Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần bao bì biên hòa giai đọan 2015 đến 2020

BăGIỄOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHẨNHăPHăHăCHệăMINH
*****



LểăNGCăNHUNG

MTăSăGIIăPHỄPăNỂNGăCAOă
CHTăLNGăDCHăVăLOGISTICSă
TIăCỌNGăTYăCăPHNăBAOăBỊăBIểNăHọAă
GIAIăONă2015ă- 2020


LUNăVNăTHCăSăKINHăT




TP.ăHăCHệăMINHă- NMă2014



BăGIỄOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHẨNHăPHăHăCHệăMINHă
*****


LểăNGCăNHUNG

MTăSăGIIăPHỄPăNỂNGăCAO
CHTăLNGăDCHăVăLOGISTICS
TIăCỌNGăTYăCăPHNăBAOăBỊăBIểNăHọAă
GIAIăONă2015ăậ 2020
Chuyên ngành :ăQunăTrăKinhăDoanh
Mã s : 60340102


LUNăVNăTHCăSăKINHăT


NGIăHNGăDNăKHOAăHC:
TS.ăNGUYNăỊNHăHọA


TP.ăHăCHệăMINHă- NMă2014

LIăCAMăOAN
Tôiăxinăcamăđoanălună vnă ắMtă să giiăphápănơngăcaoăchtălngădchăvă
logisticsătiăCôngătyăCăphnăBaoăBìăBiênăHòaăgiaiăđonă2015ă- 2020ẰălƠăktăquă
lƠmăvicăcaăcáănhơnătôi,ădiăsăhngădnăkhoaăhcăcaăTS.ăNguynăìnhăHòa.ă
CácăsăliuăđcănêuătrongăbƠiălƠătrungăthcăvƠăchaăđcăcácătácăgiăcôngăbătrongă
btăkìăcôngătrìnhănƠo. TôiăhoƠnătoƠnăchuătráchănhimăvătính trungăthcăcaăđătƠiă
nghiênăcuănƠy.

TP.ăHăChíăMinh,ăthángăă11ăănmă2014

TỄCăGIăLUNăVN

LêăNgcăNhung




MCăLC
TRANGăPHăBỊA
LI CAMăOAN 5
MCăLC 6
DANHăMCăVITăTT 9
DANHăMCăBNGăBIU 10
DANHăMCăHỊNHăV 11
MăU 1
CHNGă1: CăSăLụăTHUYTăVăCHTăLNGăDCHăVăLOGISTICS 6
1.1.ăKháiănimăvălogisticsăvƠădchăvălogistics 6
1.1.1.ăKháiănimălogistics 6
1.1.2.ăKháiănimădchăvălogistics 7
1.2.ăChtălngădchăvălogistics 8
1.2.1.ăKháiănimăvăchtălngădchăvălogistics 8
1.2.2.ăTmăquanătrngăcaăchtălngădchăvălogistics 10
1.2.3.ăMiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 11
1.3.ăoălngăchtălngădchăvălogistics 12
1.4.ăCácăthƠnhăphnăcaăchtălngădchăvălogistics 16
1.4.1.ăChtălngăthătc 16
1.4.2.ăChtălngăthôngătin 16
1.4.3.ăChtălngănhơnăviênăliênălc 16
1.4.4.ăTínhăsnăsƠng 16
1.4.5.ăTínhăchínhăxácăđnăhƠng 17

1.4.6.ăTìnhătrngăgiaoăhƠng 17
1.4.7.ăTínhăkpăthi 17
1.4.8.ăXălỦăđnăhƠngăsaiălch 17
1.5.ăCácăthangăđoăsădngătrongănghiênăcu 17
1.5.1.ăThangăđoăchtălngăthătc 18
1.5.2.ăThangăđoăchtălngăthôngătin 18
1.5.3.ăThangăđoăchtălngănhơnăviênăliênălc 18
1.5.4.ăThangăđoătínhăsnăsàng 18
1.5.5.ăThangăđoătínhăchínhăxácăđnăhƠng 19

1.5.6.ăThangăđoătìnhătrngăgiaoăhƠng 19
1.5.7.ăThangăđoătínhăkpăthi 20
1.5.8.ăThangăđoăxălỦăđnăhƠngăsaiălch 20
1.5.9.ăThangăđoăsăhƠiălòng 20
TịMăTTăCHNGă1 20
CHNGă2: THCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăLOGISTICSăTIăCỌNGă
TYăCăPHNăBAOăBỊăBIểNăHọA 22
2.1.ăGiiăthiuăchungăvăCôngătyăCăphnăBaoăBìăBiênăHòa 22
2.1.1.ăLchăhìnhăthƠnhăvƠăphátătrin 22
2.1.2.ăChcănng,ănhimăv 22
2.1.2.1. Chcănng 22
2.1.2.2.ăNhimăv 22
2.1.3.ăCăcuătăchc 23
2.1.4. ThătrngăvƠăsnăphmăcaăcôngăty 24
2.1.4.1.ăThătrng 24
2.1.4.2.ăSnăphm 25
2.1.5.ăKtăquăhotăđngăkinhădoanhăcôngătyăgiaiăđonă2011ă- 2013. 25
2.2.ăPhơnătíchăthcătrngăchtălngădchăvălogisticsătiăCôngătyăCăphnăBao Bì Biên
Hòa 27
2.2.1.ăPhơnătíchăvăsăhƠiălòng 27

2.2.2.ăPhơnătíchăvăchtălngăthătc 29
2.2.3.ăPhơnătíchăvăchtălngăthôngătin 32
2.2.4.ăPhơnătíchăvăchtălngănhơnăviênăliênălc 33
2.2.5.ăPhơnătíchăvătínhăsn sàng 35
2.2.6.ăPhơnătíchăvătínhăchínhăxácăđnăhƠng 37
2.2.7.ăPhơnătíchăvătìnhătrngăgiaoăhƠng 39
2.2.8.ăPhơnătíchăvătínhăkpăthi 40
2.2.9.ăPhơnătíchăvăxălỦăđnăhƠngăsaiălch 46
2.3.ăKt lunăthcătrngăchtălngădchăvălogisticsătiăCôngătyăCăphnăbaoăbìăBiênă
Hòa 47
2.3.1.ăNhngăthƠnhăcôngăcnăphátăhuy 47
2.3.2.ăNhngătnăti,ăhnăchăcnăkhcăphc 48

TịMăTTăCHNGă2 51
CHNGă3: MTăSăGIIăPHỄPăNỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVă
LOGISTICSăTIăCỌNGăTYăCăPHNăBAOăBỊăBIểNăHọAăGIAIăONă2015ăậ
2020 52
3.1.ănhăhngăvƠămcătiêuăphátătrinăcaăCôngătyăCăphnăBaoăBìăBiênăHòa 52
3.1.1.ănhăhngăphátătrin 52
3.1.2.ăMcătiêuăphátătrin 52
3.2.ăMtăsăgiiăphápănơngăcaoăchtălngădchăvălogisticsătiăCôngătyăCăphnăBaoăBìă
Biên Hòa 53
3.2.1.ăCácăgiiăphápănơngăcaoăchtălngăthătc 53
3.2.2.ăCácăgiiăphápănơngăcaoăchtălngăthôngătin 55
3.2.3.ăCácăgiiăphápănơngăcaoăchtălngănhơnăviênăliênălc 57
3.2.4.ăCácăgiiăphápănơngăcaoătínhăsnăsƠng. 60
3.2.5.ăCácăgiiăphápănơngăcaoătínhăchínhăxácăđnăhƠng 63
3.2.6.ăCácăgiiăphápănơngăcaoătìnhătrngăgiaoăhƠng 66
3.2.7.ăCácăgiiăphápănơngăcaoătínhăkpăthi 67
3.2.8.ăCácăgiiăphápănơngăcaoăxălỦăđnăhƠngăsaiălch 71

3.3.ăKinănghăđiăviăcôngăty 73
TịMăTTăCHNGă3 74
KTăLUN 75
TẨIăLIUăTHAMăKHO
DANHăMCăPHăLC



DANHăMCăVITăTT
1.
SOVI
CôngătyăCăphnăBao Bì Biên Hòa
2.
SVI
CôngătyăCăphnăBaoăbìăBiênăHòa (HOSE)
3.
B2B
Giaădoanhănghipăviădoanhănghipă(BusinessăToăBusiness)
4.
ERP
HochănhăTƠiăNguyênăDoanhănghipă(EnterpriseăResourceăPlanning)
5.
VIP
Nhơnăvtăquanătrngă(VeryăImportantăPerson)
6.
DVN
Công ty TNHH DetăNorsKeăVeritasăVităNam

DANHăMCăBNGăBIU
Bng 1.1:ăMtăsănghiênăcuăvăchtălngădchăvălogistics 15
Bng 2.1: Kt qu hotăđng kinh doanh t nmă2011ăđn 2013 26
Bngă2.2:ăKtăquăthngăkămôătănhơnătăsăhƠiălòng 27
Bngă2.3:ăTìnhăhìnhăkhiuăniăkháchăhƠngăquaăcácănm 28
Bngă2.4:ăThngăkêădngăliăkhiuăniă8ăthángăđuănmă2014 29
Bngă2.5:ăKtăquăthngăkămôătănhơnătăchtălngăthătc 30
Bngă2.6:ăKtăquăthngăkămôătănhơnătăchtălngăthôngătin 32
Bngă2.7:ăKtăquăthngăkămôătănhơnătăchtălngănhơnăviênăliênălc 34
Bngă2.8:ăKtăquăthngăkămôătănhơnătătínhăsnăsƠng 35
Bng 2.9:ăTìnhăhìnhăhƠngătnăkhoăquaăcácănm 36
Bngă2.10:ăKtăquăthngăkămôătănhơnătătínhăchínhăxácăđnăhƠng 37
Bngă2.11:ăKtăquăthngăkămôătănhơnătătìnhătrngăgiaoăhƠng 39
Bngă2.12:ăKtăquăthngăkămôătănhơnătătínhăkpăthi 41
Bngă2.13:ăTìnhăhìnhăgiaoăhƠngăquaăcácănm 43
Bngă2.14:ăThngăkêănguyênănhơnăgiaoăhƠngătr 44
Bngă2.15:ăKtăquăthngăkămôătănhơnătăxălỦăđnăhƠngăsaiălch 46
Bngă3.1:ăKăhochăphátătrinăcaăcôngătyănmă2015ă- 2020 53
Bngă3.2:ăBngăthmădòăỦăkinăkháchăhƠng 58
Bngă3.3:ăCácătiêuăchíăđánhăgiáănhƠăcungăcp 62
Bngă3.4:ăCácătiêuăchíăđánhăgiáăđnăvăvnăti 70






DANHăMCăHỊNHăV

Hìnhă2.1:ăCăcuătăchcăCôngătyăCăphnăBaoăBìăBiênăHòa 23
Hìnhă2.2:ăBiuăđăParetoăphơnătíchănguyênănhơnăgiaoăhƠngătr 44
1
MăU
1. LỦădoăchnăđătƠi
Cùngăviăsătngătrngănăđnhăcaănnăkinhăt,ăđcăbitălƠănhngăngƠnhă
snăxutăcôngănghipăăvùng trngăđimăphíaăNamăluônătngătrngăcaoăvƠănăđnh,ă
viămcătngătrngăbìnhăquơnă15-20%/nm,ădnăđnăngƠnhăsnăxutăbaoăbìăgiyă
cngătngătngăng.ăViărƠoăcnăthngămiăthp,ăsătngătrngănăđnhăđƣălƠmă
choănhiuănhƠăđuătătrongăcngănhăngoƠiăncăgiaănhpăngƠnh,ăhinănayăcóănhiuă
nhƠăđuătăncăngoƠiănhăYuenăFoongăYu,ăBoxăPakăđƣăđuătănhƠămáyăsnăxută
baoăbìăgiyăviăcôngăsutăln.ăDoăđó,ăápălcăcnhătranhăcaăngƠnhăbaoăbìăgiyăngƠyă
càng cao. VicăcnhătranhăgiaăcácădoanhănghipăngƠyăcƠngătr nênăgayăgt,ămiă
doanhănghipăphiăđápăngăvƠăthaămƣnănhuăcuăcaăkháchăhƠngăngƠyăcƠngăttăhn.
Vi môiătrngăcnhătranhăvƠăđyăbinăđngăngƠyănayăcungăcpăsnăphmăđápăngă
mongăđiăcaăkháchăhƠngălƠăchaăđ, cáchăthcăgiaoăhƠngăvƠăktăniăviădchăvă
kháchă hƠngă cngă khôngă kémă phnă quană trng.ă Mcă tiêuă chínhă caă hotă đngă
logisticsălƠăcungăcpădchăvăkháchăhƠngăăcpăđăcao, logisticsăđóngăvaiătròăquană
trngăđăngiămuaăđánhăgiáănhƠăcungăcpătrongăquytăđnhămuaăhƠngăcôngănghip.
CôngătyăCăphnăBaoăBìăBiênăHòaăviătênăvităttălƠăSOVIălƠămtătrongăbaă
công ty chuyên snăxut,ăkinhădoanhăbaoăbìăgiyăvƠăgiy lnănhtăăVităNamăviă
thăphnăchimăkhongă5%ăthătrng.ăSOVIăđƣăđnhăvăthătrngăăphơnăkhúcăchtă
snăphmălngăcaoăvƠăchtălngăsnăphmăkhá. iăviăphơnăkhúcăchtălngăcaoă
baoăbìăsădngăgiyătt,ăgiyălƠmămtăvƠălƠmăsóngănhpăkhu,ăinănăkăthutăcao,ă
chính xác. Còn phơnăkhúcăchtălngăkháăbaoăbìăsădngăgiy,ăchtălngăinăkhôngă
quáă caoă nhngă phiă đtă tiêuă chună thngă nhtă mtă cáchă nă đnh,ă chcă chn,ă să
lngăđnăhƠngăthngălƠăln,ăngoƠiăraăphiăđmăboăcungăngăđăsălng,ăđúngă
thi gian. NhăvƠoăthngăhiuăcóăuyătínătrênăthătrng,ăcùngăviăđiăngănhơnă
viênălơuănmătrongăngƠnhăbaoăbìănênăkinăthcăchuyênămônăvăsnăphmărtăvng,

