Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Đô

1
MỞ ĐẦU
Doanh nghiệp nhỏ và vừa đóng một vai trò quan trọng đối với phát triển kinh
tế - xã hội Việt Nam trong giai đoạn hiện nay tuy nhiên các DNNVV vẫn chưa thể
phát triển đúng với tiềm năng. Một trong những cản trở quan trọng đó chính là việc
khó khăn trong tiếp cận nguồn vốn, đặc biệt là nguồn vốn tín dụng của các NHTM,
để phục vụ yêu cầu đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng hoạt
động sản xuất kinh doanh. Điều này xuất phát từ cả hai phía là NH và DNNVV.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thành
Đô là một trong những chi nhánh thuộc hệ thống BIDV trên địa bàn Hà Nội, nằm ở
phía bắc của Thủ đô Hà Nội có đầy đủ chức năng của một ngân hàng thương mại
theo các chính sách đầu tư phát triển của BIDV; Hoạt động kinh doanh ngân hàng
gắn với định hướng phát triển kinh tế đất nước theo từng thời kỳ. Trong thời gian
qua, về cơ bản BIDV Thành Đô đã đạt được một số thành công nhất định về sự ổn
định và tăng trưởng hàng năm thể hiện qua các chỉ tiêu cơ bản như quy mô tổng tài
sản, huy động vốn, tín dụng, lợi nhuận và thực sự vượt qua những khó khăn trong
bối cảnh khủng hoảng kinh tế kéo dài và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng
thương mại; Tuy nhiên trong vòng 3 năm trở lại đây BIDV Thành Đô đang phải đối
mặt với những khó khăn tương đối lớn trong việc thực hiện kế hoạch kinh doanh,
một trong những mảng hoạt động kinh doanh cần được quan tâm, chú trọng để thúc
đẩy phát triển nhất là hoạt động tín dụng đối với DNNVV.
Ngoài những kế quả đạt được, hoạt động tín dụng đối với DNNVV của
BIDV Thành Đô còn những bất cập như số lượng DNNVV đang có quan hệ tín
dụng còn ít, sản phẩm cho vay đối với DNNVV chưa đặc trưng, sự tăng trưởng và
phát triển cho vay đối với DNNVV thấp, … dẫn tới hiệu quả không cao chưa thực
sự tương xứng với tiềm năng hiện có và những đóng góp của hoạt động tín dụng đối
với DNNVV vào hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của Chi nhánh còn hạn chế.
Vì vậy, việc lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối
với DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Thành Đô” để nghiên cứu có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục danh

mục các bảng, sơ đồ, mục lục, luận văn gồm 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với
DNNVV
2
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với đối với
DNNVV tại BIDV Thành Đô
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với
DNNVV tại BIDV Thành Đô
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI
VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Chất lượng dịch vụ tín dụng
Trong phần này, luận văn nêu vấn đề lý thuyết về tín dụng và chất lượng dịch
vụ tín dụng
1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
- Khái niệm
Sự thỏa mãn của khách hàng là đánh gía của khách hàng về một sản phẩm
hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của họ như thế nào, ở
mức độ nào
- Tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
- Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ
Các nhà nghiên cứu đã đặt giả thuyết và chứng minh được rằng giữa hài lòng
khách hàng và các thành phần (dimensions) của chất lượng dịch vụ có mối quan
hệ đồng biến
1.3. Mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự thỏa mãn
khách hàng
Đây là nội dung trọng tâm của Chương I, tìm hiểu mô hình lý thuyết và ứng
dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô
thông qua khảo sát cảm nhận của khách hàng. Cụ thể:
1.3.1. chất lượng dịch vụTrong phần này tác giả tập trung giới thiệu về mô
hình lý thuyết và thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman, bao

gồm:
Mô hình 5 khoảng cách:
- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp cảm nhận về kỳ vọng này của họ.
3
- Khoảng cách 2: xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
dịch vụ.
- Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
- Khoảng cách 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
1.3.2. Thang đo Servqual
thang đo :
1.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn
khách hàng
Ở phần này, để thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với
DNNVV tại BIDV Thành Đô, tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng
dịch vụ với thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ. Tác giả sử dụng các bước kỹ
thuật để điều chỉnh các chỉ tiêu của thang đo và sử dụng trong nghiên cứu
1.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng
Trên cơ sở thang đo Servqual, tác giả điều chỉnh lại thành thang đo chất
lượng dịch vụ tín dụng cho phù hợp với đặc trưng dịch vụ tín dụng của ngành ngân
hàng nói chung và BIDV Thành Đô nói riêng.

Sau khi điều chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại
BIDV Thành Đô có 34 biến quan sát với 5 thành phần đo lường chất lượng, trong
đó: Thành phần tin cậy có 5 biến quan sát; Thành phần Đáp ứng có 6 biến quan sát;
Thành phần Năng lực phục vụ có 7 biến quan sát; Thành phần Đồng cảm có 6 biến
quan sát; Thành phần Phương tiện hữu hình có 10 biến quan sát.
1.3.3.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng bao gồm 3 biến quan sát nhằm đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ sở vật chất, địa điểm giao dịch của
4
Ngân hàng, cung cách phục vụ của nhân viên Ngân hàng và chất lượng dịch vụ tín
dụng của Ngân hàng.
1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV
1.4.1 Nhân tố vĩ mô
- Về phía Chính phủ: Môi trường kinh tế; phủ; luật
- Về phía Ngân hàng Nhà Nước ; Công tác thông tin tín dụng
1.4.2. Nhân tố từ phía DNNVV- Năng lực tài chính của khách hàng
- Nhu cầu, thói quen và đạo đức khách hàng
1.4.3. Nhân tố từ phía NHTM
- Thứ nhất, chiến lược kinh doanh
- Thứ hai, các chính sách, quy định của ngân hàng
- Thứ ba, chất lượng cán bộ tín dụng
- Thứ tư, công tác thông tin
- Thứ năm, công nghệ của ngân hàng
- Thứ sáu, Công tác tổ chức của ngân hàng
5
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI BIDV THÀNH ĐÔ
2.1. Tổng quan về Chi nhánh BIDV Thành Đô
Trong phần này, luận văn đã nêu khái quát quá trình hình thành và phát triển
của BIDV và Chi nhánh BIDV Thành Đô, cơ cấu tổ chức cũng như đánh giá sơ lược

về tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh BIDV Thành Đô trong giai đoạn
từ 2008 đến 2013.
2.2. Thực trạng tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô
Phần này nêu lên Quy trình cấp tín dụng và Chính sách khách hàng của
BIDV Thành Đô đối với DNNVV
2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV
Thành Đô
+ Phương pháp tổng hợp, phân tích kinh tế 20.0 p.
Với 115 bảng hỏi đạt yêu cầu, toàn bộ dữ liệuđược nhập số liệu bằng excel
và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành đánh giá.
2.3.1 Kết quả các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với
DNNVV tại BIDV Thành Đô
2.3.2.1. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng:
Bằng các phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, luận văn tiến hành đánh giá và loại bỏ 2 biến là DU_05 và
PT_04 không phù hợp trong nghiên cứu, còn lại 32 biến quan sát để đo lường các
thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng. Cụ thể:
1) Thành phần Tin cậy: 5 biến từ TC_01 đến TC_05
(2) Thành phần Đáp ứng: 5 biến DU_01, DU_02, DU_03, DU_04, DU_06.
(3) Thành phần Năng lực phục vụ: 7 biến từ NL_01 đến NL_07.
(4) Đối với thành phần Đồng cảm: 6 biến từ DC_01 đến DC_06.
(5) Đối với thành phần Phương tiện hữu hình: 9 biến từ PT_01; PT_02;
PT_03; PT_05; PT_06; PT_07; PT_08; PT_09; PT_10
2.3.2.2. Đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng:
Tương tự thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng, thang đo mức độ thỏa
mãn khách hàng cũng được đánh giá sơ bộ bằng phương pháp tính toán hệ số
6
tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA với các tiêu
chuẩn chấp nhận giống như thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng như trên.
Kết quả tính toán hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá

EFA của mức độ thỏa mãn khách hàng cho thấy tất cả các biến đều đạt yêu
cầu nên thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng được chấp nhận với 3 biến
quan sát là HL_01, HL_02 và HL_03.
2.3 2 Phân tích kết quả các tiêu chí đánh giá
Kết quả phân tích điểm trung bình của các thành phần cho thấy đa số đều
được khách hàng đánh giá trên mức trung bình (Trên 3,0). Trong 5 thành phần
đó, thành phần Tin cậy được đánh giá cao nhất (3,63) và thành phần Năng lực
phục vụ được đánh giá thấp nhất (3,48), cụ thể:
STT Thành phần Điểm
trung bình
Điểm bình
quân cao
nhất
Điểm bình
quân thấp
nhất
1 Tin cậy 3,63 TC_01 =
3,86
TC_05 = 3,40
2 Đáp ứng 3,60 DU_01 = 3,67 DU_02 = 3,53
3 Năng lực phục vụ 3,48 NL_02 = 3,59 NL_01 = 3,36
4 Đồng cảm 3,51 DC_02 = 3,59 DC_03 = 3,46
5 Phương tiện hữu hình 3,59 PT_01 = 3,77 PT_06 = 3,30
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại
BIDV Thành Đô
2.4.1 . Ưu điểm
- Về cơ bản Ngân hàng đã xây dựng được niềm tin đối với khách hàng,
cảm nhận của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng khá tốt,
khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch với Ngân hàng.
- Đội ngũ nhân viên tín dụng có năng lực tương đối tốt, nhiệt tình trong

việc phục vụ khách hàng.
- Cơ sở vật chất của Ngân hàng tương đối hiện đại, địa điểm giao dịch
thuận tiện, được khách hàng đánh giá cao.
7
2.4.2. Những hạn chếkhuyết điểmtồn tại
- Ngân hàng chưa chủ động thiết lập mở rộng quan hệ đối với khách hàng.
- Chưa quan tâm đúng mức trong việc phân tích, đánh giá đặc điểm cũng như
xu hướng phát triển từng ngành cụ thể theo từng thời kỳ nhằm cung cấp cho cán bộ
nhiều thông tin khi thẩm định khách hàng.
- Quá trình xử lý cấp tín dụng tại Chi nhánh đôi khi chưa đáp ứng được nhu
cầu ngày càng tăng cao của các DNNVV.
- Chưa có quy trình, quy định riêng cho việc cấp tín dụng, thẩm định khách
hàng, kiểm tra giám sát khoản vay đối với khách hàng .
- Lãi suất cho vay, phí tín dụng của ngân hàng còn cao so với năng lực của
các DNNVV.
- Năm Hệ thống thông tin về khách hàng còn nhiều bất cập, chưa có hệ thống
số liệu, thông tin lưu giữ về các khách hàng vay vốn tại Chi nhánh
- Khả năng tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc lập và thực hiện các phương
án, dự án đầu tư đem lại lợi nhuận thì chưa được khách hàng đánh giá cao.
2.4.3. Những nguyên nhân của hạn chế trong hoạt động tín dụng đối với
DNNVV tại Chi nhánh BIDV Thành Đô
Những tồn tại, hạn chế trong cấp tín dụng đối với các DNNVV là xuất phát
từ nhiều nguyên nhân bao gồm cả nguyên nhân chủ quan cụ thể là:
a. Một số nguyên nhân từ môi trường kinh doanh: Môi trường kinh tế thiếu
ổn định và những diễn biến phức tạp của thị trường trong và ngoài nước
b. Từ phía Doanh nghiệp
- Hoạt động sản xuất kinh doanh của các DNNVV thiếu kế hoạch, chiến lược
cụ thể, chưa tạo nên sự khác biệt và có tính cạnh tranh.
- Phần lớn các DNNVV thiếu tài sản để làm đảm bảo vay vốn ngân hàng
- Vốn đăng ký kinh doanh của các doanh nghiệp thấp.

