Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề phần lý thuyết kèm đáp án ngành quản trị nhà hàng đề số (31)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi số: ĐA QTNH - LT 34

Câu Nội dung Điểm
I PHẦN BẮT BUỘC
1 Trình bày quy trình và tiêu chuẩn tiếp nhận yêu cầu qua
điện thoại.
1,5
Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ để tiếp nhận yêu cầu:VD: bút, phiếu
yêu cầu, thực đơn thức ăn, đồ uống.
Bước 2: Nhấc điện thoại sau 2-3 tiếng chuông:
Trả lời điện thoại với giọng nói vui vẻ, thân mật và có
âm điệu
Dịch vụ phòng xin nghe, em có thể giúp gì được anh
/chị?
0,5
Bước 3: Ghi các thông tin như ngày đặt ăn, thời gian,số phòng,
tên khách…
Bước 4: Ghi các món ăn vào phiếu tiếp nhận, cố gắng gợi ý bán
hàng bằng cách cung cấp đầy đủ các thông tin về món ăn và đồ
uống. Yêu cầu ghi rõ, đầy đủ và chính xác các nhu cầu của
khách
Trứng luộc: luộc chín, hay lòng đào
Bò beefsteak: Chín, tái hay vừa
Nước trái cây: Nguyên chất, với đá hay có đường….
Bước 5: Tìm hiểu xem khách có yêu cầu gì thêm:

- Bán hàng nhưng không thúc ép khách
0,5
Bước 6: Nhắc lại yêu cầu 1 cách chi tiết
Bước 7: Cám ơn khách
Chú ý:
• Khi nghe điện thoại phải tập trung chú ý để nghe được yêu
cầu của khách.
• Khi trả lời điện thoại giọng nói phải rõ, chậm, từ tốn, nhẹ
nhàng, thân mật và có ngữ điệu.
• Kết thúc điện thoại phải nói lời cảm ơn
0,5
2 Phân tích đặc điểm, tính chất của tiệc ngồi tự chọn (sitting
buffet)
1,5
Là loại hình tiệc được phục vụ phổ biến hiện nay, có thể diễn ra
vào bất kỳ thời gian nào trong ngày (Sáng, trưa, tối). Trong các
khách sạn, thời gian tiệc ngồi tự chọn thường diễn ra vào bữa
sáng, bữa trưa. Bữa sáng thông thường phục vụ trực tiếp khách
nghỉ tại khách sạn và phí bữa sáng bao gồm trong tiền phòng.
0,5
Số lượng khách ăn tiệc và bữa sáng có thể xác đinh được cụ
thể, chính xác.
Trong bữa tiệc ngồi tự chọn, khách hàng có thể lực chọn các
món ăn mà họ thích từ các dãy bàn bày sẵn thức ăn sau đó
mang về bàn của mình để ngồi ăn.
0,5
Các món ăn trong bữa ăn tự chọn có thể là món Âu, món Á,
nhưng phần lớn là các món Âu, bao gồm cả món nguội và món
nóng (Có thể từ 30 – 50 người ăn).
Các món được chế biến từ nhiều nguyên liệu khác nhau và

bằng nhiều phương pháp khác nhau, rất phong phú và đa dạng
0,5
3 Hãy nêu quy trình và yêu cầu kỹ thuật của phương pháp
phục vụ có đĩa (Plate service).
1,5
- Nhân viên phục vụ chuẩn bị sẵn sàng các món ăn kèm ở bàn
phục vụ khi có yêu cầu (nếu có thức ăn kèm)
Mang mớn ăn từ bếp lên, thức ăn đã được nhà bếp đặt sẵn trong
đĩa và mang đến cho khách trong tình trạng sẵn sàng để ăn
0,75
- Phục vụ từ phía bên phải cho khách (nếu thuận tiện cho
khách)
- Lấy các món ăn kèm từ bàn phục vụ nếu có
Giới thiệu món ăn và chúc khách ăn ngon miệng
0,75
4 Hãy xây dựng bảng mô tả công việc cho chức danh: Giám
đốc nhà hàng
2,5
BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chức danh: Giám đốc nhà hàng
Phòng ban: Ẩm thực (F and B Division)
Báo cáo trực tiếp: Giám đốc bộ phận ẩm thực (F and B
Director)
Chức năng: Quản lý và điều hành nhà hàng
* Mô tả công việc: Chịu trách nhiệm toàn bộ việc quản lý và
điều hành nhà hàng được phân công, nhằm bảo đảm chất lượng
phục vụ, dịch vụ theo tiêu chuẩn đã quy định, bảo đảm nhân
viên thực hiện tốt công việc làm hài lòng khách hàng, hoàn
thành mục tiêu kinh doanh được giao.
* Mối quan hệ

