Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xã hội của cơ quan bảo hiểm xã hội Tp.Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM


HUỲNH THANH HOÀNG


CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM
XÃ HỘI CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI


TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2013

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV




TS. Nguyễn Ngọc Dương
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN VĂN TRÃI




Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 21 tháng 01 năm 2014.


Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT Họ và tên Chức danh Hội đồng
1 TS. Nguyễn Ngọc Dương Chủ tịch
2 TS. Trần Anh Dũng Phản biện 1
3 TS. Lê Kinh Vĩnh Phản biện 2
4 PGS. TS. Phước Minh Hiệp Ủy viên
5 TS. Lê Văn Trọng Ủy viên, Thư ký


Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

PHÒNG QLKH - ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM , ngày tháng năm 2013

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: HUỲNH THANH HOÀNG Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 23/06/1987 Nơi sinh: TP. HCM
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1241820039
I- Tên đề tài:
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhận dạng, khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ của cơ
quan BHXH đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013.
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/12/2013.
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
i


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác. Luận văn này được thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của
tiến sĩ Nguyễn Văn Trãi.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.


Học viên thực hiện Luận văn



Huỳnh Thanh Hoàng









ii


LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
Quý Thầy, Cô trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã hết
lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tiến sĩ Nguyễn Văn Trãi đã
tận tình hướng dẫn tôi về phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài.
Trong quá trình học tập và thực hiện luận văn, tôi đã gặp nhiều khó khăn
trong việc thu thập tư liệu, thông tin thực tế. Qua đây tôi xin gửi lời cám ơn đến Ban
giám đốc, các anh, chị bộ phận tiếp nhận hồ sơ, bộ phận thu chi trả BHXH, bộ phận
chế độ, chính sách của BHXH thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ tạo điều
kiện thuận lợi và cung cấp các tài liệu cần thiết cho luận văn của tôi.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè cùng các bạn học viên
lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa 2012 đã luôn động viên, hỗ trợ tôi trong
suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện Luận
văn, trao đổi, tiếp thu các ý kiến của thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều tài
liệu song cũng không thể tránh khỏi những hạn chế. Rất mong nhận được những ý
kiến đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.
TP. HCM, tháng 12 năm 2013
Người viết


Huỳnh Thanh Hoàng
iii


TÓM TẮT

Mục đích của đề tài này là nhằm “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh”, và cũng đồng
thời tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo
hiểm xã hội qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hơn
nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã

hội trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.
Đề tài được tiến hành qua hai bước: Bước một dựa vào lý thuyết của thang
đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng
câu hỏi với khách hàng của cơ quan bảo hiểm xã hội trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.
Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới.
Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sau
cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với
sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.
Đề tài đã kết hợp nghiên cứu định tính xây dựng năm thang đo đo lường chất
lượng dịch vụ với 29 biến quan sát kết hợp với nghiên cứu định lượng nhằm đánh
giá thành phần quan trọng ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội.
Qua các kiểm định Cronbach’s Alpha ta rút ra kết luận thang đo xây dựng
được là phù hợp. Nghiên cứu nhân tố EFA ta rút trích được 5 nhân tố chính theo thứ
tự sau:
 X1: Mức độ tin cậy
 X2: Khả năng đáp ứng
 X3: Năng lực phục vụ
 X4: Khả năng tiếp cận
 X5: Thông tin
iv


