Quy tắc ứng xử của nhân viên y tế Bệnh viện Đa khoa trung tâm tỉnh An Giang hiện nay - Thực trạng và giải pháp

1
MỞ ĐẦU

Không có nghề nào lại đi vào đời sống con người một cách sâu sắc và
cấp thiết như nghề y, nó đi liền với sự với sự xuất hiện của con người và chắc
chắn sẽ tồn tại cho đến khi không còn sự sống loài người trên trái đất này. Có
nỗi buồn nào được sánh bằng khi một người nhận được tin mắc phải bệnh mãn
tính, có nỗi đau nào được so bằng khi biết tin người thân lìa đời. Mọi người
bệnh và thân nhân của họ khi đến bệnh viện đều ao ước được thầy thuốc và
nhân viên y tế nhiệt tình hướng dẫn, chia sẻ, quan tâm. Phẩm chất tốt đẹp của
người làm công tác y tế được biểu hiện ở tinh thần trách nhiệm cao, tận tụy
phục vụ hết sức, hết lòng vì người bệnh như lời Bác căn dặn cán bộ y tế trong
cả nước “Lương y phải như từ mẫu”.
Niềm tin của người bệnh sẽ được nhân đôi nếu khi nhập viện được đón
tiếp ngay và nếu bác sỹ, điều dưỡng tạo điều kiện để họ được điều trị và chăm
sóc tốt nhất.
Nền y tế Việt nam cách đây hơn 200 năm tự hào danh y Hải Thượng Lãn
Ông, một tấm gương sáng tài cao đức trọng. Ông đề cao y đức, đặt ra cho
người thầy thuốc chân chính 8 chữ: Nhân - Minh - Đức- Trí – Lượng – Thành –
Kiêng - Cần- nghĩa là Nhân ái, Sáng suốt, Đức độ, Hiểu biết, rộng lượng,
Thành thực, Khiêm tốn, Cần cù và tránh 8 tội ( lười biếng, keo kiệt, tham lam,
dối trá, dốt nát, bất nhân, hẹp hũi,thất đức ). Theo ông: “ Thầy thuốc là người
bảo vệ tính mạng con người, họ sống chết trong tay mình, phúc họa do một tay
mình nắm giữ. Thế thì đâu thể kiến thức không đầy đủ, đức hạnh không trọn
vẹn, tâm hồn không rộng lớn, hành vi không thận trọng mà dám liều lĩnh đòi
cái nghề cao quý đó chăng “.
Tuy nhiên, trong thực tế theo một số nghiên cứu trong nước những năm
gần đây cũng của nhiều tác giả có ghi nhận: không hài lòng về giao tiếp, ứng
xử: 26,35% (Trần Thị Thanh Hoàn Tùng), 22% (Trần Văn Phúc - Bệnh viện
Xanh-Pôn), 4% (Lương Ngọc Nhi), 10% (Hà Thị Soạn), 3,79% (Bệnh viện

Thủ Đức); nhân viên y tế có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi ý tiền, quà biếu:
5,79 %…

2
Tại bệnh viện An Giang hiện nay vẫn còn một số công chức, viên chức bị
người dân phàn nàn, một số người bệnh từng gặp phải ít nhất một lần những
nhân viên y tế có bộ mặt không mấy thân thiện, tiếp xúc thiếu mềm mỏng. Một
bộ phận nhân viên y tế chưa thật sự nhận thức tầm quan trọng của đạo đức nghề
nghiệp, chủ yếu tập trung vào công tác chuyên môn, để xảy ra tình trạng viên
chức y tế vi phạm những quy định của quy tắc ứng xử, gây bức xúc trong cộng
đồng dân cư.
Văn hóa giao tiếp và ứng xử nơi công sở từ lâu đã trở thành một vấn đề
được xã hội quan tâm. Đặc biệt, trong bệnh viện vấn đề giao tiếp và ứng xử lại
trở nên quan trọng, cần thiết và được quan tâm hơn bao giờ hết. Sự hài lòng của
người bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng khám
chữa bệnh. Không chỉ xã hội và dư luận quan tâm mà cả Ban Giám đốc Bệnh
viện đa khoa trung tâm An Giang cũng đặc biệt quan tâm nhằm cải thiện những
mặt hạn chế, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh . Xuất phát từ lý do trên mà
tôi chọn vấn đề “Quy tắc ứng xử của nhân viên y tế Bệnh viện Đa khoa trung
tâm tỉnh An Giang hiện nay - Thực trạng và giải pháp” làm tiểu luận tốt
nghiệp nhằm tìm những giải pháp thiết thực tiếp tục nâng cao phong cách ứng
xử của nhân viên bệnh viện, tạo dựng niềm tin của nhân dân vào đội ngũ y, bác
sĩ nói chung và bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang nói riêng.


3
Chương 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA CÔNG
CHỨC VIÊN CHỨC NGÀNH Y TẾ

1.1. KHÁI NIỆM, VAI TRÒ QUY TẮC ỨNG XỬ NGÀNH Y TẾ
1.1.1. Một số khái niệm
- Khái niệm Quy tắc ứng xử:
Điều 36 của Luật phòng, chống tham nhũng đó được Quốc hội nước
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XI, kỳ họp thứ 8 thông qua ngày 29
tháng 11 năm 2005 đó khẳng định: Quy tắc ứng xử là các chuẩn mực xử sự của
cán bộ ,công chức,viên chức trong khi thi hành nhiệm vụ, công vụ và trong
quan hệ xã hội,bao gồm những việc phải làm hoặc không được làm, phù hợp
với từng công việc của từng nhóm cán bộ,công chức,viên chức và từng lĩnh vực
hoạt động công vụ, nhằm đảm bảo sự liêm chính và trách nhiệm của cán bộ,
công chức viên chức. Quy tắc ứng xử của cán bộ,công chức ,viên chức được
công khai để nhân dân giám sát việc chấp hành.
- Khái niệm quy tắc ứng xử ngành y tế:
Quy tắc ứng xử của ngành y tế là những chuẩn mực xử sự mà công chức,
viên chức y tế phải thực hiện trong khi thi hành nhiệm vụ, công vụ và trong
quan hệ xã hội, nhằm đảm bảo sự liêm chính, trách nhiệm và y đức của công
chức viên chức ngành y tế.
1.1.2. Vai trò của quy tắc ứng xử ngành y tế
Với mục tiêu tạo dựng niềm tin của người bệnh và thân nhân người bệnh
đối với thầy thuốc trong các cơ sở khám chữa bệnh thông qua giao tiếp, ứng xử,
điều quan trọng nhất trong quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc chính là sự tin
tưởng. Ứng xử có vai trò quan trọng để bệnh nhân có cơ hội bày tỏ cảm xúc,
tâm tư nguyện vọng và lắng nghe ý kiến của họ; bên cạnh đó còn tạo mối quan
hệ thân thiện với đồng nghiệp, giữa cấp trên và cấp dưới để giúp đỡ lẫn nhau,
phối hợp chuyên môn, chia sẻ kinh nghiệm cũng như những khó khăn, vướng
mắc với nhân viên y tế trong thực hiện nhiệm vụ cao cả được giao là chăm sóc

4
sức khỏe con người. Quy tắc ứng xử thực chất là những quy định có tính bắt
buộc, điều chỉnh hành vi, thái độ của mọi người trong mối quan hệ cụ thể.

Trong cơ chế thị trường, khi mà thu nhập của nhiều người dân chưa cao thì nhu
cầu tiếp cận với hệ thống dịch vụ y tế cũng nảy sinh nhiều vấn đề bất cập, đặt
lên hàng đầu vẫn là y đức. Đặc biệt, vào thời điểm đẩy mạnh cải cách hành
chính, việc ban hành Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức y tế, có vai trò
rất lớn đáp ứng mong mỏi của người dân.
Nhấn mạnh tầm quan trọng của ứng xử, Chủ Tịch Hồ Chí Minh khi nói
về y tế luôn nhấn mạnh đến y đạo, tính cao cả và trọng trách của người thầy
thuốc. Theo Người, không có nghề nào như nghề y mà một lỗi lầm hay một
thiếu sót dù nhỏ lại có thể gây nên những tác hại lớn đến sức khỏe và thậm chí
đến tính mạng con người mà người mắc lỗi có khi không còn cơ hội sửa chữa.
Đã từ lâu người ta coi nghề y là một nghề nhân đạo đặc biệt có quan hệ đến đời
sống và tính mạng con người, đến hạnh phúc của từng gia đình, tương lai, nòi
giống, đến sức khỏe, sự cường thịnh của một dân tộc, của toàn xã hội. Hồ Chí
Minh thường nhấn mạnh đến trách nhiệm, nghĩa vụ, tình thương, lòng bác ái,
sự tận tâm phục vụ, tinh thần đoàn kết học tập tiến bộ và ý thức kỷ luật của
nhân viên ngành y. Trong thư gửi Hội nghị cán bộ y tế năm 1955, Người nhắc
nhở: “Cán bộ cần phải thương yêu, chăm sóc người bệnh như anh em ruột thịt
của mình, coi họ đau đớn như mình đau đớn. Lương y phải như từ mẫu. “
Thấm nhuần theo tư tưởng Hồ chí Minh, Đảng ta đã có sự quan tâm lãnh
đạo, chỉ đạo công tác chăm sóc, bảo vệ sức khoẻ nhân dân đặc biệt là vấn đề y
đức, giao tiếp thể hiện qua các Nghị quyết của Đảng. Hội nghị lần thứ 4 - Ban
Chấp hành Trung ương Đảng Khoá VII đã ra Nghị quyết về “Những vấn đề cấp
bách của sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân”. Ngày 23/2/2005
Bộ Chính Trị đã ban hành Nghị quyết số 46-NQ/TW về công tác bảo vệ, chăm
sóc và nâng cao sức khỏe của nhân dân trong tình hình mới. Trong Nghị quyết
nêu rõ những quan điểm:
* Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là hoạt động nhân
đạo, trực tiếp đảm bảo nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ tổ
quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước.

5
Đầu tư cho việc này là đầu tư cho phát triển, thể hiện bản chất tốt đẹp của chế
độ.
* Đổi mới và hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu quả
và phát triển, nhằm tạo cơ hội thuận lợi cho mọi người dân được bảo vệ, chăm
sóc và nâng cao sức khỏe với chất lượng ngày càng cao, phù hợp với sự phát
triển kinh tế xã hội của đất nước.
* Nghề y là một nghề đặc biệt, cần được tuyển chọn, đào tạo, sử dụng và
đãi ngộ đặc biệt. Mỗi cán bộ, nhân viên y tế phải không ngừng nâng cao đạo
đức nghề nghiệp và năng lực chuyên môn, xứng đáng với sự tin cậy và tôn
vinh của xã hội, thực hiện lời dạy của Hồ Chủ Tịch: “ Người thầy thuốc giỏi
đồng thời phải là người mẹ hiền “.
Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI cũng xác định: Nâng cao y đức, đấu
tranh đẩy lùi tiêu cực trong hoạt động khám chữa bệnh. ( Trang 62 )
Nghị Quyết của Tỉnh Đảng bộ An Giang lần thứ IX tiếp tục xác định:
thực hiện mục tiêu chiến lược bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ y tế. Tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng, chuẩn hóa đội ngũ y,
bác sỹ cả về y đức và chuyên môn. ( trang 20 ).
Quán triệt quan điểm của Đại hội XI, quan điểm của Tỉnh Đảng bộ An
Giang, ngày 14/2/2012, Ban chấp hành Đảng bộ tỉnh An giang ban hành Nghị
quyết số 08-NQ/TU về phát triển sự nghiệp y tế,nâng cao hiệu quả chăm sóc
sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011-2015 .
Thực hiện theo đường lối, chủ trương của Đảng, tiếp tục đẩy mạnh việc
học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh, ngày 01/4/2013, Bộ Y tế
ra Chỉ thị 03/CT-BYT về việc tăng cường các giải pháp thực hiện tốt Quy tắc
ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, học tập và làm theo tấm gương đạo dức
Hồ Chí Minh tại các cơ sở khám chữa bệnh.
Y đức là phẩm chất tốt đẹp của người làm công tác y tế và được biểu
hiện ở tinh thần trách nhiệm cao tận tụy hết lòng phục vụ người bệnh .Người
cán bộ y tế luôn khắc phục mọi khó khăn, học tập để vươn lên hoàn thành

nhiệm vụ thể hiện qua những tiêu chuẩn , nguyên tắc đạo đức được xã hội thừa
nhận.

6
1.2. Nội dung Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức ngành y tế
Ngày 18/8/2008 Bộ trưởng Bộ Y tế Việt nam đã ban hành quyết định
mới về “Nội dung quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự
nghiệp y tế” gồm 04 điều sau:
Điều 1. Quy tắc ứng xử chung
Những việc cán bộ, viên chức y tế phải làm:
* Thực hiện nghiêm túc các quy định về Tiêu chuẩn đạo đức của người
làm công tác y tế (12 Điều y đức- Ban hành kèm theo Quyết định số 2088/QĐ-
BYT ngày 06/11/1996 của Bộ trưởng Bộ Y tế);
* Khi thi hành nhiệm vụ, công vụ phải thực hiện đầy đủ, nghiêm túc các
quy định của pháp luật về nghĩa vụ của cán bộ, viên chức;
* Mặc trang phục, đeo thẻ cán bộ, viên chức theo quy định; Đeo phù hiệu
của các lĩnh vực đã được pháp luật quy định (nếu có); Giữ uy tín, danh dự cho
đơn vị, cho lãnh đạo và đồng nghiệp;
* Có thái độ hòa nhã, lịch sự, văn minh khi giao dịch trực tiếp hoặc gián
tiếp qua các phương tiện thông tin; phải bảo đảm thông tin trao đổi đúng nội
dung công việc mà cơ quan, đơn vị, tổ chức và công dân cần hướng dẫn, trả lời;
* Trong thực hiện nhiệm vụ chuyên môn:
- Tôn trọng ý kiến của đồng nghiệp; phục tùng và chấp hành nhiệm vụ
được giao, đồng thời phát huy tinh thần tự chủ, dám chịu trách nhiệm;
- Có trách nhiệm đóng góp ý kiến trong hoạt động, điều hành của đơn vị
mình nhằm bảo đảm cho hoạt động nhiệm vụ, công vụ đạt hiệu quả;
* Có trách nhiệm phát hiện việc thực hiện không nghiêm túc các quy
định của pháp luật về nghĩa vụ của cán bộ, viên chức đối với cán bộ, viên chức
khác trong cùng đơn vị khi thực hiện nhiệm vụ và phản ánh đến cấp có thẩm
quyền, đồng thời chịu trách nhiệm cá nhân về những phản ánh đó.

Những việc cán bộ, viên chức y tế không được làm:
* Lạm dụng danh tiếng của cơ quan, đơn vị để giải quyết công việc cá
nhân; tự đề cao vai trò bản thân trong cơ quan, đơn vị;

7
* Cố tình kéo dài thời gian hoặc từ chối sự phối hợp của những người
trong cùng đơn vị mình hoặc cơ quan, đơn vị, tổ chức có liên quan và của
người dân khi thực hiện nhiệm vụ, công vụ;
* Che giấu, bưng bít và làm sai lệch nội dung phản ảnh đối với cán bộ,
viên chức làm việc trong cơ quan, đơn vị;
* Thành lập, tham gia thành lập hoặc tham gia quản lý, điều hành các
doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần, trường
học tư nhân và tổ chức nghiên cứu khoa học tư nhân về y tế như: Bệnh viện tư
nhân, Công ty cổ phần về Y, Dược tư nhân, Trường trung cấp y tư nhân,
Trường đại học y tư nhân…;
* Làm tư vấn cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh, dịch vụ và các
tổ chức, cá nhân khác ở trong nước và nước ngoài về các công việc có liên
quan đến bí mật nhà nước, bí mật công tác, những công việc thuộc thẩm quyền
giải quyết của mình và công việc khác mà việc tư vấn đó có khả năng gây
phương hại đến lợi ích quốc gia, đến ngành y tế và đơn vị.
Điều 2. Quy tắc ứng xử với người bệnh và gia đình người bệnh
Những việc cán bộ, viên chức y tế phải làm:
* Thực hiện nghiêm túc quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở
khám chữa bệnh (được ban hành kèm theo Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT
ngày 27/9/2001 của Bộ trưởng Bộ Y tế);
* Tuân thủ chặt chẽ, nghiêm túc Quy chế chuyên môn trong khám bệnh,
chữa bệnh;
* Có đạo đức, nhân cách và lối sống lành mạnh, trong sáng của người
thầy thuốc xã hội chủ nghĩa;
* Tìm hiểu, nắm bắt diễn biến tâm lý người bệnh và gia đình người bệnh

trong quá trình khám bệnh, chữa bệnh; Thương yêu người bệnh, coi người bệnh
như người nhà của mình;
* Lịch sự, hòa nhã, động viên, an ủi, tôn trọng người bệnh và gia đình
người bệnh;

8
* Nghiêm túc thực hiện lời Bác Hồ dạy “Lương y phải như từ mẫu”;
Thực hiện khẩu hiệu “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc
tận tình, bệnh nhân về, dặn dò chu đáo”;
* Thường xuyên học tập, rèn luyện, trau dồi kỹ năng giao tiếp với người
bệnh và gia đình người bệnh.
Những việc cán bộ, viên chức y tế không được làm:
* Có hành vi tiêu cực, lạm dụng nghề nghiệp để thu lợi trong quá trình
phục vụ, chăm sóc người bệnh như: biểu hiện ban ơn, có thái độ, cử chỉ gợi ý
nhận tiền, quà biếu của người bệnh và gia đình người bệnh;
* Cửa quyền, hách dịch, sách nhiễu, thờ ơ, gây khó khăn đối với người
bệnh, gia đình người bệnh;
* Làm trái quy chế chuyên môn trong thi hành nhiệm vụ.
Điều 3. Quy tắc ứng xử với đồng nghiệp
Những việc cán bộ viên chức y tế phải làm:
* Trung thực, chân thành, đoàn kết, nêu cao tinh thần hợp tác chia sẻ
trách nhiệm, thương yêu giúp đỡ lẫn nhau, thẳng thắn tự phê bình và phê bình;
* Tôn trọng và bảo vệ danh dự của đồng nghiệp; Gương mẫu, tích cực
trong công tác, học hỏi lẫn nhau trong thực hiện nhiệm vụ;
* Sẵn sàng giúp đỡ nhau, phối hợp chuyên môn, chia sẻ kinh nghiệm
cũng như những khó khăn, vướng mắc với đồng nghiệp trong thực hiện nhiệm
vụ được giao.
Những việc cán bộ, nhân viên y tế không được làm:
* Trốn tránh, đùn đẩy trách nhiệm, khuyết điểm của mình cho đồng
nghiệp;

* Gây bè phái, mất đoàn kết, chia rẽ nội bộ, cục bộ địa phương;
* Phản ánh sai sự thật về đồng nghiệp của mình nhằm bôi nhọ danh dự,
làm mất uy tín của đồng nghiệp.
Điều 4. Quy tắc ứng xử của cán bộ lãnh đạo đơn vị
Những việc cán bộ lãnh đạo đơn vị phải làm:
* Thực hiện sự phân công công việc công khai, công bằng, hợp lý, phù
hợp với năng lực của từng cán bộ, viên chức trong đơn vị;

9
* Đôn đốc, kiểm tra việc thực hiện nhiệm vụ, công vụ của cán bộ, viên
chức thuộc thẩm quyền quản lý và xử lý kỷ luật đối với cán bộ, viên chức vi
phạm các quy định của pháp luật theo phân cấp quản lý cán bộ, viên chức;
* Nắm bắt kịp thời tâm lý của cán bộ, viên chức y tế thuộc thẩm quyền
quản lý để có cách thức điều hành phù hợp với từng đối tượng nhằm phát huy
khả năng, kinh nghiệm, tính sáng tạo, chủ động của từng cán bộ, viên chức
trong việc thực thi nhiệm vụ, công vụ trong đơn vị;
* Phát huy dân chủ, tạo điều kiện trong học tập, nâng cao trình độ và
phát huy sáng kiến của cán bộ, viên chức thuộc đơn vị quản lý;
* Tôn trọng và tạo niềm tin cho cán bộ, viên chức thuộc thẩm quyền
quản lý khi giao nhiệm vụ và chỉ đạo thực hiện nhiệm vụ, công vụ;
* Bảo vệ danh dự, quyền và lợi ích hợp pháp của cán bộ, viên chức y tế.
Những việc cán bộ lãnh đạo đơn vị không được làm:
* Chuyên quyền, độc đoán, gia trưởng, coi thường cấp dưới, không
gương mẫu, nói không đi đôi với làm;
* Cản trở, xử lý không đúng trong quy trình giải quyết khiếu nại, tố cáo;
Tiết lộ họ tên, địa chỉ, bút tích hoặc các thông tin khác về người tố cáo;
* Giao dịch, mua bán vật tư, hàng hoá, ký kết hợp đồng với doanh
nghiệp thuộc sở hữu của vợ hoặc chồng, bố, mẹ, con, anh, chị, em ruột;
* Cho phép các doanh nghiệp thuộc sở hữu của vợ hoặc chồng, bố, mẹ,
con, anh, chị, em ruột tham dự các gói thầu của đơn vị mình quản lý;

* Bố trí vợ hoặc chồng, bố, mẹ, con, anh, chị, em ruột của mình giữ chức
vụ quản lý về nhân sự, kế toán - tài vụ, làm thủ quỹ, thủ kho trong đơn vị mình
quản lý.


10
Chương 2
THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ
CỦA CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC TẠI BỆNH VIỆN
ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG

2.1. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TT AN GIANG
2.1.1. Bộ máy hoạt động của bệnh viện
Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang không ngừng được xây dựng và
cải tạo trên tổng diện tích trên khoảng 2,4 ha trong đó công trình xây dựng
chiếm 10.042m
2
, diện tích khu điều trị bình quân trên 10m
2
/giường bệnh.
Hệ thống tổ chức bệnh viện bao gồm: Giám đốc, 02 Phó giám đốc, có
một Đảng ủy trực thuộc Khối dân chính, Đoàn ủy và Công đoàn cơ sở, phòng
kế hoạch tổng hợp, phòng tổ chức cán bộ cùng với 34 khoa, phòng, ban.
Đến năm 2012 có tổng số 1229 nhân viên với 1000 giường bệnh; trong
đó công chức - viên chức đạt trình độ sau đại học là 135 người ( 01 tiến sỹ, 13
chuyên khoa II, 121 thạc sỹ và chuyên khoa I ), đại học là 159 người, cao đẳng
là 02, trung cấp là 771 người, sơ học 37 người và những nhân viên khác.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
- Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang vừa thực hiện chức năng khám
chữa bệnh với tất cả các chuyên khoa, vừa tham mưu trực tiếp cho Ủy ban nhân

dân Tỉnh, Sở Y tế An Giang về công tác chuyên môn và định hướng phát triển
bệnh viện; là nơi thực tập của sinh viên Trường đại học y Cần Thơ và Trường
trung học y tế An Giang; hợp tác với một số tổ chức quốc tế (tổ chức Operation
Smile, Công ty Aventis); đồng thời phối hợp với Sở y tế trong công tác phòng
dịch và khám chữa bệnh, phối hợp với tuyến dưới thực hiện công tác chỉ đạo
tuyến.
Quy tắc ứng xử được thực hiện tại tất cả các khoa phòng và đặc biệt là
các khoa trực thuộc khối điều trị, trong đó làm nhiệm vụ giám sát, kiểm tra,
tổng kết là phòng Tổ chức cán bộ, Ban công đoàn, Ban thanh tra nhân dân và
Đoàn thanh niên dưới sự tham mưu của Ban giám đốc và Đảng ủy.

11
2.2. KẾT QUẢ THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC,
VIÊN CHỨC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG TRONG
THỜI GIAN QUA
Xác định ý nghĩa và tầm quan trọng của việc thực hiện Quy tắc ứng xử
của công chức ngành y nói chung, công chức bệnh viện đa khoa trung tâm An
Giang nói riêng, thời gian qua, Đảng ủy, Ban Giám đốc bệnh viện xem đây là
một trong những nhiệm vụ chính trị cần tập trung quan tâm. Cùng với sự nỗ lực
của toàn thể công chức viên chức của bệnh viện trong việc phấn đấu thực hiện
nghiêm túc, có hiệu quả Quy tắc ứng xử của ngành, nên đã được những kết quả
cụ thể sau:
2.2.1. Mặt đạt được và nguyên nhân
Cùng với ngành y tế trong tỉnh, bên cạnh thực hiện 12 điều y đức lồng
ghép với “Cuộc vận động học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí
Minh”, thực hiện quy chế dân chủ trong hoạt động bệnh viện, Ban Giám đốc
Bệnh viện tham mưu cho Đảng ủy, đồng thời kết hợp với Công đoàn, Ban
thanh tra nhân dân, Đoàn Thanh niên tổ chức thực hiện Quy tắc ứng xử như
sau:
- Thành lập Ban Chỉ đạo thực hiện Quy tắc ứng xử (QTƯX), triển khai

thực hiện Quy tắc ứng xử theo Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày
18/8/2008 của Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành, Kế hoạch số 1175/KH-BYT ngày
10/11/2008 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc “Tổ chức triển khai thực hiện Quy
tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”, Công văn số
498/BYT-TCCB về “Kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ, công chức năm 2009
của Bộ Y tế” cho cán bộ, viên chức trong toàn đơn vị và gần nhất là Luật Khám
bệnh, chữa bệnh có hiệu lực từ ngày 01/01/2011. Đồng thời kết hợp việc thực
hiện kiểm tra giám sát, báo cáo trong mỗi kỳ sơ kết 6 tháng.
- Niêm yết công khai Quy tắc ứng xử của Bộ Y tế tại sảnh chính của
bệnh viện, tại từng khoa phòng nơi mọi người dễ quan sát nhất. Triển khai thực
hiện Quy tắc ứng xử qua các buổi họp giao ban hàng ngày; phát động phong
trào thi đua thực hiện Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, tạo chuyển
biến mạnh mẽ về nhận thức và thái độ, hành vi ứng xử của công chức, viên
chức, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe nhân dân; củng cố, xây

