Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM




BÙI THỊ HƢƠNG


GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã ngành: 60340102






TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

BÙI THỊ HƢƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH


LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã ngành: 60340102

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI






TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014


CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM



Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Văn Trãi

Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 22 tháng 01 năm 2014

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)


TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ
Chủ tịch
2
TS. Lê Quang Hùng
Phản biện 1
3
TS. Mai Thanh Loan
Phản biện 2
4
PGS.TS. Bùi Lê Hà
Ủy viên
5
TS. Lại Tiến Dĩnh
Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc

sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV






TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 15 tháng 02 năm 2014

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: BÙI THỊ HƢƠNG Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 21/01/1984 Nơi sinh: Ninh Bình
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820044

I- Tên đề tài:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG
FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Đề tài đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát, đánh giá của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart tại thành phố Hồ Chí Minh
thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 26/12/2013

V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Văn Trãi

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i



LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn ―Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của chuỗi
cửa hàng Foodcomart trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh‖ là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện luận văn


Bùi Thị Hƣơng

ii



LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả Thầy Cô đã tận tình giảng dạy,
truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. Đặc biệt Thầy Nguyễn Văn

Trãi, giảng viên trƣờng Đại học Kinh tế đã gợi ý đề tài, nhiệt tình hƣớng dẫn và cho
tôi những lời khuyên vô cùng quý báu để tôi có thể hoàn thành luận văn đúng thời
hạn.
Đồng thời tôi cũng cảm ơn tất cả Cô,Chú, Anh, Chị tại Công ty TNHH MTV
Lƣơng thực Tp.HCM cũng nhƣ tại các cửa hàng Foodcomart trên địa bàn thành phố
đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình phỏng vấn và lấy số liệu. Đặc
biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc công ty đã giúp đỡ tôi rất nhiều để
tôi có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình.
Ngoài ra, tôi muốn gởi lời cảm ơn đến tất cả Thầy Cô, các Đồng nghiệp, Gia
đình và Bạn bè đã giúp đỡ cũng nhƣ động viên tôi trong thời gian thực hiện luận
văn.
Sau cùng, tôi xin chúc quý Thầy,Cô, các Cô,Chú, Anh,Chị và các bạn luôn dồi
dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống.
Xin chân thành cảm ơn!

Bùi Thị Hƣơng




iii



TÓM TẮT


Luận văn tốt nghiệp ―Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của chuỗi cửa
hàng Foodcomart trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh‖ đƣợc tiến hành với mục
đích khảo sát, đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của chuỗi cửa hàng

bán lẻ thông qua kiểm định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ, cũng nhƣ kiểm
định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ với mức độ thỏa mãn,
hài lòng của khách hàng.
Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này: đầu tiên
nghiên cứu sơ bộ, thu thập thông tin các dữ liệu sơ cấp kết hợp với phƣơng pháp
điều tra thực địa. Kế đến là phỏng vấn sâu các khách hàng, nhân viên và chuyên gia
trong lĩnh vực bán lẻ… Các dữ liệu trên dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung
mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của chuỗi cửa hàng Foodcomart. Sau đó
nghiên cứu chính thức bằng định lƣợng, tập mẫu có kích cỡ n=283. Thang đo đƣợc
đánh giá sơ bộ thông qua phƣơng pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích các
nhân tố tổng hợp của các thành phần. Mô hình lý thuyết đƣợc kiểm định thông qua
phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Kết quả nghiên cứu, giúp ta có cái nhìn tổng quan về chuỗi cửa hàng bán lẻ
Foodcomart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Việc khảo sát ý kiến khách hàng
giúp ta nhận biết các yếu tố của cửa hàng bán lẻ Foodcomart đƣợc khách hàng đánh
giá cao. Bên cạnh các yếu tố khác chƣa phù hợp cần phải đƣợc cửa hàng cải thiện…
Đây là những thông tin hữu ích giúp chuỗi cửa hàng Foodcomart cải thiện để từng
bƣớc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình.

iv



ABSTRACT

This thesis—The Evaluation of Customer Service Quality of Foodcomart
Chain Stores in Ho Chi Minh City - has been conducted with the aim of surveying
and assessing the customer service quality of the retail chain stores by testing
components of service quality and their relationship with customer satisfaction
levels.

