Thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại resort Sao Việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM









KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI
RESORT SAO VIỆT




Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : TĂNG THÔNG NHÂN
Sinh viên thực hiện : VÕ NGUYỄN TRÀ NGUYÊN
MSSV: 1054050275 Lớp: 10DQKS04




TP. Hồ Chí Minh, 2014
i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM









BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP



ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI
RESORT SAO VIỆT

Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN



Giảng viên hướng dẫn : TĂNG THÔNG NHÂN
Sinh viên thực hiện: VÕ NGUYỄN TRÀ NGUYÊN
MSSV: 1054050275 Lớp: 10DQKS04




TP. Hồ Chí Minh, 2014

ii
LỜI CAM ĐOAN
Dưới sự chỉ đạo và hướng dẫn của Nhà trường cùng Giảng viên hướng dẫn,
tôi xin cam đoan đã hoàn thành khóa luận theo đúng thời gian đã giao tại Resort Sao
Việt Tỉnh Phú Yên.
Tôi cũng xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện,
có sự hỗ trợ từ Giảng viên hướng dẫn là Thầy Tăng Thông Nhân. Các nội dung
nghiên cứu và kết quả trong bài báo cáo này là trung thực và chưa từng được ai công
bố trong các công trình nghiên cứu trước đây. Những số liệu trong việc phân tích,
nhận xét, đánh giá được thu thập từ các nguồn đáng tin cậy khác nhau có ghi trong
bài nghiên cứu.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

trước Giảng viên hướng dẫn và Nhà trường, cũng như kết quả bài báo cáo của mình.

TP. HCM, ngày 10 tháng 07 năm 2014
Tác giả












iii
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn các cô, chú, anh, chị đang công tác tại
Resort Sao Việt Tỉnh Phú Yên đã nhiệt tình hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong quá trình
thực tập cũng như giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin và các số liệu có liên
quan đến đề tài nghiên cứu. Sự tận tình này đã giúp tôi tích lũy được thêm nhiều
kiến thức thực tiễn về nghiệp vụ cũng như các tình huống hay xảy ra trong môi
trường nhà hàng-khách sạn, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành bài luận này
cũng như định hướng trong tương lai.
Nhân đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học
Công Nghệ TP Hồ Chí Minh, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức, kinh
nghiệm của chính họ cho tôi trong những năm học vừa qua.
Và cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Tăng Thông Nhân_ Giảng viên
hướng dẫn khóa luận đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt quá

trình hoàn thành bài nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn!



v
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

1.Ý thức thực hiện :
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
2. Nội dung thực hiện
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
3. Hình thức trình bày
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
4. Tổng hợp kết quả
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
ĐIỂM BẰNG SỐ :………………………
ĐIỂM BẰNG CHỮ :……………………

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014

vi

MỤC LỤC

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC

SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4
1.2. Khái niệm về Resort 5
1.3. Tâm lý khách du lịch 5
1.4. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 6
1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 6
1.4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 7
1.4.3. Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 8
1.4.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8
1.5. Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng – chỉ số CSI 9
1.6. Một số nghiên cứu của các tác giả khác về sự hài lòng của khách hàng 10

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 11
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO VIỆT 12
2.1. Giới thiệu về resort Sao Việt 12
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 12
vii

2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động 14
2.1.3. Sơ đồ tổ chức 16
2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ của resort Sao Việt 16
2.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về cảnh quan thiên nhiên 16
2.2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất 18
2.2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên 21
2.2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng của các dịch vụ 23
2.2.4.1. Dịch vụ lưu trú 23
2.2.4.2. Dịch vụ ăn uống 26
2.2.4.3. Các dịch vụ bổ sung 28
2.2.5. Khác biệt về sự hài lòng của từng loại khách hàng 29
2.2.5.1. Theo biến nhân khẩu học 29
2.2.5.2. Theo biến địa lý 30
2.2.5.3. Theo biến tâm lý 31
2.2.5.4. Theo biến hành vi 32
2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của resort Sao Việt 32
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 33
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO VIỆT 35
3.1. Giải pháp 35
3.1.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất của các bộ phận trong Resort 35
3.1.1.1. Cơ sở giải pháp 35

3.1.1.2. Nội dung thực hiện 35
3.1.1.3. Đánh giá giải pháp 36
3.1.2. Đào tạo tiếng anh giao tiếp, nghiệp vụ và tìm hiểu thông tin của Resort cho
nhân viên 37
3.1.2.1. Cơ sở giải pháp 37
viii
3.1.2.2. Nội dung thực hiện 37
3.1.2.3. Đánh giá giải pháp 38
3.1.3. Xây dựng mối quan hệ, liên kết với các trường, cơ sở đào tạo ngành Nhà
hàng – Khách sạn 38
3.1.3.1. Cơ sở giải pháp 38
3.1.3.2. Nội dung thực hiện 39
3.1.3.3. Đánh giá giải pháp 39
3.1.4. Thường xuyên cập nhật thực đơn món ăn và thực đơn đồ uống 40
3.1.3.1. Cơ sở giải pháp 40
3.1.3.2. Nội dung thực hiện 40
3.1.3.3. Đánh giá giải pháp 41
3.1.5. Tổ chức các tour du lịch trong ngày kết hợp tham quan, vui chơi, giải trí 41
3.1.3.1. Cơ sở giải pháp 41
3.1.3.2. Nội dung thực hiện 41
3.1.3.3. Đánh giá giải pháp 42
3.2. Kiến nghị 42
3.2.1. Kiến nghị với Resort Sao Việt 42
3.2.2. Kiến nghị với chính quyền địa phương 43
3.2.3. Kiến nghị với nhà trường ………………………………………………. 43
KẾT LUẬN ………………………………………………. 44
TÀI LIỆU THAM KHẢO 45
BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
PHỤ LỤC HÌNH ẢNH

ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.2. Sơ đồ tổ chức nguồn nhân lực tại Resort Sao Việt 16
Bảng 2.3. Bảng giá phòng 26


DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG
Hình 2.1 Logo Resort Sao Việt 12
Bảng 2.1. Bảng phân bổ phòng theo loại phòng 14
Biểu đồ 2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về trang thiết bị hiện đại ở các mức thu
nhập khác nhau 21
Biểu đồ 2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Sao Việt
theo cơ cấu tuổi 25
Biểu đồ 2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về tác phong chuyên nghiệp của nhân viên
phục vụ theo mục đích đến với Resort Sao Việt 28
Biểu đồ 2.4. Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi 29

1


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Kinh doanh ngành Nhà hàng – Khách sạn đang tạo nên một cơn sốt trên
thị trường kinh doanh toàn cầu . Không chỉ vậy, ngành “ công nghiệp không
khói” này còn giúp quảng bá hình ảnh đất nước, con người, văn hóa đến toàn
thế giới mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng hấp dẫn. Theo xu thế đó, ngành

du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có
những bước chuyển mình lớn.
Sự phát triển vượt bật của ngành du lịch đã kéo theo sự ra đời của hàng
loạt khách sạn, làm sôi động thị trường cung ứng du lịch, làm cho bầu không
khí cạnh tranh trên thị trường này ngày càng gay gắt. Với cơ hội và nguy cơ
như hiện nay, đòi hỏi các khách sạn phải luôn hoàn thiện và phát triển để thu
hút và làm hài lòng khách du lịch, xây dựng cho mình một thương hiệu riêng
vững mạnh tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội trên thị trường. Khách hàng thì ngày
càng khó tính trong quyết định chọn mua, đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng,
song chất lượng dịch vụ lại khó đo lường và được đánh giá qua sự cảm nhận
của từng khách hàng. Điều đó gây khó khăn trong việc thỏa mãn tất cả các nhu
cầu của tất cả các khách hàng, đòi hỏi các khách sạn phải hiểu về khách hàng
của mình, nhằm đem lại sự hài lòng tốt nhất đến khách hàng. Yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp và tiên quyết đến sự tồn tại và thành công của khách sạn đó chính là
khách hàng. Những dịch vụ và các sản phẩm dịch vụ được phục vụ một cách
tốt nhất đến khách hàng với mục đích cuối cùng là làm hài lòng khách hàng,
tạo ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng chính là
thước đo phản ánh chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp, hiểu được tâm
tư, nguyện vọng của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn duy trì và phát triển
những điểm mạnh, cũng như khắc phục những điểm yếu từ việc lấy ý kiến,
hoặc những phàn nàn của khách hàng
Với nguồn tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú còn giữ nguyên nét
hoang sơ, yên bình, tỉnh Phú Yên đã sớm xác định phương hướng phát triển du
lịch của tỉnh là trở về với thiên nhiên, với môi trường, cảnh quan tự nhiên trong
lành, hoang sơ, tìm hiểu cuộc sống, cảm thụ văn hóa và tham gia sinh hoạt
2


cùng dân cư bản địa. Tuy du lịch Phú Yên chưa phát triển mạnh, nhưng Chính
quyền tỉnh đã có nhiều chính sách nhằm thu hút đầy tư và đang có những bước

tiến ban đầu. Trong đó phải kể đến sự ra đời và phát triển không ngừng của
Resort Sao Việt, góp phần làm phong phú thị trường cung ứng du lịch của tỉnh
nhà, đem đến nhiều lựa chọn hơn cho khách du lịch. Một trong những khó
khăn lớn nhất của tỉnh nói chung và của Resort Sao Việt nói riêng là làm hài
lòng những khách hàng ngày càng khó tính quyết định lưu trú và cảm thấy hài
lòng về những dịch vụ ở đây. Giải quyết bài toán khó này, đòi hỏi mỗi doanh
nghiệp kinh doanh ngành Nhà hàng – Khách sạn phải đề ra những chiến lược
kinh doanh đúng đắn, sự phối hợp của toàn thể nhân viên các bộ phận, hoàn
thiện tất cả các qui trình phục vụ, đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
“Khách hàng là thượng đế”_ lấy được sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa
thành công của doanh nghiệp. Đặc biệt đối với Resort Sao Việt tỉnh Phú Yên,
đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho Sao Việt khắc phục
những hạn chế, xây dựng và không ngừng phát triển, góp phần đưa hình ảnh
của Sao Việt đến bạn bè gần xa, theo đó phát triển ngành du lịch còn “non” của
tỉnh nhà. Đó chính là lý do mà tôi chọn đề tài “THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI RESORT SAO
VIỆT”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích của đề tài là phân tích những khía cạnh ảnh hưởng trực tiếp
đến khách hàng, từ đó đánh giá tổng quan sự hài lòng của khách hàng ở mức
độ nào, những điểm mạnh và những điểm yếu phát sinh trong quá trình khách
sử dụng dịch vụ tại Resort. Từ đó, đánh giá Resort Sao việt có đạt được tiêu
chuẩn 5 sao mà Tổng cục du lịch phong tặng hay không.
Biết được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự sống còn của các
doanh nghiệp kinh doanh ngành Nhà hàng – Khách sạn, mục tiêu của bài báo
cáo này chính là miêu tả cụ thể, nghiên cứu tính hình thực tế của Resort Sao
Việt, những điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình phục vụ khách hàng, từ đó
đưa ra những giải pháp mang tính khả thi cao để hoàn thiện hình ảnh của Sao
Việt. Qua bài nghiên cứu này, tôi muốn chỉ ra cho mọi người biết rằng sự hài
lòng của khách hàng là tổng hợp các yếu tố từ cơ sở vật chất, qui trình phục vụ

