Hoàn thiện cơ sở vật chất của buồng (phòng) trong khách sạn Kỳ Hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM





KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BUỒNG
(PHÒNG) TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA



Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN



Giảng viên hướng dẫn : ThS. NGUYỄN HOÀNG LONG
Sinh viên thực hiện : DƯƠNG THỊ CẨM GIANG
MSSV: 1054050171 Lớp: 10DQKS03




TP. Hồ Chí Minh, 2014

ii


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM





KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BUỒNG
(PHÒNG) TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA



Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN




Giảng viên hướng dẫn : ThS. NGUYỄN HOÀNG LONG
Sinh viên thực hiện : DƯƠNG THỊ CẨM GIANG
MSSV: 1054050171 Lớp: 10DQKS03

TP. Hồ Chí Minh, 2014

iii
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan những nội dung trong bài khóa luận này là do tôi thực hiện
dưới sự hướng dẫn của thầy Nguyễn Hoàng Long. Mọi tham khảo dùng trong báo
cáo đều được trích dẫn rõ ràng nguồn, tác giả. Mọi sao chép không hợp lệ hoặc gian
trá tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Sinh viên
DƯƠNG THỊ CẨM GIANG

iv
LỜI CẢM ƠN

Sau hai tháng thực tập bên bộ phận buồng tại khách sạn Kỳ Hòa, được sự hướng
dẫn và giúp đỡ tận tình của các Anh/ Chị trong bộ phận, tôi đã tích lũy cho bản thân
được nhiều kiến thức bổ ích về chuyên ngành và đúc kết thêm một số kinh nghiệm
thực tế về cuộc sống.
Tuy buổi đầu còn bỡ ngỡ, tay chân còn luống cuống, làm đâu sai đ
ó nhưng nhờ
áp dụng các bài học lý thuyết ở trường cùng sự chỉ bảo tỉ mỉ của các Anh/ Chị phụ
trách tầng ba nên tôi cũng đã thực hiện tốt công việc được giao.
Để hoàn thành bài khóa luận , ngoài năng lực bản thân, tôi còn được nhiều sự hỗ
trợ từ phía nhà trường và đơn vị thực tập, chính vì vậy tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến Quý Thầy cô trường Đạ
i học Công nghệ TPHCM, những người đã cống
hiến hết mình cho sự nghiệp giảng dạy. Thầy cô đã truyền đạt tất cả kiến thức cũng
như kinh nghiệm sống của mình để làm hành trang cho các thế hệ sinh viên vững

bước vào đời. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Hoàng Long, giáo
viên trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm khóa luận.
Bên cạnh đ
ó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty TNHH MTV
Du lịch – Thương mại Kỳ Hòa đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập tại khách sạn
Kỳ Hòa. Xin cảm ơn chị Khánh (tổ trưởng), chị Kiều (tổ phó), chị Len, anh Việt,
anh Hiền và toàn thể Anh/ Chị bên bộ phận buồng đã giúp tôi hoàn thành kỳ thực
tập.
Trong quá trình thực tập có điều chi sai sót mong Quý Công ty thông cảm, bỏ qua.
Đồng thời, tôi kính mong Quý Th
ầy cô xem xét, góp ý, bổ sung cho bài khóa luận
được hoàn chỉnh.
Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý Thầy cô trường ĐH Công nghệ TPHCM và các
Anh/ Chị đang công tác tại công ty được dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành
công trong cuộc sống. Chúc Quý Công ty ngày càng vững mạnh và phát triển.
Chân thành cảm ơn!
Sinh viên
DƯƠNG THỊ CẨM GIANG

v
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………

Giáo viên hướng dẫn

vi
MỤC LỤC
Trang
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA
KHÁCH SẠN 3

1.1. Khái niệm khách sạn và sản phẩm của khách sạn 3
1.1.1. Khái niệm khách sạn 3
1.1.2. Sản phẩm của khách sạn 5
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 6
1.1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm khách sạn 6
1.1.3.2. Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm 7
1.1.3.3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn 7

1.1.3.4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn 7
1.1.3.5. Đặc điểm của đối tượng phục vụ 8
1.2. Tổng quan về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 8
1.2.1. Khái niệm cơ sở vật chất của khách sạn 8
1.2.2. Đặc điểm cơ sở vật chất của khách sạn 9
1.2.2.1. Hiện đại 9
1.2.2.2. Sang trọng 9
1.2.2.3. Đồng bộ 9
1.2.2.4. Tiện dụng 10
1.2.3. Một số hệ thống kỹ thuật cơ bản của kinh doanh 10
1.2.3.1. Hệ thống quản lý trang thiết bị trong khách sạn 10
1.2.3.2. Sử dụng năng lượng tiết kiệm, hiệu quả 10
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn 11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT
CỦA KHU VỰC PHÒNG NGỦ TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA 13