Research methods used in this study include preliminary studies, primary
data collection and field surveys. They are followed by in-depth interviews of
customers, staff and specialists in the retail sector The obtained data is used to
explore, adjust and supplement the SERVQUAL scale model to measure the service
quality of Foodcomart Chain Stores. Subsequently, formal quantitative studies are
conducted through a sample set with n=283. The scale is preliminarily assessed by
using Cronbach's alpha reliability method and synthetic factor analysis. The
theoretical model is tested using multiple linear regression analysis.
The study findings give us an overview of Foodcomart retail chain stores in
Ho Chi Minh City. The customer survey enables us to identify their elements that
are highly appreciated by customers. It also helps pinpoint their other elements that
are unsatisfactory and need to be improved This is useful information that
Foodcomart chain stores can use to gradually improve their service quality.

v



MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
MỤC LỤC v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ix
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ xi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4
3.PHƢƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5
4. GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU 6
5.ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 6
6.TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 7
7.KẾT LUẬN CỦA LUẬN VĂN 9
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10
1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ 10
1.1.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ 11
1.2. MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG 13
1.2.1. Khái niệm về khách hàng 13
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng 14
1.2.3. Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16
1.3. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 17
1.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 17
1.3.2. Chất lƣợng dịch vụ cửa hàng tiện lợi 18
1.3.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ qua thanh đo Servqual 19
1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 21
1.4.1. Các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng 21
1.4.2. Xây dựng thang đo các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng 23
1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị 24
1.4.4. Các giả thuyết nghiên cứu 25
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 26
vi



CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV LƢƠNG THỰC TP.

HCM - CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH QUA CÁC NĂM 27
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV LƢƠNG THỰC THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH - FOODCOSA 27
2.1.1. Giới thiệu Công ty 27
2.1.2. Phạm vi lĩnh vực hoạt động của Công ty 29
2.1.3. Nguồn lực của công ty 29
2.1.4. Các đơn vị trực thuộc công ty 30
2.1.5. Các giải thƣởng trong sự nghiệp 32
2.2. HỆ THỐNG CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN ÍCH FOODCOMART 34
2.2.1. Giới thiệu chung 34
2.2.2. Danh mục mặt hàng kinh doanh của chuỗi cửa hàng tiện ích Foodcomart 35
2.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY QUA CÁC
NĂM 36
2.3.1. Mở rộng mạng lƣới cửa hàng bán lẻ tại Thành phố Hồ Chí Minh 36
2.3.2.Tình hình doanh thu và lợi nhuận của công ty qua các năm 38
2.3.3. Hƣớng phát triển và kế hoạch trong tƣơng lai 39
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 41
CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA
HÀNG FOODCOMART QUA KHẢO SÁT 42
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42
3.1.1. Quy trình nghiên cứu 42
3.1.2. Nghiên cứu định tính 43
3.1.3. Nghiên cứu định lƣợng 43
3.1.3.1. Thiết kế phiếu khảo sát 43
3.1.3.2. Kế hoạch chọn mẫu: 44
3.2. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ SỐ LIỆU 47
3.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 48
3.3.1. Mô tả mẫu khảo sát 48
3.3.2. Kiểm định mô hình đo lƣờng 48

3.3.3. Kết quả phân tích hồi quy bội 59
3.3.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu: 64
3.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ QUA PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO
SÁT ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG
FOODCOMART 65
3.4.1. Thành phần hàng hóa: 65
3.4.2. Thành phần mặt bằng: 65
vii



3.4.3. Thành phần trƣng bày hàng hóa: 66
3.4.4. Thành phần nhân viên: 67
3.4.5. Thành phần tiện lợi: 67
3.5. PHÂN TÍCH ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN SỰ HÀI
LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 68
3.5.1. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau 69
3.5.2. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau 71
3.5.3. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau 72
3.5.4. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau 73
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 76
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNGDỊCH
VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH 77
4.1. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH 77
4.1.1. Giải pháp về thành phần mặt bằng 77
4.1.2. Giải pháp về thành phần nhân viên 78
4.1.3. Giải pháp về thành phần tiện lợi 80

4.1.4. Giải pháp về thành phần hàng hóa 81
4.1.5. Giải pháp về thành phần trƣng bày hàng hóa 82
4.2. KIẾN NGHỊ 84
4.2.1. Về khía cạnh hàng hóa 84
4.2.2. Về khía cạnh trƣng bày hàng hóa 84
4.2.3. Về khía cạnh mặt bằng 85
4.2.4. Về khía cạnh nhân viên 85
4.2.5. Về khía cạnh tiện lợi 85
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 87
KẾT LUẬN 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO 90
PHỤ LỤC

viii



DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CH
Cửa hàng
CLDV
Chất lƣợng dịch vụ
CNH
Công nghiệp hóa
CTY TNHH
Công ty Trách nhiệm hữu hạn
FDI
Vốn đầu tƣ trực tiếp ( Foreign direct investment)
FOODCOSA

Công ty TNHH một thành viên Lƣơng thực Tp.HCM
HĐH
Hiện đại hóa
HH
Hàng hóa
KH
Khách hàng
MTV
Một thành viên
NL
Nguyên liệu
NXB
Nhà xuất bản
ST
Siêu thị
TCTY
Tổng công ty
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
TI
Tiện ích
TL
Tiện lợi
TP. HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
TTTM
Trung tâm thƣơng mại
VSATTP
Vệ sinh an toàn thực phẩm
WTO

Tổ chức thƣơng mại thế giới (World Trade Organization)
ix



DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Nguồn nhân lực của công ty qua các năm 29
Bảng 2.2: Danh sách các cửa hàng bán lẻ xăng dầu của Foodcosa Error! Bookmark
not defined.
Bảng 2.3: Các danh hiệu thi đua của công ty 33
Bảng 2.4: Danh sách các cửa hàng tiện ích FoodcoMart Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.7: Doanh thu của công ty qua các năm 38
Bảng 2.8: Tỷ suất lợi nhuận so doanh thu 39
Bảng 3.1: Đặc điểm của mẫu theo giới tính 44
Bảng 3.2: Đặc điểm của mẫu theo độ tuổi 45
Bảng 3.3: Đặc điểm của mẫu theo nghề nghiệp 46
Bảng 3.4: Đặc điểm của mẫu theo thu nhập 47
Bảng 3.5: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo hàng hóa trong nghiên cứu 48
Bảng 3.6: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo mặt bằng trong nghiên cứu 49
Bảng 3.7: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo trƣng bày hàng hóa trong nghiên
cứu 49
Bảng 3.8: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo nhân viên trong nghiên cứu 50
Bảng 3.9: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo tiện lợi trong nghiên cứu 51
Bảng 3.10: Tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha 52
Bảng 3.11: Phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu sơ bộ 53
Bảng 3.12: Rút trích nhân tố 57
Bảng 3.14: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần hàng hóa 65
Bảng 3.15: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần mặt bằng 65

Bảng 3.16: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần trƣng bày hàng hóa . 66
Bảng 3.17 Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần nhân viên 67
Bảng 3.18 Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần tiện lợi 67
Bảng 3.19: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi
khác nhau 69
Bảng 3.20: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính
khác nhau 71
Bảng 3.21: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề
nghiệp khác nhau 72
Bảng 3.22: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập
khác nhau 73
x




xi



DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman, 1985) 17
Hình 1.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ siêu thị 19
Hình 1.3: Mô hình sơ bộ sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của chuỗi cửa hàng
Foodcomart 24
Hình 2.1: Logo Công ty 27
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Công ty FOODCOSA(Nguồn: từ công ty Foodcosa) 28
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 42
Hình 3.2: Mô hình chuẩn hóa trong nghiên cứu 60

Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu chuẩn hóa 64

Biểu đồ 2.1: Nguồn nhân lực của công ty qua từng năm 30
Biểu đồ 2.2: Số lƣợng cửa hàng Foodcomart qua các năm 37
Biểu đồ 3.1: Thống kê theo giới tính 45
Biểu đồ 3.2: Thống kê theo độ tuổi 45
Biểu đồ 3.3: Thống kê theo nghề nghiệp 46
Biểu đồ 3.4: Thống kê theo thu nhập hộ gia đình 47
1



PHẦN MỞ ĐẦU

1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Kinh nghiệm của các hãng bán lẻ lớn trên thế giới đã cho thấy, mức thu nhập
bình quân đầu ngƣời là một chỉ tiêu hết sức quan trọng để quyết định có kinh doanh
cửa hàng, siêu thị ở các khu vực đó hay không. Theo những tiêu chuẩn quốc tế thì
mức thu nhập bình quân đầu ngƣời phải từ 1000 USD/năm đối với một siêu thị và
2000 USD/năm đối với một đại siêu thị. Ở Việt Nam hiện nay nếu tính theo sức
mua ngang giá thì có thể phát triển kinh doanh siêu thị, cửa hàng bán lẻ rộng khắp
các thành phố và đô thị lớn và vừa, các trung tâm công nghiệp trong cả nƣớc.
Mức độ đô thị hóa và lối sống công nghiệp: siêu thị, các cửa hàng bán lẻ hiện
đại gắn liền với quá trình đô thị hóa, là kết quả tất yếu của lối sống văn minh. Với
dân số 90 triệu dân, Việt Nam là một thị trƣờng có sức tiêu thị hàng hóa rất mạnh.
Là một quốc gia đang phát triển và đang tiến hành CNH-HĐH trên mọi lĩnh vực,
Việt Nam sẽ xây dựng hàng loạt đô thị lớn để thích ứng với tốc độ phát triển chung
của thế giới. Xu hƣớng này sẽ phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới và ảnh hƣởng
sâu sắc đến lối sống, thói quen tiêu dùng của đại bộ phận ngƣời dân Sẽ xuất hiện
những siêu thị quy mô lớn, kinh doanh chuyên nghiệp hơn và đó sẽ là những cửa

hàng phổ biến trong tƣơng lai.
Thu nhập và đô thị hóa sẽ ảnh hƣởng đến xu hƣớng tiêu dùng tƣơng lai của
ngƣời Việt Nam. Trƣớc ảnh hƣởng của lối sống công nghiệp và thu nhập ngày càng
đƣợc cải thiện, ngƣời tiêu dùng tƣơng lai ở Việt Nam sẽ phản ứng tích cực và thuận
lợi hơn với loại hình kinh doanh siêu thị, các cửa hàng bán lẻ.
So với loại hình bán lẻ truyền thống thì loại hình kinh doanh siêu thị, cửa hàng
bán lẻ rõ ràng có nhiều ƣu điểm hơn nhờ sự tiện lợi, lịch sự văn minh cùng với việc
nguồn hàng hóa đảm bảo xuất xứ rõ ràng, đảm bảo chất lƣợng. Tuy nhiên cũng sẽ
gặp không ít khó khăn do thói quen, tiện lợi thái quá của loại hình họp chợ, chợ cóc
của ngƣời dân Việt Nam.
2



Xu hƣớng quốc tế hóa ngành bán lẻ ở Châu Á: các nƣớc láng giềng trong khu
vực nhƣ Thái Lan, Hồng Kông, Singapore đã đi trƣớc Việt Nam trong lãnh vực
siêu thị, cửa hàng bán lẻ từ cách đây khá lâu. Ngày nay, hệ thống các siêu thị, cửa
hàng bán lẻ ở nƣớc ta đã phát triển đến trình độ tƣơng đối cao, diện tích lớn và
phƣơng thức kinh doanh chuyên nghiệp. Đạt đƣợc điều này là nhờ xu hƣớng quốc tế
hóa diễn ra mạnh mẽ và liên tục của các tập đoàn kinh doanh nƣớc ngoài vào khu
vực này. Chính những siêu thị và đại siêu thị đầu tiên của họ ở Châu Á đã mở ra
cho các nƣớc này một kỷ nguyên mới trong ngành hàng bán lẻ - kỷ nguyên của
thƣơng nghiệp hiện đại.
Châu Á đƣợc lựa chọn là địa điểm đầu tƣ chiến lƣợc của các hãng bán lẻ lớn
do có dân số khá đông, mức tăng trƣởng kinh tế lớn và là khu vực kinh tế năng động
nhất trong thời gian tới. Nằm trong khu vực có tăng trƣởng cao, Việt Nam cũng
đang là một thị trƣờng khá hứa hẹn với các hãng bán lẻ phƣơng Tây mặc dù chƣa
hội đủ các yếu tố hấp dẫn họ. Khuyến khích FDI trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị,
cửa hàng bán lẻ cho phép chúng ta học đƣợc nhiều kinh nghiệm quản lý quý báu
trong lĩnh vực này, đồng thời đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa nội địa.

Trên bƣớc đƣờng hội nhập, nền kinh tế nƣớc ta đang đứng trƣớc sức ép cạnh
tranh rất lớn từ các công ty nƣớc ngoài. Đặc biệt, hiện nay một số hệ thống cửa
hàng bán lẻ, siêu thị, nhà phân phối lớn trên thế giới đang từng bƣớc thâm nhập thị
trƣờng bán lẻ Việt Nam. Do đó, những cửa hàng, siêu thị trong nƣớc đang đứng
trƣớc rất nhiều khó khăn, thử thách trong công việc kinh doanh.
Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố đông dân, đồng thời cũng là trung tâm
kinh tế, văn hóa, giáo dục quan trọng của Việt Nam. Mặt khác, đời sống kinh tế của
ngƣời dân Thành phố ngày càng đi lên nên vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm ngày
càng đƣợc coi trọng hơn. Do những đặc điểm trên mà thành phố luôn là thị trƣờng
hấp dẫn cho các nhà dịch vụ bán lẻ thực phẩm.
Bên cạnh đó, theo kinh nghiệm quan sát của tác giả, nền kinh tế thế giới trong
thời gian vừa qua tồn tại những khủng hoảng, giảm phát, lạm phát…. ở các lĩnh vực
3



bất động sản, dầu hỏa, tài chính, ngân hàng… riêng ngành công nghiệp bán lẻ thực
phẩm vẫn phát triển tốt và ở hoàn cảnh nào thì con ngƣời vẫn phải ăn, uống.
Hiểu đƣợc vấn đề này, Công ty TNHH Lƣơng thực thành phố Hồ Chí Minh
sớm cho ra đời chuỗi hệ thống cửa hàng bán lẻ thực phẩm có tên gọi
FOODCOMART. Với thế mạnh là nhà cung cấp lƣơng thực thực phẩm rõ nguồn
gốc, giá cả hợp lý, nhà phân phối với hệ thống bao phủ cả miền Nam nói chung và
thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Cho nên chỉ trong 3 năm trở lại đây Foodcomart
đã mở rộng chuỗi cửa hàng bán lẻ của mình là 43 cửa hàng trên địa bàn Thành phố.
Tuy nhiên, để chuỗi cửa hàng Foodcomart tồn tại bền vững và ngày càng phát
triển mạnh mẽ, hệ thống cửa hàng vƣơn xa bao khắp Việt Nam và mở rộng ra khỏi
biên giới. Sản phẩm mang thƣơng hiệu Foodcomart ngày càng đi vào lòng ngƣời thì
cửa hàng phải làm sao để năng lực cạnh tranh của mình ngày càng mạnh.
Ngày nay, chất lƣợng và an toàn thực phẩm luôn là mối quan tâm của ngƣời
tiêu dùng và các cơ quan chức năng. Vấn đề quản lý rủi ro về chất lƣợng, sức khỏe,

an toàn, trách nhiệm xã hội và môi trƣờng… ngày càng trở nên quan trọng đối với
các công ty hoạt động trong chuỗi cung ứng thực phẩm.
Trong bối cảnh áp lực ngày càng gia tăng nhƣ đã nêu ở trên, vấn đề chính yếu
cần quan tâm là cải tiến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và quản lý tốt hơn hoạt động
của doanh nghiệp. Làm tốt điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng khả năng cạnh
tranh, giữ vững giá trị thƣơng hiệu và nâng cao hình ảnh của công ty.
Mặt khác, Việt Nam đã gia nhập WTO thì hệ thống Foodcomart của Công ty
Lƣơng thực Thành phố Hồ Chí Minh phải cạnh tranh về thuế, chất lƣợng sản phẩm,
giá cả, chất lƣợng cung ứng dịch vụ… ngày càng ráo riết với các tập đoàn phân
phối lớn ngay cả bên trong Việt Nam nhƣ: Co-op Food, Vissan, Citimart, Vinatex-
mart, Hapro, Fivimart… và từ các quốc gia phát triển bên ngoài nhƣ Metro Cash &
Carry, Wal-mart, Mc Donald’s, Lotte …
Foodcomart của Công ty lƣơng thực Thành phố Hồ Chí Minh mặc dù không
phải là một trong 6 thƣơng hiệu cửa hàng (chuỗi cửa hàng) bán lẻ đƣợc nhận biết
nhiều nhất của Việt Nam theo nhƣ nghiên cứu khảo sát năm 2012 của website
4



(xem hình), nhƣng Foodcomart là nhãn hiệu đầy tiềm năng trong
tương lai có thể đứng vào hàng ngũ trên. Foodcomart không muốn mất đi thị phần
to lớn ngay trên lãnh địa của mình, và càng không muốn thị phần đó rơi vào tay các
tập đoàn có lịch sử phát triển lâu đời, có tiềm lực kinh tế hùng mạnh, có hệ thống
trải rộng khắp 100 quốc gia trên Thế giới và có nền tảng cung ứng dịch vụ tin cậy
và hoàn thiện…

Hình1: Sáu thƣơng hiệu cửa hàng (chuỗi cửa hàng) bán lẻ đƣợc nhận biết nhiều
nhất của Việt Nam
(Nguồn: website )

Trên cơ sở đó tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
của chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” với
mong muốn một phần nào đó giúp Foodcomart phục vụ tốt cho cộng đồng về dịch
vụ bán lẻ trong tƣơng lai.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát, đánh giá của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart tại thành phố Hồ Chí Minh
thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
Để đạt đƣợc mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hƣớng vào nghiên cứu cụ thể các
vấn đề sau:
- Kiểm định các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ cửa hàng bán lẻ.
5



- Nghiên cứu thái độ khách hàng với chất lƣợng dịch vụ của hệ thống cửa
hàng tiện íchFoodcomart tại Thành phố Hồ Chí Minh để xác định các yếu tố hiện
nay mang lại chất lƣợng dịch vụ trong ngành kinh doanh bán lẻ tại Tp.HCM.
- Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch
vụ của cửa hàng bán lẻ với mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng.
- Đƣa ra đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để tăng mức độ
thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.

3. PHƢƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài này là đề tài nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lƣợng
Đi từ việc điều tra, thu thập, phân tích hiện trạng đến việc xử lý tổng hợp tƣ
liệu để đi đến kết quả.
Phương pháp thu thập thông tin:

 Thu thập các tài liệu trong và ngoài nƣớc về lịch sử, đặc điểm, hiện
trạng hệ thống bán lẻ nói chung và bán lẻ thực phẩm nói riêng.
 Thu thập thông tin hệ thống bán lẻ thực phẩm trên địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh.
Phương pháp điều tra thực địa:
Tham quan, tìm hiểu mua sắm tại một số cửa hàng bán lẻ thực phẩm trên địa
bàn của các nhà phân phối: Co.op Food, BigC, Lotte mart, Maximark, Foodcomart.
Phương pháp bảng hỏi:
Khảo sát điều tra bằng phiếu điều tra về thói quen mua hàng của ngƣời dân
thành phố Hồ Chí Minh đối với mặt hàng thực phẩm tại các cửa hàng bán lẻ của hệ
thống.
Phương pháp phỏng vấn:
6