Trong đó nhân tố X1: Mức độ tin cậy là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến
mức độ hài lòng chung của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội, kế đến là
X2: Khả năng đáp ứng và X3: Năng lực phục vụ. Các thành phần Thông tin và Khả
năng tiếp cận là 2 thành phần cần được cơ quan chú ý đến nếu muốn lôi kéo khách
hàng mới và giữ chân khách hàng lâu năm.
Các kết quả kiểm định T-test và ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng

của biến định tính (tính chất công việc, độ tuổi, trình độ chuyên môn, phương tiện
liên lạc với công ty,…) lên các biến định lượng của mô hình (Mức độ hài lòng của
khách hàng). Kết quả cho thấy chỉ có yếu tố khách hàng có xem kênh bảo hiểm xã
hội là kênh giao dịch chính hay không mới ảnh hưởng mức độ hài lòng chung. Các
biến định tính còn lại không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy qua đề tài này ta có thể tiến hành khảo sát
với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng
hơn. Đồng thời tiến hành thiết kế nghiên cứu định tính sâu hơn dưới sự tư vấn của
những chuyên gia trong ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao nhất.
Do còn hạn chế về kiến thức và thiếu kinh nghiệm thực tiễn cho nên đề tài
của tôi không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được những thông tin
đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc.


v


ABSTRACT

The purpose of this thesis is to " Research the satisfaction of customers
using social insurance services in Ho Chi Minh city", and also look for factors
that affect customer satisfaction with social services through which insurance
proposed management measures relating to further enhance satisfaction customers
as well as improving the quality of social security services in Ho Chi Minh city.
Thesis was conducted in two steps: Step one is based on the theory of
SERVQUAL scale and interviews to provide qualitative model for thesis research.
Step two interviews are quantified through the collection of information in the
questionnaire to customers of social insurance agencies in Ho Chi Minh city. Then
proceed to exploratory factor analysis (EFA) to choose the new factors. Cronbach’s
Alpha test used to test the reliability of the scale, and finally run the multivariate

regression analysis to show the bond between the factors for customer satisfaction
in Ho Chi Minh city.
Dissertation research combined 5 measures constructive service quality
measurement with 29 observed variables associated with quantitative research to
evaluate key components most strongly influenced the level of customer satisfaction
used for social security services.
Through the Cronbach’s Alpha testing we conclude scale construction is
appropriate. The study explored factors that we extracted the five EFA major factor
in this order:
 X1: Reliability
 X2: Responsiveness
 X3: Competence
 X4: Access
 X5: Communication

vi


Which factor X1: Reliability is the most powerful factors influencing the
overall satisfaction level of customers using social security services, then the
X2: Responsiveness and X3: Competence. Communication and Accessibility
component is the component company should be paying attention attention to if you
want to attract new customers and retain customers for years.
The verification result T-test and ANOVA to examine the influence of
qualitative variables (nature of work, age, qualifications, means of communication
with lenders, ) to quantify the variables of model (level of customer satisfaction).
The results showed that only factor customers see social insurance channel is the
main channel or the new transaction affects general satisfaction. The remaining
quantitative variables did not differ between groups of customers.
On the basis of the results found through this thesis can be examined with

more diverse group of customers, number of samples larger, wider field of research.
Also qualitative research design further under the advice of experts in the market to
ensure the highest practical applications.
Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay
inevitable shortcomings. Look forward to the contribution information, valuable
feedback from the teachers and readers.



vii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CÁM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT v
MỤC LỤC vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi
DANH MỤC CÁC BẢNG xii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ xv
MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu đề tài 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn 3
6. Kết cấu của luận văn 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI
VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG 4
1.1. Dịch vụ công bảo hiểm xã hội 4
1.1.1. Bảo hiểm xã hội 4
1.1.2. Khái niệm dịch vụ 6
1.1.3. Dịch vụ công bảo hiểm xã hội 8
1.2. Tình hình BHXH trên thế giới và ở Việt Nam 11
1.2.1. BHXH trên thế giới 11
1.2.2. BHXH ở Việt Nam 12
viii


1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13
1.3.1. Chất lượng dịch vụ 13
1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng 14
1.3.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 14
1.3.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng 16
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17
1.4. Các mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng 18
1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18
1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 21
1.4.2.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) 21
1.4.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng 22
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 26
1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 26
1.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu 27
1.6. Các thang đo 28
1.7. Tóm tắt chương 1 29
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH 30

2.1. Tổng quan về hoạt động của bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh 30
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 30
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của BHXH thành phố Hồ Chí Minh 31
2.1.3. Cơ cấu tổ chức BHXH thành phố Hồ Chí Minh 32
2.1.4. Mô hình hoạt động 32
2.1.5. Kết quả hoạt động BHXH của thành phố Hồ Chí Minh từ 2009 - 2012 34
ix


2.2. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công của cơ quan
BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 39
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu 39
2.2.1.1. Nghiên cứu định tính 39
2.2.1.2. Nghiên cứu định lượng 39
2.2.2. Quy trình khảo sát 40
2.2.3. Thang đo 43
2.2.4. Mẫu nghiên cứu 46
2.2.4.1. Kích thước mẫu 46
2.2.4.2. Phương pháp chọn mẫu 46
2.2.5. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 47
2.2.6. Kiểm định mô hình đo lường 57
2.2.6.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo 57
2.2.6.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 64
2.2.6.3. Phân tích tương quan và hồi quy 69
2.2.6.4. Kiểm định các giả thuyết 72
2.2.6.5. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến mức độ hài lòng 76
2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ của cơ quan BHXH từ phía khách hàng 81
2.3.1. Đánh giá về sự tin cậy 81
2.3.2. Đánh giá về năng lực phục vụ 82
2.3.3. Đánh giá về khả năng đáp ứng 83

2.3.4. Đánh giá về khả năng tiếp cận 84
2.3.5. Đánh giá về thông tin 85
2.3.6. Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung 86
2.4. Tóm tắt chương 2 87
x


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CƠ QUAN BHXH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 89
3.1. Định hướng phát triển của BHXH thành phố Hồ Chí Minh 89
3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH trên
địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 90
3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 90
3.2.2. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ 93
3.2.2.1. Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực 93
3.2.2.2. Đồng bộ các quy trình, thủ tục, quy chế trong hoạt động BHXH 94
3.2.3. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng 95
3.2.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác thực hiện các chế độ, chính
sách BHXH 95
3.2.3.2. Phát triển, mở rộng đối tượng BHXH, các dịch vụ BHXH 96
3.2.4. Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận 97
3.2.5. Giải pháp cải thiện về thông tin 98
3.3. Một số kiến nghị 100
3.3.1. Đối với Nhà nước 100
3.3.2. Đối với BHXH Việt Nam 103
3.3.3. Đối với UBND thành phố Hồ Chí Minh 105
3.3.4. Đối với các cơ quan BHXH 106
3.4. Tóm tắt chương 3 106
KẾT LUẬN 107
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO 108

TÀI LIỆU THAM KHẢO 109
xi


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACSI: Chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index)
BHTN: Bảo hiểm thất nghiệp
BHXH: Bảo hiểm xã hội
BHYT: Bảo hiểm y tế
BNN: Bệnh nghề nghiệp
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
CSI: Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)
DVC: Dịch vụ công
DN: Doanh nghiệp
ECSI: Chỉ số hài lòng của Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index)
EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
(Exploratory Factor Analysis)
ILO: Tổ chức lao động quốc tế (International Labor Organization)
KCB: Khám chữa bệnh
LĐTB&XH: Lao động thương binh và xã hội
NLĐ: Người lao động
NSDLĐ: Người sử dụng lao động
NSNN: Ngân sách nhà nước
MSLĐ: Mất sức lao động
TC: Trợ cấp
TCTS: Trợ cấp thai sản
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
TNLĐ: Tai nạn lao động

SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985
(Service Quality)
UBND: Ủy ban nhân dân
xii


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng hồ sơ thu BHXH, BHYT, BHTN từ 2009 - 2012 34
Bảng 2.2: Số lượng hồ sơ chi trả chế độ BHXH, BHYT từ 2009 - 2012 35
Bảng 2.3: Số lượt người đến tư vấn, thắc mắc về chế độ BHXH, BHYT, BHTN
giai đoạn từ 2009 - 2012 35
Bảng 2.4: Tổng hợp lượt đối tượng thụ hưởng chế độ BHXH từ 2009 - 2012 35
Bảng 2.5: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ hưu trí hàng tháng giai
đoạn từ 2009 - 2012 36
Bảng 2.6: Số lượt người và số tiền chi trả BHXH một lần từ 2009 - 2012 36
Bảng 2.7: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ MSLĐ, Tuất hàng tháng
và TNLĐ - BNN hàng tháng giai đoạn từ 2009 - 2012 37
Bảng 2.8: Số lượt người được hưởng và số tiền chi trả các chế độ BHXH ngắn hạn
giai đoạn từ 2009 - 2012 37
Bảng 2.9: Số lượt người được hưởng và số tiền chi trả trợ cấp BHXH một lần giai
đoạn từ 2009 - 2012 38
Bảng 2.10: Giới tính đáp viên 47
Bảng 2.11: Tuổi đáp viên 48
Bảng 2.12: Trình độ học vấn đáp viên 49
Bảng 2.13: Nghề nghiệp đáp viên 50
Bảng 2.14: Thu nhập đáp viên 51
Bảng 2.15: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH 52
Bảng 2.16: Phân tích việc khách hàng xem dịch vụ BHXH là giao dịch chính thức
53

Bảng 2.17: Hình thức BHXH khách hàng chọn 53
Bảng 2.18: Phân tích việc khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ trong thời gian tới 54
Bảng 2.19: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH 55
Bảng 2.20: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến việc giao dịch của khách
hàng 56
xiii


Bảng 2.21: Cronbach’s Alpha của Sự tin cậy 58
Bảng 2.22: Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ 59
Bảng 2.23: Cronbach’s Alpha của Khả năng đáp ứng 60
Bảng 2.24: Cronbach’s Alpha của Khả năng tiếp cận 61
Bảng 2.25: Cronbach’s Alpha của Thông tin 62
Bảng 2.26: Cronbach’s Alpha của Biến phụ thuộc trong mô hình 63
Bảng 2.27: Bảng tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố biến độc lập 65
Bảng 2.28: Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố các biến độc lập 66
Bảng 2.29: Kiểm định KMO thang đo mức độ thỏa mãn 68
Bảng 2.30: Bảng tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố biến phụ thuộc 68
Bảng 2.31: Ma trận thành phần 69
Bảng 2.32: Bảng ma trận hệ số tương quan 70
Bảng 2.33: Model Summary
b
72
Bảng 2.34: ANOVA
b
73
Bảng 2.35: Coefficients (H
1
, H
2

, H
3
, H
4
, H
5
) 74
Bảng 2.36: Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ BHXH đến
sự hài lòng của khách hàng 75
Bảng 2.37: ANOVA
b
Thời gian sử dụng dịch vụ - Mức độ hài lòng chung 76
Bảng 2.38: ANOVA
b
Phương tiện liên hệ trao đổi thông tin – Mức độ hài lòng
chung 77
Bảng 2.39: ANOVA
b
Xem sử dụng dịch vụ công BHXH là giao dịch thuận lợi –
Mức độ hài lòng chung 77
Bảng 2.40: Sự khác biệt về mức độ hài lòng chung 78
Bảng 2.41: ANOVA
b
Độ tuổi – Mức độ hài lòng chung 78
Bảng 2.42: ANOVA
b
Giới tính – Mức độ hài lòng chung 79
Bảng 2.43: ANOVA
b
Trình độ học vấn – Mức độ hài lòng chung 79

Bảng 2.44: ANOVA
b
Nghề nghiệp – Mức độ hài lòng chung 80
Bảng 2.45: ANOVA
b
Thu nhập – Mức độ hài lòng chung 80
xiv


