Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty TNHH MTV cấp nước Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG


HỒ THỊ NGỌC PHƯỢNG




NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY
TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG


Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.05


TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH




Đà Nẵng – Năm 2015

Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG


Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY

Phản biện 1: TS. Lê Dân

Phản biện 2: TS. Nguyễn Văn Hùng


Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn
tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà
Nẵng vào ngày 17 tháng 01 năm 2015.






Có thể tìm hiểu Luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nước sạch rất cần thiết trong đời sống và sinh hoạt của mỗi
chúng ta. Chúng ta luôn cần một lượng nước nhất định để duy trì sự
sống, nếu không sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe, sức khỏe sẽ bị tác động
xấu nếu chúng ta sử dụng nguồn nước không sạch, không đảm bảo
vệ sinh. Nước được dùng trong các hoạt động nông nghiệp, công
nghiệp, dân dụng, giải trí và môi trường. Hầu hết các hoạt động trên

đều cần nước ngọt.
Đà Nẵng hiện đang trong giai đoạn phát triển mạnh về quy
mô đầu tư xây dựng cùng với mức sống không ngừng nâng cao. Để
đáp ứng nhu cầu phát triển của Thành phố, Công ty TNHH MTV
Cấp nước Đà Nẵng (DAWACO) đã tận dụng mọi nguồn kinh phí
từng bước cải tạo hệ thống xử lý nước, lắp đặt các thiết bị điều khiển
tự động, thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng nước tương ứng, đầu
tư phát triển hệ thống mạng lưới cấp nước đảm bảo cấp nước bền
vững, an toàn về chất lượng, lưu lượng và áp lực. Trong điều kiện
toàn cầu hóa, tất cả các lĩnh vực nền kinh tế Việt Nam đã và đang
phải đối mặt với một thách thức không hề nhỏ, đó là sự cạnh tranh.
Mặc dù là Công ty độc quyền cung cấp nước cho người dân nhưng
bản thân ngành cung cấp nước cũng không tránh khỏi điều này đặc
biệt là nguy cơ mở rộng mạng lưới, hay phát triển dịch vụ mới…Như
đã nói ở trên thì nước sạch là mặt hàng thiết yếu của mỗi người dân
vì vậy nên đảm bảo được nhu cầu này, lo nước sinh hoạt, duy trì và
ngày càng nâng cao sự hài lòng cho người dân về chất lượng dich vụ
trở thành một khuynh hướng quan trọng và chính đáng. Trong quản
lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai
trò chủ đạo.
2

Xuất phát từ thực trạng trên, bản thân tôi đã quyết định chọn
đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà
Nẵng” làm luận văn, nghiên cứu đã sử dụng mô hình mức độ quan
trọng – mức độ thực hiện IPA, mô hình đo lường đánh giá chất lượng
SERVPERF, xuất xứ từ thang đo SERVQUAL (Parasuraman at el,
1988) nổi tiếng và tham khảo một số mô hình khác, để đánh giá các
thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước của

công ty dựa trên mức độ kì vọng của khách hàng nhằm làm cơ sở
thực tiễn trong công tác đo lường, phân tích và hoạch định các giải
pháp nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, tạo ra một nguồn cung
cấp nước đảm bảo chất lượng và phù hợp với nhu cầu cuộc sống hiện
nay của người dân.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước
Đà Nẵng.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài
lòng của khách hàng sử dụng nước của Công ty TNHH MTV Cấp
nước Đà Nẵng.
- Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH
MTV Cấp nước Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty TNHH
MTV Cấp nước Đà Nẵng cung cấp.
- Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng là chủ hộ trong gia
đình (người mua dịch vụ) tại thành phố Đà Nẵng.
3

4. Phương pháp nghiên cứu
§ Phương pháp tiếp cận khách hàng.
§ Phương pháp điều tra không toàn bộ ( cụ thể ở đây là lấy
mẫu phi ngẫu nhiên theo phương pháp thuận tiện )
§ Phương pháp mô hình hóa.
Cụ thể hơn, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
* Nghiên cứu sơ bộ