12
dựng niềm tin của nhân dân với ngành y tế nói chung và Bệnh viện đa khoa
trung tâm An Giang nói riêng.
- Thông qua các buổi Họp hội đồng người bệnh hàng tuần tại mỗi khoa
và hàng tháng cho toàn bệnh viện với sự tham dự của các cấp lãnh đạo bệnh
viện cùng người bệnh hoặc thân nhân ngoại trú, nội trú và kể cả người sắp xuất
viện để lắng nghe những ý kiến, tâm tư nguyện vọng của họ, qua đó có các biện
pháp giải quyết cho thấu tình đạt lý. Lập đường dây nóng, công khai số điện
thoại của trực điều hành và chủ nhiệm khoa phòng để người bệnh và thân nhân
của họ có thể kịp thời phản ánh những bức xúc nhất.
- Phân công nhân viên y tế hướng dẫn bệnh nhân, đặt hộp thư góp ý, đặc
biệt tại Khoa khám bệnh và Khoa cấp cứu để giúp tiếp nhận người bệnh. Niêm
yết công khai giá viện phí ngay tại lối đi lớn của bệnh viện; công khai minh
bạch tài chính, thu chi mỗi ngày, mỗi tháng qua giao ban cấp II.
- Thực hiện cải cách hành chính, cùng với mạng lưới công nghệ thông tin

góp phần rút ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh ( hiện chỉ còn tối đa 08
bước ), đặc biệt có phòng khám và cấp thuốc ưu tiên cho trẻ em dưới 6 tuổi,
người già, người tàn tật và phụ nữ mang thai. Hệ thống truyền thông giúp thông
báo nội quy bệnh viện.
Khảo sát sự hài lòng của người bệnh với kết quả đạt 86% năm 2011 và
93% năm 2012 trên tổng số điểm.
- Qua vận động thực hiện tốt Quy tắc ứng xử, nhân viên y tế của bệnh
viện đã tạo sự chuyển biến mạnh, góp phần tích cực phấn đấu hoàn thành
nhiệm vụ chỉ tiêu của ngành về nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc sức
khỏe nhân dân. Gắn liền “Cuộc vận động học tập và làm theo tấm gương đạo
đức Hồ Chí Minh” với thực hiện Quy tắc ứng xử, Quy tắc dân chủ cơ sở của
cán bộ viên chức ngành y tế, bệnh viện đó tổ chức cho toàn thể công chức, viên
chức học tập các chuyên đề nâng cao ý thức trách nhiệm phục vụ nhân dân; sau
đợt học tập mỗi tập thể khoa/phòng và mỗi công chức, viên chức phải viết thu
hoạch và đăng ký phấn đấu, rèn luyện.
Kết quả qua 2 năm thực hiện hầu hết công chức, viên chức bệnh viện
đều thực hiện nghiêm túc các quy định về người công chức, viên chức y tế, nội

13
quy và quy chế bệnh viện, luôn rèn luyện nêu cao tinh thần phục vụ người
bệnh, có thái độ tiếp đón bệnh nhân niềm nở, tận tụy phục vụ bệnh nhân; tuân
thủ đầy đủ, nghiêm túc các quy trình chuyên môn theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2;
tôn trọng ý kiến đồng nghiệp, đoàn kết chia sẻ, giúp đỡ lẫn nhau; phục tùng và
chấp hành nhiệm vụ được giao, phát huy vai trò làm chủ tập thể về bảo vệ tài
sản cơ quan, dám chịu trách nhiệm, nêu cao tinh thần hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Thực hiện tốt văn hóa giao tiếp trong công sở, hầu hết công chức, viên chức,
giao tiếp lịch sự, văn minh, có thái độ vui vẻ, hòa nhã với mọi người ( đồng
nghiệp, người bệnh và thân nhân của họ ).
Lãnh đạo bệnh viện luôn đôn đốc, kiểm tra thực hiện nhiệm vụ, kỷ luật
đối với cán bộ viên chức vi phạm; tôn trọng và tin tưởng ở khả năng chuyên

môn của đội ngũ công chức, viên chức bệnh viện, tạo điều kiện cho mọi người
có cơ hội phấn đấu học lên sau đại học và đại học phù hợp với chuyên ngành
đang công tác, ứng dụng một số nghiên cứu khoa học của nhân viên vào công
việc khám chữa bệnh; phát huy dân chủ, không chuyên quyền, độc đoán, bè
phái; công khai hóa các hoạt động chuyên môn và tuyển dụng công chức, viên
chức, tạo điều kiện tham gia ý kiến một cách dân chủ và thẳng thắn vào các
chương trình hoạt động của bệnh viện.
* Kết quả cụ thể:
. Tổng số lượt khám bệnh năm 2012 là : 526403 lượt tăng 21,5% so với
năm 2011. Trong đó khám BHYT chiếm 73%, trẻ em dưới 6 tuổi chiếm 17%,
góp phần thực hiện chính sách an sinh xã hội.
. Số lượt bệnh nội trú 2012 là 74024, tương đương năm 2011.
. Phẫu thuật 17557 trường hợp chiếm tỉ lệ 103.2 % so với cùng kỳ 2011.
. Bệnh nhân khỏi và giảm đạt 94% ( so với cùng kỳ năm 2011 – 92,8% ).
. Công suất sử dụng giường bệnh đạt 118 % ( năm 2011 là 130% )
. Qua kiểm tra Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang đã đạt :
89,52/100 điểm (năm 2011 :88.79%), xếp loại Tốt.
Khen thưởng:
.Có một cá nhân đạt danh hiệu: Thầy thuốc ưu tú và được Thủ tướng
Chính phủ tặng Bằng Khen.