Bảng 2.46: Đánh giá về sự tin cậy 81
Bảng 2.47: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 82
Bảng 2.48: Đánh giá về khả năng đáp ứng 83
Bảng 2.49: Đánh giá về khả năng tiếp cận 84
Bảng 2.50: Đánh giá về thông tin 85
Bảng 2.51: Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung 86

xv


DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 22
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 23
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các dịch vụ 24
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 27
Hình 2.1: Quy trình tiến hành nghiên cứu 43
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Giới tính đáp viên 47
Biểu đồ 2.2: Tuổi đáp viên 48

Biểu đồ 2.3: Trình độ học vấn đáp viên 49
Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp đáp viên 50
Biểu đồ 2.5: Thu nhập đáp viên 51
Biểu đồ 2.6: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH 52
Biểu đồ 2.7: Phân tích việc khách hàng xem dịch vụ BHXH là giao dịch chính thức
53
Biểu đồ 2.8: Hình thức BHXH khách hàng chọn 54
Biểu đồ 2.9: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH 55
Biểu đồ 2.10: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến việc giao dịch của khách
hàng 56
1


MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:
Bảo hiểm xã hội (BHXH) là loại hình hoạt động dịch vụ công, mang tính xã
hội cao, lấy hiệu quả xã hội làm mục tiêu hoạt động. Hoạt động BHXH là quá trình
tổ chức, triển khai thực hiện các chế độ, chính sách BHXH của tổ chức quản lý
sự nghiệp BHXH đối với người tham gia và hưởng các chế độ BHXH. Vì vậy, việc
nâng cao chất lượng dịch vụ công BHXH hướng tới sự hài lòng của tổ chức, cá
nhân tham gia và thụ hưởng BHXH là nhiệm vụ trọng tâm của ngành. Để tổ chức
đưa chính sách BHXH vào thực tế cuộc sống, đòi hỏi chất lượng phục vụ đối tượng
hưởng BHXH phải được chú trọng và nâng cao đảm bảo đem đến sự an tâm, tin
tưởng của người lao động vào chính sách BHXH. Do vậy, yêu cầu cấp thiết đặt ra
đối với ngành BHXH thành phố Hồ Chí Minh là cần có những đổi mới trong cách
nghĩ, cách làm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ theo phong cách dịch vụ, ứng
dụng tin học vào quản lý đối tượng, đảm bảo quyền lợi của người lao động, góp
phần thực hiện tốt chính sách của Đảng và Nhà nước.
Từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xã hội của cơ quan bảo hiểm xã hội thành phố
Hồ Chí Minh”, và cũng đồng thời tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng với dịch vụ công BHXH, qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên
quan nhằm tăng cường hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất
lượng dịch vụ cho BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
2. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu đề tài:
Mục đích của đề tài là góp phần nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn của người
lao động (khách hàng) khi tham gia dịch vụ công của BHXH, khách hàng an tâm và
tin tưởng vào chính sách BHXH. Từ đó giúp cho BHXH phát triển bền vững.
Mục tiêu của luận văn :
Nhận dạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
2


Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ công của BHXH
đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đề tài khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng hiện nay đang sử dụng
dịch vụ công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Chú trọng tới mối quan hệ tương tác giữa người với người về cách cư xử, sự
hiểu biết, và đánh giá của khách hàng về khâu thủ tục của BHXH, trình độ nghiệp
vụ và sự đồng cảm của nhân viên,
4. Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu:
a) Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài được tiến hành qua hai bước: Bước một dựa vào lý thuyết của thang
đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng

câu hỏi với khách hàng của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Sau đó tiến hành phân tích khám phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới.
Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sau
cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với
sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
b) Quy trình nghiên cứu:
- Xác định mục tiêu nghiên cứu: “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xã hội của cơ quan bảo hiểm xã hội thành phố
Hồ Chí Minh” để phác thảo nên những yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn các
giải pháp.
- Thu thập số liệu từ các bảng tổng hợp số liệu được công bố của các tổ chức,
tham khảo ý kiến của các phòng nghiệp vụ có liên quan đến đề tài nghiên cứu để
lựa chọn giải pháp phù hợp.
3


- Thu thập số liệu từ các khách hàng được khảo sát nhằm mục đích thăm dò
mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên BHXH.
- Rút ra kết luận, đề xuất ý kiến trên các kết quả ghi nhận được cho các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công BHXH đối với cơ quan BHXH thành phố
Hồ Chí Minh.
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn:
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, người trực tiếp sử dụng dịch
vụ công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, qua đó:
Xác định được nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công BHXH của
cơ quan BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Đánh giá được khả năng đáp ứng nhu cầu của cơ quan BHXH trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh.
Xây dựng được thang đo sự hài lòng của khách hàng trong ngành BHXH,
đánh giá được thực trạng sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp nhằm

nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, luận văn được trình bày theo kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công bảo hiểm xã hội và các mô hình lý
thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối
với cơ quan BHXH thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan
BHXH thành phố Hồ Chí Minh.

4


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG
BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Dịch vụ công bảo hiểm xã hội:
1.1.1. Bảo hiểm xã hội:
- Khái niệm BHXH:
Bảo hiểm xã hội đầu tiên được thiết lập tại nước Phổ vào năm (1850) và đã
được hoàn thiện ở những năm (1883 – 1889). Với mục đích bảo hiểm: ốm đau; rủi
ro nghề nghiệp; tuổi già, tàn tật. Đối tượng tham gia là các thành viên trong xã hội
gồm có: người lao động, người sử dụng lao động và Nhà nước. Sau đó được lan dần
sang nhiều nước trên thế giới như: các nước Châu Âu vào năm (1918 – 1919) là
Anh, Ý, Pháp; các nước Châu Mỹ Latinh, Hoa Kỳ, Canada (từ sau 1930) và cuối
cùng là các nước Châu Phi, Châu Á. Trong quá trình phát triển, các chế độ BHXH
và đối tượng BHXH ngày càng được mở rộng. Do đó, khái niệm BHXH cũng có
nhiều thay đổi và ngày càng được hoàn chỉnh.
Cho đến nay, đã có nhiều quan điểm khác nhau về BHXH và cũng có nhiều

khái niệm BHXH được đưa ra.
Tổ chức lao động quốc tế (ILO) đã đưa ra một định nghĩa về BHXH được
chấp nhận rộng rãi nhất:
BHXH là hình thức bảo trợ mà xã hội dành cho các thành viên của mình
thông qua nhiều biện pháp công nhằm tránh trình trạng khốn khó về mặt kinh tế
và xã hội do bị mất hoặc giảm đáng kể thu nhập vì bệnh tật, thai sản, tai nạn lao
động, mất sức lao động và tử vong; chăm sóc y tế và trợ cấp cho các gia đình có
con nhỏ (ILO, 1984).
Dưới góc độ pháp lý, BHXH là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần
thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai sản,
5


tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, thất nghiệp, hết tuổi lao động hoặc chết, trên cơ
sở đóng vào quỹ BHXH.
Dưới góc độ kinh tế, BHXH được coi là quá trình tổ chức và sử dụng 1 quỹ
tiền tệ tập trung được dồn tích từ sự đóng góp của người sử dụng lao động, người
lao động và sự hỗ trợ của Nhà nước theo quy định của pháp luật, nhằm hỗ trợ cho
việc giải quyết những nhu cầu sinh sống thiết yếu của người lao động và gia đình họ
khi họ gặp phải những rủi ro dẫn đến việc giảm hoặc mất khả năng thanh toán từ
thu nhập theo lao động.
Dưới góc độ xã hội, BHXH được coi là sự liên kết của những người lao động
xuất phát từ lợi ích chung của xã hội, của người lao động và người sử dụng lao
động. Khi tham gia quan hệ này, người lao động sẽ được hưởng một khoản trợ cấp
nhất định nếu có những biến cố rủi ro, trên cơ sở tự đóng góp của các bên.
Nghiên cứu về BHXH, được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, và trên
thực tế là đã được áp dụng riêng trong điều kiện của từng nước, tùy thuộc vào mục
tiêu chính sách quốc gia và điều kiện cơ cấu cụ thể của nền kinh tế. Nhưng đều có
chung một quan điểm là BHXH không chỉ dừng lại ở việc mất đột ngột thu nhập
theo dự kiến mà còn tính đến cả việc ngăn chặn, giảm nghèo kinh niên và mang lại

mức sống tối thiểu cho người lao động.
Khái niệm BHXH của Việt Nam được xác định trong từ điển Bách khoa toàn
thư, nó cũng tương tự như khái niệm BHXH mà ILO, 1984 đưa ra.
Khái niệm BHXH được sử dụng trong toàn bộ nghiên cứu của luận văn này
là khái niệm BHXH đã được ghi trong Luật BHXH Việt Nam, được Quốc hội nước
Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam khoá XI, kỳ họp thứ 9 thông qua vào ngày
29/06/2006.
- Đặc điểm BHXH:
 Hoạt động mang tính chất xã hội phi lợi nhuận, phục vụ lợi ích của người
lao động và của cả cộng đồng.
 Một hoạt động thỏa thuận và không thỏa thuận. BHXH gồm bảo hiểm tự
nguyện và bảo hiểm bắt buộc.
6


 Sự tương hỗ trong BHXH được thực hiện trong một cộng đồng rộng rãi,
toàn xã hội.
 Chỉ bảo đảm cho các rủi ro bản thân.
 Là công cụ quan trọng để quản lý xã hội, Nhà nước phải can thiệp và tổ
chức bảo vệ quyền lợi chính đáng cho người lao động, trong đó có nhu
cầu về tiền lương, về chăm sóc y tế, về chăm sóc khi bị ốm đau, tai nạn,
trả lương khi người lao động đến tuổi hưu.
 Được coi là một chính sách xã hội quan trọng của bất kỳ Nhà nước nào.
- Chức năng của BHXH:
BHXH là hoạt động mang tính xã hội cao nhất của một quốc gia có những
chức năng cơ bản sau đây:
 Đảm bảo bù đắp hoặc thay thế một phần thu nhập cho người lao động
tham gia BHXH khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do mất khả năng lao
động hoặc mất việc làm.
 Thực hiện phân phối và phân phối lại thu nhập giữa những người tham

gia BHXH.
 Kích thích NLĐ nâng cao năng suất lao động cá nhân và năng suất lao
động xã hội.
 Thu hút lao động, hình thành và phát triển thị trường lao động, gắn bó lợi
ích giữa NLĐ với NSDLĐ và xã hội.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ:
- Định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là 1 khái niệm phổ biến và được định nghĩa
theo nhiều cách khác nhau:
Theo Zaithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
7


Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với
khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng (quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – thuật ngữ và định nghĩa –
TCVN 5814 -1994).
- Đặc điểm dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác hoàn toàn với các
loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất,
tính không thể cất trữ và tính không chuyển đổi sở hữu. Những đặc điểm này làm
cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
 Tính vô hình: Hàng hóa đều có hình dáng, kích thước, màu sắc và có cả
mùi vị. Khách hàng có thể dễ dàng nhận ra, tự xem xét, đánh giá nó trước khi mua
hoặc sử dụng. Đối với dịch vụ mang tính vô hình làm cho giác quan của khách hàng
không thể nhận biết được trước khi mua, sử dụng dịch vụ.

 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Khác với
quá trình sản xuất là: Sản xuất – Cất trữ – Đem bán – Tiêu dùng. Quá trình cung cấp
và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ và tiêu
dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa
điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên.
 Tính không đồng nhất: Dịch vụ thì không thể cung cấp hàng loạt, tập
trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy mà nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo
một tiêu chuẩn thống nhất, cụ thể. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp
dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ trong ngày cũng có thể khác
nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng
khó đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng.
 Tính không thể cất trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung
cấp. Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ. Khi nào thị trường
có nhu cầu thì đem ra bán ngay.