* Nghiên cứu chính thức
5. Bố cục của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham
khảo, nội dung đề tài gồm có 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của
khách hàng
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty
TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách đối với các nhà
quản trị công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm
Theo Zeithaml & Britner (2000) “dịch vụ là những hành vi,
quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị
sử dụng cho khách hàng làm thỏa măn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng”.
1.1.2. Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo
một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau.
1.1.3. Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với
loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính

không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ
đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn
nhu cầu của khách hàng.
1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
a. Mô hình IPA (Importance – Performance Analysis)
IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác
biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của chỉ tiêu và
mức độ thực hiện (do khách hàng cảm nhận) về các chỉ tiêu của nhà
cung ứng dịch vụ (I-P gaps).
b. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm
5

chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ
vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.
c. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của
mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở
đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là
khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.
1.2.3. Dịch vụ cung cấp nước
a. Định nghĩa về nước sạch
b. Định nghĩa cung cấp nước
c. Định nghĩa về dịch vụ cung cấp nước
Dịch vụ cung cấp nước là các hoạt động có liên quan của tổ
chức, cá nhân trong lĩnh vực bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch
thông qua các hệ thông ống dẫn đến với khách hàng; có thể được

xem là dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu nào đó của con người, đặc
biệt đó là nhu cầu sinh học và hoạt động sản xuất trong kinh doanh.
1.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước
Ở phạm vi bài luận văn này, tác giả chỉ nhấn mạnh đến việc
đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước thông qua mức độ hài
lòng của khách hàng so với những gì mà khách hàng kỳ vọng từ dịch
vụ cung cấp nước của công ty DAWACO.
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG
1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng
a. Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được
và những kỳ vọng.
b. Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm xác định
6

những mong đợi và yêu cầu về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ
mà tổ chức cung cấp.
c. Sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng
- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể
trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác.
- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực
hiện dịch vụ như thế nào.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh
nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ.
d. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề

của sự hài lòng (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân
tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng ( Ruyter, Bloemer, 1997 ).
Oliver ( 1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng.
e. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
- Phản ứng tinh thần khi nhu cầu khách hàng được đáp ứng.
- Tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh của thị trường.
- Giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình.
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao
gồm: (1) chất lượng dịch vụ, (2) tính cạnh tranh về giá cả, (3) thương
hiệu và (4) quảng cáo khuyến mãi.



7

1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI
model)
Biến số sự hài lòng khách hàng chịu tác động bởi các biến
số: Sự mong đợi của khách hàng; Hình ảnh doanh nghiệp và sản
phẩm; Chất lượng cảm nhận; Giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc
dịch vụ; Các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành
hay sự than phiền của khách hàng.
1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các
quốc gia EU (ECSI model)
So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác
động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng

của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá
trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô
hình.
1.4.3. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross vào năm 1984 cho
rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
1.5. THỰC TRẠNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH
MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG
1.5.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV Cấp nước Đà
Nẵng
1.5.2. Chức năng, nhiệm vụ và phạm vi kinh doanh
v Chức năng và nhiệm vụ
v Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà
Nẵng
8

1.5.3. Thực trạng kinh doanh tại công ty TNHH MTV
Cấp nước Đà Nẵng
Công ty hiện có 588 CBCNV đang làm việc tại 17 đơn vị
trực thuộc, có 08 phòng ban chức năng, 06 chi nhánh, 02 xí nghiệp,
01 xưởng sản xuất. Công ty hiện có 04 nhà máy sản xuất nước với
tổng công suất thiết kế 185.000m
3
/ngày đêm, hiện đang khai thác:
170.000 - 180.000 m
3
/ngày đêm.
1.5.4. Thực trạng dịch vụ cung cấp nước tại công ty
TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng

Trong những năm qua cùng với sự biến đổi khí hậu (hạn
hán, bão, lũ,…), nhu cầu thủy lợi, thủy điện ở khu vực thượng nguồn
đã làm thay đổi dòng chảy và suy giảm lưu lượng nguồn nước mặt
của các con sông tại Đà Nẵng trong đó có sông Cầu Đỏ, nguồn cấp
nước thô chủ yếu cho 2 nhà máy sản xuất nước chính của Dawaco.

