Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện nghĩa đàn, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG






PHẠM TUẤN ANH




ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ðỐI VỚI CÔNG TÁC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN
QUYỀN SỬ DỤNG ðẤT TRÊN ðỊA BÀN HUYỆN
NGHĨA ðÀN, TỈNH NGHỆ AN




LUẬN VĂN THẠC SĨ






Khánh Hòa - 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG




PHẠM TUẤN ANH



ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ðỐI VỚI CÔNG TÁC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN
QUYỀN SỬ DỤNG ðẤT TRÊN ðỊA BÀN HUYỆN
NGHĨA ðÀN, TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60 34 01 02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:


TS. VÕ VĂN CẦN
CHỦ TỊCH HỘI ðỒNG KHOA SAU ðẠI HỌC




Khánh Hòa - 2015

i



LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan ñề tài “ðánh giá mức ñộ hài lòng của người dân ñối với
công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất trên ñịa bàn huyện Nghĩa ðàn,
tỉnh Nghệ An”là công trình nghiên cứu của bản thân tôi và chưa ñược công bố trên
bất kỳ phương tiện thông tin nào. Mọi sự giúp ñỡ ñể hoàn thành ñề tài nghiên cứu này
ñã ñược cảm ơn ñầy ñủ, các thông tin trích dẫn trong ñề tài nghiên cứu này ñều ñã
ñược chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả ñề tài

PhạmTuấn Anh
ii




LỜI CẢM ƠN
ðể thực hiện và hoàn thành ñề tài nghiên cứu này, tôi ñã nhận ñược sự giúp ñỡ
và tạo ñiều kiện từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân. Luận văn cũng ñược hoàn thành
dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết qủa nghiên cứu liên quan, các
tạp chí chuyên ngành của nhiều tác giả ở các cơ quan, các tổ chức nghiên cứu, tổ chức
chính trị…, ñồng thời là sự giúp ñỡ, tạo ñiều kiện về vật chất và tinh thần từ phía gia
ñình, bạn bè và các ñồng nghiệp.
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết sâu sắc tới Ban
Giám hiệu Trường ðại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau ðại
học cùng quý thầy cô ñã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền ñạt kiến thức, phương pháp

nghiên cứu khoa học trong suốt quá trình học tập chương trình cao học vừa qua. ðặc
biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Võ Văn Cần, người ñã tận tình giúp
ñỡ, hướng dẫn và chỉ bảo về mặt chuyên môn trong quá trình thực hiện ñề tài. Với sự
nhiệt tình và ñầy trách nhiệm của Tiến sĩ ñã giúp tôi hoàn thành luận văn của mình.
Xin chân thành cảm ơn các phòng, ban, các ñồng nghiệp ở Ủy ban nhân dân
huyện Nghĩa ðàn ñã tạo ñiều kiện cho tôi trong quá trình nghiên cứu.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả những người dân ñến thực hiện tại bộ
phận giao dịch 1 cửa của Văn phòng UBND huyện Nghĩa ðàn ñã giúp tôi trả lời bảng
câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu
của luận văn cao học này.
Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội ñồng Bảo vệ Luận văn
thạc sĩ ñã có những góp ý quý báu ñể tôi hoàn thiện luận văn hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!


Phạm Tuấn Anh
iii




MỤC LỤC
LỜI CAM ðOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC CÁC BẢNG vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ viii
TÓM TẮT 1
PHẦN MỞ ðẦU 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
1.1. Tổng quan về công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất 7
1.1.1. ðăng ký ñất ñai 7
1.1.2. Khái niệm về quyền sử dụng ñất 8
1.1.3. Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, quyền sở hữu nhà ở và
tài sản khác gắn liền với ñất 8
1.2. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công 13
1.2.1. Chất lượng dịch vụ 13
1.2.2. Dịch vụ hành chính công 15
1.3. Mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ 18
1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 18
1.3.2. ðo lường chất lượng dịch vụ - thang ño SERVQUAL 20
1.4. Sự hài lòng ñối với dịch vụ hành chính công 22
1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng 22
1.4.2. Sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính công 23
1.4.3.Vai trò ñáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công 24
1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của
người dân 26
1.5. Mô hình về sự hài lòng 26
1.5.1. Mô hình Kano 26
iv



1.5.2. Mô hình Tabul 27
1.5.3. Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman,
1994) 28
1.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 29
1.6.1. Một số nghiên cứu liên quan 29
1.6.2. Mô hình nghiên cứu ñề xuất 34

Tóm tắt chương 1 39
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN
SỬ DỤNG ðẤT TẠI HUYỆN NGHĨA ðÀN 40
2.1. Thực trạng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất tại huyện Nghĩa ðàn 40
2.1.1. Tình hình công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất tại huyện Nghĩa
ðàn 42
2.1.2. Quá trình cải cách công tác cấp GCN QSDð tại UBND huyện Nghĩa ðàn 46
2.1.3. ðánh giá về cải cách hành chính tại UBND huyện 50
Tóm tẮt chương 2 52
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 53
3.2. Phương pháp nghiên cứu 53
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu 53
3.2.2. Qui trình nghiên cứu 53
3.2.3. Nghiên cứu ñịnh tính 54
3.2.4. Nghiên cứu ñịnh lượng 55
Tóm tắt chương 3 63
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 64
4.1. ðặcñiểm mẫu nghiên cứu 64
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi ñáp 64
4.1.2. Mô tả thông tin mẫu 64
4.2. Kiểm ñịnh thang ño 67
4.2.1. Kiểm ñịnh bằng Cronbach alpha 67
4.2.2. Kiểm ñịnh thang ño thông qua phân tích các nhân tố khám phá EFA 71
4.3. Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu 78
v



4.3.1. Phân tích hồi quy 79
4.3.2. Xem xét giả ñịnh cần thiết trong hồi quy tuyến tính 86

4.3.3. Phân tích thống kê các thang ño ñược rút ra từ kết quả phân tích hồi qui.88
4.4. Kết quả kiểm ñịnh các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình 92
Tóm tắt chương 4 92
CHƯƠNG 5: GỢI Ý CÁC CHÍNH SÁCH CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CÔNG TÁC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ðẤT
TRÊN ðỊA BÀN HUYỆN NGHĨA ðÀN – TỈNH NGHỆ AN 93
5.1. Bàn luận về kết quả nghiên cứu 94
5.2. Gợi ý một số chính sách cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của người dân 95
5.2.1. Năng lực phục vụ 96
5.2.2. Tính minh bạch 98
5.2.3. Sự ñồng cảm 100
5.2.4. Thái ñộ phục vụ 101
5.2.5. Cơ sở vật chất 102
5.3. Hạn chế của ñề tài 103
5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo 104
KẾT LUẬN 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO 107
PHỤ LỤC



vi




DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
GCN : Giấy chứng nhận
GCN QSDð : Giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất

ðKQSDð : ðăng ký quyền sử dụng ñất
UBND : Ủy ban nhân dân
TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

vii



DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Phân loại nhóm ñất nông nghiệp tại huyện Nghĩa ðàn năm 2013 42
Bảng 2.2. Phân loại nhóm ñất phi nông nghiệp tại huyện Nghĩa ðàn năm 2013 42
Bảng 2.3. Kết quả cấp GCN cho toàn huyệntừ 01/01/2013 ñến ngày 31/12/2013 44
Bảng 3.1. Biến quan sát ñược dùng ñể xác ñịnh các nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng
của người dân ñối với công tác cấp GCN QSDð tại huyện Nghĩa ðàn 57
Bảng 4.1. Bảng phân bố mẫu theo nhóm tuổi 65
Bảng 4.2. Bảng phân bố mẫu theo giới tính 65
Bảng 4.3. Bảng phân bố mẫu theo trình ñộ học vấn 66
Bảng 4.4. Bảng phân bố mẫu theo cách thức tìm hiểu hồ sơ cấp GCN QSDð 66
Bảng 4.5. Kết quả Cronbach alpha của thang ño tin cậy 67
Bảng 4.6. Kết quả Cronbach alpha của thang ño cơ sở vật chất 68
Bảng 4.7. Kết quả Cronbach alpha của thang ño năng lực phục vụ 69
Bảng 4.8. Kết quả Cronbach alpha của thang ño thái ñộ phục vụ 69
Bảng 4.9. Kết quả Cronbach alpha của thang ño DC 70
Bảng 4.10. Kết quả Cronbach alpha của thang ño qui trình cấp GCN 70
Bảng 4.11. Kết quả Cronbach alpha của thang ño hài lòng 71
Bảng 4.12. Kết quả EFA của các nhân tố ñộc lập lần cuối cùng 73
Bảng 4.13. Thang ño các nhân tố ñã qua kiểm ñịnh Cronbach Anpha và EFA 77
Bảng 4.14. Phân tích hồi quy(Lần 1) 80
Bảng 4.15. Phân tích hồi quy (Lần 2) 83
Bảng 4.16. Kết quả thống kê thang ño thái ñộ phục vụ 88

Bảng 4.17. Kết quả thống kê thang ño năng lực phục vụ 89
Bảng 4.18. Kết quả thống kê thang ño cơ sở vật chất 90
Bảng 4.19. Kết quả thống kê thang ño tính minh bạch 91
Bảng 4.20. Kết quả thống kê thang ño sự ñồng cảm 91





viii




DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ
Hình 1.1. Giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất 9
Hình 2.1. Bản ñồ hành chính huyện Nghĩa ðàn 41
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 53
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 78
Sơ ñồ 1.1.Trình tự, thủ tục cấp GCN 12
Sơ ñồ 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 19
Sơ ñồ 1.3. Mô hình Kano (1984) về sự hài lòng của khách hàng 27
Sơ ñồ 1.4. Mô hình Tabul (1981) 28
Sơ ñồ 1.5. Mô hình hài lòng theo chức năng (Parasuraman, 1994) 29
Sơ ñồ 1.6. Mô hình nghiên cứu mức ñộ hài lòngvề chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ
trợ 32
Sơ ñồ 1.7. Mô hình nghiên cứu mức ñộ hài lòng của người nộp thuế 32
Sơ ñồ 1.8. Mô hình nghiên cứu mức ñộ hài lòngdịch vụ công về nhà ñất 34
Sơ ñồ 1.9. Mô hình nghiên cứu mức ñộ hài lòng ñối với công tác cấp GCN QSDð 35
Biểu ñồ 4.1. Biểu ñồ Scatterplot 86

Biểu ñồ 4.2. Biểu ñồ Histogram 87
Biểu ñồ 4.3. ðồ thị P-P Plot 87




1



TÓM TẮT
Mục ñích của nghiên cứu này nhằmño lường sự hài lòng của người dân ñối với
công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất trên ñịa bàn huyện Nghĩa ðàn - tỉnh
Nghệ An. Qua ñó, nghiên cứu ñã sử dụng và kiểm ñịnh các thang ño lường cũng như
xây dựng một mô hình lý thuyết thể hiện mức ñộ hài lòng của người dân ñối với công
tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất trên ñịa bàn huyện Nghĩa ðàn - tỉnh Nghệ
An, từ ñó ñưa ra những giải pháp giúp cải thiện chất lượng công tác cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng ñất.
Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và công tác cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng ñất ñã có, nghiên cứu này ñưa ra một mô hình lý thuyết cùng với các thang ño
lường các khái niệm trong mô hình. Một nghiên cứu ñịnh lượng với mẫu là 250 người
dân sinh sống trên ñịa bàn huyện Nghĩa ðàn ñược thực hiện ñể kiểm ñịnh mô hình lý
thuyết.
Kết quả kiểm ñịnh các thang ño cho thấy các thang ño sau khi ñã hiệu chỉnh ñều
ñạt ñộ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả này nhằm khẳng ñịnh lại sự phù hợp của
thang ño ñã có tại Việt Nam về sự hài lòng và bổ sung thêm một số các thang ño khác
phù hợp với thực tiễn.
Kết quả kiểm ñịnh cũng cho thấy mô hình lý thuyết sau khi ñiều chỉnh phù hợp
với dữ liệu. Cụ thể trong các yếu tố tác ñộng tới sự hài lòng của người dân tới công tác
cấp GCN QSDð thì yếu tố quan trọng nhất vẫn là “năng lực phục vụ” (beta= 0,463),

tiếp theo là yếu tố “tính minh bạch” (beta=0,280), tiếp ñến là yếu tố “sự ñồng cảm”
(beta=0,277), “thái ñộ phục vụ” (beta=0,247) và sau cùng là yếu tố “cơ sở vật chất” có
tác ñộng yếu nhất (beta =0,166).
Các kết quả thu ñược góp phần bổ sung vào thực tiễn quản lý. Nó giúp cho các
cấp quản lý, các cơ quan ban ngành hiểu rõ hơn về mức ñộ hài lòng của người dân ñối
với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, từ ñó có thể ñưa ra các giải pháp
ñể nâng cao hiệu quả trong công tác này.
2




PHẦN MỞ ðẦU
1. Lý do chọn ñề tài
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, ñể
từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ ñắc lực và
thúc ñẩy mạnh mẽ công cuộc ñổi mới và phát triển ñất nước, thủtục hành chính là một
bộ phận tất yếu trong ñời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã
hội và phục vụ cá nhân, tổ chức.
Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng ñiểm của
quốc gia. ðối với huyện Nghĩa ðàn năm 2014 tiếp tục ñẩy mạnh chương trình cải cách
hành chính, hoàn thành việc thực hiện giai ñoạn 2 ñề án 30 về cải cách thủ tục hành
chính, cắt giảm tối thiếu 30% các thủ tục hành chính không phù hợp, ñã góp phần nâng
cao ñời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian, ngườidân
cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền.
Trong 10 năm qua, các nội dung của chương trình tổng thể cải cách hành chính
nhà nước giai ñoạn 2001-2010 ñã ñược triển khai toàn diện trên ñịa bàn tỉnh. Các thể
chế quản lý ñã từng bước ñược hoàn thiện. Nhiều cơ chế, chính sách ñã ñược ban
hành, sửa ñổi, bổ sung và triển khai thực hiện, ñáp ứng yêu cầu thực tiễn của ñịa
phương. Cải cách thủ tục hành chính ñã tạo ñiều kiện thuận lợi trong giải quyết công

việc của nhân dân, doanh nghiệp. Tính công khai, minh bạch, dân chủ trong hoạt ñộng
quản lý nhà nước từng bước ñược nâng cao. Tại Hội nghị tổng kết thực hiện chương
trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai ñoạn 2001-2010 do UBND tỉnh tổ
chức, Chủ tịch UBND tỉnh Phan ðình Trạc khẳng ñịnh: Thông qua thực hiện cải
cáchhành chính nhà nước, mối quan hệ giữa cơ quan hành chính với nhân dân, doanh
nghiệp ñã ñược cải thiện nhiều; hoạt ñộng của cơ quan nhà nước theo hướng phục vụ
dần hình thành và ngày càng rõ nét hơn. Phương châm phục vụ nhân dân, doanh
nghiệp của các cơ quan hành chính nhà nước ñã ñược thiết lập và ñề cao hơn. Kết quả
của công tác cải cách hành chính nhà nước ñã có tác ñộng tích cực ñến các mặt của ñời
sống xã hội, thúc ñẩy kinh tế xã hội phát triển, ñời sống nhân dân ñược cải thiện, an
3



ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội ñược giữ vững. ðây là ñiều kiện tiền ñề ñể thực
hiện tốt hơn công tác cải cách hành chính trong những năm tiếp theo.
Hiện nay công tác cải cách hành chính tại huyện Nghĩa ðàn ñã một phần tạo ra
những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân dân, ñặc biệt là trong lĩnh vực cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, với hệ thống thủ tục phần nào ñược xây dựng rõ
ràng và ñơn giản hơn, người dân và doanh nghiệp phần nào ñược tạo thuận lợi và dễ
dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước trong lĩnh vực này. Ngoài
ra, cải cách hành chính ñã góp phần làm thay ñổi tư duy quản lý, tư duy lãnh ñạo, chỉ
ñạo và ñiều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực
và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trong ñó có công tác cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng ñấttrên ñịa bàn huyện Nghĩa ðàn ñãcó nhiều tiến bộ,
tạo chuyển biến tích cực trong bộ máycông quyền. Tuy nhiên, xét một cách nghiêm
túc, người dân và cả lãnh ñạo chính quyền Huyện vẫn chưa thực sự hài lòng với kết
quả cải cách hành chính hiện tại. Người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền
hà trong nhiều lĩnh vực như ñề nghị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, quyền sở

hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với ñất, cấp phép xây dựng
Chính vì vậy, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực
nhà nước, ñặc biệt là trong công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất là hết sức
quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước
nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân ñể họ thực hiện tốt quyền lợi và
nghĩa vụ của mình giờ ñây cần ñược chú trọng hơn bao giờ hết. Do ñó, vấn ñề “ðánh
giá mức ñộ hài lòng của người dân ñối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng ñất trên ñịa bàn huyện Nghĩa ðàn - tỉnh Nghệ An” ñược tác giả chọn làm ñề
tài nghiên cứu. Với những lý do nêu trên, ñề tài này ñược ñưa ra nhằm nghiên cứu xác
ñịnh các giải pháp cải thiện những hạn chế trong công tác cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng ñất trên ñịa bàn huyện Nghĩa ðàn - tỉnh Nghệ An, với mong muốn tạo sự hài
lòng hơn nữa của người dân ñối với công tác này, từ ñó tạo tin tưởng của người dân
ñối với cơ quan quản lý của Nhà nước.
4



2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
ðánh giá mức ñộ hài lòng của người dân ñối với công tác cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng ñất trên ñịa bàn huyện Nghĩa ðàn - tỉnh Nghệ An, từ ñó, gợi ý một số
chính sách nhằm nâng cao hiệu quả công tác này.
Mục tiêu cụ thể:
- Xác ñịnh các nhân tố có thể ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng của người dân ñối
với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất trên ñịa bàn huyện Nghĩa ðàn -
tỉnh Nghệ An.
- Xây dựng mô hình và kiểm ñịnh các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác ñịnh các
nhân tố tác ñộng và mức ñộ tác ñộng của các nhân tố ñến mức ñộ hài lòng của người
dân.
- Gợi ý các chính sách cải thiện và nâng cao chất lượng công tác cấp giấy chứng

nhận quyền sử dụng ñất nhằm thỏa mãn tối ña nhu cầu của người dân.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất trên ñịa
bànhuyện Nghĩa ðàn - tỉnh Nghệ An?
- Những nhân tố nào và mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñó tới sự hài lòng
của người dân ñối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất rả sao?
- ðể nâng cao sự hài lòng của người dân ñối với công tác cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng ñất thì cần hoàn thiện các chính sách hổ trợ nào?
4. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu: Những người dân ñã nhận giấy chứng nhận quyền sử
dụng ñất tại huyện Nghĩa ðàn - tỉnh Nghệ An.
Phạm vi nghiên cứu: ðề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của người dân ñối
với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất tại huyện Nghĩa ðàn - tỉnh Nghệ
An trong khoảng thời gian từ 2013 ñến 2014
5



5. Phương pháp nghiên cứu
ðề tài thực hiện qua 2 bước nghiên cứu như sau:
Bước1 – Nghiên cứu ñịnh tính: Tiến hành ñọc, phân tích, tổng hợp những tài liệu
cần thiết cho việc nghiên cứu (báo chí, ñề tài có trước ). Những tài liệu này cung cấp
những gợi ý giúp xác ñịnh chính xác vấn ñề và hình thành cơ sở lý luận cho bài nghiên
cứu, thu thập những thông tin thứ cấp về người dân tham gia giao dịch cấp GCN
QSDð ở bộ phận một cửa tại UBND huyện Nghĩa ðàn. Kết quả của bước nghiên cứu
này sẽ có những thông tin về công tác cấp GCN QSDð của người dân ñể từ ñó xây
dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ.
Bước 2 - Nghiên cứu ñịnh lượng: Sẽ thực hiện qua 2 giai ñoạn: nghiên cứu sơ bộ
và nghiên cứu chính thức, cụ thể:
- Giai ñoạn nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khoảng 15-20 người

