Tổng quan về chi nhánh công ty du lịch Hạ Long- Quảng Ninh

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Phần 1
Khái quát về Chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long
Quảng Ninh.
1.Cơ cấu tổ chức của công ty:
Đây là một công ty có quy mô trung bình nên nó có cơ cấu tổ chức nh sau:



2. Chức năng và hoạt động của các bộ phận:
Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, nhng có mối quan hệ gắn
bó khăng khít với nhau.
Bộ phận điều hành: đây là bộ phận lớn nhất, nó bao gồm nhiều đối tợng
phụ trách các công việc khác nhau nh ký kết hợp đồng, điều phối văn th...Chức
năng chính của bộ phận điều hành là tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch
của công ty.
Về mặt tổ chức nhân sự: phòng điều hành tổ chức thành các nhóm chức
năng nhỏ phụ trách những phần việc riêng biệt có tính chuyên môn hoá. Sự
phân chia đó dựa theo các mảng công việc chủ yếu để thực hiện nên chơng trình
du lịch.
1
ban giám đốc
Bộ phận nghiệp vụ
du lịch
Bộ phận bổ trợ
Điều
hành
Thị
trờng
Hớng
dẫn

Kế
toán
Hành chính
Quản trị
Nhân sự
Lao động
Tiền lơng
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chơng trình, cung
cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, các thông báo do bộ phận thị tr-
ờng chuyển tới.
Lập kế hoạch và triển khai công việc thực hiện các chơng trình du lịch
nh đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển...Đảm bảo các yêu cầu về
thời gian và chất lợng.
Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các đơn vị, cơ quan hữu
quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan), ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá
và dịch vụ, lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo uy tín và chất lợng.
Theo dõi việc thực hiện các chơng trình du lịch. Kết hợp với bộ phận kế
toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp. Nhanh chóng xử
lý những tình huống bất thờng xảy ra.
Bộ phận điều hành của chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long đợc tổ chức
theo mảng công việc sau:
Soạn thảo và ký kết hợp đồng: Bộ phận này chuyên soạn thảo các hợp
đồng kinh tế với các nhà cung cấp, với khách hàng... sau đó trình lên lãnh đạo
công ty để xem xét và tiến hành ký kết các hợp đồng này. Đội ngũ nhân viên
đảm nhận việc đòi hỏi phải nắm vững pháp luật, đặc biệt là luật kinh tế, biết
cách soạn thảo văn bản hợp đồng, sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ đặc
biệt là ngôn ngữ dùng trong hợp đồng và có khả năng giao tiếp tốt.
Quản lý công văn, giấy tờ, điện thoại : Mảng công việc này bao gồm
nhận th từ từ mọi nơi gửi đến công ty, đọc đúng nội dung và chuyển đến các bộ

phận liên quan, trực và trả lời điện thoại hoặc chuyển đến các bộ phận chức
năng, trả lời và gửi th, telex, fax.
Quan hệ với các nhà cung cấp và điều phối thực hiện các chơng trình du
lịch: Đây là mảng công việc chủ yếu của bộ phận điều hành. Nhân viên của
mảng này có trách nhiệm triển khai các yêu cầu đặt chỗ các thông báo của
khách thành các chơng trình cụ thể để thực hiện. Đặc biệt là các chơng trình đã
bán và đang chuẩn bị thực hiện nh : điều phối xe, đăng ký đặt chỗ tại cơ sở lu
trú, lo các thủ tục giấy tờ... Đảm bảo các chơng trình du lịch đợc thực hiện theo
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
đúng tiến độ và lịch trình. Để thực hiện đợc tốt thì ngời phụ trách mảng công
việc này phải nắm vững các chi tiết về chơng trình du lịch của trung tâm (tuyến
điểm, số lợng khách, thời gian) có khả năng quản lý và tổ chức tốt công việc
điều hành bao gồm nhiều khoản mục khác nhau và khá phức tạp do vậy sẽ trở
nên hỗn độn, chồng chéo nếu không có năng lực tổ chức và quản lý. Trong
mảng công việc này đội ngũ nhân viên đợc chuyên môn hoá theo vị trí sau:
Nhân viên phụ trách vận chuyển: Nhân viên này có trách nhiệm điều phối
xe theo đúng số lợng, chủng loại phù hợp với từng đoàn khách, từng chơng trình
du lịch theo lịch trình định trớc, đăng ký đặt chỗ và mua vé máy bay, tàu hoả,
tàu thuỷ, các phơng tiện vận chuyển công cộng khác theo yêu cầu của khách
trong chơng trình. Để thực hiện tốt công việc nhân viên phụ trách vận chuyển
phải nắm vững về chủng loại xe du lịch phục vụ khách để có thể điều phối phù
hợp với đặc điểm của tour nh địa hình, số lợng khách trong đoàn, yêu cầu về
chất lợng phơng tiện... Phải nắm vững những thông tin về những cơ sở vận
chuyển, đặc biệt là hàng không (giờ bay, số lợng chuyến bay trong ngày, trong
tuần các chính sách của hãng về giải quyết các tình huống bất thờng xảy ra),
đồng thời phải nêu rõ các quy định về vận chuyển công cộng và có mối quan hệ
tốt với các đơn vị vận chuyển.
Nhân viên phụ trách lu trú: Nhân viên này phụ trách nhiệm vụ về việc
đăng ký, đặt chỗ tại các khách sạn, nhà hàng theo yêu cầu của khách và các