9

CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ
THUYẾT TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
- H1: Nhân tố cơ sở vật chất có mối quan hệ đồng biến với
sự hài lòng khách hàng.
- H2: Nhân tố chất lượng dịch vụ cốt lõi có quan hệ đồng
biến với sự thỏa mãn.
- H3: Nhân tố giá cả dich vụ có mối quan hệ nghịch biến với
sự thỏa mãn.
- H4: Nhân tố tin cậy có quan hệ đồng biến với sự thỏa mãn.
- H5: Nhân tố năng lực phục vụ có quan hệ cùng chiều hay
có quan hệ đồng biến với sự thỏa mãn.
- H6: Nhân tố cảm thông được khách hàng đánh giá càng
cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua
phương pháp định tính thăm dò ý kiến, hỏi ý kiến chuyên gia nhằm
mục đích điều chỉnh thang đo trên cơ sở thang đo mô hình IPA.
2.3. XÁC ĐỊNH CÁC THANG ĐO THÀNH PHẦN TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Một danh sách các thuộc tính có liên quan đến việc cung ứng
dịch vụ của công ty được lập ra. Có thể tham khảo các nghiên cứu
trước đây liên quan đến lĩnh vực này và hỏi ý kiến chuyên gia để đưa
ra các thuộc tính quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhiều
nhất.


10

2.4. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) Rất
thấp đến (5) Rất cao. Các thuộc tính đưa ra để đánh giá chất lượng
dịch vụ nằm trong 5 chỉ tiêu do Parasuraman và các cộng sự khởi
xướng và phát triển (1985).
2.5. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ KẾ
HOẠCH LẤY MẪU
Mô hình đang nghiên cứu có số biến quan sát là 31 biến. Nếu
theo tiêu chuẩn 5 quan sát cho một biến quan sát th
́
cỡ mẫu tối thiểu
cần thiết là n = 31 x 5 = 155. Để đạt được kích thước mẫu nêu trên,
250 bảng câu hỏi được phát đi điều tra.
2.6. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
Sau khi mã hóa, số liệu được đưa vào phân tích dưới sự hỗ
trợ của phần mềm SPSS 16.0 phân tích thống kê, thực hiện các kiểm
định.
2.6.1. Phân tích tần số (Frequency Analysis)
Phân tích tần số dùng để thống kê tần số, số lần xuất hiện của
một quan sát, một biến nào đó.
2.6.2. Phân tích thống kê mô tả (Descriptive statistics)

Phương pháp này được sử dụng trong bài nghiên cứu này để
phân tích thông tin về đối tượng phỏng vấn, tính trị số trung bình
Mean, giá trị lớn nhất Max, giá trị nhỏ nhất Min
2.6.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ
chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.


11

2.6.4. Kiểm định trị trung bình của hai tổng thể - trường
hợp mẫu độc lập (Independent Samples T-test)
Phép kiểm định này được sử dụng trong trường hợp chúng ta
cần so sánh trị trung bình về một tiêu chí nghiên cứu nào đó giữa hai
đối tượng mà chúng ta quan tâm. Trước khi thực hiện kiểm định
trung bình, ta cần thực hiện kiểm định sự bằng nhau của hai phương
sai tổng thể.
2.6.5. Phân tích phương sai ANOVA
Phân tích phương sai là sự mở rộng của kiểm định t, vì
phương sai này giúp ta so sánh trị trung bình của nhóm 3 biến phân
loại trở lên. Kỹ thuật phân tích phương sai được dùng để kiểm định
giả thuyết các tổng thể nhóm có trị trung bình bằng nhau.
2.6.6. Kiểm định trị trung bình của hai mẫu phụ thuộc
Đây là loại kiểm định dùng cho 2 nhóm tổng thể có liên hệ
với nhau. Dữ liệu của mẫu thu thập ở dạng thang đo định lượng,
khoảng cách hoặc tỉ lệ. Quá trình kiểm định bắt đầu với việc tính
toán chênh lệch giá trị trên từng cặp quan sát bằng phép trừ, sau đó
kiểm nghiệm xem chênh lệch trung bình của tổng thể có khác 0 hay
không, nếu không khác 0 tức là không có sự khác biệt.

