Nghiên cứu tổ chức xây dựng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 trong doanh nghiệp tư vấn xây dựng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (751.75 KB, 114 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THUỶ LỢI
NGUYỄN MINH TIẾN
NGHIÊN CỨU TỔ CHỨC XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG DOANH
NGHIỆP TƯ VẤN XÂY DỰNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN HÀ NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
HÀ NỘI - 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THUỶ LỢI
NGUYỄN MINH TIẾN
NGHIÊN CỨU TỔ CHỨC XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG DOANH
NGHIỆP TƯ VẤN XÂY DỰNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN HÀ NAM
Chuyên ngành: Kinh tế tài nguyên thiên nhiên và môi trường
Mã số: 60-31-16
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Bá Uân.
Hà Nội – 2012
LỜI CẢM ƠN
Qua một thời gian nghiên cứu và thực hiện dưới sự giúp đỡ chỉ bảo nhiệt tình
của giáo viên hướng dẫn và các thầy cô giáo tác giả đã hoàn thành luận văn
tốt nghiệp với đề tài:
“NGHIÊN CỨU TỔ CHỨC XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG DOANH
NGHIỆP TƯ VẤN XÂY DỰNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN HÀ NAM ”
Tác giả xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến thầy hướng dẫn –
PGS. TS Nguyễn Bá Uân đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn trong suốt thời gian
học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.
Lời cảm ơn cũng xin được gửi tới các thầy cô giáo trong khoa Kinh Tế
Và Quản Lý - Trường Đại Học Thủy Lợi và các thầy cô giáo đã giảng dạy và
truyền đạt kiến thức cho tôi. Tôi cũng xin bày tỏ lòng cảm ơn tới Ban Giám
Hiệu khoa Đào tạo sau đại học - Trường Đại Học Thủy Lợi đã giúp đỡ tôi
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Với trình độ hiểu biết và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên nội dung
của luận văn không tránh khỏi những sai sót. Tác giả rất mong nhận được sự
chỉ bảo và đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và của các quí vị quan tâm.
Tác giả luận văn
Nguyễn Minh Tiến
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là luận văn do tôi tự tìm tòi,
nghiên cứu; các số liệu trong luận văn có cơ sở rõ ràng
và trung thực.
Tác giả luận văn
Nguyễn Minh Tiến
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 ….……………………………………………………………………1
5TTỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG5T 1
5TTHEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:20085T 1
5T1.1. Khái quát về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008
5T 1
5T1.2. Nội dung của Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:20085T 8
5T1.3. Điều kiện áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:20085T 21
5T1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001:2008
5T 23
5T1.5. Chất lượng sản phẩm tư vấn và vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn5T 24
5TCHƯƠNG 25T 32
5TPHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP TƯ VẤN XÂY DỰNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NAM
5T 32
5T2.1. Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Hà Nam
5T 32
5T2.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm của Công ty5T 45
5TCHƯƠNG 35T 61
5TĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP TỔ CHỨC XÂY DỰNG ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 CHO DOANH
NGHIỆP TƯ VẤN XÂY DỰNG NN VÀ PTNT HÀ NAM
5T 61
5T3.1. Những điều kiện cần đạt được khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:20085T 61
5T3.2. Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lượng5T 63
5T3.3. Giải pháp tăng cường khả năng áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 của công ty tư vấn xây dựng NN và PTNT Hà Nam
5T 76
5TKẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ5T 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000
Hình 2.1. Sơ đồ t chức bộ máy quản lý
Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu t chức quản lý chất lượng
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Bảng kê máy móc thiết bị của Công ty
Bảng 2.2. Thông tin về tài chính năm 2009, 2010, 2011
Bảng 2.3. Bảng thống kê số lượng công trình phải chỉnh sửa và điều chỉnh
thiết kế trong 3 năm 2009, 2010, 2011
DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT
TCVN: Tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam
CL: Chất lượng
QLCL: Quản lý chất lượng
IAF: Diễn đàn công nhận quốc tế
QMS: Hệ thống quản lý chất lượng
QMR: Lãnh đạo về chất lượng
NN&PTNT: Nông nghiệp và phát triển nông thôn.
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong công cuộc xây dựng và phát triển hiện nay, Đảng và Nhà nước ta
rất quan tâm đến công tác phát triển cơ sở hạ tầng, những sự quan tâm đó nếu
hạ tầng phát triển thì sẽ kích thích nền kinh tế phát triển. Tuy nhiên, để việc
đầu tư phát triển hạ tầng phù hợp với quy hoạch chung, đảm bảo hiệu quả và
bền vững thì xuyên suốt quá trình từ bước quy hoạch, lập dự án, thiết kế, giám
sát, quản lý dự án đến bước quyết toán công trình phải được quản lý chặt chẽ.
Một trong những biện pháp khắc phục hậu quả của việc đầu tư không
hiệu quả trong lĩnh vực xây dựng là quản lý chặt chẽ công tác tư vấn quy
hoạch, lập dự án, thiết kế, giám sát, quản lý dự án mà đặc biệt là trong việc
xây dựng các công trình thuỷ lợi và đê điều. Đây là loại công trình có mức
đầu tư lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng, đời sống và n định cho việc
sản xuất của nông thôn, góp phần n định và phát triển kinh tế. Bởi vì sảm
phẩm của một đơn vị tư vấn trong lĩnh vực xây dựng là sản phẩm mang tính
dây truyền, sản phẩm của trí tuệ, không cho phép sản phẩm nào được kém
chất lượng. Nếu trong công đoạn này quản lý không đảm bảo dẫn đến chất
lượng sản phẩm kém chất lượng, gây ảnh hưởng đến uy tín của đơn vị tư vấn
và đặc biệt là ảnh hưởng đến hiệu quả và chất lượng công trình xây dựng.
Hiện nay, trên thực tế hầu hết các đơn vị tư vấn xây dựng nói chung và
đơn vị tư vấn trong lĩnh vực Nông nghiệp và Phát triển nông thôn nói riêng
đang tập trung, chú trọng vào tìm kiếm việc làm, nâng cao doanh thu của đơn
vị song trong xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới ngày nay, để một
doanh nghiệp tìm được cho mình một chỗ đứng trên thị trường trong nước
cũng như từng bước một mở rộng thị trường ra thế giới, đáp ứng với yêu cầu
là một đơn vị tư vấn đạt tiêu chuẩn thì việc xây dựng một t chức quản lý theo
tiêu chuẩn ISO 9001-2008 trong lĩnh vực tư vấn xây dựng nhằm duy trì và cải
tiến hệ thống chất lượng, đồng thời thoả mãn các yêu cầu của Chủ đầu tư, các
Ban quản lý dự án về chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng cũng như các yêu
cầu luật định. Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008,
thiết lập các qui trình để đảm bảo doanh nghiệp áp dụng luôn đáp ứng những
yêu cầu của khách hàng đã cam kết trong lĩnh vực tư vấn xây dựng là một vấn
đề cần thiết trong giai đoạn hiện nay, giai đoạn hội nhập kinh tế thế giới.
ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng mới nhất
được sửa đi lần thứ 4 của t chức ISO. Đây là sự đúc kết các kinh nghiệm tốt
nhất về hệ thống quản lý chất lượng trên thế giới. ISO 9001 cũng là tiêu
chuẩn được thừa nhận và áp dụng rộng rãi nhất trên thế giới. Trên thế giới
tính đến hết năm 2007 đã có ít nhất 951.486 chứng chỉ ISO 9001:2000 tại 175
quốc gia và các nền kinh tế, trong đó tại Việt Nam có hơn 4000 t chức được
cấp chứng chỉ này.
Sự hội tụ của cơ sở lý luận khoa học và tính cấp thiết do yêu cầu thực
tiễn đặt ra chính là lý do tác giả đã lựa chọn đề tài: "Nghiên cứu tổ chức xây
dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong
Doanh nghiệp tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà
Nam".