14
. Có 16 trên 34 tập thể khoa phòng đạt danh hiệu: Tập thể lao động xuất
sắc năm 2012.
.Có 58 cá nhân đạt danh hiệu : Chiến sĩ thi đua cấp cơ sở và cấp tỉnh.
. Và nhiều cá nhân được khen thưởng của Ủy Ban Nhân Dân Tỉnh, của
Sở Y Tế An giang, của Ban Giám Đốc Bệnh viện ĐKTT An giang về thành
tích xuất sắc trong công tác.
Nguyên nhân đạt được
Bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang đạt được những thành tựu trên là

do các nguyên nhân sau:
- Có sự đoàn kết thống nhất giữa Đảng ủy, Ban giám đốc, cán bộ chủ
chốt và các đoàn thể quần chúng. Tất cả đều quan tâm đến việc thực hiện ứng
xử để đưa bệnh viện tiến lên.
- Các đảng viên luôn đi đầu trong công tác đặc biệt là trong giao tiếp,
phát huy tốt vai trò lãnh đạo quần chúng và được quần chúng tín nhiệm. Ý thức
trách nhiệm của cán bộ viên chức đối với bệnh viện tương đối cao góp phần
nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người bệnh.
- Quy chế dân chủ trong bệnh viện được triển khai đầy đủ, thông báo
rộng rãi và thường xuyên cho nhân viên, người bệnh và thân nhân của họ
những quyền lợi được hưởng cũng như việc phải chấp hành.
- Ban chấp hành công đoàn bệnh viện cùng với Đảng ủy, Ban giám đốc
thực hiện chế độ thi đua, khen thưởng, động viên khuyến khích kịp thời người
tốt việc tốt và nhân rộng điển hình các cá nhân tích cực.
2.2.2. Mặt hạn chế, nguyên nhân
- Những hạn chế:
Bên cạnh những mặt đó làm được, một số công chức, viên chức chưa thật
sự thực hiện nghiêm túc Quy tắc ứng xử của ngành, nhận định trách nhiệm
chưa rõ ràng nên đùn đẩy gây phiền hà cho người bệnh, có hành vi tiêu cực,
lạm dụng nghề nghiệp để thu lợi trong quá trình tiếp xúc với thân nhân người
bệnh và chăm sóc người bệnh như biểu hiện ban ơn; đôi khi còn có thái độ cửa
quyền, trì hoãn, thờ ơ gây khó khăn với người bệnh nhất là khi lượng bệnh quá
đông, chưa hiểu và nắm bắt kịp thời tâm tư nguyện vọng của người bệnh, thân

15
nhân người bệnh. Cụ thể kết quả khảo sát của bệnh viện (thông qua họp Hội
đồng người bệnh hàng tháng, hộp thư góp ý, góp ý trực tiếp với Ban Giám đốc,
đường dây nóng, phiếu khảo sát) trong 02 năm như sau:
- Năm 2011: Số trường hợp chưa hài lòng thái độ phục vụ của nhân viên
y tế: 18; chưa giải thích nội quy, quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh: 13;

chưa giải thích đầy đủ về bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị, tình trạng
bệnh: 26; thời gian chờ đợi lâu: 48; chưa công khai thuốc hằng ngày: 08.
- Năm 2012: Số trường hợp chưa hài lòng thái độ phục vụ của nhân viên
y tế: 17; chưa giải thích nội quy, quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh: 19;
chưa giải thích đầy đủ tình trạng bệnh, phương pháp điều trị : 19; thời gian chờ
đợi lâu: 34.
Trong 2 năm này vẫn tồn tại một số trường hợp vi phạm khác như giao
tiếp ứng xử ở một vài công chức, viên chức đôi khi chưa lịch sự, hoặc xưng hô
thiếu tôn trọng đồng nghiệp; hút thuốc lá trong bệnh viện, uống rượu, bia trước
khi đến cơ quan; không đeo bảng tên, nói chuyện cáu gắt, không thân thiện, cử
chỉ thái độ làm mất hình ảnh đẹp đẽ, thân thiện của một người thầy thuốc trong
ánh mắt người dạn;; chấp hành nội quy cơ quan chưa nghiêm túc, còn đi muộn
về sớm, để xe không đúng nơi quy định; nhiều khoa phòng còn lãng phí điện
nước.
- Nguyên nhân
Những mặt hạn chế đã nêu ở trên có thể do những nguyên nhân sau:
+ Công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục Quy tắc ứng xử ở một số
khoa phòng chưa thường xuyên, liên tục, chưa lồng ghép với các hoạt động
hành chính hàng ngày tại khoa phòng, bệnh viện nhằm chuyển biến trong nhận
thức và thay đổi hành vi của công chức, viên chức.
+ Ý thức trách nhiệm của một vài cá nhân chưa thật cao, nên đôi khi có
những hành vi cư xử không đúng mực gây bức xúc cho người bệnh và thân
nhân.
+ Hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện đáp ứng tương đối tốt về mặt
thống kê nhưng chưa đáp ứng trong việc quản lý người bệnh để phục vụ công

16
tác điều trị, còn gây lãng phí thời gian, công sức của người bệnh, cán bộ y tế và
viện phí người bệnh.
+ Cơ sở hạ tầng bệnh viện tại nhiều khoa đang xuống cấp, chật hẹp so

với tình trạng quá tải bệnh viện hiện nay tạo môi trường làm việc không tiện
nghi đã ảnh hưởng lớn đến tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế khiến
người bệnh bị tác động theo.
+ Lãnh đạo bệnh viện mặc dù có quan tâm đến nâng cao đời sống vật
chất cho nhân viên nhưng thu nhập của họ vẫn còn rất thấp so với mặt bằng
chung của xã hội cũng là yếu tố gây xao nhãng về thái độ phục vụ.
+ Do áp lực công việc quá lớn đối với các khoa, hàng ngày một Bác sĩ
phải tiếp xúc, khám hàng trăm bệnh nhân nên đôi lúc không tránh khỏi những
biểu hiện không đúng mực đối với bệnh nhân.
Trên đây là một vài thực trạng hạn chế của Quy tắc ứng xử mà tôi đó
tổng hợp được, có thể xem đây là những tồn tại khá phổ biến mà ngành y tế của
chúng ta cần thẳng thắn nhìn nhận và đặc biệt quan tâm.