2.6.7. Mô hình IPA
Sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ IPA để nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng: Tìm hiểu ý kiến khách hàng về mức
độ quan trọng của các yếu tố khi sử dụng các dịch vụ của công ty;
Tìm hiểu ý kiến đánh giá về mức độ thực hiện của khách hàng sau
khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước.
12

CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG
CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC
ĐÀ NẴNG
3.1. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
3.1.1. Các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 3.1: Mã hóa các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ cung
cấp nước
NHÂN TỐ BIẾN QUAN SÁT BIẾN MÃ HÓA
Sự hữu hình Công ty có cơ sở vật chất đầy
đủ
Công ty có trang thiết bị và máy
móc hiện đại
Cán bộ nhân viên có trang phục
đẹp, lịch sự
Chỗ để xe thuận tiện
Trang web Công ty nhìn chuyên
nghiệp
HH1

HH2

HH3

HH4
HH5
Chất lượng dịch
vụ cốt lõi
Nguồn nước không (rất ít) bị
tạm ngừng cung cấp
Nguồn nước luôn trong sạch,
chất lượng cao
Công ty luôn cố gắng duy trì
cung cấp nước trong mọi điều
kiện
CL1

CL2

CL3
Giá cả dịch vụ Chi phí lắp đặt, sửa chữa hợp lý

Định mức m
3
nước phù hợp với
nhu cầu của từng hộ gia đình
Giá nước tính cho từng m
3
phù
hợp
GC1

GC2

GC3
Sự tin cậy


Công ty luôn giữ đúng cam kết
của mình
Khi có bất kì thay đổi gì (về
TC1

TC2
13





lịch tạm ngừng cấp nước, phí
dịch vụ ) công ty luôn thông
báo rõ ràng với khách hàng
Công ty luôn đúng hẹn với
khách hàng khi lắp đặt, sửa
chữa hệ thống cung cấp nước
Khi có bất kì vấn đề nào công
ty luôn quan tâm để giải quyết
trở ngại đó

TC3


TC4


Năng lực
phục vụ

Thủ tục lắp đặt, sửa chữa nhanh
chóng
Thời gian khắc phục sự cố
nhanh
Nhân viên bảo trì, sửa chữa
luôn biết họ cần làm gì
Nhân viên bảo trì, sửa chữa rất
lịch sự và họ không đòi hỏi tiền
bồi dưỡng
Thủ tục cắt, đóng, mở cước
nhanh
Công ty có phương thức thanh
toán thuận tiện thông qua các
ngân hàng
Công ty bố trí nhân viên thu
ngân hỗ trợ thu phí tại nhà
Hóa đơn tính cước chính xác,
dễ hiểu
Công ty có địa điểm giao dịch
thuận tiện
Công ty giải quyết khiếu nại,

phàn nàn của khách nhanh
chóng, chuyên nghiệp
Tổng đài chăm sóc khách hàng
hỗ trợ nhanh chóng

NL1

NL2

NL3

NL4


NL5

NL6


NL7

NL8

NL9

NL10


NL11

Sự cảm thông Công ty luôn đặc biệt chú ý đến
khách hàng
CT1

14

Công ty có nhân viên biết quan
tâm đến khách hàng
Cán bộ nhân viên thân thiện,
lịch sự và tôn trọng khách
Nhân viên hiểu rõ những nhu
cầu của khách hàng
Thời gian hoạt động thuận tiện
CT2

CT3

CT4

CT5
Sự hài lòng của
khách hàng
Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với
chất lượng dịch vụ của
DAWACO
Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với
giá cả dịch vụ của DAWACO
Anh/ chị hoàn toàn hài lòng khi
làm việc với DAWACO

HL1


HL2

HL3
3.1.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
- Thành phần sự hữu hình gồm 5 biến quan sát. Hệ số
Cronbach’s Alpha = 0,679. Sau khi loại 1 biến rác HH3 thì hệ số
Cronbach’s Alpha = 0,698 nên thang đo thành phần hữu hình đạt yêu
cầu với 4 biến quan sát.
- Thành phần chất lượng dịch vụ cốt lõi gồm 3 biến quan sát,
cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 nên được chấp
nhận. Hệ số Cronbach’s alpha = 0.665.
- Thành phần giá cả dịch vụ gồm 3 biến quan sát. Hệ số
Cronbach’s alpha tương đối cao = 0.712 đảm bảo độ tin cậy và cả 3
biến đều có tương quan biến tổng < 0.3 nên thang đo thành phần giá
cả dịch vụ đạt yêu cầu với 3 biến quan sát.
- Thành phần sự tin cậy gồm có 4 biến quan sát. Qua phân
tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy cả 4 biến quan sát đều có
hệ số tương quan tổng biến phù hợp > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha
= 0.678 > 0.6 nên cả 4 biến quan sát đều thích hợp để đưa vào phân
tích nhân tố.
15