nhƠămáyăviăcôngăsutălnă90.000ătn/nmăvƠăcóăkhănngăgiaătngăđăđápăngăyêuă
cuăcaăkháchăhƠng,ăvƠăngunănguyênăvtăliuăthunăliăvƠănăđnhăcùngăviăsănă
2
lcăcaătoƠnăthăBanălƣnhăđoăvƠănhơnăviênăđƣăgiúpăSOVIăđtăđcăsătngătrngă
năđnhătrong thiăgianăqua.ă
Tuyănhiênăhotăđngăcaăcôngătyăcòn hnăchăănhiuăkhíaăcnh,ănênăcông ty
đangă gpă phiă mtă să vnă đ. Thôngă quaă báoă cáoă khiuă niă tă bă phnă dchă vă
kháchăhƠng,ătrongă8ăthángăđuănmă2014,ătălăđnăhƠngăbăkhiuăniăchimă0.5%ă
trênătngăsăđnăhƠngăcaăcôngăty.ăCácădngăliăkhiuăniăchínhăbaoăgmăkhiuăniă
văchtălngăsnăphmăchimă55%,ăkhiuăniăvăkăthutăinănăchimă20%,ăgiaoăsaiă
snăphmăchimă5%,ăgiaoăsaiăsălngăchimă4%,ăbênăcnhăđóăcònăcácăkhiuăniăvă
snăphmăbăhăhngădoăvnăchuyn và bcăd, tƠiăxăvƠăphăxeăgiaoăhƠngăchaătt.
TălăđnăhƠngăgiaoăđúngăhnăăcôngătyătuyăđƣăđcăciăthinăquaăcácănm,ănhngă
tălănƠyăvnăđcăđánhăgiáăămcăthp.ăiăviăsnăphmăbaoăbìăinăcartonătălănƠyă
đtă99.1%,ăvƠăchăămcă88.8%ăđiăviăsnăphmăbaoăbìăinăoffset. ThiăgianăhoƠnă
thƠnhăđnăhƠngăcaăSOVI,ăvƠăkhănngăđápăngăcácăđnăhƠngăgpăcaăcôngătyătheoă
đánhăgiáăvƠăsoăsánhăcaăBanălƣnhăđoăcôngătyăthìăvnăchaăttăsoăviă2ăđiăthădnă
đuăthătrngălƠăYuenăFoongăYu,ăBoxăPak. T chcăhotăđng trong công ty còn
riărc,ăsăktăniăgiaăcácăbăphnătrongăcôngătyăcònăchaăhiuăquălƠmănhăhngă
đnăthiăgianăgiiăđápăcácăyêuăcuăvƠăkhiuăniăcaăkháchăhƠng.
Cóăthănhnăthy cácăvnăđăcôngătyăgpăphiătpătrungăvƠoădchăvălogistics
caăcôngăty.ăVìăvy,ăcôngătyănênătpătrungăvƠoăciătinăvƠănơngăcaoăchtălngădchă
vălogisticsănhmătngăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng.ăChínhăvìăvy,ătácăgiăđƣăchnăđă
tài ắMtăsăgiiăpháp nơngăcaoăchtălngădchăvălogisticsăti CôngătyăCăphnă
Bao BìăBiênăHòaăgiaiăđonă2015ă- 2020” đălƠmălunăvnăttănghip.
2. Mc tiêu nghiên cu
ătƠiămtăsăgiiăphápănơngăcaoăchtălngădchăvălogisticsăti CôngătyăCă
phnăBaoăbìăBiênăHòa giaiăđonă2015ăậ 2020 có cácămcătiêuăsau:
Th nht, phơnătíchăthcătrng chtălngădchăvălogisticsăcaăCôngătyăCă
phnăBaoăBì Biên Hòa.

Th hai, đăxutămtăs giiăphápănơngăcaoăchtălngădchăvălogisticsăti
CôngătyăCăphnăBaoăbìăBiênăHòa giaiăđonă2015ăậ 2020.
3
3. iătng và phm vi nghiên cu
- iătngănghiênăcu: nghiênăcuăvăchtălngădchăvălogistics.
- iătngăkhoăsát: khách hàng đangăsădngăsnăphmăcaăCông ty gmă
cácădoanhănghipăăTnhăngăNaiăvƠăngoƠiăTnh.
- Phmăviănghiênăcu:ăđătƠiănghiênăcuătiăCôngătyăCăphnăBaoăbìăBiênăHòa
trongăgiaiăđonătănmă2010ăđnănmă2013. Cácăgiiăphápăápădngătrongăkhongăthiă
giană5ănmătănmă2015ăậ 2020.
4. Phngăphápănghiênăcu
Lunăvnăch yu s dngăphngăphápănghiênăcuăđnh tính, bên cnhăđóătácă
gi cngăs dngăphngăphápăđnhălng. C th nhăsau:ă
- Nghiênăcu đnhătính
NghiênăcuăđnhătínhăđcăsădngăđăxácăđnhăcácătiêuăchíăvƠăthangăđoăđcă
sădngăđăphơnătíchăchtălngădchăvălogistics caăcôngăty.ăTácăgiădaătrênălỦă
thuytăvăchtălngădchăvălogisticsăđăxutăcácătiêuăchí.ăSauăđó,ătácăgi tinăhƠnh
thoălunătayăđôiăviă08 kháchăhƠngăcaăCôngătyăCăphnăBaoăBìăBiênăHòa đăhiuă
chnhăcácătiêuăchíăvƠăthangăđoăchoăphùăhpăđăthităkăbngăcơuăhiăthuăthpăthôngă
tinăchoănghiênăcuăđnhălng.
Nghiên cuăđnhătínhăcònăđcăsădngăđăphơnătíchăvƠăđánhăgiá thcătrngă
chtă lngă dchă vă logisticsă caă côngă ty.ăTácă giă phngă vnă sơuă cácă chuyênă giaă
đangălƠmăvicătiăbăphnăkinhădoanh,ămuaăhƠng,ăsnăxut,ăgiaoăhƠng,ăqunălỦăchtă
lng,ădchăvăkháchăhƠngăvƠăBanălƣnhăđoăcaăcôngăty đăđánhăgiáăđimămnh,ă
đim yuătngăyuătăchtălngădchăvălogistics và tìmăraănguyênănhơnăcaătnătiă
hnăchăti công ty.
- Nghiênăcuăđnhălng
Nghiênăcuăđnhălngăđcăsădngăđăphơnătíchăthcătrngăchtălngădchă
vălogistics tiăcôngăty.ăDăliuăphcăvăchoănghiênăcuăđnhălngădaătrênădă
liuăthăcpăvƠădăliuăsăcpătăkhoăsátă195ăkháchăhƠngăca côngăty.ăTácăgiăgiă

bngăcơuăhiăđnăttăcăkháchăhƠngăcaăCôngătyăCăphnăBaoăBìăBiênăHòa. Công
căthuăthpăsăliuălƠăbngăcơuăhiăđcăsonăsnăviăcácătiêuăchíăđánhăgiáăsăhài
4
lòng caăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchăvălogisticsăviăthangăđoăLikertă5ăbc.ă
Cácăphngăphápăthngăkêăsădngătrongănghiênăcuăđnhălngăgmăphơnătíchătnă
s,ătrungăbình.
5. ụănghaăthc tin caăđ tài
ătƠiăcóăỦănghaăthcătinăchoănhngănhƠăqunătrăcaăCôngătyăCăphnăBaoă
Bì Biên Hòa.ăătƠiăphơnătíchăthcătrng chtălngădchăvălogistics xácăđnhăcácă
đimăyuăvƠănguyênănhơnătnăti caăcôngăty.ăTácăgiăcng đăxutăcácăgiiăphápă
nơngăcaoăchtălngădchăvălogistics cho cácănhƠăqunălỦ ca côngătyăCăphnăBaoă
Bì Biên Hòa thamăkhoăđăápădngătrong giaiăđonă2015ăậ 2020.
6. B cc caăđ tài
BăccăcaăđătƠiănghiênăcuăbaoăgmă3ăchng,ăniădungăchínhăcaăcácăchngă
đcămôătădiăđơy:
Chng 1: C s lý lun v cht lng dch v logistics.
NghiênăcuătrìnhăbƠyăcăsălỦălunăchtălngădchăvălogisticsănhăcácăkháiă
nimăvălogistics,ădchăvălogisticsăvƠăchtălngădchăvălogisticsăcngănhătmă
quanătrngăcaăchtălngădchăvălogistics. Bênăcnhăđó,ăbƠiăvităđƣătrìnhăbƠyăcngă
nhăsoăsánhăcácănghiênăcuăvăchtălngădchăvălogisticsălƠmăcăsăđ laăchnă
vƠăđaăraăkháiănimătngăyuătăchtălngădchăvălogistics
Chng 2: Thc trng cht lng dch v logistics ti Công ty C phn Bao
bì Biên Hòa.
Chngă2 tácăgiăđƣănêuălênătngăquanăchungăv CôngătyăCăphnăBaoăBìăBiênă
Hòa. Sauăđóătácăgiăđánhăgiáăthcătrngăchtălngădchăv logistics ca Công ty
daătrênăsăliuăsăcpăktăhpăviădăliuăthăcp.ăTácăgiăphơnătíchăthcătrngă
tngăyuătăchtălngădchăvălogisticsăvƠănêuălênănhngăuăđim,ănhcăđimăvƠă
nguyênănhơnăcaănhngăhnăch,ătnătiătiăCôngăty.
5
Chng 3: Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v logistics ti Công ty

C phn Bao Bì Biên Hòa giai đon 2015 - 2020.
Chngă3ătácăgiăđăxutămtăs giiăpháp nâng cao chtălngădchăvălogistics
tiăCôngătyăCăphnăBaoăbìăBiênăHòa giaiăđonă2015ăậ 2020 bámăsátăviăthcătrng
caăcácănhơnătăđƣăđcăkhoăsát trongăđánhăgiáăchtălngădchăv logistics daă
trênăđnhăhngăvƠămcătiêuăphátătrinăcaăcôngăty.ăBênăcnhăđó,ătác giăcngăđaă
raăcácăkinănghăđiăviăcông ty nhmăgiúpăchoăhotăđngălogisticsăphátătrinămnhă
m vƠăbnăvng.













