Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp tp. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM


LÊ QUANG VINH

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP
TP.HỒ CHÍ MINH




LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102


TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

LÊ QUANG VINH

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP
TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

HƯỚNG DẨN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG


TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2014


CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Lê Quang Hùng
(Ghi rõ họ, tên,học hàm, học vị và chữ ký)



Luận văn thạc sĩ ñược bảo vệ tại Trường ðại học Công nghệ TP. HCM
Ngày 24 tháng 4 năm 2014
Thành phần hội ñồng ñánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ tên,học hàm, học vị của hội ñồng chấm, bảo vệ luận văn thạc sĩ)
TT Họ và tên Chức danh hội ñồng
1 TS. Lưu Thanh Tâm Chủ tịch
2 PGS.TS Phan ðình Nguyên Phản biện 1
3 TS. Lê Kinh Vĩnh Phản biện 2
4 GS.TS. Võ Thanh Thu Ủy viên
5 TS. Nguyễn ðình Luận Ủy viên, thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá luận văn sau khi luận văn ñã ñược
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV


TS. Lưu Thanh Tâm


TRƯỜNG ðH CÔNG NGHỆ TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ðTSðH ðộc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP.HCM, Ngày … tháng … năm 2014

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Lê Quang Vinh Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 08/02/1971 Nơi sinh: Tiền Giang
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:
1241820116

I. Tên ñề tài:
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG
TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP TP.HỒ CHÍ MINH
II. Nhiệm vụ và nội dung:
Nghiên cứu, phân tích công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình
cáp tp.Hồ Chí Minh. Trên cơ sở ñó tìm ra một số giải pháp ñể hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp tp.Hồ Chí Minh.
III. Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 18 tháng 06 năm 2013
IV. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/3/2014

V. Cán bộ hướng dẫn: TS. Lê Quang Hùng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


TS. Lê Quang Hùng
i

LỜI CAM ðOAN
Tôi tên là Lê Quang Vinh, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học này. Tôi xin
cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên cứu trong luận
văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công trình
khoa học nào.
Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn này ñã
ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn ñã ñược ghi rõ nguồn gốc.
Học viên làm luận văn



Lê Quang Vinh



ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn tôi ñã nhận ñược sự quan tâm giúp ñỡ của
người thân, bạn bè, Ban Giám ñốc trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí
Minh, cũng như sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy, cô giáo Trường ñại học Công
nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
Qua luận văn này, tôi xin ñược trân trọng cảm ơn:

TS. Lê Quang Hùng, người ñã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình xây dựng
ñề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Ban giám hiệu nhà trường, khoa quản trị kinh doanh, ñã cho phép và giúp ñỡ
tôi thực hiện làm luận văn tại trường. Xin cảm ơn anh, chị tại trung tâm truyền hình
cáp Thành phố Hồ Chí Minh ñã dành thời gian giúp tôi cung cấp thông tin, thực
hiện phiếu ñiều tra tại trường ñể tôi có số liệu phân tích và ñánh giá trong quá trình
thực hiện luận văn.
Các thầy cô giáo Trường ñại học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ñã
truyền ñạt những kiến thức trong chương trình cao học.
Và ñặc biệt là những người thân trong gia ñình ñã ñộng viên, ủng hộ, tạo mọi
ñiều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn.

Học viên làm luận văn



Lê Quang Vinh





iii

TÓM TẮT
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay vấn ñề cạnh tranh giữa các ñơn vị ngày
càng trở nên mạnh mẽ, khi khoa học kỹ thuật, công nghệ ngày càng phát triển và
không còn là sự khác biệt giữa các ñơn vị thì yếu tố chăm sóc khách hàng luôn ñược
quan tâm hàng ñầu
Chăm sóc khách hàng luôn là vai trò quan trọng trong việc phát triển và kinh

doanh của một doanh nghiệp, các doanh nghiệp của Việt Nam hiện nay không chỉ
phải cạnh tranh với nhau ở trong nước mà cả với các doanh nghiệp ở nước ngoài
ñầu tư vào Việt Nam. Vì vậy, ñể nâng cao sức cạnh tranh và thu hút khách hàng về
mình thì phải quan tâm ñầu tư vào việc chăm sóc khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy ñược quan tâm, nên
trung thành với doanh nghiệp tạo danh thu cho doanh nghiệp. ðó chính là việc
nghiên cứu ñể tìm ra các chế ñộ chính sách hợp lý ñể nâng cao việc hiệu quả về
công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên hiện nay, do nhiều nguyên nhân chủ quan
và khách quan mà chăm sóc khách hàng chưa ñạt hiệu quả cao.
Chính vì vậy, ñề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm
truyền hình cáp Thành phố Hồ Chi Minh” ñược lựa chọn ñể nghiên cứu
ðề tài nghiên cứu gồm ba chương: Chương 1 cơ sở lý luận về công tác chăm
sóc khách hàng. Chương 2 thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại trung
tâm truyền hình cáp HTVC. Chương 3 ðề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp HTVC.
Kết quả nghiên cứu ñề xuất giải pháp ñể khắc phục tồn tại và hoàn thiện công
tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp HTVC
.





iv

ABSTRACT
In the current market, where competition is fierce and technology is no longer
differentiating factor between businesses, customer service has mattered most.
As a matter of fact, customer service has played important roles in operation
and development of the company. Moreover, Vietnamese companies are not only

competing with each other but also with foreign ones. Therefore, in order to
improve competitive advantages, Vietnamese companies should pay serious
intention as well as make investments in customer service.
Besides, good customer service makes client feel being taken care of, and
remain loyal to the company. Understanding this benefit, the company has
implemented customer policy to further improve satisfaction. Yet due to subjective
and objective barriers, effectiveness of such policies are low.
Therefore, we undertake research topic: “Improving customer service for
cable center of HTV”. The research includes / comprises 3 parts: Part 1, literature
review of customer service research; Part 2, analysis of current customer service at
cable centre of htv; Part 3, recommendation for improvement.
The objective of this research is to provide solution perspective on difficulties
and improvement of service at HTV cable centre









v

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ðẦU 1

1.

LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI 1

2.

MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI 1

3.

ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI 2

4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI 2

5.

BỐ CỤC ðỀ TÀI 2

6.

TỔNG QUAN ðỀ TÀI 3

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4

1.1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG: 4

1.1.1.

Khái niệm khách hàng: 4

1.1.1.1.

Phân loại khách hàng: 4

1.1.1.2.

Khách hàng bên ngoài 4

1.1.1.3.

Khách hàng bên trong 5

1.1.2.

Vai trò của khách hàng 6

1.1.3.

Nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 7

1.1.4.

Thang bậc và giá trị khách hàng 8

1.1.4.1.

Thang bậc khách hàng 8

1.1.4.2.

Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng 9

1.2.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 11

1.2.1. Các khái niệm, lợi ích và nguyên tắc chăm sóc khách hàng 11

1.2.1.1.

Khái niệm về chăm sóc khách hàng 11

1.2.1.2.

Lợi ích của chăm sóc khách hàng 11

1.2.1.3.

Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 13

1.2.2.

Hệ thống chăm sóc khách hàng 18

1.2.2.1.

Các yếu tố cơ bản của chăm sóc khách hàng 18

1.2.2.2.

Các yếu tố cần thiết ñối với nhân viên chăm sóc khách hàng 19

1.2.2.3.

Các yếu tố ảnh hưởng ñến công tác chăm sóc khách hàng 20

vi

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 23

CHƯƠNG 2:

KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
HTVC 24

2.1.

GIỚI THIỆU VỀ HTV 24

2.1.1.

ðài Truyền hình thành phố Hồ Chí Minh (HTV) 24

2.1.1.1.

Giới thiệu 24

2.1.2.

Hệ thống truyền hình Cáp 25

2.1.2.1.

Dịch vụ truyền hình Cáp 25

2.1.2.2.

Trung Tâm Truyền Hình Cáp ðài Truyền Hình TPHCM (HTVC) 26

2.1.3.

Phát triển các loại hình dịch vụ gia tăng 27

2.1.3.1.

Tình hình phát triển 27

2.1.3.2.

Sơ ñồ tổ chức nhân sự 28

2.1.3.3.

Cơ sở vật chất, kỹ thuật và nguồn vốn kinh doanh 29

2.1.3.4.

Cơ cấu lao ñộng 30

2.1.3.5.

Trình ñộ chuyên môn của nhân viên HTVC: 31

2.1.3.6.

Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của HTVC 33

2.2.

THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
HTVC………………………………………………………………………………36

2.2.1.

Thực trạng chăm sóc khách hàng của HTVC 36

2.2.1.1.

Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng 36

2.2.1.2.

Thu thập thông tin khách hàng 36

2.2.1.3.

Xây dựng dữ liệu khách hàng 37

2.2.1.4.

Phân loại khách hàng 37

2.3.