đoàn khách của công ty. Đây là mảng quan trọng, do đó đòi hỏi phải là ngời
linh hoạt, có khả năng tổ chức và có quan hệ tốt với các cơ sở phục vụ. Hơn nữa
cần nắm rõ tình hình cung cầu và giá trên thị trờng khách sạn để có đợc những
quyết định chính xác và hợp lý.
Nhân viên phụ trách về các điểm tham quan chịu trách nhiệm đăng ký,
xin phép trớc ở các điểm tham quan theo chơng trình, mua vé tham quan và liên
hệ với các thuyết trình viên, hớng dẫn viên ở địa phơng nếu cần thiết.
Nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh: Nhân viên này đảm nhận
toàn bộ việc xin cấp hộ chiếu, visa làm các thủ tục liên quan tới xuất nhập cảnh
cho khách theo đúng pháp luật, thực hiện lịch trình đầy đủ cho khách.
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Nhân viên phụ trách các chơng trình du lịch công vụ: giúp đỡ thêm cho
ngời liên hệ điểm tham quan trong trờng hợp các diểm tham quan là xí
nghiệp, nhà máy, cơ sở sản xuất hoặc sắp xếp tổ chức các cuộc gặp gỡ về hợp
tác đầu t...
Nhân viên tiếp khách lẻ: chịu trách nhiệm tiếp các khách lẻ đến công ty,
tiếp nhận và nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách. Trong quá trình tiếp
xúc trao đổi với khách phải nắm bắt đợc yêu cầu để có ý kiến đóng góp cho
định hớng sản phẩm của công ty. Để thực hiện tốt công việc này, cần thiết phải
nắm vững các chơng trình du lịch hiện có, giá cả của từng dịch vụ trong chơng
trình để có thể cung cấp chính xác thông tin về dịch vụ của công ty cho khách
hàng, đặc biệt nắm chắc đợc giá cả của từng dịch vụ còn giúp cho nhân viên có
thể xác định nhanh và chính xác mức giá cho các chơng trình xây dựng trên cơ
sở kết nối các dịch vụ theo yêu cầu của khách.
Bộ phận hớng dẫn:
Bộ phận hớng dẫn bao gồm các hớng dẫn viên là những ngời trực tiếp
phục vụ và hớng dẫn khách du lịch theo các chơng trình du lịch đã đợc ký kết.
Bộ phận hớng dẫn thực hiện các nhiệm vụ: Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều
động bố trí các hớng dẫn viên cho các chơng trình du lịch. Xây dựng, duy trì và

phát triển đội ngũ hớng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp, tiến hành các
hoạt động học tập bồi dỡng để đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và
nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt đáp ứng các nhu cầu về hớng dẫn của
trung tâm. Phối hợp chặt chẽ vơi các bộ phận trong trung tâm để tiến hành công
việc đạt hiệu quả cao.
Bộ phận hớng dẫn của chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh
dợc tổ chức theo ba hình thức:
Theo nhóm ngoại ngữ mà nhóm hớng dẫn viên sử dụng khi thuyết
minh.
Theo các tuyến điểm du lịch .
Theo chuyên đề( văn hoá, lịch sử... )
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Bộ phận thị trờng: Đây là bộ phận có tính quyết định tới khả năng thu hút
khách của công ty. Bộ phận này đợc tổ chức theo các khu vực thị trờng hoặc
theo các đối tợng khách. Bộ phận này thực hiện các hoạt động marketing nh
nghiên cứu thị trờng, tuyên truyền quảng cáo, tham gia các hội chợ du lịch, đặt
quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách . Bộ phận thị trờng có quan hệ chặt
chẽ với bộ phận hớng dẫn trong việc tìm hiểu những nhu cầu, đặc điểm của
khách để từ đó có phơng thức phục vụ tốt nhất .
Các bộ phận bổ trợ:
Bộ phận kế toán: Có nhiệm vụ thực hiện các công tác hạch toán kế toán
cho công ty, đảm bảo tuân thủ theo đúng quy định của nhà nớc về hạch toán, kế
toán.
Bộ phận hành chính quản trị: Đảm nhận những công việc hành chính,
văn phòng cho công ty. Mua sắm trang thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc
của công ty, quản lý hệ thống công văn, giấy tờ của công ty cũng nh một số
công việc sự vụ khác.
Bộ phận nhân sự, lao động, tiền lơng: Phụ trách việc tổ chức nhân sự
trong trung tâm, đảm bảo đúng ngời, đúng việc và bảo đảm quyền lợi của ngời

lao động theo các chế độ chính sách. Thực hiện các công việc nh theo dõi kỷ
luật lao động, khen thởng kịp thời.
3. Hoạt động kinh doanh và những kết quả đạt đợc:
Chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh là doanh nghiệp nhà n-
ớc đợc Tổng cục du lịch cấp giấy phép lữ hành Quốc tế số 12\ LHQT hoạt động
chuyên ngành du lịch, đợc phép tổ chức cho các cá nhân và tập thể đi du lịch,
học tập, tham quan, khảo sát trong nớc và quốc tế.
Với phơng châm: Uy tín Chất lợng đặt lên hàng đầu đã tạo đợc
niềm tin lớn đối với khách hàng. Không giống nh các doanh nghiệp kinh doanh
lữ hành khác là hoạt động nhận khách là chủ yếu mà ngợc lại chi nhánh công ty
Du lịch Hạ Long Quảng Ninh luôn tìm mọi cách để khai thác nguồn khách gửi
cho đối tác để thực hiện các tour du lịch ngoài nớc.
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Hiện nay công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành ở các
nớc Đông Nam á, Nhật Bản và Trung Quốc. Ngoài việc công ty thờng xuyên
gửi khách cho các đối tác và cũng nhận khách từ các đối tác để tổ chức các tour
du lịch Việt Nam.
Công ty đã xây dựng đợc 22 chơng trình du lịch trong nớc để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Số lợng khách đến với công ty ngày một cao vì vậy đã
đem lại một khoản lợi nhuận lớn về cho công ty, đời sống cán bộ, nhân viên
công ty ngày càng đợc nâng cao. Ngoài ra hàng năm công ty còn đóng góp vào
ngân sách nhà nớc không nhỏ.
Công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các cơ sở lu trú, vân chuyển khách
hầu hết ở các điểm du lịch. Vì vậy đây là điều kiện thuận lợi để công ty tổ chức
các tour du lịch cho khách. Hiện nay công ty đang đầu t xây dựng một khách
sạn bốn sao tại Bãi Cháy ( Quảng Ninh) dự kiến đến năm 2004 có thể đón
khách.
6
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Ta có thể thấy đợc thành tích đạt đợc của công ty qua các bảng sau:
Với quốc tế: (Đơn vị: số đoàn)
Năm 1999 2000 2001 7/ 2002
Nhận Gửi Nhận Gửi Nhận Gửi Nhận Gửi
Đông Nam á
11 8 13 12 13 13 10 7
Trung Quốc 10 6 10 6 12 10 9 5
Nhật 5 2 7 3 7 4 4 3

Trong nớc (Đơn vị: Số đoàn)
Năm Nhận khách Gửi khách
1999 15 20
2000 14 23
2001 18 27
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Phần 2
nghiệp vụ hớng dẫn viên du lịch
Chơng 1
Khái quát về hớng dẫn viên du lịch
Nói về hớng dẫn viên du lịch có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau.
Tuy nhiên theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam (ban hành theo quyết
định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994) thì: Hớng dẫn viên du lịch là cán bộ
chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh
nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ h-
ớng dẫn du khách tham quan theo chơng trình du lịch đã đợc ký kết.
Hớng dẫn viên du lịch đợc phân thành các nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ
chức của bộ phận hớng dẫn trong Công ty lữ hành. Cách phân loại hớng dẫn
viên phổ biến là theo các nhóm ngôn ngữ. Ngoài ra căn cứ vào phạm vi hoạt
động của hớng dẫn viên có thể sắp xếp thành 2 loại nh sau:

Hớng dẫn viên theo chặng: Thực hiện hớng dẫn chơng trình du lịch và
thuyết minh trong một khu vực nhất định hay một đoạn của một hành trình du
lịch. Đây là hình thức đợc áp dụng ở những Công ty hoạt động trong phạm vi
hẹp, hoặc các điểm tham quan cách nhau quá xa.
Hớng dẫn viên toàn tuyến: ngời đi kèm với khách du lịch trong suốt cuộc
hành trình du lịch đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chơng trình. Thông thờng đây
là các hớng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu,
rộng và khả năng giao tiếp tốt.
Hớng dẫn viên du lịch là ngời có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt
động du lịch. Trớc hết đối với đất nớc, hớng dẫn viên du lịch thực hiện nhiệm
vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế.
Nhiệm vụ chính trị: Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho đất nớc đón tiếp
khách du lịch quốc tế, làm tăng cờng sự hiểu biết và đoàn kết giữa các dân tộc.
8
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Với khách nội địa, hớng dẫn viên là ngời giúp cho khách cảm nhận đợc cái hay,
cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên, đất nớc, các giá trị văn hoá, tinh thần từ đó
làm tăng thêm tình yêu đất nớc, dân tộc. Hớng dẫn viên là ngời có điều kiện
theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp, đe doạ an ninh
đất nớc. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đất nớc. Trên thực tế không phải
vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nớc nơi họ tới vì họ có
thể nhận đợc những thông tin không đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam.
Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đề khá tế nhị nh vấn đề nhân quyền hay các
vấn đề chính trị, hớng dẫn viên cần phải bằng những lý luận của mình xoá đi
những nhìn nhận không đúng đắn của khách du lịch về đất nóc mình.
Nhiệm vụ kinh tế : Hớng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du
lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nớc, là ngời giới thiệu hớng dẫn cho khách
tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch mang lại
lợi ích kinh tế cho đất nớc.
Vai trò của hớng dẫn viên với công ty: Là ngời thay mặt công ty thực

hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi
ích kinh tế và uy tín cho công ty. Hớng dẫn viên là ngời quyết định phần lớn
chất lợng của một chơng trình du lịch, do vậy nếu hớng dẫn viên hoàn thành tốt
công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty. Qua công việc của
mình và sự hớng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hớng dẫn viên sẽ tạo đợc cho
khách du lịch cảm tình và mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai, hoặc
tham gia các chơng trình khác của công ty. Nh vậy hớng dẫn viên có thể bán
thêm đợc sản phẩm cho công ty.
Vai trò của hớng dẫn viên với khách du lịch: Là ngời đại diện cho quyền
lợi của khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ
sở phục vụ), là ngời đại diện cho đoàn khách để liên hệ với ngời dân và chính
quyền địa phơng và các công việc khác khi đợc khách uỷ quyền. Hớng dẫn viên
phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách nh nhu
cầu về vận chuyển, lu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí, các nhu
cầu khác.
9
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Về mặt đặc diểm lao động của ngời hớng dẫn viên cũng có những điểm
khác so với các ngành nghề khác:
Trớc hết: Thời gian lao động của hớng dẫn viên đợc tính bằng thời gian đi
cùng với khách. Do đó thời gian làm việc không cố định, khó có thể định mức
lao động cho hớng dẫn viên chính xác. Không chỉ những lúc hớng dẫn tham
quan cho khách mà ngay cả thời gian lu trú tại khách sạn, hớng dẫn viên cũng
phải tham gia vào quá trình phục vụ khi khách yêu cầu. Có khi phải phục vụ
nhiều việc ngoài nội dung chơng trình. Với một số loại hình du lịch do tính chất
mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của hớng dẫn viên trong năm phân bố
không đều.
Về mặt khối lợng công việc: Lao động hớng dẫn thờng có khối lợng công
việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo nội dung
và tính chất của chơng trình. Mặt khác không chỉ khi đi với khách mới là làm