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài:
Dựa trên việc nghiên cứu cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO, phân tích đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng
trong các doanh nghiệp tư vấn xây dựng ở Việt Nam nói chung, Công ty tư
vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam nói riêng, Luận
văn đề xuất t chức xây dựng một mô hình quản lý ISO 9001:2008 trong
doanh nghiệp tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam,
nhằm nâng cao chất lượng của sản phẩm tư vấn, tăng cường hiệu quả hoạt
động sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản trị chất lượng và
những nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng trong các doanh
nghiệp tư vấn xây dựng nói chung và Công ty tư vấn xây dựng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Hà Nam nói riêng.
b. Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu xây dựng một mô hình quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong Doanh nghiệp tư vấn xây dựng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam. Cụ thể hơn, các nghiên cứu được
giới hạn trong các công tác tư vấn lập dự án, thiết kế, giám sát và quản lý dự
án đầu tư xây dựng công trình thuỷ lợi.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện, tác giả luận văn sử dụng các phương pháp
nghiên cứu sau đây:
- Phương pháp thống kê: Thu thập, tng hợp và phân tích số liệu;
- Phương pháp dựa vào hệ thống văn bản pháp quy;
- Phương pháp khảo sát thực tế;
- Phương pháp phân tích so sánh, đánh giá.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
a. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Luận văn nghiên cứu hệ thống cơ sở lý luận và các giải pháp đồng bộ,
khoa học làm căn cứ áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 cho các t chức quản lý nói chung và các doanh
nghiệp tư vấn đầu tư xây dựng nói riêng, nhằm góp phần nâng cao hiệu quả
hoạt động của t chức.
b. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Những kết quả nghiên cứu của để tài là cơ sở để Công ty tư vấn xây
dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam xây dựng, thực hiện tốt
và được công nhận một hệ thống quản lý chất lượng theo ISO trong việc cung
cấp một cách có hiệu quả sản phẩm dịch vụ tư vấn đầu tư xây dựng, đáp ứng
thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định.
6. Kết quả dự kiến đạt được:
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và nêu được những đặc điểm chính của công tác
quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp tư vấn xây dựng theo đặc thù sản
phẩm;
- Nghiên cứu tình hình quản lý chất lượng của Công ty tư vấn xây dựng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam. Phân tích đánh giá chỉ rõ
những kết quả đạt được và những tồn tại trong hoạt động này;
- Đề xuất một số giải pháp mang tính khoa học và đồng bộ nhằm áp
dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào
Công ty tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam một
cách hiệu quả.
7. Nội dung nghiên cứu của luận văn
Luận văn bao gồm 3 chương nội dung chính sau:
Chương 1. Tng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008
Chương 2. Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng
trong Doanh nghiệp tư vấn Xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Hà Nam
Chương 3. Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp t chức xây dựng áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cho Doanh
nghiệp tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam
1
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008
1.1. Khái quát về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008
1.1.1. Một số khái niệm
1. Khái niệm v ISO, TCVN ISO 9000 và TCVN ISO 9001
ISO là một t chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá, ra đời và hoạt động từ
ngày 23 tháng 02 năm 1947, tên tiếng Anh là “The International Organization
for Standardizantion”, trụ sở của ISO được đặt tại Geneve Thụy Sĩ. Nhiệm vụ
chính của ISO là thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo
điều kiện thuận lợi cho việc trao đi hàng hoá, dịch vụ quốc tế. Hiện nay ISO
có một mạng lưới các Viện tiêu chuẩn quốc gia tại hơn 163 nước. Năm 1972
Việt Nam trở thành thành viên chính thức thứ 72 của ISO, cơ quan đại diện là
Tng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ.
ISO là một t chức phi chính phủ , có vai trò thiết lập nên một cầu nối
liên kết các lĩnh vực tư và công với nhau . Một mặt, ISO có rất nhiều thành
viên là cơ quan chính phủ tại nước sở tại . Mặt khác, các thành viên còn lại
của ISO lại là các t chức hoạt động trong các lĩnh vực tư do các Hiệp hội
công nghiệp hay các Hiệp hội quốc gia thiết lập . Chính vì vậy , ISO có khả
năng đạt tới một sự nhất trí đối với các giải pháp đáp ứng được cả các yêu cầu
về kinh doanh và các nhu cầu lớn hơn của xã hội. ISO có rất nhiều hướng dẫn
và tiêu chuẩn mà các t chức có thể áp dụng hoặc bắt buộc phải áp dụng đặc
biệt đối với các sản phẩm và dịch vụ có ảnh hư ởng tới sự an toàn của con
người cũng như tới môi trường. Để đảm bảo việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ
2
có chất lượng, các t chức cần có được một Hệ thống quản lý chất lượng hoàn
hảo phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Đây chính là tiền đề cho sự ra đời của bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 về cc H thống qun l cht lượng. Tiêu chuẩn này được
ấn hành đầu tiên vào năm 1987, soát xét lần thứ nhất vào năm 1994, soát xét
lần thứ hai vào năm 2000 và soát xét lần thứ ba vào năm 2005.