XÂY DỰNG THANG ðO LƯỜNG ðỊNH LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HTVC 39

2.3.1.

Thiết kế nghiên cứu 39

2.3.2.

Mục ñích của khảo sát 40

2.3.3.

Hình thức khảo sát 40

2.3.4.

ðịa ñiểm khảo sát 40

vii

2.3.5.

ðối tượng khảo sát 40

2.3.6.

Cơ sở của những biến khảo sát 40

2.3.7.

Thiết kế mẫu 41

2.3.7.1.

Phương pháp chọn mẫu 41

2.3.7.2.

Kích cỡ mẫu 41

2.3.8.

Kết quả khảo sát 42

2.3.8.1.

Thông tin chung của khách hàng 42

2.3.8.2.

Xây dựng thang ño likert 47

2.3.8.3.

Kiểm ñịnh thang ño bằng hệ số tin cậy Cronback alpha 49

2.3.8.4.

Phân tích nhân tố khám phá EFA 53

2.3.8.5.

Mức ñộ ảnh hưởng của các yếu tố chăm sóc khách hàng của HTVC 56

KẾT LUẬN CHƯƠNG II 62

CHƯƠNG 3:

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC 63

3.1.

QUAN ðIỂM VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA HTVC 63

3.1.1.

Quan ñiểm ñịnh hướng phát triển công tác CSKH của HTVC 63

3.1.2.

Mục tiêu phát triển 63

3.1.3.

Dự báo số thuê bao phát triển mới 64

3.2.

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 65

3.2.1.

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ñể có kế hoạch chăm sóc phù hợp 65

3.2.1.1.

Mục tiêu của giải pháp 65

3.2.1.2.

Cơ sở của giải pháp 66

3.2.1.3.

Nội dung thực hiện giải pháp 66

3.2.1.4.

Lợi ích của giải pháp 71

3.2.2.

Nhóm giải pháp ñẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ 71

3.2.2.1.

Hoạt ñộng khuyến mãi áp dụng các cho thuê bao 71

3.2.2.2.

Hoạt ñộng quảng bá và quảng cáo 72

viii

3.2.2.3.

Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 75

3.2.3.

Nhóm giải pháp duy trì và giữ chân khách hàng 77

3.2.3.1.

Giải pháp tăng sự cảm nhận của khách hàng về thương hiệu 77

3.2.3.2.

Xử lý ñảm bảo thỏa mãn khách hàng trong việc giải quyết khiếu nại 79

3.2.3.3.

Hoàn thiện chính sách giá cước 84

3.2.3.4.

Giải pháp kích cầu dịch vụ 86

3.2.3.5.

ðánh giá chung các giải pháp 88

3.3.

KIẾN NGHỊ 89

3.3.1.

Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông 89

3.3.2.

Kiến nghị với Ban lãnh ñạo HTV 89

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 90

KẾT LUẬN ……………………………………………………………………….91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ðẦY ðỦ
1 HTV ðài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh
2 HTVC Truyền hình cáp thành phố Hồ Chí Minh
3 SCTV Truyền hình cáp Sài Gòn tourit
4 VTV ðài truyền hình Việt Nam
5 VTC ðài truyền hình kỷ thuật số
6 AVG Truyền hình An Viên
7 TGð Tổng giám ñốc
8 Gð Giám ñốc
9 BLð Ban lãnh ñạo
10 GDV Giao dịch viên
11 CBCNV Cán bộ công nhân viên
12 CSKH Chăm sóc khách hàng
13 KH Khách hàng
14 KN Khiếu nại
15 CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng
16 DN Doanh nghiệp
17 MMTB Máy móc thiết bị
18 CNH – HðH Công nghiệp hóa – Hiện ñại hóa
19 KV Khu vực
20 TB Trung bình
21 CRM Quản trị quan hệ khách hàng

x

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1:

Số liệu tài sản năm 2010 29

Bảng 2.2:

Số liệu nguồn vốn kinh doanh của truyền hình Cáp HTVC 29

Bảng 2.3:

Cơ cấu lao ñộng theo ñộ tuổi và giới tính 12/2012 30

Bảng 2.4:

Kết cấu trình ñộ lao ñộng năm 2012 31

Bảng 2.5:

Trình ñộ chuyên môn theo chức danh năm 2012 32

Bảng 2.6:

Trình ñộ vi tính, ngoại ngữ năm 2012 33

Bảng 2.7:

Số liệu thuê bao hiện có của Trung Tâm 34

Bảng 2.8:

Số liệu khách hàng sử dụng dịch vụ DTH 34

Bảng 2.9:

Kết quả kinh doanh của Trung tâm giai ñoạn 2010-2013 35

B
ẢNG
2.10:

Thời gian nghiên cứu 39

Bảng 2.11:

Bảng thống kê giới tính 42

Bảng 2.12:

Thống kê ñộ tuổi 42

Bảng 2.13:

Thống kê thu nhập 43

Bảng 2.14:

Thống kê nghề nghiệp 44

B
ẢNG

2.15:

Thống kê thời gian sử dụng truyền hình cáp HTVC 45

Bảng 2.16:

Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ HTVC 46

Bảng 2.17:

Kết quả mức ñộ thỏa mãn về phong cách phục vụ 50

Bảng 2.18:

Kết quả mức ñộ thỏa mãn về niềm tin 50

Bảng 2.19:

Kết quả mức ñộ thỏa mãn về mức ñộ ñáp ứng 51

B
ẢNG
2.20:

Thang ño mức ñộ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 52

Bảng 2.21:

Kết quả mức ñộ thỏa mãn về mức ñộ ñồng cảm 52

Bảng 2.22:

Kết quả phân tích nhân tố EFA về mức ñộ thỏa mãn của khách
hàng trong công tác chăm sóc khách hàng của HTVC 54

Bảng 2.23:

Tổng hợp thang ño 55

Bảng 2.24:

Kết quả ñánh giá phong cách phục vụ 56

Bảng 2.25:

Kết quả ñánh giá niềm tin 57

Bảng 2.26:

Kết quả ñánh giá mức ñộ ñáp ứng 58

xi

Bảng 2.27:

Kết quả ñánh giá chất lượng dịch vụ 60

Bảng 2.28:

Kết quả ñánh giá mức ñộ ñồng cảm 61

xii

DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, ðỒ THỊ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH

PHẦN MỞ ðẦU 1

Hình 1.1:

Sơ ñồ dây chuyền khách hàng 5

Hình 1.2:

Thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow 7

Hình 1.3:

Thang bậc khách hàng 9

Hình 1.4:

Sơ ñồ giá trị dành cho khách hàng 10

Hình 1.5:

Các yếu tố tạo nên chất lượng cảm nhận về chất lượng dịch vụ 13

Hình 1.6:

Sơ ñồ hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ 17

Hình 1.7:

Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ 18

Hình 1.8:

Nguyên nhân làm khách hàng bỏ ñi 21

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 23

Hình 2.1:

Sơ ñồ hoạt ñộng kinh doanh của HTVC 27

Hình 2.2:

Tổ chức nhân sự trung tâm truyền hình cáp tp.HCM (htvc) 28

Hình 2.3:

Biểu ñồ kết cấu lao ñộng theo giới tính 30

Hình 2.4:

Biểu ñồ kết cấu lao ñộng theo ñộ tuổi 31

Hình 2.5:

Biểu ñồ kết cấu trình ñộ lao ñộng 32

Hình 2.6:

Sơ ñồ quy trình nghiên cứu 39

Hình 2.7:

Mô hình PARASURAMAN 40

Hình 2.8:

Mô hình nghiên cứu 41

Hình 2.9:

Biểu ñồ thống kê giới tính 42

Hình 2.10:

Biểu ñồ thống kê ñộ tuổi 43

Hình 2.11:

Biểu ñồ thống kê thu nhập 44

Hình 2.12:

Biểu ñồ thống kê nghề nghiệp 45

Hình 2.13:

Biểu ñồ thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của HTVC 46

Hình 2.14:

Biểu ñồ thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ cáp HTVC 47

KẾT LUẬN CHƯƠNG II 62

Hình 3.1:

Nâng cao mức ñộ cảm nhận của khách hàng về giá trị dịch vụ 85

1

PHẦN MỞ ðẦU
1. LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI
Cùng với xu thế phát triển chung của xã hội, nhu cầu sử dụng các dịch vụ
truyền hình trả tiền của khách hàng ngày càng cao, ñáp ứng nhu cầu trao ñổi thông
tin văn hóa, giải trí. Do ñó, bên cạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá
cước dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng là một trong những vấn ñề quan trọng
ñược khách hàng quan tâm và là vấn ñề sống còn của doanh nghiệp trong giai ñoạn
cạnh tranh gay gắt hiện nay.
HTVC là một Công ty kinh tế hạch toán phụ thuộc HTV, trong bối cảnh nền
kinh tế toàn cầu ñang suy thoái thì HTVC kinh doanh ngày càng chịu sức ép mạnh
mẽ từ các chính sách cải cách và chịu sự tác ñộng gay gắt của môi trường cạnh
tranh khóc liệt. Do ñó, ñể phát triển thì HTVC phải tăng cường cải tổ cách làm việc
của mình sao cho hoạt ñộng một cách có hiệu quả nhất, một trong những công tác

mang ý nghĩa và ñược ñịnh hướng một cách lâu dài là hoàn thiện hoạt ñộng CSKH
ñó là vấn ñề quan trọng nhất.
Từ những thay ñổi các yếu tố vi mô - vĩ mô tác ñộng ñến hoạt ñộng kinh
doanh nhận thức ñược tầm quan trọng của công tác CSKH cùng với tình hình thực
tế, tôi ñã chọn ñề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại HTVC” Với
mong muốn xây dựng ñược thang ño lường ñịnh lượng mức ñộ thỏa mãn của KH về
chất lượng dịch vụ của HTVC, từ ñó làm cơ sở ñưa ra những giải pháp nhằm hoàn
thiện công tác CSKH trung tâm truyền hình cáp thành phố Hồ Chí Minh.
2. MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, cần phải có những giải pháp hoàn thiện
công tác CSKH nhằm ñáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH ñể duy trì và làm cho họ trở
thành KH trung thành với HTVC có như thế mới có thể tồn tại và phát triển trong
thị trường cạnh tranh này.
+ Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn ñề lý luận cơ bản về công
tác CSKH.
+ Về mặt thực tiễn:
2

Trình tự nghiên cứu:
o Tìm hiểu thị trường cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền của cả nước nói
chung và HTVC nói riêng hiện nay.
o Khảo sát, phân tích và tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ
của HTVC.
o Tìm hiểu công tác CSKH của HTVC.
o Khảo sát thực trạng công tác CSKH và cảm nhận của KH về chất lượng
dịch vụ của HTVC
o ðề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH của HTVC.
3. ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI
+ Nghiên cứu từ giai ñoạn: Từ ñầu năm 2011 ñến cuối năm 2013.
+ Không gian nghiên cứu:HTVC và các trung tâm truyền hình cáp taị thành phố.

+ Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu về tình hình kinh doanh và công tác CSKH
của HTVC.
o Các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong của HTVC liên quan ñến
việc ñưa ra giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại HTVC.
o Công tác chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại .
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI
+ Phương pháp khảo sát thực tế: Qua quá trình làm việc ở HTV, tìm hiểu ở Phòng
Dịch vụ & Marketing, ñã nắm ñược thực trạng hệ thống dịch vụ HTVC ñang
cung cấp cho KH, cũng như tìm hiểm về nhu cầu của KH và xu hướng phát triển
công tác CSKH trong thời gian tới.
+ Phương pháp ñiều tra: ðề tài sử dụng phương pháp ñiều tra chọn mẫu thông qua
bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập ñược từ bảng câu hỏi khảo sát,
sẽ phân tích dữ liệu với SPSS.
Ngoài ra, ñề tài còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích
và so sánh ñể có kết luận chính xác hơn về vấn ñề nghiên cứu.
5. BỐ CỤC ðỀ TÀI
Khóa luận gồm 3 phần
3

+ Phần mở ñầu: Giới thiệu khái quát về ý nghĩa, mục tiêu, phạm vi, phương pháp
nghiên cứu và kết cấu khóa luận.
+ Phần nội dung: Gồm 3 chương
+ Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương này trình bày những lý thuyết về CSKH và sự
thỏa mãn KH, những phương pháp nghiên cứu ñược áp dụng trong khóa luận.
+ Chương 2: Khảo sát thực trạng. Chương này khảo sát thực trạng về công tác
CSKH của HTVC, phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh ñể từ ñó có căn
cứ thực tiễn ñưa ra các nhận ñịnh ñể xây dựng cơ sở cho bảng nghiên cứu mức
ñộ thỏa mãn của KH về dịch vụ, ñây chính là căn cứ ñưa ra những giải pháp
trong chương 3.
+ Chương 3: Dựa trên cơ sở lý thuyết ở chương 1 và nghiên cứu thực tiễn ở

chương 2 ñể ñưa ra giải pháp hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ của
HTVC
+ Phần kết luận: Tóm tắt ngắn gọn những nội dung khóa luận ñã thực hiện.
6. TỔNG QUAN ðỀ TÀI
Tổng quan nghiên cứu về các công trình nghiên cứu trước ñã ñược ứng dụng
trong nhiều lĩnh vực như. Ngân hàng, viễn thông…
ðề tài Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Agibank.
ðề tài Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại ðiện Lực Thủ ðức.