- Trình độ công nghệ kỹ thuật, trình độ tự động hóa thấp
- Hiện tượng vay ké làm tiềm ẩn nhiều rủi ro tín dụng đã trở thành vấn đề lớn
làm nghi ngại trong quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng của ngân.
c. Từ phía BIDV Thành Đô
- Các quy trình, quy chế, quy định về tín dụng hiện nay của BIDV được áp
dụng chung cho các loại hình doanh nghiệp.
8
- Cán bộ tín dụng chưa được quan tâm đúng mức trong việc đào tạo chuyên
sâu cho việc phục vụ khách hàng DNNVV.
- Hoạt động tín dụng đối với DNNVV chưa theo một định hướng nhất định
mà còn mang tính tự phát cao.
- Hiện nay, BIDV Thành Đô vẫn chưa thiết kế quy trình tín dụng riêng cho
loại hình DNNVV.
- Đội ngũ cán bộ tín dụng còn thiếu kinh nghiệm thẩm định khách hàng,
chưa chủ động trong việc tiếp cận, giới thiệu dịch vụ cho Ngân hàng, vẫn còn tâm
lý thụ động, ỷ lại, chờ khách hàng tìm đến với ngân hàng.
d. Từ phía các cơ quan chức năng:
- Hệ thống thông tin (CIC) của NHNN còn thiếu tính cập nhật và chưa cung
cấp được nhiều thông tin cần thiết cho việc thẩm định tín dụng.
- Sự phức tạp trong việc thực hiện các thủ tục hành chính
- Các quy định về hỗ trợ phát triển DNNVV chưa phát huy hiệu quả
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV TẠI BIDV THÀNH ĐÔ
3.1 Quan điểm, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại
BIDV Thành Đô
Luận văn đã nêu ra quan điểm, định hướng chung về hoạt động kinh doanh
và những định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại
BIDV Thành Đô trong thời gian tới để thấy được việc nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng đối với DNNVV tiếp tục là một mục tiêu quan trọng trong những năm tới
của BIDV Thành Đô

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại
BIDV Thành Đô
Dựa trên những hạn chế còn tồn tại của chất lượng dịch vụ tín dụng đối với
DNNVV, xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan, luận văn đã đưa ra một số giải
pháp áp dụng tại Chi nhánh để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với
DNNVV:
3.2.1 Giải pháp về cơ sở vật chất và phát triển mạng lưới
- Nâng cấp cơ sở vật chất, văn phòng làm việc
9
- Tiếp tục đẩy mạnh công tác hiện đại hoá ngân hàng
- Phát triển mạng lưới hoạt động
3.2.2 Giải pháp về năng lực cán bộ tín dụng
Năng lực cán bộ tín dụng đóng vai trò quyết định trong việc định vị hình ảnh,
uy tín cũng như chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng nên việc nâng cao năng
lực cán bộ tín dụng phải được ưu tiên. Để làm được việc này thì công tác tuyển
dụng và đào tạo của ngân hàng cần được quan tâm xem xét, đặc biệt là khả
năng đáp ứng và năng lực phục vụ của các nhân viên
Định kỳ hàng năm, ngân hàng cần tổ chức các buổi kiểm tra để đánh
giá và xếp loại nhân viên.
223.3 Một số kiến nghị
Bên cạnh những giải pháp mà Chi nhánh có thể chủ động trực tiếp triển
khai, luận văn có đưa ra kiến nghị đối với BIDV hội sở chính, Chính phủ, các cơ
quan chức năng nhằm tạo ra môi trường thuận lợi cho việc mở rộng cho vay doanh
nghiệp nhỏ và vừa.
Đối với BIDV hội sở chính đó là tiếp tục hoàn thiện quy trình cấp tín dụng
đối với DNNVV theo hướng đơn giản hóa, xây dựng hệ thống định hạng tín dụng
cho DNNVV. Các chính sách khách hàng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa cần
được sửa đổi bổ sung theo hướng phù hợp với đặc điểm hiện tại của doanh nghiệp
nhỏ và vừa.
Các Đối với các cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt

Nam: Tiếp tục phát triển nền kinh tế thị trường, tạo môi trường cạnh tranh lành
mạnh, bảo đảm sự đối xử bình đẳng đối với các thành phần kinh tế; Thành lập công
ty xếp hạng tín nhiệm các doanh nghiệp; Tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho các
Ngân hàng trong thủ tục công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm và các vấn đề
pháp lý khác
10
KẾT LUẬN
Phát triển tín dụng đối với các DNNVV đang là vấn đề thu hút sự quan
tâm lớn của hầu hết các NHTM nói chung và BIDV Thành Đô nói riêng bởi
đây là khu vực kinh tế năng động, hiệu quả và có nhiều tiềm năng khai thác.
Phát triển cấp tín dụng DNNVV không những tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu
về vốn của các DN, giúp DN mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao chất
lượng và hiệu quả hoạt động, giúp ngân hàng tăng nguồn thu mà còn kích
thích nền kinh tế phát triển, góp phần đẩy nhanh quá trình công nghiệp hoá và
hiện đại hoá đất nước.
Trong những năm qua, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Thành Đô luôn xác định DNNVV là đối tượng khách hàng cần ưu tiên
phát triển cấp tín dụng. Điều này được thể hiện rõ trong mục tiêu khi mới
thành lập và định hướng phát triển hàng năm của chi nhánh. Tuy nhiên, nhìn
tổng thể hoạt động cấp tín dụng DNNVV trong thời gian qua, những kết
quả đạt được vẫn còn nhiều hạn chế và chưa tương xứng với tiềm năng của
BIDV Thành Đô. Chính vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối
với DNNVV tại BIDV Thành Đô, từ đó đề ra các giải pháp giải quyết để thu
hút, tăng cường tín dụng với đối tượng này là đề tài có tính cấp thiết và thực
tiễn.
Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, đồng thời
bám sát mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, luận văn đã có những đóng góp chủ
yếu sau:
Thứ nhất, đã hệ thống hóa được các vấn đề lý luận cơ bản về đánh giá
chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV của NHTM và kinh nghiệm thực

tiễn về hoạt động tín dụng của một số chi nhánh NHTM.
Thứ hai, đã phân tích đánh giá được chất lượng dịch vụ tín dụng đối
với DNNVV tại BIDV Thành Đô, từ đó đưa ra những kết quả đạt được,
những điểm còn tồn tại, hạn chế và nguyên nhân. Những bài học kinh nghiệm
trong hoạt động cấp tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô.
Thứ ba, trên cơ sở những lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ tín dụng đối
với DNNVV tại BIDV Thành Đô cũng như định hướng hoạt động tín dụng
trong thời gian tới, tác giả đã đưa ra những giải pháp chủ yếu cho BIDV
11
Thành Đô để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV; những
kiến nghị, đề xuất với Chính phủ, các bộ ngành quản lý, nhằm khắc phục
những khó khăn, vướng mắc còn tồn tại, giúp DN tiếp cận với vốn vay ngân
hàng thuận tiện hơn cũng như giúp ngân hàng có đủ cơ sở để phát triển cấp tín
dụng cũng như nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng với đối tượng
khách hàng này.