Phỏng vấn sâu một số khách hàng, nhân viên cửa hàng và cửa hàng trƣởng từ
đókhai thác tiếp các khía cạnh về kinh nghiệm hiểu biết, các ý kiến cần đóng góp
cho việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của cửa hàng…
Phương pháp chuyên gia:
Tham vấn từ các chuyên gia phân phối bán lẻ thực phẩm nhằm hoàn thiện
các giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh đề xuất.
Phương pháp xử lý số liệu thống kê
Sử dụng trong quá trình thu thập, xử lý các số liệu từ phiếu khảo sát.
Phạm vi nghiên cứu

Lĩnh vực nghiên cứu: Nghiên cứu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại chuỗi cửa
hàng bán lẻ thực phẩm (Foodcomart) - thuộc Công ty TNHH Lƣơng thực Tp.HCM
Vùng nghiên cứu: Địa bàn Tp.HCM

4. GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU
Kết quả cuộc khảo sát có ý nghĩa cấp thiết và thực tế. Đề tài là nghiên cứu
định lƣợng dựa trên cơ sở nghiên cứu định tính về chất lƣợng dịch vụ từ trƣớc đây
nên dữ liệu có thể sẽ có nhiều biến động không nhƣ mong muốn. Vì thế đề tài có
một số hạn chế sau:
Thứ nhất, bảng câu hỏi khá dài và nhiều chữ, cần nhiều thời gian để hoàn thành
Thứ hai, đáp viên có thể trả lời qua loa ảnh hƣởng đến chất lƣợng dữ liệu
Cuối cùng, hạn chế về tài chính.
5. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu phát triển ngành công nghiệp
bán lẻ tại Việt Nam đƣợc thể hiện qua các quan điểm sau:
 Kết quả giúp cho các nhà quản lý thấy đƣợc hiện trạng về chất lƣợng
dịch vụ chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh, là cơ sở để cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
7



 Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
mà khách hàng mong muốn nhận đƣợc từ phía các cửa hàng bán lẻ thực
phẩm.
 Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn đƣa ra bộ thang đo ―Đánh giá chất
lƣợng dịch vụ cửa hàng bán lẻ thực phẩm‖ từ phía khách hàng cho thị
trƣờng Việt Nam. Bộ thang đo này sẽ đƣợc hiệu chỉnh, bổ sung và kiểm
định phù hợp với tình hình ở Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo.
6. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Có thể nói ngành công nghiệp bán lẻ chƣa khi nào phải cạnh tranh khốc liệt
mang tính toàn cầu nhƣ hiện nay. Với mục đích hƣớng tới dịch vụ bán lẻ thực phẩm
ngày càng hoàn thiện, từ lâu các nhà kinh tế - marketing trên Thế Giới và Việt Nam
đã có những nghiên cứu đƣa ra các giải pháp nhằm góp phần nâng cao tính cạnh

tranh thông qua việc tìm hiểu và đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng.
Ngày nay, phần lớn công ty bán lẻ luôn quan tâm vận dụng những nghiên cứu
này nhƣ một phần trong chiến lƣợc phát triển của mình là giữ chân khách hàng cũ,
thu phục khách hàng mới, mở rộng thị trƣờng, khẳng định thƣơng hiệu…
Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Ngành bán lẻ trên Thế giới ra đời từ rất lâu, để có một ngành công nghiệp
bán lẻ năng động nhƣ hiện nay rất nhiều nhà kinh tế học, doanh nghiệp, doanh
nhân… đã trải nghiệm để nghiên cứu các học thuyết, các công cụ… nhằm nâng cao
tính cạnh tranh, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ các thang đo Retail
Service Quality Scale gọi tắt là RSQS (Dabhokar & ctg, 1996) đƣợc điều chỉnh và
phát triển từ thang đo SERVQUAL; thang đo SERVQUAL (Parasuraman ctg 1985,
1988), Mô hình chất lƣợng dịch vụ điều chỉnh gọi tắt là mô hình MLH (viết tắt của
ba tác giả Mehta-Lalwani-Han)…
Bằng sự tổng hợp nhiều công cụ, nhiều số liệu thống kê mà ngƣời ta xác định
đƣợc trong năm 2012 vừa qua:
Mỹ là nhà bán lẻ có mức độ toàn cầu nhất.
8