6
CHNGă1
CăSăLụăTHUYT VăCHTăLNGăDCHăVăLOGISTICS
1.1.ăKháiănimăvălogisticsăvƠădchăvălogistics
1.1.1. Khái nim logistics
Choă đnă nay,ă đƣă có nhiuă côngă trìnhă nghiênă cuă vă logisticsă theoă nhiuă
hngă tipă cnă khácă nhauă vƠă cóă nhiuă đnhă nghaă khácă nhauă v thută ng
ắlogisticsẰ. TrongăbƠiălunăvn,ătácăgiătríchălcămtăsăđnhănghaălogisticsănhmă
cngăc c s lỦălunăchoăvnăđ nghiênăcuăcaămình,ăbaoăgm:
TheoăMartinăChristopherătríchătrongăoƠnă Thă Hngă Vơnă(2010,ă trangă 31)ă

ắLogsisticsălƠăquáătrìnhăqunălỦăchinălcăthuămua,ădiăchuynăvƠădătrănguyênă
liu,ăbánăthƠnhăphm,ăthƠnhăphmă(vƠădòngăthôngătinătngăng)ătrongămtăcôngătyă
vƠăquaăcácăkênhăphơnăphiăcaăcôngătyăđătiăđaăhóaăliănhunăhinătiăvƠătngălaiă
thôngăquaăvicăhoƠnăttăcácăđnăhƠngăviăchiăphíăthpănhtẰ.
Cònătheoăquanăđimăắ5ăđúngẰă(ắ5ăRightẰ)ăcaăDouglas M.Lambert và cngă
s (1998)ă tríchă trongă oƠnă Thă Hngă Vơnă (2010,ă trangă 31)ă thìă ắLogisticsă lƠă quáă
trìnhăcungăcpăđúngăsnăphmăđnăđúngăvătrí,ăvƠoăđúngăthiăđimăviăđúngăđiuă
kinăvƠăchiăphíăphùăhpăchoăkháchăhƠngătiêuădùngăsnăphmẰ.
Theo David Simchi-LeviătríchătrongăoƠnăThăHngăVơnă(2010, trang 31) thì
ắHăthngălogisticsălƠămtănhómăcácăcáchătipăcnăđcăsădngăđăliênăktăcácănhƠă
cungăcp,ănhƠăsnăxut,ăkho,ăcaăhƠng,ămtăcáchăhiuăquăđăhƠngăhóaăđcăsnă
xutăvƠăphơnăphiăđúngăsălng,ăđúngăđaăđimăvƠăđúngăthiăđimănhmămcăđíchă
gimăthiuăchiăphíătrênătoƠnăhăthngăđngăthiăđápăngăđcăyêuăcuăvămcăđă
phcăvẰ.
TheoăoƠnăThăHngăVơnă(2010,ătrangă31-32)ăthìăắLogisticsălƠăquáătrìnhătiă
uăhóaăvăvătríăvƠăthiăđim,ăvnăchuynăvƠădătrăngunătƠiănguyênătăđimăđuă
tiênăcaăchuiăcungăngăquaăcácăkhơuăsnăxut,ăphơnăphiăchoăđnătayăngiătiêuă
dùngăcuiăcùng,ăthôngăquaăhƠngălotăcácăhotăđngăkinhătẰ.
Chcăchnăcùngăviăsăphátătrinăcaălogisticsăsăxutăhinăthêmănhiuăkháiă
nimămi,ătrongăbƠiăvitănƠyătácăgiăsădngăkháiănimăắLogisticsălƠăquáătrìnhătiăuă
7
hóaăvăvătríăvƠăthiăđim,ăvnăchuynăvƠădătrăngunătƠiănguyênătăđimăđuătiênă
caăchuiăcungăngăquaăcácăkhơuăsnăxut,ăphơnăphiăchoăđnătayăngiătiêuădùngă
cuiăcùng,ăthôngăquaăhƠngălotăcácăhotăđngăkinhătẰ.ăNh vy,ăctălõiăcaălogisticsă
lƠătiău,ălƠăhiuăquăvƠăăđơyăbênăcnhătínhătiăuăhóaăvăđaăđim/vătrí,ăcònăcóătiă
uăhóaăvăthiăgian,ăvìătrongănnăkinhătătriăthcăắđúngălúcẰ,ăắđúngăthiăđimẰăcóăỦă
nghaăđcăbităquanătrngă(oƠnăThăHngăVơn,ă2010).
1.1.2. Khái nim dch v logistics
TrongămôiătrngăkinhădoanhăngƠyănay,ăcnhătranhăbngădchăvălƠămtăđiuă
ttăyu,ăbiăvìăngiămuaăcóăthălaăchnăcácăsnăphmătngătănhănhauătănhiuă

nhƠăcungăcpăkhácănhauă(Ellinger vƠăcngăs,ă1997). Trongănhiuătrngăhp,ăcácă
snăphmăđcăcoiălƠăđngănht, vƠăcóărtăít,ănuăcó săkhácăbităgiaăcácănhƠăcungă
cpăkhácănhauă(ParasuramanăvƠăcngăs,ă1985).ăDoăđó,ăngiăbánăphiătìmămtăcáiă
gìăđóăđăphcăvănhălƠămtăsăcnhătranhăkhácăbităvƠădchăvălogisticsăđcăxem
lƠămtăngăcăviênă(Ellinger vƠăcngăs,ă1997). Cácăđcăđimăcăbnăcaădchăvă
logisticsăđcăxácăđnhăvƠătómăttănhăsau:
Theoă Daskină (1985)ă tríchă trongă Bienstockă vƠă cngă să (2008)ă dchă vă
logisticsăliênăquanăđnăvicăthităkăvƠăvnăhƠnhăhăthngăliênătăchc,ăhăthngănƠyă
choăphépăhƠngăhóaăvtăquaăhnăchăthiăgianăvƠăkhôngăgian.ăLogisticsălƠămtăquáă
trìnhătíchăhpăliênăquanăđnămtămngăliăcaăcácătăchc,ăsăphiăhpăviăkháchă
hƠngăvƠănhƠăcungăcpălƠăbcăđuăđăciăthinăhiuăquădchăv (Ying Wang và
cngăs,ă2013). Văbnăcht,ălogisticsălƠămtăcáchătipăcnătíchăhpăsătngătácăcaă
cácăchcănngăvƠăquáătrìnhăkhácănhauătrongămtătăchcăvƠămărngăraămtămngă
liăcaăcácătăchcăviămcăđíchăgimăchiăphíăvƠăthaămƣnăkháchăhƠngă(BichouăvƠă
Gray, 2004).ăDoăvy,ămcăđăliênăktăchtăchăđngăthiăcaăquáătrìnhăniăbăvƠăbênă
ngoƠiăsăgiúpălogisticsăđtăđcăhiuăquătiăuă(YingăWangăvƠăcngăs,ă2013).
Dchăvăphơnăphiăvtăcht, mtăloiăcaădchăvălogistics (MentzerăvƠăcngă
s,ă2001)ăliên quan đnătpăhpăcácăhotăđngă(baoăgmăkhoăbƣi,ăvnăchuyn,ăqună
lỦăhƠngătnăkho)ăcácăhotăđngănƠyănhmămcăđíchăboăđmăkháchăhƠngănhnăđcă
hƠngă hóaă trongă đnă hƠngă mtă cáchă chínhă xácă vƠă kpă thiă (Perreaultă vƠă cngă s,
8
1976).ăDchăvăphơnăphiăvtăchtăcóăthăđnhănghaămtăcáchăchínhăthcălƠămtătpă
hpăcácăhotăđngăcóăliênăquanăđnănhauăđcăthcăhinăbiăcácănhƠăcungăcpăđă
đmă boă rngă hƠngă hóaă đcă cungă cpă snă sƠngă theoă yêuă cuă caă kháchă hƠngă
(Perreault vƠăcngă s,ă 1976).ă Nhngă hotă đngănƠyăbaoă gmă cácă hotă đngă liênă
quanăđnăqunălỦătrangăthităbă(víădăđóngăgói,ăbcăxpăvƠăluătr),ăvnăchuynă
hƠngăhóaătănhƠăvătríănhƠăcungăcpăđnăcácăđimăđnăxácăđnhăcaăkháchăhƠng,ăvƠă
qunălỦănhƠăkhoăluătrăvƠănhngăphngătinăkhácăhătrăhiuăquăchoăvnăchuynă
hàng hóa.
CácăgiámăđcăđiuăhƠnhăngƠyăcƠngăquanătơmănhiuăhnăđnăvicăcungăcpă