1. Tính cấp thiết của đề tài
Doanh nghiệp nhỏ và vừa đóng một vai trò quan trọng đối với phát triển
kinh tế - xã hội Việt Nam trong giai đoạn hiện. Theo số liệu thống kê của Bộ
Kế hoạch và Đầu tư tính đến hết năm 2012, cả nước ta có 312.642 DNNVV,
chiếm 97% số doanh nghiệp trong nền kinh tế. Các doanh nghiệp (DN) này có
vốn đạt gần 2 triệu tỷ đồng và giải quyết công ăn việc làm cho hầu hết lao
động. Xác định vai trò quan trọng của DNNVV đối với phát triển kinh tế
nước ta, Chính phủ Việt Nam đã có nhiều chính sách, giải pháp quan trọng
nhằm phát huy tối đa hiệu quả hoạt động, sức cạnh tranh cũng như tiềm năng
của loại hình kinh tế này. Tuy nhiên các DNNVV vẫn chưa thể phát triển
đúng với tiềm năng. Một trong những cản trở quan trọng đó chính là việc khó
khăn trong tiếp cận nguồn vốn, dịch vụ tín dụng của các NHTM mà nguyên
nhân chủ yếu là do các dịch vụ tín dụng của NHTM hiện nay chưa phù hợp
với điều kiện và hoàn cảnh thực tế của DNNVV, chính vì vậy các DNNVV

chưa tiếp cận hoặc chưa tiếp cận được với các dịch vụ tín dụng để phục vụ
yêu cầu đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng hoạt động
sản xuất kinh doanh.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh
Thành Đô là 1 trong những chi nhánh thuộc hệ thống BIDV trên địa bàn Hà
Nội, nằm ở phía bắc của Thủ đô Hà Nội có đầy đủ chức năng của một ngân
hàng thương mại theo các chính sách đầu tư phát triển của BIDV; Hoạt động
kinh doanh ngân hàng gắn với định hướng phát triển kinh tế đất nước theo
từng thời kỳ. Trong thời gian qua, về cơ bản BIDV Thành Đô đã đạt được một
số thành công nhất định về sự ổn định và tăng trưởng hàng năm thể hiện qua
các chỉ tiêu cơ bản như quy mô tổng tài sản, huy động vốn, tín dụng, lợi
nhuận và thực sự vượt qua những khó khăn trong bối cảnh khủng hoảng kinh
tế kéo dài và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại; Tuy nhiên
trong vòng 3 năm trở lại đây BIDV Thành Đô đang phải đối mặt với những
khó khăn tương đối lớn trong việc thực hiện kế hoạch kinh doanh, một trong
những mảng hoạt động kinh doanh cần được quan tâm, chú trọng để thúc đẩy
phát triển nhất là hoạt động dịch vụ tín dụng cho các đối tượng là DNNVV.
Ngoài những kế quả đạt được, hoạt động tín dụng đối với DNNVV của
BIDV Thành Đô còn những bất cập như số lượng DNNVV đang có quan hệ
tín dụng còn ít, sản phẩm dịch vụ, tín dụng đối với DNNVV chưa đặc trưng,
sự tăng trưởng và phát triển các loại hình dịch vụ đối với DNNVV thấp, …
dẫn tới việc cung ứng các dịch vụ tín dụng tới đối tượng khách hàng là
DNNVV chưa thực sự tương xứng với tiềm năng hiện có và hạn chế những
đóng góp của hoạt động tín dụng đối với DNNVV vào hiệu quả hoạt động
kinh doanh chung của Chi nhánh. Trong bối cảnh nền kinh tế còn nhiều khó
khăn, các Doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nhà nước chưa phát huy được hết
lợi thế về vốn và tài sản, thậm chí một số là gánh nặng nợ xấu cho các tổ chức
tín dụng, ban lãnh đạo BIDV Thành Đô cũng đang hết sức quan tâm tới nhóm
khách hàng DNNVV, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho đối tượng
khách hàng này nhằm thu hút được những khách hàng tốt, có tiềm năng phát

triển.
Bên cạnh đó, cho tới nay tại BIDV Thành Đô chưa có đề tài nghiên cứu
khoa học nào đề cập đến nâng cao chất dịch vụ tín dụng cho đối tượng khách
hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa. Vì vậy, việc lựa chọn đề tài: "Nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô" để nghiên cứu có ý nghĩa cả
về mặt lý luận và thực tiễn. Góp phần đưa ra cái nhìn tổng quan về chất lượng
dịch vụ tín dụng đối với khách hàng DNNVV và đưa ra một số giải pháp
tham khảo cho Ban lãnh đạo ngân hàng có những định hướng nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng cho đối tượng khách hàng này.
2. Mục tiêu của nghiên cứu
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ tín
dụng đối với DNNVV của Ngân hàng Thương mại làm cơ sở lý luận để phân
tích thực trạng Chất lượng dịch vụ tín dụng hiện nay
- Phân tích và đánh giá thực trạng Chất lượng tín dụng đối với DNNVV
tại BIDV Thành Đô, để tìm ra những ưu điểm và hạn chế;
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm Nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với
DNNVV tại BIDV Thành Đô
+ Về Thời gian: Giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
nghiên cứu- Tiếp cận từ mức độ thỏa mãn của các đối tượng khách hàng nhỏ
và vừa để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương
mạiphương pháp
- Phương pháp cụ thể:
+ Phương pháp điều tra Luận văn sử dụng Bảng hỏi (Phụ lục 02) để đánh giá

thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô,
Bảng hỏi được gửi tới 100 khách hàng doanh nghiệp đang có quan hệ tín
dụng thuộc đối tượng khách hàng DNNVV của BIDV Thành Đô./Phỏng
vấnPhỏng vấn trực tiếp các DNNVV có quan hệ tín dụng tại BIDV Thành Đô
(10-30 Doanh nghiệp) theo nội dung bảng hỏi (Phụ lục 02). + Phương
pháp tổng hợp, phân tích kinh tế 20.0 p.5. Kết cấu luận văn
- Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng đối
với DNNVV
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với đối với
DNNVV tại BIDV Thành Đô
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với
DNNVV tại BIDV Thành Đô
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ Tín dụng NHTM đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
1.1.1 Tín dụng ngân hàng
- Khái niệm:Tín dụng ngân hàng là giao dịch tài sản giữa Ngân hàng
(TCTD) với bên đi vay (là các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nền kinh tế)
trong đó Ngân hàng (TCTD) chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong
một thời gian nhất định theo thoả thuận, và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả
vô điều kiện cả vốn gốc và lãi cho Ngân hàng (TCTD) khi đến hạn thanh toán
”NXB , .
Xuất phát từ đặc trưng của hoạt động ngân hàng là kinh doanh trên lĩnh
vực tiền tệ nên tài sản giao dịch trong tín dụng ngân hàng chủ yếu là dưới
hình thức tiền tệ. Tuy nhiên trong một số hình thức tín dụng, như cho thuê tài
chính thì tài sản trong giao dịch tín dụng cũng có thể là các tài sản khác như
tài sản cố định.
Tín dụng là nghiệp vụ có vị trí rất quan trọng trong hoạt động kinh
doanh của mỗi ngân hàng thương mại, đồng thời đó cũng là nghiệp vụ có qui