là cán bộ lãnh ñạo, người dân có tham gia vào công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng ñất nhằm ñiều chỉnh lại cấu trúc bảng câu hỏi cho phù hợp, chỉnh sửa lại từ ngữ,
và hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
- Giai ñoạn nghiên cứu chính thức: ðể thu thập cơ sở dữ liệu, luận văn sử dụng
phương pháp phỏng vấn trực tiếp từng cá nhân dựa trên bảng câu hỏi ñã ñược hoàn
chỉnh ở giai ñoạn nghiên cứu sơ bộ. Mẫu ñược chọn theo phương pháp thuận tiện, cỡ
mẫu cho nghiên cứu khoảng 250 ñến 300. Các dữ liệu sau khi thu thập về sẽ ñược xử
lý và phân tích dựa trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 18.0. Do ñó, trong giai
ñoạn này, luận văn sẽ sử dụng các phương pháp: Thống kê mô tả, phân tích khám phá
(EFA) và phân tích hồi qui (Regression) ñể ñáp ứng các mục tiêu thứ 2.
6. ðóng góp của luận văn
- Vềmặt lý luận, luận văn ñược thực hiện với hy vọng sẽ ñóng góp một phần vào
việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về ñánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công,trong
ñó, ñặc biệt quan tâm ñến việc ño lường mức ñộ hài lòng ñối với công tác cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng ñất.
6



- Về mặt ý nghĩa thực tiễn: ðề tài ñi tìm các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hàilòng của
người dân (lợi ích của người dân) phối hợp với khả năng cungứng dịch vụ cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng ñất tại huyện Nghĩa ðàn – tỉnh Nghệ An (lợi íchcủa cơ
quan nhà nước) ñể tìm ra giải pháp ñơn giản hóa các thủ tục hành chính; tập trung vào
tinh giản các quy trình, thủ tục và thiết kế lại phương thức cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng ñất; tạo bước chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc
giữa cơ quan nhà nước với người dân, chuyển từ cơ chế quản lý sang phục vụ người
dân, góp phần nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm, hạn chế tình
trạngquan liêu, sách nhiễu của cán bộ ñịa chính.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở ñầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu gồm 5

chương như sau:
Chương 1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày cơ sở
lý thuyết của ñề tài nghiên cứu cũng như xây dựng mô hình lý thuyết với các giả
thuyết ñược ñề nghị.
Chương 2. Thực trạng cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất tại UBND huyện
Nghĩa ðàn. Chương này trình bày thực trạng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng ñất trên ñịa bàn huyện Nghĩa ðàn - tỉnh Nghệ An.
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày phương pháp nghiên
cứu ñể kiểm ñịnh thang ño và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết ñã ñề ra.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày kết quả lấy mẫu, phân
tích mẫu và phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương 5. Gợi ý các hàm ý chính sách cải thiện và nâng cao chất lượng công
tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất trên ñịa bàn huyện Nghĩa ðàn - tỉnh Nghệ
An. Chương này trình bày những thảo luận về kết quả chính của nghiên cứu, ñồng thời
gợi ý các hàm ý chính sách cải thiện và nâng cao chất lượng công tác cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng ñất nhằm thỏa mãn tối ña nhu cầu của người dân.

7



CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan về công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất
1.1.1. ðăng ký ñất ñai
ðất ñai là nguồn tài nguyên vô cùng quý giá mà thiên nhiên ban tặng cho con
người. Quy mô ñất ñai của thế giới và của mỗi quốc gia một số hữu hạn. Tài nguyên
ñất là nguồn có giới hạn về số lượng, ñược phân bố cố ñịnh trong không gian, không
thể di chuyển theo ý chí chủ quan của con người. Trong quá trình phát triển của xã
hội, con người luôn gắn chặt với ñất ñai, luôn tìm cách sử dụng ñất ñai có hiệu quả cao

phục vụ cho cuộc sống của mình và bảo vệ tốt nhất nguồn tài nguyên ñất. Trong quá
trình sử dụng, ñất ñai luôn biến ñộng ñể ñáp ứng nhu cầu sử dụng ñất của con người
và phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội trong tương lai. Vì thế, quản lý nhà nước về
ñất ñai là công việc hết sức quan trọng và cần thiết ñối vói mỗi quốc gia, mỗi vùng
lãnh thổ, mỗi thời ñại.
Quản lý nhà nước về ñất ñai thực chất là quản lý mối quan hệ giữa con người với
con người trong quá trình sử dụng ñất, trong ñó một trong những nội dung quan trọng
của quản lý nhà nước về ñất ñai là ñăng ký ñất ñai, cấp GCN, lập và quản lý hồ sơ ñịa
chính. Cho nên, nhà nước muốn tồn tại và phát triển ñược thì phải nắm chắc, quản lý
chặt nguồn tài nguyên ñất ñai theo quy hoạch và pháp luật ñể hướng ñất ñai phục vụ
yêu cầu phát triển của nền kinh tế quốc dân cũng như bảo vệ an ninh quốc phòng của
quốc gia ñó.
Trước ñây,do nền kinh tế xã hội chưa phát triển nên công tác quản lý ñất ñai
chưa thực sự ñược quan tâm. Ngày nay, do công cuộc ñổi mới kinh tế cùng với sự phát
triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường ñã gây sức ép không nhỏ ñến quỹ ñất vốn có
hạn của chúng ta. Sự ña dạng của nền kinh tế làm cho mối quan hệ ñất ñai ngày càng
phức tạp hơn. Từ thực tế ñó, ñòi hỏi nhà nước cần thực hiện việc ñăng ký ñất ñai, cấp
GCN, ñể giải quyết các quan hệ phát sinh trong quá trình sử dụng ñất, ñể việc sử dụng
ñất trở nên hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm.
Khái niệm ñăng ký ñất ñai
Theo Luật ñất ñai (2013)thì ñăng ký ñất ñai, nhà ở, tài sản khác gắn liền với
ñất là việc kê khai và ghi nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng ñất, quyền sở hữu
8



