Báo cáo thực tập tốt nghiệp tổ CHỨC và HOẠT ĐỘNG của bộ PHẬN BUỒNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP VĂN LANG
BAN THCN
NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG

BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài:
TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA
BỘ PHẬN BUỒNG
GVHD : NGUYỄN ĐÌNH KHẢI
SVTH : TRƯƠNG THỊ NHÂN HÒA
LỚP : TH8DL2B
MSSV : TH907K8
Thành phố Hồ Chí Minh - 2009
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Lời cảm ơn
Trước tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thay Nguyễn Đình
Khải, nguời đã trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn em trong quá trình hình thành
đề tài, về những chỉ bảo mang tính sát thực cũng như những sửa chữa
mang tính khoa học của thầy trong quá trình hoàn thành bản chuyên đề
này.
Cháu xin cảm ơn các bác, các cô, các chú và toàn thể các anh chị
em trong khách sạn Rex đã tạo điềù kiện cho cháu được thực tập tại đây và
giúp cháu có tính kỹ thuật lẫn trình độ nghiệp vụ. Đây là thời gian mà cháu
đã học hỏi và đúc kết được nhiều kinh nghiệm quý giá trong lao động cũng
như trong học tập. Với sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình đã giúp cháu có được
những bài học bổ ích trong cuộc sống. Được thực tập tại đây cháu rất lấy
làm vinh dự đã đóng góp một phần nhỏ bé vào công việc chung của Khách
sạn. Cháu sẽ giữ gìn để sau này khi ra trường và làm việc cháu sẽ đem

những kiến thức và kinh nghiệm đã học hỏi trong Khách sạn để vận dụng
vào công việc và phát huy những năng lực sáng tạo của mình.
Cháu xin chúc các bác, các cô, các chú cùng toàn thể các anh chị
đang làm việc tại khách sạn Rex một sức khoẻ dồi dào, hạnh phúc và luôn
thành công trong công việc để khách sạn Rex hoà nhập với thị trường du
lịch nước nhà.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các bạn trong và ngoài lớp đã
nhiệt tình ủng hộ, động viên và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập
vừa qua.
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
Nhận xét của BGĐ khách sạn

Ngày tháng năm 2009
Giám đốc khách sạn
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
Nhận xét của Giáo Viên Hướng dẫn



















TP. HCM ngày tháng năm 2009
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
MỤC LỤC
CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN
I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN REX

1. 1 Lịch sử khách sạn Rex
1. 2 Tầm nhìn, Sứ mệnh và Giá trị của khách sạn Rex :
1. 3 Sản phẩm và tiện nghi
1. 4 vị trí các tiện nghi, dịch vụ
II. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC KHÁCH SẠN 10
III. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên 12
1. Những yêu cầu và quy định chung đối với cán bộ công nhân viên trong
Khách sạn Rex 12
2. Những quy định của Khách sạn đối với nhân viên phục vụ buồng 13
CHƯƠNG II: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẦN BUỒNG
I. QUY TRÌNH KỸ THUẬT LÀM BUỒNG 14
1. BỘ PHẬN LÀM PHÒNG(ROOM ATTENDANT/MAID) 14
2. QUY TRÌNH TURNDOWN SERVICE 15
3. PHỤC VỤ PHÒNG V.I.P 16
II. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG VÀ NỘI DUNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ
BUỒNG TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN REX 18
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
1. Tầm quan trọng của Nghiệp vụ phục vụ Buồng 18
2. Vai trò, trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng 18
3. Vai trò và tầm quan trọng của nghiệp vụ buồng với hoạt động kinh doanh
khách sạn 19
III. Công việc cụ thể của tổ buồng, mối quan hệ của tổ buồng với bộ phận
khác và tác phong thái độ của nhân viên buồng 21
1. Tổ chức lao động ở bộ phận buồng 21
2. Công việc cụ thể hàng ngày của bộ phận buồng 23
3. Tác phong, thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng 25
4. Mối quan hệ của tổ buồng với các bộ phận khác 26
IV. QUY ĐỊNH CHO HOUSE- KEEPING 28
V. QUAN HỆ VỚI CẤP TRÊN 28

CHƯƠNG III: NHẬN XÉT KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
I. Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lu trú của Khách
sạn rex 29
II. ý kiến của bản thân 31
III. Nhận thức của học sinh sau khi thực tập 32
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay cùng với sự phát triển của toàn cầu về các mặt kinh tế, xã hội thì
đời sống tinh thần của con người được nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của
nhiều điểm du lịch phong phú và hết sức đa dạng. Nhu cầu của con người ngày
càng đòi hỏi cao hơn và với mức thu nhập cao đó họ có thể lựa chọn cho mình
nhiều hình thức du lịch khác nhau như du lịch dài ngày hay du lịch ngắn ngày.
Để thoả mãn được các nhu cầu này thì các khách sạn - nhà hàng lớn nhỏ
đợc xây dựng ngày càng nhiều để đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí của
khách du lịch. Hiện nay ngành Du lịch đã và đang đựợc chú trọng quan tâm nâng
cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật. chính vì vậy mà năm 1990 Việt Nam ta đã
đón đựợc 250 ngàn lựợt khách quốc tế, năm 1999 số lựợng khách quốc tế vào
Việt Nam đã đạt được 1, 78 triệu lụợt khách, tăng gấp 7 lần so với năm 1990.
Doanh thu từ du lịch của năm 1990 trước là 650 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 28, 4
tỷ VNĐ thì đến năm 1999 toàn ngành du lịch đã đạt mức doanh thu 7.000 tỷ
VNĐ và ngân sách 840 tỷ VNĐ. Kết quả tăng trưởng của Ngành Du lịch Việt
Nam đã có được như trên là phải kể đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh
khách sạn.
Do nhận thấy đựợc mức độ quan trọng của việc phát triển ngành du lịch
cho nên Đảng và Nhà nước ta đã rất sáng suốt trong việc chú trọng đầu tư vào
phát triển ngành du lịch, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn. Trong
vấn đề cấp visa, hộ chiếu xuất nhập cảnh ngày càng được đơn giản hoá và thuận
tiện nên lựợng khách đi du lịch ngày càng nhiều hơn, họ không chỉ có nhu cầu đi
tham quan các danh lam thắng cảnh như: Tam Cốc Bích Động, Cố Đô Huế,

động Phong Nha, Hạ Long hay tìm hiểu về đất nước, về con ngời Việt Nam
mà các đối tựợng khách còn là các thương gia, các nhà ngoại giao, nhà chính trị,
các nhà đi thăm dò thị trường Do đó khi nhận thức đựợc tầm quan trọng này mà
Việt Nam ta đã chú trọng đầu tư phát triển cho xây dựng mới nhiều khách sạn từ
bình dân đến cao cấp, từ tư nhân đến liên doanh hợp tác và phát triển lành mạnh
để đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi đối tựợng khách du lịch.
Xuất phát từ thực tế trên và qua thời gian thực tập tại khách sạn Rex em đã
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
mạnh dạn chọn đề tài "Tổ chức và hoạt động của bộ phận phục vụ buồng". Bởi
em thấy họạt động kinh doanh lưu trú đóng vài trò rất quan trọng, đây là dịch vụ
kinh doanh không thể thiếu ở bất kỳ cơ sở kinh doanh khách sạn nào. Nó là một
bộ phận trong hoạt động khách sạn du lịch để tạo ra sức hấp dẫn về chất lượng
trong kinh doanh. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm khoảng 60 - 80% tổng
doanh thu của khách sạn. Thường là các dịch vụ lu trú mang lại lợi nhuận tương
đối cao bởi nếu dịch vụ này không được thực hiện tốt, không đầy đủ thì khách
sạn sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc thoả mãn nhu cầu tất yếu của mình, sức hấp
dẫn và sự thu hút của khách sạn ngày càng giảm sút. Ngựợc lại nếu khách sạn nào
kinh doanh tốt dịch vụ này sẽ tạo được sự hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời
gian lưu trú của khách, khách sẽ có ấn tượng sâu sắc về thái độ phục vụ cũng như
về trình độ văn minh của khách sạn, của con ngời Việt Nam từ đó góp phần nâng
cao doanh thu cho khách sạn để hội nhập vào nền kinh tế du lịch nước nhà.
Khi chọn viết về đề tài này em đã có dịp đi quan sát thực tế, sau khi đã
được học ở trường về lý thuyết, em có dịp được quan sát các hoạt động kinh
doanh của buồng ngủ trong khách sạn, nó giúp em có thêm những hiểu biết về
nghiệp vụ, những kỹ năng, kỹ thuật, tăng thêm sự hiểu về cách phục vụ và nắm
bắt tâm lý khách, vì khách là đối tượng chính trong phát triển và tồn tại của
khách sạn nên em có dịp tiếp xúc với nhiều đối tượng khách, đó là điều kiện giúp
em có những kinh nghiệm quý báu cho bản thân và trình độ nghiệp vụ, nó sẽ là
tiền đề giúp em nâng cao hơn nữa những hiểu biết cũng như về trình độ ngoại

ngữ, cách giao tiếp với mọi đối tượng khách khi làm việc tại khách sạn.
Một lý do nữa là trong thời gian qua em da trải qua kỳ thi tại trường mà
nghiệp vụ Buồng - Bàn là phần thi quan trọng không thể thiếu, bởi vậy trong quá
trình thực tập nếu làm tốt được công việc phục vụ buồng thì đó sẽ là điều kiện
giúp em tự tin hơn nữa sau khi tốt nghiệp để em có được nhiều kinh nghiệm hơn
khi ra trường, chính vì vậy mà em đã chọn đề tài này. Em sẽ góp phần tuyên
truyền quảng cáo cho khách sạn mà em có dịp được quan sát thực tế.
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN
I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN REX
1. 1 Lịch sử khách sạn Rex
Khách sạn Rex là đơn vị thành viên của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn
(Saigontourist Holdinh Company) . Khách sạn có bề dày lịch sử gắn liền với việc
hình thành và path triển của Sài Gòn – Thành phố Hồ Chí Minh. Ở góc độ nào
đó, khách sạn Rex là một trong những chứng tích có giá trị lịch sử trong chiến
tranh Việt Nam.
Khách sạn Rex
Khởi đầu những năm 1900, khi Sài Gòn còn là thuộc địa của Pháp, Rex là
một gara hai tầng tọa lạc tại góc hai đại lộ Nguyễn Huệ (Charner cũ) và Lê Lợi
(d’Espagne cũ) với tên gọi Auto Hall thuộc cơ sở Bainier Đông Dương, do người
Pháp quản lý.
Năm 1959, ông bà Ưng Thi, một gia đình Hoàng tộc thuộc hàng thúc bá
của Cựu Hoàng Bảo Đại, đã mua lại hàng xửa chữa xe ôtô này và kiến tạo thành
một cao ốc sáu tầng.
Năm 1960, Trung tâm văn hóa Mỹ thuê tầng trệt để đặt thư viện Abraham
Lincoln
Từ những năm 1962 trở về sau, Sở thông tin Hoa Kỳ thuê toàn bộ tòa cao
ốc này làm nơi ăn nghỉ và làm việc. Và cũng từ đó nó đã trở thành một căn cứ
thu nhận và truyền thông bề thế nhất ở Sài Gòn thời bấy giờ

Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
Từ năm 1973, toàn bộ cao ốc này được đổi tên thành Thương xá Rex với
cơ ngơi là ba rạp chiếu bóng, nhà hàng Cafeteria và một vũ trường nổi tiếng nhất
vùng Đông Nam Á được khai trương vào tháng11 năm 1974. đã có một dự án
chỉnh trang thương xá Rex thành một khách sạn nổi tiếng bậc nhất vào những
năm 80 nhưng chưa được thực hiện .
Tháng 9 năm 1976, Thương xá Rẽ được UBND Thành phố giao về cho
công ty Du lịch Thành phố (nay là tổng công ty Du lịch Sài Gòn) và đựợc mang
tên là Khách sạn Bến Thành (tên giao dịch là Rex Hotel). Ngày 20 tháng 09 năm
1976 được xem là ngày thành lập khách sạn. Hình ảnh chiếc vương miện đã trở
thành biểu tượng chính thức của khách sạn Rex từ năm 1986 đến nay.
Sơ đồ đường đi
1. 2 Tầm nhìn, Sứ mệnh và Giá trị của khách sạn Rex :
Tầm nhìn(Vision)
Khách sạn Rex – khách sạn sang trọng hàng đầu biểu tượng của lòng
hiếu khách Việt Nam.
Sứ mệnh (Mision)
* Đối với khách hàng
Một lòng tận tụy phục vụ nhằm:
- Cung cấp những dịch vụ cao cấp mang bản sắc Việt Nam.
- Đáp ứng đến từng chi tiết nhu cầu cá nhân của khách.
- Mang đến cho khách sự hài lòng hơn cả mong đợi.
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
- Đảm bảo một môi trường an toàn, an ninh.
* Đối với nhân viên:
- Ghi nhận, tưởng thưởng và đánh giá cao lòng trung thành, sự cống
hiến, thành quả xứng đáng và tính sáng tạo của nhân viên.
- Tạo mọi cơ hội để phát triển chuyên môn nghề nghiệp, thang tiến cá

nhân cùng với mức lương và các phúc lợi hấp dẫn.
- Ủng hộ và đề cao lòng tự hào nghề nghiệp, tạo mọi điều kiện để nhân
viên vận dụng kinh nghiệm, kiến thức kỹ năng và khuyến khích tinh thần đồng
đội trông công việc.
* Đối vối tổng công ty:
Chúng ta tạo nên thành quả cao nhất bằng cách:
- Bảo toàn tài sản và tối ưu hóa lợi nhuận.
- Củng cố và phát triển thương hiệu:
Giá trị của khách sạn Rex (Values)
Sự tôn trọng: Chúng ta tôn trọng khách hàng và những ý muốn của họ
Chất lượng : Chúng ta đảm bảo những sản phẩm và những tiện nghi đạt
tiên chuẩn chất lượng cao
Sự chính trực : Chúng ta cung ứng những dịch vụ hảo hạng với lòng đam
mê, tận tụy và sự chính xác.
Phát triển nhân viên: Chúng ta xây dựng và củng cố nền tảng văn hóa
doanh nghiệp bằng cách phát triển sự tín nhiệm và tinh thần đồng đội của nhân
viên
Sự trung thành : Chúng ta trung thành với khách hàng, với dồng nghiệp
và với Tổng công ty
Sự tử tế : Chúng ta đối sử nhau sự tử tế chu đáo và cảm thông.
1. 3 Sản phẩm và tiện nghi:
Tọa lạc ở ví trí thật lý tưởng, ngay trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh,
bên cạnh Ủy Ban Nhân Dân Thành phố, khách sạn Rex hiện tại có tổng cộng 288
phòng ngủ với nhiều loại phòng tiện nghi
* Các loại phòng khách:
- 31 phòng Superior
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
- 120 phòng Deluxe
- 29 phòng Junior Suite

- 35 phòng Rex Suite
- 57 phòng Premium
- 13 phòng Governor Suite
- 02 phòng Executive Suite
- 01 phòng Presidential Suite

Double room Single room
Suite room
* Các tiện nghi và giải trí
La Cochinchine Spa:
- Hồ bơi
- Phòng tập thể dục
- Sân quần vợt
- Săn sóc da mặt và toàn thân
- Vật lý trị liệu
- Chăm sóc móng tay, chân
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
Câu lạc bộ trò chơi điện tử có thưởng với các máy :
- Pacific Game
- Universal Card Game
- Alfastreet Roulette
- Elaut Victory Dice
- William Gaming
- Sigma Latest Model Game
- Touch Screen
- Darts
- Video Gamer
Ngoài ra còn có các dịch vụ hỗ trợ như: truyền hình cáp, bida. . .
* Các dịch vụ và tiện ích của khách sạn:

Cửa hàng lưu niệm Dịch vụ Room Service
Dịch vụ Concierge Internet không dây
Đưa đón khách tại sân bay Đánh giầy
Dịch vụ văn phòng Cắm hoa
Dịch vụ tổ chức du lịch Thu đổi ngoại tệ
Văn phòng, mặt bằng cho thuê Giăt ủi
* Nhà hàng:
- Nhà hàng Hoa Mai: Phục vụ các món ăn truyền thống Việt Nam và
món Âu kết hợp với chương trình ca múa nhạc dân tôc, các khúc dân ca và vũ
điệu truyền thống của Việt Nam
- Vườn Thượng Uyển: Được tạp chí Newweek bình chọn là một trong
nhũng Bả đẹp nhất thế giới. Từ quầy Bar ngoài trời, khách vừa tận hưởng không
khí trong lành vừa ngắm nhìn toàn cảnh trung tâm thành phố và thưởng thức
những thức uống được pha chế độc đáo theo phong cách của khách sạn Rex
- Nhà hàng Cung Đình: Với lối kiến trúc tráng lệ của một Cung đình
Huế thu nhỏ. Khách đến với Cung Đình sẽ được thưởng thức những món ăn ba
miền đăc sắc kết hợp với chương trình ca múa nhạc truyền thống mang đậm nét
văn hóa Việt Nam
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
Nhà hàng Cung Đình
- Cà phê Thiên Đường: Tọa lạc tại ví trí tuỵêt đẹp ngay góc đường Lê
Lợi - Nguyễn Huệ, được làm phong phú thêm bởi những ly cocktail đa dạng,
bầu không khí thân thiết và chương trình nhạc nhẹ chọn lọc
- Teppanyaki: Phục vụ với các món ăn Nhật với bầu không khí ấm áp,
thân mật rất lý tưởng cho những buổi họp mặt nhỏ
* Dịch vụ hội họp
- Phòng họp Lotus : sức chứa 700 khách
- Phòng họp Sunflower : Súc chứa 180 khách
- Phòng họp số 1 : Sức chứa khoảng 400 khách, được trang bị đày