17
Chương 3
MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC THỰC HIỆN QUY TĂC ỨNG
XỬ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG

3.1. MỤC TIÊU
Quy tắc ứng xử đến với mỗi công chức, viên chức của bệnh viện, tạo sự
chuyển biến mạnh mẽ về nhận thức và thái độ, hành vi ứng xử trong thực hiện
nhiệm vụ, góp phần củng cố xây dựng niềm tin của nhân dân với ngành y tế nói
chung và Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang nói riêng.
- 100% công chức, viên chức tham gia trực tiếp khám chữa bệnh phải
tuõn thủ chặt chẽ quy chế chuyên môn do ngành y tế đề ra.
- Yêu cầu 100% các công chức, viên chức bệnh viện hiểu, nắm được nội
dung của Quy tắc ứng xử và nghiêm chỉnh thực hiện, duy trì thành nề nếp,
thường xuyên, liên tục. Tất cả công chức, viên chức ( trực tiếp và không trực
tiếp với người bệnh ) được giám sát, kiểm tra việc thực hiện quy tắc ứng xử
nhằm nâng cao về chất lượng dịch vụ y tế và nét văn hóa công sở ( bệnh viện ).

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN
Để tiếp tục phát huy ưu điểm và từng bước khắc phục những hạn chế nêu
trên, theo tôi có một số giải pháp sau:
3.2.1. Tiếp tục tăng cường chỉ đạo công tác tổ chức thực hiện dưới sự
tham mưu của Đảng ủy, Ban giám đốc bệnh viện.
Đẩy mạnh triển khai thực hiện Quy tắc ứng xử, xem đây là một nhiệm vụ
chính trị, tư tưởng quan trọng của bệnh viện . Ban chỉ đạo phân công nhiệm vụ
cụ thể cho các thành viên, xây dựng kế hoạch hoạt động theo chuyên đề, mạnh
dạn thay đổi những thành viên chưa thực sự nhiệt tình, thiếu uy tín. Tăng cường
kiểm tra, giám sát (đột xuất hoặc định kỳ) trong toàn bệnh viện thông qua
phòng tiếp dân, hộp thư góp ý, đường dây nóng, góp ý trực tiếp với Ban Giám
đốc, phiếu khảo sát, sinh hoạt hội đồng người bệnh định kỳ, cách giao tiếp hàng
ngày của nhân viên qua công việc, đánh giá sự hài lòng của người bệnh theo
các tiêu chí do Bộ Y Tế đưa ra hàng tháng.
Dán các khẩu hiệu, biểu ngữ liên quan đến giao tiếp ứng xử tại các khoa
phòng giúp nhắc nhở nhân viên khi làm nhiệm vụ.

18
Phối hợp với các tổ chức đoàn thể như Công đoàn, Đoàn thanh niên tiếp
tục phát động phong trào thi đua thực hiện Quy tắc ứng xử. Tiếp tục xây dựng
các tiêu chí cụ thể như đánh giá và xét bình bầu A, B, C hàng tháng; sử dụng
thang điểm, bảng điểm theo ISO để khảo sát kiến thức - thái độ - hành vi ứng
xử.
3.2.2. Thiết lập tốt mối quan hệ truyền thống “Thầy thuốc - người
bệnh”, không phân biệt đối xử, phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an
toàn người bệnh
Mọi người bệnh khi đến bệnh viện đều ao ước được thầy thuốc nhiệt tình.
Người ta nhận thấy thiết lập mối quan hệ với thầy thuốc là sự mong muốn của
mọi người bệnh. Thầy thuốc chủ động giới thiệu về mình với người bệnh và gia
đình họ ngay từ khi nhập viện. Đây là sự khởi đầu cho cụng việc chuyên môn

của mọi thầy thuốc và nhân viên y tế mỗi khi tiếp nhận bệnh, cần cố gắng nhớ
tên bệnh nhân và diễn tiến bệnh của họ, xưng hô với họ sao cho phù hợp. Mọi
cán bộ, viên chức bệnh viện cần tôn trọng nguyên tắc “người đến trước được
phục vụ trước” trừ khi cấp cứu. Bác sỹ trưởng khoa cần đảm bảo công bằng
trong việc bố trí bác sỹ có tay nghề để giải quyết các kỹ thuật phức tạp cho
người bệnh mà không bị phân biệt bởi khả năng chi trả của người bệnh.
Trong lĩnh vực y khoa các bác sỹ chỉ có thể đưa ra các “CHẨN ĐOÁN”
nên thường kèm theo các sai số, đằng sau thành công của các thầy thuốc giỏi
bao giờ cũng có những thất bại mà người bệnh là nạn nhân của sự rủi ro ngoài
ý muốn. An toàn người bệnh là nguyên tắc hàng đầu trong thực hành y khoa, là
thành tố quan trọng nhất trong chất lượng bệnh viện. Chúng ta cần có một tư
duy mới hơn về văn hóa bệnh viện, đó là “Văn hóa xin lỗi”. Bệnh viện cần
nghiêm túc kiểm điểm khi xảy ra tai biến cho người bệnh đồng thời cần xin lỗi
người bệnh do những hạn chế về tiên lượng, những tai biến không do chủ ý mà
do sự cố khách quan ngoài ý muốn. Xin lỗi không chỉ có ý nghĩa là thừa nhận
sai sót mà kèm theo đó là sự đồng cảm với tổn thất của người bệnh và qua đó
nhận được sự thông cảm của người bệnh về những hạn chế của cơ sở y tế , về y
học.

19
3.2.3. Tích cực triển khai thêm các biện pháp nhằm thực hiện tốt
Quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp kết hợp với việc học tập và
làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh.
Duy trì và thực hiện tốt các kế hoạch do Bộ Y tế ban hành. Tăng cường
tuyên truyền, phổ biến, tập huấn về đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng ứng xử, giao
tiếp cho toàn thể viên chức, nhất là các viên chức thường xuyên trực tiếp tiếp
xúc với người bệnh và gia đình người bệnh. Phát động phong trào thi đua nâng
cao đa đức nghề nghiệp giữa lãnh đạo khoa phòng trong bệnh viện với Giám
đốc bệnh viện, giữa các viên chức với các viên chức trong khoa, giữa khoa
phòng này với khoa phòng khác. Khen thưởng kịp thời những tấm gương điển

hình tiên tiến đã hết lòng vì người bệnh, đồng thời có biện pháp xử lý nhân viên
vi phạm các quy định của Quy tắc ứng xử trong ngành.
3.2.4. Thực hiện tốt Quy chế dân chủ, cải cách hành chính trong
khám chữa bệnh, nâng cao đời sống cán bộ viên chức
Công khai, minh bạch tài chính, điều chỉnh giá viện phí phù hợp với kinh
tế thị trường, vừa giúp bệnh viện thêm kinh phí để sửa chữa cơ sở hạ tầng bị
xuống cấp, tạo cảnh quang môi trường “xanh - sạch - đẹp” phục vụ người bệnh
nhất là trong giai đoạn quá tải này, vừa giúp thêm thu nhập nhân viên y tế.
Nâng cấp mạng lưới công nghệ thông phù hợp hơn, cải cách hành chính trong
khám chữa bệnh, đặc biệt là thủ tục vào viện, ra viện, chuyển viện, thanh toán
viện phí, bảo hiểm y tế, ứng dụng phát số khám tự động, bảng số điện tử để
nhằm mục đích nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.