trình kỹ thuật rất phong phú, phức tạp đòi hỏi nhà quản trị ngân hàng phải
nắm vững nghiệp vụ này để làm tốt công tác quản trị và kế toán.
- Đặc điểm tín dụng ngân hàng:
+ Tín dụng là có lòng tin: Bản thân từ tín dụng xuất phát từ tiếng la-
tinh “creditum” có nghĩa là “sự giao phó” hay “sự tín nhiệm”. Nghiên cứu
khái niệm tín dụng cũng cho ta thấy tín dụng là sự cho vay có hứa hẹn thời
gian hoàn trả. Sự hứa hẹn biểu hiện “mức tín nhiệm” hay “lòng tin” của người
cho vay vào người đi vay. Yếu tố lòng tin tuy vô hình nhưng không thể thiếu
trong quan hệ tín dụng, đây là yếu tố bao trùm trong hoạt động tín dụng, là
điều liện cần cho quan hệ tín dụng phát sinh.
Trong quan hệ tín dụng “lòng tin” được biểu hiện từ nhiều phía, không
chỉ có lòng tin từ một phía của người cho vay đối với người đi vay. Nếu người
cho vay không tin tưởng vào khả năng hoàn trả của người đi vay thì quan hệ
tín dụng có thể không phát sinh và ngược lại, nếu người đi vay cảm nhận thấy
người cho vay không thể đáp ứng được yêu cầu về khối lượng tín dụng, về
thời hạn vay,…thì quan hệ tín dụng cũng có thể không phát sinh. Tuy nhiên,
trong quan hệ tín dụng lòng tin của người cho vay đối với người đi vay quan
trong hơn nhiều bởi lẽ người cho vay là người giao phó tiền bạc hoặc tài sản
của họ cho người khác sử dụng.
+ Tín dụng là có tính thời hạn: Khác với các quan hệ mua bán thông
thường khác (sau khi trả tiền người mua trở thành chủ sở hữu của vật mua hay
còn gọi là “mua đứt bán đoạn”), quan hệ tín dụng chỉ trao đổi quyền sử dụng
giá trị khoản vay chứ không trao đổi quyền sở hữu khoản vay. Người cho vay
giao giá trị khoản vay dưới dạng hàng hoá hay tiền tệ cho người kia sử dụng
trong một thời gian nhất định. Sau khi khai thác giá trị sử dụng của khoản vay
trong thời hạn cam kết, người đi vay phải hoàn trả toàn bộ giá trị khoản vay
cộng thêm khoản lợi tức hợp lý kèm theo như cam kết đã giao ước với người
cho vay.
Mọi khoản vay dưới dạng hiện vật hay tiền tệ cũng đều là hàng hoá và
vì thế nó cũng có giá trị và giá trị sử dụng. Trong kinh doanh tín dụng người

cho vay chỉ bán “giá trị (quyền) sử dụng của khoản vay” chứ không bán “giá
trị của khoản vay”, nên sau khi hết thời gian sử dụng theo cam kết, khoản vay
đó được hoàn trả về và vẫn giữ nguyên giá trị của nó, phần lợi tức theo thoả
thuận nếu có là “giá bán” quyền sử dụng khoản vay trong thời gian nhất định.
Như vây, khối lượng hàng hoá hay tiền tệ (phần gốc) cho vay ban đầu chỉ là
vật chuyên trở giá trị sử dụng của chúng, nó được phát ra qua các thời gian
nhất định rồi sẽ thu về chứ không được bán đứt.
+ Tín dụng là có tính hoàn trả: Đây là đặc trưng thuộc về bản chất vận
động của tín dụng và là dấu ấn để phân biệt phạm trù tín dụng với các phạm
trù kinh tế khác. Sau khi kết thúc một vòng tuần hoàn của tín dụng, hoàn
thành một chu kỳ sản xuất trở về trạng thái tiền tệ, vốn tín dụng được người đi
vay hoàn trả cho người cho vay kèm theo một phần lãi như đã thoả thuận.
Một mối quan hệ tín dụng được gọi là hoàn hảo nếu được thực hiện với
đầy đủ các đặc trưng trên, nghĩa là người đi vay hoàn trả được đầy đủ gốc và
lãi đúng thời hạn.
- Vai trò của tín dụng NH:
Trong nền kinh tế thị trường, các quan hệ kinh tế vận động theo các quy
luật khách quan như: Quy luật giá trị, quy luật cung- cầu, quy luật cạnh
tranh…. Các doanh nghiệp để có thể đứng vững trên thương trường thì cần
phải có vốn để đầu tư và tín dụng ngân hàng là một trong những nguồn vốn
tối ưu để doanh nghiệp có thể khai thác. Các doanh nghiệp phát triển cũng có
nghĩa là nền kinh tế phát triển. Như vậy, tín dụng ngân hàng là đòn bẩy mạnh
mẽ thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế và góp phần điều hành nền kinh tế thị
trường. Vai trò của tín dụng ngân hàng được thể hiện trên các khía cạnh sau:
+ Thứ nhất: Tín dụng ngân hàng làm tăng hiệu quả kinh tế.
Các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh dựa trên vốn chủ sở
hữu và vốn vay. Một trong những nguồn để vay là từ ngân hàng, đó là nguồn
tài trợ hiệu quả bởi vì nó thoả mãn nhu cầu vốn về số lượng và thời hạn. Hơn
nữa, để có thể vay vốn được từ ngân hàng thì các doanh nghiệp cần phải nâng
cao uy tín của mình đối với ngân hàng, đảm bảo được các nguyên tắc tín

dụng. Muốn vậy, doanh nghiệp phải tìm hiểu thị trường khai thác thông tin
để định lượng hoạt động kinh doanh của mình sao cho có hiệu quả. Điều đó
làm tăng hiệu quả kinh tế của dự án, phương án.
Mặt khác, một trong những quy định tín dụng của ngân hàng là khâu
giám sát sử dụng vốn vay. Với việc giám sát này của ngân hàng, bắt buộc
doanh nghiệp phải sử dụng vốn vay đúng mục đích, phải nhạy bén với những
thay đổi của thị trường, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế.
+ Thứ hai: Tín dụng ngân hàng góp phần vào quá trình vận động liên
tục của nguồn vốn, làm tăng tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế tạo cơ
chế phân phối vốn một cách có hiệu quả.
Do đặc điểm tuần hoàn vốn nên trong quá trình sản xuất kinh doanh
của các doanh nghiệp luôn có sự không ăn khớp về thời gian và khối lượng
giữa lượng tiền cần thiết để dự trữ vật tư hàng hoá cho quá trình sản xuất kinh
doanh trước đó. Vì vậy, luân chuyển tiền tệ của doanh nghiệp có lúc thừa, có
lúc thiếu vốn. Nguồn vốn doanh nghiệp tạm thời nhàn rỗi cùng với các nguồn
tiết kiệm từ dân cư, nguồn kết dư từ ngân sách… được ngân hàng thương mại
huy động và sử dụng để đầu tư cho các doanh nghiệp đang tạm thời thiếu
vốn, cho nhu cầu tiêu dùng tạm thời vượt quá thu nhập của dân chúng, cũng
như cho nhu cầu chi của ngân sách nhà nước khi chưa có nguồn thu.
Thông qua cơ chế sàng lọc, giám sát Ngân hàng thương mại sẽ chỉ cho
vay các dự án có tính khả thi cao, khả năng thu hồi vốn lớn. Điều này tạo nên
một cơ chế phân phối vốn hiệu quả.
+ Thứ ba: Tín dụng ngân hàng góp phần hỗ trợ các chiến lược kinh tế
vàcác chính sách tiền tệ.
Một trong những đặc điểm quan trọng của ngân hàng thương mại là khả
năng tạo tiền thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán. Khi nhà nước muốn
tăng khối lượng tiền cung ứng thì Ngân hàng nhà nước có thể tăng hạn mức
tín dụng của các ngân hàng thương mại đối với nền kinh tế và ngược lại. Do
vậy thông qua hình thức tín dụng ngân hàng nhà nước có thể kiểm soát được
khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông.

+ Thứ tư: Tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy quá trình mở rộng
mối quan hệ giao lưu kinh tế quốc tế.
Trước xu thế quốc tế hoá, sự giao lưu kinh tế giữa các nước luôn được
đặt ra. Trong nền kinh tế mở thì các doanh nghiệp không chỉ có quan hệ mua
bán với các thành phần khác trong nền kinh tế mà còn có những quan hệ xuất
nhập khẩu với các doanh nghiệp nước ngoài. Ngân hàng thương mại có thể
thúc đẩy mối quan hệ này thông qua hình thức bảo lãnh, cho vay… đối với
các doanh nghiệp để từ đó nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên trường quốc
tế.
Như vậy, tín dụng Ngân hàng có vai trò quan trọng đối với sự phát triển
kinh tế xã hội của một đất nước, nó thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát
triển.
1.1.2. Doanh nghiệp nhỏ và vừa
- Khái niệm DNNVV và Tiêu chí xác định DNNVV tại Việt Nam
Trong mỗi nền kinh tế đều hiện diện rất đa dạng những doanh nghiệp có
quy mô, loại hình, ngành nghề khác nhau. Nếu xét về quy mô doanh nghiệp,
hiện nay thường phân biệt hai loại doanh nghiệp: doanh nghiệp có quy mô lớn
và DNNVV. Trong từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế, việc xác định
DNNVV thường không cố định. Một số tiêu chuẩn để xác định DNNVV là
tổng vốn đầu tư được huy động vào sản xuất kinh doanh, tổng giá trị tài sản
cố định, số lao động được sử dụng thường xuyên, doanh thu thuần từ hoạt
động sản xuất kinh doanh…
Tại Việt Nam, theo Nghị định số 90/2001/NÐ-CP của Chính phủ ngày
23 tháng 11 năm 2001 về trợ giúp phát triển DNNVV, DNNVV được định
nghĩa như sau: “Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở sản xuất, kinh doanh độc
lập, đã đăng ký kinh doanh theo pháp luật hiện hành, có vốn đăng ký không
quá 10 tỷ đồng hoặc số lao động trung bình hằng năm không quá 300 người”.
Như vậy, với định nghĩa này, DNNVV được định nghĩa một cách đơn giản,
không phân biệt ngành nghề, lĩnh vực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
cũng như không đưa ra tiêu chí cụ thể để phân biệt giữa doanh nghiệp siêu

nhỏ, nhỏ và vừa.
Theo Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009 về trợ giúp phát
triển DNNVV, thay thế cho Nghị định số 90/2001/NÐ-CP, khái niệm
DNNVV được định nghĩa lại như sau: “Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở
kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, được chia thành
ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn
tương đương tổng tài sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh
nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên);
Cụ thể như sau: (Quy mô doanh nghiệp theo ngành).
Quy mô



Khu vực
Doanh
nghiệp siêu
nhỏ
Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp vừa
Số lao
động
Tổng nguồn
vốn
Số lao động
Tổng nguồn
vốn
Số lao động
I. Nông, lâm
nghiệp và thủy
sản
10 người

trở xuống
20 tỷ đồng
trở xuống
từ trên 10
người đến
200 người
từ trên 20
tỷ đồng đến
100 tỷ đồng
từ trên 200
người đến
300 người
II. Công nghiệp
và xây dựng
10 người
trở xuống
20 tỷ đồng
trở xuống
từ trên 10
người đến
200 người
từ trên 20
tỷ đồng đến
100 tỷ đồng
từ trên 200
người đến
300 người
III. Thương mại
và dịch vụ
10 người