4


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG:
1.1.1. Khái niệm khách hàng:
KH là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một DN. KH
không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng SPDV cuối cùng mà là bất kỳ ai, một
cá nhân cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin.
KH ngày nay không còn là người thụ ñộng ñược phân phối, KH có quyền chủ
ñộng lựa chọn SPDV ñáp ứng ñược yêu cầu phong phú của họ, KH có quyền ñánh
giá chất lượng SPDV trước khi ñi ñến quyết ñịnh mua hoặc sử dụng dịch vụ ñó.
Chính vì vậy mà ngày nay vị thế của KH ñã ñổi khác họ thực sự ñã trở thành
“thượng ñế”. Khái niệm KH ngày nay ñược hiểu ở một nghĩa rộng hơn, KH là toàn
bộ những người có hoặc sẽ có mong muốn, nhu cầu về các SPDV nào ñó cần ñược
thỏa mãn.
Hoạt ñộng kinh doanh nói chung trong nền kinh tế thị trường, vấn ñề KH ñược
coi là trọng tâm. Do ñó, KH nói chung sẽ quyết ñịnh sự sống còn của DN. ðể kinh

doanh có hiệu quả, mọi hoạt ñộng của DN ñều phải xuất phát từ KH, hướng tới KH
và ñáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH.
1.1.1.1. Phân loại khách hàng:
Phân loại KH là sắp xếp các KH có những yếu tố khác nhau theo một tiêu
chuẩn, mà tiêu chí ñó ñược ñánh giá là cơ sở cho việc ñiều tiết mối quan hệ giữa
nhà cung cấp dịch vụ với KH. Có nhiều tiêu chí ñể phân loại KH. Tuy nhiên, dù
phân loại KH theo tiêu chí nào cũng ñều với mục ñích cuối cùng là hướng tới thị
trường người tiêu dùng.
1.1.1.2. Khách hàng bên ngoài
KH truyền thống: Là những KH hiện có của một DN, họ cảm thấy hài lòng, có
sự tin tưởng và quyết ñịnh gắn bó với DN. ðối tượng KH này rất quan trọng ñối với
mọi DN vì chi phí giữ KH cũ bao giờ cũng thấp hơn chi phí cho việc thu hút KH
mới. Hơn nữa, KH chính là người quảng cáo hiệu quả nhất cho SPDV của DN.
5


KH mới: Bên cạnh việc giữ KH truyền thống thì DN cần quan tâm tới việc thu
hút các ñối tượng KH mới, cần cố gắng biến họ thành KH thân thiết và dần dần trở
thành KH trung thành của DN. Bằng cách ñảm bảo dịch vụ cung ứng luôn có chất
lượng tốt và thông qua quá trình giao tiếp với KH cũng như quan tâm tới KH sau
khi họ sử dụng dịch vụ của DN. Từ ñó tạo ñược uy tín và sự tin tưởng của KH vào
dịch vụ của DN.
1.1.1.3. Khách hàng bên trong
KH bên trong: nhân viên chính là “khách hàng” của DN và các nhân viên
cũng chính là KH của nhau. Về phía DN, họ phải ñáp ứng ñược nhu cầu của nhân
viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh
ñó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp ñỡ lẫn nhau trong công việc.
Với khái niệm về KH ñược hiểu theo một nghĩa rộng, DN sẽ có thể tạo ra một dịch
vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào DN có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng ñược
lòng trung thành của nhân viên, ñồng thời các nhân viên trong DN có khả năng làm

việc với nhau, quan tâm ñáp ứng nhu cầu và làm hài lòng ñồng nghiệp thì họ mới có
thể phục vụ các KH bên ngoài của DN một cách hiệu, thống nhất.
Mối quan hệ giữa KH bên trong và KH bên ngoài là những gì tạo nên dây
truyền KH. Nếu nhân viên tại văn phòng hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không
quan tâm ñến KH bên ngoài thì mọi hoạt ñộng trong DN dường như không có bất
cứ tác ñộng nào tới KH bên ngoài. Nhưng nếu nhìn vào một bức tranh rộng lớn hơn
thì sẽ thấy mọi nhân viên ñều ñóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn các nhu
cầu KH. Mọi giao tiếp với KH bên trong là mối liên kết quan trọng trong dây truyền
các sự kiện khác nhau cùng kết thúc tại một ñiểm: thỏa mãn các KH bên ngoài.
Trong luận văn này KH ñược nhắc ñến là KH bên ngoài.
KH bên trong A 