Các tiêu chuẩn quốc tế thuộc bộ ISO 9000 đã được chấp nhận thành các
tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam (TCVN) tương ứng trên cơ sở công nhận
hoàn toàn các ISO này, cụ thể như sau:
- TCVN ISO 9000:2005 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và
giải thích các thuật ngữ;
- TCVN ISO 9001:2008 qui định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản
lý chất lượng của một t chức;
- TCVN ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm thỏa mãn
ngày càng cao yêu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu lực, hiệu quả
của T chức;
- TCVN ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
và hệ thống quản lý môi trường.
TCVN ISO 9001 là một trong những tiêu chuẩn thuộc bộ TCVN 5TISO 90005T.
Tiêu chuẩn này qui định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi
một t chức cần chứng tỏ khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nâng
cao sự thoả mãn của khách hàng . Hệ thống này đặt ra những yêu cầu khi một
t chức thiết kế , phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ đối với bất kì một
sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào muốn áp dụng để nâng
cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ của mình.
Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 hoàn toàn tương đương với
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 và thay thế TCVN ISO 9001:2000 theo
3
Quyết định số 2885/QĐ-BKHCN ban hành ngày 26/12/2008 của Bộ Khoa học
& Công nghệ.
Hình 1.1: Cấu trc của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000
2. Khái niệm v chất lượng
Trước đây người ta cho rằng chất lượng (CL) chủ yếu là nói đến sản
phẩm, nhấn mạnh các chỉ tiêu kỹ thuật của sản phẩm và nặng về công đoạn
kiểm tra cuối cùng.
Theo Oxford Pocket Dictionary: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc
trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông số
cơ bản.
Theo chuyên gia Kaoru Ishikawa (Nhật): Chất lượng là sự thoả mãn
nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất.
Theo chuyên gia Philip Crosby (Mỹ): Chất lượng là thứ cho không -
không mất tiền. Để đạt được chất lượng cần quan tâm đến 3 vấn đề: T chức,
truyền thông và điều phối chức năng. Cả 3 vấn đề này liên quan đến nhân tố
TCVN ISO 9004:2000 / ISO 9004: 2000 - Hệ
thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến
TCVN ISO
9000:2005/ ISO
9000:2005
Hệ thống quản
lý chất lượng -
Cơ sở và từ
vựng
TCVN ISO 19011:2003/ ISO 19011: 2002 -
Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất
lượng và hệ thống quản lý môi trường
TCVN ISO 9001:2008 / ISO 9001: 2008 - Hệ
thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
4
con người trong hệ thống. Để đảm bảo chất lượng, hệ thống kiểm tra, kiểm
soát chất lượng phải được mở rộng tới các nhà cung ứng.
Theo TCVN ISO 9001, khái niệm về “chất lượng” được hiểu là mức độ
các tập tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Trong thực tế , chất lượng còn phải đáp ứng được các yêu cầu về thời
gian giao hàng, dịch vụ tốt và giá cả hợp lý, “chất lượng” tập hợp các đặc tính
vốn có đáp ứng được các yêu cầu về đảm bảo thờ i gian giao hàng, dịch vụ tốt
và giá cả hợp lý.
Mục tiêu hoạt động của các t chức công nói riêng và của các t chức
sản xuất, kinh doanh, cung cấp dịch vụ nói chung luôn hướng tới việc tạo ra
những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao khi lượng nhu cầu mà sản phẩm ,
dịch vụ đó thỏa mãn kì vọng của khách hàng . Như vậy là “chất lượng” ngoài
việc nói lên đặc tính của sản phẩm , dịch vụ đáp ứng các yêu cầu về qui cách
cũng như các yêu cầu về kĩ thuật đã định , “chất lượng”còn thể hiện sự đáp
ứng mọi kì vọng của khách hàng một cách có hiệu quả.