- Thành phần năng lực phục vụ gồm có 11 biến quan sát. Qua
phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy chỉ có 8 biến quan
sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp > 0.3 và hệ số
Cronbach’s Alpha = 0.754 > 0.6 nên loại bỏ 3 biến ra khỏi mô hình.
Sau khi loại 3 biến rác NL9, NL10, NL11 thì hệ số Cronbach’s

Alpha = 0.808 nên thang đo thành phần hữu hình đạt yêu cầu với 8
biến quan sát.
- Thành phần Sự cảm thông gồm có 5 biến quan sát. Qua
phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy cả 5 biến quan sát
đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp > 0.3 và hệ số
Cronbach’s Alpha = 0.739 > 0.6 nên cả 5 biến quan sát đều thích hợp
để đưa vào phân tích nhân tố.
3.1.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi phân tích nhân tố khám phá lần thứ 3 đã loại tiếp các
biến quan sát không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá
lần 3, 23 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố lần 4 cho kết
quả KMO đạt 0.663 > 0.5 với mức ý nghĩa bằng 0 (Sig = 0.000) nên
dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố EFA. Phân tích nhân tố đã trích
được 6 nhân tố từ 23 biến quan sát với phương sai trích là 65.081%
nên đạt yêu cầu. Dựa trên phân tích của bảng ma trận nhân tố đã
xoay lần 4 thì tất cả 23 biến quan đều có hệ số tải nhân tố > 0.5. Như
vậy sau 4 lần phân tích nhân tố thì xác định được 7 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp
nước, gồm có:
(1): Nhân tố hữu hình (HH): gồm có 3 biến quan sát của
thành phần Hữu hình (HH1, HH2, HH5);
(2): Nhân tố Chất lượng dịch vụ cốt lõi (CL): Gồm có 3 biến
quan sát của thành phần Chất lượng dịch vụ cốt lõi (CL1, CL2,
CL3);
16

(3): Nhân tố Giá cả dịch vụ (GC): Gồm có 3 biến quan sát
của thành phần Giá cả dịch vụ (GC1, GC2, GC);
(4): Nhân tố Sự tin cậy (TC): Gồm có 3 biến quan sát của
thành phần Sự tin cậy (TC1, TC3, TC4);

(5): Nhân tố Đáp ứng: Gồm có 3 biến quan sát của thành
phần Đáp ứng (NL1, NL6, NL7);
(6): Nhân tố Năng lực phục vụ (NL): Gồm 3 biến quan sát
của thành phần Năng lực phục vụ (NL3, NL4, NL8);
(7): Nhân tố Sự cảm thông (CT): Gồm có 5 biến quan sát của
thành phần Sự cảm thông (CT1, CT2, CT3, CT4, CT5).
3.1.4. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các
thang đo hiệu chỉnh
Tất cả các biến trong các thành phần trong thang đo đều có hệ
số tương quan biến tổng > 0.3 nên được chấp nhận.
3.2. SƠ LƯỢC VỀ THÔNG TIN CHUNG CỦA MẪU ĐIỀU
TRA
- Giới tính: Theo kết quả thu thập 243 mẫu phỏng vấn thì
có 67.1% là nữ và 32.9% là nam.
- Độ tuổi: Khách hàng đa dạng với các độ tuổi từ dưới 20
đến trên 50. Khách hàng trong độ tuổi từ 36- 50 tuổi chiếm số lượng
cao nhất (chiếm 38.7%), kế đến là độ tuổi trên 50 (chiếm 27.6%).
- Mức thu nhập: mức thu nhập từ 4.1-6 triệu đồng/tháng
chiếm tỉ lệ cao nhất (37.9%), mức thu nhập trên 6 triệu đồng chiếm tỉ
lệ thứ hai (33.3%), đây là mức thu nhập phổ biến của người dân Đà
Nẵng. Bên cạnh đó, hai mức thu nhập này phần lớn nằm trong hai độ
tuổi từ 36-50 và trên 50 tuổi.
- Trình độ học vấn: không có sự chênh lệch quá lớn về
trình độ học vấn của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước.
17