 KH bên trong B 

…

 KH bên trong C 

 KH bên ngoài
Hình 1.1: Sơ ñồ dây chuyền khách hàng
Nếu trong dây chuyền có một ñoạn nào ñó bị “lỏng lẻo” tức là một tầng nào
ñó KH không phục vụ tốt thì họ sẽ không có ñiều kiện vật chất và tinh thần ñể phục
vụ tốt cho tầng KH tiếp theo. Cứ như thế ñến các nhân viên tiếp xúc trực tiếp cũng
6


không ñủ ñiều kiện ñể phục vụ tốt KH bên ngoài. ðiều ñó có nghĩa là ñể hoạt ñộng
CSKH bên ngoài ñạt kết quả tốt thì các DN cũng phải song song tăng cường hiệu
quả công tác CSKH bên trong. Hoạt ñộng CSKH cần ñược tổ chức nhất quán và
ñồng bộ trong toàn DN. Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào ñều phải

chăm sóc tốt cho KH của mình.
1.1.2. Vai trò của khách hàng
KH là người tiêu dùng sản phẩm của DN, là người tạo ra lợi nhuận cho DN:
Với vai trò là người sử dụng SPDV, người tạo ra lợi nhuận cho DN KH ñã thực sự
trở thành trung tâm chi phối mọi hoạt ñộng của DN, có vai trò quyết ñịnh trong các
vấn ñề ảnh hưởng ñến sự tồn tại và phát triển của DN. Các vấn ñề như: sản xuất cái
gì? Sản xuất như thế nào? Giá cả ra sao? Cung ứng bán hàng như thế nào?,… ñều
phải căn cứ trên cơ sở ñiều tra và dự báo xu hướng biến ñộng nhu cầu của KH. Một
sự thay ñổi trong nhu cầu của KH ñều có thể tác ñộng ñến DN, có thể là cơ hội cho
DN phát triển hoạt ñộng kinh doanh gia tăng lợi nhuận, nhưng cũng có thể là nguy
cơ ñe dọa ñến DN, gây tổn thất cho DN. Vì vậy DN luôn phải dành sự quan tâm chú
ý cần thiết ñến những KH quen thuộc của DN ñồng thời phải phát triển thêm KH
mới thì mới thu ñược lợi nhuận cao, bảo ñảm tồn tại và mở rộng hoạt ñộng của
mình ñặc biệt là trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Quan tâm CSKH
chính là quan tâm chăm sóc ñến chính lợi ích của DN.
KH là người tuyên truyền cho DN: KH là người lựa chọn mua và tiêu dùng
SPDV của DN nhưng họ không chỉ ngừng lại ở hành vi tiêu dùng mà thông qua quá
trình tiêu dùng họ ñánh giá, cảm nhận giá trị cũng như mức ñộ thỏa mãn nhu cầu
của SPDV. Khi KH có nhu cầu và quyết ñịnh mua SPDV ñể thỏa mãn nhu cầu ñó
thì họ kỳ vọng rằng SPDV mình mua sẽ thỏa mãn ở mức cao nhất mong muốn và
nhu cầu của họ, ñó chính là giá trị kỳ vọng của KH. Tuy nhiên, sau khi mua và sử
dụng SPDV thì KH mới cảm nhận ñược giá trị thỏa mãn của sản phẩm. ðó chính là
giá trị cảm thụ KH. Trong suốt quá trình tiêu dùng KH có sự ñánh giá, so sánh giữa
giá trị kỳ vọng và giá trị cảm thụ. Và ảnh hưởng tới việc KH sẽ tuyên truyền như
thế nào. KH có thể tuyên truyền theo hai hướng:
7