dchăvălogisticsăxutăsc, dchăvălogisticsămangăđnănhiuăcăhiăgiúpăcôngătyătoă
raăgiáătr giaătngăchoăkháchăhƠng.ăKháchăhƠngăluônămongămunăsnăphmăcaăhă
đcăgiao đúngăgi,ăđúngă sălng,ă chtă lng,ă đápă ngă tiêuă chună kăthut,ătiă
mcăchiăphíăthpănhtăcóăthăvƠămiăkháchăhƠngăkhácănhauăcóănhngăyêuăcuăkhácă
nhau.ăNuăcôngătyăcóăthăcungăcpăcácădchăvăthíchăhpăviăcácănhómăkháchăhƠngă
khácănhau,ădchăvălogisticsăsăgópăphnătoăraăgiáătrăgiaătngăchoăkháchăhƠng.ăMtă
côngătyăcóăthăsădngămtăsăcôngăcătrênăthătrngăđăđápăngănhngănhuăcuă
khácă nhauă caă kháchă hƠng,ă Philip Kotler môă tă nhngă côngă că đóă nhă hnă hpă
marketing,ă baoă gmăbnă yuă t:ă snă phm,ă giá,ă phơnă phiă vƠă chiêuă th.ă Dchă vă
logisticsăcóăthăđcăxemălƠăyuătăphơnăphiăcaăhnăhpămarketing,ăliênăquanăđnă
ttăcăcácăvnăđăphơnăphiăsnăphmăđnăkháchăhƠng.Vìăvy,ădchăvălogisticsăđcă
đnhănghaălƠăquáătrìnhăcungăcpăsnăphmăvƠ/hocădchăvăchoăkháchăhƠng,ătheoă
cáchăthcătoăraăgiáătrăgiaătngăchoăkháchăhƠngă(VanăderăVeekenăvƠăRutten,ă1998).ă
iuănƠyăcóănghaărngămtăphnăgiáătrăsnăphmăđcătoăraăbiădchăvălogistics,
vìăvyăchinălcălogisticsăcnătpătrungăvƠoăcácăhotăđngălogisticsătoăgiáătrăgiaă
tngăphùăhpăchoăkháchăhƠngă(BichouăvƠăGray,ă2004).
1.2.ăChtălngădchăv logistics
1.2.1. Khái nim v cht lng dch v logistics
DchăvălogisticsăđòiăhiăcănơngăcaoădchăvăvƠăgimăchiăphí,ănhngăhiuă
đcălogisticsătăquanăđimăkháchăhƠngăcóăthăgiúpănơngăcaoăcácădchăvăcungăcpă
9
vƠălƠămtăcôngăcătoăraăsăkhácăbită(Mentzer vƠăcngăs, 2001).ăTìmăhiuămongă
điăcaăkháchăhƠngăvădchăv,ăcácăcôngătyăcóăthătpătrungăvƠoăcácăyuătădchăvă
cóănhăhngănhiuănhtăđnăhƠnhăviătrongătngălaiăcaăkháchăhƠngă(Davis,ă2006).ă
DchăvăkháchăhƠngăbaoăgmăhaiăkhíaăcnh,ăthănhtălƠădchăvăkháchăhƠngăcăbn,ă
liênăquanăđnăchuăkăđtăhƠng,ăgiaoăhƠngăđúngăhnăvƠăsăsnăcóăhƠngătnăkho,ăkhíaă
cnhăthăhaiălƠăsăđápăng,ăđiădinăchoăkhănngăthíchăngăviăsăthayăđiătheoă
đnhăhngăthătrngă(Davis,ă2006). Collier (1991) trích trong Davis (2006) cho
thyărngădchăv baoăgmăhai yuăt khác nhau:ămtăyuătăniăbăhayăyuăt đnhă
hngăhotăđngăcaăhiuăquăchtălngădchăv,ăvƠămtăyuătăbênăngoƠiăhayăđnhă

hngătipăth.ăNhăvy,ăchtălngădchăvăbaoăgmăhaiăkhíaăcnhăquanătrngălƠă
hiuăquăcaăcácăyuătăhotăđngăvƠăhiuăquăcaăcácăyuătăquanăh,ănhngădoanhă
nghipăthƠnhăcôngăthcăhinăttăcăhaiă yuătă trên,ă víă d,ă hă hiuă rõănhuăcuăvƠă
mongăđiăcaăkháchăhƠngăvƠăcóăkhănngăcungăcpăchtălngădchăvăđăđápăngă
chúngămtăcáchăhiuăquă(Schlesinger và Heskett, 1991).
ChtălngădchăvălogisticsăhotăđngăđcăđnhănghaălƠănhnăthcăđiăviă
cácăhotăđngălogisticsăđcăthcăhinăbiănhƠăcungăcpădchăvăgópăphnăvƠoăchtă
lngăphùăhp,ănngăsutăvƠăhiuăqu.ăYuătăhotăđngăbaoăgmătínhănngăvtăchtă
caădchăv,ăvíăd,ăđcăđimăcaăgiaoăhƠngăđcăđnhănghaălƠătinăíchăhìnhăthc,ă
thiăgian,ăđaăđimăcaădchăv.ăChtălngădchăvălogisticsăhotăđngăbaoăgmăđă
tinăcyălƠăkhănngăthcăhinăcácădchăvăđƣăhaătinăcyăvƠăchínhăxác.ăChtălngă
dchăvălogisticsăquanăhăđcăđnhănghaălƠănhnăthcăcaăcácăhotăđngălogisticsă
mangăcôngătyăđnăgnăviăkháchăhƠngăhnăđăhiuăđcănhuăcuăvƠămongăđiăcaă
kháchăhƠngăvƠăcóăkhănngăcungăcpăchtălngădchăvăđăđápăngăchúngămtăcáchă
hiuăqu.ăKhíaăcnhăbƠyăbaoăgmăyuătăđmăboă(kinăthcăvƠăsălchăsăcaănhơnă
viênăvƠăkhănngătoădngăsătinătngăvƠănimătin),ăsăđápăngă(snăsƠngăgiúpăđă
kháchăhƠngăvƠăcungăcpădchăvănhanhăchóng),ăsăchmăsócă(cungăcpăchuăđáo,ăsă
quanătơmăcáănhơnăđnăkháchăhƠng) (Davis, 2006).
10
1.2.2. Tm quan trng ca cht lng dch v logistics
- TngăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng
ChtălngădchăvălogisticsălƠămtăthƠnhăphnăquanătrngăcaămarketingătoă
nênăsăhƠiălòngăkháchăhƠngă(MentzerăvƠăcngăs,ă2001). Theo MillenetăvƠăcngăsă
(2001) liăíchăquanătrngănhtăcaăchtălngădchăvălogisticsălƠmăgiaătngăđángăkă
săhƠiălòngăcaăkháchăhƠng, Va´zquez CasiellesăvƠăcngăs (2002)ăchoărngăđiăviă
cácănhƠăcungăcpăchtălngăcácăhotăđngăphơnăphiăvtăchtăcóănhăhngălnă
nhtăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngă(SauraăvƠăcngăs,ă2008).ăTheoăSauraăvƠăcngă
să (2008),ă chă yuă điă viă cácă côngă tyă snă xută đƣă chă raă chtă lngă dchă vă
logisticsăliênăquanăđnătínhăđúngăhn,ănhơnăs,ăchtălngăthôngătinăvƠăđtăhƠngăcóă
sănhăhngărõărƠng,ăthunăchiuăvƠăcóăỦănghaălênăsăhƠiălòngăvƠătrungăthƠnhăthă