- Thời gian sử dụng dịch vụ: Các đáp viên phần lớn đã sử
dụng dịch vụ của công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng từ 3 năm
trở lên (chiếm 41.2%) và từ 2-3 năm (chiếm 32.9%).
3.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ

3.3.1. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với
khách hàng
Đối với nhân tố Hữu hình, sau khi đã đăng kí và sử dụng
dịch vụ ổn định thì khách hàng rất ít đi đến các chi nhánh, công ty.
Những trang thiết bị, vật chất tại công ty khách hàng không quan tâm
vì những yếu tố này không ảnh hưởng nhiều chất lượng nước mà
khách hàng đang sử dụng.
Đối với Chất lượng dịch vụ, khách hàng đánh giá đây là
nhân tố “Rất quan trọng” điều này phù hợp với tâm lí chung mọi
người khi sử dụng các dịch vụ.
Các nhóm nhân tố: giá cả, sự tin cậy, khả năng đáp ứng,
năng lực phục vụ, cảm thông được khách hàng đánh giá quan trọng.
3.3.2. Phân tích sự khác biệt mức độ quan trọng giữa các
nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm nhân khẩu
a. Sự khác biệt mức độ quan trọng của nhóm giới tính
Kết quả kiểm định giả thuyết về trị số trung bình của hai
tổng thể độc lập có 6 nhóm nhân tố có giá trị p của kiểm định t > α =
0,05. Nên dù nam hay nữ thì đều đánh giá mức độ quan trọng của các
nhóm yếu tố này như nhau. Đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ có
giá trị p của kiểm định t < α = 0,05 nên có sự khác biệt giữa giới tính
nam và nữ khi đánh giá mức độ quan trọng của chất lượng dịch vụ.
b. Sự khác biệt mức độ quan trọng theo độ tuổi
Kết quả kiểm định sự khác biệt Levene đánh giá mức độ
quan trọng của khách hàng theo độ tuổi là tất cả các nhóm nhân tố có
18

giá trị p của kiểm định t > α=0,05 nên ta kết luận giữa các độ tuổi
không có sự khác biệt về đánh giá mức độ quan trọng về tiêu chí này.
c. Sự khác biệt mức độ quan trọng theo mức thu nhập
Kết quả kiểm định có hai nhóm có giá trị p của kiểm định t <

α=0,05, nên có sự khác biệt trong đánh giá mức độ quan trọng giữa
các khách hàng có mức thu nhập khác nhau đối với ba nhóm nhân tố
Tin cậy, Đáp ứng. Nhân tố Giá cả, không có sự khác biệt về đánh giá
mức độ quan trọng của các khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
d. Sự khác biệt mức độ quan trọng theo trình độ học vấn
Bốn nhóm nhân tố đều có giá trị p của kiểm định t > α=0,05,
nên là không có sự khác biệt trong đánh giá mức độ quan trọng giữa
các khách hàng có trình độ học vấn khác nhau.
e. Sự khác biệt mức độ quan trọng theo thời gian sử dụng
dịch vụ
Hai nhóm có giá trị p của kiểm định t > α=0,05, nên không
có sự khác biệt trong đánh giá mức độ quan trọng giữa các khách
hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau đối với tiêu chí Giá cả
và Năng lực phục vụ. Nhóm Hữu hình có giá trị p của kiểm định t <
α=0,05, nên có sự khác biệt trong đánh giá mức độ quan trọng giữa
các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.
3.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHÍ
3.4.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện dịch
vụ của công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng
Từ kết quả bảng thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ
cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố trong chất lượng dịch
vụ, ta có thể đánh giá chung số điểm trung bình nằm ở mức “Trung
bình”. Xét trong từng thuộc tính, chúng ta có thể thấy rằng khách
hàng chỉ đánh giá mức độ cảm nhận mà công ty thực hiện ở mức
“Tốt” đối với 3 nhóm nhân tố đó là Chất lượng dịch vụ, Giá cả và
19

Năng lực phục vụ. Những thuộc tính mà khách hàng cảm nhận chỉ ở
mức “Trung bình” đó là các nhân tố: Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng và
Cảm thông. Những tiêu chí mà khách hàng chỉ cảm nhận thấp nhất

công ty cung cấp ở mức “Trung bình”.
Xét chung trong các nhóm nhân tố, nhóm “Chất lượng dịch
vụ” có điểm trung bình cao nhất là 3,65, thấp nhất là nhân tố “Hữu
hình” với điểm trung bình 3,06.
3.4.2. Phân tích sự khác biệt về đánh giá mức độ thực
hiện của khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác
nhau về đặc điểm nhân khẩu
a. Sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện của nhóm
giới tính
Từ kết quả kiểm định cho thấy cả 6 nhóm nhân tố đều có giá
trị p của kiểm định t > α = 0,05. Nên dù nam hay nữ thì đều đánh giá
mức độ thực hiện của các nhóm nhân tố này như nhau. Tuy nhiên,
trong đó chỉ có nhóm Năng lực phục vụ là có sự khác biệt về ý nghĩa
vì có giá trị p của kiểm định t < α = 0,05.
b. Sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện theo độ tuổi
Kết quả kiểm định Levene ta thấy nhóm nhân tố này có giá
trị p của kiểm định t < α=0,05, nên ta bác bỏ giả thuyết Ho, tức là có
sự khác biệt trong đánh giá mức độ cảm nhận giữa các khách hàng
có độ tuổi khác nhau đối với Chất lượng dịch vụ.
c. Sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện giữa các mức
thu nhập
Kiểm định ANOVA, các nhóm nhân tố có giá trị p của kiểm
định t > α=0,05, nên ta chấp nhận giả thuyết Ho, không có sự khác
biệt trong đánh giá mức độ cảm nhận giữa các khách hàng có thu
nhập khác nhau đối với Giá cả dịch vụ.

20

d. Sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện theo trình độ
học vấn

Kết quả kiểm định ANOVA có hai nhóm nhân tố có giá trị p
của kiểm định t < α=0,05, nên có sự khác biệt trong đánh giá mức độ
cảm nhận giữa các khách hàng có trình độ học vấn khác nhau đối với
Chất lượng phục vụ và Cảm thông. Và bốn nhóm nhân tố còn lại
(Hữu hình, Giá cả, Tin cậy, Đáp ứng) có giá trị p của kiểm định t >
α=0,05, nên ta chấp nhận giả thuyết Ho.
e. Sự khác biệt mức độ thực hiện theo thời gian sử dụng
dịch vụ
Nhìn vào kết quả kiểm định ANOVA cho thấy tất cả các
nhóm nhân tố đều có giá trị p của kiểm định t > α=0,05, nên ta chấp
nhận giả thuyết Ho, tức là không có sự khác biệt trong đánh giá mức
độ cảm nhận giữa các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác
nhau.
3.5. SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ QUAN
TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN
3.5.1. So sánh sự khác biệt về trung bình của 7 nhóm
nhân tố
Bảng 49: So sánh về sự khác biệt về trị trung bình của các nhóm nhân tố
Chỉ tiêu so sánh Mức độ quan
trọng
(Importance)
Mức độ thực
hiện
(Performance)
Chênh lệch
(P – I)
Giá trị
p
Hữu hình 3.107 3.058 (0.049) 0.527
Chất lượng dịch vụ 4.230 3.651 (0.579) 0.000

Giá cả 3.521 3.513 (0.008) 0.885
Tin cậy 3.691 3.231 (0.460) 0.000
Đáp ứng 3.552 3.231 (0.321) 0.000
Năng lực phục vụ 3.660 3.440 (0.220) 0.001
Cảm thông 3.472 3.333 (0.138) 0.019
21