3


tới tác phong của nhân viên…. Chỉ một sai sót trong quá trình sử dụng dịch vụ
của khách hàng cũng khiến cho Resort đối diện với những lời phàn nàn, chỉ
trích, kéo theo đó là sự thất vọng của chính khách hàng, nhân tố duy trì sự tồn
tại của Resort.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng mà bài nghiên cứu này hướng tới đó chính là sự hài lòng của
khách hàng. Vì đề tài này là một đề tài rộng và khó định lượng, nên phạm vi
nghiên cứu của đề tài sẽ được giới hạn trong Resort Sao Việt, việc phân tích
đánh giá sẽ được tiến hành ở những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng
của khách hàng, bao gồm thiên nhiên, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, các
dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành bài nghiên cứu này, tôi đã sử dụng những phương pháp
thống kê, miêu tả, phân tích, tổng hợp, vận dụng lý thuyết đã học kết hợp với
thực tế quan sát được, cũng như tiến hành khảo sát trực tiếp trong quá trình
thực tập.
5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
Bài luận được chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận.
Chương 2: Thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tại Resort Sao Việt.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tại Resort Sao Việt.

4


Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Trước hết, khách sạn được định nghĩa là những công trình kiến trúc kiên
cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện
nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú,
phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.
Hai hoạt động chính trong kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú và
dịch vụ ăn uống. Ngoài ra, với sự phát triển của ngành du lịch cũng như sự
cạnh tranh ngày càng sôi động trong việc thu hút khách, hoạt động kinh doanh
khách sạn được mở rộng và đa dạng hóa. Hàng loạt các dịch vụ được phát triền
và đưa vào sử dụng nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất và tối đa hóa lợi
nhuận có thể kể đến như: spa, casino, tổ chức hội nghị, hội thảo, phục vụ vui
chơi giải trí, xe đưa rước, điện thoại, giặt là, đổi ngoại tệ… Trong các dịch vụ
cung cấp cho khách hàng sẽ có dịch vụ và hàng hóa mà khách phải trả tiền để
sử dụng, nhưng cũng có dịch vụ mà khách được miễn phí như dịch vụ giữ đồ
cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý…
Ngày nay, có rất nhiều cách để phân loại khách sạn, nếu dựa vào qui mô
phòng để phân loại thì khách sạn có thể được chia ra các mức: khách sạn nhỏ
(từ 1 đến 150 phòng), khách sạn vừa (151 đến 400 phòng), khách sạn lớn (401
đến 1500 phòng), khách sạn Mega (trên 1500 phòng). Nếu dựa vào đặc thù
khách hàng, khách sạn có thể chia làm các loại: khách sạn thương mại
(commercial hotel), khách sạn sân bay (airport hotel), khách sạn bình dân
(Hostel/Inn), khách sạn sòng bạc ( Casino hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (resort
hotel), khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment), nhà nghỉ ven xa lộ (motel).

Nhưng phổ biến nhất hiện nay, khách sạn được phân loại và đánh giá theo tiêu
chuẩn sao (star), càng nhiều sao thì quy mô càng lớn và dịch vụ phục vụ khách
hàng cũng đầy đủ hơn
Tại Việt Nam, có ba cách xếp hạng sao theo tiêu chuẩn của quốc tế, theo
tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch và theo tiêu chuẩn của Sài Gòn Tourist, khách
sạn được phân loại từ 1 đến 5 sao tùy theo khách sạn đó đạt những tiêu chuẩn
như thế nào.
5


1.2. Khái niệm về Resort
Khởi thủy của khái niệm “Resort” là nơi để chữa bệnh và là nơi dành
cho những người cần được dưỡng bệnh ở những nước phát triền. Lâu dần việc
này đã trở nên không còn độc quyền cho người chữa bệnh nữa mà dành cho
những khách hàng của khách sạn, những ai có nhu cầu đi du lịch.
Ngày nay, Resort được xem là khách sạn nghỉ dưỡng với định nghĩa phổ
biến là: “ Khách sạn nghỉ dưỡng( Resort) là loại hình khách sạn được xây dựng
độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch,
bungalow ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu lưu trú
nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, tham quan, khám phá du lịch.” ( Trích nguồn:

Khi nhắc đến Resort, mọi người sẽ nghĩ ngay đến sự yên tĩnh và xa khu
dân cư với giá khá đắt so với giá phòng khách sạn cùng tiêu chuẩn, các Resort
được xây dựng theo hướng hòa mình với thiên nhiên,với qui mô rộng lớn và có
không gian xanh. Với hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng mọi
nhu cầu của khách hàng từ nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí, chăm sóc sức khỏe,
làm đẹp và luyện tập thể thao.
1.3. Tâm lý khách du lịch
Tâm lý khách du lịch là là một phạm trù rộng lớn, phụ thuộc vào nhiều
yếu tố: theo châu lục, theo quốc gia, dân tộc, theo lứa tuổi, giới tính.

Tâm lý khách du lịch theo châu lục: đối với người châu Á, đời sống của
họ khá kín đáo, nặng tình nhẹ lý, tôn trọng lễ nghi, trong ăn uống rất cầu kì về
nấu nướng, chi tiêu tính toán tiết kiệm,thích mời chào vồn vã, ít bộc lộ cá tính,
tuân thủ nề nếp xã hội. Còn đối với người châu Âu, họ đề cao chủ nghĩa cá
nhân, có lối sống thực tế, cởi mở, ý thức tự do pháp luật rất cao, làm việc vui
chơi có kế hoạch, sống sòng phẳng, không thích nói chuyện đời tư và chính trị,
rất chú trọng các nghi thức trong giao tiếp từ quần áo tới cử chỉ, lời nói, thích
dùng nước hoa và hay tặng hoa…. Với người châu Phi, người dân sống theo
đại gia đình, tôn sùng đạo giáo, có nhiều tập tục kỳ quặc, khắt khe, rất hiếu
khách và lễ phép. Còn ấn tượng về người châu Mỹ là họ rất trực tính, thực tế,
tình cảm rõ ràng và hay tranh luận, nhưng cũng rất vui tính cơi mở, coi trọng
6


nghi thức đối với phụ nữ, rất hiếu khách, điều được quan tâm nhiều là địa vị và
sự giàu sang.
Khách đến từ những quốc gia khác nhau cũng có tâm lý, hành vi khác
nhau: nếu như khách Trung Quốc thường đi du lịch theo nhóm, thích giá rẻ
nhưng chất lượng cao hoặc đảm bảo và ít nói tiếng nước ngoài, họ thường chọn
du lịch ngắn ngày trong những khách sạn 2-3 sao, sử dụng các dịch vụ có thứ
hạng trung bình khá. Đối với du khách Mỹ, họ quan tâm đến an ninh trật tự nơi
du lịch, thích được tham quan nhiều nơi trong chuyến đi, nhất là biển, phương
tiện thường sử dụng là ô tô du lịch, thích dạo phố ngắm cảnh bằng xích lô,
thường ở trong khách sạn hiện đại và khắt khe trong việc đánh giá chất lượng
phục vụ. Với khách Nga, họ thích đi du lịch theo nhóm hoặc theo đoàn đến
những nơi có nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, phong tục tập quán,
họ rất vui vẻ, hài hước, quan tâm nhiều đến việc mua hàng và các vật phẩm
trong chuyến đi…
Tâm lý khách du lịch theo lứa tuổi, giới tính cũng có sự khác biệt: đối
với người cao tuổi đi du lịch thường để an dưỡng hoặc với mục đích tôn giáo,

thích yên tĩnh, đánh giá ưu thế của du lịch nghiêng về giá trị thực tế, tính an
dưỡng, thái độ phục vụ hơn hình thức. Đối với khách du lịch là trẻ em luôn
hiếu động, hay nghịch, hay vi phạm nội qui, hay tò mò, hiếu kỳ, bướng bỉnh dễ
xảy ra tai nạn, hay bắt chước và ăn tiêu không biết tính toán. Với khách du lịch
là nữ, họ rất nhạy cảm, tế nhị, sành ăn, thích mua sắm, kỹ tính, không vừa ý là
phàn nàn góp ý ngay, thận trọng trước những sản phẩm mới. Với khách nam,
họ thường xông xáo, bạo dạn, có tình mạo hiểm trong du lịch, cởi mở, dễ tính,
tiêu pha rộng rãi, thích ăn của lạ, dùng đồ sang, tốt và đôi khi hay đùa…
1.4. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn muốn tồn tại và phát
triển trên thị trường phải đảm bảo mục tiêu là thu hút và duy trì lượng khách
ngày càng tăng. Để làm được điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn chú ý
đến vấn đề về chất lượng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ là gì?
7


Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: “ Dịch vụ là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay
không gắn với một sản phẩm vật chất”( Trích nguồn: Giáo trình quản trị chất
lượng của giảng viên Tạ Thị Kiều An). Sản phầm dịch vụ trong khách sạn bao
gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung: dịch vụ chính là dịch vụ
buồng phòng và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu, dịch vụ bổ
sung là những dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn.
Nếu chất lượng được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,
khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống. Thì lại
có nhiều định nghĩa khác nhau liên quan đến ý nghĩa của chất lượng dịch vụ.
Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản

phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Hay
nói cách khác, chất lượng dịch vụ là đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của
khách hàng, là sự khác biệt giữa mong muốn của khách hàng và dịch vụ cung
cấp, nếu sự mong muốn vượt quá khả năng đáp ứng thì sẽ làm cho khách hàng
bất mãn.
Vì vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn là sự thỏa mãn của khách hàng
được xác định bởi việc so sánh giữa khối lượng của cảm nhận và chất lượng
trông đợi về các dịch vụ trong khách sạn.
1.4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng
đều có những đặc điểm nổi bật là tính mơ hồ, tính hỗn tạp và tính gắn kết giữa
sản xuất và tiêu dùng.
Tính mơ hồ thể hiện ở sản phẩm làm ra, nếu như chất lượng sản xuất tạo
ra sản phẩm hữu hình, đồng nhất và được tiêu chuẩn hóa, thì dịch vụ lại tạo ra
những sản phẩm khác nhau vì nó không lặp lại hoàn toàn chính xác, liên quan
rất nhiều đến cách hành xử của con người, nên rất mơ hồ và không đo lường
được.
8


Việc tiền hành một loại hình dịch vụ đòi hỏi nhiều tiêu chuẩn về con
người và những nhân tố định tính, vì thế dịch vụ phức tạp hơn trong khâu thiết
kế, phân phối và quản lý.
Việc tiến hành một loại dịch vụ là sự kết hợp vừa sản xuất vừa tiêu
dùng, đó là tính đồng thời và không thể tách rời của 2 quá trình, thiếu mặt này
sẽ không có mặt kia.
1.4.3. Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn được thể hiện qua 5
chỉ tiêu:
Sự hữu hình thể hiện ở trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất có hình

thức bắt mắt, kiểu dáng hấp dẫn và liên quan đến dịch vụ cung cấp, nhân viên
ăn mặc đẹp, tươm tất.
Sự tin cậy thể hiện ở hình ảnh mà doanh nghiệp muốn xây dựng, luôn
quan tâm chân thành và làm yên lòng khách hàng khi có vấn đề xảy ra, luôn
cung cấp dịch vụ đúng thời gian như doanh nghiệp đã hứa, và cam kết làm
đúng ngay từ đầu, luôn quan tâm tới việc giữ gìn hình tượng, tiếng tăm của
mình.
Tinh thần trách nhiệm thể hiện ở việc cam kết cung cấp dịch vụ đến
khách hàng, đội ngũ nhân viên phải luôn nhanh chóng phục vụ, sẵn lòng giúp
đỡ khách hàng, và tránh sự chờ đợi của khách hàng.
Sự đảm bảo năng lực phục vụ thể hiện ở sự tin tưởng, cảm thấy an toàn
của khách, và đội ngũ nhân lực phải luôn niềm nở, lịch sự nhã nhặn, luôn cập
nhật kiến thức, nâng cao tay nghề.
Sự thông cảm thể hiện ở sự quan tâm của doanh nghiệp đến từng khách
hàng của mình, đội ngũ nhân viên hiểu rõ nhu cầu và luôn đặt lợi ích khách
hàng lên hàng đầu.
1.4.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Vì chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất
lượng khách hàng đã nhận được. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ phản ánh sự
thỏa mãn của du khách, và khi khách hàng cảm thấy thích và hài lòng về dịch
9


vụ mà doanh nghiệp cung cấp cũng có nghĩa là dịch vụ đạt chất lượng tốt.
Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng lại bị chi phối bới nhiều yếu tố, cũng
là dịch vụ đó nhưng ở một thời điểm khác mức độ hài lòng của khách lại khác
nhau, vì thế làm chất lượng dịch vụ cũng thay đổi ít nhiều, không thể nào định
lượng một cách rõ ràng được.
1.5. Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng – chỉ số CSI

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp
hoạch định việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với đặc tính mà khách hàng
mong đợi, giúp doanh nghiệp có những thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch
vụ để phản ánh thay đổi về nhu cầu của khách hàng. Có nhiều cách đo lường
sự hài lòng của khách hàng, trong đó phải đề cập đến Chỉ số mức độ hài lòng
của khách hàng (Customer satisfaction index – CSI). Chỉ số CSI phát triền lần
đầu tiên tại Thụy Điển năm 1989, được thu thập trên cơ sở điều tra người tiêu
dùng/khách hàng của các công ty hay các nhãn hiệu khác nhau, nhằm cung cấp
quan hệ lượng hóa giữa mức độ hài lòng với lợi nhuận của doanh nghiệp bằng
cách cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng tạo ra sự hài
lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhau.
Có hai giai đoạn chính cho một nghiên cứu CSI. Giai đoạn 1, khảo sát
định tính nhằm xác định danh mục các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách
hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Giai đoạn này được hình thành từ
chính kinh nghiệm của doanh nghiệp, nhân viên bán hàng và không thể thiếu
đó là phỏng vấn sâu khách hàng có tính đại diện thông qua đánh giá các yếu tố
kinh tế của sản phẩm/dịch vụ và các yếu tố xã hội, tình cảm. Giai đoạn 2, khảo
sát định tính dựa vào những yếu tố cấu thành sự hài lòng được rút ra từ giai
đoạn 1. Ở giai đoạn này, việc đầu tiên là đưa ra bảng câu hỏi với từ ngữ đơn
giản và chính xác…, sau đó là lựa chọn thang đo đảm bảo tính đại diện và độ
tin cậy, thang đo thường được sử dụng là thang đo 7 điểm đi kèm với định
danh ( từ 1 đến 5: từ “rất không hài lòng” đến “rất hài lòng” hoặc từ “ kém hơn
đối thủ rất nhiều” đến “ hơn hẳn đối thủ”). Sau đó, tiến hành thu thập thông tin
và phân tích số liệu, đây là phần khó nhất đòi hỏi sự kết hợp giữa kỹ thuật
thống kê và kiến thức về quản trị tiếp thị của người phân tích. Từ đó, các nhà
10