trở xuống
10 tỷ đồng
trở xuống
từ trên 10
người đến
từ trên 10
tỷ đồng đến
từ trên 50
người đến
50 người 50 tỷ đồng 100 người
(Nguồn: Nghị định số 56/2009/NĐ-CP)
- Đặc điểm và vai trò của DNNVV trong nền kinh tếViệt Nam
+ Đặc điểm của DNNVV
Thứ nhất là quy mô vốn nhỏ, số lượng lao động ít: Từ khái niệm và các
tiêu thức phân loại DNNVV, có thể thấy đặc điểm nổi bật của đối tượng DN
này là quy mô vốn nhỏ, cấu trúc doanh nghiệp đơn giản, số lượng lao động ít
(điều này càng dễ nhận thấy ở Việt Nam khi các DNNVV thường có quy mô
nhỏ hơn các doanh nghiệp cùng loại của các nước trong khu vực). Bên cạnh
đó, nguồn lực con người của các DNNVV không những ít về số lượng mà còn
thấp cả về chất lượng, trình độ chuyên môn hóa chưa cao. Điều này xuất phát
một phần do quy mô vốn của DNNVV còn eo hẹp. Để tiết kiệm chi phí, một
người lao động có thể tham gia vào nhiều khâu trong quá trình sản xuất, đảm
nhận cùng lúc vị trí quản lý và lao động trực tiếp, thêm vào đó họ cũng có ít
điều kiện được học tập, đào tạo nâng cao tay nghề.
Thứ hai là bộ máy tổ chức sản xuất và quản lý gọn nhẹ: Với quy mô
nhỏ cùng số lượng lao động ít, các DNNVV thường chọn cho mình một mô
hình tổ chức sản xuất và quản lý tương đối gọn nhẹ, đủ đáp ứng các yêu cầu
về quản trị điều hành và đảm bảo hoạt động kinh doanh. Mô hình tổ chức này
không những giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả sản xuất kinh
doanh mà còn giúp cho doanh nghiệp chuyển hướng kinh doanh dễ dàng mau

lẹ hơn. Trong bộ máy quản lý doanh nghiệp, quyền lực có xu hướng tập trung
vào giám đốc (thường cũng chính là chủ doanh nghiệp), vì vậy hầu hết mọi
quyết định về chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp đều do giám đốc quyết
định. Tuy nhiên, một vấn đề cần nói tới hiện nay là là kỹ năng của nhà lãnh
đạo doanh nghiệp còn nhiều hạn chế, phần lớn các chủ doanh nghiệp và giám
đốc DNNVV thường là những cử nhân kỹ sư, kỹ thuật viên hoặc những người
buôn bán, kinh doanh lâu năm tự đứng ra thành lập và vận hành doanh
nghiệp, chưa được đào tạo bài bản về kinh doanh và quản lý, còn thiếu kiến
thức kinh tế - xã hội và kỹ năng quản trị kinh doanh.
Thứ ba là hoạt động và phát triển ở mọi loại hình kinh tế; Với quy mô
nhỏ và lượng lao động ít, các DNNVV dễ dàng hoạt động trong nhiều lĩnh
vực, ngành nghề kinh tế khác nhau mà các doanh nghiệp lớn khác không
muốn tham gia hoặc không thể tham gia. Vì vậy, các DNNVV có thể vươn tới
tất cả các ngóc ngách, các phân đoạn thị trường để thỏa mãn mọi nhu cầu của
mọi tầng lớp xã hội. Có thể thấy, các sản phẩm mà DNNVV cung cấp ra thị
trường khá đa dạng và phòng phú về chủng loại, mẫu mã; trên tất cả các lĩnh
vực từ nông lâm nghiệp tới công nghiệp, xây dựng và thương mại dịch vụ
Thứ tư là tính năng động và linh hoạt cao; Các DNNVV có tính linh
hoạt cao trong hoạt động, đồng thời rất nhạy cảm với thay đổi môi trường
kinh doanh. Chính hệ thống quản lý tập trung đơn giản đã tạo điều kiện cho
DNNVV hoạt động một cách linh hoạt, thời gian đưa ra quyết định cũng ngắn
hơn. Điều này giúp cho DNNVV có khả năng nhanh chóng thích nghi với
những thay đổi của môi trường hoạt động, khả năng thu hồi vốn tốt. Ngược lại
những thay đổi môi trường kinh doanh cũng có tác động lớn đến hoạt động
của DNNVV. Những thay đổi về chính sách như thuế, tín dụng, xuất nhập
khẩu nếu không triển khai theo lộ trình, có thời gian chuẩn bị rất có thể gây
phá sản đối với nhiều doanh nghiệp nhỏ.
Thứ năm là năng lực tài chính và khả năng cạnh tranh thấp: Quy mô
vốn đầu tư ban đầu không lớn đã tạo nên những ưu thế nhất định cho
DNNVV nhưng đồng thời cũng tạo ra những khó khăn cho quá trình tăng

trưởng của doanh nghiệp. Khi mới đi vào hoạt động, phần lớn các doanh
nghiệp thường gặp khó khăn về vốn. Tuy nhiên, các nhà đầu tư, các tổ chức
tài chính thường e ngại tài trợ cho đối tượng này bởi các doanh nghiệp mới
thành lập có uy tín chưa cao, chưa tạo lập được khả năng trả nợ và chưa đáp
ứng được các yêu cầu khi vay vốn, đặc biệt là các yêu cầu về tài sản bảo đảm.
Bên cạnh đó, do quy trình quản lý tại các DNNVV tương đối lỏng lẻo nên vốn
của doanh nghiệp đa phần không tách biệt với vốn của chủ doanh nghiệp,
tình trạng sử dụng vốn cho mục đích cá nhân và mang tính chất tự phát diễn
ra tràn lan cũng là một trong những yếu tố khiến cho tình hình tài chính của
nhiều doanh nghiệp mất cân đối
Thứ sáu là ít có điều kiện đầu tư đổi mới công nghệ cao; Xuất phát từ
hạn chế về tiềm lực tài chính nên việc đầu tư đổi mới máy móc có hàm lượng
công nghệ giá trị cao, hiện đại, tiên tiến đối với các DNNVV hết sức khó
khăn. Hầu hết các DNNVV có trình độ kỹ thuật, công nghệ thấp, máy móc
thiết bị không đồng bộ, pha tạp do nhiều nước sản xuất, hạ tầng cơ sở phục vụ
sản xuất kinh doanh cũng còn nhiều hạn chế.
Với những đặc điểm như trên, DNNVV rất cần được quan tâm, hỗ
trợ để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
DNNVV phát triển lành mạnh sẽ thúc đẩy kinh tế tăng trưởng, tăng thu thập
tạo việc làm nông thôn, góp phần ổn định xã hội
+ Vai trò của các DNNVV trong nền kinh tế quốc dân
Thứ nhất, DNNVV góp phần quan trọng trong giá trị GDP và thu ngân
sách nhà nước, tăng kim ngạch xuất khẩu đặc biệt là đối với các nước đang
phát triển. Một đặc điểm rõ nét là tốc độ tăng trưởng kinh tế của DNNVV
luôn gắn với tốc độ tăng trưởng chung của nền kinh tế. Không chỉ đóng góp
lớn vào GDP, DNNVV còn góp phần quan trọng vào nguồn thu cho ngân
sách nhà nước, góp phần giải quyết nhiều vấn đề KT-XH đặt ra.
Năng lực của DNNVV ngày càng phát triển sẽ làm cho số lượng hàng
hóa thay thế nhập khẩu tăng dần. Bên cạnh đó, DNNVV còn tham gia nhiều
công đoạn trong quá trình sản xuất sản phẩm xuất khẩu. Ví dụ như một số