2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Kỳ Hòa 13
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 13
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 14
2.1.2.1. Kinh doanh khách sạn, nhà hàng 14
2.1.2.2. Các cơ sở, dịch vụ kèm theo 15
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 16
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức 16
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 17
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kỳ Hòa 18
2.1.4.1. Sảnh đón tiếp 18
2.1.4.2. Buồng 19
2.1.4.3. Nhà hàng, bar 19

2.1.4.4. Bếp 19
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 20
2.2. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực phòng ngủ tại khách sạn
Kỳ Hòa 23

2.2.1. Cơ cấu buồng trong khách sạn 23
2.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi trong phòng 24

vii
2.2.2.1. Trang thiết bị, tiện nghi trong buồng ngủ 24
2.2.2.2. Trang thiết bị phòng vệ sinh trong buồng ngủ 27
2.2.2.3. Trang thiết bị, tiện nghi khác 28
2.2.3. Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất 29
2.2.3.1. Thỏa mãn nhu cầu vật chất của khách 29
2.2.3.2. Thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách 29
2.2.3.3. Hỗ trợ hoạt động kinh doanh khách sạn 29
2.2.4. Bảo dưỡng trang thiết bị 29
2.2.5. Các tín hiệu cần bảo dưỡng 30
2.3. Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực phòng ngủ tại khách sạn
Kỳ Hòa 30

2.3.1. Ưu điểm 30
2.3.2. Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại 32
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT
KỸ THUẬT CỦA KHU VỰC PHÒNG NGỦ TẠI KHÁCH SẠN KỲ HÒA 35

3.1. Định hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn 35
3.1.1. Tầm nhìn của khách sạn 35
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh 35
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của khu vực phòng

ngủ tại khách sạn Kỳ Hòa 36

3.2.1. Giải pháp 1: Tăng cường công tác kiểm tra và đảm bảo chất lượng cơ
sở vật chất 36

3.2.1.1. Cơ sở giải pháp 36
3.2.1.2. Phương pháp thực hiện 36
3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 36
3.2.2. Giải pháp 2: Cải thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 36
3.2.2.1. Cơ sở giải pháp 36
3.2.2.2. Phương pháp thực hiện 37
3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 37
3.2.3. Giải pháp 3: Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho
khách sạn 37

3.2.3.1. Cơ sở giải pháp 37
3.2.3.2. Phương pháp thực hiện 37
3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 38
3.2.4. Giải pháp 4: Hoàn thiện công tác quản lý để nâng cao chất lượng sử
dụng cơ sở vật chất 38

3.2.4.1. Cơ sở giải pháp 38
3.2.4.2. Phương pháp thực hiện 38
3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 39
3.2.5. Giải pháp 5: Đồng bộ hóa cơ sở vật chất ở các phòng 39
3.2.5.1. Cơ sở giải pháp 39
3.2.5.2. Phương pháp thực hiện 39
3.2.5.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 40
3.2.6. Các giải pháp khác 40
a) Thống nhất quy trình làm việc cho nhân viên 40

b) Hỗ trợ thông tin về khách sạn cho sinh viên thực tập 40
c) Thường xuyên chăm sóc cảnh quan khu vực hành lang 41

viii
d) Chiếu sáng khu vực thang máy dành cho khách 41

KẾT LUẬN 43
TÀI LIỆU THAM KHẢO 44

ix
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Các chữ viết tắt Chú thích
KS
TNHH
MTV
Khách sạn
Trách nhiệm hữu hạn
Một thành viên


DANH MỤC CÁC BẢNG
STT Tiêu đề Trang
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kỳ Hòa giai
đoạn 2011 – 2013
21
Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Kỳ Hòa giai đoạn 2012 –
2013
22
Bảng 2.3 Giá phòng của khách sạn 23

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
STT Tiêu đề Trang
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH MTV Du lịch – Thương
mại Kỳ Hòa
16

1
LỜI NÓI ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Nằm trong nhóm các nước đang phát triển, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng
kinh tế lớn nhất ASEAN, được đánh giá là một điểm đến an toàn, thân thiện, điểm
đầu tư hấp dẫn. Đó là lý do vì sao trong những năm gần đây ngành du lịch Việt
Nam phát triển mạnh. Các khách sạn sang trọng xuất hiện ngày càng nhiều cùng với
hệ thống c
ơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, tiện ích đáp ứng hầu hết nhu cầu
nghỉ dưỡng của du khách. Tuy nhiên, một số khách sạn vẫn còn tình trạng kém chất
lượng về dịch vụ và cơ sở vật chất phục vụ; chính vì thế, tôi quyết định chọn đề tài
HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BUỒNG (PHÒNG) TRONG KHÁCH
SẠN KỲ HÒA nhằm giúp khách sạn Kỳ Hòa nâng cao chất lượng cơ sở vật chất để
phục vụ du khách được tốt hơn và tăng khả năng cạnh tranh so với các khách sạn
cùng hạng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tổng quan về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, tìm hiểu thực trạng cơ sở
vật chất của khu vực phòng ngủ, nêu ra điểm mạnh, điể
m yếu về chất lượng cơ sở
vật chất từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục để khách sạn hoạt động tốt hơn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng cở sở vật chất ở khu vực phòng ngủ của khách

sạn Kỳ Hòa.
Phạm vi nghiên cứu: tập trung phân tích trong bộ phận buồ
ng của khách sạn Kỳ
Hòa.
4. Phương pháp nghiên cứu
Tìm hiểu thực tế, thống kê, phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng và đề xuất
giải pháp, kiến nghị của bản thân.
5. Kết cấu của đề tài
Nội dung bài khóa luận gói gọn trong 3 chương, có các tiêu đề rõ ràng, cụ thể cho
mỗi chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về cơ sở vật chất kỹ thu
ật của khách sạn. Nêu khái
niệm tổng quát về khách sạn, sản phẩm của khách sạn và cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn.

2
- Chương 2: Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực phòng
ngủ trong khách sạn Kỳ Hòa. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Kỳ Hòa, trình bày
thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực phòng ngủ ở khách sạn Kỳ Hòa và
nêu đánh giá về chất lượng.
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực
phòng ngủ trong khách sạn Kỳ Hòa. Tìm hiểu định hướng, mục tiêu kinh doanh của
khách sạn và dựa trên cơ sở thực tế để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng cơ
sở vật chất của khu vực phòng ngủ tại khách sạn Kỳ Hòa.



3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA
KHÁCH SẠN

1.1. Khái niệm khách sạn và sản phẩm của khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất
định, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng
các nhu cầu về ngh
ỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác trong suốt
thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn thường thực hiện các hoạt động kinh doanh cơ bản sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn
bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng của khách sạn. Trong quá trình tạo ra và
cung
ứng cho khách loại hình này, khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị
mới. Đây là dịch vụ đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, chế biến, cung cấp cho khách những
món ăn, thức uống phong phú, chất lượng cao, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du
lịch. Quá trình này tạo ra giá trị mới và sản phẩm mới.
- Kinh doanh các dịch vụ b
ổ sung:
+ Dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách: các cơ sở vui
chơi giải trí, cửa hàng bán đồ lưu niệm, giặt ủi, đổi ngoại tệ, đăng ký vé máy
bay,…
+ Dịch vụ phục vụ khách có khả năng thanh toán cao: cho thuê hướng dẫn
viên, phiên dịch riêng, thư ký riêng,…
+ Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khách về địa phương, đất nước: tổ chức
tham quan khách sạn, địa phương, tổ ch
ức hội thảo, hội nghị, triển lãm, trưng
bày để nâng cao nhận thức cho khách về nơi mình lưu lại.
+ Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách lưu trú tại khách sạn: phục
vụ khách ăn tại phòng nghỉ, các hoạt động thể dục thể hình, thể thao, massage,

tắm hơi, hồ bơi,…
* Phân loại khách sạn:

4
- Theo đối tượng khách:
+ Khách sạn thương mại: là loại hình khách sạn thường tập trung ở các thành
phố lớn hoặc các trung tâm thương mại, đối tượng chính là khách thương nhân
nhưng thực tế hiện nay là đối tượng khách du lịch, thời gian lưu trú ngắn hạn.
+ Khách sạn nghỉ dưỡng: nằm ở các vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo,
vịnh, thung lũng,… (ví dụ: Phan Thiết, Nha Trang, Vũng Tàu,…). Đối tượng
khách có nhu cầu nghỉ dưỡng, ngh
ỉ bệnh,… thời gian lưu trú ngắn.
+ Khách sạn du lịch: thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp,
không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch: biển, núi, nguồn nước
khoáng, điểm tham quan,… đối tượng khách là khách nghỉ dưỡng, khách tham
quan,… khách thường lưu trú dài ngày. Ngoài các tiện nghi cơ bản, các khách
sạn du lịch còn tổ chức, thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi, giải trí:
khiêu vũ ngoài trời, cưỡi ngựa, câu cá,… tạo cả
m giác thoải mái cho khách.
+ Khách sạn hội nghị: nằm ở các trung tâm thành phố, các khu thương mại,
nơi có nhiều trụ sở giao dịch, văn phòng đại diện,… và có điều kiện giao thông,
thông tin liên lạc thuận lợi. Đối tượng chủ yếu là khách công vụ, thương gia,
khách hội nghị, khách du lịch tự do,… có phòng hội nghị, phòng khách chung,
các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc; các dịch vụ: giặt ủi, cửa
hàng bán quà tặng,
đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, cho
thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, dịch thuật,…
+ Khách sạn quá cảnh: thường nằm ở các điểm giao thông chính gần khu vực
sân bay, nhà ga. Đối tượng là khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ
chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và đội bay. Thời gian lưu trú

ngắn, ngoài các tiện nghi cơ bản, khách sạn quá cảnh còn có các phòng hội nghị
ngắ
n ngày, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân
bay.
+ Khách sạn sòng bạc: nằm tại các khu vui chơi, giải trí ở các thành phố lớn
hoặc các khu nghỉ mát, chủ yếu cung cấp dịch vụ và nhu cầu giải trí, cờ bạc,…
thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp (ví dụ: Ma Cao, Las
Vegas,…). Đối tượng khách có nhu cầu cờ bạc, giải trí các loại, thờ
i gian lưu trú
ngắn.

5
- Theo mức độ cung ứng dịch vụ: gồm những khách sạn có cơ sở vật chất, trang
thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch
về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn
quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiện
nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; nhân viên phục vụ; vệ sinh. Khách sạn
hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các
dịch vụ cần phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách.
+ Khách sạn 1 sao: tối thiểu 10 phòng.
+ Khách sạn 2 sao:tối thiểu 20 phòng.
+ Khách sạn 3 sao: tối thiểu 50 phòng.
+ Khách sạn 4 sao: tố
i thiểu 80 phòng.
+ Khách sạn 5 sao: tối thiểu 100 phòng.
1.1.2. Sản phẩm của khách sạn
- Khách sạn là nơi vừa cung cấp sản phẩm vừa cung cấp dịch vụ, trong khách
sạn bất kỳ sản phẩm vật chất nào cũng đều phải kèm theo dịch vụ. Bản thân của sản
phẩm không thể nào tự đáp ứng nhu cầu của khách, cơ sở vật chất và dịch vụ phụ
c

vụ luôn có mối quan hệ hỗ trợ mật thiết với nhau. Vì vậy, sản phẩm trong kinh
doanh khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của
nhân viên khách sạn, đây là hai yếu tố không thể thiếu được của khách sạn.
- Sản phẩm vật chất trong khách sạn:
+ Thức ăn, đồ uống và các hàng hóa bán kèm.
+ Hàng hóa tiêu dùng.
+ Hàng lưu niệm.
- Các dịch vụ trong khách s
ạn:
+ Dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, ăn uống.
+ Dịch vụ bổ sung: dịch vụ bắt buộc và không bắt buộc. Dịch vụ bắt buộc đi
cùng dịch vụ lưu trú chính theo từng loại hạng khách sạn.

6
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm khách sạn
- Sản phẩm khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi
tiếp nhận yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn.
+ Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn, ngủ, sinh
hoạt, đi lại, tắm rửa,…
+ Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi.
- Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng bao gồm vật chất và phi vật chất, một số
do khách sạn tạo ra và cũng có những thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là
khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.
- Cụ thể về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ (phi vật chất) trong khách sạn:
+ Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: quá trình sản xuất và tiêu
dùng các dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian, trong
một ngày nếu có buồng không thể tiêu thụ được là có khoản thu nhập bị mất không
thể thu lại được.
+ Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình cho nên cả người cung cấp hay người

tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chấ
t lượng trước khi bán và trước khi mua.
+ Sản phẩm dịch vụ có tính cao cấp: vì khách của khách sạn chủ yếu là
khách du lịch, là những người có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn mức tiêu
dùng thông thường. Cũng vì thế mà yêu cầu của họ về chất lượng sản phẩm mà họ
bỏ tiền ra mua trong thời gian du lịch là rất cao, đòi hỏi khách sạn phải nâng cao
chất lượng sản phẩm để bán cho đối tượ
ng khách này.
+ Sản phẩm dịch vụ có tính tổng hợp cao: khách du lịch có nhiều loại và nhu
cầu cũng đa dạng nên cơ cấu sản phẩm dịch vụ của khách sạn cũng có nhiều chủng
loại.
+ Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham
gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách
hàng.
+ Khách sạn phục vụ
trực tiếp, chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm
dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra.

7
1.1.3.2. Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản
phẩm
- Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất, quá trình sản xuất
phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong
cùng một thời gian và không gian.
- Cùng một thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời
gian tiêu dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục v
ụ khách diễn ra 24/24,
nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh
của khách sạn diễn ra không đều đặn và mang tính thời vụ.
- Cùng một không gian: Sản phẩm của khách sạn không thể tự đến với khách mà

khách muốn tiêu dùng sản phẩm thì phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của
mình tại đó. Do vậy, trong kinh doanh khách sạn, vấn đề vị trí khách sạn rất quan
trọng, nó ả
nh hưởng đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí.
1.1.3.3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn
- Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ đảm nhận, các bộ phận này vừa
có tính độc lập tương đối vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm thỏa mãn
trọn vẹn nhu cầu của khách.
- Do đó, vấn đề quan trọng trong công tác tổ chứ
c khách sạn là xác định rõ ràng
trách nhiệm của từng bộ phận nhưng phải đảm bảo tư tưởng thông suốt để phối hợp
nhịp nhàng giữa các bộ phận: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, kỹ thuật, nhân sự,…
1.1.3.4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách
sạn
- Tài nguyên du lịch: được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn, sự

phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng
khách sạn. Một khách sạn có vị trí thuận lợi gần nơi giàu tài nguyên phải luôn có
biện pháp khai thác hợp lý, hiệu quả nhằm tăng thu nhập.
- Nguồn vốn lớn: sản phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ, do đó tiêu
hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định.
+ R
ời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình khách thường có xu hướng chi
tiêu cao hơn bình thường và nhu cầu tiện nghi cao hơn.

8
+ Do tính chất thời vụ, mặc dù đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng
khách sạn nhưng việc kinh doanh lại chỉ có hiệu quả trong vài tháng cao điểm trong
năm nên đó là nguyên nhân gây tiêu hao vốn lớn.
- Lao động: đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì tiêu chuẩn của chất lượng phục vụ

là phải luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách. Phần lớn khách dựa vào số lượng nhân
viên để làm tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ. Phục vụ khách là quá trình đòi
hỏi nhiều lao động khác nhau nên tiêu chuẩn chọn nhân viên và nội dung huấn
luyện cũng khác nhau vì vậy người lao động khó thay thế cho nhau, bắt buộc sử
dụng số lượng lớn lao động.
1.1.3.5. Đặc điểm của đối tượng phục vụ
Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau nên hoạ
t động rất
phức tạp. Khách du lịch gồm có khách cá nhân, gia đình, nhóm nhỏ sử dụng các
chương trình du lịch không trọn gói và khách đoàn sử dụng các chương trình du lịch
trọn gói, ở những loại khách khác nhau nhu cầu của họ cũng khác nhau. Trong thực
tiễn, người ta thấy rằng hơn 80% khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực
hiện là do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi. Chính vì vậy, khách sạn phải luôn tìm
cách nâng cao chất lượng sản phẩm và ch
ất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng những
nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách.
1.2. Tổng quan về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
1.2.1. Khái niệm cơ sở vật chất của khách sạn
- Cơ sở vật chất là toàn bộ các trang thiết bị, các tiện nghi để sản xuất và bán các
dịch vụ nhằm đáp
ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung
khác cho du khách.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm:
+ Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú: cơ sở vật chất khu vực đón tiếp (sảnh đón
tiếp, quầy lễ tân), hệ thống buồng ngủ (phòng) và trang thiết bị tiện nghi.
+ Cơ sở vật chất phục vụ
ăn uống: hệ thống nhà hàng, quầy bar, bếp,…
+ Cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung: giặt ủi, bể bơi, sân chơi thể thao,
massage, cắt tóc, thông tin liên lạc, đổi tiền,…
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ hội họp.

9
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật dành cho làm việc và sinh hoạt của nhân viên trong
khách sạn.
+ Cơ sở hạ tầng trong khách sạn: hệ thống điện nước, thông tin liên lạc, bưu
chính viễn thông,…
- Cơ sở vật chất kỹ thuật tác động đến việc nâng cao năng suất lao động, chất
lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh, vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuậ
t là một trong
những cơ sở quan trọng để phân loại và xếp hạng khách sạn.
1.2.2. Đặc điểm cơ sở vật chất của khách sạn
1.2.2.1. Hiện đại
- Máy móc, trang thiết bị tiên tiến, dễ sử dụng, tiện nghi cao cấp, đảm bảo chất
lượng, phù hợp với thời đại, sử dụng trang thiết bị của những hãng nổi tiếng.
- Ví dụ
: điện thoại liên lạc quốc tế, máy điều hòa nhiệt độ trung tâm, tivi truyền
hình cáp màn hình phẳng mỏng, máy fax, wifi,… Hay với những điểm du lịch phù
hợp với loại hình du lịch chữa bệnh, nghỉ dưỡng thì khách sạn được xây dựng ở đó
phải có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng các nhu cầu này như xây dựng các
bể bơi nước khoáng,…
1.2.2.2. Sang trọng
Màu sắc trang nhã, hài hòa, cách bố trí có tính khoa học, nghệ thuật, thẩm mĩ cao.
Sử dụng trong trang trí nội thất phải đảm bảo nguyên tắc màu sắc nhạt dần khi độ
cao tăng lên. Thiết kế bên ngoài phù hợp với không gian, màu sắc bên trong, tạo ra
một phông màu chủ đạo đặc trưng cho khách sạn.
1.2.2.3. Đồng bộ
- Hệ thống cơ sở vật chất tương đối hoàn chỉnh, phù hợp v
ới thứ hạng của khách
sạn về các dịch vụ ăn nghỉ, vui chơi giải trí, thủ tục thanh toán,…
- Cơ sở vật chất trong cùng một loại phòng phải tương đương nhau, không có sự

chênh lệch.
- Với mỗi loại phòng khác nhau tùy theo thứ hạng mà trang bị các vật dụng cho
phù hợp, cũng là một vật dụng đó nhưng ở các phòng cao cấp hơn thì chất lượng và
tính tiện ích phải cao hơ
n.

10
1.2.2.4. Tiện dụng
Cách bố trí, sắp xếp phù hợp, thuận lợi, dễ dàng cho khách khi sử dụng các trang
thiết bị, tiện nghi trong sinh hoạt; dễ bảo dưỡng; dễ làm phòng, đảm bảo an toàn
cho khách, tài sản của khách và người sử dụng. Các trang thiết bị càng hiện đại thì
càng tiện lợi cho việc sử dụng.
1.2.3. Một số hệ thống kỹ thuật cơ bản của kinh doanh
1.2.3.1. H
ệ thống quản lý trang thiết bị trong khách sạn
- Các trang thiết bị, tiện nghi được quản lý theo tên, theo mã hoặc dựa vào số
phòng, loại phòng để nắm rõ các trang thiết bị trong từng phòng; khách sạn sử dụng
phần mềm để làm công việc quản lý.
- Phòng quản trị có nhiệm vụ quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn.
Lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị trình Tổng Giám
đốc phê duyệt. Thực hiện
công tác kiểm tra, kiểm kê tài sản, các trang thiết bị theo định kỳ.
1.2.3.2. Sử dụng năng lượng tiết kiệm, hiệu quả
Chi phí tiền điện luôn là một con số không nhỏ ảnh hưởng đến doanh số của
khách sạn, giảm chi phí tiền điện là bài toán đau đầu cho các nhà quản lý. Vì vậy,
nhiều khách sạn đã áp dụng biện pháp tiết kiệm năng l
ượng thông qua các hành
động cụ thể như:
- Thay thế máy điều hòa không khí cục bộ hiệu suất thấp bằng các máy điều hòa
hiệu suất cao.

- Lắp đặt cửa sổ EURO WINDOW tránh bức xạ mặt trời tiếp xúc với phòng lạnh
mà vẫn đảm bảo ánh sáng tự nhiên cho phòng.
- Lắp đặt các tấm cách nhiệt trên trần nhà để tránh sự trao đổi nhiệt của phòng
lạnh với bên ngoài.
- Sử dụng các thi
ết bị chiếu sáng tiết kiệm điện. Đối với các thiết bị chiếu sáng
ngoài trời, sử dụng các thiết bị bật tắt theo thời gian, sử dụng đèn năng lượng mặt
trời.
- Gia nhiệt cho nước bằng các bình nước nóng năng lượng mặt trời trước khi đưa
vào các bình nước nóng sử dụng điện.

11
- Lắp đặt thêm bộ biến tần nhằm điều chỉnh thích hợp áp lực nước trên đường
phân phối cho hai bơm nước thủy cục theo nhu cầu cấp nước thực tế. Lắp biến tần
cho động cơ thang máy theo nhu cầu thực tế của tải.
- Tăng cường ý thức trong việc sử dụng điện, thực hiện nguyên tắc sử sụng điện
“đúng lúc, đúng chỗ, đúng nhu cầu”.
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn
Chất lượng cơ sở vật chất tạo ra sự thu hút, hấp dẫn đối với du khách vì chất
lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho việc quyết định lựa chọn của
khách và tăng sức cạnh tranh cho khách sạn. Ch
ất lượng cao làm tăng uy tín, danh
tiếng, hình ảnh của khách sạn, tạo cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị
trường, tạo sự phát triển lâu dài, bền vững. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất đồng
nghĩa với việc nâng cao năng suất lao động, giúp người tiêu dùng tiết kiệm được chi
phí, sức lực.Trong điều kiện ngày nay, việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
trong khách sạn là thiết thực tạo thiện cảm cho du khách khi đến khách sạn, tạo ấn
tượng về nơi khách đến du lịch, đồng thời đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của du
khách trong và ngoài nước.

12
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ lớn nhất, có tốc độ tăng
trưởng nhanh nhất thế giới, chuyên phục vụ các nhu cầu cao cấp của con người,
chính vì vậy ngành này đòi hỏi phải được đầu tư nhiều mặt nhằm làm hài lòng
khách hàng ở mức cao nhất có thể. Ngoài việc đầu tư về nhân lực, các nhà quản lý
khách sạn cần quan tâm đến hệ thống c
ơ sở vật chất, trang thiết bị - một yếu tố quan
trọng hàng đầu khi bắt tay vào kinh doanh khách sạn. Do đặc trưng của ngành du
lịch là mang tính thời vụ nên mật độ khách du lịch cũng thay đổi khá lớn. Vào mùa
cao điểm, lượng khách đông buộc các cơ sở vật chất phải chịu một sức tải lớn, hoạt
động tối đa công suất dẫn đến quá tải nhanh hoặc hỏng hóc. Mùa thấp điểm, lượng
khách giảm đáng kể, nhưng cơ sở vật chất vẫn cần được bảo dưỡng nếu không vẫn
bị hư hỏng. Do đó, chi phí bảo trì cơ sở vật chất chiếm khá lớn trong giá thành sản
phẩm của khách sạn. Tuy nhiên, việc bỏ ra chi phí đó là hoàn toàn hợp lý vì cơ sở
vật chất được đảm bảo chất lượng thì sẽ làm tăng sự hài lòng của khách, giúp khách
sạn hoạt động có hiệu quả. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn việc quản lý, bảo
dưỡng cơ sở vật chất cần được chú trọng để thu hút du khách.

13
2 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ
THUẬT CỦA KHU VỰC PHÒNG NGỦ TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA

2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Kỳ Hòa
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
- Địa chỉ: 238 đường Ba Tháng Hai, phường 12, quận 10, TP.HCM
- Điện thoại: (08) 38658151

- Fax: (08) 38655333
- Webside: www.kyhoahotel.com.vn
Công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Kỳ Hòa tọa lạc tại khu trung tâm
củ
a quận 10, được bao quanh bởi công viên Kỳ Hòa, cách trung tâm thành phố
khoảng 2km, chỉ dùng 10 phút để đến chợ Bến Thành, 15 phút cho nhà thờ Đức Bà
và cách sân bay Tân Sơn Nhất khoảng 25 phút đi xe. Với diện tích hơn 60.000m
2
,
một vùng thiên nhiên không khí trong lành nhiều cây xanh, bóng mát, thảm cỏ, hoa
cảnh và hồ nước gần 10.000m
2
tạo nên một khung cảnh “thiên nhiên trong lòng
thành phố”.
Năm 1983, công viên Kỳ Hòa được xây dựng với diện tích ban đầu là 1 ha để đáp
ứng nhu cầu của khách nội địa và quốc tế. Ngày 22 tháng 12 năm 1983, công viên
này chính thức được kích hoạt. Từ năm 1986, Kỳ Hòa đã mở rộng thêm diện tích bề
mặt lên 8 ha. Kể từ đó, tên gọi hồ Kỳ Hòa đã trở thành một niềm tự hào của người
dân quậ
n 10.
Năm 1990, Kỳ Hòa tiến đến lĩnh vực khách sạn và du lịch. Đến năm 1992, khách
sạn Kỳ Hòa đã được hoàn thành và đi vào hoạt động với tổng số 106 phòng với đầy
đủ các trang thiết bị, tiện nghi hiện đại. Giữa những năm 1993 – 1994, Kỳ Hòa phải
đương đầu với nhiều khó khăn do sự cạnh tranh mạnh mẽ trong các lĩnh vực nhà
hàng, khách sạn, công viên. Trước tình hình đó, dưới sự
chỉ đạo của Ban Lãnh đạo,
Kỳ Hòa được củng cố, xây dựng và tiếp tục phát triển, cơ sở vật chất được đầu tư
nâng cấp: cổng khách sạn Kỳ Hòa, sân tennis,…

14

Hiện nay, Kỳ Hòa là khách sạn duy nhất ở thành phố Hồ Chí Minh có khuôn viên
rộng lớn, không gian cây xanh thoáng mát, trong lành ngay trung tâm Văn hóa – Du
lịch – Thương mại của quận 10.
Năm 2008, Kỳ Hòa thành lập chi nhánh ở Vũng Tàu với tiêu chuẩn của một
khách sạn 3 sao. Năm 2009, khách sạn 3 sao Kỳ Hòa tiếp tục được khai trương tại
thành phố Đà Lạt.
Từ năm 2004 đến nay, hệ thống khách sạn – nhà hàng mang thương hiệu Kỳ Hòa
không ngừng mở rộng, phát triển kinh doanh và đã trở thành một thương hiệu uy tín
cho du khách đến nghỉ dưỡng tại thành phố Hồ Chí Minh.
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
2.1.2.1. Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
Ngoài khách sạn 3 sao Kỳ Hòa TP.HCM, công ty TNHH MTV Du lịch – Thương
mại Kỳ Hòa còn hai chi nhánh khác ở Đà Lạt và Vũng Tàu cũng đạt tiêu chuẩn
khách sạn 3 sao và một Trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới 272 chuyên phục vụ tiệc
cưới. Ước tính đến quý m
ột năm 2015, công ty sẽ xây dựng thêm khách sạn Kỳ Hòa
Bến Thành với tiêu chuẩn 4 sao.
- Khách sạn Kỳ Hòa Đà Lạt: tổng diện tích 5.500m
2
, tọa lạc trên đồi thông, cách
trung tâm thành phố Đà Lạt 5 phút đi xe; 65 phòng ngủ sang trọng đạt tiêu chuẩn 3
sao.
- Khách sạn Kỳ Hòa Vũng Tàu: tổng diện tích 11.500m
2
, tọa lạc trên ngọn đồi
thuộc bãi Trước, nhìn thẳng ra biển, với 71 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao.
- Trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới 272: tọa lạc ngay trung tâm quận 3, tổng diện
tích 12.562m
2
, quy mô 4 tầng nổi, 2 tầng hầm, 10 hội trường chuyên phục vụ các

hội nghị, yến tiệc, tiệc cưới.
- Khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành: 39 Nguyễn Trung Trực, Q.1, Tp. HCM; gần
trung tâm thành phố, mất khoảng 3 phút đi bộ đến chợ Bến Thành, 86 phòng ngủ
sang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao (dự kiến sẽ khai trương vào quý I, năm
2015).

15
2.1.2.2. Các cơ sở, dịch vụ kèm theo
Câu lạc bộ thể dục, thể thao: 6 sân tennis, 4 sân cầu lông,… được trang bị hệ
thống chiếu sáng hiện đại, đủ độ sáng phục vụ khách ban đêm. Đặc biệt khuôn viên
khách sạn có bãi đậu xe cùng lúc chứa hơn 300 xe du lịch các loại, rất an toàn và
thuận lợi. Ngoài ra, khách sạn còn có dịch vụ Karaoke, giúp du khách giải tỏa căng
thẳng.

16

2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Kỳ Hòa
(Nguồn: phòng Tổ chức – Hành chính)
Hội đồng
thành viên
Tổng Giám đốc
Kiểm sát viên
Phó Tổng Giám
đốc
Phòng
Kinh
doanh –
Tiếp thị

Phòng
Kế
toán

Phòng
Kế
hoạch –
Đầu tư

Phòng
Quản
trị

Phòng
Tổ chức
– Hành
chính

KS
K
ỳ
Hòa
TP.
HCM
KS Kỳ
Hòa
Vũng
Tàu
KS Kỳ
Hòa
Đà Lạt
Nhà
hàng
Hoa
Hồng
Cà phê
sân
vườn
Rose

Trung
tâm
tiệc
cưới