đủ tiện nghi của một phòng họp quốc tế
- Phòng họp số 2 : Sức chứa khoảng 120 khách, nằm đối diện với
phòng họp số 1, được trang tri rất tao nhã
- 5 phòng họp nhỏ sức chứa tứ 10- 30 ghế, thích hợp cho những cuộc họp
nhỏ, thân mật
Phòng họp số 1
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
1. 4 vị trí các tiện nghi, dịch vụ
* Khu Đông (East wing)
Tầng 6
Bếp lầu 6
Phòng tiệc Hoa Đào
Tầng 5
Nhà hàng Hoa Mai
Vườn Thượng Uyển
Phòng tiệc Hoa Hồng
Phòng Teppanyaki
Tầng 4 và Tầng 3
Phòng ngủ 2
Tầng 2
Phòng họp số 1
Phòng họp số 2
Phòng họp số 3
Phòng họp số 4
Phòng họp số 6
Tầng 1
Câu lạc bộ Bingo
Phòng họp số 7
Phòng họp số 9

Văn phòng cho thuê
Tầng lửng
Khu vưc ăn sang
Tầng trệt
Sảnh chính tiếp tân
Vườn Hồng
Quầy đổi tiền
Quầy phục vụ tour
Cà phê Thiên Đường
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
Mặt bằng cho thuê
* Khu Tây ( West Wing)
Tầng thượng
Sân Tennis
Tầng 7
Nhà giặt
Tầng 6
La Cochinchine Spa
Tầng 5, Tầng 4
Phòng ngủ
Tầng 3, Tầng 2, Tầng 1
Phòng ngu
Văn phòng cho thuê
Tầng trệt
Tea Lounge
Dịch vụ Internet
Nhà hàng Cung Đình
Bếp Cung Đình
* Khu Mới ( New Wing)

Tầng 5
Executive Floor
Tầng 4
Executive Floor
Club Lounge
Tầng 3 và Tầng 2
Phòng ngủ
Tầng 1
Phòng họp Lotus
Phòng họp Sunflower
Tầng hầm B1
Bãi giữ xe khách
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
Nội Bộ Khách Sạn
Khu Đông( East Wing)
Tầng lửng
Phòng đào tạo số 3 ( Training room 3)
Tầng trệt
Bộ phận Tiếp Tân
Văn phòng kĩ thuật
Phòng bảo vệ- PCCC
Kho khách sạn
Khu Tây (West Wing)
Tầng 6
Phòng làm việc ban giám đốc
Phòng trợ lý Giám Đốc
Executive Ofice / Phòng thư kí giám đốc
Phòng nhân sự
Phòng kế Toán

Phòng kế hoạch đầu tư
Phòng kinh doanh tiếp thị
Phòng vi tính
Căn tin
Tầng 5
Phòng y tế
Tầng 1
Khu vực tủ cá nhân Nam Nữ
Phòng giao nhận trang phục
Phòng họp giao ban ( Meeting room)
Phòng đào tạo số 1 (Training room 1)
Phòng đào tạo số 2 (Training room 2)
Hành lang Đông Tây
Khu mới (New Wing)
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
Tầng 6
Bếp Bánh
Room Service
Tầng 2
Văn phòng bộ phận buồng
Tầng hầm B1
Phòng cắm hoa
Phòng Camera
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
II. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC KHÁCH SẠN

Cơ cấu tổ chức của một Khách Sạn lớn gòm các khối và các phòng ban.Mỗi
phòng ban đều có Giám Đốc phụ trách ,các trợ lý Giám Đốc và các nhân viên các

phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của Giám Đốc và Phó Giám Đốc
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Giám Đốc
Phó Giám Đốc
Khối Lưu
Trú
Tài Chính
Kế Toán
Nhân sự
Kinh Doanh
&Tiếp Thị
Bảo Dưỡng
Khối
Phục Vụ
Ăn
Uống
Các Bộ
PhậnKhác
An Ninh
Lễ Tân
Buồng
Các Nhà
Hàng
Chế Biến Món Ăn
Các Điểm Phục Vụ
Khác
Bar Phục Vụ Đồ Uống
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
III. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên.
1. Những yêu cầu và quy định chung đối với cán bộ công nhân viên

trong Khách sạn Rex
Đối với toàn bộ công nhân viên trong Khách sạn khi làm việc đều phải
chấp hành những yêu cầu và quy định sau:
- Phải đi làm đúng giờ quy định, đi ra - vào đúng tuyến đường đã quy định
(đường dành cho cán bộ công nhân viên). Đồ dùng cá nhân phải để đúng nơi quy định.
- Khi làm việc phải mặc đúng đồng phục, đeo phù hiệu. Luôn giữ gìn vệ
sinh thân thể sạch sẽ.
- Có tác phong nhanh nhẹn, lịch sự, cởi mở, đoàn kết nhiệt tình, có tinh
thần trách nhiệm trong công việc.
- Không nói to, cười to, không nô đùa, làm việc riêng, nấu ăn tiếp khách,
sử dụng điện thoại trong phòng khách. Không uống rợu bia trong khi làm việc.
- Không mang chất nổ và chất cháy vào trong Khách sạn.
- Không được mang ra ngoài các loại tài sản của Khách sạn (vật tư, lương
thực thực phẩm ) khi chưa có sự đồng ý của ban giám đốc.
- Cần nêu cao tinh thần trách nhiệm và ý thức trong công tác an toàn bảo
vệ người cùng tài sản của Khách sạn cũng như của khách, công tác phòng gian
bảo mật, công tác phòng cháy chữa cháy.
- Khi giao, nhận ca phải kiểm tra đầy đủ những ghi chép - phản ánh
chính xác, đầy đủ, rõ ràng tình hình thực tế vào sổ giao ca và ký nhận cụ thể.
- Khi phát hiện ra các vụ việc mất an ninh an toàn khu vực làm việc hoặc
trong Khách sạn thì phải báo ngay cho người phục trách bộ phận bảo vệ Khách
sạn hoặc ban giám đốc biết để giải quyết kịp thời.
- Các cán bộ công nhân viên tuyệt đối không được tham gia hoặc liên
quan đến việc tổ chức mua bán hay môi giới mại dâm, cờ bạc, ma tuý cùng các
tệ nạn xã hội.
Những yêu cầu và quy định chung được đặt ra ở trên yêu cầu tất cả các cán
bộ công nhân viên phải vui vẻ chấp hành. Tất cả các trường hợp không chấp hành
những nội quy đó làm ảnh hưởng đến thanh danh và chất lượng của Khách sạn thì
đều bị kỷ luật theo đúng mức độ sai phạm và phải bồi thường những thiệt hại do
chính mình gây nên theo quy định của Khách sạn.

Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
2. Những quy định của Khách sạn đối với nhân viên phục vụ buồng.
- Nhân viên phục vụ buồng khi làm việc phải mặc đồng phục và đeo phù
hiệu theo đùng quy định của Khách sạn.
- Phải luôn vui vẻ, nhiệt tình, cởi mở hướng dẫn phục vụ khách, khi
khách có yêu cầu sẵn sàng tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách và đồng sự trong
công tác hàng ngày.
- Khi làm việc không được nô đùa nhau, khi vào làm phòng phải có từ hai
người, không được vòi vĩnh tiền phục vụ của khách.
- Không được tự ý di chuyển tài sản, dụng cụ đồ dùng của khách, của Khách
sạn khi chua có ý kiến của ngời phụ trách hoặc khi chua có sự đồng ý của khách.
- Phải thường xuyên có người trực (24/24 giờ) để giải quyết những công
việc liên quan đến phục vụ khách cùng những sự cố phát sinh. Thực hiện đầy đủ
việc ghi chép sổ sách - phản ánh tình hình khách. Khi giao, nhận ca phải ghi
chép đầy đủ trong ca và có ký nhận của hai bên.
- Không được tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi chưa có thủ tục của
tổ lễ tân hoặc thay đổi phòng của Khách sạn mà chưa có sự đồng ý của khách và
của tổ lễ tân.
- Trong khi làm việc nếu phát hiện thấy có những hành vi vi phạm nội quy
Khách sạn thì đều phải bình tĩnh, nhẹ nhành nhắc nhở, giải thích cho khách hoặc
yêu cầu khách chú ý chấp hành nội quy của Khách sạn. Nếu trường hợp nghiêm
trọng xảy ra hoặc có dấu hiệu vi phạm pháp luật thì phải báo bảo vệ kịp thời,
người phụ trách hoặc ban giám đốc để có hướng giải quyết nhanh chóng.
- Phải thường xuyên kiểm tra để phát hiện các trường hợp hư hỏng, sự cố
của các loại tài sản, máy móc, thiết bị để báo cho tổ sửa chữa bảo dưỡng hoặc
phản ánh vào sổ sách để theo dõi và có kế hoạch sữa chữa.
- Nhân viên buồng tuyệt đối không được tham gia vào việc tổ chức hoặc
môi giới mua bán mại dâm, cơ bạc, rượu chè, ma tuý cùng các tệ nạn xã hội.
- Phải đoàn kết, chấp hành nội quy của Khách sạn đề ra. Phải luôn học

tập để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và ngoại ngữ để nhằm đáp ứng nhu cầu
trong công tác.
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
CHƯƠNG II: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẦN BUỒNG
I. QUY TRÌNH KỸ THUẬT LÀM BUỒNG
Nhân viên Bộ phận buồng là nơi lưu trú của mọi đối tượng khách du lịch
cho nên nó mang những đặc trưng riêng, chính vì vậy mà nếu không làm vệ sinh
sạch sẽ gây cho khách cảm giác không yên tâm khi lưu trú đồng thời nó còn là
điều kiện cho các mầm bệnh phát triển do đó càng chứng tỏ rằng quy trình kỹ
thuật làm buồng là rất quan trọng. Qua công tác làm vệ sinh tốt sẽ góp phần đảm
bảo sức khoẻ và bảo đảm an toàn tài sản của khách hàng khi khách rời khách sạn,
nó là yếu tố thu hút và lưu giữ khách đến với khách sạn ngày một nhiều hơn.
1. BỘ PHẬN LÀM PHÒNG (ROOM ATTENDANT/MAID)
Dưới sự hướng dẫn của Floor Sup người này chịu trách nhiệm làm vệ sinh
phòng khách và nhà tắm trung bình từ 12 đến 18 phòng / 1 người và sắp xếp các
vật dụng trong phòng trật tự, bổ sung xà phòng, khăn…
* Qui trình làm vệ sinh phòng:
Chuẩn bị:
- Vào khách sạn trước giờ làm việc
- Vào bằng cửa dành cho nhân viên.
- Bấm thẻ, chịu sự kiểm soát của nhân viên an ninh.
- Lên khu vực dành cho nhân viên để thay trang phục, vệ sinh cá nhân.
- Sau đó đến văn phòng của buồng:
+ Ghi vào sổ đã đến.
+ Nhận nhiệm vụ.
+ Nhận chìa khóa (ghi vào sổ và nhận từ ai)
+ Chuẩn bị xe đẩy bao gồm: vật dụng cần thiết như đồ vải, xà phòng,
giấy vệ sinh, văn phòng phẩm…
+ Đẩy xe đến phòng làm việc.

Các bước thực hiện:
Đẩy xe đến trước cửa phòng khách, sau đó gỏ cửa xưng danh. Có 2 trường
hợp xảy ra:
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
- TH1: Khách không trả lời: nhân viên làm phòng cứ mở cửa vào, nếu
không có khách thì tiến hành làm phòng bình thường, còn có khách thì chủ động
xin lỗi và hỏi xem khách có đồng ý làm phòng hay không.
- TH2: Khách trả lời: nhân viên làm phòng chào hỏi khách và bắt đầu làm
phòng.
2. QUY TRÌNH TURNDOWN SERVICE
Dụng cụ:
- Chuẩn bi cẩn thận các dụng cụ cho xe đẩy làm phòng
- Hàng vải cần thiết để thay đổi cho khách.
- Các sản phẩm đặc biệt dành cho dịch vụ TURNDOWN SEVICE
TRÌNH TỰ THỰC HIỆN:
- Bước 1: bấm chuông xưng danh noi Turndown sevice
- Bước 2: dọn tất cả các vật dụng của khách ra khỏi giường ngủ, để gọn
gàng trên bàn ngủ bên cạnh giường hay trên ghế.
- Bước 3: bẻ cửa giường theo một góc 90 độ hoặc 180 độ cho thẳng.
- Bước 4: đặt chocolate lên cửa giường
- Bước 5: dọn và thay gạt tàn thuốc, bổ sung diêm quẹt.
- Bước 6: dọn và thay ly đã dùng.
- Bước 8: đổ các giỏ rác và thay bao đựng rác
- Bước 9: sắp xếp ngay ngắn các báo và tạp chí của khách sử dụng
- Bước 10: dọn khăn dơ và thay khăn sạch
- Bước 11: lau chùi và sắp xếp gọn chổ để các dụng cụ trong phòng
tắm.Lau sàn phòng tắm.
- Bước 12: kiểm tra giấy toilet, xà phòng và các dụng cụ phục vụ trong
phòng tắm, bổ sung nếu thiếu.

- Bước 13: kéo màn cửa và kéo màn che bồn tắm.
- Bước 14: mở đèn ngủ trong phòng
- Bước 15: nhìn qua một lượt toàn bộ phòng ngủ từ trái sang phải và tuef
trên xuống dưới, kiểm tra bảng Do Not Disturb
- Bước 16: ra khỏi phòng và đóng cửa lại.Kiểm tra ổ khóa.đảm bảo cửa đã
được khóa
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
3. PHỤC VỤ PHÒNG V.I.P
Giới Thiệu:
Khách V.I.P là những nhân vật rất quan trọng với khách sạn vì họ mang lại
nhiều doanh lợi cho khách sạn qua việc thường xuyên đến nghỉ ở khách sạn và
hửu ích cho việc xúc tiến quảng cáo khách sạn.
Chuẩn bị buồng V.I.P
Buồng được dành cho khách V.I.P thường là buồng với nhiều trang thiết
bị, buồng cao cấp hoặc buồng sang trọng
Khách sạn thường có quy định và quy trình đặc biệt để chuẩn bị buồng cho
khách V.I.P. Nó thường được kèm theo việc cung cấp them các thiết bị hoặc vật
dụng khác thể hiện vị thế quan trọng của khách.
Khi sắp xếp xe đẩy để chuận bị vệ sinh buồng V.I.P phải nhớ để riêng các
đồ cung cấp hoặc đồ vải đặc biệt.Đồ cung cấp them yêu cầu bao gôm cả chocolate
và rượu, áo choàng tắm bổ sung, dép và khăn tắm, dịch vụ turndown sevice có thể
thực hiện thêm một số việc.Hơn nữa một vài buồng V.I.P có thể phục vụ một
ngày hai hoặc ba lần tùy thuộc vào quy định của từng khách sạn.
* Qui trình làm vệ sinh phòng:
Dọn rác:
- Bật đèn.
- Mở rèm cửa sổ.
- Dọn khay đồ ăn.
- Dọn rác.

- Mang tất cả dụng cụ vào toilet vặn nước ấm để ngâm.
Dọn và trải giường:
- Dọn: lấy các đồ dơ ra đặt theo thứ tự.
- Trải giường:
Mang đồ cũ đổi đồ mới
+ Trải tấm phủ nệm
+ Trải tấm drap, đầu tiên
Mặt phải lên trên
Đường chính giữa drap nằm trùng giữa nệm
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
Mép đầu drap trải giường dài hơn đầu nệm 40cm
Tấn đầu giường và bắt góc
+ Trải tấm drap thứ 2
Mặt trái quay lên trên
Đường chính giữa drap nằm trùng giữa nệm.
Mép tấm drap trùng với đầu nệm.
+ Trải mềm
Mặt phải quay lên
Đường chính giữa quay lên
Mép trên mềm cách đầu nệm 3- 4cm
+ Tấn và bắt góc
+ Gối
+ Phủ giường (áp dụng đối với phòng khách check out)
* Lưu ý: Xem xét tình trạng phòng
- Check out: khách trả phòng
- OCC: khách đang ở
Khi làm vệ sinh phòng về cơ bản 2 loại trên các bước làm vệ sinh như
nhau nhưng cũng có một số vấn đề khác nhau.
+ Phòng check out: kiểm tra đồ của khách sạn (trang thiết bị, minibar);

của khách (đồ khách để quên)
+ Phòng khách đang ở: dọn rác (không được vứt sách báo), không được
đụng vào vali, đồ đạc của khách.
+ Lau bụi:
Lau tất cả cho sạch (lau từ trong ra ngoài)
Kiểm tra trang thiết bị nếu hư báo ngay
Đặt thêm các dụng cụ cần thiết.
+ Vệ sinh phòng tắm:
Lấy đồ dơ bỏ ra
Làm vệ sinh bồn tắm (lau chùi vòi nước, thành bể, kệ để xà phòng, khăn
tắm…) sạch bóng không có vết ố, vết nước.
Làm vệ sinh chậu rửa mặt (ly, tách, gạt tàn thuốc…)
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8