi phí tối thiểu nằm trùng với mức 100% sản
phẩm có chất lợng tốt. Đó cũng là điểm không có sai sót đợc áp dụng rất
phổ biến ở Nhật và đang đợc các công ty Mĩ noi theo.
Website: Email : Tel : 0918.775.368