20
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. KẾT LUẬN
Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô hình của bệnh viện, sự hài lòng
của người bệnh tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện.
Trong thời kỳ công nghiệp hóa hiện đại hóa và hội nhập quốc tế, Đảng và Nhà
nước ta luôn tạo điều kiện cho xã hội hóa y tế nhưng y tế nhà nước vẫn tiếp tục
giữ vai trò chủ đạo trong chăm sóc sức khỏe nhân dân. Bệnh viện Đa khoa
trung tâm An Giang là cơ sở y tế công lập đứng đầu tỉnh trong việc chăm sóc
sức khỏe người dân nên việc thực hiện Quy tắc ứng xử do Bộ Y tế ban hành
phải là một trong những tiêu chí hàng đầu. Vì vậy bệnh viện cần xây dựng
thành chương trình hành động và có các giải pháp triển khai hiệu quả. Công
chức, viên chức y tế bệnh viện cần được đào tạo và trau dồi về các kỹ năng
giao tiếp, kỹ năng ứng xử phù hợp với từng người bệnh, câu nói tâm đắc nhất
vẫn là “Lương y như từ mẫu”. Trong tình thương yêu có lẽ không có tình
thương yêu nào đầm ấm sâu sắc bằng tình thương yêu của người mẹ. Trong

cuộc sống, không có mối tình nào so sánh được với tình mẫu tử. Người thầy
thuốc tận tâm tận lực cứu sống người bệnh thập tử nhất sinh được coi như
người mẹ tái sinh cuộc sống của họ. Từ tấm lòng này sinh ra những đức tính
cần thiết cho người cán bộ y tế như: niềm nở, dịu dàng trong tiếp xúc; tận tình,
cẩn trọng, chu đáo khi chăm sóc bệnh nhân; ân cần, tỉ mỉ lúc dặn dò và trong
trường hợp nguy kịch thì sẳn sàng quên mình để làm tròn bổn phận cứu người.
Có được lối ứng xử tốt thì tránh được những thói xấu và tạo tiếng thơm cho
ngành. Bệnh viện cần đánh giá đo lường sự hài lòng của người bệnh thường
xuyên, giống như kiểm kê tài sản hữu hình của bệnh viện để có cơ sở vững
chắc cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung
tâm.
Bệnh viện là nơi thực hiện các dịch vụ y tế liên quan đến sức khỏe con
người .Chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng
của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh. Sự không hài lòng
của người bệnh là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện. Ứng xử tốt như lời

21
của cố Bộ trưởng y tế Phạm Ngọc Thạch căn dặn: “Bệnh nhân đến đón tiếp
niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc nhiệt tình, bệnh nhân về dặn dò ân cần”, tạo
niềm tin của người bệnh với ngành y, tạo động lực cho nhân viên y tế toàn tâm
toàn sức cho sự nghiệp chăm sóc sức khỏe nhân dân.
2. KIẾN NGHỊ
Để thực hiện tốt Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức trong các đơn
vị sự nghiệp y tế trong thời gian tới, tôi xin có một số kiến nghị như sau:
- Cần có sự quan tâm nhiều hơn của các cấp lãnh đạo (lãnh đạo Bộ, Sở,
Ủy ban nhân dân tỉnh) ,tạo điều kiện cả về vật chất và tinh thần ( tăng cường
đầu tư vào nhân lực, xây dựng khoa phòng khang trang, sạch đẹp hơn, tăng
ngân sách vào trang thiết bị y tế ) để nhân viên y tế yên tâm làm việc và học tập
nâng cao kỹ năng về mọi mặt.
- Trong điều kiện có thể, nên tạo cơ hội để công chức, viên chức bệnh

viện được tham quan, giao lưu học tập với các đơn vị bạn trong tỉnh, trong
nước (thậm chí có thể nước ngoài) để nâng cao kỹ năng giao tiếp từ đó có thể
vận dụng một cách khéo léo, sáng tạo và đúng đắn từng tình huống cụ thể của
đơn vị mình đang thực hiện.
- Các trường đào tạo nhân lực y tế cần đưa nội dung giao tiếp ứng xử vào
chương trình giảng dạy để học sinh sớm được rèn luyện tư cách người thầy
thuốc tương lai. Bởi vì dưới tác động của cơ chế thị trường, ngành y tế có nhiều
điều kiện phát triển nhưng cũng đứng trước thử thách mới, đó là sự xuống cấp
của y đức trở thành vấn đề bức xúc trong xã hội. Việc học tập rèn luyện không
phải một sớm một chiều là xong mà phải từ nền tảng giáo dục nhà trường cho
đến xã hội.


22
TÀI LIỆU THAM KHẢO


1. Nghi quyết 46-NQ/TW của Bộ Chính Trị về chăm sóc sức khỏe nhân
dân thời kỳ mới.
2. Nghị quyết số 08-NQ/TU của Ban Chấp Hành Tỉnh Đảng bộ An
Giang ban hành ngày 14/2/2012.
3. Trần Qụy, Phạm Đức Mục, Bùi Văn Thắng (2005). Khảo sát sự lo
lắng và mong đợi của người bệnh tại 6 bệnh viện phía Bắc.
4. Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 của Bộ trưởng Bộ Y
tế ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y
tế,
5. Kế hoạch số 1175/KH-BYT ngày 10/11/2008 của Bộ trưởng Bộ Y tế
về việc tổ chức triển khai thực hiện QTƯX của cán bộ, viên chức trong các đơn
vị sự nghiệp y tế.
6. Báo cáo đánh giá sự hài lòng của khách hàng năm 2011, 2012 theo

ISO tại Bệnh viện đa khoa An Giang. Báo cáo tổng kết Bệnh viện 2012.
7. Chỉ thị 03/CT-BYT 01/4/2013 về tăng cường thực hiện Quy tắc ứng
xử.