Châu Âu là nơi các nhà đầu tƣ đang nhắm đến.
Trung Quốc là nhà bán lẻ năng động nhất.
Pháp là quốc gia có khả năng kinh doanh trực tuyến tốt nhất.
Thời trang và thƣơng hiệu đắt tiền là sản phẩm mang tính toàn cầu nhất.
Để luôn theo kịp sự thay đổi của trào lƣu, sở thích của khách hàng và tốc độ
phát triển của thƣơng mại điện tử, sẽ còn rất nhiều thang đo khác, công cụ khác ra
đời để đo lƣờng, tính toán nhằm giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ luôn làm hài
lòng khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam, hiện nay chúng ta có Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 là các

công cụ mà nếu ta thỏa mãn nó đồng nghĩa với chất lƣợng dịch vụ của ta phù hợp
với phần lớn các yêu cầu và mong muốn của khách hàng.
Ngoài ra một số các tác giả có những nghiên cứu nhƣ:
Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định và điều chỉnh từ thang đo
SERVQUAL, RSQS, MLH, xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ siêu thị ở Việt
Nam, bao gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát.
TS. Hà Nam Khánh Giao và Th.S Nguyễn Tấn Vũ (2011), nghiên cứu ―Sự
thỏa mãn của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ hệ thống siêu thị Vinatex-
Mart―. Dùng thang đo RSQS có sự điều chỉnh phù hợp với tình hình Việt Nam và
sự hỗ trợ các các công cụ khác nhƣ: Phƣơng pháp phân tích độ tin cậy Cronbach
alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, cùng với phân tích hồi quy bội đƣợc sử
dụng với phƣơng tiện hỗ trợ là SPSS 16.
Bên cạnh đó còn nhiều nghiên cứu khác nhằm đo mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tuy nhiên vì sự hiểu biết và kiến thức có hạn nên
tác giả chỉ xin lƣợc nêu vài ví dụ nghiên cứu bên trên.
9



7. KẾT LUẬN CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung của luận văn
bao gồm 4 chƣơng sau đây:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ.
Chƣơng 2: Tổng quan về Công ty TNHH MTV Lƣơng thực TP. HCM - Chuỗi
cửa hàng Foodcomart và tình hình hoạt động kinh doanh qua các năm.
Chƣơng 3: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của chuỗi cửa hàng Foodcomart
qua khảo sát.
Chƣơng 4: Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của chuỗi
cửa hàng Foodcomart.
10

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ
Là những gì không thể sờ thấy đƣợc và dịch vụ đƣợc cảm nhận đồng thời với tiêu
dùng. Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó
không phải là những sản phẩm vật chất. Nói chung dịch vụ đƣợc tiêu thụ cùng lúc
với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng nhƣ sự tiện lợi, giải
trí, thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khỏe
1.1.1.1. Dịch vụ bán lẻ khác biệt với các dịch vụ khác
Do các yếu tố khác nhau cơ bản về sản phẩm hữu hình và dịch vụ vì vậy các
nhà nghiên cứu trong ngành tiếp thị đã xem xét tầm quan trọng của hai yếu tố, hữu
hình và vô hình trong dịch vụ.
Trong lĩnh vực bán lẻ thì sản phẩm hữu hình quan trọng hơn dịch vụ. Trong
các loại hình dịch vụ khác nhƣ dịch vụ hàng không, tƣ vấn thì dịch vụ giữ vai trò
quan trọng hơn. Vì vậy đối với loại hình dịch vụ bán lẻ thì chất lƣợng dịch vụ
không chỉ thể hiện qua những dịch vụ mà còn đƣợc thể hiện qua các sản phẩm hữu
hình. Trong đó sản phẩm hữu hình đóng vai trò quan trọng hơn.
1.1.1.2. Đặc trƣng khác biệt của dịch vụ với sản phẩm hữu hình
Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là thực thi. Khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi, thử trƣớc khi mua.
Không đồng nhất: Gần nhƣ không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau.
Không thể chia tách: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời, quá trình cung ứng
dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ.
Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể đƣợc hoàn
tiền chứ không thể hoàn trả dịch vụ.