hinăbiăcácăcôngătyăkháchăhƠng (SauraăvƠăcngăs,ă2008).
- TngălòngătrungăthƠnhăcaăkháchăhƠng
LogisticsălƠămtălaăchnăquanătrng khôngănhngăvìănóălƠmătngăhiuăquă
hotăđngămƠăcònăcóăthădnăđnăsăgiaătngănăđnh lòngătrungăthƠnhăcaăkháchă
hàng. DchăvălogisticsăcóănhăhngătíchăccălênăquytăđnhămuaăhƠng,ăbngăcách
phcăvăkháchăhƠngănhălƠămtăcáchăthc xơyădngăliăthăcnhătranhăbnăvng;ă
tngă khă nngă táiă muaă hƠng;ă boă đmă vƠă duyă trìă kháchă hƠngă caă công ty. Theo
BowersoxăvƠăcngăsă(1995) mtăcôngăcăhiuăquăgiúpăxơyădngămiăquanăhăchtă
chă hnă viă kháchă hƠngă liênă quană đnă đònă byă nngă lcă logisticsă caă côngă ty,ă
BowersoxăvƠăcngăsă(1992)ăchoărngăcácănhƠăqunălỦăcóăthăkhaiăthácăcácănngălcă
logisticsă đă đtă đcă vƠă duyă trìă lòngă trungă thƠnhă caă kháchă hƠng (Davis, 2006).
FlintăvƠăMentzeră(2000)ălpălunăcácănhƠăcungăcpătrongăthătrngăcnhătranhănngă
đngăcăgngăgiăkháchăhƠngăchinălcăquanătrng,ăbngăcáchăcungăcpădchăvă
logisticsăxutăsc,ăcôngătyăcóăthătácăđngătíchăccăđnălòngătrungăthƠnhăcaăkháchă
hàng (Davis, 2006).
- TngăthăphnăvƠăhiuăquăhotăđngăkinhădoanh
Hnăthăna,ălogisticsăcònănhăhngăđnăthăphnăthôngăquaăsăhƠiălòngăvƠă
trungăthƠnhăcaăkháchăhƠng.ăDaughertyăvƠăcngăsă(1998)ăđƣăliênăktădchăvăphơn
11
phiăttăhnăđnăvicăgiaătngăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng,ăvƠăcăgngăminhăchng
săhƠiălòngăcaăkháchăhƠngătngălênăsălƠmătngăsătrungăthƠnhăcaăkháchăhƠngăvƠă
thă phnă să đcă mă rngă (Mentzeră vƠă cngă s,ă 2001). Că cácă tpă đoƠnă vƠă nhƠă
nghiênăcuăngƠyăcƠngă nhnă thcă vaiă tròă quană trngă caă dchă vă logisticsă điă viă
thành công chung caătoƠnădoanhănghip.ăBngăchngălƠăcácăcôngătyănhăDellăvƠă
FederalăExpressăđƣănhnăthyăđcăhotăđngălogisticsăxutăscăcóătácăđngăđángăkă
đnădoanhăthuăvƠăliănhun.ăiăviăcácăcôngătyăphơnăphi,ăcungăcpăchtălngă
dchăvăphơnăphiăvtăchtăkháăquanătrngăbiăvìănóăgiúpăgiaătngăsăhƠiălòngăvƠă
lòngătrungăthƠnhăcaăkháchăhƠng,ăkhănngăcuiăcùngăsăgiaătngăthăphnăvƠăhiuă
quăkinhădoanhăcaădoanhănghip.
- Tngăliăthăcnhătranh

ChtălngădchăvăkháchăhƠngălƠăcáchăttănhtăđăgiăkháchăhƠngăhinătiăvƠă
cóă đcă kháchă hƠngă mi,ă giúpă cácă doanhă nghipă cnhă tranhă thƠnhă côngă trênă thă
trngătrongăncăvƠăncăngoƠi.ăLogisticsăcngăđóngămtăvaiătròăquanătrngătoă
liăthăcnhătranhăchoăcôngătyătrongămngăliăkinhătăvƠăthătrng, logisticsăxută
scăđƣătrăthƠnhăngunăscămnhăcnhătranhăkhácăbităđiăviăcácădchăvămarketingă
caăcácăcôngătyătmăcă qucă tă (MentzerăvƠăcngăs,ă 2001). Theo Daugherty và
cngăs (1998)ătríchătrongăDavisă(2006)ătrongămtămôiătrngăngƠyăcƠngătngătínhă
đngănhtăgiaăcácăsnăphmăvƠăkhiăngiămuaăcóăthălaăchn nhngăsnăphmă
tngătătămtăsănhƠăcungăcp,ăngiăbánăhƠngăcóăthătoăsăkhácăbităbngăchtă
lngădchăvăkháchăhƠngăvƠăcácăquyătrìnhădchăvăkèmătheoăsnăphmăcaăh,ănngă
lcălogisticsăcóăthănơngăcaoăcpăđădchăvăkháchăhƠng,ătrongănhngănmăgnăđơyă
cácăcôngătyădnăphăthucăvƠoădchăvălogisticsănhiuăhnăđănơngăcaoăvăthăcnhă
tranhăcaăh.ăVìăvy,ăhiuăđcăcáchădchăvăkháchăhƠngănhăhngăđnăvicăxơyă
dngămiăquanăhămnhămăviăkháchăhƠngăsăgiúpăcôngătyătoăliăthăcnhătranh
(Davis, 2006).
1.2.3. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
Theo Zeithaml và Bitner (2000) săhƠiălòngăcaăkháchăhƠngălƠămtăkháiănimă
tngăquátănóiălênăsăhƠiălòngăcaăhăkhiătiêuădùngămtădchăv,ăcònănóiăđnăchtă
12
lngădchăv lƠăquanătơmăđnăcácăthƠnhăphnăc th caădchăv (Davis, 2006).
Oliveră (1993)ă choă rngă chtă lngă dchă vă nhă hngă đnă mcă đă hƠiă lòngă caă
khách hàng (Davis, 2006).ăNghaălƠ,ăchtălngădchăv,ăđcăxácăđnhăbiănhiuă
nhân tăkhácănhau,ălƠămtăphnănhơnăt quytăđnhăcaăsăhƠiălòngă(ParasuramanăvƠă
cngăs,ă1985). NuănhƠăcungăcpăđemăđnăchoăkháchăhƠngănhngăsnăphmădchă
v cóăchtălngăthaămƣnănhuăcuăthìăbcăđuădoanhănghipăđƣălƠmăchoăkháchă
hàng hài lòng. Munănơngăcaoăs hài lòng khách hƠng,ănhƠăcungăcpădchăvăphiă
nơngăcaoăchtălngădchăv.ăNóiăcáchăkhác,ăchtălngădchăv vƠăs hài lòng có
miăquanăh tngăh chtăch viănhau,ătrongăđóăchtălngădchăv lƠăcáiăđcă
toăraătrcăvƠăsauăđóăquytăđnhăđnăs hƠiălòngăcaăkháchăhƠng.ăMiăquanăh nhân
qu giaăhaiăyuăt nƠyălƠăvnăđ thenăchtătrongăhuăhtăcácănghiênăcuăv s hài