3. Khái niệm v quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng (QLCL) là các hoạt động có phối hợp của một t
chức để định hướng và kiểm soát về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát
về chất lượng bao gồm các công việc:
- Lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng;
- Hoạch định chất lượng;
- Kiểm soát chất lượng;
- Đảm bảo chất lượng;
- Cải tiến chất lượng;
4. Khái niệm v hệ thống quản lí chất lượng
Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9000 là “Hệ thống quản lý để định
hướng và kiểm soát một t chức về các vấn đề có liên quan đến chất lượng”.
5
Định nghĩa này ngụ ý rằng, t chức phải đề ra được các phương hướng và
mong muốn cụ thể, cung cấp một cơ cấu quản lý với trách nhiệm và quyền
hạn xác định, với đủ nguồn lực để tiến hành cung cấp dịch vụ, tôn trọng
nguyên tắc, chất lượng sẽ “làm hài lòng khách hàng”.
1.1.2. Yêu cu của Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008
1. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
Ngày 14/11/2008, t chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã chính thức
ban hành phiên bản 2008 của tiêu chuẩn 9001-Tiêu chuẩn đang được áp dụng
tại hơn 1 triệu t chức trên toàn thế giới - Tiêu chuẩn ISO 9001-2008. Theo
thông báo chung của ISO và diễn đàn công nhận Quốc tế (IAF) thì các t
chức đã có hệ thống quản lý chất lượng được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO
9001-2000 sẽ có tối đa 24 tháng (đến 14/12/2010) để chuyển đi giấy chứng
nhận theo tiêu chuẩn mới.
Ngày 30/9/2009, căn cứ vào đề nghị của Bộ trưởng Bộ Khoa học và
Công nghệ, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 118/2009/QĐ-
TTg về việc sửa đi, b sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-
TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 vào hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước. trong đó quy định thay thế tiêu chuẩn TCVN ISO
9001-2000 trong Quyết định 144/2006/QĐ-TTg bằng tiêu chuẩn TCVN 9001-
2008. Trường hợp Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 được soát xét, thay đi
và được cơ quan có thẩm quyền công bố thì áp dụng theo phiên bản mới.
2. Yêu cầu chung của Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008
T chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống QLCL
và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của TCVN ISO
9001:2008. Cụ thể cẩn phải:
6
- Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống QLCL và áp dụng chúng
trong toàn bộ t chức;
- Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình;
- Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành
và kiểm soát các quá trình có hiệu lực;
- Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận
hành và theo dõi các quá trình này;
- Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này;
- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến
liên tục các quá trình này.
T chức phải quản lý các quá trình theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này.
Khi t chức chọn nguồn lực bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh
hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu , t chức phải đảm bảo
kiểm soát được những quá trình đó . Cách thức và mức độ kiểm soát cần áp
dụng cho những quá trình sử dụng nguồn lực bên ngoài này phải được xác
định trong hệ thống QLCL.
3. Yêu cầu v hệ thống tài liệu
Các tài liệu của hệ thống QLCL bao gồm:
- Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng;
- S tay chất lượng;
- Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
- Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được t chức xác định là cần thiết để đảm
bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của t
chức.
4. Yêu cầu v sổ tay chất lượng
T chức phải thiết lập và duy trì s tay chất lượng, trong đó bao gồm
các nội dung:
- Phạm vi của hệ thống QLCL, bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải
về bất cứ ngoại lệ nào;
7
- Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống QLCL hoặc viện
dẫn đến chúng;
- Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống QLCL.
5. Yêu cầu v việc kiểm soát tài liệu
Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống QLCL phải được kiểm soát. Hồ
sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát theo các yêu
cầu nêu trong mục Yêu cầu về kiểm soát hồ sơ.
T chức phải lập một thủ tục dạng văn bản nhằm:
- Phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trước khi ban hành;
- Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu;
- Đảm bảo nhận biết được các thay đi và tình trạng sửa đi hiện hành của
tài liệu;
- Đảm bảo các phiên bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng;
- Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng và dễ nhận biết;
- Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài mà t chức xác định là cần
thiết cho việc hoạch định và vận hành hệ thống QLCL được nhận biết và
việc phân phối chúng được kiểm soát;
- Ngăn ngừa việc vô tình sử dụng các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu
hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì bất kỳ mục đích nào.
6. Yêu cầu v việc kiểm soát hồ sơ
T chức phải kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về
sự phù hợp với các yêu cầu và việc vận hành có hiệu lực của hệ thống QLCL.
Phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định cách thức kiểm soát cần thiết
đối với việc nhận biết, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ và huỷ bỏ hồ sơ. Hồ
sơ phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng.
Khi áp dụng ISO 9000, lãnh đạo cơ quan phải: Tạo môi trường làm việc
thuận lợi để công chức làm việc có năng suất cao; Xây dựng, ban hành và
công khai các thủ tục hoặc qui trình tác nghiệp cụ thể, đúng đường lối chính
8
sách cho từng công việc cụ thể buộc mọi người phải thực hiện nhằm nâng cao
tính minh bạch và khả năng tiếp cận thông tin.
1.1.3. Ý nghĩa của việc áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO
9001:2008
Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
trong doanh nghiệp sẽ đem lại các ý nghĩa sau:
- Các thủ tục, hồ sơ liên quan cho từng công việc được cụ thể hóa và công
khai, làm nâng cao chỉ số về tính minh bạch và tiếp cận thông tin. Công
việc được giải quyết nhanh chóng, nâng cao chỉ số tiết kiệm về thời gian
để thực hiện các qui định của Nhà nước.
- Minh bạch về thủ tục, các khoản thu, hạn chế chi phí không chính thức
cho khách hàng (do phải đi lại tốn kém thời gian, các khoản tiêu cực
phí,…) sẽ nâng cao chỉ số về chi phí không chính thức.
- Do việc lãnh đạo cao nhất của cơ quan phải xác định và ph biến rõ ràng
bằng văn bản trách nhiệm, quyền hạn của từng người dưới quyền và các
mối quan hệ trong cơ quan để mọi người tuân thủ nhằm đảm bảo cho Hệ
thống QLCL được thực hiện thuận lợi, đạt hiệu quả cao, nên khắc phục
tình trạng chồng chéo về chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn
giữa các cấp, các bộ phận, góp phần tinh giản bộ máy.
1.2. Nội dung của Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008
Nội dung chính của TCVN ISO 9001 bao gồm:
1.2.1. Trách nhiệm của lnh đạo
1. Cam kết của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết đối với việc
xây dựng và thực hiện hệ thống QLCL và cải tiến thường xuyên hiệu lực của
hệ thống bằng cách:
9
- Truyền đạt cho t chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng
cũng như các yêu cầu của pháp luật và chế định;
- Thiết lập chính sách chất lượng;
- Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng;
- Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo;
- Đảm bảo sẵn có các nguồn lực.
2. Hướng vào khách hàng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng
được xác định và đáp ứng sự thoả mãn.
3. Chính sách chất lượng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng:
- Phù hợp với mục đích của t chức;
- Bao gồm cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên;
- Cung cấp cơ sở cho việc xác lập mục tiêu chất lượng;
- Được truyền đạt và thấu hiểu;
- Xem xét để luôn thích hợp.
4. Hoạch định: Gồm hoạch định Mục tiêu CL và hoạch định Hệ thống QLCL
- Hoạch định Mục tiêu chất lượng, lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo:
• Mục tiêu chất lượng được thiết lập ở mọi cấp thích hợp
• Mục tiêu chất lượng nhất quán với chính sách chất lượng
- Hoạch định Hệ thống QLCL:
• Đáp ứng các yêu cầu nêu trong phần 1.1.2 Các yêu cầu chung và các
mục tiêu chất lượng
• Đảm bảo tính nhất quán của hệ thống QLCL khi có thay đi
5. Trách nhiệm, quyn hạn và trao đổi thông tin
- Trách nhiệm và quyền hạn:
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn được xác
định và thông báo trong t chức, và phải chỉ định một thành viên trong ban
10
lãnh đạo của t chức, ngoài các trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm và
quyền hạn sau:
• Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống QLCL được thiết lập,
thực hiện và duy trì;
• Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống
QLCL và về mọi nhu cầu cải tiến;
• Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ t chức nhận thức được các yêu cầu của
khách hàng.
- Trao đi thông tin nội bộ:
Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập các quá trình trao đi thông tin thích hợp
trong t chức và có sự trao đi thông tin về hiệu lực của hệ thống QLCL.
6. Xem xét của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống QLCL, để đảm bảo
nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực, phải đánh giá được cơ hội cải
tiến và nhu cầu thay đi đối với hệ thống QLCL, kể cả chính sách chất lượng
và các mục tiêu chất lượng, hồ sơ xem xét phải được duy trì.
Đầu vào công việc xem xét của lãnh đạo bao gồm thông tin về:
• Kết quả của các cuộc đánh giá;
• Phản hồi của khách hàng;
• Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm;
• Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa;
• Các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước;
• Những thay đi có thể ảnh hưởng đến hệ thống QLCL;
• Các khuyến nghị về cải tiến.
Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và
hành động liên quan đến:
• Việc cải tiến hiệu lực của hệ thống QLCL và cải tiến các quá trình của
hệ thống;
11
• Việc cải tiến sản phẩm liên quan đến các yêu cầu của khách hàng;
• Nhu cầu về nguồn lực.
1.2.2. Quản lý ngun lực
Nguồn lực được hiểu là những người thực hiện các công việc ảnh
hưởng đến sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm và phải có năng lực trên
cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp.
1. Cung cấp nguồn lực: T chức phải xác định, cung cấp nguồn lực cần để:
• Thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống QLCL;
• Nâng cao sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của
họ.
2. Nguồn nhân lực: Để quản lý nguồn nhân lực , t chức phải tiến hành các
công việc sau:
• Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc
ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm;
• Tiến hành đào tạo để đạt được năng lực cần thiết, thích hợp;
• Đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện;
• Đảm bảo rằng nhân sự của t chức nhận thức được mối liên quan và
tầm quan trọng, và những đóng góp của họ cho mục tiêu chất lượng;
• Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm.
3. Cơ s hạ tầng: Xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt
được sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm, bao gồm:
• Nhà cửa, không gian và các phương tiện cần thiết kèm theo;
• Trang thiết bị quá trình (cả phần cứng và phần mềm);
• Dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển hoặc trao đi thông tin hay hệ thống
thông tin);…
4. Môi trưng làm v iệc: T chức phải xác định và quản lý môi trường làm
việc cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm.
1.2.3. Tạo sản phẩm
1. Hoạch định việc tạo sản phẩm
12
T chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết cho việc
tạo sản phẩm.
Kế hoạch tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quá
trình khác của hệ thống QLCL. Cụ thể phải xác định những nội dung sau:
• Các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm;
• Nhu cầu thiết lập các quá trình và tài liệu cũng như việc cung cấp các
nguồn lực cụ thể đối với sản phẩm;
• Các hoạt động kiểm tra xác nhận , xác nhận giá trị sử dụng , các hoạt
động theo dõi , đo lường, kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối
với sản phẩm và các tiêu chí chấp nhận sản phẩm;
• Các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình thực
hiện và sản phẩm tạo thành đáp ứng các yêu cầu;
• Đầu ra của việc hoạch định phải được thể hiện phù hợp với phương
pháp tác nghiệp của t chức.
2. Các quá trình liên quan đến khách hàng
- Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, gồm:
• Yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả yêu cầu về các hoạt động giao
hàng và sau giao hàng;
• Yêu cầu không được khách hàng công bố, nhưng cần thiết cho việc sử
dụng qui định hoặc sử dụng dự kiến, khi đã biết;
• Yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm…
- Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, việc này phải được tiến
hành trước khi t chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng và phải
đảm bảo rằng:
• Yêu cầu về sản phẩm được định rõ;
• Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã
nêu trước đó phải được giải quyết;
• T chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định.
