Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn GRAND Sài Gòn

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong
bài luận văn tốt nghiệp được thực hiện tại khách sạn Grand, không sao chép bất kỳ
từ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam
đoan này .


TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014.
Sinh viên
Nguyễn Thị Mỹ Hoa












KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa ii
LỜI CẢM ƠN
…  ……
Trong mỗi quãng đời sinh viên chúng ta ai cũng đều trải qua những chuỗi
thời gian thực tập đầy ý nghĩa.Có thể nói đó là quãng thời gian đầy ý nghĩa và là
hành trang kinh nghiệm thực tế để chuẩn bị bước vào sự nghiệp của mình.Và sau

mỗi khóa thực tập ấy là những bài báo cáo hay luận văn trình bày về những kinh
nghiệm có được hay đề ra giải pháp sau khoảng thời gian thực tập. Có được cuốn
báo cáo ngày hôm nay là nhờ có sự động viên, giúp đỡ của thầy cô và bố mẹ cùng
với sự nỗ lực giúp đỡ của anh chị ở khách sạn Grand Saigon.
Lời đầu tiên cho tôi gởi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô
trường Đại học Công Nghệ đặc biệt là Ths. Nguyễn Hoàng Long trong suốt thời
gian qua đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài luân văn tốt nghiệp này.
Một lần nữa tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến toàn thể cô chú anh chị
tại khách sạn Grand Saigon đã giúp đỡ tôi hoàn thành tốt thời gian thực tập tại
khách sạn và cung cấp đầy đủ số liệu để tôi hoàn thành cuốn luận văn tốt nghiệp
này.
Có được ngày hôm nay tôi cũng xin gởi lời cảm ơn chân thành đến mẹ. Mẹ
đã quan tâm giúp đỡ và động viên tôi trong suốt bốn năm trên giảng đường đại học.
Do giới hạn về thời gian cũng như kinh nghiệm trong chuyên môn và trong
thực tiễn nên đề tài cũng không tránh khỏi những thiếu sót ngoài ý muốn. Tôi rất
mong nhận được sự thông cảm của quý thầy cô và mong được sự đón nhận ý kiến
của thầy cô và các bạn.
Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn !





KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa iii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
TP.HCM, ngày tháng năm



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa iv
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN iii

MỤC LỤC iv
DANH MỤC CÁC BẢNG vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Lí do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Kết cấu đề tài 2
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG 3
1.1. Tổng quan về phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn 3
1.1.1. Khái niệm “phòng” trong khách sạn 3
1.1.1.1. Khái niệm 3
1.1.1.2. Các loại và hạng phòng trong khách sạn 3
1.1.2. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn 5
1.1.2.1. Khái niệm Housekeeping 5
1.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping 5
1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của
bộ phận Housekeeping 6
1.1.2.4 Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn 8
1.2. Tổng quan về quy trình phục vụ phòng trong khách sạn 9
1.2.1. Khái niệm 9
1.2.2. Quy trình phục vụ phòng 10
1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 12
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 12
1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 13
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa v
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn . 16
1.3.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan 16

1.3.3.2. Nhóm nhân tố khách quan 19
1.3.4. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 19
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG Ở KHÁCH
SẠN GRAND SÀI GÒN 23
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Grand Sài Gòn 23
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 23
2.1.1.1. Vị trí của khách sạn 23
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 24
2.1.2. Đặc điểm của khách sạn 25
2.1.3. Tầm nhìn – Nhiệm vụ - Giá trị 26
2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong khách
sạn 27
2.1.5. Các dịch vụ và sản phẩm của khách sạn 30
2.2. Giới thiệu bộ phận Housekeeping của khách sạn Grand Sài Gòn 32
2.2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping 32
2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping 32
2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác 33
2.3. Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn 34
2.3.1. Chuẩn bị đón khách 34
2.3.2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú 35
2.3.2.1. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng 35
2.3.2.2. Quy trình xử lý phòng DND (Do Not Disturb) 46
2.3.3. Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn 46
2.3.4. Quy trình xử lý Lost and Found 47
2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn 48
2.4.1. Trình độ của đội ngũ nhân viên 48
2.4.2. Cơ sở vật chất 49
2.4.3. Quy trình phục vụ 49
2.4.4. Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng 50
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa vi
2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn 51
2.5.1. Điểm mạnh 51
2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại 52
CHƢƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
PHÒNG Ở KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN 55
3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn 55
3.1.1. Phương hướng 55
3.1.2. Mục tiêu 56
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Grand Sài
Gòn 57
3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân
sự 57
3.2.1.1. Cơ sở giải pháp 57
3.2.1.2. Phương pháp thực hiện 57
3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 59
3.2.2. Giải pháp 2: Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật trong
phòng 59
3.2.2.1. Cơ sở giải pháp 59
3.2.2.2. Phương pháp thực hiện 59
3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 60
3.2.3. Giải pháp 3: Hoàn thiện công tác quản lý nhân sự 60
3.2.3.1. Cơ sở giải pháp 60
3.2.3.2. Phương pháp thực hiện 60
3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 62
3.2.4. Giải pháp 4: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng 62
3.2.4.1. Cơ sở giải pháp 62
3.2.4.2. Phương pháp thực hiện 62
3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 64
KẾT LUẬN 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68
PHỤ LỤC 69
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa vii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng
Trang
Bảng 2.1 Các dịch vụ của khu cổ
(Ancient wing)
30
Bảng 2.2 Các dịch vụ của khu mới
(Luxury wing)
31













KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ
Trang
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận
Housekeeping trong khách sạn lớn
7
Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách
của bộ phận Housekeeping
10
Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh
buồng khách
11
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của
khách sạn
27
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận
buồng
32
Sơ đồ 2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận
Housekeeping và các bộ phận khác
33
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời 09/07/1960. So với ngành du lịch trên
thế giới thì còn quá non trẻ song do có tính kế thừa học hỏi được các nước nhờ sự
giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hướng phát triển kinh tế - xã hội, sự
quan tâm của Đảng và Nhà nước nên ngành du lịch Việt Nam phát triển khá nhanh
tương xứng với tiềm năng của đất nước. BCH TW Đảng đã nhấn mạnh: “Du lịch là

một ngành kimh thế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, từng
bước đưa đất nước trở thành một trung tâm thương mại, du lịch có tầm cỡ trong khu
vực”.
Du lịch và kinh doanh buồng phòng có quan hệ tỉ lệ thuận với nhau. Khi du
lịch phát triển kéo theo một lượng phòng lớn để cung cấp nhu cầu nghỉ ngơi của
khách. Việc tìm kiếm nơi ăn nghỉ là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi người xa nhà đến
Việt Nam hay bất cứ nơi nào khác, bất kể về lý do công việc hay giải trí. Vì thế dịch
vụ nghỉ ngơi là trọng tâm, là nhu cầu thiết yếu so với các nhu cầu khác của khách.
Trên thế giới, 40% lượng tiền du khách chi tiêu là dành cho chỗ ở. Ở Việt Nam
cũng như các nơi khác, nghành khách sạn rất quan trọng vì nó chiếm một phần lớn
doanh thu của ngành du lịch.Việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ
phòng là một trong những công việc rất quan trọng. Chất lượng buồng phòng là
nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh
doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác. Do có điều kiện thực tập
tại khách sạn Grand và luôn trăn trở với bài toán trên, tôi quyết định chọn đề tài:
“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG Ở
KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với một niềm
ước ao rằng kết quả nghiên cứu của mình sẽ góp phần nhỏ vào chiến lược kinh
doanh phòng của khách sạn Grand và đưa khách sạn Grand trở thành một trong
những khách sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và
thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 2
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
 Tìm hiểu bộ phận Housekeeping của khách sạn Grand Sài Gòn
 Phân tích quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn
 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn
 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn

Grand Sài Gòn trong thời gian tới
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài
 Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
phòng, quy trình phục vụ phòng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn
 Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung phân tích trong bộ phận Housekeeping
ở khách sạn Grand Sài Gòn
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài:
 Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế
 Phương pháp thu thập và xử lí thông tin
 Phương pháp phân tích
 Phương pháp tổng hợp
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành ba phần chính như sau:
 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phòng
 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn
 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn
Grand Sài Gòn



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
PHÒNG
1.1. Tổng quan về phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn
1.1.1. Khái niệm “phòng” trong khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm
Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng” cho

khách thuê qua đêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam - Bắc Việt Nam,
miền Bắc gọi là “buồng” và niềm Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái
niệm này đều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người.
Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng
nhu cầu nghỉ ngơi của du khách.
Tùy vào đẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp
dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau. Từ đặc điểm trên,
chúng ta có thể hiểu về khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn như sau:
Phòng là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất
tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh
toán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một
khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng.
1.1.1.2. Các loại và hạng phòng trong khách sạn
 Phân loại theo thứ hạng:
Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ
hạng: phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3… vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách
thuê phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít
tiền hơn.
 Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng
 Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 đến 25m2
Phòng Standard thường có giá thấp nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách
sạn, do hướng nhìn của phòng không đẹp so với các loại phòng khác và cũng vì
phòng này được trang bị những tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ
ngơi của khách.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 4
 Phòng Superior/ Deluxe: có diện tích từ 30m2 đến 40m2
Những phòng này được trang bị những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn,
khách được sử dụng thêm nhiều amenities (những vật dụng miễn phí trong phòng),
những hạng phòng này trở lên tại các khách sạn đều hầu hết trang bị bồn tắm.

 Phòng Junior/Mini Suite: có diện tích từ 40m2 đến 55m2,
Những phòng này được bố trí không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng
khách, trang thiết bị vật chất và nội thất tốt.
 Phòng Suite: có diện tích từ 60m2 đến 80m2, có tối thiểu 2 phòng ngủ và 2
phòng vệ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quầy bar. Phòng
tắm có cả bồn tắm và phòng tắm đứng.
 Phòng President (Phòng tổng thống): có diện tích từ 100m2 đến 200m2.
Buồng ngủ thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, nội thất cao cấp
nhất đáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp.
Phòng này cũng là phòng có giá cao nhất trong tất cả các khách sạn.
 Phòng thông nhau (Connecting room): những phòng này có lối đi thông
nhau giữa hai phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những
khách đi theo gia đình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng. Khi tiến hành
bán phòng nếu khách không có yêu cầu thì phòng này được bán như 2 phòng
độc lập.
 Phòng giành cho khách khuyết tật (Handicapped Guest): những phòng
này đươc thiết kế đặc biệt giành cho người khuyết tật, phòng không có các bệ
dốc cao, được bố trí gần khu vực thang máy, có lối đi giành cho xe lăn.
Phòng vệ sinh được trang bị những tay nắm inox để đảm bảo sự thuận lợi
nhất cho người khuyết tật.
 Phòng căn hộ (Apartment): có đầy đủ tiện nghi cho khách ở dài hạn.
 Phân loại theo số khách ở trong phòng:
 Phòng Single: 1 giường đôi hoặc 1 giường đơn dùng để phục vụ khách.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 5
 Phòng Double: được dùng để phục vụ cho 2 khách và được trang bị 1
giường đôi hoặc 2 giường đơn song song, có đồ dùng giành cho 2 người.
 Phòng Triple: phục vụ cho 3 người, trang bị 1 giường đơn và 1 giường đôi,
hoặc 3 giường.
 Phòng Quard: phục vụ cho 4 khách, được trang bị 2 giường lớn (double –

double).
Lƣu ý: Khách cần thêm giường thì trang bị thêm giường phụ (extra bed).
 Phân loại theo tiêu chuẩn giường:
 Giường tiêu chuẩn (Standard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m.
 Hai giường đơn (Twin): 1.2m x 2m.
 Giường đôi (Double): 1.4m x 2m / 1.6m x 2m.
 Giường hoàng hậu (Queen): 1.8m x 2m.
 Giường vua (King): 2.05m x 2m.
 Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm.
1.1.2. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm Housekeeping
House-keeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là công việc
quản lý gia đình, quản gia. Khái niêm này được hiểu đơn giản như công việc của
người nội trợ trong gia đình. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữ một vai trò
đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú. Từ việc làm vệ sinh
phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho
đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách
sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với
tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn.
1.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping
 Chức năng:
Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu
trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng
trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi đó để nó
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 6
diễn ra một cách tốt đẹp không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội
của khách sạn. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật
chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa
ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát

việc nhận – trả phòng của khách.
Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an
ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trương của Nhà nước, của
ngành, của khách sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiết kiệm chi phí (nhưng
không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra
hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi
công cộng theo quy định chung của khách sạn.
 Nhiệm vụ:
Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận buồng đó là:
 Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực
sử dụng công cộng bên trong (các khu vực sử dụng chung dành cho khách và cho
nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn.
 Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo của
khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn và cơ
sở khác ở bên ngoài, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng
đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho
khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chính ngôi nhà thứ hai của họ nhằm
thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn.
1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách
của bộ phận Housekeeping
Những khách sạn có đẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ
phận Housekeeping cũng khác nhau. Những khách sạn có đẳng cấp càng cao thì cơ
cấu tổ chức nhân sự trong bộ phận Housekeeping cũng cho thấy sự chuyên môn hóa
rõ rệt. Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả
đều có sự phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong cả bộ
phận.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 7
Ở những khách sạn nhỏ thì trong cơ cấu nhân sự của bộ phận Housekeeping,
đứng đầu là trưởng bộ phận và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên thuộc

cấp trong bộ phận của mình. Những nhân viên trong bộ phận Housekeeping ở
những khách sạn nhỏ có thể đảm nhận tất cả mọi việc từ dọn dẹp vệ sinh phòng cho
đến đảm bảo vệ sinh của các khu vực công cộng. Ở những khách sạn nhỏ này, tùy
vào điều kiện của từng khách sạn mà có thể cung cấp cho khách nhu cầu giặt ủi,
hoặc thuê giặt ủi cho khách từ các dịch vụ giặt ủi bên ngoài và thu phí. Trong khi
đó, ở những khách sạn có đẳng cấp cao từ 4 sao trở lên, sự phân cấp thể hiện rõ ràng
và trách nhiệm của nhân viên cũng được chuyên môn hóa hơn. Cụ thể, cơ cấu nhân
sự trong bộ phận Housekeeping tại đây được phân bố như sau:








Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping trong khách sạn lớn
Theo sơ đồ trên, chúng ta thấy rất rõ sự chuyên môn hóa rất cao trong cơ cấu
tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping tại các khách sạn 4 đến 5 sao. Giữ vai
trò điều hành, quản lý và chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận là trưởng bộ
phận Housekeeping. Hỗ trợ điều hành, giám sát và quản lý trực tiếp nhân viên cho
trưởng bộ phận chính là các giám sát viên. Như vậy, bộ phận Housekeeping được
chia ra làm 4 tổ chính. Đứng đầu mỗi tổ này là các giám sát viên, người sẽ trực tiếp
điều hành, giám sát các nhân viên trong tổ của mình.

Trưởng bộ phận
Housekeeping
Thư ký
Nhân viên
tổ cây cảnh

Nhân viên
tổ vệ sinh
công cộng
Nhân viên
buồng
Nhân viên tổ
giặt ủi
Giám sát tổ
giặt ủi
Giám sát
tầng
Giám sát tổ
vệ sinh công
cộng
Tổ cây
cảnh
Người ghi
yêu cầu
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 8
1.1.2.4 Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn
Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động
của khách sạn, bộ phận này có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng và giữ đẹp
cho khách. Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho buồng
khách được sạch sẽ, tiện lợi và an toàn.
Nhận thức về công việc phục vụ buồng là đơn giản nhưng khi người ta coi
công việc giữ gìn “một ngôi nhà có hàng trăm buồng và có nhiều dịch vụ công
cộng” thì vấn đề đó lại trở nên rất quan trọng. Đó là một yêu cầu cần có một tổ chức
chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho công việc phục vụ buồng
có thể giải quyết đồng bộ.

 Đối với hoạt động kinh doanh: nó chủ yếu thực hiện hoạt động doanh thu của
khách sạn đem lại lợi nhuận cao. Thực tế ở Việt Nam cho thấy du lịch chỉ đứng thứ
ba sau hai ngành dầu khí và bưu điện chính vì vậy mà mục tiêu đặt ra ở Việt Nam là
tăng cường thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác là nâng cao khả năng phục vụ
của bộ phận buồng chính là cơ sở để mở rộng các dịch vụ bổ sung.
 Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 số lượng công việc của khách sạn đồng thời nó
cũng chiếm 2/3 số lao động. Điều này tạo công ăn việc làm cho người lao động.
 Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi cư
trú của mình. Đây là nơi khách phục hồi sức khỏe sau thời gian lao động mệt nhọc
(vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ để đảm bảo cho
sinh hoạt của khách).
Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính
mạng và tài sản.
Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thân trong gia
đình.
Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một
số dịch vụ hỗ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ… Trong các dịch vụ này
thì buồng ngủ chiếm từ 50-80% tổng doanh thu của khách sạn. Hay nói cách khác
lợi nhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là nhờ dịch vụ bán buồng ngủ bởi vì
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 9
một buồng khách được chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng bán đi bán lại nhiều lần.
Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức lợi nhuận tối đa.
Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ
thuộc vào chất lượng bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn để
khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của người
nhân viên phục vụ buồng. Việc lựa chọn của khách là khác nhau. Nhiệm vụ của
nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách,
đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho
khách nghỉ.

Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng
ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn.
Cuối cùng bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám
đốc vạch ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
1.2. Tổng quan về quy trình phục vụ phòng trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm
Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ buồng phải đảm
bảo tuân theo một quy trình công việc được thiết lập một cách khoa học nhất. Việc
thiết lập một quy trình làm việc như vậy nhằm giúp cho nhân viên hạn chế được
những sai sót có thể mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng
cao năng suất lao động. Trong đó, quy trình phục vụ phòng sẽ hướng dẫn chi tiết
cho nhân viên buồng từ việc gõ cửa phòng, bước vào phòng, quy trình làm vệ sinh
phòng ngủ, phòng vệ sinh, các tiêu chuẩn chất lượng của việc vệ sinh và tiêu chuẩn
của từng loại hạng phòng, cũng như việc giải quyết những tình huống phát sinh
trong quá trình thực hiện công việc. Như vậy, ta có thể hiểu khát quát về khái niệm
quy trình phục vụ buồng như sau: “Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay
những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách
khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy
trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất”.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 10
1.2.2. Quy trình phục vụ phòng
Theo đó quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping được thiết lập như sau:





Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping

 Bƣớc 1: Chuẩn bị buồng đón khách
Việc đón tiếp và bàn giao phòng cho khách được phối hợp chặt chẽ giữa 2 bộ
phận: Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department) và bộ phận Housekeeping
(Housekeeping Department). Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phận
Housekeeping trong khách san về số phòng khách sẽ ở, giờ khách đến, loại khách
(khách vip, khách thường, khách đoàn), những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ
phận Housekeeping chuẩn bị việc dọn vệ sinh phòng khách, đáp ứng mọi yêu cầu
của khách, chuẩn bị việc đón tiếp nồng hậu đối với những vị khách sẽ lưu trú tại
khách sạn. Việc đón tiếp này sẽ để lại những ấn tượng đặc biệt cho khách lần đầu
đến khách sạn.
 Bƣớc 2: Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại
buồng của khách.
Việc thực hiện vệ sinh buồng hàng ngày phải tuân theo quy trình phục vụ
khách của bộ phận Housekeeping đã đề ra.
 Quy trình gõ cữa và vào phòng khách
 Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ.
 Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh.
 Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường.
Chuẩn bị buồng đón
khách
Làm vệ sinh sau khi
khách trả buồng
Kiểm tra và nhận bàn
giao buồng từ khách sắp
trả phòng
Làm vệ sinh buồng hàng
ngày và phục vụ các nhu
cầu tại buồng của khách
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 11

 Quy định và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn.
 Các tiêu chuẩn phục vụ khác.
Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho đến khi hoàn tất công
việc phục vụ phòng đó. Phải đảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu đáo trong quá trình
vệ sinh buồng theo đúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn. Việc vệ sinh buồng
khách được thực hiện theo sơ đồ sau:






Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh buồng khách
 Bƣớc 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng
Khi khách sắp trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao
phòng của khách sẽ đảm bảo cho việc quản lý tài sản của khách sạn. Tránh những
mất mát hoặc hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải
được báo cáo kịp thời để tính vào chi phí của khách. Việc kiểm tra phòng cũng
nhằm để kiểm tra xem khách có sử dụng những thức uống hoặc đồ dùng trong tủ
Minibar hay không để bộ phận tiền sảnh in hóa đơn tính tiền cho khách. Và điều rất
quan trọng của việc làm này đó chính là phát hiện ra những đồ dùng và tài sản của
khách để quên tại khách sạn. Những vật dụng này sẽ được hoàn trả lại cho khách
hàng và được thực hiện theo quy trình xử lý những đồ vật của khách bỏ quên (Lost
& Found) tại mỗi khách sạn.

1.Bước vào
phòng khách
9.Rời phòng
khách
8.Quan sát và

kiểm tra lần
cuối
7.Hút bụi
6.Bổ sung thêm vật
dụng trong phòng
5.Vệ sinh
phòng tắm
2.Thu dọn rác
3.Làm giường
4.Vệ sinh phòng
ngủ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 12
 Bƣớc 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng
Công việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phòng được thực hiện liên tục để
đảm bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn. Phòng phải luôn trong tình
trạng sẵn sàng để bộ phận tiền sảnh bán cho các khách hàng khác.
1.3. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn
Tiếp cận khái niệm chất lượng có rất nhiều cách khác nhau. Nhưng cách tiếp
cận có thể dựa trên sự tuyệt hảo, chất lượng dựa trên những đặc tính hay tính bền và
độ chắc chắn của sản phẩm. Tiếp cận trên góc độ sản xuất là dựa vào sự hoàn hảo
và phù hợp của quá trình sản xuất ra sản phẩm, tránh những sai sót trong quá trình
sản xuất và hạn chế những lỗi của sản phẩm, là một phương pháp nâng cao chất
lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, có thể tiếp cận khái niệm chất lượng dựa theo quan
điểm giá trị. Theo đó, chất lượng là một khái niệm trừu tượng vì nó tùy theo quan
điểm của người tiêu dùng hoặc nhà sản xuất, phụ thuộc vào khả năng chi trả của
khách hàng và giá trị của sản phẩm. Chất lượng được so sánh với giá bán và số tiền
mà khách hàng phải bỏ ra (tiền nào của đó). Ngoài ra, chất lượng còn đươc tiếp cận
trên góc độ người tiêu dùng. Các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng “hướng tới

khách hàng”, do nhận thức về chất lượng xuất phát từ tâm thức của người mua.
Việc tạo ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và thỏa mãn được nhu cầu của
họ được xem là một sản phẩm có chất lượng. Hay nói cách khác chất lượng sản
phẩm chính là giá trị sử dụng của nó mang lại cho người tiêu dùng… Những cách
tiếp cận này cho thấy sự khác nhau trong nhận thức và cách hiểu của con người về
chất lượng. Và sẽ theo đuổi mục tiêu chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của một
doanh nghiệp nhằm làm nâng cao hình ảnh và uy tín, nâng cao vị thế cạnh tranh
cũng như việc xem chất lượng là chìa khóa mang đến sự thành công trong kinh
doanh của doanh nghiệp. Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định
nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ
có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng gắn
liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy nên sản phẩm hay dịch vụ nào
không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 13
trình độ công nghệ sản xuất ra có thể hiện đại đến đâu đi nữa. Trong kinh doanh lưu
trú, chất lượng phục vụ được cung cấp bởi con người, đó là sự giao tiếp và mối
quan hệ giữa nhân viên - khách hàng, việc làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái
và hài lòng, những giá trị mà họ được nhận so với những mong đợi trước khi tiêu
dùng và số tiền mà họ đã bỏ ra. Tính đồng thời giữa việc cung cấp và tiêu dùng xảy
ra trong cùng một thời gian và khách hàng phải đến tận nơi để thưởng thức cũng
như cảm nhận dịch vụ đó. Khách hàng chỉ có thể nhận biết được dịch vụ đó có chất
lượng hay không chỉ khi nào họ đã sử dụng dịch vụ, họ đã có những trải nghiệm và
tiếp xúc với nó. Tìm thấy được sự hài lòng như mong đợi cũng như đã thỏa mãn
nhu cầu nào đó của mình. Yếu tố con người có tác động rất lớn đến cảm nhận và
đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bởi lẽ mọi dịch vụ trong khách sạn hầu
hết được cung cấp trực tiếp thông qua những nhân viên phục vụ, qua thái độ và hình
thức bên ngoài của họ. Chất lượng phục vụ buồng phòng là việc mang đến cho
khách hàng sự phục vụ chu đáo và tận tình, là sự hài lòng của khách hàng với thái
độ cùng với sự chăm sóc khách hàng của người nhân viên phục vụ buồng trong thời

gian khách lưu trú tại khách sạn. Do đó, chất lượng phục vụ là quá trình đánh giá
tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng phục vụ mong đợi so
với mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ mà khách hàng đã nhận được.
Vậy chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping, theo cách tiếp cận từ góc
độ người tiêu dùng, phụ thuộc vào những cảm nhận chủ quan của khách, chính là
mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách về sự phục vụ của bộ phận Housekeeping.
Vậy ta có khái niệm về chất lượng phục vụ như sau: Chất lượng phục vụ là mức độ
hài lòng của khách hàng về sự phục vụ khách của khách sạn, so với những mong
đợi trước đó của họ. Và chất lượng phục vụ phải đảm bảo tính thống nhất và được
duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm bảo sự phù hợp với tiêu chuẩn của mọi
khách sạn.
1.3.2. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn
Do tính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt và để có thể
đánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn, nhất thiết
chúng ta cần phải hiểu rõ những đặc điểm đặc thù của nó.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 14
Chất lượng phục vụ của khách sạn có một số đặc điểm sau:
 Tính vô hình.
 Tính không thể tách rời.
 Tính không thể tồn trữ.
 Tính không đồng nhất
 Tính vô hình
Đặc điểm này xuất phát từ chính tính đặc thù của loại hình dịch vụ. Tính chất
không thể sờ hay nắm bắt dịch vụ vì nó không có một hình dạng cụ thể. Sản phẩm
của khách sạn là một dịch vụ trọn gói, nó bao gồm 4 thành phần: phương tiện thực
hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Khi xem xét và đánh giá chất
lượng của một dịch vụ, cũng như để biết được chất lượng của nó như thế nào phải
trải qua một quá trình. Từ lúc mua, sử dụng và cảm nhận, cho đến những đánh giá
sau mua. Quá trình này lại tùy thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng. Đối

với 2 thành phần phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm, chúng ta có thể đánh
giá chất lượng của chúng rất dễ dàng bởi lẽ chúng đều là những vật cụ thể và hữu
hình. Bạn có thể sờ, nhìn thấy, cũng như việc cân đo và cầm được vì chúng đều có
tính chất lý hóa cụ thể như độ dài, kích cỡ, trọng lượng, màu sắc và mùi vị…
Nhưng đối với 2 thành phần như dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì để đánh giá chính
xác chất lượng của nó lại phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng sau khi sử
dụng dịch vụ. Khách thuê buồng ngủ tại khách sạn. Có thể họ sẽ cảm nhận được sự
sang trọng và đẳng cấp của khách sạn qua vẻ bên ngoài, qua những trang thiết bị và
tiện nghi trong phòng, những vật dụng trang trí… Trong khi đó, những dịch vụ mà
nó trực tiếp ảnh hưởng đến cảm nhận cũng như đánh giá của khách hàng về chất
lượng phục vụ, ảnh hưởng đến quyết định có nên sử dụng dịch vụ đó nữa hay không
là ở sự tiếp đón của nhân viên khuân vác hành lý, sự ân cần và lịch thiệp của người
tiếp tân, sự chăm sóc chu đáo và tận tình của nhân viên phục vụ phòng, sự an toàn
và yên tĩnh khi lưu trú tại khách sạn. Những đánh giá đó phụ thuộc vào mỗi khách
hàng khác nhau, mà khách hàng lưu trú tại khách sạn lại có những đặc điểm tâm lý,
dân tộc, tính cách khác nhau. Do đó, khách sạn có đẳng cấp càng cao thì chất lượng
phục vụ đòi hỏi tính chuyên nghiệp hơn, cần có những nỗ lực và sự đóng góp của
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 15
tất cả những nhân viên, của tất cả các bộ phận trong khách sạn. Điều này đòi hỏi sự
liên kết và hợp tác cao giữa các bộ phận trong khách sạn. Một sai sót nhỏ trong quy
trình phục vụ khách khiến họ không hài lòng cũng sẽ ảnh hưởng đến uy tín của cả
khách sạn.
 Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời thể hiện ở chỗ quá trình sản xuất và sử dụng một dịch
vụ dường như là trùng nhau về thời gian cũng như không gian. Khách hàng phải
đến tận nơi để có thể tiêu dùng dịch vụ, do đó vai trò của khách hàng trong quá trình
thực hiện dịch vụ rất quan trọng, quá trình đó cũng chỉ được hoàn thành cùng với sự
hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng đóng vai trò là nhân vật chính
trong quá trình thực hiện, vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa là người tiêu

dùng trực tiếp nên những đánh giá của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn
được xem là chính xác nhất. Chất lượng phục vụ tốt cho thấy mức độ thỏa mãn của
khách hàng càng cao. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đứng
trên quan điểm của khách hàng, những người tiêu dùng trực tiếp, lấy khách hàng
làm trung tâm để phục vụ và để đánh giá về chất lượng phục vụ hiện tại của mình.
 Tính không thể tồn kho
Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm không thể tách rời. Do quá trình sản xuất
và tiêu dùng xảy ra gần như là trùng nhau về thời gian nên chúng không thể lưu
kho. Và do sản phẩm của khách sạn được tạo ra và được cung cấp bởi chính sự phục
vụ của người nhân viên và sự phục vụ này không thể thay thế cũng như cơ giới hóa
mà được thực hiện bởi chính con người. Chính điều này, cho thấy lý do của việc
khách sạn luôn muốn nâng cao công suất phòng ở mức tối đa, vì nếu công suất
phòng thấp, sẽ đồng nghĩa với sự buồng không được bán cho khách tăng, các phòng
này xem như không thể mang lại doanh thu cho khách sạn trong ngày hôm đó.
 Tính không đồng nhất
Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ luôn là mối quan tâm hàng
đầu của các nhà quản lý và là chìa khóa tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh
nghiệp. Do đó, việc thống nhất trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ
phận, của tất cả các thành viên trong khách sạn về chất lượng phục vụ của mình là
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 16
rất quan trọng. Sự duy trì một chất lượng phục vụ tốt trong kinh doanh vừa tạo được
hình ảnh và uy tín tốt, vừa có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các lợi thế khác.
Một dịch vụ có thể được cung cấp bởi nhiều người khác nhau, ở những thời
gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo
ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định, không đồng nhất. Sự đồng bộ và nhất quán
của chất lượng phục vụ phải thể hiện đúng sự cam kết của khách sạn đối với khách,
ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng. Chất lượng phục vụ đó phải được duy trì
và phải đúng với tiêu chuẩn của khách sạn. Không thể có chất lượng phục vụ tốt
ban đầu và chỉ trong một khoảng thời gian nhất định hay chỉ cho những khách hàng

lần đầu tiên đến khách sạn, còn những lần sau thì không cần thiết. Không thể có
những chất lượng phục vụ chỉ là những lời quảng cáo nhằm để cạnh tranh với các
đối thủ. Chất lượng dịch vụ cũng không thể chỉ được xây dựng một lần và có thể áp
dụng mãi không thay đổi. Chất lượng phục vụ phải được duy trì thống nhất và thay
đổi không ngừng để phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng trong phân khúc
thị trường mục tiêu và để cạnh tranh với các đối thủ khác.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn
Chất lượng phục vụ của khách sạn chịu sự tác động mạnh của những nhân tố
khách quan và chủ quan. Cho nên việc quản lý và đánh giá những tác động, ảnh
hưởng của những nhân tố này đến chất lượng phục vụ giúp ta có biện pháp khắc
phục nhằm làm giảm đến mức tối đa những sai sót, những nguy cơ có thể xảy ra,
gây ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như uy tín của khách sạn. Nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố bên trong nội bộ của doanh nghiệp và yếu tố
bên ngoài chủ yếu do những đánh giá, cảm nhận của khách hàng.
1.3.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan
 Mức độ cung ứng dịch vụ
Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận Housekeeping Bộ
phận Housekeeping trong khách sạn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như:
 Việc dọn dẹp, vệ sinh phòng hàng ngày.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 17
 Dọn dẹp vệ sinh khu vực công cộng, bao gồm cả những khu vực bên
trong và bên ngoài khuôn viên khách sạn, đảm bảo sự sạch sẽ phù hợp với tiêu
chuẩn của khách sạn.
 Cung cấp cho khách hàng dịch vụ giặt ủi.
 Dịch vụ đánh giày.
 Thực hiện việc chăm sóc cây cảnh cũng như hoa trang trí trong toàn bộ
khách sạn.
Bộ phận Housekeeping không chỉ đảm nhận vai trò vệ sinh khu vực phòng
khách mà các loại hình và dịch vụ của bộ phận Housekeeping ở các khách sạn cao

cấp rất đa dạng và được thực hiện một cách chuyên nghiệp, thể hiện sự chuyên môn
hóa cao. Mỗi nhân viên trong bộ phận Housekeeping đảm nhận một vai trò và có số
tương tác qua lại, nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình cũng như việc phục vụ
tốt khách lưu trú của khách sạn. Sự phục vụ của bộ phận Housekeeping tạo ra cảm
giác thoải mái cho khách hàng như họ đang ở trong chính ngôi nhà của mình. Bất
cứ nhu cầu nào của khách đều phải được thực hiện một cách nhanh chóng và tất cả
nhân viên trong bộ phận phải luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ.
Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trong khách sạn có liên quan mật thiết và
bổ sung qua lại cho nhau. Được xem như là phối thức dịch vụ (services-mix) có cấu
trúc phức tạp đòi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu
hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với
nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng. Việc phối hợp
các dịch vụ này với nhau ở những mức độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên
những phối thức dịch vụ khác nhau. Vấn đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo
léo kết hợp các loại dịch vụ khác nhau đó để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ
tương đối hoàn chỉnh phù hợp với những thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt
nhất nhu cầu có tính đặc thù của từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa
chọn. Bên cạnh đó, do nhu cầu của con người luôn thay đổi, nên việc phải luôn tìm
hiểu những nhu cầu mới, xu hướng mới trong tiêu dùng để phục vụ khách một cách
có hiệu quả nhất.