xây dựng hệ thống call centrel phục phụ đào tạo sinh viên theo hệ tín chỉ

- i -
ÐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ÐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA ÐIỆN – ÐIỆN TỬ
BỘ MÔN VIỄN THÔNG







LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

XÂY DỰNG HỆ THỐNG CALL CENTER PHỤC
VỤ ĐÀO TẠO SINH VIÊN THEO HỆ TÍN CHỈ
Phần 2




GVHD: ThS. Ðinh Quốc Hùng
SVTH: Phùng Quốc Việt 40503527
Văn Phú Tuấn 40503361

-Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 1-2010-

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Thành phố Hồ Chí Minh Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
     
Số:______/BKĐT
Khoa: Điện – Điện tử
Bộ Môn: Viễn Thông
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Họ và tên: PHÙNG QUỐC VIỆT MSSV: 40503527
Họ và tên: VĂN PHÚ TUẤN MSSV: 40503361
Ngành: VIỄN THÔNG LỚP: DD05DV6
1. Đầu đề luận văn: “Xây dựng hệ thống CALL CENTER phục vụ đào tạo
sinh viên theo hệ tín chỉ”
2. Nhiệm vụ ( Yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu):







3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn:
4. Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
5. Họ và tên người hướng dẫn: Phần hướng dẫn


Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua Bộ Môn.

Ngày . tháng năm 2008
CHỦ NHIỆM BỘ MÔN NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH
(Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên)





PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN:
Người duyệt (chấm sơ bộ):
Đơn vị:
Ngày bảo vệ:
Điểm tổng kết:
Nơi lưu trữ luận văn:

TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA ĐIỆN – ĐIỆN TỬ Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
o0o
Ngày tháng năm 2010

PHIẾU CHẤM BẢO VỆ LVTN
(Dành cho người hướng dẫn)

Họ và tên: PHÙNG QUỐC VIỆT MSSV: 40503527
Họ và tên: VĂN PHÚ TUẤN MSSV: 40503361
Ngành: VIỄN THÔNG LỚP: DD05DV6
1. Đề tài: “Xây dựng hệ thống CALL CENTER phục vụ đào tạo sinh viên
theo hệ tín chỉ”
2. Họ tên người hướng dẫn: ThS ĐINH QUỐC HÙNG
3. Tổng quát về bản thuyết minh:

Số trang Số chương
Số bảng số liệu Số hình vẽ
Số tài liệu tham khảo Phần mềm tính toán
4. Tổng quát về các bản vẽ:
- Số bản vẽ: bản A1 bản A2 khổ khác
- Số bản vẽ tay số bản vẽ trên máy tính
5. Những ưu điểm chính của LVTN:




6. Những thiếu sót chính của LVTN:




7. Đề nghị: Được bảo vệ , Bổ sung thêm để bảo vệ ,
Không được bảo vệ .
8. 3 câu hỏi sinh viên trả lời trước Hội Đồng:
a)

b)

c)

9. Đánh giá chung (bằng chữ: giỏi, khá, TB): Điểm …………………….


Ký tên (ghi rõ họ tên)

- ii -
LỜI CẢM ƠN


Lời đầu tiên, sinh viên muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên, Thạc sĩ Đinh
Quốc Hùng, trong thời gian vừa qua, đã hướng dẫn và giúp đỡ sinh viên nghiên
cứu từ đồ án 2, thực tập tốt nghiệp đến luận văn tốt nghiệp. Những lời nhận xét,
góp ý và hướng dẫn của giáo viên đã giúp sinh viên có một định hướng đúng trong
quá trình thực hiện đề tài, giúp sinh viên nhìn ra được ưu khuyết điểm của đề tài và
từng bước khắc phục để ngày một tốt hơn.
Đồng thời sinh viên cũng muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè đã
động viên và cổ vũ tinh thần sinh viên trong suốt quãng thời gian học tập, đặc biệt
là bố mẹ sinh viên, người đã chăm lo và hi sinh rất nhiều cho sinh viên để sinh viên
có thể chuyên tâm học tập.
Bên cạnh đó, sinh viên muốn nói lời cảm ơn đến những giáo viên đã đứng trên bục
giảng truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức cho sinh viên trong suốt 4 năm đại học vừa
qua.
Một lần nữa, sinh viên xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến bố mẹ, thầy cô
và bạn bè, những người luôn ở cạnh động viên, giúp đỡ và cổ vũ tinh thần cho sinh
viên.

Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 01 năm 2010
PHÙNG QUỐC VIỆT
VĂN PHÚ TUẤN

- iii -
TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài luận văn này phục vụ việc xem và nghe các thông tin cần thiết của sinh viên bằng
nhiều phương tiện khác nhau như : website, tinh nhắn điện thọai di động, tự động trả lời
qua điện thoại các kết quả của sinh viên: Điểm thi, điểm trung bình tích lũy, học phí, cảnh
cáo học vụ v.v….Đặc biệt, nếu sinh viên rơi vào những tình trạng cảnh cáo học vụ hay
buộc thôi học thì hệ thống sẽ tự động gọi điện về số thuê bao đã đăng ký hoặc nhắn tin về
số máy đi động để thông báo.
Tăng cường khả năng quản lý sinh viên từ xa của gia đình và tạo mối liên kết giữa gia
đình và nhà trường trong công tác quản lý sinh viên
Đề tài là một nghiên cứu có tính thực tiễn, giúp hiểu rõ phần lý thuyết của giao
thức VOIP, SMS,

Nhóm sinh viên thực hiện
PHÙNG QUỐC VIỆT
VĂN PHÚ TUẤN

- iv -
MỤC LỤC

Đề mục Trang
Trang bìa i
Nhiệm vụ luận văn
Lời cảm ơn ii
Tóm tắt luận văn iii
Mục lục iv
Danh sách hình vẽ v
Danh mục từ viết tắt vi

Nội dung luận văn

Phần 0 – GIỚI THIỆU CHUNG 1
Phần I – LÝ THUYẾT TỔNG QUAN 5
Chương 1: Tổng quan về mạng PSTN
1.1 Các thành phần cơ bản của mạng PSTN 7
1.1.1 Thuê bao 7
1.1.2 Mạch vòng thuê bao 7
1.1.3 Hệ thống chuyển mạch tổng đài 7
1.1.4 Trung kế 7
1.2 Hệ thống báo hiệu 7
1.2.1 Giới thiệu chung 7
1.2.2 Chức năng báo hiệu 7
1.2.3 Báo hiệu thuê bao 7
1.2.3.1 Báo hiệu từ thuê bao đến tổng đài 7
1.2.3.2 Báo hiệu từ tổng đài đến thuê bao 7
1.2.4 Báo hiệu trung kế liên đài 7
1.2.4.1 Báo hiệu kênh riêng (CAS) 7
1.2.4.2 Báo hiệu kênh chung (CCS) 7
1.2.4.3 Vai trò của hệ thống báo hiệu kênh chung số 7 7
Chương 2: Tổng quan về Short message service protocol (SMS)
2.1 Giới thiệu SMS (Short Message Service) 21
2.1.1 SMS là gì 28
2.1.2 Tin nhắn chuỗi/ Tin nhắn dài 28
2.1.3 EMS (Tin nhắn tăng cường) 28
2.2 Điều gì khiến SMS trở nên thành công toàn thế giới 23
2.3 Các ứng dụng dựa trên dịch vụ SMS 28
2.4 Giới thiệu trung tâm tin nhắn SMS (SMSC) 28
2.5 Những khái niệm cơ bản của dịch vụ SMS 28
2.6 Tin nhắn nội mạng 28
2.7 Tin nhắn ngoài mạng 28
2.8 Tin nhắn quốc tế 28

2.9 Giới thiệu SMS Gateway 28
2.10 Mã nguồn mở và phần mềm cho SMS Gateway 28

- v -
2.11 Những lớp giao thức 28
2.11.1 Lớp ứng dụng 28
2.11.2 Lớp chuyển đổi 28
2.11.3 Lớp tiếp sóng 28
2.11.4 Lớp liên kết 28
2.12 Sự tác động lẫn nhau giữa những mạng di động 28
2.13 Cấu trúc tin nhắn 28
2.14 Quy trình gửi và nhận tin nhắn 28
2.14.1 Quy trình gửi tin nhắn SMS 28
2.14.2 Quy trình nhận tin nhắn SMS 28
Phần II – XÂY DỰNG HỆ THỐNG 62
Chương 3: Tỗng quan hệ thống
3.1 Chức năng hệ thống 30
3.1.1 Mục tiêu đề tài 31
3.1.2 Nội dung đề tài 32
3.2 Mô hình 30
3.2.1 Asterisk Gateway 31
3.2.2 Tổng đài nội bộ 31
3.2.3 Hệ thống VBVoice 31
3.2.4 Cơ sở dữ liệu 31
Chương 4: Hệ thống lưu trữ, cơ sở dữ liệu
4.1 Định nghĩa 36
4.2 Hệ quản trị SQL Server 2000 36
4.2.1 Giới thiệu về SQL Server 2000 37
4.2.2 Cài đặt về SQL Server 2000 39
4.2.3 Cấu trúc vật lý của SQL Server Database 37

4.2.4 Các thành phần quan trọng trong SQL Server 2000 39
4.2.5 Lưu trữ và phục hồi dữ liệu 37
4.3 Cơ sở dữ liệu của hệ thống 37
4.3.1 Mở port truy xuất 37
4.3.2 Hệ thống dữ liệu 39
Chương 5: Xây dựng hệ thống trả lời tự động
5.1 Tổng quan về VBVoice 5.2 49
5.2 Giới thiệu phần mềm VBVoice 5.2 55
5.2.1 Điện thoại qua máy tính Microsoft Windows 60
5.2.2 Những điều lưu ý về hệ điều hành 60
5.2.3 Các bước xây dựng 1 ứng dụng VBVoice 61
5.2.4 Cách xây dựng một ứng dụng VBVoice trên nền tảng VStudio 2003 61
5.3 Hệ thống trả lời tự động 55
5.3.1 Cấu trúc hệ thống 60
5.3.2 Cấu trúc tập tin XML (XMLConfig) 60
Chương 6: Xây dựng hệ thống tin nhắn tự động
6.1 Modem SMS 66
6.1.1 Giới thiệu chung 66
6.1.2 Kết nối ngoài 66
6.1.3 Đầu nối IES 67
6.2 Tính năng cơ bản và dịch vụ 70

- vi -
6.3 Những tín năng thêm vào 72
6.3.1 Hỗ trợ băng tần GSM850/1900 66
6.3.2 Giao tiếp IES cho phép mở rộng các ứng dụng với nhiều tính năng mới . 66
6.3.3 Chức năng tự động Shutdown hoặc cải thiện hao phí nguồn công suất qua
cổng nối tiếp 67
6.3.4 Tính năng khóa thẻ SIM 66
6.4 Getting Started 72

6.4.1 Cài đặt FASTRACK SUPREME 66
6.4.2 Trạng thái hoạt động của FASTRACK SUPREME 66
6.5 AT COMMAND – SHORT MESSAGE COMMAND 72
6.5.1 Đọc tin nhắn +CMGR 66
6.5.2 Gửi 1 tin nhắn +CMGS 66
6.6 Chương trình xử lý tin nhắn 72
TỔNG KẾT, ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ
HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN
TÀI LIỆU THAM KHẢO

- vii -
DANH SÁCH HÌNH VẼ

Hình 0.1 Mô hình tổng quá hệ thông Callcenter.
Hình 1.1 Quay số bằng tín hiệu đa tần DTMF.
Hình 1.2 Tín hiệu đảo cực.
Hình 1.3 Báo hiệu kênh riêng.
Hình 1.4 Báo hiệu kênh chung.
Hình 1.5 Các thành phần cơ bản của CCS.
Hình 1.6 Mode kết hợp.
Hình 1.7 Phân cấp mạng báo hiệu.
Hình 2.1 Mô hình quá trình truyền tin của những mạng tin nhắn nội mạng.
Hình 2.2 Mô hình quá trình truyền tin của những tin nhắn liên mạng.
Hình 2.3 Mô hình truyền tin của những tin nhắn khác mạng.
Hình 2.4 Mô hình Gateway SMS.
Hình 2.5 Mô hình các lớp giao thức SMS.
Hình 2.6 Mô hình cơ chế vận chuyển tin nhắn giữa người nhận và người gửi.
Hình 2.7 Mô hình vận chuyển tin nhắn.
Hình 2.8 Cấu trúc tin nhắn.
Hình 2.9 Quy trình gởi tin nhắn.

Hình 2.10 Quy trình nhận tin nhắn.
Hình 3.1 Mô hình hệ thống.
Hình 4.1 Setup SOL Server 2000.
Hình 4.2 Setup SOL Server 2000.
Hình 4.3 Setup SOL Server 2000.
Hình 4.4 Setup SOL Server 2000.
Hình 4.5 Cấu trúc vật lý của SOL Server Database.
Hình 4.6 Các thành phần SQL Server 2000.
Hình 4.7 Ví dụ về Recovery Models.
Hình 4.8 Giải thích thuật ngữ.
Hình 4.9 Cửa sổ Back Up Database.
Hình 4.10 Cửa sổ Restore Database thẻ General.
Hình 4.11 Cửa sổ Restore Database thẻ Options.
Hình 4.12 Cửa sổ SQL Server Client Network Utility-Bước 1.
Hình 4.13 Cửa sổ SQL Server Client Network Utility-Bước 2.
Hình 4.14 Mở port 1433.
Hình 4.15 Kiểm tra bằng câu lệnh Telnet.
Hình 4.16 Kết quả câu lệnh Telnet.
Hình 4.17 Diagram của Database toàn hệ thống.
Hình 5.1 Ví dụ minh họa sử dụng VBVoice.
Hình 5.2 Thuộc tính của Dial Control.
Hình 5.3 Cửa sổ dánh sách Control.
Hình 5.4 Thêm vào các Component.
Hình 5.5 Chọn thư viện dll của VBVoice-Bước 1.
Hình 5.6 Chọn thư viện dll của VBVoice-Bước 2.
Hình 5.7 Chọn thư viện dll của VBVoice-Bước 3.

- viii -
Hình 5.8 Kết quả các Component VBVoice đã được add vào.
Hình 5.9 Chọn Project VBVoice.

Hình 5.10 Add VBFrame vào dự án.
Hình 5.11 Cấu trúc hệ thống.
Hình 5.12 Cấu trúc lớp ứng dụng.
Hình 6.1 Giới thiệu Modem SMS.
Hình 6.2 Ăng ten SMS.
Hình 6.3 Kết nối ngoài của modem SMS.
Hình 6.4 Đầu nối 15 chân Sub HD của modem SMS.
Hình 6.5 Đầu nối IES của modem SMS.
Hình 6.6 Nguồn cung cấp của modem SMS.
HÌnh 6.7 Chưa khóa thẻ SIM.
Hình 6.8 Đã khóa thẻ SIM.



- ix -
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT







PSTN Public Switch Telephone Network
PDD Post Dial Delay
DTMF Dial Tone Multi Frequency
CAS Common Associated Signalling
CCS Common Channel Signalling
SDL Signaling Data Link
SP Signaling Point

STP Signaling Transfer Point
MSU Message Signaling Unit
LSSU Link Status Signaling Unit
FISU Fill- in Signaling Unit
RDBMS Relational Database Management System
DTS Data Transformation Service
IVR Interactive Voice Respond
AC Alternating Current
ACM Accumulated Call Meter
AMR Adaptive Multi-Rate
AT ATtention (prefix for Wireless CPU® commands)
CAS Chanel Asociated Signaling
CCS Common Chanel Signaling
CLK CLocK
CMOS Complementary Metal Oxide Semiconductor
CS Coding Scheme
CTS Clear To Send
dB Decibel
dBc Decibel relative to the Carrier power
dBi Decibel relative to an Isotropic radiator
dBm Decibel relative to one milliwatt
DC Direct Current
DCD Data Carrier Detect
DCE Data Communication Equipment
DCS Digital Cellular System
DSR Data Set Ready
DTE Data Terminal Equipment
DTMF Dual Tone Multi-Frequency
DTR Data Terminal Ready
EEPROM Electrically Erasable Programmable Read-Only Memory

EFR Enhanced Full Rate
E-GSM Extended GSM

- x -
EMC ElectroMagnetic Compatibility
EMI ElectroMagnetic Interference
ESD ElectroStatic Discharges
ETSI European Telecommunications Standards Institute
FIT Series of connectors (micro-FIT)
FR Full Rate
FTA Full Type Approval
GCF Global Certification Forum
GND GrouND
GPIO General Purpose Input Output
GPRS General Packet Radio Service
GSM Global System for Mobile communications
HR Half Rate I Input
IEC International Electrotechnical Commission
IES Internal Expansion Socket
IESM Internal Expansion Socket Module
IMEI International Mobile Equipment Identification
IVR Interactive Voice Response
I/O Input / Output
LED Light Emitting Diode
MAX MAXimum
ME Mobile Equipment
MIC MICrophone
Micro-Fit Family of connectors from Molex
MIN MINimum
MNP Microcom Networking Protocol

MO Mobile Originated
MS Mobile Station
MT Mobile Terminated
NOM NOMinal
O Output
Pa Pascal (for speaker sound pressure measurements)
PBCCH Packet Broadcast Control CHannel
PC Personal Computer
PCL Power Control Level
PDP Packet Data Protocol
PIN Personal Identity Number
PLMN Public Land Mobile Network
PSTN Public Switched Telephone Network
PUK Personal Unblocking Key
RF Radio Frequency

 u

GII THIU CHUNG


PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG

Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG Trang 2
Sinh viên: PHÙNG QUỐC VIỆT
VĂN PHÚ TUẤN
Hệ thống IP CallCenter là một hệ thống tổng quát cho một mô hình mạng Voice over IP cung
cấp giải pháp cho một trung tâm hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Với giao diện thoại hệ thống
cung cấp cho người sử dụng đầu cuối các loại thông tin là âm thanh được tổng hợp từ nhiều
nguồn.

Mô hình tổng quát:

Hình 0.1 Mô hình tổng quát hệ thống Call Center
Phần cứng:
1. IP CallCenter cung cấp khả năng phương pháp kết nối đến PSTN qua nhiều loại giao tiếp
viễn thông phổ biến; kết nối internet qua công nghệ VoIP
2. IP CallCenter cung cấp một hệ thống tổng đài nội bộ mềm có đầy đủ tính năng của một
tổng đài ACD với thuê bao đầu cuối là IP phone thông thường hoặc softphone
3. IP CallCenter cung cấp giải pháp tích hợp mở rộng như ghi âm cuộc gọi, trả lời tự động
phục vụ khai thác lại thông tin và tự động hóa việc cung cấp thông tin cho khách hàng
Dịch vụ:


PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG

Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG Trang 3
Sinh viên: PHÙNG QUỐC VIỆT
VĂN PHÚ TUẤN
1. IP CallCenter là một giải pháp cho một chu trình khai thác thông tin. Trong một phiên làm
việc với khách hàng (người gọi đến), thông tin có thể được khai thác từ hệ thống trả lời tự
động IVR hoặc kết nối đến các điện thoại viên
2. Cung cấp các dịch vụ gia tăng mở rộng qua hệ thống IVR
Quản trị:
1. IP CallCenter cung cấp các chức năng theo dõi giám sát điều khiển hệ thống. Nhờ các chức
năng này, các hệ thống riêng lẻ được tích hợp thành một hệ thống thống nhất
2. Cung cấp các chức năng tính cước, tổng hợp báo cáo, thống kê
Ở Việt Nam, Call Center nội bộ của các công ty (thường gọi là trung tâm hay phòng chăm sóc
khách hàng) thì có nhưng các Call Center chuyên trách, quy mô lớn, làm công tác đại diện
cho một lúc nhiều doanh nghiệp, đơn vị trong vai trò chăm sóc khách hàng thì vẫn còn "như
lá mùa thu".

Nhiều doanh nghiệp lớn hiện nay có Call Center nội bộ được nhiều người biết tới và thực hiện
vai trò biến "khách hàng thành thượng đế" khá tốt như Công ty VASC với số điện thoại
18001255, Ngân hàng Á châu ACB với tổng đài Call Center 247, VinaPhone 151, MobiFone
145

Nhiệm vụ của Call Center trong công ty VASC là trả lời thắc mắc từ A đến Z của khách hàng
về hàng chục dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động mà VASC cung cấp. Nhân viên
thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng của VASC còn có nhiệm vụ giới thiệu dịch vụ của
VASC ra bên ngoài, khảo sát nhu cầu khách hàng, mời khách hàng tham gia các sự kiện

Các công ty này cho rằng cần xây dựng Call Center trở thành "cửa ngõ" của công ty. Khi đó
khách hàng gọi đến sẽ không chỉ nghe những giọng nói truyền cảm mà quan trọng hơn sẽ
được giải đáp thắc mắc về các vấn đề của sản phẩm hay dịch vụ một cách thỏa đáng. Đây
chính là phong cách dịch vụ khách hàng cao cấp trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay.

Một ví dụ về Call Center gần gũi hơn, đó là Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn thuộc Bưu
điện TPHCM với số tổng đài giải đáp thắc mắc quen thuộc 1080. Các điện thoại viên từ Call
Center của công ty này đảm nhiệm việc cung cấp thông tin cho khách hàng một cách trực tiếp
(khi có line rỗi) hoặc hướng dẫn khai thác tự động (khi các line đều bận). Hệ thống Call


PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG

Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG Trang 4
Sinh viên: PHÙNG QUỐC VIỆT
VĂN PHÚ TUẤN
Center này cũng kết nối khách hàng đến nhà tư vấn (như 1088) hoặc doanh nghiệp (như
1089).

Cần có những Call Center tầm cỡ quốc tế?
Thiết lập những Call Center chuyên nghiệp - đó là hướng mở rất lớn cho thị trường lao động,
thị trường dịch vụ viễn thông và thậm chí là tạo kinh nghiệm và tác phong làm việc chuyên
nghiệp trong môi trường năng động, gắn với công nghệ cao và ngoại ngữ. Ở nhiều nước trên
thế giới, Call Center đã phát triển ở một tầm cao, đảm nhiệm nhiều chức năng. Ấn Độ,
Philippines đã hình thành các hệ thống Call Center xuyên quốc gia và đã tạo nên doanh thu
đáng kể khi là agency cho các thương hiệu toàn cầu như Coca Cola, Nokia, Honda, Tiger
beer

Cơ hội nào cho Call Center Việt Nam?
Việt Nam có nhiều tiềm năng trong việc phát triển loại hình dịch vụ này - đó là điều được
nhiều nhà quan sát nhận định. Thuận lợi được nêu ra chính là giá thuê nhân viên Call Center
rẻ hơn so với nhiều nước trên thế giới, giá cước viễn thông đang có xu hướng giảm Vấn đề
ngoại ngữ thì Việt Nam sẽ nhanh chóng bắt kịp trong khoảng 1 thập niên nữa với đà học
ngoại ngữ đang phát triển mạnh hiện nay.

Đặc biệt, khi các doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí xây dựng phòng ban, đội ngũ chăm sóc
và tiếp cận khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời muốn tìm đến hệ thống chăm
sóc khách hàng chuyên nghiệp thì nhu cầu thuê các Call Center "pro" thực hiện thay cho các
khâu này sẽ ngày càng cao hơn.
Được biết, tại Việt Nam một số công ty như FOCUS, Minh Phúc Telecom, Công ty Dịch vụ
Viễn thông Sài Gòn đều đang đẩy mạnh đầu tư cho hoạt động này.

Không nghi ngờ gì nữa, thời đại toàn cầu hóa sẽ đem Call Center vào Việt Nam, mang theo
văn hóa chăm sóc khách hàng đạt quy chuẩn. Khi đó, nếu một khách hàng từ Mỹ của một
thương hiệu nào đó có thắc mắc, họ sẽ gọi đến Call Center là agency của thương hiệu đó đặt
tại Việt Nam. Nhân viên người Việt sẽ "chăm sóc" khách hàng bằng cách trả lời tất cả những
gì xung quanh thương hiệu này bằng tiếng Anh, theo đúng yêu cầu, thắc mắc của khách.

PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG

Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG Trang 5
Sinh viên: PHÙNG QUỐC VIỆT
VĂN PHÚ TUẤN
Nếu các "đại gia" nước ngoài có nhiều kinh nghiệm về Call Center bước chân vào Việt Nam
thì họ sẽ tiến vào theo lộ trình giảm cước và nâng cao chất lượng viễn thông của Việt Nam.
Họ sẽ đào tạo kỹ năng tổng quát và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên người Việt để trở thành
những nhân viên chăm sóc khách hàng đạt tầm quốc tế

PHẦN 1: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN
Chương 1: Tổng quan về mạng PSTN
Chương 2: Tổng quan về Short Message Service Protocol
PHẦN 2: XÂY DỰNG HỆ THỐNG
Chương 3: Tống quan hệ thống
Chương 4: Hệ thống lưu trữ, cơ sở dữ liệu
Chương 5: Xây dựng hệ thống trả lời tự động
Chương 6: Xây dựng hệ thống tin nhắn tự động



 Tng quan v mng PSTN
 Tng quan v Short Message
Service Protocol


ng 1
Tng quan v mng PSTN

1.1. Các thành phn ca mng PSTN
1.1.1. Thuê bao
1.1.2. Mch vòng thuê bao
1.1.3. H thng chuyn mch
1.1.4.Trung k
1.2. H thng báo hiu
1.2.1. Giới thiệu chung
1.2.2. Chức năng báo hiệu
1.2.3. Báo hiệu thuê bao
1.2.3.1. Báo hiệu từ thuê bao đến tổng đài

1.2.3.2. Báo hiệu từ tổng đài đến thuê bao
1.2.4.Báo hiệu trung kế liên đài
1.2.3.1. Báo hiệu kênh riêng (CAS)
1.2.3.2. Báo hiệu kênh chung (CCS)
1.2.3.1. Vai trò của hệ thống báo hiệu kênh chung số 7
1.2.3.2. Báo hiệu thuê bao



PHẦN I – LÝ THUYẾT TỔNG QUAN
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ MẠNG PSTN
Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG Trang 8
Sinh viên: PHÙNG QUỐC VIỆT
VĂN PHÚ TUẤN
Mạng PSTN (Public Switch Telephone Network) là mạng cung cấp dòch vụ thoại
truyền thống. Mạng PSTN được xây dựng trên cơ sở kỹ thuật chuyển mạch kênh, cung cấp
hoàn toàn một kênh 64 kbit/s cho bất kì một cuộc gọi nào giữa hai thuê bao. Các dòch vụ
thoại trên mạng PSTN là các dòch vụ theo hướng có kết nối, kết nối giữa hai đầu cuối phải
được thiết lập trước khi cuộc hội thoại có thể bắt đầu. Quá trình thiết lập cuộc gọi được
thực hiện thông qua hệ thống báo hiệu được tích hợp với các thành phần truyền thoại.
Nhờ có lòch sử phát triển lâu đời và không ngừng được đổi mới mà ngày nay mạng
PSTN có khả năng cung cấp các dòch vụ thoại có chất lượng cao. Mặc dù còn tồn tại một
số khuyết điểm, nhưng có thể nói đến thời điểm hiện nay chưa có hệ thống nào có khả
năng cung cấp dòch vụ thoại chất lượng cao hơn mạng PSTN, với độ tin cậy đạt đến
99,99%.
1.1. Các thành phần cơ bản của mạng PSTN
Để cung cấp các dòch vụ thoại đến người sử dụng, mạng PSTN được cấu trúc từ 4
thành phần cơ bản sau:
 Thuê bao (subcriber).
 Mạch vòng thuê bao (local loop).

 Tổng đài (exchange).
 Trung kế (trunk).
1.1.1. Thuê bao
Khối thuê bao bao gồm các thiết bò được gắn vào mạng để cung cấp các dòch vụ
của mạng đến người sử dụng. Khối thuê bao là thành phần giao tiếp trực tiếp với người sử
dụng, thực hiện chức năng chuyển đổi các dạng tín hiệu phù hợp cho việc truyền tải các
tín hiệu từ mạng đến người sử dụng và từ người sử dụng đến mạng.
Có nhiều loại thiết bò thuê bao như điện thoại, máy fax, PC,… Điện thoại là thiết bò
thuê bao được sử dụng nhiều nhất trên mạng PSTN.
1.1.2. Mạch vòng thuê bao

PHẦN I – LÝ THUYẾT TỔNG QUAN
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ MẠNG PSTN
Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG Trang 9
Sinh viên: PHÙNG QUỐC VIỆT
VĂN PHÚ TUẤN
Là thành phần liên kết giữa thuê bao và mạng, cung cấp phương tiện truyền tải tín
hiệu thoại cũng như các thông tin báo hiệu giữa mạng và thuê bao. Các thông tin báo hiệu
giữa thuê bao và mạng bao gồm :
 Thông báo trạng thái nhấc, gác máy,…
 Các loại âm báo hiệu: dial tone, busy tone, ringback tone,…
Các mạch vòng thuê bao trong mạng PSTN là đường truyền tương tự, hầu hết là
cáp xoắn đôi, có độ dài tối đa vài chục km.
1.1.3. Hệ thống chuyển mạch (tổng đài)
Hệ thống chuyển mạch hay tổng đài là thành phần trung tâm của hệ thống PSTN
có nhiệm vụ thiết lập kết nối cho các cuộc gọi lưu lượng từ một đường liên kết này đến
một đường liên kết khác.
Quá trình thiết lập cuộc gọi cho các thuê bao có thể chia làm hai trường hợp:
 Thuê bao gọi và thuê bao bò gọi kết nối đến cùng một tổng đài.
 Thuê bao gọi và thuê bao bò gọi kết nối đến các tổng đài khác nhau.

Trong trường hợp đầu, quá trình thiết lập cuộc gọi chỉ xảy ra trong phạm vi một
tổng đài. Trường hợp thứ hai phức tạp hơn, vì cần phải thực thi các quá trình đònh tuyến
cuộc gọi để có thể thông báo yêu cầu kết nối cuộc gọi đến đầu cuối thuê bao. Quá trình
này liên quan đến việc thực thi các chức năng của hai hay nhiều tổng đài bao gồm các
tổng đài kết nối trực tiếp đến thuê bao và các tổng đài trung gian.
Tuỳ theo chức năng của các tổng đài trong mạng PSTN mà chúng có thể được gọi
tên khác nhau. Các tổng đài kết nối trực tiếp đến thuê bao gọi là các tổng đài nội hạt (end
office). Các tổng đài nội hạt có thể kết nối trực tiếp với nhau hoặc kết nối qua các tổng đài
trung gian (transit),…
1.1.4. Trung kế
Để thiết lập đường thông tin trên toàn mạng PSTN, các tổng đài phải được kết nối
với nhau. Đường kết nối giữa các tổng đài gọi là trung kế. Các trung kế có nhiệm vụ mang

PHẦN I – LÝ THUYẾT TỔNG QUAN
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ MẠNG PSTN
Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG Trang 10
Sinh viên: PHÙNG QUỐC VIỆT
VĂN PHÚ TUẤN
thông tin hội thoại từ tổng đài này sang tổng đài khác trong trường hợp thiết lập cuộc gọi
cho các thuê bao thuộc các tổng đài khác nhau.
1.2. Hệ thống báo hiệu
1.2.1. Giới thiệu chung
Chức năng thiết lập kết nối trên mạng PSTN được thực thi bởi các hệ thống báo
hiệu. Nói chung báo hiệu là phương tiện để chuyển thông tin và các lệnh từ điểm này đến
điểm khác. Các thông tin và các lệnh này có liên quan đến việc thiết lập, giám sát và giải
phóng cuộc gọi.
Hệ thống báo hiệu trong mạng PSTN được chia làm hai nhóm chính:
 Báo hiệu thuê bao là hệ thống các tín hiệu liên lạc giữa thuê bao và tổng đài.
Hệ thống báo hiệu đường dây thuê bao cung cấp các thông tin về trạng thái
nhấc gác máy, các thông tin về đòa chỉ thuê bao, cũng như các loại âm hiệu

giữa tổng đài và thuê bao như: dial tone, busy tone, ringback tone.
 Báo hiệu trung kế là hệ thống thông tin liên đài phục vụ cho việc thiết lập
cuộc gọi cho các thuê bao được kết nối đến các tổng đài khác nhau.
Đối với các hệ thống báo hiệu, tuỳ theo phương thức truyền báo hiệu mà người ta
có thể phân thành báo hiệu trong băng và ngoài băng.
 Báo hiệu trong băng: với các hệ thống báo hiệu này, các thông tin báo hiệu
được gởi đi trong cùng một băng tần với tín hiệu thoại.
 Báo hiệu ngoài băng: thông tin báo hiệu được gởi trên một kênh riêng và độc
lập với kênh thoại. Băng tần mà hệ thống báo hiệu này sử dụng cũng nằm
ngoài băng tần tín hiệu thoại.
Hiện nay hệ thống báo hiệu số 7 là hệ thống báo hiệu liên đài được sử dụng phổ
biến nhất trên các mạng PSTN.
1.2.2. Chức năng báo hiệu
Gồm các chức năng sau: giám sát, tìm chọn, khai thác và bảo dưỡng mạng.

PHẦN I – LÝ THUYẾT TỔNG QUAN
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ MẠNG PSTN
Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG Trang 11
Sinh viên: PHÙNG QUỐC VIỆT
VĂN PHÚ TUẤN
 Chức năng giám sát: chức nanêg này được dùng để nhận biết sự thay đổi trạng
thái của đường dây thuê bao hoặc của trung kế như on/off hook, trạng thái
đường dây bận rỗi,…
 Chức năng tìm chọn: liên quan chặt chẽ đến quá trình xử lý cuộc gọi như: trao
đổi thông tin đỉa chỉ, đặc tính thuê bao. Trong quá trình báo hiệu, chức năng
tìm chọn phải được thực hiện trong một khoảng thời gian xác đòng thường
được gọi là thời gian trễ quay số (PDD – Post Dial Delay), đó là khoảng thời
gian được xác đònh từ khi thuê bao gọi phát xong các con số đòa chỉ thuê bao
bò gọi cho đến khi nhận được hồi âm chuông. Yêu cầu thời gian trễ PDD càng
nhỏ càng tốt. Ngoài ra, chức năng tìm chọn phải có độ tin cậy cao, tốc độ báo

hiệu nhanh, hiệu quả.
 Chức năng khai thác và bảo dưỡng mạng: phục vụ cho việc khai thác, duy trì
sự hoạt động của mạng. Các tín hiệu thuộc chức năng này gồm:
 Nhận biết và trao đổi thông tin về các trạng thái tắc nghẽn của mạng.
 Thông báo về trạng thái thiết bò, đường trung kế.
 Cung cấp các thông tin tính cước.
 Cung cấp các thông tin về lỗi trong quá trình truyền thông tin báo hiệu.
1.2.3. Báo hiệu thuê bao
1.2.3.1. Báo hiệu từ thuê bao đến tổng đài
 Tín hiệu nhấc máy:
Để thực hiện một cuộc gọi, thuê bao gọi nhấc máy, động tác này sẽ tạo ra
một tín hiệu gửi đến tổng đài (có dòng điện trên đường dây thuê bao khoảng 20mA)
thông báo rằng thuê bao cần thiết lập cuộc gọi.
 Tín hiệu quay số:
Khi thuê bao nghe được âm hiệu mời quay số (Dialtone), thuê bao thực hiện
phát thông tin đòa chỉ tới tổng đài bằng cách quay số hoặc ấn phím số. Các thông

PHẦN I – LÝ THUYẾT TỔNG QUAN
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ MẠNG PSTN
Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG Trang 12
Sinh viên: PHÙNG QUỐC VIỆT
VĂN PHÚ TUẤN
tin đòa chỉ có thể là xung thập phân hoặc xung đa tần DTMF. Tại tổng đài sẽ có
thiết bò thu các thông tin này.
 Quay số bằng xung thập phân (Pulse): Các số quay của thuê bao được
truyền đến tổng đài bằng cách ngắt dòng đường dây theo tỉ số thời gian
quy đònh tạo thành chuỗi xung quay số. Thời gian của mỗi chu kỳ xung
thường là 100ms, trong đó 40% chu kỳ làm việc. Số quay là số xung trên
đường dây nên phương pháp này còn được gọi là phương pháp quay số
bằng xung thập phân.

 Quay số bằng tín hiệu đa tần DTMF (Dial Tone Multi Frequency): Khi xử
dụng DTMF để quay số, các số được chọn bởi ma trận các nút bấm, mỗi
nút bấm tương ứng với một số hay một ký tự được biểu diễn bởi một cặp
tần số.

Hình 1.1 Quay số bằng tín hiệu đa tần DTMF.
Mỗi cặp tần số (Tone) xuất hiện tối thiểu là 40ms, thời gian tối thiểu giữa
hai số là 60ms.
Quay số bằng DTMF nhanh hơn nhiều lần (khoảng 10 lần) so với quay số
bằng xung thập phân. Hiện nay, trong tất cả các mạng viễn thông đều sử
dụng loại quay số này.
1
2
3
A
4
5
6

B
7
8
9

c
#
0
#

d

697
770
852
941 Hz
1209
1336
1477
1633 Hz

PHẦN I – LÝ THUYẾT TỔNG QUAN
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ MẠNG PSTN
Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG Trang 13
Sinh viên: PHÙNG QUỐC VIỆT
VĂN PHÚ TUẤN
 Tín hiệu Flash: Trong quá trình đàm thoại, thuê bao cò thể sử dụng một số
dòch vụ đặc biệt bằng cách nhấn phím Flash, khi đó mạch vòng đường dây
thuê bao sẽ bò cắt mạc tring một khoảng thời gian nhất đònh (khoảng 500 –
800ms), tổng đài xác nhận được trạnh thái này sẽ cung cấp dòch vụ đặc biệt
cho thuê bao.
1.2.3.2. Báo hiệu tổng đài đến thuê bao
 m hiệu mời quay số (Dial Tone): m hiệu này báo cho thuê bao biết tổng
đài sẵn sàng nhận số quay từ thuê bao. m hiệu này là tín hiệu sin, có tần số
f = 425 ± 25Hz, nhòp liên tục.
 Âm hiệu báo bận (Busy Tone): m hiệu này được tổng đài báo cho thuê bao
gọi biết là thuê bao bò gọi đang bận hoặc trung kế bận, hoặc hết thời gian
quay số. m hiệu này có tần số f= 425 ± 25Hz, ngắt nhòp 0,5s có – 0,5s
không.
 Hồi âm chuông (Ring Back Tone): Khi tổng đài cấp chuông cho thuê bao bò
gọi thì đồng thời cung cấp cho thuê bao gọi âm hiệu chuông để báo cho thuê
bao gọi biết máy điện thoại của thuê bao bò gọi đã đổ chuông, chờ đối

phương đàm thoại. m hiệu này có tần số f= 425 ± 25Hz và được ngắt nhòp
cùng với chu kỳ dòng chuông (2s có – 4s không).
 Tín hiệu rung chuông (Ring Tone): Dùng để rung chuông của thuê bao bò
gọi (nếu rỗi). Tín hiệu chuông là dòng AC hình sin hoặc xung có tần số f = 20
÷ 25Hz, điện áp từ 75 ÷ 90Vrms, ngắt nhòp 2s có – 4s không.
 Tín hiệu đảo cực: Tín hiệu đảo cực là tín hiệu đặc biệt mà tổng đài sẽ truyền
cho thuê bao khi thuê bao có nhu cầu phục vụ cho việc tính cước. Tín hiệu
này có được từ một card đặc biệt trong tổng đài.
Về mặt nguyên lý, tín hiệu đảo cực khá đơn giản: đó là sự đổi cực tính của
hai đường dây vào thuê bao. Bình thường, áp hai đầu dây AB khoảng 48V.
Khi thuê bao nhấc máy, trở kháng đường dây thay đổi và V
AB
khoảng 12V.