+ Một là, KH tuyên truyền tốt về SPDV. Xu hướng này xảy ra khi KH ñạt
ñược giá trị kỳ vọng sau khi sử dụng SPDV, là tác nhân tác ñộng tích cực lôi kéo

thêm nhiều KH khác mua SPDV.
+ Hai là, KH tuyên truyền những ñiều không tốt về SPDV. KH nếu có ấn
tượng không tốt hoặc không hài lòng về SPDV của DN thì có thể sẽ không sử dụng
SPDV nữa ñồng thời sẽ là tác nhân tác ñộng không tốt tới các KH khác, ñặc biệt là
ñối với KH chưa tiêu dùng và các KH thiếu hiểu biết về SPDV.
Tuyên truyền thông qua KH cũng là một cách ñể DN quảng bá cho SPDV của
mình. Sức mạnh của kênh tuyên truyền này là rất lớn. Tuy nhiên, nó lại nằm ngoài
tầm kiểm soát của DN, do ñó việc kiểm soát hướng tác ñộng của kênh tuyên truyền
này là tương ñối khó. Chính vì KH là người tuyên truyền cho DN nên cần phải quan
tâm tới KH, ñặc biệt là thông tin phản hồi từ phía KH ñể có hướng ñiều chỉnh hợp
lý tránh tác dụng ngược chiều từ kênh tuyên truyền này.
1.1.3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
KH mua một SPDV là mua các lợi ích của sản phẩm ñề thỏa mãn một nhu cầu
nào ñó của mình.
Cơ sở ñể hình thành ñộng cơ mua chính là nhu cầu của con người, mỗi người
ñều có các nhu cầu khi mua hàng bao gồm hai loại: Nhu cầu vật chất và nhu cầu
tinh thần.
Theo nhà tâm lý học Maslow con người nói chung có 5 nhu cầu cơ bản ñược
xếp trình tự theo thang bậc như sau:

Hình 1.2: Thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow
8


+ Quan ñiểm này cho rằng con người có nhiều nhu cầu, và thực tế cuộc sống chỉ
có một phần nào ñó của nhu cầu ñược thỏa mãn.
+ Ngay khi 1 nhu cầu thỏa mãn thì một nhu cầu mới lại xuất hiện.
+ Nhu cầu ñược phát triển từ thấp ñến cao theo thứ tự nhu cầu sinh lý, nhu cầu an
toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu ñược tôn trọng và nhu cầu tự khẳng ñịnh.
Những mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ:

• Mong muốn liên quan ñến dịch vụ:
+ Muốn ñược cung cấp thông tin về SPDV.
+ Muốn ñược tư vấn, hướng dẫn lựa chọn dịch vụ phù hợp.
+ Muốn ñược giúp ñỡ.
+ Muốn ñược an toàn và tiện lợi.
+ Muốn ñược giá cả phù hợp.
• Mong muốn liên quan tới giao tiếp, quan hệ:
+ Muốn ñược chào ñón niềm nở.
+ Muốn ñược tôn trọng.
+ Muốn ñược ñề cao.
+ Muốn ñược thông cảm, ñược hiểu.
Do ñó, khi sử dụng SPDV KH không chỉ mong muốn liên quan ñến SPDV mà
còn có cả những mong muốn liên quan ñến giao tiếp. Chính vì vậy, GDV cần nắm
ñược nhu cầu ở mỗi KH cụ thể ñể ñáp ứng các nhu cầu mong muốn ñó.
1.1.4. Thang bậc và giá trị khách hàng
1.1.4.1. Thang bậc khách hàng
KH phải trải qua các giai ñoạn khác nhau ñể cuối cùng tin tưởng gắn bó với
DN. Ngày nay KH lựa chọn sử dụng dịch vụ căn cứ vào nhận thức của mình về chất
lượng dịch vụ và giá trị của dịch vụ.
Trong mối quan hệ với một DN, ñể có ñược KH trung thành phải trải qua
nhiều giai ñoạn như sau: từ một KH tương lai ñến khi là một KH, theo chiều tăng
dần của mức ñộ thỏa mãn, người ñó mua hàng thường xuyên hơn và trở thành KH
quen, khi ủng hộ, gắn bó lâu dài ñến mức cao nhất thì DN sẽ có ñược KH trung
9


thành. Các bước tiến triển của mối quan hệ giữa DN với KH ñược mô tả bằng thang
bậc KH như sau:

Hình 1.3: Thang bậc khách hàng
1.1.4.2. Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng
Tổng giá trị của KH là toàn bộ những lợi ích mà KH trông ñợi ở một SPDV
nhất ñịnh. Giá trị nhận ñược của KH là chênh lệch giữa tổng giá trị nhận ñược và
tổng giá trị phải trả. Các yếu tố quyết ñịnh giá trị dành cho KH ñược thể hiện trong
hình vẽ:

Khách hàng trung thành

Khách hàng quen

Khách hàng

Kháng hàng tương lai

Vui sướng
Hài lòng
Quảng cáo