nhà ở, tài sản khác gắn liền với ñất và quyền quản lý ñất ñối với một thửa ñất vào hồ
sơ ñịa chính.
Hình thức ñăng ký ñất ñai
Có hai hình thức ñăng ký là ñăng ký tự nguyện và ñăng ký bắt buộc. Theo quy

mô và mức ñộ phức tạp của công việc về ñăng ký trong từng thời kỳ ñăng ký ñấtñược
chia thành 2 giai ñoạn:
- Giai ñoạn 1: ðăng ký ñất ban ñầu ñược tổ chức thực hiện lần ñầu trên phạm vi
cả nước ñể thiết lập hồ sơ ñịa chính ban ñầu cho toàn bộ ñất ñai và cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng ñất cho tất cả các chủ sử dụng ñủ ñiều kiện.
- Giai ñoạn 2: ðăng ký biến ñộng ñất ñai thực hiện ở những ñịa phương ñã hoàn
thành ñăng ký ban ñầu cho mọi trường hợp có nhu cầu thay ñổi nội dung của hồ sơ ñịa
chính ñã thiết lập.
1.1.2. Khái niệm về quyền sử dụng ñất
ðất ñai là sản vật của tự nhiên ban tặng cho con người vì thế nó thuộc sở hữu
của tất cả mọi người, ñó là tài sản chung của mỗi quốc gia. Ở nước ta, ngay trong ñiều
1, chương 1 của Luật ñất ñai (1993, trang 1)ñã quy ñịnh rõ: “ðất ñai thuộc sở hữu của
toàn dân do nhà nước thống nhất quản lý”, nhà nước ñại diện làm chủ sở hữu. Như
vậy ñất ñai là tài sản chung nhưng nhà nước là người ñược giao trách nhiệm quản lý.
Quyền sở hữu của nhà nước về ñất ñai bao gồm ba quyền cơ bản: Quyền chiếm
hữu, quyền sử dụng và quyền ñịnh ñoạt. ðối với nước ta, ñất ñai thuộc sở hữu toàn
dân do nhà nước ñại diện chủ sở hữu và thống nhất quản lý. Nhà nước trao quyền sử
dụng ñất cho người sử dụng ñất thông qua hình thức giao ñất, cho thuê ñất, công nhận
quyền sử dụng ñất ñối với người ñang sử dụng ñất ổn ñịnh; quy ñịnh quyền và nghĩa
vụ của người sử dụng ñất. Như vậy, nhà nước là chủ thể ñặc biệt của quyền sở hữu ñất
ñai, còn các tổ chức, cá nhân, hộ gia ñình chỉ có quyền sử dụng ñất ñai chứ không có
quyền ñịnh ñoạt ñất ñai.
1.1.3. Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, quyền sở hữu nhà ở và
tài sản khác gắn liền với ñất
1.1.3.1. Khái niệm giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, quyền sở hữu nhà ở và tài
sản khác gắn liền với ñất
Từ khi có Luật ñất ñai năm 1988, và sau ñó là Luật ñất ñai năm 1993 ra ñời thì
giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất ñã ñược ñề cập và triển khai thực hiện. Nhưng ñến
9

khi Luật ñất ñai năm 2003 ra ñời thì giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất thực sự mới
ñược thể chế hoá trong Luật ñất ñai và các Nghị ñịnh. ðiều 48 của Luật ñất ñai (2003)
và ñiều 41 Nghị ñịnh 181
/
2004/Nð-CP, ngày 29/10/2004ñã khẳng ñịnh: Giấy chứng
nhận quyền sử dụng ñất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với ñất, sau
ñây gọi tắt là giấy chứng nhận (GCN) là chứng thư pháp lý xác nhận quyền sử
dụng ñất hợp pháp của người sử dụng ñất ñể họ yên tâm ñầu tư, cải tạo nâng cao
hiệu quả sử dụng ñất và thực hiện các quyền, nghĩa vụ sử dụng ñất theo pháp luật.
Do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho người sử dụng ñất ñể bảo hộ
quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng ñất, GCN chính là cơ sở pháp lý ñể nhà
nước công nhận và bảo hộ quyền sử dụng ñất của chủ sử dụng. GCN có vai trò rất
quan trọng, là các căn cứ ñể xây dựng các quy ñịnh về ñăng ký, theo dõi biến ñộng ñất
ñai, kiểm soát giao dịch dân sự về ñất ñai,các thẩm quyền và trình tự giải quyết các
tranh chấp ñất ñai, xác ñịnh nghĩa vụ về tài chính của người sử dụng ñất, ñền bù thiệt
hại về ñất ñai, xử lý vi phạm về ñất ñai.


Hình 1.1. Giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất
10



1.1.3.2. Sự cần thiết phải cấp giấy chứng nhận quyền sự dụng ñất, quyền sở hữu
nhà ở và tài sản khác gắn liền với ñất.
ðối với nước ta, ñất ñai thuộc sở hữu toàn dân do nhà nước thống nhất quản lý.
Nhà nước giao cho các tố chức, hộ gia ñình và cá nhân sử dụng ổn ñịnh lâu dài và mọi
người sử dụng ñất ñều phải tiến hành ñăng ký quyền sử dụng ñất. Chúng ta phải thực

hiện việc ñăng ký và cấp GCN bởi vì các lý do sau:
- GCN là cơ sở ñể bảo vệ chế ñộ sở hữu toàn dân ñối với ñất ñai
- GCN là ñiền kiện bảo ñảm nhà nước quản lý chặt chẽ toàn bộ quỹ ñất trong
phạm vi lãnh thổ, ñảm bảo cho ñất ñai ñược sử dụng ñầy ñủ, hợp lý, tiết kiệm và có
hiệu quả cao nhất.
- GCN ñảm bảo cơ sở pháp lý trong quá trình giao dịch trên thị trường, góp phần
hình thành và mở rộng thị trường bất ñộng sản.
- Cấp GCN là một nội dung quan trọng có quan hệ hữu cơ với các nội dung,
nhiệm vụ khác của quản lý nhà nước về ñất ñai.
Như vậy, việc ñăng ký và cấp GCN nằm trong nội dung chi phối của quản lý nhà
nước về ñất ñai. Thực hiện tốt việc cấp GCN sẽ giúp cho việc thực hiện tốt các nội
dung khác của quản lý nhà nước về ñất ñai.
1.1.3.3. Cơ sở pháp lý của công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, quyền
sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với ñất
* Hệ thống các văn bản pháp luật có liên quan ñến công tác cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng ñất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với ñất
Căn cứ vào Luật ñất ñai (2003), Nghị ñịnh 181/2004/Nð-CP ngày 29/10/2004
của chính phủ về hướng dẫn thi hành luật ñất ñai, thông tư 01 của Bộ Tài nguyên và
Môi trường, thông tư liên tịch số 30/2005/TTLT/BTC-BTNMT, thông tư liên tịch số
04/2006/TTLT-BTP-BTNMT .
Căn cứ vào các quy hoạch, kế hoạch của các ñịa phương và sơ ñồ giao ñất ñể tiến
hành cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất cho hộ gia ñình, cá nhân. ðảm bảo cho
công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất tiến hành ñúng theo quy ñịnh
11



* Quy ñịnh chung về công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, quyền sở
hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với ñất
+ Thẩm quyền cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, quyền sở hữu nhà ở

và tài sản khác gắn liền với ñất.

Luật ñất ñai quy ñịnh cấp nào có thẩm quyền giao ñất, cho thuê ñất, chuyển
mục ñích sử dụng ñất, thu hồi ñất thì cấp ñó có thẩm quyền cấp GCN. Thẩm quyền
cấp GCN theo quy ñịnh tại ðiều 52 của Luật ñất ñai (2003)và ðiều 56 của Nghị
ñịnh số 181/2004/Nð-CP như sau:
a) UBND cấp tỉnh cấp GCN ñất cho tổ chức, cơ sở tôn giáo, người Việt Nam
ñịnh cư ở nước ngoài tổ chức, cá nhân nước ngoài.
b) UBND cấp huyện cấp GCN cho hộ gia ñình, cá nhân, cộng ñồng dân cư,
người Việt Nam ñịnh cư ở nước ngoài mua nhà ở gắn liền quyền sử dụng ñất ở.
c) UBND cấp tỉnh ủy quyền cho Sở Tài nguyên và Môi trường cấp GCN cho
tổ chức, cơ sở tôn giáo, người Việt Nam ñịnh cư ở nước ngoài, tổ chức, cá nhân
nước ngoài trongcác trường hợp theo luật ñịnh.
+ Trình tự, thủ tục công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, quyền sở
hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với ñất. Trình tự, thủ tục cấp GCN theo ñiều 135
nghị ñịnh 181/2004/Nð-CP, ngày 29/10/2004.
Hộ gia ñình, cá nhân nộp hồ sơ xin cấp GCN tại Ủy ban nhân dân xã, thị trấn nơi
có ñất. Việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất ñược quy ñịnh như sau:
a) Ủy ban nhân dân xã, thị trấn có trách nhiệm thẩm tra, xác nhận vào ñơn xin
cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất về tình trạng tranh chấp ñất ñai ñối với thửa
ñất; gửi hồ sơ ñến văn phòng ñăng ký quyền sử dụng ñất thuộc phòng tài nguyên và
môi trường.
b) Văn phòng ñăng ký quyền sử dụng ñất có trách nhiệm kiểm tra hồ sơ; xác
nhận vào ñơn xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất; gửi số liệu ñịa chính ñến cơ
quan thuế ñể xác ñịnh nghĩa vụ tài chính ñối với trường hợp người sử dụng ñất phải
thực hiện nghĩa vụ tài chính theo quy ñịnh của pháp luật; gửi trích sao hồ sơ ñịa chính
ñến phòng tài nguyên và môi trường.
c) Phòng tài nguyên và môi trường có trách nhiệm kiểm tra hồ sơ, trình UBND
cùng cấp quyết ñịnh cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất; ký hợp ñồng thuê ñất ñối
với trường hợp ñược Nhà nước cho thuê ñất.

12




Sơ ñồ 1.1.Trình tự, thủ tục cấp GCN
Kho bạc
Hồ sơ xin
cấp GCN
Văn phòng ñăng
ký quyền sử dụng
ñất cấp huyện
- Thông báo nộp tiền
- Trao GCN
- Trả hồ sơ
Số liệu ñịa
chính
Cơ
quan
thuế
Loại, mức
nghĩa vụ
UBND xã
Thẩm tra, x/ñịnh ðK
cấp GCN
Công khai hồ sơ
Trích lục, trích ño
Phòng Tài nguyên
và Môi trường
Trao GCN

Tr
ả hồ s
ơ

Văn phòng
ðKQSDð
cấp tỉnh
Thông báo lập
hồ sơ
UBND cấp
huyện
Kiểm tra hồ sơ
Làm tờ trình
Ký GCN
Người sử
d
ụng ñất

13



1.2. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công
Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất cũng là một loại hình dịch vụ.
ðiểm khác biệt là loại hình dịch vụ này là dịch vụ hành chính công mà ñối tượng cung
cấp dịch vụ là cơ quan công quyền nhà nước. Do ñó ñể xem xét mức ñộ hài lòng của
người dân ñối với dịch vụ hành chính công này cũng cần xem xét các khía cạnh về
chất lượng dịch vụ hành chính công.
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
* Chất lượng

Thuật ngữ chất lượng ñã ñược sử dụng từ lâu, và ñược hiểu theo nhiều cách
khác nhau. Theo từ ñiển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất,
thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự việc này phân biệt với sự việc
khác; theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008, chất lượng là mức ñộ của một tập hợp các ñặt
tính vốn có ñáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng còn có khả năng ñáp ứng mức ñộ hài lòng của nhu cầu thị trường
với chi phí thấp nhất (Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn ñề của nhận thức riêng.
Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ
chức. Do ñó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn ñề của việc các nhu cầu của họ
ñược hài lòng ñến mức nào.
* Dịch vụ
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào ñó
nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của
khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000). Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là
những hoạt ñộng hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm
thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các ñặc ñiểm khác với các loại hàng
hóa thông thường như: tính vô hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời và
tính không thể lưu giữ ñược Những ñặc ñiểm này làm cho dịch vụ trở nên khó ñịnh
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
14



* Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewskivà Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa bằng nhiều
cách khác nhau tùy thuộc vào ñối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức ñộ mà một dịch
vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và mong ñợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1996) giải
thích chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời

nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái ñộ và các hệ quả từ sự so sánh
giữa những gì ñược mong ñợi và nhận thức về những thứ ta nhận ñược.
Chất lượng dịch vụ thường ñược xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
ñịnh ñến sự cạnh tranh ñể tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
ñến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và ñạt
ñược lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Tuy nhiên, Lehtinen (1982) cho
rằng chất lượng dịch vụ phải ñánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch
vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Grönroos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên
quan ñến những gì ñược phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng ñược phục vụ
như thế nào.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những ñặc ñiểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc ñánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong ñợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm ñáp ứng
những mong ñợi ñó.
- Khách hàng không chỉ ñánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào ñó
mà còn phải ñánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
ðối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho
người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, ñáp ứng sự mong ñợi
của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này
ñược ñánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật ñúng qui ñịnh và trách nhiệm, thái ñộ
phục vụ của công chức, ñảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật
tự an ninh và phát triển xã hội.
15



* Các ñặc tính của dịch vụ
Vô hình (intangibility), không thể tách rời (inseparability), không ñồng nhất

(heterogeneity), và dễ hỏng (perishability); chính những ñiều này tạo nên sự khác biệt
của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó ñánh giá ñược (Parasuraman, 1985).
Các ñặc trưng này có thể ñược giải thích như sau:
Vô hình (intangibility): Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô
hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy,
nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó ñược xem là sự thể
hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). ðiều này có nghĩa
dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sựthể hiện chứ không phải
sự vật cụ thể, và ñược cảm nhận chứ không phải là ñược tiêu dùng.
Không thể tách rời (inseparability): Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường
ñược thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là ñược sản xuất
trước tiên, và sau ñó mới ñược cung cấp cho người tiêu dùng. Do ñó, nhà cung cấp khó
che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ
sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
Không ñồng nhất (Heterogeneity): Dịch vụ rất khó thực hiện một cách ñồng
nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay ñổi tùy theo nhà cung cấp, khách
hàng, hay thời ñiểm, ñịa ñiểm thực hiện… ðặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu
chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là ñối với sản phẩm chế tạo.
Dễ hỏng (Perishability): Dịchvụ không thể ñược cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể
hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không ñược “tiêu thụ” vào một thời
ñiểm xác ñịnh nào ñó. ðiều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát
ñược sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).

1.2.2. Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui ñịnh của
pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm
trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ
này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những