lòngăcaăkháchăhƠng.
1.3.ăoălngăchtălngădchăvălogistics
LogisticsăxutăscăđƣăđcăcôngănhnălƠămtălnhăvcădoanhănghipăcóăthă
toăraăliăthăcnhătranh,ămtăphnădoătácăđngăcaădchăvăcóăthănhnăthyăđcă
lên khách hàng. ătnă dngăthƠnhă côngă logisitcs xută scă nhă mtă liăthă cnhă
tranh, logistics phiăphiăhpăviăbăphnămarketing,ăchtălngădchăvălogisticsălƠă
mt thƠnhăphnămarketingăquanătrngăgiúpătoăraăsăhƠiălòngăkháchăhƠngăvƠăđƣăđcă
côngănhnătrongămtăkhongăthiăgian. CóărtănhiuăđnhănghaăvƠămôătăkhácănhauă
văcáchăthcălogisticsătoănênăsăhƠiălòngăkháchăhƠng.ăTrênăcăsăkháchăhƠngămongă
munănhngăyu tădchăvăkhácăbênăcnhăcácăyuătătruynăthng,ătrongăbƠiălună
vnănƠyănêuălênămtăsănghiênăcuătiêuăbiuăxemăxétăchtălngădchăvălogisticsă
daătrênănhnăthcăcaăkháchăhƠng,ăbaoăgm:
PerreaultăvƠăRussă(1976)ăđcăxemălƠăngunăgc nghiênăcuăchtălngădchă
vălogistics,ănghiênăcuăchoărngăcácăhotăđngălogisticsătoăraătinătíchăthiăgian,ă
đaăđimăvƠăhìnhăthc,ăquaăđóănơngăcaoăgiáătrăsnăphm.
Coyleă vƠă cngă să (1992);ă Stockă vƠă Lambertă (1987);ă Shapiroă vƠă Heskettă
(1985) trích trong MentzerăvƠăcng să(2001)ămărngănhnăđnhăcaăPerreault và
Russ (1976) biăvicămôătăbyăyuătădchăvălogisticsătoăraătinăíchăvƠăgiáătrăsnă
13
phmăthngăđcăgiălƠăắ7RsẰ:ăcungăcpăđúngăsălng,ăđúngăsnăphm,ăđúngăni,ă
đúngătìnhătrng,ăđúngăthiăđim,ăviăthôngătinăchínhăxácăvƠăgiáăcăhpălỦ (Mentzer
vƠăcngăs,ă2001).
Mentzeră vƠă cngă să (1989)ă tríchă trongă Mentzeră vƠă cngă să (2001)ă khngă
đnhăchtălngădchăvăcungăcpăgmăắchtălngădchăvăkháchăhƠngẰăvƠăắchtă
lngădchăvăphơnăphiăvtăchtẰăvƠăxemăquanăđimăcaăkháchăhƠngăquanătrngă
hnăkhíaăcnhăvnăhƠnhăcaădchăv.ăTrongăkháiănimădchăvăphơnăphiăvtăcht,ă
nghiênăcuătngăhpă26ăyuătăphơnăphiăvtăchtăvƠădchăvăkháchăhƠngăbaoăgmă
baăkhíaăcnhătínhăsnăcó,ătínhăkpăthiăvƠăchtălngă(MentzerăvƠăcngăs,ă2001).
Bienstockă vƠă cngă să (1997)ă xută phátă tă quan đimă caă Parasuraman và
cngăsă(1985) trongălnhăvcăchtălngădchăvăchoărngăchtălngăkăthutăđă

cpăđnăktăquădchăvăvƠăchtălngăchcănngăliênăquanăđnăquáătrìnhăcungăcpă
dchăv,ăbngăcáchăliênăktăkhíaăcnhăphơnăphiăvtăchtăđcăxemănhăthamăsă
dchăvăkăthutăvƠăkhíaăcnhădchăvăkháchăhƠngăchínhălƠăthamăsădchăvăchcă
nngăđăphátătrinămtăcôngăcăđoălngăchtălngădchăvăphơnăphiăvtăcht.
BienstockăvƠăcngăsă(1997)ăcho rngădchăvălogisticsătrongăbiăcnhăB2B thì nhà
cungăcpăvƠăkháchăhƠngălƠănhngăcáăthăriêngăbit,ăvƠăcácădchăvăhngăvƠoăắvtẰă
hnălƠăconăngi.ăNghiênăcu đƣăphát trinăvƠăxácănhnăthangăđoăgmă15ăyuătădaă
trênănghiênăcuăMentzerăvƠăcngăsă(1989) lƠănhngătinăíchăgiáătrătngăthêmăvă
thiăgian,ăđaăđim,ăhìnhăthcăvƠ baoăgmăbaăkhíaăcnhăkăthut/hiuăquăcaădchă
văphơnăphiăvtăcht:ătínhăkpăthi,ătính snăcóăvƠătìnhătrngă(BienstockăvƠăcngăs,ă
1997).ăHăkháiănimăchtălngădchăvăphơnăphiăvtăchtă(PDSQ)ălƠămtăcuătrúcă
bcăhaiăbaoăgmăbaăkhíaăcnhăbcămtălƠ:ătính kpăthi, tính snăcó,ăvƠătìnhătrng.
Chtălngădchăvăphơnăphiăvtăchtă(PDSQ)ăđcăxemălƠămtăphnăcaă
kháiănimărngălnăhnăchtălngădchăvălogisticsă(LSQ).ăPhùăhpăviănghiênăcuă
chtălngădchăvătruynăthngătrongă marketing,ădchăvălogisticsăliênăquanăđnă
nhngăngiăthngăxuyênănhnăđnăđtăhƠng, cungăcpăcácăsnăphmăvƠăthătcă
đtăhƠngăvƠăxălỦăsaiălch.ăTrênăcăsălỦăthuytăchtălngădchăv khách hàng có
tngătácăviănhngăngiănƠyăvƠăcácăthătcănhăhngăđnănhnăthcăcaăhăvă
14
dchăvălogisticsătngăthă(MentzerăvƠăcngăs,ă2001).ăMentzerăvƠăcngăsă(1999)ă
vƠăMentzerăvƠăcngăsă(2001)ăđƣătipătcăphátătrinănghiênăcuăchtălngădchăvă
logisticsăbngăcáchăkháiănimăhóaăchtălngădchăvălogisticsănhălƠămtăcuătrúcă
rngălnăhnăbaoătrùmăkhíaăcnhăkăthut/hiuăquădchăvăphơnăphiăvtăchtălƠă
tínhăkpăthi, tính snăcóăvƠătìnhătrngăcaăBienstockăvƠăcngăsă(1997),ăcngănhă
khíaăcnhăbăsungăchcănng/quá trình.
MentzerăvƠăcngăsă(1999)ăđăxutăkháiănimăchtălngădchăvălogisticsă
(LSQ)ălƠămtăcuătrúcăbcăhaiăbaoăgmăchín khíaăcnhăbcămtălƠ:ăchtălngăthôngă
tin,ăthătcăđtăhƠng,ăsălngăđnăhƠngăphátăhƠnh,ătínhăkpăthi,ătính chínhăxácăđnă
hàng,ăchtălngăđnăhƠng,ătìnhătrngăđnăhƠng,ăxălỦăđnăhƠngăsaiălch,ăchtălngă
nhơnăviênăliênălc.ăChínăkhíaăcnhănƠyăđcăkimătraăthcănghimătrongăbiăcnhă