quản lý sẽ sử dụng các thông tin này một cách có hiệu quả trong việc xây dựng
mục tiêu và chiến lược tiếp thị.

1.6. Một số nghiên cứu của các tác giả khác về sự hài lòng của khách
hàng
Sự hài lòng của khách hàng luôn là một đề tài nóng, được quan tâm
nghiên cứu, và được nhắc nhiều trong những hội thảo, diễn thuyết. Đặc biệt, nó
còn đóng vai trò quan trong trong ngành Nhà hàng – Khách sạn, là yếu tố sống
còn ảnh hưởng đến sự tồn tại của doanh nghiệp. Đã có rất nhiều tác giả đã đề
cập đến vấn đề này trong bài viết của họ, có thể kể đến bài tiểu luận của một
nhóm gồm bốn sinh viên trường Đại học Faisalabad ở Pakistan với đề tài “
Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: A study of Hotel Industry
of Faisalabad, Pakistan” trên trang web:
?abstract_id=1961959. Trong bài nghiên cứu này, nhóm tác giả đã sử dụng
phương pháp SERVPERF nhằm đánh giá những đặc điểm và khía cạnh dịch vụ
được yêu thích ở các khách sạn ở thành phố Faisalabad . Với 22 câu hỏi về 5
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là độ hữu hình, độ tin cậy, độ đáp
ứng, độ đảm bảo và độ đồng cảm, trong đó quan trọng nhất là độ hữu hình và
độ đồng cảm. Và thống kê kết quả cho thấy rằng , sự hài lòng của khách hàng
thể hiện tích cực ở ba yếu tố: độ đảm bảo, độ tin cậy, độ đáp ứng và thể hiện
tiêu cực ở hai yếu tố còn lại. Từ đó nhấn mạnh đến tầm quan trọng của việc
xây dựng phương pháp này trong việc hoạch định và phát triển của doanh
nghiệp ngành Nhà hàng – Khách sạn, đồng thời chỉ ra rằng cần phải cải thiện
kích thước của độ hữu hình như: cơ sở vật chất, thiết bị và trang trí, sự ngăn
nắp và sạch sẽ của nhân viên…; bên cạnh đó, nhà quản lý cần tổ chức huấn
luyện đội ngũ nhân viên để nâng cao kích thước của sự đồng cảm bằng cách
cải thiện kỹ năng giao tiếp, phong cách thân thiện và lịch sự….
Cũng với đề tài này, Le Na đã có một bài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ với
đề tài “Service quality and customer satisfaction in the hotel industry” trên
trang web: www.politesi.polimi.it/bitstream/10589/13105/1/2010_10_Le.pdf .
Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng ba mô hình phổ biến và khá hoàn
chỉnh hiện nay Seryqual, Holserv và Lodging Quality Index để xác định các
thuộc tính chất lượng dịch vụ khách sạn. Tác giả cũng đưa ra những phân tích

11


cụ thể những khác biệt về sự mong đợi, nguyện vọng, quan điểm giữa khách là
nam, và khách là nữ, cũng như những khác biệt của khách châu Âu, và châu Á.
Đặc biệt, bài nghiên cứu này còn cung cấp những đề nghị của những người
khuyết tật. Để hoàn thành bài nghiên cứu này, tác giả đã tiến hành một cuộc
khảo sát với 23 câu hỏi, và nhận được 114 câu trả lời.
Từ đó, có thể thấy có rất nhiều phương pháp nhằm đo lường sự hài lòng
của khách hàng, đặc biệt trong ngành Nhà hàng – Khách sạn. Sử dụng phương
pháp nào để phân tích là tùy thuộc vào mức độ nghiên cứu và kết quả mong đợi
của những tác giả.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 là sự chắt lọc, tổng hợp và phát triển những cơ sở về các lý
thuyết có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn. Đó là
những lý thuyết chuẩn mực nhất, những định nghĩa mang tính phổ biến cho
người đọc những hình dung đầu tiên và cụ thể về lĩnh vực này và những gì có
liên quan đến đề tài sự hài lòng của khách hàng. Qua cơ sở lý luận, chúng ta sẽ
hiểu như thế nào là kinh doanh khách sạn, khái niệm về Resort và những vấn
đề về chất lượng dịch vụ khách sạn. Chương này còn đề cập và phân tích một
trong những phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng, đó là chỉ số
CSI. Ngoài ra, việc giới thiệu và phân tích hai bài nghiên cứu của các tác giả
nước ngoài cho thấy tầm quan trọng của đề tài – sự hài lòng của khách hàng
ảnh hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp.

12


Chương 2. THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH DU LỊCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO
VIỆT.



(Hình 2.1: Logo Resort Sao Việt)
2.1. Giới thiệu về Resort Sao Việt
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Resort Sao Việt được chính thức xây dựng vào năm 2004 và đến ngày
18/09/2013 Tổng cục Du lịch đã có quyết định công nhận khu du lịch sinh thái
Sao Việt đạt chuẩn 5 sao.
Resort Sao Việt - Một trong những nơi nghỉ dưỡng nổi tiếng của tỉnh
Phú Yên, nằm kế Quốc lộ 1A, tọa lạc ở một địa thế đẹp ngay cửa vào phía Bắc
của thành phố Tuy Hòa- Phú Yên, cách trung tâm thành phố Tuy Hòa 10km và
cách sân bây Đông Tác( Tuy Hòa) 14km về phía Bắc. Hàng ngày có chuyến
bay từ TP.HCM- Tuy Hòa- Tp.HCM và Hà Nội- Tuy Hòa- Hà Nội. Resort Sao
Việt gồm hai khu vực: Núi Thơm và Bãi Xép.
Khu du lịch Núi Thơm, với diện tích 43ha, ẩn mình trên một ngọn đồi
lộng gió với các biệt thự sang trọng và các bungalow nằm dưới tán rừng, tạo
nên một không gian xanh tươi yên bình, là nơi đón bình minh và trăng rằm
sớm nhất cả nước. Sự hòa hợp thiên nhiên giữa núi và biển: “Swimming at
13

dawn, Sleeping under the foliage at night” (“ Sáng tắm biển, tối ngủ dưới tán
rừng”) sẽ đem lại một kỳ nghỉ ý vị dành cho khách du lịch.
Bãi Xép với diện tích 25ha, với sự ưu đãi của tạo hóa, bãi tắm êm ả,
nước trong xanh, tinh khiết, những bãi đá nhấp nhô, gợi cảm được vinh danh là
bãi biển vàng của Phú Yên “Phu Yen Gold Coast”.Tại đây, có hệ thống Nhà
hàng với thực đơn hải sản tươi ngon và thức uống đa dạng…
Khu nghỉ mát gồm 86 phòng nghỉ sang trọng mang tên những loài hoa,
nhà Việt Nam với trang thiết bị nội thất hiện đại mang tính dân tộc và biệt thự
nằm dưới tán rừng đầy hoa và cây ăn trái, ban công rộng rãi, nhìn ra đại dương
bao la, rộng lớn và thơ mộng.
Được đánh giá là một điểm đến thu hút và được lựa chọn hàng đầu khi
đến với Phú Yên, Resort Sao Việt được biết đến không chỉ là một điểm đến lưu
trú mà còn là một điểm du lịch hấp dẫn, đem đến cho khách hàng cảm giác hòa
mình vào thiên nhiên non xanh nước biếc. Sao Việt góp phần không nhỏ vào
việc quảng bá hình ảnh du lịch và góp phần cho sự phát triển của tỉnh nhà. Từ
một ngọn đồi câm lặng, trơ trọi tưởng như bỏ hoang, thì dưới sự quyết tâm và
tình yêu đối với quê nhà, vợ chồng Bác Hai cùng sự giúp đỡ của chính quyền
cùng đội ngũ nhân viên, xây dựng một Resort Sao Việt đạt chuẩn 5 sao, và
không ngừng làm mới hình ảnh của mình theo hướng tích cực trong mắt du
khách.
Từ khi thành lập đến nay, lượt khách đến với Resort Sao Việt ngày càng
tăng lên. Theo số liệu của bộ phận Lễ Tân, năm 2013, Resort đã vinh hạnh đón
tiếp gần 4500 lượt khách lưu trú, trong đó có 600 khách là người nước ngoài,
chủ yếu là khách quốc tịch Nga. Sang năm 2014, với nhiều sự kiện qui mô lớn,
đặt biệt là Festival Thủy Sản diễn ra từ ngày 28/03 đến 02/04/2014 và dự án
nhà máy lọc dầu đang trong quá trình xin giấy phép đã thu hút một lượng lớn
khách đến với Sao Việt. Tháng 01/2014, đã có 168 lượt khách lưu trú, sang
tháng 02/2014 thì số lượng khách tăng lên đáng kể tới gần 400 khách. Tuy
chưa có số liệu chính xác, nhưng lượng khách tiếp tục tăng vào hai tháng tiếp

theo, hầu hết các phòng đều đã có khách đặt trước.
Thông tin liên hệ:
14


Resort Sao Việt: Núi Thơm, Thành Phố Tuy Hòa, Tỉnh Phú Yên
Tel: 84-57-378 9999
Fax: 84-57-379 3473
Website: www.vietstarresort.com
Email:
Văn phòng đại diện:
30 Lê Quý Đôn, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh
Tel: (848)39321 718 - 38723 655
Fax: (848)3.9325 218
Email:

2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động
Resort Sao Việt là một điểm đến hấp dẫn của du khách, góp phần vào
phát triển du lịch của tỉnh, đến đây, khách hàng vừa được nghỉ ngơi, giải trí,
mà còn được thư giản, tham quan, khám phá những nét đậm chất văn hóa địa
phương và được hòa mình vào thiên nhiên. Với tiêu chuẩn của một Resort 5
sao, lĩnh vực hoạt động chính của Resort Sao Việt là mảng nghỉ dưỡng và ẩm
thực, ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung khác với chất lượng tốt nhất, đem
đến sự hài lòng tối ưu cho khách hàng. Dịch vụ lưu trú đem đến cho khách du
lịch một kì nghỉ thú vị với 86 phòng được thiết kế đa dạng, sang trọng mang
tên các loại hoa, từ những nhà rông mang chất thuần Việt, những nhà tròn lấy
cảm tưởng từ bông hoa sen hòa hợp, trang nhã…. đến những biệt thự với trang
thiết bị hiện đại, hướng nhìn ra đại dương bao la… Mỗi căn phòng, mỗi biệt
thự đem đến cho du khách một cảm nhận độc đáo riêng.
Room Category

No.of rooms/
villa
Double Twin Triple
Superior 21 8 8 5
Deluxe 28 12 6 2
Traveller Suite 8 4 4
Villa 3 bedrooms with kitchen 2 5 1
15


Villa 4 bedrooms 3 6 6
Villa 6 bedrooms 1 4 2
Pool Villa 2 bedrooms with
kitchen
1 1 1
Pool Villa 3 bedrooms with
kitchen
2 4 2
Bảng 2.1: Phân bổ phòng theo loại phòng
Nguồn: Bộ phận Lễ Tân Resort Sao Việt
Dịch vụ ăn uống ở Resort gồm hệ thống 3 nhà hàng, 2 quầy bar có nhiều
hoạt động vui chơi giải trí, phục vụ nhiều loại thức uống đa dạng và các món
ăn Á- Âu, hải sản, được đánh giá là một trong những nhà hàng ngon nhất ở Phú
Yên.
Các dịch vụ bổ sung:
Phòng hội nghị của Sao Việt với sức chứa lên đến 1000 người, trang bị
đầy đủ các thiết bị hiện đại và sang trọng, thích hợp tổ chức các chương trình,
sự kiện, hội nghị, hội thảo và tiệc cưới.
Dịch vụ Spa của Sao Việt đem đến cho khách hàng sự thư giãn, thoải
mái nằm trong khuôn viên sân vườn rộng 2000m

2
. Với đầy đủ tiện nghi như
xông khô, xông ướt, hồ tắm nước khoáng thiên nhiên, phòng tập thể hình,
massage toàn thân, massage chân……; đặt biệt, còn có phòng xông nóng ion
Zennova chống oxy hóa, trao đổi ion theo thiệt bị công nghệ tiên tiến của Nhật
Bản, tạo cảm giác tươi mới và tràn đầy sinh lực.
Ngoài ra, các dịch vụ của Resort Sao Việt còn phải kể đến là karaoke
với trang thiết bị hiện đại,âm thanh tuyệt hảo, hồ bơi, sở thú mini, xe điện tham
quan, dịch vụ cho thuê xe, tennis, bóng chuyền, cầu lông, billiard,…, các dịch
vụ nhận và chuyển phát bưu điện, thư, fax, email, truy cập internet không dây,
dịch vụ giặt ủi, đặt và xác nhận vé máy bay…



16


2.1.3 Sơ đồ tổ chức

Bảng 2.2. Sơ đồ tổ chức nguồn nhân lực tại Resort Sao Việt.
Nguồn: Tự thu thập.
2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ của Resort Sao Việt
2.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về cảnh quan thiên nhiên
Nói đến Resort Sao Việt, phải kể đến sự kết hợp hài hòa giữa núi và
biển, thả mình trong không gian núi rừng để ngắm đại dương bao la “ Sáng tăm
biển, tối ngủ dưới tán rừng”. Với hai khu, Núi Thơm và Bãi Xép đem đến cho
khách du lịch những cảm giác tuyệt vời khi lưu trú ở đây.
Nếu như Núi Thơm đem đến cho du khách một cảm giác thư thái, ngập
tràn màu xanh, thong thả với những con đường dài dốc thoai thoải. Với diện

tích 43ha, khách như lạc vào một khu rừng thu nhỏ, ngập tràn sắc xanh của
cây, sắc vàng sắc đỏ của hoa, của những vườn rau mơn mởn. Được qui hoạch
TỔ

TIẾP

TÂN

TỔ
BẾP
TỔ
NHÀ
HÀNG
PHÒNG
TÀI
CHÍNH –
KẾ TOÁN

TỔ

KỸ
THUẬT
PHÒNG
TỔ CHỨC
– HÀNH
CHÍNH
PHÒNG
KINH
DOANH –
TIẾP THỊ

PHÓ GIÁM

ĐỐC

GIÁM ĐỐC
TỔ
PHÒNG

TỔ
BẢO
VỆ