- Báo cáo trực tiếp Giám đốc bộ phận ẩm thực
Giám sát trực tiếp: Các trưởng ca, trưởng nhóm phục vụ và
0,5
nhân viên trong nhà hàng
* Nhiệm vụ
1/ Quản lý hoạt động kinh doanh hằng ngày của nhà hàng, tổ
chức sắp xếp việc thực hiện để đảm bảo việc kinh doanh được
trôi chảy.
2/ Bố trí, phân công các ca làm việc hàng tuần của nhân viên
dưới quyền, điều động nhân viên theo yêu cầu công việc, theo
dõi chấm công hàng ngày và đảm bảo nhân sự đáp ứng nhu cầu
công việc.
3/ Kiểm tra và giám sát tất cả cá hoạt động chuẩn bị nhà hàng
trước giờ mở cửa để kịp thời chỉnh đốn nhằm đảm bảo cung
cấp dịch vụ và phục vụ có chất lượng tốt.
4/ Kiểm tra an toàn vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân, trang
phục nhân viên phục vụ.
5/ Kiểm tra nhân sự phục vụ
6/ Kiểm tra máy móc, trang thiết bị và dụng cụ phục vụ nhà
hàng
7/ Phối hợp nhà bếp, quầy pha chế kiểm tra thực đơn các món
ăn, thức uống có hay không có trong thực đơn, các món đặc
biệt trong ngày, sự thay đổi…
8/ Phổ biến và kiểm tra sự hiểu biết thực đơn cảu nhân viên
phục vụ
9/ Kiểm tra việc đặt bàn, bài trí nhà hàng…
10/ Duy trì và bảo đảm chất lượng phục vụ, vệ sinh an toàn
thực phẩm và an toàn an ninh trong nhà hàng.
0,75
11/ Bảo đảm và quản lý việc sử dụng và bảo quản tất cả các

máy móc, trang thiết bị và dụng cụ trong nhà hàng hoạt động
hiệu quả. Hạn chế hư hỏng, bể vở, thất thoát, thực hiện việc
kiểm kê tài sản, bổ sung dụng cụ…
12/ Xử lý mọi than phiền khiếu nại của khách hàng xảy ra trong
nhà hàng
13/ Tìm hiểu ý kiến của khách hàng và nhân viên để đánh giá
và cải tiến chất lượng phục vụ, nhu cầu huấn luyện
14/ Tham dự các cuộc họp của bộ phận ẩm thực, báo cáo tình
hình hoạt động và dự kiến tình hình công việc kinh doanh của
nhà hàng
15/ Tổ chức các cuộc họp hàng ngày, định kỳ với các trưởng ca
hoặc toàn nhân viên nhà hàng để trao đổi thông tin, kiểm tra
phổ biến hay bố trí công việc.
16/ Theo dõi kiểm tra việc thực hiện công việc của nhân viên
bảo đảm công việc đạt hiệu quả cao nhất, bảo đảm công việc
giao ca, ghi nhận sổ ghi chép đầy đủ và rõ ràng.
0.75
17/ Khuyến khích động viên và xây dựng tinh thần đồng đội.
18/ Thực hành tiết kiện, kiểm soát chi phí, lao động và cập nhật
kiến thức, kỹ thuật mới để áp dụng và cải tiến chất lượng phục
vụ
19/ Phụ trách công tác huấn luyện tại chỗ, đào tạo, đánh giá
nhân viên.
20/ Giải quyết nghỉ phép, nghỉ ca và đề xuất các hình thức
thuởng phạt hay cho nghỉ việc, nhận người mới đối với nhân
viên dưới quyền.
21/ Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, phân tích các mặt mạnh, yếu,
cơ hội và các mối đe dọa để đề xuất biện pháp kinh doanh,
tham mưu cho giám đốc bộ phận Ẩm thực.
22/ Sẵn sàng hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao

TIÊU CHUẨN TUYỂN CHỌN
- Giới tính: Nam/ Nữ
- Tuổi: 30-50 tuổi
- Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Đại học / Trung cấp ngành
nhà hàng, khách sạn hệ trung cấp trở lên
- Kinh nghiệm: Có ít nhất 4 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí
trưởng ca nhà hàng trở lên, am hiểu nghiệp vụ nhà hàng
Yêu cầu khỏe: Có sức khỏe tốt, ngoại hình dễ nhìn, có kỹ năng
giao tiếp và năng lực quản lý, thong thạo vi tính văn phòng,
Anh văn lưu loát, ưu tiên ngoại ngữ phụ, chấp nhận làm việc
ngoài giờ khi có yêu cầu.
0,5
Cộng (I) 7
II. PHẦN TỰ CHỌN DO TRƯỜNG BIÊN SOẠN
1
2
Cộng (II) 3
Tổng cộng 10
Ngày … tháng … năm
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI