Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề phần lý thuyết kèm đáp án ngành quản trị nhà hàng đề số (41)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi số: ĐA QTNH - LT 44

Câu Nội dung Điểm
I PHẦN BẮT BUỘC
1 Hãy nêu đặc điểm, tính chất của tiệc đứng tự chọn (standing
buffet).
1.5
Tiệc tự chọn là một bữa ăn mà khách rời bàn của họ để lựa chọn
những món ăn đã được bày sẵn. Thông thường có hai loại ăn đứng
tự chọn đó là:
0,5
Tiệc buffet dùng dĩa (nĩa), đứng ăn (Fork buffet):
Đây là loại tiệc khách chọn, nĩa, khăn ăn và thức ăn từ bàn tiệc.
Những thức ăn ở đây thường được chuẩn bị theo cách mà không
cần dao. Có thể có một số chỗ ngồi xung quanh
0,5
Tiệc dùng tay, đứng ăn (Finger buffet):
Khách tự lấy đồ ăn nhẹ “ Thức ăn dùng tay” từ bàn tiệc. Thức ăn
loại này được chuẩn bị thành những miếng có kích thước dễ ăn nên
không cần dụng cụ ăn. Có một số chỗ ngồi.
0,5
2 Trình bày qui trình và tiêu chuẩn tiếp nhận yêu cầu qua điện
thoại phục vụ khách ăn tại phòng.
1,5
Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ để tiếp nhận yêu cầu. Ví dụ: bút, phiếu

yêu cầu, thực đơn thức ăn, đồ uống.
Bước 2: Nhấc điện thoại sau 2-3 tiếng chuông:
Trả lời điện thoại với giọng nói vui vẻ, thân mật và có âm
điệu
Dịch vụ phòng xin nghe, em có thể giúp gì được anh chị?
Bước 3: Ghi các thông tin như ngày đặt ăn, thời gian,số phòng, tên
khách…
0,5
Bước 4: Ghi các món ăn vào phiếu tiếp nhận, cố gắng gợi ý bán
hàng bằng cách cung cấp đầy đủ các thông tin về món ăn và đồ
uống
Yêu cầu ghi rõ, đầy đủ và chính xác các nhu cầu của khách
Trứng luộc: luộc chín, hay lòng đào
Bò beefsteak: Chín, tái hay vừa
0,5
Nước trái cây: Nguyên chất, với đá hay có đường….
Bước 5: Tìm hiểu xem khách có yêu cầu gì thêm:
- Bán hàng nhưng không thúc ép khách
Bước 6: Nhắc lại yêu cầu 1 cách chi tiết
Bước 7: Cám ơn khách
* Chú ý:
• Khi nghe điện thoại phải tập trung chú ý để nghe được yêu
cầu của khách.
• Khi trả lời điện thoại giọng nói phải rõ, chậm, từ tốn, nhẹ
nhàng, thân mật và có ngữ điệu.
• Kết thúc điện thoại phải nói lời cảm ơn
0,5
3 Trình bày quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu vang trắng. 1,5
* Chuẩn bị dụng cụ
• Bàn phụ/bàn phục vụ/giá để xô

• Khăn phục vụ
• Xô đá
• Ly uống rượu vang trắng, mở rượu
0,25
Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu vang trắng:
1. Rượu vang được ướp lạnh trong xô đá.
2. Chai rượu được đặt phía bên phải của người chủ tiệc
3. Trình chai rượu cho chủ tiệc. Nhãn hướng về phía khách
4. Cắt lớp vỏ bọc bên ngoài phía dưới cổ chai bằng dao. Yêu cầu
vết cắt phải sắc và đều.
5. Lau miệng chai và nút bần bằng khăn giấy
6. Ấn nhẹ lưỡi xoắn vào nút bần, luôn phải thẳng và cẩn thận xoay
khoảng 4 vòng (nên dùng dụng cụ có đòn bẩy), chai vẫn giữ
yên tại chỗ, nhãn hướng về phía khách.
7. Cẩn thận kéo nút chai lên, tránh gây tiếng động.
8. Lau phía trong cổ chai.
9. Lau khô lại chai rượu.
10.Rót cho người chủ tiệc thử một ngụm, đứng rót phía bên phải
của khách.
11.Khi chủ tiệc đồng ý thì rót phục vụ những người khác theo trình
tự tuổi tác, giới tính và người chủ tiệc thì rót sau cùng.
12.Rót khoảng 2/3 ly. Khi rót xong thì xoay cổ chai để tránh bị
nhiểu xuống bàn.
13.Rượu còn lại được đặt trong xô đá.
14.Rót thêm cho khách khi cần thiết trong quá trình phục vụ.
15.Nếu khách gọi thêm chai rượu vang mới thì đặt ly mới.
1,0
* Lưu ý:
Nếu rượu bị hỏng
0,25

• Xin lỗi khách.
• Đem đổi chai khác.
• Trả lại chai rượu cũ cho quầy Bar hay hầm rượu.
• Làm đúng những thủ tục qui định tại nơi làm việc.
4 Giám đốc nhà hàng cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ
cho nhà hàng
2,5
- Thực hiện việc cân đối hợp lý giữa cung – cầu về dịch vụ cũng
như hàng hóa theo số lượng, chất lượng, cơ cấu, chủng loại,
thời gian và địa điểm tiêu thụ thông qua việc nghiên cứu thị
trường.
0,5
- Xây dựng mới và cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật với
một cơ cấu hợp lý theo hạng, loại phù hợp với nhu cầu và thị
hiếu của các đối tượng khách.
0,5
- Thường xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm và trình độ
nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, có các hình thức khen
thưởng, kỷ luật nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng phục
vụ.
0,75
- Tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ theo các qui trình, tiêu
chuẩn đề ra và có biện pháp cải tiến theo hướng nâng cao chất
lượng dịch vụ nhà hàng
0,75
Cộng (I) 7
II. PHẦN TỰ CHỌN DO TRƯỜNG BIÊN SOẠN
1
2
Cộng (II) 3

Tổng cộng 10
Ngày … tháng … năm
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI