Đánh giá của khách hàng về một số yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn tại một số nhà thuốc cộng đồng trên địa bàn hà nội năm 2014

BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI



NGUYỄN DUY THỰC
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI
HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG THUỐC
KHÔNG KÊ ĐƠN TẠI MỘT SỐNHÀ
THUỐC CỘNG ĐỒNG TRÊN ĐỊA BÀN
HÀ NỘI NĂM 2014

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

HÀ NỘI- 2014
BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI
NGUYỄN DUY THỰC

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI
HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG THUỐC
KHÔNG KÊ ĐƠN TẠI MỘT SỐ NHÀ
THUỐC CỘNG ĐỒNG TRÊN ĐỊA BÀN
HÀ NỘI NĂM 2014


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

Người hướng dẫn:
TS. Đỗ Xuân Thắng
Nơi thực hiện:
Bộ môn Quản lý và Kinh tế Dược
HÀ NỘI- 2014
LỜI CẢM ƠN

Với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành
đến TS Đỗ Xuân Thắng, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình chỉ bảo giúp tôi
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy, cô giáo, cán bộ bộ môn Quản lý và Kinh
tế Dược đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và thực
hiện khóa luận này.
Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo và các thầy cô giáo trường Đại
học Dược Hà Nội đã giảng dạy và tạo mọi điều kiện cho tôi trong thời gian học tập
tại trường.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả khách hàng và các nhà thuốc ở năm
quận nội thành trên địa bàn Hà Nội đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu
cho khóa luận.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những người thân trong gia
đình, đặc biệt là bố mẹ và bạn bè tôi, những người luôn ở bên, động viên và giúp đỡ
trong suốt thời gian tôi sống, học tập trên giảng đường đại học cũng như sau này
trong cuộc sống.
Hà Nội, ngày tháng năm 2014
Sinh viên

Nguyễn Duy Thực
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
ĐẶT VẤN ĐỀ 1
Chương 1: TỔNG QUAN……. 3
1.1 Hệ thống chăm sóc sức khỏe ở Việt Nam 3
1.1.1 Cấu trúc của hệ thống chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam 3
1.1.2 Chi phí chăm sóc sức khỏe 7
1.2 Dược cộng đồng ở Việt Nam 9
1.2.1 Lịch sử phát triển 9
1.2.2 Vai trò của nhà thuốc cộng đồng tại Việt Nam 10
1.3 Tổng quan về các thuốc không kê đơn 11
1.3.1 Định nghĩa các loại thuốc không kê đơn 11
1.3.2 Tiêu chí để phân loại một thuốc là thuốc không kê đơn 12
1.3.3 Tiêu chuẩn cho việc cung ứng các loại thuốc không kê đơn 13
1.4 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ 15
1.4.1 Cơ sở khái niệm về chất lượng và chất lượng chăm sóc 15
1.4.2 Tiêu chí của chất lượng chăm sóc 17
1.4.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc 17
1.5 Cung ứng thuốc tại các nhà thuốc cộng đồng tại Việt Nam 19
Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23
2.1 Đối tượng nghiên cứu 23
2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 23
2.3 Phương pháp nghiên cứu 24
2.3.1 Lựa chọn phương pháp 24
2.3.2 Cỡ mẫu nghiên cứu 26
2.3.3 Phương pháp chọn mẫu 27
2.4 Phương pháp phân tích kết quả nghiên cứu 27
2.5 Tính tin cậy và giá trị hiệu dụng của thang đo 30
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32

3.1 Thông tin về đối tượng nghiên cứu 32
3.2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ dược từ góc độ khách hàng 33
3.2.1 Những dịch vụ dược khách hàng nhận được 34
3.2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ dược 37
3.3 Xác định một số yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ nhà thuốc và sự
hài lòng của khách hàng 45
3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 45
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47
3.4 Đánh giá tác động và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tới chất lượng
dịch vụ nhà thuốc và sự hài lòng của khách hàng 51
3.5 Bàn luận 54
3.5.1 Về chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc cho cộng đồng: 54
3.5.2 Về một số yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà thuốc và sự hài
lòng của khách hàng 57
3.5.3 Về tác động và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tới dịch vụ nhà
thuốc và sự hài lòng của khách hàng, xác định vấn đề cần cải thiện 57
3.5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 58
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ GIẢI THÍCH NGHĨA

BHYT
Bảo Hiểm Y Tế

EFA
Exploratory Factor Analysis
Phân tích nhân tố khám phá
FDA

Food and Drug Administration
Cục quản lý Thực phẩm và Dược
phẩm Mỹ
GDP
Gross Domestic Product
Tổng sản phẩm quốc nội
GPP
Good Pharmacy Practice
Thực hành tốt nhà thuốc
IOM
Institute of Medicine
Viện y học
OTC
Over The Counter
Thuốc không kê đơn
PSA
The Pharmacy Guild of Australia
and the Pharmaceutical Society of
Australia
Tổ chức Dược phẩm Úc và Hiệp hội
Dược phẩm Úc
QCPP
The Quality care pharmacy
program
Chương trình nhà thuốc chăm sóc
chất lượng
QCPSC
The Quality Care Pharmacy
Support Centre
Trung tâm Hỗ trợ chất lượng chăm

sóc nhà thuốc
RPSGB
Royal Pharmacieutical Society
of Great Britain
Hiệp hội Dược phẩm Hoàng gia của
Vương quốc Anh
SPSS
Computer Statistic Package for
Social Science
Phần mềm thống kê cho nghiên cứu
điều tra xã hội
WHO
World Health Organization
Tổ chức Y tế thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Tiêu chí để phân loại các loại thuốc như thuốc không kê đơn theo WHO
12
Bảng 1.2: Tiêu chí để phân loại các loại thuốc như thuốc không kê đơn theo Bộ y tế
13
Bảng 1.3: Tiêu chuẩn RPSGB cho việc cung ứng các loại thuốc không kê đơn 14
Bảng 1.4: Định nghĩa về chất lượng chăm sóc 16
Bảng 1.5: Tiêu chí của chất lượng chăm sóc theo WHO 17
Bảng 1.6: Nội dung trong việc đánh giá chất lượng chăm sóc 18
Bảng 2.1: Danh sách nhà thuốc nghiên cứu 24
Bảng 3.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 32
Bảng 3.2: Nội dung những câu hỏi khách hàng nhận được 34
Bảng 3.3: Nội dung những lời khuyên tư vấn khách hàng nhận được 36
Bảng 3.4: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ 38

Bảng 3.5: Đánh giá ảnh hưởng của vị trí nhà thuốc 40
Bảng 3.6: Đánh giá ảnh hưởng của Cơ sở vật chất nhà thuốc 40
Bảng 3.7: Đánh giá Kiến thức chuyên môn của nhân viên nhà thuốc 41
Bảng 3.8: Đánh giá Kỹ năng bán hàng của nhân viên nhà thuốc 42
Bảng 3.9: Đánh giá Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên nhà thuốc 42
Bảng 3.10: Đánh giá ảnh hưởng của danh tiếng nhà thuốc 43
Bảng 3.11: Đánh giá ảnh hưởng của giá cả của thuốc 44
Bảng 3.12: Mức độ hài lòng chung với chất lượng dịch vụ dược của 44
Bảng 3.13: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo 46
Bảng 3.14: Kiểm định Bartlett và hệ số KMO 48
Bảng 3.15: Ma trận xoay nhân tố 49
Bảng 3.16: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 51
Bảng 3.17: Hệ số B và trung bình (Mean) của các nhân tố 53
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Cấu trúc của hệ thống chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam. 5
Hình 1.2: Chi tiêu y tế quốc gia bình quân đầu người ở Việt Nam 7
Hình 1.3: Giá trị thị trường dược phẩm Việt Nam và tốc độ tăng trưởng 8
Hình 1.4: Tiền thuốc bình quân đầu người tại Việt Nam 9
Hình 3.1: Nội dung những câu hỏi khách hàng nhận được 35
Hình 3.2: Nội dung những lời khuyên khách hàng nhận được 36
Hình 3.3: Trung bình (Mean) của các biến quan sát 39
Hình 3.4: Biểu đồ dốc Scree Plot 48
Hình 3.5: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà thuốc và sự
hài lòng của khách hàng. 51
Error! Bookmark not defined.



1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Nhân viên nhà thuốc ở mọi quốc gia đóng vai trò quan trọng trong việc cung
ứng các loại thuốc không kê đơn một cách an toàn, hợp lý và hiệu quả cho khách
hàng [46, 47]. Tuy nhiên, ở các nước có thu nhập thấp và trung bình, trong đó có
Việt Nam, chất lượng dịch vụ từ các nhà thuốc còn hạn chế, chưa rõ ràng và thường
bị đặt dấu hỏi[26]. Smith (2009) cho rằng cần có những nghiên cứu sâu để xác định
những yếu tố vê tổ chức, văn hóa, môi trường … ở các nước có thu nhập thấp và
trung bình, từ đó tạo tiền đề cho những can thiệp thành công để cải thiện chất lượng
dịch vụ tại nhà thuốc [25]. Ở Anh, đã có một số lượng đáng kể nghiên cứu tìm hiểu,
đánh giá hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn tại các nhà thuốc cộng đồng [28-
30]. Ở các nước phát triển khác như Úc [6, 7, 18], hay Tây Ban Nha [31] cũng đã
xem xét và nghiên cứu việc cải thiện hoạt động cung ứng thuốc tại các nhà thuốc
cộng đồng. Tuy nhiên, những nghiên cứu về cung ứng các loại thuốc không kê đơn
tại các nhà thuốc cộng đồng ở Việt Nam còn rất hạn chế.
Thực tế ở Việt Nam, nhiều nhà thuốc đã cung ứng dịch vụ đảm bảo chất lượng
và thu hút được số lượng lớn khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn không ít nhà thuốc có
chất lượng dịch vụ vẫn chưa đạt tiêu chuẩn. Điều này đặt ra một vấn đề cấp thiết là
phải xác định những yếu tố nào ảnh hưởng đến cung ứng dịch vụ nhà thuốc và làm
thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ nhà thuốc tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng
chăm sóc sức khỏe người dân trong cộng đồng.
Vì vậy tôi quyết định thực hiện khóa luận này nhằm tìm hiểu hoạt động cung
ứng thuốc không kê đơn tại nhà thuốc cộng đồng trên địa bàn Hà Nội bị ảnh hưởng
bởi những yếu tố/nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố/nhân tố đó.
Mục tiêu của đề tài bao gồm:
1. Xác định một số yếu tố đến hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn tại nhà
thuốc cộng đồng trên địa bàn thành phố Hà Nội.
2. Đánh giá tác động và ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tới hoạt
động cung ứng thuốc không kê đơn tại nhà thuốc cộng đồng trên địa bàn thành phố Hà
Nội.

2
Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà thuốc cộng
đồng trên địa bàn thành phố Hà Nội.

3
1 Chương 1: TỔNG QUAN

1.1 Hệ thống chăm sóc sức khỏe ở Việt Nam
Việt Nam nằm ở khu vực Đông Nam Á với dân số gần 88,77 triệu người vào
năm 2012 [32], xếp thứ 3 ở Đông Nam Á và thứ 13 trên thế giới. Từ năm 2006
đến năm 2010, tăng trưởng kinh tế đạt bình quân khoảng 7,0%/năm [35] – Việt
Nam là một trong những nước có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất ở châu Á. Tỷ lệ chi
Ngân sách nhà nước cho y tế so với tổng chi tăng liên tục từ năm 2008 đến 2012,
đạt mức 8,3%. So với GDP, tỷ trọng chi Ngân sách nhà nước cho y tế tăng từ 2008
đến 2011 đạt mức cao nhất là 1,97. Chỉ số này phản ánh mức độ ưu tiên cho y tế
của Việt Nam trong bố trí ngân sách chung [32]. Với sự phát triển kinh tế và y tế,
Việt Nam đã đạt được tiến bộ đáng kể trong việc chăm sóc sức khỏe. Cụ thể, trong
hai thập kỷ qua, tuổi thọ trung bình đã tăng từ 55 tuổi đối với nữ và 61 tuổi đối với
nam vào năm 1986 đến 76 tuổi đối với nữ và 72 tuổi đối với nam vào năm
2011[32]. Tỷ lệ suy dinh dưỡng trẻ em dưới 5 tuổi đã giảm từ 41% năm 1990
xuống còn 16,2% năm 2012, tức là đã giảm được hơn 60% so với năm 1990.
Trong khi tỷ suất tử vong trẻ em dưới 1 tuổi đã giảm từ 44,4 trên 1000 trẻ đẻ sống
năm 1990 xuống còn 15,4 vào năm 2012. Uớc tính năm 2012, số người tham gia
BHYT là 59,31 triệu người đạt tỷ lệ bao phủ 66,8% dân số [32].
1.1.1 Cấu trúc của hệ thống chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam
Hệ thống y tế ở Việt Nam được tổ chức thành bốn cấp (Hình 1.1). Theo số liệu
thống kê đến năm 2010, Việt Nam có 63 tỉnh/thành phố, 687 huyện/quận, và 11.035
xã/phường. Cấp cao nhất của hệ thống y tế là Bộ Y tế - cơ quan của Chính phủ -
thực hiện chức năng quản lý nhà nước về chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân. Ở
cấp tỉnh là 63 Sở Y tế trực thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh có chức năng tham mưu,
giúp Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh thực hiện chức năng quản lý nhà nước về chăm sóc

và bảo vệ sức khoẻ nhân dân. Cấp cơ sở - hoặc mạng lưới y tế cơ sở - bao gồm các
trung tâm y tế huyện, trạm y tế xã và y tế thôn bản [44]. Cả nước có 1.040 bệnh



4
viện công với hơn 128.000 giường bệnh, và 135 bệnh viện tư [42]. Số y sĩ, bác sĩ
trên 1 vạn dân tiếp tục tăng lên và đạt 13,4 vào năm 2011, riêng số bác sĩ trên 1 vạn
dân tăng từ 7,33 năm 2011 lên 7,46 năm 2012 . Số dược sĩ đại học trên 1 vạn dân
năm 2011 đạt 1,92. So với năm 2010, số lượng nhân lực y tế tuyến xã năm 2011
tăng thêm 3549 cán bộ (trong đó có 346 bác sĩ) và tuyến huyện tăng thêm 6878 cán
bộ (trong đó có 585 bác sĩ). Năm 2012, tỷ lệ trạm y tế xã có bác sĩ đạt 76,0%, tăng
lên 6 điểm phần trăm so với năm 2010. Số thôn, bản, ấp thuộc xã, thị trấn có nhân
viên y tế hoạt động được duy trì ở mức trên 96% từ năm 2009 đến 2012. Tuy nhiên
do sự suy giảm tỷ lệ tổ dân phố khu vực thành thị có nhân viên y tế hoạt động nên
tỷ lệ thôn, bản, tổ dân phố có nhân viên y tế hoạt động chỉ đạt 81,2% [32]



5

Hình 1.1: Cấu trúc của hệ thống chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam[44].
CHÍNH PHỦ

BỘ Y TẾ
UBND
TỈNH / THÀNH PHỐ
BỆNH VIỆN
TRUNG
ƯƠNG
VIỆN
NGHIÊN CỨU
TRƯỜNG
Y DƯỢC
LĨNH VỰC CUNG CÂP
THIẾT BỊ VÀ DỊCH
VỤ Y TẾ

DỊCH VỤ
SỨC KHỎE
BỆNH VIỆN
TỈNH
CƠ SỞ Y TẾ
DỰ PHÒNG
TRƯỜNG
Y-DƯỢC
ĐƠN VỊ CUNG CẤP THIẾT
BỊ VÀ DỊCH VỤ Y TẾ
UBND
QUẬN / HUYỆN
TRUNG TÂM Y TẾ QUẬN / HUYỆN
BỆNH
VIỆN
ĐỘI Y TẾ
DỰ BỊ
BBBBPH
ÒNG
LỚP
ĐÀO TẠO
HIỆU
THUỐC
UBND
XÃ / THỊ TRẤN
TRẠM Y TẾ
XÃ / THỊ TRẤN
NHÂN VIÊN Y TẾ THÔN BẢN
XÃ / THỊ TRẤN
NHÂN VIÊN Y TẾ THÔN BẢN

NHÂN VIÊN Y TẾ THÔN BẢN
XÃ / THỊ TRẤN
CƠ SỞ LÂM SÀNG
KHU VỰC



6
Sau khi tiến hành cải cách kinh tế vào cuối năm 1980, hệ thống y tế ở Việt
Nam là một hệ thống hỗn hợp gồm có cả hệ thống y tế nhà nước và tư nhân. Trong
đó hệ thống y tế công vẫn đóng một vai trò quan trọng trong chăm sóc sức khỏe,
đặc biệt là trong công tác phòng chống bệnh tật, nghiên cứu và đào tạo. Bệnh viện
công vẫn chiếm ưu thế trong hệ thống y tế của Việt Nam do vẫn nhận được sự trợ
cấp của chính phủ. Kinh phí hoạt động của các bệnh viện này đến từ ba nguồn
chính: từ ngân sách của chính phủ, doanh thu phí nhận được từ bệnh nhân và từ cơ
quan bảo hiểm y tế. Trong đó, nguồn lực tài chính từ ngân sách nhà nước và bảo
hiểm y tế thường chiếm đến 60-70 %. Ngoài ra, bệnh viện công là những bệnh viện
có lịch sử lâu dài và có sự tin tưởng của người dân như là một nơi có các bác sĩ giàu
kinh nghiệm và được đào tạo tốt nhất. Ngược lại, bệnh viện tư nhân ở Việt Nam chỉ
được phát triển trong những năm gần đây. Những bệnh viện lâu đời nhất mới chỉ
được thành lập vào năm 1997. Trong nhận thức của người dân, bệnh viện tư cung
cấp dịch vụ chăm sóc tốt hơn nhưng họ không có những bác sĩ giỏi như bệnh viện
công. Tới năm 2011, Việt Nam có 135 bệnh viện tư trong tổng số 1.184 bệnh viện,
tương ứng 4,2% và có 5,1% bệnh nhân cả nội trú và ngoại trú trong toàn bộ hệ
thống bệnh viện [38]. Hệ thống y tế đã thực hiện 1374 số lượt điều trị nội trú/10000
dân và 3988 số lượt điều trị ngoại trú/10 000 dân trong năm 2011[32].
Ở Việt Nam có sự thay đổi rõ rệt về mô hình bệnh từ năm 1986 đến năm
2010. Tỷ trọng tử vong do bệnh truyền nhiễm giảm dần trong giai đoạn 1986–2006,
nhưng đến năm 2010 lại tăng lên. Điều này có thể giải thích là trong những năm gần
đây, một số bệnh truyền nhiễm cũ như sốt xuất huyết đã quay trở lại, cùng với đó là

một số bệnh truyền nhiễm nguy hiểm, mới nổi như cúm A (H5N1), A (H1N1), bệnh
tay, chân, miệng Ngược lại với xu hướng này là sự tăng lên của tỷ lệ nhiễm
HIV/AIDS tăng từ 187 lên 224,3 trên 100 000 dân và lao phổi tăng từ 52,2 lên 57,7
trường hợp trên 100 000 dân. Đặc biệt, cũng giống như nhiều nước đang phát triển
khác, xu hướng tỷ trọng các bệnh không lây nhiễm (chủ yếu là bệnh tim mạch, đái
tháo đường, ung thư và bệnh phổi mạn tính) gia tăng liên tục ở mức cao ở Việt
Nam. Nếu tỷ trọng này năm 1986 chỉ là 39% thì năm 1996 tăng lên 50%, năm 2006



7
là 62% và chỉ sau 5 năm, đến năm 2010, tỷ trọng này đã tăng lên mức 72%. Như
vậy, gánh nặng bệnh tật chuyển dịch mạnh sang các bệnh không lây nhiễm. Bệnh
không lây nhiễm đang gia tăng có nguyên nhân từ quá trình công nghiệp hóa, toàn
cầu hóa, tuổi thọ ngày càng cao. Phần lớn các bệnh không lây nhiễm có chung yếu
tố nguy cơ về hành vi như hút thuốc lá, chế độ dinh dưỡng, hoạt động thể chất, uống
rượu [33].
1.1.2 Chi phí chăm sóc sức khỏe
Cùng với sự phát triển kinh tế, tổng chi phí chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng
trong thập kỷ qua từ 25 USD/ đầu người trong năm 2003 lên 109 USD vào năm
2012 và được dự đoán sẽ tiếp tục tăng với tốc độ tương tự trong những năm tiếp
theo, xem Hình 1.2 [48].


Hình 1.2: Chi tiêu y tế quốc gia bình quân đầu người ở Việt Nam
giai đoạn (2008-2016 ) [48]
F: Dự đoán hoặc dự báo
Chi tiêu y tế quốc gia của Việt Nam tương đối cao so với GDP, chiếm 7,3%
GDP trong năm 2011. Giá trị của thị trường y tế vào cuối năm 2011 khoảng 9,3
tỷ USD [38]. Tổng chi tiêu y tế cũng phát triển nhanh chóng trong giai đoạn

2006-2011, tốc độ tăng trưởng hàng năm của thị trường chăm sóc y tế Việt Nam



8
là 12% và dự kiến sẽ phát triển nhanh hơn, khoảng 15% mỗi năm trong năm năm
tiếp theo [38].
20.3
18.5
17.2
17.4
17.7
17.5
28.4
23
15.7
12.7
15.9
2686
2285
1942
1654
1411
1190
989
771
480
414
556
627

0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
Growth (%)
Value (mil $US)


Hình 1.3: Giá trị thị trường dược phẩm Việt Nam và tốc độ tăng trưởng
giai đoạn (2002-2013)
Nguồn: Bộ y tế [36]
Trên thị trường dược phẩm, hoạt động mua bán thuốc diễn ra sôi nổi trong
mười năm qua. Tổng doanh thu của thị trường dược phẩm đã được gần năm trăm
triệu USD vào năm 2003 và đã tăng lên hơn 2,2 tỷ USD vào năm 2012 (xem hình
1.4) [36] .

Tốc độ phát triển (%)
Giá trị (triệu đô)



9











Hình 1.4: Tiền thuốc bình quân đầu người tại Việt Nam
giai đoạn (2000 – 2010).
Nguồn: Bộ y tế của Việt Nam [36]
Chi phí cho thuốc tính theo đầu người đã tăng lên đáng kể trong thập kỷ qua từ
dưới 6 USD năm 2000 lên hơn 22 USD mỗi người trong năm 2010 [36]
Nhìn chung, chi phí cho chăm sóc sức khỏe của cả chính phủ và các cá nhân ở

Việt Nam đã tăng đáng kể trong hai thập kỷ qua. Sự gia tăng này có sự tác động của
tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, sự già hóa dân số và thay đổi lối sống của người dân.
1.2 Dược cộng đồng ở Việt Nam
1.2.1 Lịch sử phát triển
Ở Việt Nam, nhà thuốc đầu tiên có tên là Lourdeau được mở vào đầu năm
1865 tại Sài Gòn (nay là thành phố Hồ Chí Minh ) bởi người Pháp [8]. Vào thời
điểm đó, Việt Nam là một thuộc địa của Pháp và tất cả các nhà thuốc đều do thực
dân Pháp điều hành [8]. Trong thế kỷ 20, Việt Nam trải qua một thời gian dài chiến
tranh đã dẫn đến những hạn chế trong hệ thống chăm sóc sức khỏe. Một trong
những hạn chế đó là dịch vụ nhà thuốc cộng đồng không phát triển trong thời gian
đó. Trong những năm 1980, nhà nước vẫn đóng một vai trò quan trọng trong hệ
5.4
6
6.7
7.6
8.6
9.85
11.23
13.39
16.45
19.77
22.25
0
5
10
15
20
25
2000
2001

2002
2003
2004
2005
2006*
2007
2008
2009
2010



10
thống chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam khi các nhà thuốc của nhà nước là nguồn
cung cấp thuốc chính [23].
Kể từ khi áp dụng chính sách đổi mới vào năm 1987, dịch vụ chăm sóc sức
khỏe đã phát triển. Bác sỹ và dược sĩ lần đầu tiên có quyền mở bệnh viện tư nhân và
nhà thuốc tư nhân [17] . Trong những năm 90, lĩnh vực y tế tại Việt Nam chuyển đổi
nhanh chóng từ một một hệ thống mà vốn và điều hành hoàn toàn bởi nhà nước sang
hướng tư nhân đã đầu tư nhiều hơn vào việc chăm sóc y tế [19] . Kết quả là, bên cạnh
các nhà thuốc công được quản lý bởi các doanh nghiệp nhà nước, đã có một số lượng
đáng kể nhà thuốc tư nhân được mở ra. Cải cách kinh tế đã thay đổi hệ thống y tế
trong hai thập kỷ qua và nhà thuốc tư nhân hiện nay cung cấp phần lớn các loại thuốc
cả thuốc không kê đơn và thuốc kê đơn [14]. Nhà thuốc tư nhân đóng một vai trò
quan trọng trong hệ thống chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam và chính phủ đang nỗ lực
chỉ đạo các khu vực tư nhân theo hướng đóng góp nhiều nhất cho sự cải thiện sức
khỏe của cộng đồng [19]. Số nhà thuốc tư trên toàn quốc năm 2011 là 10 250, đưa
tổng số điểm bán lẻ thuốc lên tới gần 44 000, trung bình cứ 2000 dân có một điểm
bán thuốc. Tính đến năm 2012 đã có 3950 nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP, chiếm tỷ
lệ 39% tổng số nhà thuốc trên toàn quốc [32].

1.2.2 Vai trò của nhà thuốc cộng đồng tại Việt Nam
Ở Việt Nam, cũng như nhiều nước đang phát triển, các nhà thuốc thường là
lựa chọn đầu tiên của người dân để tìm kiếm dịch vụ y tế cho những vấn đề sức
khỏe thông thường [5] . Ở các nước có thu nhập thấp và trung bình, chẳng hạn như
Việt Nam, các nhà thuốc này đóng một vai trò quan trọng trong việc cung ứng các
loại thuốc cũng như đưa ra lời khuyên và tư vấn về vấn đề sức khỏe [46]. Olson, et
al. tìm hiểu vai trò của nhân viên nhà thuốc và các dịch vụ nhà thuốc tại Hà Nội và
thấy rằng đôi khi các nhân viên nhà thuốc có thể đóng một vai trò kép như cả bác sĩ
và dược sĩ trong thực hành hàng ngày của họ ở nhà thuốc [21]. Điều này có nghĩa là
họ vừa có thể kê đơn thuốc cho khách hàng như là một bác sĩ đồng thời vừa cung
ứng các loại thuốc như một dược sĩ.



11
Ở Việt Nam các nhà thuốc cộng đồng đóng vai trò quan trọng trong việc cung
ứng thuốc và tư vấn sức khỏe cho cộng đồng. Dược sĩ cộng đồng cung ứng cả thuốc
theo đơn và thuốc không theo đơn cho khách hàng. Mỗi nhà thuốc cộng đồng, theo
yêu cầu pháp lý, phải được điều hành bời một dược sĩ. Đồng thời, họ phải đánh giá
được sự phù hợp của các loại thuốc, liều lượng cũng như cảnh báo khác của thuốc.
Dược sĩ có thể tham gia vào các giai đoạn khác nhau của việc kê đơn hoặc tư
vấn thuốc. Tuy nhiên, dược sĩ vẫn chịu trách nhiệm về mặt pháp lý đối với từng loại
thuốc được phân phối và cung ứng. Dược sĩ cộng đồng được hỗ trợ bởi nhân viên
giúp việc nhà thuốc (dược sĩ trung học). Hoạt động của họ bao gồm việc bán thuốc
không kê đơn cũng như tư vấn cho bệnh nhân về bệnh và lối sống lành mạnh. Họ
cũng có thể được tham gia vào việc tiếp nhận đơn thuốc và cung ứng thuốc.
1.3 Tổng quan về các thuốc không kê đơn
1.3.1 Định nghĩa các loại thuốc không kê đơn
Các thuốc không kê đơn cũng được gọi là các thuốc over-the -counter (OTC).
Có một số định nghĩa về các loại thuốc không kê đơn liên quan đến cả lĩnh vực

pháp lý và y học, được Cục Quản lý dược và Thực phẩm Mỹ (FDA) và WHO định
nghĩa dưới đây:
"OTC là một sản phẩm dược phẩm, thuốc hoặc thuốc chuyên khoa mà việc
phân phối hoặc sử dụng không cần chỉ định của nhân viên y tế. Thuốc OTC có thể
được sử dụng bởi người tiêu dùng và được dùng để phòng chống, giảm nhẹ hoặc
chữa các triệu chứng hoặc các bệnh thông thường. Việc sử dụng thuốc OTC trong
điều kiện và dạng bào chế được cấp phép là đảm bảo an toàn cho người sử dụng”-
Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) [49].
" Là các thuốc mà có thể được bán trực tiếp cho người tiêu dùng mà không cần
đơn từ chuyên gia chăm sóc sức khỏe, trong khi những thuốc kê đơn chỉ có thể bán cho
khách hàng khi có đơn thuốc hợp lệ" - Cục Quản lý Dược và Thực phẩm Mỹ [37].
Ở Việt nam, theo thông tư 08/2009/TT-BYT, thuốc không kê đơn được định
nghĩa là: “Thuốc khi cấp phát, bán và sử dụng không cần đơn thuốc” [34].



12
1.3.2 .Tiêu chí để phân loại một thuốc là thuốc không kê đơn
Theo WHO [49], các loại thuốc không kê đơn là những thuốc phải đạt được
các tiêu chí về hiệu quả và an toàn như được mô tả trong Bảng 1.1 dưới đây :
Bảng 1.1: Tiêu chí để phân loại các loại thuốc như thuốc không kê đơn theo
WHO [49]
Đặc điểm của thuốc không kê đơn
 Thuốc hiệu quả và an toàn để được sử dụng trong việc phòng ngừa, giảm
nhẹ các triệu chứng, hoặc điều trị các bệnh thông thường;
 Thuốc có phạm vi an toàn rộng, theo cách hiểu là với liều dùng cố ý hoặc
vô ý cao hơn so với liều đề nghị hoặc trong trường hợp không được chỉ định thì
không gây ra mối nguy hiểm nghiêm trọng cho sức khỏe của bệnh nhân;
 Thuốc có giới hạn liều dùng rộng vì vậy nó có thể được điều chỉnh theo
tuổi và cân nặng của bệnh nhân;

 Thuốc không gây ra nhờn thuốc hoặc phụ thuộc thuốc khi sử dụng và
không dễ bị lạm dụng;
 Khi thuốc được sử dụng tuân theo các hướng dẫn điều trị không che lấp
mất dấu hiệu của các bệnh nghiêm trọng, đồng thời cũng không trì hoãn việc chẩn
đoán và điều trị;
 Thuốc sử dụng an toàn cho tất cả các nhóm tuổi; dạng bào chế thông
thường là đường uống hoặc bôi không phải là đường dùng IV hoặc IM;
 Thuốc có thành phần hoạt chất tác dụng chính đã được lưu hành trên thị
trường dưới dạng kê đơn ít nhất 5-10 năm. Suốt thời gian này đã chứng minh về sự
an toàn và hiệu quả vượt trội thông qua các dữ liệu giám sát về thuốc ;
 Các báo cáo về phản ứng bất lợi không tăng trong giai đoạn đưa ra thị trường.

Ở Việt Nam, theo thông tư 08/2009/TT-BYT, những thuốc đáp ứng đồng thời
các tiêu chí sau được lựa chọn vào Danh mục thuốc không kê đơn [34]:



13
Bảng 1.2: Tiêu chí để phân loại các loại thuốc như thuốc không kê đơn theo
Bộ y tế [34]
 Thuốc có độc tính thấp, không tạo ra các sản phẩm phân huỷ có độc tính, không
có những tác dụng có hại nghiêm trọng (là những tác dụng có hại gây hậu quả tử
vong, nguy hiểm đến tính mạng, cần phải nhập viện để điều trị hay kéo dài thời
gian điều trị, gây tàn tật vĩnh viễn hay nặng nề, sinh con dị dạng, dị tật bẩm sinh
và các hậu quả tương đương, ) đã được biết và/hoặc khuyến cáo có tác dụng
này.
 Thuốc có phạm vi liều dùng rộng, an toàn cho các nhóm tuổi, ít có ảnh hưởng
đến việc chẩn đoán và điều trị các bệnh cần theo dõi lâm sàng.
 Thuốc được chỉ định trong điều trị các bệnh thông thường và bệnh nhân có thể
tự điều trị, không nhất thiết phải có sự thăm khám, tư vấn và theo dõi của thầy

thuốc.
 Đường dùng, dạng dùng đơn giản (chủ yếu là đường uống, dùng ngoài da) với
hàm lượng, nồng độ thích hợp cho việc tự điều trị.
 Thuốc ít tương tác với các thuốc khác và thức ăn, đồ uống thông dụng.
 Thuốc không gây tình trạng lệ thuộc.


1.3.3 Tiêu chuẩn cho việc cung ứng các loại thuốc không kê đơn
Trong năm 2009, Hiệp hội Dược phẩm Hoàng gia của Vương quốc Anh
(RPSGB) ban hành tiêu chuẩn cho việc cung ứng các loại thuốc không kê đơn [41]
trong Bảng 1.3 dưới đây :






14
Bảng 1.3: Tiêu chuẩn RPSGB cho việc cung ứng các loại thuốc không kê đơn
Tiêu chuẩn
 Can thiệp và tư vấn dược có thể được đưa ra bất cứ khi nào trong quá
trình bán thuốc OTC để hỗ trợ việc sử dụng thuốc an toàn và hiệu quả. Người dân
không được tự chọn thuốc.
 Khi một bệnh nhân hoặc người chăm sóc họ yêu cầu tư vấn về điều trị,
thông tin đầy đủ cần được thu thập để cho phép đánh giá liệu họ có tự chăm sóc
được hay không và giúp chọn được thuốc phù hợp.
 Nếu việc bán thuốc là không hợp lý, nhân viên bán thuốc phải giải thích
rõ lý do cho bệnh nhân và phải chuyển bệnh nhân tói những chuyên gia y tế khác.
 Khi một loại thuốc OTC được cung ứng, cần có sự tư vấn đầy đủ để đảm
bảo sử dụng an toàn và hiệu quả. Nhân viên phải xem xét các thông tin cụ thể khác

như điều kiện bảo quản hoặc hạn sử dụng để tư vấn cho bệnh nhân.
 Tất cả các nhân viên tham gia vào việc bán hoặc cung ứng các loại thuốc
OTC phải đã hoặc đang được đào tạo những kiến thức cần thiết cho nhiệm vụ của
mình và biết trong trường hợp nào cần tham khảo dược sĩ hoặc các nhân viên y tế
có chuyên môn khác. Cần phải cân nhắc đến các loại thuốc OTC mà có thể yêu cầu
sự tư vấn của dược sĩ. Ví dụ: một số thuốc gần đây đã có thể mua mà không cần
đơn bác sĩ, những thuốc có thể bị lạm dụng hoặc sử dụng sai, hoặc trong trường hợp
phạm vi marketing hợp pháp cho thuốc không kê đơn bị giới hạn ở một số điều kiện
và hoàn cảnh nhất định.
 Tất cả những người tham gia vào việc bán các sản phẩm OTC phải biết
về nguy cơ của việc lạm dụng của một số loại thuốc OTC và các thuốc khác. Nhân
viên phải cảnh giác với các yêu cầu thuốc có số lượng lớn, bất thường và thậm chí
từ chối cung ứng khi có căn cứ hợp lý về việc nghi ngờ lạm dụng thuốc.
 Quan tâm đặc biệt khi cung ứng sản phẩm cho trẻ em, người già và các đối
tượng đặc biệt khác, hoặc trong trường hợp sản phẩm được sử dụng cho động vật.
 Tôn trọng quyền riêng tư và bảo mật của khách hàng cũng như xử lý một



15
cách tế nhị khi khách hàng yêu cầu các loại thuốc nhất định như viên tránh thai
khẩn cấp.
 Bất kỳ thông tin cung ứng nào về các loại thuốc OTC phải được cập
nhật, chính xác và đáng tin cậy.
 Nhân viên phải liên tục cập nhập sự phát triển của thuốc và các chính
sách mới về việc nâng cao sức khỏe và cũng như tìm hiểu các chương trình phát
động nâng cao sức khỏe có quy mô quốc gia và địa phương.

Tuy nhiên, các tiêu chuẩn hoặc hướng dẫn liên quan đến việc cung ứng các
loại thuốc không kê đơn vấn chưa được ban hành cụ thể cho các nhà thuốc cộng

đồng ở Việt Nam.
1.4 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.4.1 Cơ sở khái niệm về chất lượng và chất lượng chăm sóc
Theo WHO [43, 45], có rất nhiều định nghĩa về chất lượng liên quan đến chăm
sóc sức khỏe và cả hệ thống y tế. Những định nghĩa về chất lượng chăm sóc sử
dụng nhiều nhất được thể hiện trong Bảng 1.4 dưới đây:















16
Bảng 1.4: Định nghĩa về chất lượng chăm sóc
Tác giả/Tổ chức
Định nghĩa
Donabedian
(1980)
Chất lượng chăm sóc là những dịch vụ có khả năng mang lại
phục hồi cho bệnh nhân một cách tốt nhất sau khi đã tính đến
những ưu nhược điểm của toàn bộ quá trình chăm sóc.

IOM (1990)
Chất lượng chăm sóc là việc tạo ra đầu ra tốt nhất về sức khỏe
cho cá nhân hoặc cộng đồng phù hợp nhất quán với những
chuẩn mực nghề nghiệp hiện tại.
Bộ Y Tế Anh
( 1997)
Chất lượng chăm sóc là :
 Làm đúng việc (cái gì) ; đến đúng người (to whom)
 Kịp thời (khi nào), làm đúng ngay từ đầu.
Hội đồng châu Âu
(1998)
Chất lượng chăm sóc là mức gia tăng cơ hội để đạt được kết
quả điều trị mong muốn đồng thời giảm khả năng gây ra
những hậu quả không mong muốn so với kiến thức và chuẩn
mực nghề nghiệp hiện tại.

WHO
(2000)
Chất lượng chăm sóc là mức độ đạt được các mục tiêu cơ bản
của hệ thống y tế và khả năng đáp ứng với kỳ vọng chính đáng
của người dân.


Như vậy, Donabedian [43] cho rằng chất lượng chăm sóc liên quan chặt chẽ đến
phúc lợi, sự thoải mái của bệnh nhân. Trong khi định nghĩa từ Viện Y học (IOM) và
Hội đồng châu Âu [39] tập trung vào việc tăng cường khả năng đạt được kết quả đầu ra
về sức khỏe mong đợi. Nhìn chung, kết quả mong muốn hoặc phúc lợi bệnh nhân được
coi là chỉ số về chất lượng chăm sóc từ những định nghĩa trên. Ngược lại, định nghĩa từ
Bộ Y Tế Anh mô tả quá trình để đạt được chất lượng chăm sóc bao gồm: làm đúng
việc, đúng người, đúng lúc và làm đúng ngay từ đầu. Định nghĩa của WHO [43] tập

trung vào hệ thống chăm sóc sức khỏe hơn là chăm sóc cá nhân.



17
1.4.2 Tiêu chí của chất lượng chăm sóc
WHO [45] cho rằng một hệ thống y tế nên tìm cách cải thiện sáu tiêu chí về
chất lượng được mô tả trong Bảng 1.5 dưới đây . Việc đánh giá dịch vụ từ các khía
cạnh này rất có ích nhằm xác định các biện pháp can thiệp để cải thiện chất lượng
dịch vụ một cách cơ bản. Các tiêu chí đó là:
Bảng 1.5: Tiêu chí của chất lượng chăm sóc theo WHO [45]
Tiêu chí
Yêu cầu
Hiệu quả
Cung cấp dịch vụ y tế cần dựa trên cơ sở bằng chứng và đem lại
các kết quả cải thiện sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng, dựa
trên nhu cầu;
Hiệu suất
Cung cấp dịch vụ y tế với việc sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối
đa và tránh lãng phí;
Kịp thời
Dịch vụ y tế được cung cấp kịp thời, hợp lý về mặt địa lý, và trong
các cơ sở có kỹ năng và nguồn lực phù hợp với yêu cầu y học;
Người bệnh
là trung tâm
Cung cấp dịch vụ y tế có tính đến sở thích và nguyện vọng của
người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa của các cộng
đồng;
Công bằng
Cung cấp dịch vụ y tế không phân biệt theo đặc điểm cá nhân

người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý hoặc tình
trạng kinh tế xã hội;

An toàn
Cung cấp dịch vụ y tế với sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại cho
người sử dụng dịch vụ.

1.4.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc
Donabedian đã đi tiên phong trong việc đánh giá chất lượng chăm sóc bằng
cách đề xuất rằng chúng ta có thể đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe bằng
cách đánh giá cấu trúc, quá trình và kết quả của nó giống như việc đánh giá đầu vào