B2B,ăvìăvyăthangăđoăkhoaăhcăđcăphátătrinăbiăMentzer rtăthíchăhpăchoăbiă
cnhăB2B.
MentzerăvƠăcngăsă(2001)ăkháiănimăLSQănhălƠ mtăquáătrìnhănhmătngă
să hiuă bită vă cáchă thcă kháchă hƠngă hìnhă thƠnhă nhnă thcă chtă lngă dchă vă
logisticsăcaăhăvƠăsăhƠiălòngăviăcácădchăvălogisticsă(SATIS).ă Nhnăthcăcaă
kháchăhƠngăvăchtălngăquáătrìnhădchăvălogisticsă(chtălngănhơnăviênăliênălc,ă
sălngăđnăhƠngăphátăhƠnh,ăchtălngăthôngătin,ăthătcăđtăhƠng,ăxălỦăđnăhƠngă
saiălch),ănhnăthcăcaăkháchăhƠngăvăchtălngăktăquălogisticsă(tính chính xác
đnăhƠng,ătìnhătrngăđnăhƠng, tính kpăthi,ăchtălngăđnăhƠng).
BienstockăvƠăcngăsă(2008)ănghiên cuănƠyătipătcăđiuăchnhănhơnătăsă
dngăđă đánhă giáă chtă lngălogistics tă nhngănhơnă tă đƣăđcă điuă traă vƠă xácă
nhnătrongănghiênăcuăcaăBienstockăvƠăcngăsă(1997), và Mentzer và cngă să
(2001,1999).ă Vică xơyă dngă chtă lngă phơnă phiă vtă chtă đcă xemă nhă chtă
lngăktăquă(BienstockăvƠăcngăs,ă1997)ăđcăxácăđnhătrongămôăhìnhăbaoăgmă
baăthƠnhăphnăđƣăxácănhnătrongăthangăđoăchtălngădchăvăphơnăphiăvtăchtăcaă
Bienstock vƠăcngăsă(1997):ătínhăkpăthi,ătínhăsnăcó,ătìnhătrng,ăcùngăviăyuătă
tính chínhăxácăđnăhƠngăđcăsădngătrongănghiênăcuăcaăMentzerăvƠăcngăsă
(2001).ăKhíaăcnhăchtălngăđnăhƠngătrongămôăhìnhăMentzerăvƠăcngăsă(2001)ă
15
thucă khíaă cnhă chtă lngă ktă quă đcă bă quaă biă vìă theoă quană đimă caă
BienstockăvƠăcngăsă(2008)ăsăchínhăxácăcaăđnăhƠngăvƠăchtălngăđnăhƠngă
thcă să lƠă cùngă mtă yuă tă (Bienstockă vƠă cngă s,ă 2008).ă Chtă lngă quáă trìnhă
logisticsăđcămôătătrongămôăhìnhăMentzerăvƠăcngăsă(2001)ălƠăchtălngăliênă
lc,ăchtălngăthôngătin,ăchtălngăthătc,ăvƠăxălỦăcácăsaiălch.ăYuătăsălngă
đnăhƠngăphátăhƠnhăđcăloiăb,ăvìăMentzerăvƠăcngăsă(2001)ăgiiăthíchăsălngă
đnă hƠngă phátă hƠnhă cóă liênă quană đnă kháiă nimă tínhă snă sƠng ca snă phmă
(MentzerăvƠăcngăs,ă2001).ăBienstockăvƠăcngăsă(2008)ăbăsungăthƠnhăphnăcôngă
nghăthôngătinăvƠoăchtălngăquáătrìnhălogisticsă(BienstockăvƠăcngăs,ă2008).
Bngă1.1ătómăttăcácăthƠnhăphnătrongăcácănghiênăcuăvăchtălngădchăvă
logistics kătrên.

Bngă1.1:ăMtăsănghiênăcuăvăchtălngădchăvălogistics
Tácăgi
CácăthƠnhăphnăchtălngădchăv logistics
Perreault và Russ (1976)
Thiăgian,ăđaăđimăvƠăhìnhăthc.
CoyleăvƠăcngăsă(1992);
Stock và Lambert (1987);
Shapiro và Heskett (1985)
úngăsălng,ăđúngăsnăphm,ăđúngăni,ăđúngătìnhă
trng,ăđúngăthiăđim,ăthôngătinăchínhăxácăvƠăgiáăcă
hpălỦ.
MentzerăvƠăcngăsă(1989)
TínhăsnăsƠng,ătínhăkpăthiăvƠăchtălng.
BienstockăvƠăcngăsă(1997)
Tínhăkpăthi,ătínhăsnăsƠng vƠătìnhătrng.
MentzerăvƠăcngăsă
(1999,2001)
Chtălngăthôngătin,ăthătcăđtăhƠng,ăsălngăđnă
hàng phát hành, tính kpăthi,ătính chínhăxácăđnă
hƠng,ăchtălngăđnăhƠng,ătìnhătrngăđnăhƠng,ăxă
lỦăđnăhƠngăsaiălchăvƠăchtălngănhơnăviênăliênă
lc.
Bienstock và cngăsă(2008)
Chtălngăthătc,ăchtălngănhơnăviênăliênălc,ă
chtălngăthôngătin,ăxălỦăđnăhƠngăsaiălch,ătínhă
snăsƠng,ătính chínhăxácăđnăhƠng,ătìnhătrngăđnă
hƠng,ătínhăkpăthiăvƠăcôngănghăthôngătin.
(Ngun: Tng hp ca tác gi)
16
1.4. Các thànhăphnăcaăchtălngădchăvălogistics

TăcácăniădungăđƣătrìnhăbƠyăătrên,ăcóăthăkháiăquátăliăcácăthƠnhăphnăcaă
thangăđoăchtălngădchăvălogistics,ăcăthănhăsau:
1.4.1. Cht lng th tc
ChtălngăthătcălƠăthătcăđtăhƠngăviănhƠăcungăcp,ăchtălngăthătcă
đăcpăđnătínhăhuăhiuăvƠădăsădngăcaăcácăthătcăcaănhƠăcungăcpă(Mentzeră
vƠăcngăs,ă1999;ăBienstockăvƠăcngăsă1997).
1.4.2. Cht lng thông tin
Chtălngăthôngătin đăcpăđnănhnăthcăcaăkháchăhƠngăvăthôngătinăđcă
cungăcpăbiănhƠăcungăngăvăsnăphm,ădchăv.ăNuăthôngătinăđyăđăvƠăchínhă
xác,ăkháchăhƠngăcóăthăsădngăthôngătinăđăraăquytăđnhă(MentzerăvƠăcngăs,ă
1999).
1.4.3. Cht lng nhân viên liên lc
Chtălngă nhơnăviênăliênă lc đă cpăđnă đnhăhngă kháchăhƠng điăviă
nhngăngiăliênălcălogisticsăcaănhƠăcungăcp.ăCăth,ăkháchăhƠngăquanătơmăđnă
vicănhơnăviênădchăvăkháchăhƠngăcóăhiuăbit,ăđngăcmăviăhoƠnăcnhăcaăhăvƠă
giúpăhăgiiăquytăvnăđ,ămƠătrongăhuăhtăcácădchăvănhnăthcăchtălngăđcă
hìnhăthƠnhătrongăquáătrìnhăcungăcpădchăvă(ParasuramanăvƠăcngăs,ă1985). Quá
trìnhădchăvăbaoăgmănhơnăviênăliênălcănhăhngănhiuăđnănhnăthcăchtălngă
dchăvăhnălƠăktăquădchăvăđuăra.ăNhăvy,ăchtălngănhơnăviênăliênălcălƠămtă
yuătăquanătrngăgiaănhƠăcungăcpăvƠăkháchăhƠng.
1.4.4. Tính sn sàng
Tính snăsƠngă đă cpă đn vicăsnăphmă cóă snă trongă khoădătrăcaănhƠă
cungăcpăđăcácăhoƠnăthƠnhăđnăhƠngă(BienstockăvƠăcngăs,ă1997).ăYuăt nƠyăđă
cpăđnăcácăyêuăcuăgiaoăhƠngăđcăđápăngăđúngăcách,ăkhôngăcóăkhóăkhnăxyăraă
trongătrngăhpăđápăngăđnăhƠngăviăsălngătiăđa,ăvƠătiăthiu.ăTínhăsnăcóă
liênăquanăđnăkháiănimăcôngătyăcóăthăđápăngăyêuăcuăkpăthi,ăvìăkháchăhƠngăsă
hƠiălòngăkhiăhăđcăđápăngăđúngăsălngăhămongămun.ăTínhăsnăsƠngăcaăsnă