sản phẩm xuất khẩu chủ yếu ở Việt Nam hiện nay như hàng thủy sản, các sản
phẩm nông nghiệp, thủ công mỹ nghệ… đều do DNNVV sản xuất. Bên cạnh
đó, DNNVV còn chiếm tỷ trọng đáng kể trong xuất khẩu hàng may mặc, đồ
da…Theo báo cáo của Bộ Công thương, DNNVV đóng góp gần một nửa tổng
kim ngạch xuất khẩu của cả nước. Từ đó, cho thấy vai trò quan trọng của
DNNVV trong tăng trưởng và phát triển kinh tế.
Thứ hai, DNNVV tạo việc làm cho một bộ phận lớn lao động, từ đó góp
phần tăng thu nhập và ổn định xã hội. Vấn đề việc làm luôn là vấn đề bức
thiết của mọi quốc gia, DNNVV được xem là cửa ngõ đón nhận lực lượng
nhân công đông đảo này. Nếu như ở Mỹ, DNNVV chiếm tới 99,7% tổng số
doanh nghiệp, tạo công ăn việc làm 53% tổng số lao động, hàng năm tạo
thêm khoảng 20 triệu chỗ làm, đóng góp 50% GDP và 55% các sáng tạo kỹ
thuật sáng chế thì tại Việt Nam, DNNVV đã tạo ra khoảng 77% việc làm phi
nông nghiệp và giải quyết việc làm cho 26% lực lượng lao động trong cả
nước. Bên cạnh đó, DNNVV phát triển mạnh còn hạn chế sự di dân vào các
đô thị lớn bởi các làng nghề ở địa phương phát triển sẽ thu hút lao động địa
phương, bảo tồn và phát huy những ngành nghề truyền thống.
Có thể thấy, với vai trò giải quyết việc làm cho một bộ phận đông đảo
dân cư DNNVV đã giúp ổn định thu nhập cho người lao động, góp phần
xoá đói giảm nghèo, nâng cao mức sống và thu hẹp khoảng cách về phát triển
giữa các vùng lãnh thổ.
Thứ ba, DNNVV góp phần quan trọng vào việc thu hút vốn đầu tư
trong dân cư và sử dụng tối ưu nguồn vốn. Dựa trên ưu thế của các cơ sở
kinh doanh thuộc loại hình DNNVV như có thể thành lập mà không cần nhiều
vốn, có khả năng huy động vốn dựa trên quan hệ họ hàng, bạn bè thân thuộc,
hoạt động chủ yếu với quy mô gọn nhẹ và có thể tận dụng các tiềm năng về
lao động, về nguyên liệu sẵn có ở địa phương nên đã tạo cơ hội cho đông đảo
dân cư có thể tham gia đầu tư. Vì vậy, DNNVV được xem là một kênh hiệu
quả trong việc huy động sử dụng các nguồn lực nhỏ lẻ và biến nó thành các
khoản đầu tư.

Thứ tư, DNNVV là cánh tay đắc lực hỗ trợ cho các doanh nghiệp lớn.
Việc bao quát toàn bộ thị trường đối với các doanh nghiệp lớn là điều không
thể. Với đặc trưng nhỏ lẻ và năng động, các DNNVV tập trung vào các thị
trường ngách, hỗ trợ đáng kể cho các doanh nghiệp lớn trong tiếp cận thị
trường, cân đối cung cầu trong xã hội. DNNVV tạo nên ngành công nghiệp
phụ trợ quan trọng bằng việc chuyên môn hóa sản xuất một vài chi tiết dùng
để lắp ráp thành một sản phẩm hoàn chỉnh. DNNVV vừa tham gia thực hiện
hợp đồng gia công, hình thành nên mối quan hệ phân công chuyên môn hóa,
làm tăng năng suất lao động và tính đồng bộ và hiện đại hóa trong sản xuất,
vừa tham gia giữ vai trò là kênh phân phối hàng hóa hiệu quả cho doanh
nghiệp lớn. Vì vậy nếu các doanh nghiệp lớn biết sử dụng, liên kết một cách
hiệu quả với các DNNVV thì tổng chi phí sản xuất kinh doanh, chi phí lưu
thông hàng hóa của các doanh nghiệp lớn nói riêng và của cả nền kinh tế nói
chung sẽ được giảm đi đáng kể .
Thứ năm, DNNVV góp phần mạnh mẽ trong việc thúc đẩy sức cạnh
tranh giữa các thành phần kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụng các nguồn lực,
thúc đẩy lực lượng sản xuất phát triển, xây dựng quan hệ sản xuất mới đáp
ứng tốt hơn các yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, làm cho nền
kinh tế trở nên năng động hơn.
Không những thể hiện vai trò của mình trong giai đoạn chuyển đổi nền
kinh tế mà trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, DNNVV vẫn tiếp
tục phát huy vài trò thúc đẩy môi trường cạnh tranh năng động hơn. Thông
qua quá trình cạnh tranh giữa các DNNVV, các DNNN lớn cũng phải chịu
sức ép nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, nhờ đó tính mềm
dẻo, linh hoạt của thị trường tăng lên. Như vậy, sự ra đời của DNNVV không
những thúc đẩy cạnh tranh trong nước phát triển mà còn thúc đẩy cạnh tranh
hội nhập, tạo môi trường thuận lợi cho các thành phần kinh tế có thể khai
thác tiềm năng của đất nước, đồng thời mở rộng cạnh tranh thương mại đối
với các nước trong khu vực và trên thế giới.
Thứ sáu, DNNVV góp phần tạo lập sự được sự cân đối và phát triển

kinh tế giữa các vùng miền, góp phần tích cực vào quá trình chuyển dịch cơ
cấu kinh tế.
Thông thường, các DN lớn thường tập trung tại những nơi có cơ sở hạ
tầng phát triển, những đô thị lớn. Điều này sẽ dẫn tới tình trạng mất cân đối
nghiêm trọng về trình độ phát triển kinh tế, văn hóa giữa thành thị và nông
thôn, giữa các vùng miền trong một quốc gia. Chính sự phát triển của