việc mà ngay cả khi cha đi hớng dẫn thì vẫn phải thờng xuyên trau dồi về
nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa các công việc chuẩn bị trớc
chuyến đi nh khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, xây dựng bài thuyết minh
mới, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan cũng nh các bài thuyết minh luôn
đòi hỏi các hớng dẫn viên phải luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lợng
công việc. Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách
cũng bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau: tổ chức sắp xếp đoàn khách
ăn ngủ, hớng dẫn tham qua, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác. Do
đó hớng dẫn viên phải là ngời có thể làm đợc nhiều công việc khác nhau một
cách thành thạo.
Về cờng độ lao động: Hớng dẫn viên làm việc trong cờng độ khá cao và
khá căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện chơng trình du lịch hớng dẫn
viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian
nào với khối lợng công việc lớn và thời gian không định mức (ngay cả khi ban
đêm có chuyện bất thờng hớng dãn viên cũng phải làm việc phục vụ khách,
chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào đòi hỏi phải đổi phòng).
10
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Về mặt tính chất công việc: Là ngời phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều
loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tợng của các cơ
sở phục vụ. Ngoài ra hớng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch
sinh hoạt, cuộc sống riêng t bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch hớng dẫn
viên luôn ở trong t thế ngời phục vụ trong khi những ngời khác đợc vui chơi.
Công việc của hớng dẫn viên mang tính đơn điệu nhất là với hớng dẫn viên toàn
tuyến.
Một hớng dẫn viên muốn làm việc đợc tốt công việc của mình cần phải
làm đợc một số yêu cầu sau:
Thứ nhất là phẩm chất chính trị: hớng dẫn viên phải nắm đợc đờng lối
của Đảng, Nhà nớc, Hiến pháp và pháp luật. Hơn nữa phải có những phơng
pháp bảo vệ và tuyên truyền các đờng lối đó. Nếu không có kiến thức và phẩm

chất chính trị thì không thể làm tốt công tác hớng dẫn du lịch. Trong mọi hoàn
cảnh hớng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nớc.
Thứ hai là trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Để thực hiện tốt công việc h-
ớng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hớng dẫn viên là có một trình độ nghiệp vụ
vững vàng.
Ngời hớng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ phải là ngời có đủ ba tiêu thức sau:
Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết:hớng dẫn viên phải có một
nền kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các kiến thức
cần thiết cho hoạt động của mình. Hớng dẫn viên cần nắm vững các môn
khoa học về lịch sử, văn hoá, địa lý, kiến trúc Việt Nam. Mặt khác hớng dẫn
viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính
trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp...và phải nắm đợc những thông
tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này có ý nghĩa rất quan
trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúc giao tiếp với khách ngoài thời
gian thuyết minh, trong lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò của khách.
Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại đặc biệt là kiến thức
về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nớc quê hơng sẽ làm cho lời thuyết minh
thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục.
11
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Phơng pháp và nghệ thuật hớng dẫn: Hớng dẫn viên cần nắm đợc nội
dung và phơng pháp của hoạt động hớng dẫn du lịch. Việc nắm vững phơng
pháp và nghệ thuật hớng dẫn thể hiện ở các mặt sau: nắm bắt đợc các nguyên
tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nớc về du lịch hoặc có liên quan đến du
lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh, các quy ớc quốc tế có liên quan đến
du lịch, các quy định về công tác hớng dẫn trong nội bộ công ty. Nắm vững các
t liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tợng tham
quan du lịch,. Khách đi du lịch có nhiều mục đích trong đó có mục đích quan
trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hớng dẫn viên là
phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tợng tham quan đó. Do vậy, nếu không

có sự hiểu biết nắm vững các t liệu dùng cho thuyết minh thì không thể cung
cấp đầy đủ các thông tin cho khách, nh thế bài thuyết minh của hớng dẫn viên
không hấp dẫn. Phải nắm đợc các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng
đợc ký kết giữa công ty lữ hành vơí các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện
đầy đủ cho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt khi tiêu
dùng các dịch vụ ở khách sạn trong thời gian lu trú có khoản do công ty thanh
toán, nhng có khoản phải do tự khách thanh toán). Nắm đợc chu trình một đoàn
khách từ khi ký kết mua tour cho đến khi thực hiện tour đó. Nắm vững phơng
pháp tổ chức hớng dẫn tham quan từ những công việc cụ thể nh đa khách lên
xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật xử lý tình huống. Phải có kiến
thức tâm lý học( tâm lý xã hội học, tâm lý du khách, tâm lý dân tộc học) hớng
dẫn viên phải nắm đợc tâm lý thị hiếu, sở thích của khách du lịch mới có thể
đáp ứng đợc nhu cầu của khách làm cho khách du lịch hài lòng. Bên cạnh đó h-
ớng dẫn viên cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể thu hút đợc
khách quan tâm và làm sinh động đợc đối tợng tham quan. Ngoài ra hớng dẫn
viên còn phải cần luôn lạc quan vui vẻ khôi hài không bao giờ tỏ ra khó chịu
ngay cả với ngời khách khó tính nhất. Không đem điều buồn phiền, lo lắng của
mình ra kể với khách. Phải xác định mình là ngời chia sẻ nỗi buồn phiền lo lắng
của khách.Đặc biệt trong những tình huống khó khăn phải là ngời bình tĩnh, lạc
12
Website: Email : Tel : 0918.775.368
quan giúp cho khách vững tin. Hiếu khách, hoà đồng thực sự coi khách là ngời
bạn của đất nớc, đối xử chan hoà với mọi thành viên trong đoàn. Biết cách xoa
dịu, giúp đỡ khách giải quyết các bất đồng trong nội bộ đoàn khách. Biết cơng
quyết trong c xử ở nhiều tình huống nhất là khi khách tỏ ra không tôn trọng
hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam. Hớng dẫn viên phải đúng giờ vì khách
du lịch luôn có xu hớng tiết kiệm thời gian. Hớng dẫn viên phải có tinh thần cầu
tiến, luôn có ý thức vơn lên tự hoàn thiện bản thân về trình độ nghiệp vụ, về
kiến thức phục vụ cho công tác hớng dẫn của mình. Hớng dẫn viên phải luôn
quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách.

Về trình độ ngôn ngữ, cần phải khai thác tối đa những giá trị nghệ thuật
tinh tế của ngôn ngữ. Với hớng dẫn viên du lịch nội địa thì ngôn ngữ phải trong
sáng dễ hiểu, có sức thuyết phục. Với hớng dẫn viên du lịch quốc tế thì phải có
trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi
thuyết minh.
Đạo đức nghề nghiệp: Hớng dẫn viên du lịch là một nghề cũng nh tất cả
các nghề khác, đòi hỏi hớng dẫn viên phải có lòng yêu nghề thì mới có thể có
nhiệt huyết và truyến cảm đợc tất cả các kiến thức cho khách du lịch và làm tốt
công việc của mình. Bên cạnh đó, hớng dẫn viên phải là ngời có tính kiên nhẫn,
tật tuỵ, tính trung thực. Trong hoàn cảnh hiện nay khi khách du lịch ngày càng có
kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì đạo dức nghề nghiệp càng trở thành yếu
tố quan trọng hàng đầu.
Về sức khoẻ: Hớng dẫn viên du lịch là ngơì phục vụ khách du lịch đi cùng
với khách trong suốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề về đảm
bảo tài sản và tính mạng cho khách đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh
thần và phải giúp đỡ khách khi cần thiết. Do vậy hớng dẫn viên phải là ngời có
sức khoẻ tố, có đủ độ dẻo dai cần thiết.
Chơng 2
13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Tổ chức hoạt động hớng dẫn du lịch.
Khái niệm: Hoạt động hớng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh
doanh du lịch đợc thực hiện chủ yếu thông qua hớng dẫn viên nhằm tổ chức đón
tiếp, phục vụ, hớng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề
phát sinh trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn,
nguyện vọng của họ theo một chơng trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã
đợc hoạch định trớc trên cơ sở các thoả thuận hợp đồng đã đợc ký kết.
Các hoạt động chủ yếu của hớng dẫn du lịch:
Hoạt động tổ chức: là hoạt động nhằm tổ chức,bố trí và sắp xếp các hoạt
động nh vận chuyển, lu trú, ăn uống, tham quan,của khách để thực hiện chơng