3.5.2. So sánh sự khác biệt về trung bình của từng thuộc
tính chi tiết của 7 nhân tố
Các yếu tố như: “Nguồn nước không (rất ít) bị tạm ngừng
cung cấp”, “Nguồn nước luôn trong sạch, chất lượng cao”, “Công
ty luôn cố gắng duy trì cung cấp nước trong mọi điều kiện”, “Công
ty luôn đúng hẹn với khách hàng khi lắp đặt, sửa chữa hệ thống cung
cấp nước”, “Khi có bất kì vấn đề nào công ty luôn quan tâm để giải
quyết trở ngại đó”, “Thủ tục lắp đặt, sửa chữa nhanh chóng”,
“Công ty có phương thức thanh toán thuận tiện thông qua các ngân
hàng”, “Công ty bố trí nhân viên thu ngân hỗ trợ thu phí tại nhà”,
“Nhân viên bảo trì, sửa chữa rất lịch sự và họ không đòi hỏi tiền bồi
dưỡng”, “Công ty luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng”, “Thời gian
hoạt động thuận tiện” có giá trị p < α = 0.05 nên có sự khác biệt có
ý nghĩa giữa mức độ quan trọng (I) của khách hàng và mức độ thực
hiện (P) của công ty TNHH MTV về các yếu tố nêu trên.
3.6. MÔ HÌNH IPA
Sau khi phân tích đã mức độ quan trọng và mức độ thể hiện
của các yếu tố trong 7 nhân tố, tác giả tiến hành vẽ mô hình IPA và
phân tích. Do vẽ mô hình lần thứ nhất, tất cả các yếu tố đều nằm ở
góc phần tư thứ II nên ta tiến hành xác định lại gốc tọa độ ở mức 2,5
và vẽ lại mô hình IPA lần thứ 2 như biểu đồ thể hiện ở hình bên
dưới.

22



CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ
QUẢN TRỊ CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG
4.1. KẾT LUẬN
Thông qua số liệu của mô hình, chúng ta có thể tính chỉ số
hài lòng của khách hàng thông qua mô hình IPA. Giá trị của chỉ số
hải lòng tổng quát theo công thức sau:

Từ công thức trên, tác giả tính toán được chỉ số CSI =
67,2%. Chúng ta có thể thấy rằng công ty đã đáp ứng khách hàng
chưa thực sự tốt, vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần cải thiện để phục
vụ tốt hơn cuộc sống cho người dân Đà Nẵng.
“Tiếp tục duy trì”
“Giảm sự đầu tư”
“Hạn chế phát triển”
“Tập trung phát triển”
23

4.2. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở một phần khách
hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước của công ty TNHH Cấp nước
Đà Nẵng (n = 243) là khá nhỏ. Thứ hai, nghiên cứu chỉ tập trung vào
nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân với những tiêu chí đánh giá
riêng nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất
cả các nhóm khách hàng. Thứ ba nghiên cứu chỉ mới xem xét tác

động của hai yếu tố chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận đối với sự
hài lòng của khách hàng. Thứ tư nghiên cứu chỉ mới xem xét ảnh
hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ cung cấp nước dựa vào cảm nhận bên ngoài của khách hàng.
4.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Dựa vào kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nâng cao
sự hài lòng khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp nước:
v Giải pháp dành cho nhóm nhân tố Hữu hình: công ty nên
hạn chế đầu tư cho các yếu tố: “Công ty có cơ sở vật chất đầy đủ
(1)”, “Công ty có trang thiết bị và máy móc hiện đại (2)”, “Trang
web Công ty nhìn chuyên nghiệp (3) để dành nguồn lực đầu tư cho
các nhân tố khác.
v Giải pháp dành cho nhóm nhân tố Chất lượng dịch vụ:
Công ty nên tập trung nguồn lực phát triển những yếu tố này. Nếu
làm tốt, cải thiện được tiêu chí này thì nó sẽ tác động mạnh nhất đến
sự hài lòng của khách hàng.
v Giải pháp dành cho nhóm nhân tố Giá cả: công ty nên
hạn chế đầu tư cho các tiêu chí này.
v Giải pháp dành cho nhóm nhân tố Tin Cậy: chỉ tiêu này
vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, công ty chỉ thực
hiên ở mức “Trung bình”. Trong tiêu chí này có hai chỉ tiêu cần cải