trình du lịch.Hoạt động này bao gồm các nội dung là tổ chức đa đón khách du
lich,tổ chức sắp xếp bố trí lu trú và ăn uống cho khách, tổ chức các chuyến tham
quan theo chơng trình cho khách,tổ chức các chơng trình vui chơi giải trí cho
khách.
Hoạt động thông tin: Hoạt động thông tin ở đây không chỉ đơn thuần là
hoạt động trao đổi thông tin mà thông qua đó, các công ty phải nắm bắt đợc nhu
cầu thị hiếu của khách hàng để từ đó có định hớng tốt cho hoạt động kinh doanh
của mình. Hoạt động thông tin không đơn thuần chỉ là hoạt động trao đổi hay
cung cấp thông tin qua việc thu nhận thông tin từ phía các công ty gửi khách hoặc
nhận khách , ngời nhận tin phải có sự phân tích và khái quát để nắm đợc nhu cầu
thực tế của khách hay xu hớng vận động của nó để trên cơ sở đó có những đóng
góp và điều chỉnh cho hoạt động kinh doanh của cơ sở.
Hoạt động kiểm tra: Trớc khi thực hiện các chơng trình du lịch cần kiểm
tra sự sẵn sàng đón tiếp phục vụ của các cơ sỏ phục vụ để đảm bảo chắc chắn
không có vấn đề gì xảy ra. Hớng dẫn viên du lịch là ngời đại diện trực tiếp cho
công ty thờng xuyên theo dõi tình hình và kiểm tra các cơ sở phục vụ du lịch,cá
nhân tham gia vào quá trình phục vụ có đảm bảo đúng với yêu câù trong các thoả
thuận đã đợc không về số lợng, chất lợng và chủng loại các dịch vụ phục vụ
khách du lịch nhằm đảm bảo các chơng trình du lịch đợc thực hiện với chất lợng
14
Website: Email : Tel : 0918.775.368
cao. Ngoài ra hớng dẫn viên còn cần quan sát tình hình của đoàn khách để qua đó
phát hiện và rút ra những kết luận về những điểm cần chú ý trong chơng trình để
có những biện pháp bổ sung sửa đổi kịp thời và ngăn chặn đợc hậu quả xấu có thể
xảy ra.
Những hoạt động khác: Trong phạm vi và điều kiện cho phép hớng dẫn
viên có thể chủ động phối hợp với các cơ sở để tổ chức phục vụ đảm bảo thoả
mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho các
chơng trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty.
Các nhân tố tác động đến hoạt động hớng dãn du lịch:

Hình thức tổ chức chuyến đi: Đối với đối tợng khách du lịch đi theo đoàn.
Đối với hình thức tổ chức này hoạt động hớng dẫn đã có kế hoạch từ trớc, hớng
dẫn viên có điều kiện chủ động phục vụ khách nâng cao chất lợng phục vụ. Với
hình thức này, hớng dẫn viên trong quá trình hớng dẫn phải quan tâm rộng rãi bao
quát trên tổng thể và khó có điều kiện quan tâm đợc cụ thể từng cá nhân. Hoạt
động hớng dẫn cũng đòi hỏi phải đợc tổ chức một cách khoa học mới có thể đáp
ứng đợc nhu cầu của mọi thành viên trong đoàn khách. Đối với đoàn khách quá
lớn hoạt động hớng dẫn có thể do một số hớng dẫn viên cùng đảm nhận và sự
phối hợp hoạt động giữa các hớng dẫn viên là hết sức quan trọng .Đối với các đối
tợng khách đi lẻ hớng dẫn viên thờng có mối quan hệ sâu sắc với khách . Trờng
hợp này hớng dẫn viên và khách đều có cơ hội tiếp xúc và tìm hiểu lẫn nhau. H-
ớng dẫn viên trong quá trình hớng dẫn có thể bao quát toàn thể, có điều kiện quan
tâm cụ thể hơn, do vậy khách sẽ thu nhận đợc thông tin một cách rõ ràng hơn.
Thời gian của chuyến đi du lịch: Thời gian của chuyến đi thờng là độ dài
của mỗi chơng trình du lịch, có thể ngắn ngày hay dài ngày.
Các chơng trình du lịch dài ngày: Nội dung của hoạt động hớng dẫn thờng
đầy đủ và phong phú có khối lợng công việc lớn. Hớng dẫn viên có nhiều điều
kiện tiếp xúc với khách hơn, do vậy có khả năng nắm bắt đợc tâm lý khách. Với
chơng trình dài ngày các tình huống phát sinh có thể nhiều hơn và hớng dẫn viên
phải xử lý một khối lợng thông tin phức tạp hơn mà nếu không xử lý tốt có thể
ảnh hởng tới chất lợng hớng dẫn.
15
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Các chơng trình du lịch ngắn ngày: Hoạt động hớng dẫn thờng chỉ tập
trung vào cung cấp thông tin và tuyên truyền quảng cáo các hoạt động khác có
khối lợng ít hơn. Nhng với chơng trình này hớng dẫn viên có ít thời gian tiếp xúc
với khách do vậy sự hiểu biết lẫn nhau cũng hạn chế hơn.
Đặc điểm của đoàn khách du lịch:
Cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch từ cùng một dân
tộc hoặc từ cùng một tôn giáo. Thông thờng đoàn khách có cùng một ngôn ngữ,

tâm lý, sở thích, truyền thống, thói quen, phong tục tập quán. Hoạt động hớng dẫn
của hớng dẫn viên đơn giản hơn do chỉ quan tâm đến một đối tợng. Khách du lịch
từ nhiều dân tộc khác nhau hoặc tôn giáo khác nhau: Các đối tợng thuộc nhóm
này thờng có sự khác nhau về sở thích, phong tục, tập quán... thậm chí khác nhau
về ngôn ngữ. Do vậy sẽ gây trở ngại, phức tạp cho công tác hớng dẫn vì vậy hớng
dẫn viên luôn phải bảo đảm tính bình đẳng trong giao tiếp với các thành viên
trong đoàn.
Cơ cấu đoàn khách theo độ tuổi: Khách du lịch là thanh niên tốc độ thực
hiện chơng trình thờng nhanh hơn các đối tợng khác vì đặc diểm của tuổi trẻ là
xông xáo, thích đi nhiều thì chơng trình linh hoạt và phong phú hơn với nhiều
hoạt động vui chơi giải trí tập thể. Thông thờng, các đối tợng khách trẻ cha có
nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng nh trong nghề nghiệp do vâỵ thông tin
đợc đa ra thờng là những thông tin ở diện rộng. Đối với khách du lịch là ngời có
tuổi tốc độ thực hiện chơng trình thờng chậm hơn. Đối tợng này thờng là những
ngời có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng nh trong nghề nghiệp vì vậy
thông tin đa ra đòi hỏi độ chính xác cao và sâu.
Cơ cấu đoàn khách theo nghề nghiệp: Đối với các đối với các đối tợng
khách có cùng nghề nghiệp họ thờng quan tâm đến cùng một loại thông tin trong
cùng lĩnh vực của mình. Do vậy trong hoạt động hớng dẫn các thông tin cung cấp
cần dành nhiều thời gian đi sâu vào lĩnh vực mà khách quan tâm. Đối với đoàn
khách bao gồm các khách du lịch có nghề nghiệp khác nhau thì sự quan tâm của
khách đến các thông tin cũng ở các khía cạnh khác nhau. Vì vậy hớng dẫn viên
16